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ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________1

OUVIR MELHOR Márcio Miranda Você sentiria confiança num médico que prescrevesse uma receita antes de ouvir cuidadosamente seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnóstico se ele o formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou três perguntas apressadas, olhando para o relógio o tempo todo e interrompendo suas respostas antes de você completá-las? Pois é isso o que muitos negociadores fazem sobretudo os vendedores. "Vendedor é gente que fala demais". "Os vendedores não têm tempo de nos ouvir porque passam o tempo todo falando das maravilhas de seu produto." Muito comum ouvir isso, não é? E no entanto os vendedores são pessoas que dependem basicamente de uma boa negociação, assim como os compradores. Regras do bom ouvinte: 1. Ouvir é um poder. Saber usa-lo assegura parte do poder na negociação. 2. Ouvir bem significa tomar nota de tudo o que o oponente vai dizendo, se for preciso interrompendo-o gentilmente e pedindo que repita ou esclareça um determinado ponto. 3. Sorrir, acenar com a cabeça afirmativa ou negativamente e emitir sinais visíveis de que está acompanhando devidamente o oponente é um bom feedback (retorno) para os resultados e contribui para o relacionamento. 4. O bom ouvinte fica atento tanto para aquilo que é dito quanto para o que não é dito. Há muitas formas de captar as mensagens não ditas: - as deixas intencionais - atos falhos ou lapsos do oponente ou de pessoas que o cercam (funcionários, amigos, membros da equipe de negociação): um nome trocado (o do concorrente, por exemplo), uma data escorregada sem querer, etc.
__________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração

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- as mensagens vocais - (entonação de voz, ênfase numa palavra, pressa de mencionar um dado, gaguejar) e verbais (preferências por certos sinônimos em vez do equivalente: "acordo" em lugar de "convênio", ou "demonstração" em lugar de "teste", por exemplo). - As margens visuais: a linguagem do corpo (expressões faciais, modo de cruzar as pernas ou os braços, curvatura dos ombros, suor na testa ou no rosto) e atitudes do oponente e das pessoas que o cercam (escolha do lugar onde se sentar numa reunião, poses distraídas ou atentas, cercar-se de lápis e tomar notas ou fechar o caderno de apontamentos e preparar a pasta para uma saída a qualquer momento, a cordialidade intensificada ou subitamente reduzida da secretária dele etc.). - Observe a seguinte frase: "Não, eu não pretendo pagar este preço por esta mercadoria". Pense nela sendo pronunciada nos seguintes contextos: 1. Pronunciada lentamente, com pausas nos locais indicados pelas reticências, Expressão sonhadora, olhar de quem reflete e se interroga internamente: "Não, eu... eu não pretendo... pagar este preço (?)... por esta mercadoria... hmmm..." - atitude de avaliação: "não" que pode significar talvez e, posteriormente, evoluir para um sim. 2. Pronunciada rapidamente, com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e chamando a telefonista em seguida: "Não, eu NÃO pretendo pagar este preço por esta mercadoria" - disposição de não negociar. 3. Pronunciada normalmente, com ênfase nos termos assinalados e uma pausa indicada pelas reticências: "Não, eu não pretendo pagar este preço... por esta mercadoria" - desacordo quanto à qualidade do produto. 4. Pronunciada normalmente, depois de uma expressão de espanto e entre risos e atitude cordial - disposição para negociar, desde que sejam propostas melhores condições de preço, produto ou outras. Defeitos da capacidade de ouvir: - interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia, arrogância ou prepotência. - Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou bajulação. - Não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.
__________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração

Falta de objetividade na transmissão de idéias. Predisposição do emissor em relação ao receptor. . Vamos acompanhar a seguir.Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é de seu interesse ou é desagradável: baixa concentração. POR PARTE DO EMISSOR: 1. Falta de atenção do receptor.Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz parte de suas atribuições: ingenuidade e inabilidade aguda. objetos ou outros detalhes: baixa concentração. descortesia e inabilidade de negociação (tudo o que o oponente diz deve ser de seu interesse). . Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Interferência de fatores emocionais do receptor no conteúdo da mensagem. inabilidade de negociação. POR PARTE DO RECEPTOR: 1.. Influência de fatores emocionais do emissor no conteúdo da mensagem. 4. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Predisposição do receptor em relação ao emissor.Desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar no argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do oponente (regras de ouro e de platina) e. BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Nem sempre uma comunicação é bem sucedida.Distrair-se facilmente com ruídos. 3. 3. 2. Escolha inadequada do código.. . Toda vez que um dos elementos da comunicação está ausente. já que numa negociação tudo o que interessa a um dos lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas atribuições. Ruídos. algumas situações onde isso pode ocorrer. 2. 4. portanto.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________3 . conversas paralelas e interrupções. não há comunicação.

Deixe o cliente falar. c. AFIRMAÇÕES E SOLICITAÇÕES DOS CLIENTES É UMA ARTE QUE PODE SER DESENVOLVIDA POR VOCÊ. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________4 O “SABER OUVIR” AS RECLAMAÇÕES. explique claramente sua posição ao cliente. COMO ATENDER AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES: a. devemos encarar as reclamações dos clientes como crescimento. não interrompa. Por mais que não gostemos de receber um “Feedback” negativo. DICAS PARA O ATENDIMENTO DIANTE DE RECLAMAÇÕES     Aceite a objeção. dando a solução desejada. se possível dentro das limitações do serviço municipal. Deixe que o cliente fale até “esgotar” o que tem a dizer. lembre-se do primeiro item do “E falando em reclamações”. Você é responsável por receber a reclamação. Você deve ouvir a reclamação por inteiro. d. LEMBRE-SE: Mais uma vez. Evite discutir (nada de imposições). __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. justificada ou não. Entenda a reclamação. escute o cliente com interesse. nada melhor que nos colocar no lugar dos clientes. algo que provoque mudanças positivas. encaminhe ao responsável que poderá solucionar o problema. Seja justo e dispense-lhe toda cortesia e consideração. b. Se for incapaz de lidar com a reclamação. e. Regra n. Regra n. Não deve haver indício de dúvida em sua mente. seja ela por qualquer motivo. ao lidar com reclamações. de forma rápida e correta.2 – Se o cliente estiver errado. mesmo que não seja razoável.1 – O cliente está sempre certo. Em seguida.

APARÊNCIA: Deve preocupar-se em estar com um aspecto limpo. rasgadas ou extravagantes. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Evitar exageros nos detalhes. Assuma e busque a solução do problema ou repasse a quem possa definitivamente resolver a questão. etc. pulseiras. dando acompanhamento. penteado e expressando no rosto uma simpatia. justas. como usando roupas que não sejam adequadas ao ambiente de trabalho. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Não devem ter exageros. VOCÊ É A IMAGEM DA EMPRESA QUE REPRESENTA: “A imagem é uma ferramenta de comunicação. Seja assertivo. um “outdoor” que anuncia quem é a sua empresa e quem você é. do que apagar uma imagem negativa. além de discrição (capacidade de ser discreto). sujas. tais como: roupas curtas. (Como se fosse a uma festa). como se não tivesse controle sobre os movimentos das mãos. colares.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________5    Procure dominar suas emoções.” Virginia Horton-Bettman “É muito mais fácil criar uma imagem positiva. quando se quer enfatizar algo. transparentes.” John Tschohl ELEMENTOS QUE COMPÕEM A NOSSA IMAGEM: GESTOS: Podem ser usados de forma moderada. Sem excesso de maquiagem ou adereços como brincos. decotadas. amarrotadas.

garrafas de refrigerantes. Preocupe-se com sua elegância. Demonstre ao cliente que você está contente em poder ajudalo. Procure falar pausadamente com simpatia e educação. Falar alto com os clientes e colegas é bastante deselegante. bem como papéis espalhados por todos os lados.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________6 POSTURA FÍSICA: Sentando-se de forma adequada e não debruçando-se sobre os móveis. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . lixo jogado ao chão. EU?!!?? Ei. AMBIENTE FÍSICO Evite a desordem. não demonstrando ansiedade. O seu ambiente de trabalho pode demonstrar ao cliente confiança. Use um tom de voz moderado. espalhados sobre a sua mesa. entenda a situação que ele está vivendo. além de representar as suas características pessoais de organização. lanches.. TOM DE VOZ: Evite gritos. começo de ano é sempre tempo de tentar fazer a coisa certa. copinhos sujos de café. Coloque-se no lugar dele (este é o conceito de empatia). Pois é. é um bom tema a ser explorado. GROSSO. a menos que seja necessário. Seja receptivo a ele. nervosismo ou insatisfação. em caso de uma deficiência auditiva. por exemplo. Já perceberam que toda figura inconveniente se __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Mudar o comportamento no trabalho. etc. seriedade e credibilidade. você aí: estou torcendo para que essa carapuça não seja sua. EMPATIA: Preocupe-se com as expressões do seu rosto. MANEIRA DE SE EXPRESSAR: Preocupe-se com gírias ou até mesmo vícios de linguagem que inconscientemente adquirimos.

Estes são os piores porque não acreditam que incomodam as pessoas: O chaminé -. a mais errada de todas. assim como as malas sem alça. tem um monte de problemas pessoais para resolver. O sr. apesar de trabalhar em uma sala com outras pessoas e que tem todas as janelas lacradas por causa do ar-condicionado. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Esse.Esse é aquele sujeito (ou sujeita!) que. os alérgicos do escritório é que o digam.Quase me esqueço daquele tipo que.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________7 acha o máximo e está sempre pronta para emitir um comentário ácido sobre os outros? E que ela mesma. A fragrância escolhida costuma ser chique -. O mala-sem-alça -. são difíceis de carregar. insiste em fumar um cigarro atrás do outro e ainda olha torto para quem ousa reclamar. Muitos o chamam também de "caixa de papelão molhado" porque. O nervosinho -. Assim como os colegas.Um profissional assim é daqueles que estão sempre prontos a ter um ataque de raiva. além de mal resolvido emocionalmente. todo santo dia. Resultado: não sossega enquanto não azeda o dia de todo mundo. As perfumadas sempre acham que estão abafando -. mas. logo depois do banho. Também é especialista em derrubar os projetos que são propostos para realizar alguma melhoria na empresa.Nessa categoria estão as moças que.Esse profissional com seu astral de urubu está sempre agourando tudo o que os outros fazem. acha que o mundo deve ser compreensivo com ele. tece comentários com teor de cantada e dirige seus olhares para as partes mais íntimas do corpo dessa mulher. ao ver passar uma cliente. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .e estão mesmo! Entre um espirro e outro. A cheirosa -. diferentemente deles. é incapaz de se olhar no espelho? Dê uma olhadinha nessa galeria de tipos grosseiros. se entopem daquele perfume francês caríssimo. testosterona -. uma colega ou qualquer pessoa do sexo feminino.o problema é que avisa sobre sua chegada muito antes de elas colocarem os pés no escritório. é um grosso hors-concours.

Na elaboração das dicas. foram consultadas Claudia Matarazzo. Outra regra básica: estar sempre discreto. melhorar sua imagem. Cuidado com as jóias e bijuterias que fazem barulho. saber se colocar. Procure entender as regras do lugar onde você trabalha e segui-las à risca. Roupas berrantes ou provocantes devem ser evitadas. limpas e passadas. autora do guia de moda "Chic". mas. assim. Aparência Cada empresa tem seu próprio figurino. É agora ou nunca. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Célia Ribeiro. Manchas e rasgos são imperdoáveis. Como cantava Elvis Presley: "It's now or never". Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________8 Não é preciso fazer muito esforço para acrescentar mais alguns tipos a essa lista. Este guia de etiqueta profissional pode ajudá-lo a corrigir erros que quase todo mundo já cometeu algum dia e. evitar saia-justa e ter um comportamento adequado é tão importante quanto dominar um idioma estrangeiro ou acompanhar as novidades de sua área. Tomara que não. Glória Kalil. e Adriana Gomes. mantenha a aparência impecável. perfumes fortes e unhas muito compridas. Ande com o cabelo e as unhas limpas. olhe à sua volta e lembre que nem sempre a última tendência combina com o seu ambiente de trabalho. pois elas dispersam a atenção das pessoas. veludo ou qualquer tecido com brilho estão proibidos. meu amigo! (Revista Você s/a) GAFES NUNCA MAIS: Um guia de etiqueta para você evitar saia-justa no trabalho e melhorar sua imagem profissional Nas situações de trabalho. Cetim. colunista da revista Claudia. A maquiagem também deve ser moderada. Evite saltos altíssimos e barulhentos. vice-presidente do Grupo Catho. Na hora de decidir qual roupa usar. Sua vida e seu trabalho vão ficar muito melhor. caso alguma dessas carapuças tenha servido em você. sapatos engraxados e roupas que caiam bem. Independentemente de usar tailleur ou jeans. tome uma atitude e mude rápido. autora do livro "Etiqueta sem Frescura". Pintura mais forte é mais adequada à noite.

Telefone Quando fala ao telefone. calorosa e em bom-tom. Não seja inconveniente. E aquele que lhe conta a última pode levar. diz a consultora Adriana Gomes. use o nome completo dele para evitar mal-entendidos. prêmios e novos projetos que lhe foram confiados. mantenha distância e não comente a antipatia que sente. você é julgado pela dicção. Nada de mascar chicletes. Com letra legível. Não saia comentando com todo mundo seus resultados positivos. do Grupo Catho. Quando se referir a um executivo da empresa numa conversa com os colegas. Jamais chame um cliente de querido. Caso trabalhe com alguém de quem não gosta. um comentário péssimo sobre você. Dê toda a atenção à pessoa que ligou. o assunto e a hora. nem alta nem baixa demais. anote o recado. Nunca comente na frente de outros colegas os programas que você e o amigo fizeram no final de semana. meu bem. seja discreto. o número do telefone. capacidade de articular pensamentos e por tratar os outros com cortesia ou não. Escreva o nome da pessoa que ligou. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . especialmente quando precisar falar de assuntos confidenciais. Evite falar de sua vida pessoal com pessoas de quem você não conhece o caráter. Caso possua uma grande amizade no ambiente de trabalho. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. é claro. pois isso desperta ciúme e compromete a imparcialidade necessária às relações de trabalho. Ao atender telefonemas alheios. clara. aparecendo em outros setores da empresa sem ligar antes só para fazer um tricô rápido. Mantenha a voz baixa. troque cumprimentos. Só o fato de prestar atenção nesse tipo de conversa pode lhe render a fama de fofoqueiro. também.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________9 Fofoca Afaste-se das maledicências. comer ou fazer qualquer tipo de barulho. "A pessoa do outro lado linha pode achar que você não está lhe dando a devida atenção". A voz deve ser alegre. Isso minimiza os atritos e evita que os outros reparem a incompatibilidade e façam fofocas. benzinho.

procure fazer com discrição. Ética Seja honesto em qualquer situação. Nunca faça algo que você não possa assumir em público. Nada de gestos. mudo. faça isso de modo claro e objetivo.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________10 Atender telefone durante uma reunião só se estiver esperando ligação extremamente importante. não tenha medo de interromper a conversa. Pega mal. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Nem pense em brigar com filhos ou outros parentes pelo telefone. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. tolerante e flexível. Para descobrir isso. mesmo que você não conheça quem deixou recado. Dê crédito a quem merece. literalmente. Melhor dizer que está ocupado e que retornará a ligação depois. depois. Isso também vale para celulares. ouvindo as pessoas e avaliando a situação sem julgamentos precipitados ou baseados em suposições. faça-o em particular. Ao deixar recado na secretária eletrônica. Evite criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas. caretas ou comentários tapando o bocal. Todos estão sujeitos a ter de atender a um telefonema com alguém ao lado. O que fazer com os brindes e presentes? Muitas empresas têm normas próprias e estipulam um limite de valor para os brindes. o assunto. Muitas idéias aparentemente absurdas podem ser a solução para um problema. ficar surdo e. Se tiver de corrigir ou repreender alguém. Seja humilde. Jamais deixe alguém esperando na linha. Nunca aceite elogios pelo trabalho de outra pessoa. Não faça ligações pessoais demoradas. Informe-se discretamente sobre isso e siga a regra. Retorne as ligações. é preciso trabalhar em equipe. Se a linha cair. Diga que não pode falar e que ligará em seguida. principalmente se for namorar. a responsabilidade de ligar novamente é de quem telefonou. Faça o que disse e prometeu. Se estiver ocupado. o seu número de telefone. dizendo o seu nome. que devem ser desligados antes do encontro começar. cara a cara. Quebrar promessas é imperdoável. o autor da idéia será reconhecido e você ficará com fama de mau-caráter. Não se esqueça de retornar a ligação. Quem ouve a conversa deve. Quando for inevitável. Cedo ou tarde.

Não tome partido somente da Empresa. Ouça-o com calma. da melhor forma possível. LIDANDO COM OS CLIENTES A reclamação do cliente tem seu lado positivo que é nos ajudar a detectar falhas no nosso serviço. Mostre sempre sua “boa vontade”. dependerá da sua habilidade. COMO ATENDER OS MAIS VARIADOS TIPOS DE CLIENTES: IRRITADO / ZANGADO Quando o cliente já chega à um Órgão.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________11 Aja de acordo com seus princípios e assuma suas decisões. Não se envolva nas emoções do cliente. É muito ponderado e meticuloso. Busque alternativas para a solução. Tenha muito tato com esse tipo de cliente. Responda com cortesia. resolva o problema do cliente. CURIOSO Normalmente que age desta maneira. mesmo que isso implique ficar contra a maioria. por isso devemos traduzi-las como uma oportunidade de aprimoramento. Evite que ele entre em choque com você. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . mostre que entende a sua irritação. é bom conhecedor do assunto ou é simplesmente curioso mesmo. Sempre que possível. é porque com certeza em outra oportunidade ele teve algum problema que não foi resolvido. adaptando cada situação ao seu modo de agir. No contato com os clientes procure utilizar um tratamento que venha de encontro aos padrões de qualidade da empresa. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. e sua zanga não é necessariamente com você. Tem necessidade de saber como a “coisa” funciona. Mantenha-se calmo. sem se envolver. Neutralizar o comportamento dele.

Utilize somente argumentos convincentes. Sua capacidade de comunicação está ou é reduzida. Oriente-o sempre para diminuir sua ansiedade. falando alto e atropelando as palavras. para que ele se sinta seguro. não exagere. permita que ele seja atendido primeiro. sendo preciso e objetivo. Perde o controle emocional por nada. ele deve aguardar sua vez como todos os outros. é o chamado dependente. IMPACIENTE O cliente impaciente é facilmente identificável. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . INDECISO Este tipo depende mais da opinião dos outros do que de sua própria. ele confiará em você e conseqüentemente no serviço público. Tudo que falamos ele demonstra descrença. seja seguro em todas as informações. somente pergunta o que lhe interessa e gosta de dar a palavra final. Forneça as informações de maneira clara. Somente assim. Ele é objetivo e direto. ou desagrada. Ao atende-lo.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________12 Tenha paciência para dar todas as informações. DESCONFIADO Este já chega com um pé atrás. a menos que alguém da fila. seja rápido e correto. Deixe ele falar. É importante responder as suas perguntas. Aja da mesma maneira. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Não vacile. Está sempre agitado. O que ele quer é agilidade. DISTANTE Este cliente não aprecia aproximações ou cortesias. evite erros. Nunca diga o que ele tem que fazer. Mantenha-se sempre calmo. Não é por que está agitado que você lhe dará a preferência. É difícil saber o quê o agrada.

Normalmente é indiscreto e insistente. É a sua defesa. TÍMIDO Esse tipo de cliente muitas vezes é inseguro. Não seja agressivo. Ao atende-lo você deve ter muita habilidade. Corte amavelmente a conversa. Ao atende-lo. crie um clima de confiança. faz com que a pessoa se feche. Encoraje-o a falar.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________13 FALANTE Normalmente encontramos algum amigo no momento de nosso trabalho. Nada é pior do que estarmos em situações onde os funcionários agem da seguinte forma:  Despacham-nos sem a devida atenção. que é darlhe um atendimento eficiente. mas não permita que a conversa se alongue muito. Faça isso no momento certo e de maneira eficaz. Tenha habilidade. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Coloque-se à disposição. Não demonstre ter ficado aborrecido. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. conduzindo-o para o seu objetivo. desculpando-se por não poder dar-lhe mais atenção. saia da situação com delicadeza e educação. mostrando-se simpático e acolhedor. gostamos de ser valorizados. educação e não dar motivos para o prosseguimento da situação.  Trabalham como robôs. para qualquer dúvida. LIVRANDO-SE DOS CLIENTES Todos nós somos cliente e sabemos como gostamos de ser tratados. O medo de não conseguir realizar algo muito simples ou até de receber um “não” como resposta.  Fazem somente o que as políticas determinam. não procuram uma outra saída. GALANTEADOR É o tipo que adora exagerar nos galanteios.

São impacientes conosco. Atendem a várias pessoas ao mesmo tempo. sem chegar a lugar algum. __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Violam nossa privacidade.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________14      Fazem-nos dar voltas e mais voltas. Não cumprem o que prometeram.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________15 ANEXOS __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .

E sobreviveram. tornavam a se afastar uns dos outros. Aprenderam assim a conviver com as pequenas feridas que uma relação muito próxima podia causar. Voltaram a morrer congelados e precisavam fazer uma escolha: desapareceriam da face da Terra ou aceitavam os espinhos do semelhante. percebendo esta situação. Com sabedoria. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . resolveram se juntar em grupos. muitos animais morriam por causa do frio. decidiram voltar e ficar juntos. Mas os espinhos de cada um. MORAL DA HISTÓRIA: ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ ________________________________________________________ __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Os porcos-espinhos.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________16 CONVIVER From: "Ricardo Andrade" Durante a era glacial. E. já que o mais importante era o calor do outro. justamente os que forneciam calor. por isso. feriam os companheiros mais próximos. assim se agasalhavam e se protegiam mutuamente.

no uso da atribuição que lhe confere o art. e V . 3o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão estabelecer padrões de qualidade sobre: __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. Dispõe sobre o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado aos cidadãos pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta. e dá outras providências. indireta e fundacional. Art. Art.de fácil compreensão.507. indireta e fundacional que atendem diretamente aos cidadãos. II . inciso VI. da Constituição.divulgados ao público. III . DE 13 DE JUNHO DE 2000. 84. 1o Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento prestado pelos órgãos e pelas entidades da Administração Pública Federal direta.avaliados e revistos periodicamente. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________17 Presidência da República Subchefia para Assuntos Jurídicos DECRETO No 3. IV . 2o Os padrões de qualidade do atendimento a que se refere o artigo anterior deverão ser: I .mensuráveis.observados na prestação de todo e qualquer serviço aos cidadãosusuários. DECRETA: Art. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .

5o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão divulgar. as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no Sistema serão estabelecidos pela Secretaria de Gestão. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . Art.os mecanismos de comunicação com os usuários. e IX . a contar da data de publicação deste Decreto. no prazo de um ano. a ser constituído no âmbito do Sistema.as prioridades a serem consideradas no atendimento. pelo menos anualmente. pelo menos uma vez por ano.a atenção. VI . § 3o As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfação dos usuários deverão ser homologadas por um comitê de certificação. no prazo de um ano. 6o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão implementar os padrões de qualidade do atendimento.os prazos para o cumprimento dos serviços.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________18 I . em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados.as formas de identificação dos servidores. Orçamento e Gestão. VIII . a __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. § 1o Os critérios. Art. os resultados da avaliação de seu desempenho. o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários. § 2o Os órgãos e as entidades públicas federais deverão aferir o grau de satisfação dos seus usuários com o atendimento recebido. IV . VII . II .o tempo de espera para o atendimento. a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento. Art.o sistema de sinalização visual.as condições de limpeza e conforto de suas dependências.os procedimentos para atender a reclamações. V . de acordo com as diretrizes estabelecidas neste Decreto. 4o Fica instituído o Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos. III .

Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração . 179 o da Independência e 112o da República. Art. bem como divulgar amplamente esses padrões de qualidade junto aos cidadãos-usuários. 7o À Secretaria de Gestão compete fornecer as orientações para o cumprimento das diretrizes estabelecidas neste Decreto e realizar o controle de seu atendimento.O. Art. 8o Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________19 contar da data de sua publicação. FERNANDO HENRIQUE CARDOSO Martus Tavares Publicado no D.6. 13 de junho de 2000.2000 __________________________________________________________________ Instrutor: Psic. de 14. Brasília.

John – Encantando Totalmente o Cliente Apostilas de cursos realizados – acervo próprio Recortes e apontamentos – acervo próprio www.ATENDIMENTO AO PÚBLICO ________________________________________________20 BIBLIOGRAFIA Revista você s/a – janeiro 2003 TSCHOHL.br www.gov. Marcia Helena Dourado Ferreira de Moraes Secretaria Municipal de Administração .br __________________________________________________________________ Instrutor: Psic.paralela.br www.whorkshop.presidenciadarepublica.com.com.