UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CATEDRA DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Profesor Asociado a cargo: Dr. Alejandro Gonzlez Escudero Profesores Adjuntos: Lic. Toms Chahin Dr. Ariel Horacio Ferrari

Jefe de Trabajos Prcticos: Lic. Claudio Raimundo

Ao 2011

A) INTRODUCCION
Ubicacin de la asignatura en el plan de estudio
Se trata de una materia correspondiente a la carrera de Licenciado en Administracin, considerada optativa segn el plan de estudio.

Utilidad de la asignatura para el futuro profesional

La temtica de calidad ha adquirido un desarrollo de importancia en los ltimos tiempos y tiene una envergadura en cuanto a los temas relativos al management que justifican su incorporacin como una materia de grado en las carreras de ciencias econmicas, en especial la de Licenciado en Administracin. El dictado de este curso les proveer a los futuros profesionales de conocimientos, habilidades y herramientas que le permitirn afrontar el complejo mercado laboral de nuestro pas. Dicha complejidad del mercado, para el Licenciado en Administracin, est centrada en el aumento de otras carreras y disciplinas que estn actuando, cada vez ms, sobre las incumbencias de los administradores, imponindose finalmente por el servicio especializado que brindan las otras carreras a diferencia de estos que son considerados "generalistas". De esta manera, la participacin de los alumnos en este curso le permitirn obtener la especializacin en un rea de la profesin en la que cada vez ms el Licenciado en Administracin tiene injerencia, producto de la visin hacia la gestin de las organizaciones, que la Calidad Total pretende imponer.

Requisitos necesarios para cursar la asignatura

Para cursar Calidad, es conveniente tener conocimientos sobre las materias Estadstica (cdigo 248) Sistemas administrativos (cdigo 274).

Objetivo de la asignatura
Introducir a los alumnos en una nueva visin de las organizaciones. Que entiendan los conceptos de la Calidad Total a partir de los conocimientos tericos y prcticos incorporados. Promover el desarrollo y la difusin de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en la produccin de bienes y servicios, a travs de la aplicacin de la cultura de la Calidad Total en el mbito de nuestras organizaciones.

Contenidos mnimos que figuran en el documento de la Reforma Curricular

Conceptos bsicos de Calidad Total. Introduccin a la Calidad Total. Calidad Total: Responsabilidad social de las organizaciones. Herramientas para su implementacin. Mejora Continua - Herramientas para la Calidad Total. Aseguramiento de la Calidad - Normas ISO 9000. Auditoria para el seguimiento y control de los procesos. Tcnicas de medicin de Sistemas de Calidad. Auditoria de Calidad Total. Costos de la calidad total.

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B) PROGRAMA DE ACTIVIDADES.
REUNIN N 1. Presentacin del curso. Expectativas. Mtodos pedaggicos a emplear.

REUNIN N 2 LA EVOLUCIN DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y MEDIO AMBIENTE EN LA ADMINISTRACIN Ciclo histrico de la calidad: - La prehistoria de la calidad: El saber de los artesanos, sus tcnicas de produccin y la relacin con sus compradores. - Control de calidad: La estadstica aplicada a la calidad (Walter Shewhart). - La calidad total: Gestin de calidad para reducir costos y mejorar en rendimiento empresario (W. Edward Deming, J. M. Juran y P. B. Crosby). - Normas de calidad: Estndares internacionales sobre aseguramiento de la calidad. La calidad y las escuelas de Administracin. Aportes recprocos. Enfoques de sistemas, cambio organizacional, visin de procesos. Conceptos bsicos introductorios: Calidad de diseo vs. Calidad de conformidad. Calidad de producto y calidad de proceso. Disponibilidad. Normas de calidad. Manuales. REUNIN N 3. - LA EVOLUCIN DE LOS CONCEPTOS PRODUCTIVIDAD Y MEDIO AMBIENTE EN LA ADMINISTRACIN DE CALIDAD,

La calidad junto a: la excelencia, la productividad y el control medio ambiental. La productividad, Visin de los economistas clsicos frente a los enfoques modernos. Medio ambiente y calidad. Evolucin de los conceptos acerca de la utilizacin de recursos naturales, cuidado del medio ambiente y produccin sustentable en el tiempo. Responsabilidad social empresaria y su relacin con la gestin de calidad. tica y transparencia. Coherencia entre polticas y acciones. Relacin con las ganancias. Gobierno corporativo. Mediciones de desempeo y retribucin de niveles gerenciales y directivos. RSE: Pacto Global de las Naciones Unidas, GRI, ISO 26000. REUNIN N 4. PRESENTACION DEL TRABAJO DE CAMPO Y HERRAMIENTA DE DIAGNOSTICO REUNIONES N 5 Y N 6 LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DE GESTION LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA DIRECCIN PLANES Y ESTRATEGIAS Principios y conceptos fundamentales para la implementacin de un programa de Calidad Total en las organizaciones. Misin, visin y objetivos de las organizaciones. Conceptos y diferencias. Polticas de calidad.

Enfoque hacia el cliente. Satisfaccin y fidelidad de los clientes-usuarios-consumidores. Cmo medirlas. Los proveedores involucrados en la calidad. Cmo lograrlo. Cadena de valor. Integracin vertical. REUNIN N 7 PRINCIPIOS DE DEMING MEJORA CONTINUA Deming: Anlisis de los 14 puntos para la gestin. Las enfermedades y obstculos en el camino de la calidad total. Lo que signific el aporte de Deming para la industria japonesa y despus para la americana. Su vigencia. Mejora Continua. Kaizen. Organizacin por procesos Procesos de produccin y prestacin de servicios, Procesos de servicios y apoyo, Procesos relativos a proveedores. REUNIN N 8 - DOCUMENTACIN DE UN SISTEMA DE CALIDAD De la teora a la prctica: Cmo documentar procesos. Ejemplos. Documentos controlados. Copias de distribucin. Diagrama de flujo. REUNIN N 9 - EL CONTROL DE CALIDAD EN LAS OPERACIONES TECNICAS PARA DIAGNOSTICAR LA CALIDAD Definicin, Clases, Recopilacin de datos, Estadstica descriptiva o deductiva, Medidas de tendencia central. Media, Mediana, Comparacin entre la media y la mediana, Modo. Medidas de dispersin, Amplitud de variacin, Desvo absoluto medio (DAM), Varianza, Desviacin estndar. Anlisis de grandes conjuntos de datos. Tablas de Frecuencias, Distribucin de frecuencias relativas, Distribucin de frecuencias Acumuladas, Distribucin de frecuencias relativas acumuladas, Datos agrupados, Anlisis de los histogramas. Anlisis matricial. Diagrama de Grier. Diagrama de Pareto. Diagrama de proceso. Mediciones de satisfaccin de los usuarios o clientes. REUNIN N 10 - ESTADSTICA APLICADA AL DISEO Y CONTROL. Definicin. Tipos de planes de muestreo. Muestreo simple, doble y mltiple. La curva normal, Estimacin de la media poblacional. Explicacin de la media por intervalo. Desviacin estndar poblacional conocida. Error de estimacin. Determinacin del tamao de muestra. Estimacin de la media cuando no se conoce el desvo poblacional. Muestreo a partir de poblaciones pequeas, Estimacin de la proporcin en una poblacin, Intervalos de confianza aplicados al diseo. Establecimiento de lmites de especificacin, Determinacin del tamao de la muestra. Pruebas de significacin o test de hiptesis. Pruebas uni y bilaterales, Errores de Tipo I y de Tipo II (riesgo del consumidor y riesgo del productor). Test de hiptesis para la media y proporcin. La Curva Caracterstica Operativa REUNIN N 11 - GRFICAS DE CONTROL Generalidades, de variables, de atributos. Grficas de control introduccin y elaboracin. Anlisis de las grficas de control. Aislamiento de la tendencia. Aislamiento de la estacionalidad. El mtodo de la norma ISO 8258. Capacidad del proceso y la tolerancia. Indice de capacidad. Casos prcticos. REUNN N 12 - HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Diagrama causa-efecto o diagrama de Ishikawa. Histograma. Diagrama de Pareto. Diagrama de dispersin y correlacin de variables.

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Funcin de calidad. Concepto y cmo construirla. Tcnicas de Taguchi: Calidad robusta y funcin de la perdida de calidad. REUNN N 13 - PRCTICA: IMPLEMENTACION DE INDICADORES DE GESTION Presentacin de casos, resolucin, planteo de nuevos casos referidos a la utilizacin de herramientas de control de calidad. Tablero de Indicadores. REUNIN N 14 SEIS SIGMA Y MEJORA CONTINUA La tcnica de seis sigma se ha extendido en los ltimos tiempos. Se revisarn sus conceptos, sus mtodos, sus objetivos y los logros conseguidos en aquellas organizaciones en que se aplica. El mtodo 6 sigma de Motorola. Desde sus inicios hasta el presente. Proceso esbelto / Introduccin a Lean y Muda, Poka-yoke. Mejora continua. Kaizen. REUNIN N 15 CONTABILIDAD Y CALIDAD Contabilidad y calidad. Cmo registrarla. Cmo medirla contablemente. Indicadores de desempeo de base contable. REUNIN N 16 COSTOS DE LA CALIDAD Los costos de la baja calidad. Categoras de costos de calidad: costos de fallas internas, costos de fallas externas, costos de evaluacin, costos preventivos. Costos de la baja calidad. El Iceberg. La vieja escuela mejorar la calidad cuesta. Los aportes de J. Juran. Las funciones de los costos de calidad. La calidad total como herramienta para reducir costos. REUNIN N 17 PREMIOS A LA CALIDAD Los premios nacionales a la calidad. El premio Malcom Baldrige en EEUU. El Premio Deming en Japn. El Premio Iberoamericana a la Calidad. El Premio Nacional a la Calidad en Argentina. Utilizacin de las bases del Premio como modelo de gestin. Autodiagnstico. Participacin en el Premio. Premio Nacional a la Calidad para el Sector Pblico. Modelo para entidades sin fines de lucro. REUNIN N 18 - LOS PROBLEMAS DE MEDICIN Y DE LAS NO CONFORMIDADES EN LA PRCTICA De la teora a la prctica: Las principales cuestiones de medicin en la prctica. Cmo medir la satisfaccin del cliente. Cmo medir el funcionamiento del sistema. Cmo detectar los desvos. Cmo reconocer que el sistema est bajo control. Cmo reconocer que el sistema est bajo control. Detectar no conformidades. Acciones correctivas. Seguimiento.

REUNIN N 19 MODELO DEL PREMIO A LA CALIDAD Bases de Management que sustentan los modelos de gestin del Premio a la Calidad. Sentido y valoracin de cada factor. Diferencias con otras concepciones de la gestin. Relacin con las ciencias econmicas, sociales y filosofa.

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REUNIN N 20 - NORMAS DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION INTEGRADO Las Normas ISO de la serie 9000 y 14000 y Norma OHSAS 18000. Evolucin: De las operaciones a la gestin de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional. Concepcin de Management en la norma ISO 9000 de sistemas de gestin de la calidad: Los 8 principios de gestin de la Norma ISO 9004. Relacin entre las Normas ISO 9000, ISO 14000 y OHSAS 18000. Ventajas e inconvenientes de certificar normas de calidad. Organismos pblicos que dictan normas sobre calidad en algunas industrias y actividades. El rgimen nacional de acreditacin y certificacin. Entidades acreditadoras y certificadoras. El OAA. El IRAM. El INTI. Otras normas de calidad: La serie Q 90 de la ASQC de EEUU. Norma Z 8101-1981 en Japn. REUNIN N 21 - LAS NORMAS ISO 9000 EN DETALLE Procesos a certificar. Poltica de calidad. Compromiso de la direccin. Responsabilidades y empowerment de los participantes de la organizacin. Capacitacin del personal. El manual de la calidad, los procedimientos generales y los procedimientos operativos. Gestin de recursos. Documentacin de los procesos y registros del funcionamiento del sistema. Medicin y control. REUNIONES N 22 Y N 23 - AUDITORA Y CERTIFICACIN Los requerimientos para certificar cumplimiento de normas de calidad. Auditora y certificacin. Objetivos de la auditora. Tipos de auditora. Roles y responsabilidades de las personas involucradas. Auditor interno. Consultores externos. Planificacin y ejecucin. Informes, seguimiento y revisiones posteriores. Certificadoras. REUNIN N 24 - CONTROL DEL MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD Operaciones seguras desde el punto de vista medio ambiental. El cuidado de los recursos no renovables. La contaminacin. Las normas sobre gestin medioambiental de la serie ISO 14.000. Propsito de la norma. Cmo implementarla. Relacin de la norma con disposiciones regulatorias. Las mejores prcticas en utilizacin de recursos, tratamiento de residuos y emisiones contaminantes y su relacin con los costos.

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REUNIN N 25 - IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTION INTEGRADO Implementacin de las Normas ISO 9001 (Gestin de la Calidad), ISO 14001(Gestin del Medio Ambiente) y OSHAS 18000 (Seguridad y Salud Ocupacional). REUNIN N 26 - EXCELENCIA, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD La calidad y el impacto en la posicin competitiva de la empresa. El ndice de competitividad. La encuestas del exterior y del pas. El mtodo del diamante. El concepto econmico de productividad. La productividad en administracin. Importancia para la gestin de calidad. La calidad y la innovacin. La relacin con los factores de produccin. La evolucin de las tcnicas de medicin de la productividad. Productividad y trabajo humano. REUNIN N 27 ACTIVIDADES DE EVALUACION REUNIN N 29- EXPOSICIONES DE TRABAJOS REUNIN N 30 EVALUACION DE AUDITOR INTERNO

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Bibliografa obligatoria
W. Edwards Deming, Daz de Santos; "Calidad, Productividad y Competitividad". Juran y Gryna; "Anlisis y Planeacin de la Calidad", Editorial Mc Graw Hill. Stevenson; "Estadstica para Administracin y Economa"; Editorial Harla. Morris J. Sloni M.; "Muestreo", Editorial Americana. Ya-Lun Chou; "Anlisis Estadstico"; Editorial Mc Graw Hill. Besterfield; "Control de Calidad"; Editorial Prentic Hall. Castello Minolli; "Introduccin a la Inferencia Estadstica"; Editorial El Coloquio. Martn, Chahin y Castillo; "Introduccin a la Calidad Total"; Lecturas Universitarias 1.19, Editorial Nueva Tcnica. Castillo, Chahin y Wasiak; "Lecturas de Sistemas Administrativos"; Lecturas Universitarias 1.18, Editorial Nueva Tcnica. Normas IRAM ISO de las series 9000 y 14000.

Bibliografa ampliatoria
Richard Chang; "Mejora Continua de Procesos". Richard Chang; "Herramientas para la Mejora Continua". Castillo, Gonzlez Escudero y Chahin; Investigacin Calidad de la Industria Argentina; Consejo Profesional de Ciencias Econmicas de la C.A.B.A. Castillo, Gonzlez Escudero y Chahin; Investigacin Competitividad de las Empresas Argentinas; Consejo Profesional de Ciencias Econmicas de la C.A.B.A.

C) METODOLOGIA
Del trabajo en clase
Los conceptos bsicos de cada tema y la problemtica que de estos se deriva, sern presentados por el profesor, integrndolos con los conocimientos previos adquiridos por los alumnos. La lectura de la bibliografa obligatoria se organizar segn la secuencia indicada por el cronograma y ser previa al tratamiento de los temas en clase. De acuerdo a las lecturas indicadas, el profesor plantea en cada clase problemas o actividades a realizar en forma individual o grupal, para resolver con su orientacin o la de los docentes auxiliares. Los alumnos exponen las conclusiones de su actividad, el profesor complementa los aspectos necesarios y elabora la sntesis de cada tema. Proyecciones de video y exposiciones de casos por parte de directivos de instituciones que hallan aplicado Calidad Total en sus organizaciones. Visitas a instituciones que tengan implementados programas de Calidad Total.

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Del Trabajo de Campo

Esta actividad, a realizar en equipos de cuatro alumnos, es de aplicacin de conceptos y tcnicas aprendidas y que apunta al desarrollo de habilidades (realizacin de entrevistas, preparacin de informes escritos, utilizacin de software, presentacin oral, etc.). Cada equipo elegir una empresa o institucin a la cual pueda tener acceso (donde trabaje alguno de los integrantes del grupo o un familiar o amigo, o instituciones a las cuales se encuentren relacionados, por ejemplo una obra social, un club, un establecimiento educativo, etc.). Sobre la empresa o institucin seleccionada, el equipo realizar el anlisis correspondiente para la implementacin de un programa de Calidad Total. El trabajo se realizar de acuerdo con las pautas y trminos de entrega y exposicin que se indicarn al inicio del cuatrimestre.

De la evaluacin
La ctedra considera a la evaluacin como un proceso continuo que comprende: Evaluacin diagnstica para comprobar el grado de conocimiento con que los alumnos llegan al curso. Evaluacin del proceso orientada a comprobar durante el desarrollo del curso el aprendizaje de los alumnos, la programacin y los mtodos y tcnicas de enseanza aplicados. Evaluacin del resultado destinada a ponderar en qu medida el alumno alcanza los objetivos de la materia. A tal fin se utilizar las herramientas expuestas en el punto siguiente.

Promocin
Se considerarn las siguientes evaluaciones: Trabajo de Campo Prueba de conocimientos bibliogrficos Examen integrador Exposicin del Trabajo A estos efectos, se tendr en cuenta: asimilacin de conocimientos, capacidad de relacionarlos y aplicarlos, precisin y claridad de la respuesta y uso del vocabulario tcnico. Cuando en una de dichas evaluaciones el alumno: a) obtenga una nota inferior a siete (7) o b) haya estado ausente, podr rendir una evaluacin recuperatoria. Los alumnos que obtengan como Nota Final siete (7) puntos o ms, sern promovidos directamente. Se considerarn regulares los alumnos que obtengan cuatro (4) o ms y menos de siete (7) puntos como Nota Final. Mantendrn ese derecho durante dos (2) aos. En el 1 y 2 turno de examen posterior al curso donde obtuvo la regularizacin, el alumno podr rendir con el profesor de dicho curso y ante su ausencia, el profesor titular deber designar quin tomar el examen.

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Los alumnos que obtengan Nota Final inferior a cuatro (4) sern calificados insuficiente. Los alumnos que no se presenten a todas las evaluaciones sern considerados ausentes. En el caso que hayan tenido una evaluacin con nota (no recuperada) inferior a cuatro (4) tendrn calificacin insuficiente. Los Exmenes Finales podrn ser escritos u orales y versarn sobre cualquier punto del programa vigente de la asignatura. La promocin de la asignatura en los Exmenes Finales ser con cuatro (4) puntos.

Exmenes Libres
Para los exmenes de alumnos libres, se considerar el mismo programa y bibliografa del curso regular. Las exigencias en cuanto a conocimientos y a su aplicacin prctica as como los criterios de evaluacin, sern iguales a los del curso regular.

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