-INDICADORES DE DESEMPENHO

1. OBJETIVOS

1.1 Por que medir? - Voc gostaria de melhorar o desempenho da sua rea? - O que voc deseja modificar? - Quanto voc quer melhorar? - Onde voc quer chegar? - Qual a situao atual em relao a essa meta? - Est muito longe, falta muito ou pouco? - Quanto? - Como voc vai saber se melhorou ou no? 1.2 Medio - "Obtemos aquilo que inspecionamos (medimos), no aquilo que esperamos". - A medio necessria para confirmar que os esforos dispendidos na melhoria tiveram efeito. Medio est associado a melhoramento. - O mais importante motivo para a medio apoiar o sistema de melhorias. - O sistema de medio de uma empresa como o painel de instrumentos de um avio. Cada instrumento indica uma varivel. O piloto utiliza uma srie de medies para conduzir bem o avio, ele no utiliza apenas uma medio.

- A medio serve para: controle, previso, estimativa, tomada de deciso, identificao de problemas, soluo de problemas, avaliao de melhoramentos (monitoramento da implantao da estratgia, "feedback" contnuo, parte do processo gerencial ). - No se pode medir aquilo que no se pode definir operacional e conceitualmente. - A medio o nico mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razovel. - A medio pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da performance. - A medio pode dizer-nos onde precisamos de melhoria, pode ajudar-nos a priorizar os alvos de nossas energias e recursos, pode motivar, pode dizer-nos quando nos tornamos melhores e parte natural e inerente ao processo gerencial. - No se pode medir e definir aquilo que no se compreende. - A medio proporciona uma base comum para a tomada de deciso. - Os indicadores so usados na funo CHECK do PDCA. - A melhor pessoa para medir o trabalho quem o executa. 1.3 Relao com clientes (internos e externos): - Se voc souber como o cliente avalia seu trabalho, tente transformar essa avaliao em um indicador. uma forma de mensurar o grau de satisfao do seu cliente. 2. CONCEITOS 2.1 Conceito de problema Ponto de vista tradicional: - Qualquer diferena entre uma situao desejada e a situao atual. Problema , portanto, um resultado indesejvel do trabalho quando se compara o previsto com o real.

Ponto de vista da competitividade: - Qualquer diferena entre voc e seu concorrente. 2.2 Conceito de indicador - o parmetro que medir a diferena entre a situao desejada e a situao atual, ou seja, ele indicar um problema. O indicador permite quantificar um processo. - So parmetros representativos dos processos que permitem quantific-los. 2.3 Caractersticas de um indicador - Ser representativo; - Fcil de entender; A facilidade para que qualquer um tire suas concluses a partir de um indicador fundamental para a sua utilidade. - Testado no campo. Um indicador no tem valor at que prove que realmente funciona. - Econmico; Indicadores que do trabalho para serem calculados no funcionam. - Disponvel a tempo; Dados atrasados no representam mais a situao atual. Devem estar disponveis antes que a situao mude. - Compatvel: Ser compatvel com os mtodos de coleta disponveis.

2.4 Indicadores de qualidade: - Esto mais ligado s sadas do processo - Representam a eficcia com que o processo sob estudo atende s necessidades de seus clientes. Medem a satisfao do cliente. - Indicam se seu processo est fazendo seus produtos/servios certos. Frmula = Quantidade de no atendimentos (problemas,erros,desvios)/Quantidade Total (quantidade, tempo, $$$) 2.5 Indicadores de produtividade: - Esto mais relacionados aos fatores internos - Utilizados para medir a utilizao de recursos disponveis ao processo. - Representa a eficincia dos processos na produo de produtos/servios - O melhoramento desse indicador significa otimizao de processos e diminuio de custos. Frmula = Total de sadas/Recursos consumidos ( ou disponveis ) 2.6 ndices Representam o padro de medida ou unidade de medida dos indicadores, permitindo uniformidade, estabelecimento de metas e acompanhamento. Sempre que possvel, usar valores relativos Indicadores ndices - Satisfao de clientes - n. de devoluo/n. de clientes - Produtividade - toneladas/hora - Custo - dlar/tonelada

2.7 Critrios de performance: - Eficcia: Significa realizar as coisas certas, pontualmente e com os requisitos de qualidade especificados. A eficcia est na sada do processo. A sua medida igual a: output obtido/output esperado Fizemos aquilo que nos propusemos a fazer? - Eficincia: A eficincia medida na entrada do processo. Refere-se a consumo de recursos. Quantos recursos consumimos em relao ao que propusemos a consumir? - Qualidade Fizemos as coisas que nos propusemos, to bem quanto deveramos? - Produtividade - Qualidade de vida no trabalho - Inovao - Lucratividade (para centros de lucro), oramento (para centros de custo) 2.8 Tipos de indicadores Os processos em uma empresa podem ser classificados em dois nveis: - Processos interfuncionais: so decorrentes de objetivos corporativos. Esses processos no esto ligados a uma determinada rea funcional da empresa apenas. Exemplos: melhoria de comunicao, desenvolvimento de novos produtos, padronizao,

reconhecimento e participao de empregados, etc.

- Processos funcionais: correspondem s atividades principais de um rgo. A estruturao de uma empresa com base nesses processos facilita o gerenciamento dirio. Exemplos: compras, vendas, manuteno, operao, etc. 3. IMPLANTAO 3.1 Passos para implantao: a) Definir o pblico alvo. b) O que ele necessita? H indicadores para avaliar a empresa como um todo e h indicadores que apenas avaliam o desempenho de determinado rgo. c) Defina os indicadores. Ateno: - Pontos relevantes no atendimento ao cliente - Pontos onde o produto/servio muda de mos d) Defina a frequncia de elaborao e o formato dos relatrios. e) Estabelea para cada um deles uma situao aceitvel, desejada, ideal ("benchmarking"). O cliente quem deve definir. f) Compare com a situao real, encontrada, atual. g) Divulgue os indicadores h) Descubra as causas da diferena i) Identifique as solues que eliminem estas causas j) Forme uma equipe que far a melhoria, estabelea um cronograma e um mtodo de ao. l) Melhore seu processo m) Confirme que o problema foi solucionado

n) Revise os procedimentos documentados o) Treine todo o pessoal no novo mtodo. p) Estabelea os controles necessrios 3.2 Responsabilidades dos funcionrios - Fazer o trabalho em tempo, dentro da especificao de qualidade, com a quantidade certa de recursos. - Melhorar continuamente a performance do indivduo, do grupo, da organizao e dos sistemas. 3.3 Indicadores e melhorias Para que o sistema de medio sirva de impulso para a melhoria, ele deve ser compreendido e aceito pelos usurios do sistema. Uma maneira de aumentar a compreenso e aceitao envolver os usurios no seu desenvolvimento. A medio serve como "feed-back" para permitir que as pessoas saibam como se esto desempenhando. Desta forma, a medio um componente importante do processo de motivao. 3.4 Seleo de indicadores: Incluir: a) Clientes b) Desempenho de produtos e servios c) Operaes e desempenhos internos, abrangendo processos do negcio, servios de apoio d) Desempenho de fornecedores e) Aspectos financeiros e de custo

Normalmente a seleo iniciada pelos indicadores de custo. Depois temos qualidade, produtividade/tempo e inovao. 3.5 Estabelecimento de padres: - necessrio estabelecer padres para avaliar os indicadores. Na fase de implantao pode haver dificuldade em obter esses padres. Sugerimos uma sequncia que deve ser perseguida at atingir o ltimo tpico. - Comparar seus ndices com: a) Dados histricos (dos ltimos trs anos); b) Dados de empresas do mesmo ramo c) Dados dos concorrentes d) Dados dos melhores especialistas no assunto ("benchmarking") 3.6 Uso de indicadores: Os indicadores existem para serem avaliados. Aes corretivas devem ser tomadas para atingir as metas. Recomendaes devem ser feitas para atingir novos padres. O uso dos indicadores pode tambm ser otimizado: - Anlise crtica e atualizao; - Reduo do ciclo de tempo desde a coleta de dados at a anlise crtica e implementao das aes corretivas/recomendaes; - Acesso dos indicadores a todos que dele necessitam; - Integrao dos dados com o planos de melhoria. - Os indicadores, em geral, esto relacionados aos registros da qualidade.

3.7 Indicadores funcionais X indicadores interfuncionais Antes de estabelecer os indicadores funcionais deve ser feita uma anlise crtica do processo, para confirmar sua validade, para confirmar que agrega valor organizao. Esses indicadores devem estar relacionados expectativa de seus clientes, internos ou externos. recomendvel fazer primeiro o fluxograma das atividades do rgo. A seleo de indicadores corporativos ou interfuncionais implica primeiramente em uma viso global dos assuntos estratgicos da empresa. Dizem respeito a todos os envolvidos: clientes, funcionrios, fornecedores, acionistas e sociedade como um todo. Esses indicadores ficam melhor definidos quando a empresa adota a metodologia de planejamento estratgico. 4. BARREIRAS IMPLANTAO 4.1 A medio ameaadora: as pessoas em geral no temem a medio, elas at gostam do "feedback". O que elas temem o mau uso dos dados gerados. Medio no s controle. a constatao da implantao de melhorias. 4.2 Exatido da medio: nem sempre a preciso essencial. melhor ter alguma medio, mesmo no to precisa, do que no ter nenhuma. 4.3 Enfoque em um nico indicador: o piloto no dirige o avio olhando para apenas um instrumento. 4.4 nfase excessiva na produtividade da mo de obra. 4.5 Medidas subjetivas no so confiveis: medio no objetiva no significa medio no confivel. 4.6 Os padres funcionam como teto para a performance.

5. Bibliografia Milet, Evandro et allii, Indicadores de Qualidade e Produtividade para a rea de Informtica: Ed. LTC/MCG, Rio de Janeiro, 1993 Sink, Scott, Planejamento e medio para a performance: Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro, 1993 Fundao Prmio Nacional da Qualidade, Critrios de Excelncia - o estado da arte da Gesto da Qualidade Total: Ed. FPNQ, So Paulo, 1993 Mendona, Mauro, Curso Indicadores de Qualidade e Produtividade: DAMICOS, Salvador, 1994 8. ANEXO Exemplo de indicadores: SEGURANA ( ) ACIDENTE C/ AFASTAMENTO. u ( ) S/ AFASTAMENTO u ( ) TAXA DE FREQUNCIA ( ) TAXA DE GRAVIDADE ( ) (EMPREITEIRAS). ACID C/ AFASTAMENTO u ( ) S/ AFASTAMENTO u ADMINISTRAO ( ) HORAS EXTRAS u ( ) ABSENTESMO % ( ) AES TRABALHISTAS u

( ) FREQUNCIA AO SERVIO MDICO u PRODUO ( ) PRODUO ton ( ) PADRAO A % ( ) OFF-SPEC % ( ) FATOR OPERACIONAL % COMERCIAL ( ) VENDAS TOT. MERC INTERNO. ton ( ) MERC EXT ton ( ) RECLAM. CLIENTE PROCEDENTES. ton ( ) IMPROCEDENTES. ton ( ) ESTOQUES ton ( ) PREO MERC. INT. US$/ton FINANCEIRO ( ) RESULTADO US$ mil ( ) DVIDA LONGO PRAZO US$ mil ( ) ORAMENTO % prev/realizado ( ) PAGAMENTOS EM ATRASO % do faturamento MEIO AMBIENTE ( ) DQO

( ) DBO ( ) INFRAES SUPRIMENTOS ( ) % DE COMPRAS EM EMERGNCIA ( ) % DE MATERIAIS RECEBIDOS FORA DE ESPECIFICAO % Por Silmara Aguiar Mendez