Ebook Gestao Por Indicadores em Servicos

Cliente satisfeito o melhor indicador
7 Lies matadoras
de administrao por indicadores no mercado de servios
Vol.2
Inteligncia em relacionamentos
Como a gesto por indicadores fez da A5 a empresa que mais cresce no setor de solues tecnolgicas para call centers e sites de comrcio eletrnico
Oferecimento:
Nota do Editor
Nota do Editor O Mestre A equipe deve saber assumir responsabilidades Coloque-se na pele do cliente A experincia do cliente fundamental Descubra se a equipe veste a camisa Mo de obra qualificada o mais importante Elegendo prioridades A importncia do bom atendimento Matria
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Este e-book o segundo de uma srie de cinco volumes que aborda os mais diversos aspectos prticos da gesto por indicadores. No primeiro, apresentamos os fundamentos da administrao sustentada pelo monitoramento de ndices e mostramos as mtricas-chave que no podem faltar no painel de controle de uma empresa. Agora, hora de um mergulho na Gesto por Indicadores em Servios. Preparamos um curso sob medida para voc que tem no servir ao consumidor a razo de ser de seu negcio. As aulas de administrao aqui reunidas so to prticas quanto possvel, ministradas (em plulas de um minuto) por Paulo Antunes, CEO do Fasano, um grupo brasileiro de hotelaria e restaurao que tem no compromisso com a qualidade a chave de sua excelncia de classe internacional. Em sete vdeos didticos e informais, Antunes ensina segredos para transformar indicadores de qualidade em metas que os colaboradores na linha de frente se engajam em atingir. A histria de sucesso que empresta uma dimenso palpvel s virtudes da gesto por indicadores no setor de servios a da integradora de sistemas A5 Solutions, a empresa brasileira que mais cresce no setor de solues tecnolgicas para call centers e sites de comrcio eletrnico. Visite conosco os escritrios e o Network Operation Center da A5 e descubra como boas mtricas podem ser decisivas quando seu negcio injetar inteligncia nas relaes entre as companhias e seus clientes.
Resumo da pera Sobre a SAP
Nota do Editor
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela De quebra, conhea os detalhes da histria de empreendedorismo na veia do empresrio Andr Migliorelli, scio fundador e diretor executivo da A5, que hoje divide o controle acionrio da empresa com cinco parceiros. Da migrao da vida executiva para a aventura de tocar o prprio negcio s dores do crescimento acelerado de uma empresa que encontrou seu nicho e soube desenvolv-lo. Estamos certos de que voc encontrar neste e-book inspirao e insights aplicveis por qualquer empresa de servios de qualquer porte ou segmento. Como dizem os melhores gurus corporativos, quem no mede no gere. Nem serve.
O Mestre
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela
Paulo Antunes possui vasta experincia profissional, e atualmente CEO dos Hotis & Restaurantes Fasano desde 2007. Antes disso, foi Vice Presidente na Hilti do Brasil e ocupou diversos cargos de 1991 a 2005 na Alphagraphics, sendo responsvel tanto pelo incio das operaes da empresa no Brasil, quanto pela nova fase de expanso da Alphagraphics na Amrica Latina. Foi presidente do Conselho de Franqueados da Alphagraphics no Brasil durante seis anos, e tambm foi presidente da Comisso de tica da ABF (Associao Brasileira de Franchising) durante trs anos. Nos seus 25 anos de carreira, teve muito sucesso em condues de turnaround e na rea de desenvolvimento e implementao de planejamentos estratgicos.
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A equipe deve saber assumir responsabilidades

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Controle de qualidade importante. Mas mesmo que seja muito bem feito, falhas acontecem. Por isso, um bom executivo deve treinar autonomia nos vrios nveis da empresa. Todos devem ser capazes de tomar decises quando algo sai errado. Uma vez, fui chamado pra resolver o caso de um cliente que dizia que tnhamos perdido seu carro. Pedi desculpas e disse que se o erro era nosso, arcaramos com o prejuzo. No fim, ele se deu conta de que tinha ido a p. O importante que assumimos a responsabilidade at ficar provado que o erro no era nosso. Moral da histria: a equipe deve pedir desculpas sempre que um cliente reclama, antes mesmo de checar de quem foi a culpa. Logo depois, deve propor uma forma de apurar o que aconteceu e remediar. Por fim, medir qual foi a experincia do cliente. Inteligncia mais que evitar erros. saber resolv-los rapidamente.
Coloque-se na pele do cliente

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Se voc quer testar a qualidade do que oferece, no basta ouvir o cliente. O olho do dono precisa estar presente, pra checar se o que foi prometido est sendo entregue. As melhores empresas de servio que eu conheo envolvem todos os diretores e gerentes nessa tarefa. Eles tm a obrigao de consumir os servios regularmente e fazer uma avaliao formal. Mas o ideal ter tambm um auditor externo avaliando o seu negcio. Melhor ainda se ele estiver disfarado de cliente e tiver treinamento pra analisar todos os aspectos da qualidade do servio. Esse profissional existe e conhecido como "cliente misterioso". Contratar uma firma especializada a melhor pedida. Mas seja cauteloso, porque nem sempre o auditor consegue disfarar direito. Uma dica importante: todo mundo na sua empresa deve saber que especialistas fingindo ser clientes faro uma visita. Afinal, se todo cliente pode ser um auditor, todos sero tratados como reis.
A experincia do cliente fundamental

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela O sucesso no ramo de servios depende de gerar uma excelente experincia para os clientes, desde o primeiro contato com a marca, at o ps-venda. Erros em qualquer fase dessa interao podem ser fatais. Por isso, mea a qualidade dos servios regularmente em cada um dos processos. Pergunte pro cliente como foi a experincia dele. Depois, divida esse feeedback com a equipe, pra todos saberem do que as pessoas gostam e do que no gostam. Para ter sucesso em servios, preciso ir alm do bsico, adicionando ingredientes novos relao com o cliente. Imagine um hotel em que o hspede chega da rua preocupado e voc, sabendo que ele gosta de doces, manda entregar brigadeiros no quarto dele. Est criada uma experincia memorvel, com poucos recursos. Lembre-se: o melhor vendedor o cliente satisfeito, que vende sua empresa e servios sem cobrar nada por isso.
Descubra se a equipe veste a camisa

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Por melhor que seja a estrutura da sua empresa, a equipe que define o nvel do servio. O segredo, ento, medir com frequncia o nvel de engajamento. Existem empresas que prestam esse servio de pesquisa e as respostas so annimas, o que deixa as pessoas mais vontade pra falar o que pensam. Com o diagnstico em mos defina critrios pra diferenciar o funcionrio que precisa de mais treinamento daquele que no serve pra sua empresa. Demitir um funcionrio uma faca de dois gumes. Por um lado, pode ser uma atitude necessria pra manter a equipe engajada. Por outro, dispensar algum em quem voc investiu tempo e dinheiro sempre um desperdcio. Seja qual for a sua deciso, aja rpido. E fique atento, porque a ona perde os pelos, mas no perde as pintas. Mudar a atitude de algum uma das coisas mais difceis de se fazer.
Mo de obra qualificada o mais importante

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Um dos maiores problemas do setor de servios a falta de mo de obra qualificada. Pra evitar um estrago no seu negcio, importante acompanhar de perto os indicadores. As mtricas mais importantes so: resultado por funcionrio, satisfao e rotatividade. Se os ndices estiverem piores que a mdia do mercado, fique atento e descubra a causa. Muitas vezes, a empresa est contratando errado. Uma boa mtrica nesse caso a quantidade de candidatos entrevistados por vaga preenchida. Ser que voc precisa entrevistar mais gente? Ser que os concorrentes so mais criteriosos? Seja qual for o ponto fraco da sua empresa, encontre o remdio certo e aplique o mais rpido possvel. Porque no setor de servios funciona assim. Com profissionais bons, possvel prosperar mesmo se as ofertas foram apenas razoveis. Mas com profissionais ruins, mesmo as melhores ofertas no servem pra nada.
Elegendo prioridades
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Pra medir a satisfao com os seus servios, um segredo motivar cada pessoa na linha de frente a colher depoimentos, pra obter feedback de 100% da clientela. E pra reduzir o risco de distoro, bom ter tambm avaliao externa, que permita comparar os resultados. Se a pesquisa for abrangente, provavelmente haver muitos pontos a serem melhorados. Ento, como priorizar? Por onde comear? Eleja os itens que tero mais impacto na qualidade do servio. Uma dica: priorize no mximo trs de cada vez. E monitore de perto os indicadores dessas reas at que a meta seja atingida. S ento siga para o prximo pacote de melhorias. Problemas urgentes devem ser resolvidos rapidamente. Mas cuidado! No deixe que eles te impeam de cuidar dos problemas importantes. Caso contrrio, voc vai passar o tempo todo apagando o fogo e nunca vai ter energia pra prevenir novos incndios.
A importncia do bom atendimento

Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Quando uma empresa d lucro, quer dizer que est indo bem? No necessariamente. No setor de servios, mais que em qualquer outro, a qualidade est intimamente ligada ao fator humano. Para cuidar da satisfao dos clientes, no tem alternativa: o nico jeito ter funcionrios motivados e treinados. A maioria das empresas no dedica o tempo e os recursos necessrios pra medir direito o nvel de satisfao dos clientes e colaboradores. Muitas no fazem pesquisas regulares. Outras tantas at fazem, mas os resultados acabam indo parar na gaveta. No cometa esse erro. Pra ter uma noo exata do nvel da sua empresa nesse quesito, mea de forma sria e constante esses indicadores de satisfao. E no basta medir: atue pra melhorar os ndices cada vez mais. Faa disso uma obsesso que voc ir progredir.
Como a gesto por indicadores fez da A5 a empresa que mais cresce no setor de solues tecnolgicas para call centers e sites de comrcio eletrnico
No jargo dos call centers, a A5 Solutions o que se convencionou chamar de integradora de sistemas. Seu principal negcio oferecer solues de tecnologia para empresas do segmento de relacionamento com o cliente. Ela presta, por exemplo, servios de telecomunicaes para contact centers. Mas no se limita ao atendimento ao consumidor. A A5 d suporte para programas de melhoria do relacionamento com clientes, parceiros e fornecedores. Monta sistemas para comunicao com funcionrios, revendedores e quaisquer outros pblicos. Suas ferramentas so sistemas de voz, estruturas para televendas, integrao voz-computador e inteligncia para sistemas de CRM, que ajudam a gerenciar clientes. Seu slogan: Inteligncia em relacionamentos. Boa parte de seus servios feita sob medida. Por exemplo: o suporte para um site de comrcio eletrnico de perfumes. Quando atende a um cliente novo com esse perfil, um consultor da A5 vai empresa, entende suas necessidades de gesto de relacionamentos e cria solues customizadas. Para contatos com clientes, funcionrios, fornecedores e parceiros. Atuando desta maneira, a A5 faturou US$ 25 milhes em 2012 e trabalha com a previso de crescer 30% neste ano. Tem 70 funcionrios, sendo que trs quartos deles so equipes de servios que atuam na linha de frente, em contato com os clientes. No momento, a carteira da A5 registra cerca de 80 clientes, distribudos em trs segmentos: Telecom/Telemarketing (operadoras de celular, de TV a cabo e servios de call center),
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Financeiro (bancos mdios, corretoras de valores e firmas de asset management). Grandes empresas, em geral multinacionais, de setores variados.
TIM, Serasa e Carrefour esto entre os clientes estratgicos da A5. Em um dos dois andares que ocupa em um edifcio na Vila Olmpia, em So Paulo, a A5 tem um NOC (Network Operation Center), de onde monitora sistemas de clientes com operaes sensveis, como uma empresa que atende doentes crnicos e outra de informaes financeiras. Por meio desse centro de operaes, a A5 detecta possveis anomalias nos dados e avisa as empresas clientes antes que os problemas se materializem. EMPREENDEDORISMO NA VEIA_Andr Migliorelli, diretor executivo da A5, o scio fundador da companhia. Hoje, ele divide o controle acionrio da empresa com cinco parceiros, cada um com uma funo especfica. Aos 41 anos, paulistano, Andr tem empreendedorismo no sangue. Sua famlia sempre teve negcios prprios. Exemplos mais prximos so o av industrial e o pai, que tambm tocou a prpria companhia por algum tempo. Ele estudou engenharia civil, na Mau, fez ps-graduao em administrao de empresas e comeou a carreira como consultor, na Accenture. Consultoria uma escola, diz. Foi onde tomou contato com sistemas de gesto, nos trs anos que passou na firma. Nos anos seguintes, Andr passou por Ambev, Credicard e Avaya, uma das principais provedoras de solues em telecomunicao empresarial do mundo. No por acaso, a A5 comeou a operar em 2007 como distribuidora de produtos da Avaya. Mais tarde, adicionou consultoria a seu leque de servios e passou a vender servios, alm de equipamentos. A trajetria de Andr neste ramo teve incio um pouco antes da criao da A5. No intervalo entre seu perodo como executivo e sua fase empreendedora, ele atuou como consultor em CRM e call centers. O ponto da virada foi um projeto para o Banco Safra. Ao final de um processo de design das solues de relacionamento com clientes, o banco precisava comprar os equipamentos para instalar os sistemas. Andr, que havia liderado o projeto como consultor, teve a ideia de comprar e revender os equipamentos necessrios. Quase imediatamente, a ideia virou uma empresa, a A5. A venda de um sistema de PABX para a Goodyear foi o primeiro negcio da nova companhia. A A5 registrou crescimento rpido desde o incio exceo de 2009, por causa da crise
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela internacional desencadeada em 2008 e tem aparecido entre as 100 empresas de mais rpido crescimento no pas listadas no ranking da revista Exame PME. DORES DO CRESCIMENTO_Nesse ramo de integrao de sistemas, toda a concorrncia tem entre 20 e 25 anos de mercado. Andr e seus scios entraram em cena h seis anos e j tm o mesmo porte dos veteranos do setor. Expanses rpidas, como se sabe, tm efeitos colaterais. Quem cresce depressa normalmente sofre com problemas de atendimento ao cliente, com desafios operacionais que se multiplicam alm da capacidade da empresa ou com funcionrios demandando melhores salrios e benefcios. No caso da A5, esses desafios foram transformados em oportunidade de melhoria antes que se tornassem problemas. Logo no terceiro ano de atividades da companhia, j havia sistemas integrados de gesto. A A5 usa o SAP Business One desde 2009 (a empresa de 2007). Nosso negcio tem uma complexidade tributria, de logstica e de estoque que exige um sistema de gesto integrada. No deciso para um ano, para a vida toda, afirma Andr. A instalao do ERP demandou treinamento de pessoal, o que implica custos, mas, segundo ele, valeu a pena. Foi ainda lidando com as dores do crescimento que, no final de 2012, a A5 comeou a prtica de gesto por indicadores a srio. O programa teve incio com a implantao de um sistema de avaliao de desempenho. Todo funcionrio agora tem metas vinculadas ao planejamento estratgico da empresa. Hoje, a rea financeira funciona integrada fora de vendas. Ainda neste ano, a A5 vai criar uma central de indicadores reunindo informaes de todas as reas alm de um cronograma de reunies trimestrais para identificar gaps e implantar melhorias. OPERAES E RH_Se tivesse que escolher apenas um fator para explicar porque a A5 Solutions uma Pequena Gigante, Andr Migliorelli provavelmente apostaria na rea de operaes acionada toda vez que uma venda fechada. ela que informa rea de servios o que ter de entregar, rea de compras o que ter de adquirir e ao financeiro o que ir faturar. , tambm, uma rea de relacionamento estratgico com fornecedores externos. E, em ltima instncia, evita prejuzos e retrabalhos por causa de erros de informao.
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Essa rea estratgica tem dois indicadores chave: Controles dos prazos de entrega de cada projeto (o real versus o acordado com o cliente); Uma frmula que mede a margem real de cada projeto (e define o quanto ele foi lucrativo). quando a empresa sabe se vai ganhar dinheiro com o projeto. A fora de trabalho da A5 enxuta, mas tratada com prticas de empresa grande. So apenas 70 pessoas, mas a companhia tem um gestor de RH responsvel por desenvolvimento de carreiras, avaliaes de desempenho e monitoramento da qualidade dos benefcios. Como os recursos so escassos, seu desafio identificar com preciso o que se traduz em satisfao interna e produtividade. Suas ferramentas esto numa boa cesta de mtricas: H indicadores numricos e outros mais qualitativos (perguntas abertas), Neste ano, pela primeira vez, est sendo usado um sistema de avaliao de desempenho (criou-se um comit para formular o sistema). O RH est implantando mtricas para identificar funcionrios de alto potencial. a ferramenta que faltava para a adoo de um sistema meritocrtico. Basicamente, tratar de forma diferente funcionrios com potencial diferente. Com a avaliao de desempenho em curso, o prximo passo estabelecer uma poltica de bnus para todas as reas. Agora que consigo medir, posso premiar com base em metas claras. Assim, o funcionrio sabe onde pode chegar, diz Andr. ATENDIMENTO AO CLIENTE_Por mais que instale equipamentos nas empresas que atende, o que a A5 vende so servios. Logo, a empresa se sente responsvel por ajudar cada cliente a tirar o mximo proveito da tecnologia que contratou. Isso implica pelo menos trs processos: Monitorar o sistema do cliente, Oferecer o melhor suporte possvel, Cuidar da atualizao dos sistemas dos clientes e oferecer apoio para a reciclagem normalmente necessria depois de cada upgrade. Esses processos se desdobram em um grande nmero de indicadores, entre os quais se destacam os seguintes: Mtricas de gesto de chamados interligadas s escalas de trabalho, folga e plantes dos tcnicos.
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela Nvel de servio (SLA) Nos contratos de prestao de servios, normalmente h acordos sobre a prontido esperada para o atendimento de chamados. Exemplo: a prestadora de servio tem de responder a uma reclamao em at quatro horas de segunda a sexta das 9h s 18h. A rea de atendimento ao cliente da A5 verifica permanentemente se a empresa est cumprindo o combinado. Detalhe: so mais de 500 chamados por ms. Em mdia. J houve meses em que foram 800. Certificao dos tcnicos da equipe de atendimento. medida que as tecnologias vo mudando, esses profissionais precisam ser retreinados. Os indicadores da A5 monitoram questes como: h tcnicos certificados para todas as tecnologias oferecidas?; eles esto devidamente reciclados? A A5 Solutions ocupa parcialmente dois andares de um edifcio na Rua das Olimpadas, ponto nobre da Vila Olmpia. No nono andar, esto as reas comercial, de pr-vendas, consultoria, financeiro-administrativa e marketing. So baias e salas de reunio como a da maioria dos escritrios contemporneos. Logo na entrada, h uma pequena recepo, com prmios ganhos pela empresa. No sexto andar, est o mencionado NOC, um painel de controle numa sala com seis telas grandes repletas de grficos. Esse espao foi montado no formato escola, com um auditrio em degraus. No mesmo andar, esto as redes de TI e as gerncias de projetos, operaes e desenvolvimento de produtos, alm de uma sala refrigerada com os servidores. Num canto reservado do escritrio, caixas de produtos para testes e montagem de equipamentos chamam a ateno do visitante. o que chamam de Lab, o laboratrio de pesquisa e desenvolvimento onde est sendo projetado o futuro da A5. O escritrio novinho, a A5 se mudou em dezembro. Pelo ritmo em que os negcios crescem, o risco que fique pequeno antes do tempo.
Faa como ela

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Resumo da pera
O que a teoria da Gesto por Indicadores - e a prtica de uma empresa vencedora - nos ensinam sobre o poder das mtricas.
"No basta medir, atue para melhorar os ndices cada vez mas, faca disso uma obsesso, que voc ira progredir."
"Para evitar um estrago no seu negocio, importante acompanhar de perto os indicadores. As mtricas mais importantes so: Resultado por funcionrio, satisfao e rotatividade. Se os ndices estiverem piores que a media de mercado, fique atento e descubra a causa. "
"O olho do dono precisa estar presente, para checar se o que foi prometido, esta sendo entregue."
Resumo da pera
" Por melhor que seja a estrutura da sua empresa, a equipe que define o nvel de servio. O segredo ento, medir com frequncia o nvel de engajamento dessa equipe."
"Inteligncia mais que evitar erros, saber resolve-los rapidamente. "
"Para medir a satisfao com os seus servios, um segredo motivar cada pessoa na linha de frente a colher depoimentos. Para obter resultado de cem por cento da clientela. "
O sucesso no ramo de servios, depende de gerar uma excelente experincia com os clientes, desde o primeira contato, at o psvenda. Erros em qualquer faze dessa interao podem ser fatais.
Sobre a SAP
Inteligncia em relacionamentos Faa como ela A SAP lder no mercado mundial de aplicaes de software empresarial e ajuda empresas de todos os tamanhos, inclusive pequenas empresas, a funcionar melhor. Os servios e aplicativos da SAP do a clientes em todo o mundo condies para operar, decidir, adaptar e colaborar melhor, alm de permitir crescer com sustentabilidade. 70% dos clientes SAP so PMEs. Desenvolvido especialmente para pequenas empresas, o SAP Business One um software de gesto que permite otimizar as operaes de uma empresa de ponta a ponta e obter acesso imediato e completo s informaes. O SAP Business One oferece funes completas de gesto empresarial, incluindo todos os processos necessrios para eliminar a lacuna existente entre estratgia e execuo, tornando a empresa melhor administrada.

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"Inteligncia mais que evitar erros, saber resolve-los rapidamente. "

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