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INSTITUTO TECNOLGICO DE LA CONSTRUCCIN A. C.

IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD PARA LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN

TESIS
INGENIERO P R E S

PROFESIONAL
CONSTRUCTOR E N T A N :

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

ALEXANDRO DAVID

CORONEL ROJAS

HERRERA MEJIA

LICENCIATURA EN INGENIERA DE CONSTRUCCIN

CON RECONOCIMIENTO DEVALIDEZ OFICIAL SEGN ACUERDO SEP952359DEFECHA 15 DENOVIEMBRE DE 1995

MEXICO, D. F.

DICIEMBRE 2001

Anuestros Padres por todo el Amor y elApoyo Incondicional durante nuestra vida

Anuestras Esposas e Hijos Que son nuestra inspiracin Para seguir adelante.

Damos un reconocimiento especial AlIng.Norberto Gonzlez Prieto Tejeda Porsu apoyo para la realizacin De este trabajo.

Anuestro Asesor, Ing.Javier Meja, Por su apoyoy orientacin.

IMPLEMENTACIN DEUN SISTEMA DE CALIDAD PARALAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIN.

i.- NDICE ii.- OBJETIVO iii.- METODOLOGA

1.- ANTECEDENTES 1.1.-Entornodelmercadopara unaempresadediseoyconstruccin 1 2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidad derespuesta,SegundadyCalidad. 1.3.-Retoscompetitivos.Cmoserlamejor opcinpara losclientes?. 2.- SISTEMAS DE CALIDAD 2.1.- Definiciones 2.2.-Caractersticas 2.3.-Ventajas competitivasy operacionales 2.4.-Normas deaseguramiento decalidad.ISO9000 2.5.-Costos 3.-SISTEMAS DECALIDAD ENLAINDUSTRIA DELA CONSTRUCCIN 3.1.-Procesobsicodeunaempresa dediseoy construccin
3.1.1.--Contrato 3.1.2.-- Diseo 3.1.3.--Adquisiciones 3.1.4.--Subcontratos 3.1.5.--Construccin 3.1.6.-- Supervisin de obra 3.1.7.--Entrega de obra

32.-Matriz deenlacedeactividades 3.3.-Estructura administrativa delsistema decalidad. Matriz de responsabilidades dentrodelsistemadecalidad 34.-Estructura documentaldelsistemadecalidad

4.-PROCESO DE IMPLEMENTACIN 4.1.-Plan maestro 4.2.-Programa desensibilizacin y difusin 4.3.-Programa deaseguramiento decalidad 4.3.1.-Desarrollo delprograma decalidad deliderazgo 4.3.1-Desarrollo delprograma decalidad deDiseo 4.3.3.-Desarrollo delprograma decalidad de adquisiciones 4.3.4.-Desarrollo delprograma decalidad de contratos 4.3.5.-Desarrollo delprograma decalidad de construccin 4.3.6.-Desarrollo delprograma decalidad de inventarios 4.3.7.-Desarrollo delprograma decalidad deinspecciones 43.8.-Desarrollodelprograma decalidad de no-conformidades 4.3.9.-Desarrollo delprograma decalidad demediciones y pruebas 4.3.10.-Desarrollo delprograma decalidad deservicioalcbente 4.3.11.-DesarroUo delprograma decalidad de Auditorias internas decahdad 4.3.12.-Desarrollo delprograma decalidad de Capacitacin 4.4.-Implementacin delosprogramas decakdad 4.5.-Evaluacin ymejora delsistema decandad 4.6.-Certificacin delsistema 5.-NECESIDADES DELA MODIFICACIN 5.1.-ISO9000:ao2000 5.2.-Prmcipalesdiferencias en ISO:9001:2000conISO9001:1994 _ 5.3.-InterpretacindelaNorma deaseguramiento decalidad ISO9000ano2000 6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.- BIBLIOGRAFA

OBJETIVOS:
Losobjetivos quesepretenden lograrconeldesarrollodelpresentetrabajo son: Crear unaherramienta quesirvacomo"gua rpida"alasempresas delaindustria delaconstruccin quepretendan implementar unsistema decalidadbasadoenlas normas ISO-9000 Que los directivos de lasempresas puedan hacer un anlisis delasituacin actual del entorno del mercado y desusempresas en particular, que lespermita evaluar como estn desarrollando sus actividades y como las podran mejorar con la implementacin delsistemadecalidad. Hacer patente la necesidad, cada vez mayor, de que las empresas cuenten con sistemas de calidad, que les permitan mejorar sus procedimientos operativos y obtenerasuna mayor competitividad. Paralasempresasqueyaestaban implementando un sistema decalidadbasadoen lanorma ISO9000:1994,explicarbrevementeelprocesodemigracin oevolucina lanuevanorma ISO9000:2000 La rmplementacin de un sistema de calidad busca principalmente mejorar el servicioalcliente.

METODOLOGA: Para la investigacin y el desarrollo del presente trabajo se siguieron los cuatro pasos fundamentales: 1. Plan de trabajo, diseo de la investigacin o planteamiento del problema: Se eligieron ydelimitaron los temasa desarrollar, seordenaron, sedefini el enfoque que cada uno debera tener, sesealaron las fuentes de informacin a consultar y seelaborunaagenda ondice. 2. Recopilacin de informacin: Libros de texto, revistas, apuntes de cursos, entrevistas,manuales decalidaddeotrasempresas, 3. Anlisis de informacin: Se revis y seleccion la informacin ms importante relativaacadauno delospuntos a desarrollar. 4. Desarrollo del tema. Se expone la informacin obtenida, tratando de seguir una redaccin adecuada,claray objetiva.

ANTECEDENTES 1.1.-Entorno del mercado parauna empresa de diseo y construccin Durante esta ltima dcada la tendencia de ejecucin de proyectos en la industria de la construccin mantuvo una tendencia positiva hasta 1994 Afines de ese ao y principios 1995, con la crisis econmica, se inicio un periodo de recesin que afect alconjunto de las industrias, y en especial al sector de la construccin Este ciclo depresivo lleg a su punto ms bajo a principios de 1997 Para 1998,la crisis financiera de los pases asiticos, la cada de los precios delpetrleo y el recorte presupuestad ocasionaron que la reactivacin de las actividades en la industria de la construccin se mantuvieran relativamente dbiles y vacilantes, e incluso se pudo observar un proceso de desaceleracin, ya que elcrecimiento real paso de 102 %en 1997a 4 7 % en 1998 Durante los aos 1999 al 2001, para la mayora de las empresas constructoras se ha reactivado el entorno econmico como resultado del mejoramiento de las variables macroeconmicas No obstante la tendencia de crecimiento de la economa nacional, las empresas se muestran cautelosas, debido a que, aunque existe cierto optimismo, persiste el sndrome de la crisis de fin de sexenio Aunado a la situacin econmica del pas, existen otras circunstancias que condicionan el crecimiento y / o sobrevivencia de una empresa constructora, tales comoeltamao, tiempo en el mercado, imagen corporativa, capital, etc , especialmente para la micro y pequea empresa Uno de los temas que consideramos ms importante es el que se refiere a la imagen corporativa, es decir, la imagen lograda con el tiempo, con servicios personalizados de calidad y reconocido cumplimiento Una estrategia para otorgar al mercado la confianza que exige para cumplir con sus requerimientos es la de ofrecer servicios y productos con una CALIDAD comprobada o asegurada, para lo cul las empresas pueden usar como modelo sistemas normalizados que sean factibles de reconocimiento tanto nacional e internacional y que a travs de ellos se demuestre ante los ojos de quien sea que la operacin que realiza dicha empresa es conable y por lo tanto sus productos y servicios lo son tambin

1.2.-Necesidades delosclientes: Costo,Velocidadderespuesta,Seguridady Calidad. Lafirma del tratado de librecomercio y lasfluctuacioneseconmicas han estimulado ala industria de la construccin a dirigir sus programas de produccin hacia los mercados internacionalesy/o empresas trasnacionales. El comercio internacional exige de sus proveedores calidad y eciencia, elementos que implican desarrollo tecnolgico yestrategias empresariales que estimulen elliderazgo de lascompaas. As las empresas que pretendan continuar en la competencia de los mercados internacionales debern desarrollar mejores estrategias de saneamiento en sus procesos productivos y financieros, adems de contar con tecnologa de punta que les permitan responder alosestndares decompetitividad internacionalyalosvaivenesqueimponeel mercado. Elconcepto de calidad es elpunto de referencia que ms influye en los actuales procesos comerciales de apertura y globakzacin. Es la condicionante que con mayor frecuencia determina lacompetencia detodoslossectores productivos. El objetivo de la calidad es hacer a una empresa ms competitiva, con productos o serviciosaltamenteaceptables.Losfactoresquepermitenalcanzar lacalidadson:potencial humano, capacitacin, tecnologa, control, tiempo, garanta y servicio, elementos encaminados alabsqueda delmejoramiento continuo. De lo anterior se deriva el concepto de garanta de calidad o aseguramiento de calidad, que involucranosloeldesarrooprogramado delasactividadesquepermitan implantar y dar seguimiento a una metodologa de prevencin de riesgos y verificacin, para cumplir especificaciones ynormas, sino un cambio de actitud decmoproducir oprestar serviciosen un marcodesuperacin personalyrespetoporeltrabajo. La calidad vista desde este nuevo esquema implica en s misma los conceptos de costo, velocidad de respuesta y segundad, esto es, cuando el cliente tiene la necesidad de la contratacin de un bien o servicio, deber evaluar entre sus proveedores quien tiene la capacidad paradarleuna mejor respuesta, ponderando entreestostresconceptos. Elcosto de la calidad no busca necesariamente l ms barato, sino ms bien aquel que, estando dentro de los mrgenes de la competravidad, garantiza elestricto cumplimiento delasnecesidadesespecficas delclientepara elmaterial,servicio oproducto evaluado Deigual forma sebuscaqueelproveedor satisfaga nuestrasnecesidadeseneltiempoque nosotros disponemos para ello y tener la "segundad" en el sentido que el matenal, servicio o producto le requiera, es decir, segundad en el cumplimiento, segundad estructural, segundad en la calidad del producto, etc. Habr que evaluar tambin el desempeo antenorquehayatenidoelproveedor

1.3.-Retos competitivos. Cmo serla mejor opcin para los clientes?. Frente a los retos del mundo actual y ante un panorama de cambios estructurales inherentes a la globalizacin, las empresas se ven forzadas a adaptarse al nuevo entorno de competencia. La tendencia internacional actual exige a las organizaciones un sistema que permita garantizar productos y servicios de calidad que eleven su competividad y contar con seres humanos ms valiosos y clientes satisfechos con su producto. El rediseo de una organizacin, debe impulsar a crear una estructura ms flexible y enciente. Este proceso debe cimentarse en una plataforma tecnolgica capaz de proporcionar ventajas competitivas, en las que se eliminen las barreras entre reas o departamentos, y d lugar a actividades por grupos cooperativos multidisciplinanos. Esta nueva estructura organizacional, basada en el concepto de colaboracin, promueve la sinergia del talento humano, que actualmente es el activo ms valioso de la empresa, con el hn de garantizar un desempeo supenor. Este tipo de organizaciones, debe practicar acciones estratgicas para optimizar los procesos y ganar dominio de su mercado con una elevada competitividad, lograda mediante La prctica de planeacin estratgica para enfrentar la competencia y reducir el nesgo. La creacin de productos o servicios que proporcionen valor supenor al cliente y que la competencia no pueda imitar Rediseo flexible de los procesos de produccin y administracin. Implementacin e integracin de procesos de mejoramiento continuo y mejores prcticas, buscando la total satisfaccin del cliente. Uso enciente de la informtica y las telecomunicaciones, as como aplicacin de innovaciones tecnolgicas. Fortalecimiento del trabajo en equipo buscando relaciones ganar - ganar. Asociaciones o alianzas estratgicas para incrementar la participacin en el mercado

Deben tambin, adentrarse en el nuevo manejo de los negocios, dispuestas al mtercambio de expenencias que las lleven a la excelencia, proceso conocido como benchmarking, el cual se define como la bsqueda de las mejores prcticas de la industria para compararlas con las propias Estas innovadoras maneras de organizacin se logran al implementar un sistema de calidad en sus estructuras y en las bases de su administracin y operacin, con lo cual el trabajo se vuelve ms aceptable, eficiente y libre de desperdicios y retrabajos.

Laimplementation de un sistema decalidad como ISO-9000sepuedeentender como una herramienta sumamente valiosa para la supervivencia y desarrollo de las empresas, debido a que el sistema provee de bases para consolidad su mercado e incursionar en otros,perosobretododaralclienteunvaloragregado. Laconjuncin y aplicacin de todos estos conceptos hacia las necesidades especficas de nuestros clientesnospermitir llegar a ser "la mejor opcin" yhabr queconsiderar para estolossiguientespuntos: Tenerconocimientoprofundo delnegociodelcliente. Otorgar garantas decumplimiento diferentes alasdelacompetencia. Sumandoalclientealequipo. Cumpliendo requisitos yexpectativas delcliente. Ganndoselaconfianza delclientepara posicionarseensumente. Proporcionando un valorsuperior alcliente. Siendomsconsultoresysociosdelcliente. Tenerflexibilidad deadaptacin alosrequerimientos cambiantes. Identificando hoylasnecesidadesfuturas delcliente. Usando eficazmente losrecursos. Integrandoequiposmultidisciplinarios - alianzasestratgicas.

SISTEMAS DE CALIDAD 2.1.- Definiciones La mayora de los conceptos y definiciones que a continuacin se describen, se han tomado de la norma ISO-8402:1994, Vocabulary, que, como se ver ms adelante, es una norma de soporte que define los trminos que se utilizarn en la aplicacin de la norma ISO-9000.

Aseguramiento de Calidad "Son todas aquellas acciones planeadas y sistemticas implantadas en un Sistema de Calidad, demostradas como necesarias para proporcionar confianza adecuada de que la organizacin cubrir la totalidad de los requerimientos de Calidad"

Sistema de Calidad "Es la estructura organizacional, de las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para aplicar la administracin de la Calidad".

Administracin de la Calidad "Es el conjunto de actividades de la funcin general de la administracin que determina la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y la implantacin de stos" por medios tales como Planeacin de la calidad Control de calidad. Aseguramiento de calidad. Mejoramiento de calidad.

ISO-9000 Es el trmino genrico para una sene de normas elaboradas por la Organizacin Internacional de Estandarizacin (ISO por sus iniciales en ingls) Es un modelo para la implementacin, documentacin y mantenimiento de un sistema para asegurar la calidad del producto a la salida del proceso

Manual de aseguramiento de calidad. Es un documento que establece la poltica de calidad y describe el sistema de calidad de una organizacin. Es el documento principal y mandatono del diseo e implementacin del sistema de calidad en la empresa, refleja el compromiso directivo y de la empresa con la calidad y establece elnivel de responsabilidad del personal con respecto a la calidad.

ElManualdeAseguramiento deCalidaddebecontener: Polticadecalidad. Objetivos decalidad Nivelesderesponsabilidad (matrizde responsabilidades) Requisitosdelanorma ISO-9000traducidosalasnecesidadesdelaempresa.

Objetivosdecalidad. Mantener un sistema de operacin de la empresa documentado y efectivo, orientadoalcumplimiento delosrequerimientos delcliente. Fortalecer el uso de las normas y procedimientos internos que ngen las operaciones,paraasegurar suconsistenciaentodoslosproyectosdelaempresa. Polticadecalidad. Esla base del sistema de calidad. Debeestar acorde a laspolticas corporativas. Debeser difundida y comprendida por todo el personal, estar documentada y ser prcca y funcional. Debercontenercomomnimo: Loquelaempresaesperarespectoalacalidad,considerando:clientes,proveedores ypersonalpropio delaempresa. Lanormaqueregirelmodelo decalidad delaempresa Ladesignacin delrepresentante deladireccin Elcompromiso deljefe directivo delaempresa. Planes decalidad. "Esun documento queestablecelasprcticas decalidad especificas, recursos ysecuencia delasactividadesrelevantes para un determinado producto,procesoocontrato"

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2.2.-Caractersticas Acontinuacin se enumeran algunas de las caractersticas que debe tener un sistema de
calidad:

Flexible: Con capacidad de adaptarse a las necesidades de la compaa y del cliente. Prctico. Nohacer procedimientos complejos, nohacerlo burocrtico Aplicableatodalaempresa. Que mvolucre a todo el personal de la empresa: que lo conozcan, lo apliquen y aporten ideaspara mejorarlo. Que sume valor a la imagen de la empresa: es una carta de presentacin que puedeayudar aganarclientes.

Porquserequiereunsistema decalidad? Para orientar larazn deserdecualquier empresahacialasatisfaccin totaldelos clientes. Para unificar conceptos y estrategias de calidad que sean las directrices de los proyectos Para converger esfuerzos y desarrollar la cultura de calidad hacia la competitividad. Paracrear unaplataforma comn en todas lasreasyen todoslosniveles.

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2.3.-Ventajascompetitivasy operacionales Acontinuacin seenumeran algunas delasventajas quesepueden obtener conla implementacin deun sistemadecalidad: Futurademanda declientes (requerimiento contractual) Mantener / mejorar la participacin en el mercado Utilizar la certificacin como herramienta promocional para losproductos oserviosdelaempresa. Reducircostosde operacin. Son un medio para lograr y/o mejorar la consistencia en la calidad de nuestros productos,proyectosyservicios. Esaceptadaanivelnacionaleinternacional. Fomentaeldesarrollo dela Normalizacin. Incrementa elniveldeconfiabuidad ycalidad dela organizacin Facilita la incorporacin de una poltica de adquisiciones en funcin de la calidad (proveedoresconsistemas decalidad) Ayudaalsectorindustrialaincursionar almercado internacional Promueve el establecimiento de acuerdos de reconocimiento mutuo (el cliente puedecertificar asusproveedores y/o contratistas) Propiciaelincremento deestructura para la Certificacin Mejora elcontroldeladireccin Genera unacultura deprevencin de fallas. Mejoraelservicioalcliente,incrementa su satisfaccin. Facilitalaeliminacin deproblemas operativos Ayuda alainduccin yreducecostosdecapacitacin depersonalnuevo Es un camino seguro para operar con un sistema que garantice la confiabidad y consistencia de la calidad en los productos y servicios proporcionados a nuestros clientes,conelpropsitodelograr seruna empresa de primernivel.

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2.4.-Normasdeaseguramiento decalidad.ISO9000 Debido a la importancia que en los ltimos aos han ido tomado los conceptos de aseguramiento de calidad en el mundo y a la consiguiente aceptacin y difusin de las Normas Internacionales Sene ISO 9000, es necesario que las empresas modernas que deseen aceptarelretodeuna mayorcompetenciaporlaapertura demercados;quedeseen mantenerse dentro de un mercado cada vez ms exigente oque se aventuren a expandir sus horizontes yrebasar con sus productos oservicios nuestra frontera; adopten modelos de administracin de calidad, con lo cual podrn, a los ojos de muchos clientes, ofrecer confiabidad consolomostrar elcertificado "ISO9000" Stephen R.Covey escribi: "Laclavedelxitoespensar alargo plazo;pensar en trminos deconstruir relaciones yculturasconfiables". Hoy da esoesprecisamente loquenecesita nuestro pas, la creacin de profesionistas, empresas y sociedades confiables y al instituirse sistemas de aseguramiento de calidad, que aplican a todos los procesos involucrados en la creacin de productos o servicios se logra mantener un enfoque bajo controlconstante:"cumplirconlasexpectativasyrequerimientos delosclientes",esdecira losojosdeestos,dichaempresaes "confiable". Lascompaaslderes oquepretendenserlo,estnplasmandoensuspolticasy fomentan entre su personal hbitos de excelencia enfocados a altos fines para su organizacin (VISIN), dentro de marcos de referencia, ofilosofasbien definidos (MISIN), con la participacin totaldetodoslosnivelesqueconforman laorganizacin (COMPROMISO),y todoestoconundenominador comn LACALIDAD. La sene de normas ISO 9000 la conforman cinco normas de las cuales tres son de tipo contractual (ISO9001, ISO9002,ISO9003),es decir,que losclientespueden requerir que en laempresa proveedora debienes oservicios seimplantealguno deesostresmodelosy deesamanera obtener unacertificacin oregistro otorgado por un organismo certificador quedemuestre quedichosmodelosson eficaces. Algunas compaas buscanelregistroporrazonesdecompetmvidad, otrasparareducirel nmero de auditorias de aseguramiento de calidad por parte de sus clientes, otras para penetrar ms fcilmente anuevos mercados yotras simplemente por enaltecer la imagen decalidad desusproductos oservicios.

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La organizacin Internacional de Estandarizacin (International Organizacin for Standardization), nacidaen1945alconcluir la2aguerra Mundialycuyasedeseencuentra en Ginebra Suiza,creen 1979elComitTcnico ISO/ TC176,paraelaborar las normas internacionales de sistemas de calidad, que se publicaron finalmente en 1987, trayendo una armonizacin a escala internacional en la terminologa requisitos y directrices empleadosenlasprcticascomerciales eindustriales, en elcampo delacalidad. Asnaci lasenedenormas ISO9000referentes ala"Administracin delaCalidad".

Estndares nacionales e internacionales de uso contractual, especficas para un tipo de industria y comercio.

Estndares Militar

de la

Industria

Estndares de la Industria Nuclear

SELECCIN DE CRITERIOS

SERIE ISO

9000

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Mxico ha formado parte de esta organizacin desde 1945 y de los 2207 comits de elaboracin denormas,participaen27deellosyapartir de1990tomestascomonormas equivalentes (actualmentenormas sene NMX-CC) EnAgostode1994,ISOemitilanueva versin delasnormasque rigenanivelmundial apartir de1995.

ISOhaeditadocincograndescategoras denormas relacionadas conlacalidad: a)Categora: SOPORTE Norma: Objetivo: ISO8402:1994: Vocabulary

Definir los trminos y conceptos relativos a la calidad que en la sene ISO 9000se manejan.

EquivalentesenMxico: ISO8402:1994=NMXCC-001:1995

b)Categora: GUIAS Normas: ISO9000-1:1994:part.1: Guidefor selectionanduse. ISO9000-2:1993:part.2: Genenc guidelines for theapplication ofISO9001, ISO9902and ISO9003. ISO9000-3: 1991:part. 3:Guidelines for the application of ISO9001to the development, supply and maintenance of software. ISO9000-4:1993:part.4:Guidetodependability programmed management. Objetivo: Proveer esclarecimiento, soporte, interpretacin y gua decomoaplicar las normascontractuales ISO9000,90029003

Equivalentes enMxico:: ISO9000-1:1994= NMXCC-002/1.1995

C)Categora: SISTEMASDECALIDAD (Modelos Contractuales) Normas: ISO9001:1994: ISO9002:1994: ISO9003:1994: Objetivo: Model for quality assurance in design / development, production, installation and servicing. Model for quality assurance in production, installation and servicing. Modelforqualityassuranceinfinalinspectionand test.

Losmodelos contractuales delsistema decalidad contienen requerimientos necesarios que deben cumplir lasempresas,en total20requerimientos. Las empresas se ajustan a los modelos que ms reflejen los procesos o actividadesque desarrollen.

EquivalentesenMxico: ISO9001:1994=NMX-CC003:1995 ISO9002:1994=NMX-CC004:1995 ISO9003:1994=NMX-CC005:1995

ISO9003

ISO9002
ISO9001
Diseo

Proceso Productivo

Inspecciny Pruebas

Postventa

NORMA ISO9000
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ISO 9001 es el modelo ms extenso, cubre a aquellas empresas cuyo proceso incluyen diseo y desarrollo, produccin, instalacin y servicio. Estanorma contiene la aplicacin de20elementos. El alcance de ISO 9002 es un poco ms limitado. Aplica a empresas que manufacturan productos o dan servicios que fueron diseados o desarrollados por otros, contiene los mismos20elementos deISO9001 conlaaclaracin deaquelloselementosquenoaplicana esemodelo,concretamente uno:lreferente adiseo. ISO 9003 es el modelo ms limitado, slo aplica a aquellas empresas que desarrollan inspeccin final y pruebas, contiene los 20 elementos de ISO 9001 con la aclaracin de aquellos que quedan fuera de este modelo,concretamente cuatro: los referentes acontrol dediseo,adquisiciones,controldeprocesosyservicio. Es un error pensar que ISO 9001 es mejor o implica un grado superior de producto o servicio comparada con ISO9002 9003.Todas demandan la provisin de un adecuado niveldecontroladministrativo.

D)Categora ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DECALIDAD (Guas) Normas: ISO9004-1:1994: part.1: Guidelines. ISO9004-2:1991: part.2: Guidelines forservices. ISO9004-3:1993. part. 3: Guidelinesfor processed materials. ISO9004-4:1993: part.4: Guidelines forquality improvement. ISO9004-5: ISO9004-6: part.5- Guidelines for qualityplans.* part.6: Guidelines on quality assurance for project management.* ISO9004-7ISO9004-8: part.7-Guidelines for configuration management.*

part.8: Guidelines on quality principles and their application tomanagementpractices.* (*).-Enelaboracin.

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Objetivo:

Documentos guausados para implementar lossistemasdecalidad aunque norepresentan obligacincontractual,aquellasempresasquedeseen seguir cualquiera de los modelos de ISO 9001,9002 6 9003, deben revisar estos documentos tambin. Estasnormas ofrecen una ms clara y granea ilustracin de un sistema de calidad integrado, de lo que ofrecen los modelos contractuales, proveen amplificacin, clasificacin y guas adicionales a los tpicos cubiertos en dichos modelos, adems de dar direcciones a ciertos temas no tocados en ISO 9001, 9002 y 9003 pero que son importantes considerar para una efectiva operacindelsistema. Ejemplos de lo anterior son: costos de calidad, segundad del producto y responsabilidad.

EquivalentesenMxico: ISO9004-1:1994= NMX-CC-006/1.1995 ISO9004-2:1991 = NMX-CC-006/2:1995

e)Categora: GUASPARAAUDITAR SISTEMASDECALIDAD. Normas. ISO1001 1-1:1990:part 1:Auditing. ISO10011-2:1991:part2:Qualification entenaforqualitysystems auditors ISO1001 1-3:1991:part3 Management ofaudit programmer. Objetivo: Administrar laejecucin deauditoriasde calidad.

EquivalentesenMxicoISO10011-1:1990= NMX-CC-007/1.1995 ISO10011-2:1991=NMX-CC-008/1:1993 ISO10011-3:1991= NMX-CC-007/11993

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PANORMICA DELAS NORMAS ISO 9000

Actualmente estn aprobadas y vigentes 5seres de las normas ISO 9000 las cuales son:

NORMAS ISO

SERIE ISO 9000 Gula para la administracin de la Calidad

SERIE ISO 9001 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para diseo, fabricacin, instalacin y servicio

SERIE ISO 9002 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para fabricacin instalacin y servicie

_L_ SERIE ISO 9003 Modelo de Aseguramiento de la Calidad para inspeccin final y pruebas

SERIE ISO 9004 Guia para la administracin de la Calidad

ISO 9000-1 Guia para la seleccin y usode las normas

ISO 9004-1 Elementos del Sistema de Calidad

ISO 9000-2 Gulas genricas para la aplicacin de las series ISO 9001,9002,9003 ISO 9000-3 Gulas para la aplicacin de ISO 90O0-1 en eldesarrollo, suministro y mantenimiento de software ISO 9000-4 Gula para ia confiadllldaa del programa de la administracin

ISO 9004-2 Gula para servicio

ISO 9004-3 Guia para procesamiento ds materiales

ISO9004-4
Gula para mejora continua de la Calidad

tSO/DIS 9004-5 Guia para Planes de Calidad

ISO/DIA 9004-7 Gua para el sistema administrativo

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A continuacin semuestra un resumen de los requerimientos de la Norma ISO9001. Cada elemento se presenta con la numeracin correspondiente a la norma para facilitar su localizacin (4.1, 4.2, etc.) Se agregaron notas que indican aseveraciones o preguntas aclaratorias referentes alpunto en cuestin.

4.1.- Laresponsabilidad de la Direccin. Quin hace qu? Usted necesita: Una Poltica y objetivos de Calidad. Las responsabilidades del personal Gerencial definidas por escrito. Una estructura de su personal o un organigrama. Nombrar un representante de la Direccin. Revisar peridicamente la efectividad de su Sistema de Calidad cuando sea implementado, esta revisin puede tomar la forma dejuntas de personal Gerencial registrndose las minutas elaboradas. La alta gerencia debe establecer los objetivos de calidad para que todos los noveles de la organizacin entiendan lo mismo y se orienten en la misma direccin. Los objetivos de calidad deben ser compatibles con los objetivos estratgicos / operativos de la empresa y con sus expectativas y necesidades.

4.Z- Sistema de Calidad. Su propio Sistema de Calidad por escrito. Usted necesita documentar sus Sistema de Calidad, en un Manual de Calidad para referenciar procedimientos y planes de calidad, demostrando cmo sern alcanzados los requerimientos para la calidad. El objetivo es definir el alcance de la aplicacin del sistema de calidad y mostrar de manera clara como esta documentado el sistema.

4.3.- Revisin del Contrato. Podr usted proporcionar loque sus clientes exigen? Usted necesita: Revisar cada contrato con elcliente para asegurarse deque se puedan cumplir. Mantener registros demostrando que lo anterior ocurre en la prctica.

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Se bene como objetivo el definir y documentar las condiciones contractuales antes de la ejecucin, establecer lneas de comunicacin con el cliente, asegurarse que los requisitos contractuales se puedan cumplir y asegurar la transmisin de la informacin contractual antes de la ejecucin, as como cualquier cambio durante la misma.

4.4.-Control del Diseo. Verifica usted cada etapa de sus diseos 7 Usted necesita procedimientos para controlar eltrabajo de diseo, esto incluye' Documentar los requerimientos de cada diseo. Revisar cada diseo Documentar los diseos que son producidos (por ejemplo: dibujos, grficas, software) Verificar durante el diseo que se est desarrollando para cumplir con los requisitos. Validar que el diseo cumpla con los requerimientos. Controlar los cambios de diseo. Los objetivos que se buscan con este punto son: Asegurarse que los requisitos especificados sern cumplidos. Establecer la organizacin del rea de diseo. Contar con datos confiables y verificables Resolver requisitos ambiguos o mcompletos. Contar con la documentacin referente al diseo, produccin, control y uso del producto y / o servicio.

4.5.-Control de Documentos y Datos. Usted debe verificar y controlar la documentacin de su trabajo (Los documentos y datos pueden almacenarse electrnicamente) Usted necesita: Procedimientos para controlar los documentos que usted hace parte de los requerimientos para cumplir ISO9000 Revisar y aprobar los documentos antes de que ellos se emitan Revisar y aprobar cambios a cada documento Los objetivos que sebusca cumplir son: Tener identificados y disponibles en todo momento los documentos Asegurar que los documentos obsoletos sean retirados de circulacin Controlar las modificaciones a documentos a travs de personal autorizado Asegurar que los cambios sean transmitidos a los interesados.

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4.6.-Compras. Loque usted comprapara sunegociohaceloquedebehacer? Usted necesita asegurarse de que lo que usted compra satisfacer sus necesidades. Esto significa Elegirlasfuentes correctasdeabastecimiento. Momtoreareldesempeo destas. Asegurar que se da la informacin suficiente a sus proveedores, por ejemplo en rdenes decompra. Asegurar que sus clientes puedan ir yobservar loque usted compra para ellos,si esrequerido contractualmente. Con esto se busca evitar que se compren productos que no cumplan con los requisitos especificados por el diseo, as como tambin evitar ominimizar aclaraciones o cambios urgentesenlaadquisicin demateriales oservicios. Susproveedoreselegidosnonecesariamente tienenquecumplir formalmente alasnormas de calidad, pero usted es responsable de comprobar que el proveedor tiene un sistema apropiado Esto puede hacerse usando incluso un cuestionario o monitoreando su desempeo real, demostrando as su conveniencia a travs de su experiencia de abastecimientoaceptable.

4.7.-ControldeproductossuministradosporelCliente. Puede ubicar e identificar lo que sus clientes suministran para incorporarlos a sus procesos? Si sus clientes le dan materiales o partes para ser incorporadas en lo que usted est produciendo para ellos, entonces usted necesita de un procedimiento que verifique la calidad destos,losalmaceneylosproteja contra daos,prdidas omaluso.

4.8.-Identificacin yrasrreabilidaddelproducto. Puederastrearproductos encadaetapa de produccin? Ustedrequieredeprocedimientos documentados para: Identificar yrastrear suproduc.o (olotes deste)durantela manufactura. Identificar y rastrear su trabajo hasta la entrega y/o instalacin a su cliente, por ejemplo, un nmero de referencia de un cliente, el nmero de lote, nombre del proyectoosunmero detrabajo sobretoda aquella documentacin relevante.

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4.9.-Control deProceso. Escadaetapa deproduccin odesuministros deserviciomonitoreada ycontrolada? Usted necesita controlar sus procesos primarios de produccin, instalacin y servicio, o servicio de entrega, siesto es as entonces su negocio est controlado ms precisamente, estoincluye: Definir lamanera adecuada dehacer susprocesos. Tenerelequipo,recursosyelambientelaboraladecuado. Cumplir con normas pertinentes sean externas ointernas, ascomocon los planes decalidad yprocedimientos documentados. Supervisar ycontrolar losprocesos. Aprobacin deprocesosyequipo Establecimiento clarodeloscriterios deejecucin del trabajo. Mantenimiento delequipo. Dependiendo de la naturaleza del proceso, usted puede necesitar procedimientos para calificar procesos,equipoy/o personal. Con el uso y aplicacin de estos procedimientos se busca mantener bajo control los parmetros deproduccin queafecten lascaractersticas delproductooservicio,reducirla variabilidad enlosprocesosproductivos yasegurar quelosproductos oservicioscumplen conlasespecificaciones contractuales Silosprocesos requieren delaaplicacin obligatoria dealguna leyoreglamento,stadebe estar referenciado enelprocedimiento.

4.10.-InspeccinyPrueba. Severifica yprueba cada producto? Ustednecesita procedimientos para Checar losartculosentrando asu organizacin. Verificar mientraseltrabajo es efectuado Registraryprobarlosproductosantesdequeseentreguen. Usted necesitar guardar registros destos. Con la aplicacin de estos procedimientos se pretende evitar que entren a produccin materiales oproductos quenocumplanconlosrequisitos establecidos,evitar tambin que seaprueben productos quenohayan pasadolosensayos requendos ycontarademscon evidencias depruebas yensayos,ascomodesu resultado satisfactorio.

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4.11.-ControldeEquipodeInspeccin,MedicinyPrueba. Suequipo deinspeccin,medicin ypruebaestenptimascondiciones7 En los instrumentos para efectuar mediciones como, reglas, bsculas, termmetros, manmetros,etc, usted necesitar procedimientos que aseguren lasmedidas conforme a losrequisitos especificados. Esto mcluye identificar cada instrumento singularmente, as como calibrarlo peridicamente. El estado de la calibracin deber ser identificado por algn medio y documentado en registros. Cuando se encuentre un instrumento fuera de calibracin, se deber seguir alguna accin correctiva para determinar lacausa del problema y remediar la situacin, as como se deber reevaluar el trabajo previo afectado por el instrumento fuera de especificaciones Elequipo deinspeccin, medicin y prueba debeser usado conociendo la ncertidumbre delamedicin ascomosuconsistenciaconlacapacidad demedicin requerida. Elequipo debe ser apropiado con respecto a los requerimientos especificados, aptos para laexactitudyprecisinrequeridasenelambientequeenquesernusados,ymanipulados detalmodoquesepreservesuintegridad funcional El equipo e instalaciones asociadas con operaciones de inspeccin, medicin y prueba debernestar protegidos de modificaciones quealteren lacalibracin La correcta apbcacin del procedimiento nos permitir asegurar que los resultados obtenidos enpruebas,inspeccionesymediciones son confiables

4.12EstadodeInspeccinyPrueba. Cmosabeustedquesusproductos han sidoprobadoseinspeccionados7 Ustednecesita identificar siunproductoseha inspeccionado ono Usted deber entregar a sus clientes slo productos aceptables que han pasado su inspeccinypruebas,amenosqueelclienteloapruebesegnseajuste asupropsito. Ustednecesitarunprocedimiento quepermita estasconcesionesasus clientes Losdepartamentos involucrados debern utilizar procedimientos operativos para realizar la identificacin y segregacin del producto o informacin que no este conforme a los requisitos del cliente. Los procedimientos debern determinar los criterios para realizar dicha segregacin

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4.13Control de producto no conforme. Susted comete errores produciendo oentregando el producto o servicio Cmo se puede corregir? Usted necesita procedimientos documentados para el adecuado manejo de productos no conformes, que aseguren que las cosas que se hicieron incorrectamente se resuelvan, por ejemplo a travs re-trabajos, concesiones o destruccin. La disposicin de estos productos debe estar claramente especificada y deben mantenerse los registros respectivos en cada ocasin que esto ocurra.

4.14 Acciones Correctivas y Preventivas. S encuentra productos o servicios no conformes, Cmo se realiza la investigacin de la no-conformidad? Que sehace para corregirla o evitarla. Usted necesita procedimientos para Asegurarse de que si se cometen errores por muy insignificantes que sean, la accin correctiva se tome. Reunir informacin de los errores. Resaltar las causas que ocasionaron los errores y reducir la probabilidad de la ocurrencia nuevamente. Las fallas pueden ser del producto final, delproceso o delsistema decalidad y las acciones correctivas deben estar sustentadas por una investigacin de las causas raz del problema, as como de una implantacin efectiva de las mismas. Las acciones correctivas deben ser adecuadamente aplicadas al producto, proceso o al sistema de calidad y deben considerar la informacin que advierta sobre las no conformidades potenciales y repetitivas

4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Preservacin y Entrega. Sus productos son manejados cuidadosamente 7 Usted necesita procedimientos que aseguren que: Usted no daa los productos Usted tiene mtodos apropiados de almacenaje Usted envasa sus productos adecuadamente. Usted conserva la calidad de sus productos. Usted se responsabiliza con la calidad hasta la entrega final, s esto lo requiere el contrato

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Deben existir procedimientos documentados que aseguren que la empresa controla adecuadamente el manejo, almacenamiento y entrega de los productos fabricados o insumos requendos. Sedebern definir todas aquellascondiciones (humedad, temperatura,salinidad,etc.)que debenconsiderarsecomoespecialespararealizarestasactividades.

4.16ControldelosRegistrosdeCalidad. Puedeencontrar cualquier registro paraprobarquesu sistema decalidad seadapta alas normasytrabaja prcticamente?. Usted necesita procedimientos para identificar, reunir y conservar todos los registros e informacin que demuestre que su sistema de calidad trabaja. Esto significa archivar los datosparaqueellosseanfcilmente recuperables.Losregistrospuedenalmacenarsecomo documentacin impresa,electrnicamenteodealgunaotra manera. Los registros de calidad son la evidencia documental de la implantacin del sistema de
calidad.

4.17AuditoriasInternasdeCalidad. AsegresedequesuSistemadeCalidad todava funciona. Usted necesita un procedimiento que emprenda un programa de auditorias internas de calidad,paraverificar queeltrabajo estsiendoechodeacuerdoconsu sistema. Losobjetivos quesepretende lograratravsdelaaplicacin delasauditorias son: RealizarrevisionesperidicasalSistemadeAseguramiento deCalidad. Obtenerinformacin quealimenteelsistema deacciones preventivas BrindarelementosalaDireccinparadarseguimientoalSistemadeCalidad.

4.18Capacitacin. Sabe usted que las necesidades de capacitacin de su personal son para todas las actividadesqueafecten lacalidaddeloqueproduce7. Usted necesita un procedimiento para identificar las necesidades de capacitacin de su personal y que provea la capacitacin necesaria. Usted necesitar mantener registros de capacitacin para todosu personal.

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Sedebecapacitar alpersonal en lasactividades que desempea yqueafecten alacalidad delproducto oproceso Sedeben tener definidas lasnecesidades decapacitacin decada empleado Losregistros debendemostrar quelacapacitacinesimpartida efectivamente

4.19Servicio. Verifica ycontrolasu serviciodespusdelaventa7 Si usted provee servicio o soporte por requerimiento contractual, entonces necesita un procedimiento quecubra estasactividadesyverifique queestndeacuerdoyconozcanlas necesidades delosclientes Cabe enfaozar que este requisito de la norma solo aplica cuando esta especificado explcitamente y por escrito en elcontrato Elservicio post-venta casi siempre se ofrece, peropocasvecesesrequerimiento contractual

4.20Tcnicas Estadsticas Quetanbuenoeselanlisisdelainformacin sobresucapacidad estadstica7 Si usted usa tcnicas estadsticas, por ejemplo para reunir datos, muestreo o anlisis, entonces usted necesita un procedimiento que asegure que se usen mtodos vlidos, apropiados yqueademsson efectivas. Se deben detectar las necesidades de implementacin de tcnicas estadsticas para establecer,verificar ycontrolarun proceso

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2.5.-Costos Antes de hablar sobre el costo de la implementacin del sistema de calidad en nuestra organizacin,hay dospuntos queno debemos perder de vistayque debern evaluarseo ponderarse para poder visualizar "ambas caras de la moneda" y decidir as la conveniencia onodela implementacin. 1. Lasventajas competitivas yoperacionalesyadescritasanteriormente, resaltando: Futurademanda declientes(sevolverunrequerimiento contractual) Mejorarlaparticipacinenelmercado. Reducircostosdeoperacin. Reducecostosdecapacitacin depersonalnuevo. Incrementa elniveldeconabidad ycalidad dela organizacin. 2. Costos por incumplimiento ono-calidad, esdecir, alhaber alguna falla en nuestro proceso, sta tendr que ser corregida y lo que habr que evaluar es cunto nos estn costando toda esa sene de fallas y sus respectivas correcciones. Este punto estamuyrelacionadoconotradelasventajas yaenumeradas:elsistemadecalidad debegenerarunaculturadeprevencin defallas. El costo que implica la implementacin de un sistema de calidad depender mucho del tamao delaorganizacin,existen variospuntos porevaluarcomo son. Capacitacinyeducacineninterpretacin delanormaISO-9000 Implementacin delsistemadeaseguramiento decalidad. Desarrollodocumentaldelsistema decalidad. Costosdeprevencinyevaluacin deprocesosyproductos. Diseo e implementacin, por ejemplo: supervisin, mspeccin, auditorias internas,calibracin deequipos. Anlisisdetendencias deresultadosoperativos. Desarrollo deproveedores ysubcontratistas. Equiposdemejora deprocesos. Posterior a la implementacin del sistema de calidad, deber evaluarse la necesidad o conveniencia de lacertificacin, elcostodesta,depender delorganismo certificador La eleccin deunouotroorganismo,depender delprestigioquesequiera obtener aunadoa la certificacin. Una de las principales empresas que promueven la normalizacin y certificacin de productos y procesos relacionados con la Industria de la Construccin Nacional es el Organismo Nacional de Normalizacin y Certificacin de la Construccin y Edificacin (ONNCCE)

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SISTEMAS DE CALIDAD EN LAINDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIN Los sistemas de calidad, que tuvieron su origen en la industria nuclear y militar, se han extendido a la industria en general y se han convertido en estndares nacionales e internacionales, inclusivedeusocontractualpara laindustria ycomercioengeneral.

CertificadosISO9000
54% Manufactura 33% Servicios

Construcciny Agrcola

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Laindustriadelaconstruccinestinterrelacionada directaoindirectamentecontodaslas reas industriales y comerciales, debido a esto y a la generalizacin en el uso de los sistemas de calidad y su "reaccin en cadena ", es que tambin la construccin tiene que adaptarsealnuevoentorno decompetencia.

ReaccinenCadena"ISO

ff

Subcontratista

Cliente Requerimiento de Certificacin

El sistema de calidad ms ampliamente aceptado es la serie de normas ISO-9000, las empresas que han adoptado este sistema decalidad y han obtenido lacertificacin, estn en cierta medida obligadas a exigir que sus proveedores debienes, materiales oservicios tengan tambin implementado algn sistema de calidad. Por lo tanto, stas empresas darnpreferencia aproveedoresqueyacuenten conl.

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Esto aplica para cualquier tamao de empresa, segn lasestadsticas, un gran porcentaje de las empresas que ha obtenido una certificacin ha sido en premier lugar, por requerimientos desusclientesyensegundo,porbuscar una ventaja competitiva.

Encuesta a empresas certificadas ISO 9000

Fuente : Quality Systems Muestra: 635 empresas

Update

Enlaindustria de laconstruccin sucede algo similar, dependiendo del giroydel tipo de cliente para el que s este trabajando, tarde o temprano, ser necesario implementar un sistema decalidad. Algunas dependencias de gobierno y paraestatales tales como Petrleos Mexicanos y Comisin Federal de Electricidad, estn incluyendo en los requisitos que deben cumplir losinteresados ensuslicitacionesdeobrapblica,quetengancertificacin ISO-9000. En la iniciativa privada, las empresas de la industria farmacutica, automotriz y de la industria en general, tambin estn exigiendo que sus sub-contratistas tengan implementado algnsistema decalidad y/o certificacin ISO-9000.

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3.1.-Procesobsicodeunaempresadediseoyconstruccin. En todas las empresas se tiene ya establecido un cierto proceso de trabajo que abarca desde la contratacin hasta la entrega de un proyecto, dicho proceso lo podemos dividir en vanas etapas, que son desarrolladas por cada una de las reas en que este divida la organizacin,todoestoconelfin dellevarabuen trmino laejecucin delproyecto. Lasetapasbsicasenquepodramos generalizar ladivisin delproceso detrabajo son: 3.1.1.-Contrato. Enestaetapa generalizaremos lasactividadesnecesarias para laobtencin de uncontrato, entendindolo ste como cualquier documento aceptado y/o expedido por el cliente, llmese orden de compra, requisicin, presupuesto aceptado, etc., y que nos defina las necesidadesycaractersticasdelostrabajos oserviciosarealizar. Lasactividadesqueseenglobanenestaetapason: Visitasallugaryalclienteparaclarificar susnecesidades. Vnculosdecomunicacin. Realizacindeunanteproyecto paracuantificacin ypresentacin. Presentacin dealternativas desolucin tcnica,econmica ytiempode ejecucin. Confirmacin delapropuesta aceptada contra lasnecesidades. Condicionesdecompra.

3.1.2.-Diseo Habiendo aceptado elclientelapropuesta tcnica-econmica, seprocedeahacer eldiseo oingeniera dedetallefinaldeacuerdoalasnecesidades delproyecto Segn el tamao y alcance del proyecto, esta etapa podr incluir diseo arquitectnico, estructural, instalaciones elctricas, hidrulicas, sanitarias, de aire acondicionado, instalacionesespeciales,etc. Esta etapa debe contemplar tambin el rediseo o modificaciones al proyecto cuando el cliente as lo requiera, incluyendo todas las alternativas necesarias para hacer que las necesidades delclienteylaejecucin delaobra seencaminen hacia un soloconceptofinal yselogreaslacompletasatisfaccin delcliente. Eldiseo tiene como objetivo expresar grfica y textualmente los requisitos del cliente y losdetallesconstructivos necesarios para queenlaejecucin delaobrasecumplaconsus expectativas. Elcliente deber avalar o dar un visto bueno a cada una de las etapas de diseo orediseodelproyecto.

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3.1.3.-Adquisiciones El rea de adquisiciones compras debe realizar la cotizacin de cada uno de los materiales (o de los ms representativos), con diferentes proveedores, resumindolo en unatablacomparativa deprecios,para facilitar laeleccin delmejor proveedor. Esta rea o departamento, debe proporcionar al proveedor toda la informacin necesaria referente a la calidad y caractersticas de los materiales, para que estos cumplan con los requisitos delcbente,deldiseoydetiempodeentrega. Con sto se busca comprar el material que cumpla con nuestras expectativas para poder ofrecer la mejor calidad al cliente y que adems tenga el mejor precio, con el fin de no encarecerlaobray/o incrementar lautilidaddelaobra. Los procesos de adquisiciones compras son muy importantes, ya que el adecuado suministro de materiales dar fluidez al Proyecto. Para lograr esto debe crearse un programa de suministro de matenales basado en el programa de avance de obra y la explosin deinsumos.

3.1.4.-Subcontratos Debido a que algunas delas partes dela obra serealizarn a travs de un subcontratista, resulta desuma importancia tener conocimiento de laspersonasalasqueselesasignarn stos,ohacer una evaluacin paradefinir quieneslapersonamsindicadapararealizarel trabajo con lacalidad, elcosto yeltiempo que nosotros comoempresa acordamos conel cliente. Paraasegurarnos queesto secumpla, seelaboraun subcontrato en donde secompromete acumplirconrequisitos talescomo. Secompromete aentregar laobratotalmente terminada. Lascondicionesyforma depago. Eltiempo de ejecucin Laforma detrabajar enlasinstalaciones delcliente. Hacer lostrabajos enlaforma enque seleindique Quecumplaconlasnormas decalidadqueelcliente especfica. Este se hace responsable de las disposiciones legales en materia del trabajo, del personalquelaboreparalenlarealizacin delostrabajos a efectuar Alsubcontratista selepuederescindirelcontratopor interesespropiosdelcliente Se le entrega juego de planos necesarios para su elaboracin y construccin as comotodoslosdocumentos yespecificaciones quesean necesarios Alfinaldeldocumento sefirmaelsubcontrato,para darlevalidezlegal

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3.1.5.-Construccin Aqunosreferimos alaetapa olosprocesosnecesariosparallevaracabolaejecucin fsica de los trabajos especificados por elcliente Laspartes en que podemos dividir esta etapa sonmuy diversasyaquelostrabajos quepuedesolicitarnosunclienteenlaindustria dela construccin sonmuy amplios Elupo de obra a realizar depender de la especialidad de la empresa y del cliente, por ejemplo:edificacin, instalaciones especiales,urbanizacin,acabados,etc. Elaspecto ms importante en esta etapa, es que la obra se realice bajo las condiciones y requisitosquemarcan tantoeldiseocomolosrequisitosespecificados porelcliente,para lograr asquestequedesatisfecho coneltrabajo ejecutado. Elresidenteoencargado delaejecucin delaobrabenetambin lasfunciones de generar losavances deobra,verificar que seejecute segn elprocedimiento constructivo, generar tambin las estimaciones y los conciliar los trabajos adicionales y modificaciones con el clienteyrealizaadems lasupervisin interna delaobra.

3.1.6.-Supervisin deobra Lasupervisin puede ser por parte de laempresa misma (interna) y por parte del cliente (externa)ysedebellevaracaboparaasegurar quesecumplanconlosrequisitosdecosto, seeundad, tiempoycalidadespecificados enelcontrato yeneldiseo. Dependiendo del tamao de la obra y de los alcances especificados en el contrato, la supervisin podr realizar pruebas a los materiales o elementos constructivos para verificar que stos cumplan realmente con las caractersticas del diseo, por ejemplo pruebas de resistencia a concretos y acero, granulometras, inspecciones visuales, capacidades decarga,etc En el caso de que el cliente designe a un supervisor externo, ste tendr la funcin de representarlo para definir soluciones al proyecto que no hayan sido correctamente especificadas, solicitar y aceptar cambios en el proyecto as como conciliar los trabajos extraordinarios queelclientesolicite.

3.1.7.-Entregadeobra Habiendo terminado todos lostrabajos necesarios para dar cumplimiento a los requisitos estipulados en elcontrato ysus modificaciones, sehace un "check list" yseverifica junto con el cliente que realmente sehaya cumplido con sus expectativas. Cuado los trabajos han sidoaceptados seprocedeagenerar unaactade entrega-recepcin.

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PROCESOTPICO:

* CUENTC

I
MTSNIMIENT HERRAMKNTA

AUDITORIAS INTERNAS ACCIONES CORRECTIVAS PREVENTIVAS

1
REGISTROSDECALIDAD

SISTEMADE CALIDAD

DEFINICINDE RESPONSABILIDADES

3.2.-Matriz deenlacedeactividades Comoyasecomentenprrafos anteriores,todas lasempresascumplenconlas funciones que ha sido descritas en los puntos anteriores. La siguiente tabla muestra como se relacionan esasactividadesconlosrequisitos delanorma.
Procesos
4.1 4.2 43 4.4 4.5 4.6 4.7 4.3 4.9 Responsabilidades de la direccin Sistema de calidad Revisin del contrato Control de diseo Control de documentos y datos Compras Control producto proporcionado por el cliente Identificacin y rastrea bilidad del producto Control de proceso

Contrato Diseo

Adquisicin Snbcontrato Construccin iupervisin 3ntrega

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4.10 Inspeccin y pruebas 4.11 Control equipos de inspeccin, medicin y prueba 4.12 Estado de inspeccin y prueba 4.13 Control producto no conforme 4.14 Accin correctiva y preventiva

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4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega 4.16 Control de registros de calidad 4.17 4.18 Auditorias internas de calidad Capacitacin y entrenamiento

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4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas

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Comopuedeobservarseenlatabla,toda empresa independientemente desu tamao,est llevando a cabo en mayor omenor medida, todas las actividades que la norma nos pide realizar. Para la implementacin del sistema de calidad lo nico que tenemos que hacer es documentar nuestro sistema de trabajo y procedimientos, as como adaptarlos o complementarlos paracumplir conlosrequisitosquepidelanormacomoregistraryhacer lascosasdeacuerdoalosprocedimientos quenosotros mismos definiremos. Por ejemplo, en la parte del contrato la norma nos pedir que revisemos que podamos cumplir con todas las condiciones y requisitos que elcontrato nos pide yque se tengan evidencias dequestosellevaacabo. Lasresponsabilidades deladireccininvolucran a laadministracin decadaempresa.

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3.3.-Estructuraadministrativadelsistemadecalidad. Matrizderesponsabilidades dentrodelsistema decalidad. La matriz de responsabilidades la podemos entender como la relacin de guardan los diferentes departamentos en que este dividida nuestra empresa y su responsabilidad de llevaracabolosrequisitos delanorma,por lotantoestamatrizdepender deltamaoyla estructura organizacionaldelaempresa, pudiendo ejemplificarse comosigue 1 Para unamicroopequeaempresaconun organigrama similaralsiguiente Administracin

Provectos

Construe

Surtprvisin

Lamatrizderesponsabilidades dentrodelsistemadecalidad seralasiguiente

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2 Paraunaempresamedianaconunorganigramasimilaralsiguiente
DireccinGeneral

Administracin yFinanzas

Reclusos Humanos

Ingenieray Construccin

Compras

Controlde Calidad

Lamatrizderesponsabilidades dentrodelsistema decalidadseralasiguiente

Cabe aclarar que estas tablas son solo ilustrativas, como se dijo en prrafos anteriores, estas responsabilidades debern estar definidas por cada empresa segn las funciones y departamentosenqueeste dividida

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Elsiguienteesquema nosmuestra otraforma derelacionar lasreasodepartamentos de una empresaconlosrequisitos delanorma.

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sO*

?Ste

ISO 9000

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39

3.4.-Estructuradocumentaldelsistemadecalidad. Un sistema de aseguramiento de calidad se basa en documentar las actividades y operaciones realizadaspor una organizacin. Laimplicacin enlamayora delasseriesde normas decalidad,yaseanacionales,internacionales oespecficas delclientees:

"Si lohace,escrbalo. Si loescribe, hgalo".

Todadocumentacin debecontarcondosaspectos fundamentales: 1. Fondo: Esdecir,asegurar quesecumplen losrequisitos quelasnormas piden que debencontener. 2. Forma:sta se define en el procedimiento madre y en l se define aspectos como son tipo de letra, claves de identificacin, estilo del documento, objetivo, alcance, ttulo,firmas, fecha,etc. Undocumento de"calidad" debeseridentificable, legible,comprensible, gramaticalmente correcto, con perfecta ortografa, presentado en forma lgica, con un claro significado, completo,consistente dentro delpropsito ycampo deaplicacinyconotros documentos denivelesmsaltos.

Documentacin delSistema deAseguramiento de Calidad

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS

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La estructura documental requerida para estructurar el sistema de aseguramiento calidad eselsiguiente: Nivel1. Nivel2. Nivel3. Nivel4. Nivel5. ManualdeAseguramiento deCalidad. PlanesdeCalidad. Procedimientos. Instrucciones deTrabajo. Registros,listas,formatos,etc.

DocumentacinRequerida.

PropsitodelManualdeaseguramiento. Establecer laimportancia delacalidaden laempresa. Implantar un procesodocumentado deplaneacin ycontroldecalidad. Garantizar lasatisfaccin delosrequerimientos delcliente. Facilitarelcambioylaactitud positivahacialacalidad. Establecer unsistema deauditorias. Definir losrequerimientos comerciales internacionales. Mejorar lascomunicaciones. Facilitarlamejora delosprocesos.

Elpropsitodelosplanesdecalidadesestablecer. Lasoperacionesquedebenrealizarse. Losprocedimientosydocumentosquecontrolan lasoperaciones. Losmediospara verificar su cumplimiento Losregistros generados. Procedimientos. Establecen paso a paso lasecuencia de lasoperaciones que cubren un rea, departamento o funcin especfica, ascomo los responsables de efectuarlas y verificarlas. La cantidad de procedimientos depende delacomplejidad de la operacin y de lospuntos clave para garantizar lacalidad delproductooservicio. Dentrodeuna organizacin podrhaber vanascategoras deprocedimientos: Deaseguramiento decalidad (losquepidelanorma) Deestndaresdeoperacin uoperativos (losquepidelaempresa) Administrativosgenerales. Paraquelaaplicacin delosprocedimientos seaefectiva, sedebetomarencuentaque: Losprocedimientos debensercuestionados continuamentepara mejorarlos. Debenserelaborados porelpersonalquerealicela actividad. Sedebesensibilizar al personal de laimportancia derealizar lasactividades sobre labasedelosprocedimientos documentados. Se debe comprometer a los empleados a dar seguimiento a los procedimientos requeridosporelproceso. Los procedimientos debern ser redactados en un mismo formato, definido en el procedimiento maestroomadre. Instrucciones deTrabajo. Songuasquesimplifican laejecucin deunafuncin, facilitan lacomprensin ysecuencia de las operaciones para el trabajador y solo son necesarias cuando su ausencia tenea un efecto negativo enlacalidad. Registros,Listas,Formatos. Losregistro decalidad son losdocumentos quemuestran laevidencia dequeseaplic un procedimiento, tales como formatos de llenado, listas de verificacin, exmenes, certificados decalidad. Acontinuacin semuestra una listadealgunos delosdocumentos mnimosconquebene quecontar elsistema decalidad
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PROCESO DE IMPLEMENTAON 4.1.-Flanmaestro Elplanmaestroestconformado por lassiguientes etapas: 1.-Enfoque: Enlaquesedefinirn asuntoscomo. Filosofas y PolticasdeCalidad LaEstructura delSistemadeCalidad Metodologa de Implantacin Contratacin deun consultor Fechasclaves Estructura organizacional,equipo lder. Presupuesto / viabilidad. Elrearesponsable para latoma dedecisionesduranteestaetapa eslaalta gerencia. 2.- Implementacin Es la etapa que lleva ms tiempo, aproximadamente el 60% del total del proyecto. La participacin de todoelpersonalesmuyimportante.Semcluyen lossiguientesprocesos Capacitacin delequipo lder. Difusin ycapacitacin delsistemadecalidad definido previamente. Integracin congruente delossistemas operativos,matrizde responsabilidades. Desarrollo documentalsegn requisitos delanorma. Medicin en laaplicacin delsistema, sistema deauditorias internas ydeacciones correctivasypreventivas. Paralograr laimplementacin delsistema se recomiendacubrir lossiguientesprogramas: Programa desensibilizacin y difusin. Programadedesarrollodelsistemadeaseguramientodecalidad. Programa deaplicacin delsistema deaseguramiento decalidad. Programa deevaluacinymejora delsistema decalidad. 3.-Resultados Eslaetapa donde seevala laefectividad delproceso. Paramedirelresultado sedebern tomar encuenta datoscomo: Satisfaccin delCliente Prevencin deFallas Mejora delosProcesos Medicindela Efectividad Enestaetapa puedetomarseladecisin debuscar la Certificacin.

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4.2.-Programadesensibilizaciny difusin El programa incluye la sensibilizacin a todos el personal para concientazar sobre los beneficios del sistema y sobre loscompromisos de laalta gerencia para conelmismo.En este programa se definen los roles que cada persona asumir dentro del proceso y se notifican lasfechas clavesdelmismo. Algunas compaas organizan eventos festivos para dar inicio a este proceso. Algunas empresasnotifican deliniciodeeste procesoasusclientesprincipales. Esteprograma incluyelacapacitacin delequipolderenalmenoslossiguientestpicos. Sensibilizacin asistemas decalidad Interpretacin delanorma ISO9000 Desarrollo documental delsistema decalidad Formacin deauditoresdecalidad Tcnicasestadsticas Evaluacin deproveedores Algunas empresascomplementan susprogramas decapacitacin concursosde: Liderazgo Trabajo enequipo Mejora continua Ingeniera delservicio,etc.

4.3.-Programadeaseguramiento decalidad Esteprograma seconforma delossiguientes sub-programas: Programa decalidad deliderazgo Programa decalidad dediseo Programa decalidad de adquisiciones Programa decalidad decontratos Programa decalidad de construcciones Programa decalidad dealmaceneseinventarios Programa decalidad deinspecciones Programa decalidad de no-conformidades Programa decalidad demediciones y prueba Programa decalidad deservicioalcliente Programa decalidad deauditorias decalidad Programadecalidad decapacitacin ycalificacin de personal Integracin delos12programasprevios. La responsabilidad del desarrollo de cada sub-programa deber ser asignada a un representante decadareaofuncin relacionada.

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Cada sub-programa clarificar y desarrollar los documentos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma. Para el logro de este objetivo se deber definir Poltica. Plan. Documentos requeridos. Procedimientos requeridos. Instructivos requeridos. Requerimientos organizacionales. Requerimientos de personal. Emisin y control de registros. Estndares tecnolgicos Otros recursos.

4.3.1.- Desarrollo del programa de calidad de liderazgo 1.- Polticas 4.1.- La direccin de es responsable de establecer la poltica, objetivos y compromiso con la calidad. 4.2,4.5,4.16,4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de Merazgo est conformado por los siguientes elementos: Obietivo- Implementar el programa de calidad de liderazgo que cumpla con los siguientes requisitos de lanorma ISO90011994- 4.1, 4 2,4.5,4.16,4.18. El programa de liderazgo ser desarrollado en un periodo de 4 5 meses para una empresa de tamao pequeo / mediano.

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Etapas

SdexxSnddpascnalq e forreradeoipo<fe

Notificationadientesy pwearesctelprocerod^reoongsreral mUamldjn

Responsables: Director General, representante de la direccin

3.- Documentos requeridos: Descripcin de labores de todos los miembros de la compaa Manual de calidad Poltica de calidad Lista maestra de procedimientos, instructivos y formatos del sistema de calidad

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4.- Procedimientos requeridos

PROCEDIMBfTOS DB-SJLC " 41 PROCEDIMIENTO PARALAINTEGRACIN DELCOMITDECALIDAD PROCEDIMIENTO PARALAREVISIN DELADIRECCIN 45 PROCEDIMIENTO MAESTRO DECONTROLDEDOCUMENTOS 416 PROCEDIMIENTO DECONTROLDE REGISTROS DECALIDAD 4 18 PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN
PROCEPawavros OPERATIVOS , ~

41 PROCEDIMIENTODEELABORACINDEDESCRIPCINDELABORES 4.S PROCEDIMIENTO DEELABORACINDELMANUALDECALIDAD PROCEDIMIENTODEELABORACINDEPROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOS DETRABAJO PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEFORMATOSDELS.AC PROCEDIMIENTO DECONTROLDELAUSTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELS-AC 4 16 PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTOYCOPIADODEREGISTROS DECALIDAD 4 13 PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACINDENECESIDAESDECAPACITACIN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACINDEPERSONAL

5.-Instructivos requeridos El equipo de implementacin con elapoyo del consultor externo definir lacantidadde instructivos requeridos para cumplir con losrequisitos especificados y el objetivodel programa.

6.- Requerimientos organizacionales Serequiere que se definan responsabilidades ynivel de autoridad de: Director general Representante de la direccin Equipo de implementacin Gerencias funcionales Consultor externo. Es muy importante elcompromiso dela direccin con elprograma y la participacin entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.

7.- Requerimientos de personal Enforma directa: Director general, Representante dela direccin y equipo de implementacin. En forma indirecta: Gerencias funcionales yconsultor externo.

47

8.-Emisinycontrolderegistros Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los cualessecontrolarncomoloindican losprocedimientos correspondientes. Nombramiento delrepresentante deladireccin Seleccinyevaluacin delconsultor externo Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controles decambiosen documentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin delequipo de implementacin Revisindeladireccin delsistema decalidad /asignacin derecursos. 9.-EstndaresTecnolgicos Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos. 10.-Recursos Humanos yfinancieros paralacontratacin deunconsultor externo. Esimportantequese le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro delproyecto. Aparte de los recursos de personal ya indicados se requema de equipo de computo e impresin para la elaboracin de planes, programas y documentos ascomo de lugar de trabajo yarchivo. Sedeben comprardesdeelprincipiounjuegocompletodelasenedenormasISO9000,as comolas10011 deauditorias decalidadyla8402devocabulano comomnimo.

4.3.2.-Desarrollodelprogramadecalidadde Diseo 1.-Polticas 4.1, 4.2.mantiene un sistema de calidad formal para asegurar que los productos y servicios cumplan con los requerimientos especficos. Elsistema de calidad estadiseadoparacumplirconlosrequerimientos deISO9001.1994 4.4,4.5,4.16,4.18. 2.-Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de diseo est conformado por los siguienteselementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de diseo que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO90011994: 4.4y consolidar los requisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18comosoporte.

48

Elprograma de calidad de diseo ser desarrollado en un periodo de 3 meses para una empresa de tamao pequeo / mediano.

Etapas
ETAPA
Capacitacin al personal involucrado en el diseo

RESPONSABLE

' M E S * " >"ija'MES25X i a. v : MESS asiv

2 3 4 5 6 7 8 9

10

11

12

Equipo de implementacion y Consultor extemo Definicin de la estructura del Equipo de area de diseo implementacion y personal del area Elaboracin de procedimientos Equipo de implementacion y personal del area

Responsables: Responsable de lafuncin de diseo, representante de la direccin 3.-Documentos requeridos: Plan del diseo 4.-Procedimientos requeridos
PROCEDHtHWTOSDB.SA a

PROCEDIMIENTO DECONTROL DELDISEO

pRocEumBrros OPERATIVOS
44 PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROYECTO DE INGENIERA PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DELPLANDE INGENIERA PROCEDIMIENTO DEBASES DEDISEO PROCEDIMIENTO DE REVISIN VERIFICACIN YAPROBACIN DELOSDOCUMENTOS DEDISEO PROCEDIMIENTO DEVALIDACIN DELDISEO PROCEDIMIENTO DECONTROLDECAMBIOS DELDISEO PROCEDIMIENTO DEENTREGA DELPROYECTO DE INGENIERA

PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEPLANOS DE INGENIERA PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DE ESPECIFICACIONESY HOJAS DEDATOS

5.-Instructivos requeridos El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

49

6.-Requerimientos organizacionales Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento dediseo. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo. 7.-Requerimientos depersonal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipodeimplementacin. Enforma indirecta: Consultorexterno. 8.-Emisinycontrolderegistros Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros, los cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes: Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controles decambiosen documentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin 9.-EstndaresTecnolgicos En este programa se incluirn estndares tecnolgicos como cdigos de construccin vigentes, cdigos elctricos, cdigos de segundad, normas ambientales etc. Estos estndares debern sercontrolados comoloindican losprocedimientos de45en loquese refiere adocumentos deorigenexterno. 10.-Recursos Humanos para laelaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas paracumplirconsusresponsabilidades dentro delproyecto. Se recomiendan partidas presupustales para suscripcin a revistas o asociaciones de profesionales.

50

4.3.3.-Desarrollodelprogramadecalidadde adquisiciones 1.-Polticas controla todos los documentos y datos relacionados con la 4.1, 4.2, 4.5.-_ calidad. El control se extiende desde el concepto inicial y a travs de la revisin, aprobacin,emisinyobsolescencia. 4.6,4.16,4.18. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de adquisiciones estconformado por lossiguienteselementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de adquisiciones que cumpla con lossiguientes requisitos de lanorma ISO9001:1994: 4.6y consolidar los requisitos 4.1,4.2,4.5, 4.16,4.18comosoporte. Elprograma decalidad deadquisiciones serdesarrolladoenun periodo de3mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano. Etapas
..' ETAPA Capacitacin al personal involucrado en las adquisiciones. Definicin de criterios de eveluacin y seleccin de proveedores. Elaboracin de procedimientos RESPONSABLE Equipo de implementacin y Consultor externo Equipo de implementacin y personal del rea. Equipo de implementacin y personal del rea. Personal del rea

MESH:. 3

;-;-:. MES2' ' , . 6 4 5 ?

ME53W:'^.-;r 10, 11 12 9

Inicio del programa de evaluacin de proveedores

Responsables: Responsabledelafuncin dediseo,representante deladireccin 3.-Documentos requeridos: Programa deevaluacin deproveedores. Listadeproveedores aprobados 4.-Procedimientos requeridos
PROCgBHWErarOSDEL S.AC.

46
PROCEDIMIENTO DE ADQUISICIONES

51

PROCEaMtENra&oPBvarvos

".

*""

"

^ ^

46
PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE PROVEEDORES PROCEDIMIENTO DE EVALUACINYSELECCIN DE SUBCONTRATISTAS PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEDOCUMENTOS DECOMPRA PROCEDIMIENTO DEVERIFICACINDEPRODUCTOS COMPRADOS PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DECONTRATO DESUMINISTRO O SERVICIO

5.-Instructivosrequeridos Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento deadquisiciones. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo. 7.-Requerimientos depersonal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de implementacin. Enforma indirecta: Consultorexterno. 8.-Emisinycontrolderegistros Seemitirn durante eldesarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes: Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controlesdecambiosen documentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin Registrosdeseleccinyevaluacin deproveedores Registrosdecompras (Requisiciones decompra,Ordenes decompra,etc.) 9.-EstndaresTecnolgicos Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos.. 10.-Recursos Humanosparalaelaboracindeprocedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplirconsusresponsabilidades dentro delproyecto.

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4.3.4.-Desarrollodelprogramadecalidaddecontratos 1.-Polticas 4.1, 4.2, 4.3.asegura que todos los requerimientos recibidos del cliente son completamente comprendidos y que se cuenta con la capacidad adecuada para cumplir todos los aspectos de los requerimientos del cliente previo a la aceptacin del contrato. 4.5,4.16,4.18. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de contratos est conformado por los siguienteselementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de contratos que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO9001.1994. 4.3y consolidar los requisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18comosoporte. Elprograma decalidad decontratosserdesarrolladoenunperiodode 2.5mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano. Etapas
ETAPA Capacitacinalpersonal involucrado enlasactividades deventasycontratos. Elaboracinde procedimientos RESPONSABLE Equipode implementaciony Consultorexterno Equipode implementaciony personaldel area

Responsables: Responsable delafuncin deventas,representante dela dire-cin 3.-Documentosrequeridos: Machotesdecontratostpicos. Porprecios unitarios Precioalzado PrecioMximo garantizado 4.-Procedimientos requeridos
BROCBD/MEWrOSDH. S.AG
43 PROCEDIMIENTO DE REVISION DELCONTRATO

53

PROCEDUMENTOSOPERATIVOS ,.,':. 43 PROCEDIMIENTO DEPROCESAMIENTO DESOLICITUDES DECLIENTES PROCEDIMIENTO DEVERIFICACIN DEEXPECTATIVAS DELOSCLIENTES PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDECOTIZACIONES PROCEDIMIENTO DE PROCESAMIENTO DEORDENES DECOMPRA PROCEDIMIENTO DECONTRATOS PROCEDIMIENTO DEMODIFICACIONES DEALCANCE

5.-Instructivosrequeridos Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de los miembros del departamento deventas. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo. 7.-Requerimientos depersonal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de implementacin. Enforma indirecta: Consultorexterno. 8.-Emisinycontrolderegistros Seemitirn durante eldesarrollo del programa comomnimo lossiguientes registros, los cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes: Reportesdeavancedeproyecto aladireccin Controles decambiosendocumentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin Registrosderevisindelcontrato Registrodecambiosenloscontratos. 9.-EstndaresTecnolgicos Enesteprogramanoseincluirnestndarestecnolgicos. 10.-Recursos Humanos para la elaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro delproyecto.

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4.3.5.-Desarrollodelprogramadecalidaddeconstruccin 1.-Polticas 4.1,4.2,4.5,4.9- Losprocesosdeproduccin sonidentificados yplaneadosparaasegurarel desempeo de la calidad. Losprocesos son llevados a cabo bajo condiciones controladas. 4.16,4.18. 2.-Flanes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de construccin est conformado por lossiguienteselementos: Objetivo: Implementar elprograma decalidad deconstruccinquecumplaconlos siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.9 y consolidar los requisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18comosoporte. Elprograma decalidad de construccin ser desarrollado en un periodo de6mesespara unaempresa detamaopequeo /mediano. Etapas
ElWfc
CapaataondeiGifjode sLpovtsoresynBesbosde EcMpods iiTplementaany Consultar externo Cefnonde ByipodB respcnstoriktadesdenlrodel im^errentaacny astenBdecafidaddelaobra. Consultorexterno Cfefinwcndelsistemade RasponSdbtedet reayEqupode supavscnycentrddeobra. imJemsnbon. Cefinnnedandaresque debendecurplree(externos Ffcisunaldelarea. ointernas). Baixxaoondeproced rrientos responsabledej areayBqupode irrtfemenbcion. BatooraondeiTStiudivcsde Ftereonaldelrea. trabaja

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BaberaacndeUsasde hsrramertas.etfipayeqjpo Ffereonaidelrea. desegundad Irrptemartaandeun ftraonai delarea. JJIXJJIHdemantenmento deequipa

1 1
COJT1NLO

Responsables: Responsabledelafuncin deventas,representante dela direccin 3.-Documentosrequeridos Descripcin delaboresdetodoslosmiembros delacompaa Manualdecalidad Poltica decalidad Listamaestra deprocedimientos,instructivos yformatos delsistema decalidad
55

4.- Procedimientos requeridos

PROCSMMIEHTOSDELS.AC. . 4.1 PROCEDIMIENTO PARALAINTEGRACIN DELCOMITDECALIDAD PROCEDIMIENTO PARALAREVISION DELADIRECCIN 4.5 PROCEDIMIENTO MAESTRO DECONTROLDE DOCUMENTOS 4.16 PROCEDIMIENTO DECONTROLDE REGISTROSDECALIDAD 4.18 PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN PROCEDIIMENTOSOP&WriVOS * 4.1 PROCEDIMIENTO DE ELABORACIN DEDESCRIPCIN DELABORES 4.5 PROCEDIMIENTO DEELABORACIN DELMANUALDECALIDAD PROCEDIMIENTO DE ELABORACINDE PROCEDIMIENTOS PROCEDIMIENTO DEELABORACINDEINSTRUCTIVOSDETRABAJO PROCEDIMIENTO DEELABORACINDE FORMATOS DELS.A.C. PROCEDIMIENTO DECONTROLDELALISTAMAESTRADEDOCUMENTOS DELSAC. 4 16 PROCEDIMIENTO DEALMACENAMIENTO YCOPIADO DEREGISTROS DECALIDAD 4.18 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE NECESIDAES DECAPACITACIN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DEPERSONAL

5.-Instructivos requeridos El equipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizational Serequiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad de: Director general Representante de la direccin Equipo de implementation Gerencias funcionales Consultor externo. Es muy importante el compromiso de la direccin con el programa y la participacin entusiasta de cada uno de los miembros del equipo.

7.-Requerimientos de personal En forma directa: Director general, Representante de la direccin y equipo de implementation. En forma indirecta: Gerencias funcionales y consultor externo.

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8.-Emisin y control de registros Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los cuales se controlarn como lo indican los procedimientos correspondientes: Nombramiento del representante de la direccin Seleccin y evaluacin del consultor externo Reportes de avance de proyecto a la direccin Controles de cambios en documentos (los que apliquen) Registros de capacitacin del equipo de implementacin Revisin de la direccin del sistema de calidad /asignacin de recursos.

9.- Estndares Tecnolgicos En este programa no se incluirn estndares tecnolgicos.

10.- Recursos Humanos y financieros para la contratacin de un consultor externo Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto. Aparte de los recursos de personal ya indicados se requerir de equipo de computo e impresin para la elaboracin de planes, programas y documentos as como de lugar de trabajo y archivo. Se deben comprar desde el principio un juego completo de la sene de normas ISO9000 as como las 100011de auditorias de calidad y la8402de vocabulario como mnimo.

4.3.6.- Desarrollo del programa de calidad de inventarios 1.- Polticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.7 establece y mantiene procedimientos para controlar la verificacin, almacenamiento y mantenimiento de las partes proporcionadas por el cliente. Cualquier prdida o dao sufrido por el producto ser reportado al cliente 4.8, 4.9, 4.15, 4.16,4.18.

2.- Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de inventarios est conformado por los siguientes elementos: Objetivo. Implementar el programa de calidad de inventarios que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.7, 4.8, 4.15 y consolidar los requisitos 4.1,4.2, 4.5,4.16, 4.18 como soporte.

57

Elprograma decalidad de invntanos ser desarrollado enunpenodo de3mesesparaunaempresadetamaopequeo /mediano Etapas

ETAPA Capacitacinalpersonal involucradoenrecepcinde matenales,almacenamientoy supervisiondeobra Definicindecntenosparael almacenamientoy preservacindematenales durantelaobra Definicindecntenosparala entregadeobra Elaboracindeprocedimientos Personaldelarea RESPONSABLE [ 1 Equipode implementaciony Consultorextemo Equipode implementaaony personaldelarea Equipode implementaaony personaldelarea 8 9 10 11 12

Responsables Responsable de la funcin de construccin, representante de la direccin 3.-Documentosrequeridos: Catalogodeespecificaciones de matenales Hojas tcnicasydesegundad deproductos 4.-Procedimientos requeridos
PRQcsxuiemosDB.s* c 47

PROCEDIMIENTO DEPRODUCTO SUMISTRADO PORELCLIENTE PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACINYRASTREABILIDAD PROCEDIMIENTO DEMANEJO ALMACENAMIENTO EMPAQUE CONSERVACINYENTREGA

PFtOCEDIMIBtTOS OPERATIVOS 47 PROCEDIMIENTO DEENTRADAVERIFICACINYALMACENAMIENTO DE PRO0UCTOSUMINISTRADO POR ELCL

PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DE PROYECTOS/OBRAS PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DEMATERIALES ENALMACN

PROCEDIMIENTO DEMANEJODEMATERIALESYPRODUCTOS GENERALES PROCEDIMIENTO DEMANEJO DEMATERIALESYPRODUCTOS ESPECIALES PROCEDIMIENTO DEALMACENES PROCEDIMIENTO DE EMPAQUE EMBALAJEYMARCADO DE MATERIALES PROCEDIMIENTO DECONSERVACIN DEL PRODUCTO PROCEDIMIENTO DE ENTREGA

58

5.- Instructivos requeridos El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizacionales Se requiere que sedefinan responsabilidades y nivel de autoridad del personal de las reas de ingeniera y construccin Ingeniero de proyecto Supervisor de obra Almacenista. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta de cada uno de los miembros del equipo

7.-Requerimientos de personal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de implementacin En forma indirecta: Consultor externo

8.-Emisin y control de registros Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los cuales se controlarn como lo indican los procedimientos correspondientes: Reportes de avance de proyecto a la direccin Controles de cambios en documentos (los que apliquen) Registros de capacitacin Identificacin de proyectos /obras Identificacin de materiales Recepcin de materiales Recepcin e identificacin de materiales suministrados por el cliente Control del almacn Entrega de obra

9.-Estndares Tecnolgicos Se deber contar con los estndares de productos que puedan representar un peligro durante su almacenamiento o uso tanto para elpersonal como para elmedio ambiente.

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lO.-Recursos Humanos para laelaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto. En cada obra segn su tamao y responsabilidad deber habilitarse un almacn para los materiales y deber asignarse un responsable de la operacin del mismo segn los procedimientos documentados que aplican.

4.3.7.- Desarrollo del programa de calidad de inspecciones 1.- Polticas Mantiene procedimientos documentados para la inspeccin y 4.1,4.2,4.5,4.10.prueba para verificar que los requerimientos especficos de los productos son cumplidos. 4.11,4.12, 4.16, 4.18.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de inspecciones est conformado por los siguientes elementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de inspecciones que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.10, 4.11, 4.12 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte. Elprograma de calidad de inspecciones ser desarrollado en un periodo de 6meses para una empresa de tamao pequeo /mediano. Etapas
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1 1 ^^^^^^H

 Responsables: Responsable de la funcin de construccin, representante de la direccin 3.-Documentosrequeridos: Plan Maestro deCalidad Programa decalibracin deequipos deMedicin y prueba. 4.-Procedimientos requeridos
PfK>CEDIWENTOSDB.S.AC. .
4 10 PROCEDIMIENTO DEINSPECCIN,MEDICINYPRUEBA 411 PROCEDIMIENTO DECONTROL DEEQUIPO DEINSPECCIN MEDICIN Y PRUEBA

4 12
PROCEDIMIENTO DE ESTADODE INSPECCIN YPRUEBA

PROCEDIMIBfTOSOPERATIVOS " > 4 10 PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN DEMATERIALES RECIBIDOS PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN DURANTE LA OBRA-INSTALACION PROCEDIMIENTO DE RETENCIN YLIBERACIN DE MATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALES DEPRUEBASOEMATERIALES PROCEDIMIENTO GENERALESDE PRUEBASDE SITEMAS-INSTALACIONES PROCEDIMIENTO DE INSPECCIN FINALDEOBRA-INSTALACIIN PROCEDIMIENTO DE REPORTES DEPRUEBAS EINSPECCIONES

4 11 PROCEDIMIENTO DECALIBRACIN YMANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DEMEDICIN,INSPECCIN YPRUE PROCEDIMIENTO DESELECCIN DEEQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA PROCEDIMIENTO DEMANEJO DE EQUIPOSDEMEDICIN, INSPECCIN YPRUEBA

4 12 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DEINSPECCIN YPRUEBA ENMATERIALES PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DELESTADO DE INSPECCIN YPRUEBA ENLA OBRA-INSTALACION

5.-Instructivos requeridos Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelasreas deingeniera yconstruccin: Ingenierode proyecto Supervisor deobra.

61

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Seramuy convenientequelafuncin J^splcciftn4> ccSrrtrollie*ad * a re&eadLftor personalindependiente alaobra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta decada unodelosmiembros delequipo 7.-Requerimientos de personal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de implementacin Enforma indirecta: Consultorexterno. Si la organizacin define que la funcin de inspeccin se realice por personal mdependiente se deber contar con ese recurso humano debidamente capacitado y calmeado. 8.-Emisinycontrol de registros Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes: Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controles decambiosendocumentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin Inspeccin demateriales de entrada Liberacin de Materiales Liberacin uaprobacin deobra /instalaciones Punch hst Reportes de pruebas Inspeccin durante laobra Certificado decalidad delaobra /instalacin 9.-Estndares Tecnolgicos Se deber contar con los estndares de construccin /instalacin ms recientes para tomarloscomoreferencia enlasespecificaciones acumplir durante laobra. 10.-Recursos Humanos paralaelaboracin deprocedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto.Segneltamaodelproyecto y deacuerdo alodefinido por laorganizacin sedeber contarconpersonal para efectuar actividades de inspeccin. Segn el tipo de obra se deber definir en el plan de calidad correspondiente aquellas actividades de inspeccin y prueba que se tengan que realizar por terceros 62

4.3.8.- Desarrollo del programa de calidad de no-conformidades 1.- Polticas 4.1, 4.2,4.5, 4.13 mantiene procedimientos para asegurar que el producto que no cumple con los requerimientos especficos se prevenga de ser usado. 4.14,4.16,4.18.

2.-Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de no conformidades est conformado por los siguientes elementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de no conformidades que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994: 4.13, 4.14 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4.5,4.16,4.18 como soporte. El programa de calidad de inspecciones ser desarrollado en un periodo de 4 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano.

Etapas.
RESPONSABLE Equipo de implementation y Consultor extemo Equipo de implementation y Consultor extemo Responsable del rea y Equipo de implementation Responsable del rea y Equipo de imolementactn Personal del rea

- ETAPA ' ...v Capacitacin del Grupa de supervisores de obra y almacenistas Definicin de responsabilidades dentro de) sistema decalidad de la obra Definicin de loscntenos de disposicin de producto no conforme de obra Elaboracin de procedimientos

^^^^^^^*

,10

11

12

13

14

15 - 1 8

Elaboracin de instructivos de trabajo Programa dejuntas para acciones preventivas de calidad

Personal del rea

Responsables: Responsable de la funcin de construccin, representante de la direccin

3.- Documentos requeridos: Memoria de la obra

63

4.-Procedimientos requeridos
PROCEDIMIENTOSD B .S A C ... 4 13 PROCEDIMIENTO DECONTROL DEPRODUCTONO CONFORME 414 PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS , 413 PROCEDIMIENTO DE RETRABAJODEPRODUCTO NOCONFORME PROCEDIMIENTO DEREPARACIONES DE PRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DECONCESIONES PROCEDIMIENTO DE REUSOALTERNATIVO DEPRODUCTO NO CONFORME PROCEDIMIENTO DEDESECHODE PRODUCTO NOCONFORME

414 PROCEDIMIENTO DEACCIONES CORRECTIVAS PROCEDIMIENTO DEMANEJODEQUEJAS DECLIENTES PROCEDIMIENTO DEINVESTIGACIN PELASCAUSASDENO CONFORMIDADES PROCEDIMIENTO DEACCIONES PREVENTIVAS

5.-Instructivos requeridos El equipo de implementacin con el apoyo del consultor extemo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizacionales. Se requiere que se definan responsabilidades y nivel de autoridad del personal del rea de construccin: Supervisor de obra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Es conveniente que la organizacin defina una poltica de proteccin al Medio ambiente que se tome como referencia en todo lo referente a disposicin de material no conforme.

7.-Requerimientos de personal. En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de implementacin. En forma indirecta: Consultor externo.

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8.-Emisinycontrolderegistros. Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los cualessecontrolarncomoloindicanlosprocedimientos correspondientes Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controles decambiosendocumentos (losque apliquen) Registros decapacitacin Reparacin deproducto no conforme Disposicin deproducto no conforme Concesin para usodeproductono conforme Rehusdeproductono conforme Investigacin decausasdeno conformidades Quejas delcliente Plan deaccincorrectiva Reportesdeacciones preventivas 9.-EstndaresTecnolgicos Paraesterequisito noserequieredeningn estndar tecnolgico particular 10.-Recursos Humanospara laelaboracinde procedimientos Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplirconsusresponsabilidades dentro del proyecto

4.3.9.-Desarrollodelprogramadecalidaddemedicionesypruebas 1.-Polticas 4.1,4.2,4.5,4.11 asegura atravs deprocedimientos documentados queel equipo deinspeccin,medicinypruebas estacontrolado,calidad ymantenimiento yque esteequipoesconsistente conla capacidad demedicin requerida 4.16,4.18,4.20. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de medicin est conformado por los siguientes elementos Objetivo Implementar el programa de calidad de medicin que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO90011994 420y consolidar los requisitos 41,4 2,45,416,418 como soporte Elprograma decalidad de medicin ser desarrollado en un periodo de 3mesespara unaempresa detamao pequeo /mediano

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 Etapas
ETAPA Capacitacin alpersonal involucrado [ RESPONSABLE Equipo de implementationy Consultor externo Elaboracinde procedimientos Equipo de implementaciony [personaldel area

Responsables: Responsable de la funcin de construccin, representante de la direccin 3.-Documentosrequeridos: Manualdetcnicasestadsticas 4.-Procedimientos requeridos
PROCEDIMIENTOSQB.&AC ~" 420 PROCEDIMIENTO DETCNICAS ESTADSTICAS PROCEDIMIENTOSOPERATIVOS 420 PROCEDIMIENTO DEIDENTIFICACIN DENECESIDADES DETCNICAS ESTADSTICAS PROCEDIMIENTO DE IMPLANTACINYCONTROLDELAAPLICACIN DETCNICAS ESTADSTICAS

5.-Instructivosrequeridos Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonal delrea de construccin:Supervisor deobra. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta decadaunodelosmiembros delequipo

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7.-Requerimientos depersonal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipode implementacin. Enforma indirecta: Consultor externo 8.-Emisinycontrolderegistros Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo lossiguientes registros,los cualessecontrolarn comoloindican losprocedimientos correspondientes. Reportesdeavancedeproyectoaladireccin Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen) Registrosdecapacitacin Controlestadstico delaobra 9.-EstndaresTecnolgicos Paraesterequisitonoserequieredeningn estndar tecnolgico particular. 10.-Recursos Humanosparalaelaboracin deprocedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas paracumplirconsusresponsabilidades dentrodelproyecto. Laorganizacin deber evaluar lanecesidad deapoyarse conprogramas decomputo que ayudealaaplicacin detcnicasestadsticas.

4.3.10.-Desarrollodelprogramadecalidaddeservicioalcliente 1.-Polticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.9, 4.16 mantiene los registros de calidad para demostrar conformidad conlosrequerimientos especificados. 4.18,4.19. 2.-Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de servicio al clienteest conformado porlossiguientes elementos Objetivo- Implementar el programa de calidad de servicio al cliente que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001:1994 4.19 y consolidar losrequisitos 4.1,4.2,4.5,4.16,4.18 comosoporte. El programa de calidad de servicio al cliente ser desarrollado en un periodo de3mesespara unaempresa detamaopequeo /mediano. 67

 Etapas
ETAPA Capacitacinalpersonal involucrado | RESPONSABLE Equipode implementationy Consultorextemo Elaboracindeprocedimientos Equipode implementaciny Ipersonaldel rea

Responsables: Altadireccin, representante deladireccin 3.-Documentosrequeridos: Carta decompromisoconlacalidad alcliente Garanta Convenio de mantenimiento Curso decapacitacinpara operacin usoymantenimiento porelcliente 4.-Procedimientos requeridos
flKOCED)MEOTOSPa.SAC. , 4 19 _ _ PROCEDIMIENTO DESERVICIO ALCLIENTE " _ _ _

PROCBDIMIKrOSOPS(ATlVOS 4.19

,'

PROCEDIMIENTO DEAPLICACIN DEGARANTAS DECALIDAD PROCEDIMIENTO DEENTRENAMIENTO ALCLIENTE PROCEDIMIENTO DEMEDICIN DELASATISFACCIN DELCLIENTE PROCEDIMIENTO DEPROGRAMA DESERVICIO DEMANTENIMIENTO

5.-Instructivos requeridos Elequipo de implementation con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizational Serequierequesedefinan responsabilidades yniveldeautoridad delpersonaldelreade construccin: Supervisor de obra, asi como una persona del rea administrativa que de seguimientoalasatisfaccin delcliente. Es muy importante el compromiso de la gerencia con el programa y la participacin entusiasta de cada uno de los miembros del equipo. Esconveniente que la organizacin defina una poltica de Enfoque alClienteque setomecomoreferencia en todas lasetapas delproyecto.

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7.-Requerimientos de personal En forma directa: Responsable de la funcin, Representante de la direccin y equipo de rmplementacin. En forma indirecta: Consultor externo

8.- Emisin y control de registros Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los cuales secontrolarn como lo indican los procedimientos correspondientes: Reportes de avance de proyecto a la direccin Controles de cambios en documentos (losque apbquen) Registros de capacitacin Encuestas al cliente Aplicacin de garantas de calidad

9.-Estndares Tecnolgicos Para este requisito no se requiere de ningn estndar tecnolgico particular.

10.- Recursos Humanos para laelaboracin de procedimientos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

4.3.11.- Desarrollo del programa de calidad de Auditorias internas de calidad 1.- Polticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.17 planea e implanta auditorias de calidad interna para verificar y evaluar la operacin y efectividad del sistema de calidad. 4.18.

2.- Planes Elplan para el desarrollo del programa de calidad de auditorias internas est conformado por los siguientes elementos: Objetivo- Implementar el programa de calidad de auditonas que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 90011994- 417 y consolidar los requisitos 4.1,4 2,4 5,4.16,4.18 como soporte Elprograma de calidad de auditorias ser desarrollado en un periodo de 6 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano

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 Etapas

Responsables:Auditor lder, grupoauditoryrepresentante deladireccin 3.-Documentosrequeridos: Cdigodeticadel auditor Programaanualdeauditorias 4.-Procedimientosrequeridos

PROCEDIMIBfros DBLSA.C. 4 17 PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNAS DECALIDAD PROCED/MIEWTOSOPERATIVOS 4 17 PROCEDIMIENTO DEAUDITORAS INTERNASDECALIDAD PROCEDIMIENTO DEADMINISTRACIN DELPROGRAMA DEAUDITORIAS INTERNAS DECALIDAD PROCEDIMIENTO DEATENCIN AAUDITORIAS EXTERNAS DECALIDAD

5.-Instructivosrequeridos. Elequipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa. 6.-Requerimientos organizacionales. Serequiere que se seleccione personal calificado e independiente para la ejecucin delas actividades de auditoria, principalmente al personal que va a coordinar todas las etapas delproceso (auditor lder)

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7.-Requerimientos de personal. En forma directa: Auditor lder, grupo auditor, Representante de la direccin y equipo de implementacin. En forma indirecta: Consultor externo.

8.- Emisiny control de registros. Se emitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros, los cuales se controlarn como lo indican los procedimientos correspondientes: Reportes de avance de proyecto a la direccin Controles de cambios en documentos (los que apliquen) Registros de capacitacin Seleccin y calificacin de auditores Hallazgos de auditorias Registro de reuniones de apertura y de cierre de auditonas Reporte de auditonas Cierre de hallazgos

9.- Estndares Tecnolgicos Se recomienda que se cuente con ejemplares de las normas vigentes, no obligatorias, de auditorias: ISO 10011-1,10011-2,10011-3.

10.- Recursos Humanos para la elaboracin de procedimientos y para la ejecucin de la actividad. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas para cumplir con sus responsabilidades dentro del proyecto.

4.3.12.-Desarrollo del programa de calidad de Capacitacin. 1.- Polticas 4.1, 4.2, 4.5, 4.16, 4.18. asegura que las necesidades de entrenamiento son identificadas y que el entrenamiento se proporciona a todo el personal que desarrolle actividades que afecten a ala calidad.

2.- Planes El plan para el desarrollo del programa de calidad de capacitacin est conformado por los siguientes elementos: Objetivo: Implementar el programa de calidad de capacitacin que cumpla con los siguientes requisitos de la norma ISO 9001.1994: 4.18 y consolidar los requisitos 4.1, 4.2,4 5,4.16como soporte.

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El programa de calidad de capacitacin ser desarrollado en un periodo de 2 meses para una empresa de tamao pequeo /mediano. Etapas
RESPONSABL Eoppode implemertaony Consultor extemo Equfiode imptementactny

ETAPA Elaboracindel procedimiento dedeteccin de necesidades de capacitacin Implementacin del programa ddeteccin de necesOades de capaotaacn Elaboracin del procadmiento de calificacin Elaboracin del prcedmiento de capacitacin Implen)entaon del programa de capacitacin

Equpode implementaciny Consultor acroma

ni

Responsables: Direccin y representante de la direccin

3.- Documentos requeridos: Programa de capacitacin

4.-Procedimientos requeridos
PROCSD/M/EWTOSOEL S A C . PROCEDIMIENTO DECAPACITACIN PROCSMWSMTOSOPERATIVOS 4.18 PROCEDIMIENTO DE IDENTIFICACIN DENECESIDAES DE CAPACITACIN PROCEDIMIENTO DE CALIFICACIN DE PERSONAL

5.- Instructivos requeridos. El equipo de implementacin con el apoyo del consultor externo definir la cantidad de instructivos requeridos para cumplir con los requisitos especificados y el objetivo del programa.

6.-Requerimientos organizacionales. Se requiere contar con un coordinador del programa que sobre la base de la deteccin de necesidades seapoye en capacitadores externos o desarrolle cursos internos.

7.-Requerimientos de personal. En forma directa: Coordinador del programa de capacitacin, Representante de la direccin y equipo de implementacin. En forma indirecta: Consultor externo.

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8.-Emisinycontrolderegistros. Seemitirn durante el desarrollo del programa como mnimo los siguientes registros,los cualessecontrolarn comoloindicanlosprocedimientos correspondientes. Reportes deavancedeproyectoaladireccin Controlesdecambiosendocumentos (losque apliquen) Registros decapacitacin Registrosdeseleccin depersonal Registrosdedeteccindenecesidadesdecapacitacin 9.- EstndaresTecnolgicos Noesnecesarioun estndar en particular. 10.-Recursos Humanos paralaelaboracin deprocedimientos ypara laejecucin delaactividad. Para lacapacitacin setendr quecontarconelapoyo decapacitadoresexternos. Es importante que se le permita al personal asignado dedicar tiempo segn programas paracumplir consusresponsabilidades dentro delproyecto.

4.4.-Implementation delosprogramasdecaridad Elequipo lder desarrollar un programa de implementacin en el cul se marcarn las fechas cuando setengandesarrollados losdocumentos,procedimientoseinstructivosylas fechas desuaplicacin. En fechas estratgicas se dar inicio a un programa de auditorias para evaluar la efectividad de la implementacin de cada sub-programa y para empezar a generar la evidencia dequeelsistema deauditorias esta funcionando. El equipo lder deber de desarrollar un sistema de reporte de avance del proceso de implementacin que seenviar a la alta gerencia para generar laevidencia de la revisin delsistema decalidad porpartedeladireccin.

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4.5.-Evaluacinymejoradelsistemadecalidad Una vez que el sistema de auditorias y el de acciones correctivas / preventivas se ha implementado, lacompaa estlistapara iniciarprogramas de mejora. Todo sistema de mejora deber considerar el "ciclo de Deming": Planear-EjecutarVerificar-corregir-volver aplanear-etc. ElSistema decalidad implementado a travs de lospasos anteriores debe desdeelprimer momentopermitirqueoperesupropiosistemadeevaluacinymejora,estoesatravsdel correctodesempeo delasactividadesde: Revisin deladireccin(4.1.3) Auditoriasinternasdecalidad(4.17) Accionescorrectivas ypreventivas (4.14) Para garantizar loprimo desempeo del sistema con respecto al tiempo y provocar una espiral positiva de mejora de la calidad es necesario que los esfuerzos dedicados al cumplimiento de estos requisitos sean especialmente enfocados para cumplir lo antes posibleyen forma efectiva conestorequisitos.

Mejora Continua

La herramienta primordial para la evaluacin del sistema es la auditoria interna de calidad, para entender mejor ese proceso mostraremos a continuacin algunas generalidades sobreelmismo:

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EJECUCIN DE AUDITORIAS Elproceso de auditorias consiste de vanos pasos: Reunin de apertura. La reunin de apertura es el primer paso en elproceso de auditorias, en ella se prepara el camino para. La Buena comunicacin La Cooperacin La Franqueza

Agenda de la reunin de apertura La siguiente lista de puntos debe incluirse en la agenda de una reunin de apertura que ser presidida por elAuditor Lder Presentacin. Lista de asistencia Objetivos de la auditoria. Alcance de la Auditoria. Explicacin del mtodo / muestreo. Explicacin de no conformidades y su clasificacin. Programa / Itinerario. Sala de Reunin / arreglos domsticos. Acompaantes.

Reunin de cierre. Recorrido de los locales.

ACTITUDES DELAUDITOR DURANTE LA AUDITORIA. Las actitudes bsicas con lasque debe cumplir un auditor son. Profesional. Objetivo y Honesto Evitar conjeturas, solo reportar hechos y evidencias objetivas. Reportar en forma impersonal Evitar sarcasmos.

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Revisin de Evidencias Para lograr los objetivos de la auditoria en forma exitosa, elauditor debe: Reunirse primero con el representante del rea: Hablar siempre con los que realizan las tareas. Explicar elpropsito de la visita. Sertranquilo, educado y transmitir confianza. Nunca hablar con altivez ni actuar con suficiencia. Hablar en forma clara y cuidadosa.

Tomar Siempre en Cuenta. La sola mencin de la palabra Auditoria, causa un efecto adverso y de tensin en la mayora de las personas que no han tenido la experiencia de ser auditados, la razn de esto, es que lasexpenencias no siempre fueron productivas, ya que: Elobjetivo de la auditoria no esta claro. Losauditores pensaban que su trabajo era encontrar cosas errneas. Y los auditados, estaban tan preocupados que solo mostraban solo una pequea parte de la informacin para que no hubiera problemas.

Tcnicas Generales de Auditorias. Entrevistas con el personal. Explicar el objetivo al auditado. Romper el hielo Preguntas preparadas en la lista de verificacin. Preguntas improvisadas para determinar si el auditado conoce y ejecuta sus responsabilidades: 1.- Pregunta inesperadas: Que hace usted si su mquina se descalabra estando usted trabajando. 2.- Pregunta de requisito: Como califica usted a los inspectores, cumplen el procedimiento xxxxxx. 3 - Pregunta que contienen o sugieren la respuesta: Aunque no cuente con la especificacin, usted ya sabe a que temperatura sacara elproducto. No es as 4.- Pregunta ingenuas: yo no se como sehace, podra explicarme como lo hace. 76

Observandooperaciones. Algunas preguntas delaslistas deverificacin pueden sercontestadas' Alobservar unaoperacincontrasu procedimiento oinstruccin. Alrevisar laevidencia delaimplantacin deun documentoen elreade trabajo. Alrevisarnuevamente un trabajo queseencuentra terminadoyaceptado. Revisin dedocumentos. Verificar que cada paso se lleva a cabo como esta descrito en el manual o procedimiento. Nopida quelemuestren documentos tpicos,yaqueledarn elmejor que tengan. Solicite una lista o equivalente para que ah seleccione las muestras que desee verificar. Cuando encuentre una diferencia tome muestras adicionales del mismo upo para comprobar siesalgogenrico. Tcnicas Especificas deAuditoria. POR PUNTO PROFUNDO: Seleccione un rea o proceso o productos aparentemente dbil.Estopuedesacarafloteuna implementacin incompleta del programa deaseguramiento decalidad. SIGUIENDOELHILO: Sigaelhilodesdeundocumento dado,yaseaelprincipioo alfinaldeunproceso. Vayadelosprocedimientos alosregistros oviceversa. Siga la cadena de actividades hacia atrs o hacia delante a lo largo de todo el proceso Examine un documento y operacin al azar, verificando la interaccin con otros documentos, deacuerdo conlassecuencias dela informacin Recuerde: Durantelaentrevista Seacorts Solicitealauditadoqueexpliquelassituaciones. Escuchecuidadosamente. Usepreguntas abiertas:ququin, dnde,cmo,cul,por qu

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REVISINDEEVIDENCIASPORLOSAUDIT ADOS ExamendelaEvidencia Lasevidencias aserevaluadas incluirn: Documentos,registros Evidencias fsicas. Condiciones ambientales (cuandoseaaplicable) El auditor debe buscar una aclaracin completa de la informacin y la exactitud de los datos.

TIPS. Entrevistaenunambienteapropiado. Para que exista una clara compresin del proceso u actividad, elauditor debe realizar la entrevista en un lugar, libre de ruidos o interrupciones continuas del personal, puede requerirse de una visita o recorrido a las instalaciones o lugar de trabajo para mejor comprensin delaevidenciaquemuestreelauditado. Cumplirconlacostumbre. Paraincrementar laefectividad esimportante para elauditorcumplirconlacostumbre de la organizacin auditada, esto significa tener conocimiento del horario de trabajo, la manera de vestir, observacin de los horarios del almuerzo, haciendo esto el auditor suavizar elambientedelrea auditada. Desarrolleunacomunicacinefectiva. Comuniqese a nivel del personal auditado, no se puede usar el mismo lenguaje con los obrerososupervisores queconlagentedelrea auditada. Escuche lasrespuestas del auditado, ponga su mxima atencin, no pienseenla prxima pregunta que har, sea paciente y atento, cuando la persona termine dehablar, pregunte sinohayotracosaqueaadir antes deverificar ladocumentacin, evitelas discusiones.

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Mantenga al auditado informado Siguiendo con los principios ticos bsicos de la auditoria, el auditor debe informar cualquier deficiencia encontrada durante el desarrollo de la auditoria a la organizacin auditada y no tomarlos por sorpresa al realizar el cierre.

ElValor de los Juicios Escuchar, entender, preguntar y evaluar los hechos, con el fin dejuzgar adecuadamente la conformidad de la situacin, ayuda a que elauditor cooperecon la auditoria. Comparaciones hechas durante la ejecucin sobre como lo hacen los otros o como debera ser hecho, son inapropiados y deben evitarse. Cualquier accin por parte del auditado para parecer un experto, puede reducir la efectividad de las relaciones con los auditados.

El Auditor debe controlar la Auditoria. DEBE. . ESTAR PREPARADO. SER PUNTUAL. INSISTIR PARA QUE A LAS PERSONAS A LAS QUE SE LES ESTA HACIENDO LAS PREGUNTAS RESPONDAN POR S MISMAS. HABLAR LO MENOS POSIBLE. EVITAR MALENTENDIDOS. HACER PREGUNTAS CLARAS Y CONCISAS. SER EDUCADO Y TRANQUILO. FELICITAR.

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NO DEBE: DEJAR QUE LODESVIEN DELTEMA. DEJARSEINFLUENCIAR O ENGAAR. ATASCARSE. PERMITIR QUE EL AUDITADO MARQUE EL RITMO DE LA AUDITORIA. HACER SUPOSICIONES O PRESUNCIONES.

Preparacin del Auditor. El auditor debe estar preparado y conocer la vanedad de caso que puede presentarse durante elcurso de la auditoria, por ejemplo. . . . . AUDITADOS AGRESIVOS. AUDITADOS TMIDOS. PERSONAS AUSENTES. DOCUMENTOS AUSENTES. MUESTRAS PREPARADAS CON ANTICIPACIN. CHANTAJES EMOCIONALES. CASOS ESPECIALES.

Revisin de Hallazgos. Una vez que se ha completado la auditoria, el auditor / equipo debe hacer una revisin privada de loshallazgos. Esto incluir: Una revisin y conclusin de las hojas de verificacin. Un estudio de lasnotas y comparaciones de la rrusma(con el equipo) Redaccin de las no conformidades

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TIPS Consulte antes de decidir. En caso de duda pregunte, aclare, clarifique las ambigedades que se presenten Cuando no se tiene un conocimiento profundo delrea a auditar, elgrupo auditado puede solicitar a la compaa de un experto en el rea a auditar

Desacuerdos. La auditoria no es una ciencia verdadera, los desacuerdos son inevitables Actu como profesional, busque la manera de solucionar de una manera constructiva, asegrese que usted entiende la posicin del auditado y de que l entiende la suya, si la situacin no puede ser resuelta consulte con el siguiente nivel

Mantenga la objetividad, separe hechos de conjeturas. Para mantener la objetividad, el auditado puede encontrarse con conjeturas sugerencias, insinuaciones o posibles opiniones destructoras expresadas por los auditados Es indispensable que el auditor se concentre sobre los hechos observados o sobre las evidencias tales como Registros, documentos u otros material, loscuales puedan soportar loshechos relevantes

Enfoque al problema, no alas personas. Enfatice que la auditoria esta dirigida al proceso o actividad y que no se busca culpables

REUNIN DECIERRE. Rol del auditorlder en la reunin de cierre: Explicar todos los hallazgos y evidencias en forma cuidadosa y precisa Estar preparados para sustentar yjustificar los hallazgos Evitar envolverse en argumentos Disculparse ante un error y modificar o retirar la desviacin sies necesario Evitar dar recomendaciones (en los casos de auditoria de 3 a parte) Rechazar las soluciones rpidas como una nica solucin al hallazgo Elrea auditada debe investigar y tratar de corregir la causa fundamental del problema

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CLASIFICACIN DENO CONFORMIDADES Solicitud de accin correctiva/ desviacin (menor) Se presenta cuando se ha identificado una deficiencia en un procedimiento o instruccin de trabajo, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organizacin, pero que son menos graves que las quejustifican una desviacin mayor.

Solicitud de accin correctiva/ desviacin (mayor) Sepresentan cuando: Hay una falta total de algn procedimiento o instruccin de trabajo critico para la calidad del producto, o en el funcionamiento del sistema de calidad de la organizacin. Hay una total ausencia de algn procedimiento exigido por la norma aplicable en sistema de calidad de la organizacin. Hay vanas faltas menores en elprocedimiento, que al sumarlas, sugieren en forma colectiva una falta total o importante en el procedimiento. Es probable que la no-conformidad tenga como resultado un nesgo inmediato para la calidad del producto o servicio que se ofrece.

TIPS Construya relaciones de trabajo Al final de la auditoria despdase cortsmente, de las gracias alpersonal auditado y por el tiempo dispuesto para la atencin de la auditoria, indique que la auditoria esta oficialmente terminada. En ocasiones se puede sugerir acciones para el mejor funcionamiento del sistema de calidad.

Sea heptico Pngase en los zapatos del auditado, sea sincero y entusiasta, mantenga contacto visual con el auditado, asegrese que sus movimientos son sincronizados con lo que dice, este seguro de sus preguntas, sea objetivo, no permita que le provoque barreras para la resolucin de un problema.

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4.6.-Certificacin delsistema Lacertificacin del sistema es una decisin gerencial en lasque se tienen que analizar los requerimientos delosclientesy lascondiciones delacompetencia. Experiencia delorganismodentro delramo industrial. Polticaspara lacertificacin yel seguimiento Complejidad enlosprocedimientos de registro Registrosnacionales o extranjeros Soporte Costo

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5.- NECESIDADES DE LA M O D I H C A C I N Proporcionar un entendimiento claro del papel de la calidad en relacin con la gestin (dirigir y operar) de una organizacin y la aplicacin de conceptos y principios relativos. Minimizar la proliferacin de normas dentro de la familia ISO 9000 Trabajar hacia la reduccin de la proliferacin de normas en elcampo de la gestin de la calidad desarrolladas externamente al TC-176, empleando un enfoque cooperativo y de conjunto con los T C s ISO/IEC y otros cuerpos involucrados Asegurar la integridad de la familia de normas ISO9000 y prever la integridad de su implantacin, y de la evaluacin de su implantacin. Alcanzar la mxima utilidad de las normas ISO 9000, facilitando su implantacin efectiva conjuntamente con otras normas de sistemas de gestin ISO/IEC, empleando un enfoque conjunto y cooperativo con otros TC's involucrados.

/Porqu son revisadas las normas ISO 9000:1994? Es requendo que cada 5aos sean revisadas. Problemas con el actual modelo de 20 requisitos. Difcil aplicacin para negocios pequeos Estn orientadas a la Manufactura. Proliferacin de normas directrices de sistemas de calidad Elusuario ha evolucionado as como las necesidades del cliente

QU QUIEREN LOS CLIENTES DEISO9001/9004 PARA ELAO 2000? Una estructura comn para ISO 9001/9004. Mayor compatibilidad con ISO14000. Un modelo (9001) comn que pueda cubnr las necesidades de cualquier tipo de organizacin. Requisitos que fomenten la mejora continua. Que sea ms "amigable" (fcil de entender). Una transicin fcil para las organizaciones que usan ISO 9001/9002/9003:1994

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TRANSICIN 1. LosCertificado Acreditados enelnuevo ISO9001 nodeben serconcedidoshastala publicacin deISO9001:2000comoun Estndar Internacional(IS) 2. LosCertificados emitidos para laedicin de 1994deISO9001,ISO9002oISO9003 deben tener un a validez mxima de 3aos a partir de la fecha depublicacin de ISO9001:2000 3 Las organizaciones certificadas sern alentadas a hacer la transicin tan pronto comoseaposibleperosereconocencambios fundamentales 4. Las instancias de registro quizs continen evaluando organizaciones con la edicin de1994pormsdetresaosdespusalaemisin de ISO9001:2000 5. Losregistradores deben alentar a las organizaciones a hacer la transicin a tiempo para asegurar queesta pueda ser completada antes de que elregistro a laedicin de1994expire

5.1.-ISO 9000:2000 Contenido Principios deGestindelaCalidad Fundamentos Vocabulario (Trminosy definiciones) Fundamentos Elenfoque delossistemas degestin delacalidad incluyen: Racionalizacin, Propsitos ybeneficios, Enfoque enprocesos, Documentacin, Evaluacin, Mejoramiento, Calidad entreotrosenfoques dela administracin Vocabulario 85definiciones (68en1994,22en1987) 40conceptos condefiniciones modificadas Definiciones desarrolladas usando metodologasTC37 10grupos temticos

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ISO 9000:2000 Conceptos Clave Calidad: Capacidad de una coleccin de caractersticas inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requerimientos de los clientes y otras partes interesadas

Satisfaccin del cliente: Opinin del cliente sobre el grado a que los requerimientos del clientehan sido cumplidos

De 1994 a2000 ISO 9000: 2000 ISO 8402 :1994 Sistema de administracin de la calidad Sistema de calidad Sistema para establecer una poltica de Estructura orgamzacional, procedimientos, calidad y objetivos decalidad y para obtener procesos y recursos necesarios para los objetivos implementar una administracin de la calidad Administracin de Calidad Administracin de la calidad Actividades coordinadas para dirigir y Conjunto de actividades de la funcin controlar una organizacin en cuanto a general de la administracin que determina calidad la poltica de calidad, los objetivos, las responsabilidades y laimplantacin de stos por medios tales como Planeacin de la calidad Control de calidad Aseguramiento de calidad Mejoramiento de calidad

Aseguramiento de calidad Aseguramiento de calidad Parte de la administracin de la calidad Son todas aquellas acciones planeadas y enfocada en proveer la confianza de que los sistemticas implantadas en un SISTEMA requerimientos de calidad sean cumplidos DE CALIDAD, demostradas como necesarias para proporcionar la CONFIANZA adecuada de que la organizacin cubrir la totalidad de los requerimientos de Calidad

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PRINCIPIOS DE LAGESTIN DE LA CALIDAD Principio 1- Organizacin enfocada al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes;por lo tanto,deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder lasexpectativas del cbente.

Principio 2- Liderazgo: Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la organizacin. Ellos deben de crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.

Principio 3- Involucramiento del personal: El personal de todos los niveles, son la esencia de una organizacin y su total involucramiento, permite que sus habilidades sean empleadas en beneficio de la organizacin.

Principio 4 - Enfoque a procesos: Un resultado deseado es alcanzado ms ecazmente, cuando los recursos y actividades relacionadas son administrados como un proceso.

Principio 5-Enfoque alos sistemas de gestin: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejorar la efectividad y eficiencia de la organizacin.

Principio 6- Mejora continua: La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.

Principio 7- Enfoque paralatoma de decisiones basada en hechos: Decisiones efectivas se basan en elanlisis de datos e informacin.

Principio 8-Relaciones mutuamente benficas con proveedores: Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin de beneficio mutuo refuerza lahabilidad de ambos para crear valor.

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5.2.-PRINCIPALES DIFERENCIAS EN ISO 9001:2000 CON ISO 9001:1994 Una nica norma sobre los requisitos de gestin de lacalidad, eliminando ISO9002 e ISO 9003. Se puede reducir el alcance de acuerdo a las necesidades de la organizacin y sus productos. La reduccin de requisitos permite nivelar su aplicacin con distintas organizaciones Contiene un gran enfoque en la mejora continua. Nueva estructura basada en procesos y con la orientacin fortalecida hacia el cliente. Aumento de la compatibilidad con las normas de sistemas de administracin ambiental (ISO14000)

Enfoque de Procesos Para elSistema de Administracin de Calidad: Identificar los procesos necesarios Determinar sus secuencias e interacciones Determinar los mtodos para operarlos y controlarlos Asegurar la disponibilidad de informacin para operarlos y moni torearlos Medirlos, moni torearlos, analizarlos y mejorarlos Mejores Procesos Mejores bases para el mejoramiento Enfoque sobre el manejo de las familias de procesos no solo sobre la documentacin

Alta Direccin La Alta Direccin Debe: Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son determinadas, convertidas en requerimientos internos y cumplidas Determinar polticas d e calidad y objetivos medibles Asegurar que las necesidades y expectativas del cliente son convertidas en requerimientos internos Comunicar la importancia de cumplir los requerimientos Mayor nvolucramiento de los altos directivos Mejor comunicacin Mejor comprensin de lasnecesidades y expectativas del cuente

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Satisfaccin del Cliente Monitorear losdatossobrelasatisfaccin y/o insatisfaccin delcliente Analizar los datos que suministran informacin sobre la satisfaccin y/o insatisfaccin delcliente Metasmedidlesrelacionadasconlasexpectativasdelcliente Mejor conocimiento delasopiniones delcliente Mejoramiento enfocado alcuente Mejoramiento ContinuoPlaneado Sistemasdeadministracin delacalidadms efectivos Accionescorrectivasypreventivas enfocadas Exclusiones Permisibles Pueden excluirse requerimientos noafectando lahabilidad delaorganizacin para cumplirconlosrequerimientos regulatonos ydelcliente No se puede excluir ningn requerimiento que afecte la habilidad de suministrar un producto aceptable Exclusioneslimitadasalaclusula 7realizacin del-producto Las Exclusiones no absuelven a la organizacin de la responsabilidad de cumplir losrequerimientos regulatonos y delcliente Si las exclusiones exceden lo permisible, la organizacin no debe proclamar conformidad conISO9001NomsISO9002o 9003 Nopuedesexcluireldiseosistesehace Las Exclusiones deben serjustificadas y definidas en elmanual decalidad Excluir lascosasenlarealizacin delproducto quenotienenefecto sobrelacalidad Enfoque sobrequees loimportante Menor Prescripcin Fcil uso para todos los sectores de productos (hardware, software, proceso de materiales,yservicios) Lenguaje generalDocumentacin ms flexible Msfcil deusar para pequeos negocios Enfoque sobrequeesloqueserequiere msbienqueelcmohacerlo

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5.3.-Norma de Aseguramiento de Calidad ISO:9000 AO 2000

5 Responsabilidad dela
Direccin
5.1Responsabilidad delaDireccin (4.1/ 4.1.2.2/4.2.1) 5.2Enfoquedelcliente 5.3PolticadeCalidad(4.1.1) 5.4Planeacin (4.1.1/4.2.1/4.2.3) 5.5Administracin (4.1.2/4.1.2.1/ 4.1.2.3/4.2.1/4.5/4.16) 5.6RevisindelaDireccin(4.1.3)

6 Administracin de
Recursos
6.1SuministrodeRecursos(4.1.2.2) 6.2RecursosHumanos(4.1.2.1/4.18) 6.3Infraestructura (4.9) 6.4Ambiente detrabajo (4.9)

8 Medicin,Anlisisy
Mejoramiento
8.1Ptaneacin(4.10/4.20) 8.2MedicinyMonitoreodel producto(4.10/4.17/4.20) 8.3ControldeNoConformidad (4.13) 8.4Anlisisdedatos(4.14/4.20) 8.5Mejoramiento (4.1.3/4.9/4.14)

Realizacin del Producto

7.1Planeacin delprocesoderealizacin (4.2.3/4.9/4.10/4.15/4.19) 7.2Proceso relacionadoalcliente(4.3/4.7) 7.3Deseoy/odesarrollo(4.4) 7.4Compras(4.6) 7.5OperacionesdeProduccinyServicios (4.7/4.8/4.9/4.15/4.19) 7.6Control dedispositivosdemedicin(4.11)

Norma deAseguramiento deCalidad ISO-9000 AO2000

Requisitos Ttulo DEBES

4 4.1

SISTEMA DEGESTINDELACALIDAD. Requerimientos La ORGANIZACIN DEBE establecer documentar, generales implementar, mantener y mejorar en forma continua un Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo a la NORMA Para implementar el sistema de Gestin de la Calidad se DEBE a) Identificar procesos b) Determinar la secuencia e interaccin de estos c) Determinar los mtodos y criterios requeridos para asegurar la efectiva operacin y control de los mismos d) Asegurar la disponibilidad de la informacin necesaria para soportar la operacin y control de esos procesos e) Medir, monitorear y analizar esos procesos, e implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua DEBE dirigir /administrar esos procesos de acuerdo con los requerimientos de la NORMA Requerimientos La documentacin del sistema de gestin de la calidad generales de DEBE incluir Documentacin. a) Los procedimientos documentados requeridos por la NORMA b) Los documentos requeridos por la ORGANIZACIN para asegurar la efectiva operacin y control de sus procesos La extensin de la documentacin del SGC DEBER depender de a) Tamao y tipo de la organizacin b) La complejidad e interaccin de los procesos c)Competencia del personal

4.2

91

5 5.1

RESPONSABILIDADES GERENCIALES

', t *

Compromiso de La alta gerencia DEBE proveer evidencia de su la Gerencia. compromiso para el desarrollo y mejora delSGC a travs de a) Comunicando a la organizacin de la importancia de cumplir los requerimientos del cliente, as como de los requerimientos regulronos y legales b) Estableciendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad c) Conduciendo revisiones gerenciales Compromiso de la Gerencia. Enfoque al cliente d) Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios La alta gerencia DEBE asegurar que las necesidades y expectativas delcliente son determinadas, convertidas en requerimientos y cubiertas con el ftn de alcanzar la satisfaccin del cliente La alta gerencia DEBEasegurar que la Poltica de calidad a) Es apropiada alpropsito de la organizacin b) Incluye un compromiso para cumplir los requerimientos estableciendo la poltica de calidad y los objetivos de calidad c) Provee una estructura para establecer y revisar objetivos de calidad d) Es comunicada y entendida a los niveles apropiados de la organizacin e) sea revisada para su continua adecuacin La poltica de calidad DEBEser controlada

5.1 5.2

5.3

Poltica de Calidad

5.4 541

Planeacin Objetivos de Calidad La alta gerencia DEBE asegurar que los objetivos de calidad son estableados a funciones y niveles relevantes dentro de la organizacin Los objetivos de calidad DEBEN ser medibles y consistentes con la poltica de calidad incluyendo el compromiso de la mejora continua Los objetivos de calidad DEBEN incluir aquellas necesidades para cumplir los requerimientos del producto 1

92

5.4.2

Planeacin de la calidad.

La alta gerencia DEBE asegurar que los recursos requeridos para alcanzar los objetivos de calidad son identificados y planeados. Elresultado de la planeacin DEBE ser documentado. La Planeacin de la calidad DEBE incluir: a) Los procesos del SGC, considerando las exclusiones permitidas. b) Los recursos requeridos. c) La mejora continua del SGC. La Planeacin DEBE asegurar que el CAMBIO es conducido de una manera controlada y que la integridad delSGCes mantenida durante el CAMBIO.

5.5 5.5.1 5.5.2

Administracin General Administracin del SGC. Responsabilidad Las funciones y sus rnterrelaciones dentro de la y autoridad organizacin, incluyendo responsabilidades y autoridad, DEBEN ser definidas y comunicadas en orden de facilitar una efectiva gestin de la calidad. Representante de La alta gerencia DEBE asignar miembro(s) de la gerencia la Direccin quien(es) mdependientemente de otras responsabilidades DEBE tener responsabilidad y autondad que incluya: a) Asegurar que los procesos del SGC son establecidos y mantenidos. b) Reportar a la alta gerencia del desempeo del SGC, incluyendo necesidades de mejora. Representante de c) Promoviendo la concientizacin de los requerimientos la Direccin del cliente a travs de la organizacin. Comunicacin La organizacin DEBE asegurar la comunicacin entre interna sus diferentes niveles y funciones relativas a los procesos delSGC y asegurar su efectividad. Manual de Un Manual de calidad DEBE ser establecido y mantenido, que incluya lo siguiente: calidad a) El alcance del SGC, incluyendo detalles y justificaciones para cualquier exclusin. b) Los procedimientos documentados o la referencia de ellos. c) Una descripcin de la secuencia e interaccin de los procesos incluidos en elSGC. El Manual de calidad DEBE ser controlado.

5.5.3

5.5.3 5.5.4

5.5.5

93

5.5.6

Control de documentos

5 5.7

Control de registros de calidad

Los documentos requeridos por el SGC DEBEN ser controlados. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para. a) Aprobacin de documentos y adecuacin previo a su edicin b) Revisar, actualizar como sea necesario y reaprobar documentos c) Identificar el estado de revisin vigente de los documentos d) Asegurar que relevantes versiones de documentos aplicables estn disponibles en los puntos de uso. e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles, que sean rpidamente dentificables y recuperables. f) Asegurar que los documentos de origen externo son identificados y su distribucin es controlada. g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicar identificacin adecuada a ellos si stos son retenidos para cualquier propsito. Los documentos definidos como registros de calidad DEBEN ser controlados. Los registros requeridos por los propsitos del SGC DEBEN ser controlados. Dichos registros DEBEN ser mantenidos para proveer evidencia de conformidad con los requerimientos y una efectiva operacin del SGC. Un procedimiento documentado DEBE ser establecido para la identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de calidad

5.6 5 6.1

Revisin Gerencial General

5.6.2

Informacin de entrada para la revisin.

La alta gerencia DEBE revisar el SGC a intervalos planeados, para asegurar su continua adecuacin y efectividad. La revisin DEBE evaluar la necesidad de cambios al SGC de la organizacin, incluyendo la poltica de calidad y objetivos de calidad. Los datos de entrada para la revisin DEBEN incluir el desempeo actual y las oportunidades de mejora relativas a: a) Resultados de auditorias b) Retroalimentacin de clientes

94

5.6.2

Informacin de entrada para la revisin.

c) Desempeo del proceso y laconformidad del producto

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas e) Seguimiento a las acciones tomadas a partir de previas revisisones gerenciales f) cambios que pudieran afectar al SGC 5.6.3 Informacin de salida de la revisin. La informacin de salida de la revisin DEBE incluir acciones relativas a: a) Mejoras alSGC y sus procesos b) Mejoras del producto basado en a los requerimientos del cliente c) Necesidad de recursos Los resultados de las revisiones gerenciales DEBEN ser registrados.

" 6 6.1

." --, ' ..- "'<> ADIMISTRAaNDELOS:RECURSOS., .. }^: ;;^< Provisin de recursos La organizacin DEBE determinar y proveer, en manera programada, los recursos necesarios: a) Para implementar y mejorar los procesos del SGC b) Cumplir con la satisfaccin del cliente

6.2 6.2.1

6.2.2

El personal asignado a responsabilidades definidas en el SGC DEBE ser competente en la base de educacin aplicable, entrenamiento, habilidades, y experiencia. Entrenamiento, La organizacin DEBE: toma de conciencia y competencia a) Identificar las necesidades de competencia para el personal que desempea actividades que afecten la calidad b) Proveer el entrenamiento para satisfacer esas necesidades c)Evaluar laefectividad delentrenamiento previsto d) Asegurar que los empleados estn enterados de la relevancia e importancia de sus actividades y como ellos contribuyen allogro de los objetivos de calidad e) Mantener los registros apropiados de educacin, experiencia, entrenamiento, y calificaciones.

Recursos humanos Asignacin de personal

95

B'
6.3 Infraestructura

-J "i C

La organizacin DEBE identificar, proveer y mantener la infraestructura que requiere para alcanzar la conformidad del producto incluyendo: a) Espacio de trabajo e infraestructura asociada b) Equipo, Hardware y software c)Servicios de soporte

6.4

Ambiente de trabajo

La organizacin DEBE identificar y administrar los factores humanos y fsicos del ambiente de trabajo necesarios para alcanzar la conformidad del producto

7 7.1

7.1

Realizacin del - ~ , / r" producto Planeacin de los La realizacin del producto es aquella secuencia de procesos de procesos y subprocesos requeridos para alcanzar el realizacin producto. La planeacin de los procesos de realizacin DEBE ser consistente con otros requerimientos del SGC de la organizacin, y DEBE documentarse en una forma adecuada para los mtodos de operacin de la organizacin La organizacin DEBE determinar lo siguiente segn sea apropiado: a) Objetivos de calidad para el producto, proyecto o contrato Planeacin de los b) La necesidad de establecer procesos y documentacin, procesos de y proveer recursos y medios especficos para el producto realizacin c) Actividades de verificacin y validacin, y los criterios de aceptacin Los registros que sean necesarios para proveer la confianza de la conformidad de los procesos y del producto resultante NOTA: La documentacin que describe como los procesos del SGC son aplicados para un producto, proyecto o contrato DEBEN ser referidos como Plan de calidad.

96

7.2 7.2.1

Procesos relativos al Cliente Identificacin de La organizacin DEBE determinar los requerimientos del requerimientos cliente incluyendo: del chente a) Requerimientos del producto especificado por el cliente, incluyendo los requerimientos de disponibilidad, entrega y soporte b) Los requerimientos del producto no especificados por elcliente pero necesarios para el uso deseado o especfico c) Obligaciones relacionadas al producto, incluyendo requerimientos reglatenos y legales Revisin de los La organizacin DEBE revisar los requerimientos requerimientos de identificados del cliente en conjunto con los requerimientos adicionales determinados por la producto organizacin. Esta revisin DEBE ser conducida antes de el compromiso de suministrar un producto al cliente, y DEBE asegurar que: a) Los requerimientos delproducto estn definidos b) Cuando el cliente provee requerimientos o estatutos no documentados, dichos requerimientos son confirmados antes de su aceptacin c) Los requerimientos del contrato o la orden diferentes a aquellos previamente expresados (p/ej. Enun concurso o cotizacin) son resueltos d) La organizacin tiene la habilidad para cumplir con los requerimientos definidos Los resultados de esas revisiones y sus subsecuentes acciones de seguimiento DEBEN ser registradas Cuando los requerimientos delproducto sean cambiados, la organizacin DEBE asegurar que la documentacin relevante es corregida. Laorganizacin DEBEasegurar que elpersonal relevante ha sido notificado de los cambios de requerimientos. La organizacin DEBE identificar e implementar arreglos para comunicacin con losclientes relativa a: a) Informacin del producto b) Contratos u ordenes de manejo, incluyendo las correcciones c) Retroalimentacin del cliente incluyendo quejas

7.2.2

7 2.3

Comunicacin con el cliente

7.2.3

Comunicacin con el cliente

97

7.3 7.3.1

Diseo y/o desarrollo Planeacin del diseo y / o desarrollo

La organizacin DEBE planear y controlar el diseo y / o desarrollo de producto La planeacin del diseo y / o desarrollo DEBE determinar: a) Las etapas delproceso del diseo y / o desarrollo

7.3.1

7.3.2

b) Actividades de revisin, verificacin y validacin adecuadas a cada etapa del diseo y / o desarrollo. c) Las responsabilidades y niveles de autoridad para las actividades de diseo y / o desarrollo. Planeacin del Las interfases entre losdiferentes grupos involucrados en diseo y / o el Diseo y / o desarrollo DEBEN ser administradas para desarrollo asegurar una comunicacin efectiva y claridad de responsabilidades. La salida de la planeacin DEBE ser actualizada, segn sea apropiado, tal como el Diseo y / o desarrollo progrese. Datos de entrada Los datos de entrada relativos a requerimientos de producto DEBEN estar definidos y documentados. Estos para el diseo y / o desarrollo DEBEN incluir: a) Requerimientos funcionales y de desempeo. b) Requerimientos regulatonos y legales aplicables. c) Informacin aplicable derivada de diseos similares previos. d) Cualquier otro requerimiento esencial para el diseo y / o desarrollo Estos datos de entrada DEBEN ser revisados para su adecuacin. Requerimientos incompletos, ambiguos, o en conflicto DEBEN ser resueltos Los datos de salida del proceso de diseo y / o desarrollo DEBEN ser documentados de talmanera que permitan la verificacin contra los datos de entrada del diseo y / o desarrollo. Los datos de salida del diseo y / o desarrollo DEBEN: a) Cumplir con los requerimientos de los datos de entrada del diseo y / o desarrollo b) Proveer la informacin apropiada para las operaciones de produccin y servicio. c) Contener o referenciar los criterios de aceptacin del producto d) Definir las caractersticas del producto que son esenciales para su uso apropiado y seguro. Los documentos de los datos de salidas del diseo y / o desarrollo DEBEN ser aprobados previo a su emisin. 98

7.3 3

Datos de sabda deldiseo y / o desarrollo

7.3.4

Revisin del diseo y / o desarrollo

7.3 4

Revisin del diseo y / o desarrollo

7 3.5

Verificacin del diseo y / o desarrollo

7.3.6

Validacin del diseo y / o desarrollo

737

Control de cambios en el diseo y / o desarrollo Compras Control de Compras

En las etapas apropiadas DEBEN ser conducidas revisiones sistemticas del diseo y / o desarrollo para: a) evaluar la capacidad para cumplir con los requerimientos b) identificar los problemas y proponer las acciones correctivas Los participantes en tales revisiones DEBEN incluir representantes de funciones concernientes con el diseo y / o desarrollo de la(s) etapa(s) que estn siendo revisadas. Los resultados de las revisiones y las acciones subsecuentes DEBEN ser registradas. La verificacin del diseo y / o desarrollo DEBE ser llevada a cabo para asegurar que la produccin cumple con los datos de entrada de diseo y desarrollo. Los resultados de la verificacin y las acciones subsecuentes DEBEN ser registrados. La validacin del diseo y / o desarrollo DEBEser llevada a cabo para confirmar que elproducto resultante es capaz de cumplir los requerimientos para el uso esperado Siempre que sea aplicable, la validacin DEBE ser completada antes de la entrega o implementar. Los cambios en el diseo y / o desarrollo DEBEN ser identificados, documentados y controlados. Esto mcluye la evaluacin de los efectos de los cambios sobre las partes constituyentes y en productos entregados. Los cambios DEBEN ser verificados y validados La organizacin DEBE controlar su proceso de compras para asegurar la compra de productos conforme a los requerimientos. El tipo y extensin del control DEBE ser dependiente del efecto sobre el subsecuente proceso de realizacin y su produccin. La organizacin DEBE evaluar y seleccionar a los proveedores en base a su capacidad para suministrar el producto de acuerdo con los requerimientos de la organizacin. Los documentos de compras DEBEN contener informacin describiendo el producto a ser comprado, incluyendo cuando sea apropiado: a) requerimientos de aprobacin o calificacin de producto, procedimientos, procesos, equipos y personal. b) requerimientos del sistema de administracin de calidad.

7.4 74.1

7 4.2

Informacin de compras

99

7 4.3

7.5 7.51

Las organizacin DEBE asegurar la adecuacin de los requerimientos especificados contenidos en los documentos de compra antes de su liberacin Verificacin de La organizacin DEBE identificar e implementar las los productos actividades necesarias para la verificacin del producto comprados comprado Cuando la organizacin lleve a cabo las actividades de verificacin con el permiso del proveedor, la organizacin DEBE especificar los arreglos y mtodos de verificacin delproducto en la informacin de compra Operaciones de Produccin y Servicios Control de Operaciones La organizacin DEBE controlar las operaciones de produccin y de servicio mediante: a) la disponibilidad de informacin que especifica las caractersticas del producto; b) donde sea necesario, la disponibilidad de instrucciones de trabajo; c) el uso y mantenimiento del equipo adecuado para las operaciones de produccin y servicios, d) la disponibilidad y uso de dispositivos de medicin y monitoreo; e) la implementacin de actividades de monitoreo,

752

753

754

f) la implementacin de procesos definidos de liberacin, actividades de entrega y post-entrega aplicables. Identificacin y La organizacin DEBE identificar los productos por Rastreabilidad medios adecuados en todas las operaciones de produccin y servicios. La organizacin DEBE identificar el estado del producto con respecto a los requerimientos de medicin y monitoreo La organizacin DEBE controlar y registrar la identificacin nica del producto, cuando la rastreabidad es un requerimiento. Bienes del cliente La organizacin DEBE cuidar de los bienes del cliente mientras estos estn bajo el control de la organizacin o estn siendo utilizados por la organizacin. La organizacin DEBE identificar, verificar, proteger y mantener la propiedad elcliente suministrar Preservacin del La organizacin DEBE preservar la conformidad del producto con los requerimientos del cliente durante el producto procesamiento interno y la entrega en la localizacin deseada Esto DEBE incluir la identificacin, manejo, empaque, almacenamiento y proteccin. Esto tambin aplica a las partes constituyentes de un producto

100

7 5.5

Validacin de procesos

La organizacin DEBE validar cualquier proceso de produccin o servicios cuando la produccin resultante no pueda ser verificada mediante monitoreo y medicin. Esto incluye cualquier proceso donde las deficiencias quizs lleguen a ser aparentes despus de La validacin DEBE demostrar la habilidad de los procesos para obtener los resultados planeados La organizacin debe definir los arreglos de validacin que DEBEN incluir lo siguiente, cuando aplique: a) calificacin de procesos; b) calificacin de equipo y personal; c) uso de procedimientos y metodologas definidas; d) requerimientos para registros; e) revalidacin.

7.6

Control de dispositivos de medicin y monitoreo

La organizacin DEBE identificar las mediciones a ser hechas y los dispositivos de medicin y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto con los requerimiento especificados. Los dispositivos de medicin y monitoreo DEBEN ser usados y controlados para asegurar que la capacidad de medicin es consistente con los requerimiento de medicin. Cuando sea aplicable los dispositivos de medicin y monitoreo DEBEN: a) ser calibrados y ajustados peridicamente o antes de ser utilizados b) estar protegidos de ajustes que puedan invalidar la calibracin, c) estar protegidos de daos y deterioros durante su manejo, mantenimiento y almacenamiento; d) tener resultados registrados de su calibracin,. e) tener la validez de resultados previos si ellos son subsecuentemente encontrados fuera de calibracin, y tomar las acciones correctivas El software usado para la medicin y monitoreo de requerimientos especficos DEBE ser validado antes de ser usado.

101

8 8.1 Planeacin

Medicin, anlisisy mejoramiento

La organizacin DEBE definir, un plan e implementar las actividades de medicin y monitoreo necesarias para asegurar la conformidad y lograr una mejora Esto DEBE incluir la determinacin de lo necesario para, y uso de, metodologas aplicables incluyendo

8.2 821

822

823

La organizacin DEBE monitorear la informacin sobre la satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente como una de las mediciones de ejecucin del sistema de administracin de calidad Las tecnologas para la obtencin y uso de esta informacin DEBEN ser determinadas Auditoria Interna La organizacin DEBE conducir auditorias internas para determinar sielsistema de administracin de calidad a) est conforme a los requerimientos de este Estndar Internacional, b)ha sido efectivamente rmplementado y mantenido La organizacin DEBE planear elprograma de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de las actividades y reas a ser auditadas as como los resultados de auditorias previas El alcance de la auditoria, la frecuencia y las metodologa Un procedimiento documentado DEBE incluir las responsabilidades y requerimientos para conducir auditorias, asegurando su independencia, registro de resultados y reporte a la direccin La administracin DEBE tomar acciones correctivas sobre las deficiencias encontradas durante la auditona Las acciones de seguimiento DEBEN incluir la verificacin de la implementacion de la accin correctiva, y elreporte de los resultados de verificacin La organizacin DEBE aplicar los mtodos adecuados Medicin y para la medicin y monitoreo de procesos de realizacin monitoreo de necesarios para cumplir los requerimientos del cliente procesos Estos mtodos DEBEN confirmar la habilidad continua de cada proceso para satisfacer su propsito

Medicin y monitoreo Satisfaccin del cliente

102

8.2.4

8.3

8.4

La organizacin DEBE medir y momtorear las caractersticas del producto para verificar que los requerimientos del producto sean cumplidos. Esto DEBE ser llevado a cabo en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto. La evidencia de conformidad con los criterios de aceptacin DEBEN ser documentados. Los registros DEBEN indicar la autoridad responsable para la liberacin de productos. El producto liberado y los servicios de entrega NO DEBEN proceder hasta que todas las actividades especificadas hayan sido completadas satisfactoriamente, a menos que otra cosa sea aprobada por elcliente. Control de no La organizacin DEBE asegurar que el producto que no conformidad cumpla con los requerimientos sea identificado y controlado para prevenir el uso no deseado o su entrega. stas actividades DEBEN ser definidas en un procedimiento documentado. El producto no conforme DEBE ser corregido y sujeto a revenficacin despus de lascorrecciones para demostrar su conformidad. Cuando un producto no conforme es detectado despus de ser entregado o cuando su uso ha iniciado, la organizacin DEBE tomar las acciones apropiadas considerando las consecuencia de la no conformidad. Esto puede frecuentemente requerir que la rectificacin propuesta de la no conformidad del producto sea reportada por concesin al cliente, el usuario final, al cuerpo regulatono u otra instancia. Anlisis de datos La organizacin DEBE colectar y analizar los datos apropiados para determinar la aceptabilidad y efectividad del sistema de administracin de calidad y para identificar mejoras que pueden ser hechas. Esto incluye datos generados por las actividades de medicin y otras fuentes relevantes. La organizacin DEBE analizar estos datos para suministrar informacin sobre: a) satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente b) conformidad a los requerimiento del cliente; c)caractersticas de procesos, productos y sus tendencias; d) proveedores.

Medicin y momtoreo de producto

103

8.5 8.5.1

Mejoramiento Planeacin de la La organizacin DEBE planear y administrar los procesos mejora continua necesarios para el mejoramiento continuo del sistema de administracin de calidad. La organizacin DEBE facilitar el mejoramiento continuo del sistema de administracin de calidad a travs del uso de la poltica de calidad, de objetivos, resultados de auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin de la La organizacin DEBE tomar acciones correctivas para Acciones eliminar las causas de no conformidades para prevenir correctivas recurrencias. Las acciones correctivas DEBEN ser apropiadas alimpacto de los problemas encontrados. El procedimiento documentado para las acciones correctivas DEBE definir requerimientos para: a) identificacin de no conformidades (incluyendo quejas de clientes), b) determinar las causas de lano conformidad; c) evaluar las acciones necesarias para asegurar que la no conformidad no recurra; d) determinacin e rmplementacin de las acciones correctivas necesarias e) registro de los resultados de las acciones tomadas; Acciones correctivas Acciones preventivas f) revisin de las acciones correctivas tomadas. La organizacin DEBE identificar las acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir que ocurran. Las acciones preventivas tomadas deben ser apropiadas al impacto de los problemas potenciales. El procedimiento documentado para las acciones preventivas DEBEdefinir requerimientos para: a) identificacin de no conformidades potenciales y sus causas; b) determinacin y aseguramiento de la implementacin de las acciones preventivas necesarias; c) registro de resultados de las acciones tomadas: e) revisin de las acciones preventivas tomadas.

8.5.2

8.5.2 8.5.3

104

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO9001:1994.

ISO9001:1994
1 Alcance 2 Referencia de Normatividad 3 Definiciones 4.1Responsabilidad de Administracin 4.1.1 Poltica de Calidad 4.1.2 Organizacin 4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad 4.1.2.2 Recursos 4.1.2.3 Administracin representativa 4.1.3 Administracin de las Revisiones 4.2Sistema de Calidad 4.2.1 General 4.2.2Procedimientos del Sistema de Calidad 4.2.3 Planeacin de la Calidad 4.3Revisin del Contrato 4.4Control del Diseo 4.5 Control de Documentos y Datos 4.6 Compras 4.7Control del producto cliente-proveedor 4.8 Identificacin y Sealizacin del Producto 4.9 Control del Proceso 4.10 Inspeccin y pruebas 4.11Control de la inspeccin, medicin y probado de equipo 4.12 Estado de la inspeccin y pruebas 4.13Control de no conformidad del producto 4.14 Acciones Correctivas y preventivas 4.15Manejo, almacenamiento, empaque, preservacin y entrega 4.16 Control de registros de calidad 4.17 Auditorias de Calidad Internas 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Tcnicas estadsticas 1 2 3

ISO/DIS9001:2000

5.1 +5.3 + 5.4.1 5.5.2 5.5.2 + 6.2.1 5.1 +6.1 + 6.3 5.5.3 5.6. 4.1 +5.1 + 5.4.1 + 5.5.5 4.2 5.4.2 + 7.1 7.2.2 7.3 5.5.6 7.4 7.5.3 7.5.2 7 1 + 7 . 5 . 1 + 7.5.5 7.1 +7.5.1 + 8.1 + 8.2.4 7.6 7.5.1 8.3 8.4 + 8.5.2 + 8.5.3 7.1 + 7.5.4 5.5.7 8.2.2 6.2.2 7.1 + 7.5.1 8 1 + 8.2.3 + 82.4 + 84

105

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS 9001:2000EISO 9001:1994 Continuacin

ISO/DIS 9001:2000 1 Alcance 1.1 General 1.2 Exclusiones permisible 2 Referencias de Normahvidad 3 Trminos y definiciones 4Sistema de Administracin de la Calidad 4.1 Requerimientos Generales 4.2Requerimientos Generales de Documentacin 5 Responsabilidad de la Administracin 5.1Cometido de la Administracin 5.2 Enfoque el Cliente 5.3 Poltica de Calidad 5.4 Planeacin 5.4.1Objetivos de Calidad 5.4.2 Planeacin de la Calidad 5.5 Administracin 5.5.1 General 5.5.2 Responsabilidad y autoridad 5.5.3Administracin Representativa 5.5.4 Comunicacin Interna 5.5.5 Manual de Calidad 5.5.6 Control de Documentos 5.5.7Control de Registros de Calidad 5 6 Administracin las Revisiones 5.6.1 Revisin de Entradas 5.6.2 Revisin de Salidas 4.2.1 4.5 4.16 4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.2 + 4.1.2.1 4.1.2.3 4.1.1+ 4.2.1 4.2.3 4.1.1 4.1 +4.1.2.2 + 4.2.1 4.2.1 4.2.2 2 3 ISO 9001:1994 1

106

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO 9001:1994 Continuacin

ISO/DIS 9001:2000 6 Administracin de Recursos 6.1Suministro de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Asignacin de Personal 6.2.2 Entrenamiento, premiacin, competencia 6.3 Instalaciones 6.4 Ambiente de Trabajo 7 Realizacin del Producto 7.1 Planeacin del Proceso de Realizacin 7.2 Procesos Relacionados al Cliente 7.2.1Identificacin de los Requerimientos del Cliente 7.2.2 Revisin de los Requerimientos del Producto 7.2.3Comunicacin Personal 7.3 Diseo y / o desarrollo 7.3.1 Planeacin del diseo y / o desarrollo 7 3.2 Entradas del diseo y / o desarrollo 7.3.3Salidas del diseo y / o desarrollo 7.3.4 Revisin del diseo y / o desarrollo 7.3.5 Verificacin del diseo y / o desarrollo 7.3.6Validacin del diseo y / o desarrollo 7.3.7 Control de cambios del diseo y / o desarrollo 7.4 Compras 7.4.1 Control de Compras 7.4.2 Informacin de Compras 7.4.3Verificacin de productos comprados

ISO 9001:1994 4.1.2.2 4.1.2.2 4.1.2.1 4.18 4.9 4.9

4.2.3 +4.9 +4.10 +4.15 + 4.19

4.3

4.4 4.4.2 + 4.4.3 4.4 4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9

4.6 4.6 4.6

107

CORRESPONDENCIA ENTREISO/DIS9001:2000EISO9001:1994 Continuacin

ISO/DIS 9001:2000 7 5Operaciones de produccin y servicios 7.5.1Control de Operaciones 7.5.2 Identificacin y sealizacin 7.5.3 Bienes del cliente 7.5.4 Preservacin del producto 7.6 Control de dispositivos de medicin y monitoreo 8 Medicin, anlisis y mejoramiento 8.1 Planeacin 8.2 Medicin y monitoreo 8.2.1Satisfaccin del Chente 8 2.2Auditoria Interna 8.2.3 Medicin y monitoreo de procesos 8.2.4 Medicin y monitoreo del producto 8.3Control de No Conformidad 8 4 Anlisis de datos 8 5 Mejoramiento 8 5.1 Planeacin para el Mejoramiento Continuo 8 52 Acciones correctivas 8 5.3 Acciones preventivas

ISO 9001:1994 4.9 +4.10 +4.12 + 4.19 4.8 4.7 4.15 4.11

4.10 + 4.20

4.17 4.20 4 10+4 20 4.13 4.14 + 4.20 4.13+ 4.9 4.14 4.14

108

6.-CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Elpresente trabajo mostr aaquellas personas queempiezan aadentrarse enlos sistemas de calidad definidos por la sene ISO9000,como est estructurada dicha normalizacin, indicandocadauna delasnormas quesobreestetpicohadesarrollado la"ISO". Con ese marco general se pretendi aportar una visin de como usar o aplicar las respectivas normas en una empresa. Por otro lado se proporcion un resumen sobre las normas ISO9001:1994eISO9001 2000. Dicho resumen servir de gua rpida en una empresa para comprender cada requisito queestablecesta,paraaspoder implementarlo mas fcilmente. As este trabajo podr darnos una idea de cmo la norma "ISO9000"nos beneficia para poder crear nuestro manual de calidad junto con las oportunidades de entrar en una nuevaetapa decalidad enlasindustrias. Deestemodo podemoscrearunencientesistema decalidad paranuestraempresaypoder darcalidadanuestrosclientes.

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7.- BIBLIOGRAFA TheQualityStandards Master Plan Brian Ashwood. WyvernCrestPublication,1994 LaNorma delaCalidad. Unapublicacin deManagementTodayen Espaol. Noviembrede1993. Vol.1No.8, Vol.No.9 ISO9000MeetingTheNew International Standards Johnson PerryL McGrawHill,Inc.,1993 ComoConstruir una Cultura deCalidad Total BattenJoe GrupoEditorialIberoamrica, 1993 LasLeyesEternasdelaCalidad Humana PatinoGHumberto EditorialSelector,1996 SistemadePerfil Personal Perfomax SystemsInc. U.S.A.,1987 Project Management for Engineeringand Construction. Garold D.Oberlender. McGrawHill,Inc. 1993 Normas Mexicanas referidas. NMX-CC-00L1995IMNC(ISO8402:1994) Administracin delacalidad yaseguramiento decalidad. NMX-CC-003:1995IMNC(ISO-9001:1994) Sistema de calidad modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseo, desarrollo,produccin, instalacin yservicio. Obras. Unapublicacin deGrupo EditorialExpansin. AoXXVI, No.319,321,323. AoXXVII, No.325,326, 327.

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