KIT DE CAPACITACIN ENTRENAMIENTOS INTERNOS GRUPO GRANDE 2012

GRUPO GRANDE S.A.

VISIN GRUPO GRANDE

Para el 2015 el GRUPO GRANDE estar conformado por un equipo humano profesionalizado, motivado y comprometido, brindando el mejor servicio, garantizando una experiencia Chevrolet inolvidable para el cliente, logrando su fidelizacin.

Potencializaremos todas las lneas de negocio existentes, desarrollando nuevas oportunidades de crecimiento que aseguren la sostenibilidad generando la rentabilidad esperada por los inversionistas.

MISIN GRUPO GRANDE

Somos un grupo de colaboradores comprometidos en fidelizar y hacer felices a nuestros clientes, por medio de la venta de vehculos, repuestos, accesorios y servicio en talleres de la marca Chevrolet.

COMPETENCIAS GRUPO GRANDE:

Tras una cuidadosa investigacin de cules eran las habilidades y actitudes comunes a los trabajadores sobresalientes de Grupo Grande, encontramos en ellos las siguientes competencias destacadas que queremos desarrollar en todos los colaboradores de la organizacin para garantizar su xito laboral y el de nuestra compaa:

1. VOCACIN DE SERVICIO: Satisfacer al cliente interno o externo, en cada interaccin con l. Incluye agradarlo a partir de la presentacin personal propia, la cortesa y el buen trato, pasando por identificar cuidadosamente sus necesidades y suplirlas con rapidez, disfrutando este proceso. Inclusive es prestar apoyo a otros cargos para garantizar una respuesta oportuna conjunta por parte del concesionario o rea, a las necesidades de dicho cliente interno o externo. 2. ACTITUD DE EXCELENCIA: Hacer los trabajos sobresalientemente bien,

profesionalmente y de forma perfeccionista y amorosa; disfrutando este estilo de trabajo.

CAPACITACIN EN VOCACIN DE SERVICIO MODULO I

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3. EMPUJE: Sacar adelante las actividades propuestas por medio de esfuerzo y entrega de energa a cada actividad realizada, sin importar su dificultad. 4. AUTODESARROLLO: Realizar acciones que garanticen una mayor probabilidad de movilidad al interior de la compaa, a travs de proponerse metas ms altas de las esperadas por la organizacin y a travs de la ejecucin de planes de desarrollo personales para mejorar las propias deficiencias, no solo laborales, sino personales, familiares, etc. Implica comportamientos orientados al progreso como persona en todas las reas de la vida. 5. ORIENTACIN A RESULTADOS: Dar resultados como producto de seguir la ruta del proceso ms eficiente para conseguirlos, y disfrutar lograrlo a travs de una concentracin constante en la meta.

VALORES GRUPO GRANDE

RESPONSABILIDAD: Virtud o disposicin habitual de asumir las consecuencias de las propias decisiones, respondiendo de ellas ante alguien, es la capacidad de dar respuesta de los propios actos. COMPROMISO: Desarrollar nuestras capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado y nuestra conciencia ha aceptado. RESPETO : Aceptar y comprender tal y como son los dems, aceptar y comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, hay que aprender a Respetar y aceptar la forma de ser y pensar de los dems. INTEGRIDAD: Vida en concordancia con nuestro estado de conciencia ms elevado. La integridad personal requiere valor, implica rectitud, bondad, honradez, intachabilidad; alguien en quien se puede confiar.

OBJETIVOS INSTITUCIONALES GRUPO GRANDE

Fortalecer la competitividad y mantener el liderazgo ostentado durante casi un siglo. Mostrarse como una nueva forma de hacer negocios. Establecer mejores prcticas que garanticen la fidelidad de nuestros clientes. Asegurar que se estn cubriendo las expectativas de nuestros clientes.
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MANUAL DEL PARTICIPANTE

BIENVENIDO(A) A NUESTRO PROGRAMA DE VOCACIN DE SERVICIO

Con el objetivo de aprovechar mejor ste programa, tenga en cuenta: 1. Lecturas previas: Antes del curso, tendr acceso a un documento con los contenidos tericos que se trabajarn. Es necesario que los lea con antelacin ya que sern evaluados al iniciar la sesin. 2. Puntualidad: Cada sesin del taller se repite seguidamente cada dos horas en el da programado, por tal razn si una sesin empieza tarde, se daara la logstica de todos los grupos. Gracias por ayudarnos a ser eficientes con el tiempo. 3. Certificacin: El certificado se otorga al finalizar el ltimo mdulo del programa, tras evaluar su participacin presencial en cada una de las tres sesiones de capacitacin, correspondiente a los tres mdulos que constan el programa de Vocacin de Servicio. 4. Ampliacin de contenidos: Al finalizar las lecturas previas, siempre encontrar bibliografa y ms fuentes de informacin, para que diligentemente usted valla ms all de lo aprendido. Recuerde que una de las caractersticas del colaborador Grupo Grande es que tiene la habilidad de autodesarrollo. 5. Solucin de dudas posteriores: Si tiene preguntas o dudas, despus de terminar la sesin de trabajo presencial, puede contactar va correo electrnico al capacitador, quin resolver su duda. Los datos son: entrenamientogrupogrande@autogrande.com.co el Skype es: katherine.salazar.reyes.

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OBJETIVOS DEL ENTRENAMIENTO

El primer mdulo de entrenamiento brindara a los colaboradores de Grupo Grande herramientas prcticas en vocacin de servicio, con tres objetivos principales: 1. Profundizar en los conceptos bsicos para brindar un adecuado servicio al cliente. 2. Desarrollar habilidades de vocacin de servicio, por medio del anlisis de caso, en videos y grabaciones telefnicas. 3. Sensibilizar a nuestros colaboradores en la importancia de mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.

Qu es Vocacin de Servicio?
La vocacin de servicio es la capacidad de atender de manera especial y natural a un cliente, sea externo o interno. Ello requiere de nosotros mayor pro actividad, es decir, adelantarse a los hechos, tomar la iniciativa y no esperar de manera reactiva que los clientes nos soliciten cada uno de los servicios que necesiten satisfacer.

Implica tener empata con el cliente, tratar a las personas como nos gustara que nos traten a nosotros, ponerse en el lugar del cliente y adecuarse al contexto. Demanda compromiso con nuestros superiores, pares y subordinados para cumplir con la promesa de venta; y requiere compromiso tambin con nosotros mismos, por ejemplo, para conocer bien los procesos y actividades rutinarias.

Recordemos que la vocacin de servicio se refleja en el compromiso, motivacin e inters que los empleados ponen para realizar su trabajo independientemente de los beneficios que perciben a cambio. La vocacin de servicio implicara la utilizacin de nuestra capacidad, esfuerzo e inteligencia para poner en evidencia ese inters en ayudar a otros.

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Qu es Atencin al Cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un colaborador con el fin de que el cliente obtenga lo necesario en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Esta situacin genera una competencia basada en: SERVICIO: orientar el servicio de nosotros como colaboradores al cliente, como objetivo integral y prioritario de la empresa. RELACIONES: establecer ptimas relaciones, para conseguir la fidelizacin de nuestros clientes. VALOR AGREGADO: generar un valor agregado en nuestro servicio y esto nos diferenciara de otros concesionarios generando una preferencia por nuestra empresa.

Qu es Servicio al Cliente?
Es responder adecuadamente a las expectativas que tienen los clientes frente a un producto o servicio deseado, siendo SENSIBLES a sus necesidades. El servicio al cliente est constituido por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfaccin de los clientes. La satisfaccin o falta de ella es la diferencia entre lo que espera el cliente y lo que percibe que est recibiendo. Percepcin y expectativa son conceptos diferentes:

PERCEPCIN: es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la informacin al fin de darle significado, es la visin de la realidad que una persona tiene y que variara en funcin de las circunstancias.

EXPECTATIVA: es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir y est condicionada por las referencias externas o experiencias anteriores.

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Qu es la Calidad de Servicio?
Este aspecto es de gran importancia, debido a que partimos del hecho de que los clientes tienen expectativas sobre lo que significa un servicio de calidad, para lograrlo identificaremos las actitudes que son pilares de la calidad en servicio al cliente:

INTERS AMISTOSO: esto significa algo ms que un trato cordial, el cliente desea percibir que sus necesidades o solitudes son de gran importancia para la empresa.

FLEXIBILIDAD: la respuesta no o no se puede, debe evitarse, el cliente debe saber que el colaborador que lo atiende se movilizara para resolver su necesidad y ofrecer una solucin aceptable y positiva.

EFICACIA: la eficacia se refiere a dos niveles fundamentales, el primero de ellos es el Nivel de Negocio, que es donde el cliente necesita saber y sentir seguridad que el colaborador que lo est atendiendo lo ayudara a solventar su necesidad, tomando la responsabilidad de llevarlo hasta la solucin y final del mismo, sin hacerlo pasar de colaborador en colaborador. Nivel Personal, consiste en tener una posicin y reaccin positiva, no ponerse en ningn momento a la defensiva.

RESPUESTA: cuando se presenta un error o una falla con un cliente, as esta no sea atribuible a los procesos internos de la empresa, es importante tener en cuenta que los clientes no hacen distinciones, nosotros como colaboradores somos todo lo que ellos ven y esperan una respuesta positiva y satisfactoria

EMPATA: es importante en este punto tener en cuenta que en una relacin comercial tanto el cliente como el colaborador se convierten en aliados, y que para nosotros poder obtener y cumplir nuestro objetivo, debemos conseguir que el cliente alcance el suyo tambin. Es as como la relacin comercial debe basarse desde el inicio en confianza y respeto mutuo, pues esto permitir que el cliente estreche ms los vnculos con la compaa y vuelva.

LA ESCUCHA Y EL SILENCIO: el silencio es parte fundamental de la escucha. Es una tcnica que consiste en hacer una breve pausa despus de que el cliente ha comentado alguna caracterstica del producto, inmediatamente despus de que le hemos hecho una pregunta y nos ha respondido brevemente. Esto le indica al

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cliente que necesitamos una ampliacin de la informacin y da pie al cliente para que en ese lapso de tiempo sin que nosotros digamos nada se sienta de alguna forma obligado a complementar la informacin.

SATISFACCIN vs FELICIDAD
CLIENTE SATISFECHO Funcionar por el momento Me alegro de haberlo comprado Cliente satisfecho Cliente que repite Se ajusta a mi bolsillo Complacido Satisface una necesidad CLIENTE FELIZ Dejar un resultado inolvidable Quiero ms Miembro de un club Promotor que pregona Se ajusta a mi forma de ser Eufrico Cumplir un sueo

QUIERE IR MS ALLA DE LO APRENDIDO?

LIBROS: - Renata Paz Couso. Atencin al Cliente Gua Prctica de Tcnicas y Estrategias. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2004. - Renata Paz Couso. Servicio al Cliente La Comunicacin y la Calidad del Servicio en la Atencin al Cliente. Ideas Propias, Editorial. Vigo, 2005. - Vicente E. Caballo. Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales . Siglo XXI De Espaa Editores, S.A. Espaa. PAGINA WEB: http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371ac125705b00 2c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf

!!GRACIAS!!
POR PARTICIPAR EN EL MDULO I DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO EN VOCACIN DE SERVICIO
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