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OS 6 PRINCPIOS DO BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE No basta tratar bem os clientes.

Profissionalismo e esforo em entender o que ele precisa so essenciais para um atendimento excelente. Um bom atendimento vai muito alm de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes no um diferencial, mas sim uma obrigao de qualquer pessoa que vive em sociedade. 1. Entenda o seu cliente No h como atendermos um cliente se no soubermos o que ele busca. Por isso, importante que, em cada atendimento, sua equipe esteja consciente das motivaes que levaram o cliente a entrar em contato. Faa perguntas, investigue, se coloque no lugar do cliente. Isto ajudar a resolver os problemas com mais rapidez e eficincia. Realize pesquisas peridicas que ajudem a revelar o que leva seu cliente a buscar sua empresa. 2. Sinta prazer em servir Atender servir. Por isso importante que sua empresa contrate pessoas que sintam prazer em servir e que se sintam motivadas pelo desafio constante de resolver os problemas dos clientes. A equipe de atendimento ao cliente deve ser uma unidade transformadora dentro da empresa, onde os problemas e dvidas so transformados em satisfao e fidelizao. Nenhum cliente compra um produto para ter problemas ou para passar horas a fio com o servio de atendimento! No existe algo mais frustrante que investir dinheiro em um produto ou servio e, na verdade, ter comprado um problema. 3. No rime seu atendimento com antipatia Seu atendimento precisa ter simpatia e empatia, mas nunca antipatia. Conceituar os diferentes tipos de envolvimento que podem acontecer entre atendente e cliente pode ajudar sua equipe a entender melhor que tipo de atendimento ela tem oferecido: Simpatia: ser afetado pelo que a outra pessoa est sentindo. Empatia: se colocar no lugar do outro para melhor atend-lo, conhec-lo ou servi-lo. Antipatia: ter averso ao outro, ignorando-o ou repelindo-o. 4. Mantenha a comunicao S.C.O.T. S.C.O.T. significa Segurana, Clareza, Objetividade e Transparncia. No momento do atendimento fundamental expor as informaes de forma clara e direta. Perceba se sua locuo foi bem compreendida. importante que a informao seja transmitida de forma que no confunda o cliente. Nem sempre falar mais, significa passar mais informao. O cliente no espera buscar ajuda com algum cheio de dvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma soluo no o caminho. Se precisar, pea um tempo para retornar depois com a resposta. O atendimento o reflexo de sua empresa, e caso no haja segurana na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada. 5. No abandone seu cliente Acompanhe o cliente at que o problema seja resolvido. A palavra cliente teve sua origem na Roma antiga, e representava um plebeu que se encontrava sobre a proteo de um patrcio (nobre). Assim como naquela poca, sua empresa deve proteger o cliente de ter ainda mais problemas. Pode ser que sua empresa no perca clientes por causa dos concorrentes, mas sim por causa do mal atendimento prestado a eles. 6. Fale a lngua do bom atendimento Um bom atendimento pautado pelo tratamento profissional empreendido ao cliente. No entanto, no confunda profissionalismo com robotismo. Fuja das respostas padres e dos processos engessados, to comuns nessa rea. A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulrio simples e claro. No utilize palavras difceis ou termos tcnicos para pessoas com menor grau de conhecimento sobre o assunto em questo. Na pronncia no mutile as palavras, pois isto pode gerar dvidas com relao ao entendimento. Evite as expresses que transmitam incerteza, o tratamento ntimo, os diminutivos, os gerndios, as expresses regionais e as grias. Seja sbrio em seu tom de voz e lembre-se dos princpios anteriores! Um bom atendimento surte efeito em curto prazo. Pratique estes seis princpios e nos conte depois o que mudou em sua empresa.