Você está na página 1de 168

Guia PNQS 2013

Prmio Nacional de Qualidade em Saneamento


Regulamento e Critrios de Avaliao
Categorias
Nvel Bsico 125 pontos Nvel I 250 pontos Primeiros Passos para a Excelncia Critrios Compromisso com a Excelncia Critrios Rumo Excelncia Critrios Avanos para a Excelncia Critrios de Excelncia

Nvel II 500 pontos Nvel III 750 pontos Nvel IV 1000 pontos

Inovao em Gesto do Saneamento IGS

Verso 1.0 26/02/2013

Regulamento PNQS 2013

Comit Nacional da Qualidade ABES Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental


O Trofu do PNQS
Quron figura da mitologia grega. Quron era um centauro filho de Crono (Saturno) e da ninfa Filira, que foi adotado pelo deus Apolo. Quron representa a unio do instinto animal e da razo Apolnea. Configura, principalmente, a natureza da cura que a pessoa pode oferecer aos outros. Segundo a mitologia grega, Quron considerado o primeiro cientista, mdico e professor a ocupar o mundo dos mortais, simbolizando a expanso da conscincia. Como professor, mdico e sanitarista dos deuses e dos mortais, procura estabelecer a importncia de uma conscincia ecolgica, a preocupao com a sade pblica, com a identificao dos fatores que poderiam causar doenas e como cur-las.

Colaboradores do CNQA para o Guia PNQS


47 REUNIO CNQA 26/11/2012
Alcione Azzalin Baptista Aline Martins Brito Ana Maria C. Rocha Angela Barbosa Omena Antonio Fernando S. Nascimento Bianca Lemos de Souza Camila Somavilla Carlos Amadeu Schauff Carlos Eduardo Miranda Soares Cassilda Teixeira de Carvalho Christian J. M. Quezado Cludia Caixeta Eduardo Barbosa Carvalho Eliane R. M. Horcaio Ellen Martha Pritsch Eustaquio Sidnei Milanez Jnio Fabio Leal Oliveira Fernando Flores Catta Preta Flvio Carleti Guilherme Frasson Neto Hamilton Claudino Sales Ildeu Augusto de Faria Joana Darc Nascimento Ktia Heleonora Oliveira de Souza Leonard Camargo Freire Almeida Luiz Eduardo Carvalho Gomes Luiz Paulo de Macedo Monteiro Maria Cristina Ferreira Silva Nercy Donini Bonato Patricia R. C. Pirau Paulo Cesar Marques Torraca Paulo Fagundes do N. Jnior Rita de Cssia Rampinelli Rodolfo Marcelo Candeia Samuel Camargo Neto. Sandro Adriani Camargo Sergio T. Coelho Virgilio Antonio de Almeida Tosta Vitor Pinto Cabral Jnior

Vitria - ES
COPASA CAGECE SABESP MO CASAL CASAL CESAN SANEPAR Consultor Tcnico PNQS CESAN PNQS/COPASA CAGECE CAGECE CORSAN SABESP-MN Bioensaios COPASA SANEPAR SABESP MS Foz de Cachoeiro COPASA CAGECE COPASA CESAN CESAN SABESP ML COPASA CESAN CASAL SABESP COPASA SANESUL COPASA CESAN Gestor Processo PNQS SABESP-MN CORSAN LNEC(Portugal) SABESP MO SABESP

48 REUNIO CNQA 04/02/2013


Alcione Azzalin Baptista Aline Martins Brito Ana Maria de Campos Rocha Anderson Aparecido Barbosa Aparecida de Oliveira Bianca Lemos de Sousa Camila Somavilla Carlos Anderson S. Ferreira Carlos Amadeu Schauff Cassilda Teixeira de Carvalho Claudia Elizangela Tolentino Caixeta Claudio Julio Machado M. Filho Eliane R M Horcaio Ellen Martha Pritsch Fabiana Coutinho Lopes Raposo Flvio Carleti Ildeu Augusto de Faria Isabel Cristina P. Alves Junia Mara Lopes Ktia Heleonora Oliveira de Souza Lcia K. Ito Luiz Cludio Victor Rodrigues Luiz Gustavo da Silva Mrcia Helena Mello Santana Maria Angela D. Sargao Maria Cristina Ferreira Silva Matilde Barga dos Santos Lopes Maxwell Simes de Souza Paiva Nercy Donini Bonato Oswaldo Di Lorenzo Jr. Patrcia Rezende de Castro Pirau Rodolfo Marcelo Candeia Sandro Adriani Camargo Vernica Lima C. Ferreira Virglio Antnio de Almeida Tosta

So Paulo SP
COPASA CAGECE SABESP MO SABESP SABESP MS CESAN SANEPAR DESO Consultor Tcnico PNQS PNQS/COPASA CAGECE DESO SABESP BIOENSAIOS CESAN FOZ DO BRASIL COPASA DESO COPASA CESAN SABESP CESAN SEMAE/SO LEOPOLDO SANESUL SANEPAR CASAL SABESP CAESB SABESP SABESP COPASA Gestor Processo PNQS CORSAN SABESP SABESP

Membros do CTIDSA 2013 Alberto Bovo ARSESP Alcione Azzalin Baptista COPASA Aline Martins Brito CAGECE Anderson Aparecido Barbosa SABESP Andreiza Mrcia Maia de Oliveira CASAL ngela Barbosa Omena CASAL Aparecida de Oliveira SABESP Armando M. Yamada ARSESP Bianca Lemos de Souza CESAN Carlos Amadeu Schauff Consultor Tcnico PNQS Carolina Guerrero C. USP-EESC Denise Ragera USP-EESC Eduardo Barbosa Carvalho CORSAN Eliane R.M. Horcaio SABESP Ester Feche USP-EESC Joo Francisco Arcoverde Lopez SABESP

Membros do CTIDSA 2013 cont. CTRS-ABES Jussara Kalil Pires Ldia Cerqueira Moura COPASA Luiz Gustavo da Silva SEMAE So Leopoldo Maria Cristina Ferreira Silva CASAL Maria da Glria Pedruzzi CESAN Maria Lucia B. Coelho Silva FEPAM/ABES-DN Matilde Barga dos Santos Lopes SABESP Maxwell Simes de Souza Paiva CAESB Patricia Rezende de C. Pirau COPASA Rodolfo Marcelo Candeia Gestor Processo PNQS ARSESP Rosngela Abdala Hanna Samuel Camargo Neto SABESP Sandro Adriani Camargo Coord. Geral CTIDSA Sergio L. Caveagna SABESP Virglio Antnio A. Tosta SABESP Vitor Pinto Cabral Jr. SABESP

Presidncia do PNQS Cassilda Teixeira de Carvalho Coordenao Geral do CNQA Nercy Donini Bonato Secretria Geral do CNQA Ellen Martha Pritsch Coordenao Adjunta do CNQA Jnia Lopes

Secretaria Operac. do CNQA Angela Maria L. C. Guimares Consultoria Tcnica PNQS Carlos Amadeu Schauff Gerente de Processos PNQS Rodolfo Candeia Coordenao Geral CTIDSA Sandro Adriani Camargo

O CNQA agradece a colaborao dos leitores que forneceram sugestes para aprimoramento deste Guia e coloca-se disposio para analisar sugestes de melhoria.

Controle de verso
31/01/2013 0.0 19/02/2013 1.0 Verso para deliberao na 48 Reunio do CNQA, inclui requisitos de gesto de ativos de infraestrutura operacional. Ajustes elegibilidade Geral e Nivel B (limite para controladas), Nvel III e IV (obrigatoriedade de IGS); GRMD 2013.

Regulamento PNQS 2013

Sumrio
INTRODUO AO PNQS ....................................................................................................................6 Misso e Viso do PNQS .............................................................................................................6 Categorias de premiao .............................................................................................................6 As organizaes elegveis ............................................................................................................7 Dvidas sobre a elegibilidade.......................................................................................................7 Gesto do PNQS .........................................................................................................................7 Patrocnios ...................................................................................................................................7 Estrutura do PNQS ......................................................................................................................7 Preservao de sigilo ...................................................................................................................8 Seminrio de Benchmark ABES e cerimnia de premiao .........................................................8 Misso de estudos ao exterior......................................................................................................8 Cdigo de tica do PNQS ............................................................................................................9 FUNCIONAMENTO PNQS NVEIS B, I, II, III, IV E IGS ................................................................... 10 Tipos de reconhecimento ........................................................................................................... 10
Reconhecimentos Nveis B, I, II, III e IV .................................................................................................................. 10 Distines Nveis B, I, II, III e IV .............................................................................................................................. 10 Diplomas Nveis B, I, II, III e IV................................................................................................................................ 10 Reconhecimento IGS ................................................................................................................................................ 10 Participao na Misso de Estudos ........................................................................................................................... 11 Divulgao do status de reconhecimento .................................................................................................................. 11 Principais melhorias para o ano 2013 ......................................................................................................................... 6

Propsitos das categorias Nveis B, I, II, III ou IV..................................................................... 11 Recomendaes e restries de candidaturas e recandidaturas aos Nveis B, I, II, III ou IV ... 11 Propsitos da categoria IGS....................................................................................................... 13 Recandidaturas IGS ................................................................................................................... 13 Roteiro para aperfeioar o sistema gerencial com o PNQS ........................................................ 13 Estrutura de avaliao Nveis B, I, II, III, IV e IGS .................................................................... 14 Benefcios em participar do PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS ................................................. 14 Programas de reconhecimento interno....................................................................................... 14 Condies gerais de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS .................................. 14 Determinao de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS ........................................ 15 Folha de determinao de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS .......................... 15 Inscrio ao PNQS Nveis B, I, II, III e IV ................................................................................. 16
Remessa do Caderno de Candidatura ...................................................................................................................... 16 Taxa de inscrio Nveis B, I, II, III e IV................................................................................................................... 17 Relatrio da gesto ................................................................................................................................................... 17 LIMITES DE PGINA DE RGs .................................................................................................................................. 18 Especificaes de edio do RG ............................................................................................................................... 18

Inscrio ao PNQS IGS.............................................................................................................. 18 Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto ............................................................................. 19


Remessa eletrnica do RDPG ................................................................................................................................... 19 Taxa de inscrio IGS ............................................................................................................................................... 19 Especificaes de edio do RDPG .......................................................................................................................... 19 LIMITE DE PGINA DO RDPG ................................................................................................................................. 19

Etapas do Ciclo PNQS Nvel B, Nvel I, Nvel II, Nvel III, Nvel IV e IGS ................................. 20 Processo de avaliao PNQS Nveis B, I, II, III e IV ................................................................. 21 Processo de avaliao PNQS IGS ............................................................................................. 23 Critrios de Avaliao PNQS Nveis B, I, II, III e IV ................................................................. 24
Fundamentos da excelncia ...................................................................................................................................... 24 Apresentao dos critrios PNQS ............................................................................................................................. 25 Sistema de pontuao ............................................................................................................................................... 26 Diretrizes para pontuao.......................................................................................................................................... 27 Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto (RG) ....................................................................................... 28 Seleo de candidatas a serem reconhecidas .......................................................................................................... 22 O Relatrio de Avaliao ........................................................................................................................................... 22

Descrevendo processos gerenciais ........................................................................................................................................... 28 Exemplo de descrio de prtica de gesto .............................................................................................................................. 29

Regulamento PNQS 2013


Descrevendo resultados organizacionais .................................................................................................................................. 29 Exemplo de descrio de Resultado Organizacional ................................................................................................................. 32

Tabela de pontuaes mximas................................................................................................. 33 Perfil da organizao PNQS Nveis B, I, II, III e IV ................................................................... 34 Nvel B Critrios Primeiros Passos para a Excelncia 125 pontos .................................... 38
1 LIDERANA ...................................................................................................................................................... 38 2 ESTRATGIAS E PLANOS............................................................................................................................... 40 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 41 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 42 5 INFORMAES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 43 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 44 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 45 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 46 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL B 125 pontos........................ 47 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL B125 pontos ............ 48

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel B 125 pontos ..................................... 49 Nvel I Critrios Compromisso com a Excelncia 250 pontos ............................................ 50
1 LIDERANA ...................................................................................................................................................... 50 2 ESTRATGIAS E PLANOS............................................................................................................................... 52 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 54 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 55 5 INFORMAES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 56 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 57 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 58 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 60 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL I 250 pontos ........................... 62 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL I 250 pontos .............. 63

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel I 250 pontos ......................................... 64 Nvel II Critrios Rumo Excelncia 500 pontos................................................................ 65
1 LIDERANA ...................................................................................................................................................... 65 2 ESTRATGIAS E PLANOS............................................................................................................................... 69 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 71 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 73 5 INFORMAES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 75 6 PESSOAS ......................................................................................................................................................... 77 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................... 80 8 RESULTADOS .................................................................................................................................................. 83 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE processos gerenciais NVEL II 500 pontos ...................................... 85 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL II 500 pontos ............. 86

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel II 500 pontos ........................................ 87 Nvel III Critrios Avanos para a Excelncia 750 pontos .................................................. 88 Nvel IV Critrios de Excelncia 1000 pontos..................................................................... 88
1 LIDERANA ...................................................................................................................................................... 88 2 ESTRATGIAS E PLANOS............................................................................................................................... 92 3 CLIENTES ......................................................................................................................................................... 94 4 SOCIEDADE ..................................................................................................................................................... 96 5 INFORMAES E CONHECIMENTO .............................................................................................................. 99 6 PESSOAS ....................................................................................................................................................... 101 7 PROCESSOS .................................................................................................................................................. 104 8 RESULTADOS ................................................................................................................................................ 108 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL III 750 pontos ....................... 110 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL III 750 pontos .......... 111

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel III 750 pontos .................................... 112 Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel IV 1000 pontos .................................. 116 Plano de Melhoria do Sistema Gerencial ................................................................................. 117 FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL ........................................................................................ 118 Apresentao dos critrios PNQS IGS ..................................................................................... 119 Apresentao de evidncias no Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto (RDPG) ........... 119
B. A IDEIA ............................................................................................................................................................... 120 C. OS RESULTADOS ............................................................................................................................................. 120 D. APRESENTAO PBLICA .............................................................................................................................. 121 Caractersticas dos critrios de avaliao PNQS-IGS ............................................................................................. 119 A. A OPORTUNIDADE ............................................................................................................................................ 119 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL IV 1000 pontos ..................... 114 TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL IV 1000 pontos ........ 115

Regulamento PNQS 2013


Sistema de pontuao IGS ...................................................................................................................................... 121
A. A OPORTUNIDADE ........................................................................................................................................................... 122 B. A IDEIA .............................................................................................................................................................................. 122 C. OS RESULTADOS ............................................................................................................................................................. 124 D. APRESENTAO PBLICA .............................................................................................................................................. 125

Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD 2013 ........................................................................ 127 Lista de Indicadores do GRMD................................................................................................................................ 128 Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD 2013 .................................................................................................. 131 8.a ou 8.1- Resultados econmico-financeiros ........................................................................................................ 131 8.b ou 8.2 - Resultados relativos a clientes e ao mercado ...................................................................................... 133 8.c ou 8.3 - Resultados relativos sociedade ......................................................................................................... 136 8.d ou 8.4 - Resultados relativos s pessoas .......................................................................................................... 138 8.e ou 8.5 - Resultados relativos a processos ......................................................................................................... 140 8.f ou 8.6 - Resultados relativos aos fornecedores.................................................................................................. 146 Glossrio do GRMD ................................................................................................................................................ 148

GLOSSRIO .................................................................................................................................. 159 ORGANIZAES RECONHECIDAS NO PNQS .................................................................................... 162 Reconhecimentos 2012............................................................................................................ 162 Reconhecimentos anteriores a 2012 ........................................................................................ 163 BANCA EXAMINADORA DO PNQS 2012 ......................................................................................... 166

Regulamento PNQS 2013

Introduo ao PNQS
Esta publicao tem por objetivo regulamentar o ciclo do Prmio Nacional de Qualidade em Saneamento 2013 (PNQS 2013), em todas as suas categorias, sob responsabilidade do Comit Nacional da Qualidade ABES (CNQA). O PNQS uma iniciativa instituda para: Estimular a busca e a aplicao de boas prticas de gesto pelas organizaes envolvidas com o setor de saneamento ambiental no pas; Reconhecer aquelas organizaes que se destacam pela utilizao dessas prticas e que apresentem resultados competitivos de desempenho; Captar e divulgar as prticas das organizaes reconhecidas, em seminrios e publicaes de relatrios de gesto e Cases finalistas e vencedores; e Promover eventos de capacitao gerencial para essas organizaes. Os principais captulos desta publicao: Introduo ao PNQS Este captulo introdutrio oferece uma viso geral do PNQS. Funcionamento PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS Apresentao do PNQS categorias Nvel Bsico ou B 125 pontos,Nvel I 250 pontos; Nvel II 500 pontos; Nvel III 750 pontos; Nvel IV 1.000 pontos e da categoria Inovao da Gesto em Saneamento (IGS). Instrues para determinao de elegibilidade e para candidatura. Processos de avaliao e cronograma. Critrios de avaliao Nveis B, I, II, Nvel III, IV e IGS. Guia de Referncia para Medio do Desempenho e respectivo glossrio. Glossrio Recomenda-se a leitura prvia do glossrio. Os termos isolados, em itlico, nesta publicao, fazem parte desse glossrio. Organizaes reconhecidas no PNQS Banca Examinadora 2012

Principais melhorias para o ano 2013 Redao mais objetiva para as organizaes da
esfera do saneamento ambiental elegveis ao PNQS.

Limite de candidaturas categoria Nvel B para

unidades autnomas pertencentes a controladoras. A quantidade de candidaturas neste ciclo limitada a cinco menos o nmero de unidades j candidatas nos trs ltimos ciclos. acompanhadas no mnimo de, respectivamente,um e dois cases IGS, para apoiar a disseminao de boas prticas. dos critrios do Nvel B ao IV, relativos gesto de ativos de infraestrutura operacional. patrimonial de infraestrutura no GRMD.

Candidaturas aosNveis III e IV devem ser

Incorporaes de destaques e notas nas questes Incorporao de indicadores relativos gesto


Qualquer interpretao dbia, condio no prevista ou no descrita neste regulamento dever ser examinada e deliberada pela coordenao do CNQA, utilizando-se os princpios que norteiam as atividades da ABES e os propsitos do Prmio. Respostas a dvidas frequentes sobre este regulamento so incorporadas periodicamente pelo CNQA ao site www.pnqs.com.br.

Misso e Viso do PNQS


A Misso Estimular a prtica de modelos gerenciais compatveis com os melhores exemplos mundiais, por meio da promoo e do reconhecimento dos casos de sucesso que auxiliem no aprimoramento do setor de saneamento ambiental e no aumento da qualidade de vida da populao. A Viso Consagrar-se como instrumento de referncia na avaliao da gesto dos servios de saneamento ambiental, nas organizaes sediadas no Brasil.

Categorias de premiao
Existem seis categorias de premiao no PNQS. Nas cinco primeiras Nveis B, I, II, III e IV , o sistema de gesto completo de uma organizao candidata avaliado. Na sexta categoria, a da Inovao da Gesto em Saneamento (IGS), uma prtica de

Regulamento PNQS 2013 gestoespecfica, que tenha sido introduzida ao longo dos ltimos cinco anos-calendrio pela organizao candidata, avaliada na forma de um Case. limpeza urbana de uma prefeitura caracterizam-se como unidades autnomas.

Dvidas sobre a elegibilidade


No caso de dvidas sobre a elegibilidade, a organizao interessada deve enviar a Folha de Determinao de Elegibilidade descrita no tpico Determinao de elegibilidade ao PNQS, para realizar consulta formal.

As organizaes elegveis
Categorias Nveis B, I, II, III, IV e IGS
O PNQS, nas categorias Nveis B, I, II, III, IV e IGS, est voltado para as organizaes da esfera do saneamento ambiental sediadas em territrio nacional que operam servios em benefcio direto da populao, abrangendo: acaptao e tratamento de gua bruta e distribuio de gua tratada; acoleta, tratamento e disposio final esgotos sanitrios e efluentes industriais; de

Gesto do PNQS
A direo executiva do PNQS realizada pela presidncia do Prmio, apoiada pela coordenao do CNQA,que definida com base no estatuto da ABES Nacional . O PNQS apoiado pelo CNQA, que composto de representantes das organizaes e de outros interessados no projeto PNQS. A participao no CNQA facultada a todos os scios da ABES, pessoas fsicas ou jurdicas, de acordo com o estabelecido no regimento interno da Associao e convidados. O CNQA responsvel pelo cumprimento deste regulamento e pelas decises relativas ao ciclo de premiao. responsvel, ainda, pela atualizao anual do processo de premiao do PNQS, abrangendo este regulamento, os critrios e o processo de avaliao, o processo de seleo de examinadores e juzes e os cursos de desenvolvimento da gesto classe mundial. Utiliza, como referncia, outros modelos de premiao e informaes das organizaes candidatas de ciclos anteriores.

acoleta, processamento e disposio final de resduos slidos urbanos; ou o manejo de guas pluviais. Devem ser observadas as regras descritas nos tpicosRecomendaes e Restries de Candidaturas e Recandidaturas aos Nveis B, I, II, III ou IV e as respectivas Condies de Elegibilidade,descritas mais adiante, no primeiro caderno deste regulamento. Entende-se por organizao, neste regulamento, uma empresa completa ou uma unidade autnoma. Uma empresa completa pode ser uma companhia, empresa, corporao, firma, autarquia ou instituio sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria. Uma unidade autnoma uma organizao que faz parte de uma organizao maior e lhe presta contas. Possui funes e estruturas administrativas prprias e autnomas. Deve ter algum grau de autonomia para fazer o prprio planejamento, a fim de executar sua misso e realizar sua viso de futuro. As estratgias corporativas so levadas em conta nesse planejamento. As organizaes candidatas podem ser provenientes do setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro. Por exemplo, uma companhia estadual de saneamento ou um servio autnomo municipal caracterizam-se como organizaes completas. J uma unidade regional ou local de uma companhia estadual ou um departamento de

Patrocnios
O PNQS viabilizado pelas cotas-patrocnio e taxas de participao nos cursos e de inscrio no Prmio. As cotas-patrocnio so prospectadas pela coordenao do CNQA, juntos organizaes do setor de saneamento e, tambm, s organizaes que financiam ou fomentam o setor de saneamento ambiental.

Estrutura do PNQS
A estrutura do PNQS compe-se de dois vetores convergentes de trabalho. O primeiro referente capacitao para o PNQS, por meio de formao gerencial,segundo metodologia exclusiva da ABES, que pr-

Regulamento PNQS 2013 requisito obrigatrio para s organizaes que desejam participar do Prmio. O segundo o processo de candidatura e avaliao ao Prmio, que inclui a mobilizao interna da organizao para preparo do caderno de Candidatura, que contm o Relatrio da Gesto, a devoluo de um Relatrio de Avaliao para as candidatas e o reconhecimento das organizaes de desempenho superior. Os cursos de formao atendem ao princpio fundamental que norteia a criao da ABES. Visama promover e estimular o desenvolvimento e a capacitao dos recursos humanos do setor de saneamento ambiental. Os cursos foram desenvolvidos com base na premissa de que todos os participantes estariam empenhados em melhorar a gesto, buscando continuamente o alinhamento aos critrios de avaliao do PNQS nas categorias Nvel B, Nvel I, Nvel II, Nvel III ou Nvel IV. Assim, o contedo programtico est alinhado s exigncias desses critrios e s prticas e ferramentas gerenciais para lhes atender. A carga horria de cada curso, in company ou aberto, de 24 a 32 horas. Na verso executiva, para lideranas e profissionais experientes de ciclos anteriores, a carga horria de 8 horas. candidatas no ato da inscrio e tem o objetivo de disseminar as melhoresprticase referncias de resultados de desempenho no setor do saneamentoambiental. As candidatas que desejarem podero disponibilizar substitutivos para essa finalidade, ocultando as informaes que forem consideradas confidenciais, para serem inseridos e divulgados nos Anais do Seminrio deBenchmark pela ABES.

Seminrio de Benchmark ABES e cerimnia de premiao


Por ocasio da Cerimnia de Premiao do ciclo, durante o dia, o CNQA promove o Seminrio de Benchmark, oferecendo oportunidade para as organizaes vencedoras do PNQS, nas categorias Nveis B, I, II, III e IV e para candidatas da categoria IGS apresentarem suas prticas de gesto e resultados. Nessa oportunidade, a apresentao dos Cases da categoria IGS integra a etapa final de seleo das finalistas pelos juzes e, dentre elas, da vencedora. Os reconhecimentos do PNQS e da vencedora do IGS so entregues aos representantes das organizaes por autoridades convidadas, na solenidade oficial de gala, organizada pelo CNQA. Os reconhecimentos de finalistas do IGS so entregues aos representantes das organizaes na solenidade especial no encerramento do Seminrio de Benchmark.

Preservao de sigilo
Os nomes das candidatas, os Cadernos de Candidatura e Cases, os Relatrios de Avaliao e outras informaes obtidas durante o processo de avaliao so considerados sigilosos e, portanto, tratados de forma confidencial. As informaes estaro disponveis somente para as pessoas diretamente envolvidas no processo de avaliao das candidatas, designadas pelo CNQA. Os membros da Banca Examinadora atuam de formavoluntria, sem remunerao, e so designados de acordo com procedimentos rigorosos, principalmente no que se refere ao conflito de interesses, conforme o Cdigo de tica deste regulamento. No recebem qualquer informao sobre candidatas para as quais no foram designados. A divulgao dos Relatrios de Gesto (RGs) ou Relatrios de Descrio de Prtica de Gesto (RDPGs) das premiadas, depois de encerrado o processo e aps a cerimnia de premiao, est previamente autorizada pelas

Misso de estudos ao exterior


Anualmente, o PNQS viabiliza uma atividade de capacitao internacional, estruturada por meio de visitas tcnicas a organizaes de notrio desempenho no setor de saneamento ambiental, em mercados mais desenvolvidos. Essa atividade estruturada a cada ano, com programao especfica, e abrange um conjunto de organizaes do exterior indicadas e selecionadas pela ABES, com base nos temas de maior relevncia para o setor de saneamento ambiental no Brasil. Os membros da misso de estudos participam de palestras, visitas tcnicas e workshops voltados para a consolidao dos conhecimentos observados, sendo responsveis por preparar os relatrios, durante o perodo em que ela ocorre, para serem publicados no site do PNQS. As vagas, que so limitadas, so preenchidas pela coordenao do CNQA, por representantes das organizaes premiadas e por interessados dessas

Regulamento PNQS 2013 organizaes, que podero fazer inscries no CNQA, at que o limite de vagas seja atingido. Cada inscrio, reconhecida com trofu do PNQS ou com a Medalha IGS, recebe uma vaga nessa Misso de Estudos. A organizao reconhecida representada na Misso pelo seu principal dirigente, explicitado no Caderno de Candidatura. Na impossibilidade de sua participao na Misso, ele poder designar outro representante da mesma organizao, a seu critrio. A realizao da Misso condicionada existncia de patrocinadores. Os relatrios da Misso, produzidos pelos participantes, so disponibilizados ao pblico interessado no site www.pnqs.com.br, no seu encerramento.

No discutir posies pessoais sobre candidatas, fora do mbito da avaliao. No revelar os nomes de candidatas ao PNQS em ciclos passados, presentes ou futuros. Referir-se atuao profissional no PNQS, citando apenas a funo designada pelo CNQA e o respectivo ciclo de premiao. Os examinadores devem receber o certificado para poderem citar o ttulo de examinador de um ciclo do PNQS. Esse certificado entregue somente se o desempenho do examinador for considerado satisfatrio e o Relatrio de Avaliao da Candidata tiver sido entregue dentro dos padres.

Cdigo de tica do PNQS


O Cdigo de tica do PNQS aplicvel aos membros do CNQA e da Banca Examinadora (juzes, examinadores e validadores), equipe da ABES e de parceiros, com o objetivo de manter a ilibada reputao e imagem do Prmio e da ABES. As regras de conduta e sigilo so as seguintes:

Casos omissos devem ser consultados coordenao do CNQA. Penalidade Infraes a este Cdigo, aps processo de investigao, avaliao e julgamento pela coordenao do CNQA, podem resultar no desligamento das funes atuais ou no impedimento ao exerccio de futuras funes no PNQS e na ABES.

Cdigo de tica do PNQS

Nunca revelar informaes no pblicas obtidas durante o processo de avaliao, nem mesmo a identidade de organizaes candidatas. Assegurar a confidencialidade das informaes obtidas no mbito do processo de avaliao, impedindo, inclusive, o acesso de terceiros aos documentos sob sua guarda. Seguir corretamente os procedimentos definidos pelo CNQA nos documentos e nos treinamentos. No aceitar compensaes materiais, financeiras ou qualquer tipo de vantagem pessoal para si ou para terceiros, das organizaes candidatas. No prestar servios ou receber vantagens diretas ou indiretas das candidatas avaliadas durante o ciclo e, no caso de examinadores e juzes, por mais um ciclo de premiao. No atuar em situaes que, de alguma forma, direta ou indireta, possam caracterizar conflito de interesse. Manter a imparcialidade na avaliao.

Regulamento PNQS 2013 deve apresentar tambm uma candidatura na categoria IGS. Na categoria Nvel IV, h somente um tipo de reconhecimento possvel com trofu: o Trofu Quron Diamante, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critrio dos juzes.No caso de candidatura a essa categoria a organizao deve apresentar tambm duas candidaturas na categoria IGS. No h limites prefixados de reconhecimento por ciclo de premiao para os Nveis B, I, II III e IV.

Funcionamento PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS


Tipos de reconhecimento
Os reconhecimentos trofus, medalhas, placas, distines e diplomas sero entregues s organizaes com resultados superiores de cada categoria, em cerimnia de gala, organizada pelo CNQA ao final do ciclo de premiao. possvel no haver reconhecimento de qualquer tipo, em alguma categoria, caso os juzes julguem a pontuao insuficiente.

Distines Nveis B, I, II, III e IV


A critrio dos juzes podero ser concedidas distines a candidatas no reconhecidas com trofus, se alcanarem pontuaes significativas na sua categoria.

Reconhecimentos Nveis B, I, II, III e IV


Quadro 1 Reconhecimentos Nveis B,I, II, III e IV
Critrios PNQS Nvel IV 1000 pontos PNQS Nvel III 750 pontos PNQS Nvel II 500 pontos PNQS Nvel I 250 pontos PNQS Nvel B 125 pontos Reconhecimento Trofu Quron Diamante Trofu Quron Platina Trofu Quron Ouro Trofu Quron Prata Trofu Quron Bronze Trofu Quron Cobre Misso

Diplomas Nveis B, I, II, III e IV


A critrio da Coordenao do CNQA podero ser concedidos diplomas especiais a candidatas cuja participao no PNQS evidencie relevante avano do programa do PNQS. Os Relatrios da Gesto, apresentados na inscrio de candidatas reconhecidas com Trofus Diamante, Platina, Ouro, Prata,Bronze ou Cobresero inseridos nos Anais do PNQS 2013, para intercmbio de boas prticas no setor, guardada a opo de sigilo explicada no tpico Preservao de Sigilo, do captulo As organizaes elegveis deste regulamento.

Participam da misso ao exterior

H um tipo de reconhecimento possvel com trofu na categoria Nvel B: o Trofu Quron Cobre, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas, a critrio dos juzes. H um tipo de reconhecimento com trofu possvel na categoria Nvel I. O Trofu Quron Bronze, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas, a critrio dos juzes. Na categoria Nvel II, h dois tipos possveis de reconhecimento: o Trofu Quron Ouro, para uma ou mais candidatas mais bem colocadas: e o Trofu Quron Prata, para candidatas com desempenho superior, a critrio dos juzes. Na categoria Nvel III, h somente um tipo de reconhecimento possvel com trofu: o Trofu Quron Platina, para uma ou mais candidatas vencedoras, a critrio dos juzes.No caso de candidatura a essa categoria a organizao

Reconhecimento IGS
A categoria Inovao da Gesto em Saneamento,possibilita reconhecimentos em dois grupos: Grupo 1: Cases emergentes do Norte, Nordeste e Centro-Oeste e Grupo 2: Cases emergentes do Sul, Sudeste e Distrito Federal. Em cada um dos grupos poder ser selecionada uma candidata para reconhecimento com a Medalha, que ser destacada de um seleto grupo de finalistas (ilimitado), reconhecido com Placas. Quadro 2 Reconhecimento IGS
Colocao Vencedora Finalistas Reconhecimento Medalha Placa Ttulo Inovao na Gesto em Saneamento Finalista na Inovao em Gesto em Saneamento

10

Regulamento PNQS 2013 Todos os Relatrios de Descrio dePrtica de Gesto referentes aos Cases elegveis tambm sero inseridos nos anais do PNQS 2013, para intercmbio de boas prticas no setor do saneamento.

Recomendaes e restries de candidaturas e recandidaturas aosNveis B, I, II, III ou IV


Os Nveis B, I, II, III e IV foram criados para proporcionar degraus de desenvolvimento do sistema de gesto das organizaes. O reconhecimento das melhores candidatas com premiaes diferenciadas nesses degraus visa a estimular a continuidade do aperfeioamento desse sistema, desafiando sucessivamente as empresas a buscarem reconhecimento superior. Por isso, algumas regras de candidatura e recandidatura so necessrias, at mesmo no caso de unidades autnomas que desejam se candidatar cujas controladoras ou organizaes das mesmas, tambm sejam ou tenham sido candidatas ou reconhecidas no passado. Regra bsica: Uma candidata reconhecida anteriormente no pode repetir o mesmo reconhecimento recebido ou receber um reconhecimento inferior,dentro de trs ciclos subsequentes ou mais, conforme o Nvel, seja Distino ou Trofu, por isso deve procurar o Nvel mais apropriado ao seu caso. A candidata deve analisar as condies abaixo, para verificar se elegvel, no Nvel desejado. Candidatura ao Nvel B (Acesso) Destinado a organizaes que: participam pela primeira vez do PNQS (resguardadas as restries abaixo quanto participao anterior de controladoras ou unidades autnomas da uma mesma controladora)ou j participaram no Nvel B, mas no foram reconhecidas com Trofu Cobre ou foram reconhecidas com Trofu Cobre ou Bronze h mais de trs ciclos e desejam retomar o desafio. Esse nvel tem por principal objetivo, com alguma tolerncia explicada nas restries abaixo, facilitar o acesso ao PNQS a pequenos sistemas municipais (empresas, departamentos, autarquias, unidades autnomas) que no participam do PNQS ultimamente e cujas controladoras nem outras unidades autnomas da mesma controladora participam, ultimamente,do PNQS. Restries para Nvel B: 1) se a candidata for uma unidade autnoma de uma organizao controladora que a abranja, total

Participao na Misso de Estudos


Cada inscrio ganhadora dos trofus do PNQSe das medalhas da Inovao da Gesto em Saneamento ganha uma vaga na Misso de Estudos ao Exterior (ver detalhes neste regulamento).

Divulgao do status de reconhecimento


As organizaes candidatas, que forem reconhecidas nas categorias PNQS Nveis, B, I, II, III, IV e IGS, estaro autorizadas a divulgar amplamente o seu status de reconhecimento, obtido no PNQS, aps o anncio oficial, mencionando, obrigatoriamente, o nome completo (incluindo a denominao da unidade autnoma, se for o caso), a categoria de premiao, o ano do ciclo e o tipo de reconhecimento. Exemplos hipotticos: Servio Municipal de gua, Esgotos e Limpeza Urbana de Novos Urais (ou SEMAELU Novos Urais) Trofu PNQS 2012, Nvel II Ouro; ou DAE guas de Maro Trofu PNQS 2012,Nvel B Cobre; ou Empresa Boas guas (ou EMBOA) Diviso de RH PNQS 2012 Medalha da Inovao da Gesto em Saneamento (IGS).

Propsitos das categorias Nveis B, I, II, III ou IV


O propsito dessas categorias submeter o sistema de gesto global das organizaes candidatas a critrios de avaliao em gesto, fornecendo um relatrio de avaliao, e destacar aquelas com desempenho superior, a fim de servirem de exemplo para outras organizaes. Uma organizao interessada pode escolher o Nvel em que deseja se candidatar, respeitadas as restries abaixo e as condies de elegibilidade estabelecidas neste regulamento.

11

Regulamento PNQS 2013 ou parcialmente, reconhecida nos ltimos 3 ciclos com algum trofu Nvel B, I, II, III ou IV, essa candidata no pode escolher o Nvel B. 2) se a candidata for uma unidade autnoma de uma organizao controladora que a abranja, total ou parcialmente, e que tambm candidata neste ciclo, no Nvel B,I, II, III ou IV, essa candidata no pode escolher o Nvel B. 3) se a candidata for uma unidade autnoma de uma organizao controladora que a abranja, total ou parcialmente, que j tenha outras cinco unidades autnomas candidatas nos ltimos 3 ciclos a esse Nvel mesmo no sendo reconhecidas , essa candidata no pode escolher o Nvel B. O limite de unidades autnomas, de uma controladora, que podem se candidatar neste ciclo de cinco menos o nmero de unidades autnomas candidatasnos ltimos 3 ciclos.No caso do limite ser ultrapassado ser respeitada a ordem de inscrio para definir as elegveis. 4) Se a candidata j foi reconhecida anteriormente com Trofu Prata, Ouro, Platina ou Diamante, essa candidata no pode escolher o Nvel B. . Candidatura ao Nvel I Destinado a organizaes que: participam pela primeira vez do PNQS e desejam comear por este Nvel ou j foram reconhecidas com trofu Cobre no Nvel B ou j participaram no Nvel I, mas no foram reconhecidas com Trofu Bronze ou foramreconhecidas com Trofu Bronze h mais de trs ciclos e desejam retomar o desafio. Restries para Nvel I: 1) Se a candidata for uma unidade autnoma de uma organizao controladora que a abranja total ou parcialmente, e que tambm candidata neste ciclo ou j tenha sido reconhecida com trofu, nos ltimos trs ciclos, no Nvel II, III ou IV, essa candidata no pode escolher o Nvel I. 2) Se a candidata j foi reconhecida anteriormente com Trofu Prata, Ouro, Platina ou Diamante, essa candidata no pode escolher o Nvel I. . Candidatura ao Nvel II Destinado a organizaes que: participam pela primeira vez do PNQS e desejam comear por este Nvel ou j foram reconhecidas com trofu Bronze no Nvel I ou Prata no Nvel II ou j participaram no Nvel II, mas no foram reconhecidas com TrofusPratanem Ouro ou foram reconhecidas com Trofu Prata ou Ouro h mais de trs ciclos e desejam retomar o desafio. Restries para Nvel II: Se a candidata j foi reconhecida anteriormente com Trofu Platina ou Diamante, essa candidata no pode escolher o Nvel II. Candidatura ao Nvel III Destinado a organizaes que: participam pela primeira vez do PNQS e desejam comear por este Nvel ou j foram reconhecidas com trofu Ouro no Nvel II ou j participaram no Nvel III, mas no foram reconhecidas com Trofu Platina ou foramreconhecidas com Trofu Platina h mais de trs ciclos e desejam retomar o desafio. Restries para Nvel III: 1) Se a candidata j foi reconhecida anteriormente com Trofu Diamante, essa candidata no pode escolher o Nvel III. 2)No caso de uma unidade autnoma candidatarse ao Nvel III, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade. 3) Deve apresentar candidatura simultnea de, no mnimo, um case IGS. Caso no apresente tornase inelegvel e sua candidatura cancelada automaticamente. Candidatura ao Nvel IV Destinado a organizaes que: participam pela primeira vez do PNQS e desejam comear por este Nvel ou j foram reconhecidas com trofu Platina no Nvel III ou j participaram no Nvel IV, mas no foram reconhecidas com Trofu Diamante ou foramreconhecidas com Trofu Diamante h mais de trs ciclos e desejam retomar o desafio. Restries para Nvel IV: 1)No caso de uma unidade autnoma candidatarse ao Nvel IV, ela deve representar um agrupamento regional formal de uma mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade. 3) Deve apresentar candidatura simultnea de, no mnimo,doiscasesIGS. Caso no apresente tornase inelegvel e sua candidatura canceladaautomaticamente.

12

Regulamento PNQS 2013 No h limite de nmero de Cases candidatos de uma mesma organizao.

Propsitos da categoria IGS


Essa categoria tem por objetivo captar boas prticas de gesto desenvolvidas nas organizaes de saneamento, que estejam relacionadas com processos gerenciais exigidos nos critrios de Avaliao do PNQS Nveis B, I, II, III ou IV, para depois dissemin-las como prticas de gesto exemplares do setor, por meio da disponibilizao do acervo captado, no site do PNQS. Essa categoria permite a candidatura de uma prtica de gesto na forma de um Case que a descreve, juntamente com os resultados diretamente dela decorrentes. A prtica deve abranger um ou mais processos gerenciais exigidos nos critrios do PNQS Nvel IV, que incluem exigncias dos nveis inferiores. Essa categoria pode ser interessante para uma organizao que no se considera preparada para se candidatar nas categorias Nveis B, I, II, III ou IV, que requerem a descrio completa do sistema de gesto, mas que tenha tido sucesso com algum processo de gesto especfico. Algumas organizaes possuem reas consideradas ilhas de excelncia em gesto e essa categoria d a oportunidade para que seu trabalho seja reconhecido e divulgado. Essa categoria pode interessar, tambm, a uma organizao cuja recandidatura ao PNQS Nveis B, I, II, III ou IV no for vivel no momento, mas que deseja buscar o reconhecimento externo de algum processo de gesto especfico. A candidatura na categoria IGS independe de a candidata ter sido ou no premiada, ou mesmo estar participando ou ter participado nas outras categorias, respeitadas as condies de elegibilidade estabelecidas neste regulamento. Se a organizao candidata na categoria IGS, responsvel pelo desenvolvimento da prtica de gesto descrita no Case, for uma rea, setor, diviso, departamento, grupo ou assemelhado (ex.: RH, Marketing, Finanas, Planejamento, Tecnologia de Informao, Engenharia etc.) e no tiver caractersticas de pertencer ou ser uma unidade autnoma, ser considerada, como candidata, a empresa controladora dessa rea.

Recandidaturas IGS
Os Cases finalistas em ciclos anteriores podero ser reapresentados com novas informaes.

Roteiro para aperfeioar o sistema gerencial com o PNQS


O processo de avaliao da gesto, com base nos critrios do PNQS, pode ser mais bem aproveitado, adotando-se a seguinte sistemtica: 1. Estudo do modelo do PNQS Nveis B, I, II, III ou IV. So estimuladas consultas aos Relatrios de Gesto de organizaes premiadas, disponveis em CDs na ABES, e intercmbio com as mesmas.

Treinamento obrigatrio
2. Cursos de Gesto Classe Mundial Nveis B, I, II, III ou IV. Um desses cursos obrigatrio para no mnimo dois participantes por candidata acima de 50 pessoas na fora de trabalho e um participante, para candidatas com nmeros de pessoas na fora de trabalho abaixo desse nmero. Os cursos incluem esclarecimentos sobre candidaturas na categoria IGS. O objetivo da obrigatoriedade assegurar a continuidade da disseminao do modelo do PNQS na organizao candidata, entre as lideranas e profissionais seniores, mesmo se a candidata j tiver enviado alunos para os cursos em ciclos anteriores.

Treinamento opcional
A organizao pode optar pela realizao do workshop Oficina de Gesto Classe Mundial, in company, com executivos e profissionais seniores de seus quadros, com a finalidade de iniciar a implantao do modelo do PNQS, no nvel desejado, realizando um diagnstico enxuto e participativo do sistema de gesto, durante a Oficina. A Oficina apoiada por software especializado, que permanece licenciado para a organizao poder reavaliar seu sistema de gesto, quando desejar. 3. Autoavaliao do sistema de gesto pelo modelo Nveis B, I, II, III ou IV (Diagnstico interno). A realizao da Oficina de Gesto Classe Mundial j abrange essa etapa.

13

Regulamento PNQS 2013 4. Identificao de lacunas existentes e de assuntos prioritrios. A realizao da Oficina de Gesto Classe Mundial j abrange essa etapa. 5. Plano de melhoria do sistema gerencial utilizando metodologias e ferramentas estudadas.O software utilizado na Oficina de Gesto Classe Mundial j contempla essa etapa. 6. Acompanhamento da realizao do plano de melhoria.O software utilizado na Oficina de Gesto Classe Mundial j suporta essa etapa.

permitir comparaes com outras organizaes,


com base em um nico referencial de avaliao e estrutura de gesto;

promover um entendimento comum sobre gesto classe mundial; sistema de gesto gestoespecficas; ou de prticas de

obter uma avaliao externa independente do engajar as pessoas, estimular o trabalho em

equipe e elevar a participao das pessoas em temas e desafios comuns; de melhoria da gesto;

proporcionar o reconhecimento pblico dos esforos participar da Misso de Estudos anual ao exterior,
se a organizao for premiada com Trofu do PNQS ou com a Medalha, na categoria Inovao da Gesto em Saneamento.

Estrutura de avaliao Nveis B,I, II,III,IV e IGS


O processo de avaliao nas categorias Nveis B, I, II, III e IV conduzido por uma Banca Examinadora, independente da ABES, composta de examinadores e juzes voluntrios preparados pelo CNQA, sem conflito de interesse, e regidos por um Cdigo de tica, includo neste regulamento. Os examinadores so profissionais de fora do setor de saneamento. O processo de avaliao dos Cases para a categoria IGS realizado por avaliadores, e as finalistas e a vencedora so escolhidas pelos juzes, com base na pontuao alcanada, sem conhecimento dos nomes das candidatas. Para as candidatas das categorias Nveis B, I, II, III e IV, so entregues Relatrios de Avaliao, aps a Cerimnia de Premiao. Para as candidatas da categoria IGS, no h Relatrio de Avaliao, sendo informado apenas a pontuao em cada Critrio do IGS. Ambos os processos esto detalhados neste regulamento.

Programas de reconhecimento interno


de interesse do PNQS que outras organizaes do setor, que por algum motivo no se candidatem ao Prmio, utilizem o modelo do PNQS como instrumento de autoavaliao e melhoria do seu sistema gerencial. Essas organizaes tambm so elegveis aos cursos de formao do PNQS. Nesse sentido, as iniciativas de prmios internos nas organizaes com unidades autnomas, ou mesmo concursos de melhores prticas de gestosimilares ao IGS, assumem importncia significativa no movimento para a melhoria dos servios prestados, em razo do aprimoramento do sistema gerencial de cada unidade ou clula de gesto. A ABES poder fornecer servios e suporte tcnico para configurao e estruturao desses processos internos de premiao, sob consulta.

Benefcios em participar do PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS


Como principais destacar: benefcios, podem-se

Condies gerais de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS


A organizao candidata deve ter os seguintes prrequisitos: 1. Atuar no setor de saneamento ambiental, conforme mencionado no tpico As Organizaes Elegveis, no incio deste regulamento; 2. Estar sediada em territrio nacional: Complemento para categorias Nveis B, I, II, III ou IV

focar a gesto dos processos-chave e


identificar oportunidades de melhoria; resultados;

intensificar a cultura da gesto focada em melhorar


o desempenho indicadores da organizao; dos principais

14

Regulamento PNQS 2013 3. Ter funes e estruturas administrativas prprias e autnomas, no sentido de serem responsveis pelo planejamento estratgico, a fim de tornar real sua viso de futuro, executar sua misso e atender seus clientes. 4. Possuir clientes, pessoas fsicas ou jurdicas consumidoras, usurias ou compradoras de seus servios e produtos no mercado. Assim, esses clientes no se limitam a pessoas fsicas ou jurdicas, ou partes de uma organizao qual pertence a prpria candidata ou que sejam por ela controladas; (para entender melhor o conceito de clientes, ver Perfil da Organizao PNQS Nveis B, I, Nvel II, Nvel III e Nvel IV, neste regulamento). 5. Possibilitar a avaliao do seu sistema de gesto, em todos os oito critrios de Avaliao do PNQS. 6. Estar se candidatando ao PNQS Nveis B, I, II, III ou IV, de acordo com o tpico Recomendaes e Restries de candidaturas e recandidaturas aos Nveis B, I, II, III ou IV, acima. Adicionalmente, para unidades autnomas controladas por outra organizao, a candidata deve ser uma das dez primeiras unidades autnomas de uma mesma organizao controladora a se inscrever, aps ter sido aprovada quanto elegibilidade na categoria. Significa que h um limite de dez candidaturas de unidades autnomas de uma organizao maior, no mesmo ciclo. Essa restrio tem por finalidade viabilizar a quantidade de examinadores voluntrios necessrios e disponveis para atuar no ciclo. inelegveis as organizaes candidatas e tambm eventuais organizaes da mesma controladora da candidata, nas categorias em que estiverem concorrendo.

Determinao de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS


A consulta de elegibilidade ao ciclo de premiao obrigatria e serve para aprovar uma candidatura, verificando o atendimento s condies de elegibilidade, e para planejar os volumes de recursos necessrios ao ciclo. A consulta deve ser feita por e-mail, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo deste regulamento. O prazo de resposta consulta de elegibilidade, pela coordenao do CNQA, ser de at dez dias teis. Para a anlise de sua elegibilidade, uma candidata deve enviar ao CNQA os seguintes dados cadastrais na folha para determinao de elegibilidade, cujo modelo pode ser obtido no site www.pnqs.com.br.

Folha de determinao de elegibilidade ao PNQS Nveis B, I, II, III, IV e IGS


Cada candidatura exige a apresentao de uma folha, cujos modelos se encontram no site www.pnqs.com.br, contendo:

categoria de premiao para a qual est

solicitando a verificao de elegibilidade PNQS 2013Nveis B, I, II, III ou IV, ou ainda, IGS; autnoma; Nota: No caso de unidade autnoma, a organizao candidata ao Nvel III ou Nvel IV deve representar um agrupamento regional formal da mesma controladora, abrangendo mais de uma cidade;

nome da organizao, indicando se unidade

Inelegibilidades determinadas durante o processo


O PNQS se fundamenta na boa f das candidatas e o processo de avaliao supe que as informaes prestadas nos relatrios de inscrio (Relatrio da Gesto RG, para categorias Nveis B, I, II, III e IV ou Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto RDPG, para o IGS) correspondam realidade dos fatos. No entanto, se na visita dos examinadores (Nveis B, I, II, III ou IV) ou nas eventuais consultas dos juzes junto s candidatas (IGS), a realidade se revelar sistematicamente aqum dos relatos escritos, os juzes podero declarar

razo social responsvel pela organizao; direito: pblico ou privado; nmero de inscrio no CNPJ; principais atividades (ex.: tratamento de gua e

esgoto, distribuio de gua, coleta de esgotos, coleta de resduos slidos, laboratrio de anlises fsico-qumicas etc.); incluindo terceiros que estejam sob superviso da candidata. No caso de unidade autnoma, indicar a porcentagem da fora de trabalho da candidata, em relao organizao controladora no pas;

quantidade de pessoas na fora de trabalho,

15

Regulamento PNQS 2013

denominao (se existir) e endereos das


instalaes e percentual da fora de trabalho da organizao candidata nela existente;

data de incio das atividades; principal dirigente, endereo de e-mail e


nmero de telefone;

responsvel pela candidatura, endereo de email e nmero de telefone;

itens e aspectos dos critrios de Nveis B, I, II, III ou IV, com os quais a prtica tem relao direta. No caso de relao com itens do critrio 8 de resultados, citar apenas o aspecto relativo apresentao do resultado relacionado a prtica. Prticas que no tiverem alguma relao com os processos gerenciais exigidos pelos critrios do PNQS Nveis B, I, II, III ou IV no so elegveis. Exemplo de prtica elegvel: Prtica de segurana no ambiente de trabalho extensiva a funcionrios e visitantes Programa Cuidado Vida tem relao com: Nvel II, 4.1a (Responsabilidade social por instalaes seguras); Nvel II, 6.3a (Qualidade de vida pela integridade fsica da fora de trabalho); Nvel II, 8.3a (Resultado de responsabilidade social relativo segurana de visitantes); Nvel II, 8.4a (resultado de qualidade de vida relativo segurana das pessoas da fora de trabalho); e

endereo da home-page (se existir) no caso de unidade autnoma, declarao de

que ela tem autonomia para fazer seu planejamento estratgico.

Para Categoria IGS, complementar com:

denominao da prtica de gesto a ser

descrita detalhadamente no Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto, por ocasio de sua entrega na inscrio do Case. Ex.: Gerenciamento de Satisfao deClientes, Planejamento Estratgico Integrado etc.; implantadas h mais de cinco anos so consideradas inelegveis.

data de implantao da prtica. Prticas resumo da prtica de gesto;

Ateno:No so elegveis Cases relativos a melhorias, ideias ou inovaes em produtos, processos ou prticas operacionais, como por exemplo: softwares aplicativos, equipamentos, instrumentos, ferramentas e outras solues tcnicas. No entanto, se uma soluo tcnica promove a inovao em uma sistemtica gerencial, o Case pode abranger a sistemtica, com meno s solues tcnicas que apoiam o planejamento, controle ou a tomada de deciso. As questes do IGS se referem sistemtica gerencial e no soluo tcnica que ela emprega.

um ou mais tipos de resultadosrelevantes, com demonstrao de favorabilidade, obtidos em decorrncia da utilizao da prtica, expressos quantitativamente por meio de indicadores de desempenho e demonstrao de tendncias (srie histrica). Se o resultado apresentado no decorrer exclusivamente da prtica, justificar a correlao forte com a mesma. Esses resultados podem ser estimados ou preliminares e devero ser apresentados na sua forma definitiva, por ocasio da inscrio do Case. No so considerados elegveis Cases sem demonstrao de resultados. Nota: Alguns dos dados solicitados so apenas cadastrais.

rea, setor, diviso, departamento, grupo, equipe ou assemelhado, responsvel pelo controle e melhoria da prtica de gesto na organizao; indicar as partes interessadas na organizao que so beneficiadas diretamente pela prtica de gesto e seus resultados, utilizando a sua denominao mais conhecida (ex.: cliente, usurio, consumidor, cliente-empresa, ecossistema, sociedade, agncia de governo, comunidade local, comunidade de exempregados, comunidade de familiares de empregados, comunidade de vizinhos, comunidade de saneamento, comunidade profissional da empresa controladora, sociedade, trabalhadores, funcionrios, colaboradores, terceirizados, acionista ou proprietrio, fornecedor, parceiro etc.);

Inscrio ao PNQS Nveis B, I, II, III e IV


As candidatas da categoria Nveis B, I, II, III ou IV, cujas elegibilidades tenham sido aprovadas pelo CNQA, devem se inscrever por meio da entrega do Caderno de Candidatura dessa categoria,no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo, deste regulamento.

Remessa do Caderno de Candidatura


Remeter quatro Cadernos de Candidatura idnticos (a data do despacho deve estar no prazo), encadernados em espiral, contendo:

16

Regulamento PNQS 2013 1. capa de plstico transparente; 2. folha em branco; 3. Relatrio da Gesto (RG), conforme especificaes deste regulamento, no tpico Relatrio da Gesto; 4. cpia do Comprovante de Depsito da taxa de inscrio, conforme informaes deste regulamento, no tpico Taxa de Inscrio Nveis B, I, Nvel II, Nvel III e Nvel IV; 5. cpia de Declarao de Idoneidade, assinada pelo dirigente autorizado, com o seguinte contedo:
DECLARAO DE IDONEIDADE A (nome da organizao candidata) , por seu responsvel principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que so verdicas as informaes apresentadas nesta candidatura ao PNQS, no tendo sido omitidas informaes adversas que sejam relevantes para a avaliao dos resultados da organizao em relao aos clientes, comunidade, sociedade, ao meio ambiente e fora de trabalho. _______________________ (local e data) ________________________ (nome e cargo)

Taxa de inscrio Nveis B, I, II, III e IV


Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental CNPJ 33945015/0001-81 Banco: Bradesco n 237 Agncia: 3421-5 Conta Corrente n : 720819-7 Valores em R$ Porte da Nvel Nvel Nvel Nvel Nvel B I II III IV candidata
At 50 colaboradores De 51 a 500 colaboradores De 500 a 2500 colaboradores De 2.501 a 10.000 colaboradores Acima de 10.000 colaboradores 3.000 5.000 7.000 10.000 17.000 5.000 7.000 9.000 12.000

7.000 10.000 12.000 15.000 10.000 12.000 16.000 20.000 17.000 22.000 26.000 32.000 23.000 33.000 39.000 48.000

Relatrio da gesto
Contedo O RG o documento base que contm as informaes para a Banca Examinadora avaliar a gesto de uma candidata, em relao aos critrios do PNQS do Nvel escolhido. a pea principal de candidatura, cujas informaes so ratificadas ou retificadas, por amostragem, durante a visita. A ABES disponibiliza RGs das organizaes vencedoras, em pendrive, no Seminrio de Benchmark. No entanto, estes devem ser utilizados como referncia, e no como gabaritos, uma vez que muitas informaes so complementadas pela Banca Examinadora durante a visita e no esto neles relatadas. O relatrio deve conter, nesta ordem: 1. Capa de criao prpria identificando a organizao, o ciclo PNQS 2013 e o Nvel. 2. cpia da Folha de Determinao de Elegibilidade, enviada anteriormente ao CNQA, aprovada. 3. Sumrio (ndice), indicando onde comeam a descrio do Perfil da organizao, as respostas a cada critrio de avaliao e o glossrio. 4. Perfil da organizao, com, no mximo: 6 pginas para captulos P1, P2 e P3, e 2 pginas para captulo P4 Histrico da busca da excelncia e para captulo P5 Organograma, juntos, conforme contedo explicado antes da apresentao dos critrios,

6. Capa de plstico transparente. Remeter, tambm, juntamente com os cadernos, arquivo eletrnico em CD (preferencialmente em arquivo com extenso PDF), contendo apenas o RG (ver a seguir) que tiver sido includo no Caderno de Candidatura impresso, com o nome de: RG PNQS 2013Nvel (B, I, II, III ou IV) Nome da candidata

17

Regulamento PNQS 2013 respeitando-se as Especificaes de edio do RG a seguir. 5. As respostas s questes dos critrios ou itens, de acordo com as instrues do tpico Apresentao de Evidncias do RG, deste regulamento. O relato dessas respostas deve utilizar, no mximo: critrios de avaliao dos Nveis B ou I, ou para cada um dos 23 Itens de avaliao dos critrios do Nvel II, III ou IV, conforme a categoria de candidatura. Esse percentual, por sua vez, estabelecido com base na Tabela de Pontuao de cada Nvel. A autoavaliao serve de referncia para a elaborao do RG e deve ser feita considerando-se a realidade atual da organizao, e no suas intenes. 8. Folha com o Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, cujo modelo encontra-se neste regulamento. A partir da autoavaliao, a organizao pode prepar-lo e acompanhar sua execuo. A evoluo dos projetos indicados nesse Plano poder ser verificada in loco, por amostragem, pela Banca Examinadora. 9. Tabela de Descrio de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, somente no caso em que a candidata apresenteindicadores com propsitos equivalentes aos exigidos pelo GRMD. O formato dessa tabela deve ser igual ao da tabela do prprio GRMD, com a indicao Equivalente ao xxxxx, em que xxxxx o cdigo do indicador do GRMD, que este substitui. Deve ser acompanhada de tabela de glossrio semelhante ao Glossrio do GRMD, explicando eventuais novas variveis utilizadas nas frmulas. No mximo duas pginas de indicadores equivalentes aos do GRMD podem ser informadas.

LIMITES DE PGINA DE RGs


30 pginas para Nvel B, 40 pginas para Nvel I, 60 pginas para Nvel II, 75 pginas para Nvel III e Nvel IV,

incluindo texto, figuras, grficos e tabelas, respeitando-se as Especificaes de Edio do RG, do tpico adiante. Notas sobre quantidade de pginas 1) As pginas do ndice, do Perfil, Folha de Diagnstico da Gesto, Plano de Melhoria do Sistema Gerencial, Tabela de Descrio de Indicadores Equivalentes aos do GRMD, Glossrio e as folhas de separao opcionais no esto includas nos limites estabelecidos para o relato das respostas aos critrios ou itens acima especificados. 2) A soma das sobras de pginas com espaos em branco ao final de cada descrio de evidncias em cada critrio ser descontada do total de pginas utilizadas, para efeito de contagem. 3) As pginas que ultrapassarem os limites definidos neste regulamento sero ignoradas pela Banca, como se as informaes requeridas no tivessem sido apresentadas. Essa restrio visa a proporcionar igualdade de condies de apresentao de informaes para as candidatas. As pginas com as respostas s questes dos critrios e itens devem ter numerao sequencial contnua. As respostas devem manter a mesma sequncia e as mesmas identificaes utilizadas nos critrios ou itens de avaliao. Ex.:1 - Os valores e princpios da unidade so revisados..... 6. Glossrio de expresses especiais, siglas e abreviaes utilizadas no texto do RG. 7. Folha de Diagnstico da Gesto, cujo modelo encontra-se neste regulamento, preenchida com os resultados de uma autoavaliao efetuada pela candidata. Essa Folha deve ser preenchida pela organizao, com o percentual obtido para cada um dos oito

Especificaes de edio do RG
O texto do Relatrio da Gesto deve ser elaborado em fonte Arial, no mnimo emtamanho 10, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas. Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se as figuras contiverem texto, devem estar, no mnimo, no tamanho de fonte 6. As tabelas devem ter texto, no mnimo, no tamanho de fonte 8. No sero aceitas cpias de fitas de udio ou vdeo, catlogos ou folhetos, ou quaisquer outras informaes que no as especificadas neste regulamento. As candidatas que no seguirem as diretrizes para a elaborao do RG podero ter sua inscrio recusada.

Inscrio ao PNQS IGS


As candidatas da categoria Inovao da Gesto em Saneamento devem inscrever cada Case considerado elegvel, no prazo estabelecido nas Etapas do Ciclo neste regulamento, por meio da remessa por e-mail de um arquivo eletrnico zipado (preferencialmente no formato PDF) contendo o Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto (RDPG), correspondente prtica

18

Regulamento PNQS 2013 informada na Folha de Elegibilidade aprovada. Determinao de


DECLARAO DE IDONEIDADE A (nome da organizao candidata) , por seu responsvel principal abaixo assinado, declara, para os fins de direito, que so verdicas as informaes apresentadas nesta candidatura ao PNQS, no tendo sido omitidas informaes adversas que sejam relevantes para a avaliao dos resultados da organizao, em relao aos clientes, comunidade, sociedade, ao meio ambiente e fora de trabalho. _______________________ (local e data) ________________________ (nome e cargo)

O nome do arquivo eletrnico deve se chamar: RDPG PNQS 2013 IGS Nome da prtica

Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto


Contedo O RDPG o documento que contm o Case, com as informaes para a Banca de Juzes avaliar a prtica de gesto na categoria IGS. O documento eletrnico correspondente ao RDPG deve conter, nesta ordem: Importante: O contedo do RDPG no dever mencionar o nome, denominao, sigla ou qualquer outro tipo de identificao da organizao candidata. Quando for necessrio, referir-se organizao candidata no texto, deve-se utilizar a expresso Organizao Candidata ou a sigla OC. Quando a denominao oficial de alguma prtica, ferramenta ou qualquer sistema gerencial, mencionados no texto, incluir a identificao organizao candidata, a denominao deve ser descaracterizada por meio de um nome, sigla ou nome genrico ou de fantasia, que no permita identificar a organizao candidata. 10. Capa de criao prpria, identificando a prtica relativa ao Case e o ciclo PNQS 2013 IGS. 11. Organograma simplificado da organizao candidata, contendo a rea ou equipe responsvel pelo controle e aprendizado da prtica de gesto. 12. Respostas aos critrios de avaliao da Inovao da Gesto em Saneamento, utilizando-se a mesma itemizao original. Todos os aspectos devem ser abordados. 13. Glossrio de expresses especiais, siglas e abreviaes utilizadas no texto do RDPG.

Taxa de inscrio IGS


A mensagem de remessa deve incluir, tambm, a data e nmero de referncia do depsito ou transferncia bancria, correspondente taxa de inscrio do Case. A conta para depsito : Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental CNPJ 33945015/0001-81 Banco: Bradesco n 237 Agncia: 3421-5 Conta Corrente n : 720819-7 Valor: R$ 4.000,00 A taxa d direito viagem e estada de um representante da candidata, responsvel pela eventual apresentao do Case, no workshop a ser realizado na manh do dia da Cerimnia de Premiao.

Especificaes de edio do RDPG


O texto do RDPG deve ser elaborado em fonte Arial, tamanho 10 ou maior, em papel formato A4 (ABNT), podendo ser em uma ou duas colunas.

LIMITE DE PGINA DO RDPG


A quantidade mxima de pginas permitida para o relato das respostas aos critrios de Avaliao da Inovao da Gesto em Saneamento, sem contar a capa e o organograma, de 10pginas, numeradas sequencialmente, incluindo figuras, grficos e tabelas. Pginas excedentes sero ignoradas. Podem ser utilizadas figuras e tabelas. Se contiverem texto, as figuras devem ser legveis, podendo ser usado tamanho de fonte 6. As tabelas, apresentadas em forma de figura, devem ter texto em fonte Arial, no mnimo em tamanho e fonte 8. No sero aceitas cpias de fitas de udio ou vdeo, catlogos ou folhetos, ou quaisquer outras informaes no especificadas neste regulamento. As candidatas que no seguirem as diretrizes para a elaborao do RDPG tero sua inscrio recusada.

Remessa eletrnica do RDPG


A mensagem da remessa do RDPG, exclusivamente por e-mail, deve ser feita por dirigente autorizado identificado e deve incluir o texto com sua Declarao de Idoneidade, com o seguinte teor:

19

Etapas do Ciclo PNQS Nvel B, Nvel I, Nvel II, Nvel III, Nvel IV e IGS
Regulamento e Treinamento
Etapa 1. 2. 3. 4. 5. 6. Reunio do CNQA para captao de propostas iniciais ao regulamento para o ciclo PNQS Reunio do CNQA para fechamento de propostas ao regulamento para o ciclo PNQS Fechamento de propostas de alterao ao regulamento para o ciclo PNQS Aprovao final do regulamento para o ciclo PNQS pela Coordenao Lanamento do ciclo de premiao 2013 (publicao do regulamento no site) Cursos de Gesto Classe Mundial Nveis B, I, II, III e IV (obrigatrio para toda candidata) Datas 26/11/2012 04/02/2013 18/02 25/02 27/02
Fev. a julho

Categorias Nveis B, I, II, III e IV


Etapa 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Consulta de elegibilidade (obrigatria, pode ser enviada aps o lanamento do ciclo) Preparo do Caderno de Candidatura, com RG e remessa para Inscrio Cursos de formao da Banca Examinadora (dois dias) Designao de examinadores e remessa de Caderno de Candidatura, para avaliao Avaliao individual dos Cadernos de Candidatura pelos examinadores Validao das avaliaes dos examinadores pelo especialista Preparao da visita s instalaes de candidatas pelos examinadores Visita s instalaes de candidatas pelos examinadores Preparao do Relatrio de Avaliao final pelos examinadores Datas At 28/06 At 31/07
Maio a julho

05/08 a 9/08 12/08 a 13/09 28/08 a 20/09 09/09 a 04/10 16/09 a 11/10 18/09 a 16/10 25/10 25/10 25/10 a 17/11 26/11 26/11 06/12 a 14/12 16/10 a 26/12 27/12 At 15/01/2014

10. Curso de formao da Banca de Juzes do PNQS 11. Reunio de juzes e anncio das vencedoras Nveis B,I, II, III e IV 12. Preparo da apresentao das vencedoras no Seminrio de Benchmark e envio ao CNQA 13. Seminrio de Benchmark Apresentao de vencedores Nveis B, I, II, III e IV 14. Cerimnia de premiao do PNQS 15. Misso de Estudos ao Exterior 16. Formatao do Relatrio de Avaliao Final 17. Remessa de Relatrios de Avaliao final para as candidatas 18. Recebimento de dvidas sobre comentrios do RA.

Categoria IGS
Etapa 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Consulta de elegibilidade para categoria IGS (obrigatria) Preparo do Case com RDPG IGS e remessa eletrnica para Inscrio Curso de formao da Banca de Juzes Avaliao de Cases pelo especialista Preparo da apresentao dos Cases para o Seminrio de Benchmark e envio ao CNQA Seminrio de Benchmark Apresentao de Cases IGS Reunio de juzes IGS e seleo de Cases finalistas e dos vencedores Anncio das vencedoras categoria IGS na Cerimnia de premiao Misso de Estudos ao Exterior Datas At 30/08 At 30/09 25/10 01/10 a 22/11 At 14/11 25/11 25/11 26/11 06/12 a 14/12

20

Regulamento PNQS 2013

Processo de avaliaoPNQS Nveis B, I, II, III e IV


A avaliao de cada candidata da categoria Nveis B, I, II, III ou IV feita por um, dois ou mais examinadores treinados e designados pelo CNQA, entre profissionais seniores de fora do setor de saneamento, isentos de qualquer conflito de interesse. Um deles atua como examinador snior e responsvel pela comunicao com o CNQA, enquanto os demais abastecem o snior com informaes de suas avaliaes individuais. O CNQA dispe, ainda, de um validador independente, que supervisiona os trabalhos dos examinadores, para assegurar a uniformidade e a homogeneidade conceitual e processual das avaliaes. O processo de avaliao segue o seguinte roteiro: 1. O RG de uma candidata analisado separadamente pelos examinadores da equipe, os quais elaboram comentrios e atribuem-lhe pontuao individual, gerando o relatrio do examinador (REX). Os comentrios descrevem pontos fortes e oportunidades para melhoria na gesto da candidata, sustentando a pontuao atribuda. 2. O examinador snior recebe os dados da avaliao individual dos seus colegas (REX), agregando-os sua e remete esses dados agregados (REX agregado) da equipe ao validador. 3. Os validadores orientam as equipes em aspectos importantes da avaliao, visando a evitar excessos de severidade ou de complacncia em relao aos procedimentos de avaliao por parte das equipes. 4. O examinador senior prepara um Relatrio de Avaliao (RA) preliminar, com base nos comentrios da equipe REX agregado , eliminando comentrios redundantes e marcando os comentrios que devem ser verificados, por amostragem, na visita (VVs). 5. O examinador snior prepara Pontos de Verificao (PVs), por amostragem, para cada comentrio marcado, para confirmao ou ajuste dos comentrios do RA preliminar. O CNQA pode estabelecer PVs-padro para todas as equipes de determinado nvel. Essa atividade de preparao de PVs realizada pelo examinador snior, at uma semana antes do dia da visita. Na vspera da visita, o examinador senior explica aos demais membros da equipe os PVs que devem ser esclarecidos, promovendo os ajustes necessrios na sua redao.

6. O esclarecimento dos PVs iniciado no primeiro dia de visita por meio de entrevistas individuais ou coletivas, a critrio dos examinadores, com membros da fora de trabalho da candidata ou por intermdio da anlise de documentos e instalaes. Ocorrer, sempre, no horrio de funcionamento da candidata, mediante prvio entendimento com o CNQA e com a candidata sobre aspectos logsticos. A visita ter de um a trs dias de durao, conforme a categoria e o porte da candidata. As candidatas com prticas de gesto ou resultados relatados que no puderem ser sistematicamente comprovados na visita so reportadas coordenao do CNQA, para repasse da informao aos juzes, que julgaro sobre a inelegibilidade. Notas: O CNQA informar candidata, com antecedncia mnima de sete dias, o perodo de visita e os nomes dos examinadores designados para sua execuo. A organizao deve manifestar-se, por escrito, se no concordar com o estabelecido, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas aps o recebimento da programao. 7. O examinador snior, no encerramento da visita, apresenta um parecer geral sucinto sobre como ela transcorreu, sem dar qualquer informao sobre o nvel de desempenho ou sobre a pontuao. 8. Os examinadores, aps a visita, estabelecem a pontuao de consenso, privadamente, levando em conta as informaes da visita e a anlise de eventuais causas de discrepncias com o parecer do validador. 9. O examinador snior registra a Concluso Geral e ajusta os Comentrios para gerar o RA definitivo, com base nos PVs esclarecidos ou confirmados na visita, incluindo as pontuaes finais. O RA definitivo enviado ao CNQA e ao validador. O validador poder interpelar os examinadores seniores e solicitar informaes das candidatas, para confirmar a homogeneidade entre as avaliaes, at trs dias antes da reunio de juzes. 10.Os validadores se renem para analisar os RAs de cada categoria vis a vis as orientaes dadas em na etapa 3, interpelando os examinadores seniores se necessrio esclarecimentos. 11.O CNQA prepara a reunio de juzes, com base nos dados recebidos de cada examinador snior. 12.Os juzes deliberam sobre as candidatas a serem reconhecidas (detalhes abaixo).

21

Regulamento PNQS 2013

13.O CNQA prepara o documento contendo o RA definitivo de cada candidata e o encaminha, no prazo de 30 dias aps a cerimnia de premiao. 14. As candidatas, depois de receberem o RA, tm o prazo de 10 dias teis para solicitar ao CNQA, por e-mail, o esclarecimento de eventuais dvidas sobre os comentrios do RA, no padro <Identificador da questo do critrio>,<Comentrio do RA>, <Dvida na forma de pergunta>, como exemplificado abaixo: PNQS 2013 Candidata xxxxxxxxxxxxxx Dvidas sobre Relatrio de Avaliao Comentrio 1.2a xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxx xxx xxx x xxxx xxxxx? Comentrio 3.2c xxxxxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxx xxxxx xx xx xxx xxx xxxx. Dvida: xxx xxxxxx x xxxxx xxxxxxx xxxxx x xxxx x xxx x x xxx x xxxxx xxxxx? O prazo estimado para resposta de duas semanas, variando em razo da disponibilidade do voluntrio. Ateno: Dvidas que no forem colocadas na forma de perguntas, rplicas, pedidos e contestaes aos comentrios do RA no sero respondidas pelo examinador senior. As candidatas sero pesquisadas pelo CNQA para a avaliao do ciclo, quando poder emitir sua opinio sobre vrios temas, incluindo o processo de avaliao.

1. O CNQA apresenta aos juzes os volumes e outras informaes sobre o processo de elegibilidade, a inscrio de candidatas, o treinamento e a seleo da Banca, alm da designao de examinadores seniores, indicando ocorrncias relevantes. A coordenao do CNQA presta esclarecimentos solicitados pelos juzes. 2. O CNQA apresenta os resultados do processo de validao das avaliaes produzidas pelos examinadores. 3. Os juzes escolhem o juiz coordenador e deliberam sobre critrios de seleo das premiadas pontuaes totais mnimas, pontuaes mnimas por item ou critrio, coerncia com premiaes de ciclos anteriores, proximidade de pontuaes entre candidatas e outros. 4. O CNQA, para cada categoria de premiao, Nveis B, I, II, III ou IV, identificando as candidatas apenas por cdigos numricos, apresenta aos juzes a pontuao total das candidatas comparadas entre si, a pontuao comparada por critrio ou item e a pontuao de cada candidata, critrio a critrio ou item a item, conforme a categoria. Os juzes podem solicitar a leitura de partes do RA definitivo para entender melhor determinada pontuao. Os examinadores seniores ficam de planto, por telefone, para esclarecer eventuais dvidas. 5. Os juzes deliberam sobre os grficos e informaes apresentadas, indicando os cdigos das candidatas a serem reconhecidas, entre as de melhor resultado de cada categoria. O CNQA informa quem so as candidatas escolhidas e os juzes produzem a Ata de Reunio. A deciso dos juzes soberana e irrecorrvel. 6. Finalizada a reunio, o CNQA anuncia o resultado do ciclo de premiao, no site www.pnqs.com.br.

O Relatrio de Avaliao
O RA fornece a pontuao da candidata por critrio (Nveis B e I) e por item de avaliao (Nveis II, III e IV). Apresenta a concluso e os comentrios, destacando os pontos fortes e as oportunidades para melhoria em cada critrio ou item de avaliao, sustentando a pontuao. Os pontos fortes so caracterizados pelo pleno atendimento das principais exigncias dos aspectos avaliados pelos critrios e itens. As oportunidades de melhoria indicam as lacunas na apresentao de prticas de gesto ou de resultados, ou, ainda, o no atendimento a exigncias. Essas lacunas podero ter sido identificadas no RG ou em informaes obtidas por amostragem na visita s instalaes.

Seleo de candidatas a serem reconhecidas


Os juzes so responsveis pela anlise do desempenho comparado das candidatas das categoriasNveis B, I, II, III e IV, bem como pela deliberao da indicao para reconhecimento. Eles so representantes de instituies de fomento gerencial e de rgos de apoio ao setor de saneamento ambiental, seja em pesquisa, capacitao ou financiamento, isentos de conflito de interesse com as candidatas. A cada ano, os juzes so treinados para o exerccio de suas responsabilidades. O julgamento, feito numa reunio para essa finalidade, segue o seguinte processo:

22

Regulamento PNQS 2013

Processo de avaliao PNQS IGS


A avaliao de cada Case considerado elegvel feita pelos avaliadores, sem identificao das candidatas. Todas as referncias o texto do RDPG organizao so suprimidas pela ABES, antes da submisso dos RDPGs aos avaliadores. O processo de avaliao da categoria IGS segue o seguinte roteiro: 1. O avaliador recebe todos os Cases elegveis para avaliao e atribui pontuao aos diversos aspectos avaliados, com base nas exigncias dos critrios da categoria IGS, remetendo os dados da avaliao para que o CNQA os submeta aos juzes. Em razo do nmero de Cases,os prprios juzes podero atuar como avaliadores. 2. O avaliador poder contatar as candidatas para esclarecimento de dvidas e fornecimento de informaes por telefone, e-mail ou fax, ou ainda, em caso extremo e autorizado pelo CNQA, pessoalmente. As candidatas com prticas de gesto e resultados relatados no Case, que no puderem ser comprovados nessas consultas, so reportadas coordenao do CNQA, para repasse da informao aos juzes, que julgaro sobre a inelegibilidade. 3. O CNQA consolida os dados das avaliaes dos Cases e prepara o grfico comparativo para a anlise dos juzes. 4. As candidatas preparam a apresentao de seu Case no Seminrio de Benchmark. Em razo do nmero de candidatas, o CNQA poder requerer que todos sejam apresentados. Candidatas que no apresentarem o Case no podero ser declaradas vencedoras. 5. Os juzes podero, em razo do nmero de candidatas, pr-selecionar as finalistas, para a apresentao de Cases. 6. No Seminrio de Benchmark, cada candidata apresenta o seu Case, conforme a programao do CNQA. Os juzes finalizam as pontuaes relativas apresentao de cada uma. 7. Aps as apresentaes dos Cases, os juzes deliberam e confirmam ou decidem sobre as finalistas e, dentre elas, sobre as vencedoras de cada grupo, registrando em Ata de Reunio e comunicando ao CNQA. 8. O CNQA anuncia as finalistas (at dez), aps a reunio.

23

Regulamento PNQS 2013

Critrios de Avaliao PNQS Nveis B, I, II, III e IV Fundamentos da excelncia


Os critrios do PNQS permitem avaliar o grau de maturidade da adoo dos Fundamentos da Excelncia pelas organizaes do setor de saneamento, permitindo avaliar os processos gerenciais e os resultados organizacionais. No PNQS, o grau de maturidade avaliado em cinco nveis, que correspondem a categorias de premiao distintas. O Nvel B, de 125 pontos, o Nvel I de 250 pontos, e o Nvel II, de 500 pontos exigem bem menos processos gerenciais que os Nveis III e IV, de 750 e 1.000 pontos, e utilizam tabelas de pontuao menos severas. O Nvel III 750 pontos exige os mesmos processos gerenciais do Nvel IV 1.000 pontos , e somente a Tabela de Pontuao atenuada. Os Fundamentos da Excelncia1 estabelecidos pela Fundao Nacional da Qualidade expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em prticas encontradas em organizaes lderes de Classe Mundial. Os fundamentos so os seguintes: PENSAMENTO SISTMICO Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem como entre a organizao e o ambiente externo. APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca o alcance de novo patamar de conhecimento para a organizao, por meio da percepo, da reflexo, da avaliao e do compartilhamento de experincias. CULTURA DE INOVAO Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias, que possam gerar um diferencial competitivo para a organizao. LIDERANA E CONSTNCIA DE PROPSITOS Atuao dos lderes de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade e proteo dos interesses das partes interessadas.

ORIENTAO POR PROCESSOS E INFORMAES Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao, que agreguem valor s partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes devem ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os riscos identificados. VISO DE FUTURO Compreenso dos fatores que afetam a organizao, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando sua perenizao. GERAO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando-se a perenidade da organizao, pelo aumento de valor tangvel e intangvel, de forma sustentada, para todas as partes interessadas. VALORIZAO DAS PESSOAS Estabelecimento de relaes com as pessoas, criando-se condies para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando-lhes o desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competncias e espao para empreender. CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da plena utilizao das competncias complementares de cada uma, buscando benefcios para ambas as partes. RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos os pblicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras, respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais, como parte integrante da estratgia da organizao.

Ver o site www.fnq.org.br para detalhes.

24

Regulamento PNQS 2013

Apresentao dos critrios PNQS


Os fundamentos apresentados na seo anterior esto incorporados no modelo de avaliao da gesto, composto dos oito critrios do PNQS. O modelo de avaliao da gesto representado pelos critrios do PNQS tem o objetivo de servir como um instrumento de medio, para indicar o estgio atingido pela gesto da organizao e, tambm, como referncia para modelagem da gesto do saneamento. A figura representativa do Modelo de Excelncia da Gesto da FNQ MEG simboliza a organizao, considerada como um sistema orgnico e adaptvel ao ambiente externo. Ela sintetiza os principais elementos do sistema de gesto, composto dos mecanismos impulsores, harmnicos e integrados da liderana: estratgias e planos; clientes, sociedade e informaes e conhecimento, que produzem resultados, por meio das pessoas e dos processos.

Esta seo tem por objetivo apresentar os critrios de avaliao do PNQS 2013, para as categorias de Nveis B, I, II, III e IV. Os critrios para essas categorias esto alinhados ao MEG da FNQ. So baseados nos mesmos fundamentos, possuindo oito critrios de avaliao sete para avaliar processos gerenciais e um para avaliar resultados organizacionais. Nos Nveis II, III e IV, esses critrios esto subdivididos em itens. Os critrios, de 1 a 7, possuem questes relativas a processos gerenciais (a, b, c...). O Critrio 8 requer a apresentao de resultados organizacionais categorizados. O RG da candidata deve apresentar, por escrito, as respostas s exigncias postuladas em cada questo, de acordo com a apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto, conforme estabelecido mais adiante neste regulamento. Alm disso, a apresentao de resultados deve observar os indicadores de desempenho do Guia de Referncia para Medio do Desempenho (GRMD) deste documento. O sistema de pontuao utilizado pelo avaliador para cada critrio (Nveis B e I), ou cada item (Nveis II, III e IV), o mesmo em todos os Nveis, tanto para processos gerenciais como para Resultados, porm as tabelas de pontuao para cada nvel so diferentes menos exigentes nos Nveis B e I e mais exigente nos Nveis III e IV. O Nvel B 125 pontos , tambm denominado Nvel de Primeiros Passos para a Excelncia, se aplica a organizaes que estejam iniciando a construo de um sistema de gesto classe mundial, voltado para a excelncia do desempenho. No entanto, recomenda-se s organizaes que j passaram por uma avaliao no Nvel I e chegaram perto de 125 pontos, que passem a utilizar o Nvel I como referncia.

O Modelo permite verificar, por meio de oito critrios, se a implementao do sistema de gesto da organizao incorpora o conceito do PDCL Plan, Do, Check and Learn.

O Nvel I 250 pontos , tambm denominado Nvel de Compromisso com a Excelncia, se aplica a organizaes que j tenham iniciado, pelo nvel B, e se comprometeram com o propsito de construo de um sistema de gesto classe mundial, voltado para a excelncia do desempenho. No entanto, recomenda-se s organizaes que j passaram por uma avaliao no Nvel I e chegaram perto de 250 pontos, que passem a utilizar o Nvel II como referncia. O Nvel II 500 pontos , conhecido como Rumo Excelncia, se aplica a organizaes que esto na fase intermediria de construo de

25

Regulamento PNQS 2013

umsistema de gesto classe mundial e que chegaram perto de 250 pontos no Nvel I. Porm, recomenda-se s organizaes que j passaram por uma avaliao no Nvel II e chegaram prximo aos 500 pontos, que passem a utilizar o Nvel III como referncia. O Nvel III 750 pontos, denominado Avanos para a Excelncia, se aplica a organizaes que esto em fase mais avanada de construo de um sistema de gesto classe mundial e que chegaram perto de 500 pontos no Nvel II. Para as organizaes que j passaram por uma avaliao no Nvel III e chegaram prximo aos 750 pontos, recomenda-se que passem a utilizar o Nvel IV Critrios de Excelncia, de 1.000 pontos. Os critrios do Nvel III possuem as mesmas exigncias de processos gerenciais e de resultados organizacionais do Nvel IV, porm, com tabelas de pontuao mais atenuadas. O Nvel IV 1000 pontos, denominado Critrios de Excelncia, se aplica a organizaes que esto em fase muito avanada de construo de um sistema de gesto classe mundial e que chegaram perto de 750 pontos no Nvel III. As notas existentes ao longo da apresentao dos critrios tm o propsito de esclarecer, apontar as inter-relaes existentes entre os itens, definir abrangncia e orientar a redao das respostas e no se constituem em requisitos adicionais para os processos gerenciais ou resultados solicitados nas questes.

trabalho e mecanismo de controle, atendendo eventuais especificidades requeridas e apresentando eventuais informaes e destaques solicitados, de forma apropriada ao Perfil da organizao; proatividade capacidade de se antecipar aos fatos, a fim de prevenir a ocorrncia de situaes potencialmente indesejveis e aumentar a confiana e a previsibilidade dos processos gerenciais. No se aplica ao Nvel B. O fator Aplicao refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: abrangncia cobertura ou escopo suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente a cada processo gerencial requerido, pelas reas, processos, produtos ou partes interessadas, considerando-se o perfil da organizao e estratgias; continuidade utilizao peridica e ininterrupta, considerando-se a realizao de, pelo menos, um ciclo completo. No se aplica ao Nvel B. O fator Aprendizado refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: Refinamento (ou Melhoria)aperfeioamento decorrente dos processos de melhoria e inovao. Em estgios avanados de refinamento (nos Nveis II, III ou IV), esse subfator exige processos gerenciais atendidos por prticas de gesto no estado da arte e que incorporam alguma inovao. O fator Integrao refere-se ao grau em que os processos gerenciais apresentados no item, que foram considerados adequados, so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: coerncia relao harmnica com as estratgias e objetivos da organizao, incluindo valores e princpios. No se aplica ao Nvel B; inter-relacionamentoimplementaode modocomplementarcom outras prticas de gesto da organizao, onde apropriado. No se aplica ao Nvel B; cooperao colaboraoentre as reas da organizao na implementao planejamento, execuo, controle ou aperfeioamento das prticas de gesto. Em estgios avanados de cooperao (S para Nveis II, III e IV), esse subfator exige,tambm,

Sistema de pontuao
O sistema de pontuao visa a determinar o estgio de maturidade da gesto da organizao nas dimenses de processos gerenciais e resultados organizacionais.

Processos gerenciais
Na dimenso de processos gerenciais so avaliados os fatores Enfoque, Aplicao, Aprendizado e Integrao, definidos conforme descrito abaixo. O fator Enfoque refere-se ao grau em que os processos gerenciais requeridos no item so atendidos por prticas de gesto que demonstrem: adequao atendimento consistente aos requisitos propostos, i.e., realizao das funes relativas aos processos gerenciaisrequeridos, com padres de

26

Regulamento PNQS 2013

essa colaborao com partes interessadas, pertinentes a cada processo gerencial requerido.

refere o resultado e como se encontrava o resultado no setor ou no mercado. [Ex.:Nota:


comparao comempresa xxxxxxxx, trofu xxxxxxx em 2012, superou a mdia (ou foi lder) do setor em 2011].

Resultados organizacionais
Na dimenso de resultadosorganizacionais, so avaliados os fatores Relevncia, Tendncia, e Nvel atual, definidos conforme descrito abaixo: - O fator Relevncia refere-se ao grau em que os resultados apresentados so importantes para determinao do alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da organizao. - O fator Tendncia refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram evoluo favorvel ao longo de, pelo menos, dois (Nveis B e I) ou trs (Nveis II, III ou IV) ltimos perodos consecutivos. Esses perodos devem ser coerentes com ciclos de planejamento e de anlise do desempenho na organizao. - O fator Nvel atual refere-se ao grau em que os resultados relevantes apresentados demonstram: competitividade nveis de resultados comparativamente favorveis, no mercado ou setor de atuao, evidenciado por meio de referenciais comparativos pertinentes. No Nvel B, caso seja possvel demonstrar o atendimento a requisitos de partes interessadas no prximo subfator, no necessrio demonstrar a competitividade. Em estgios avanados de competitividade (Nvel II, III ou IV), esse subfator valoriza resultados em nvel de liderana no mercado ou setor de atuao, ou de excelncia no mundo. Nota 1: somente os resultados relevantes que so comparveis so avaliados quanto a esse subfator. Nota 2: So pertinentes comparaes com resultados mdios do setor ou do mercado, para demonstrar nvel de competitividade, porm no so suficientes para evidenciar posio de liderana no setor ou mercado ou nvel de excelncia. So pertinentes as comparaes com resultados de mesma natureza extrados de Relatrios de Gesto de organizaes premiadas no ciclo anterior do PNQS, cuja informao esteja defasada de um ano, desde que os resultados utilizados para comparao tenham sido evidenciados naqueles RGs, pelo menos em nvel superior mdia do setor. Nesse caso, na apresentao da comparao, devem ser mencionadas a origem do referencial comparativo de RG vencedor, o ano a que se

atendimento a requisitos de partes interessadas nveis de resultados que demonstram o atendimento aos principais requisitos relacionados com necessidades e expectativas de partes interessadas. Nota: somente os resultados relevantes associados a necessidades de partes interessadas, so avaliados quanto esse subfator.No Nvel B, caso seja possvel demonstrar a competitividade no subfator anterior, no necessrio demonstrar atendimento a requisitos de partes interessadas.

Diretrizes para pontuao


H uma Tabela de Pontuao (%) processos gerenciais e uma Tabela de Pontuao (%) Resultados organizacionais, apresentadas neste documento, depois do captulo do Critrio 8 de cada nvel.

Processos gerenciais
Os processos gerenciais so pontuados em conjunto, por critrio,para os Nveis B e I, e por item, para os Nveis II, III e IV, segundo as diretrizes da respectiva Tabela de Pontuao, e de acordo com a seguinte sequncia: 1. Determine a pontuao de cada fator: a) Determine a coluna percentual que melhor explica o estgio de cada um dos subfatores de avaliao dentro de cada fator: Enfoque, Aplicao, Aprendizado eIntegrao; b) O valor percentual de um fator o valor percentual do subfator de menor avaliao. 2. O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao, acrescido de 10 pontos percentuais, caso os outros dois fatores estejam em estgio superior. 3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuao mxima do item. 4. A pontuao do item ser o valor dessa multiplicao.

Resultados organizacionais
Os resultados organizacionais so pontuados em conjunto, por critrio, para os Nveis B e I,e por item, para os Nveis II, III e IV, segundo as diretrizes da respectiva Tabela de Pontuao, e de acordo com a seguinte sequncia:

27

Regulamento PNQS 2013

1. Determine a coluna percentual que melhor explica o estgio de cada um dos fatores de avaliao: Relevncia, Tendncia e Nvel atual. 2. O valor percentual do item igual ao do fator de menor avaliao, acrescido de 10 pontos percentuais, caso os outros dois fatores estejam em estgio superior. 3. Multiplique o percentual encontrado pela pontuao mxima do item. 4. A pontuao do item ser o valor dessa multiplicao. A pontuao final da organizao a soma da pontuao de todos os itens.

pelo processo gerencial em questo. A abrangncia esperada para alguns processos gerenciais est descrita na prpria questo ou em notas abaixo das questes, quando no se encaixam nessas categorias. A continuidade Ano de incio de uso, evidenciando a utilizao peridica e ininterrupta. (Ex.: ...anualmente, desde 2009..., semestral..., a partir de 2010...);(no avaliada no Nvel B). O aprendizado - refinamento (ou melhoria) Evidncias ou exemplos recentes de melhoria ou inovaes incorporadas ou em incorporao, relativas s prticas de gesto adotadas. A integrao o conjunto das respostas aos processos gerenciais dos critrios, nos Nveis B e I, ou dos itens, nos Nveis II, III e IV, deve demonstrar, sempre que possvel, a aplicao integrada das prticas de gesto da organizao, i.e.: coerncia das prticas de gesto com as estratgias e objetivos da organizao;(no avaliada no Nvel B); Nota: Nos nveis I a IV, incoerncias percebidas pela Banca Examinadora no RG e, principalmente, na visita ou seja, prtica diferente do discurso , tm grande impacto na pontuao do critrio ou item, conforme o tpico Sistema de Pontuao, fator Integrao, subfator Coerncia, neste regulamento; inter-relacionamento (ligao) com outras prticas de gestoda organizao; (no avaliado no Nvel B) cooperao entre reas e, se for o caso, com partes interessadas (no avaliada no Nvel B),na implementao de prticas de gesto, seja na concepo, execuo, controle ou melhoria. Em alguns casos, as questes dos itens de processos gerenciais podem requerer mais de um processo e tambm especificar caractersticas para esses processos. Podem, ainda, vir acompanhadas de pedidos de apresentao de evidncias, de citao de mtodos e de solicitao de destaques quanto forma de realizao de processos especficos, associados questo proposta, bem como de outras informaes, para efeito de avaliao. Essas solicitaes complementam as questes, havendo, portanto, necessidade de que, na descrio, sejam includas informaes para atend-las. No caso de solicitaes de destaques quanto forma, maneira ou modo, devem ser includas breves explicaes sobre as principais atividades realizadas, citando, quando existir, os

Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto (RG)


No caso de candidatura ao PNQS Nveis B, I, II, III ou IV, as evidncias para atender aos aspectos avaliados devem ser relatadas no RG. Para que a apresentao de evidncias seja consistente, o RG dever relatar contedos completos, visando maximizar a pontuao.

Descrevendo processos gerenciais


As questes relativas a processos gerenciais (critrios de 1 a 7) so compostos por perguntas que comeam com a palavra Como e, em alguns casos, pela solicitao de evidncias ou destaques complementares. Devem ser respondidos com a descrio das prticas de gesto da organizao que implementam o processo gerencial requerido, evidenciando: Os respectivos padres de trabalho, incluindo os responsveis, metodologia sucinta, principais atividades, periodicidade, aspectos que demonstrem Proatividade (no avaliada no Nvel B) e outras regras de funcionamento, que permitam entender o processo gerencial. Os mecanismos utilizados para o controle das prticas de gesto descritas. Se o mecanismo de verificao do cumprimento dos padres de trabalho for um dos descritos genericamente em 1.e do Nvel B, 1.f do Nvel I, 1.2d do Nvel II ou 1.2e do Nvel III e Nvel IV, basta mencionar o nome do mecanismo e eventuais particularidades. A abrangncia das prticas de gesto As reas, processos, produtos e/ou partes interessadas, conforme os requisitos, abrangidas

28

Regulamento PNQS 2013

mecanismos, ferramentas, programas a elas associados.

mtodos

ou

A eventual no aplicabilidade ou menor importncia de uma exigncia processo gerencial, requisito especfico ou destaque ao sistema de gesto da candidata, em decorrncia do seu Perfil ou estratgias, dever ser justificada, em alinhamento ao tpico P3(3), ficando a critrio dos examinadores aceitarem ou no as explicaes. No caso de unidades autnomas, se a controladora ou terceiras partes concebem, realizam, aprimoram ou controlam o processo gerencial solicitado no critrio, seja porque a unidade no tenha delegao para tal ou por outra razo qualquer, necessrio descrever o processo normalmente, citando a rea da controladora ou terceira parte responsvel. O uso de tabelas incentivado para demonstrar, de forma resumida, os principais padres de trabalho das prticas, as reas pertinentes, a continuidade e os mecanismos de controle das prticas.

planos, informando-se dos problemas e aes registrados e interferindo, quando necessrio. A auditoria semestral do sistema da qualidade (1.2d) abrange o gerenciamento do 4Q1POC no quesito Gesto de projetos e melhorias. O que o exemplo revela Prtica Acompanhamento de aes, via metodologia 4Q1POC. Padres Passagem da ata para o sistema, pelo Coordenador de Gesto, trimestralmente; acompanhamento mensal das aes, pelos gerentes, com as equipes, e pelo superintendente; metodologia do 4Q1POC informatizada. Controle A verificao do registro no sistema, pelos gerentes, do acompanhamento dos gerentes, pelo superintendente, do uso do sistema, pela auditoria do sistema da qualidade. Abrangncia Todas as reas e fornecedores. Continuidade: Desde 2009, comeou com planilha Excel. Integrao Coerncia: a prtica coerente com a estratgia de desenvolver fornecedores (2.1). Inter-relacionamento as reunies mensais e trimestrais fazem parte do sistema de reunies (1.1), a sistemtica promove o engajamento das pessoas com os objetivos (1.2) e o sistema de informao, para acompanhamento dos planos, est implantado (5.1); Cooperao: todos os gerentes enxergam os indicadores dos demais, para oferecer ajuda; os fornecedores so envolvidos no sistema, como pseudoreas. Aprendizado O que evidencia as melhorias da sistemtica de acompanhamento das aes decididas so as citaes que o sistema evoluiu de uma planilha Excel pblica, em 2008, para um sistema integrado web, em 2012, com sinalizadores coloridos, em 2011, envolvendo fornecedores, em 2012, sendo que essa ltima parece ser uma inovao gerencial. Obs.: Em 27 linhas de meia coluna, a prtica foi completamente descrita. A ABES disponibiliza RGs de candidatas vencedoras em ciclos anteriores, que podem servir de referncia.

Exemplo de descrio de prtica de gesto


Perfil: Unidade Regional servios de gua e esgoto prestadora de

Questo (Nvel II) 1.3c) Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao? Resposta no RG 1.3c Todas as aes decididas na reunio trimestral de acompanhamento de resultados so passadas, pelo Coordenador de Gesto, da ata para o sistema informatizado 4Q1POC (o que, como, por que, quando, quem, onde, quanto custa) e conferidas pelos Gerentes. O 4Q1POC uma evoluo da planilha Excel pblica, usada de 2009 at 2012. Os gerentes podem desdobrar as aes em pseudoreas relativas a fornecedores externos (2013) quando deles dependem e os fornecedores tm acesso pela Web s aes de sua rea para atualizao de status. Nas reunies mensais de cada rea, desde 2010, o estgio de cada ao discutido e atualizado no 4Q1POC, pelo gerente, usando sinais (desde 2011) verde (ao no prazo ou concluda), amarelo (vai atrasar), vermelho (atrasada). Todos os gerentes podem ver o indicador dos demais e oferecer ajuda. O superintendente controla o indicador de estgio 4Q1POC, semanalmente, por rea, verificando se os gerentes esto acompanhando seus

Descrevendo resultados organizacionais


O critrio de resultados organizacionais requer a apresentao de resultados relevantes, na forma de sries histricas, com referenciais comparativos pertinentes e (Nveis I a IV) /

29

Regulamento PNQS 2013

ou(Nvel B), com nveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas, para os resultados que os expressam. Resultados relevantes So considerados relevantes, no mnimo, os resultados: exigidos no Critrio 8, incluindo estratificaes solicitadas; do GRMD, obrigatrios para o Nvel da candidatura, ou resultados equivalentes aos propsitos destes, com equivalncia demonstrada, quando aplicveis ao perfil da candidata, e relativos avaliao das principais estratgias da organizao, que foram estabelecidas em exerccios anteriores. Os resultados equivalentes aos Propsitos dos Indicadores especificados do GRMD tambm so considerados vlidos, mas, nesse caso, quando no for totalmente autoexplicativa, a equivalncia deve ser explicada, incluindo o caso de se tratar de uma medio indireta. Os indicadores equivalentes aos do GRMD, utilizados pela candidata, devem estar contidos no anexo ao RG, Tabela de Descrio de Indicadores Equivalentes aos do GRMD. Alguns resultados so solicitados com estratificaes relevantes, para permitir uma anlise mais detalhada. Tendncias A apresentao de resultados deve abranger sries histricas de resultados relevantes, que permitam analisar a favorabilidade de sua tendncia recente (evoluo). Para tanto, requerida a apresentao de resultados quantitativos, decorrentes do sistema de gesto, observando, pelo menos, dois (Nveis B e I) ou trs (Nveis II, III e IV) perodos consecutivos, coerentes com ciclos de planejamento e de anlise do desempenho na organizao. Pode ser necessrio apresentar mais de dois (Nveis B e I) ou mais de trs (Nveis II, III e IV) perodos consecutivos, numa srie histrica, para poder comprovar a favorabilidade da tendncia de um indicador de resultado, se houver alguma descontinuidade pontual em algum perodo intermedirio. Essa descontinuidade pontual deve ser explicada. A tendncia serve para evidenciar melhoria contnua do valor absoluto do resultado, a melhoria relativa do valor em relao evoluo de um referencial comparativo, ou, ainda, o desempenho sustentado do resultado em nvel de excelncia.

Referenciais comparativos pertinentes O critrio de resultados organizacionais requer, tambm, a apresentao de dados que permitam fazer comparaes apropriadas do nvel atual alcanado pela organizao, com dados oriundos de fontes externas, consideradas pertinentes. So esperados referenciais comparativos pertinentes para os resultados comparveis (aqueles que podem ser obtidos em concorrentes, empresas de referncia, institutos de pesquisa, associaes de classe e outras fontes, no mercado ou setor de atuao por meio de mecanismos lcitos), no mercado ou no setor de atuao, na sua regio de atuao ou mundialmente, a fim de avaliar o nvel de competitividade dos resultados alcanados pela organizao. Os resultados referentes a medies particulares e internas no precisam ser comparados. Mdias relevantes so consideradas referenciais comparativos pertinentes, para demonstrar o nvel atual dos resultados. As mdias relevantes so aquelas obtidas com base em amostras suficientes, utilizando-se clculo estatstico apropriado, conforme aplicvel: mdia aritmtica, mdia ponderada, mdia truncadaetc. A principal vantagem da mdia truncada, em face da mdia aritmtica, reside no fato de serem retiradas as observaes extremas, tornando a estimativa da tendncia central de maior qualidade. No entanto, mdias no so suficientes para demonstrar nvel de liderana ou de excelncia, se os resultados superarem essas mdias. Nota: As mdias truncadas de resultados de todas as organizaes reconhecidas do PNQS, no ano anterior ao de candidatura da organizao que utiliza essas mdias, independentemente do nvel de reconhecimento ocorrido, so consideradas pertinentes para comparao com os resultados da organizao candidata nesse ano, mesmo estando aquelas mdias defasadas de um ano em relao aos resultados do ltimo ciclo apresentado pela organizao. Parmetros legais ou regulamentares para organizaes concessionrias de servios pblicos so considerados referenciais comparativos pertinentes, quando sua existncia ajudar a compensar a falta de competio. Os referenciais comparativos apresentados, que forem incoerentes com os critrios de pertinncia definidos pela candidata, baseados em critrios de pertinncia inadequados ou que no permitirem avaliar o nvel de competitividade no mercado ou setor de atuao,em razo de alguma limitao do referencial, sero desconsiderados pelos examinadores. Os critrios de pertinncia, dos referenciais comparativos so descritos em 1.3a para os

30

Regulamento PNQS 2013

Nveis II, III e IV. Nos Nveis B e I, o examinador avalia a pertinncia, com base nas informaes da candidata, no local de apresentao dos resultados, no Critrio 8. Para demonstrao de nvel de liderana (exigido a partir do Nvel II), espera-se a apresentao dos resultados do vice-lder ou de outros lderes. Para demonstrao do nvel de excelncia (exigido no Nvel III), espera-se a apresentao o do resultado do 2 . colocado do setor, no mundo ou de resultados de outros benchmarks mundiais similares aos da organizao. Nveis de excelncia tericos tambm podem ser utilizados para comparao, como, por exemplo, zero-erro ou 6-sigma. No necessria a apresentao, no Critrio 8, de metas passadas ou futuras, traadas pela organizao, pois o nvel de desempenho avaliado com base nos referenciais comparativos pertinentes. Requisitos das partes interessadas Os nveis de resultados esperados, associados a requisitos de uma ou mais partes interessadas(RPI), devem ser informados para os resultados relacionados s principais necessidades e expectativas informadas no Perfil. O objetivo demonstrar que os principais RPIs associados ao item esto sendo atendidos. O sistema de pontuao de resultados organizacionais, nas tabelas de pontuao, demonstra que a apresentao de RPIs pode compensar, at um limite, conforme o Nvel, a falta de referenciais comparativos pertinentes. Pode ser informada, como RPI, qualquer meta interna resultante da traduo ou desdobramento interno de uma necessidade ou expectativa de uma parte interessada qualquer. Metas ou parmetros mnimos ou mximos, exigidos por partes interessadas, so vlidos para expressar um RPI. Os RPIs e sua origem devem ser explicados. Ver exemplos abaixo. Pode tambm ser informada como RPI, uma necessidade ou expectativa, de uma ou mais partes interessadas, na melhoria da tendncia no ltimo perodo, colocada como exigncia formal. Isso ocorre quando o estabelecimento de nveis precisos no possvel, ou no recomendado.
1) Exemplo para Item 8.4
2011 2012 2013 Mdia Setor 18,3 RPI

Unidade, estabelecido em compromisso do ciclo de PE corporativo 2013. 2) Exemplo para Item 8.5
2011 2012 2013 Mdia Setor 35 RPI

ndice de tratamento de esgotos


% gerado

73,5

74,5

76,8

75

RPI: Requisito da parte interessada: poder concedente Governo do Estado, estabelecido como compromisso para 2013 no ltimo contrato de metas de 2008. Obs.: As organizaes utilizam o RPI para estabelecer suas metas, que podem ser mais desafiadoras.

Outras observaes sobre apresentao de resultados Devem ser explicadas, tambm, eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo dos referenciais comparativos pertinentes. lcito demonstrar tendncia favorvel, por meio de um indicador, e o nvel atual favorvel, por meio de outro, comparado com referencial, desde que ambos tratem de resultados relativos aos mesmos propsitos. incentivada a utilizao de tabelas ou grficos para a demonstrao da evoluo dos resultados e dos respectivos referenciais comparativos pertinentes, com fonte devidamente identificada. Podem ser relatados fatos relevantes, para demonstrar resultados organizacionais, a fim de evidenciar bom desempenho, mesmo que no sejam regularmente utilizados no sistema de medio formal. o caso, por exemplo, de nveis de desempenho excelentes, permanentemente atingidos e no mais monitorados; reconhecimentos externos, espontneos ou decorrentes de submisso em prmios, ou certificaes criteriosas, e outros.
Exemplos de relatos de fatos relevantes como resultados: 1) a regional, por seu desempenho destacado, foi a nica selecionada pela corporao, entre 20 regionais, para representar o sistema no PNQS (resultado relativo a processos organizacionais gesto sem tendncia, mas com comparao pertinente 1 entre 20); 2) a organizao foi reconhecida com o Prmio CCQ no Estado, juntamente com outras cinco empresas, participando com um projeto de Manuteno Autnoma, entre 50 projetos (resultado de processo de apoio manuteno sem tendncia, mas com comparao pertinente entre os 10% melhores); 3) a unidade recebeu o Certificado de Cidadania da Prefeitura, concedido pelo Conselho Municipal empresa com a mais significativa iniciativa social do ano (resultado relativo sociedade satisfao da comunidade local sem tendncia, mas com comparao pertinente outras empresas do municpio no ganharam); 4) o valor de indenizaes pagas sobre reclamatrias trabalhistas vem diminuindo de R$ 1.013,00 por trabalhador, em 2009, para R$ 654,00 por trabalhador, em 2011, sendo o melhor resultado no sistema Estado,

ndice de frequncia de acidentes


acidente / milho_h

6,1

5,9

5,6

RPI: Requisito de melhoria do resultado ano ( ), colocado pela parte interessada Diretoria Corporativa responsvel pela

31

Regulamento PNQS 2013

sendo que o nmero de desligamentos e os valores reclamados permaneceram estveis no perodo (resultado relativo s pessoas Insatisfao com tendncia e comparao). 5) O ndice de atraso de pagamento a fornecedores quites com entregas zero desde 2010.

O que o exemplo dado revela Relevncia dos resultados Todos os resultados so relevantes. Os indicadores do GRMD foram apresentados. O ndice de produtividade equivalente ao requerido no GRMD para Resduos slidos. Todos os resultados so estratgicos (GRMD ou prprios). Tendncia Quatro em seis apresentam tendncia favorvel. ndice de produtividade MO ndice de satisfao dos empregados Coeficiente de gravidade de acidentes CPT Acidentes com manipulao de resduos Nvel atual Competitividade: quatro resultados superam informao comparativa pertinente (mdia do setor, mercado nacional ou mercado de trabalho). ndice de produtividade MO maior que mdia do setor, lidera no pas. ndice de satisfao dos empregados 85% (a maioria) dos funcionrios se acham mais satisfeitos que em empresas da regio em que trabalharam (mesmo mercado de trabalho). Note-se que a informao comparativa proveniente da opinio dos prprios funcionrios permite determinar que o nvel atual melhor que o mercado de trabalho local. ndice de frequncia de acidentes menor que mdia do setor. Coeficiente de gravidade de acidentes menor que mdia do setor. Atendimento a requisitos de partes interessadas: O ndice de capacitao da fora de trabalho caiu no ltimo ano, enquanto era requerido um aumento pela prefeitura (controladora)(RPI); O ndice de frequncia de acidentes aumentou, enquanto era requerida, pela prefeitura (RPI), a reduo (controladora); o ndice de CPT ficou abaixo do limite mximo definido pela parte interessada, Secretaria de Planejamento (Prefeitura).

Exemplo de descrio de Resultado Organizacional


Departamento Prefeitura de Limpeza Urbana da

Questo (Nveis B e I) 8.d) Apresentar os resultados relativos s pessoas Resposta no RG


Indicador ndice de produtividade MO Kton/func ndice de capacitao anual fora de trabalho
h/ano/func 2011 2012 Bom Ref. Compar

Organizao Mdia* 2 .colocad.Pas Forum bmk** Mdia*


o

0,92 1,11 1,15 1,12 40 RPI 36,2 34,1

ndice de satisfao empregados


% resp. favorav

84,2

89,2

A expectativa de aumento resulta de diretriz da prefeitura para todos os departamentos operacionais 85% dos 120 empregados pesquisados na pesquisa de clima se acham mais satisfeitos que outras empresas da regio em que trabalharam 7,3 Mdia*

ndice de frequncia de acidentes


acidente / milho_h

6,1

6,5

RPI Reduzir a frequncia de acidentes foi diretriz da prefeitura para todas as reas

Coeficiente de gravidade de acidentes


dia / milho_h

97

95

112

Mdia* Mdia 2011 revista XPTO Melhor CPT 2010 revista XPTO CPT mximo determinado pela prefeitura para as reas operacionais

CPT Acidentes em manipulao de resduos com perda de tempo


Qtde/1000 func.coleta.ano

15,1 23,2 19,2 12,2 RPI

No do GRMD mas Estrat. Prev. acidentes

20

*As mdias indicadas foram calculadas com base na tabulao de resultados de organizaes reconhecidas no PNQS 2011, utilizando a mdia truncada, que ignora resultados extremos. **O Frum de Bmk rene 10 organizaes de porte similar j reconhecidas no mbito do PNQS, certificadas OHSAS18001. ***Pesquisa no setor de resduos slidos realizada pela revista XPTO em Jun 2012 (80 organizaes no Pas participaram).

Nota: Os Nveis B e I solicitam resultados de apenas dois perodos.

32

Regulamento PNQS 2013

Tabela de pontuaes mximas


Pontuaes mximas Critrios e itens 1 Liderana 1.1 Governana corporativa 1.2 Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia 1.3 Anlise do desempenho da organizao 2 Estratgias e planos 2.1 Formulao das estratgias 2.2 Implementao das estratgias 3 Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4 Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Desenvolvimento social 5 Informaes e conhecimento 5.1 Informaes da organizao 5.2 Ativos intangveis e conhecimento organizacional 6 Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitao e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7 Processos 7.1 processos principais do negcio e processos de apoio 7.2 Processos relativos a fornecedores 7.3 Processos econmico-financeiros 8 Resultados 8.1 Resultados econmico-financeiros 8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado 8.3 Resultados relativos sociedade 8.4 Resultados relativos s pessoas 8.5 Resultados relativos a processos 8.6 Resultados relativos aos fornecedores Total de pontos
Nvel B Nvel I Nvel II Nvel III Nvel IV

13

25

50
15 15 20

75
25 25 25

100
30 30 40

13

25

40
20 20

60
25 35

80
40 40

13

25

30
10 20

45
20 25

60
20 40

10

20

30
15 15

45
30 15

60
30 30

10

20

25
15 10

35
20 15

50
30 20

10

20

40
15 15 10

60
25 20 15

80
30 30 20

13

25

55
30 15 10

85
40 25 20

110
60 30 20

43

90

230
50 50 30 30 50 20

345
75 75 45 45 75 30

460
100 100 60 60 100 40

125

250

500

750

1000

33

Regulamento PNQS 2013

Perfil da organizaoPNQS Nveis B, I, II, III e IV


O perfil uma apresentao geral da organizao. Apresenta aspectos do processo de transformao de insumos em produtos com valor agregado, por meio de recursos disponveis, para atender a mercados-alvo. Deve propiciar uma viso global da organizao, do seu negcio ou ramo de atuao e seus principais desafios. Inclui aspectos sobre o relacionamento da organizao com suas partes interessadas e um histrico da busca da excelncia. O perfil, incluindo o organograma, e mais a Folha de Determinao de Elegibilidade, utilizado pelos examinadores durante toda a avaliao, inclusive na etapa de visita s instalaes. As informaes podem ser fornecidas em redao livre, com uso de tabelas, fluxos ou figuras, em at seis pginas. O perfil se subdivide como se segue: P1. Descrio da organizao a) Instituio, propsitos e porte (1) Denominao da organizao no relatrio. (2) Forma de atuao. Unidade autnoma, autarquia, rgo pblico, empresa de capital aberto, empresa de capital fechado, fundao, instituto etc. No caso de unidade autnoma, informar a denominao e a forma de atuao da organizao controladora no pas e a denominao de eventuais organizaes em nveis intermedirios, abaixo da controladora. Nota: a forma de atuao permite identificar a parte interessada controladora (acionista, mantenedor, diretoria corporativa, governo do estado, prefeitura etc.) (3) Data de instituio da organizao. Informar pequeno histrico da origem da organizao, mencionando apenas datas e fatos relevantes (fundao, criao, aquisies, fuses, desmembramentos, incorporaes, separaes, alterao de controle acionrio, troca do principal executivo etc.). (4) Descrio do negcio, destacando a natureza atual das atividades da organizao ou atividade-fim (misso bsica). (5) Informaes sobre o porte da organizao, com base em volumes pertinentes ao setor de saneamento por exemplo: nmero de ligaes, quantidade de instalaes, nmero de habitantes na regio de concesso, volumes produzidos, volumes captados, volumes tratados, volumes coletados, tamanho da rede, distncias percorridas, nmero de domiclios, faturamento,

investimentos e outros volumes pertinentes ao perfil. (6) Se a organizao for uma unidade autnoma, informar seu relacionamento institucional com a controladora a que pertence, indicando as porcentagens de sua fora de trabalho e da receita bruta global em relao controladora. b) Servios ou produtos e processos (1) Principais servios ou produtos da organizao recebidos pelos clientes, relacionados diretamente atividade-fim da organizao (compatibilizar com os tipos de clientes informados no item e). (2) Descrio sucinta dos processos principais do negcio e dos processos de apoio. Nota 1: Se a organizao classifica processos de gesto entre esses processos, aqueles podero ser referenciados na descrio de qualquer item relativo a processos gerenciais (critrios de 1 a 7), no sendo necessrio trat-los no Item 7.1, que est focado apenas na gesto dos processos relativos s operaes principais do negcio e operaes de apoio. Nota 2: Em muitos casos, comum que algum processo aplicado na organizao seja gerenciado, parcial ou totalmente, por uma organizao controladora (por exemplo: pela holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratgico e gerao de padres por rea corporativa. Mesmo nessa situao, quando h envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser informados aqui neste perfil, e os respectivos requisitos dos critrios de excelncia devem ser respondidos. Numa eventual visita s instalaes, podero ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos. (3) Principais equipamentos, instalaes e tecnologias de produo utilizados pela organizao. c) Scios, mantenedores ou instituidores (1) Composio da sociedade ou identificao dos membros mantenedores ou instituidores da organizao. (2) Denominao da instncia controladora imediata, integrante da administrao qual a organizao se subordina (conselho de administrao da sociedade annima ou de scios de empresa limitada, diretoria corporativa da unidade autnoma, rgo do governo acionista da empresa pblica ou controlador do rgo da administrao pblica, conselho de mantenedores da organizao sem fins lucrativos etc.). (3) Principais necessidades e expectativas dos scios, mantenedores ou instituidores.

34

Regulamento PNQS 2013

d) Fora de trabalho (1) Denominao genrica da fora de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionrios, empregados, servidores ou outro nome especfico). (2) Composio da fora de trabalho, incluindo quantidade de pessoas por regime jurdico de vnculo (empregados, servidores, voluntrios, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenao direta da organizao, temporrios, autnomos, comissionados, scios ou outro regime). (3) Informar a quantidade de estagirios que esto sendo preparados para compor a fora de trabalho ou outra finalidade. (4) Informar os percentuais da fora de trabalho por nvel de escolaridade e de chefia ou gerencial. (5) Principais necessidades e expectativas da fora de trabalho. e) Clientes e mercados (1) Principais mercados (concessionrios ou no) no saneamento ambiental e, se houver, principais segmentos desses mercados onde se encontram os clientes-alvo. Incluir eventuais delimitaes territoriais, estratgicas ou compulsrias, dos mercadosalvo. (2) Citar a denominao dos principais tipos de clientes, por produto. (Ex.: consumidores, usurios, compradores, contribuintes, sociedade, comunidade, cidado ou outros beneficirios diretos dos produtos fornecidos). Nota: No caso de candidaturas de unidades autnomas elegveis, deve-se incluir como clientes outras unidades da mesma organizao controladora no pas, que tambm sejam beneficirias significativas de seus produtos, para qualquer finalidade. (3) Citar as organizaes (distribuidores, revendedores etc.) que atuam entre a organizao e seus clientes. (4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente e de cada organizao citada em (3) Nota: trata-se dos fatores importantes para monitoramento da qualidade, que impactam na satisfao dos clientes.
Seguem-se exemplos de clientes e respectivos servios e produtos recebidos, para diversos perfis clssicos de organizaes de saneamento, podendo haver variaes de denominao ou incluso de segmentaes de clientes:
Caso 1 Empresa de gua e esgoto

Consumidor recebe o servio de coleta e afastamento de esgotos in natura, podendo haver segmentaes por tipo. Sociedade recebe o servio de tratamento e disposio de esgoto coletado, podendo haver segmentaes entre ecossistema (necessidade de preservao ambiental) e populao (necessidade de sade pblica). Consumidor recebe gua potvel ininterruptamente, podendo haver segmentaes por tipo.

Caso 2 Unidade de tratamento e distribuio de gua

Caso 3 Unidade de distribuio de gua Consumidor recebe gua potvel ininterruptamente,

podendo haver segmentaes por tipo.

Caso 4 Unidade de tratamento (ou produo) de gua

Consumidor recebe gua potvel por intermdio de uma unidade de distribuio. Unidade de distribuio de gua recebe gua potvel ininterruptamente para ser distribuda. Consumidor recebe o servio de coleta e afastamento de esgotos in natura, podendo haver segmentaes por tipo. Sociedade,recebe o servio de tratamento e disposio de esgoto coletado, podendo haver segmentaes entre ecossistema (necessidade de preservao) e populao (necessidade de sade pblica). Consumidor recebe o servio de coleta e afastamento de esgotos in natura, podendo haver segmentaes por tipo. Unidade de tratamento recebe esgotos in natura para tratamento. Sociedade recebe o servio de tratamento e disposio de esgoto coletado, podendo haver segmentaes entre ecossistema (necessidade de preservao) e populao (necessidade de sade pblica). Consumidor, adquire subprodutos do tratamento de esgotos; Muncipes recebem o servio de coleta e afastamento de resduos slidos. Sociedade recebe o servio de reciclagem e disposio de resduos. Consumidores adquirem subprodutos da reciclagem.

Caso 5 Unidade de coleta e tratamento de esgoto

Caso 6 Unidade de coleta de esgotos

Caso 7 Unidade de tratamento de esgoto

Caso 8 Departamento de limpeza urbana

Caso 9 Departamento de obras Muncipes recebem o servio de desenvolvimento e

manuteno da rede de escoamento pluvial.

Consumidor recebe gua potvel ininterruptamente, podendo haver segmentaes por tipo.

f) Fornecedores e insumos (1) Citar os principais tipos de fornecedores (crticos ou custosos) que compem a cadeia de suprimento da organizao, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Quando aplicvel, incluir tambm a sociedade, os prprios clientes e as unidades do mesmo controlador, sempre que se tratar de fornecedores de importantes matrias-

35

Regulamento PNQS 2013

primas ou insumos contnuos, para a organizao realizar sua Misso. Citar os principais produtos, matrias-primas e servios por eles fornecidos e os valores aproximados de aquisies de cada tipo. No caso de fornecedores do mesmo controlador, cujos valores de aquisio sejam repassados indiretamente, informar o montante aproximado referente a estes, nem que sejam computados por meio de valores contbeis provenientes de rateios, taxas ou operaes similares. No caso de o fornecedor ser a sociedade, fornecendo, em regime de outorga, guas superficiais ou subterrneas, informar onde so as principais fontes de captao da gua bruta. Nota: Considerar, tambm, na anlise dos principais tipos de fornecedores: 1) outras organizaes, inclusive da mesma controladora, que entreguem regularmente importantes matrias-primas, insumos ou servios para a candidata, ou em seu nome, para os clientes ou outras partes interessadas; 2) clientes atuando como fornecedores de matrias-primas ou insumos, para agregao de valor pela candidata; 3) concessionrias de servios pblicos; 4) instituies financeiras; 5) a sociedade, representada por rgos de governo, no caso de concesso de extrao de matria-prima da natureza. (2) Eventuais particularidades e limitaes no relacionamento com fornecedores. (3) Informar, quando existir e representar comparativamente ao total da fora de trabalho mais de 5%, a quantidade de empregados de terceiros, sem coordenao direta da organizao candidata, e as principais atividades que eles executam, quando essas atividades estiverem associadas aos processos principais do negcio. (4) Principais necessidades e expectativas de cada tipo de fornecedor.
Seguem exemplos de fornecedores e respectivas matrias-primas, insumos e servios fornecidos para organizaes de saneamento, podendo haver variaes de denominao ou outras segmentaes:
Sociedade fornece gua bruta, segundo critrios e outorgas de captao. Consumidores fornecem esgoto in natura para o servio de coleta e afastamento, segundo critrios de coleta. Prestadores de servios fornecem servios diversos, incluindo de energia, de comunicao, financeiros, de financiamento, de engenharia, de manuteno, de construo, de informaes etc. Fornecedores de insumos fornecem insumos diversos, incluindo produtos qumicos.

Fornecedores de equipamentos fornecem mquinas e peas de reposio. Unidades da mesma organizao fornecem materiais e servios. Muncipes fornecem resduos slidos para coleta e afastamento. Agncias fornecem resduos slidos para coleta e afastamento. Clientes fornecem amostras de gua para serem testadas (laboratrio de anlises fsico-qumicas).

g) Sociedade (1) Principais comunidades com as quais a organizao se relaciona. (Ex.: muncipes, ribeirinhos, vizinhos etc.). (2) Mencionar os principais impactos negativos potenciais que os produtos, processos e instalaes da organizao causam nas comunidades e na sociedade como um todo, desde o projeto at a disposio final. (3) Descrever os passivos ambientais da organizao e sua situao ou declarar inexistncia. (4) Principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relao organizao.
Seguem exemplos de potenciais impactos adversos de organizao responsvel pelo ciclo completo de gua e esgoto: Produtos: interrupo de fornecimento de gua, fornecimento de gua fora de padro de qualidade, extravasamento de esgoto, descarte de esgoto in natura etc.; Processos: perdas de gua, transtornos por obras em via pblica, poluio veicular e de equipamentos mveis etc.; Instalaes: emisso de rudo, emanao de odores, consumo de energia, trnsito de veculos, contaminao de solos e lenis freticos por vazamento ou despejo de esgotos, desmoronamentos por infiltraes na rede de gua etc.

h) Parceiros (1) Citar os principais parceiros. (2) Informar os objetivos comuns associados, as datas de incio das parcerias e as principais competncias compartilhadas. (3) Principais necessidades e expectativas dos parceiros. i) Outras partes interessadas (1) Informar, se pertinente, a denominao de outras partes interessadas na organizao, incluindo os rgos reguladores do mercado em que a organizao atua (ex.: Poder Concedente, Procon, Ministrio da Sade, Agncia Nacional de gua etc.). (2) Principais necessidades e expectativas dessas partes interessadas.

36

Regulamento PNQS 2013

Nota: Os critrios do PNQS fazem meno a partes interessadas genricas, como sociedade, comunidades, clientes, fora de trabalho, fornecedores, que, no relato das respostas aos requisitos, devem ser substitudas pelas denominaes apresentadas pela candidata nesse perfil. P2. Concorrncia e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo (1) Informar se h algum tipo de concorrncia direta de produtos similares, fornecidos por outras organizaes, ou concorrncia indireta, por meio da aquisio ou produo de produtos ou solues equivalentes, por parte dos clientes, em qualquer outra fonte alternativa que no seja a prpria organizao, para alcanar os mesmos benefcios. Citar as organizaes concorrentes e sua natureza (pblica, privada, nacional ou internacional etc.). Na impossibilidade de caracterizar a concorrncia direta ou indireta, informar as possveis consequncias diretas da perda de eficincia, de toda ou de parte da organizao. (Ex.: elevao de preos ou desabastecimento em mercados cativos; intensificao da demanda reprimida filas; aumento de denncias, processos ou liminares; perda de atratividade para investimentos pblicos; perda da razo de existir ou de partes da Misso; terceirizao de atividades ineficientes; perda ou recusa de clientes; perda de valor da organizao; encerramento de atividades etc.). (2) Informar a parcela de mercado da organizao e dos seus principais concorrentes (se organizao atuante em mercado competitivo). (3) Citar os principais fatores que diferenciam a organizao no setor. (4) Principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo, que possam afetar o mercado ou a natureza das atividades. b) Desafios estratgicos (1) Principais desafios ou barreiras em relao manuteno ou ao aumento da competitividade (por exemplo, alterao da Misso ou abrangncia de atuao, entrada em novos mercados ou novos segmentos, mudanas de controle ou de estrutura de gesto, adequao a novas exigncias da sociedade, captao de recursos para investimento e implementao de estratgias especficas). (2) Estabelecimento, ampliao ou reconfigurao de parcerias ou alianas estratgicas.

(3) Estgio da introduo de novas tecnologias importantes, incluindo as da gesto. P3. Aspectos relevantes (1) Requisitos legais e regulamentares no ambiente da organizao, incluindo os relativos sade ocupacional, segurana e proteo ambiental, e os que interferem ou restringem a gesto econmico-financeira e dos processos organizacionais. (2) Eventuais sanes ou conflitos de qualquer natureza envolvendo obrigaes de fazer ou no fazer, com deciso pendente ou transitada em julgado impostas nos ltimos trs anos, referentes aos requisitos legais, regulamentares, ticos, ambientais, contratuais ou outros, declarando a inexistncia, se for o caso. Omitir os conflitos trabalhistas com empregados, que no sejam coletivos, desde que no estejam relacionados com a sade e com a segurana no trabalho. (3) Informar, considerando a cultura, os modelos de negcio e de gesto e o setor de atuao da organizao, a numerao das questes dos critrios de 1 a 7, relativos aos processos gerenciais (ex.: 1a, 2c... ou 1.1a, 1.3c...), que porventura possuam requisitos que possam ser considerados de menor importncia para a gesto da organizao. Para cada caso, informar quais so os requisitos da questo considerados de menor importncia e breve justificativa. Dessa forma, quando pertinente, a avaliao poder ser aprofundada nos requisitos de maior importncia. (4) Outros aspectos peculiares da organizao. P4. Histrico da busca da excelncia Descrever a cronologia e os fatos mais relevantes da jornada da organizao em busca da excelncia no desempenho e na competitividade. P5. Organograma (1) Apresentar o organograma com os nomes dos responsveis pelas reas, processos ou funes e quantidade de pessoas, informando o local de lotao, se existir mais de um endereo de instalao. Destacar quem faz parte da Direo. Se a organizao for uma unidade autnoma, o organograma deve conter os principais vnculos com a organizao controladora e com as demais unidades. (2) Incluir lista ou tabela com os nomes das principais equipes, temporrias ou permanentes, formadas por pessoas de diferentes reas para apoiar, planejar ou realizar a gesto (comits, comisses, grupos de trabalho, timesetc.), destacando, se houver, qualquer representante de parte interessada, indicando o nome dos coordenadores.

37

Regulamento PNQS 2013

Nvel B Critrios Primeiros Passos para a Excelncia 125 pontos Nvel B 1 LIDERANA
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao, ao engajamento das pessoas pelos lderes, promoo da cultura da excelncia e ao controle de resultados pela direo. Para orientaes de como escrever o Relatrio de Gesto, respondendo s questes exigidas nos critrios de 1 a 7, ver o tpico Descrevendo processos gerenciais, no captulo Apresentao de Evidncias no Relatrio da Gesto. Os campos de uso do avaliador, logo abaixo de cada questo, podem ser utilizados para sinalizao de fatores conformes ou no conformes, durante uma autoavaliao interna ou exame pelo examinador PNQS. O texto explicativo Finalidade no faz parte dos requisitos abrangidos pelas questes. Servem apenas para ajudar a esclarecer para que se aplicam tais processos gerenciais. Processos gerenciais
a) Como os valores e princpios organizacionais, os padres ticos, os objetivos e planos so explicados fora de trabalho?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade:A explicao dos valores e princpios organizacionais, padres ticos e objetivos da organizao visa a deixar bem claros os ideais, comportamentos e realizaes a serem perseguidos por todos. Esses valores e princpios organizacionais, padres ticos e objetivos servem para balizar as decises e aes das pessoas da organizao em todos os nveis, assegurando convergncia nas aes levando-se em considerao as necessidades das partes interessadas. Isto tambm contribui para o desenvolvimento de um sentimento coletivo de pertencimento a um grupo de pessoas que compartilham e buscam os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um, alm de evidenciar compromissos.

b) Como as decises so tomadas e, depois, acompanhadas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A tomada de deciso tem a finalidade de compartilhar informaes, no mbito dos diversos nveis da estrutura de liderana, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organizao e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as aes, corretivas ou proativas. O acompanhamento das decises visa a assegurar que as aes decididas sejam colocadas em prtica e concludas, o que pressupe sistemticas de registro e monitoramento.

c) Como os membros da direo interagem com as pessoas da fora de trabalho buscando o engajamento de todos?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A interao dos dirigentes com os colaboradores tem a finalidade de promover o engajamento da fora de trabalho na causa da organizao, traduzida pelos seus valores e princpios, padres de conduta e objetivos, incluindo planos e metas.

d) Como os membros da direose desenvolvem como lderes?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O desenvolvimento permanente de comportamentos, habilidades e atitudes de liderana tem o objetivo de aumentar a capacidade mobilizadora dos lderes, incluindo as necessrias ao desenvolvimento da cultura da excelncia.

e) Como verificado se os principais processos gerenciais esto de acordo com padres de trabalho estabelecidos?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A verificao da observncia dos principais padres de trabalho (gerenciais) pelas pessoas visa a estimular, por meio do controle, a sua aplicao e, consequentemente, a promover a qualidade da gesto.

38

Regulamento PNQS 2013

f) Como promovida a melhoria nos processos de gesto da organizao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado, tem o objetivo de torn-los mais eficientes e eficazes, avaliando-os e incorporando padres aperfeioados, de forma integrada, inclusive os captados junto a organizaes de referncia e acervos de boas prticas.

g) Como o desempenho da organizao analisado peladireo e controladores, em termos de alcance de metas e, em termos de competitividade, no setor ou no mercado, ou de atendimento a requisitos de partes interessadas?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A anlise do desempenho da organizao tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos nveis da estrutura de liderana com o alcance de metas, por meio do controle de resultados e de avaliar o nvel de competitividade da organizao no mercado ou setor de atuao, por meio de referenciais comparativos pertinentes ou de avaliar o atendimento a requisitos de partes interessadas, associados a suas necessidades e expectativas.
1 Apresentar a composio nominal da direo da organizao, no perfil, pargrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.a os princpios organizacionais. Por exemplo, as declaraes de Misso, Viso, compromissos, polticas e outras categorias de princpios, porventura existentes. 3 Os padres de conduta geralmente constam de documentos, que estabelecem regras de conduta, tais como: cdigos de tica, cdigos de conduta, estatutos e assemelhados. 4Melhorias recentes feitas no sistema de gesto da organizao, decorrentes dos processos gerenciais de 1.f, devem ser exemplificadas, sempre que possvel, ao longo da descrio das prticas de gesto relativas aos processos gerenciais solicitados nos critrios de 1 a 7, a fim de evidenciar melhorias na gesto.

Notas:

5Em 1.g, o desempenho deve abranger algum resultado da gesto dos ativos de infraestrutura operacional, quando crtico ao negcio.

39

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 2 ESTRATGIAS E PLANOS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e acompanhamento de planos necessrios para o xito das estratgias. Processos gerenciais
a) Como so definidas as estratgias a serem adotadas pela organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A definio das estratgias tem como finalidade estabelecer as aes necessrias para realizar a misso da organizao, atingir seus objetivos e alcanar a sua viso de futuro, aproveitando as foras impulsoras e contornando as foras restritivas, provenientes dos processos internos da organizao e as externas, originrias do macroambiente, mercado e setor de atuao e de suas tendncias, foras essas acompanhadas pela organizao.

b) Como so definidos os indicadores e respectivas metas associadas s estratgias? Apresentar os principais indicadores associados s estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A definio dos indicadores associados s estratgias tem o objetivo de possibilitar o acompanhamento quantitativo do xito das aes estratgicas. O estabelecimento de metas visa a definir nveis de desempenho esperados para os indicadores estratgicos, com base em fatos, como projees de histrico, previses mercadolgicas, requisitos de partes interessadas, nveis de resultados alcanados no mercado ou setor de atuao, picos j alcanados anteriormente, desafios incrementais e outros. O estabelecimento de metas, considerando os requisitos das partes interessadas, tem por objetivo mobilizar a organizao para o seu atendimento.

c) Como so definidos os planos de ao ou projetos estratgicos para o alcance de metas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A definio dos planos de ao ou projetos estratgicos tem a finalidade de concretizar as estratgias definidas e o alcance dos resultados definidos pelas metas.

d) Como so acompanhados os planos de ao ou projetos estratgicos definidos?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O acompanhamento dos planos de ao ou projetos estratgicos visa a assegurar a implementao das estratgias e se antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos.
Notas: 1 O tema definio de estratgias, abordado em 2.a, refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao para se preparar para o futuro. No processo, podem ser utilizados vrios tipos diferentes de previses, projees, opes, cenrios ou outros mtodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propsito de orientar a tomada de deciso e a alocao dos recursos.As projees devem incluir a situao dos ativos de infraestrutura operacional ao longo de sua vida til, quando crticos ao negcio. 2 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser includos na apresentao de resultados no Critrio 8, exceto os relativos aos indicadores em incio de uso, que no avaliam a competitividade. 3 As metas citadas em2.b devem abranger as financeiras e no financeiras.

40

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 3 CLIENTES
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos identificao e ao tratamento de informaes de clientes e do mercado e comunicao com o mercado e clientes, atuais e potenciais. Processos gerenciais
a) Como so conhecidas as necessidades e expectativas de clientes-alvo nos segmentos de atuao,?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes-alvo, em segmentos de atuao definidos, visa a obter as informaes necessrias para configurao de produtos e servios associados e processos internos compatveis, levando em conta caractersticas mais relevantes para os diferentes grupos de clientes.

b) Como os produtos so divulgados aos clientes-alvo?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A divulgao dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais nos segmentos de mercado pelos produtos da organizao, por meio da comunicao de suas principais caractersticas e benefcios.

c) Como so tratadas com presteza as reclamaes feitas pelos clientes?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O tratamento das reclamaes dos clientes com presteza tem a finalidade de eliminar prontamente falhas em produtos e melhorar suas caractersticas, aumentando a satisfao e a fidelidade dos clientes.

d) Como avaliado o grau de satisfao dos clientes?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A avaliao do grau de satisfao dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepo sobre a organizao e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfao.
Nota: 1 As principais necessidades e expectativas dos clientes, citadas em 3.a, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1E(4).

41

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 4 SOCIEDADE
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento das demandas da sociedade e de seus impactos socioambientais e participao voluntria na preservao ambiental e no desenvolvimento socioeconmico. Processos gerenciais
a) Como a organizao atua para se manter na legalidade?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A atuao para manter-se na legalidade tem a finalidade de monitorar, analisar e atender aos requisitos legais e regulamentares aplicveis organizao,que representam necessidades e expectativas formais da sociedade.

b) Como so tratados os principais impactos negativos da organizao, sobre a sociedade e meio ambiente?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo daquilo que a organizao pode causar de negativo, direta ou indiretamente, sociedade e aos ecossistemas, em decorrncia de seus produtos, de seus processos e de suas instalaes.

c) Como a organizao participa, de forma voluntria, em aes de preservao ambiental?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A participao voluntria, em aes de preservao ambiental visa a comprometer a organizao com a causa da sustentabilidade do planeta, alm das exigncias legais e regulamentares.

d) Como a organizao participa, de forma voluntria, de aes de desenvolvimento socioeconmico?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A participao voluntria em aes de desenvolvimento socioeconmico visa a comprometer a organizao com a melhoria da qualidade de vida da populao e com o desenvolvimento setorial, local, regional ou nacional, alm de exigncias legais e regulamentares.
Nota: 1 As aes de desenvolvimento socioeconmico podem incluir a participao em entidades, apoiando projetos de fomento ou de organizao da sociedade.

42

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 5 INFORMAES E CONHECIMENTO


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informaes e ao desenvolvimento dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. Processos gerenciais
a) Como as principais informaes para agilizar as operaes so disponibilizadas aos usurios?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A disponibilizao de informaes para agilizar os processos operacionais visa a promover o aumento da produtividade e melhoria da qualidade das operaes.

b) Como as principais informaes para avaliar o desempenho da organizao so disponibilizadas aos gestores?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A disponibilizao de informaes para medir o desempenho da organizao visa viabilizar o monitoramento das operaes e avaliao do xito de estratgias. Essas informaes podem incluir painis de indicadores, pesquisas, relatrios de avaliao e outros.

c) Como a segurana das informaes tratada quanto confidencialidade e disponibilidade?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

A segurana das informaes tratada quanto confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuio das informaes aos usurios e pblicos autorizados a receb-las, protegendo o acervo de informaes da organizao contra o uso indevido. A segurana das informaes tratada quanto disponibilidade, visando a assegurar o pronto acesso a elas pelos usurios, promovendo a continuidade dos servios de informao.

d) Como a organizao compartilha o conhecimento mais importante para gerao de diferenciais?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O compartilhamento do conhecimento mais importante para gerao de diferenciais competitivos visa a assegurar que ele esteja identificado e seja continuamente disseminado onde apropriado, assegurando a manuteno dos padres de qualidade dos processos.

43

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 6 PESSOAS
equipes, ao Este critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar.
a) Como as responsabilidades das equipes e das pessoas so definidas?
Uso do avaliador

Processos gerenciais
Enfoque Adequao Aplicao Abrangncia Aprendizado Melhoria Integrao Cooperao interna

Finalidade: A definio de responsabilidades das equipes visa a planejar e deixar claros as atividades dos processos que as equipes devem executar para alcanar os objetivos da organizao. A definio de responsabilidades das pessoas tem o objetivo de estabelecer perfis profissionais necessrios para compor as equipes e viabilizar o recrutamento e avaliao de desempenho de profissionais.

b) Como o reconhecimento ou incentivos estimulam o alcance de metas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O estmulo ao alcance de metas por meio do incentivo tem a finalidade de promover a mobilizao pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho. O estmulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilizao das pessoas pela motivao, identificando e reforando comportamentos de alto desempenho ou realizaes extraordinrias, sem pr-condies.

c) Como as pessoas da fora de trabalho so treinadas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A capacitao e desenvolvimento das pessoas da fora de trabalho, por meio do treinamento, visa melhoria na forma de realizarem suas funes e prepar-las para novos desafios advindos das estratgias.

d) Como so identificados e tratados os perigos e riscos relacionados sade e segurana no trabalho?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: Os perigos relacionados sade ocupacional e segurana so identificados e os riscos a eles relativos tratados com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaar a integridade fsica ou psicolgica dos integrantes da fora de trabalho, em decorrncia de suas atividades.

e) Como a satisfao das pessoas da fora de trabalho promovida?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A promoo da satisfao das pessoas da fora de trabalho tem a finalidade de potencializar sua realizao profissional e humana, maximizando sua contribuio aos objetivos da equipe e da organizao.
Nota: 1 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao, esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes.

44

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 7 PROCESSOS
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e processos de apoio, tratando, separadamente, os relativos a fornecedores e os econmicofinanceiros. Processos gerenciais
a) Como os processos principais do negcio so executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho? Apresentar os principais indicadores de desempenho dos processos principais do negcio.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A execuo dos processos principais do negcio em etapas padronizadas tem a finalidade de possibilitar a garantia de um padro operacional desejado. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se esto sendo executados dentro de padres de desempenho planejados.

b) Como os processos de apoio mais importantes so executados em etapas padronizadas e monitorados por meio de indicadores de desempenho ou outro meio?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A execuo dos processos de apoio mais importantes em etapas padronizadas tem a finalidade de possibilitar a garantia de um padro operacional desejado. O monitoramento desses processos, por meio de indicadores de desempenho, tem por objetivo checar se esto sendo executados dentro de padres de desempenho planejados.

c) Como promovida a melhoria contnua dos processos principais do negcio e dos processos de apoio?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A promoo da melhoria contnua tem a finalidade de encontrar oportunidades de aperfeioamento dos padres operacionais e de melhorar o desempenho dos processos.

d) Como os principais fornecedores so selecionados e avaliados, utilizando critrios de qualificao para o atendimento de necessidades da organizao? Apresentar indicadores de desempenho relativo aos fornecedores.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: A seleo de fornecedores mais adequados tem a finalidade de impedir que falhas de fornecimento se reflitam negativamente nos processos e produtos da organizao. A avaliao de fornecedores tem por objetivo assegurar que o padro de fornecimento contratado seja realizado. Quando o cliente ou a sociedade tambm se posicionarem como fornecedores de insumos relevantes a serem processados pela organizao na gerao dos produtos ou servios ao cliente, a avaliao se aplica igualmente.

e) Como a organizao controla o desempenho de receitas, despesas, dvidas e investimentos? Apresentar indicadores de desempenho relativos aos processos econmico-financeiros.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao

Aplicao Abrangncia

Aprendizado Melhoria

Integrao Cooperao interna

Finalidade: O controle do desempenho de receitas, despesas, dvidas e investimentos tem a finalidade de manter a sade financeira da organizao, viabilizando-a economicamente.

45

Regulamento PNQS 2013

Nvel B 8 RESULTADOS
Este critrio aborda os resultados da organizao, na forma de sries histricas, que so acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nvel alcanado. Para orientaes de como apresentar resultados no Relatrio de Gesto, respondendo as exigncias do Critrio 8, ver tpico Descrevendo resultados organizacionais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto, destacando-se a obrigatoriedade de apresentao de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD para este Nvel. Notas vlidas para este critrio: 1 Devem ser apresentado, neste critrio, no local apropriado, os resultados de indicadores estratgicos mencionados no Critrio 2 e outros indicadores mencionados no Critrio 7, bem como outros espontaneamente citados nos demais critrios relativos a processos gerenciais. 2 No caso de unidade autnoma, cuja apresentao de resultados feita somente no nvel da controladora, deve ser demonstrada a contribuio da organizao para o resultado da controladora. 3 Na apresentao dos resultados, deve-se demonstrar a evoluo de cada resultado pelo menos nos ltimos dois ciclos de avaliao ou planejamento, esclarecendo, sempre que possvel, eventuais tendncias adversas. 4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, para indicadores comparveis no setor ou no mercado, quando se desejar demonstrar o nvel de competitividade do resultado alcanado, esclarecendo, sempre que possvel, as comparaes adversas. 5 Podem ser apresentados, principalmente quando no h referenciais comparativos pertinentes, os nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possvel, os nveis de resultados aqum daqueles requisitos. Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados.


Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade.


Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas.


Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e gesto dos processos principais do negcio e dos processos de apoio.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e gesto de fornecedores.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

46

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL B 125 pontos


Aplicada uma vez para cada Critrio de 1 a 7

0%
Enfoque
Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do critrio ou no esto relatadas.

20%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas para pelo menos um dos requisitos do critrio.

40%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas para muitos requisitos do critrio.

60%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas maioria dos requisitos.

80%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a quase todos os requisitos do Critrio.

100%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do critrio.

Aplicao
Abrangncia O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange pelo menos, uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes.

Aprendizado
Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de melhoria; e No existem melhorias sendo implantadas. Existe pelo menos uma melhoria sendo implantada em prtica de gesto. Existem melhorias sendo implantadas em prticas de gesto. Pelo menos uma das prticas de gesto apresentadas foi melhorada. Muitas das prticas de gesto apresentadas foram melhoradas. A maioria das prticas de gesto apresentadas foi melhorada.

Integrao
Cooperao interna As prticas de gesto apresentadas ainda no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado. Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para a determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicao", "Aprendizado" e "Integrao". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicao" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e Integrao. (5) As prticas de gesto avaliadas como inadequadas no subfator Adequao no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores.

47

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL B125 pontos


0%
Relevncia
No foram apresentados resultados relevantes. Pelo menos um resultado relevante foi apresentado. Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

Aplicada somente uma vez para o Critrio 8 como um todo

20%

40%

60%

80%

100%

Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendncia
Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados; ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados). Tendncia favorvel em pelo menos um resultado apresentado; no sendo ele estratgico nem relativo a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncia favorvel em pelo menos um resultado apresentado; sendo ele estratgico. Tendncias favorveis em mais de um resultado apresentado; sendo um deles estratgico. Tendncias favorveis em muitos resultados apresentados; sendo um deles estratgico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negcio.

Nvel Atual
Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado para avaliar o nvel atual de competitividade. O nvel atual dos resultados apresentados comparveis so inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes. O nvel atual de pelo menos um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; O nvel atual de pelo menos um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo ele estratgico ou O no atendimento de principais requisitos das partes interessadas demonstrado. ou O atendimento de pelo menos um dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado. ou O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual de mais de um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico; ou O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado, incluindo pelo menos um relativo a clientes OU processos principais do negcio. O nvel atual de mais de um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico E, relativo a clientes& mercado ou processos principais do negcio; ou O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negcio.

Atendimento a Requisitos de partes interessadas

O atendimento ou no dos principais requisitos das partes interessadas no sequer demonstrado.

Notas:

(1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevncia" implica o percentual igualmente zero em "Tendncia" e "Nvel Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendncia e "Nvel Atual, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que so comparveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos.

48

Regulamento PNQS 2013

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel B 125 pontos


Organizao: _________________________________ Data: ____/____/____

Critrio

Percentual Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante

Pontuao Mxima

Pontuao Obtida

1 2 3 4 5 6 7 1-7
Relevncia Tendncia Nvel Atual Resultante

13 13 13 10 10 10 13 82 43 Total 125

8
Nota: Recomenda-se calcular as mdias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

49

Regulamento PNQS 2013

Nvel I Critrios Compromisso com a Excelncia 250 pontos Nvel I 1 LIDERANA


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; promoo da cultura da excelncia; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direo. Para orientaes de como escrever o Relatrio de Gesto respondendo s questes exigidas nos Critrios de 1 a 7, ver o tpico Descrevendo processos gerenciais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto. Os campos de uso do avaliador, logo abaixo de cada questo, podem ser utilizados para sinalizao de fatores conformes ou no conformes, durante uma autoavaliao interna ou exame pelo examinador PNQS. O texto explicativo Finalidade no faz parte dos requisitos abrangidos pelas questes. Servem, apenas, para ajudar a esclarecer para qu se aplicam tais processos gerenciais. Processos gerenciais
a) Como so atualizados os valores e os princpios organizacionais necessrios promoo da excelncia e criao de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e princpios organizacionais; Destacar a forma de comunicao dos valores e princpios organizacionais fora de trabalho e, quando pertinente, s demais partes interessadas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A atualizao de valores e princpios organizacionais visa reviso ou confirmao dos ideais a serem perseguidos e que devem balizar as decises e aes das pessoas da organizao, assegurando convergncia nas aes de todas as reas e processos, levando-se em considerao as atuais necessidades de todas as partes interessadas. A comunicao dos valores e princpios organizacionais fora de trabalho tem a finalidade de desenvolver um sentimento coletivo de pertencer a um grupo de pessoas que compartilham e perseguem os mesmos ideais, potencializando a contribuio de cada um, alm de evidenciar compromissos. A comunicao desses valores e princpios organizacionais a fornecedores, incluindo- terceirizados, revendedores, representantes, tambm tem a mesma finalidade. A comunicao para os clientes tem a finalidade de evidenciar compromissos e desenvolver a sua confiana na organizao.

b) Como a organizao trata as questes ticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os cdigos de conduta emitidos.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O tratamento das questes ticas visa a promover o relacionamento tico com todas as partes interessadas e com os concorrentes.

c) Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A tomada de deciso tem a finalidade de compartilhar informaes, no mbito dos diversos nveis da estrutura de liderana, sobre as dificuldades encontradas e as oportunidades identificadas no dia-a-dia da organizao e de deliberar sobre a melhor forma de encaminhar as aes, corretivas ou proativas. A comunicao das decises tem o objetivo de comprometer os atores dos processos envolvidos com as aes decididas, em todos os nveis e reas. A implementao das decises visa a assegurar que as aes decididas sejam colocadas em prtica e concludas, o que pressupe sistemticas de registro e monitoramento.

50

Regulamento PNQS 2013

d)Como a direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O exerccio da liderana por parte da direo tem a finalidade de promover o engajamento da fora de trabalho na causa da organizao, traduzida pela sua misso, viso, estratgias, objetivos, planos e metas. A interao da direo com interlocutores das partes interessadas tem o objetivo de conhecer e compreender, sem intermedirios, seus principais anseios, de identificar o valor percebido por eles na organizao e seus produtos e de informlos sobre as polticas e metas institucionais da organizao para com a parte interessada em questo, buscando oportunidades, validando as estratgias e gerando credibilidade em relao organizao.

e) Como so avaliadas e desenvolvidas, nos lderes, as competncias necessrias para o exerccio da liderana? Apresentar as principais competncias desejadas para os lderes da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A avaliao tem por objetivo identificar, com base na observao de seu desempenho, as competncias em que cada um dos lderes deve ser desenvolvido, entre aquelas desejadas pela organizao e definidas de antemo. O desenvolvimento tem por finalidade tratar as competncias que necessitem ser adquiridas ou aprimoradas em cada lder.

f) Como so estabelecidos os principais padres de trabalho para os processos gerenciais e verificado o seu cumprimento?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O estabelecimento dos padres de trabalho visa a assegurar a uniformidade na execuo dos processos gerenciais, por meio da instituio e padronizao das regras que orientam o funcionamento das prticas de gesto da organizao. A verificao do cumprimento dos principais padres de trabalho dos processos gerenciais visa a estimular, por meio do controle, a aplicao desses padres pelos gestores e, consequentemente, a promover a qualidade da gesto.

g) Como os processos gerenciais so melhorados por meio do aprendizado? Destacar as formas de investigao de boas prticas de gesto em organizaes de referncia, para apoiar o aprendizado.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A melhoria dos processos gerenciais por meio do aprendizado tem o objetivo de torn-los mais eficientes e eficazes, avaliando-os e incorporando padres aprimorados, de forma integrada, inclusive os captados em organizaes de referncia.

h) Como a direo analisa o desempenho operacional e estratgico da organizao? Destacar as formas de obteno e de utilizao, na avaliao do desempenho, de referenciais comparativos pertinentes e as formas de utilizao de principais requisitos de partes interessadas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A anlise do desempenho da organizao tem a finalidade de estimular o comprometimento dos diversos nveis da estrutura de liderana com o alcance de metas, por meio do controle de resultados, de verificar o atendimento aos principais anseios das partes interessadas e de avaliar o nvel de competitividade da organizao no mercado ou setor de atuao.
Notas:
1 Apresentar a composio nominal da direo da organizao, no Perfil, pargrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar em 1.a os princpios organizacionais, como por exemplo, as declaraes de Misso, Viso, compromissos, polticas e outras categorias de princpios porventura existentes. 3 Os cdigos de conduta emitidos, de 1.b, so documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, cdigos de tica e assemelhados. 4 Os principais mecanismos de verificao do cumprimento dos padres de trabalho adotados para os processos gerenciais devem ser apresentados em 1.d e apenas citados ao longo da descrio das prticas de gesto relativas a cada um dos processos gerenciais solicitados nos critrios de 1 a 7. Mecanismos especficos, no descritos em 1.d, podem ser apresentados na descrio da respectiva prtica de gesto. 5 Melhorias recentes feitas no sistema de gesto da organizao, decorrentes dos processos gerenciais de 1.g, inclusive em consequncia da investigao de boas prticas de outras organizaes, devem ser exemplificadas, sempre que possvel, ao longo da descrio das prticas de gesto relativas aos processos gerenciais solicitados nos critrios de 1 a 7, a fim de evidenciar melhorias na gesto. 6 O desempenho operacional citado em 1.h refere-se ao desempenho dos processos principais do negcio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 7 A utilizao de referenciais comparativos pertinentes, mencionada em 1.h, pode abranger os da regio de atuao da organizao ou, quando se desejar conhecer os nveis dos melhores da classe, os das regies onde o setor mais desenvolvido ou o mundo inteiro. A identificao (origem) dos referenciais comparativos pertinentes utilizados para avaliar o desempenho competitivo - caracterstica ou tipo de mdia, do setor ou mercado relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organizao de referncia; nome de ndice ou taxa de referncia; ou outros deve ser apresentada com a demonstrao de resultados no Critrio 8.

8Em 1.h, o desempenho estratgico deve abranger algum resultado da gesto dos ativos de infraestrutura operacional, quando crtico ao negcio.

51

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 2 ESTRATGIAS E PLANOS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios ao xito das estratgias. Processos gerenciais
a) Como so definidas as estratgias da organizao, considerando-se o macroambiente, as caractersticas do setor e do mercado de atuao da organizao e suas tendncias, bem como o ambiente interno? Apresentar as principais estratgias da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A definio das estratgias tem como finalidade estabelecer as aes necessrias para realizar a misso da organizao e alcanar a sua viso de futuro, aproveitando as foras impulsoras e contornando as foras restritivas, provenientes dos processos internos da organizao e as externas, originrias do macroambiente, mercado e setor de atuao e de suas tendncias.

b) Como so definidos os indicadores para a avaliao da implementao das estratgias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ao? Destacar de que forma os principais requisitos de partes interessadas so utilizados para definio de metas; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ao nas reas responsveis pelos processos principais do negcio e processos de apoio; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais aes planejadas ou projetos para a implementao das estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A definio dos indicadores para avaliar a implementao das estratgias tem o objetivo de viabilizar o monitoramento do xito das aes estratgicas por meio de resultados quantitativos. O estabelecimento de metas de curto e longo prazos visa a definir nveis de desempenho esperados para os indicadores estratgicos, com base em fatos, como projees de histrico, previses mercadolgicas, requisitos de partes interessadas, nveis de resultados alcanados no mercado ou setor de atuao, picos j alcanados anteriormente, desafios incrementais e outros. O estabelecimento de metas, considerando os requisitos das partes interessadas, tem por objetivo mobilizar a organizao para o seu atendimento. A definio dos planos de ao tem a finalidade de concretizar as estratgias definidas e o alcance dos resultados. O desdobramento das metas e dos planos de ao nas reas visa a realinhar os objetivos entre todas as reas da organizao.

c) Como so comunicadas as estratgias, as metas e os planos de ao s pessoas da fora de trabalho e s demais partes interessadas, quando pertinente?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A comunicao das estratgias, metas e planos de ao para as pessoas da fora de trabalho tem o objetivo de evidenciar a contribuio da equipe para o xito das estratgias, potencializando seu engajamento na causa comum. A comunicao de estratgias para as demais partes interessadas tem a finalidade de provocar o realinhamento de interesses mtuos, no caso de estratgias que possam trazer vantagens ou consequncias importantes para a parte interessada e eventuais desdobramentos para a prpria organizao.

d) Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O monitoramento da implementao dos planos de ao visa a assegurar a implementao das estratgias, e a antecipar aos problemas ocasionados por atrasos e descompassos entre os planos.
Notas: 1 O tema definio de estratgias, abordado em 2.a, refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao, para se preparar para o futuro. No processo, podem ser utilizados vrios tipos diferentes de previses, projees, opes, cenrios ou outros mtodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propsito de orientar a tomada de deciso e a alocao dos recursos. 2 Em 2a, a anlise do macroambiente abrange a investigao de foras impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regies de atuao, tais como sociais, polticos, legais, econmicos, tecnolgicos. A anlise das caractersticas do setor de atuao engloba a investigao das foras citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organizao, inerentes ao seu ramo, tais como caractersticas dos principais produtores da cadeia, incluindo foras concorrenciais, dos formadores de opinio e influenciadores setoriais e foras atuantes no setor como um todo. A anlise do

52

Regulamento PNQS 2013

mercado de atuao abrange a investigao das foras citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos competio no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuao socioambiental. 3 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 2.b, so aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 4 Os resultados dos indicadores citados em 2.b devem ser apresentados no Critrio 8, exceto os relativos aos indicadores em incio de uso, no comparveis. 5 Os processos principais do negcio e processos de apoio, mencionados em 2.b, so aqueles citados no Perfil P1b(1). 6 O desdobramento das metas e planos de ao em 2.b deve abranger todas as reas e nveis da organizao. 7 Em 2.a, o ambiente interno deve abranger a situao dosativos de infraestrutura operacionalao longo de sua vida til, quando crticos ao negcio.

53

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 3 CLIENTES
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos identificao e ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes, atuais e potenciais. Processos gerenciais
a) Como o mercado segmentado? Destacar a forma de definio dos clientes-alvo nesses segmentos, apresentando os principais agrupamentos de clientes-alvo.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A segmentao do mercado tem a finalidade de delimitar os nichos de atuao para a colocao dos produtos da organizao, possibilitando a utilizao de instrumentos de marketing seletivos e permitindo o monitoramento da participao nos segmentos. A definio dos clientes-alvo tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com caractersticas similares, possibilitando a configurao de servios de marketing adequados para cada grupo, viabilizando a escala.

b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo so identificadas, analisadas e utilizadas para definio e melhoria dos produtos e processos da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A identificao, anlise e utilizao das necessidades e expectativas dos clientes-alvo visam a obter as informaes necessrias para configurao de produtos e servios associados, com incorporao de caractersticas mais relevantes para os diferentes grupos de clientes.

c) Como os produtos e marcas da organizao so divulgados?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A divulgao dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais, nos segmentos de mercado, pelos produtos da organizao. A divulgao de marcas visa a criar no mercado uma imagem positiva que as associe organizao e seus produtos, potencializando a preferncia dos clientes atuais e potenciais, criando credibilidade, confiana e imagem positiva.

d) Como so tratadas as reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Citar os principais canais de relacionamento utilizados.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O tratamento das reclamaes ou sugestes, de forma pronta e eficaz, tem a finalidade de eliminar falhas em produtos e melhorar suas caractersticas, aumentando a satisfao e a fidelidade dos clientes.

e) Como avaliada a satisfao dos clientes, inclusive em relao aos clientes dos concorrentes ou, quando no houver concorrncia, de outras organizaes de referncia? Destacar as formas de utilizao dessas informaes para promover aes de melhoria.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A avaliao da satisfao dos clientes tem por objetivo mensurar a sua percepo sobre a organizao e seus produtos e identificar oportunidades para melhoria, aumentando a satisfao.
Notas: 1 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam, em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercado. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes, citadas em 3.b, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1E(4). 3 As organizaes de referncia, citadas em 3.e, so aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar a competitividade dos resultados de satisfao. 4 Os parceiros com caractersticas de clientes devem ser abordados neste critrio, onde aplicvel. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critrio, devem ser apresentados em 8.b.

54

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 4 SOCIEDADE
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. Processos gerenciais
a) Como so tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e instalaes?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O tratamento de impactos sociais e ambientais tem a finalidade de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo de tudo aquilo que a organizao pode causar de negativo, direta ou indiretamente, sociedade e aos ecossistemas, em decorrncia de seus produtos, de seus processos e de suas instalaes.

b) Como so identificados e analisados os requisitos legais e regulamentares aplicveis organizao e implementadas aes de melhoria? Destacar de que forma so tratadas as pendncias ou eventuais sanes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A identificao e anlise dos requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicveis a questes sociais e ambientais tm a finalidade de assegurar conhecimento atualizado dos requisitos associados aos produtos, processos e s instalaes da organizao, atuando na observao da conformidade legal e regulamentar. A implementao de aes de melhoria visa ao atendimento e, mesmo, superao desses requisitos de forma planejada, bem como, no caso de sanes, o tratamento clere para ajuste de conduta.

c) Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria, aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver a fora de trabalho na implementao ou apoio s suas aes e projetos ambientais; Citar as principais aes implementadas como forma de contribuio para a preservao ou recuperao de ecossistemas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A seleo e promoo de aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel visam a engajar a organizao e sua rede na causa da sustentabilidade do planeta, inclusive com o envolvimento de parceiros e de sua fora de trabalho. O envolvimento da fora de trabalho nesse aspecto potencializa o engajamento na causa da organizao.

d)Como so selecionados e desenvolvidos ou apoiados projetos sociais? Citar os principais projetos sociais.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A seleo e o desenvolvimento de projetos sociais com base em critrios claros tm por objetivo maximizar o grau de sucesso na execuo dos projetos em que a organizao concentra seus investimentos de desenvolvimento socioeconmico.
Notas: 1 Entre os impactos sociais citados na Questo 4.a, incluem-se os impactos na segurana e sade dos usurios e da populao em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao, inclusive em razo da deteriorao dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, pargrafo P1g(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1g(3). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.c, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1h. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critrio, devem ser apresentados em 8.c.

55

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 5 INFORMAES E CONHECIMENTO


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informaes e ao desenvolvimento dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. Processos gerenciais
a) Como os sistemas de informao so definidos, considerando-se as necessidades de informaes para apoiar as operaes dirias e a tomada de deciso em todos os nveis e reas da organizao? Citar os principais sistemas de informao e sua finalidade, incluindo aqueles associados ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A definio de sistemas de informao tem o objetivo de desenvolver e disponibilizar solues mais eficazes para atender s necessidades de informao e de seu tratamento, identificadas junto a usurios do nvel operacional e gestores.

b) Como a infraestrutura para a disponibilizao das informaes aos usurios, internos e externos organizao, compatibilizada com o crescimento do negcio e da demanda por informaes? Destacar de que forma avaliada a satisfao dos usurios dos servios de informao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A compatibilizao da infraestrutura para disponibilizao das informaes aos usurios com o crescimento do negcio tem a finalidade de melhorar a capacidade de buscar, captar, processar, armazenar, entregar e antecipar informaes aos usurios, na medida em que os sistemas de informao aumentarem sua abrangncia e complexidade para atender s necessidades identificadas.

c) Como a segurana das informaes garantida? Destacar as formas utilizadas para assegurar a atualizao, confidencialidade, integridade e disponibilidade das informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A segurana das informaes tratada quanto atualizao, a fim de garantir que os usurios estejam utilizando informaes atuais para tomar decises e realizar seu trabalho, no havendo pendncias de registros de fatos e lanamento de documentos nos sistemas de informao. A segurana das informaes tratada quanto confidencialidade, com a finalidade de restringir o acesso e a distribuio das informaes aos usurios e pblicos autorizados a receb-las, protegendo o acervo de informaes da organizao contra o uso indevido. A segurana das informaes tratada quanto integridade, com o objetivo de garantir o registro e uso de informaes fidedignas pelos usurios, promovendo a qualidade da informao e da tomada de deciso. A segurana das informaes tratada quanto disponibilidade, visando assegurar o pronto acesso a elas pelos usurios, promovendo a continuidade dos servios de informao.

d) Como so compartilhados e retidos os conhecimentos geradores de diferenciais para a organizao? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negcios atuais e potenciais da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O compartilhamento e a reteno do conhecimento tm a finalidade de proteger a organizao dos riscos da perda de diferenciais conquistados em virtude dos conhecimentos adquiridos e gerados, considerados ativos intangveis ou a eles associados.
Notas: 1 Os sistemas de informao, citados em 5.a, abrangem os principais sistemas informatizados e no-informatizados. 2 Os conhecimentos da organizao, abordados em 5.d ,podem incluir lies aprendidas, at mesmo decorrentes de fatos adversos. 3 A reteno de conhecimento, citada em 5.d ,inclui a manuteno do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a reteno de pessoas-chave para a organizao.

56

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 6 PESSOAS
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. Processos gerenciais
a) Como a organizao do trabalho definida e implementada? Destacar a forma de participao das pessoas na busca da melhoria contnua e de inovaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A definio e implementao da organizao do trabalho tm a finalidade de orientar a estrutura organizacional e os respectivos cargos para cada vez melhor sustentar os processos, promovendo a sinergia do trabalho em equipe e a produtividade do sistema de trabalho, facilitando a busca de melhorias e de inovaes.

b) Como o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: O estmulo ao alcance de metas, por meio do incentivo, tem a finalidade de promover a mobilizao pelo desafio, condicionando seu recebimento ao alcance de metas de alto desempenho.O estmulo ao alcance de metas por meio do reconhecimento tem por objetivo promover a mobilizao das pessoas pela motivao, identificando e reforando comportamentos de alto desempenho, sem precondies. A utilizao das oportunidades de movimentao interna de pessoas, para promover o reconhecimento e igualdade de oportunidades, visa a compatibilizar, de forma transparente, o encarreiramento profissional com o alcance de metas.

c) Como so identificadas as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas, voltadas para o xito de estratgias e para a melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participao dos lderes e das prprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificao das necessidades.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: As necessidades de capacitao e desenvolvimento so identificadas, voltadas s estratgias, a fim de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, as demandas delas decorrentes. As necessidades de capacitao e desenvolvimento so identificadas, voltadas s necessidades das pessoas, com o objetivo de assegurar que os programas de treinamento incorporem, de forma planejada e buscando escala, suas demandas de desenvolvimento, para exerccio das funes atuais e futuras. A participao dos lderes e das pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas tem a finalidade de aproximar lderes e liderados, harmonizar os interesses e estabelecer compromissos mtuos com o desenvolvimento profissional.

d) Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional e segurana?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Adequao

Proatividade

Integrao Abrangncia

Continuidade

Finalidade: Os perigos relacionados sade ocupacional e segurana so identificados e os riscos a eles relativos tratados, com o objetivo de inventariar, priorizar e viabilizar o tratamento preventivo dos fatores que possam ameaar a integridade fsica ou psicolgica dos integrantes da fora de trabalho, em decorrncia de suas atividades.

e) Como a satisfao das pessoas avaliada? Destacar de que forma so tratados, com a participao de lderes dos diversos nveis, os fatores identificados na avaliao que afetam a satisfao das pessoas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A avaliao da satisfao das pessoas tem por objetivo mensurar a sua percepo sobre aspectos relacionados ao trabalho na organizao e identificar oportunidades para melhoria desses aspectos, aumentando a satisfao. A participao dos lderes tem a finalidade de responsabiliz-los diretamente pela melhoria e manuteno do moral das pessoas elevado.
Notas: 1 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao , esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 2 A sade ocupacional, mencionada em 6.d, inclui aspectos relativos ergonomia. 3 Em 6.e, entre os fatores identificados, incluem-se aqueles que apoiam a identificao das necessidades e expectativas das pessoas, como, por exemplo, os relativos aos benefcios concedidos pela organizao. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este critrio, devem ser apresentados no Critrio 8.

57

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 7 PROCESSOS
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e processos de apoio, tratando, separadamente, os relativos a fornecedores e os econmicofinanceiros. Processos gerenciais
a) Como so determinados os requisitos aplicveis aos produtos e processos principais do negcio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e as expectativas dos clientes e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A determinao de requisitos aplicveis aos produtos e processos principais do negcio, a partir das necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas, tem por objetivo possibilitar o controle dos principais indicadores de desempenho dos produtos e dos processos, bem como a definio de metas, associadas aos requisitos identificados. O planejamento dos objetivos dos processos, das partes interessadas afetadas e de suas necessidades e expectativas explcitas ou implcitas permite essa determinao de requisitos principais.

b) Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e aos processos de apoio? Citar os mtodos de padronizao e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais no-conformidades identificadas e de implementao das aes corretivas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A garantia de atendimento dos requisitos tem a finalidade de implementar o controle do cumprimento dos padres dos processos, para que as necessidades e expectativas de clientes e de outras partes interessadas sejam alcanadas. O controle realizado por meio dos indicadores de desempenho, cujos resultados so comparados com padres (metas) previamente estabelecidos. O responsvel pelos processos atua, com sua equipe, corretiva e preventivamente para sanar no-conformidades identificadas. No-conformidade refere-se ao no atendimento a algum dos requisitos. O tratamento de uma no-conformidade leva identificao e bloqueio das causas, de modo a assegurar que no haver novas ocorrncias.

c) Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos principais do negcio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigao de caractersticas de produtos e de processos principais do negcio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizaes de referncia, para melhorar os prprios, exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar o potencial de ideias criativas se converterem em inovaes em produtos e processos, exemplificando inovaes obtidas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A anlise dos produtos e processos principais do negcio e dos processos de apoio tem o objetivo de estudar sua eficcia e de identificar potenciais melhorias. A melhoria dos produtos e processos principais do negcio e dos processos de apoio, inclusive por meio do benchmarking e estmulo inovao, visa busca e incorporao de novas caractersticas, que promovam a agregao de valor para os clientes e para outras partes interessadas.

d)Como os fornecedores so selecionados e avaliados? Destacar as formas de envolvimento e comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao com os princpios organizacionais, incluindo os relativos sade e segurana.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A seleo de fornecedores de matrias-primas, insumos e servios tem por objetivo investigar e filtrar se candidatos potenciais, incluindo fornecedores atuais, esto aptos a atender os requisitos exigidos pelos processos, incluindo requisitos econmico-financeiros e socioambientais. A avaliao dos fornecedores tem por finalidade assegurar que eles atendam aos requisitos de fornecimento e realizao de aes preventivas ou corretivas, no caso de ocorrncias indesejadas. O envolvimento e o comprometimento dos fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao com os valores e princpios organizacionais busca promover o engajamento de terceiros, eventualmente envolvidos nas operaes da organizao, com a cultura da excelncia.

58

Regulamento PNQS 2013

e) Como elaborado e controlado o oramento e mantido o fluxo financeiro equilibrado? Destacar a forma de alocao no oramento, dos recursos para a implementao dos planos de ao relativos s estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Finalidade: A elaborao e o controle do oramento tm a finalidade de viabilizar o planejamento, responsabilizao, controle e anlise integrada e segmentada das receitas, despesas e investimentos, proporcionando elementos para projeo de resultados financeiros da organizao. A alocao de recursos para a implementao das estratgias no oramento tem a finalidade de assegurar que os planos de ao sejam implementados. A manuteno do fluxo financeiro equilibrado tem por objetivo assegurar a disponibilidade de recursos para operacionalizao de suas atividades sem sobressaltos.

Notas: 1 Os processos principais do negcio e de apoio devem ser descritos no Perfil, pargrafo P1B(2). 2 Os principais requisitos mencionados em 7.a, referem-se aos poucos vitais que devem ser monitorados, que so determinantes para o bom desempenho dos processos e que estejam associados a necessidades e expectativas de partes interessadas de grande importncia. 3 Em 7a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir algum relativo aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem crticos para o negcio. 4Os produtos citados em 7.a e 7.c so aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo servios associados a essas atividades. 5 Os produtos e processos de organizaes de referncia, mencionados em 7.c, referem-se aqueles com finalidade similar aos da organizao, no necessariamente produtos e processos similares aos da organizao. 6 Neste critrio, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 7Os parceiros com caractersticas de fornecedores devem ser abordados neste critrio, onde aplicvel. 8 Neste critrio, importante explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 9 Os resultados dos indicadores de desempenho relativos a este critrio devem ser apresentados em 8.e.

59

Regulamento PNQS 2013

Nvel I 8 RESULTADOS
Este critrio aborda os resultados da organizao, na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes para avaliar o nvel alcanado e de nveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas, para se verificar o atendimento. Para orientaes de como apresentar resultados no Relatrio de Gesto, respondendo s exigncias do Critrio 8, ver tpico Descrevendo resultados organizacionais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto, com destaque para a obrigatoriedade de apresentao de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD para este Nvel. Notas vlidas para este critrio: 1 Devem ser apresentados, neste critrio, no local apropriado, os resultados de indicadores estratgicos mencionados no Critrio 2 e outros indicadores mencionados nos demais critrios relativos a processos gerenciais. 2 No caso de unidade autnoma, quando a apresentao de um resultado feita somente no nvel da controladora, deve ser demonstrada a contribuio da organizao para o resultado da controladora. 3 Na apresentao dos resultados, deve-se demonstrar a evoluo de cada um pelo menos nos ltimos dois ciclos de avaliao ou planejamento, esclarecendo, sempre que possvel, eventuais tendncias adversas. 4 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatveis com os padres descritos em 1.h, esclarecendo-se, sempre que possvel, as comparaes adversas. 5 Podem ser apresentados, principalmente quando no h referenciais comparativos pertinentes, os nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil e em 1.h, os resultados que os expressam, esclarecendo-se, sempre que possvel, as comparaes adversas. Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

b) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos a clientes e aos mercados. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

c) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade.


Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

d) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida e os de liderana de pessoas.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

e) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos e gesto dos processos principais do negcio e dos processos de apoio e de processos de gesto transversais, no pertinentes s demais solicitaes de resultados.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

f) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e gesto de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicvel.
Uso do avaliador Relevncia Tendncia (2 perodos) Nvel atual

60

Regulamento PNQS 2013

61

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL I 250 pontos


0%
Enfoque
Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do critrio ou no esto relatadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a, pelo menos um dos requisitos do critrio. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a muitos requisitos do critrio. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas maioria dos requisitos. O atendimento a pelo menos um requisito proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

Aplicada uma vez para cada Critrio de 1 a 7

20%

40%

60%

80%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a quase todos os requisitos do critrio. O atendimento a muitos dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

100%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do critrio. O atendimento maioria dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

Proatividade

Aplicao
Abrangncia O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso no relatado ou prticas de gesto descontnuas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange pelo menos uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Incio de uso ou uso continuado em pelo menos uma prtica de gesto apresentada. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de muitas das prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado da maioria das prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de quase todas as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de todas as prticas de gesto apresentadas.

Continuidade

Aprendizado
Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de melhoria; e No existem melhorias sendo implantadas. Existe pelo menos uma melhoria sendo implantada em prtica de gesto. Existem melhorias sendo implantadas em prticas de gesto. Pelo menos uma das prticas de gesto apresentadas foi melhorada. Muitas das prticas de gesto apresentadas foram melhoradas. A maioria das prticas de gesto apresentadas foi melhorada.

Integrao
Coerncia As prticas de gesto apresentadas no so suficientemente coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. As prticas de gesto apresentadas no esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Quase todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. Pelo menos uma das prticas de gesto apresentadas est inter-relacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Muitas das prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado. A maioria das prticas de gesto apresentadas est interrelacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Quase todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado. Todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com estratgias e objetivos da organizao; Todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, Quase todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado.

Inter-relacionamento

Cooperao

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" ( = ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para a determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicao", "Aprendizado" e "Integrao". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicao" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e Integrao. (5) As prticas de gesto avaliadas como inadequadas no subfator Adequao no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores.

62

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL I 250 pontos


0%
Relevncia
No foram apresentados resultados relevantes. Pelo menos um resultado relevante foi apresentado. Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

Aplicada somente uma vez para o Critrio 8 como um todo

20%

40%

60%

80%
Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

100%
Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendncia
Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados). Tendncia favorvel em pelo menos um resultado apresentado; sendo ele relativo a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncias favorveis em mais de um resultado apresentado; sendo um deles estratgico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncias favorveis em muitos resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico E, relativos a clientes & mercado ou processos principais do negcio. Tendncias favorveis em quase todos os resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico E, relativos a clientes & mercado e processos principais do negcio.

Nvel Atual
Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado para avaliar o nvel atual de competitividade ou o nvel atual dos resultados apresentados comparveis so inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes. O nvel atual de pelo menos um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo ele estratgico; O nvel atual de mais de um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico; O nvel atual de mais de um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico E, relativo a clientes & mercado ou processos principais do negcio; O nvel atual de muitos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico E, relativo a clientes& mercado ou processos principais do negcio; O nvel atual de muitos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo mais de um deles estratgico E, relativos a clientes& mercado e processos principais do negcio; sendo lder do mercado ou do setor de atuao em pelo menos um resultado apresentado comparvel. O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negcio.

Atendimento a Requisitos de partes interessadas

O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas no demonstrado.

ou O atendimento de, pelo menos, um dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

ou O atendimento de mais de um dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

ou O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

ou O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado, incluindo, pelo menos, um relativo a clientes OU processos principais do negcio.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" ( = ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevncia" implica o percentual igualmente zero em "Tendncia" e "Nvel Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendncia e "Nvel Atual, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade, considerar somente os resultados relevantes apresentados que so comparveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas, considerar somente os resultados relevantes apresentados capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos. (6) A palavra mercado, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicvel. Ver glossrio. (7) Lder de mercado: resultado em posio de liderana nos mercados, na regio de atuao, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos, o mercado de atuao social ou qualquer outro em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Lder do setor de atuao: resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao, na regio de atuao, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio, na regio de atuao.

63

Regulamento PNQS 2013

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel I 250 pontos


Organizao: _________________________________ Data: ____/____/____

Critrio

Percentual Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante

Pontuao Mxima

Pontuao Obtida

1 2 3 4 5 6 7 1-7
Relevncia Tendncia Nvel Atual Resultante

25 25 25 20 20 20 25 160 90 Total 250

8
Nota: Recomenda-se calcular as mdias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

64

Regulamento PNQS 2013

Nvel II Critrios Rumo Excelncia 500 pontos

Nvel II 1 LIDERANA
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; promoo da cultura da excelncia; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direo. Para orientaes de como escrever o Relatrio de Gesto, respondendo as questes exigidas nos Critrios de 1 a 7, ver o tpico Descrevendo processos gerenciais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto. Os campos de uso do avaliador, logo abaixo de cada questo, podem ser utilizados para sinalizao de fatores conformes ou no conformes, durante uma autoavaliao interna ou exame pelo examinador PNQS.
1.1 Governana Corporativa

Processos gerenciais
a) Como so atualizados os valores e os princpios organizacionais necessrios promoo da excelncia e criao de valor para todas as partes interessadas? Apresentar os valores e os princpios organizacionais.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao trata as questes ticas nos relacionamentos internos e externos? Citar os cdigos de conduta emitidos, incluindo os que contm regras de conduta para os integrantes da administrao. Apresentar os canais de comunicao colocados disposio da fora de trabalho, da sociedade e demais partes interessadas para receber denncias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so identificados, classificados e tratados os riscos empresariais mais significativos que possam afetar o negcio? Apresentar os principais riscos empresariais identificados,incluindo os riscos associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a direo presta conta das suas aes e resultados alcanados a quem a elegeu, nomeou ou designou?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Apresentar a composio nominal da direo da organizao, no Perfil, pargrafo P5 Organograma. 2 Podem ser apresentados, na Questo 1.1b, os princpios organizacionais, como as declaraes da Misso, Viso e polticas. 3 Os cdigos de conduta emitidos so documentos que estabelecem regras de conduta, tais como: estatutos, cdigos de tica e assemelhados. 4 Em 1.1c, riscos empresariais so aqueles que podem afetar a imagem e a capacidade da organizao de alcanar os objetivos estratgicos e do negcio de uma organizao, seja ela pblica, privada ou sem fins lucrativos. A identificao de riscos mais significativos deve abranger as diversas reas ou tipos de risco aos quais a organizao est sujeita. Osriscos relativos aos ativos de infraestrutura operacional devem considerar o prazo compatvel com sua vida til.

65

Regulamento PNQS 2013

5 Em 1.1e, as aes devem abranger os riscos tomados, inclusive os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

66

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
1.2 Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia

Processos gerenciais
a)Como a direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilizao da fora de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o xito das estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b)Como os valores e os princpios organizacionais so comunicados fora de trabalho e, quando pertinente, s demais partes interessadas? Destacar de que forma assegurado o entendimento dos valores e dos princpios organizacionais pela fora de trabalho.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so avaliadas e desenvolvidas, nos lderes, as competncias necessrias para o exerccio da liderana? Apresentar as principais competncias desejadas para os lderes da organizao. Destacar a forma utilizada para identificar e preparar novos lderes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so estabelecidos os principais padres de trabalho para os processos gerenciais e como verificado o cumprimento deles? Destacar a forma de implementar as aes corretivas, quando necessrio.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como os processos gerenciais so melhorados, por meio do aprendizado? Destacar a forma de investigao de boas prticas de gesto de organizaes de referncia para apoiar o aprendizado, informando os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e de utilizao das informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Em 1.2d, os principais mecanismos de verificao do cumprimento das prticas de gesto, adotadas pela organizao, devem ser explicados e, na descrio das prticas de gesto, ao longo das respostas aos critrios de avaliao dos processos gerenciais, devem ser apenas citados, de acordo com o mecanismo utilizado para a prtica em questo. Os mecanismos especficos, no explicados em 1.2e, podem ser explicados na descrio da prtica de gesto em que utilizado para controle. 2 Melhorias recentes feitas no sistema de gesto da organizao, decorrentes dos processos gerenciais de 1.2e, incluindo aquelas em consequncia do conhecimento de boas prticas de organizaes de referncia, devem ser exemplificadas, sempre que possvel, ao longo da descrio das prticas de gesto relativas aos processos gerenciais solicitados nos Critrios 1 a 7, a fim de se evidenciar o aprendizado.

67

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
1.3 Anlise do desempenho da organizao Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratgico da organizao? Apresentar os critrios utilizados para determinar quais so os resultados mais importantes a serem comparados; Apresentar os critrios utilizados para definir a pertinncia de referenciais comparativos utilizados pela organizao, indicando as principais formas de obteno dessas informaes e respectivas fontes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a direo avalia o desempenho operacional e estratgico da organizao? Destacar a forma de utilizao das variveis do ambiente interno e externo para contextualizar a anlise e tomada de deciso; Destacar as formas de utilizao, na avaliao do desempenho, de referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

1 O desempenho operacional, citado em 1.3a e 1.3b, refere-se ao desempenho dos processos principais do negcio e processos de apoio citados no Perfil P2b(1) 2 A identificao dos referenciais comparativos utilizados - caracterstica ou tipo de mdia, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organizao de referncia; nome de ndice ou taxa referncia; ou outros - apresentados com a demonstrao de resultados no Critrio 8, deve ser coerente com os critrios de definio de pertinncia de referenciais comparativos, citados em 1.3a. 3 A obteno dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuao, mencionada em 1.3a, pode abranger a regio de atuao da organizao ou, quando se desejar conhecer os nveis dos melhores da classe, as regies onde o setor mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 4 A expresso avaliao do desempenho da organizao mencionada em 1.3b, refere-se abordagem utilizada pela organizao para verificar se os objetivos esto sendo alcanados e se as estratgias esto tendo sucesso. 5 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 1.3b, so aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 6 Devem ser apresentados, no Critrio 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas, tratados em 1.3b e coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, esto sendo atendidos. 7Em 1.3b, o desempenho estratgico, visando ao desenvolvimento sustentvel, deve abranger os resultados da gesto dos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

Nota:

68

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 2 ESTRATGIAS E PLANOS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas, e definio e acompanhamento de planos necessrios ao xito das estratgias. 2.1 Formulao das estratgias Processos gerenciais
a) Como analisado o macroambiente, as caractersticas do setor e do mercado de atuao da organizao e suas tendncias?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como analisado o ambiente interno da organizao? Destacar de que forma as competncias essenciais, os ativos intangveis e a projeo das condies dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel,so considerados nessa anlise.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so avaliadas as alternativas decorrentes das anlises dos ambientes e definidas as estratgias da organizao? Destacar de que forma a organizao considera os riscos empresariais nesse processo; Destacar a forma de avaliao do modelo de negcio, em consonncia com a definio das estratgias, visando a potencializar seu xito; Apresentar as principais estratgias e objetivos da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 A expresso formulao das estratgias refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao, para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vrios tipos diferentes de previses, projees, opes, cenrios ou outros mtodos para criar uma perspectiva do futuro, com o propsito de orientar a tomada de deciso e a alocao dos recursos. 2 Em 2.1a, a anlise do macroambiente abrange a investigao de foras impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regies de atuao, tais como sociais, polticos, legais, econmicos, tecnolgicos. A anlise das caractersticas do setor de atuao engloba a investigao das foras citadas, mas decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organizao, inerentes ao seu ramo, tais como caractersticas dos principais produtores da cadeia, incluindo foras concorrenciais, dos formadores de opinio e influenciadores setoriais e foras atuantes no setor. A anlise do mercado de atuao abrange a investigao das foras citadas, todavia decorrentes de aspectos relativos competio no mercado por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento, o mercado de atuao socioambiental. 3 Em 2.1c, os riscos empresariais so os riscos identificados em 1.1c. No caso de organizaes pblicas, estes riscos podem ser chamados de riscos organizacionais. 4 Em 2.1c, a avaliao do modelo de negcio pode incluir a avaliao da entrada e sada em negcios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias, a reorganizao dos processos principais do negcio e processos de apoio e alternativas e configuraes para potencializar o xito do negcio. 5 Em 2.1c, os riscos empresariais devem abranger aqueles identificados em 1.1c, especialmente os associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

69

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
2.2 Implementao das estratgias Processos gerenciais
a) Como so definidos os indicadores para a avaliao da implementao das estratgias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ao? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas so utilizados para definio de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais aes planejadas ou projetos para a implementao das estratgias; Destacar a forma de desdobramento das metas e dos planos de ao nas reas responsveis pelos processos principais do negcio e processos de apoio, assegurando a coerncia das metas e dos planos resultantes com as estratgias e tambm entre si.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como os recursos so alocados para assegurar a implementao dos planos de ao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so comunicadas as estratgias, as metas e os planos de ao s pessoas da fora de trabalho e s demais partes interessadas, quando pertinente?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os requisitos das partes interessadas, mencionados em 2.2a, so aqueles advindos das suas principais necessidades e expectativas, informadas no Perfil. 2 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critrio 8, exceto os relativos aos indicadores em incio de uso no comparveis. 3 Os nveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas, mencionados em 2.2a, utilizados ou no para estabelecer metas para indicadores de avaliao da implementao das estratgias, devem ser apresentados no Critrio 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 4 Os processos principais do negcio e processos de apoio, mencionados em 2.2b, so aqueles citados no Perfil P1B(2). 5 O desdobramento das metas e planos de ao, em 2.2b, deve abranger todas as reas e nveis da organizao.

70

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 3 CLIENTES
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos identificao e ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes, atuais e potenciais. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado Processos gerenciais
a) Como o mercado segmentado? Apresentar os critrios adotados para segmentao; Destacar a forma de definio dos clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, tambm, os clientes da concorrncia, quando existirem, e os clientes e mercados potenciais.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo so identificadas, analisadas e utilizadas para definio e melhoria dos produtos e processos da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como marcas e produtos da organizao so divulgados aos clientes e ao mercado, de forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organizao para caracterizar sua imagem.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar, quando aplicvel, como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes-alvo e segmentos de mercados. 2 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que so alvos da colocao de produtos da organizao. 3 Os segmentos de mercado resultantes do processo de segmentao, descrito em 3.1, so aqueles informados no Perfil, em P1e(1). 4 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1b, devem ser apresentadas no Perfil, em P1E(4). 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este Item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com caractersticas de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicvel.

71

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
3.2 Relacionamento com clientes Processos gerenciais
a) Como so definidos e divulgados os canais de relacionamento, considerando-se a segmentao do mercado? Apresentar os canais de relacionamento utilizados.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar a forma utilizada para informar aos clientes o resultado da anlise dessas manifestaes e as respectivas aes implementadas e para repassar essas informaes a outras reas da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como realizado o acompanhamento das transaes com novos clientes e novos produtos entregues?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so avaliadas a satisfao e a insatisfao dos clientes, inclusive em relao aos clientes dos concorrentes ou, quando no houver concorrncia, de outras organizaes de referncia? Destacar a forma de utilizao dessas informaes para promover aes de melhoria.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 2 Mencionar em 3.2a, quando aplicvel, tambm os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitaes, reclamaes e sugestes. 3 As organizaes de referncia, citadas em 3.2d, so aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfao e insatisfao. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com caractersticas de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicvel.

72

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 4 SOCIEDADE
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. 4.1 Responsabilidade socioambiental Processos gerenciais
a) Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalaes?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes, e outras informaes relativas responsabilidade socioambiental, consideradas relevantes, so comunicados sociedade, incluindo as comunidades vizinhas potencialmente impactadas? Apresentar os critrios adotados para definir as informaes que devem ser divulgadas e os canais utilizados.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicveis organizao? Destacar de que forma so tratadas as pendncias ou eventuais sanes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria, aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel? Destacar a forma de conscientizar e envolver as pessoas da fora de trabalho na implementao ou apoio s suas aes e projetos ambientais; Citar as principais aes implementadas como forma de contribuio para a preservao ou recuperao de ecossistemas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Entre os impactos sociais citados em 4.1a, incluem-se os impactos na segurana, na sade e naqualidade de vida dos usurios e da populao em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao, inclusive em razo da deteriorao dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel. 2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, pargrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, em P1G(3). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.

73

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
4.2 Desenvolvimento social Processos gerenciais
a) Como as necessidades e expectativas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas s instalaes da organizao, so identificadas, analisadas e utilizadas, para definio e melhoria da sua atuao social?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao direciona esforos para o fortalecimento da sociedade e das comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critrios estabelecidos para seleo e acompanhamento desses projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que forma so estimuladas e envolvidas as pessoas da fora de trabalho e parceiros, na implementao ou apoio a projetos sociais.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Nota: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas quando existirem e quando a presena das instalaes no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade, citadas em 4.2a, alm do cumprimento das leis e regulamentos, tratados em 4.1c, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.2b, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.

74

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 5 INFORMAES E CONHECIMENTO


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informaes e ao desenvolvimento dos ativos intangveis, geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 5.1 Informaes da organizao Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de informaes e de seu tratamento, para apoiar as operaes dirias e subsidiar a tomada de deciso em todos os nveis e reas da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so definidos os sistemas de informao, visando a atender s necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informao em uso e sua finalidade, incluindo aqueles associados ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a infraestrutura para disponibilizao das informaes aos usurios, internos e externos organizao, compatibilizada com o crescimento do negcio e da demanda por informaes? Destacar de que forma avaliada a satisfao dos usurios dos servios de informao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a segurana das informaes garantida? Destacar os mtodos utilizados para assegurar a atualizao, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os sistemas de informao, citados em 5.1b, abrangem os principais sistemas informatizados e no-informatizados. 2 A Questo 5.1a abrange o processo de identificao das necessidades de informaes, por parte dos usurios, e das necessidades de tratamento dessas informaes, por meio de sistemas de informao. 3 A infraestrutura para disponibilizao das informaes, mencionadas em 5.1c inclui o conjunto de recursos tcnicos e humanos necessrios coleta, ao registro, ao tratamento, ao armazenamento, entrega e ao suporte aos usurios, utilizando-se ou no tecnologia da informao.

75

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 5.2 Ativos intangveis e conhecimento organizacional


Processos gerenciais
a) Como so identificados os ativos intangveis que mais agregam valor ao negcio, gerando um diferencial competitivo para a organizao? Apresentar os principais ativos intangveis identificados.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como os principais ativos intangveis so desenvolvidos e protegidos?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so compartilhados e retidos os conhecimentos que sustentam o desenvolvimento das estratgias e operaes? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas consideradas chave para os negcios atuais e potenciais da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os conhecimentos da organizao, abordados em 5.2c, podem incluir lies aprendidas, at mesmo as decorrentes de fatos adversos. 2 A reteno de conhecimento, citada em 5.2c, inclui a manuteno do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos, bem como a reteno de pessoas-chave para a organizao.

76

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 6 PESSOAS
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. 6.1 Sistemas de trabalho Processos gerenciais
a) Como a organizao do trabalho definida e implementada, visando ao alto desempenho e inovao? Destacar a autonomia dos diversos nveis da fora de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organizao e para buscar inovaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as pessoas so selecionadas, interna e externamente, e contratadas? Destacar de que forma a organizao estimula a incluso de minorias e assegura a no-discriminao e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. Destacar a forma de integrar as pessoas recm-contratadas, visando a prepar-las para o pleno exerccio de suas funes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como o desempenho das pessoas e das equipes avaliado, de forma a estimular o desempenho profissional das mesmas?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos de pessoas da fora de trabalho tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao , esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 2 Em 6.1d, o termo reconhecimento abrange a identificao e o reforo de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo incentivo abrange o reforo desses comportamentos, condicionado a nveis de desempenho pr-determinados. A identificao de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepo de realizaes ou contribuies extraordinrias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger o alcance de metas, aquisio de conhecimentos, habilidades e competncias ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforo de comportamentos pode incluir premiaes, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este Item, devem ser apresentados em 8.4.

77

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
6.2 Capacitao e desenvolvimento Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas, visando ao xito de estratgias e melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participao dos lderes e das prprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas, na identificao das necessidades.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de desenvolvimento, considerandose as necessidades da organizao e das pessoas? Citar os principais programas, o pblico alcanado, destacando aqueles relacionados formao da cultura da excelncia.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a eficcia dos programas de capacitao e de desenvolvimento avaliada?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, importante explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta as diferentes categorias, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao, procurando esclarecer, quando necessrio, as diferenas existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.

78

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 6.3 Qualidade de vida


Processos gerenciais
a) Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional e segurana?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da fora de trabalho e do mercado de trabalho so identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de polticas e programas de pessoal e dos benefcios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefcios oferecidos s pessoas na organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas so avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma so tratados, com a participao de lderes dos diversos nveis, os fatores identificados na avaliao, que afetam o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida da sua fora de trabalho, fora do ambiente da organizao? Citar as principais aes desenvolvidas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao, esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 2 A sade ocupacional, mencionada em 6.3, inclui aspectos relativos ergonomia. 3 As principais necessidades e expectativas das pessoas da fora de trabalho, citadas em 6.3b, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1D(5). 4 Os benefcios oferecidos s pessoas, mencionados em 6.3b, incluem quaisquer servios, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos valorizados pelas pessoas na manuteno da relao de trabalho com a organizao. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.

79

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 7 PROCESSOS
Este critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmicofinanceiros. 7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio Processos gerenciais
a) Como so determinados os requisitos aplicveis aos produtos e aos processos principais do negcio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes e sua importncia relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so projetados os processos principais do negcio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou superao de requisitos estabelecidos? Destacar as formas de desenvolvimento de novos produtos.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e aos processos de apoio? Citar os mtodos de padronizao e controle; Destacar a forma de tratamento de eventuais no-conformidades identificadas e de implementao das aes corretivas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos principais do negcio e os processos de apoio? Destacar as formas de investigao de caractersticas de produtos e de processos principais do negcio e processos de apoio, de concorrentes ou de outras organizaes de referncia para melhorar os prprios, informando os critrios de seleo das organizaes de referncia e exemplificando melhorias decorrentes; Destacar a forma de avaliar como o potencial de ideias criativas se converter em inovaes de produtos e processos, exemplificando inovaes obtidas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os processos principais do negcio e processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b(2). Em razo de os processos relativos aos fornecedores e os processos econmico-financeiros agregarem valor consideravelmente, e tambm por causa das particularidades da sua gesto, estes so tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos citados em 7.1a, 7.1b e 7.1d so aqueles oferecidos, gerados, entregues e com suporte para os clientes, incluindo servios associados a essas atividades. 3 Em 7.1a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem crticos para o negcio. 4 A expresso novos produtos, em 7.1b, inclui variaes em produtos existentes. 5 Os produtos e processos de organizaes de referncia, mencionados em 7.1d, referem-se queles com finalidade similar aos da organizao, no necessariamente similares aos produtos e processos da organizao. 6Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.5.

80

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
7.2 Processos relativos a fornecedores Processos gerenciais
a) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores so identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e melhoria das polticas e programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como os fornecedores so qualificados e selecionados? Destacar os principais critrios utilizados; Destacar as formas de estmulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuao para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forado, na cadeia de suprimentos.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como assegurado o atendimento aos requisitos da organizao por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicao de eventuais no-conformidades e de avaliao de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao so envolvidos e comprometidos com os valores e princpios organizacionais, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental e sade e segurana?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam, em funo das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 2 Os parceiros com caractersticas de fornecedores devem ser abordados neste item, onde aplicvel. Os fornecedores dessa categoria devem ser apresentados no Perfil, pargrafo P1H. 3 Em 7.2b, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa a promover a sustentabilidade, por meio do desenvolvimento econmico das localidades das instalaes e do comrcio, bem como mediante reduo de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de servios. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.6.

81

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
7.3 Processos econmico-financeiros Processos gerenciais
a) Como so monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio? Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao assegura os recursos financeiros necessrios para atender s necessidades operacionais?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a organizao define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessrios, visando suportar as estratgias e planos de ao? Apresentar os critrios utilizados para definir a forma de captao apropriada.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como elaborado e controlado o oramento visando assegurar o atendimento dos nveis esperados de desempenho financeiro?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Cada organizao, em razo de seu Perfil e estratgias, deve identificar os parmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, so utilizados indicadores tais como: estrutura endividamento (passivo circulante mais exigvel de longo prazo dividido pelo patrimnio lquido); composio do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulante mais exigvel em longo prazo); imobilizao (ativo permanente dividido pelo patrimnio lquido); liquidez liquidez corrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizvel em longo prazo dividido pelo passivo circulante mais exigvel em longo prazo); atividade prazo mdio de recebimento de vendas; prazo mdio de renovao de estoques; prazo mdio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo mdio de recebimento de vendas mais prazo mdio de renovao de estoques menos prazo mdio do pagamento de compras);Investimentos em reabilitao de redes;rentabilidade giro do ativo (receita lquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimnio lquido (lucro lquido dividido pelo patrimnio lquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no perodo de um ano dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser includos indicadores como: valor econmico agregado (EVA lucro lquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; ndice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.1.

82

Regulamento PNQS 2013

Nvel II 8 RESULTADOS
Este critrio aborda os resultados da organizao, na forma de sries histricas, acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado, e de nveis de desempenho associados a principais requisitos de partes interessadas, para se verificar o atendimento. Para orientaes de como apresentar resultados no Relatrio de Gesto, respondendo as exigncias do Critrio 8, ver tpico Descrevendo resultados organizacionais, no captulo Apresentao de Evidncias no Relatrio da Gesto, destacando-se a obrigatoriedade de apresentao de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD para este Nvel. Notas vlidas para todos os itens de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autnoma, cuja apresentao de um resultado feita somente no nvel da controladora, deve ser demonstrada a contribuio da organizao para o resultado da controladora. 2 Na apresentao dos resultados, demonstrar a evoluo de cada resultado pelo menos nos ltimos trs ciclos de avaliao ou planejamento, esclarecendo, sempre que possvel, tendncias adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatveis com os padres descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possvel, as comparaes adversas. 4 Podem ser apresentados, principalmente quando no h referenciais comparativos pertinentes, os nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possvel, as comparaes adversas. 8.1 Resultados econmico-financeiros Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas gesto econmico-financeira, citados em 2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes imagem da organizao. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produtos.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critrio 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos clientes e mercados, citados em 2.2a. 3 Os mercados mencionados neste item abrangem os mercados-alvo da colocao de produtos da organizao.

83

Regulamento PNQS 2013

Nvel II
8.3 Resultados relativos sociedade Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental, tica e ao desenvolvimento social.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critrio 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas sociedade, citados em 2.2a.

8.4 Resultados relativos s pessoas Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados relativos s pessoas, incluindo os relativos ao sistema de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida, bem como os de liderana de pessoas e de promoo da cultura da excelncia. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da fora de trabalho ou funes na organizao e, quando aplicvel, por instalaes.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Critrio 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliao da implementao das estratgias relativas s pessoas, citados em 2.2a.

8.5 Resultados relativos a processos Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos ao produto e gesto dos processos principais do negcio, dos processos de apoio e de processos de gesto transversais no pertinentes aos demais itens deste critrio.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratgicos referentes gesto dos processos principais do negcio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gesto transversais, como de governana, planejamento, sistemas e segurana de informao, ativos intangveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovao ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e gesto de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos fornecidos, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados no Item 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas ao relacionamento com fornecedores, citados em 2.2a.

84

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE processos gerenciais NVEL II 500 pontos


0%
Enfoque
Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do item ou no esto relatadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a pelo menos um dos requisitos do item. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange pelo menos uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Incio de uso ou uso continuado em pelo menos uma prtica de gesto apresentada. Existem melhorias sendo implantadas em prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a muitos requisitos do item. O atendimento a pelo menos um dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de muitas das prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a maioria dos requisitos. O atendimento a muitos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado da maioria das prticas de gesto apresentadas.

Aplicada uma vez para cada Item dos Critrios de 1 a 7

20%

40%

60%

80%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a quase todos os requisitos do item. O atendimento maioria dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de quase todas as prticas de gesto apresentadas. A maioria das prticas de gesto apresentadas foi melhorada.

100%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do item. O atendimento a quase todos os requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de todas as prticas de gesto apresentadas.

Proatividade

Aplicao
Abrangncia O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso no relatado ou prticas de gesto descontnuas.

Continuidade

Aprendizado
Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de melhoria; e no existem melhorias sendo implantadas. As prticas de gesto apresentadas no so suficientemente coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. As prticas de gesto apresentadas no esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada foi melhorada. Muitas prticas de gesto apresentadas foram melhoradas. Quase todas as prticas de gesto apresentadas foram melhoradas; e uma delas espelha o estado-daarte. Todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com estratgias e objetivos da organizao; Todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto,

Integrao
Coerncia Quase todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. Pelo menos uma das prticas de gesto apresentadas est inter-relacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Muitas das prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. A maioria das prticas de gesto apresentadas est interrelacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Quase todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto,

Inter-relacionamento

Cooperao

As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado.

Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado.

Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado.

A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado.

Quase todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; e em pelo menos uma delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicao", "Aprendizado" e "Integrao". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicao" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e Integrao. (5) As prticas de gesto avaliadas como inadequadas no subfator Adequao no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores.

85

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL II 500 pontos


0%
Relevncia
No foram apresentados resultados relevantes. Pelo menos um resultado relevante foi apresentado. Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

Aplicada uma vez para cada Item do Critrio 8

20%

40%

60%

80%

100%

Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendncia
Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados). Tendncia favorvel em pelo menos um resultado apresentado ou muitos resultados apresentados permitem avaliao da tendncia ( apresentada uma srie histrica). Tendncias favorveis em muitos dos resultados apresentados. Tendncias favorveis em muitos dos resultados apresentados; sendo um deles estratgico. Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo um deles estratgico Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico

Nvel Atual
Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado ou o nvel atual dos resultados apresentados comparveis so inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes. O nvel atual de pelo menos um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou Atendimento a Requisitos de partes interessadas O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas no suficientemente demonstrado. O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual de muitos dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; ou O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual de muitos dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico; ou O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual da maioria dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo um deles estratgico; O nvel atual da maioria dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo mais de um deles estratgico; sendo lder do mercado ou do setor de atuao em pelo menos um deles. O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevncia" implica o percentual igualmente zero em "Tendncia" e "Nvel Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendncia e "Nvel Atual, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade, considerar somente os resultados relevantes apresentados que so comparveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos. (6) A palavra mercado, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo referir-se a qualquer tipo de mercado, o que for aplicvel. Ver glossrio. (7) Lder de mercado: resultado em posio de liderana nos mercados, na regio de atuao, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e de insumos, o mercado de atuao social ou qualquer outro em que haja competio por clientes, por oportunidades ou por recursos. (8) Lder do setor de atuao: resultado em posio de liderana no setor de atuao, na regio de atuao, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio, na regio de atuao.

86

Regulamento PNQS 2013

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel II 500 pontos


Organizao: _________________________________
Percentual do Fator Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante

Data: ____/____/____
Pontuao Pontuao Mxima Obtida

Critrio

Item

1.1 1 1.2 1.3 Subtotal 2.1 2 2.2 Subtotal 3.1 3 3.2 Subtotal 4.1 4 4.2 Subtotal 5.1 5 5.2 Subtotal 6.1 6 6.2 6.3 Subtotal 7.1 7 7.2 7.3 Subtotal 1-7 Total
Relevncia Tendncia Nvel Atual Resultante

15 15 20

50
20 20

40
10 20

30
15 15

30
15 10

25
15 15 10

40
30 15 10

55 270
50 50 30 30 50 20

8.1 8.2 8.3 8 8.4 8.5 8.6 Subtotal Total


Nota: Recomenda-se calcular as mdias dos percentuais, para analisar o desempenho por Fator

230

500

87

Regulamento PNQS 2013

Nvel III Critrios Avanos para a Excelncia 750 pontos Nvel IV Critrios de Excelncia 1000 pontos 1 LIDERANA

Nvel III ou IV

Este critrio aborda os processos gerenciais relativos promoo da cultura da excelncia, orientao filosfica da organizao e controle externo sobre sua direo; ao engajamento, pelas lideranas, das pessoas e partes interessadas na sua causa; e ao controle de resultados pela direo. Para orientaes de como escrever o Relatrio de Gesto, respondendo as questes exigidas nos Critrios de 1 a 7, ver o tpico Descrevendo processos gerenciais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto. Os campos de uso do avaliador, logo abaixo de cada questo, podem ser utilizados para sinalizao de fatores conformes ou no conformes, durante uma autoavaliao interna ou exame pelo examinador PNQS. 1.1 Governana Corporativa

Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para o estabelecimento do nvel de compromisso da organizao com a excelncia e a sustentabilidade e para a transparncia e o aumento do nvel de confiana das partes interessadas.

Processos gerenciais
a) Como a organizao assegura a equidade entre scios, mantenedores ou instituidores e protege os direitos das partes interessadas? Citar os mtodos utilizados para controlar os atos da Direo.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so estabelecidos e atualizados os valores e princpios organizacionais necessrios promoo da excelncia, criao de valor para todas as partes interessadas e ao desenvolvimento sustentvel? Apresentar os valores e os princpios organizacionais.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a organizao estabelece regras de conduta para os integrantes da sua administrao e para a fora de trabalho e trata as questes ticas, buscando assegurar um relacionamento tico interno e com concorrentes e outras partes interessadas? Citar os cdigos de conduta emitidos; Apresentar os canais de comunicao colocados disposio da fora de trabalho, da sociedade e das demais partes interessadas, para receber reclamaes, denncias e sugestes; Destacar a forma de preveno de desvios de conduta, envolvendo a organizao; e Destacar a forma de tratamento dado s manifestaes referentes s questes ticas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so identificados, classificados, analisados e tratados os riscos empresariais mais significativos, que possam afetar a imagem e a capacidade da organizao de alcanar os objetivos estratgicos e do negcio? Apresentar os principais riscos empresariais assumidos pela organizao, incluindo os riscos associados s parcerias e aos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel, diante das incertezas inerentes ao negcio e s estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

88

Regulamento PNQS 2013

e) Como as principais decises so tomadas, comunicadas e implementadas para assegurar a transparncia, e levando-se em considerao o envolvimento dos principais interessados nos temas tratados? Destacar o papel dos integrantes da administrao, inclusive no que se refere aprovao das estratgias e dos objetivos da organizao e do seu modelo de negcio.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como os fatos relevantes so prontamente comunicados sociedade e s demais partes interessadas? Destacar os critrios utilizados para determinar que tipo de fato deve ser considerado relevante, para ser comunicado.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

g) Como a direo presta contas das suas aes e resultados alcanados a quem a elegeu, nomeou ou designou? Destacar a forma utilizada para assegurar a autenticidade e suficincia das informaes relativas prestao de contas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas:

1 Apresentar a composio nominal da direo da organizao, no Perfil, pargrafo P5(1) - Organograma 2 Apresentar, em 1.1b, os princpios organizacionais,como, por exemplo, as declaraes de Misso, Viso, compromissos, polticas e outras categorias de princpios, porventura existentes. 3 Em 1.1c, as formas de preveno de desvios de conduta abrangem os principais processos e relacionamentos em que h risco de ocorrncia de assdio no-tico, corrupo e fraudes. 4 Em 1.1d, a identificao de riscos mais significativos deve abranger as diversas reas ou tipos de risco aos quais a organizao est sujeita. O tratamento de riscos financeiros deve ser abordado em 7.3d.Osriscos relativos aos ativos de infraestrutura operacional devem considerar o prazo compatvel com sua vida til. 5 Em 1.1f, o tipo de fato relevante pode variar, de acordo com a parte interessada e a natureza do impacto sobre a mesma. 6 Em 1.1g, as aes devem abranger os riscos tomados, inclusive os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

89

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
1.2 Exerccio da liderana e promoo da cultura da excelncia
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para o engajamento da fora de trabalho e demais partes interessadas no xito das estratgias e na promoo da cultura da excelncia.

Processos gerenciais
a) Como a direo exerce a liderana e interage com as partes interessadas, identificando suas expectativas e buscando o alinhamento de interesses? Destacar as principais formas de mobilizao da fora de trabalho e de busca de apoio das demais partes interessadas para o xito das estratgias, a construo de parcerias e o alcance sustentado dos objetivos da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so identificadas e desenvolvidas as mudanas culturais necessrias internalizao dos valores e princpios organizacionais e ao xito das estratgias? Destacar de que forma respeitada a diversidade de idias, no desenvolvimento da cultura organizacional.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como os valores e os princpios organizacionais so comunicados fora de trabalho e, quando pertinente, s demais partes interessadas? Destacar de que forma assegurado o entendimento dos valores e dos princpios organizacionais.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so avaliadas e desenvolvidas, nos lderes, as competncias necessrias ao exerccio da liderana? Apresentar as principais competncias desejadas para os lderes da organizao; Destacar a forma utilizada para identificar e preparar sucessores para os lderes atuais e novos lderes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como so estabelecidos os principais padres de trabalho para os processos gerenciais e como verificado o seu cumprimento? Destacar a forma de implementar as aes corretivas, quando necessrio.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como os processos gerenciais so refinados, por meio do aprendizado e da inovao? Destacar as formas utilizadas para estimular o aprendizado.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

g) Como so investigadas as boas prticas de gesto de organizaes de referncia, para apoiar o aprendizado? Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e utilizao dessas informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Em 1.2b, o respeito diversidade de ideias pode incluir a adaptao de padres aos costumes locais; a incorporao de boas prticas de diversas origens, incluindo as de fora do setor e de diferentes nacionalidades ou correntes de pensamento; a participao de profissionais de diferentes faixas etrias, formaes, nveis hierrquicos ou gneros; o estmulo livre expresso de opinies; e qualquer outro mecanismo promotor da diversidade. 2 Em 1.2d, a identificao e a preparao de sucessores dos lderes atuais devem abranger todas as funes ou nveis de liderana. 3 Melhorias e inovaes recentes, feitas no sistema de gesto da organizao em decorrncia dos processos gerenciais de 1.2f, incluindo em consequncia da investigao de boas prticas de outras organizaes, abordadas do processo gerencial de 1.2.g, devem ser exemplificadas, sempre que possvel, ao longo da descrio das prticas de gesto, relativas aos processos gerenciais solicitados nos Critrios de 1 a 7, a fim de evidenciar-se o aprendizado.

90

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
1.3 Anlise do desempenho da organizao
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para avaliar o desempenho operacional e estratgico da organizao, em termos de alcance de metas,de nveis de competitividade alcanados no setor ou no mercado e de nveis de atendimento de requisitos de partes interessadas.

Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de referenciais comparativos para analisar o desempenho operacional e estratgico da organizao? Apresentar os critrios utilizados para determinar quais so os resultados mais importantes a serem comparados. Apresentar os critrios utilizados para definir a pertinncia de referenciais comparativos utilizados pela organizao, indicando as principais formas de obteno dessas informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a direo avalia o desempenho operacional e estratgico da organizao, visando ao desenvolvimento sustentvel? Destacar as tcnicas utilizadas para agregao e anlise dos resultados, incluindo a forma de utilizao das variveis do ambiente interno e externo, para contextualizar a anlise e a tomada de decises; Destacar as formas de utilizao, na avaliao do desempenho, de metas, referenciais comparativos e principais requisitos de partes interessadas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como as decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao so comunicadas fora de trabalho, em todos os nveis da organizao, e a outras partes interessadas, quando pertinente?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como acompanhada a implementao das decises decorrentes da anlise do desempenho da organizao?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 O desempenho operacional, citado em 1.3a e 1.3b, refere-se ao desempenho dos processos principais do negcio e processos de apoio, citados no Perfil P1b(2) 2 A obteno dos referenciais comparativos no mercado ou setor de atuao, mencionada em 1.3a, pode abranger a regio de atuao da organizao ou, quando se desejar conhecer os nveis dos melhores da classe, as regies onde o setor mais desenvolvido ou o mundo inteiro. 3 As identificaes dos referenciais comparativos utilizados - caracterstica ou tipo de mdia, do setor ou mercado, relevante para avaliar a competitividade; nome dos principais concorrentes; nome da organizao de referncia; nome de ndice ou taxa referencial ou outros - apresentadas com a demonstrao de resultados no Critrio 8, devem ser coerentes com os critrios de definio de pertinncia de referenciais comparativos, citados em 1.3a. 4 Devem ser apresentados, no Critrio 8, resultados que demonstrem que os principais requisitos das partes interessadas, tratados em 1.3b e coerentes com as suas necessidades e expectativas mencionadas ao longo do Perfil, esto sendo atendidos. 5 Em 1.3b, o desempenho estratgico, visando ao desenvolvimento sustentvel, deve abranger os resultados da gesto dos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

91

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 2 ESTRATGIAS E PLANOS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos concepo e execuo das estratgias, inclusive aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definio e ao acompanhamento de planos necessrios ao xito das estratgias. 2.1 Formulao das estratgias
Este item aborda a implementao de processos gerenciais, que contribuem diretamente para a gerao de estratgias consistentes e coerentes, e de um modelo de negcio competitivo.

Processos gerenciais
a) Como analisado o macroambiente e como so identificadas e analisadas as caractersticas do setor de atuao da organizao e suas tendncias? Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como analisado o mercado de atuao da organizao e suas tendncias? Citar as principais informaes utilizadas e as respectivas fontes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como analisado o ambiente interno da organizao? Destacar de que forma as competncias essenciais, os ativos intangveis e a projeodas condies dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel,so considerados nessa anlise.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so avaliadas as alternativas decorrentes das anlises dos ambientes e definidas as estratgias da organizao? Destacar de que forma a organizao considera os riscos empresariais nesse processo e insere o desenvolvimento sustentvel na sua estratgia; Apresentar as principais estratgias e objetivos da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como avaliado o modelo de negcio em consonncia com a definio das estratgias, visando potencializao de seu xito? Destacar de que forma considerada a entrada e a sada em negcios e mercados, o desenvolvimento de novas linhas de produtos ou sua retirada do mercado, o estabelecimento de parcerias e a reorganizao dos processos principais do negcio e processos de apoio.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 A expresso formulao das estratgias refere-se abordagem (formal ou informal) da organizao para se preparar para o futuro. O processo pode utilizar vrios tipos diferentes de previso, projees, opes, cenrio ou outros mtodos para se criar uma perspectiva do futuro, com o propsito de orientar a tomada de deciso e a alocao dos recursos. 2 Em 2.1a, a anlise do macroambiente abrange a investigao de foras impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos conjunturais das regies de atuao, tais como sociais, polticos, legais, econmicos, tecnolgicos. 3 Em 2.1a, a anlise das caractersticas do setor de atuao engloba a investigao de foras impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, decorrentes de aspectos relativos ao ambiente operacional da organizao, inerentes ao seu ramo, tais como caractersticas dos principais produtores da cadeia, incluindo foras concorrenciais, dos formadores de opinio e influenciadores setoriais e foras atuantes no setor. 4 Em 2.1b, a anlise do mercado de atuao abrange a investigao de foras impulsoras e restritivas, atuais e emergentes, relativas competio por clientes, oportunidades e recursos, tais como o mercado-alvo de colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro e de capitais, o mercado de fornecimento e o mercado de atuao socioambiental. 5 Em 2.1d, a insero do desenvolvimento sustentvel na estratgia pode incluir as formas utilizadas para traduo das principais necessidades das partes interessadas em requisitos, cujo atendimento possa ser avaliado por meio de resultados, isto , os mecanismos adotados para se chegar aos principais requisitos das partes interessadas a serem monitorados, por meio de resultados apresentados no Critrio 8. 5 Em 2.1d, os riscos empresariais devem abranger aqueles identificados em 1.1d, especialmente os associados aos ativos de infraestrutura operacional, quando crticos ao negcio.

92

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
2.2 Implementao das estratgias
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para assegurar o desdobramento, a realizao e a atualizao das estratgias da organizao.

Processos gerenciais
a) Como so definidos os indicadores para a avaliao da implementao das estratgias, estabelecidas as metas de curto e longo prazos e definidos os respectivos planos de ao? Destacar de que forma os referenciais comparativos e os requisitos de partes interessadas so utilizados para a definio de metas; Apresentar os principais indicadores, suas metas e principais aes planejadas ou projetos para a implementao das estratgias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b)Como as metas e os planos de ao so desdobrados nas reas responsveis pelos processos principais do negcio e processos de apoio, assegurando-se a coerncia das metas e dos planos resultantes com as estratgias e tambm entre si, mantendo o alinhamento entre os indicadores utilizados na avaliao do desempenho estratgico e aqueles utilizados na avaliao do desempenho operacional? Destacar de que forma os planos de ao so desdobrados para os parceiros, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como os recursos so alocados para assegurar a implementao dos principais planos de ao?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so comunicadas as estratgias, as metas e os planos de ao para as pessoas da fora de trabalho e para as demais partes interessadas, quando pertinente?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como realizado o monitoramento da implementao dos planos de ao?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os resultados dos indicadores citados em 2.2a devem ser apresentados no Critrio 8, exceto os relativos aos indicadores em incio de uso, no comparveis. 2 Os nveis de desempenho esperados, associados aos principais requisitos de partes interessadas mencionados em 2.2a, utilizados ou no para estabelecer metas para indicadores de avaliao da implementao das estratgias, devem ser apresentados no Critrio 8, juntamente com os indicadores pertinentes. 3 Os processos principais do negcio e processos de apoio, mencionados em 2.2b, so aqueles citados no Perfil P1b(2). 4 O desdobramento das metas e planos de ao, em 2.2b, deve abranger todas as reas e nveis da organizao.

93

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 3 CLIENTES


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos identificao e ao tratamento de informaes de clientes e mercado e comunicao com o mercado e clientes, atuais e potenciais. 3.1 Imagem e conhecimento de mercado
Este item aborda a implementao de processos gerenciais, que contribuem diretamente para entender as necessidades e expectativas dos clientes-alvo, tornar produtos e marcas conhecidas e a imagem favorvel para conquistar clientes e mercados.

Processos gerenciais
a) Como o mercado segmentado? Apresentar os critrios adotados para segmentao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so definidos os clientes-alvo nesses segmentos, considerando-se, inclusive, os clientes da concorrncia, quando existirem,e os clientes e mercados potenciais? Apresentar os critrios adotados para definio de clientes-alvo.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como as necessidades e as expectativas dos clientes, atuais e potenciais, e de ex-clientes e de usurios so identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e melhoria dos produtos e processos da organizao? Citar os mtodos utilizados para determinar a importncia relativa das necessidades e expectativas identificadas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como as marcas, os produtos, incluindo os cuidados necessrios ao seu uso e os riscos envolvidos, e tambm as aes de melhoria da organizao so divulgados para os clientes e para o mercado, de forma a criar credibilidade, confiana e imagem positiva? Destacar de que forma so assegurados a clareza, a autenticidade e o contedo adequado das mensagens divulgadas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como so identificados e avaliados os nveis de conhecimento dos clientes e mercados a respeito das marcas e dos produtos da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como avaliada a imagem da organizao perante os clientes e mercados? Apresentar os atributos definidos pela organizao, para caracterizar sua imagem.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 O mercado mencionado neste item refere-se aos mercados que so alvos da colocao de produtos da organizao. 2 As principais necessidades e expectativas dos clientes, mencionadas em 3.1c, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1E(4). 3 Neste item, deve-se explicitar, quando aplicvel, como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 5 Os parceiros com caractersticas de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicvel.

94

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
3.2 Relacionamento com clientes
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para satisfao dos clientes e, quando aplicvel, tambm os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, sua fidelizao aos produtos e marcas.

Processos gerenciais
a) Como so definidos e divulgados para os clientes os canais de relacionamento, considerando-se a segmentao do mercado e o agrupamento de clientes utilizado? Apresentar os principais canais de relacionamento utilizados.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so tratadas as solicitaes, reclamaes ou sugestes, formais ou informais, dos clientes, visando a assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas? Destacar o modo utilizado para informar aos clientes o resultado da anlise dessas manifestaes e as respectivas aes implementadas, e para repassar essas informaes a outras reas da organizao e, quando aplicvel, aos parceiros.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como as transaes com os clientes so acompanhadas, de forma a permitir organizao gerar solues rpidas e eficazes, evitar problemas de relacionamento e atender s expectativas dos clientes? Destacar de que forma realizado o acompanhamento das transaes recentes com novos clientes e novos produtos entregues.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so avaliadas a satisfao, a fidelidade e a insatisfao dos clientes, inclusive em relao aos clientes dos concorrentes ou, quando no houver concorrncia, de outras organizaes de referncia?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como as informaes obtidas dos clientes so analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfao, torn-los fiis, incentiv-los a que recomendem os produtos da organizao e para desenvolver processos e produtos?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como so identificadas e desenvolvidas parcerias com clientes, distribuidores e revendedores, visando manuteno ou ao aumento da competitividade da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1Mencionar, em 3.2a, quando aplicvel, tambm os canais de relacionamento estabelecidos via parceiros, como distribuidores, revendedores, representantes e afins, para receber solicitaes, reclamaes e sugestes. 2 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam, em funo das peculiaridades dos diferentes grupos de clientes e segmentos de mercados. 3 As organizaes de referncia, citadas em 3.2d, so aquelas consideradas fontes de referenciais comparativos pertinentes para avaliar os resultados de satisfao, fidelidade e insatisfao. 4 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 3.2f, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1H. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.2. 6 Os parceiros com caractersticas de clientes devem ser abordados neste item, onde aplicvel.

95

Regulamento PNQS 2013

.Nvel

III ou IV

SOCIEDADE

Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organizao. 4.1 Responsabilidade socioambiental
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para a gerao de produtos, processos e instalaes seguros aos usurios, populao e ao meio ambiente, promovendo o desenvolvimento sustentvel.

Processos gerenciais
a) Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais negativos de seus produtos, processos e instalaes, desde o projeto at a disposio final, sobre os quais tenha influncia? Citar as principais aes e metas para eliminar, minimizar ou compensar os impactos sociais e ambientais negativos, incluindo o tratamento dos passivos sociais e ambientais.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao mantm preparada para prevenir acidentes e responder a eventuais situaes de emergncia, visando a evitar-se ou mitigar os seus impactos adversos na sociedade e no meio ambiente, incluindo aqueles em comunidades potencialmente impactadas? Destacar de que forma os acidentes, incidentes e ensaios de situaes de emergncia so analisados, investigados e documentados.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes, assim como as polticas, as aes e os resultados relativos responsabilidade socioambiental so comunicados sociedade, incluindo as comunidades potencialmente impactadas? Apresentar os critrios adotados para definir as informaes que devem ser divulgadas e os canais utilizados.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais aplicveis organizao e implementadas aes de melhoria visando ao seu pleno atendimento? Destacar de que maneira so tratadas as pendncias ou eventuais sanes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como propiciada a acessibilidade aos produtos e instalaes da organizao?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como a organizao seleciona e promove, de forma voluntria, aes com vistas ao desenvolvimento sustentvel? Destacar a forma de desenvolver parcerias, conscientizar e envolver as partes interessadas na implementao ou apoio s suas aes e projetos ambientais; Citar as principais aes implementadas, como modo de contribuio para a soluo dos grandes temas mundiais e para a preservao ou recuperao de ecossistemas; Citar as aes efetuadas para minimizao do consumo de recursos renovveis, para a conservao de recursos no renovveis na sua forma original, para a reciclagem e a reutilizao de materiais.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Entre os impactos sociais, citados em 4.1a, incluem-se os impactos segurana, sade e qualidade de vida dos usurios e da populao em geral, que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao, inclusive em razo da deteriorao dos ativos de infraestrutura operacional, quando aplicvel.

96

Regulamento PNQS 2013

2 Apresentar os principais impactos negativos potenciais, sociais e ambientais no Perfil, pargrafo P1G(2). Apresentar os passivos ambientais no Perfil, pargrafo P1G(3). 3 Propiciar a acessibilidade, conforme citado em 4.1e, significa facilitar o acesso aos produtos, servios, informaes ou instalaes da organizao a pessoas com necessidades especiais, que a sociedade ou a prpria organizao, por razes humanitrias, reconhecem que tenham limitaes para deles se beneficiarem. 4 So exemplos de grandes temas mundiais, citados em 4.1f ,o aquecimento global, a reduo da camada de oznio, as mudanas climticas, a destruio de florestas naturais, o respeito aos direitos humanos, o combate lavagem de dinheiro e ao trfico de pessoas, e temas afins. 5 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.1f, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1H. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.

97

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
4.2 Desenvolvimento social
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para estimular o desenvolvimento social e promover uma imagem favorvel da organizao perante a sociedade, incluindo, eventualmente, comunidades vizinhas s instalaes da organizao.

Processos gerenciais
a) Como as necessidades e as expectativas de desenvolvimento da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas s instalaes da organizao, so identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e a melhoria da sua atuao social?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao direciona esforos para o fortalecimento da sociedade, incluindo comunidades vizinhas, executando ou apoiando projetos voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial? Apresentar os critrios estabelecidos para a seleo, acompanhamento e avaliao do xito desses projetos sociais; Citar os principais projetos implementados ou apoiados; Destacar de que maneira so desenvolvidas parcerias e envolvidas as partes interessadas na implementao de projetos sociais.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como avaliado o grau de satisfao da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, em relao organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como as informaes obtidas da sociedade, incluindo as comunidades vizinhas, so analisadas e utilizadas para intensificar a sua satisfao e para aperfeioar ou desenvolver processos e produtos?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a organizao avalia e zela por sua imagem perante a sociedade, incluindo as comunidades vizinhas?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, as comunidades vizinhas devem ser consideradas, quando existirem, e quando a presena das instalaes no local for relevante. 2 As principais necessidades e expectativas da sociedade, citadas em 4.2a, alm do cumprimento das leis e regulamentos tratados em 4.1d, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1G(4). 3 As parcerias desenvolvidas, conforme citado em 4.2b, devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1H. 4 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.3.

98

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 5 INFORMAES E CONHECIMENTO


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informaes e ao desenvolvimento dos ativos intangveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. 5.1 Informaes da organizao
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para disponibilizao sistemtica de informaes atualizadas, precisas e seguras aos usurios, com apoio da tecnologia da informao.

Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de informaes e de seu tratamento, para apoiar as operaes dirias, acompanhar o progresso dos planos de ao e subsidiar a tomada de deciso em todos os nveis e reas da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so definidos, desenvolvidos, implantados e melhorados os principais sistemas de informao, visando a atender s necessidades identificadas? Citar os principais sistemas de informao em uso e a sua finalidade.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a tecnologia de informao analisada e utilizada para alavancar o negcio e promover a interao da organizao com as partes interessadas? Destacar de que forma assegurada a atualizao tecnolgica dos sistemas desenvolvidos; Citar as principais solues adotadas, visando integrao das informaes e dos sistemas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a infraestrutura para disponibilizao das informaes aos usurios, internos e externos organizao, compatibilizada com o crescimento do negcio e da demanda por informaes? Destacar de que forma avaliada a satisfao dos usurios dos servios de informao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a segurana das informaes garantida? Destacar os mtodos utilizados para assegurar a atualizao, a confidencialidade, a integridade e a disponibilidade das informaes.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Nota: 1 A questo 5.1a abrange o processo de identificao das necessidades de informaes por parte dos usurios e das necessidades de tratamento dessas informaes por meio de sistemas de informao. 2 Em 5.1b, a citao dos principais sistemas de informao em uso devem abranger os relativos ao gerenciamento dos ativos de infraestrutura operacional. 3A infraestrutura para disponibilizao das informaes mencionada em 5.1d inclui o conjunto de recursos tcnicos e humanos necessrios para coleta, registro, tratamento, armazenamento, entrega e suporte aos usurios, utilizando ou no tecnologia de informao. 4 A segurana relativa integridade das informaes mencionada em 5.1e trata da garantia da qualidade e da autenticidade da informao recebida, armazenada e distribuda. 5 A segurana relativa disponibilidade das informaes mencionada em 5.1e trata da garantia da continuidade dos servios de informao ao usurio e do pronto acesso s informaes desejadas.

99

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
5.2 Ativos intangveis e conhecimento organizacional
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para o aumento do diferencial competitivo da organizao, por meio do desenvolvimento e da proteo dos ativos intangveis e, particularmente, do conhecimento, que sustentam o desenvolvimento das estratgias e operaes.

Processos gerenciais
a) Como so identificados os ativos intangveis que mais agregam valor ao negcio, gerando um diferencial competitivo para a organizao? Apresentar os critrios utilizados para a identificao e os principais ativos intangveis identificados; Citar os mtodos utilizados para a avaliao dos ativos intangveis identificados.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como os principais ativos intangveis so desenvolvidos e protegidos?


Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so identificados e desenvolvidos os conhecimentos que sustentam a implementao das estratgias e as operaes? Destacar as formas para criao de um ambiente favorvel gerao de conhecimento.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so compartilhados e retidos os conhecimentos da organizao? Destacar as formas utilizadas para armazenar e acessar os conhecimentos retidos e para atrair e reter pessoas e parceiros considerados chave para os negcios atuais e potenciais da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Os conhecimentos da organizao, abordados em 5.2d, so aqueles identificados em 5.2c e podem incluir lies aprendidas, inclusive as decorrentes de fatos adversos. 2 A reteno de conhecimento, citada em 5.2d, inclui a manuteno do acervo de conhecimentos identificados e desenvolvidos e a reteno de pessoas e parceiros-chave para a organizao.

100

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 6 PESSOAS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos configurao de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competncias das pessoas e manuteno do seu bem-estar. 6.1 Sistemas de trabalho
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para o alto desempenho das pessoas e das equipes.

Processos gerenciais
a) Como a organizao do trabalho definida em alinhamento com o modelo de negcio e com os processos, visando ao alto desempenho e inovao? Destacar de que forma a organizao do trabalho estimula a resposta rpida e o aprendizado organizacional; Destacar a autonomia dos diversos nveis da fora de trabalho para definir, gerir e melhorar os processos da organizao e para buscar inovaes; Destacar de que forma se estimulam a cooperao e a comunicao eficaz entre as pessoas e entre as equipes, inclusive considerando-se pessoas de diferentes localidades e reas. Destacar a forma utilizada para dimensionar o quadro de pessoal e o critrio utilizado para definir as atividades terceirizadas, quando existirem.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as pessoas so selecionadas, interna e externamente, e contratadas, em consonncia com as estratgias e as necessidades do modelo de negcio da organizao? Destacar de que forma a organizao estimula a incluso de minorias e assegura a no discriminao e a igualdade de oportunidades para todas as pessoas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como as pessoas recm-contratadas so integradas cultura organizacional, visando a prepar-las para o pleno exerccio das suas funes?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como o desempenho das pessoas e das equipes avaliado, de modo a estimular a obteno de metas de alto desempenho, a cultura da excelncia e o desenvolvimento profissional das mesmas?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a remunerao, o reconhecimento e os incentivos estimulam o alcance de metas de alto desempenho e a cultura de excelncia?
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Em 6.1e, o termo reconhecimento abrange a identificao e o reforo de comportamentos de alto desempenho das pessoas. O termo incentivo abrange o reforo desses comportamentos, condicionado pelos nveis de desempenho pr-determinados. A identificao de oportunidades de reconhecimento pode incluir a percepo de realizaes ou contribuies extraordinrias das pessoas, o desempenho excepcional ou outros fatores passveis de reconhecimento. As condicionantes do incentivo podem abranger alcance de metas, aquisio de conhecimentos, habilidades e competncias ou outros fatores indutores do alto desempenho. O reforo de comportamentos pode incluir premiaes, recompensas ou oportunidades especiais, formais ou informais, individuais ou em grupo. 2 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos da fora de trabalho tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao , esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 3 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.

101

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
6.2 Capacitao e desenvolvimento
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para a capacitao e o desenvolvimento dos membros da fora de trabalho.

Processos gerenciais
a) Como so identificadas as necessidades de capacitao e desenvolvimento das pessoas, visando ao xito de estratgias, formao da cultura da excelncia e melhoria do desempenho individual? Destacar as formas de participao dos lderes e das prprias pessoas a serem capacitadas e desenvolvidas na identificao das necessidades.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como concebida a forma de realizao dos programas de capacitao e de desenvolvimento, considerandose as necessidades da organizao e das pessoas? Citar os principais programas, o pblico alcanado, destacando aqueles relacionados formao da cultura da excelncia.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a eficcia dos programas de capacitao avaliada, em relao ao alcance dos objetivos estratgicos e operacionais da organizao?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como a organizao promove o desenvolvimento integral das pessoas, como indivduos, cidados e profissionais? Citar os mtodos de orientao ou aconselhamento, empregabilidade e desenvolvimento de carreira.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao, esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.4.

102

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
6.3 Qualidade de vida
Este item aborda a implementao de processos gerenciais que contribuem diretamente para a criao de um ambiente seguro e saudvel e a obteno do bem-estar, da satisfao e do comprometimento das pessoas.

Processos gerenciais
a) Como so identificados os perigos e tratados os riscos relacionados sade ocupacional e segurana? Citar os principais programas e as metas para eliminar ou minimizar esses riscos.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as necessidades e expectativas das pessoas da fora de trabalho e do mercado de trabalho so identificadas, analisadas e utilizadas para o desenvolvimento de polticas e programas de pessoal e dos benefcios a elas oferecidos? Apresentar, de forma comparativa com o mercado de trabalho, os principais benefcios oferecidos s pessoas na organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas so avaliados e desenvolvidos? Destacar de que forma so tratados, com a participao de lderes dos diversos nveis, os fatores identificados na avaliao que afetam o bem-estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como mantido um clima organizacional favorvel criatividade, inovao, excelncia no desempenho e ao desenvolvimento profissional das pessoas e das equipes? Destacar as formas utilizadas para mobilizar as pessoas para a explorao de ideias criativas, em busca de inovaes.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a organizao colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas, fora do ambiente de trabalho? Citar as principais aes desenvolvidas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 A sade ocupacional, mencionada em 6.3a, inclui aspectos relativos ergonomia. 2 Os benefcios oferecidos s pessoas, mencionados em 6.3b, incluem quaisquer servios, facilidades, ambiente de trabalho e outros atrativos, valorizados pelas pessoas na manuteno da relao de trabalho com a organizao. 3 Em 6.3d, podem ser citadas caractersticas especiais das instalaes e do ambiente, ferramentas de trabalho, servios e outros aspectos voltados para a promoo do bem-estar, da satisfao e do comprometimento. 4 As principais necessidades e expectativas das pessoas da fora de trabalho devem ser apresentadas no Perfil, pargrafo P1D(5). 5 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto de pessoas levam em conta os diferentes grupos, tais como os contratados em tempo integral ou parcial, os temporrios, os autnomos e os contratados de terceiros que trabalham sob coordenao direta da organizao, esclarecendo, quando necessrio, as diferenas existentes. 6 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.4.

103

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 7 PROCESSOS


Este critrio aborda os processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econmico-financeiros. 7.1 processos principais do negcio e processos de apoio Este item aborda a implementao de processos gerenciais relativos aos processos principais do negcio e aos de apoio, cujas atividades operacionais contribuem diretamente para assegurar a gerao de produtos excelentes para os clientes, atendendo s necessidades e expectativas de todas as partes interessadas. Processos gerenciais
a) Como so determinados os requisitos aplicveis aos produtos e aos processos principais do negcio e aos processos de apoio, considerando-se as necessidades e expectativas dos clientes, e sua importncia relativa, e de outras partes interessadas? Apresentar os principais requisitos a serem atendidos e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como so desenvolvidos novos produtos, visando ao atendimento ou superao de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como so projetados os processos principais do negcio e os processos de apoio, visando ao atendimento ou superao de requisitos estabelecidos? Citar as metodologias de projeto empregadas, considerando-se os diferentes tipos de processos.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como avaliado o potencial de ideias criativas converterem-se em inovaes e em produtos e processos?


Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como assegurado o atendimento dos requisitos aplicveis aos processos principais do negcio e processos de apoio? Citar os mtodos de padronizao e controle, incluindo os de autogerenciamento das operaes; Destacar a forma de tratamento de eventuais no-conformidades identificadas e de implementao das aes corretivas.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como a organizao analisa e melhora os produtos e os processos principais do negcio e os processos de apoio? Citar os mtodos utilizados para reduzir a variabilidade e aumentar a confiabilidade e a ecoeficincia, exemplificando melhorias.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

g) Como so investigadas as caractersticas de produtos e de processos principais do negcio e de processos de apoio de concorrentes ou de outras organizaes de referncia, para melhorar os prprios? Destacar os critrios de seleo das organizaes de referncia e as formas de obteno e utilizao dessas informaes, exemplificando o seu uso.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

104

Regulamento PNQS 2013

Notas: 1 Os processos principais do negcio e os processos de apoio devem ser descritos no Perfil P1b. Em razo de os processos relativos aos fornecedores e os processos econmico-financeiros agregarem valor, consideravelmente, e tambm por causa das particularidades da sua gesto, eles so tratados em destaque, nos itens 7.2 e 7.3. 2 Os produtos, citados em 7.1a, 7.1b, 7.1d e 7.1f, so aqueles gerados, entregues e oferecidos com suporte para os clientes, incluindo servios associados a essas atividades. 3 Em 7.1a, os requisitos e indicadores apresentados devem incluir os relativos aos ativos de infraestrutura operacional, quando forem crticos para o negcio. 4 A expresso novos produtos, em 7.1b, inclui variaes em produtos existentes. 5 Os mtodos de autogerenciamento mencionados em 7.1e referem-se s atividades de gerenciamento realizadas pelos prprios executantes das operaes, visando ao cumprimento dos padres estabelecidos. 6 Os produtos e processos, mencionados em 7.1g, referem-se queles com finalidade similar aos de organizaes no necessariamente similares. 7Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.5.

105

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
7.2 Processos relativos a fornecedores
Este item aborda a implementao de processos gerenciais, que contribuem diretamente para o desenvolvimento e melhoria da cadeia de suprimentos e para o comprometimento dos fornecedores e parceiros com a excelncia.

Processos gerenciais
a) Como a organizao desenvolve a sua cadeia de suprimentos imediata e nela identifica potenciais fornecedores e parceiros, visando a assegurar a continuidade de fornecimento no longo prazo, melhorar o desempenho, promover o desenvolvimento sustentvel da prpria cadeia e agregar valor ao negcio? Destacar as formas de estmulo ao desenvolvimento dos fornecedores locais e a atuao para erradicar o trabalho infantil, degradante ou forado, na cadeia de suprimentos.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como as necessidades e expectativas dos fornecedores so identificadas, analisadas e utilizadas para a definio e a melhoria das polticas e dos programas relativos aos fornecedores? Apresentar os principais canais de relacionamento com os fornecedores.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como os fornecedores so qualificados e selecionados? Destacar os principais critrios utilizados, inclusive os critrios para estabelecimento de parcerias.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como assegurado o atendimento aos requisitos da organizao, por parte dos fornecedores? Destacar as formas de monitoramento dos recebimentos, pronta comunicao e tratamento de eventuais noconformidades e de avaliao de fornecedores; Apresentar os principais requisitos de fornecimento a serem atendidos pelos fornecedores e os respectivos indicadores de desempenho.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como a organizao estimula a melhoria e a inovao nos processos e produtos dos fornecedores? Destacar de que forma os fornecedores so envolvidos e estimulados a melhorar e procurar solues inovadoras, exemplificando melhorias ou inovaes; Destacar de que forma buscada a otimizao dos custos associados ao fornecimento.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

f) Como os fornecedores que atuam diretamente nos processos da organizao so envolvidos e comprometidos com os valores e princpios organizacionais, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental e sade e segurana?
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

Notas: 1 Em 7.2a, o desenvolvimento dos fornecedores "locais" visa a promover a sustentabilidade por meio do desenvolvimento econmico das localidades das instalaes e do comrcio, e por meio da reduo de impactos ambientais do transporte de mercadorias e de prestadores de servios. 2 Em 7.2a, os fornecedores e os parceiros so aqueles que esto envolvidos ou que possam vir a envolver-se com a cadeia de suprimentos da organizao, fornecendo, ou podendo vir a fornecer, produtos ou prestar servios, direta ou indiretamente, para a organizao, ou atuando em nome dela para os seus clientes. 3 Os parceiros mencionados neste item representam uma categoria especial de fornecedores, com os quais se estabelecem alianas estratgicas, e cujo desempenho crtico para o negcio. Os requisitos deste item, relativos a fornecedores, aplicam-se tambm queles considerados parceiros. Os fornecedores desta categoria devem ser apresentados no Perfil, pargrafo P1H. 4 Neste item, deve-se explicitar como as prticas de gesto variam em funo das peculiaridades dos diferentes tipos de fornecedores. 5 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.6.

106

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
7.3 Processos econmico-financeiros
Este item aborda a implementao de processos gerenciais, que contribuem diretamente para a sustentabilidade econmico-financeira da organizao.

Processos gerenciais
a) Como so determinados os requisitos de desempenho econmico-financeiro da organizao e monitorados os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio? Citar o papel dos scios, mantenedores ou instituidores e da administrao, na definio dos nveis esperados de desempenho econmico-financeiro; Apresentar os indicadores controlados, incluindo aqueles relativos aos grupos de estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

b) Como a organizao assegura os recursos financeiros necessrios para atender s necessidades operacionais? Apresentar os critrios usados para captao de recursos, concesso de crditos e controle de recebimentos, de modo a manter equilibrado o fluxo financeiro.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

c) Como a organizao define os recursos financeiros e avalia os investimentos necessrios, visando a dar suporte s estratgias e planos de ao? Apresentar os critrios utilizados para definir a forma de captao apropriada.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

d) Como so quantificados e monitorados os riscos financeiros da organizao? Destacar a forma de tratamento dos riscos financeiros mais significativos, que possam vir a afetar as demonstraes financeiras.
Uso do avaliador

Enfoque Adequao Proatividade

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

e) Como elaborado e controlado o oramento, visando a assegurar o atendimento dos nveis esperados de desempenho financeiro? Destacar a maneira utilizada para assegurar o alinhamento entre o oramento e as estratgias e objetivos da organizao.
Uso do avaliador

Enfoque Proatividade

Adequao

Aplicao Abrangncia Continuidade

Aprendizado Melhoria

Coerncia estrat.

Integrao Inter-relacionam.

Cooperao

1 Cada organizao, em razo de seu perfil e estratgias, precisa identificar os parmetros financeiros que devem ser controlados. Usualmente, so utilizados indicadores tais como: Estrutura endividamento (passivo circulante mais exigvel emlongo prazo dividido pelo patrimnio lquido); composio do endividamento (passivo circulante dividido pelo passivocirculante mais exigvel de longo prazo); endividamento oneroso (recursos onerosos divididos pelo passivo circulantemais exigvel em longo prazo); imobilizao (ativo permanente dividido pelo patrimnio lquido); Liquidez liquidezcorrente (ativo circulante dividido pelo passivo circulante); liquidez geral (ativo circulante mais realizvel em longo prazodividido pelo passivo circulante mais exigvel de longo prazo); Atividade prazo mdio de recebimento de vendas; prazomdio de renovao de estoques; prazo mdio do pagamento de compras; ciclo financeiro (prazo mdio de recebimento de vendas, mais prazo mdio de renovao de estoques, menos prazo mdio do pagamento de compras); Investimentos em reabilitao de redes. Rentabilidade giro do ativo (receita lquida dividida pelo ativo); rentabilidade do patrimnio lquido (lucro lquido dividido pelo patrimniolquido); margem bruta (receita de vendas menos o custo dos produtos vendidos, dividido pela receita de vendas); vendas (receita de vendas dividida pela receita de vendas prevista); crescimento da receita (total de vendas no perodo deum ano, dividido pelas vendas no ano anterior). Ainda podem ser includos indicadores como: valor econmico agregado(EVA lucro lquido menos custo de oportunidade do capital empregado); Ebitda; ndice de cobertura das despesas financeiras (Ebitda dividido pelas despesas financeiras). 2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho, relativos a este item, devem ser apresentados em 8.1.

107

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV 8 RESULTADOS


Este critrio aborda os resultados da organizao, na forma de sries histricas e acompanhados de referenciais comparativos pertinentes, para avaliar o nvel alcanado e nveis de desempenho associados aos principais requisitos de partes interessadas, para verificar o atendimento. Para orientaes de como apresentar resultados no Relatrio de Gesto, respondendo s exigncias do Critrio 8, ver tpico Descrevendo resultados organizacionais, no captulo Apresentao de evidncias no Relatrio da Gesto, destacando-se a obrigatoriedade de apresentao de resultados referentes aos indicadores do Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD para este Nvel. Notas vlidas para todos os itens, de 8.1 a 8.6: 1 No caso de unidade autnoma, cuja apresentao de um resultado feita somente no nvel da controladora, deve ser demonstrada a contribuio da organizao para o resultado da controladora. 2 Na apresentao dos resultados, demonstrar a evoluo de cada resultado, pelo menos nos ltimos trs ciclos de avaliao ou planejamento, esclarecendo, sempre que possvel, eventuais tendncias adversas. 3 Devem ser apresentados os referenciais comparativos pertinentes, identificados e compatveis com os padres descritos em 1.3a, esclarecendo, sempre que possvel, as comparaes adversas. 4 Devem ser apresentados os nveis de desempenho associados aos principais requisitos das partes interessadas, mencionados no Perfil e em 1.3b, nos resultados que os expressam, esclarecendo, sempre que possvel, as comparaes adversas. 8.1 Resultados econmico-financeiros Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos gesto econmico-financeira, classificando-os segundo os grupos de: estrutura, liquidez, atividade e rentabilidade. Estratificar os resultados por unidades ou filiais, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados em 7.3a, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias, relativas gesto econmico-financeira, citados em 2.2a.

8.2 Resultados relativos a clientes e ao mercado Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos clientes e aos mercados, incluindo os referentes imagem da organizao. Estratificar por grupos de clientes, segmentos de mercado ou tipos de produto, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Notas: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho dos processos citados no Critrio 3, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas aos clientes e mercados, citados em 2.2a. 2 Os mercados mencionados neste item abrangem os mercados-alvo da colocao de produtos da organizao.

108

Regulamento PNQS 2013

Nvel III ou IV
8.3 Resultados relativos sociedade Resultados organizacionais
a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos sociedade, incluindo os relativos responsabilidade socioambiental e ao desenvolvimento social. Estratificar os resultados por instalaes ou por comunidades, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos, citados no Critrio 4, destacando-se os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas sociedade, citados em 2.2a.

8.4 Resultados relativos s pessoas Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos s pessoas, incluindo os relativos aos sistemas de trabalho, capacitao e desenvolvimento e qualidade de vida, e os de liderana de pessoas e de promoo da cultura da excelncia. Estratificar os resultados por grupos de pessoas da fora de trabalho, funes na organizao e, quando aplicvel, por instalaes.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos,citados no item 1.2 e Critrio 6, assim como os resultados dos indicadores utilizados na avaliao da implementao das estratgias relativas s pessoas, citados em. 2.2a.

8.5 Resultados relativos a processos Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos indicadores relativos aos produtos, de processos principais do negcio e processos de apoio e de processos de gesto transversais, no pertinentes aos demais itens.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos citados em 7.1a, assim como os resultados dos indicadores estratgicos referentes gesto dos processos principais do negcio e processos de apoio, citados em 2.2a, e dos indicadores de desempenho de sistemas de gesto transversais, como de governana, planejamento, sistemas e segurana de informao, ativos intangveis, conhecimento, controle, aprendizado, inovao ou similares.

8.6 Resultados relativos aos fornecedores Resultados organizacionais


a) Apresentar os resultados dos principais indicadores relativos aos produtos recebidos dos fornecedores e gesto de fornecedores. Estratificar os resultados por grupos de fornecedores ou tipos de produtos adquiridos, quando aplicvel.
Uso do avaliador

Relevncia

Tendncia (3 perodos)

Nvel atual

Nota: 1 Devem ser apresentados os resultados dos indicadores de desempenho de processos, citados em 7.2, assim como os resultados dos indicadores utilizados para avaliao da implementao das estratgias relativas ao relacionamento com fornecedores, citados em 2.2a.

109

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL III 750 pontos
0%
Enfoque
Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do item, ou no esto relatadas. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso no relatado ou prticas de gesto descontnuas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas para, pelo menos, um dos requisitos do item. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange, pelo menos, uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Incio de uso ou uso continuado em, pelo menos, uma prtica de gesto apresentada. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada foi melhorada; ou Existem melhorias sendo implantadas em prticas de gesto Quase todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. Pelo menos uma das prticas de gesto apresentadas est inter-relacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. As prticas de gesto apresentadas so adequadas para muitos requisitos do item. O atendimento a pelo menos um dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de muitas das prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas maioria dos requisitos. O atendimento a muitos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado da maioria das prticas de gesto apresentadas.

Aplicada uma vez para cada Item dos Critrios de 1 a 7

20

40%

60%

80%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a quase todos os requisitos do item. O atendimento maioria dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de quase todas as prticas de gesto apresentadas. Quase todas as prticas de gesto apresentadas foram melhoradas; e

100%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do item. O atendimento a quase todos os requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de todas as prticas de gesto apresentadas.

Proatividade

Aplicao
Abrangncia

Continuidade

Aprendizado
Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de melhoria; e no existem melhorias sendo implantadas. Muitas prticas de gesto apresentadas foram melhoradas. A maioria das prticas de gesto apresentadas foi melhorada. Quase todas as prticas de gesto apresentadas foram melhoradas; e uma delas espelha o estado-daarte.

Integrao
Coerncia As prticas de gesto apresentadas no so suficientemente coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. As prticas de gesto apresentadas no esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Muitas das prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado. A maioria das prticas de gesto apresentadas est interrelacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Quase todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado; e em pelo menos uma delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes. Todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com estratgias e objetivos da organizao; Todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, Quase todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; e em muitas delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes.

Inter-relacionamento

Cooperao

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicao", "Aprendizado" e "Integrao". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicao" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e Integrao. (5) As prticas de gesto avaliadas como inadequadas, no subfator Adequao, no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores

110

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL III 750 pontos
0%
Relevncia
No foram apresentados resultados relevantes. Pelo menos um resultado relevante foi apresentado. Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

Aplicada uma vez para cada Item do Critrio 8

20%

40%

60%

80%

100%

Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendncia
Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados, ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados). Tendncia favorvel, em pelo menos, um resultado apresentado, ou muitos resultados apresentados permitem avaliao da tendncia ( apresentada uma serie histrica). Tendncias favorveis em muitos dos resultados apresentados; sendo um deles estratgico Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo um deles estratgico. Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico Tendncias favorveis em quase todos os resultados apresentados; sendo mais de um deles estratgico

Nvel Atual
Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado, ou o nvel atual dos resultados apresentados comparveis so inferiores aos dos referenciais comparativos pertinentes. O nvel atual de, pelo menos, um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; O nvel atual de muitos dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo pelo menos um deles estratgico; ou O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual da maioria dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo pelo menos um deles estratgico. O nvel atual da maioria dos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo mais de um deles estratgico; Sendo lder do mercado ou do setor de atuao em, pelo menos, um deles. O nvel atual de quase todos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo mais de um deles estratgico; Sendo lder do mercado ou do setor de atuao em, pelo menos, um deles; e sendo referencial de excelncia em, pelo menos, um deles. O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

ou Atendimento a Requisitos de partes interessadas O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas no suficientemente demonstrado. O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevncia" implica o percentual igualmente zero em "Tendncia" e "Nvel Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendncia e "Nvel Atual, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que so comparveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos. (6) A palavra mercado, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicvel. Ver glossrio. (7) Lder de mercado: resultado em posio de liderana nos mercados, na regio de atuao, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos, o mercado de atuao social, ou qualquer outro em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Lder do setor de atuao: resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao, na regio de atuao, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio, na regio de atuao. (9) Referencial de excelncia: ver glossrio. Pode tambm ser considerado, neste nvel, um resultado absoluto, que se encontra em seu melhor nvel terico possvel.

111

Regulamento PNQS 2013

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel III 750 pontos


Organizao: _________________________________
Percentual Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante

Data: ____/____/____
Pontuao Pontuao Mxima Obtida

Critrio

Item

1.1 1 1.2 1.3 Subtotal 2.1 2 2.2 Subtotal 3.1 3 3.2 Subtotal 4.1 4 4.2 Subtotal 5.1 5 5.2 Subtotal 6.1 6 6.2 6.3 Subtotal 7.1 7 7.2 7.3 Subtotal 1-7 Total
Relevncia Tendncia Nvel Atual Resultante

25 25 25

75
25 35

60
20 25

45
30 15

45
20 15

35
25 20 15

60
40 25 20

85 405
75 75 45 45 75 30

8.1 8.2 8.3 8 8.4 8.5 8.6 Subtotal Total


Nota: Recomenda-se calcular as mdias dos percentuais, para analisar o desempenho por Fator

345

750

112

Regulamento PNQS 2013

Nvel IV Critrios de Excelncia 1000 pontos Os Critrios de Excelncia Nvel IV so os mesmos ritrios do Nvel III Avanos para a Excelncia porm, com a Tabela de Pontuao, a seguir, mais exigente para alguns fatores ou subfatores.

113

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE PROCESSOS GERENCIAIS NVEL IV 1000 pontos


0%
Enfoque
Adequao As prticas de gesto apresentadas so inadequadas aos requisitos do item, ou no esto relatadas. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a, pelo menos, um dos requisitos do item. O atendimento aos requisitos reativo, para as prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas a muitos requisitos do item. O atendimento a, pelo menos, um dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange muitas reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de muitas das prticas de gesto apresentadas. As prticas de gesto apresentadas so adequadas maioria dos requisitos. O atendimento a muitos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

Aplicada uma vez para cada Item dos Critrios de 1 a 7

20%

40%

60%

80%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a quase todos os requisitos do item. O atendimento maioria dos requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

100%
As prticas de gesto apresentadas so adequadas a todos os requisitos do item. O atendimento a quase todos os requisitos proativo, para as prticas de gesto apresentadas.

Proatividade

Aplicao
Abrangncia O conjunto de prticas de gesto apresentadas no abrange as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso no relatado ou prticas de gesto descontnuas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange, pelo menos, uma das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Incio de uso ou uso continuado em, pelo menos, uma prtica de gesto apresentada. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada foi melhorada; ou existem melhorias sendo implantadas em prticas de gesto Quase todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. Muitas das prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Pelo menos uma prtica de gesto apresentada implementada com cooperao entre reas, onde apropriado. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange a maioria das reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado da maioria das prticas de gesto apresentadas. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange quase todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de quase todas as prticas de gesto apresentadas. Quase todas as prticas de gesto apresentadas foram melhoradas; e pelo menos uma delas espelha o estado-da-arte. O conjunto de prticas de gesto apresentadas abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes. Uso continuado de todas as prticas de gesto apresentadas.

Continuidade

Aprendizado
Refinamento As prticas de gesto apresentadas no demonstram evidncias de melhoria; e no existem melhorias sendo implantadas. Muitas prticas de gesto apresentadas foram melhoradas. A maioria das prticas de gesto apresentadas foi melhorada. Todas as prticas de gesto apresentadas foram melhoradas; Muitas delas espelham o estado-da-arte; e pelo menos uma delas apresenta uma inovao. Todas as prticas de gesto apresentadas so coerentes com estratgias e objetivos da organizao; Todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, Todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; e na maioria delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes.

Integrao
Coerncia As prticas de gesto apresentadas no so suficientemente coerentes com as estratgias e objetivos da organizao. As prticas de gesto apresentadas no esto suficientemente interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto. As prticas de gesto apresentadas no so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. A maioria das prticas de gesto apresentadas est interrelacionada, onde apropriado, com outras prticas de gesto. Muitas das prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado. Quase todas as prticas de gesto apresentadas esto interrelacionadas, onde apropriado, com outras prticas de gesto, A maioria das prticas de gesto apresentadas implementada com cooperao entre reas, onde apropriado; e em pelo menos uma delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes. -

Inter-relacionamento

Quase todas as prticas de gesto apresentadas so implementadas com cooperao entre reas, onde apropriado; e em muitas delas, em cooperao com partes interessadas pertinentes.

Cooperao

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todas" (= ou >3/4); "todas" (=1/1). (2) Para determinao do percentual, considerar que cada questo dos itens de processos gerenciais pode contemplar um ou mais requisitos. (3) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Enfoque" implica o percentual igualmente zero em "Aplicao", "Aprendizado" e "Integrao". (4) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Aplicao" implica o percentual igualmente zero em "Aprendizado" e Integrao. (5) As prticas de gesto avaliadas como inadequadas, no subfator Adequao, no so consideradas na avaliao dos demais subfatores e fatores

114

Regulamento PNQS 2013

TABELA DE PONTUAO (%) - ITENS DE RESULTADOS ORGANIZACIONAIS NVEL IV 1000 pontos


0%
Relevncia
No foram apresentados resultados relevantes. Pelo menos um resultado relevante foi apresentado. Muitos dos resultados relevantes foram apresentados. A maioria dos resultados relevantes foi apresentada.

Aplicada uma vez para cada Item do Critrio 8

20%

40%

60%

80%

100%

Quase todos os resultados relevantes foram apresentados.

Todos os resultados relevantes foram apresentados.

Tendncia
Tendncias desfavorveis para todos os resultados apresentados, ou impossibilidade de avaliao de tendncias (insuficincia de dados). Tendncia favorvel em, pelo menos, um resultado apresentado; ou muitos resultados apresentados permitem avaliao da tendncia ( apresentada uma serie histrica). Tendncias favorveis em muitos dos resultados apresentados. Tendncias favorveis na maioria dos resultados apresentados Tendncias favorveis em quase todos os resultados apresentados. Tendncias favorveis em todos os resultados apresentados

Nvel Atual
Competitividade Nenhum resultado comparvel apresentado; O nvel atual de, pelo menos, um resultado apresentado comparvel igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; O nvel atual de muitos dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente. O nvel atual da maioria dos resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo lder do mercado ou do setor de atuao em, pelo menos, um deles. O atendimento de quase todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado. O nvel atual de quase todos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo lder do mercado ou do setor de atuao em, pelo menos, um deles; e sendo referencial de excelncia em, pelo menos, um deles. O nvel atual de todos os resultados apresentados comparveis igual ou superior ao do referencial comparativo pertinente; sendo lder do mercado ou do setor de atuao em, pelo menos, um deles; e sendo referencial de excelncia em pelo menos, um deles. O atendimento de todos os principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

Atendimento a Requisitos de partes interessadas

O atendimento dos principais requisitos das partes interessadas no suficientemente demonstrado.

ou O atendimento de muitos dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

O atendimento da maioria dos principais requisitos das partes interessadas demonstrado.

Notas: (1) Equivalncia da escala: "muitos" (= ou >1/4); "maioria" (= ou >1/2); "quase todos" (= ou >3/4); "todos" (=1/1). (2) Aplicando-se a tabela, o percentual zero em "Relevncia" implica o percentual igualmente zero em "Tendncia" e "Nvel Atual". (3) Para avaliar os fatores "Tendncia e "Nvel Atual, considerar somente os resultados relevantes apresentados. (4) Para avaliar o subfator "Competitividade, considerar somente os resultados relevantes apresentados, que so comparveis. (5) Para avaliar o subfator "Atendimento a Requisitos de partes interessadas, considerar somente os resultados relevantes apresentados, capazes de demonstrar que os requisitos associados a necessidades ou expectativas de partes interessadas so atendidos. (6) A palavra mercado, no contexto desta tabela, deve ser entendida no seu conceito amplo, podendo se referir a qualquer tipo de mercado, o que for aplicvel. Ver glossrio. (7) Lder de mercado: resultado em posio de liderana nos mercados, na regio de atuao, em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado-alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos, o mercado de atuao social ou qualquer outro, em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos. (8) Lder do setor de atuao: resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao, na regio de atuao, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio, na regio de atuao. (9) Referencial de excelncia: ver glossrio. Pode tambm ser considerado, nesse nvel, um resultado absoluto, que se encontra em seu melhor nvel terico possvel.

115

Regulamento PNQS 2013

Folha de Diagnstico da Gesto PNQS 2013 Nvel IV 1000 pontos


Organizao: _________________________________
Percentual Fator Enfoque Aplicao Aprendizado Integrao Resultante

Data: ____/____/____
Pontuao Pontuao Mxima Obtida

Critrio

Item

1.1 1 1.2 1.3 Subtotal 2.1 2 2.2 Subtotal 3.1 3 3.2 Subtotal 4.1 4 4.2 Subtotal 5.1 5 5.2 Subtotal 6.1 6 6.2 6.3 Subtotal 7.1 7 7.2 7.3 Subtotal 1-7 Total
Relevncia Tendncia Nvel Atual Resultante

30 30 40

100
40 40

80
20 40

60
30 30

60
30 20

50
30 30 20

80
60 30 20

110 540
100 100 60 60 100 40

8.1 8.2 8.3 8 8.4 8.5 8.6 Subtotal Total


Nota: Recomenda-se calcular as mdias dos percentuais para analisar o desempenho por Fator

460

1000

116

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial

Plano de Melhoria do Sistema Gerencial


Organizao:_______________________________ Principal executivo:______________________ CRITRIO/ ITEM
O QUE FAZER (AO CONTRA-MEDIDA)

Data:___________
POR QUE

Acompanhamento do Plano

QUEM (Responsvel)

QUANDO (PRAZO)

ONDE ser feito

COMO ser feito

PRIORIDADE 1 2 3 4

117
Legenda da avaliao: Em dia 1o atraso 2o atraso consecutivo

Regulamento PNQS 2013

Regulamento PNQS 2013

FAIXAS DE PONTUAO GLOBAL


As faixas de pontuao global so um indicativo do nvel de maturidade alcanado pela gesto de uma organizao. A soma da pontuao dos oito critrios gera a pontuao global da organizao, que se enquadra numa das seguintes faixas, incluindo aquelas referentes ao modelo utilizado para o PNQ, pela FNQ 1.000 pontos.
Faixa de pontuao Nmero 9

Descrio da maturidade da Gesto


Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado, sustentados por um aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendncias favorveis em todos os resultados. Nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores. Liderana no setor reconhecida como "referencial de excelncia", na maioria das reas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas so atendidos. Enfoques muito refinados, alguns inovadores proativos, com uso continuado e muito bem disseminados pelas reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente a inovao. As prticas entre itens e critrios so, na maioria, integradas. Tendncias favorveis em todos os resultados. Nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados, sendo referencial de excelncia em muitas reas, processos ou produtos. Os principais requisitos para partes interessadas so atendidos. Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada com base no aprendizado e na inovao, para muitos itens. Quase todos os requisitos so atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase todas as prticas, disseminadas pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem algumas lacunas na cooperao entre reas e/ou com partes interessadas, afetando eventualmente a integrao. Quase todos os resultados apresentam tendncia favorvel e nenhum apresenta tendncia desfavorvel. Nvel atual superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, sendo considerado lder do ramo e referencial de excelncia em algumas reas, processos ou produtos. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas so atendidos. Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem disseminados pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas. As prticas de gesto so coerentes com as estratgias da organizao, o refinamento decorre do aprendizado e inovao, para muitas prticas do item. Existe inter-relacionamento entre as prticas de gesto, mas ainda h algumas lacunas de cooperao entre reas e/ou com partes interessadas, afetando, em parte, a integrao. Quase todos os resultados apresentam tendncia favorvel. O nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para a maioria dos resultados, podendo ser considerado lder do ramo. Quase todos os requisitos importantes para partes interessadas so atendidos. Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vrios deles proativos, disseminados pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas, com controles atuantes. Existem algumas inovaes e muitos refinamentos decorrentes do aprendizado. As prticas de gesto so coerentes com as estratgias da organizao, existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto e existem muitas lacunas de cooperao entre reas e/ou com partes interessadas, afetando regularmente a integrao. A maioria dos resultados apresenta tendncia favorvel. Nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para alguns resultados. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas so atendidos. Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das reas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das prticas para muitos itens. Uso continuado para a maioria das prticas. O aprendizadoe a integrao ocorrem para muitos itens. As prticas de gesto so coerentes com a maioria das estratgias da organizao, mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. Muitos resultados relevantes so apresentados, como decorrncia da aplicao dos enfoques. Alguns resultados apresentam tendncias favorveis. Incio de uso de referenciais comparativos. A maioria dos requisitos importantes para partes interessadas so atendidos. Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumas reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerncias entre as prticas de gesto e as estratgias, assim como muitas lacunas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. O aprendizado, o refinamento e a integrao ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes, decorrentes da aplicao dos enfoques, avaliaes e melhorias, so apresentados com algumas tendncias favorveis. Muitos dos requisitos importantes para partes interessadas j so atendidos. Os enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento para alguns itens, com prticas proativas, em considerao aos fundamentos da excelncia, existindo lacunas significativas na aplicao da maioria deles. Algumas prticas apresentam integrao. Comeam a aparecer alguns resultados relevantes, decorrentes da aplicao de enfoques implementados. Muitos dos requisitos importantes paraas partes interessadas j so atendidos. Estgios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aos fundamentos da excelncia, considerando os requisitos dos critrios. A aplicao local, muitas em incio de uso, apresentando poucos padres de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo haver inovao espordica. No ocorrem o refinamento e a integrao. Ainda no existem resultados relevantes, decorrentes de enfoques implementados. Requisitos importantes para partes interessadas no so atendidos ou monitorados.

Valor da pontuao

851 1 000

751 850

651 750

551 650

451 550

351 450

251 350

151 -250

0 150

Fonte: FNQ 2011

118

Regulamento PNQS 2013

Apresentao dos critrios PNQS IGS


O objetivo, com esta seo, definir os critrios de avaliao do Prmio Nacional de Qualidade em Saneamento (PNQS 2013), para a categoria Inovao da Gesto em Saneamento (IGS). Essa categoria permite a candidatura de uma prtica de gesto, na forma de um Case, que a descreve juntamente com os resultados dela diretamente decorrentes. A prtica deve abranger um ou mais aspectos dos critrios do PNQS Nvel II, que aborde processos gerenciais.

II, IIIe IV, j que, para ser elegvel, o Case relatado deve estar relacionado com prticas de gesto exigidas em um ou mais aspectos daqueles critrios. Alm disso, o relato deve conter elementos clssicos da gesto classe mundial padronizao, controle e aprendizado,acompanhados da demonstrao de eficcia por, meio de resultados. Esses elementos asseguram a repetitividade do processo gerencial, de acordo com padres de conformidade e a melhoria contnua do desempenho, por meio da avaliao e melhoria da prtica de gesto.

Caractersticas dos critrios de avaliao PNQS-IGS


Os critrios de avaliao dessa categoria esto divididos em critrios, itens e fatores. So quatro critrios: A A oportunidade, B A ideia, C Os resultados e D A apresentao pblica. Existem oito itens de avaliao, no total. Cada item avaliado em alguns fatores. Os fatores totalizam 25. Essa categoria de avaliao foi inspirada em modelos de premiao de crculos de qualidade, que, desde a dcada de 1980, vm estimulando a melhoria da qualidade das operaes das organizaes, em programas da qualidade de produto e processo nacionais ou regionais. Os itens e fatores de avaliao foram inspirados em questes relevantes para a boa gesto, inseridos no modelo do PNQS. Na categoria IGS, pretende-se utilizar esse mesmo recurso motivacional para reconhecer experincias bemsucedidas de melhoria da qualidade da gesto.

Apresentao de evidncias no Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto (RDPG)


No caso de candidatura ao PNQS categoria IGS, as evidncias para atender aos itens avaliados devem ser relatadas no RDPG (ver Relatrio de Descrio de Prtica de Gesto, neste documento). O avaliador atribuir uma nota para cada fator, avaliando as evidncias relatadas e sua consistncia com o que foi solicitado nos itens A, B e C. Os juzes pontuaro o item D, durante a apresentao dos Cases, no Seminrio de Benchmark da ABES (ver Processo de Avaliao IGS neste documento). A pontuao total de um Case corresponde mdia da pontuao percentual dos aspectos. Os critrios de avaliao da Inovao da Gesto em Saneamento so:

A. A OPORTUNIDADE

Os critrios da categoria IGS guardam relacionamento com os Critrios de Nveis B, I,


A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gesto (problema, desafio, dificuldade) solucionada pela prtica de gesto implementada? Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou no satisfatrios, constatados no perodo anterior implementao da prtica, explicando-os. Descrever a ligao do problema com os objetivos estratgicos da organizao. Informar como esse problema afeta o setor. Notas Fatores de avaliao 0-10 A.1.1 Origem em sistemtica de avaliao estruturada ___ A.1.2 Relevncia do problema para a organizao ___ A.1.3 Relevncia do problema para as organizaes do setor ___ A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrio da sistemtica utilizada para identificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a anlise do problema. Informar as lideranas e profissionais envolvidos no processo de investigao.

119

Regulamento PNQS 2013

Fatores de avaliao A.2.1 Emprego de mtodos de anlise e soluo de problemas A.2.2 Trabalho em equipe para soluo de problemas

Notas 0-10 ___ ___

B. A IDEIA
B.1 De que forma a soluo foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranas e profissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilizao. Apresentar os recursos (financeiros, humanos e materiais) orados e realizados no projeto, at a soluo final e entrada em regime. Incluir as principais origens ou fontes de inspirao, internas e/ou externas, para desenvolvimento da ideia. Descrever atividades de treinamento necessrias e sua abrangncia. Informar como a evoluo do projeto foi controlada. Notas Fatores de avaliao 0-10 B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos ___ B.1.2 Sistemtica de trabalho em projetos ___ B.1.3 Emprego de mecanismos de fomentoda inovao ___ B.1.4 Uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia(benchmarking) ___ B.2 Como funciona a prtica de gesto? Mencionar seus principais padres de trabalho e mecanismos de controle. Incluir padres relativos a metas almejadas. Informar como os padres so veiculados para as reas pertinentes. Na descrio da prtica, usar como referncia os padres de consistncia de descrio de prticas de gesto, exigidos nas categorias Nveis B, I, II, III ou IV(ver Apresentao de Evidncias, no Relatrio da Gesto RG nesse documento, subitem Consistncia dos relatos do RG). Notas Fatores de avaliao 0-10 B.2.1 Enfoque adequado, sistemtico e com padres de trabalho claros ___ B.2.2 Enfoque inovador no setor ___ B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a preveno ___ B.2.4 Mecanismo de controle da prtica consistente com metas estabelecidas ___ B.2.5 Aplicao abrangente, onde devido, e uso continuado ___ B.2.6 Integrao ao sistema de padres da organizao ___ B.3 Como funciona a sistemtica de avaliao e de melhoria da prtica de gesto? Mencionar indicador, ou indicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias, que foram requeridas em funo das avaliaes iniciais. Notas Fatores de avaliao 0-10 B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prtica (avaliao e melhoria) estruturado ___ B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficcia ___

C. OS RESULTADOS
C.1 Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstrao de favorabilidade, obtidos em decorrncia da implementao da prtica, expressos, quantitativamente, por meio de indicadores de nvel de desempenho e demonstrao de tendncias, que evidenciem a inovao, por meio dos resultados obtidos. Informar nveis de desempenho e tendncias, abrangendo o perodo anterior e posterior implementao da prtica. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos organizao, que permitam avaliar o nvel atual de desempenho. Se o resultado apresentado no decorrer exclusivamente da prtica, justificar a correlao forte com a mesma. Notas Fatores de avaliao 0-10 C.1.1 Relevncia dos resultados obtidos ___ C.1.2 Tendncias comprovam melhoria ___ C.1.3 Nvel de desempenho em patamares favorveis ___ C.2Quais so outros benefcios intangveis decorrentes da implementao da prtica, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas, descritas na Folha de Elegibilidade. Notas Fatores de avaliao 0-10 C.2.1 Alcance de outras partes interessadas ___ C.2.2 Relevncia dos benefcios intangveis, para outras partes interessadas ___

120

Regulamento PNQS 2013

D. APRESENTAO PBLICA
D.1 A apresentao pblica do Case no Seminrio de Benchmark da ABES estimula a busca da inovao da Gesto em Saneamento? Notas Fatores de avaliao 0-10 D.1.1 Objetividade e clareza ___ D.1.2 Pontualidade e mtodo ___ D.1.3 Estmulo ao pblico ___

Mdia Geral

Sistema de pontuao IGS


Cada item dos critrios A, B, C e D da categoria IGS apresenta exigncias na forma de questes. As respostas a essas questes, exceto as relativas ao critrio D, devero ser justificadas no RDPG, de acordo com as diretrizes para a apresentao de exigncias no RDPG, mais adiante. O grau de atendimento s exigncias de cada item pontuado pelos juzes, por meio de atribuio de notas entre 0 (zero) e 10 (dez) a cada fator, de acordo com a tabela que se segue. A mdia aritmtica da pontuao dos fatores resultar na pontuao do Case. As diferenas entre as notas de juzes sero discutidas para obteno de consenso.

121

Regulamento PNQS 2013

A. A OPORTUNIDADE
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gesto (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prtica de gesto implementada? 0 No foi descrita a origem da oportunidade A.1.1 Origem em sistemtica de avaliao 1 A descrio no permite avaliar a origem da oportunidade estruturada 4 Oportunidade foi identificada reagindo a problemas 7 Oportunidade foi identificada em iniciativa isolada de preveno A.1.2 Relevncia do problema para a organizao 10 Oportunidade identificada em sistema de avaliao, baseado em fatos 0 Problema irrelevante para a organizao, ou relevncia no evidenciada 1 A explicao no permite avaliar o grau de relevncia 4 Oportunidade pouco relevante para a o xito da organizao 7 Oportunidade razoavelmente relevante para a o xito da organizao A.1.3 Relevncia do problema para as organizaes do setor 10 Oportunidade muito relevante para o xito da organizao 0 Problema irrelevante para o setor, ou relevncia no evidenciada 1 A explicao no permite avaliar o grau de relevncia para o setor 4 Oportunidade pouco relevante para o setor 7 Oportunidade razoavelmente relevante para o setor 10 Oportunidade muito relevante para o setor A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? A.2.1 Emprego de mtodos de anlise e soluo de problemas 0 No foi mencionado o uso de mtodos de anlise e soluo de problemas 1 A descrio no permite avaliar o mtodo 4 Emprego de mtodos de anlise e soluo de problemas sem aprofundar investigao de causas 7 Emprego de mtodos de anlise e soluo de problemas na identificao de causas 10 Emprego de mtodos de anlise e soluo de problemas na identificao de causas, disseminados na organizao 0 No foi mencionado o trabalho em equipe 1 A descrio no permite avaliar o trabalho em equipe 4 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo alguns dos atores internos e externos 7 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo quase todos os atores internos e externos 10 Trabalho em equipe multidisciplinar, envolvendo todos os atores internos e externos

A.2.2 Trabalho em equipe para soluo de problemas

B. A IDEIA
B.1 De que forma a soluo foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? B.1.1 Planejamento e gerenciamento de projetos 0 No foi mencionado o planejamento da soluo ou o gerenciamento do projeto 1 A descrio no permite avaliar o planejamento da soluo ou o gerenciamento do projeto 4 Planejamento e gerenciamento pouco estruturados 7 Planejamento e gerenciamento razoavelmente estruturados 10 Planejamento e gerenciamento bem estruturados

122

Regulamento PNQS 2013

B.1.2 Sistemtica de trabalho em projetos

0 No foi mencionada a sistemtica de trabalho 1 A descrio no permite avaliar a sistemtica de trabalho 4 Sistemtica de trabalho com poucos elementos estruturadores (forma de trabalho em equipe, sistema de comunicao, pilotos & ensaios, etapas e fases de anlise crtica etc.) 7 Sistemtica de trabalho com vrios elementos estruturadores

B.1.3 Emprego de mecanismos de fomentoda inovao

10 Sistemtica de trabalho bem estruturada 0 No foi mencionado o emprego de mecanismos de fomentoda inovao 1 A descrio no permite avaliar mecanismos de fomentoda inovao estruturados 4 Emprego de mecanismos de fomentoda inovao no estruturados 7 Emprego de mecanismos de fomentoda inovao estruturados 10 Emprego de mecanismos de fomentoda inovao estruturados e disseminados na organizao 0 No foi mencionado o uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia 4 A descrio no permite avaliar os benefcios do uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia 7 Evidenciado o uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia, sobre processos gerenciais (benckmarking de processos gerenciais) 10 Evidenciado o uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia, sobre processos gerenciais e seus resultados (benckmarking de processos gerenciais e de resultados)

B.1.4 Uso de informaes de concorrentes ou de outras organizaes de referncia(benckmarking)

B.2 Como funciona a prtica de gesto? B.2.1 Enfoque adequado, sistemtico e com padres de trabalho claros 0 No foi apresentado o funcionamento da prtica de gesto 1 A descrio no permite entender a adequao ou funcionamento da prtica de gesto 4 A prtica de gesto adequada, mas no possui padres que assegurem sua repetibilidade e controle 7 A prtica de gesto adequada, com alguns padres estabelecidos para assegurar sua repetibilidade e controle 10 A prtica de gesto adequada, com padres adequados para assegurar sua repetibilidade e controle 0 No foi apresentada nenhuma inovao 1 A descrio no permite avaliar o aspecto inovador 5 A prtica inovadora na organizao B.2.3 Enfoque proativo, estimulando a preveno 10 A prtica inovadora no setor 0 No foram apresentados elementos de preveno de problemas 1 A descrio no permite entender os mecanismos de preveno de problemas 5 Os elementos de preveno apresentados so insuficientes 10 A prtica possui elementos que visam a prevenir problemas

B.2.2 Enfoque inovador no setor

123

Regulamento PNQS 2013

B.2.4 Mecanismo de controle da prtica consistente, com metas estabelecidas

0 No foram apresentados mecanismos de controle ou metas de desempenho 1 A descrio no permite avaliar os mecanismos de controle, ou identificar metas de desempenho estabelecidas 4 O mecanismo de controle restrito ao acompanhamento de metas 7 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padres de trabalho, sem acompanhamento de metas 10 Existe mecanismo de controle para verificar o cumprimento de padres de trabalho e para acompanhar metas 0 No foram apresentados elementos que demonstrem a disseminao e a continuidade da prtica 1 A descrio apresentada no permite avaliar a disseminao ou a continuidade 4 O uso no continuado ou a prtica encontra-se em estgios iniciais de aplicao 7 A disseminao abrange as principais reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso continuado 10 A disseminao abrange todas as reas, processos, produtos ou partes interessadas pertinentes e o uso continuado 0 No foi abordada a integrao ao sistema de padres (sistemas de informao, sistemas de documentao, sistemas de trabalho, sistema de comunicao, sistemas de gesto especficos etc.) 1 A descrio apresentada no permite avaliar o grau de integrao ao sistema de padres 4 Os padres da prtica de gesto no esto integrados ao sistema de padres existentes, utilizando sistema independente 7 H alguma integrao com o sistema de padres existente 10 Os padres de trabalho da prtica esto integrados ao sistema de padres da organizao

B.2.5 Aplicao disseminada e uso continuado

B.2.6 Integrao ao sistema de padres da organizao

B.3 Como funciona a sistemtica de avaliao e de melhoria da prtica de gesto? B.3.1 Mecanismo de aprendizado da prtica (avaliao e melhoria) estruturado 0 No foram apresentados os mecanismos de avaliao e de melhoria da prtica de gesto 1 A descrio apresentada no permite avaliar os mecanismos de avaliao e de melhoria da prtica de gesto 4 H melhorias nas prticas de gestoe em seus padres de trabalho, sem mtodo estruturado de avaliao, com exemplos de melhorias na gesto 7 H avaliao regular de informaes qualitativas sobre o desempenho da prtica de gesto e mtodos para aprimorar seus padres de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gesto 10 H avaliao regular de resultados quantitativos da prtica de gesto e mtodos para aprimorar seus padres de trabalho regularmente, com exemplos de melhoria na gesto 0 No h uso de indicadores de desempenho para a avaliao de resultados da eficcia da prtica 1 Os indicadores no avaliam nem a eficincia nem a eficcia 7 Os indicadores de desempenho avaliam apenas a eficincia (relao entre o resultado alcanado e os recursos usados) 10 Os indicadores de desempenho avaliam a eficcia (extenso na qual as atividades planejadas so realizadas e os resultados planejados so alcanados)

B.3.2 Indicadores consistentes para avaliar a eficcia

C. OS RESULTADOS
C.1H um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstrao de favorabilidade, obtidos em decorrncia da implementao da prtica, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nvel de desempenho e demonstrao de tendncias?

124

Regulamento PNQS 2013

C.1.1 Relevncia dos resultados obtidos

0 Os resultados so irrelevantes, ou no foram relatados 4 H resultados relevantes para determinao do desempenho, porm somente qualitativos 7 H resultados quantitativos relevantes para determinao do desempenho, porm NO decorrente exclusivamente da prtica 10 H resultados quantitativos relevantes para a determinao do desempenho, decorrentes exclusivamente da prtica 0 No possvel evidenciar tendncia favorvel, nem estabilizada em faixa de controle justificada,de resultado relevante 4 Foi evidenciada tendncia favorvel ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, SOMENTE em perodo posterior implementao da prtica 7 Foi evidenciada tendncia favorvel ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em perodo anterior e posterior implementao da prtica, evidenciando alguma melhoria do desempenho decorrente da prtica 10 Foi evidenciada tendncia favorvel ou estabilizada em faixa de controle justificada, de resultado relevante, em perodo anterior e posterior implementao da prtica, demonstrando a inovao por meio da acentuada criao de valor 0 No possvel evidenciar desempenho competitivo, no mercado ou no setor de atuao, por meio de referencial comparativo pertinente 3 Foi evidenciado desempenho inferior mdia de mercado ou do setor de atuao, em resultado relevante 6 Foi evidenciado desempenho similar ou superior mdia de mercado ou do setor de atuao, em resultado relevante 8 Foi evidenciado desempenho em nvel de liderana de mercado ou do setor de atuao, em resultado relevante 10 Foi evidenciado desempenho em nvel de referencial deexcelncia, em resultado relevante

C.1.2 Tendncias comprovam melhoria

C.1.3 Nvel de desempenho em patamares favorveis

C.2Quais so outros benefcios intangveis, decorrentes da implementao da prtica, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? C.2.1 Alcance de outras 0 Os benefcios para partes interessadas no foram evidenciados partes interessadas 1 Os benefcios apresentados no podem ser comprovados 4 H benefcios comprovados para alguma parte interessada 7 H benefcios comprovados para duas partes interessadas C.2.2 Relevncia dos benefcios intangveis para outras partes interessadas 10 H benefcios comprovados para mais de duas partes interessadas 0 Os benefcios so irrelevantes, ou a relevncia no foi evidenciada 1 A explicao no permite avaliar o grau de relevncia dos benefcios 4 Os benefcios para partes interessadas so pouco relevantes 7 Os benefcios para partes interessadas so razoavelmente relevantes 10 Os benefcios para partes interessadas so muito relevantes

D. APRESENTAO PBLICA
D.1 A apresentao pblica do Case, no Seminrio de Benchmark da ABES, estimula a busca da Inovao da Gesto em Saneamento? D.1.1 Objetividade e 0 No houve apresentao do Case, ou apresentao incompatvel com o Case clareza 1 Apresentao confusa ou pouco didtica doCase 5 Apresentao relativamente clara e didtica doCase 10 Apresentao muito clara e didtica doCase

125

Regulamento PNQS 2013

D.1.2 Pontualidade e mtodo

0 No houve apresentao do Case, ou apresentao incompatvel com o Case 1 O mtodo foi incompatvel com o tempo previsto 5 O mtodo foi relativamente adequado para o tempo previsto

D.1.3 Estmulo ao pblico

10 O mtodo possibilitou a utilizao adequada do tempo previsto 0 No houve apresentao do Cas,e ou apresentao incompatvel com o Case 1 A apresentao foi pouco interessante e motivante 5 A apresentao foi relativamente interessante e motivante 10 A apresentao foi muito interessante e motivante

126

Regulamento PNQS 2013

Guia de Referncia para Medio do Desempenho GRMD2013


Trata-se de uma particularidade, na prtica, do Prmio Nacional da Qualidade em Saneamento (PNQS) ABES, que assegura a implantao efetiva de um sistema de medio de desempenho, aplicvel a todas as organizaes de saneamento, iniciantes ou no. Considera, alinhado Lei 11.445/07, todas as reas de saneamento, ou seja, gua, esgoto, resduos slidos, manejo de guas pluviais e efluente industrial. A forma de utilizao deste Guia, no mbito do PNQS, est estabelecida nas exigncias do Critrio 8 Resultados. As colunas B (de Bsico),I, II, III e IV indicam a que Nvel se aplica o indicador e mostram o tipo de indicador: O obrigatrio para o setor, S- sugerido. As colunas SNIS Sistema Nacional de Informaes sobre o Saneamento" e GRMD - Guia de Referncia para Medio do Desempenho - indicam sistemas de medio aplicveis no setor. A coluna Perfil mostra que o indicador aplicvel s organizaes, cujos perfis de negcio incluam A gua, E - Esgotamento Sanitrio, R - Manejo de Resduos Slidos Urbanos, M - Manejo de guas Pluviais e I - Efluente Industrial. A coluna Aspectos Importantes a Verificar trata dos aspectos a serem considerados no uso do indicador pela organizao. So notas adicionais que a organizao deve considerar, para o levantamento de dados e comparaes entre as empresas. Em razo do Perfil da organizao, os resultados deste GRMD podero ser demonstrados em locais diferentes daqueles sugeridos nas tabelas abaixo, por meio da itemizao de 8.1 a 8.6. Por exemplo, os indicadores Isp15 a Isp18, sobre a qualidade do produto fornecido gua tratada, da Tabela 8.5 Resultados de Processos, seriam apresentados como Resultados Relativos a Fornecedores, em 8.f (Nvel I), ou 8.6 (Nveis II ou III), por uma candidata que compra a gua tratada para distribuir. O Anexo, Tabela de Indicadores com Propsitos Equivalentes aos do GRMD, quando a candidata os for apresentar, deve ter o mesmo formato da Tabela Detalhada do GRMD. A seguir, encontram-se dois blocos de informaes, a Lista de Indicadores e a Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD.

127

Regulamento PNQS 2013

Lista de Indicadores do GRMD


Ver propsitos e outros detalhes de cada indicador na Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD, depois desta lista.
8.a ou 8.1 - Indicadores econmico-financeiros B O S S S S S S O O O O S S O S I O O O S S S O O O O O S S O S II O O O O O S O O O O O S S O S III O O O O O O O O O O O S S O S IV O O O O O O O O O O O O O O S Cd IFn01 IFn02 IFn03 IFn04 IFn05 IFn06 IFn07 IFn08 IFn09 IFn10 IFn11 IFn12 IFn13 IFn15 IFn16 ndice de desempenho financeiro Indicador de guas no faturadas por volume Despesas totais com os servios por m3 Indicador de execuo oramentria dos investimentos Margem lquida com depreciao Indicador do nvel de investimentos Dias de faturamento comprometidos c/ contas a receber Despesa per capita com manejo de resduos slidos urbanos Autossuficincia com a coleta de guas pluviais Autossuficincia com manejo de resduos slidos urbanos Despesa per capita com a coleta de guas pluviais Indicador de receita da coleta de resduos slidos por imvel Indicador de receita arrecadada com taxa de drenagem pluvial p/ imvel ndice de evaso de receita ndice de Retorno sobre o Patrimnio Lquido Nome do Indicador

8.b ou 8.2 - Indicadores relativos a clientes e ao mercado B S S O S S O O S S S S O O S S I O O O S O O O O S S O O O S S II O O O O O O O O S S O O O S S III O O O O O O O O S S O O O S S IV O O O O O O O O O O O O O O O Cd ICm01


ICm01a

Nome do Indicador ndice de reclamaes e comunicao de problemas ndice de reclamaes de problemas ndice de satisfao dos clientes ndice de favorabilidade da imagem da organizao ndice de conhecimento dos servios e produtos ndice de atendimento urbano de gua ndice de atendimento urbano de esgoto sanitrio ndice de tratamento do esgoto gerado ndice de atendimento total de gua ndice de atendimento total de esgoto sanitrio Tempo mdio de resposta reclamao dos cidados/usurios ndice de atendimento urbano da coleta de resduos slidos ndice de atendimento urbano de guas pluviais ndice de ocorrncias no rgo de defesa do consumidor ndice de audincias no rgo de defesa do consumidor

ICm02 ICm03 ICm04 ICm05 ICm06 ICm07 ICm08 ICm09 ICm10 ICm11 ICm12 ICm13 ICm14

128

Regulamento PNQS 2013

8.c ou 8.3 - Indicadores relativos sociedade B S O O S S S S O I S O O O S S S O II S O O O S O S O III S O O O S O S O IV O O O O O O O O Cd ISc01 ISc02 Isc02a ISc04 ISc05 ISc07 ISc08 ISc09 Indicador de desenvolvimento social ndice das sanes e indenizaes ndice de sanes e indenizaes para resduos slidos Indicador de mitigao de impactos ambientais Incidncia de processos administrativos internos julgados como procedentes Incidncia processos judiciais recebidos julgados como procedentes ndice de comprometimento de renda familiar ndice de tratamento do esgoto gerado Nome do Indicador

8.d ou 8.4 - Indicadores relativos s pessoas B S S O S S O O S S S S S S I O O O S S O O O O O S O S II O O S O O O O O O O O O S III O O S O O O O O O O O O O IV O O O O O O O O O O O O O Cd IPe01 IPe02 IPe03 IPe3a IPe3b IPe04 IPe05 IPe06 IPe07 IPe08 IPe09 IPe11 IPe12 Nome do Indicador ndice de produtividade da fora de trabalho p/ os sistemas de gua e esgotos ndice de criatividade do pessoal ndice de capacitao anual da fora de trabalho ndice de cumprimento do plano de capacitao e desenvolvimento ndice de eficcia de treinamento ndice de satisfao dos empregados ndice de frequncia de acidentes Coeficiente de gravidade de acidentes Ind. produtividade da fora de trab. p/ servio de coleta de resduos slidos urbanos Ind. produtividade da fora de trab. p/ manejo de guas pluviais Comprometimento da fora de trabalho com as diretrizes ndice de produtividade de pessoal total (equivalente) ndice de absentesmo

129

Regulamento PNQS 2013

8.e ou 8.5 - Indicadores relativos aos processos B S O O S S S S O S S O S S S S S S S O S S O O S S S S S S I O O O O O O O O O O O O O O S O O O O S O O O O S S S O S II O O O O O O O O O O O O O O S O O O O S O O O O S O S O S III O O O O O O O O O O O O O O S O O O O S O O O O S O O O S IV O O O O O O O O O O O O O O O O O O O S O O O O O O O O O Cd ISp01 ISp02 ISp03 ISp04 ISp06 ISp08 ISp09 ISp10 ISp11 ISp13 ISp14 ISp15 ISp16 ISp17 ISp18 ISp19 ISp20 ISp21 ISp22 ISp23 IPa01 IPa02 IPa03 IPa04 IPa05 IPa07 IPa08 IPa09 IPa10 Nome do Indicador Ind. conformidade da quantidade de amostras p/ aferio da qualidade da gua distribuda Incidncia de anlises de aferio da qualidade da gua distribuda fora do padro Remoo de carga poluente do esgoto recebido na ETE Tempo mdio de execuo de ligao de gua Tempo mdio de execuo de ligao de esgoto sanitrio Incidncia de reclamaes sobre qualidade da gua Incidncia de reclamaes sobre falta de gua Tempo mdio de execuo dos servios Continuidade no abastecimento de gua Incidncia de extravasamentos de esgotos sanitrios Indicador de perdas totais de gua por ligao Incidncia das anlises de cloro residual fora do padro Incidncia das analises de turbidez fora do padro Incidncia das anlises de coliformes totais fora do padro ndice de conformidade da quantidade de amostras p/ aferio da gua tratada Efetividade da reduo de carga poluente do esgoto coletado na rede Incidncia das anlises fora padro p/ aferio da qualidade da gua tratada ndice de recuperao de materiais reciclveis ndice de resduos slidos totais com destinao adequada

ndice de conformidade da quantidade de amostras para aferio de esgoto tratado


Incidncia de atraso no pagamento a fornecedores ndice de hidrometrao ndice de macromedio Consumo mdio de energia eltrica ndice de reparos proativos Projetos estratgicos implantados no prazo ndice de avaliao externa do sistema de gesto ndice da satisfao dos usurios de informaes ndice de servios externos executados dentro do prazo

8.f ou 8.6 - Indicadores relativos aos fornecedores B S S S S S O I O O S S S O II O O S O S O III O O S O O O IV O O O O O O Cd IFr01 IFr02 IFr02a IFr03 IFr06 IFr07 Nome do Indicador ndice de atraso nas entregas dos fornecedores ndice de insumos qumicos entregues fora de especificao ndice de insumos crticos no qumicos entregues fora de especificao ndice de falhas no fornecimento de energia eltrica Custo do tratamento de gua (mede indiretamente a qualidade da gua bruta recebida) ndice de desempenho de prestadores de servio

130

Regulamento PNQS 2013

Tabela Detalhada de Indicadores do GRMD2013 8.a ou 8.1- Resultados econmico-financeiros


8.1 B I NVEL II III IV Desempenho financeiro
SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE
SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

IN012

IFn01
Receitas e despesas Desempenho financeiro

ndice de desempenho financeiro

FN01+ FN03 + FN05 FN08


SP07 + SP11 SP20

100

IFn02

Perdas de faturamento Desempenho financeiro

Indicador de guas no faturadas por volume

SP07 + SP11

X100

(i) valores das receitas indiretas; (ii) estrutura de custos praticada, com destaque para assegurar que: - os itens que compem a DTS esto considerados; - composio do item outras despesas; - critrios de rateio das despesas contabilizadas nos escritrios regionais e na administrao central. (i)critrios adotados para estimar os volumes tratado e importado (quando couber); (ii) critrios adotados para estimar o volume de gua faturado em ligaes desprovidas de hidrmetro; (iii) nvel de hidrometrao e de macromedio. (i)critrios adotados para estimar o volume de gua faturado em ligaes desprovidas de hidrmetro; (ii) critrios adotados para calcular o volume de esgoto faturado; (iii) nvel de hidrometrao. Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07 O resultado do indicador ser to melhor, quanto mais se aproximar de 1

IN003

IFn03
Despesas por unidade Desempenho financeiro

Despesas totais com os servios por m faturado

FN08 SP20 + SP79


R$/m A E

IFn04
Realizao de investimentos

Indicador da execuo oramentria dos investimentos

FN12 FN11

Ver nota

~1

IN065

IFn05

Desempenho econmico

Margem lquida com depreciao

FN16 FN17

100

(i) valores de depreciao, das despesas financeiras e das despesas no operacionais

IFn06

Desempenho econmico

Indicador do nvel de investimentos

FN10 FN01+ FN03 + FN05

X100

(i) valores de investimentos segundo a fonte (recursos onerosos, no onerosos e prprios) e o destino (sistema de gua, de esgotos, ou outros)

131

Regulamento PNQS 2013

8.1 B I

NVEL II III IV

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

IFn07

Desempenho financeiro
Comprometimento

de receitas Desempenho financeiro O O O O O

Indicador de dias de faturamento comprometidos com contas a receber Despesa per capita com manejo de resduos slidos urbanos

FN18 360 FN01 + FN03 + FN05


FN21 CM19 FN23 FN22

Dias

(i) valores a receber relativos ao faturamento de gua e esgoto

IFn08
Despesas por unidade Desempenho econmico Autossuficincia

R$/hab.

(i) Valores efetivamente aplicados no servio de manejo de resduos slidos urbanos em relao populao urbana (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (i) Considera a arrecadao total e o gasto total do municpio com os servios de drenagem urbana

IFn09

Autossuficincia com a coleta de guas pluviais

X100

M
(i) Considera a arrecadao total e o gasto total do municpio com os servios de resduos slidos urbanos (ii) Indicador similar ao I05 do SNIS - M. Cidades (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07 (i) Valores efetivamente aplicados no servio de drenagem urbana, em relao populao urbana Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07 (i) valores a receber relativos ao faturamento de manejo de resduos slidos

IFn10

Desempenho econmico Autossuficincia Desempenho financeiro

Autossuficincia com o manejo de resduos slidos urbanos

FN19 FN21

X100

IFn11
Despesas por unidade Desempenho financeiro

Despesa per capita com a coleta de guas pluviais Indicador de receita da coleta de resduos slidos por imvel Indicador de receita arrecadada com a taxa de drenagem pluvial por imvel

FN22 CM20
R$/hab. M

IFn12
Despesas por unidade Desempenho financeiro

FN19 CM17 FN23 CM20

R$/imvel

R
(i) valores recebidos relativos cobrana pelo servio de drenagem urbana Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07

IFn13
Despesas por unidade

R$/imvel

132

Regulamento PNQS 2013

8.1 B I

NVEL II III IV

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

IN029

IFn15

Desempenho financeiro Receitas ou Arrecadao Desempenho Financeiro

ndice de evaso de receita

F05 - F06 F05

X100

IN066

IFn16

ndice de Retorno sobre o Patrimnio Lquido

DA30 X 100 DA38 DA30

Indicador pode no ser aplicvel a unidades de corporao e organizaes pblicas municipais.

8.b ou 8.2 - Resultados relativos a clientes e ao mercado


PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE
SENTIDO

8.2 B I

NVEL II III IV

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes e as comunicaes de problemas; (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas, incluindo reincidncias. (iii) As reclamaes no servio de fornecimento de gua, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas. (iv) Deve ser estratificado por servio de gua e esgoto. (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes e as comunicaes de problemas; (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas, incluindo reincidncias. (iii) As reclamaes no servio de fornecimento de gua, coleta de esgoto, tratamento de esgoto devem ser separadas. (iv) Deve ser estratificado por servio de gua e esgoto. (I) Pode ser estratificado por servio de gua, esgoto, resduos slidos e drenagem urbana (ii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

ICm01

Clientes: Reclamaes Incidncia

ndice de reclamaes e comunicao de problemastotal

CM11 SP01 + SP71

Reclam.p/ ligao

ICm01a

Clientes: Reclamaes

ndice de reclamaes de problemas

CM11a SP01 + SP71

Reclam.p/ ligao

ICm02

Clientes: Satisfao

ndice de satisfao dos clientes

Por meio da informao CM14

De acordo com metodologia

R M

133

Regulamento PNQS 2013

8.2 B S I S

NVEL II O III O IV O

PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE


SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02 (ii) considerar a regio de concesso (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm02 (i) clculo da populao urbana e da populao atendida; (ii) se a rea considerada como urbana a mesma para as duas populaes calculadas; (iii) incidncia de economias residenciais ativas no ocupadas; (iv) se, na quantidade de economias residenciais ativas da zona urbana, esto somadas economias da zona rural. (v) considerar a regio de concesso (vi) Cobertura pode ser entendida como a participao no mercado de concesso (vii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07 (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm05

ICm03

Mercado: Imagem

ndice de favorabilidade da imagem da organizao ndice de conhecimento dos servios e produtos

Por meio da informao CM15

De acordo com metodologia De acordo com metodologia

R M

ICm04

Mercado: Comunicao

Por meio da informao CM16

R M

Mercado: Atendimento O O O O O
Similar aoIN0

ICm05

23

Atendimentourb ano com fornecimento de gua potvel

ndice de atendimento urbano de gua

CM01 X100 CM03


% A

Similar aoIN0

Mercado: Atendimento ICm06 Atendimento urbano com coleta de esgoto Mercado: Cobertura

47

ndice de atendimento urbano de esgoto sanitrio (Indicador I47 do SNIS)

CM06 X100 CM08

ICm07 Tratamento do esgoto gerado Mercado: Atendimento ICm08


Atendimento total com fornecimento de gua potvel

ndice de tratamento do esgoto gerado

SP77 X100 0,8 X SP15

Similar ao

IN066

ndice de atendimento total de gua

CM02 X100 CM05

(i) critrios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critrios adotados para estimar o volume de gua consumido em ligaes desprovidas de hidrmetro (iii) se o volume de gua consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a regio de concesso (i) clculo da populao total e da populao atendida (ii) incidncia de economias residenciais ativas no ocupadas (iii) Verificar a abrangncia da concesso

134

Regulamento PNQS 2013

8.2 B I

NVEL II III IV

PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE


SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador Icm08 (ii) Verificar a abrangncia da concesso

Mercado: Atendimento S S S S O ICm09


Atendimento total com coleta de esgoto

ndice de atendimento total de esgoto sanitrio

CM04 X100 CM07


CM22 CM23

ICm10

Clientes: Reclamaes Tempo de soluo do problema reclamado Mercado: Cobertura


Atendimento urbano com coleta de resduos slidos

Tempo mdio de resposta reclamao dos cidados/usurios

h/Reclam

R M

(i) considerar o tempo entre a hora do registro da reclamao e a soluo do problema (ii) No so consideradas as solicitaes de servios (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (i) populao urbana calculada de acordo com os critrios do SNIS (ii) considerar a regio de concesso

ICm11

ndice de atendimento urbano da coleta de resduos slidos

CM18 X100 CM19

Mercado: Cobertura O O O O O ICm12


Atendimento urbano com drenagem urbana

ndice de atendimento urbano de guas pluviais

CM20 X100 CM21

(i) populao urbana calculada de acordo com os critrios do SNIS (ii) considerar a regio de concesso (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07 (i) Se o sistema de atendimento facilita e incentiva as reclamaes; (ii) Quantidade de ligaes prejudicadas; (iii) As reclamaes dos servios de fornecimento de gua, coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser separadas; (iv) Pode ser estratificado por servio de gua e esgoto; (v) Decreto 2.181/97. (i) As audincias dos servios de fornecimento de gua, coleta de esgoto e tratamento de esgoto devem ser separadas; (ii) Pode ser estratificado por servio de gua e esgoto; (iii) Decreto 2.181/97.

Clientes: Reclamaes S S S S O ICm13 Incidncia de reclamaes Clientes: Reclamaes S S S S O ICm14 Problema reclamado no atendido

ndice de ocorrncias no rgo de defesa do consumidor

CM24 (SP01 + SP71)/1000

Registro de ocorrncia/ 1.000 lig. A eE

ndice de audincias no rgo de defesa do consumidor

CM25 X100 CM24

135

Regulamento PNQS 2013

8.c ou 8.3 - Resultados relativos sociedade


PERFIL SNIS GRMD PROPSITO Responsabilidade socioambiental NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE
SENTIDO

8.3 NVEL B I II III IV

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR A E R M I (i) se as horas so dispendidas no horrio de trabalho (ii) se h outras formas de participao da organizao em programas socioambientais (iii) benefcios gerados pelas aes de desenvolvimento socioambientais (i) Excetuando-se indenizaes trabalhistas (II) Alinhado aos requisitos do go regulador

ISc01
Engajamento da fora de trabalho Responsabilidade socioambiental

Indicador de desenvolvimento social

SC07 SP42
FN15 FN01 + FN03 + FN05 X100

homenshora/dia

R M

ISc02
Sanes e indenizaes Responsabilidade socioambiental

Indicador de sanes e indenizaes

ISc02a
Sanes e indenizaes Responsabilidade

Indicador de sanes e indenizaes para Resduos Slidos

FN15 FN19

X100

(i) Excetuando-se indenizaes trabalhistas (ii) Lei 12.305/10 (III) Poltica Nacional de Resduos Slidos (IV) Alinhado aos requisitos do go regulador (i) sistematizao da identificao dos fatores significativos, geradores de impacto ambiental (uma possvel referncia a norma ISO 14001). (ii) Leis e regulamentos (iii) Decreto n 6.932/09,n3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07, Lei 12.305/10 (iv) Alinhado aos requisitos do go regulador

ambiental S O O O O ISc04 Mitigao de impactos

Indicador de mitigao de impactos ambientais

SC04 X100 SC01

R M

136

Regulamento PNQS 2013

8.3 NVEL B I II III IV

PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE


SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR A E R M I (i) gravidade das irregularidades cometidas (ii) providncias adotadas pela organizao (iii) formas de atuao preventiva da organizao, em relao possibilidade de irregularidades (iv) Quantidade de empregados prprios, mais os empregados terceirizados sujeitos coordenao direta do sistema gerencial da organizao, independentemente do seu vnculo empregatcio. Inclui tambm dirigentes, cargos em comisso, estagirios ou outros, postos permanentemente e com nus disposio da organizao. (v) Leis e regulamentos (vi)Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (vii) Considerar demandas do rgo Regulador Nota : Considerar fora de trabalho (ver Perfil da organizao) (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar no indicador ISc07: (ii) pode ser estratificado entre:1) ambientais; 2) cveis, contratuais e criminais (III) considerar controle social (iv) Leis e regulamentos (v) Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (vi) Considerar demandas do rgo Regulador (i) se a tarifa praticada cobre as despesas totais com os servios (ii) critrios adotados para calcular a renda mdia familiar (iii) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07 (i) critrios adotados para estimar o volume tratado (quando couber) (ii) critrios adotados para estimar o volume de gua consumido em ligaes desprovidas de hidrmetro (iii) se o volume de gua consumido corresponde a todos os clientes (iv) considerar a regio de concesso (v) Considerar demandas do rgo Regulador

tica S S S S O ISc05 Viso interna

Incidncia de processos administrativos internos julgados como procedentes

SC10 X100 PE01


% A E R M I

tica S S O O O ISc07 Viso externa

Incidncia de processos judiciais recebidos julgados como procedentes

SC14 X 1000 CM01

ocorrnciasano p/ 1000 habitantes

R M

Responsabilidade

ISc08

social Tarifa
Responsabilidade socioambiental

ndice de comprometimento da renda familiar

FN0 2 + FN03 (SP04 + SP04a) x SC08

X100

ISc09 Tratamento do esgoto gerado

ndice de tratamento do esgoto gerado (indicador igual ao ICM07 do GRMD)

SP77
0,8 X SP15

X100

137

Regulamento PNQS 2013

8.d ou 8.4 - Resultados relativos s pessoas


PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE
SENTIDO

8.4 NVEL I II III

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR A E R M I (i) quantidade de empregados prprios(ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidncia de empregados terceirizados no sujeitos a coordenao direta do sistema gerencial da organizao (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 Obs: Fora da trabalho, conforme descrito no Perfil (i) conceito de sugestes implantadas (ii) se inclui melhorias de ambiente, processo e produto (iii) quantidade de empregados terceirizados e se eles esto considerados no indicador

IV
Sistema de trabalho Produtividade Sistema de trabalho ndice de produtividade da fora de trabalho para os sistemas de gua e esgotos

SP01 + SP71 PE01

IPe01

ligaes/ empregado

IPe02

Criatividade do sistema de trabalho

ndice de criatividade do pessoal

PE04 PE01

Sugesto implantada / empregado

R M

IPe03

Capacitao e desenvolvimento

Intensidade

ndice de capacitao anual da fora de trabalho

PE07 PE01

h.ano/ empregado

~meta A E R M

(i) quantidade de empregados terceirizados e se eles esto considerados no indicador (ii) se as informaes referem-se a um perodo de um ano, PE01 em quantidade mdia de um ano (III) Considerar a abrangncia e o cumprimento do plano anual de capacitao e desenvolvimento (IV) Considerar Avaliao de Desempenho e Demandas Operacionais (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07 (vi) ~meta Tendncia favorvel qdo estiver em torno de nveis planejados. (i) Considerar a periodicidade de planejamento para o Plano de Capacitao e Desenvolvimento

Ipe03a

Capacitao e desenvolvimento Planejamento Capacitao e desenvolvimento Desempenho

ndice de cumprimento do plano de capacitao e desenvolvimento

PE07 X100 PE24 PE25 X100 PE26

R M

Ipe03b

ndice de eficcia de treinamento

R M

I -Prtica da verificao da eficcia de treinamentos, ex: Avaliao pela Liderana II- Verificar a abrangncia do total de treinamentos III- Abrangncia da medio da eficcia, alinhado ao Plano de Capacitao

138

Regulamento PNQS 2013

8.4 NVEL I II III

PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE


SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR A E R M I (i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcional ao total de empregados (iii) periodicidade da pesquisa (iv) critrios para definir resultados favorveis (v) Leis e regulamentos - Lei 11.445/07 (i) quantidade de empregados terceirizados e se eles esto considerados no indicador (ii) carga horria de trabalho (iii) quantidade de acidentes de trajeto (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 (i) valem os mesmos aspectos importantes a verificar do indicador Ipe05. (ii) Leis e regulamentos Lei 11.445/07

IV
Qualidade de vida ndice de satisfao dos empregados

IPe04 Satisfao do pessoal Qualidade de vida

PE11 X100 PE10


PE14 x 10 PE16 6

De acordo com metodologia

R M

IPe05 Frequncia de Acidentes Qualidade de vida

ndice de frequncia de acidentes

Acidente X milho/ hora

R M

IPe06 Gravidade de Acidentes Sistema de trabalho Produtividade

Coeficiente de gravidade de acidentes

(PE18 + PE20) x 10 PE16

Dias X milho /hora

R M

IPe07

ndice de produtividade da fora de trabalho para o servio de coleta de resduos slidos urbanos ndice de produtividade da fora de trabalho para o manejo de guas pluviais

PE01 X1000 CM19

empregado por 1000 habitantes empregado por 1000 habitantes

IPe08

Sistema de trabalho Produtividade Liderana

PE01 X1000 CM21

IPe09

Engajamento da fora de trabalho

Comprometimento da fora de trabalho com as diretrizes

Por meio da informao PA12

De acordo com metodologia

R M

(i) quantidade de empregados prprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidncia de empregados terceirizados no sujeitos coordenao direta do sistema gerencial da organizao (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 (i) quantidade de empregados prprios (ii) controle de empregados terceirizados (iii) incidncia de empregados terceirizados no sujeitos coordenao direta do sistema gerencial da organizao (iv) Leis e regulamentos Lei 11.445/07 (i) se pesquisa inclui empregados terceirizados (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da fora de trabalho (iii) periodicidade da pesquisa (iv) Leis e regulamentos Decreto 3.507/00, Lei 11.105/05 Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

139

Regulamento PNQS 2013

8.4 NVEL I II III

PERFIL SNIS GRMD PROPSITO NOME DO INDICADOR FRMULA UNIDADE


SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR A E R M I * mdia aritmtica (dezembro ano anterior + dezembro ano de referncia)

IV
Sistema de trabalho Produtividade Sistema de trabalho e qualidade de vida Absentesmo ndice de produtividade de pessoal total (equivalente)

A02 * +E02 * F26 * +(F14 x F26 /F10)


PE21a x PE22a

IN102

IPe11

lig./ empregado

E
(i) Conceito da varivel n de horas perdidas por ausncia do trabalho

IPe12

ndice de absentesmo

PE21a x PE23a

x100

R M

8.e ou 8.5 - Resultados relativos a processos


PERFIL A E R M I (i) a conformidade individual dos parmetros de padro microbiolgico, de turbidez e de cloro residual livre cf. Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

II

III IV
ndice de conformidade da quantidade de Conformidade da amostras para aferio amostragem da qualidade da gua de gua distribuda distribuda Qualidade do Incidncia das anlises produto de aferio da fornecido qualidade da gua distribuda fora do gua distribuda padro Eficincia de processo

ISp01

SP25 x100 SP23

ISp02

SP27 x100 SP25

(i) a quantidade individual de resultados fora do padro para os parmetros da Portaria (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

140

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) periodicidade das anlises e como so calculados os valores mdios da DBO afluente e efluente (ii) nvel do tratamento: primrio ou secundrio (iii) resultados obtidos em relao legislao vigente (iv) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade ambiente, i.e., pode ser considerada a remoo de outros poluentes como nitrognio ou fsforo ou mesmo a remoo de contaminao (v) esse indicador avalia no somente o processo, como tambm a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (vi) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) se a organizao considera no clculo os diferentes grupos de clientes (ii) proporo de ligaes executadas dentro do prazo padro (iii) proporo de ligaes executadas em relao quantidade solicitada pelos clientes (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp04 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes por parte dos clientes (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

II

III IV

Eficincia do processo O O O O O ISp03 Tratamento de esgoto recebido

Remoo de carga poluente do esgoto recebido na estao de tratamento

(1

SP83 SP82

)x100
% E

ISp04

Qualidade do servio prestado Ligao de gua Qualidade do servio prestado

Tempo mdio de execuo de ligao de gua

SP47 SP46 SP87 SP86

h/ligao

ISp06 Ligao de esgoto Qualidade do produto fornecido

Tempo mdio de execuo de ligao de esgoto sanitrio

h/ligao

ISp08

Reclamaes sobre a qualidade intrnseca da gua Qualidade do servio prestado Reclamaes sobre interrupes no fornecimento

Incidncia de reclamaes sobre qualidade da gua

SP51 x100 CM11

ISp09

Incidncia de reclamaes sobre falta dgua

SP53 x100 CM11

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp08 (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

141

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes e comunicaes de problemas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) proporo de servios executados dentro do prazo padro (iv) os tempos de exec. dos servios de fornec. de gua, coleta de esgoto, trat. de esgoto e manejo de resduos slidos devem ser separados (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06 Lei 11.445/07 (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes e comunicaes de falta de gua (ii) durao adotada para interrupo prolongada (iii) se h monitoramento da presso na rede de distribuio (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) se o sistema de atendimento incentiva e facilita as reclamaes e comunicaes de extravasamento de esgoto sanitrio (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas (iii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) critrios adotados para estimar os volumes tratados, importados, exportado e de servios (quando couber) (ii) critrios adotados para estimar o volume de gua consumido em ligaes desprovidas de hidrmetro (iii) nvel de hidrometrao e macromedio (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07

II

III IV

Qualidade do servio prestado O O O O O IN083 ISp10 Prazo de execuo

Tempo mdio de execuo dos servios

SP31 SP30

h/serv. executado

R M

Qualidade do servio prestado S O O O O ISp11 Continuidade do fornecimento Eficincia do processo S O O O O IN082 ISp13 Transporte de esgoto

Continuidade no SP34 + SP38 abastecimento de gua (1 )x100

SP43

Incidncia de extravasamentos de esgotos sanitrios

SP89 SP74

extravasa mento/ km

Eficincia do processo O O O O O ISp14 Transporte de gua Eficincia do processo Sustentabilidade infraestrutural Reabilitao de redes de gua

Indicador de perdas totais de gua por ligao

SP1 3 SP15 SP17 SP19 SP07+ SP11 SP01x SP42

L/lig/dia

ERSAR
S S S S S
Op16 (adapta do)
AA10ab

Reabilitao de redes de gua

dAA32ab ------------------- x 100 dAA31ab ------------------------5

%/ano

(i) Percentagem mdia anual de redes de aduo e distribuio com mais de dez anos que foram reabilitadas nos ltimos cinco anos (ii) No considerar adutoras e redes fora de servio (ii) Considerar na reabilitao, alm da substituio, outras tcnicas de reabilitao (iii) No considerar adutoras e redes reabilitadas que tenham menos de 10 anos.

142

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) Percentagem mdia anual de redes coletoras de esgotos sanitrios com mais de dez anos que foram reabilitadas nos ltimos cinco anos (ii) No considerar redes coletoras de esgotos fora de servio (ii) Considerar na reabilitao, alm da substituio, outras tcnicas de reabilitao (iii) No considerar redes coletoras de esgotos sanitrios que tenham menos de 10 anos. (i) normas internas aplicveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministrio da Sade (ii) incidncia global das anlises de aferio da qualidade da gua fora do padro, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15

II

III IV ERSAR
Eficincia do processo Sustentabilidade infraestrutural Reabilitao de coletores de esgotos Qualidade do produto fornecido gua tratada: cloro Qualidade do produto fornecido gua tratada: turbidez Qualidade do produto fornecido gua tratada: coliformes

wOp21 (adapta do)

AR08ab

Reabilitao de coletores de esgotos

dAR33ab ----------------- x 100 dAR32ab ----------------------5

%/ano

IN075

ISp15

Incidncia das anlises de cloro residual fora do padro

SP27a x100 SP25a

IN076

ISp16

Incidncia das anlises de turbidez fora do padro

SP27b x100 SP25b SP27c x100 SP25c

IN084

ISp17

Incidncia das anlises de coliformes totais fora do padro

(i) valem os mesmo aspectos importantes a verificar no indicador Isp15

143

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) normas internas aplicveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministrio da Sade (ii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11 Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) avalia a eficincia na remoo de cargas poluentes dos cursos d'gua e do meio ambiente por meio das unidades de tratamento operadas (ii) a formatao proposta se utiliza de poucos dados e informaes, que devem ser consistidos (iii) o indicador permite avaliar a carga poluente mais significativa sobre a qualidade do ambiente, i.e., pode ser considerada a remoo de outros poluentes, como nitrognio ou fsforo, ou mesmo a remoo de contaminao (iv) este indicador avalia no somente o processo, como tambm a efetividade do mesmo na melhoria ambiental (v) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) normas internas aplicveis, pois em alguns casos essas podem ser mais restritivas que a Portaria 2.914/11 do Ministrio da Sade (ii) a incidncia global das anlises de aferio da qualidade da gua fora do padro, conforme Portaria (iii) Leis e regulamentos Portaria 2.914/11, Lei 11.105/05 e Lei 11.445/07 (i) calculado para aqueles municpios que tm resduos pblicos urbanos includos

II

III IV
ndice de conformidade da quantidade de Conformidade da amostras para aferio amostragem da gua tratada de gua tratada Eficincia de processo

ISp18

SP22 x100 SP21

Qualidade do servio prestado S O O O O ISp19 Tratamento do volume de esgoto coletado

Efetividade da reduo de carga poluente do esgoto coletado na rede

SP77 x (SP82 SP83 ) SP90 x SP82

x100

ISp20

Qualidade do produto fornecido gua tratada Eficincia do processo

Incidncia das anlises


fora do padro para

aferio da qualidade da gua tratada

SP22b x100 SP22 SP91 x100 SP92

ISp21

Recuperao de resduos slidos reciclveis

ndice de recuperao de materiais reciclveis

Qualidade do servio prestado O O O O O ISp22


Destinao adequada de resduos slidos

ndice de resduos slidos totais c/destinao adequada

SP93 x100 SP94

(i) calculado para aqueles municpios que tm resduos pblicos urbanos includos

144

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) resultados obtidos em relao legislao vigente (ii) nmero de anlises obrigatrias segundo licena de operao expedida pelo rgo ambiental

II

III IV
ndice de conformidade da quantidade de Conformidade da amostras para aferio amostragem de esgoto tratado de esgoto tratado Eficincia de processo Contas a pagar Eficincia de processo Incidncia de atraso no pagamento a fornecedores Eficincia de processo

ISp23

SP96 X100 SP95

IPa01

FR10 x100 FR01 SP03 x100 SP01

R M

(i) quais so os insumos mais representativos (ii) quais so os principais fornecedores (iii) tempo mdio de atraso do pagamento aos principais fornecedores (iv) relevncia dos valores dos insumos representativos pagos em atraso

IPa02 Micromedio ou hidrometrao Eficincia de processo Macromedio Eficincia de processo

ndice de hidrometrao (indicador I09 do SNIS modificado)

(i) idade mdia do parque de hidrmetros (ii) eficincia da micro-medio, em termos de volume (iii) incidncia de hidrmetros com defeito ou paralisados (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) idade mdia dos macromedidores (ii) se h rotina operacional de aferio e calibrao dos macromedidores (iii) se todos os sistemas so macro-medidos (iv) Leis e regulamentos Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) se h programa de conservao de energia eltrica (ii) se so utilizadas fontes alternativas de energia Nota: segundo a IWA - International Water Association, esse indicador normalmente da ordem de 0,5kWh/m (i) se os reparos decorrentes do controle ativo de vazamentos so identificados como tal, para poder separar estes dos demais (ii) Leis e regulamentos Lei 11.105/05 Lei 11.445/07

IPa03

ndice de macromedio (indicador IN11 do SNIS modificado)

SP09 x100 (SP07 +SP11 - SP13)

IPa04 Produtividade energtica


Eficincia de processo

Consumo mdio de energia eltrica

PA01 PA02

kWh/metro cbico

IPa05
Manuteno da rede

ndice de reparos proativos

PA05 x100 PA05 +PA06

145

Regulamento PNQS 2013

8.5

NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR (i) considerar as aes definidas no planejamento estratgico, como os projetos estratgicos

II

III IV
Eficincia de processo

IPa07

Realizao do Planejamento

Projetos estratgicos implantados no prazo

PA09 x100 PA08

R M

(ii) considerar o desdobramento das aes relacionadas aos Planos de Ao do Planejamento estratgico. (iii) considerar as aes mais representativas

Eficincia de processo S S S O O IPa08 Desempenho do sistema de gesto Sistema de trabalho Satisfao dos usurios com as informaes Eficincia do processo S S S S O IPa10 Tempo de execuo dos servios

Pontuao geral obtida em ndice de avaliao avaliao externa da externa do sistema de gesto organizaocom base nos (Desempenho geral do critrios do PNQS ou sistema de gesto) equivalente

Pontos

R M

IPa09 S O O O O
(at 2009 IPe10 de 8.4)

Satisfao dos usurios de informaes

Por meio da informao PA15

De acordo com metodologia

R M

(i) calculado por meio da pontuao geral obtida na avaliao EXTERNA da organizao, de acordo com o grau de atendimento aos requisitos dos critrios do PNQS ou equivalente (ii) dados evidenciados por meio do Relatrio de Avaliao RA, decorrente de avaliao externa promovida por entidades independente (iii) Considerar critrios e processos de avaliao equivalentes e sem grandes mudanas de um perodo a outro (i) se a pesquisa inclui empregados terceirizados; (ii) tamanho da amostra proporcionalmente ao total da fora de trabalho; (iii) periodicidade da pesquisa (iv) considerar disponibilidade, integridade e confidencialidade das informaes, quando pertinente. (i)Verificar os tempos estabelecidos pela organizao, ou pelos rgos reguladores, para a execuo dos servios extrenos. (ii) os tempos de exec. dos servios de fornec. de gua, coleta e tratamento de esgoto devem ser separados (iii) Leis e regulamentos

ndice de servios externos executados dentro do prazo

PA16 x100 PA17

8.f ou 8.6 - Resultados relativos aos fornecedores

8.6 NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

146

Regulamento PNQS 2013

8.6 NVEL

SNIS

GRMD

PROPSITO

NOME DO INDICADOR

FRMULA

UNIDADE

SENTIDO

PERFIL A E R M I

ASPECTOS IMPORTANTES A VERIFICAR

II

III IV
Conformidade do Fornecimento ndice de atraso nas entregas dos fornecedores

FR04 FR01

IFr01

x100

Insumos entregues no prazo Conformidade do Fornecimento Conformidade de insumos Conformidade do Fornecimento

R M

(i) quais so os insumos mais representativos (ii) quais so os principais fornecedores (iii) tempo mdio de atraso dos principais fornecedores
(iv) Leis e regulamentos

IFr02

ndice de insumos qumicos entregues fora de especificao ndice de insumos crticos no qumicos entregues fora de especificao

FR07 FR01

x100

Decreto 5.940/06, Lei 11.105/05, Lei 11.445/07 (i) tipos de produtos crticos (ii) qualidade dos produtos qumicos crticos (ex. Coagulantes, alcalinizantes, desinfetantes e outros) (i) tipos de produtos crticos

FR08 FR01

(ii) Leis e regulamentos

IFr02a Conformidade de insumos crticos Conformidade do Fornecimento

100

R M

Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

IFr03

Continuidade do fornecimento de energia

ndice de falhas no fornecimento de energia eltrica

FR13 SP06 SP42

365

h/est. elev x ano A E

(i) porte das estaes elevatrias envolvidas (ii) quantidade de economias ativas prejudicadas

Custo do Fornecimento S S S O O IFr06 Qualidade da gua captada Qualidade do Fornecimento O O O O O IFr07 Desempenho de prestadores de servio

Custo do tratamento da gua

FN07 SP08

R$/m3

(i) estrutura de custos praticados, com destaque para: 1) se todos os itens referentes ao tratamento de gua esto considerados; 2) composio do item outras despesas contabilizadas nos escritrios regionais e na administrao central (ii) critrios adotados para estimar os volumes considerados no indicador (iii) nvel da macromedio
(iv) Lei 11.105/05, Decreto 5.940/06, Lei 11.445/07

ndice de desempenho de prestadores de servio

FR21 FR22

100

E R M

(i) abrangncia dos servios includos na medio (obras, servios gerais, limpeza, conservao, manuteno, etc.)

147

Regulamento PNQS 2013

Glossrio do GRMD
SNIS GRM D

CDIGO A01 A02

NOME POPULAO TOTAL ATENDIDA COM ABASTECIMENTO DE GUA QUANTIDADE DE LIGAES ATIVAS DE GUA Populao urbana atendida com abastecimento de gua (informao AG26 do SNIS modificado)

DEFINIO Valor da soma da Populao Urbana Atendida com Abastecimento de gua mais a Populao Rural Atendida com Abastecimento de gua, no final do ano. Quantidade de ligaes ativas de gua rede pblica, providas ou no de aparelho de medio (hidrmetro), que contriburam para o faturamento no ltimo ms do ano. Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de gua na zona urbana, no ltimo dia til do perodo considerado, pela taxa mdia de habitantes por domiclio do municpio. Em geral, so utilizadas taxas obtidas com base no ltimo Censo Demogrfico, realizado pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de gua nas zonas urbana e rural, no ltimo dia til do perodo considerado, pela taxa mdia de habitantes por domiclio do municpio. Em geral, so utilizadas taxas obtidas com base no ltimo Censo Demogrfico, realizado pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Populao urbana do municpio operado pela organizao com abastecimento de gua. Em geral, calculada a partir de projees do Censo Demogrfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos ltimos Censos realizados pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto nas zonas urbana e rural, no ltimo dia til do perodo considerado, pela taxa mdia de habitantes por domiclio do municpio. Em geral, so utilizadas taxas obtidas com base no ltimo Censo demogrfico, realizado pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Populao total (urbana + rural) do municpio operado pela organizao com abastecimento de gua. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponde soma dos valores calculados para cada municpio. Resultado do produto da quantidade de economias residenciais ativas de esgoto na zona urbana, no ltimo dia til do perodo considerado, pela taxa mdia de habitantes por domiclio do municpio. Em geral, so utilizadas taxas obtidas com base no ltimo Censo Demogrfico, realizado pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Populao total (urbana + rural) do municpio operado pela organizao com esgotamento sanitrio. Deve ser usada a estimativa realizada pelo IBGE. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio. Populao urbana do municpio operado pela organizao com esgotamento sanitrio. Em geral, calculada a partir de projees do Censo Demogrfico ou de dados e taxas de crescimento obtidos com base nos ltimos Censos realizados pelo IBGE. Podem tambm ser utilizadas taxas obtidas em estudos mais recentes, tecnicamente adequadas realidade do sistema/municpio em anlise. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponder soma dos valores calculados para cada municpio.

UNIDADE habitante ligao

REFERNCIA A26, A25 X090, X040, X035

X X

CM01

Habitante (hab)

Populao total atendida com abastecimento de gua (informao AG001 do SNIS modificado) X CM02

Habitante (hab)

CM03

Populao urbana do municpio operado com abastecimento de gua (informao G06a do SNIS)

Habitante (hab)

Populao total atendida com esgotamento sanitrio (informao ES001 do SNIS modificado) X CM04

Habitante (hab)

CM05

Populao total do municpio operadocom abastecimento de gua (informao G12a do SNIS) Populao urbana atendida com esgotamento sanitrio (informao ES026 do SNISmodificado)

Habitante (hab)

CM06

Habitante (hab)

CM07

Populao total do municpio operado com esgotamento sanitrio (informao G12b do SNIS) Populao urbana do municpio operado com esgotamento sanitrio (informao G06b do SNIS)

Habitante (hab)

CM08

Habitante (hab)

148

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO

NOME Quantidade de reclamaes e de comunicaes de problemas, incluindo as reclamaes relativas aos servios de drenagem urbana e manejo de resduos slidos, quando pertinente

DEFINIO Quantidade total de reclamaes e de comunicaes de problemas. Incluem-se aquelas de iniciativa da prpria organizao. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Exemplos: gua - verificao de ligao executada no faturada, verificao de ligao de gua faturada e no executada, verificao de duplicidade de inscrio, verificao de servios solicitados no executados, verificao de consumo medido, verificao de valores lanados na fatura de gua, verificao de no recebimento de fatura, fatura entregue em endereo errado, calibrao de hidrmetro, conserto de vazamento na ligao predial, conserto de vazamento na rede, reclamao de falta d'gua/baixa presso, conserto de vazamento no cavalete, reposio de calada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, servios em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, m qualidade da gua, ligao clandestina e atendimento do agente. Esgotos - verificao de ligao executada no faturada, verificao de ligao de esgoto faturado e no executado, verificao de dados cadastrais, verificao de duplicidade de inscrio, verificao de servios solicitados e no executados, verificao de valores lanados na fatura, verificao de no recebimento de fatura, fatura entregue em endereo errado, desobstruo rede de esgoto, recuperao pavimento, recuperao do passeio, desobstruo de ligao esgoto, recolocao da tampa da caixa de ligao de esgoto, verificao de interligao de esgoto, eroso de calada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposio de tampa de boca de lobo, Quantidade total de reclamaes de problemas recebidas pela organizao. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Exemplos: gua - verificao de ligao executada no faturada, verificao de ligao de gua faturada e no executada, verificao de duplicidade de inscrio, verificao de servios solicitados no executados, verificao de consumo medido, verificao de valores lanados na fatura de gua, verificao de no recebimento de fatura, fatura entregue em endereo errado, calibrao de hidrmetro, conserto de vazamento na ligao predial, conserto de vazamento na rede, reclamao de falta d'gua/baixa presso, conserto de vazamento no cavalete, reposio de calada ou pavimento, expurgo no quadro ou rede, servios em atraso, vazamento no quadro, ramal ou rede, m qualidade da gua, ligao clandestina e atendimento do agente. Esgotos - verificao de ligao executada no faturada, verificao de ligao de esgoto faturado e no executado, verificao de dados cadastrais, verificao de duplicidade de inscrio, verificao de servios solicitados e no executados, verificao de valores lanados na fatura, verificao de no recebimento de fatura, fatura entregue em endereo errado, desobstruo rede de esgoto, recuperao pavimento, recuperao do passeio, desobstruo de ligao esgoto, recolocao da tampa da caixa de ligao de esgoto, verificao de interligao de esgoto, eroso de calada, atendimento do agente, limpeza de boca de lobo, reposio de tampa de boca de lobo, Pesquisa de campo para medir a percepo de clientes e do mercado em relao satisfao com os produtos oferecidos e os servios prestados. importante que a pesquisa avalie o grau de satisfao em relao aos principais produtos, servios e atributos. Pesquisa de campo para medir a percepo de clientes e do mercado em relao imagem da organizao. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM16. Pesquisa de campo para medir a percepo de clientes e do mercado quanto ao conhecimento dos produtos oferecidos e dos servios prestados. Pode ser feita junto com a pesquisa CM14 e/ou CM15. Quantidade de economias residenciais atendidas pelo servio de coleta de resduos slidos na zona urbana, no ltimo dia til do perodo considerado. Quando se tratar de mais de um municpio, o resultado final corresponde soma dos valores de cada municpio. Valor declarado pelo rgo responsvel, considerado o resultado da soma da populao efetivamente beneficiada com o servio regular de coleta de resduos domiciliares no municpio e da(s) populao(es) de outro(s) municpio(s) tambm beneficiada(s) pelo servio prestado pelo mesmo rgo. Inclui populaes da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Entende-se como regular o servio com frequncia mnima de uma vez por semana. Populao urbana de um municpio estimado pelo SNIS, multiplicando a relao da populao urbana dividida pela populao total, ambas do Censo 2010 do IBGE, pela populao total estimada pelo IBGE para o ano de referncia. Valor declarado pelo rgo responsvel, considerado o resultado da soma da populao efetivamente beneficiada com a coleta de guas pluviais no municpio e da(s) populao(es) de outro(s) municpio(s) tambm beneficiada(s) pelo servio prestado pelo mesmo rgo. Inclui populaes da sede, de distritos ou povoados efetivamente atendidos de forma regular. Populao urbana de um municpio estimado pelo SNIS, multiplicando a relao da populao urbana dividida pela populao total, ambas do Censo 2010 do IBGE, pela populao total estimada pelo IBGE para o ano de referncia. Quantidade de horas despendidas para retornar ao cliente, desde a primeira hora do registro da reclamao at a soluo do problema. Quantidade total de reclamaes respondidas no perodo

UNIDADE

REFERNCIA

QD023

CM11

Reclamao

Quantidade de reclamaes de problemas, incluindo as reclamaes relativas aos servios de drenagem urbana e manejo de resduos slidos, quando pertinente

CM11a

Reclamao

X X X X

CM14 CM15 CM16 CM17

Pesquisa de opinio sobre a satisfao dos clientes Pesquisa de opinio sobre a imagem da organizao Pesquisa de opinio sobre os servios e os produtos Quantidade de imveis atendidos pelo servio de coleta de resduos slidos. Populao atendida declarada (atendida com servio de coleta de resduos domiciliares)

Unidade da pesquisa Unidade da pesquisa Unidade da pesquisa N de Imveis Habitante (hab.) Habitante (hab.) Habitante (hab.) Habitante (hab) horas Reclamao

CM18

CM19

X X

CM20 CM21 CM22 CM23

Populao urbana do municpio operado com coleta de resduos slidos urbanos. (informao Ge02 do SNIS) Populao atendida declarada (atendida com a coleta de guas pluviais) Populao total do municpio operado, com a coleta de guas pluviais Quantidade de horas de atendimento de reclamaes Quantidade total de reclamaes respondidas

149

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO CM24 CM25 E02

NOME Registro de ocorrncias no rgo de defesa do consumidor Realizao de audincias no rgo de defesa do consumidor QUANTIDADE DE LIGAES ATIVAS DE ESGOTO RECEITA OPERACIONAL TOTAL (DIRETA + INDIRETA)

DEFINIO Quantidade de representaes formalizadas contra a organizao perante o rgo de Defesa do Consumidor, tais como, Procon, Codecon, Superintendncia de Proteo e Defesa do Consumidor, em decorrncia da insatisfao com o produto ou servio adquirido pelo cliente. Quantidade de audincias convocadas pelo rgo de Defesa do Consumidor, realizadas entre as partes fornecedor e cliente, visando a um acordo que extingue a insatisfao do cliente. Quantidade de ligaes ativas de esgoto rede pblica, que contriburam para o faturamento no ltimo ms do ano.

UNIDADE Registro de ocorrncia N de audincias realizadas

REFERNCIA

X090, X040, X035 ligao

F05

Valor faturado anual decorrente das atividades-fim do prestador de servios. Resultado da soma da Receita Operacional Direta (gua, Esgoto e gua Exportada) e da Receita Operacional Indireta

X115, F01, F04 R$/ano

F06

ARRECADAO TOTAL DESPESA COM PESSOAL PRPRIO

Valor anual efetivamente arrecadado das Receitas Operacionais (disponvel em Caixa ou em Bancos-Conta Movimento). Valor anual das despesas realizadas com empregados (inclusive diretores, mandatriosetc.), correspondendo soma de ordenados e salrios, gratificaes, encargos sociais, (exceto PIS/PASEP e COFINS), pagamento a inativos e demais benefcios concedidos, tais como auxlio alimentao, vale-transporte, planos de sade e previdncia privada. Valor anual das despesas realizadas com servios executados por terceiros. No se incluem as despesas com energia eltrica e com aluguel de veculos, mquinas e equipamentos (estas ltimas devem ser consideradas no item Outras Despesas de Explorao). Quantidade de empregados, sejam funcionrios do prestador de servios, dirigentes ou outros, postos permanentemente - e com nus - disposio do prestador de servios, ao final do ano dereferncia. Valor faturadoanual decorrente da prestao do servio de abastecimento de gua, resultante exclusivamente da aplicao das tarifase/ou taxas, excludos os valores decorrentes da venda de guaexportada no por atacado (bruta ou tratada).Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Valor faturado decorrente da prestao do servio de abastecimento de gua, resultante exclusivamente da aplicao das tarifas s economias residenciais. Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Economia (informao X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritrio, rgos pblicos e similares, existentes numa determinada edificao, que so atendidos pelos servios de abastecimento de gua e/ou de esgotamento sanitrio. Pode estar ativa ou inativa. Valor faturado decorrente da prestao do servio de esgotamento sanitrio, resultante exclusivamente da aplicao das tarifas. Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Valor faturado anualdecorrente da venda de gua, bruta ou tratada,exportada no atacado para outros agentes distribuidores. Corresponde receita resultante da aplicao de tarifas especiais ou de valores estabelecidos em contratos especiais. Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Valor total do conjunto de despesas realizadas para o tratamento de gua. Refere-se parcela das despesas de explorao (DEX) especfica para o tratamento de gua em ETA(s), excluindo o tratamento de gua por simples desinfeco. Corresponde ao somatrio dos valores realizados no perodo considerado. Despesas de explorao (DEX): compem-se dos custos com pessoal, energia eltrica, servios de terceiros, produtos qumicos, despesas fiscais ou tributrias incidentes na DEX, alm de outras despesas de explorao. Nota: devem estar includas as despesas da administrao central e dos escritrios regionais, tais como pessoal, servios de terceiros, materiais e equipamentos, e similares, desde que especficas para o tratamento de gua em ETA(s). No havendo contabilizao dessas despesas no nvel dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critrios tcnicos estabelecidos pela organizao.

R$/ano

F10

R$/ano X155 R$/ano X035 empregado

F14

DESPESA COM SERVIOS DE TERCEIROS

F26

QUANTIDADE TOTAL DE EMPREGADOS PRPRIOS Receita operacional diretade gua

FN002

FN01 Receita operacional direta residencial gua

Reais (R$)

FN02

Reais (R$)

FN003 FN007

X X

FN03 FN05

Receita operacional diretade esgoto. Receita operacional direta gua exportada, bruta ou tratada. Despesas de explorao relativas ao tratamento de gua

Reais (R$) Reais (R$)

FN07

Reais (R$)

150

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO

NOME

DEFINIO Valoranual total do conjunto de despesas realizadas para a prestao dos servios, compreendendo Despesas de Explorao (DEX), Despesas com Juros e Encargos da Dvida (incluindo as despesas decorrentes de variaes monetrias e cambiais), Despesas com Depreciao, Amortizaodo Ativo Diferido e Proviso para Devedores Duvidosos, Despesas Fiscais ou Tributriasno computadas na DEX, mas que compem a DTS, alm de Outras Despesas com os Servios. Corresponde ao somatrio dos valores realizados no perodo considerado. Despesas de explorao (DEX): compem-se dos custos com pessoal, energia eltrica, servios de terceiros, produtos qumicos, despesas fiscais ou tributrias incidentes na DEX, alm de outras despesas de explorao. Nota: devem estar includas as despesas da administrao central e dos escritrios regionais, tais como pessoal, servios de terceiros, materiais e equipamentos, impostos e tributos, despesas financeiras, e similares. No havendo contabilizao dessas despesas no nvel dos sistemas e/ou unidade, admite-se que aquelas sejam rateadas, segundo critrios tcnicos estabelecidos pela organizao. Valor total dos investimentos realizadosno ano de referncia pelo prestador de servios. Corresponde soma dos investimentos em abastecimento de gua, em esgotamento sanitrio e em outros investimentosmais as despesas capitveis; ou da soma dos investimentos com recursos prprios,com recursos onerosos ecom recursos no onerosos. Corresponde ao somatrio dos valores realizados no perodo considerado. Valor dos recursos previstos no oramento do plano de investimentos, incluindo recursos prprios, onerosos e no onerosos. Corresponde ao valor total no perodo considerado.

UNIDADE

REFERNCIA

FN017

FN08

Despesas totais com os servios DTS

Reais (R$)

Investimentos totais realizados FN033 X FN10 Oramento do plano de investimentos X FN11 Variao do oramento de investimentos Despesas com sanes e indenizaes X FN15 Lucro lquido com depreciao BL004 X

Reais (R$)

Reais (R$)

FN12

FN16

Receita operacional BL007 X FN17

Valor da diferena entre os recursos aplicados e os recursos previstos no oramento do plano de investimentos. Corresponde ao somatrio dos valores absolutos mensais, no perodo considerado. Valor total das despesas pagas pela organizao a ttulo de multas, sanes e indenizaes, decorrentes de autuaes de rgos ambientais, sentenas ou acordos judiciais (exceto trabalhistas), indenizaes por perdas e danos, multas de trnsito, aes dos rgos de defesa do consumidor e similares. Corresponde ao somatrio dos valores realizados no perodo considerado. Valor anual do resultado do exerccio (lucro ou prejuzo), depois de deduzido o resultado no operacional, o imposto de renda, a contribuio social e as despesas de depreciao. Resultado do exerccio (lucro ou prejuzo) que remanescer depois de deduzidas do Resultado Operacional com Depreciao as despesas no operacionais, as despesas financeiras, o imposto de renda, as participaes previstas nos estatutos de debntures de empregados, administradores e partes beneficirias, e as contribuies para instituies ou fundos de assistncia ou previdncia de empregados. Corresponde ao valor obtido no balano contbil do ano anterior. Resultado operacional com depreciao (informao BL009 do SNIS): lucro ou prejuzo resultante da atividade operacional da organizao. Valor anual da receita faturada referente produo e distribuio de gua e coleta , tratamento e disposio final de esgotos, e receitas indiretas de outros servios prestados. Valor da receita no exerccio, decorrente das atividades-fim da organizao, ou seja, produo e distribuio de gua e coleta, tratamento e disposio de esgotos. Corresponde ao valor obtido no balano contbil do ano anterior. Saldo dos valores a receber no final do ano, em decorrncia do faturamento de servios de gua e esgoto e outros servios (ligaes, religaes, conservao de hidrmetros etc.) Valor faturado decorrente da prestao do servio de manejo de resduos slidos, resultante exclusivamente da cobrana por este servio. Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Servio de Limpeza Urbana com agentes executores de servios de manejo de resduos slidos urbanos no municpio, incluindo agentes pblicos, privados e outros. Obs: So tambm admitidas neste campo as despesas realizadas com empresa pblicas executoras de servios de manejo de resduos slidos urbanos existentes no municpio. Resultado da soma das despesas da Prefeitura ou do Servio de Drenagem Urbana com agentes executores da expanso e manuteno da coleta de esgotos pluviais no municpio, incluindo agentes pblicos, privados e outros. Montante total dos recursos efetivamente arrecadados mediante a cobrana de taxas ou tarifas vinculadas prestao de servios de coleta de esgotos pluviais populao. Valor anual das despesas dos agentes pblicos realizadas com agentes privados contratados exclusivamente para execuo de um ou mais servios de manejo de RSU ou para locao de mo-de-obra e veculos destinados a estes servios. (R$/ano)

Reais (R$)

Reais (R$)

Reais (R$)

Reais (R$)

X X X X X

FN18 FN19 FN21 FN22 FN23 FN24

Saldo do Crdito de contas a receber Receita operacional direta manejo dos resduos slidos Despesa total com os servios de manejo dos resduos slidos urbanos (pblico + privado + outros executores) Despesa total com a coleta de esgotos pluviais (pblico + privado + outros executores) Receita arrecadada com a coleta de esgotos pluviais Despesa com agentes privados executores de servios de manejo de RSU

Reais (R$) Reais (R$) Reais (R$) / ano Reais (R$) / ano Reais (R$) / ano Reais (R$) / ano

151

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO FR01

NOME Quantidade de produtos qumicos e de outros insumos de processo recebidas Quantidade de produtos qumicos e de outros insumos crticos de processo recebidos com atraso Quantidade de entregas de produto qumico fora das especificaes Quantidade de entregas de insumos crticos no qumicos de processo fora das especificaes Quantidade de entregas de insumos pagas com atraso Falhas no fornecimento de energia eltrica Quantidade de requisitos atendidos Quantidade de requisitos de contratos Consumo de energia nas estaes elevatrias

DEFINIO Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos qumicos e de outros insumos crticos de processo foram realizadas, independentemente se fora ou no prazo acordado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de vezes em que as entregas de produtos qumicos e de outros insumos crticos de processo foram realizadas com atraso em relao ao prazo acordado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de vezes em que as entregas dos produtos qumicos foram realizadas com matria-prima fora das especificaes solicitadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de vezes em que as entregas de outros insumos crticos de processo foram realizadas com matria-prima fora das especificaes solicitadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de vezes em que as entregas dos insumos representativos foram pagas com atraso em relao ao prazo acordado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de horas em que cada estao elevatria esteve fora de servio devido s falhas no fornecimento de energia eltrica. Corresponde ao somatrio das quantidades, para todas as estaes elevatrias, ocorridas no perodo considerado. Quantidade de requisitos atendidos nas exigncias legais e contratuais (registro, identificao, uniformizao, observao de normas, utilizao de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Quantidade total de requisitos nos contratos nas exigncias legais e contratuais (registro, identificao, uniformizao, observao de normas, utilizao de EPIs e EPCs etc. de empregados de terceiros) Energia total consumida no perodo considerado. Corresponde soma do consumo real de todo equipamento de bombeamento de gua do sistema. Deve ser avaliada com base nos medidores de consumo de energia. Os pequenos sistemas dos circuitos internos das estaes de tratamento podem ser excludos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Volume de gua bombeado a uma altura manomtrica padro de 100 mca. A quantidade corresponde soma de PA02(i) para todas as bombas do sistema, no perodo considerado, sendo: PA02(i) = V(i) x h(i) / 100 mca, em que V(i) o volume bombeado pela bomba i no perodo considerado e h(i) a altura manomtrica (mca) da bomba. Para as bombas com variao significativa da altura manomtrica, ao longo do perodo considerado, pode ser necessrio separar o perodo em um nmero limitado de tempo. Por exemplo: 1/3 do tempo, com uma vazo Q a uma altura H e 2/3 do tempo com outra vazo Q e outra altura H. Quantidade de vazamentos detectados e reparados em decorrncia do controle ativo de vazamentos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Controle ativo de vazamentos: conjunto de atividades responsvel pelas pesquisas regulares de vazamentos, que visam detectar, sobretudo os vazamentos invisveis. Caracteriza-se por ser uma atividade operacional permanente e contnua. Vazamentos invisveis: vazamentos de difcil deteco, que no afloram na superfcie do terreno. Normalmente infiltram-se no solo ou em redes de esgoto ou de drenagem. Caracterizam-se por ser de vazes moderadas, cuja durao depende da intensidade do controle ativo. Quantidade de vazamentos detectados e reparados fora do mbito do controle ativo de vazamentos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de projetos estratgicos constantes do planejamento da organizao. Corresponde ao somatrio das quantidades planejadas para o perodo considerado. Quantidade de projetos estratgicos implantados dentro do prazo estabelecido no planejamento da organizao. Corresponde ao somatrio das quantidades implantadas no perodo considerado. Pesquisa de opinio interna para medir o grau de engajamento da fora de trabalho nas diretrizes estabelecidas pela direo da organizao, de forma a possibilitar a avaliao da liderana dos dirigentes. Pode ser feita junto com a pesquisa da informao PE11. Pesquisa de opinio interna para medir o grau de satisfao da fora de trabalho com as informaes no mbito da organizao. importante que a pesquisa avalie o grau de satisfao em relao aos principais requisitos do sistema de informaes, tais como facilidade de acesso, meios de divulgao, qualidade e confiabilidade da informao, abrangncia em relao s diversas reas, periodicidade da atualizao, entre outros. Quantidade total de servios solicitados pelo cliente executados no prazo estabelecido pela organizao ou pelos rgos reguladores. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.

UNIDADE Entrega

REFERNCIA

x x x x x x x

FR04 FR07 FR08 FR10 FR13 FR21 FR22

Entrega Entrega Entrega Entrega Hora (h) Licitaes Licitaes

PA01 Volume de gua bombeado, corrigido pelo fator de uniformizao.

kWh

PA02

Metros cbicos a 100 mca (m a 100 mca)

Quantidade de reparos devidos ao controle ativo de vazamentos X PA05

Reparo

X X X

PA06 PA08 PA09 PA12

Quantidade de reparos no previstos Quantidade de projetos estratgicos planejados Quantidade de projetos estratgicos implantados no prazo Pesquisa de opinio interna sobre engajamento da fora de trabalho Pesquisa de opinio interna sobre qualidade das informaes

Reparo Projeto estratgico Projeto estratgico Projeto

PA15

Unidade da pesquisa Servios executados no prazo

PA16

Quantidade de servios externos solicitados, realizados no prazo

152

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO PA17

NOME Quantidade total de servios externos solicitados pelos clientes Fora de trabalho (quantidade de empregados)

DEFINIO Quantidade total de servios solicitados pelo cliente. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado Quantidade de empregados prprios e de empregados terceirizados sujeitos coordenao direta do sistema gerencial da organizao, independentemente do seu vnculo empregatcio. Inclui tambm dirigentes, cargos em comisso, estagirios ou outros, postos permanentemente e com nus disposio da organizao. Adoo do nmero de empregados no ltimo dia til de cada ms. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e o do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Quantidade de sugestes feitas pela fora de trabalho e que foram implantadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de horas de capacitao aplicadas fora de trabalho. Como capacitao aplica-se cursos, seminrios, congressos e similares, internos e/ou externos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no ano anterior ao perodo analisado Quantidade de empregados respondentes pesquisa de satisfao. A pesquisa deve abranger empregados prprios, dirigentes, cargos em comisso, estagirios ou outros, postos permanentemente e com nus disposio da organizao. Quantidade de resultados favorveis segundo critrios estabelecidos na metodologia da pesquisa de satisfao dos empregados. Pesquisa de satisfao dos empregados: pesquisa interna para medir a percepo dos empregados em relao sua satisfao geral com o emprego, por meio de pesquisa qualificada, respondendo seguinte pergunta: Quo satisfeito voc est em trabalhar na organizao? As alternativas de resposta podem ser: Muitssimo, Muito, Medianamente, Pouco, Muito Pouco. Quantidade de ocorrncias de acidentes no trabalho, com leso fsica, independentemente de afastamento do trabalho. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, abrangendo toda a fora de trabalho. Quantidade de horas que efetivamente foram trabalhadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, abrangendo toda a fora de trabalho. Quantidade de dias perdidos em razo de acidentes no trabalho, inclusive o dia da ocorrncia. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, abrangendo toda a fora de trabalho Quantidade de dias que, em razo de acidentes no trabalho, ocorrem mortes, incapacidade permanente, total ou parcial, acarretando perda total ou a reduo da capacidade de trabalho, conforme padro da ABNT (NBR 14.280:1999). Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, abrangendo toda a fora de trabalho. o valor mdio do nmero de empregados no incio e no final do perodo Corresponde soma simples das horas no trabalhadas por ausncia ao trabalho; no inclui o tempo referente licena prmio, afastamento por acidentes e frias Corresponde soma das horas efetivamente trabalhadas, inclusive horas extras. Quantidade total de horas de capacitao planejadas, constantes no Plano de Capacitao, no perodo de um ano, incluindo cursos, seminrios, congressos e eventos similares, no mbito interno e externo da organizao. Quantidade total de treinamentos realizados pela fora de trabalho, no perodo de um ano, que tenham contribudo para o alcance dos respectivos resultados esperados. Quantidade total de treinamentos realizados pela fora de trabalho, no perodo de um ano, constantes no Plano de Capacitao Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais identificados. Uma possvel referncia para a identificao dos fatores a norma ISO 14001. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de fatores significativos geradores de impactos ambientais controlados ou resolvidos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de homens-horas de empregados prprios, dirigentes, cargos em comisso, estagirios ou outros, postos permanentemente e com nus disposio da organizao, engajados em programas sociais. Corresponde ao somatrio das quantidades de horas ocorridas, dividido pela quantidade de empregados,. Programas sociais: aes de cunho social empreendidas com a comunidade, como apoio a creches e a entidades beneficentes, alfabetizao de adultos, programas ambientais fora do mbito obrigatrio da organizao, patrocnio a iniciativas sociais da comunidade, eventos culturais, e outros de natureza similar. Valor mdio da renda familiar na rea de abrangncia do sistema de abastecimento de gua, obtido em fontes oficiais, preferencialmente do IBGE.

UNIDADE Sevios solicitados Empregado (empreg)

REFERNCIA

PE01

X X

PE04 PE07

Quantidade de sugestes implantadas Quantidade de horas de capacitao

Sugesto Hora.ano (h.ano) Resposta

PE10

Quantidade de resultados totais na pesquisa de satisfao dos empregados Quantidade de resultados favorveis na pesquisa de satisfao dos empregados

PE11

Resposta

x x x x

PE14 PE16 PE18 PE20 PE21a PE22a PE23a

Quantidade de acidentes de trabalho Quantidade de homems-horas efetivamente trabalhada Quantidade de dias perdidos, devido a acidentes de trabalho Quantidade de dias debitados, devido a acidentes de trabalho Nmero mdio de Empregados Nmero de horas perdidas, por ausncia aoTrabalho Horas Trabalhadas Quantidade de horas de capacitao planejadas Nmero de treinamentos eficazes Nmero de treinamentos realizados Quantidade total de impactos significativos identificados Quantidade total de impactosambientais significativos controlados ou resolvidos Quantidade de homens-horas de empregados engajados em programas sociais

Acidente Hora (h) Dia Dia Nmero Horas Horas Horas Treinamento Treinamento Impacto Impacto

x x x X X

PE24 PE25 PE26 SC01 SC04

SC07

Homem-hora (h-h) / empregado

SC08

Renda mdia familiar

Reais (R$)

153

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO SC10 SC14

NOME Quantidade de empregados submetidos a processos administrativos internos, julgados procedentes Quantidade de processos judiciais recebidos, julgados procedentes Quantidade de ligaes ativas de gua (informao AG002 do SNIS modificado)

DEFINIO Quantidade de pessoas da fora de trabalho que foram submetidas a processos administrativos internos julgados como procedentes, por infraes regulamentares ou irregularidades de qualquer natureza. Corresponde ao somatrio das quantidades de pessoas no perodo considerado. Quantidade de processos judiciais cveis e criminais recebidos pela organizao julgados procedentes. Corresponde ao somatrio das quantidades de processos ocorridos no perodo considerado. Quantidade de ligaes ativas de gua rede pblica, que contriburam para o faturamento no perodo considerado. Adoo do nmero de ligaes ativas no ltimo dia til de cada ms. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e o do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Ligao (informao X090 do SNIS): ramal predial conectado rede de distribuio de gua. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informao X040 do SNIS): distino dada s ligaes e economias que esto em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no perodo considerado. Quantidade de ligaes ativas de gua, providas de aparelho de medio (hidrmetro) em funcionamento regular, que contriburam para o faturamento no perodo considerado. Adoo do nmero de ligaes ativas no ltimo dia til de cada ms. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e o do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Quantidade de economias residenciais ativas de gua que contriburam para o faturamento no perodo considerado. Adotar o nmero de economias residenciais ativas no ltimo dia til de cada ano. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Economia (informao X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritrio, rgos pblicos e similares, existentes em determinada edificao, que so atendidos pelos servios de abastecimento de gua e/ou de esgotamento sanitrio. Pode estar ativa ou inativa. Economias ativas (informao X040 do SNIS): distino dada s economias que esto em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no perodo considerado. Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto que contriburam para o faturamento no perodo considerado. Adotar o nmero de economias residenciais ativas no ltimo dia til de cada ano. Economia (informao X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritrio, rgos pblicos e similares, existentes numa determinada edificao, que so atendidos pelos servios de abastecimento de gua e/ou de esgotamento sanitrio. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informao X040 do SNIS): distino dada s economias que esto em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no perodo considerado. Comprimento total da malha de distribuio de gua, incluindo adutoras, sub-adutoras e redes distribuidoras, e excluindo os ramais prediais. Adoo da extenso total no ltimo dia til de cada ms. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e o do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Quantidade total de estaes elevatrias existentes no sistema. Corresponde ao somatrio das quantidades existentes em operao no perodo considerado. Volumeanual de gua disponvel para consumo, compreendendo a gua captadapelo prestador e a gua brutaimportada, ambas tratadas na(s) unidade(s) de tratamento, medido ou estimado na(s) sada(s) da(s) Estao(es) de Tratamento de gua ETA(s) ou Unidade(s) de Tratamento Simplificado (UTS). Inclui tambm os volumes de guacaptada pelo prestador de servio ou de gua bruta importada,que sejam disponibilizados para consumo sem tratamento, medidos na(s) entrada(s) do sistema de distribuio. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Volume de gua submetido a tratamento, incluindo a gua bruta captada pelo prestador de servios e gua bruta importada, medido ou estimado na(s) sada(s) da(s) ETA(s), excluindo o volume de gua tratada por simples desinfeco e o volume importado de gua j tratada. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Valor da soma dos volumes anuaisde gua medidos por meio de macro-medidores permanentes: na(s) sada(s) da(s) ETA(s) e das UTS(s) e nos pontos de entrada de gua tratada importada, se existir. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.

UNIDADE Empregado (emprego) Processo

REFERNCIA

X X

SP01

Ligao (lig)

SP03

Quantidade de ligaes ativas de gua micromedidas (informao AG004 do SNIS modificado) Quantidade de economias residenciais ativas de gua (informao AG013 do SNIS)

Ligao (lig)

SP04

Economia (econ)

Quantidade de economias residenciais ativas de esgoto. x SP04a

Economia (econ)

SP05

Extenso da rede de gua (informao AG005 do SNIS modificado) Quantidade de estaes elevatrias

Quilmetro (km) Estao elevatria (est. Elev.) Metros cbicos (m)

SP06 Volume de gua produzido

AG006

SP07

Volume de gua tratado em ETA(s) AG007 x SP08 Volume de gua macromedido (informao AG012 do SNIS)

Metros cbicos (m) Metros cbicos (m)

SP09

154

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO

NOME Volume de gua tratada importado

DEFINIO Volumeanual de gua potvel, previamente tratada em ETA(s) ou UTS(s) , recebido de outros agentes fornecedores. Deve estar computado no volume de gua macromedido, quando efetivamente medido. No deve ser computado nos volumes de gua produzido, tratado em ETAs ou tratado por simples desinfeco. A despesa com a importao de gua deve estar computada na informao relativa ao valor anual das despesas realizadas com a importao de gua bruta ou tratada no atacado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Agente fornecedor (informao X015 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento etc.) responsvel pela produo da gua que est sendo importada. Pode ser tambm uma unidade de produo ou outro sistema de distribuio da prpria organizao. Volume anual de gua potvel, previamente tratada em ETA(s) ou UTS(s) , transferido para outros agentes distribuidores, independentemente se da prpria organizao ou no.Deve estar computado no volume de gua consumido e faturado nesse ltimo caso se efetivamente ocorreu faturamento. A receita com a exportao de gua deve ser computada em receita operacional direta de gua exportada (bruta ou tratada), ou seja, valor faturado anual decorrente da venda de gua, bruta ou tratada, exportada no atacado para outros agentes distribuidores. Corresponde receita resultante da aplicao de tarifas e/ou taxas especiais ou valores estabelecidos em contratos especiais. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Agente distribuidor (informao X010 do SNIS): agente (empresa, autarquia, departamento, entre outros) responsvel pela distribuio ou recepo da gua que est sendo exportada. Pode ser tambm um outro sistema de distribuio da prpria organizao Volume de gua anual consumido por todos os clientes, compreendendo o volume micro-medido e o volume de consumo estimado para as ligaes desprovidas de hidrmetro ou com hidrmetro parado, acrescido do volume de gua tratada exportado para outras prestadoras de servios. No deve ser confundido com o volume de gua faturado, pois para o calculo desse ltimo, os prestadores de servios adotam parmetros de consumo mnimo ou mdio, que podem ser superiores aos volumes efetivamente consumidos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Valor da soma dos volumesanuaisde gua para atividades operacionais e especiais, acrescido do volume de gua recuperado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Atividades operacionais e especiais (informao X041 do SNIS): testes de estanqueidade e desinfeco de redes (adutoras, sub-adutoras e distribuio), uso prprio nas instalaes da organizao, uso de gua pelo corpo de bombeiros e suprimentos sociais com caminhespipas (favelas e chafarizes).As guas de lavagem das ETA(s) ou UTS9s) no devem ser consideradas. Volume de gua recuperado em decorrncia da deteco de ligaes clandestinas e fraudes, com incidncia retroativa no perodo de anlise. Informao estimada em funo das caractersticas das ligaes eliminadas, baseada nos dados de controle comercial ganho recuperado e registrado com a aplicao de multas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Volumeanual de gua debitado ao total de economias (medidas e no-medidas), para fins de faturamento. Inclui o volume de gua tratada exportado.(SP13) para outro prestador de servios. As receitas operacionais correspondentes devem estar computadas nas informaes FN01 (debitadas em economias na rea de atendimento pelo prestador de servios) e FN05 (para o volume anual fornecido a outro prestador de servios). Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Economia (informao X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritrio, indstrias, rgos pblicos e similares, existentes numa determinada edificao, que so atendidos pelos servios de abastecimento de gua. Pode estar ativa ou inativa. Quantidade mnima anual de amostras obrigatrias a coletar para aferio da qualidade da gua tratada na estao, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Deve ser considerada a soma das amostras necessrias anlise de todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas para aferio da qualidade da gua tratada na estao, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a anlise de todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na estao, analisadas para aferio da qualidade da gua tratada, que no atenderam os limites determinados pela Portaria No 2.914/11 do Ministrio da Sade. Devem ser considerados todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.

UNIDADE

REFERNCIA

AG018

SP11

Metros cbicos (m)

Volume de gua tratada exportado

AG019

SP13

Metros cbicos (m)

Volume de gua consumidoinformao AG010 x SP15

Metros cbicos (m)

Volume de gua de servio AG024 x SP17

Metros cbicos (m)

SP19

Volume de gua recuperado (informao X165 do SNIS modificado)

Metros cbicos (m)

Volume de gua faturado

AG011

SP20

Metros cbicos (m)

SP21

Quantidade mnima de amostras obrigatrias para aferio da qualidade da gua tratada

Amostra

SP22

Quantidade de amostras analisadas para aferio da qualidade da gua tratada

Amostra

SP22b

Quantidade de amostras analisadas para aferio da qualidade da gua tratada que no atenderam os limites estabelecidos pela Portaria 2.914/11

Amostra

155

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO

NOME Quantidade mnima de amostras obrigatrias para aferio da qualidade da gua

DEFINIO Quantidade mnima total anual de amostras obrigatrias a coletar na rede de distribuio, para aferio da qualidade da gua, de acordo com a Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Deve ser considerada a soma das amostras necessrias anlise de todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuio, para aferio da qualidade da gua, de acordo com a Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a anlise de todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes), para aferio do teor de cloro residual livre na gua, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes), para aferio do teor de turbidez da gua, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s)unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes), para aferio do teor de coliformes totais da gua, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. O termo recoleta corresponde coleta de amostras extras, feitas nos pontos onde foram obtidos resultados desfavorveis, conforme estabelecido pela Portaria. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na rede de distribuio, para aferio da qualidade da gua, cujo resultado da anlise ficou fora do padro, de acordo com a Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas para a anlise de todos os parmetros fixados pela Portaria, nas quantidades e periodicidades nela fixadas, cujos resultados ficaram fora do padro. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s) unidade(s) de tratamento e no sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes), para aferio do teor de cloro residual livre na gua, cujo resultado da anlise ficou fora do padro, determinado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s)unidade(s) de tratamento eno sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes) de distribuio de gua, para aferio do teor de turbidez da gua, cujo resultado da anlise ficou fora do padrodeterminado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de amostras coletadas na(s) sada(s)da(s)unidade(s) de tratamento eno sistema de distribuio de gua (reservatrios e redes) de distribuio de gua, para aferio do teor de coliformes totais da gua, cujo resultado da anlise ficou fora do padrodeterminado pela Portaria N 2.914/11 do Ministrio da Sade. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total de servios executados em atendimento s reclamaes e/ou comunicaes de problemas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.

UNIDADE

REFERNCIA

SP23

Amostra

SP25

Quantidade de amostras analisadas para aferio da qualidade da gua

Amostra

QD006

SP25a

Quantidade de amostras analisadas para aferio de cloro residual livre Quantidade de amostras analisadas para aferio de turbidez Quantidade de amostras analisadas para aferio de coliformes totais (informao Q26 do SNIS)

Amostra

QD008

SP25b

Amostra

QD026

SP25c

Amostra

SP27

Quantidade de amostras analisadas para aferio da qualidade da gua, com resultados fora do padro

Amostra

QD007

SP27a

Quantidade de amostras analisadas para aferio de cloro residual livre, com resultados fora do padro Quantidade de amostras analisadas para aferio de turbidez, com resultados fora do padro

Amostra

QD009

SP27b

Amostra

QD027

SP27c

Quantidade de amostras analisadas para aferio de coliformes totais, com resultados fora do padro

Amostra

SP30

SP31

Quantidade de servios executados, inclusive para servios de drenagem urbana e manejo de resduos slidos, quando pertinente(informao QD024 do SNIS modificado) Tempo de execuo dos servios (informao QD025 do SNIS modificado) Durao das paralisaes

Servio executado (serv.exec) Hora (h)

QD003

SP34

Quantidade de horas despendidas no conjunto de aes para a execuo dos servios, desde a primeira reclamao e/ou comunicao de problemas at a concluso total. Por concluso total entende-se reparo da pavimentao e bota-fora do entulho, concludos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram paralisaes no sistema de distribuio de gua. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, incluindo as repeties. Paralisao (informao X110 do SNIS): interrupo no fornecimento de gua ao cliente pelo sistema de distribuio, por problemas em qualquer das unidades do sistemade abastecimento, desde a produo at a rede de distribuio, que tenham acarretado prejuzos continuidade do abastecimento de gua por uma durao igual ou superior a seis horas. Incluem-se paralisaes em todo o sistema ou em parte dele.Inclui, dentre outras, as interrupes decorrentes de reparos e queda de energia.

Hora (h)

156

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO

NOME Durao das intermitncias prolongadas

DEFINIO Quantidade de horas, no ano, em que ocorreram intermitncias sistemticas no sistema de distribuio de guaprovocando intermitncias prolongadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado, incluindo as repeties sistemticas. Intermitncia prolongada e sistemtica (informao X085 do SNIS): interrupes prolongadas e sistemticas no fornecimento de gua da rede de distribuio, por problemas de racionamento, de falta de presso na rede, de sub-dimensionamento das canalizaes, de manobra do sistema, etc. Incluem-se interrupes em todo o sistema ou em parte dele.Devem ser somadas somente as interrupes sistemticas que, individualmente, tiveram durao igual ou superior a seis horas. Intermitncias prolongadas correspondem supresso no fornecimento de gua da rede de distribuio do municpio por problemas de produo, de presso na rede, de subdimensionamento das canalizaes, de manobra no sistema, dentre outros, que provoca racionamento ou rodzio, decorrente de interrupo sistemtica, normalmente prolongada. Considerar intermitncia prolongada somente s interrupes que tenham acarretado 6 horas ou mais de interrupo no fornecimento de gua. Quantidade total de dias do perodo considerado. Quantidade total de horas do perodo considerado. Resultado da multiplicao do nmero de dias do perodo considerado por 24 horas. Quantidade de novas ligaes de gua rede pblica,solicitadas pelos clientes, executadas no perodo considerado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de horas despendidas no conjunto de aes para a execuo de novas ligaes de gua, desde a primeira solicitao do cliente at a concluso total. A concluso total ocorre quando o reparo da pavimentao e o bota-fora do entulho estiverem concludos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de reclamaes dos clientes, referentes qualidade da gua. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total anual de reclamaes de falta dgua feitas pelos clientes. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de ligaes ativas de esgoto rede pblica, que contriburam para o faturamento no perodo considerado. Adoo do nmero de ligaes ativas no ltimo dia til de cada ms. O valor do ms corresponde mdia aritmtica entre o valor do ms anterior e o do atual. Para perodos superiores a um ms, adotar a somatria das quantidades mdias mensais. Ligao (informao X090 do SNIS): ramal predial conectado rede coletora de esgoto. Pode estar ativa ou inativa. Ativa (informao X040 do SNIS): distino dada s ligaes e economias que esto em pleno funcionamento e que contribuem para o faturamento, no perodo considerado. Comprimento total da malha de coleta de esgotos, incluindo redes de coleta, coletores e interceptores e excluindo ramais prediais e emissrios de recalque, operada pelo prestador de servios no ltimo dia do ano de referncia. Volume anual de esgoto coletado na rea de atuao do prestador de servios que foi submetido a tratamento, medido ou estimado na entrada da(s) Estao(es) de Tratamento de Esgoto ETE(s). Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.No inclui o volume de esgoto bruto importado que foi tratado nas instalaes do importador, nem o volume de esgoto bruto exportado que foi tratado nas instalaes do importador. Volumeanual de esgoto debitado ao total de economias, para fins de faturamento..Em geral considerado como sendo um percentual do volume de gua faturado na mesma economia. Inclui o volume anual faturado decorrente da importao de esgotos. As receitas operacionais correspondentes devem estar computadas nas informaes FN03 (debitadas em economias na rea de atendimento pelo prestador de servios) e Receita Operacional direta de esgoto bruto importado (para o volume anual de esgotos recebido de outro prestador de servios). Corresponde ao somatrio dos valores no perodo considerado. Economia (informao X050 do SNIS): moradias, apartamentos, unidades comerciais, salas de escritrio, indstrias, rgos pblicos e similares, existentes em determinada edificao, que so atendidos pelos servios de esgotamento sanitrio. Pode estar ativa ou inativa Valor mdio da demanda bioqumica de oxignio presente no esgoto que chega Estao de Tratamento de Esgoto ETE, no perodo considerado. Corresponde ao valor mdio do perodo considerado, ponderado em relao ao volume que chega. Valor mdio da demanda bioqumica de oxignio presente no esgoto que sai da Estao de Tratamento de Esgoto ETE, no perodo considerado. Corresponde ao valor mdio do perodo considerado, ponderado em relao ao volume que sai. Quantidade de novas ligaes de esgoto rede pblica, solicitadas pelos clientesexecutadas no perodo considerado. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado.

UNIDADE

REFERNCIA

QD022

SP38

Hora (h)

x x x x x x

SP42 SP43 SP46 SP47 SP51 SP53

Tempo total do perodo considerado, em dias Tempo total do perodo considerado, em horas Quantidade de novas ligaes de gua solicitadas Tempo de execuo de novas ligaes de gua

Dia Hora (h) Ligao (lig) Hora (h) Reclamao Reclamao

Quantidade de reclamaes sobre a qualidade da gua Quantidade de reclamaes de falta dgua Quantidade de ligaes ativas de esgoto (informao ES02 do SNIS modificado)

SP71

Ligao (lig)

ES004

SP74

Extenso da rede de esgotos Volume de esgoto tratado

Quilmetro (km) Metros cbicos (m)

SP77 Volume de esgoto faturado.

ES007

SP79

Metros cbicos (m)

DBO afluente x SP82 DBO efluente x x SP83 SP86 Quantidade de novas ligaes de esgoto solicitadas

Miligramas por litro (mg/l) Miligramas por litro (mg/l) Ligao (lig)

157

Regulamento PNQS 2013

SNIS

GRM D

CDIGO SP87

NOME Tempo de execuo de novas ligaes de esgoto

DEFINIO Quantidade de horas despendidas no conjunto de aes para a execuo de novas ligaes de esgoto, desde a primeira solicitao do cliente at a concluso total. A concluso total ocorre quando o reparo da pavimentao e o bota-fora do entulho estiverem concludos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade de vezesno ano, inclusive repeties, em que foram registrados extravasamentos na rede de coleta de esgotos. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Extravasamento de esgoto (informao X075 do SNIS): fluxo indevido de esgotos ocorrido nas vias pblicas, nos domiclios ou nas galerias de guas pluviais, como resultado do rompimento ou da obstruo de redes coletoras, interceptores ou emissrios de esgotos. Volume de gua consumido nas ligaes que possuem esgoto coletado x 0,80. Quantidade total anual de materiais reciclveis recuperados (exceto matria orgnica e rejeitos) coletados de forma seletiva ou no, decorrente da ao dos agentes executores mencionados, ou seja, Prefeitura, empresa(s) contratada(s) por ela, associaes de catadores e outros, no incluindo, entretanto, quantidades recuperadas por catadores autnomos no-organizados nem quantidades recuperadas por intermedirios privados (sucateiros). Quantidade total anual de resduos slidos pblicos coletados pelos agentes mencionados pblico, privado e outros. No inclui quantidade de resduos domiciliares. Resduos slidos totais coletas com destinao adequada em cumprimento legislao vigente. Total de resduos slidos produzidos no municpio. Quantidade mnima de amostras obrigatrias a coletar, exigidas pela legislao, para aferio da qualidade do esgoto tratado. Deve ser considerada a soma das amostras necessrias anlise de todos os parmetros fixados pela legislao e licenas emitidas por rgo ambiental, em uso, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Quantidade total de amostras analisadas para aferio da qualidade do esgoto, de acordo com a legislao em uso. Deve ser considerada a soma das amostras coletadas e analisadas para todos os parmetros fixados pela legislao e licenas emitidas por rgo ambiental, nas quantidades e periodicidades nela fixadas. Corresponde ao somatrio das quantidades ocorridas no perodo considerado. Valor anual resultante da diferena entre as receitas operacionais e as despesas de explorao (pessoal, produtos qumicos, materiais, energia, servios de terceiros, gerais e fiscais). Valor anual pertencente aos acionistas, composto pelo capital social realizado, reservas de capital, reservas de reavaliao, reserva de lucro e lucros ou prejuzos acumulados. Indica a diferena entre os valores do ativo, do passivo e o resultado de exerccios futuros. o valor contbil pertencente aos acionistas ou scios. Comprimento de rede de distribuio de gua com mais de 10 anos no perodo considerado. Corresponde ao somatrio das adutoras e redes de distribuio de gua com mais de 10 anos no final do ano de referncia. No devem ser includos os ramais. Comprimento da rede de distribuio com mais de 10 anos reabilitada nos ltimos cinco anos. Corresponde ao somatrio das adutoras e redes de distribuio de gua com mais de 10 anos que foram reabilitadas nos ltimos cinco anos, no final do ano de referncia. No devem ser includos os ramais.

UNIDADE Hora (h)

REFERNCIA

QD011

SP89

Quantidade de extravasamentos de esgotos registrados

Extravasamen to Metros cbicos (m) Tonelada

SP90

Volume de esgoto coletado na bacia Quantidade total de materiais recuperados exceto matria orgnica e rejeito (informao CS009 do SNIS) Quantidade total de resduos slidos pblicos coletada por todos os agentes executores (informao CO115 do SNIS) Residuos slidos totais coletas com destinao adequada Resduos slidos Quantidade de anlises exigidas pela legislao

SP91

X x x x

SP92 SP93 SP94 SP95

Tonelada Tonelada Tonelada Amostra

SP96

Quantidade de anlises de efluentes efetuadas

Amostra

DA30

Resultado operacional sem depreciao (informao BL012 do SNIS)

R$

DA38

Patrimnio lquido ( informao BL006 do SNIS) Comprimento de rede de distribuio de gua

R$

(ERSAR)

dAA31ab Redes de gua reabilitadas nos ltimos 5 anos

km

(ERSAR)

dAA32ab

km

(ERSAR)

dAR32ab

Comprimento de rede coletora de esgotos sanitrios Rede coletora de esgotos sanitrios reabilitada nos ltimos 5 anos

(ERSAR)

dAR33ab

Comprimento de rede coletora de esgotos sanitrios com mais de 10 anos no perodo considerado. Corresponde ao somatrio das redes coletoras de esgotos sanitrios com mais de 10 anos no final do ano de referncia. No devem ser includos os ramais. Comprimento de rede coletora de esgotos sanitrios com mais de 10 anos reabilitada nos ltimos cinco anos. Corresponde ao somatrio de rede coletora de esgotos sanitrios com mais de 10 anos que foram reabilitadas nos ltimos cinco anos, no final do ano de referncia. No devem ser includos os ramais.

km

km

158

Regulamento PNQS 2013

Glossrio
Os conceitos e definies aqui apresentados refletem,apenas, o significado dos termos utilizados nos critrios do PNQS, no tendo a pretenso de normalizar terminologia.
Administrao Composta pelos conselheiros e pelos membros da direo da organizao avaliada. Nota: (1) Nas sociedades annimas, seriam os administradores definidos na Lei das S.A. (n 6.404/76). (2) Na Unidade Autnoma, considerar conselheiros tambm instncias superiores qual ela responde. Ativos intangveis Bens e direitos no palpveis, reconhecidos pelas partes interessadas como patrimnio da organizao e considerados relevantes para determinar-lhes o valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organizao. Ativos de infraestrutura operacional Instalaes e equipamentos durveis, relativos produo e entrega dos produtos e servios. Ex,: redes de captao, aduo, distribuio, coleta; estaes de captao, tratamento, bombeamento ereservao; e assemelhados. Cadeia de suprimento Fluxo de informaes e de produtos, que vo do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros. Capacitao de pessoas Aes de educao ou treinamento voltadas para tornar as pessoas capazes e autnomas para as funes que iro exercer. Classe Mundial Expresso utilizada para caracterizar uma organizao considerada entre as melhores do mundo. Cliente Organizao, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organizao. Exemplos: consumidor, usurio, comprador, varejista, distribuidor ou representante (quando utiliza o produto da organizao como insumo), beneficirio, sociedade (quando recebe produtos da organizao) e outros. Clientes-alvo Clientes foco de interesse para o fornecimento de servios ou produtos, podendo incluir os clientes da concorrncia, exclientes e usurios de solues alternativas aos servios ou produtos da organizao. Confidencialidade das informaes Aspecto relacionado segurana das informaes sobre as garantias necessrias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso informao. Controle externo Verificao regular dos atos de uma organizao, realizada por instncia controladora externa. Desenvolvimento de pessoas Aes voltadas para ampliar a competncia profissional. Desenvolvimento sustentvel Aquele que atende s necessidades do presente, sem comprometer a possibilidade de as geraes futuras terem atendidas suas prprias necessidades. A convergncia entre os propsitos econmicos, ecolgicos e sociais, que privilegiam a conservao e a perenidade dos mesmos, constitui a base do desenvolvimento sustentvel.

Direo ouDirigentes Grupo de dirigentes responsvel pelo desempenho da organizao. Disponibilidade da informao Garantia de que os usurios autorizados obtenham acesso informao, sempre que necessrio. Ecoeficincia Entrega de bens e servios com preos competitivos, que satisfazem as necessidades humanas e trazem qualidade de vida, reduzindo, progressivamente, impactos ambientais dos bens e servios, em todo o ciclo de vida, para umnvel, no mnimo, em linha com a capacidade estimada da Terra em suport-los. Nota: Os sete elementos bsicos nas prticasdas organizaes, que operam de forma ecoeficienteso: reduo da intensidade de material utilizado nos bens e servios; reduo da intensidade de energia utilizada nos bens e servios; reduo da disperso de qualquer tipo de material txico ; apoio reciclagem; maximizao do uso sustentvel dos recursos naturais; extenso da durabilidade dos produtos; aumento do nvel de bens e servios. Ecossistema Elementos, vivos ou no vivos, orgnicos ou inorgnicos, que mantm uma relao de interdependncia contnua e estvel, para formar um todo unificado que realiza trocas de matria e energia, interna e externamente. considerado como a unidade ecolgica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou seja, a parte do planeta que abriga a vida. Estado da arte (na gesto) Expresso utilizada para caracterizar uma prtica de gesto que se destaca como referncia no setor de atuao da organizao, considerando o seu Perfil. Equidade Tratamento justo e igualitrio de todos os grupos minoritrios, sejam de capital ou das demais partes interessadas. Estratgia Caminho escolhido para concentrar esforos, no sentido de alcanar os objetivos da organizao e realizar sua viso de futuro. Fatores que afetam o bem-estar Fatores relativos promoo de um ambiente de trabalho agradvel, tranquilo e equilibrado, no qual as pessoas se sintam bem. Fatores que afetam a satisfao Fatores relativos ao atendimento de necessidades das pessoas e que determinam sua preferncia em trabalhar para a organizao. Fatores que afetam o comprometimento Fatores relativos ao compromisso assumido pelas pessoas com suas responsabilidades profissionais e com a causa da organizao. Fora de trabalho Profissionais que trabalham sob a coordenao direta da organizao. Ex.: empregados, temporrios, autnomos, voluntrios, terceiros e outros. Fornecedor Organizao, pessoa ou entidade que fornece um produto para a organizao. Exemplos: produtor, distribuidor ou representante (quando fornece servio de comercializao),

159

Regulamento PNQS 2013

varejista, comerciante, prestador de servio, profissional liberal, sociedade (quando fornece produtos da coletividade). Governana o sistema pelo qual as organizaes so dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre controladores, proprietrios, instncias de administrao, direo e rgos de controle. As boas prticas de governana corporativa convertem princpios em recomendaes objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor da organizao, facilitando seu acesso ao capital e contribuindo para sua longevidade (IBGC, 2009). Acordos corporativos, estatutos e polticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte, bem como descrevem como a organizao ser dirigida e controlada para assegurar: a) a prestao de contas aos acionistas, proprietrios e outras partes interessadas; b) transparncia nas operaes; c) tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governana pode incluir processos, como aprovao dos objetivos estratgicos, avaliao e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucesso, auditoria financeira, estabelecimento de benefcios e compensaes aos executivos, gesto de risco, divulgaes e relatos financeiros. Assegurar a eficcia da governana importante para a confiana das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficcia organizacional. Indicadores Tambm denominados indicadores de desempenho, so informaes quantitativas ou fatos relevantes, que expressam o desempenho de um produto ou processo, em termos de eficincia, eficcia ou nvel de satisfao e, em geral, permitem acompanhar sua evoluo ao longo do tempo. Exemplos: ndice de lucratividade, ndice de satisfao de clientes, taxa de gravidade de acidentes, manuteno de certificao independente. Integridade da informao Aspecto relacionado segurana das informaes, que trata da salvaguarda, exatido e completeza da informao e dos mtodos de processamento. Exemplos de informaes passveis de proteo, em razo do Perfil da organizao e de seu nvel requerido de segurana, so aquelas: armazenadas em computadores; transmitidas por meio de redes; impressas em meio fsico; enviadas por fac-smile; armazenadas em fitas ou discos; enviadas por correio eletrnico; e trocadas em conversas telefnicas. Inovao Caractersticas originais, diferenciadas ou incomuns, desenvolvidas e incorporadas em produtos e processos da organizao, com valor percebido pelas partes interessadas. Macroambiente Questes amplas do universo econmico, social e poltico, e sua influncia no setor de atuao analisado. So questes que as organizaes, individualmente, pouco conseguem influenciar, mas que as influenciam diretamente e ao seu setor de atuao. Mercado Ambiente onde ocorre a competio de agentes econmicos por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Exemplos: mercado de consumidores, mercado financeiro, mercado acionrio, mercado de capitais, mercado de trabalho, mercado de fornecimento, mercado de crdito de carbono, mercado de oportunidades de atuao social etc. Metas Nveis de desempenho pretendidos para determinado perodo de tempo.

Misso Razo de ser de uma organizao. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades. Modelo de negcio Concepo estratgica da forma de atuao da organizao. Pode compreender definies como produtos a fabricar, local de instalao das suas unidades, seleo de mercados-alvo e clientes-alvo, escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores e outros aspectos considerados relevantes para o sucesso do negcio. Organizao Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou empresa, ou uma unidade destas, pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria, que tem funes e estruturas administrativas prprias e autnomas, no setor pblico ou privado, com ou sem finalidade de lucro, de porte pequeno, mdio ou grande. Organizao do trabalho Diviso do trabalho entre unidades, equipes e funes, permanentes ou temporrias, incluindo a definio das suas atribuies e vnculos. Padro de trabalho Regras de funcionamento de prticas de gesto. Essas regras podem ser encontradas na forma de polticas, princpios, normas internas, procedimentos, rotinas ou normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execuo das prticas. Partes interessadas Organizao, pessoa ou entidade que afeta ou afetada pelas atividades de uma organizao, com interesse comum no seu desempenho. A maioria das organizaes apresenta as seguintes classes de partes interessadas: clientes; fora de trabalho; acionistas; mantenedores ou proprietrios; fornecedores e sociedade. A quantidade e a denominao das partes interessadas podem variar, em razo do perfil da organizao. Prtica de gesto (ouprtica gerencial) Processo gerencial, como efetivamente implementado pela organizao. Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). Notas: a) Os insumos (entradas) para um processo so geralmente produtos (sadas) de outro processo; e b) os processos em uma organizao so geralmente planejados e realizados, sob condies controladas para agregar valor. Processos de apoio Processos que sustentam, com suas operaes, os processos principais do negcio e a si mesmos, fornecendo bens e servios. Nota: H casos em que processos de gesto tambm so denominados processos de apoio em algumas organizaes. No entanto, os processos de apoio considerados neste documento so os de natureza operacional. Processos principais do negcio Processos que, com suas operaes, agregam valor diretamente para os clientes. Esto envolvidos na gerao do produto e na sua venda e transferncia para o cliente, bem como na assistncia aps a venda e disposio final. Nota: Os processos principais do negcio so tambm conhecidos como processos-fim, processos primrios ou processos finalsticos. Processo gerencial (ou processo de gesto) Processo de natureza gerencial, no operacional; processos requeridos nos Critrios de 1 a 7. Nota: Ver, tambm, Prtica de gesto.

160

Regulamento PNQS 2013

Produto Resultado de atividades ou processos. Considerar que: o termo produto pode incluir mercadorias, servios, solues, ferramentas, materiais, equipamentos, informaes etc, ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (por exemplo, mercadorias ou servios) ou intangvel (por exemplo: conhecimento ou conceito), ou uma combinao; e um produto pode ser intencional (por exemplo, para colocar no mercado ou para consumo interno) ou no intencional (por exemplo: um subproduto indesejvel); Recurso no renovvel um recurso que o homem no pode reproduzir ou fabricar, como o petrleo e a gua. Recurso renovvel um recurso que pode ser reproduzido ou fabricado, como a madeira. Referencial comparativo pertinente Informao quantitativa, considerada como uma referncia apropriada para permitir avaliar o nvel de competitividade superior de um resultado alcanado, no mercado ou no setor de atuao, considerando as estratgias da organizao. Nota: referenciais comparativos pertinentes podem incluir resultados de concorrentes, ndices ou mdias relevantes, resultados de vice-lderes ou outros lderes e resultados considerados referenciais de excelncia no mundo, levantados no mercado, no setor de atuao ou fora dele, ou qualquer outra informao que permita avaliar se o nvel de um resultado competitivo, est na liderana ou referencial de excelncia. Referencial de excelncia Resultado, organizao, processo ou produto considerado o melhor do mundo em uma classe. Requisito departe interessada Traduo mensurvel de necessidade ou expectativa, implcita ou explcita, de parte interessada. Nota: o nvel de desempenho associado a requisito de parte interessada aquele estabelecido para monitorar o atendimento ao requisito, incluindo a forma de metas que o mensurem. O nvel de um requisito desse tipo pode ser estabelecido diretamente por parte interessada, para expressar quantitativamente uma necessidade ou expectativa (ex.: 1% de itens defeituosos admissveis pelo cliente em um lote entregue, 10% de investimentos em novos produtos esperados pelo controlador). Pode tambm ser estabelecido pela prpria organizao, ao traduzir necessidades e expectativas qualitativas das partes interessadas em requisitos (ex.: rapidez no atendimento, aumento da rentabilidade, oportunidade de desenvolvimento profissional), determinando um nvel de atendimento a ser alcanado (ex.: tempo mximo de espera em fila, um nvel mnimo de rentabilidade, um nvel de investimento mnimo em

capacitao, um nvel de reduo de acidentes a ser perseguido, um nvel de aumento de satisfao a ser buscado) e comunicado parte interessada. Qualquer que seja a forma de expresso do requisito, espera-se que a organizao seja capaz de obter e demonstrar a satisfao dos principais anseios das partes interessadas. Alm disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas em nome de outra parte (ex.: uma agncia reguladora pode estabelecer o pronto atendimento de reclamaes dos consumidores; o controlador pode estabelecer um nvel mnimo de acidentes a ser perseguido; a regulamentao pode estabelecer limites a serem observados nas relaes com o trabalhador). Pode haver, tambm, casos de limites tericos estabelecidos em projeto ou determinados por instituies de normalizao. Risco Combinao da probabilidade de ocorrncia consequncia(s) de determinado evento no desejado. e

Risco empresarial Risco consecuo dos objetivos de uma organizao, luz das incertezas do mercado e do setor de atuao da organizao, do ambiente macroeconmico e dos prprios processos da organizao. Nota: O risco empresarial pode ser classificado em funo da sua origem ou tipo por exemplo, risco de sade e segurana, risco ambiental, risco financeiro, risco legal, risco do negcio, risco tecnolgico, risco operacional, risco regulatrio, risco externo, risco interno, entre outros. Setor de atuao Ramo de atividade que caracteriza o ambiente operacional no qual a organizao atua. Exemplos: de saneamento, farmacutico, metalrgico, de sade, hoteleiro, da construo civil, telefonia, eltrico, de transportes, de comrcio, atacadista, publicitrio etc. Sistema Conjunto de elementos com finalidade comum, que se relacionam entre si, formando um todo dinmico. Sistema de gesto ouSistema gerencial Conjunto de prticas de gesto padronizadas, logicamente inter-relacionadas com a finalidade de gerir uma organizao e produzir resultados. Tambm denominado sistema gerencial. Valores e princpios organizacionais Entendimentos e expectativas que descrevem o que a empresa valoriza e pautam o comportamento e conduta de seus profissionais. Em geral, esto na forma de valores, credos, diretrizes, polticas, cdigos, princpios gerenciais. Viso Estado que a organizao deseja atingir no futuro. A explicitao da Viso busca a propiciar um direcionamento para a organizao.

161

Regulamento PNQS 2013

Organizaes reconhecidas no PNQS


Reconhecimentos 2012
Trofus Nvel IV Trofu Diamante
COPASA - Diretoria de Operao Cetro-Leste COPASA - Diretoria de Operao Sudoeste SABESP - Unidade de Negcio Sul

Diploma Nvel I Compromisso com a Excelncia


CASAL Unidade de Negcio Serto

Finalistas da categoria Inovao da Gesto em Saneamento IGS Grupo 1: N, NE, CO


CAGECE Conselho de Clientes CAGECE Programa de Portas Abertas (***Vencedor***)CASAL Contrato de Demanda Residencial uma Ao de Combate s Fontes Alternativas de Abastecimento COMPESA Uma alternativa para chegar mais perto dos clientes

Nvel III Trofu Platina


CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM - Foz do Brasil

Nvel II Trofu Ouro


SABESP - Diviso de Grandes Consumidores Oeste SABESP - UGR Guarapiranga SABESP - Unidade de Gerenciamento Regional Osasco

Finalistas da categoria Inovao da Gesto em Saneamento IGS Grupo 2: S,SE, DF


CORSAN Mobilidade na Gesto do Relacionamento com os Clientes SABESP ML Integrando Diferentes Perspectivas no Processo de Relacionamento com Clientes SABESP ML Projeto Olho Vivo Atuao Estratgica nas Necessidades dos Clientes para Melhoria da Satisfao SABESP MN Clula de Fiscalizao SABESP MN Gesto Global do Processo e Atuao em reas Irregulares SABESP MN Monitoramento da concorrncia na rea de atuao da OC SABESP MN Monitoramento das Presses das Redes de Distribuio utilizando Mo de ObraTace e Interface dos Sistemas SACE e SIGNOS (***Vencedor***)SABESP MO Gesto dos Requisitos das Partes Interessadas para alavancar os resultados SABESP MP Geoinformao a Servio do Cliente Gesto na Operao de Redes de Distribuio de gua SANEPAR Gesto da Rede Coletora de Esgoto Revitalizao de Rios Urbanos

Nvel II Trofu Prata


CASAL - Unidade de Negcio Serrana CESAN - O-GDA Gerncia de Distribuio de gua SANEPAR - Unidade Regional de Cornlio Procpio

Nvel I Trofu Bronze


CASAL - Unidade de Negcio Bacia Leiteira SANEPAR - Unidade Regional de Campo Mouro

Nvel B Trofu Cobre

CAGECE - Unidade de Negcio Bacia do Alto Jaguaribe CAGECE - Unidade de Negcio Bacia do Banabui CAGECE - Unidade de Negcio Bacia do Parnaba CODAU - Centro Operacional de Desenvolvimento e Saneamento de Uberaba SANESUL - Unidade de Dourados SANESUL - Unidade de Ponta Por

Distines Distino Nvel IV: Certificado Excelncia em Gesto


SABESP Unidade de Negcio Oeste

Distino Nvel II: Certificado Rumo Excelncia


CESAN Gerncia de Coleta e Tratamento de Esgoto

Distino Nvel I: Certificado Compromisso com a Excelncia


CASAL Unidade de Negcio Benedito Bentes SANEPAR Unidade Regional de Toledo

Nota: Os Relatrios da Gesto das empresas vencedoras e os Cases IGS finalistas so distribudos em CD, no Seminrio de Benchmark da ABES.

Diplomadas CNQA Diploma Nvel IV Excelncia em Gesto


SABESP Unidade de Negcio Leste SABESP Unidade de Negcio Norte

Diploma Nvel III Avanos para a Excelncia


COPASA Diretoria de Operao Metropolitana SABESP Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro

Diploma Nvel II Rumo Excelncia


CASAL Unidade de Negcio Leste CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Leste CESAN Companhia Esprito Santense de Saneamento

162

Regulamento PNQS 2013

Reconhecimentos anteriores a 2012


2011 Nvel IV Trofu Diamante COPASA Diretoria de Operao Norte Nvel III Trofu Platina COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA Diretoria de Operao Centro-Leste SABESP Unidade de Negcio Oeste Nvel II Trofu Ouro SABESP Unidade de Gerenciamento Regional Santo Amaro Nvel II Trofu Prata CAGECE Unidade de Negcio Bacia do Salgado SANEPAR Unidade Regional de Francisco Beltro Nvel I Trofu Bronze CASAL Unidade de Negcio Serrana CESAN Companhia Esprito Santense de Saneamento CESAN Gerncia de Coleta e Tratamento de Esgoto SANEPAR Unidade Regional de Cornlio Procpio SANEPAR Unidade Regional de Umuarama Distines Distino Nvel IV: Certificado Excelncia em Gesto COPASA Diretoria de Operao Sudoeste SABESP Unidade de Negcio Sul Distino Nvel III: Certificado Avanos para a Excelncia FOZ DO BRASIL Unidade de Cachoeiro de Itapemirim Distino Nvel II: Certificado Rumo Excelncia SANEPAR Unidade Regional de Telmaco Borba Distino Nvel I: Certificado Compromisso com a Excelncia CASAL Unidade de Negcio Bacia Leiteira Diplomadas CNQA Diploma Nvel IV Excelncia em Gesto COPASA Diretoria de Operao Sudoeste SABESP Unidade de Negcio Sul Diploma Nvel III Avanos para a Excelncia COPASA Diretoria de Operao Metropolitana FOZ DO BRASIL Unidade de Cachoeiro de Itapemirim CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Norte Diploma Nvel II Rumo Excelncia CESAN Gerncia de Distribuio de gua SANEPR Unidade Regional de Telmaco Borba Diploma Nvel I Compromisso com a Excelncia CASAL Unidade de Negcio Bacia Leiteira CASAL Unidade de Negcio Serto CASAL Unidade de Negcio Benedito Bentes Finalistas da categoria Inovao da Gesto em Saneamento IGS CORSAN Incluso social pelo projeto de educao: Saneamento bsico CORSAN Sistemtica para incorporao de uma unidade controlada SABESP ML Programa de desenvolvimento da liderana, com foco nas estratgias SABESP ML Projeto de aes, regularizao e transformao de reas irregulares (***Vencedor***) SABESP MO Escritrio de projeto local: a busca contnua pela eficincia operacional SABESP MO Planejamento operacional a implementao das estratgias corporativas, a partir do modelo de gesto SABESP MS Gesto de reclamaes de ouvidoria a inverso de valor, agregando melhorias no processo e no atendimento ao cliente SABESP MS Inovao na gesto do processo de manuteno, com foco na satisfao do cliente SABESP MS Inovao na metodologia de contratao, para maximizao dos resultados operacionais e reduo de consumo de energia eltrica SABESP MS Integrao e sobreposio de informaes internas e do mercado, para construo de estratgias de negcio, com foco na universalizao do saneamento 2010 Nvel III Trofu Platina COPASA Diretoria de Operao Norte COPASA Diretoria de Operao Sudoeste Nvel II Trofu Ouro CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Norte CAGECE Unidade de Negcio Bacia do Baixo e Mdio Jaguaribe (UNBBJ) COPASA Companhia de Saneamento de Minas Gerais COPASA Diretoria de Operao Metropolitana SABESP Escritrio Regional Butant SANEPAR Gerncia Geral da Regio Metropolitana de Londrina Nvel II Trofu Prata CORSAN Unidade de Saneamento de Viamo SABESP Escritrio Regional de Itaim Paulista Nvel I Trofu Bronze GUAS DO PARABA CAGECE Unidade de Negcio Bacia do Salgado CASAL Unidade de Negcio Agreste CASAL Unidade de Negcio Leste CESAN Gerncia de Distribuio de guas CORSAN Unidade de Saneamento de No-Me-Toque CORSAN Unidade de Saneamento de Palmitinho DESO Unidade de Negcio Serto SANEPAR Unidade Regional de Francisco Beltro SANEPAR Unidade Regional de Telmaco Borba

Distines Distino Nvel III: Certificado Avanos para a Excelncia DAEP Departamento Autnomo de gua e Esgoto de Penpolis SABESP Unidade de Negcio Oeste MO Diplomadas CNQA Diploma Nvel III Avanos para a Excelncia FOZ DE CACHOEIRO CORSAN Superintendncia de Tratamento de Efluentes Sitel CORSAN Unidade de Saneamento de Canoas Diploma Nvel II Rumo Excelncia CAGECE Unidade de Negcio Leste CAGECE Unidade de Negcio Oeste CAGECE Unidade de Negcio Sul CORSAN Unidade de Saneamento Cachoeirinha CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria SABESP Escritrio Regional Capela do Socorro SABESP Diviso de Grandes Consumidores MS SABESP Escritrio Regional So Bernardo do Campo SIMAE Servio Intermunicipal de gua e Esgoto Joaaba-Herval DOeste Diploma Nvel I Compromisso com a Excelncia CESAN Gerncia de Coleta e Tratamento de Esgoto O-GCT CORSAN Unidade de Saneamento de Garibaldi CORSAN Unidade de Saneamento de Lajeado CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN Unidade de Saneamento de Carazinho Finalistas da categoria Inovao da Gesto em Saneamento IGS CAGECE Gesto Total de Reduo de Perdas CASAL Auditoria Preventiva Pblica: Indicadores do Controle Interno Governamental CASAL Programa Estratgico de Gesto SABESP ML Conhecimento de Mercado-A Anlise da segmentao como ferramenta para recuperao de receita SABESP ML Mudana cultural: o lder comunicador SABESP ML Relacionamento com a comunidade de Baixa RendaModelo de Gesto Integrada na Bacia do Crrego Cruzeiro do Sul SABESP MO Sustentabilidade financeira proporcionando a universalizao do saneamento (***Vencedor***) SABESP MS Desenvolvimento de estratgias de negcio atravs do marketing estratgico e operacional no saneamento SABESP MS Gesto do Processo de Manuteno Eletromecnica. A quebra de paradigmas em busca da excelncia SABESP MS Implementao do Planejamento Estratgico O Grande Desafio 2009 Nvel III Trofu Platina SABESP Unidade de Negcio Norte Nvel II Trofu Ouro COPASA Diretoria de Operao Norte COPASA Diretoria de Operao Sudoeste CORSAN Unidade de Saneamento de Canoas Foz de Cachoeiro S/A SANEPAR Unidade de Servio Industrial da Regio Metropolitana de Londrina Nvel II Trofu Prata CAESB Superintendncia de Produo de gua CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Leste CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Norte CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Oeste COPASA Diretoria de Operao Metropolitana SABESP Unidade de Negcio de Produo de gua da Metropolitana Nvel I Trofu Bronze CAGECE Unidade de Negcio Bacia do Baixo e Mdio Jaguaribe CORSAN Unidade de Saneamento de Viamo SABESP Escritrio Regional Butant SABESP Escritrio Regional Santo Amaro SABESP Escritrio Regional Taboo da Serra SABESP Superintendncia de Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana SANEPAR Unidade Regional Metropolitana de Curitiba Sul Distines Distino Nvel III: Certificado Avanos para a Excelncia CORSAN Superintendncia CORSAN/SITEL Distino Nvel I: Certificado Compromisso com a Excelncia CAESB Companhia de Saneamento Ambiental do Distrito Federal CORSAN Unidade de Saneamento de No-Me-Toque CORSAN Unidade de Saneamento de Nova Petrpolis CORSAN Unidade de Saneamento de Palmitinho CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara SABESP Diviso de Grandes Consumidores Oeste SABESP Escritrio Regional Capela do Socorro SABESP Escritrio Regional Itaim Paulista SANEPAR Unidade Regional de Francisco Beltro SANEPAR Unidade Regional Londrina/Camb Diplomadas CNQA Diploma de Participao Especial DESO Diretoria de Gesto Ambiental / DGA Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento CERB Gesto de Tecnologias Alternativas CERB Sistematizao de Aes Sociais no Saneamento Rural SABESP ML Identificao do ndice de Prontido para atendimento s estratgias (***Vencedor***)SABESP MO Programa Parceria Sustentvel

163

Regulamento PNQS 2013

SABESP MP Configurao de Equipe de Alta Performance Orientada para a Inovao de Produtos SABESP MP Gesto Proativa de Informaes de Relacionamento da Clula Voz do Cliente SABESP-MS Inteligncia de Mercado (I.M.) Diagnstico e prospeco de mercado de Grandes Clientes 2008 Nvel III Trofu Platina SABESP Unidade de Negcio Sul Nvel II Trofu Ouro DAEP Departamento Autnomo de gua e Esgoto de Penpolis COPASA Departamento Operacional Nordeste COPASA Departamento Operacional Sudeste Nvel II Trofu Prata CITGUA guas de Cachoeiro COPASA Departamento Operacional da Regio Metropolitana COPASA Departamento Operacional Sul CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria Nvel I Bronze CACEGE Unidade de Negcio Metropolitana Leste CACEGE Unidade de Negcio Metropolitana Norte CACEGE Unidade de Negcio Metropolitana Oeste CACEGE Unidade de Negcio Metropolitana Sul CESAN Plo de Pima Companhia guas de Joinville CORSAN Unidade de Saneamento de Erechim SABESP Escritrio Regional de Barueri SABESP Escritrio Regional de Embu SABESP Escritrio Regional de Pirajussara SABESP Escritrio Regional de Ribeiro Pires SANEPAR Gerncia Geral da Regio Metropolitana de Londrina SIMAE Servio Intermunicipal de gua e Esgoto de Joaaba e Herval dOeste Diplomadas Distino Nvel III SABESP Unidade de Negcio Norte SABESP Unidade de Negcio Tratamento de Esgotos Metropolitana Distino Nvel II guas do Amazonas COPASA I Centro-Oeste SABESP Centro SABESP Tratamento de gua Distino Nvel I CESAN Plo de Montanha CORSAN Unidade de Saneamento de No-Me-Toque CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Sca CORSAN Unidade de Saneamento de So Loureno do Sul CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara SABESP Setor de Efluentes No Domsticos Centro MCED4 Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento CORSAN Gesto de Fluxo de Equipamentos Utilizando Nota Fiscal Eletrnica e Indicadores Gerenciais SABESP MC Gesto das Trocas de Ramais por Arrasto com Foco na Reduo de Perdas Utilizando as Ferramentas da Qualidade SABESP MC Plano de Trabalho para Otimizao de Bacias de Esgotamento SABESP MC SIGNOS: gesto das bacias de esgotamento, com foco na identificao de clientes no-domsticos e suas cargas poluidoras, proporcionando a recuperao de faturamento e do meio ambiente SABESP MP Agilizando a Prestao dos Servios de Manuteno de Campo por meio da Integrao entre Pessoas, Tecnologia e Processos SABESP MP Gerenciamento da Hidrometria atravs da Inovao (***vencedor***) SABESP MO Autoconhecimento e Cultura do Feedback: a Chave para o Desenvolvimento de Lderes SABESP MO Comunicao Integrada do Cdigo de tica e Conduta SABESP MO Gesto por Parcerias SABESP MO IMAGEM S.A.: Inteligncia de Mercado Aplicada Gesto em Solues Ambientais 2007 Nvel III Trofu Platina Departamento Operacional Oeste COPASA Unidade de Negcio Leste SABESP Nvel II Trofu Ouro Departamento Operacional Norte COPASA Superintendncia SITEL CORSAN Nvel II Trofu Prata Unidade de Negcio Centro SABESP Unidade de Saneamento de Esteio CORSAN Nvel I Bronze CITGUA guas de Cachoeiro Departamento Autnomo de gua e Esgoto de Penpolis DAEP Escritrio Regional Osasco Antnio Agu SABESP Unidade de Saneamento de Vacaria CORSAN Unidade de Saneamento de Canoas CORSAN Unidade de Saneamento de Cidreira CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Rosa CORSAN Diplomadas Departamento Operacional Leste COPASA Diretoria de Produo e Grande Operao CEDAE Servio Municipal de gua e Esgotos SEMAE (So Leopoldo) Unidade de Saneamento de Iju CORSAN Unidade de Saneamento de Nova Petrpolis CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Seca CORSAN

Unidade de Saneamento de So Loureno do Sul CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN Unidade de Saneamento de Viamo CORSAN Unidade de Negcio de Produo de gua da Metropolitana SABESP Unidade de Saneamento de Campo Bom CORSAN Unidade de Negcio Sul SABESP Unidade de Negcio de Tratamento de Esgotos da Metropolitana SABESP Unidade de Negcio Oeste SABESP Unidade de Negcio Norte da Diretoria Metropolitana da SABESP Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento COPASA Remunerao Varivel: Prticas que do resultados SABESP MP Projees de Demanda por Nvel Gerencial Assistida por Software de Simulao SABESP MP Modelagem Topolgica de Sistemas de Esgoto Sanitrio para Apoio Gesto de Investimentos e Anlise e Melhoria da Operao (***vencedor***) SABESP MP A Gesto da Micromedio com Foco nas Perdas Comerciais SABESP MP Aplicao da Telemetria a Servio do Meio Ambiente SABESP MN JRP Jornal da Reunio de Performance SABESP MO Gesto Integrada de Processos de Liderana Utilizando o MAESTRO Monitoramento da Aplicao de estratgias On Line 2006 NVEL II Trofu Ouro Distrito do Verde Grande COPASA Superintendncia Operacional Sudoeste COPASA Unidade de Saneamento de Dois Irmos CORSAN Escritrio Regional de Feira de Santana EMBASA Unidade de Negcios da Bolandeira EMBASA Unidade de Negcios da Federao EMBASA Unidade de Negcio Leste SABESP Unidade de Negcio Sul SABESP Unidade Regional de Ponta Grossa SANEPAR NVEL II Trofu Prata Superintendncia Operacional de Belo Horizonte COPASA Superintendncia Operacional do Vale do Ao COPASA Servio Municipal de gua e Esgotos de So Leopoldo SEMAE NVEL I Trofu Bronze Superintendncia de Produo de gua CAESB Unidade de Saneamento de Camaqu CORSAN Unidade de Saneamento de Campo Bom CORSAN Unidade de Saneamento de Esteio CORSAN Unidade de Saneamento de Montenegro CORSAN Superintendncia Sitel CORSAN Escritrio Regional de Guanamb EMBASA Unidade de Servio Industrial Regional Londrina SANEPAR NVEL I DIPLOMADAS Unidade de Negcio Metropolitana Oeste CAGECE Unidade de Negcio Metropolitana Sul CAGECE Plo de Pima CESAN Plo de Montanha CESAN Unidade de Saneamento de Iju CORSAN Unidade de Saneamento de Restinga Sca CORSAN Unidade de Saneamento de Santa Maria CORSAN Unidade de Saneamento de So Loureno do Sul CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria CORSAN Diretoria de Engenharia e Meio Ambiente EMBASA Escritrio Regional de Irec EMBASA Escritrio Regional de Santo Antnio de Jesus EMBASA Escritrio Regional de Teixeira de Freitas EMBASA Escritrio Regional de Vitria da Conquista EMBASA Unidade de Negcio de Piraj EMBASA Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento CEDAE Alocao de Mo-de-obra de Apenados do Sistema Prisional nas Atividades de Operao e Manuteno dos Sistemas de Abastecimento e Esgotamento Sanitrios. CORSAN Gerenciamento Integrado Aplicado Eficincia Operacional em Sistema de Abastecimento de gua CORSAN Gerenciamento de Consumo de Produtos Qumicos no Tratamento de gua, utilizando PDCA CORSAN Programa de Delegao para a Prestao dos Servios de Abastecimento de gua e Esgotamento Sanitrio, atravs do Modelo de Contrato de Programa, elaborado de forma participativa e proativa, atendendo s necessidades das partes interessadas (Poder Concedente, Sociedade e CORSAN) EMBASA Programa de Educao Corporativa Orientado para a estratgia empresarial EMBASA Programa Regionalizado e Multifocado de Educao ScioAmbiental e Responsabilidade Social EMBASA Gesto de Boas Prticas em ETAs EMBASA Programa Conhea Nossa Empresa (***vencedor***) SABESP Gesto do Programa de Reduo de Perdas utilizando o Scorpion Sistema de Controle de Operaes, Resoluo de Problemas e Informaes ON line SABESP Processo de Qualificao de Profissionais de Deteco de Vazamentos No-Visveis de Lquidos sob Presso em Tubulaes Enterradas CEQ Centro de Exames de Qualificao. 2005 Nvel II Trofu Prata Unidade de Negcio Sul SABESP Nvel I Trofu Bronze Distrito do Rio Verde COPASA Sistema de Abast. de gua de Claro dos Poes COPASA

164

Regulamento PNQS 2013

Sistema de Abastecimento de gua de Janaba COPASA Unidade de Saneamento de Cachoeirinha CORSAN Unidade de Saneamento de Dois Irmos CORSAN Escritrio Regional de Feira de Santana EMBASA Unidade de Negcio da Bolandeira EMBASA Diplomadas guas de Cachoeiro S.A. CITGUA Plo de Montanha CESAN Plo de Pima CESAN Unidade de Saneamento de Campo Bom CORSAN Unidade de Saneamento de So Loureno do Sul CORSAN Unidade de Saneamento de Taquara CORSAN Unidade de Saneamento de Vacaria CORSAN Escritrio Regional de Irec EMBASA Unidade de Servio de Esgoto SANEPAR Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento COPASA Gratificao de Desempenho Institucional GDI EMBASA Avaliao de Desemp. do Processo de Manut. IQM EMBASA Gesto de Fiscalizao de Sistema de Esgotamento Sanitrio pela Qualidade Total SES de Canavieiras (***vencedor***) EMBASA Gesto por Processos em Escritrios Reg. SABESP Gesto de Processos de Negcio por Meio de Sistema de Informaes Geogrficas GIS SANEPAR Controle Estatstico de Fiscalizao e servios prestados por terceiros na manuteno de redes e ramais de gua e esgoto SANEPAR Escola Sanepar da Qualidade SANEPAR Gesto Integrada de Resduos Slidos Urbanos 2004 Nvel II Unidade de Negcio de Tratamento de Esgotos SABESP Unidade de Negcio Oeste SABESP Nvel I Plo de Fundo CESAN Sistema de Abastecimento de gua de guas Vermelhas COPASA Sistema de Abastecimento de gua de Joaquim Felcio COPASA Unidade Regional de Ponta Grossa SANEPAR Finalistas categoria Inovao da Gesto em Saneamento (***vencedor***) CAESB Programa CAESB de Respons. Social COMUSA Mtodo para anlise e soluo de problemas de perdas de gua e de faturamento MASPP Comercial CORSAN Sistema de Indicadores de Performance Comercial SAE/Ituiutaba ValorAo Ns a Servio da Vida! SANEPAR Gesto de Crise sob a tica da Comunicao Empresarial USCS SANEPAR Gesto de Recursos Hdricos Controle de Eutrofizao de guas de Abastecimento Pblico na Bacia do Altssimo Iguau APD SANEPAR Gesto sobre Recebimentos Indevidos USCM SANEPAR Processo de Avaliao e Reconhecimento da Excelncia Sanepar PARES SEMAE-So Leopoldo Programa de Ideias 2003 Nvel II Escritrio Regional de Cruz das Almas EMBASA Superintendncia Metropolitana de Salvador EMBASA Unidade de Negcio Norte da Diretoria Metropolitana de Distribuio SABESP Unidade de Receita Apucarana SANEPAR Nvel I Servio Municipal de gua e Esgotos de So Leopoldo SEMAE Sistema de Abastecimento de gua de Afonso Cludio CESAN Sistema de Abastecimento de gua de Itaip COPASA Sistema de Abastecimento de gua de Pedro Canrio CESAN Sistema de Abastecimento de gua de Virgem da Lapa COPASA Sistemas de Abastecimento de gua de Botelhos COPASA

2002 Nvel II guas de Limeira S/A Unidade de Receita de Toledo SANEPAR Nvel I Escritrio Regional de Guanamb EMBASA Gerncia Divisional de Itapetininga SABESP Sistema de Abastecimento de gua de Salinas COPASA Sistema de Abastecimento de gua e Tratamento de Esgoto de Venda Nova do Imigrante CESAN Unidade de Negcio Centro SABESP Unidade de Negcio Oeste SABESP Unidade de Negcio de Produo de gua AA SABESP Unidade de Negcio de Tratamento de Esgotos da Regio Metropolitana de So Paulo AE SABESP Unidade de Receita de Foz do Iguau SANEPAR 2001 Nvel II Sistema de Guarapuava SANEPAR Sistema de Patos de Minas COPASA Nvel I SAE Superintendncia de guas e Esgotos de Ituiutaba Sistema de Andradas COPASA Sistema de Alfenas COPASA Sistema de Toledo SANEPAR Sistema de Mendes Pimentel gua COPASA Sistema de Santo Antnio do Grama COPASA Unidade de Negcio Sul Metropolitano SABESP Sistema de So Gonalo do Abaet COPASA Unidade de Negcio Norte Metropolitano SABESP Sistema de Mantenpolis CESAN Sistema de Pinheiros CESAN Sistema de Cruz das Almas EMBASA Sistema de Dores do Indai COPASA Sistema de Carlos Chagas COPASA 2000 Nvel II Unidade de Paranava SANEPAR Nvel I Unidades de Conceio da Barra, Santa Tereza e Jucu CESAN Unidades de Virgolndia, Lavras, Campos Gerais, Frutal e Fronteira COPASA Unidade de Apucarana SANEPAR Unidade de Negcio Leste SABESP Ibipor SAMAE 1999 Nvel I Unidades de Santa Maria e So Gabriel da Palha CESAN Unidades de Arax, Iturama, Santa Vitria e Patos de Minas COPASA Unidades de Guarapuava e Paranava SANEPAR Nvel II CETREL BA guas de Limeira SP 1998 Unidades de Navira, Nova Andradina e Paranaba SANESUL Ete Braslia Sul CAESB CORSAN/SITEL RS Campo Mouro, Unio da Vitria SANEPAR 1997 Unidade de Navira SANESUL CETREL BA Unidade de Cornlio Procpio SANEPAR Unidade de Negcio do Baixo Tiet e Grande SABESP

165

Regulamento PNQS 2013

Banca Examinadora do PNQS 2012


A ABES agradece aos membros da Banca Examinadora, composta de profissionais voluntrios, bem como s instituies ou empresas em que atuam, que, como exemplo de cidadania, deram sua contribuio para a melhoria do setor de saneamento ambiental e do Pas. Juzes (Organizaes que participaram da Banca 2012) ABES Associao Brasileira de Engenharia Sanitria e Ambiental ABIQUIM Associao Brasileira da Indstria Qumica ANA Agncia Nacional de guas CEF Caixa Econmica Federal FNQ Fundao Nacional da Qualidade FUNASA Fundao Nacional de Sade IPEG Instituto Paulista de Excelncia em Gesto SENAI/DN Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SNSA Secretaria Nacional de Saneamento Ambiental Ad Hoc Oswaldo Serrano de Oliveira
Examinadores Seniores Ana Paula Alves Gonalves Christian Francisco Giovannoni Eduardo Antonio Bckel Fabiano Pontara Peres de Moura Joo Eduardo Arenstein Juliano Reimundo Zimmermann Leonardo Pereira Llian de Cssia Oliveira Luciana Nunes Soares Luciano Boza Jr. Luis Carlos Rosa Maria de Lourdes Meireles Ishisaki Mauricio Cassar Norio Ishisaki Rangel Redaeli Roberta Kuhleis Roberto Abrahamsson Robson Vieira Paz Rodolfo Marcelo Candeia Srgio Schardong Filho Slvio Olivo Examinadores Adriana Terra Nasciutti Aline de Vasconcelos Aline Moraes de Oliveira lvaro Luix Janzkovski Lopes Amauri Amrico de Godoy Filho Ana Cristina Siewert Garofalo Augusto Brando Carlos Alberto Cruz Jnior Cassiano Leonel Drum Clia Cistina Moretti Decarli Celso de Carvalho Vieira Daiane dos Santos Dbora Cristiane Dullius Eizo Edson Kato Eliana Maria Simoncelli Lalucci Enrico Jardim Clemente Santos rico Aurlio Abreu Cardozo Fbio Santos Ferreira Glucia Maria Ferreira Pinto Holder Vieira Calvo Iara Tocico Ito Joyce Aparecida Marques dos Santos Liliane Pedroso Marchisio Liliane Previdello Giunquetti Lucas Corassola Carregari Luis Antnio Helena Luis Henrique Crocetti Manoel Ferreira Costa Manoel Joaquim Pinto Neto Marcela Raquel Odoni Gomes da Silva Mrcio Rodrigues Staudt Maria Laura de Souza Gomes Mrio Valter dos Santos Paulo Csar Peres Pontara Paulo Csar Pinheiro Paulo Vincius Nogueira Martins Renato Zacarias de Melo Rita de Cssia Gomes Fontoura Roberta Matarazzo Rodrigo Matarazzo

166

Regulamento PNQS 2013

Sandra Cristiane Rigatto Sandra de Souza Silas Roberto Pais Suliany Marcelino Ordakowski Tiago de Moraes Sedano Vanessa Rodrigues Nunes Vanilce Emmirene Pennacchia Broiz Wagner Belucci

167

Regulamento PNQS 2013

COMIT NACIONAL DA QUALIDADE ABES


R. So Paulo, 824 14 andar 30170-131 Belo Horizonte MG Tel/Fax: (31) 3224-8248 E-mail: abesmg@abes-mg.org.br abes-mg@abes-dn.org.br www.pnqs.com.br

168