7 Universidade Gama Filho UNIVERSIDADE UNIMED

Avaliação do Conhecimento do Processo de Faturamento de Contas Médicas entre Funcionários do Setor, na UNIMED São Gonçalo-Niterói

ADAUTO DUTRA MORAES BARBOSA

Rio de Janeiro 2005

8 ADAUTO DUTRA MORAES BARBOSA

Avaliação do Conhecimento do Processo de Faturamento de Contas Médicas entre Funcionários do Setor, na UNIMED São Gonçalo-Niterói

Monografia apresentada ao curso de pós-graduação Auditoria em Saúde/Rio III da Universidade Unimed em convênio com a Universidade Gama Filho

Orientador: Prof.Dr. Gilberto Chaves

Rio de Janeiro 2005

9 Agradecimentos

À Direção da Unimed São Gonçalo-Niterói, em especial ao seu diretor-presidente, Dr. Benito Petraglia e à diretora-médica, Dr. Marli Abelha, que implementaram nova filosofia empresarial, incentivando e custeando aos seus auditores este curso de pós-graduação de Auditoria em Saúde/Rio III da Universidade Unimed.

que sejam realizadas reuniões entre os membros do setor com o objetivo de colocar ao alcance de todos o fluxograma local. em virtude do baixo conhecimento das propostas da empresa. . após apresentá-las a todos. grau de instrução. espelhadas na sua missão e visão. a fim de permitir maior contato com o conteúdo de cada etapa do processo.1 RESUMO Com o objetivo de saber se os funcionários do setor de contas médicas da UNIMED São Gonçalo-Niterói conheciam o processo de faturamento daquelas contas. 72% apresentam o 2º grau completo. quanto tempo trabalhava na empresa e no setor e se conhecia todo o processo de execução do faturamento das contas. seus feitos e seus problemas. lembrando sempre sobre a missão e a visão da entidade. 67% estão no setor há mais de 1 ano. promover rodízio constante entre os funcionários do setor. 1. sejam realizadas reuniões periódicas com todos os funcionários. Cerca de 56% dos funcionários eram do sexo feminino. conhecimento do conceito de missão e visão da UNIMED. lembrando a seqüência de cada etapa do processo de faturamento e suas normas e 3. e 47% desconhecem todo o processo de faturamento das contas médicas. e na percentagem de funcionários que conhecem todo o processo de faturamento de contas médicas que. que englobava perguntas como idade. Concluiu-se que. 67% não conhecem a missão ou a visão da UNIMED. inclusive de outros setores. 53% trabalham na empresa há mais de 5 anos. trinta e seis deles responderam a um questionário. regulamentando novas propostas de resolução das etapas. sexo. onde a direção trouxesse maiores esclarecimentos acerca das responsabilidades da empresa. 2. previamente preparado. desde sua recepção na entrada até a liberação para pagamento pela tesouraria.

after presenting them to all. 72% present the 2nd complete degree. where the direction brought larger explanations concerning the responsibilities of the company. instruction degree. and in the employees' percentage that you/they know the whole process of revenue of medical bills. because of the low knowledge of the proposals of the company. . thirty six of them answered to a questionnaire. About 56% of the employees are female. sex. their facts and their problems. and 47% ignore the whole process of revenue of the medical bills. that it included questions as age. 67% don't know the mission or the vision of UNIMED. previously prepared. It was ended that. regulating new proposed of resolution of the stages. besides of other sections. how long he/she worked in the company and in the section and if he/she knew the whole process of execution of the revenue of the bills. from his/her reception in the entrance until the liberation for payment for the treasury. knowledge of the mission concept and vision of UNIMED. 53% work in the company there is more than 5 years and 67% are in the section there is more than 1 year. reminding the sequence of each stage of the process of revenue and their norms. 1. that periodic meetings are accomplished with all of the employees. in order to allow larger contact with the content of each stage of the process. that meet was accomplished among the members of the section with the objective of putting to the reach all the local flowchart. 2. and 3.1 ABSTRACT With the objective of knowing the employees of the section of medical bills of UNIMED São Gonçalo-Niterói they knew the process of revenue of those bills. to promote constant rota among the employees of the section. mirrored in his/her mission and vision. always reminding on the mission and the vision of the entity.

....................... 6.........1 Sumário 1.................................... 5........................................................................................8 – Etapa que mais detém o processo de faturamento ..................................................... Aspectos Atuais da Literatura ..........................................................................................................1 Número de Funcionários .......................... 3.................................................................................................... População e Métodos .....................................................................................1 A UNIMED .................................................... Considerações Finais .................................... ....................................................... 5...............................................................................................3 – Grau de Instrução .......10 – Sobre o conhecimento do método utilizado para executar uma tarefa ........ 5......... 5........... Resultados ....................... 7 9 12 13 13 13 14 15 16 17 17 17 17 18 18 19 20 21 21 22 23 25 26 28 ................. 4........... 3.... 5........................2 O Cliente Interno ..................6 – Tempo de Trabalho na Unimed e no Setor de Faturamento ....................................................................................................................................................2 Idade e Sexo .............................................................................................................................. 3...........7 – Número de Etapas Executadas por funcionário ..................................................... 5..... Introdução ..........5 – Conceito de Visão da Unimed São Gonçalo-Niterói .... Referências Bibliográficas......................... 7..................................................................... Processo de Faturamento de Contas Médicas da UNIMED São GonçaloNiterói ...............................4 – Conceito de Missão da UNIMED .. 2.....................9 – Sobre o conhecimento de todo o fluxo no setor de faturamento ..................................................... 3..................... 5............................ 5.............. Comentários ....................................... 5..........................3 Mapeamento do Processo de Faturamento ............................................. 2..1 O Cliente Externo ......... 5............................................................................................. 5........ 5....................................................................... Apêndice................... Objetivos ......................................................................................................................

a maioria das pessoas da organização. nem pelas pessoas que realizam essas atividades (Gonçalves. 1997a). os processos são seqüências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar o serviço (Ramaswamy. uma vez que a seqüência de atividades nem sempre é visível. o conceito de processo é de fundamental importância. Introdução A empresa é a forma pela qual nós organizamos recursos de todos os tipos para realizar o trabalho que nos propusemos a fazer (Gonçalves & Dreyfuss. Além disso. muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolve. A idéia de processo não é nova na administração das empresas. nem pelo cliente. A importância dos processos de trabalho aumenta à medida que as empresas ficam com conteúdo cada vez . Nas empresas de serviços. Também é equilibrar o que é rentável para uma empresa a fim de não quebrá-la agradando aos clientes (Tendick. Para o pessoal das empresas de serviços. melhor adaptação à mudança. 1995). 1999).1 1. As empresas estão procurando se organizar por processos para terem maior eficiência na obtenção do seu produto ou serviço. no seu conjunto. 1996). Processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. por exemplo. 2000a). melhor integração de seus esforços e maior capacidade de aprendizado (Gonçalves. mas é um novo entendimento que diz que o negócio precisa focar aquilo que pode ser feito para agradar aos clientes externos.

1992). não foge à regra. são um grupamento de processos interrelacionados que têm o objetivo de cumprir a missão e alcançar a visão da empresa. . imprescindível em todos seus aspectos. afastando-se do modelo fabril. e entre esses processos está o de faturamento de contas médicas. enfim. As empresas. como prestadora de serviços.1 mais intelectual ou nas empresas de conteúdo puramente intelectual (Quinn. Tem embutida no seu âmago processos de importância crucial a sua sobrevivência junto à concorrência. de produção manufatureira. A UNIMED. motivo do desenvolvimento dessa monografia.

Estes subprocessos se referem a setores organizacionais diversos. Sendo assim. a prevenção e solução dos problemas. seus requisitos. Aspectos Atuais da Literatura A excelência do desempenho e o sucesso no negócio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas segundo uma visão de processos. informações. informações e recursos do ambiente. b) O “processo empresa” se subdivide em vários outros subprocessos. e o que cada atividade adiciona de valor na busca do atendimento a estes requisitos. A gerência de processos preconiza que as organizações devem mudar a forma de pensar. A análise de processos leva ao melhor entendimento do funcionamento da organização e permite a definição adequada de responsabilidades. recursos. marketing. que se subdividem em atividades e estas em tarefas. pessoal. a eliminação de atividades redundantes e a identificação clara dos clientes e fornecedores. jurídico. Seguem abaixo alguns conceitos básicos da gerência de processos abordando especificamente a gestão da segurança da informação: a) A organização é vista como um grande processo. é fundamental que sejam conhecidos os clientes dos processos. como finanças. abandonar a visão de estrutura e concentrar a atenção nos processos. etc. RH.1 2. tecnologia. que recebe insumos. a utilização eficiente dos recursos. produção. vendas e segurança corporativa. O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional voltado para o alto desempenho requer a identificação e a análise de todos os seus processos. Significa um novo enfoque na gestão empresarial. . processa-os e devolve ao ambiente produtos ou serviços.

• Estejam disponíveis a preços competitivos. • Atendam às normas e especificações e nelas inclui-se a política de segurança corporativa. eles podem estar relacionados com falhas em suas próprias definições. • Sejam providos a custo que proporcionem lucro. Um quadro claro dessa situação deve servir de ponto de partida para todos os subseqüentes alinhamentos de pessoas e processos dentro de uma . utilização ou aplicação bem definida para o fim de um processo ou a outro subprocesso para que ele sim possa chegar ao resultado fim do processo. pois com uma segurança corporativa implementada uma organização pode conseguir atingir atitudes inovadoras para o grande processo (negócio da organização). • Satisfaçam os clientes. e) Se existem problemas na execução dos subprocessos. Um processo é cliente do processo anterior e fornecedor do processo posterior.1 c) Processos e subprocessos estão integrados. desperdícios e outras ocorrências que podem caracterizar problemas em relação a gestão segurança corporativa. As empresas percebem que é virtualmente impossível mudar de uma organização por tarefas para uma organização orientada por processos sem um claro entendimento do que exatamente faz a empresa funcionar bem e ter ritmo. e notam que devem estar preparadas para uma nova maneira de fazer negócios. Estes problemas podem ser identificados através de indicadores para o controle e replanejamento das ações de segurança na organização. d) Todo subprocesso tem uma razão de ser e deve resultar em produtos ou serviços que: • Correspondam a uma necessidade.

A análise dos processos nas empresas implica na identificação das diversas dimensões desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo). a maioria das pessoas da organização. relações e dependências entre as partes comprometidas no funcionamento do processo. sem o filtro da hierarquia (Stewart. esforço e dinheiro (Tendick. no seu conjunto. Além disso. O sucesso da gestão por processos está ligado ao esforço de minimizar a subdivisão dos processos empresariais. os processos podem ser agregados em macroprocessos e subdivididos . Identificar o processo como sendo a maneira típica de realizar o trabalho é importante para definir a forma básica de organização das pessoas e dos demais recursos da empresa (Dreyfuss. É também vital garantir que a empresa não vá tomar iniciativas que desperdicem tempo. O funcionamento das empresas de acordo com a lógica dos processos implica a adoção de novas maneiras de trabalhar e de gerenciar o trabalho (Gonçalves. A gestão por processos organizacionais difere da gestão por funções tradicional por pelo menos três motivos: ela emprega objetivos externos. 1992). apud Gonçalves 2000b). pessoas envolvidas. muitos dos processos nas empresas são repetitivos e envolvem. dados e infomações. De acordo com essa idéia. 1996). esperas e duração do ciclo.1 empresa. seqüência das atividades. O processo é um conceito fundamental no projeto dos meios pelos quais uma empresa pretende produzir e entregar seus produtos e serviços aos seus clientes. A idéia de hierarquia é fundamental para a identificação dos processos essenciais e para a análise sistêmica das organizações. 1997b). os empregados e recursos são agrupados para produzir um trabalho completo e a informação segue diretamente para onde é necessária.

por exemplo. integrar e orientar a atuação das Cooperativas Médicas e Empresas integrantes do Complexo. com qualidade. Em lugar do trabalho individual e voltado para tarefas. possibilitando o desenvolvimento de um sentimento de “propriedade do processo”. a cooperação. As pessoas cumprem tarefas. fortalecendo e consolidando a marca Unimed. Dessa forma. a organização por processos valoriza o trabalho em equipe. Ela projeta e mensura cuidadosamente seus processos e faz com que todos os funcionários entendam e se responsabilizem por eles. Essa percepção depende. pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. da relação entre o tempo de processamento e o tempo de ciclo. e o nível de agregação mais adequado depende do tipo de análise que se pretende fazer.1 A UNIMED A missão da UNIMED é representar. A noção de valor para o cliente é baseada na percepção da vantagem ou do benefício que ele recebe em cada transação com a empresa. A organização orientada por processos. mas têm uma visão mais ampla e pensam a respeito dos processos (Hammer. 2. defendendo. e cuja visão da UNIMED São Gonçalo-Niterói é de alcançar permanentemente a liderança entre suas congêneres do sistema. a excelência do desempenho e o sucesso no negócio requerem que todas as atividades inter-relacionadas sejam compreendidas e gerenciadas.1 em sub-processos ou grupos de atividades. . a responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho melhor. 1998).

papel importante na alimentação de dados que irão compor as tomadas de decisão quanto à atuação junto aos auditados. que exerce junto à auditoria médica. encontra-se o de faturamento de contas médicas. pela consolidação dos valores a serem pagos aos cooperados e credenciados: As contas médicas são o resultado da cobrança efetuada por quem prestou serviço à cooperativa. é o setor responsável. inicialmente. Além do mais. em particular.1 Entre os vários processos que se desenvolvem na UNIMED São Gonçalo-Niterói. . tanto em nível ambulatorial quanto hospitalar.

Processo de Faturamento de Contas Médicas da UNIMED São GonçaloNiterói. na maioria das vezes. junto ao pessoal que trabalha no faturamento. o pessoal da tesouraria. o auditor. os funcionários que faturam as contas. também. 3. são entregues em recepção própria.1 Recepção As contas médicas. já que o trabalho de uns complementa o trabalho de outros. O material recebido é guardado até envio ao Setor de Faturamento de Contas Médicas (SFCM).2 O Cliente Interno É. que é responsável pela liberação do conjunto de serviços executados e de seus valores. dentro de um calendário preestabelecido para pessoas físicas e jurídicas.2 3.1 Entrada das Contas para Faturamento 3. contendo além dos serviços codificados e seus valores a identificação do prestador e do usuário. e o prestador recebe uma cópia do resumo apresentado.1. Entre outros clientes internos podem ser citados.3. e tem a receber pelo serviço prestado. e a diretoria.3 Mapeamento do Processo de Faturamento 3.3. As datas dos serviços e de entrega são checadas.1 O Cliente Externo É a entidade física ou jurídica que prestou serviço para a Unimed. . 3. também chamadas faturas médicas. 3. em duas cópias.

. 3.3.3 Preparo da Relação dos Serviços e seus valores Após entrada de dados no sistema. • Conhecer o tempo médio de execução das etapas do processo.3. ocorre envio das contas aos auditores e retorno das contas auditadas ao funcionário.3.2 3. 4.2.2.3 Análise Administrativa 3.3. 4.3 Funcionários que Faturam Contas de Unimeds Federativas Funcionários que Faturam Contas de Unimeds Nacionais 3. Objetivos 4. dentro do setor são protocoladas.2 Específicos • Conhecer quantas etapas do processo são efetuadas por cada funcionário.2 Protocolo A funcionária da recepção ou funcionário por ela designado leva ao SFCM as faturas recebidas e. que são enviados à tesouraria para pagamento.1 Funcionários que Faturam Contas da Unimed São Gonçalo-Niterói (017) 3.1 Geral Avaliar o conhecimento do processo de faturamento de contas médicas entre funcionários do setor.2 3.3. É realizado um rol de serviços com seus valores liberados.3.2.

2 • Avaliar se o tempo de faturamento das contas é adequado às necessidades do setor financeiro. .

1.4. por software Medcalc 7. e se tinha conhecimento total ou parcial do processo. Foram coletados dados como idade. População e Métodos Nos meses de janeiro e fevereiro de 2005 foi distribuído. um questionário (apêndice). Foi efetuada análise estatística descritiva dos dados coletados. sexo. . etapa(s) do faturamento em que estava envolvido. entre os funcionários do setor de faturamento de contas médicas.2 5. o grau de instrução. tempo de trabalho no serviço de faturamento. que visou saber o número de funcionários que tinha conhecimento do processo de faturamento daquelas contas.4. tempo de serviço na Unimed.

36 (90%) retornaram o questionário preenchido. 2º grau completo – 72%. 3º grau incompleto – 21% (fig.44% 5. 5. Destes.9 anos (±7. 2).1 Número de Funcionários O setor de faturamento de contas médicas está composto de 40 funcionários que receberam o formulário para a presente pesquisa.2 5.2 Idade e Sexo A média de idade destes funcionários era de 33.3 – Grau de Instrução O grau de instrução entre os funcionários era o seguinte: 2º grau incompleto – 7%. . sendo 44% do sexo masculino e 56% do sexo feminino (fig. Fig.1 Sexo Feminino . Resultados 5.3).56% Masculino . 1).

Grau de Instrução 2º grau incompleto.3 . F ig. 21% 2º grau completo. 7% 3º grau incompleto. 33% Não conhece a missão da UNIMED.3). 67% 5. 2 . 72% 5.5 – Conceito de Visão da Unimed São Gonçalo-Niterói A maioria (67%) dos funcionários do setor de faturamento não conhece o conceito de visão da empresa.Conceito de Missão da UNIMED Conhece a missão da UNIMED.4 – Conceito de Missão da UNIMED A maioria dos funcionários do setor (67%) não conhece a missão da UNIMED (fig.2 Fig. .

6).Tempo de Trabalho na UNIMED Entre 1 e 5 anos.4 . Fig. 67% 5. 5 . 5). 6 – Tempo de Trabalho na Unimed e no Setor de Faturamento Cinqüenta e três porcento trabalham na UNIMED há mais de 5 anos (fig.Conceito de Visão da UNIMED São Gonçalo-Niterói Conhece a visão da Unimed. 33% Não conhece. 53% . e 67% dos funcionários que trabalham no setor de faturamento estão lá há mais de 1 ano (fig.2 Fig. 47% Mais de 5 anos.

2 Fig. 20% Mais de 12 m es es .6 .Tempo de Trabalho no Setor de Faturamento Entre 6 e 12 m es es .7 – Número de Etapas Executadas por funcionário . 67% Menos de 6 m es es . 13% 5.

33% Executa 1 tarefa.. 67% Etapa que mais detém o processo de faturamento A etapa do faturamento mais demorada..8).7 .. Fig. segundo os funcionários foi a de análise administrativa. 8 .Número de Etapas Executadas por Único Funcionário 5.Etapa que mais detém o processo de faturamento Análise administrativa 26% Protocolo 7% Reanalise 7% Digitação 7% Não respondeu 7% Não sabe 32% .8 – Executa m ais de 1 tarefa.. embora a maioria não soubesse responder sobre a questão (fig.. 7).. Crítica e valoração 7% Auditoria médica 7% . Fig.2 Sessenta e sete porcento dos funcionários do setor executam 1 tarefa diariamente e 33% executam mais de 1 tarefa no processo diário de faturamento (fig.

Percentagem de funcionários que conhece TODO fluxo do setor de faturamento Não Conhece 47% Conhece 53% 5. 10 .9). Fig. Entretanto 40% utilizam método apropriado e somente 13% utilizam algum método pessoal para executar sua tarefa. Fig.9 – Sobre o conhecimento de TODO o fluxo no setor de faturamento Quarenta e sete por cento dos funcionários não conhecem TODO o fluxo no setor de faturamento (fig.9 .2 5.10 – Sobre o conhecimento do método utilizado para executar uma tarefa A maioria não soube responder à pergunta.Conhecimento do Método na Realização da Tarefa Não sabe 47% Método pessoal 13% Método apropriado 40% .

a sensação de cumplicidade motiva a todos. Comentários A maioria não conhece nem a missão e nem a visão da UNIMED. ao ser . e estimula no dia a dia a necessidade de se aprender mais sobre a intimidade da arquitetura filosófica e relacional. sinta-se honrado em colaborar no alcance dos objetivos para o quais ela foi criada. ou seja quem mantenha relação com ela. o conhecimento da missão e da visão da empresa que se trabalha é a luz inicial para que o funcionário. No setor de faturamento de contas médicas da UNIMED São GonçaloNiterói. dentro da qual fazem parte os processos que a compõe. encontramos um razoável conhecimento por parte do grupo sobre os processos que se desenvolvem concomitantemente. Ora. o sócio. Embora a maioria esteja na empresa há mais de 5 anos e no setor há mais de 1 ano. o colaborador. cerca de 47%. somente 53% conhecem todo o fluxo do que ocorre ali. A outra metade. Assim. o empregado.3 6. Em uma tarefa executada por processos é crucial que todos os componentes que participam dela tenham conhecimento total das etapas e seus eventuais problemas.

boa parte ainda não sabe bem se o método que utiliza para executar sua tarefa é a correta. grande parte.3 solicitada por escrito. não demonstraram conhecer todas aquelas fases do processo. apontaram a análise administrativa como um motivo forte para isso. e isso pode perpetuar o envolvimento do funcionário no seu trabalho. especificamente. Além do mais. pois a grande maioria dos funcionários não soube responder sobre o assunto. Entretanto. embora a maioria não soubesse qual etapa do faturamento mais atrasa o processo. cerca de 26%. . O desconhecimento do processo como um todo pode estar correlacionado ao fato de que a maioria executa somente uma etapa.

onde a direção trouxesse maiores esclarecimentos acerca das responsabilidades da empresa. após apresentálas a todos. • Regulamentar novas propostas de resolução das etapas. inclusive de outros setores. • Promover rodízio constante entre os funcionários do setor.3 7. seus feitos e seus problemas. • Reuniões freqüentes lembrando a seqüência de cada etapa do processo de faturamento e suas normas. a fim de permitir maior contato com o conteúdo de cada etapa do processo. • Reuniões freqüentes entre os membros do setor com o objetivo de colocar ao alcance todos o fluxograma local. tais como: • Reuniões periódicas com todos os funcionários. é possível que exista uma diminuição significativa no número . lembrando sempre sobre a missão e a visão da entidade. Através da correção do nível de conhecimento das etapas do processo de faturamento. algumas propostas podem ser levantadas. Considerações Finais Baseado nesses resultados.

Se a resposta for “não” vá para a questão 14. APÊNDICE Sr(a) Funcionário(a). O Sr(a) conhece TODO o processo de faturamento de contas médicas? Sim ミ Não ミ Caso a resposta seja “sim” vá para a questão 13. o Sr(a) leva para executar sua(s) etapa(s) tarefa no faturamento?______________________________________________ 12. Qual sua função no setor de faturamento de contas médicas?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 10. Este questionário visa conhecer algumas características do serviço e do pessoal que trabalha no setor de faturamento de contas médicas. Idade:_____________ 2. O Sr(a) sabe qual é a VISÃO da UNIMED São Gonçalo-Niterói?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 8. a critério da UNIMED.3 de erros relacionados às ações durante seu período de execução. As respostas são para uso na Monografia do Curso de Auditoria da Universidade Unimed. Há quanto tempo trabalha na UNIMED São Gonçalo-Niterói?_________ 6. aproximadamente. Sexo:________ 3. Há quanto tempo trabalha no setor?________________ 9. visualizando pagamentos impróprios. Nº de horas de trabalho:________ 4. mas poderão ser usadas para melhoria do setor. Quanto tempo. . Grau de instrução: 1º grau 2º grau ヘ 3º grau  Completo  Incompleto ֤ 5. O Sr(a) sabe qual é a MISSÃO da UNIMED?_____________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________________________________________ 7. 1. Gostaria muito da sua colaboração no preenchimento do mesmo. NÃO EXISTE NECESSIDADE DE IDENTIFICAÇÃO. Qual(ais) etapa(s) do faturamento o Sr(a) está envolvido(a)?_______________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 11.

O Sr(a) sugere algum tipo de ação no faturamento de contas médicas para que o processo se torne mais rápido e eficiente?________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ______________________________________________ 17.Escreva neste espaço qualquer informação não esteja prevista aqui e que seja do interesse do setor de faturamento de contas médicas. desde a chegada das contas na UNIMED até o arquivamento definitivo dessas contas. A PARTE DETRÁS DAS FOLHAS PODEM SER USADAS PARA RESPOSTA Grato pela colaboração. com suas palavras. Utilize o verso desta página. Descreva. em média. é utilizado pelos outros funcionários (eles fazem da mesma forma)?_____________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ___________________________________ 20. O QUE Sr(a) CONHECE do processo de faturamento e contas médicas.3 13. 15. ou seja. desde a chegada das contas na UNIMED até o arquivamento definitivo dessas contas. quando executa a mesma tarefa. você utiliza um método para executar sua tarefa ou você faz a tarefa como você imagina que seja melhor?___________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ _____________________________________________ 19. ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ • • POR FAVOR TENTAR RESPONDER INDIVIDUALMENTE. Caso não saiba. logo após sair do setor de faturamento de contas médicas?_________________________________________ 18. Dr. 14. para que os valores finais de uma fatura sejam encaminhados à tesouraria. Qual a etapa (tarefa) no faturamento que o Sr(a) acha mais demorado. O mesmo método utilizado pelo Sr(a). Quanto tempo demora. TODO o processo de faturamento de contas médicas. com suas palavras. Utilize o verso desta página. DEIXE EM BRANCO. Adauto . Descreva. Existe uma metodologia para a execução das etapas que são realizadas durante o faturamento. se necessário. incluindo o serviço da auditoria médica?____________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________________________________________________________ 16. se necessário.

4 p.3. José Ernesto Lima.40 n. 1997a. Os novos desafios da empresa do futuro. 3. 2. São Paulo v. GONÇALVES.8-19 out. Organizando as empresas por processos. v. A empresa voltada para processos. . jan./dez. 1996. v. Rio de Janeiro: Guide. José Ernesto Lima. 1998. José Ernesto Lima./set.1019./mar.1. 2000a. Processo. jul. n. HAMMER. 7.37. DREYFUSS. HSM Management. 5. José Ernesto Lima. Intelligent enterprises. GONÇALVES.. Cassio. p. ano 2.. que Processo? RAE Revista de Administração de Empresas. QUINN. 1992.40. As redes e a gestão das organizações. 6-19. 1997b. n. EASP/FGV. 2000b 6. GONÇALVES. 4. RAE – Revista de Administração de Empresas. James Brian. M. / ago.3 Referências Bibliográficas 1. GONÇALVES. As empresas são grandes coleções de processos. New York: Free Press. Notas de aula. p.9. RAE – Revista de Administração de Empresas. n. jul.

May 18. . p. v. Reading: Addison Wesley. Rohit.92-98. Design and management of service processes. 9. Thomas.10.125. RAMASWAMY. The search for the organization of tomorrow.3 8. 1996. Fortune.1992. STEWART. n.

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