PLANO DE ENSINO DISCIPLINA GESTO DE SERVIOS Professores que ministram a disciplina: FRANCISCO PAULO DO NASCIMENTO Carga horria Semestral

60 horas Semestre 8.

Ementa:
Aspectos administrativos e gerenciais, econmicos e mercadolgicos, contbeis e financeiros. Qualidade em servios. O estado da arte em Gesto de Servios. Cenrios futuros em Gesto de Servios.

Objetivos: Geral:
Propiciar ao aluno a construo de conhecimento sobre as principais prticas de gesto de servios, a compreenso da perspectiva sistmica do setor de servios e suas relaes com clientes, fornecedores e mercado, bem como reflexo crtica sobre as competncias, habilidades e mtodos gerenciais necessrios gesto de prestao de servios vista da necessidade de agregao de valor e de aumento de competitividade das empresas.

Especficos:
Ao final do semestre o aluno dever ser capaz de: - conhecer e compreender as teorias e prticas adotadas na gesto de servios; - compreender as relaes do setor de servios com clientes, fornecedores e mercado; - analisar e elaborar projetos de operaes de servios; - avaliar estratgias competitivas de negcios de servios; - dominar tcnicas gerenciais de gesto de servios; - compreender as relaes de setor de servios com as funes de administrao.

Contedo:
UNIDADE I Servios: natureza e conceitos; Caractersticas dos servios; Aspectos estratgicos em gesto de servios; Importncia e participao na economia; Tendncias empresarias; Os clientes e as novas exigncias; Qualidade da operao gesto de servio; Fatores crticos em gesto de servios; Inovao e criatividade em servios; Os servios como diferencial competitivo; Tipologias de clientes de servios Empreendedorismo e oportunidades no setor de servios; UNIDADE II Preveno de perda e recuperao de clientes de servios; Falhas na prestao de servios; Sistemas de feedback em prestao de servios; Marketing e servios: comportamento do consumidor;

A gesto de servios e gesto de pessoas; Formao de preos em servios; Gesto de logstica e redes de distribuio em servios; Elaborao de projeto de novos servios; Poka Yoke em gesto de servios.

Estratgias de Ensino:
Aulas expositivas e participativas, abordando questes tericas contextualizadas com nfase na reflexo crtica; exerccios prticos; trabalhos de pesquisa, leitura prvia dirigida, estudo de caso, mapas conceituais. Os recursos pedaggicos sero livros-texto, textos, reportagens, quadro branco, pincel, datashow, filmes e palestras.

Avaliao:
A avaliao objetivar verificar a aprendizagem, pelos alunos, dos contedos ministrados. Avaliar, ainda, a propriedade da prtica pedaggica adotada com os objetivos da disciplina. Ser observada a frequncia mnima de 75% (setenta e cinco por cento) das aulas para aprovao do aluno, independentemente das notas obtidas. Podero ser realizadas at trs avaliaes de aprendizagem. A cada avaliao ser atribuda nota na escala de 0 a 10,0. Ser aprovado o aluno que obtiver mdia igual ou superior a 6,0 (seis) nas duas primeiras avaliaes e tiver frequncia de, no mnimo, 75% das aulas. O aluno que alcanar mdia igual ou superior a 4,0 e inferior a 6,0 (seis) e tiver frequncia mnima de 75% das aulas ter direito a prestar avaliao final. Ser aprovado o aluno que, tendo feito a prova final, obtiver nota mdia igual ou superior a 6,0. Essa nota mdia ser a mdia simples entre a nota da avaliao final e a mdia das duas primeiras avaliaes. A avaliao ser realizada em cada unidade por um conjunto de recursos: - Provas individuais, escritas, presenciais ...................................................................... 7,0 - Trabalhos escritos, presenciais, em grupos de at trs alunos..................................... 3,0 Total ............................................................................................................................. 10,0

Bibliografia: Bsica:
CORRA, Henrique L. e CAON, Mauro. Gesto de servios: lucratividade por meio de operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo: Atlas, 2006. GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios: operaes para satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 2007. JONHSTON, Robert; CLARK, Graham. Administrao de operaes de servios. So Paulo: Atlas, 2002.Complementar: FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administrao de servios. Porto Alegre: Bookman, 2000. SPILLER, Eduardo Santiago et al. Gesto de servios e marketing interno. Rio de Janeiro: Fundao Getlio Vargas, 2006.

PLANO DE AULA Sujeito a ajustes

DATAS AULAS 01/08 04/08 08/08 11/08 15/08 18/08 22/08 25/08 29/08 01/09 05/09 08/09 12/09 15/09 19/09 22/09 29/09 03/10 06/10 10/10 13/10 17/10 20/10 24/10 27/10 31/10 03/11 07/11 10/11 21/11 24/11 28/11 01/12 05/12 08/12 12/12 Reviso de temas da Unidade I TEMAS DAS AULAS Acolhida ao aluno. Normas de trabalho. Apresentao de Plano de Ensino. Aula introdutria. Servios: natureza e conceitos. Importncia na economia Tendncias empresariais. Os clientes e novas exigncias. Perspectiva antropolgica do consumo. Novos paradigmas da competio. Os servios como diferencial competitivo. Estudo de caso. Aspectos estratgicos dos servios. Fatores de qualidade em servios. Tipologias de clientes de servios. Criatividade e inovao em servios. Empreendedorismo e oportunidades no setor de servios Temas da Unidade I Temas da Unidade I Primeira parte da Avaliao da Unidade I. Exerccios em grupo. Dinmica Temas da Unidade I Prticas avaliativas. Entrega e correo de trabalhos. Exerccios e perguntas para reforo de aprendizagem de Temas da unidade I. Aula interativa. Aula de contexto LEITURA BSICA --Corra e Caon, cap. 1/2 Nogueira, cap. 1 Corra e Gianesi, Cap. 4 e 5 Corra e Gianesi, cap. 3 Nogueira, Cap. 4 Corra e Caon, cap. 3 LEITURA COMPLEMENTAR --Corra e Gianesi, Cap. 1 Nogueira, cap. 3 Texto HSM Texto HSM Corra e Gianesi, Cap. 1 Corra e Gianesi, Cap. 9 ATIVIDADES Interao com a turma. Acordos de convivncia. Afetividade. Filme. Aula expositiva, participativa. Exerccios. Aula expositiva e participativa. Exerccios. Aula expositiva e participativa. Exerccios. Aula expositiva e participativa. Exerccios. Aula expositiva e participativa. Exerccios. Aula expositiva e participativa. Exerccios.

Dilogo livre. Dilogo sobre novos paradigmas de negcios

Segunda parte da avaliao da primeira Unidade. Prova individual, escrita Devoluo da prova e correo conjunta. Atendimento aos alunos. Recuperao de clientes insatisfeitos. Nogueira, Cap. 10 Nogueira, cap. 12 Aula expositiva e exerccios Falhas na prestao de servios. Como Corra e Gianesi cap. 4 Corra e Gianesi, Aula expositiva e exerccios evit-las Cap. 7 Sistemas de feedback em servios. Corra e Caon, cap. 9 Corra e Caon, cap. 3 Aula expositiva e exerccios Objetivos e modelos de pesquisa. Marketing e servios. Comportamento do Corra e Caon, cap. 6 Nogueira, cap. 9 Aula expositiva e exerccios consumidor. Servios e Recursos humanos Corra e Caon, cap. 6 Nogueira, cap. 9 Aula expositiva e exerccios Servios e recursos humanos. Corra e Caon, cap. 4 Corra e Gianesi, Aula expositiva e exerccios Cap. 9 Servios e logsticas. Redes de Corra e Caon, cap. 4 Corra e Gianesi, Aula expositiva e exerccios atendimento. Cap. 9 Servios e qualidade da operao. Medidas Corra e Gianesi, cap. 9 Corra e Caon, cap. 3 Aula expositiva e exerccios de desempenho Temas da Unidade II Primeira parte da Avaliao da Unidade II. Exerccios em grupo. Dinmica Temas da Unidade II Temas da Unidade II Exerccios e perguntas para reforo de aprendizagem de temas da unidade II. Aula interativa. Continuao da 2a avaliao Prova individual, escrita Devoluo das prova e correo conjunta. Reviso preparatria para prova final Terceirizao Texto HSM Aula expositiva e exerccios Prestao de servios internos Texto HSM Aula expositiva e exerccios Acordos de nvel de servios Nascimento, apostila Aula expositiva Avaliao final Reviso de temas da Segunda Unidade