Atendimento pós-venda e boa

comunicação reduzem riscos

Empresas podem evitar gastos desnecessários observando Código do Consumidor

A empresa que se preocupa com o atendimento deu garantia sobre as peças por cinco anos, deve contar
de seus clientes, incluindo o pós-venda, tem boas que terá de trocar o item gratuitamente também depois
chances de evitar reclamações na Justiça e em órgãos desse período, enquanto vigorar a garantia legal, que só
de defesa do consumidor. A maior parte dos fornece- começa após o fim da garantia contratual.
dores toma cuidado com vários aspectos do negócio, O Código de Defesa do Consumidor diz que o
como a elaboração do contrato de venda para o prazo para reclamar pelos vícios aparentes e de fácil
consumidor, mas se esquece de outras questões im- constatação (por exemplo, um risco na porta da gela-
portantes, como a garantia, uma das que lideram deira) é de 30 dias para produtos não duráveis (como
o ranking de reclamações. alimentos) e de 90 dias para os duráveis (como roupas
Segundo o advogado Daniel Giacomini, do e eletro-eletrônicos).
escritório Braga Nascimento e Zilio Antunes, Embora se costume usar o termo “defeito” para
a indústria fornecedora deve estabelecer designar qualquer problema, a lei apresenta dois
políticas de comunicação com o consumi- conceitos, com consequências diferentes. Entende
Giacomini: questões dor. Para quem compra, são fornecedores como “vício” o problema intrínseco ao produto ou
sobre garantia lideram
ranking de reclamações tanto aquele que produz quanto aquele que vende – e serviço, e “defeito” como o vício acrescido de um
a lei garante o direito de reclamar perante os dois, em problema extra. Se um liquidificador é adquirido
caso de dano. Também é bom lembrar que um bom com um copo trincado, por exemplo, ele tem um
NOTA contato com o cliente é fundamental para manter o vício. Mas se, por ter o copo trincado, causar um
A Justiça tem nome da empresa. corte na mão do consumidor durante o manuseio,
se posicionado Uma das precauções que devem trata-se de defeito.
sobre a litigância ser tomadas na comunicação é não dar No primeiro caso, feita a reclama-
de má-fé de informações diferentes. Se a empresa “Publicidade ção, o fornecedor tem 30 dias para sanar
ex-empregados divulgar garantia total em um folheto e é considerada o vício. Se o problema não for resolvido
que vão à depois assegurar apenas as peças, e não o ao fim desse período, o consumidor
Justiça contra uso, naquela garantia que entrega ao con- parte do contrato pode escolher entre uma das três opções
as empresas em sumidor na hora da venda, certamente oferecidas no art. 18, parág. 1º: a troca
que trabalharam,
de venda”
vai ter aborrecimentos. “Ela poderá ser por outro da mesma espécie e em perfei-
alegando fatos questionada e terá de cumprir tudo o que tas condições, a restituição atualizada do
não verídicos. prometeu, já que a lei considera que a oferta e a publi- valor pago ou o abatimento proporcional do preço.
Em caso recente, cidade integram o contrato que vier a ser celebrado”, O prazo de 30 dias dado ao fornecedor pode ser
a Quarta Turma afirma o advogado. negociado, mas não deve ser inferior a sete dias ou
do TST condenou A comunicação também deve alcançar o aten- superior a 180. Ele tem de ser respeitado pelo consu-
um eletricitário de dimento pós-venda. “Não se deve deixar um cliente midor, salvo se a extensão do vício comprometer a
São Borja (RS) sem resposta, porque essa postura só pode irritá-lo qualidade ou as características do produto, ocasião em
a pagar ao seu e estimulá-lo a buscar uma indenização na esfera que poderá fazer uso imediato das alternativas dadas
ex-empregador judicial”, observa Giacomini. pela lei. Por exemplo, a queima do circuito eletrônico
multa de 10% do Legal x contratual – Muitos consumidores se do computador, que não tem como ser reparado.
valor da causa, sentem satisfeitos no momento da compra com a Já no caso de defeito, além do problema com o
atualizada, por garantia dada pelo fornecedor, que é chamada de con- produto ou com o serviço, o consumidor tem direito
litigância de má- tratual, sem saber que contam ainda com a garantia a buscar a reparação do dano causado. O prazo para
fé, uma vez que legal, assegurada pelo Código de Defesa do Consumi- isso é de cinco anos.
o trabalhador dor (CDC). A maior parte das garantias contratuais “Deve ficar claro que um tipo de garantia não
levantou uma varia de 90 dias a dois anos, mas há quem conceda interfere na outra, e o contrato não pode exonerar o
nova questão garantias mais extensas, pegando carona em grandes fornecedor de responsabilidade”, conclui Giacomini.
em reclamação acontecimentos esportivos - “até o fim da Copa do Por isso, é essencial conhecer a lei e saber como a em-
trabalhista, Mundo”, por exemplo. presa deve se portar diante de suas determinações. A
contrária à Por esses motivos, além de dar a seu cliente a empresa pode se valer de uma boa assessoria jurídica
verdade dos fatos. garantia descrita de forma clara e compreensível, é para não só auxiliá-la na redação da garantia contra-
importante que o fornecedor se prepare para atendê-lo tual, como para organizar o atendimento pós-venda e
durante todo o prazo a que ele tem direito. Se conce- orientar na elaboração de peças publicitárias.
Conselheiro Legal