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Presidência da República

Casa Civil
Subchefia para Assuntos Jurídicos
DECRETO Nº 6.932, DE 11 DE AGOSTO DE 2009.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição, DECRETA: Art. 1o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com o cidadão: I - presunção de boa-fé; II - compartilhamento de informações, nos termos da lei; III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle; V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido; VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações; VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão. Art. 2o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial da administração pública federal deverão obtê-los diretamente do respectivo órgão ou entidade. Parágrafo único. Exclui-se da aplicação do disposto no caput: I - comprovação de antecedentes criminais; II - informações sobre pessoa jurídica; e III - situações expressamente previstas em lei. Art. 3o Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal não poderão exigir do cidadão a apresentação de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo único do art. 2o. (Vigência) § 1o O órgão ou entidade deverá, quando necessário, juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.

pelo próprio servidor a quem o documento deva ser apresentado. o órgão ou entidade considerará não satisfeita a exigência documental respectiva e. Art. Art. caso necessário. dentro do prazo . civis e penais aplicáveis. quando decorrente de disposição legal. e III . criado pelo Decreto de 18 de outubro de 2000. ficará sujeito às sanções administrativas. 6o As exigências necessárias para o requerimento serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado. 7o Não será exigida prova de fato já comprovado pela apresentação de outro documento válido. telegrama. caso o agente público verifique que o órgão ou entidade é incompetente para o exame ou decisão da matéria. registrando-se a circunstância no processo. 5o No atendimento aos requerimentos do cidadão. inclusive comunicação verbal. Art. poderá ser feita por cópia autenticada. em caso de declaração falsa. 4o No âmbito da administração pública federal. a qualquer tempo. § 1o Na ocorrência da hipótese referida no inciso III. fica dispensado o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração pública federal. orientações e procedimentos estabelecidos pelo Comitê Executivo do Governo Eletrônico. os serviços de protocolo deverão prover as informações e orientações necessárias para que o cidadão possa dar andamento ao requerimento.§ 2o As certidões ou outros documentos que contenham informações sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio de sua autorização expressa.vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo. fax ou correio eletrônico. Art. nos termos da Lei n o 9. Art. guias e outros documentos. os fatos poderão ser comprovados mediante declaração escrita e assinada pelo cidadão. § 2o Verificada. salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente. mediante cotejo da cópia com o original. II . Art. § 2o Após a protocolização do requerimento. falsificação de assinatura ou de autenticação de documento público ou particular. 9o Salvo na existência de dúvida fundada quanto à autenticidade e no caso de imposição legal.265. certidões e documentos comprobatórios de regularidade de situação diretamente do órgão ou entidade expedidora. 10. Art. justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente. 8o Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos. A juntada de documento. os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes práticas: I . § 3o Quando não for possível a obtenção de atestados. § 1o A autenticação poderá ser feita. este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão ou entidade competente. direta ou telefônica. § 3o Quando a remessa referida no § 2 o não for possível. a comunicação entre o órgão ou entidade e o interessado poderá ser feita por qualquer meio. correspondência.padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários.gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania. de 12 de fevereiro de 1996. dispensada nova conferência com o documento original. quando assinado perante o servidor público a quem deva ser apresentado. os órgãos e entidades gestores de base de dados oficial colocarão à disposição dos órgãos e entidades públicos interessados as orientações para acesso às informações constantes dessas bases de dados. que. o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção das providências a seu cargo. observadas as disposições legais aplicáveis e as diretrizes.

máximo de cinco dias. V .procedimentos para receber.fornecimento de informações acerca das etapas. acerca das etapas. civis e penais cabíveis. cumpridas e pendentes. II . inclusive estimativas de prazos.requisitos básicos para o sistema de sinalização visual das unidades de atendimento.os requisitos. no âmbito de sua esfera de competência. presentes e futuras. VI . X .as principais etapas para processamento do serviço. documentos e informações necessários para acessar o serviço.o prazo máximo para a prestação do serviço. VII . atender.prazos para a realização dos serviços. gerir e responder às sugestões e reclamações.tempo de espera para atendimento. IX . e XII . limpeza e conforto. § 2o A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados. esperadas para a realização dos serviços. IV . dará conhecimento do fato à autoridade competente para adoção das providências administrativas.os locais e formas de acessar o serviço. VIII . § 3o Além das informações descritas no § 2 o. em especial as relacionadas com: I . § 1o A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar o cidadão dos serviços prestados pelo órgão ou entidade. .condições mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento.a forma de comunicação com o solicitante do serviço.mecanismos de consulta. VI . Art. e VII . III . para a realização do serviço solicitado.a forma de prestação do serviço.outras informações julgadas de interesse dos usuários.tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento.o serviço oferecido.procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado se encontrar indisponível.mecanismos de comunicação com os usuários. III . IV . II . XI .prioridades de atendimento. V . por parte dos usuários. das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. em especial no que se refere a acessibilidade. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”. a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos: I . 11.

e 3. 20. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar pelo cumprimento do disposto neste Decreto. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal terão prazo de cento e oitenta dias.trezentos e sessenta dias após a data de sua publicação.112. respectivamente. 188o da Independência e 121o da República. Este Decreto entra em vigor: I . em relação ao art. 17. de 9 de dezembro de 1980. para cumprir o disposto no art. § 2o Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar.880. Orçamento e Gestão poderá dispor sobre a implementação do disposto neste Decreto. Art. 19. possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas. O Ministério do Planejamento. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização . de 26 de agosto de 1968 . 13.378. 15. Art. bem como adotar as providências para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui estabelecidas. metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação. instituído pelo Decreto no 5. e na Lei no 6.166. 14. 12. 18. 11 de agosto de 2009. Ficam revogados os Decretos nos 63. gratuitamente. de 27 de janeiro de 1969. 3o. colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados. Art. Art. nos respectivos locais de atendimento. LUIZ INÁCIO LULA DA SILVA Paulo Bernardo Silva . de 23 de fevereiro de 2005 . Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão envidar esforços para manter esses serviços disponíveis às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais.507. inclusive sobre mecanismos de acompanhamento. em relação aos demais dispositivos. Art. anualmente. Art. na Lei no 8. de 11 de dezembro de 1990. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados. de 13 de junho de 2000. após a publicação deste Decreto. Art. municipais e do Distrito Federal. Parágrafo único. e mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na rede mundial de computadores. e II . avaliação e incentivo. os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão. 4 o. especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste Decreto desrespeitados poderá fazer representação junto à Controladoria-Geral da União. Art. 64. § 1o A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na avaliação dos serviços prestados. 16.§ 4o A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto de permanente divulgação por meio de afixação em local de fácil acesso ao público.na data de sua publicação. preferencialmente na rede mundial de computadores. em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.GESPÚBLICA.024-A. Brasília. Art.