Evidencia de Aprendizaje

Elizabeth Amador Palestina

Fundamentos de Administracin
Unidad 2 Proceso Administrativo
Agosto de 2013

Desarrollo del proceso administrativo de mi empresa

Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa

Desarrollo del proceso administrativo de mi empresa. Como mencione en la unidad anterior la empresa que estoy desarrollando est relacionada con la venta de productos qumicos para la limpieza. Los productos los proveer una empresa ya establecida y que cuenta con cierto prestigio en el centro de la Repblica. La empresa que se desea crear, se establecer en la ciudad de la Paz y se pretende dar servicio al pblico en general y a las empresas hoteleras, restauranteras y centros comerciales.

Nombre de mi empresa: Limpieza Profesional de la Baja, S. de R. L. MI de C. V.

1.

Planeacin de la empresa.

Nuestra filosofa est orientada hacia la satisfaccin de nuestros clientes, logrando beneficios econmicos para nuestros empleados y socios respetando el medio ambiente y el desarrollo social y humano. Misin: Somos una empresa que procura proporcionar a nuestros clientes servicios de manera eficiente con calidad profesional, as como asesora personalizada y venta de productos de acuerdo a las necesidades que requieren. Visin: Ser una empresa de asesora y venta de productos qumicos para la limpieza lder del mercado, con ndices de calidad de nuestros productos superior a la de nuestros competidores, dando a nuestros clientes el respaldo y la tranquilidad de una buena atencin y servicio. Premisas: Ofrecer un trato digno y respetuoso a los clientes, proveedores y empleados del centro de trabajo. Contar con el respaldo de nuestro proveedor para que surta en tiempo y forma nuestro almacn de suministros.

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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa Los productos y asesoras ofrecidos a nuestros clientes deben ser de una calidad igual o superior a las ofrecidas por nuestro proveedor. En el caso de garanta de productos, seguir las polticas de garanta que sugieren la empresa que nos respalda. Propsitos: Desempeo profesional, tico y honesto. Servicios de calidad y altamente productivos Innovacin continua, en nuestros sistemas de atencin y respuesta. Respeto, desarrollo y excelencia de todo nuestro personal. Compromiso ambiental.

Objetivos generales: Cumplir con la expectativa de nuestros clientes. Fomentar la mejora continua en los procesos de funcionamiento. Generar un crecimiento y fortalecimiento de nuestros ingresos netos. Consolidarse como una empresa lder en el mercado de servicio. Brindar un servicio de calidad a todos nuestros clientes.

Objetivos tcticos: Incrementar la productividad de cada departamento. Establecer polticas de mejora continua en cada rea laboral. Lograr certificaciones de calidad de procesos bajo Norma ISO. Fomentar la comunicacin entre las areas de procesos.

Objetivos operacionales: Fomentar una buena relacin laboral. Lograr una buena comunicacin y colaboracin en cada sector. Mejora constante en los procesos de trabajo Siempre dar buena atencin y satisfaccin a clientes. Incentivar la capacitacin, certificacin y desarrollo del personal.

Estrategias: Desarrollar un mejor servicio que nos permita obtener de manera sostenida la preferencia del sector empresarial y minorista en cuanto a sus necesidades de productos de limpieza y asesoramiento con calidad y profesionalismo.
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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa Implementar el uso de nuevas tecnologas, mejorar la capacidad tcnica y de servicio ofrecida inicialmente y que nos permitan ser lderes del sector para satisfaccin de nuestros clientes. Nuestra intencin es aumentar el rendimiento de las ventas en un 18% en el ao, consolidar nuestra posicin financiera e invertir en nuevas tecnologas que nos posicionen de manera sostenida en el sector de productos de limpieza en la regin. Promover nuestros servicios ante las asociaciones de comercio, grupos empresariales, sectores educativos, adems de iniciar una campaa publicitaria usando diversos medios para el pblico en general. Polticas generales: Brindar trato justo y esmerado a todos los clientes, en sus solicitudes y reclamos considerando que el fin de la empresa es el servicio a la comunidad. Todos los integrantes de la empresa deben mantener un comportamiento tico. Realizar evaluaciones peridicas, permanentes a todos los procesos de la organizacin. Mantener una sesin mensual de trabajo de cada unidad, a fin de coordinar y evaluar planes y programas, definir prioridades y plantear soluciones. Preservar el entorno ambiental y la seguridad de la comunidad en todo trabajo. Polticas tcticas: Definir por escrito, el tiempo mximo de respuesta de todo requerimiento interno o externo, es responsabilidad de cada una de las reas. Impulsar el desarrollo de la capacidad y personalidad del personal mediante acciones sistemticas de formacin. Todo el personal contratado deber participar en un proceso de capacitacin correspondiente con el cargo a desempear. Polticas operacionales: Las actividades tcnicas se debern programar de acuerdo con lo establecido en el plan operativo del rea y en su presupuesto. Todas las visitas en sitio que se planifique realizar en los sistemas de operacin deben ser ejecutadas en horarios de menor impacto en el servicio a nuestros clientes. Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para lo cual debern conocer los procedimientos a fin de orientarlos. Los puestos de trabajo en la empresa son de carcter polifuncional; ningn trabajador podr negarse a cumplir una actividad para la que est debidamente capacitado. Alcanzar un servicio rpido y eficiente, siempre cuidando cada paso del proceso, los modales y comportamiento para con el cliente.

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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa Se debern establecer los mecanismos necesarios y la utilizacin de las herramientas o materiales adecuados. Se establecern sistemas adecuados para prevenir la contaminacin y utilizar los recursos de forma eficiente. Reglas: Un reglamento es una serie de normas que nos ayudan a estar en armona y a mantener el orden y respeto dentro o fuera de la empresa, por ello el empleado debe seguir las normas o reglamentos generales y de seguridad acorde al rea de trabajo que ocupa en la empresa. Algunas de estas reglas son: Mantener una conducta leal, respetuosa y honesta entre los colaboradores dentro y fuera de la empresa. El horario de labores es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 4:00 a 7:00 p.m. y sbados de 9:00 a 2:00 p.m. El horario para clientes es de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. y de 4:00 p.m. a 6:00 p.m. Todos los empleados sin excepcin, tendrn una tolerancia de entrada de 10 minutos. Todos los empleados sin excepcin debern presentarse a laborar con su respectivo uniforme y excelente presentacin. Ningn colaborador podr fumar dentro de las instalaciones. Ninguno de los empleados y bajo ninguna excepcin introducir a las instalaciones: bebidas alcohlicas, drogas, armas de fuego o punzo cortantes o cualquier otro objeto que pueda causar lesiones de algn tipo. Ninguno de los empleados podr entrar a las instalaciones si se encuentra en estado de ebriedad, ni bajo los efectos de alguna droga o estupefaciente, lo cual podr generar su baja definitiva. Ningn colaborador podr recibir visitas de carcter personal. Ningn colaborador podr realizar llamadas personales con excepcin de emergencias. No se aceptan mascotas dentro de las instalaciones.
Programas: En este momento se debe de planear, organizar y controlar las diversas operaciones o actividades para llegar a un objetivo. Algunas actividades pueden ser repetitivas o de un solo paso, permitiendo identificar costos, recursos, tiempos y as evitar la duplicidad de esfuerzos, por lo cual puedo organizar las siguientes actividades y procedencias, por ejemplo en el programa para agendar una visita a un cliente en sitio, tenemos: Smbolo A B Lista de actividades Llamar al cliente para agendar la visita Verificar en el momento de la llamada que no Precedencia Secuencia Tiempo (H) A B, C, D, E D 0.1 0.1
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se tenga cita con algn otro cliente tres horas antes de la cita que se est programando, ni tres horas despus. Preguntar sus necesidades al cliente para saber que materiales debemos llevar Programar un recordatorio con un da previo a la cita para dejar listo todo el material que se va a necesitar. Enviar solicitud de requerimiento de material para visita en sitio a asistente administrativo y almacn.

C D

A C

E E

0.3 0.05

0.3

Con tablas como esta podemos asignar la duracin y los recursos necesarios para efectuar la actividad, y usar una grfica de Gantt para planear, programar y controlar las actividades o usar mtodos de camino crtico como CPM o PERT para controlar actividades que deben concluirse en un tiempo y con costo ptimo.

Presupuesto: El presupuesto muestra el saldo inicial, entradas, salidas y el saldo final con el que podemos prever la cantidad de efectivo que tendremos para el funcionamiento de este mes.

Limpieza Profesional de la Baja, S. de R. L. MI de C. V.

Presupuesto para Septiembre de 2013 Movimientos Saldo inicial Cobros del mes Compra mercanca Pagos por realizar Otros gastos Saldo final Entradas $ 60,000.00 Salidas $ 80,000.00 $ 42,990.80 $ 1,200.00 Saldo $250,000.00 $310,000.00 $230,000.00 $187009.20 $185,809.20 $185,809.20

Procedimiento principal: El procedimiento determina el orden en que debe realizarse un conjunto de actividades; no indica la manera en que deben realizarse, pues de esto se encargan los mtodos, mismos que van implcitos en el procedimiento. (Galindo, 2006) A continuacin describo el procedimiento principal de la atencin al cliente en establecimiento.

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Fundamentos de administracin Unidad 2. Proceso administrativo Evidencia. Desarrollar el proceso administrativo de una empresa 1. 2. 3. 4. Saludar de forma amable al cliente. Mostrar nuestros productos y/o proporcionar la informacin que requiera. Levantar pedido y entregar nota para que pague en caja mientras surtimos el producto. Entregar producto y agradecer su visita y compra.

2. Organizacin de la Empresa
Organigrama

Gerente General

Aux. Administrativo (1)

Gerente de Ventas

Gerente de Recursos Humanos

Gerente de Administracin

Mostrador (2)

Servicios Generales (2)

Crdito y Cobranza (1)

Campo (2)

Almacn (1)

Mrquetin (1)

Compras (1)

Contabilidad (1)

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Nmero de Empleados La empresa cuenta con un total de 16 empleados distribuidos de la siguiente manera:

Gerente General o Auxiliar Administrativo Gerente de Ventas o Vendedores de Mostrador o Vendedores en Campo o Mrquetin Gerente de Recursos Humanos o Servicios Generales Gerente de Administracin o Crdito y cobranza o Almacn o Compras o Contabilidad

1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 1

3.

Direccin de la nueva empresa

Estrategias de motivacin a emplear

1. 2. 3. 4.

Establecer objetivos a corto, mediano y largo plazo. Fomentar la participacin de los empleados en el desarrollo de sus actividades. Reconocer el trabajo de los empleados cuando amerite. Incentivar econmicamente a los empleados cuando se rebasen las metas de ventas.

Tipos de comunicacin La comunicacin se realizar de la siguiente manera:

1. Interdepartamental. Ser de constante retroalimentacin entre subordinados y Gerente departamental. 2. Entre departamentos. Ser a travs de los Gerentes departamentales. 3. Gerencia General. Ser de constante retroalimentacin con Gerentes departamentales.

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Descripcin del tipo de autoridad

1. La Gerencia General ser la autoridad mxima; delegar la autoridad a los Gerentes departamentales y se encargar de guiar y supervisar el trabajo de cada gerente. 2. Los Gerentes Departamentales delegarn la autoridad entre sus subordinados y se encargar de guiar y supervisar las actividades de cada uno de los empleados a su cargo.

Estilo de gerencia Tanto el Gerente General como los Gerentes Departamentales, deben tener la capacidad de cumplir (totalmente o en su mayora) con las siguientes disposiciones: Enfatizar en las polticas y procedimientos Mantener su independencia Evitar mtodos autoritarios Enfatizar la competitividad Alentar la participacin en la planificacin Establecer objetivos desafiantes Favorecer nuevas ideas e innovaciones Ofrecer incentivos econmicos prcticos Asegurar una adecuada capacitacin Establecer lmites en las relaciones internas Promover el compromiso con el trabajo y con la empresa Favorecer a los ms participativos y contributivos Medir el resultado ms que el esfuerzo Establecer con claridad los resultados esperados Incentivar la comunicacin en todos los sentidos Evaluar en forma independiente el desempeo del personal a su cargo Negociar y ensea a negociar Corregir cuando se equivoca y considerarlo parte del trabajo Evaluar basado en el pasado, el presente y el futuro con igual peso Establece reglas en bases individuales Valorar la conciencia de costos y gastos, pero favorecer la rentabilidad Establecer un buen sistema de reportes e informacin Delegar, delegar y delegar

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4.

Control de la nueva empresa

Definicin de controles a utilizar

1. Control de compras 2. Control de costos 3. Control de ventas 4. Control presupuestal 5. Control contable 6. Auditoria contable 7. Efectividad del personal de la empresa 8. Sueldos y salarios 9. Seguridad e higiene 10. Servicios y prestaciones 11. Mejorar la eficiencia

Identificacin de las tcnicas de control a emplear

Auditorias Administrativas Auditora administrativa Auditoria legal Auditoria mercadolgica Auditora de sistemas y procedimientos: siclo de compras, produccin y ventas (enfoque analtico). Auditora de negocio y proyecto Auditora de la construccin (enfoque del medio ambiente) Auditoria de la calidad (enfoque operacional) Auditora con base en proteccin al consumidor Auditora financiera (funcional) Auditoras contables Anlisis financiero Presupuestos

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