Act 4: Leccin Evaluativa 1 CMO PERMANECER COMPETITIVOS Dado que el tiempo es uno de los recursos ms escasos actualmente, es necesario

crear actividades especiales o servicios para ahorrarlo. La fuerza propulsora de la rapidez y la comodidad de los servicios deben proporcionar ahorro de tiempo y grandes facilidades a los consumidores. La imaginacin como fuente de riqueza: Antes que el contenido y el conocimiento de los profesionales de marketing, las empresas de servicios buscan talento para enfrentar desafos y superar obstculos, por lo que de ahora en adelante los jvenes debern seleccionar escuelas de administracin y de marketing que les ayuden a desarrollar el talento competitivo que les permita abrir espacio en la comunidad de negocios del nuevo milenio. La nueva felicidad en el mundo de los negocios no proviene de las utilidades sino de la satisfaccin del cliente, puesto que en el inicio del siglo XXI las personas se preocupan no slo por su conocimiento intelectual sino tambin por las partes mental, espiritual y corporal. Segn algunas investigaciones los consumidores, sobre todo los servicios son personas integradas espiritual, emocional y corporalmente, por tanto es deber de las empresas conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores de servicios para ayudarlos a vivir mejor. De este modo, el papel de las organizaciones de servicios se deber centrar en proveer recursos que ayuden a la felicidad de las personas no slo mediante el placer que brinda la utilizacin de los servicios, sino tambin por medio de la integracin del ser consumidor con el ser espiritual. El mundo de los servicios requiere ser administrado como un corazn global. El poder del mercado proviene de la capacidad de las empresas para tratar con la fuerza interna de las personas. En el momento de comprar un servicio las personas enfrentan algunos adversarios internos como el miedo, la autoestima baja y la autocrtica. El arte de la felicidad no tiene limites, y que la nueva era pretende la integracin del ser humano en un nuevo espacio emocional y espiritual, que los consumidores buscan cmo relacionarlo con el cuerpo y con su auto imagen. Por esta razn, las empresas de servicios del nuevo siglo deben adoptar estrategias para conquistar no slo el lado racional sino tambin el aspecto emocional de las personas. No basta simplemente satisfacer a los clientes; es necesario hacerlos felices. ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente PLAN DE MARKETING PARA EL CLIENTE INTERNO Empleados felices atienden mejor a los clientes externos. Empleados motivados atienden bien. En una empresa de servicios es necesario animar a los funcionarios para que atiendan bien al cliente de la organizacin. En consecuencia, se requiere que el cliente interno (empleado) sepa y desee atender bien a los clientes externos de la empresa. Objetivos de un plan de marketing que busca motivar al cliente interno. La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente. Por consiguiente, el plan deber buscar mayor involucramiento en los objetivos estratgicos de servicio al cliente para proyectar una mayor imagen de los servicios de la empresa a sus clientes, lo cual slo es posible de alcanzar mediante el compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente.

En general, sino existe buena voluntad de los empleados es difcil que la atencin sea buena. Es preciso involucrar a las personas en la organizacin de servicios; en las metas de desempeo de atencin al cliente, y tambin establecer incentivos y responsabilidades. La imagen de la empresa y el sector de servicios al cliente. La imagen de los servicios al cliente est representada por la sumatoria de buenas atenciones; por tanto, una empresa no puede olvidar esto en ningn momento, pues basta la atencin negligente o ineficaz para que se desplome el concepto de imagen de la empresa construido durante mucho tiempo. Si no existe un compromiso con la buena atencin es difcil tener xito. Desde el portero o recepcionista hasta el presidente de la empresa, todos deben estar comprometidos con la atencin corts y eficaz, de modo que las dudas, quejas y reclamos sean atendidos y resueltos siempre. Conquistar la buena voluntad de los empleados es preciso implantar una filosofa de la atencin al cliente que impregne todas las actividades de la empresa, desde las ventas hasta el reclamo de los clientes. Es preciso que todos sin excepcin tengan buena voluntad para atender a los clientes. El marketing realizado internamente en las empresas para promover entre las personas de la organizacin un sistema de valores que estimule la accin de servir al cliente. De esta manera, una empresa slo podr prestar servicios de calidad si sus colaboradores se sienten involucrados, motivados y comprometidos con la atencin al cliente. ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente Importancia del Marketing dirigido al cliente interno El xito de toda empresa pasa por una clara orientacin hacia el cliente interno. Los empleados constituyen el principal activo empresarial y, si se quiere lograr un buen rendimiento, es necesario cuidarlos como elemento fundamental de la organizacin. Es comn escuchar a empresarios sealando que el xito de sus firmas se encuentra centrado en el enorme potencial de su equipo humano y que son ellos quienes da a da, brindan lo mejor de s mismos para elevar los niveles de satisfaccin de sus clientes externos, incrementar su productividad y, obviamente, aumentar sus ingresos. Sin embargo, esta claridad no es suficiente argumento para que en varias de esas compaas, exista una clara orientacin hacia el cliente interno que es visto, en dichos casos, como un elemento ms de produccin. Lo ideal es que la alta gerencia logre identificar que el verdadero elemento diferenciador de una empresa no est basado en la tecnologa adquirida ni en las herramientas que posibilitan hacer un detallado seguimiento de las variables de la organizacin, sino en su gente. Lo invitamos a que se responda sinceramente estas sencillas preguntas y reflexione: - Tiene un plan de desarrollo que invite a su equipo a explorar nuevos roles? - Usted escucha a su gente?. Conoce la gran diferencia entre or y escuchar? -Coloca en prctica las ideas que invitan al cambio? - Sabe cmo rodearse de un equipo humano verdaderamente apasionado con su compaa? - Cunto dinero ha invertido su firma en el talento humano sin que dicha inversin haya proporcionado los resultados esperados? - Los programas que lidera la empresa al interior de la misma, responden a

necesidades reales o a orientaciones recetadas por la alta gerencia? - Los colaboradores aportan decididamente en la estructuracin de dichos programas? - Usted de seguro busca fidelizar a sus clientes externos. Hace lo mismo con sus clientes internos? ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente La misma cantidad de energa y creatividad que se dispone en la prestacin de servicios y valor aadido, para lograr nuevos clientes y seguir cautivando a los existentes, debe orientarse a trabajar de la mano con el cliente interno quien es al final del sendero: la empresa hecha persona. Es aqu donde sale a relucir la importancia del Marketing al Cliente Interno, toda vez que esta herramienta administrativa, que tiene su origen en los principios del marketing relacional, invita a atender con sumo cuidado ese elemento vital de las empresas (Su gente), partiendo de sus satisfactores principales, sus necesidades de desarrollo personal y profesional, su familia, sus intereses, su plan de vida y, su opinin sobre determinados programas; conocerlo a l, facilitar la labor de estructuracin de los mismos, logrando una mayor participacin y compromiso en programas creados, pensando en su importancia como motor de desarrollo. Algunos de los beneficios de la adopcin del Marketing al Cliente Interno como herramienta de gestin son: -Reduccin de costos para su compaa. - Medicin del impacto de las actividades de bienestar social y capacitacin. -Mejora del programa de bienestar social. -Reorientacin del programa de capacitacin. - Mejoramiento de actividades o procesos por parte de los miembros del equipo de trabajo. -Conocimiento de las expectativas y planes futuros de su gente. - Fidelizacin del cliente interno. La oportunidad de seguir mejorando est en sus manos, pero eso si: ESCUCHE A SU GENTE1 .