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Tecnologia em Gesto Hospitalar

CLIQUEAQUIPARA VIRARAPGINA

Caderno de Atividades

Hotelaria Hospitalar

Semestre 4

Caderno de Atividades Tecnologia em Gesto Hospitalar Disciplina Hotelaria Hospitalar Coordenao do Curso Professor Msc. Carlos Alberto Martinez de Moraes Autor Prof. Fabricio de Castro Alves

FICHA TCNICA Equipe de Gesto Editorial Regina Cludia Fiorin Ana Cristina Ferreira Joo Henrique Canella Firio Priscilla Ramos Capello Anlise de Processos Juliana Cristina e Silva Flvia Lopes

Reviso Textual Alexia Galvo Alves Giovana Valente Ferreira Ingrid Favoretto Julio Camillo Luana Mercrio Diagramao Clula de Inovao e Produo de Contedos

Chanceler Ana Maria Costa de Sousa Reitora Leocdia Agla Petry Leme Pr-Reitor Administrativo Antonio Fonseca de Carvalho

Pr-Reitor de Graduao Eduardo de Oliveira Elias Pr-Reitor de Extenso Ivo Arcanglo Vedrsculo Busato Pr-Reitora de Pesquisa e PsGraduao Luciana Paes de Andrade

Realizao: Diretoria de Planejamento de EAD Jos Manuel Moran Barbara Campos Diretoria de Desenvolvimento de EAD Thais Costa de Sousa Gerncia de Design Educacional Rodolfo Pinelli Gabriel Arajo Como citar esse documento:
ALVES, Fabricio de Castro. Hotelaria Hospitalar. Valinhos, 1-105>, 2013. Disponvel em: <www. anhanguera.edu.br/cead>. Acesso em: 14 mai. 2013.

2013 Anhanguera Educacional Proibida a reproduo final ou parcial por qualquer meio de impresso, em forma idntica, resumida ou modificada em lngua portuguesa ou qualquer outro idioma.

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CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

Tema 01

Hotelaria hospitalar redescobrindo o cliente de sade

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A importncia de haver uma tendncia, nos espaos de sade, no sentido de alcanar a qualidade na prestao de servios. Um dos principais desafios consiste em avanar tecnologicamente nos aspectos tcnicos e cientficos sem perder a perspectiva do cliente de sade como um ser fragilizado, que necessita de ateno e carinho. A perspectiva das instituies de sade nas ltimas dcadas e as caractersticas do servio voltado somente ao atendimento mdico e do benefcio e vantagem.

CONTEDOSEHABILIDADES

NICIO

Os clientes de sade como razo principal da existncia de um hospital, sendo necessrio redescobrir a figura deste tipo de cliente, trabalhando para atender s suas expectativas e super-las. H uma busca por mudar a imagem tradicional dos hospitais, por meio de inovaes arquitetnicas e hoteleiras e, especialmente, pela humanizao, com funcionrios dedicados e respeito ao cliente.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Quais so as principais perspectivas das instituies de sade nas ltimas dcadas? Qual a importncia dos clientes de sade? Por que h uma nova tendncia dos hospitais em termos de livrar-se da imagem de hospital?

LEITURAOBRIGATRIA
Hotelaria hospitalar redescobrindo o cliente de sade
O estudo deste tema inicia-se com o importante conceito de cliente de sade, que abrange o paciente de um hospital, mas vai alm, estendendo-se queles que, de alguma maneira, envolvem-se no momento de enfermidade, tais como familiares, amigos e visitantes. Esta ideia recente, j que, no passado, os clientes de sade procuravam pelo servio de um hospital focado exclusivamente no atendimento mdico. Historicamente, os hospitais brasileiros tm vivenciado um mercado de demanda excessiva

LEITURAOBRIGATRIA
e de pouca oferta. O resultado um estilo aptico de gerenciamento ainda presente em organizaes de sade, criando uma barreira humanizao e transformao que o cliente procura. Para que voc entenda este processo de transformao, importante mencionar que, no passado recente, os clientes de sade procuravam pelo servio hospitalar, ou seja, um hospital com atendimento mdico. Posteriormente passou-se a focar nos benefcios que o servio poderia oferecer-lhes, destacando o tratamento mdico, tecnologia, novas instalaes e equipamentos modernos. Atualmente, estes clientes j contam com benefcios inerentes ao servio, enfatizando a vantagem como fator de deciso de escolha. Mas qual vantagem? Fatores simples, mas de grande diferencial, tais como respeito, carinho, dedicao e servios de hotelaria em que o sorriso faz-se presente de uma forma sincera. Portanto, as organizaes de sade circulam em um mercado de concorrncia acirrada, em que o diferencial est em surpreender o cliente cada vez mais exigente. Ao contrrio dos pacientes do passado, os clientes de sade constituem a razo de ser dos hospitais atuais, cabendo aos gestores valorizar todos aqueles que entram em contato com a unidade de sade para tratar-se, ou simplesmente para solicitar uma informao. Mas este desafio atual no de fcil resoluo. Muitos gestores ainda apostam nos velhos formatos, no enxergando o leque que a expresso cliente de sade abrange. necessrio que tais gestores se livrem de uma viso limitada de prestao de servio. Mais ainda, necessrio que eles distanciem-se do comodismo das pocas ureas, quando o paciente devia contentar-se apenas com o que era oferecido. Atualmente, os hospitais precisam modificar sua forma de ver o paciente, pois o cliente de sade conhece seus direitos e qualificou os seus valores pessoais e de mercado. Diante desta nova tendncia, pergunta-se: Mas como os hospitais conseguiro livrar-se da imagem de hospital? Esta pergunta desafiadora e constitui um grande desafio para profissionais da sade que procuram exercer uma gesto inovadora. Mudanas arquitetnicas, programao social, servios de hotelaria com profissionais uniformizados, exposio de obras de arte, msica ambiente, restaurante e outros servios parecem exclusivos de grandes hotis. Preocupados com o estado fsico e emocional do cliente de sade, alguns gestores esto deixando para trs a imagem clssica de hospital. Voc deve concordar que as pessoas nunca tero prazer em estar no hospital, mas o desconforto deve ser minimizado sempre que possvel.

LEITURAOBRIGATRIA

NICIO

A nova tendncia de humanizao no exclusividade somente das instituies particulares. Vrios hospitais conveniados ao SUS (Sistema nico de Sade) tm modificado suas estruturas fsicas e de pessoal para oferecer diferenciais. So transformaes em vrios aspectos, tais como a insero de plantas nos ambientes internos, jogos, aulas de dana e de arte, televiso, leituras e brinquedos, apresentaes musicais, coral prprio e muitas outras atividades de cunho humano e motivacional. Todo esse esforo existe para que retornos, mesmo que pequenos, possam ocorrer no tratamento de enfermos com internaes prolongadas, cujo estado psicolgico contribui em muito na recuperao e restabelecimento. Na verdade, esses esforos existem para que os hospitais, que na legislao so categorizados como prestadores de servio, deixem de assemelhar-se a muros de lamentaes e passem a ser ambientes agradveis, com capacidade de posicionamento de mercado, buscando criar e implantar diferenciais, mas no perdendo de vista a sua misso nobre, que consiste em trabalhar com amor e carinho, valorizando o ser humano e respeitando o momento difcil que o enfermo e os seus queridos enfrentam.

LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Consulte o site Sade Business.
Disponvel em: <http://www.saudebusinessweb.com.br> Acesso em: 19 abr. 2011.

Este site mostra as tendncias mais recentes sobre o mercado hospitalar no Brasil e no mundo.

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LINKSIMPORTANTES
Leia GUIMARES, Nsia do Val Rodrigues Roxo. Hotelaria hospitalar: uma viso interdisciplinar. So Paulo: Atheneu, 2007. Esta uma importante bibliografia complementar para a disciplina de Hotelaria Hospitalar.

VDEOS
Assista ao vdeo Hotelaria Hospitalar.
Disponvel em: <http://www.youtube.com/watch?v=T4Vr3rLaYQs>. Acesso em: 19 abr. 2011.

O vdeo mostra algumas aes de hotelaria hospitalar de um hospital referncia em Curitiba/ PR.

AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA

Leia o texto abaixo com ateno: Em 1986, Michael Christensen, um palhao americano, diretor do Big Apple Circus de Nova Iorque, apresentava-se numa comemorao num hospital daquela cidade, quando pediu para visitar as crianas internadas que no puderam participar do even-

to. Improvisando, substituiu as imagens da internao por outras alegres e engraadas. Essa foi a semente da Clown Care Unit, grupo de artistas especialmente treinados para levar alegria a crianas internadas em hospitais de Nova Iorque. Em 1988, Wellington Nogueira passou a integrar a trupe americana. Voltando ao Brasil, em 1991, resolveu tentar aqui um pro-

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jeto parecido, enquanto ex-colegas faziam o mesmo na Frana (Le Rire Medecin) e Alemanha (Die Klown Doktoren). Os preparativos deram um trabalho danado, mas valeu: em setembro daquele ano, numa luminosa iniciativa do Hospital e Maternidade Nossa Senhora de Lourdes, em So Paulo (hoje Hospital da Criana), teve incio nosso programa. Os doutores da Alegria formam uma organizao da sociedade civil sem fins lucrativos que realiza cerca de 75 mil visitas por ano a crianas internadas em hospitais de So Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Belo Horizonte. Fonte: Doutores da Alegria.
Disponvel em: <http://www.doutoresdaalegria. org.br>. Acesso em: 15 mar. 2011.

NICIO

co anos atrs, muito mais um mercado de demanda do que um mercado de oferta (Livro-Texto, p. 18). Diante deste contexto, qual estilo gerencial pode predominar nos hospitais e, em sua opinio, quais os perigos deste estilo de gesto?

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RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva o perfil dos clientes de sade atravs dos fatores caracterstica e benefcios.

Questo 4

RESPOSTA DISSERTATIVA

Conceitue paciente e cliente de sade e explique qual a abrangncia do segundo conceito em relao ao primeiro.

A partir da leitura do texto, responda: Que tipos de influncia aes como Os Doutores da Alegria podem exercer nos clientes de sade (crianas e adultos) internados durante longos perodos?

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RESPOSTA DISSERTATIVA

Quais as aes que os hospitais adotam para livrar-se da imagem de hospital e qual a importncia da humanizao neste processo?

Questo 1

RESPOSTA DISSERTATIVA

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Se voc olhar a hotelaria hospitalar enquanto tendncia, qual a sua proposta para as instituies de sade no Brasil?

Questo 2

RESPOSTA DISSERTATIVA

O perfil do atual cliente de sade pode ser facilmente compreendido se a participao dos fatores caracterstica, benefcio e vantagem forem devidamente mensurados no tempo:

Os hospitais brasileiros tm vivido, at cin-

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AGORAASUAVEZ
a) Passado, presente e futuro. b) Passado e presente. c) Passado, passado recente, presente e futuro. d) Futuro distante e futuro prximo e) Passado e futuro distante.

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

No conceito de cliente de sade, a pessoa que procura atendimento hospitalar : a) O bem mais valioso da instituio. b) Algum na fila para ser atendido. c) Um cliente que ser atendido quando pagar. d) Algum com considervel importncia. e) Parte de um sistema de sade somente.

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

O fator vantagem nos hospitais tomou dimenses gigantescas e imps-se como exigncia do novo perfil do cliente de sade. correto afirmar que este fator : a) A exclusividade de um servio. b) A comparao com outro servio. c) O que o servio oferece. d) Somente a essncia do servio. e) A no exclusividade de um servio.

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Ao reconhecer que a expresso cliente de sade mais adequada dentro do ambiente hospitalar se comparada ao termo paciente, pode-se afirmar que, alm da pessoa enferma, os clientes de sade so: a) Mdicos e enfermeiros. b) Mdicos, familiares e amigos. c) Familiares e agentes de plano de sade. d) Mdicos, enfermeiros e auxiliares de enfermagem. e) Familiares, amigos e visitantes.

Os conceitos de hotelaria so ferramentas cruciais para a entrega de servios hospitalares com excelncia. Enquanto os mdicos e demais profissionais da sade preocupam-se com a reabilitao fsica dos nossos pacientes, nossa equipe de hotelaria empenha-se para proporcion-los uma estada repleta de servios diferenciados. (Fonte: Hospital Santa Paula. Disponvel em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso em: 15 mar. 2011). Segundo alguns gestores, psiclogos e mdicos, este novo cenrio pode parecer, para muita gente, um luxo desnecessrio e esforo intil. Mas a receptividade dos clientes de sade ao tratamento e a satisfao observada facilitam muito o _____________ e diminuram, consideravelmente, os _________________. a) Ganho financeiro; ganhos sociais. b) Servio mdico; quadros depressivos. c) Ganho material; quadros nocivos d) Servio mdico; horrios de trabalho. e) Servio social; funcionrios ociosos.

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FINALIZANDO

NICIO

Nesse tema, voc viu que os hospitais mudaram a sua imagem nos ltimos anos, se desligando da imagem fria do tratamento hospitalar e trabalhando com a concepo de bem receber. O cliente de sade ficou mais exigente nos ltimos tempos, sendo o diferencial das instituies de sade o bom atendimento e a humanizao no tratamento de todos os envolvidos no processo de tratamento e cura de enfermidades. A hotelaria traz a sua contribuio nesse processo de mudana. Seus conceitos permeiam todos os setores e profissionais, para que o atendimento seja feito da melhor maneira, garantido um estado de exigncia ao hospital, colocando-o em local de destaque no cenrio hospitalar.

GABARITO
Tema 1

Hotelaria hospitalar - redescobrindo o cliente de sade


Ponto de Partida Questo 1
Resposta: Resposta pessoal.

Resposta: So aes de extrema importncia, nas quais o lazer, o entretenimento e a alegria podem contagiar os clientes de sade, fazendo com que esqueam a condio de doentes e passem a pensar em coisas boas, que auxiliem na sua recuperao. Esse processo aparece mais rpido nas crianas, mas os adultos tambm so beneficiados por esta recreao, tal qual acontece nos hotis de lazer.

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GABARITO
Questo 2
Resposta: Essa tendncia veio para livrar os hospitais da cara de hospital, trazendo em sua essncia uma proposta de adaptao nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, servios e condutas.

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Resposta: O fator caracterstica enfatiza somente o atendimento mdico, algo do passado. J o fator benefcio leva em considerao um passado recente, em que os clientes procuram os benefcios do atendimento mdico. Fatores como tratamentos, competncia, tecnologia, instalaes e equipamentos so importantes nesta viso.

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Resposta: O paciente aquele que est sob cuidados mdicos, padece, ou est doente. J o cliente de sade aquele que passa por momentos de instabilidade emocional, por dor, perda, insegurana ou dvida. Este entra no hospital procura de informao ou auxlio e precisa ser atendido de forma humanizada. O segundo conceito leva em considerao no s o doente, mais todos os envolvidos com ele.

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Resposta: So vrias aes, tais como mudanas arquitetnicas, programao social, servios de hotelaria, msica ambiente, restaurante, dentre outros. O tratamento humanizado minimiza o impacto do momento difcil de enfermidade. Sabe-se que as pessoas no tero prazer de estar no hospital, mas as aes de humanizao devem permear os mais diferentes setores e profissionais do hospital, para que o cliente de sade se recupere o mais rpido possvel.

Questo 6 Questo 7 Questo 8 Questo 9

Resposta: C. Resposta: B. Resposta: E.

Resposta: A.

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Resposta: B.

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CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

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Tema 02

A arte de gerenciar

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A diferenciao de competncia, competitividade e competio. Apesar de serem termos distintos, todos devem estar presentes no perfil dos gerentes inovadores nas unidades hospitalares de sucesso. O estilo gerencial adequado para as instituies de sade, sendo que a arte de gerenciar implica em estar apto a sentir e captar as necessidades dos clientes de sade e valorizar a arte da mudana.

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CONTEDOSEHABILIDADES

NICIO

Aspectos relacionados ao princpio da direo, que deve conhecer os objetivos da instituio de sade onde atua e sua responsabilidade diante de pessoas frgeis que precisam de ateno e carinho. Fatores que levam ao fracasso as organizaes, principalmente as de sade.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Quais so as diferenas entre os termos competncia, competitividade e competio? Qual o estilo gerencial mais adequado s instituies de sade? Por que o princpio de direo importante? Quais fatores levam as organizaes de sade ao fracasso?

LEITURAOBRIGATRIA
A arte de gerenciar
No incio do estudo deste tema, a diferena entre competncia, competitividade e competio enfatizada. O primeiro termo significa a capacidade de resolver as dificuldades antes que elas apaream. O segundo remete a mudanas inteligentes e em tempo hbil, visando a satisfao e o encantamento do cliente. E a competio significa chegar frente de outros que possuem o mesmo objetivo. Ao pensar nos desafios atuais das organizaes de sade, pode-se afirmar que a arte de gerenciar implica em sentir e captar as necessidades dos clientes de sade e mudar quantas vezes for necessrio. Esta arte tambm presume um conhecimento profundo da

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LEITURAOBRIGATRIA
arte das mudanas. Isso requer a noo exata de alguns conceitos gerenciais. O primeiro conceito diz respeito estratgia, que significa planejar visando uma posio competitiva favorvel a futuras tticas gerenciais. O segundo diz respeito inovao. Trata-se do ato de questionar e tentar outra abordagem que rompa com paradigmas enraizados nas organizaes. O terceiro chama a ateno para a modernizao. Trata-se de investimentos em novas tecnologias, formao e informao nos hospitais. Isso primordial para dar um passo frente e se destacar no mercado de rpidas mudanas. O ltimo conceito importante a qualidade. Trata-se do conjunto de propriedades e caractersticas de um produto, processo ou servio que fornecem a capacidade de satisfazer s necessidades explcitas ou implcitas. Muitos gestores vangloriam-se da qualidade de seus servios, mas no tm estratgia para nortear suas aes. No contexto da competncia gerencial, a qualidade de um bem ou servio o resultado da implementao de uma estratgia eficaz, da inovao e da modernizao. Para isso, os funcionrios precisam saber de sua misso diria e da importncia da sua atuao na realizao do servio com qualidade ao cliente de sade. A atuao dos chefes e gerentes primordial, pois com treinamento, motivao e conscientizao, os colaboradores levaro diante a imagem do hospital, com bom atendimento e qualidade enquanto princpios. A receita do sucesso nem sempre to clara e notria quanto a amarga frmula do fracasso. Como voc viu no primeiro captulo, muitos gestores ainda apostam nos velhos formatos, no enxergando o leque da expresso cliente de sade. A soma de cegueira, inrcia e aes falhas resulta em fracasso. H uma corrente de pensamento que prega a necessidade de seguir em frente sem olhar para trs. Na vida aprende-se com os erros, as lies de ontem ensinam a no errar hoje. O maior erro que um gestor da rea de sade pode cometer desprezar a hotelaria hospitalar, classificando-a como um modismo. Muitos desses gestores ignoram essa novidade, enquanto outros procuram aplicar suas prprias frmulas de sucesso. Mas no h frmulas mgicas para o sucesso, que o resultado de muito esforo e trabalho, em que predominam a competncia, a inovao e o comprometimento com as aes certas. Todo gestor deve conhecer a situao real de sua organizao. medida que um colaborador afasta-se dos objetivos de um hospital, cabe a seu gerente retomar a atuao deste profissional, mas alguns aspectos que possam sedimentar a conscincia gerencial precisam ser levados em considerao, quais sejam: 1. Qual o navio de procedncia? As tempestades enfrentadas e as que afundaram

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LEITURAOBRIGATRIA
outros navios.

NICIO

2. Qual o navio em que se est navegando? As tempestades enfrentadas atualmente, a capacidade para enfrent-las, o segredo dos navios que navegam tranquilamente e os que esto afundando nos arredores. 3. Quais so o navio e a direo atuais? As tempestades enfrentadas atualmente e as medidas preventivas para venc-las. 4. Os erros levam as pessoas a pensar em algo diferente? H vantagens que decorrem dos erros? Ao falhar, descobre-se o que no funciona? O reconhecimento do erro d a oportunidade de tentar uma nova abordagem? 5. Quem mais importante, pessoas ou sistemas? A reflexo inteligente e comedida sobre esses aspectos deve ser um ato permanente de cultivo da conscincia gerencial para que se possa ter conhecimento, atitude e comprometimento com as grandes mudanas da atualidade, que exigem respostas rpidas e inovadoras.

LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Acesse o portal O Gerente.
Disponvel em: <http://ogerente.com.br/rede/recursos-humanos/gerenciar-funcionarios/>.

Neste site voc encontrar um importante artigo sobre a arte de gerenciar funcionrios. Leia RIBEIRO, Antonio de Lima. Gesto de pessoas. So Paulo: Saraiva, 2005. Esta uma importante literatura sobre administrao de pessoas nas organizaes.

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AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA

Leia o texto abaixo com ateno: Assim como administrar a inovao um processo paradoxal, nas palavras de Davila, Epistein e Shelton (2007), pelo fato de a organizao precisar de estabilidade na sua identidade e estratgia e, ao mesmo tempo, mostrar-se aberta s mudanas, administrar um hospital tambm detm caractersticas contraditrias. Um paradoxo bsico da gesto hospitalar conciliar a tecnicidade e a subjetividade, muitas vezes presente no trabalho mdico, com a operacionalidade e objetividade necessrias para que o trabalho dos administradores hospitalares detenha uma racionalidade gerencial no que se refere aos processos assistenciais. Nesse sentido, o administrador precisa estar consciente de que parte integrante de uma realidade muito maior que sua prpria existncia e, portanto, precisa simultaneamente desenvolver e reconhecer as limitaes dos seus sentidos para que possa inserirse estrategicamente nessa realidade de

forma colaborativa, inovadora e integradora (ANDRADE e MENDES, 2009). A partir da leitura do texto, cite dois exemplos de hospitais presentes na sua cidade ou regio os quais voc considera bem administrados e indique os pontos de maior destaque no sucesso administrativo dessas organizaes de sade.

Questo 1

RESPOSTA DISSERTATIVA

Defina o conceito de competncia e aponte as caractersticas pessoais dos gestores competentes.

Questo 2

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva o conceito de estratgia e de inovao.

Questo 3

RESPOSTA DISSERTATIVA

No contexto da competncia gerencial, defina o significado de qualidade de um bem ou servio.

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AGORAASUAVEZ
Questo 4
RESPOSTA DISSERTATIVA

NICIO

a) Sorte e esforo. b) Competncia, sorte e alguma dose de esforo. c) Competncia, exigncia e rigidez. d) Competncia, inovao e comprometimento com aes certas. e) Somente a sorte.

Levando em considerao o princpio da direo, responda qual a importncia de um colaborador hospitalar ter clareza quanto aos objetivos da instituio em que atua.

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RESPOSTA DISSERTATIVA

Cite trs fatores que levam uma organizao, inclusive de sade, ao fracasso. Em seguida, comente cada um deles com base na sua experincia profissional ou pessoal.

Questo 8

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Questo 6

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Em relao arte de gerenciar em organizaes de sade, correto afirmar que preciso: a) No sentir as mudanas. b) Sentir as mudanas internas, mas no dos clientes. c) Estar apto a sentir e captar as necessidades dos clientes de sade. d) No mudar muito. e) No mudar em nada.

A atuao dos chefes e gerentes atravs de treinamento, motivao e conscientizao a conduta ideal para conseguir o devido desempenho dos empregados. Pode-se afirmar que esta atuao resulta em: a) Pessoas alienadas. b) Pessoas esclarecidas e altamente individualistas. c) Pessoas esclarecidas e altamente realizadoras em sua misso diria. d) Pessoas preparadas somente para mandar. e) Pessoas preparadas somente para obedecer.

Questo 7

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Questo 9

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Para o sucesso corporativo no h mgicas. Ele o resultado de muito esforo e trabalho, em que predominam:

Se a receita para o sucesso trilhada por um longo caminho, a do fracasso acontece com uma frmula simples, em que _________ + _________ + ___________ = Fracasso. Assinale a alternativa correta.

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AGORAASUAVEZ
a) Cegueira; inrcia; aes falhas. b) Cegueira; sucesso; aes falhas. c) Cegueira; inrcia; aes surpreendentes. d) Cegueira; competncia; aes falhas. e) Cegueira; competncia; preguia. c) Por ser dirigente, deve controlar-se, no deixando insuflar o prprio ego. d) O dirigente deve ser humano, pois vai conviver com pessoas na tarefa de liderar. e) O dirigente um ser humano perfeito que convive com seres humanos imperfeitos.

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INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

A qualidade de um bom dirigente no se deve somente ao fato de vender em larga escala. Modernamente, deve-se primar o trato com os demais seres humanos porque eles so as engrenagens da empresa a no ser que s a empresa s tenha mquinas. O dirigente deve ser humano porque h de conviver com outros seres humanos, que so imperfeitos como qualquer ser humano. No se pode deixar levar pelas emoes descontroladas, insuflando o prprio ego. (Fonte: Mandamentos de um bom dirigente.
Disponvel em: <http://ideiaesucesso.blogspot. com>. Acesso em: 15 mar. 2011).

Com base no texto, assinale a alternativa falsa: a) A qualidade de um bom dirigente no est s em sua capacidade de venda, mas de lidar com pessoas. b) O dirigente um ser humano imperfeito, convivendo com outros seres humanos imperfeitos.

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FINALIZANDO

NICIO

Nesse tema, voc viu que a arte de gerenciar envolve competncia, competitividade e faz com que as organizaes possam competir entre si. papel do gestor hospitalar moderno trabalhar esses conceitos com sua equipe, para que o servio seja encantador e propicie ao hospital tornar-se referncia em termos de atendimento. Outro fator importante a capacidade de mudana dos gestores e das organizaes. As estratgias de sucesso passam por mudanas importantes, trazendo inovao e modernizao. Como resultado, voc ter um servio de qualidade, no qual colaboradores trabalham focados no objetivo da organizao e os clientes tm suas expectativas atingidas. As experincias de insucesso so muitas no mercado e os motivos tambm so diversos. Mas, de modo geral, pode-se afirmar que aqueles que no querem ver as mudanas no agem, e quando agem, o fazem de maneira errnea, estando fadados ao fracasso.

GABARITO
Tema 2

A arte de gerenciar
Ponto de Partida Questo 1
Resposta: Resposta pessoal.

Resposta: A competncia a capacidade de resolver as dificuldades antes que elas apaream. A competncia depende de pessoas com flexibilidade e criatividade, que conseguem, por meio de uma viso inovadora, estar frente dos acontecimentos.

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GABARITO
Questo 2
Resposta: Estratgia a arte de realizar planejamentos na instituio, visando alcanar ou manter uma viso de competitividade favorvel. A inovao consiste no desafio s regras, rompendo paradigmas enraizados nas organizaes.

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Resposta: A qualidade de um bem ou servio o resultado da implementao harmnica e progressiva, da estratgia eficaz, da inovao e da modernizao.

Questo 4
Resposta: Pessoas que sabem os objetivos da instituio em que atuam geralmente trabalham mais comprometidas na prestao do servio, abraando novas idias, dentre elas a hotelaria hospitalar, atendendo e superando as expectativas dos clientes de sade.

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Resposta: No aprender com o erro dos outros, decises baseadas em uma realidade imaginada e instituies pesadas, com pouca flexibilidade: normas e rotinas ultrapassadas.

Questo 6
Resposta: C.

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Resposta: D.

Questo 8
Resposta: C.

Questo 9
Resposta:A.

Questo 10
Resposta: E.

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CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

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Tema 03

Hotelaria e o ser humano

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: Apesar dos grandes descobrimentos tecnolgicos das ltimas dcadas, a grande sacada do mercado contemporneo investir na humanizao. O conceito de organizao corresponde ao resultado da interao contnua do ser humano com seu semelhante. Critrios tcnicos somente no bastam para formar uma organizao de sucesso. A juno de qualificao com atitude pode criar a sintonia necessria para conquistar o

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CONTEDOSEHABILIDADES
cliente de sade.

NICIO

O triunfo da hotelaria hospitalar o oferecimento de servios eficazes, estruturas acessveis e agradveis, mas acima de tudo, pessoas entusiasmadas e dispostas a interagir com o cliente de sade. A figura do mdico fundamental, pois os doentes depositam nele suas expectativas e seus medos.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Por que as ltimas mudanas necessrias ao setor hospitalar so desafiadoras? Qual a relao existente entre recursos humanos e pessoas? Qual o papel da hotelaria hospitalar na humanizao dos processos?

LEITURAOBRIGATRIA
Hotelaria e o ser humano
A hotelaria traz em sua lgica a humanizao das pessoas no ambiente hospitalar. Contudo, do conceito prtica, existe uma distncia a ser percorrida. Para encarar uma nova ideia da postura do hospital frente aos seus clientes de sade, deve-se pensar de forma inteligente. No preciso temer a hotelaria hospitalar, mas necessrio quebrar paradigmas, ou seja, h modelos instalados que precisam ser modificados para que o novo possa acontecer da melhor forma. Os desafios organizacionais so muitos. Alis, importante que voc atente-se ao conceito

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LEITURAOBRIGATRIA
de organizao, que nada mais do que o resultado da interao do ser humano com seu semelhante. Para que qualquer organizao exista, necessrio um desenvolvido censo de cooperao. Cooperar trabalhar ou operar simultaneamente, ajudar, participar de um grupo ou de um projeto (FERREIRA, 1988). Por isso, no trabalho, as pessoas produzem bens e servios, interagem com outras pessoas, atendem s exigncias e buscam satisfazer seus clientes. Qual ser o combustvel para que isso acontea da melhor forma? Pode-se afirmar que a motivao. preciso que a valorizao das pessoas seja prtica constante e efetiva na organizao. Isso acontece atravs de um esforo conjunto entre todos os envolvidos, que inclui valores organizacionais, gestores capacitados, mdicos, enfermeiros, atendentes e auxiliares dispostos a trabalhar e atingir seus objetivos em consonncia com os objetivos da organizao. Nessa linha, uma prtica interessante acontece quando as tarefas executadas so resultantes de um processo de dependncia e satisfao da prxima etapa. Este o conceito de cliente interno, que ocorre quando h uma alternncia de papis, sendo um profissional o fornecedor, enquanto o outro faz o papel de cliente. De uma maneira exemplificada, pode-se imaginar que o capito-porteiro recebe o cliente de sade na porta do hospital e aciona o mensageiro. Portanto, o primeiro profissional um fornecedor. Assim que o mensageiro recebe o cliente, trata de encaminh-lo ao setor de internaes. Ento, este profissional, que anteriormente era cliente do capito-porteiro, passa a ser fornecedor da internao, e assim por diante. Ao executar as tarefas em uma sequncia lgica de etapas, as pessoas percebem que esto exercendo o papel de clientes e fornecedores. Este exerccio aumenta o grau de comprometimento funcional e gera empatia, atravs de uma prtica mais responsvel. Outra prtica que deve estar em consonncia com os objetivos da organizao de sade a postura do mdico dentro dos hospitais. Apesar de todo o aparato instrumental, tecnolgico e da equipe treinada e motivada, a figura de maior credibilidade para o cliente de sade o mdico. Pode-se afirmar que ele insubstituvel, sendo seu parecer um norte para as possveis situaes dramticas que cercam um momento de enfermidade. Porm, no difcil ouvir casos de reclamao do modo de agir destes profissionais. Podese elencar uma srie de motivos que levam um mdico a no atender s necessidades bsicas dos clientes de sade. Dentre eles, uma formao acadmica que nem sempre leva em considerao a dimenso das fragilidades e medos pessoais, a arrogncia de alguns, a busca por um retorno financeiro exacerbado, esquecendo-se que tratam de pessoas, dentre outros motivos.

33

LEITURAOBRIGATRIA

NICIO

Contudo, no se pode afirmar que o mdico o principal, ou nico culpado pelos diversos casos de mau atendimento nos hospitais. Mas, por sua importncia na vida dos clientes de sade, espera-se deste profissional um atendimento prximo, pautado na humanizao. A tarefa de humanizar, atravs da hotelaria, capaz de mudar condutas, tornando o hospital um espao digno todos, desde a mais simples funo at o corpo clnico da mais alta importncia. O resultado beneficia todos, em especial queles que enfrentam um momento de enfermidade.

LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanizao no atendimento dos hospitais. So Paulo: cone, 2004. Esta uma importante bibliografia que aborda a necessidade de humanizao nos hospitais. Acesse o artigo A Humanizao hospitalar.
Disponvel em: <http://redehumanizasus.net/771-a-humanizacao-hospitalar>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Neste site voc encontra perspectivas sobre a humanizao nos hospitais pblicos. Pesquise artigos sobre o tema estudado na biblioteca eletrnica Scielo Brasil.
Disponvel em: <http://www.scielo.br>. Acesso em: 18 de abr. 2011.

Esse portal possui importantes peridicos sobre gesto hospitalar e atendimento.

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AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA O contato direto com seres humanos coloca o profissional de sade diante de sua prpria vida, sade ou doena, dos prprios conflitos e frustraes. Se ele no tomar contato com esses fenmenos, correr o risco de desenvolver mecanismos rgidos de defesa que podem prejudic-lo tanto no mbito profissional quanto no pessoal, como tambm este profissional da sade, ao entrar em contato com os seres humanos, pode utilizar o distanciamento como mecanismo de defesa (MOTTA; MARTINS; VERAS, 2006).

Questo 2

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual o significado de organizao e como aproximar os objetivos organizacionais dos objetivos pessoais?

Questo 3

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual a importncia do conceito de cliente interno nas organizaes de sade?

Questo 4

RESPOSTA DISSERTATIVA

A partir da leitura do texto, responda: como o profissional de sade deve lidar com a necessidade de humanizao, mas sem envolver-se a ponto causar interferncias em sua vida pessoal?

No processo de internao, qual o profissional considerado insubstituvel para o cliente de sade e como este profissional pode assumir um papel humano altura de sua importncia?

Questo 5

RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 1

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual a contribuio da hotelaria hospitalar na relao entre cliente de sade e hospital?

Pode-se afirmar que o triunfo da hotelaria hospitalar est na humanizao do ambiente hospitalar. Sendo assim, quais so as aes necessrias para que isso acontea?

35

AGORAASUAVEZ
Questo 6
RESPOSTA DISSERTATIVA

NICIO

Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas. ( ) A organizao o resultado da desintegrao contnua do ser humano com seu semelhante. ( ) Nenhum sistema melhor do que as pessoas que vo operacionaliz-lo. ( ) A hotelaria no traz no seu seio a humanizao das pessoas no ambiente hospitalar. ( ) O processo de atendimento ao cliente o resultado de vrias tarefas que as pessoas executam visando, a princpio, satisfao de uma nica etapa. ( ) O triunfo da hotelaria est na humanizao do ambiente hospitalar.

c) Se um novo contratado no tiver atitude para sua tarefa, basta ensin-lo a ter atitude e tudo se resolve. d) A busca por profissionais com iniciativa e atitude no fcil, por isso, no considerada como obrigao de nenhuma organizao. e) Pessoas com atitude costumam atrapalhar as promessas de qualidade, pois do muitas opinies.

Questo 8

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Os __________ sentem-se confiantes e motivados quando a solidariedade apresenta-se estampada no semblante de todos os envolvidos em seu atendimento. Assinale a alternativa que completa a citao. a) Pacientes. b) Doentes. c) Enfermos. d) Convalescentes. e) Clientes de sade.

Questo 7

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Assinale a alternativa correta. a) As empresas tm procurado selecionar pessoas baseando-se em critrios tcnicos, o que retrata uma preocupao maior com habilidades na execuo das tarefas do que com a iniciativa e o comprometimento. Essas habilidades so importantes para o processo operacional, mas, se o contratado no as tem, elas so facilmente ensinadas. b) As empresas tm procurado selecionar pessoas baseando-se em critrios pessoais e sentimentais.

Questo 9

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Sobre o conceito de cliente interno, pode-se afirmar que: a) Trabalha com a ideia de fornecedor e cliente. b) Trabalha com a ideia de fornecedor somente. c) Trabalha com a ideia de cliente somente. d) Somente serve para cargos de chefia. e) Todas as alternativas esto incorretas.

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AGORAASUAVEZ
Questo 10
INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

a) Qualificao. b) Mobilizao. c) Gesto. d) Humanizao. e) Socializao.

Preencha corretamente com as palavras abaixo: Investir na ........., a ltima descoberta da tecnologia moderna. [...] O triunfo da hotelaria est na ......... do ambiente hospitalar. [...] A parte da .......... a mais importante. No h necessidade de luxo, mas de recursos financeiros suficientes para se ter uma estrutura e bons equipamentos. Assinale a alternativa que corresponde palavra comum em todas as frases:

FINALIZANDO
Nesse tema, voc viu que as organizaes de sade enfrentam os grandes desafios de um mercado de concorrncia e tecnologia. Viu tambm que, apesar de todos os avanos na rea de sade, a maior descoberta consiste nos investimentos em humanizao. Para tal, so necessrios profissionais sintonizados com os objetivos das organizaes, bem como hospitais preocupados em valorizar e qualificar seus colaboradores. Outro aspecto importante abordado neste tema foi a necessidade de se trabalhar o atendimento de forma sequencial e complementar, por meio da aplicao da ideia de cliente interno. Esta ao cria um atendimento direcionado e com qualidade para o cliente de sade, alm de possibilitar a empatia entre os colaboradores da organizao. E, por ltimo, voc percebeu que a hotelaria hospitalar acontece e obtm sucesso atravs da humanizao do ambiente hospitalar. Lembre-se de que trata-se de um desafio, que deve quebrar barreiras e contar com a participao de todos os envolvidos na satisfao do cliente de sade.

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GABARITO
Tema 3

NICIO

Hotelaria e o ser humano


Ponto de Partida Questo 1
Resposta: Resposta pessoal.

Resposta: A contribuio se d atravs da mudana de paradigma. Implantar um atendimento humanizado pode salvar as instituies de sade que no esto se posicionando no mercado. Contudo, necessrio ter percepo, comportamento e conduta para colocar os desafios da hotelaria hospitalar em prtica.

Questo 2

Resposta: A organizao o resultado da interao contnua do ser humano com seu semelhante. Como toda pessoa fornecedora e cliente de uma organizao, a realizao torna-se uma estratgia gerencial. Por isso, necessria a valorizao profissional, no tratando as pessoas como objetos materiais, mas sim como seres capazes e com aspiraes e objetivos.

Questo 3

Resposta: A alternncia de papis permite que os funcionrios percebam a dependncia que uma tarefa tem com a outra. A qualidade do atendimento deve ser quesito bsico em todo o processo. Quando um profissional recebe o cliente de sade das mos de outro profissional, tende a atend-lo de forma humanizada, para que o processo seja marcado pela eficcia no seu todo, e no nas partes somente.

Questo 4

Resposta: Este profissional o mdico. Ele pode dar o apoio necessrio para acalmar a ansiedade e o desgaste do momento de enfermidade. Para isto, deve ir alm do diagnstico tcnico/cientfico, prezando pela proximidade necessria entre todos os envolvidos na internao, e no somente com o enfermo.

38

GABARITO
Questo 5
Resposta: Servios eficientes, plantas, jardins e principalmente pessoas entusiasmadas interagindo com os clientes de sade, revelando o sorriso sincero, marca do sucesso desse novo desafio para os hospitais.

Questo 6 Questo 7 Questo 8

Resposta: F; V; F; F; V.

Resposta: A.

Resposta: E.

Questo 9

Resposta: A.

Questo 10
Resposta: D.

39

sees

s e e S
CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

42

Tema 04

Hotelaria hospitalar implantao

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A hotelaria a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria, dedicao e respeito, fatores que levam humanizao do ambiente hospitalar. A adaptao dos servios de hotelaria fundamental para a atividade hospitalar. H vrios fatores determinantes do grau de avano na implantao dos servios de hotelaria na atividade hospitalar, como o tamanho do hospital, a cultura da instituio e a utilizao da hotelaria adaptada.

43

CONTEDOSEHABILIDADES

NICIO

A hotelaria hospitalar causa impactos positivos nas organizaes de sade, pois os clientes se surpreendem com as vantagens oferecidas, h um ganho de produtividade e este marketing no tem custo ao hospital.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Como se d a implantao da hotelaria hospitalar? Quais so os servios de hotelaria a ser implantados? Quais so os fatores determinantes dos servios de hotelaria hospitalar? Qual o impacto da hotelaria hospitalar na vida institucional?

LEITURAOBRIGATRIA
Hotelaria hospitalar implantao
No se sabe ao certo a origem da atividade hoteleira no mundo, mas os indcios levam a crer que esta atividade tenha se iniciado em funo da necessidade natural que os viajantes tm em procurar abrigo, apoio e alimentao durante suas viagens. Logo, a primeira notcia sobre a criao de um espao destinado especificamente hospedagem vem de alguns sculos antes da era crist. Para esses eventos, foram construdos o estdio e o pdio, onde se homenageavam os vencedores e ficava a chama olmpica. Mais tarde, foram acrescentados os balnerios e uma hospedaria, com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar os visitantes. Essa hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notcia (GONALVES e CAMPOS, 1998). Com o passar dos sculos, a hotelaria se expandia, entretanto, pecava quanto sua

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LEITURAOBRIGATRIA
infraestrutura, bastante insegura, pois no dispunha de recursos vislumbrados atualmente, derivados das tecnologias desenvolvidas nos ltimos sculos. Atualmente, a hotelaria a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria, dedicao e respeito, fatores que geram a satisfao, o encaminhamento do cliente e, principalmente, no caso dos hospitais, a humanizao do atendimento e do ambiente hospitalar. Mas no se pode simplesmente transferir os servios de hotelaria para a atividade hospitalar. As atividades afins (em comum) dos dois ambientes podem ser implantadas atravs da adaptao, enquanto outros servios precisam ser implantados, para que o atendimento possa ser dinamizado. So exemplos de servios em comum entre hotel e hospital: recepo, conciergerie, balco de informaes, alimentos e bebidas, nutrio e lavanderia. Apesar dos aspectos em comum, vrios fatores so determinantes para o avano na implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar, quais sejam: o tamanho do hospital, a cultura da instituio, o olhar da administrao para a nova proposta, os recursos humanos treinados, a estrutura fsica e a gesto de hotelaria adaptada. Os resultados da implantao da hotelaria hospitalar podem ser gratificantes e marcar profundamente a gesto da organizao de sade. Como benefcios, podem ser destacados os seguintes aspectos: oferecer servios e encantar; oferecer benefcios e vantagens; aumentar a produtividade; proporcionar a satisfao dos clientes de sade, maior receptividade por parte do enfermo ao tratamento de sade, entusiasmo dos colaboradores com as mudanas organizacionais e excelncia no posicionamento de mercado. A hotelaria hospitalar, enquanto proposta inovadora, tambm necessita de profissionais inovadores. Sabe-se que a mo de obra nessa rea escassa, uma vez que o profissional precisa conhecer do mercado hoteleiro e, ao mesmo tempo, entender a lgica dos ambientes de sade. Essa demanda pode ser atendida pelo apoio das instituies de ensino superior, promovendo a disciplina de hotelaria hospitalar, e, aos hospitais, cabe promover estgios na rea, ensinando aos alunos conceitos relacionados ao tema e formando mo de obra especializada.

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LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

NICIO

SITES:
Leia DAVIES, Carlos Alberto. Cargos em hotelaria. Caxias do Sul: Educs, 1997. Esta uma bibliografia importante para que voc conhea o funcionamento do ambiente hoteleiro. Acesse o site Revista Hotelaria.
Disponvel em: <http://www.revistahotelaria.com.br>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Este um importante portal sobre as inovaes na hotelaria e suas reas afins. Pesquise no site Portal da revista Hotel News.
Disponvel em: <http://www.revistahotelnews.com.br/>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Nele, voc encontrar artigos sobre hotelaria hospitalar.

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AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 2

RESPOSTA DISSERTATIVA

O cenrio atual caracteriza-se pela existncia de um mercado globalizado, em constante mudana e movido pela tecnologia e inovao. Os hospitais tambm tm se posicionado nesse cenrio de mudana, investindo em novos equipamentos, especializao, ambientes modernos e dinmicos. Apesar de tudo isso, a grande inovao da hotelaria hospitalar a humanizao, ou seja, a valorizao e a aproximao da organizao com a pessoa do seu cliente (GUIMARES, 2007). Partindo das reflexes sobre o texto acima, escreva um texto sobre a relao entre o mercado moderno e tecnolgico e a necessidade de aproximao e relacionamento com o cliente de sade atravs da humanizao do atendimento.

A respeito da implantao dos servios de hotelaria, qual o conceito de competncia gerencial?

Questo 3

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva e justifique trs fatores os quais voc julga como principais para o avano na implantao dos servios de hotelaria na atividade hospitalar em hospitais pblicos no Brasil.

Questo 4

RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 1

RESPOSTA DISSERTATIVA

Sobre o impacto da hotelaria hospitalar na vida institucional, qual o retorno de marketing que o hospital pode ter com a implantao da nova proposta?

Considerando as aes de melhoria do atendimento no ambiente hospitalar, qual a melhor definio para o conceito de hotelaria?

Questo 5

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva as trs diretrizes bsicas para aumentar o grau de envolvimento das faculdades no tocante hotelaria hospitalar.

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AGORAASUAVEZ
Questo 6
RESPOSTA DISSERTATIVA

NICIO

c) Os servios de hotelaria / nfase nos conceitos antigos. d) Os servios hospitalares / introduo de novos conceitos de atendimento. e) Os servios hospitalares / introduo de novos conceitos de lucro.

Coloque (V) para as alternativas verdadeiras e (F) para as falsas. ( ) Os servios de hotelaria, quando facilmente implantados, trazem eficincia e qualidade ao atendimento mdicohospitalar. ( ) A introduo de novos conceitos de atendimento constitui o desafio principal, com mudanas que visam humanizao do atendimento e conduta das pessoas. ( ) Sendo a hotelaria uma importante atividade turstica e de mercado, possvel simplesmente transferir seus servios para os hospitais. ( ) A implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar requer bastante estudo e habilidade. ( ) A implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar requer investimento financeiro e prtica poltica somente.

Questo 8

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

mister o investimento em ____________ para adequada adaptao atividade ___________ quando da contratao de profissionais de hotelaria. Com base na frase do Livro-Texto, assinale a alternativa que preenche corretamente os espaos. a) Treinamento / curricular. b) Socializao / curricular. c) Treinamento / hospitalar. d) Humanizao / hospitalar. e) Criatividade / hospitalar.

Questo 9

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Questo 7

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

A hotelaria oferece uma estrutura organizacional leve, baseada em dois pilares. Com base na afirmao, assinale a alternativa correta. a) Os servios de hotelaria / introduo de novos conceitos de atendimento. b) Os servios de hotelaria / introduo de novos conceitos de lucro.

Sobre os vrios fatores determinantes do grau de avano na implantao dos servios de hotelaria na atividade hospitalar, assinale a alternativa correta: a) Implantao da hotelaria adaptada ao invs da hotelaria moderna. b) Cultura da instituio. c) Recursos humanos alienados. d) Vontade de no administrar. e) Tamanho uniforme do hospital.

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AGORAASUAVEZ
Questo 10
INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Sobre os aspectos positivos da dimenso da proposta da hotelaria hospitalar, assinale a alternativa incorreta: a) Oferece o inesperado. b) Aumenta a produtividade. c) Oferece vantagens. no s benefcios, mas

d) O cliente de sade torna-se mais receptivo ao tratamento mdico e psicolgico. e) Exclui a organizao do mercado de sade.

49

FINALIZANDO

NICIO

Nesse tema, voc viu que a hotelaria, com sua histria de hospitalidade e de servios prestados s pessoas, empresta sua arte de oferecer atendimento diferenciado aos ambientes hospitalares. Mas no basta adaptar os acertos de um hotel para um hospital, necessrio que o gestor seja capaz de distinguir e filtrar os chamados servios adaptados e implantados. Voc viu tambm que vrios fatores so determinantes para o avano na implantao dos servios de hotelaria no ambiente hospitalar, destacando a vontade do gestor em inovar e aceitar o desafio de uma nova viso de atendimento. Por fim, voc notou que os hospitais esto colhendo importantes resultados com a hotelaria hospitalar, inclusive o posicionamento de mercado atravs de um marketing sem custos, fomentado pelos clientes satisfeitos. Mas esta nova viso necessita de nova qualificao e, por isso, as escolas e faculdades precisam se preparar e expandir os treinamentos, apoiando a hotelaria hospitalar.

GABARITO
Tema 4

Hotelaria hospitalar - implantao


Ponto de Partida Questo 1
Resposta: Resposta pessoal.

Resposta: Hotelaria a arte de oferecer servios repletos de presteza, alegria, dedicao e respeito, fatores que geram a satisfao, o encantamento do cliente e, principalmente, a humanizao do atendimento e do ambiente hospitalar.

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GABARITO
Questo 2
Resposta: a capacidade do gestor em distinguir e filtrar os servios que devem ser implantados e adaptados na relao entre hotel e hospital.

Questo 3

Resposta: Cultura da instituio, administradores hospitalares com criatividade, competncia e flexibilidade, recursos humanos treinados (ponto de vista do autor). A resposta passa pelo ponto de vista da equipe.

Questo 4

Resposta: O marketing sem custo nenhum, visto que praticado pelos clientes de sade satisfeitos, pois a hotelaria adaptada com responsabilidade constitui por si mesma uma ferramenta de marketing de grande retorno.

Questo 5

Resposta: Introduo da disciplina de hotelaria hospitalar nos cursos de administrao hospitalar, turismo e administrao hoteleira; estimular estgios na rea; conscientizar os futuros profissionais sobre a nova proposta, no tocante ao seu papel como agentes modificadores.

Questo 6 Questo 7 Questo 8 Questo 9

Resposta: V; V; F; V; F.

Resposta: A.

Resposta: C.

Resposta: B.

Questo 10
Resposta: E.

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CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

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Tema 05

Hotelaria hospitalar coordenao e recepo

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A importncia da departamentalizao na hotelaria hospitalar. Esta estratgia fornece aos servios uma identidade prpria, capaz de distinguir-se dos demais servios do hospital. O departamento de coordenao e operaes da hotelaria hospitalar o departamento principal da organizao, responsvel pela implantao, organizao, coordenao e controle de todos os servios de hotelaria.

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CONTEDOSEHABILIDADES

NICIO

O cargo de gerente de hotelaria e as atribuies e responsabilidades deste importante profissional. O departamento de recepo e hospedagem, com destaque aos cargos de gerncia, chefia e profissionais operacionais. As principais atribuies da recepo e hospedagem so: orientao e coordenao das atividades operacionais da recepo, reservas, mensageria, telefonia, conciergerie e pronto-socorro (PS).

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Por que a departamentalizao importante para a hotelaria hospitalar? Quais so as principais caractersticas do departamento de coordenao e operaes da hotelaria hospitalar? Quais so as principais funes do departamento de recepo e hospedagem?

LEITURAOBRIGATRIA
Hotelaria hospitalar coordenao e recepo
Os servios de hotelaria necessitam de identidade prpria para que sejam distinguidos dos demais servios hospitalares, ocupando seu espao no organograma geral do hospital. A departamentalizao a melhor forma de tornar visveis as atividades, agrupando-as em unidades organizacionais, de acordo com o critrio especfico de homogeneidade.

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LEITURAOBRIGATRIA
Para Colenghi (2007), a departamentalizao
[...] outra forma de fracionar a estrutura organizacional, objetivando agrupar as atividades homogneas que possuem uma mesma linha de ao, segundo caractersticas de complementaridade e similaridade.

Das formas de departamentalizao, a mais vivel para os ambientes de sade a departamentalizao por servios, em virtude de o agrupamento ser feito de acordo com as atividades inerentes a cada um dos servios da organizao. Como resultado, tem-se uma srie de vantagens nesse modelo de diviso organizacional. Entre eles, pode-se destacar a utilizao do conhecimento especfico das pessoas, a otimizao dos resultados vistos por unidade e a distribuio de responsabilidades, propiciando uma viso dos servios de hotelaria de forma clara. Partindo para a departamentalizao, necessrio que o principal departamento relacionado atividade possua um olhar corporativo: a coordenao e operaes em hotelaria hospitalar. Sua responsabilidade implantar, organizar, coordenar e controlar todos os servios de hotelaria a serem inseridos. Esse departamento reporta-se diretamente alta administrao do hospital, atravs do gerente de hotelaria. Ele tem a responsabilidade de implantar e adaptar os servios de hotelaria, tornando-os verdadeiros instrumentos de apoio para os cuidados de enfermagem e, principalmente, para os servios mdicos que visam o bem-estar dos clientes de sade. As atribuies do gerente de hotelaria so muitas, tais como: planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantao de todos os departamentos da hotelaria hospitalar; cultivar e desenvolver a confiana dos integrantes da alta administrao; utilizar eficientemente os recursos do hospital; conscientizar os colaboradores sobre a importncia da hotelaria hospitalar e coordenar o processo de implantao da hotelaria hospitalar em consonncia com a cultura da empresa. Alm das atribuies e responsabilidades, esse profissional tem procedimentos dirios que vo desde o cuidado com sua aparncia e higiene, at com seus trajes, contribuindo para uma conduta de excelncia, pois nesse profissional que se espelham todos os outros envolvidos com a rea hospitalar. A rotina diria do gerente de hotelaria exige muita dedicao e disciplina, pois ele possui muitas tarefas. Dentre elas, destacam-se: observar e acompanhar a execuo das tarefas ligadas hotelaria hospitalar; andar com dispositivo de comunicao para rpida localizao, verificar junto ao gerente de recepo o mapa de ocupao do hospital; comunicar acessria

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LEITURAOBRIGATRIA

NICIO

de imprensa do hospital a presena de celebridades e, quando necessrio, instruir todos os envolvidos quanto ao sigilo dessas pessoas; e manter contato e supervisionar o trabalho de todos os profissionais da hotelaria hospitalar. O departamento de recepo e hospedagem responsvel pela orientao e coordenao das atividades operacionais da recepo, reservas, mensageria, telefonia, conciergerie e pronto-socorro, de acordo com os princpios da hotelaria hospitalar adaptada. Esse departamento reporta-se diretamente ao gerente de hotelaria atravs do gerente de recepo e hospedagem, principal cargo do setor. Cabe a esse profissional a incumbncia de comandar uma estrutura operacional que busca harmonizar os servios de hotelaria de recepo e hospedagem com os servios mdico-hospitalares. Alm da coordenao das atividades operacionais, cabe ao gerente de recepo e hospedagem estabelecer um contato direto com a governana para que os servios de arrumao e limpeza possam ocorrer dentro de uma programao atualizada, proveniente da recepo. As atividades bsicas desse profissional so muitas, exigindo superviso, acompanhamento e coordenao do seu trabalho e de sua equipe. Alm do gerente de recepo e reservas, outros cargos compem o setor, quais sejam: chefe de recepo e chefe de reservas (subordinados ao gerente); escriturrio, concierge, recepcionista, telefonista (subordinados ao chefe de recepo); auxiliar de reservas (subordinado ao chefe de reservas); capito-porteiro e mensageiro (subordinados ao concierge).

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LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Leia DANTAS, Brando. Atendimento ao pblico nas organizaes. So Paulo: SENAC, 2004. Esta importante bibliografia aborda as exigncias do atendimento ao pblico nos mais diversos setores. Acesse o site da Prime Medical Concierge.
Disponvel em: <http://www.primemedicalconcierge.com.br/portugues/>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Este site uma referncia na gesto do atendimento de qualidade nas organizaes de sade.

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AGORAASUAVEZ
Instrues:

NICIO

As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 1

RESPOSTA DISSERTATIVA

A empresa mdico-hospitalar, alm de atender aspectos fsicos, deve estar especialmente atenta aos aspectos humanos, como hospitalidade e qualidade no atendimento, para ter maior xito no mercado globalizado. O novo perfil de pblico de sade pagante exigente quanto qualidade de produtos e servios. O ambiente hospitalar , sem dvida, difcil. Portanto, amenizar a dor e o sofrimento, atravs de mudanas na arquitetura e atendimento, pode tornar o tempo de internao mais agradvel para pacientes e familiares. O bom desempenho profissional , na verdade, o que encanta ou desencanta o cliente. Alm do equipamento mais moderno, deve-se ter calor humano e profissionalismo no atendimento (PEREIRA, 2011). Sabendo disso e com a ajuda do seu Livro-Texto, descreva as atividades de um concierge e seus requisitos para desempenhar a funo de atendimento ao cliente.

Descreva a responsabilidade geral do gerente de hotelaria.

Questo 2

RESPOSTA DISSERTATIVA

Sobre as atribuies e responsabilidades do gerente de hotelaria, descreva a atribuio que se refere implantao da hotelaria hospitalar e cultura/poltica organizacional.

Questo 3

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual a incumbncia do gerente de recepo e hospedagem?

Questo 4

RESPOSTA DISSERTATIVA

Sobre as atribuies e responsabilidades do gerente de recepo e hospedagem, descreva a atribuio que se refere opinio dos clientes de sade e o feedback sobre problemas e incidentes.

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AGORAASUAVEZ
Questo 5
RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva a funo do departamento de recepo, bem como os requisitos necessrios de um recepcionista de hospital.

O (...) a pessoa-chave na hierarquia da estrutura da hotelaria hospitalar. Assinale a alternativa que corresponde ao cargo comum em todas as frases: a) Gerente de A&B. b) Gerente hospitalar. c) Governana executiva. d) Chefe de reservas. e) Gerente de hotelaria.

Questo 6

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Sua atuao est voltada humanizao do ambiente hospitalar, diferenciao pelo atendimento, qualidade dos servios a serem oferecidos aos clientes de sade e integrao dos servios de hotelaria aos servios mdico-hospitalares. Assinale abaixo qual o departamento correspondente citao acima: a) Coordenao e operaes da hotelaria hospitalar. b) Coordenao de hotelaria hospitalar e eventos. c) Coordenao hospitalares. de operaes

Questo 8

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Sobre as atribuies do gerente de hotelaria, assinale a alternativa falsa. a) Planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantao de todos os departamentos da hotelaria hospitalar. b) Cultivar e desenvolver a confiana dos integrantes da alta administrao. c) Orientar, coordenar e supervisionar os servios de recepo e pronto-socorro. d) Coordenar o processo de implantao da hotelaria hospitalar em consonncia com a cultura da empresa. e) Utilizar eficientemente os recursos do hospital, conscientizar os colaboradores sobre a importncia da hotelaria hospitalar.

d) Coordenao e operaes em hotis. e) Somente a coordenao de hotelaria hospitalar

Questo 7

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

O departamento de coordenao e operaes da hotelaria hospitalar reporta-se diretamente alta administrao do hospital, atravs do (...). As atribuies e responsabilidades do (...) so muitas e demandam percepo aguda e superviso constante.

Questo 9

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Complete com a alternativa correta: os profissionais que exercem as funes de

61

AGORAASUAVEZ
escriturrio, concierge, recepcionista e telefonista pertencem ao departamento de ___________. Portanto, esto subordinados diretamente ao ____________: a) Recepo e hospedagem / chefe de recepo. b) Recepo e hospedagem / chefe de pronto-socorro. c) Gerencia de hotelaria / chefe de recepo. d) Gerencia de hotelaria / chefe de prontosocorro. e) A&B / chefe de A&B.

NICIO

Questo 10

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

O capito-porteiro um profissional muito importante nos hospitais, pois o contato inicial do cliente de sade se d por meio dele. O mensageiro acompanha o cliente de sade, transportando sua bagagem desde a entrada at a unidade de internao. Sobre esses cargos, assinale a alternativa correta: a) Ambos reportam-se ao chefe de A&B. b) No se subordinam a ningum. c) Ambos recepo. reportam-se ao chefe de

d) Ambos reportam-se ao chefe de A&B. e) Ambos reportam-se ao gerente de recepo e hospedagem.

62

FINALIZANDO
Nesse tema, voc estudou o captulo 5 do Livro-Texto, sees 1 e 2. Neles, voc pde observar a importncia da departamentalizao na hotelaria hospitalar como uma ferramenta funcional para a gesto de cargos e de profissionais. O aprendizado sobre que o gerente de hotelaria e o que ele faz de suma importncia, uma vez que cabe a esse profissional a responsabilidade da implantao dos novos servios no hospital. O estudo foi concludo com o estudo do setor de recepo e hospedagem, responsvel pelos primeiros contatos do cliente de sade com o hospital. Nesse setor, encontram-se vrios cargos que, em comum, procuram mostrar cortesia e ateno ao cliente, marcando a primeira imagem do hospital. No deixe de ler, no seu Livro-Texto, o perfil de todos os cargos estudados, seus procedimentos dirios, rotinas, recomendaes, polticas e premissas da hotelaria hospitalar.

GABARITO
Tema 5

Hotelaria hospitalar coordenao e recepo


Ponto de Partida
Resposta: Sua atividade principal concentra-se no atendimento dirio e constante dos clientes de sade. atravs dele que o cliente obtm informaes importantes e apoio em diversos servios essenciais sua locomoo dentro e fora do hospital. Os requisitos so: responsabilidade, facilidade de expresso, objetividade, agilidade, simpatia, ateno, iniciativa, cortesia, dinamismo, polidez e conhecimento da estrutura do hospital.

63

GLOSSRIO
Questo 1

NICIO

Resposta: Ele tem a responsabilidade de implantar e adaptar os servios de hotelaria, tornando-os verdadeiros instrumentos de apoio para os cuidados de enfermagem e, principalmente, para os servios mdicos, que visam o bem-estar dos clientes de sade.

Questo 2

Resposta: Coordenar o processo de implantao da hotelaria hospitalar em consonncia com a cultura e a poltica da instituio. Evitar exageros ou, quando for o caso, abrir mo de uma ideia e esperar o momento certo para traz-la tona.

Questo 3

Resposta: Cabe a esse profissional a incumbncia de comandar uma estrutura operacional que busca harmonizar os servios de hotelaria de recepo e hospedagem com os servios mdicos-hospitalares. Alm da coordenao das atividades operacionais, cabe ao gerente de recepo e hospedagem estabelecer um contato direto com a governana para que os servios de arrumao e limpeza possam ocorrer dentro de uma programao atualizada, proveniente da recepo.

Questo 4

Resposta: Realizar pesquisas de opinio junto aos clientes de sade, seja atravs de formulrios de avaliao, seja no contato direto com as pessoas enfermas, familiares, amigos e visitantes. Levantar os problemas e os incidentes relatados e detectados, priorizar a sua soluo, descobrir as causas e tomar as providencias necessrias, principalmente por meio de um feedback rpido ao cliente de sade.

Questo 5

Resposta: O papel da recepo orientar corretamente e esclarecer todas as dvidas, verificar guias e autorizaes, providenciar prorrogaes, buscar junto a convnios, familiares e responsveis pela internao garantias para procedimentos de emergncia e no cobertos, acompanhando passo a passo a evoluo do cliente de sade. Os requisitos bsicos so: responsabilidade, facilidade de expresso, objetividade, agilidade, simpatia, ateno, iniciativa, cortesia, dinamismo, polidez e conhecimento da estrutura do hospital.

64

GABARITO
Questo 6
Resposta: A.

Questo 7

Resposta: E.

Questo 8
Resposta: C.

Questo 9

Resposta: A.

Questo 10
Resposta: C.

65

sees

s e e S
CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

68

Tema 06

Hotelaria hospitalar A&B e eventos

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A importncia do departamento de A&B (alimentao e bebidas) e do departamento de eventos. A rea de alimentao distinta da rea de nutrio dentro de um hospital, pois a primeira atende aos familiares, acompanhantes e visitantes, enquanto a segunda supre a dieta das pessoas internadas. As principais caractersticas de um restaurante de hospital e os principais cargos

69

CONTEDOSEHABILIDADES
ligados gerencia, cozinha e operao.

NICIO

O departamento de eventos que, assim como na hotelaria, possui, nos hospitais, a tarefa de captar eventos cuja finalidade seja de carter profissional, social, instrutivo e de aperfeioamento. O profissional da rea de eventos o coordenador de eventos, que possui atribuies e responsabilidades e se reporta ao gerente de A&B.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: Quais so as principais caractersticas do departamento de A&B (alimentos e bebidas)? Quais so as principais caractersticas do departamento de eventos? Quais so as funes dos profissionais que atuam em A&B e eventos?

LEITURAOBRIGATRIA
Hotelaria hospitalar A&B e eventos
O departamento de A&B considerado o mais complexo dentro da estrutura organizacional e funcional de um hotel. Porm, quando aplicado aos hospitais, uma peculiaridade se destaca: necessrio separar a rea de nutrio, coordenada por um nutricionista da rea de A&B. A segunda prestar servio aos familiares, acompanhantes e visitantes. O entrosamento dos dois setores proporciona a excelncia prestada a todos os envolvidos no processo de tratamento de sade, que abrange o enfermo, mdicos e funcionrios e os demais envolvidos, tambm chamados de clientes de sade.

70

LEITURAOBRIGATRIA
O departamento de A&B possui quatro setores. O primeiro o restaurante, no qual so servidos pratos diversos ao pblico externo. O tipo de servio proposto pode variar de acordo com a classificao do hospital. Por isso, possvel um atendimento mais personalizado, ou um sistema de buffet, com alimentos disponveis ao gosto do cliente. Alm do gerente de A&B, o restaurante possui um quadro de funcionrios, constitudo basicamente pelo maitre, chefe de fila, garon e commis. O segundo departamento a cozinha, onde so preparados os alimentos para ser encaminhados aos clientes de sade, conforme visto acima. A brigada de cozinha formada por um chefe de cozinha, entremetier, saucier, garde-manger, e, em cozinhas maiores, um subchefe, rotisseur e patisseur. O terceiro departamento a copa. Nela, encontra-se o apoio necessrio para vrios setores de A&B. entre as vrias tarefas, destaca-se o atendimento aos pedidos de lanche rpido, preparo de frios, apoio ao restaurante e atendimento de pedidos de caf da manh nas unidades de internao. O coffee-shop o quarto departamento ligado ao A&B. trata-se de um espao simples onde so servidos caf, gua, refrigerantes, sucos, sanduiches, salgados e refeies leves. Voc aprendeu sobre as caractersticas do departamento de A&B e seus setores. Agora, voc aprender sobre as caractersticas do principal cargo deste departamento, o gerente de A&B. Trata-se do profissional com a responsabilidade de implantar e adaptar os servios de alimentos e bebidas, tornando-os um apoio aos servios mdico-hospitalares. Tambm responde pelo departamento de eventos, cuja estrutura organizacional depende muito do A&B. Suas atribuies so diversas, mas pode-se destacar: planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas da implantao de todos os setores do departamento de A&B; interagir com o setor de nutrio do hospital; cultivar a confiana do gerente de hotelaria, treinar seus funcionrios; supervisionar eventos; verificar se o seu trabalho vai de encontro cultura e poltica da empresa; elaborar relatrios aos superiores; entre outros. Como todos os profissionais ligados hotelaria hospitalar, o gerente de A&B possui procedimentos dirios, uma rotina a ser cumprida e recomendaes ao seu servio, visando atingir a qualidade necessria e diferenciada no trato com o cliente de sade. O departamento de eventos possui funes diversificadas, procurando promover eventos de carter profissional, tais como seminrios, congressos e reunies, eventos sociais e eventos de carter instrutivo.

71

LEITURAOBRIGATRIA

NICIO

Um evento classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma diferenciao muito utilizada consiste em trat-lo como evento pequeno (at 200 participantes), mdio (entre 200 e 500 participantes) ou grande (acima de 500 participantes). A maioria dos eventos nos espaos de sade acontece no centro de eventos do hospital. Trata-se de um local composto por salas para reunies diversas, geralmente dotadas de toda a estrutura de conforto, com equipamentos de informtica, ar condicionado, material e espao de apoio, sanitrios, dentre outros. O coordenador de eventos a pessoa responsvel por planejar, coordenar e acompanhar os eventos realizados no centro de conveno do hospital. Sua atuao a garantia de um servio eficiente, que vem ao encontro das expectativas dos clientes. As atribuies e responsabilidades do coordenador de eventos so diversas, e requerem superviso, dedicao, ateno e bom-senso. De maneira especfica, destacam-se algumas atribuies: planejar, organizar, coordenar e supervisionar todas as etapas de um evento, garantir comunicao com todos os envolvidos com o evento, treinar sua equipe de trabalho, acompanhar os eventos em todos os seus momentos, elaborar relatrios aos superiores, dentre outros. Como todos os profissionais ligados hotelaria hospitalar, o coordenador de eventos possui procedimentos dirios, uma rotina a ser cumprida e recomendaes ao seu servio, visando atingir a qualidade necessria e diferenciada no trato com o cliente.

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LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Leia DAVIES, Carlos Alberto. Alimentos e bebidas. Caxias do Sul: EDUCS, 2005. O livro uma bibliografia importante sobre gesto em A&B, fornecendo orientaes profissionais de hotelaria e de restaurante e servindo como referncia para determinar o controle, a superviso e os cuidados com os alimentos e as bebidas.

VDEOS
Acesse o vdeo Comida de hospital.
Disponvel em: <http://www.youtube.com/watch?v=hmcUjM7NNdM>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Este um importante vdeo que aborda a nova tendncia de restaurantes inovadores instalados nos hospitais.

AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades.

73

AGORAASUAVEZ
Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA

NICIO

Questo 04

RESPOSTA DISSERTATIVA

De acordo com o texto A Histria e Evoluo da Gastronomia Hospitalar, o atendimento personalizado o grande diferencial para o alcance de um conceito de gastronomia hospitalar, respeitando-se as preferncias e averses alimentares, bem como os hbitos regionais. Porm, a gastronomia hospitalar no pode deixar o equilbrio nutricional de lado. Com base na citao acima e no vdeo Comida de Hospital, disponvel em <http://www. youtube.com/watch?v=hmcUjM7NNdM>, descreva o que necessrio para que um restaurante de hospital encante o cliente, oferecendo-lhe uma boa gastronomia e, ao mesmo tempo, uma alimentao saudvel e balanceada.

Descreva o papel do coordenador de eventos e a quem esse profissional se reporta.

Questo 05

RESPOSTA DISSERTATIVA

Os eventos realizados no hospital devem obedecer a critrios que os definam como uma atividade hospitalar. Pensando nisto, descreva os critrios de eventos realizados em ambientes de sade.

Questo 06

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

So funcionrios do departamento de A&B: maitre, chefe de fila, garon e commis. Contudo, esto ligados ao setor de: a) Cozinha. b) Copa central. c) Coffee-shop. d) Restaurante. e) Manuteno.

Questo 01

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual a diferena de pblico entre a rea de nutrio e A&B nos hospitais?

Questo 02

RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 07

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Descreva quais so os setores de A&B e a funo de cada um deles.

Questo 03

RESPOSTA DISSERTATIVA

O principal cargo do departamento de alimentos e bebidas o gerente de A&B. Este profissional reporta-se ao: a) Gerente de hotelaria. b) Governana. c) Chefe de cozinha. d) Chefe de recepo. e) Coordenador de eventos.

Nas atribuies e responsabilidades do gerente de A&B, qual corresponde interao com o setor de nutrio e qual a importncia dessa relao?

74

AGORAASUAVEZ
Questo 08
INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

a) Elaborar relatrios estatsticos. b) Verificar com os clientes a possibilidade de novos eventos. c) Garantir comunicao interessados. entre os

Um evento classificado, dentre outras modalidades, por seu tamanho. Uma diferenciao muito utilizada consiste em trat-lo como evento pequeno, mdio ou grande. Quantos participantes configuram um evento grande? a) At 100 pessoas. b) Acima de 500 pessoas. c) Entre 200 e 300 pessoas. d) Entre 300 e 400 pessoas. e) Entre 500 e 1000 pessoas.

d) Acompanhar o evento durante todo o tempo. e) Proporcionar aos empregados treinamento de habilidades para que possam oferecer servios acima dos padres.

Questo 09

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

O (...) o espao onde so localizadas as salas ou sales utilizados para os eventos. As instalaes do (...) devem periodicamente ser revistas e mantidas em perfeitas condies de funcionamento. Assinale a palavra comum que completa os espaos. a) Centro de convenes. b) Hospital. c) Centro mdico. d) Ambulatrio. e) Restaurante.

Questo 10

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Das diversas atribuies do coordenador de eventos, assinale a alternativa que corresponde ao treinamento de sua equipe:

75

FINALIZANDO

NICIO

Nesse tema, voc viu que o setor de alimentos e bebidas de grande importncia no que diz respeito alimentao dos clientes de sade, ou, mais precisamente, de todos os envolvidos, menos o enfermo, que est ligado ao setor de nutrio e diettica. Viu tambm que possvel utilizar servios de restaurante e caf dentro de um hospital, com a mesma qualidade encontrada nas melhores casas de alimentao no ambiente externo. Isso se deve nova tendncia de hotelaria hospitalar, que traz consigo no somente novas ideias, mas profissionais qualificados e focados na inovao, capazes de surpreender o cliente atravs do atendimento de excelncia. Por fim, voc estudou sobre a importncia do setor de eventos nos hospitais. Sabe-se que congressos, reunies e palestras nos hospitais servem para qualificar os profissionais de sade, mas, na realidade vo alm, divulgando a imagem da organizao e criando valores institucionais que podem colocar o hospital em posio de referncia no concorrido mercado de sade.

GABARITO
Tema 6

Hotelaria hospitalar A&B e eventos


Ponto de Partida
Resposta: Os restaurantes devem servir alimentao balanceada, nutritiva, saborosa, mas com capacidade de encantar o cliente. Os ambientes devem ser agradveis, fazendo do hospital um lugar tranquilo e acolhedor, onde o cliente possa se sentir bem e em paz.

Questo 1

Resposta: A rea de nutrio, coordenada por um nutricionista, presta servio aos enfermos, atravs de dietas especiais e balanceadas. J a rea de A&B presta servio aos familiares, acompanhantes e visitantes, atravs dos restaurantes e cafs.

76

GABARITO
Questo 2
Resposta: O primeiro o restaurante. Nele, so servidos os pratos diversos ao pblico externo. O segundo departamento a cozinha, onde so preparados os alimentos encaminhados aos clientes de sade. O terceiro departamento a copa. Nela, encontra-se o apoio necessrio para vrios setores de A&B. O coffee-shop o quarto departamento ligado ao A&B. tratase de um espao simples onde so servidos caf, gua, refrigerantes, sucos, sanduiches, salgados e refeies leves.

Questo 3

Resposta: O profissional deve interagir com o setor de nutrio do hospital a fim de buscar apoio para os cuidados na conservao e preparo das comidas e bebidas, orientao tcnica e metodologia de trabalho para eliminar riscos de contaminao no setor.

Questo 4

Resposta: O coordenador de eventos a pessoa responsvel por planejar, coordenar e acompanhar os eventos realizados no centro de conveno do hospital. Sua atuao a garantia de um servio eficiente que vem ao encontro das expectativas dos clientes. Reporta-se ao gerente de A&B.

Questo 5

Resposta: Os eventos devem obedecer a um carter profissional, tais como seminrios, congressos e reunies, eventos sociais e eventos de carter instrutivo, como cursos e palestras.

Questo 6 Questo 7 Questo 8 Questo 9

Resposta: D.

Resposta: A.

Resposta: B.

Resposta: A.

Questo 10
Resposta: E.

77

sees

s e e S
CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

80

Tema 07

Central de reservas

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A importncia da central de reservas, destacando o seu conceito, implantao na unidade hospitalar, check out (alta) e as vantagens de uma central de reservas. As caractersticas de uma central de reservas obedecem ao modelo hoteleiro, contudo, com as adaptaes imprescindveis a uma unidade de sade. A colaborao dos mdicos de suma importncia para que a programao das internaes possa fluir. A central de reservas deve atuar para que o trabalho de alta ocorra da melhor forma.

81

CONTEDOSEHABILIDADES

NICIO

As vantagens de uma central de reservas operante, que vo desde o atendimento rpido e eficiente, procedimentos sem atraso, internaes com previso exata e marketing direto, garantindo um retorno de imagem ao hospital.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: O que uma central de reservas? Como pode ser realizada a implantao da central de reservas? Quais so as vantagens de uma central de reserva funcional?

LEITURAOBRIGATRIA
Central de reservas
O conceito de central de reservas primordial para a implantao da hotelaria hospitalar de forma plena nos hospitais. Trata-se do setor que atende s solicitaes de internao, concretizando-as aps um levantamento detalhado das coberturas dos planos de sade e procedimentos a serem realizados no hospital. O chefe de reservas o responsvel direto pela central de reservas. Este profissional e seus auxiliares devem ter conhecimento dos procedimentos a serem realizados, das rotinas dos planos de sade, das tabelas da Associao Mdica Brasileira (AMB) e da Classificao Internacional de Doenas (CID). Quanto aos contratos celebrados pelo hospital, o chefe de reservas deve atentar-se aos tipos de cirurgias, tempo de permanncia previsto para cada internao, coberturas, internao de vspera etc. O comparativo entre as caractersticas da central de reservas (Livro-Texto, p. 134), deixa

82

LEITURAOBRIGATRIA
clara a relao entre a natureza dos procedimentos (hotel) e a necessidade de adaptao e especificao (hospital). Voc deve atentar-se a diversos aspectos, como a origem da reserva, que realizada por pessoas fsicas nos hotis e por mdicos ou operadoras de sade nos hospitais. Outro aspecto o limite de despesas durante o tempo de permanncia do cliente no estabelecimento. Nos hotis, possvel limitar os valores gastos no ato da reserva; j nos hospitais, isto no possvel, uma vez que intercorrncias e outros fatos podem fazer com que o oramento previsto inicialmente seja excedido. A implantao da central de reservas na instituio de sade requer conhecimentos prticos tanto de hospitais como de hotis. Pode-se afirmar que ao menos onze aspectos so necessrios implantao, destacando-se, em suma, as seguintes necessidades: criao de departamento de reserva com estrutura racionalizada; contratao de pessoas competentes e que saibam realmente como fazer o servio; equipamentos modernos de operacionalizao do trabalho; conhecimento das coberturas e das limitaes dos planos de sade; conhecimento de procedimentos a serem realizados na internao; acompanhamento da programao cirrgica; controle da programao das internaes eletivas, levando em considerao a capacidade do hospital; monitoramento de transferncias entre unidades; acompanhamento das internaes de PS; anotao de informaes mdicas e pessoais importantes ao paciente; e monitoramento de altas. Sobre as altas, destaca-se a colaborao dos mdicos para o cumprimento da programao das internaes do dia. A concretizao da alta nas primeiras horas do dia essencial para o bom atendimento, pois permite que a programao prevista ocorra da melhor maneira possvel. J a displicncia do mdico nesse aspecto ocasiona a insatisfao do cliente de sade e de seus familiares, uma vez que todos aguardam o retorno do enfermo para sua casa o mais breve possvel. Eis algumas consequncias para o hospital quanto ao atraso das altas: refeies servidas sem necessidade, administrao de medicamentos sem necessidade, uma vez que o enfermo j deveria estar em casa; limpeza de unidades em horrios imprevistos e comprometimento das internaes do dia. Um importante conceito derivado da hotelaria para os hospitais a reserva tcnica. Trata-se de unidades de hospedagem que a administrao do hotel mantm em stand-by (prontas para a ocupao) que so cedidas somente a hspedes habituais que se esqueceram de efetuar a reserva e, tambm, para conquistar hspedes novos que no receberam a devida ateno dos estabelecimentos nos quais eles esto habituados a hospedar-se. Nos hospitais, a reserva tcnica possui aplicaes especficas, contribuindo para

83

LEITURAOBRIGATRIA

NICIO

a manuteno das internaes eletivas dentro da programao prevista, evitando circunstncias de desgaste com o cliente de sade. A central de reservas um setor de apoio importantssimo para a dinamizao do setor de internaes e altas. So vrias as vantagens de uma central de reservas, sendo que, quanto ao tempo na internao, destacam-se as seguintes: Atendimento rpido e eficiente. Reduo do tempo de atendimento no ato da internao. As altas ocorrero em menos tempo e sem incidentes. Procedimentos realizados sem atraso. Portanto, as vantagens da criao de uma central de reservas vo desde o atendimento rpido e eficiente at o atendimento das programaes, que contribuem tanto para o bom andamento do trabalho da equipe de sade quanto para a satisfao dos clientes de sade (enfermo, famlia e acompanhantes).

84

LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Leia GODOI. A. F. Hotelaria hospitalar e a humanizao no atendimento dos hospitais. So Paulo: cone, 2004. Esta uma importante bibliografia sobre a necessidade de humanizao nos hospitais. Pesquise no Portal de Livros.
Disponvel em: <http://www.portaldelivros.com.br/>. Acesso em: 19 abr. 2011.

Este um importante site no qual podem ser adquiridos livros diversos, dentre eles uma coleo completa sobre obras ligadas administrao e departamentalizao hoteleira.

AGORAASUAVEZ
Instrues:
As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades.

85

AGORAASUAVEZ
Ponto de Partida
Leia o texto abaixo:
RESPOSTA DISSERTATIVA

NICIO

Questo 03

RESPOSTA DISSERTATIVA

A humanizao, na viso dos clientes de sade, possvel e pode ser alcanada por meio de aes conjuntas: um simples olhar atentivo; boa vontade dos profissionais; ambiente higienizador; material suficiente e equipamentos adequados e funcionando adequadamente; cordialidade; conforto; e profissionais capacitados nas aes desempenhadas. A aplicao correta de recursos um fator condicionante para a humanizao. Entretanto, as expresses de sentimentos relacionaram-se de forma mais clara pelas problemticas da comunicao, infraestrutura e compromisso profissional (ANDRADE et al., 2009). De acordo com o texto lido e com a ajuda do seu Livro-Texto, descreva qual a relao entre tecnologia, estrutura hospitalar e pessoas motivadas em uma central de reservas de hospital. Lembre-se que esse setor est ligado diretamente com a entrada e a alta do cliente de sade.

Qual o conceito de reserva tcnica derivada da hotelaria?

Questo 04

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual a vantagem da colaborao dos mdicos em dar alta aos clientes de sade no momento mais apropriado do dia?

Questo 05

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva trs vantagens de uma central de reservas sintonizada com o corpo clinico e demais servios do hospital. Procure escolher tpicos diferentes dos citados na seo por dentro do tema.

Questo 06

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Qual o significado do termo no show aplicado na hotelaria e na central de reservas do hospital? a) No comparecimento do hspede com reserva feita. b) Comparecimento do hspede fora do horrio. c) Comparecimento do hspede um dia antes. d) Comparecimento do hspede sem informaes para a internao. e) No comparecimento do hspede com informaes para a internao.

Questo 01

RESPOSTA DISSERTATIVA

Qual o conceito de central de reservas?

Questo 02

RESPOSTA DISSERTATIVA

Quem o responsvel direto pela central de reservas na hotelaria hospitalar e quais so suas atribuies?

86

AGORAASUAVEZ
Questo 07
INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

a) Aumentar a ocupao do hospital. b) Gerar mais lucro para o hospital. c) Gerar prejuzo ao setor de reservas. d) A manuteno das internaes eletivas dentro da programao prevista, evitando circunstncias de desgaste ao cliente de sade. e) Gerar prejuzo ao hospital com o aumento da ocupao.

A anotao de informaes mdicas e pessoais importantes ao paciente, o monitoramento de altas e o controle da programao das internaes eletivas so aspectos importantes para a: a) Implantao recepo. do departamento de

b) Implantao da central de reservas. c) Implantao do departamento gerncia de hotelaria hospitalar. de

Questo 10

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

d) Implantao da central de reservas em hotis. e) Implantao do departamento gerncia de reservas. de

Questo 08

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Sobre as altas, destaca-se a colaborao dos mdicos para o cumprimento da programao das internaes do dia. A concretizao da alta deve ocorrer: a) Nas primeiras horas do dia. b) No incio da noite. c) Um pouco antes do almoo. d) No final da noite. e) No momento em que o mdico julgar melhor.

A lotao alm da capacidade instalada algo comum em hotis e hospitais. A diferena que o primeiro pode argumentar que est lotado, enquanto o segundo no pode fechar suas portas para o atendimento. O termo tcnico referente a esta lotao : a) No show. b) CID. c) AMB. d) Over-booking. e) Over.

Questo 09

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Nos hospitais, a reserva tcnica possui uma aplicao especfica, contribuindo para:

87

FINALIZANDO

NICIO

Neste tema, voc aprendeu sobre o conceito de central de reservas, bem como a importncia desse departamento para o bem-estar do cliente de sade e para a gesto hospitalar. Compreendeu tambm que a ideia da implantao da central de reservas deriva da hotelaria. Contudo, so necessrias adaptaes para um bom funcionamento nas organizaes de sade. Voc tambm pde observar outros aspectos importantes sobre a implantao da central de reservas relacionados estrutura, tecnologia e, principalmente, pessoas capacitadas e motivadas. Finalizando, voc viu a importncia da reserva tcnica nos hotis e sua aplicao em hospitais, bem como as vantagens da implementao de uma central de reservas sintonizada com o corpo clnico e demais servios nos hospitais, o que demonstra a importncia da relao entre os diferentes setores e profissionais pertinentes hotelaria hospitalar.

GABARITO
Tema 7

Central de reservas
Ponto de Partida
Resposta: Resposta aberta.

Questo 1

Resposta: Trata-se do setor que atende s solicitaes de internao, concretizando-as aps levantamento detalhado das coberturas dos planos de sade e procedimentos a serem realizados no hospital.

Questo 2

Resposta: O chefe de reservas o responsvel direto pela central de reservas. Ele e seus

88

GABARITO
auxiliares devem ter conhecimento dos procedimentos a ser realizados, das rotinas dos planos de sade, das tabelas da Associao Mdica Brasileira (AMB) e da Classificao Internacional de Doenas (CID). Quanto aos contratos celebrados pelo hospital, o chefe de reservas deve atentar-se aos tipos de cirurgias, tempo de permanncia previsto para cada internao, coberturas, internao de vspera etc.

Questo 3
Resposta: Trata-se de unidades de hospedagem que a administrao do hotel mantm em standby (prontas para a ocupao), que so cedidas somente a hspedes habituais que se esqueceram de efetuar a reserva e, tambm, para conquistar hspedes novos que no receberam a devida ateno dos estabelecimentos nos quais eles esto habituados a hospedar-se.

Questo 4
Resposta: Essa ao primordial para o bom atendimento e evita transtornos e prejuzos a diversos setores envolvidos na internao. Se a alta for feita no momento correto, a programao fluir normalmente e cumpre-se a programao prevista.

Questo 5
Resposta: So eles: conscientizao dos clientes de sade sobre coberturas e, principalmente, sobre itens e procedimentos no cobertos que devero ser acertados; a programao das internaes ser devidamente controlada, evitando over-booking; marketing direto com retorno garantido.

Questo 6
Resposta: A.

Questo 7
Resposta: B.

Questo 8
Resposta: A.

Questo 9
Resposta: D.

Questo 10
Resposta: D.

89

sees

s e e S
CONTEDOSEHABILIDADES LEITURAOBRIGATRIA AGORAASUAVEZ LINKSIMPORTANTES GLOSSRIO

REFERNCIAS FINALIZANDO

92

Tema 08

Tecnologia da informao e Hotelaria hospitalar

NICIO

Introduo ao Estudo da Disciplina


Caro(a) aluno(a).
Este Caderno de Atividades foi elaborado com base no livro: Administrao de Hotelaria Hospitalar, do autor Fadi Antoine Taramboulsi, Editora Atlas, 2006, Livro-Texto 359.

ROTEIRO DE ESTUDO:

Hotelaria Hospitalar

Prof. Fabricio de Castro Alves

CONTEDOSEHABILIDADES
Contedos
Nesta aula, voc estudar: A abrangncia do conceito de tecnologia da informao como uma rea do conhecimento que inclui, alm dos aspectos tcnicos, fatores humanos, administrativos e organizacionais. A tecnologia de informao est disponvel a todas as empresas para dinamizar seu desempenho e lucratividade. A implantao de softwares hospitalares exerce grande influncia no atendimento dos clientes de sade, auxiliando mdicos, enfermeiros, corpo administrativo, fornecedores,

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CONTEDOSEHABILIDADES
clientes entre outros.

NICIO

Na era da informao, os sistemas de informao so instrumentos imprescindveis para a gesto hospitalar, auxiliando no funcionamento e atuando como ferramenta gerencial. A operacionalidade dos sistemas de gesto hospitalar possibilita ao gestor compreender os ambientes externos e internos, desenhando e redesenhando estratgias de posicionamento do hospital no presente e no futuro.

Habilidades
Ao final, voc dever ser capaz de responder as seguintes questes: O que tecnologia da informao? Qual a importncia dos sistemas de gesto hospitalar? Como funcionam os sistemas de gesto hospitalar e qual seu impacto nos servios hospitalares e de hotelaria hospitalar?

LEITURAOBRIGATRIA
Tecnologia da informao e hotelaria hospitalar
Voc j parou para pensar o quanto dependente do computador para as tarefas normais do dia-a-dia? No passado, no havia uma dependncia dos recursos de informtica, uma vez que o volume de informaes necessrias para a sobrevivncia da sociedade era menor. No entanto, pode-se dizer que o desenvolvimento da Tecnologia da Informao se deu face s necessidades de facilitar os processos existentes nos sistemas de informao da

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LEITURAOBRIGATRIA
sociedade, que se apresentavam insuficientes e arcaicos. Partindo desse princpio, pode-se afirmar que a necessidade de gerenciamento da informao antiga. No entanto, se intensificou nas ltimas dcadas, quando o desenvolvimento social e econmico tornou-se mais significativo e abrangente. Observe um dos diversos conceitos de tecnologia da informao disponveis: todo hardware, software, telecomunicaes, administrao de banco de dados e outras tecnologias de processamento de informaes utilizadas em sistemas de informao computadorizadas. Investir em hardware e software deve ser uma constante da empresa, mas necessrio que as aquisies estejam em consonncia com os objetivos da empresa. Do contrario, tal investimento ser dispendioso e desastroso. Em face do contexto competitivo que todos, sem exceo, esto inseridos, nenhuma organizao, seja ela do setor de sade, ou de qualquer outro, poder abrir mo dos recursos tecnolgicos, e aquelas que no se atualizarem possivelmente no se mantero no mercado. O uso da tecnologia nos hospitais requer a compreenso do conceito de sistema de gesto hospitalar. Esses sistemas, quando associados s instituies de sade, configuram plataformas de softwares desenvolvidas para integrar os diversos departamentos de uma organizao, propiciando a automatizao e armazenamento de todos os dados e informaes que interagem e se realimentam em tempo real. importante que voc saiba que os sistemas de informao so classificados de acordo com o tipo de informao processada. Sendo assim, os sistemas dividem-se em operacional, gerencial e estratgico. Outro conceito importante sobre os sistemas de informao leva em considerao a figura do emissor e do receptor na troca de informao. Segundo esse conceito, um sistema de informao todo sistema existente e usado, capaz de promover uma determinada estrutura de informao, incluindo o seu devido processamento. constitudo de vrios elementos inter-relacionados que coletam (entrada); manipulam e armazenam (processo); e difundem (sada) os dados e informaes, constituindo um mecanismo de feedbach. importante afirmar que o objetivo dos sistemas de gesto hospitalar, alm de gerar incrementos na receita da organizao, deve ser, primordialmente, aperfeioar todos os processos de atendimento e apresentar resultados tangveis no tocante qualidade dos servios oferecidos. Atravs dos sistemas de gesto hospitalar, todas as reas do hospital podem ser integradas. Essa juno inicia-se na pr-internao, passando pela alta do cliente de sade, at chegar ao servio administrativo e de marketing, alm dos demais servios existentes na

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LEITURAOBRIGATRIA
organizao. No meio hospitalar, h algumas nomenclaturas comuns aos sistemas informatizados: Hospital Information System (HIS) Radiology Information System (RIS) Picture Archiving and Communication System (PACS)

NICIO

Com os avanos oferecidos pela tecnologia de informao, as instituies de sade conseguem fazer um acompanhamento rigoroso do cliente de sade desde o momento em que solicita seus servios, passando pelo atendimento mdico-hospitalar, at sua alta para casa. Alm dos benefcios para o cliente, os mdicos tambm conseguem acessar laudos, exames e demais informaes sobre seus pacientes de maneira remota, via Web. A relao entre os sistemas de informao e a hotelaria hospitalar ocorre a partir da relao entre a hospitalidade e uma maior qualidade e eficincia nos servios mdico-hospitalares. medida que os gestores hospitalares utilizam, cada vez mais, a tecnologia de informao na prestao dos servios de hotelaria hospitalar, se tornam capazes de atender positivamente s experincias e aos desejos dos clientes de sade. Pode-se afirmar que aspectos como humanizao, respeito, sorriso, acolhimento e cortesia podem ser mais evidentes se os recursos da tecnologia de informao forem utilizados para otimizar processos e eliminar etapas desnecessrias e demoras que podem influenciar negativamente no ato de servir. importante que voc compreenda que o captulo 8 traz uma importante perspectiva sobre o sistema informatizado aplicado a todos os setores do hospital, iniciando pelo gerenciamento da estada do cliente de sade e terminando no gerenciamento informatizado de A&B. Essa viso geral vai lhe ajudar a entender a rotina hospitalar e a contribuio da tecnologia no atendimento do cliente de sade.

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LINKSIMPORTANTES
Quer saber mais sobre o assunto?
Ento:

SITES:
Leia o artigo A Tecnologia da Informao na rea Hospitalar: um Caso de Implementao de um Sistema de Registro de Pacientes.
Disponvel em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v5n1/v5n1a07.pdf>. Acesso em: 14 mai. 2012.

Este um artigo importante sobre a tecnologia aplicada ao ambiente hospitalar. Acesse o site do SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Pequenas e Mdias Empresas.
Disponvel em: <http://www.biblioteca.sebrae.com.br/>. Acesso em: 18 abr. 2011.

Acesse o portal Profissionais TI.


Disponvel em: <http://www.profissionaisti.com.br/2009/03/o-que-e-governanca-de-ti/>. Acesso em: 19 abr. 2011.

Este um site importante sobre as novidades na rea de tecnologia de informao.

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AGORAASUAVEZ
Instrues:

NICIO

As questes deste tema tm o objetivo de complementar seu estudo e auxiliar na fixao do contedo apresentado. Por isso, importante que voc responda a todas elas, consultando o Livro-Texto e/ou as referncias indicadas pelo autor do caderno de atividades. Ponto de Partida
RESPOSTA DISSERTATIVA
Disponvel em: <http://jornalnacional.globo. com/Telejornais/JN/0,,MUL708120-10406,00DEMORA+EM+HOSPITAIS+PARTICULARES. html>. Acesso em: 10 abr. 2011.

A combinao de computadores, redes de telecomunicaes, informaes mdicas online e dados eletrnicos de pacientes pode melhorar a qualidade e as decises inerentes ao cuidado de sade, alm de facilitar o acesso aos servios disponveis. (LINDBERG e HUMPHREYS, 1995; RODRIGUES FILHO, 1995). O sofrimento de pacientes espera de atendimento em hospitais superlotados no mais um problema restrito rede pblica de sade. Os reprteres do Jornal Nacional encontraram uma situao catica em hospitais particulares de Belo Horizonte. Dona Maria reclamava de dor no estmago e foi ao hospital particular conveniado ao plano de sade. Ela diz que j se acostumou com a espera por atendimento. Uma hora e meia, mais ou menos. Fonte: Demora em hospitais particulares. Jornal Nacional, Rio de Janeiro, 31 jul. 2008.

Com base no texto acima e no seu Livro-Texto, responda seguinte pergunta: Voc acha que o atendimento mdico-hospitalar ao cliente de sade tem acompanhado o avano da tecnologia? Esse avano proporcional qualidade de atendimento? Justifique.

Questo 01

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva o conceito de tecnologia de informao.

Questo 02

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva o conceito de tecnologia de informao que se baseia no princpio de entrada, processo e sada.

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AGORAASUAVEZ
Questo 03
RESPOSTA DISSERTATIVA

Questo 07

RESPOSTA DISSERTATIVA

Quais as conquistas provenientes dos avanos da tecnologia da informao nas instituies de sade?

Questo 04

RESPOSTA DISSERTATIVA

Os sistemas de informao so classificados de acordo com o tipo de informao processada. De acordo com essa classificao, assinale V verdadeiro ou F falso sobre os tipos de sistemas de informao existentes: ( ) Sistema de informao gerencial. ( ) Sistema de informao do concorrente. ( ) Sistema de informao pessoal. ( ) Sistema de informao operacional. ( ) Sistema de informao estratgica.

Comente sobre a relao entre os sistemas de informao e a hotelaria hospitalar numa viso moderna de gesto das organizaes de sade.

Questo 05

RESPOSTA DISSERTATIVA

Descreva algumas facilidades que tm levado os gestores hospitalares a investir em tecnologia da informao.

Questo 08

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Questo 06

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

Dos itens abaixo, qual no faz parte das vantagens oferecidas pela tecnologia da informao? a) Informaes em tempo real. b) Aumento da competitividade e da produtividade. c) Posio competitiva em relao concorrncia. d) Decises estratgicas embasadas em informaes fidedignas. e) Posio no competitiva em relao concorrncia.

No meio hospitalar, algumas nomenclaturas so comuns aos sistemas informatizados. Pensando nisso, assinale a alternativa que corresponde sigla RIS: a) Hospital Information System. b) Radiology Information System. c) Picture Archiving and Communication System. d) Radiology Innovation System. e) Picture Information System

Questo 09

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

A juno entre HIS, RIS e PACS o melhor cenrio tecnolgico que uma instituio pode imaginar nos dias atuais. O resultado dessa integrao deve ser:

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AGORAASUAVEZ
a) Receita eletrnica. b) Exame eletrnico. c) Pronturio eletrnico. d) Cardpio eletrnico. e) Entrada eletrnica.

NICIO

a) Se mantenham em posio competitiva no mercado. b) Se mantenham com alto ndice de concorrncia interna. c) Se mantenham vivas por algum tempo. d) No se mantenham vivas. e) Se mantenham em posio de ataque concorrncia.

Questo 10

INDIQUE A ALTERNATIVA CORRETA

A inter-relao entre hospitalidade, servios de hotelaria hospitalar e inovaes tecnolgicas o caminho que as instituies de sade precisam buscar para que:

FINALIZANDO
Nesse tema, voc viu o conceito de tecnologia da informao e sua aplicao nas instituies de sade. Voc percebeu que os hospitais precisam investir nos sistemas de informao, no s para facilitar a gesto organizacional, mas para se posicionar no mercado enquanto organizaes com diferenciais disponveis ao cliente de sade. Viu tambm que esse investimento deve ter reflexo direto no atendimento ao cliente de sade, tornando o processo de abordagem, internao e alta mais rpido, preciso e eficaz. Por fim, voc notou que, apesar de todo o aparato tecnolgico disponvel, ainda indispensvel o atendimento humanizado, cordial e feliz por parte de todos os colaboradores que fazem uma organizao de sade existir. No deixe de ler todo o captulo 8 de seu Livro-Texto, que traz uma tima perspectiva da tecnologia aplicada aos hospitais.

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GABARITO
Tema 8

Tecnologia de informao e hotelaria hospitalar


Ponto de Partida Questo 1
Resposta: Resposta pessoal.

Resposta: Todo hardware, software, telecomunicaes, administrao de banco de dados e outras tecnologias de processamento de informaes utilizadas em sistemas de informao computadorizadas.

Questo 2

Resposta: Esse conceito afirma que um sistema de informao todo sistema existente e usado, capaz de promover uma determinada estrutura de informao, incluindo o seu devido processamento. constitudo de vrios elementos inter-relacionados que coletam (entrada); manipulam e armazenam (processo); e difundem (sada) os dados e informaes, constituindo um mecanismo de feedback.

Questo 3

Resposta: Com os avanos oferecidos pela tecnologia de informao, as instituies de sade conseguem fazer um acompanhamento rigoroso do cliente de sade desde o momento em que solicita seus servios, passando pelo atendimento mdico-hospitalar, at sua alta para casa. Alm dos benefcios para o cliente, os mdicos tambm conseguem acessar laudos, exames e demais informaes sobre seus pacientes de maneira remota, via Web.

Questo 4

Resposta: A relao entre os sistemas de informao e a hotelaria hospitalar ocorre a partir da relao entre hospitalidade e maior qualidade e eficincia nos servios mdico-

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GABARITO

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hospitalares. medida que os gestores hospitalares utilizam, cada vez mais, a tecnologia de informao na prestao do servio de hotelaria hospitalar, eles se tornam capazes de atender positivamente s experincias e aos desejos dos clientes de sade.

Questo 5

Resposta: A facilidade de acesso tecnologia, o menor custo de equipamentos e a gesto integrada, presentes no mercado de sade, so fatores facilitadores.

Questo 6 Questo 7 Questo 8 Questo 9

Resposta: E.

Resposta: V; F; F; V; V.

Resposta: B.

Resposta: C.

Questo 10
Resposta: A.

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REFERNCIAS
ANDRADE, Luiz Incio Carib Cincur de; MENDES, V. L. P. S. Inovao Gerencial como Estratgia de Competitvidade no Setor Sade. In: XIII Seminrio Latino-iberoamericano de Gestin Tecnolgica - ALTEC 2009, 2009, Cartagena de Indias - Colmbia. Anais da ALTEC 2009, 2009. BRITTO, J.; FONTES, N. Estratgias para eventos: uma tica do marketing e do turismo. So Paulo: Aleph, 2002. COLENGHI, V. M. O&M e Qualidade Total: uma integrao perfeita. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997. DIAS, M. A. de A. Hotelaria hospitalar, uma tendncia ou um modismo? Revista Hospitais Brasil, ano 3, n. 11, jan./fev. 2005, p. 62-64. DOUTORES DA ALEGRIA. Disponvel em: <http://www.doutoresdaalegria.org.br>. Acesso em: 15 mar. 2011. FERREIRA, A. B. de H.. Dicionrio Aurlio Bsico da Lngua Portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1988. GUIMARES, N. do V. R. R. Hotelaria hospitalar: uma viso interdisciplinar. So Paulo: Atheneu, 2007. GONALVES, M. H. B.; CAMPOS, L. C. de A. M. Introduo a turismo e hotelaria. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 1998. HOSPITAL SANTA PAULA. Disponvel em: <http://www.santapaula.com.br>. Acesso em: 15 mar. 2011. JORGE, A. L. Histria e Evoluo da Gastronomia Hospitalar. Revista Nutrio em pauta. Jan./Fev. 2005. Disponvel em: <http://www.nutricaoempauta.com.br/lista_artigo. php?cod=1> Acesso em: 01 abr. 2011.

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REFERNCIAS
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