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CAPACITACIN DEL ENTREVISTADOR Capacitacin interna para entrevistadores sin experiencia. Despus de reclutar y seleccionar al personal es preciso capacitarlo.

Casi siempre habr una sesin de informacin sobre el proyecto en particular. El objetivo de la capacitacin es asegurar que todos los trabajadores de campo apliquen el instrumento de recopilacin de datos de manera uniforme. La meta de estas sesiones de capacitacin es asegurar que cada entrevistado reciba una informacin comn. Si los datos se recopilan de manera uniforme, la sesin de capacitacin habr sido un xito. Sesin de informacin: sesin de capacitacin para asegurar que cada entrevistado reciba una informacin comn. Los programas de capacitacin ms extensos cubren los siguientes temas: 1. 2. 3. 4. 5. Cmo establecer un contacto inicial con el entrevistado y asegurar la entrevista. Cmo hacer las preguntas de la encuesta. Cmo sondear. Cmo andar las respuestas. Cmo terminar la entrevista.

Cmo establecer el contacto inicial y asegurar la entrevista. Mencionar el nombre del entrevistador personaliza la llamada. La mencin del nombre de la agencia de investigacin implica que la persona que llama es digna de confianza. Se recomienda evitar las preguntas que solicitan permiso para la entrevista como Me permite pasar? y Le importa responder algunas preguntas? Algunas personas se negarn participar o a ser entrevistadas. Los entrevistados debern saber cmo manejar las objeciones. Por ejemplo, si el entrevistado dice: En este momento estoy muy ocupado, el entrevistador deber responder: Estar aqu hoy a las 4 de la tarde?. Con gusto regresar a esa hora. En otros casos, las compaas clientes no quieren molestar a nadie; al entrevistador se le indica que diga: gracias por su tiempo. Tcnicas del pie en la puerta/ la puerta en la cara. Las tcnicas de aceptacin del pie en la puerta y la puerta en la cara son tiles para asegurar las entrevistas. La teora del pie en la puerta trata de explicar la aceptacin de una tarea extensa o difcil con base en la aceptacin de una peticin menor inicial. Un experimento demostr que la aceptacin de una entrevista telefnica breve (es decir, una peticin menor que pocas personas se niegan a cumplir) llevar a la aceptacin de una segunda peticin ms difcil, llenar un cuestionario extenso. Cuando el entrevistador empieza con una peticin inicial tan difcil que casi todos se niegan a cumplirla (es decir, le cierran la puerta), el entrevistador pide un favor menor que consiste en contestar una encuesta breve. Sin embargo, esta investigacin presenta una consideracin tica si se engaa al entrevistado. Tcnica de aceptacin del pie en la puerta: tcnica para obtener un alto ndice de respuesta; se induce la aceptacin de una tarea extensa o difcil obteniendo la aceptacin del entrevistado con una peticin anterior ms breve. Tcnica de aceptacin de la puerta en la cara: proceso de 2 pasos para asegurar un alto ndice de respuesta. En el paso uno, se hace una peticin tan extensa que casi todos se niegan a aceptarla. A continuacin se solicita un favor menor y se espera que los entrevistados acepten esta peticin ms razonable. Cmo formular las preguntas.

Los principios ms importantes para formular preguntas son: 1. 2. 3. 4. 5. Hacer las preguntas exactamente como estn redactadas en el cuestionario. Leer muy despacio cada pregunta. Hacer las preguntas en el orden en que se presentan en el cuestionario. Formular todas las preguntas que especifica el cuestionario. Repetir las preguntas que se comprenden o interpretan en forma equivocada.

Si la persona no entiende una palabra como nuclear en la pregunta: Piensa que la energa nuclear es una alternativa de energa segura? el entrevistador debe responder con: Cualquier cosa que signifique para usted, esto para no crear definiciones personales por parte del entrevistador que puedan incluir palabras que no estn libres de tendencias.. Cada pregunta debe responderse en el espacio que fue asignado para hacerlo. Si no ocurrirn errores de omisin al tabular los datos. Sondeo. El sondeo puede ser necesario para 2 tipos de situaciones. En primer lugar, se necesita cuando es preciso motivar al entrevistado a ampliar, aclarar o explicar sus respuestas, esto mediante un estmulo que no sugiera las ideas o actitudes del entrevistador. La habilidad de sondear con estmulos neutrales es caracterstica del entrevistador con experiencia. En segundo lugar, el sondeo puede ser necesario cuando el entrevistado empieza a divagar o alejarse del tema de la pregunta. En esos casos, el entrevistado debe ser guiado para enfocarse en el contenido especfico de la entrevista y evitar informacin irrelevante e innecesaria. El entrevistador cuenta con varias tcnicas de sondeo, dependiendo de la situacin: Repetir la pregunta. Uso de un sondeo en silencio: si el entrevistador cree que el entrevistado tiene algo ms que decir, un sondeo en silencio, es decir una pausa o mirada de expectativa, puede motivarlo a poner en orden sus pensamientos y dar una respuesta completa. Sin embargo, el entrevistador debe tener la precaucin de que esta tcnica no d lugar a un silencio embarazoso. 3. Repeticin de la respuesta del entrevistado: mientras el entrevistador anota la respuesta, puede repetirla al pie de la letra. Esto puede estimular al entrevistado para que ample la respuesta. 4. Formulacin de preguntas o comentarios neutrales: hacer una pregunta neutral puede indicar en forma especfica el tipo de informacin que el entrevistador busca. Por ejemplo; si el entrevistador cree que es preciso aclarar los motivos del entrevistado puede preguntar Por qu piensa as? si el entrevistador considera que es necesario aclarar una palabra o frase, puede decir: Qu quiere decir con _____? 1. 2. El propsito de hacer preguntas con sondeo es alentar las respuestas. Esos sondeos deben ser neutrales y no llevar a ninguna respuesta. Los sondeos pueden ser generales (como algo ms?) o preguntas diseadas de manera especfica por el entrevistador para aclarar una afirmacin en particular del entrevistado. Como anotar las respuestas. Las reglas para anotar las respuestas a preguntas de alternativa fija, varan con cada cuestionario. Sin embargo, la regla general es anotar la palomilla en el recuadro que refleja en forma correcta la respuesta del entrevistado. Muy a menudo, los entrevistadores no anotan la respuesta a una pregunta de filtro por qu creen que la respuesta subsecuente har que

aquella que se da a la pregunta de filtro sea obvia. Sin embargo, los editores y codificadores no saben cul fue la respuesta real a esa pregunta. La indicacin general para anotar las preguntas abiertas es registrar la respuesta al pie de la letra. Algunas de las sugerencias para anotar las respuestas abiertas son: 1. Anotar las respuestas durante la entrevista. 2. Emplear las palabras del entrevistado. 3. No resumir la respuesta de un entrevistado. 4. Incluir todo lo que se refiere a los objetivos de la respuesta. 5. Incluir todos los sondeos. Cmo terminar la entrevista. Los trabajadores de campo no deben cerrar la entrevista antes de estar seguros de que tienen toda la informacin pertinente. El entrevistador que sale de la casa con rapidez quiz no pueda anotar los comentarios espontneos que, en ocasiones, ofrecen los entrevistados despus de que se hicieron las respuestas formales. El simple hecho de anotar uno de estos comentarios puede dar como resultado la idea de un nuevo producto u otra campaa de mercadotecnia creativa. Asimismo, evitar las salidas apresuradas es una cuestin de cortesa. Es muy importante agradecer al entrevistado su tiempo y cooperacin. Principios de la entrevista eficaz. Estos principios se aplican sin importar la naturaleza de la asignacin especfica; son universales y representan la esencia de la recopilacin de datos para los propsitos de la investigacin de mercados. Se divide en 2 categoras: 1) Los bsicos, el punto de vista de la entrevista. 2) Prcticas requeridas, premisas y procedimientos estndar de la entrevista. Los bsicos. Las cualidades bsicas de un buen entrevistador son: 1. Tener integridad y ser honesto. 2. Tener paciencia y tacto: los entrevistadores piden informacin a personas que no conocen. 3. Prestar atencin a la exactitud y el detalle: una regla a seguir es no anotar una respuesta a menos que la comprenda totalmente. Sondee para obtener aclaraciones y respuestas completas. Anote las respuestas a pie de la letra, nunca suponga que sabe lo que piensa el entrevistado ni saque conclusiones sobre lo que ste podra haber dicho pero no lo hizo. 4. Muestre un inters real en el cuestionario que aplica, pero evite expresar sus opiniones: limtese a preguntar y a anotar las opiniones de otras personas, no contribuya con los datos del estudio. 5. Es preciso que sepa escuchar. 6. Mantenga en secreto el cuestionario y las respuestas de entrevistado: no hable de los estudios que realiza con sus familiares, amigos o socios, es inaceptable tanto para la agencia de investigacin como para sus clientes. Nunca mencione la opinin de un entrevistado a otro, sta es la mayor violacin a la privaca. 7. Respete los derechos de los dems: la investigacin de mercados depende de la buena voluntad de otras personas para ofrecer informacin. Haga sentir a los entrevistados potenciales que su cooperacin es importante y valiosa. Prcticas requeridas. stas son las reglas prcticas de la entrevista en la investigacin de mercados que deben seguirse y aplicarse sin excepcin: 1. Realice el nmero de entrevistas de acuerdo con el plan de muestreo que se le asigne.

2. Siga las instrucciones que le den: cada indicacin tiene un propsito an cuando ste no sea evidente o relevante para usted. 3. Realice cualquier esfuerzo para cumplir con los programas: si observa algunos problemas, llame y explique. 4. Mantenga el control de cada entrevista que haga: depende de usted determinar el ritmo de una entrevista en particular, teniendo en mente varios puntos: A- Existe una duracin promedio establecida de una entrevista, desde el momento en que se empieza a hablar con el entrevistado, hasta el momento en que termina. Representa un lineamiento, pero algunas entrevistas sern ms breves y otras ms prolongadas. B- Obtenga siempre todo el relato por parte del entrevistado y antelo con las mismas palabras que ste utiliza. Recuerde guiar la entrevista hacia el tema y no divagar en una conversacin innecesaria. C- Evite ofender al entrevistado hablando demasiado. 5. Termine los cuestionarios en forma meticulosa. Esto significa: A- Siga exactamente todas las instrucciones que aparecen en el cuestionario. Aprenda con anticipacin lo que estas indicaciones le dicen lo que haga. B- Haga las preguntas desde la primera hasta la ltima en el orden numrico exacto (a menos que se le indique lo contrario en algunos casos particulares). C- Haga cada pregunta exactamente como est escrita. D- Nunca deje una respuesta en blanco: ser difcil decir si usted no pregunt, si el entrevistado no pudo responder debido a la falta de conocimientos o de seguridad o si el entrevistado se neg a responderla por razones personales. E- Utilice todos los comentarios que se ofrecen para ayudar tanto a entrevistadores como a entrevistados: muestre tarjetas, ilustraciones, descripciones, hojas de preguntas para que los entrevistados las respondan por s mismas, etc. 6. Revise todos los cuestionarios que realice: es mejor hacerlo directamente despus de terminarlos. Si encuentra algo que hizo mal u omitido, corrjalo. 7. Compare la ejecucin de la muestra y la cuota asignada con el nmero total de cuestionarios que realiz. 8. Aclare cualquier duda con la agencia de investigacin. Gerencia del trabajador de campo. Sesin de informacin para los entrevistadores con experiencia. Tanto los trabajadores de campo con experiencia como aquellos que no la tienen deben estar informados sobre los antecedentes de la organizacin patrocinadora, las tcnicas de muestreo, la formulacin de preguntas, los procedimientos de segundas visitas y otros aspectos especficos del proyecto en particular. Si hay indicaciones especiales, como utilizar tarjetas o equipos de video o limitar el tiempo de las entrevistas, stas deben cubrirse durante la sesin de capacitacin. Las instrucciones para el manejo de ciertas preguntas clave siempre son importantes. Capacitacin para evitar errores de procedimiento en la seleccin de la muestra. La sesin de informacin tambin cubrir el procedimiento de muestreo. Supervisin de los trabajadores de campo. La supervisin de campo de los entrevistadores requiere que se verifique la aplicacin correcta de los procedimientos. El supervisor vigila las operaciones en el campo para estar seguro de que se cumple con el programa de entrevistas. Si hay algn problema, los supervisores lo analizan con los trabajadores de campo y les ofrecen mayor capacitacin, en caso de ser necesario.

Adems del control de calidad puede ofrecerse una capacitacin continua. Verificacin del muestreo. Otro trabajo del supervisor es verificar que las entrevistas se realicen de acuerdo con el plan de muestreo, y no seleccionando las casas ms accesibles para el entrevistador. Una supervisin ms estrecha del procedimiento de entrevista tiene lugar en las entrevistas telefnicas desde una oficina central. El supervisor podr escuchar la entrevista interfiriendo la lnea del entrevistador. Entrevista con la persona correcta: los supervisores deben asegurarse de que se contacte a la persona correcta en la familia o unidad de muestreo. Engao por parte del entrevistador. El engao por parte del entrevistador en su forma ms evidente, ocurre cuando un entrevistador falsea las entrevistas, llenando el cuestionario en lugar de contactar a los entrevistados. Quiz un entrevistador falsee parte de un cuestionario para que el supervisor de campo lo acepte. Tambin puede pasar que el entrevistador resuma las respuestas para ahorrarse tiempo y energa. Es probable que los entrevistadores falseen las respuestas si consideran que las preguntas son embarazosas o problemticas debido a que abordan temas delicados. Lo que parece ser un engao por parte del entrevistador, a menudo es provocado por la capacitacin inadecuada o la inexperiencia del trabajador de campo. En ocasiones, se indica a los entrevistados que digan al final de la entrevista: Gracias por su tiempo, por cierto, es probable que mi supervisor lo llame para preguntarle sobre mi trabajo. Por favor diga lo que desee. Esta afirmacin u otra similar no slo aumenta el nmero de entrevistados dispuestos a cooperar con el proceso de verificacin, sino que mejora la calidad del trabajo de campo. Verificacin mediante una segunda entrevista. Los supervisores verifican aproximadamente el 15% de las entrevistas mediante una segunda entrevista. Por lo general, no se repite la entrevista, en vez de ello, los supervisores vuelven a contactar a los entrevistados, les preguntan sobre la duracin de las entrevistas y sus reacciones acerca del entrevistador, y despus recopilan los datos demogrficos bsicos a fin de asegurarse de que no existe ningn engao por parte del entrevistador. Dicha verificacin no detecta la forma de engao ms sutil, en la cual se falsean slo algunas partes de la entrevista. Una revisin de validez puede indicar que el entrevistador contact a la familia correcta, pero entrevist al individuo equivocado en esa familia. Desde luego ste puede ser un error grave. El conocimiento de que habr un revisin de validez por telfono o por correo a menudo recuerda a los entrevistadores que deben realizar su trabajo a conciencia.