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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO ADMINISTRAO DE EMPRESAS ALAN JOSIAS DE SOUZA

ANLISE DE UMA MICROEMPRESA FAMILIAR

Belo Horizonte 2013

ALAN JOSIAS DE SOUZA

ANLISE DE UMA MICROEMPRESA FAMILIAR

Projeto para elaborao do Trabalho de Concluso de Curso apresentado UNOPAR - Universidade Norte do Paran, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Bacharelado em Administrao. Tutor Orientador: Lus Henrique Qualho Professor Supervisor: Dorival Magro Junior

Belo Horizonte 2013

ALAN JOSIAS DE SOUZA

ANLISE DE UMA MICROEMPRESA FAMILIAR

Trabalho de Concluso de Curso aprovado, apresentado UNOPAR Universidade Norte do Paran, no Sistema de Ensino Presencial Conectado, como requisito parcial para a obteno do ttulo de Bacharel em Administrao, com conceito igual a _____________, conferida pela Banca Examinadora formada pelo tutor orientador e pelo professor supervisor:

Tutor Orientador Universidade Norte do Paran

Professor Supervisor Universidade Norte do Paran

Londrina, ____ de ____________ de 2013.

DEDICATRIA

minha famlia.

(...) fechada a porta da Casa Verde, entregouse ao estudo e cura de si mesmo. Dizem os cronistas que ele morreu dali a dezessete meses no mesmo estado que entrou, sem ter podido alcanar nada. Alguns chegam ao ponto de conjeturar que nunca houve outro louco alm dele em Itagua, mas esta opinio fundada em um boato que ocorreu desde que o alienista expirou, no tem outra prova seno o boato; e boato duvidoso, pois atribudo ao Padre Lopes, que com tanto fogo realara as qualidades do grande homem. Seja como for, efetuou-se o enterro com muita pompa e rara solenidade. (O Alienista, Machado de Assis).

AGRADECIMENTOS

Agradeo a Deus por permitir e guiar-me em mais uma etapa na minha vida. Aos Doutores, Mestres, Professores, Tutores, Instrutores e amigos que me ensinaram, orientaram, guiaram, e inspiraram para realizar este trabalho. Aos colegas de estudo e trabalho, que nos momentos de desnimo, me incentivaram a prosseguir e acreditar. No posso deixar de mostrar gratido aos grandes amigos Alberto, Arabela e Erivaldo. Sem eles no seria possvel realizao do trabalho de pesquisa e continuao dos meus estudos.

SOUZA, Alan Josias de. Anlise de Uma Empresa Familiar. 2013. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em Administrao) Sistema de Ensino Presencial Conectado, Universidade Norte do Paran, Londrina, 2013.

RESUMO

O presente estudo uma analise que busca compreender quais contextos de vulnerabilidade o empreendedor enfrenta em uma empresa familiar. Conhecer as situaes as quais podem levar ao fracasso e o sucesso do empreendimento, visando elaborao de formas de precauo. O mtodo consiste em identificar, por meio de pesquisa o nvel de satisfao dos servios aos clientes. Sero apresentados vrios conceitos de diferentes autores sobre empreendedorismo, empreendedor e empresa familiar. Este trabalho acadmico responder a questionamentos que visam auxiliar os empresrios de micro e pequenas empresas alcanarem os seus objetivos, bem como na obteno de sucesso profissional e pessoal.

Palavras-chave: Empreendedor.

Administrao.

Empresa

familiar.

Empreendedorismo.

SOUZA, Alan Josias de. An Analysis of Family Enterprise. In 2013. Completion of course work (Graduate Management) - Connected Classroom Learning System, University of North Paran, Londrina, 2013.

ABSTRACT

The present study is an analysis that seeks to understand what contexts of vulnerability entrepreneur faces in a family business. Knowing the situations which can lead to failure and success of the project, aiming at developing forms of caution. The method consists of identifying through research the satisfaction level of customer service. Will be presented several concepts of different authors on entrepreneurship, entrepreneurial and family business. This scholarly work will answer questions that are designed to help entrepreneurs of micro and small businesses achieve their goals, as well as in obtaining professional and personal success.

Keywords: Administration. Family business. Entrepreneurship. Entrepreneur.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1: Faixada da Loja............................................................................................12 Figura 2: Organograma da Comercial Arabela...........................................................14 Figura 3: Um dos modelos de relgios que a empresa d assistncia......................15

LISTA DE GRFICOS Grfico 1: Profisso do entrevistado..........................................................................26 Grfico 2: Cidade........................................................................................................26 Grfico 3: Sexo............................................................................................................27 Grfico 4: Nvel de satisfao dos Clientes: Agilidade...............................................27 Grfico 5: Nvel de satisfao dos Clientes: Cordialidade no atendimento................28 Grfico 6: Nvel de satisfao dos Clientes: Educao do atendente........................28 Grfico 7: Nvel de satisfao dos Clientes: Capacitao do atendente....................29 Grfico 8: Nvel de satisfao dos Clientes: Qualidade do servio............................29 Grfico 9: Nvel de satisfao dos Clientes: Agilidade do servio..............................30 Grfico 10: Nvel de satisfao dos Clientes: Clareza da informao passada.........30 Grfico 11: Nvel de satisfao dos Clientes: Conhecimento tcnico........................31 Grfico 12: Nvel de satisfao dos Clientes: Valor cobrado pelo servio.................31 Grfico 13: Nvel de satisfao dos Clientes: Prazo e forma de cobrana dos servios.......................................................................................................................32 Grfico 14: Nvel de satisfao dos Clientes: Forma de pagamento dos servios....32 Grfico 15: Nvel de satisfao dos Clientes: Forma de negociao dos servios....33 Grfico 16: Nvel de satisfao dos Clientes: Imagem da Comercial Arabela...........33 Grfico 17: Nvel de satisfao dos Clientes: Ambiente e organizao da empresa. 34 Grfico 18: Nvel de satisfao dos Clientes: Confiabilidade da empresa.................34 Grfico 19: Nvel de satisfao dos Clientes: Equipamentos adequados..................35 Grfico 20: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via telefone com a empresa.......................................................................................................................35 Grfico 21: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via e-mail com a empresa.......................................................................................................................36 Grfico 22: Nvel de satisfao dos Clientes: Localizao da empresa.....................36 Grfico 23: Nvel de satisfao dos Clientes: Estacionamento da empresa..............37 Grfico 24: Nvel de satisfao dos Clientes: Horrio de funcionamento..................37 Grfico 25: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via telefone com a empresa.......................................................................................................................38 Grfico 26: Recomendao dos servios da empresa...............................................38

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS BNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econmico e Social IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica PIB Produto Interno Bruto SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas TCC Trabalho de Concluso de Curso

SUMRIO:

1 INTRODUO...........................................................................................................3 2 JUSTIFICATIVA.........................................................................................................5 3 PROBLEMA DE PESQUISA......................................................................................7 4 OBJETIVOS...............................................................................................................8 5 METODOLOGIA.......................................................................................................10 6 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO EM ESTUDO .......................................12 7 REFEReNCIAL TERICO.......................................................................................18 8 ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS............................................25 9 CONSIDERAES FINAIS.....................................................................................40 REFERNCIAS..........................................................................................................43 GLOSSRIO..............................................................................................................46 APNDICE.................................................................................................................52

1 INTRODUO Com organizacionais elaboradas. O uso de ferramentas administrativas podem dar uma viso mais ampla do negcio e aumentar a expectativa de sobrevida da organizao. Recurso esse difundido amplamente pelo SEBRAE no mercado nacional, amparando e auxiliando as empresas a continuarem a desempenhar a sua funo e papel. A presente pesquisa traz um estudo acerca da satisfao do cliente, que objetiva medir, avaliar e identificar o grau de satisfao dos clientes da Comercial Arabela, empresa de assistncia tcnica autorizada Citizen.
A organizao uma atividade bsica da administrao, serve para agrupar e estruturar todos os recursos, sejam humanos ou no humanos para atingir os objetivos predeterminados. De todos os recursos, o elemento humano o mais importante, pois atravs da organizao as pessoas so agrupadas para melhor realizarem as tarefas inter-relacionadas e para melhor poderem trabalhar efetivamente em conjunto. (Chiavenato apud, Chiavenato, 1994, p.330)

uma

viso as

contempornea, empresas no

mudanas sculo XXI.

estruturais Mesmo

e as

transformaram

microempresas familiares se encaixam no mercado de forma diferente e mais bem

A pesquisa uma ferramenta muito valiosa do sistema de informao de um empreendimento, sendo que atravs dela possvel avaliar o mercado em que a organizao est inserida e verificar a satisfao de seus clientes, bem como estudar os ambientes interno e externo. A preocupao com as informaes, com a satisfao de seus clientes e com a tomada de decises fundamental, pois o mercado est cada vez mais concorrido e aberto a mudanas. Para uma empresa continuar no mercado, essencial estar em constante busca de novas tecnologias, obter dados do mercado e principalmente ouvir o seu cliente, para isso, as empresas precisam conhecer o seu consumidor. Anlise de uma empresa familiar sempre despertou interesse, pois a grande maioria delas no sobrevive aps um ano da sua constituio. O sonho de ser dono do seu prprio negcio acaba virando uma armadilha e a falncia do sonhador.

Mesmo a Comercial Arabela tendo longo tempo de atividade, por volta de 23 anos, nunca realizou uma pesquisa de satisfao dos clientes. Com a viabilidade de se efetuar este estudo e pela aprovao da diretoria em querer melhorar o atendimento de seus clientes em todos os setores, foi possvel o desenvolvimento deste trabalho. Assim, o presente estudo tem como foco a pesquisa como um meio de informao para regular o grau de satisfao do cliente.

2 JUSTIFICATIVA No Brasil do sculo XXI, as micro e pequenas representam mais de 99% das empresas nacionais, empregando 60% da populao economicamente ativa. Contudo, contribuem com somente 20% do PIB e a sua taxa de mortalidade muito alta, representando mais de 50%, nos trs primeiros anos de vida, dados esses apontados pelo IBGE e SEBRAE. Como elas so essenciais para o pas, diversas leis foram criadas para regulamenta-las, como a Lei Geral para Micro e Pequenas Empresas, que cria facilidades tributrias como o Super Simples. Alm disso, o apoio dado pelo SEBRAE e o BNDES. Este trabalho vem analisar uma microempresa e encontrar os porqus desses dados alarmantes, que transforma sonhos em pesadelos em pouco tempo, fechando milhares de vagas de empregos todos os anos. Possibilitando, encontrar solues para que no se cometa os mesmos equvocos de tantos outros, na sua nova empreitada como administrador. Este processo envolve todos os Stakeholders, pois o sucesso de qualquer empreendimento depende da participao de suas partes interessadas e por isso necessrio assegurar que suas expectativas e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores. Abrangentemente, essas expectativas envolvem satisfao de necessidades, compensao financeira e comportamento tico. Vrios problemas sero encontrados durante o percurso de uma empresa, como falta de planejamento ou clculos errados, mas com as ferramentas certas, acessrias, e pessoal capacitado pode tornar a jornada menos rdua e com resultado positivo em tempo inferior ao planejado. Como so a maioria e de grande importncia para o pas, esse trabalho dar um parmetro aos novos empreendedores e ponto de apoio, alm da carncia sobre o assunto, pois as pesquisas, em sua maior parte, abrangem as grandes empresas ou multinacionais. Nesse ambiente, os scios normalmente efetuam as mais variadas funes dentro da organizao. Acumulam todas as funes gerenciais da empresa. Sendo assim, empreendedores e gestores ao mesmo tempo. Elas tambm representam uma forma de empregar as famlias dos scios, mesmo no tendo

know-how suficiente para o cargo, sendo mais um erro na sua constituio. Para execuo desse trabalho, foi necessrio utilizar os conhecimentos adquiridos durante os oito semestres do curso, as experincias profissionais adquiridas durante o tempo de vivncia, bem como a bibliografia utilizada para analisar a gesto da empresa escolhida e propor melhorias.

3 PROBLEMA DE PESQUISA Para nortear a pesquisa, primordial a elaborao do seu fundamento. Partisse do principio do questionamento de todo o processo e como est sendo visto pelo consumidor dos servios, feedback. Sendo assim, surge a questo: . Como est o nvel de satisfao dos clientes com a empresa?

4 OBJETIVOS O objetivo deste trabalho entender, analisar e encontrar solues para os problemas mais comuns encontrados nas micro e pequenas empresas familiares. Para KOHN apud CHIAVENATO (1994), os objetivos naturais de uma empresa so: Proporcionar satisfao das necessidades de bens e servios: produzindo bens e servios requeridos pela sociedade; Proporcionar emprego produtivo para todos os fatores de produo: o administrador deve analisar o custo-benefcio para empregar os recursos necessrios para produzir bens e servios; Aumentar o bem-estar da sociedade atravs do uso econmico dos fatores de recurso: com a utilizao e aplicao dos recursos de modo eficaz e integrado, a empresa acrescenta vantagem para a sociedade; Proporcionar o retorno justo aos fatores de entrada: compensao justa para a contribuio pela produo. Proporcionar um clima em que as pessoas possam satisfazer uma poro de necessidades humanas normais: atravs do trabalho, as pessoas podem mais facilmente realizar-se como pessoa e viver dignamente. 4.1 OBJETIVO GERAL Nortear o administrador a lidar com a viso do empreendedor familiar, identificando o grau de satisfao dos clientes com os servios prestados pela empresa. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS Descrever e ilustrar os problemas e solues para uma gesto harmnica e de sucesso da empresa.

Conjecturar a respeito da temtica to abrangente. Verificar a relao entre empreendedor, colaborador e clientes. Analisar o crculo de convivncia entre os integrantes da empresa. Identificar, avaliar e medir o clima organizacional e satisfao dos clientes.

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5 METODOLOGIA Metodologia de pesquisa a formulao das questes de pesquisa ou hipteses a serem examinadas e escolha da sequncia de aes a ser seguidos, dos mtodos de trabalho, meios de interpretao dos resultados, inclusive procedimentos de amostragem, construo dos instrumentos de avaliao, questionrios, etc. (OLIVEIRA, 1995, p. 107 apud VIEIRA e VIEIRA, 2004, p. 5). Mtodo o "caminho pelo qual se chega a determinado resultado, ainda que esse caminho no tenha sido fixado de antemo de modo refletido e deliberado" (HEGENBERG, 1976 apud MORESI, 2003, p. 12). "Em seu sentido mais geral, o mtodo a ordem que se deve impor aos diferentes processos necessrios para atingir um fim dado ou um resultado desejado. Nas cincias, entende-se por mtodo o conjunto de processos que o esprito humano deve empregar na investigao e demonstrao da verdade" (CERVO e BERVIAN, 1978 apud MORESI, 2003, p. 13). No trabalho ser realizada uma anlise de uma microempresa familiar, para evidenciar as necessidades e dificuldades que apresenta durante a sua vida, bem como os erros casualmente cometidos, atravs da pesquisa. Foram realizados dois tipos de coleta de dados: a documentao indireta e a documentao direta extensiva. Na documentao indireta, foi realizada a pesquisa bibliogrfica, enquanto que na documentao direta extensiva foi estruturado um questionrio quantitativo, para ser aplicado junto aos clientes, a fim de medir e avaliar o seu grau de satisfao. O tempo necessrio para a pesquisa foi de 40 horas, divididas em dez dias de estgio. O estudo de caso conta com dados obtidos dentro da empresa, bem como do ponto de vista exterior. A mercado. pesquisa mercadolgica, com emprego de questionrio, envolvendo os clientes, aponta as fraquezas e pontos fortes da empresa no

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5.1 DELIMITAO DO ESTUDO O estudo de caso foi realizado em uma microempresa familiar do ramo de assistncia tcnica na cidade de Belo Horizonte. Ela emprega o total de um funcionrio, alm dos seus dois scios proprietrios. O questionrio foi apresentado a 20 clientes como forma de amostragem da satisfao dos mesmos com o atendimento e servios prestados. 5.2 TCNICA, ANLISE E INTREPRETAO DE DADOS A anlise e interpretao realizada se baseia apoiada nos recursos de grficos comparativos. 5.2.1 LIMITAES DO ESTUDO A falta de tempo dos clientes em responder o questionrio.

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6 CARACTERIZAO DA ORGANIZAO EM ESTUDO A Comercial Arabela Ltda. uma microempresa de sociedade limitada, genuinamente belo-horizontina, localizada no bairro Floresta, na Rua Caputira, N 32, telefone/fax: (31) 3421-4672, e-mail: citezenbh@gmail.com, criada em 1990 pelo patriarca, o Sr. Erivaldo, que posteriormente veio ser sucedido pelo scio diretor, administrador de empresas e relojoeiro, o Sr. Alberto Henrique Costa Franco (50% das cotas). Por ser uma empresa familiar, conta ainda como scia a Sra. Arabela (50% das cotas), economista, filha do fundador e esposa do Sr. Alberto, cujo nome deu origem a razo social da empresa. Abaixo, segue uma foto da faixada da loja tirada pelo Google map.

Figura 1: Faixada da Loja.

A organizao a nica assistncia tcnica autorizada da marca

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internacional Citizen no estado de Minas Gerais, so 18 assistncias em todo pas. Realiza manuteno e concertos nos relgios, com a qualidade e seriedade que a fabrica exige, confirmando a credibilidade que o nome Citizen leva no Brasil e no mundo. A empresa conta com dois scios, o Sr. Alberto e a Sra. Arabela, sendo que o primeiro administra e d manuteno como chefe relojoeiro na loja. A scia auxilia na parte financeira da empresa. Cada empreendimento tem seu modo de agrupar, organizar e sincronizar todos os seus recursos e habilidades de acordo com sua estratgia empresarial, e ser o nvel estratgico o responsvel por conduzir as aes, os planos, diretrizes, alm de escolher o desenho organizacional mais apropriado para a empresa de tal sorte que as tarefas a serem realizadas, as pessoas que participam, os relacionamentos entre os grupos integrados com a tecnologia sejam coerentes em torno de um nico objetivo. Desta forma, segundo CHIAVENATO (1994), para a empresa atingir seu objetivo de bens ou servios, ela necessita de recursos, que podem ser classificados em: recursos materiais ou fsicos, recursos financeiros, recursos humanos, recursos mercadolgicos e recursos administrativos, no esquecendo ainda do recurso informao, primordial para que cada um destes funcione. Estes so os conhecidos cinco Ms da administrao, em ingls: material, money, man, marketing e management. A empresa consta com um s colaborador, o relojoeiro Andr. Desta forma, no h na empresa um setor formalizado de recursos humanos. O Sr. Alberto responsvel por realizar todo o controle da parte de recursos humanos. Por ser uma microempresa, o scio administrador acumula diversas funes ao mesmo tempo, mesmo tendo conhecimento tcnico sobre o assunto. poltica de a empresa formar seus colaboradores. Sendo assim, o atual relojoeiro comeou como auxiliar, assistente, at chegar o ponto de se tornar relojoeiro em 20 anos de profisso. O treinamento dos relojoeiros realizado pelo Sr. Erivaldo, instrutor credenciado pela Citizen, Seiko, Orient e Dummont. Os cursos de novos produtos so feitos em So Paulo, ofertados pelo distribuidor. O clima organizacional muito bom, com um convvio agradvel,

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sem brigas, e liberdade para agir, realizar mudanas e opinar. Fica evidente pelo tempo de servio do colaborador, mais de 20 anos. O organograma da empresa assim constitudo:

Scio-diretor Alberto

Sciadiretora Arabela

Relojoeiro Andr
Figura 2: Organograma da Comercial Arabela.

A misso da Comercial Arabela o mesmo da Citizen, manter o foco nas necessidades e estilo de vida dos cidados, com um olhar apurado para suas expectativas e esperanas. Um dos modelos que a organizao realiza assistncia tcnica mostrado na figura 3. Os relgios quando vendidos em lojas especializadas, recebem garantia de um ano contra defeitos, mas no cobre danos causados pelo mau uso do usurio.

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Figura 3: Um dos modelos de relgios que a empresa d assistncia.

A Citizen

conhecida nacionalmente e reconhecida

pelos

consumidores como marca de confiana, o que agrega maior valor marca e fazendo a diferena na escolha do produto no ponto de venda. Sendo o ponto de viso da assistncia. Para KOHN apud CHIAVENATO (1994), os objetivos naturais de uma empresa so: Proporcionar satisfao das necessidades de bens e servios: produzindo bens e servios requeridos pela sociedade; Proporcionar emprego produtivo para todos os fatores de produo: o administrador deve analisar o custo-benefcio para empregar os recursos necessrios para produzir bens e servios; Aumentar o bem-estar da sociedade atravs do uso econmico dos fatores de recurso: com a utilizao e aplicao dos recursos de modo eficaz e integrado, a empresa acrescenta vantagem para a sociedade; Proporcionar o retorno justo aos fatores de entrada: compensao justa para a contribuio pela produo. Proporcionar um clima em que as pessoas possam satisfazer uma poro de necessidades humanas normais: atravs do trabalho, as pessoas podem mais facilmente realizar-se como pessoa e viver dignamente. O objetivo sempre proporcionar uma boa prestao de servios e apoio as necessidades dos consumidores da marca. A empresa utiliza tecnologia de ponta para realizar as manutenes

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nos produtos Citizen. Cada qual produto deve ser tratado como manda s especificaes da fbrica, mantendo a garantia e qualidade do produto. As peas e insumos so comprados do distribuidor nacional, que est localizados na cidade de So Paulo, S.P., e enviados, semanalmente, atravs de malotes dos Correios. O controle de qualidade segue as normas da fbrica, bem como as regras de segurana. Tudo segue um controle rgido e complexo. Os produtos e insumos utilizados so todos de acordo com as especificaes da fbrica. Os tcnicos so qualificados, realizando cursos e reciclagens constantes. Quando h lanamentos de novos produtos, h demonstrao e ambientao das novas tecnologias empregadas via web, direto da fbrica do Japo ou atravs do distribuidor nacional. A manuteno acontece de acordo com a ordem de chegada dos produtos, respeitando prazos e a qualidade do servio. Tudo de acordo com a demanda. O tempo mdio de entrega dos concertos gira em torno de 10 dias. A troca de baterias e pulseiras imediata. As compras acontecem de acordo com a demanda, duas vezes na semana. Os produtos qumicos, como a benzina, so comprados por fornecedores locais. As peas de reposio so fornecidas pelo distribuidor nacional Citizen em So Paulo. Remetidos via Correios, em malotes, duas vezes na semana. O estoque de peas muito pequeno. As peas so pedidas de acordo com o volume de servios a serem feitos. S os insumos de grande utilizao, como a benzina e baterias, que consta com maior quantidade. A empresa prtica o Just in time. A empresa busca tratar o seu lixo, com coleta seletiva. As baterias em desuso so recolhidas pelo menos uma vez no ms por empresa especializada, bem como resto de lquidos qumicos usados na limpeza e manuteno dos relgios. O uso de gua muito baixo e, por conseguinte no possui poltica de reciclagem. A energia eltrica, tambm, o mesmo caso, somente entra no caso com o incio do horrio de vero brasileiro. No h programas de educao ambiental, mas sim, discusses

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sobre o tema e como foment-los na vida de cada um.

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7 REFERENCIAL TERICO O brasileiro nasceu com o espirito empreendedor. O Brasil o pas com o maior nmero de empreendedores entre os 20 pases mais ricos do mundo. Em 2010 cerca de 21,1 milhes de brasileiros atuavam em empreendimentos com at trs anos e seis meses de vida, como mostra uma pesquisa divulgada pelo SEBRAE (Servio de Apoio s Micro e Pequenas Empresas), de acordo com o site R7. Como diz Dolabela (1999) sobre a importncia do empreendedorismo para o desenvolvimento da sociedade:
Em uma economia movida pelas grandes empresas e pelo Estado, nada mais natural do que formar empregados. Este modelo, dirigido criao de empregados para as grandes empresas, cumpriu sua misso. Esgotou-se, porm, diante das profundas alteraes nas relaes de trabalho e na produo. Ao ter seu eixo deslocado para os pequenos negcios, as sociedades se veem induzidas agora a formar empregadores, pessoas com uma nova atitude diante do trabalho e com uma nova viso de mundo.

Mas no adianta ser empreendedor se no houver capacitao e capital disponvel. Muitas empresas fecham as portas antes do tempo pela falta de dinheiro e desorganizao. A Comercial Arabela tem como scios Arabela e Alberto, filha e genro, respectivamente, do fundador, Sr. Erivaldo. Ao assumirem a empresa, modificaram a gesto e o modo de atuao e organizao, permanecendo no mesmo ponto de localizao. De acordo com Dolabela (2006), o termo empreendedorismo tambm considera a pessoa que compra uma empresa e introduz inovaes, assumindo riscos, seja na forma de administrar, vender, fabricar, distribuir, seja na forma de fazer propaganda dos seus produtos, agregando novos valores, isso significa todo fruto de uma inovao e/ou aproveitamento de uma oportunidade de negcio. O empreendedor aquele que est preparado para aprender a agir e pensar por conta prpria, com criatividade, liderana e viso de futuro, para inovar e ocupar o seu espao no mercado, transformando esse ato tambm em prazer e emoo. (DOLABELA, 2006).

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A pesquisa foi escolhida para ser base deste trabalho. Com o intuito de conhecer a fundo a organizao em um dado momento, atravs de um processo analtico de estudo sobre os problemas e oportunidades, com a finalidade de corrigir e aproveitar.
Para que as empresas possam agir na busca de seu melhor desempenho em qualquer nvel hierrquico, h necessidade de se estabelecer polticas e diretrizes de ao, relacionadas com sua insero no ambiente da economia, compatveis com planejamento de qualidade suficiente para que estas se implementem nos padres de risco que sejam suportveis pela empresa. (Joo da Rocha L. Junior, 1994)

Para arquitetarmos um diagnstico de qualquer firma, com o objetivo de verificar o desempenho da poltica, do sistema inserido e da tecnologia aplicada, precisamos focar a interface empresa-mercado (pessoas, tarefas, tecnologia e estrutura x ambiente). Conforme ROCHA LIMA JUNIOR (1994), este relacionamento tem a tendncia de manter-se em equilbrio instvel, tendendo a afetar a qualidade de desempenho da empresa. Da a necessidade do planejamento estratgico. Para que aja equilbrio sustentvel, o planejamento deve ser levado a srio, pois ser o responsvel direto por manter o comportamento de acordo com as polticas adotadas, principalmente em meio micro e pequenas empresas. Mesmo negcios com vrios anos de experincia no mercado, a organizao deve rever as suas polticas e estratgias ao longo do tempo. O feedback dos clientes, fornecedores e colaboradores so de suma relevncia para dar norte ao gestor. As diretrizes resultantes da poltica empresarial, segundo ROCHA LIMA JUNIOR (1994), podem orientar para trs vetores de ao que as caracterizam: Rentabilidade: so diretrizes voltadas para a busca da manuteno do padro de rentabilidade; Crescimento: so diretrizes voltadas para o crescimento da empresa, aumentando sua participao no mercado em que atua, e;

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Flexibilidade: so diretrizes que mostram a atuao da empresa de modo flexvel frente sua posio no mercado.

Alm destas vertentes que as aes empresariais podem seguir, devemos lembrar que a administrao das empresas est fortemente marcada pelo estilo que os administradores dirigem o comportamento das pessoas dentro delas. A seguir so apresentados quatro sistemas que so apontados por LIKERT apud CHIAVENATO (1994) como sistemas de administrao de empresas, que servem para caracterizar a organizao: Sistema coercitivo: um sistema administrativo autocrtico e forte que controla rigidamente tudo o que ocorre dentro da empresa. A deciso est totalmente centralizada na cpula da empresa. O sistema de comunicao muito precrio e o relacionamento interpessoal considerado prejudicial ao bom andamento do trabalho. H nfase nas punies e medidas disciplinares, gerando um ambiente de temor e de desconfiana; Sistema autoritrio benevolente mais atenuado que o coercitivo. O processo decisorial est centralizado na cpula administrativa, permitindo diminuta delegao de pequenas decises. O sistema de comunicaes relativamente precrio, o relacionamento interpessoal tolera que as pessoas se relacionem entre si, mas ainda h a nfase nas punies e nas medidas disciplinares, mas menos autoritrio; Sistema consultivo: um sistema administrativo que pende mais para o participativo. O processo decisorial o tipo participativo e consultivo, j que as decises especficas so delegadas aos diversos nveis hierrquicos e as opinies e pontos de vista so considerados na definio das polticas e diretrizes. O sistema de comunicao prev comunicaes verbais mais diretos, facilitando o sistema de informaes. So dados votos de confiana ainda que no totalmente para o relacionamento interpessoal e h nfase nas recompensas materiais e simblicos, mesmo ainda ocorrendo menos punies;

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Sistema participativo: um sistema democrtico que se mostra mais aberto. As decises so totalmente delegadas aos diversos nveis hierrquicos, o sistema de comunicao flui em todos os sentidos e a empresa faz investimentos em sistemas de informao, pois so bsicos para sua flexibilidade e eficincia. O trabalho feito em equipes, organizadas de forma que haja participao e envolvimento de todos os nveis hierrquicos, existe a confiana mtua entre as pessoas. H nfase em recompensas simblicas e sociais, alm das materiais e muito raramente ocorrem punies.

Vale deixar bem claro que existem, alm destes conceitos, outros, mas os escolhidos resumem bem o posicionamento da empresa. interessante observar que estes fatores determinantes do clima organizacional influenciam a motivao das pessoas, estimulando os seus componentes em nveis diferentes de satisfao e de produtividade (TANIGUCHI e COSTA, 2010, p. 213). Neste sentido, exalta-se o dito por Vieira e Vieira (2004, p. 1):
Uma grande mudana de mentalidade das empresas coloca as pessoas em lugar de destaque. Nenhuma empresa atinge o sucesso se no tiver pessoas satisfeitas trabalhando para elas. Cada vez mais as empresas esto preocupadas com o bem-estar das pessoas. O fator humano tem sido considerado o grande diferencial das empresas para vencer a competitividade.

De acordo com Vieira e Vieira (2004, p. 3) a organizao competitiva se caracteriza pela capacidade de escolher e manter adequadamente as pessoas em sua rea de atuao profissional, mantendo-as satisfeitas ao longo do tempo. Um dos erros mais comuns entre os microempresrios a deciso de colocar o preo certo em seus produtos e servios. A grande maioria nem sabe por onde comear, e colocam os seus preos de acordo com a sua prpria vontade. De acordo com Dolabela (2006), para o estabelecimento do preo de um produto necessrio considerar o preo que o consumidor estaria disposto a pagar, o preo da concorrncia e os custos daquele produto para empresa, verificando o estabelecimento de uma margem de lucro satisfatria.

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Qualidade no atendimento no se resume apenas em tratar bem ou no seu cliente/usurio, pois cada cliente que demanda um determinado tipo de servio cria expectativas prprias a respeito do atendimento ou do servio (NETO, SILVA, 2007, p. 15). Haja vista do exposto que os atendentes tm que saber interpretar as necessidades do cliente para melhor atend-lo. O cliente no est mais em busca de opes, ele sabe exatamente o que quer ou, pelo menos, sabe o que no quer. Mau atendimento, displicncia, desinteresse, so atitudes que desencantam o cliente e ele desaparece (MARTINS, 1998, p. 3). Para Paiva Neto e Silva, (2007, p. 7):
A excelncia no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforo ao cidado, com a oferta de informaes corretas, completas, atualizadas e compreensveis, de modo que sirvam de referncia para que todos falem a mesma lngua e haja a satisfao das necessidades do usurio.

Segundo Martins (1998, p. 3), os clientes podem ser subdivididos em trs categorias, de acordo com suas exigncias de qualidade: 1. Aqueles que veem o desempenho ou a singularidade de um produto como componente especial de valor. Eles esto interessados no melhor produto, em suas caractersticas que vo gerar os resultados desejados. Portanto o produto estabelece o valor. 2. Aqueles que do muito valor ao atendimento e aconselhamento personalizados. Eles esto mais preocupados com seus requisitos individuais e suas necessidades no podem ser satisfeitas por produtos padronizados ou preos justos. 3. Aqueles que buscam o menor custo total, combinando preo e confiabilidade.

Os clientes buscam um atendimento rpido, esclarecedor e que resolva o seu problema. Neto e Silva, (2007, p. 7) afirmam que:

23 impossvel imaginar qualquer atendimento ao cidado/usurio, seja em instituies pblicas ou em organizaes privadas, sem que haja um mnimo padro de qualidade. fundamental compreender que atender o usurio com qualidade no se resume apenas a trat-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, significa acrescentar benefcios aos servios, objetivando superar as suas expectativas.

Ainda de acordo com Paiva Neto e Silva (2007, p. 17):


preciso investir continuamente na qualidade do atendimento, atravs do conhecimento da cultura e do clima organizacional, da contnua capacitao dos seus funcionrios, do desenvolvimento profissional, da criao de recompensas pecunirias, do incentivo participao de todos na formao das polticas de atendimento e, principalmente, da definio clara para todos os seus integrantes dos propsitos da instituio em atender bem e com qualidade seu cliente/usurio.

O treinamento contnuo fundamental para um bom atendimento, conseguindo acompanhar as necessidades do mercado e do cliente em potencial. Como as pequenas empresas no possurem condies de contratar profissionais especializados para a rea financeira, comum os scios acumularem mais essa funo. Isso evidente na Comercial Arabela, contudo os scios possuem formao acadmica ideal, uma economista e o outro administrador de empresas. No raro essa pessoa acumular outras funes e relegar (esquecer) a rea financeira a um segundo plano, preocupando-se basicamente com a administrao das disponibilidades. (BRAGA, 1995, p. 35). Diante do difcil contexto das micro e pequenas empresas, no h nenhuma dvida de que esse profissional desempenhe uma atividade-chave para o bom funcionamento e permanncia dessas empresas no mercado. Quando h um profissional ou mesmo um dos scios com esse grau de instruo pouco provvel que a empresa v falncia, visto que, os maiores motivos de fechamento a falta de lucratividade e de recursos financeiros. Quanto maior a compreenso do processo decisrio na rea financeira, mais capacitado o administrador financeiro estar para tratar de questes financeiras e, portanto, conseguiro obter mais facilmente os recursos de que necessitam para atingir seus objetivos (GITMAN, 2004).

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Conforme aponta Lodi (1998), os principais pontos fortes das empresas familiares so: a) Recursos de capital disponveis pela famlia; b) Aval pessoal e patrimnio de familiares que podem ser levantados nos momentos de crise; c) Reputao e relaes no pas, onde a famlia estende o seu tradicional nome na proteo aos novos investimentos; d) Lealdade aos empregados, dirigida a pessoas concretas e no a objetivos impessoais; e) Unio entre acionistas, onde a compreenso transcende a sala do conselho; f) Sensibilidade para evitar atos contrrios ao interesse social; g) Continuidade sucessria. O uso da pesquisa mercadolgica tem aumentado sua abrangncia, sendo aplicada por todos os tipos de empresas para suprir uma ampla gama de objetivos. Dentre essas empresas, encontram-se de todos os portes e segmentos: micro, pequeno, mdio e grande porte, indstrias, empresas de tecnologia, varejistas, servios, escritrios contbeis, polticos e organizaes sem fins lucrativos que usam as informaes da pesquisa mercadolgica para retratar como est situao do mercado, as vendas, os produtos, entre outras variveis. Alguns empresrios esto chamando a pesquisa de marketing de informao de negcio, pois ela pode ser utilizada em toda a empresa. (MALHOTRA, 2006). Segundo Nickels e Wood (1999), existem quatro formas principais de usar a pesquisa de marketing. A primeira tem o objetivo de analisar consumidores, suas necessidades e seu nvel de satisfao; a segunda analisa mercados e oportunidades; j a terceira, analisa a eficcia da estratgia e das tticas de uma empresa; e, por fim, a quarta forma de uso da pesquisa consiste em analisar se o processo de marketing est atingindo os objetivos dos clientes e da organizao. A pesquisa mercadolgica, ento, possibilita a descoberta de dificuldades e de solues, sendo considerada um instrumento importante para a tomada de decises na empresa.

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8 ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS Neste captulo, sero apresentados os principais resultados da pesquisa quantitativa realizada na empresa Comercial Arabela Ltda. Estes resultados apresentam as opinies dos clientes quanto a sua satisfao e viso da mesma. De acordo com Prodanov (2005, p. 27), na anlise e interpretao dos dados necessrio agrupar os dados, sintetizando-os, para que sejam ordenados de forma lgica, e possam dar as respostas desejadas de forma clara e objetiva. 8.1 PROCESSO DE SATISFAO DE CLIENTES O processo de satisfao dos clientes da Comercial Arabela se d a partir da tabulao dos dados obtidos com os questionrios aplicados, seguida da anlise estatstica do tipo no probabilstica. Cabe salientar que as informaes foram coletadas das pesquisas feitas junto a 20 clientes da empresa, todos de Minas Gerais. Em relao aos atributos de satisfao, foi apresentada ao cliente uma escala de seis pontos: 1- muito insatisfeito; 2- parcialmente satisfeito; 3- indiferente; 4- parcialmente satisfeito; 5- muito satisfeito; e 6- sem condies de opinar. Os requisitos avaliados foram: atendimento, servio, preo, empresa, canais de comunicao e satisfao geral. Atravs dos requisitos mais relevantes, referente aos servios executados pela Comercial Arabela, permite-se, atravs da anlise, o conhecimento dos atributos em que a empresa apresenta os melhores desempenhos. No grfico 1, est demonstrado o cargo dos 20 indivduos que responderam o questionrio, em que 10% tm a profisso de administrador, 10% so advogados, 15% mdicos, 10% engenheiros, 35% so funcionrios pblicos e 20% so aposentados.

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8 7 6 5 4 3 2 1 0 A dm inistrador Advog ado Mdico Eng enheiro F unc. P blico A posentado

Grfico 1: Profisso do entrevistado. Fonte: Elaborao do autor.

O grfico 2 mostra as cidades de origem dos entrevistados. Sendo 16 de Belo Horizonte, 1 de Betim, 3 de Contagem, todas de Minas Gerais.

16 14 12 10 8 6 4 2 0

C idades

Belo Horizonte

Betim

C ontag em

Grfico 2: Cidade. Fonte: Elaborao do autor.

O prximo grfico, de nmero 3, representa o sexo dos entrevistados, sendo: 60% masculino e 40% feminino.

27

12 10 8 6 4 2 0 H om ens Mulheres

Grfico 3: Sexo. Fonte: Elaborao do autor.

Na parte do atendimento, com relao agilidade, a maioria dos entrevistados respondeu que est muito satisfeito, com 70%, enquanto que 25% esto satisfeitos, apenas 5% esto parcialmente satisfeitos, e 0% esto insatisfeitos.

0% 5 % 25 % Insatisfeito Parcialm ente S atisfeito S atisfeito Muito S atisfeito

70%

Grfico 4: Nvel de satisfao dos Clientes: Agilidade. Fonte: Elaborao do autor.

28

No atributo satisfao na cordialidade no atendimento, constatou-se que a maioria est muito satisfeita, com ndice de 90%, enquanto que 10% esto satisfeitos.

0%

10%

Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

90%

Grfico 5: Nvel de satisfao dos Clientes: Cordialidade no atendimento. Fonte: Elaborao do autor.

De acordo com a educao do atendente em lidar com o cliente, 100% dos respondentes esto muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 6: Nvel de satisfao dos Clientes: Educao do atendente. Fonte: Elaborao do autor.

29

Com relao capacitao do atendente em passar a informao, 100% dos respondentes esto muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 7: Nvel de satisfao dos Clientes: Capacitao do atendente. Fonte: Elaborao do autor.

Quanto qualidade do servio prestado, 100% dos entrevistados responderam que esto muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 8: Nvel de satisfao dos Clientes: Qualidade do servio. Fonte: Elaborao do autor.

No atributo da agilidade do servio prestado, 70% dos entrevistados responderam que esto muito satisfeitos, 20% que esto satisfeitos e apenas 10% esto parcialmente satisfeitos.

30

0%

10% 20% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

70%

Grfico 9: Nvel de satisfao dos Clientes: Agilidade do servio. Fonte: Elaborao do autor.

Com relao clareza da informao passada no servio prestado, 100% dos entrevistados responderam que esto muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 10: Nvel de satisfao dos Clientes: Clareza da informao passada. Fonte: Elaborao do autor.

O conhecimento tcnico foi apontado por todos os entrevistados como muito satisfeitos.

31

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 11: Nvel de satisfao dos Clientes: Conhecimento tcnico. Fonte: Elaborao do autor.

Quanto ao valor do preo cobrado pela empresa referente aos seus servios: 50% responderam esto muito satisfeitos, 30% satisfeitos, 25% parcialmente satisfeitos e 5% insatisfeitos.

5% 40% 25%

Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

30%

Grfico 12: Nvel de satisfao dos Clientes: Valor cobrado pelo servio. Fonte: Elaborao do autor.

Referente satisfao ao prazo e forma de cobrana dos servios: 70% dos clientes disseram que esto muito satisfeitos, 25% satisfeitos e somente 5% parcialmente satisfeitos.

32

0% 5% 25%

Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

70%

Grfico 13: Nvel de satisfao dos Clientes: Prazo e forma de cobrana dos servios. Fonte: Elaborao do autor.

J quanto forma de pagamento: 80% esto muito satisfeitos e 20% satisfeitos.

0%

20% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

80%

Grfico 14: Nvel de satisfao dos Clientes: Forma de pagamento dos servios. Fonte: Elaborao do autor.

Referente negociao dos servios: 80% esto muito satisfeitos e 20% satisfeitos.

33

0%

20% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

80%

Grfico 15: Nvel de satisfao dos Clientes: Forma de negociao dos servios. Fonte: Elaborao do autor.

O item imagem atingiu alto nvel de satisfao, 90% disseram que esto muito satisfeitos e 10% satisfeitos.

0%

10% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

90%

Grfico 16: Nvel de satisfao dos Clientes: Imagem da Comercial Arabela. Fonte: Elaborao do autor.

O ambiente e organizao da Comercial Arabela, tambm, obteve uma grande satisfao entre os clientes: 90% disseram que esto muito satisfeitos e 10% satisfeitos.

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0%

10% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

90%

Grfico 17: Nvel de satisfao dos Clientes: Ambiente e organizao da empresa. Fonte: Elaborao do autor.

A confiabilidade na empresa apresentou resultado unnime entre os pesquisados: 100% muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 18: Nvel de satisfao dos Clientes: Confiabilidade da empresa. Fonte: Elaborao do autor.

Todos tiveram a mesma opinio a respeito dos equipamentos adequados nos servios: 100% muito satisfeitos.

35

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 19: Nvel de satisfao dos Clientes: Equipamentos adequados. Fonte: Elaborao do autor.

Quanto aos canais de comunicao dos clientes com a Comercial Arabela, os usurios de telefone opinaram que: 80% esto muito satisfeitos e 20% satisfeitos.

0%

20% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

80%

Grfico 20: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via telefone com a empresa. Fonte: Elaborao do autor.

J os usurios da internet, atravs do e-mail da empresa, chegaram ao consenso de: 100% muito satisfeitos.

36

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 21: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via e-mail com a empresa. Fonte: Elaborao do autor.

A anlise sobre a localizao da empresa conseguiu um alto nvel de satisfao, sendo: 70% dos clientes disseram que esto muito satisfeitos, 25% satisfeitos e somente 5% parcialmente satisfeitos.

0% 5% 25%

Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

70%

Grfico 22: Nvel de satisfao dos Clientes: Localizao da empresa. Fonte: Elaborao do autor.

Porm, o estacionamento no foi to bem quanto os outros itens, atingindo: 10% muito satisfeitos, 20% satisfeitos, 30% parcialmente satisfeitos e 40% insatisfeitos.

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10% 20% 40% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

30%

Grfico 23: Nvel de satisfao dos Clientes: Estacionamento da empresa. Fonte: Elaborao do autor.

Quanto questo do horrio de funcionamento, todos chegaram ao consenso de: 100% muito satisfeitos.

0% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

100%

Grfico 24: Nvel de satisfao dos Clientes: Horrio de funcionamento. Fonte: Elaborao do autor.

Os pesquisados, no quesito satisfao geral, esto, em sua grande maioria, muito satisfeitos, 80%, enquanto os outros 20% satisfeitos.

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0%

20% Ins atis feito Parcialm ente S atis feito S atis feito Muito S atis feito

80%

Grfico 25: Nvel de satisfao dos Clientes: Comunicao via telefone com a empresa. Fonte: Elaborao do autor.

Quando os pesquisados responderam a questo aberta sobre se recomendaria os servios da Comercial Arabela, todos responderam que sim. Os fatores apresentados foram: longo tempo que conhecem a empresa; o fundador da empresa, Sr. Erivaldo; por ser a nica assistncia tcnica autorizada em Minas Gerais da Citizen; confiana na marca.

0 %

No S im

100%

Grfico 26: Recomendao dos servios da empresa. Fonte: Elaborao do autor.

Os comentrios e sugestes foram variados, como: melhoria do

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estacionamento para os clientes; venda de relgios da marca Citizen; conserto de outras marcas de relgios. Alguns citaram que a empresa sempre atende aos pedidos e sugestes dadas, rapidamente.

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9 CONSIDERAES FINAIS Este trabalho de concluso de curso visou avaliar uma

microempresa familiar, Comercial Arabela, atravs de uma anlise avaliativa dos seus pontos forte e fracos. A pesquisa foi fundamental para embasar o trabalho, com a amostra de 20 clientes da empresa, opinando sobre aspectos diversos sobre a companhia. Foi com grande satisfao de todos, na averiguao dos resultados, obtendo indicies elevados de satisfao dos clientes, razo fundamental da existncia da Comercial Arabela. A pesquisa foi realizada na maior neutralidade possvel, com o intuito de evitar qualquer alterao da mesma, comprometendo o seu resultado final. Buscou-se medir, avaliar e identificar o grau de satisfao dos clientes em relao aos setores da empresa, visando rever os aspectos questionados e tentar melhor-los, e na medida do possvel, adapt-los realidade do cliente; precisar as reais necessidades do cliente atravs da pesquisa de satisfao; e verificar o seu grau de satisfao em relao aos servios prestados pela firma. Sendo assim, podemos avaliar que a Comercial Arabela, empresa solidificado no mercado, est no caminho certo. Mesmo sendo uma empresa de cunho familiar e de pequeno porte, est muito bem administrada e seguindo o caminho certo, que atingir o bem maior, o cliente. A empresa muito boa, vive um clima de harmonia e bem estar entre os seus constituintes. Uma das maneiras de comprovar so o longo tempo de permanncia, satisfao do colaborador e a pesquisa com os clientes. A ideologia do fundador e que levada muito a srio at hoje, a satisfao do cliente, rapidez e excelncia na realizao dos trabalhos, e idoneidade. A filosofia corporativa de "contribuir e esforar-se para ser respeitada pelos cidados do mundo" se manteve desde que a empresa foi fundada e permanecer inalterada no futuro. compartilhada por todas as empresas que fazem parte da grande famlia Citizen. A marca pioneira no desenvolvimento de tecnologia e traz consigo constante inovao, garantindo qualidade e durabilidade. A Citizen conhecida

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nacionalmente e reconhecida pelos consumidores como marca de confiana, o que agrega maior valor marca e fazendo a diferena na escolha do produto no ponto de venda. A Comercial Arabela leva os mesmos princpios em sua vida corporativa. A misso da Comercial Arabela manter o foco nas necessidades e estilo de vida dos cidados, com um olhar apurado para suas expectativas e esperanas. A Citizen conhecida nacionalmente e reconhecida pelos consumidores como marca de confiana, o que agrega maior valor marca e fazendo a diferena na escolha do produto no ponto de venda. Sendo o ponto de viso da assistncia. O objetivo sempre proporcionar uma boa prestao de servios e apoio as necessidades dos consumidores da marca. O incidente crtico passado foi o afastamento do fundador da empresa, o Sr. Erivaldo, por motivos de sade. At o presente momento, a empresa ressente pela sua falta, mas os trabalhos continuaram na mesma proporo e qualidade, sem deixar os seus clientes fiis perceberem as dificuldades. Quando uma empresa bem administrada, como no caso da Comercial Arabela, podemos constatar que os problemas so minimizados, satisfao dos clientes e colaboradores em alta, sade financeira e muitos anos de atividades. Como diz o ditado popular: Quem no tem competncia, no se estabelea!. Para iniciar qualquer negcio, a ideia principal que mesmo sendo pequeno o empreendimento, deve ser levado como um grande projeto, com seriedade, planejamento, metas e objetivos bem delineados, escolha certa dos colaboradores, treinamento, utilizao das ferramentas certas, e constante busca de novidades e conhecimentos da rea de atuao. Caso contrrio, melhor nem tentar comear. As maiores dificuldades encontradas para fazer esse trabalho foi pela sua abrangncia e forma de colocao. A busca por informaes para fazer um trabalho coerente e bem embasado, levou a pesquisa em vrias fontes e com diversos pontos de vista. O mais importante de realizar um trabalho dessa importncia observar e aprender com os erros dos outros e achar uma soluo que no foi pensada por eles. Quem v por fora, tem a possibilidade de ver diferente e com mais

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calma. Os problemas no tem uma nica natureza, possuem diversos desdobramentos e vrias solues. O importante aprender.

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REFERNCIAS

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GLOSSRIO

Administrao de Produo - Ou Administrao de operaes a funo administrativa responsvel pelo estudo e pelo desenvolvimento de tcnicas de gesto da produo de bens e servios. Alienista - s.m. e s.f. Especialista em tratamento de alienados. Adj. Relativo ao tratamento dos loucos. Clima Organizacional - a de um conjunto de propriedades mensurveis do ambiente de trabalho percebido, direta ou indiretamente pelos indivduos que vivem e trabalham neste ambiente e que influencia a motivao e o comportamento dessas pessoas. Diagnstico Organizacional - Consiste na primeira etapa de um processo de consultoria ou assistncia tcnica e visa proporcionar organizao as condies necessrias para o desenvolvimento e aprimoramento de modo que seu desempenho atinja nveis satisfatrios de eficincia e eficcia. Eficcia fazer algum trabalho que atinja plenamente um resultado que se espera. fazer "a coisa certa", ou seja, a coisa que leve ao resultado almejado. Ao elaborar um material excelente, um gerente, por exemplo, ter sido eficiente, mas se este trabalho no alcanar os resultados esperados, ento no ter sido um Trabalho eficaz. Eficincia operar de modo que os recursos sejam mais adequadamente utilizados. O conceito bem intuitivo: diz respeito a quem consegue obter o mesmo resultado com menos recursos.

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Empreendedor - adj. e s.m. Que ou o que empreende coisas difceis; arrojado; realizador. Estratgia de Marketing - Estratgia a produo de planos para atingir objetivos. Estratgias de Marketing so aqueles planos desenhados para atingir objetivos do marketing. Uma boa estratgia de Marketing deveria integrar os objetivos, polticas, e sequncias de ao (ttica) num todo coerente da organizao. O objetivo de uma estratgia de marketing colocar a organizao numa posio de cumprir eficientemente a sua misso.

Estratgia a forma traada por uma organizao para alcanar o conjunto dos seus objetivos. A definio de objetivos, em si, no implica em uma estratgia. Os objetivos representam os fins que a empresa est tentando alcanar, enquanto a estratgia o meio para alcanar esses fins. Considera-se que apenas fazer o que outros fazem, mas com maior eficcia operacional, no propriamente ter uma estratgia. Est implcito no conceito que, para ter uma estratgia, precisamos atuar de forma diferente, com inteligncia e planejamento. Implica, portanto, ter clareza dos limites para o alcance dos objetivos (como escassez de recursos, resistncias de outros atores...) e as formas de superao. Gesto de Pessoas - Ou administrao de recursos humanos uma associao de habilidades e mtodos, polticas, tcnicas e prticas definidas, com o objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano nas organizaes.

Just-in-time - uma tcnica de gesto e controle de mercadorias que procura minimizar o nvel de stocks nos armazns das empresas industriais. Criada em 1960 pela nipnica Toyota, foi considerada como uma das ferramentas de gesto que mais contriburam para o milagre industrial japons. A ideia base bastante simples: cada etapa do ciclo de produo s deve solicitar novas encomendas etapa anterior na medida em que precisar delas. Implica igualmente uma reduo do nmero de fornecedores. Richard Schonberger foi o primeiro autor a divulgar a metodologia just-in-time nos Estados Unidos.

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Logstica

rea

da gesto responsvel a execuo de todas

por as

prover recursos, equipamentos e informaes para atividades de uma empresa.

Meta parte ou poro do objetivo a ser alcanado em um horizonte de tempo, sendo expressa geralmente em unidades quantificadas. Misso uma declarao explcita das razes da existncia de uma instituio. Na declarao da misso, o propsito estabelecido, normalmente, em termos do papel social desempenhado pela organizao. Objetivo situao que se pretende alcanar, considerando um dado problema ou compromisso assumido. Oportunidades so foras ambientais incontrolveis pela organizao que podem favorecer sua ao estratgica, desde que reconhecidas e aproveitadas satisfatoriamente enquanto perduram. Planejamento estratgico um processo gerencial que permite estabelecer um direcionamento a ser seguido pela organizao, com o objetivo de se obter uma otimizao na relao entre a empresa e seu ambiente, ou seja, o planejamento estratgico o processo que instrumentaliza a resposta que a organizao precisa apresentar ao seu ambiente diante de um contexto de mudanas. Ele diz respeito formulao de objetivos para a seleo de programas de ao e para sua execuo, levando em conta as condies internas e externas empresa e sua evoluo esperada. Tambm considera premissas bsicas que a empresa deve respeitar para que todo o processo tenha coerncia e sustentao. Refere-se, portanto, ao planejamento de longo prazo e ao esforo de construo de sua viabilidade. Plano de ao composto por uma srie de providncias/tarefas a serem efetuadas a partir de um planejamento. Num plano de ao, as providncias so devidamente priorizadas e listadas por ordem cronolgica. Plano estratgico formulao do produto final da utilizao de determinada

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metodologia de planejamento. Documento formal que consolida as informaes, atividades e decises desenvolvidas no processo. Descrio do curso pretendido das aes. Poltica a programao de atos, so as regras norteadoras a serem cumpridas para atingir os objetivos da organizao. No caso de poltica organizacional, cada organizao tem a sua poltica, e esta depende do que se deseja alcanar: lucro, competitividade, expanso, internacionalizao. Pontos fortes situaes que se apresentam dentro da organizao e que esto sob seu controle, influenciando positivamente o seu desempenho. Pontos fracos situaes que se apresentam dentro da organizao e que esto sob seu controle, influenciando negativamente o seu desempenho. Processo srie de etapas ordenadas que tenha por objetivo fornecer um produto ou servio. Existem critrios de transio de uma etapa para outra. Cada etapa produz subprodutos consumidos pela etapa posterior, at que se conclua o processo. Exemplos: processo produtivo de uma fbrica, atendimento ao cliente, etapas na manuteno de produtos, etc. Projeto empreendimento temporrio com a finalidade de criar um produto ou servio nico. Um projeto executado por pessoas, com recursos e tempo limitados. Ele sempre temporrio (incio e fim bem definidos). Qualidade Total - Segundo o European Foundation for Quality Management (EFQM) os esforos para a qualidade total (TQM - Total Quality Management) so caracterizados pelos seguintes fatores: excelncia nos processos; cultura de melhoria contnua; criao de um melhor relacionamento com os clientes e fornecedores; envolvimento de todos os trabalhadores; e clara orientao para o mercado. Os melhores exemplos da aplicao da gesto da qualidade total so as empresas japonesas, que ironicamente foram ensinadas nos anos 40 e 50 pelos mestres americanos Deming e Juran.

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Reengenharia - Mtodo usado para reprojetar e reformar sistematicamente toda uma empresa, funo e processo. Rotatividade - a indicao do nmero de vezes que um estoque se renovou. (Ra = Ca/Em) onde Ca o consumo total anual e Em a mdia aritmtica dos 12 estoques mensais. Stakeholders - Palavra, que significa depositrios. Pessoa ou grupo com interesse no desempenho da organizao e no meio ambiente na qual opera. Parte interessada ou impactada pelas aes da empresa. Super Simples - A Lei Complementar n 123/2006, instituiu, a partir de 01.07.2007, novo tratamento tributrio simplificado, tambm conhecido como Simples Nacional ou Super Simples. O Simples Nacional estabelece normas gerais relativas ao tratamento tributrio diferenciado e favorecido a ser dispensado s microempresas e empresas de pequeno porte no mbito da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios, mediante regime nico de arrecadao, inclusive obrigaes acessrias. Valores so conjuntos de padres ticos que norteiam a vida cotidiana da organizao e a dos seus integrantes. Exemplos: integridade, honestidade, respeito e considerao pelos clientes, cooperao e apreo pelos colaboradores. Vantagem Competitiva - Michael Porter demonstrou que as empresas bem sucedidas obedecem a padres definidos de comportamento que podem ser resumidas em trs estratgias genricas (as fontes de vantagem competitiva sobre os concorrentes): (1) Liderana baseada no fator custo - Possuir custos mais baixos do que os rivais; (2) Diferenciao - Criar um produto ou servio que visto na indstria como nico; (3) Focalizao - Combinar as duas estratgias direcionandoas para um alvo especfico. Workshop Treinamento em grupo de acordo com a tcnica dominada pelo instrutor ou grupo.

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APNDICE

APNDICE A QUESTIONRIO PESQUISA DE GRAU DE SATISFAO PERFIL DO CLIENTE 1. Nome: ___________________________________ 2. Telefone: _________________________ 3. Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 4. Cargo do entrevistado: ______________________ 5. Cidade: ___________________________ 6. Estado: _____________ Data da entrevista: ____/____/2013. QUESTES ESPECFICAS: 1. Nas questes a seguir, indique o seu grau de satisfao em relao a alguns atributos da empresa Comercial Arabela Ltda., sendo 1 muito insatisfeito e 5 muito satisfeito. Lembre que o grau 3 no apresenta ausncia de opinio, mas sim um grau intermedirio de satisfao. Se voc no tiver condies de avaliar algum atributo, indique 6, sem condies de opinar:

Atributos ATENDIMENTO Agilidade Cordialidade Educao do atendente Capacidade do atendente SERVIO Qualidade Agilidade Clareza da informao Conhecimento tcnico PREO

Muito Insatisfeito 1( 1( 1( 1( 1( 1( 1( 1( ) ) ) ) ) ) ) ) 2( 2( 2( 2( 2( 2( 2( 2( ) ) ) ) ) ) ) ) 3( 3( 3( 3( 3( 3( 3( 3( ) ) ) ) ) ) ) )

Muito Satisfeito 4( 4( 4( 4( 4( 4( 4( 4( ) ) ) ) ) ) ) ) 5( 5( 5( 5( 5( 5( 5( 5( ) ) ) ) ) ) ) )

Sem Condies de Opinar 6( 6( 6( 6( 6( 6( 6( 6( ) ) ) ) ) ) ) )

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Valor cobrado Prazo e forma de cobrana Forma de pagamento Negociao EMPRESA Imagem Ambiente/ Organizao Confiabilidade Equipamentos adequados CANAIS DE COMUNICAO Telefone Internet (E-mail) SATISFAO GERAL Localizao Estacionamento Horrio de Atendimento Satisfao Geral

1( 1( 1( 1( 1( 1( 1( 1(

) ) ) ) ) ) ) )

2( 2( 2( 2( 2( 2( 2( 2(

) ) ) ) ) ) ) )

3( 3( 3( 3( 3( 3( 3( 3(

) ) ) ) ) ) ) )

4( 4( 4( 4( 4( 4( 4( 4(

) ) ) ) ) ) ) )

5( 5( 5( 5( 5( 5( 5( 5(

) ) ) ) ) ) ) )

6( 6( 6( 6( 6( 6( 6( 6(

) ) ) ) ) ) ) )

1( ) 1( ) 1( 1( 1( 1( ) ) ) )

2( ) 2( ) 2( 2( 2( 2( ) ) ) )

3( ) 3( ) 3( 3( 3( 3( ) ) ) )

4( ) 4( ) 4( 4( 4( 4( ) ) ) )

5( ) 5( ) 5( 5( 5( 5( ) ) ) )

6( ) 6( ) 6( 6( 6( 6( ) ) ) )

2. Observaes, comentrios ou sugestes: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. Devido ao seu grau de satisfao com a empresa Comercial Arabela Ltda., voc recomendaria os servios prestados a outra empresa? Por qu? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

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APNDICE B APRESENTAO SLIDES DEFESA DE TESE

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