SUBSECRETARA DE EDUCACIN MEDIA SUPERIOR DIRECCIN GENERAL DEL BACHILLERATO

DIRECCIN DE COORDINACIN ACADMICA

OTORGA A:

(NOMBRE/S) (APELLIDO PATERNO) (APELLIDO ADMINISTRACIN MATERNO)

LA PRESENTE

CONSTANCIA DE PARTICIPACIN
EN EL (CURSO O TALLER SERIE DE ACTUALIZACIN DOCENTE): OMBRE DEL CURSO O TALLER DE FORMACIN O ACTUALIZACIN

PROGRAMAS DE ESTUDIO

CELEBRADO EN EL CENTRO DE ESTUDIOS DE BACHILLERATO (CLAVE, MUNICIPIO, ESTADO) DEL (PERIODO EN EL QUE SE
LLEV A CABO DA, MES Y AO-), CON UNA DURACIN DE (CANTIDAD DE HORAS EMPLEADAS).

ADMINISTRACIN DIRECTORIO

Emilio Chuayffet Chemor Secretario de Educacin Pblica

Rodolfo Tuirn Gutirrez Subsecretario de Educacin Media Superior

Carlos Santos Ancira Director General del Bachillerato

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ADMINISTRACIN CRDITOS

Docentes elaboradores del programa de estudios Alma Aminda Lozano Morales Armando Guadalupe Hernndez Morales Carlos Alberto Aguilar de la Rosa Fernando Flores Gmez Jorge Enrique Quiribo Perales Marco Aurelio Morales Garca Mara Elena Bentez Jimnez Miguel ngel Preza Robles

El presente programa constituye una adaptacin al Programa de estudios publicado en 2009 para el Bachillerato Tecnolgico.

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ADMINISTRACIN CONTENIDO

1. Descripcin de la capacitacin 1.1. Estructura curricular del Bachillerato General 1.2. Justificacin de la capacitacin 1.3. Competencias profesionales de egreso 2. Mdulos que integran la capacitacin Mdulo 1. Aplicar el proceso administrativo en su desempeo tcnico profesional. Mdulo 2. Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente. 3. Cmo se desarrollan los submdulos en la formacin profesional 3.1. Lineamientos metodolgicos para elaborar los submdulos.

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ADMINISTRACIN PRESENTACIN
A partir del Ciclo Escolar 2009-2010 la Direccin General del Bachillerato incorpor en su plan de estudios los principios bsicos de la Reforma Integral de la Educacin Media Superior cuyo propsito es fortalecer y consolidar la identidad de este nivel educativo, en todas sus modalidades y subsistemas; proporcionar una educacin pertinente y relevante al estudiante que le permita establecer una relacin entre la escuela y su entorno; y facilitar el trnsito acadmico de los estudiantes entre los subsistemas y las escuelas. Para el logro de las finalidades anteriores, uno de los ejes principales de la Reforma es la definicin de un Marco Curricular Comn, que compartirn todas las instituciones de bachillerato, basado en desempeos terminales, el enfoque educativo basado en el desarrollo de competencias, la flexibilidad y los componentes comunes del currculum. A propsito de ste destacaremos que el enfoque educativo permite: Establecer en una unidad comn los conocimientos, habilidades, actitudes y valores que el egresado de bachillerato debe poseer.

Dentro de las competencias a desarrollar, encontramos las genricas; que son aquellas que se desarrollarn de manera transversal en todas las asignaturas del mapa curricular y permiten al estudiante comprender su mundo e influir en l, le brindan autonoma en el proceso de aprendizaje y favorecen el desarrollo de relaciones armnicas con quienes les rodean. Por otra parte las competencias disciplinares refieren los mnimos necesarios de cada campo disciplinar para que los estudiantes se desarrollen en diferentes contextos y situaciones a lo largo de la vida. Asimismo las competencias profesionales los preparan para desempearse en su vida laboral con mayores posibilidades de xito. Dentro de este enfoque educativo existen varias definiciones de lo qu es una competencia, a continuacin se presentan las definiciones que fueron retomadas por la Direccin General del Bachillerato para la actualizacin de los programas de estudio:

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on buen juicio, a su debido tiempo, para definir y solucionar verdaderos problemas1. Tal como comenta Anah Mastache2, las competencias van ms all de las habilidades bsicas o saber hacer, ya que implican saber actuar y reaccionar; es decir que los estudiantes sepan saber qu hacer y cundo hacer. De tal forma que la Educacin Media Superior debe dejar de lado la memorizacin sin sentido de temas desarticulados y la adquisicin de habilidades relativamente mecnicas, sino ms bien promover el desarrollo de competencias susceptibles de ser empleadas en el contexto en el que se encuentren los estudiantes, que se manifiesten en la capacidad de resolucin de problemas, procurando que en el aula exista una vinculacin entre sta y la vida cotidiana incorporando los aspectos socioculturales y disciplinarios que les permitan a los egresados desarrollar competencias educativas Las anteriores definiciones vinculadas con referentes psicopedaggicos del enfoque constructivista centrado en el aprendizaje, proporcionan algunas caractersticas de la enseanza y del aprendizaje que presenta este enfoque educativo: a) b) c) d) e) f) g) El educando es el sujeto que construye sus aprendizajes, gracias a su capacidad de pensar, actuar y sentir. El logro de una competencia ser el resultado de los procesos de aprendizaje que realice el educando, a partir de las situaciones de aprendizaje significativas. Las situaciones de aprendizaje sern significativas para el estudiante en la medida que stas le sean atractivas, cubran alguna necesidad, recuperen parte de su entorno actual y principalmente le permitan reconstruir sus conocimientos por medio de la reflexin y anlisis de las situaciones. Toda competencia implica la movilizacin adecuada y articulada de los saberes que ya se poseen (conocimientos, habilidades, actitudes y valores), as como de los nuevos saberes. Movilizar los recursos cognitivos, implica la aplicacin de diversos saberes en conjunto en situaciones especficas y condiciones particulares. Un individuo competente es aqul que ha mejorado sus capacidades y demuestra un nivel de desempeo acorde a lo que se espera en el desarrollo de una actividad significativa determinada. La adquisicin de una competencia se demuestra a travs del desempeo de una tarea o producto (evidencias de aprendizaje), que responden a indicadores de desempeo de eficacia, eficiencia, efectividad y pertinencia y calidad establecidos.
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Mastache, Anah et. al. Formar personas competentes. Desarrollo de competencias tecnolgicas y psicosociales. Ed. Novedades Educativas. Buenos Aires / Mxico. 2007.

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h) i) Las competencias se presentan en diferentes niveles de desempeo. La funcin del docente es ser mediador y promotor de actividades que permitan el desarrollo de competencias, al facilitar el aprendizaje entre los estudiantes, a partir del diseo y

seleccin de secuencias didcticas, reconocimiento del contexto que vive el estudiante, seleccin de materiales, promocin de un trabajo interdisciplinario y acompaamiento del proceso de aprendizaje del estudiante. El plan de estudio de la Direccin General del Bachillerato tiene como objetivos: Proveer al educando de una cultura general que le permita interactuar con su entorno de manera activa, propositiva y crtica (componente de formacin bsica); Prepararlo para su ingreso y permanencia en la educacin superior, a partir de sus inquietudes y aspiraciones profesionales (componente de formacin propedutica); Y finalmente promover su contacto con algn campo productivo real que le permita, si ese es su inters y necesidad, incorporarse al mbito laboral (componente de formacin para el trabajo). El programa de Administracin responde a ste ltimo objetivo. idas en el mundo laboral, los referentes normativos seleccionados para su elaboracin, los sitios de insercin en el mercado de trabajo para la integracin del egresado, el aprendizaje en trminos de resultados, las competencias a desarrollar en cada submdulo, los recursos didcticos que apoyarn el aprendizaje, su estrategia y su evaluacin, as como las fuentes de informacin. aggicas y lineamientos metodolgicos para que usted realice una planeacin especfica y la concrete en la elaboracin de las guas didcticas por submdulo, en las que tendr que considerar elementos como: sus condiciones regionales, situacin del plantel, caractersticas e intereses del estudiante y sus propias habilidades como docente.

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Esta planeacin especfica se caracteriza por ser dinmica y colaborativa, pues responde a situaciones escolares, laborales y particulares del estudiante, y comparte el co-diseo con los docentes del mismo plantel o incluso de la regin, por medio de diversos mecanismos, como las academias. Al ajustar sus componentes en varias posibilidades de desarrollo, estas modificaciones a los programas de estudio del componente de formacin profesional apoyan el logro de una estructura curricular flexible en las capacitaciones para el trabajo ofrecidas por el Bachillerato General, y permiten a los estudiantes, tutores y comunidad educativa participar en la toma de decisiones sobre la formacin elegida por el estudiante.

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DESCRIPCIN GENERAL DE LA CAPACITACIN

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JUSTIFICACIN DE LA CAPACITACIN
La capacitacin de Administracin ofrece las competencias profesionales que permiten al estudiante realizar funciones administrativas de carcter operativo, de manera autnoma, crtica y tica, segn el grado de complejidad tcnica de sus actividades, con una actitud de responsabilidad en su ambiente de trabajo, una convivencia basada en valores, un desarrollo personal y social armnico, y una actualizacin conforme a necesidades especficas de su formacin profesional. La formacin profesional se inicia en el tercer semestre con el desarrollo de las competencias para la aplicacin del proceso administrativo y de las herramientas con visin emprendedora, la promocin de la empresa mediante la atencin y servicio al cliente. Todas estas competencias posibilitan al egresado su incorporacin al mundo laboral o desarrollar procesos productivos independientes, de acuerdo con sus intereses profesionales o las necesidades en su entorno social. La capacitacin se compone de dos mdulos, el primero consta de cinco submdulos y el segundo de tres, que suman un total de 448 horas de formacin profesional.

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MAPA DE LA CAPACITACIN

3er semestre Planear actividades y asignar recursos (64 hrs.)

4 semestre Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica (64 hrs.)

5semestre Actualizar los sistemas de informacin de la empresa (48 hrs.)

6semestre Detectar, atender y dar seguimiento al cliente (64 hrs.)

Direccin y evaluacin del plan de accin (48 hrs.)

Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica o electrnica (48 hrs.)

Atender el cliente en su entorno social, de manera presencial (64 hrs.)

Atender al cliente mediante TICS en las ventas a distancia (48 hrs.)

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COMPETENCIAS DE EGRESO DE LA CAPACITACIN

Durante el proceso de formacin de los dos mdulos, el estudiante desarrollar las siguientes competencias profesionales, correspondientes a la Capacitacin en Administracin:

Organiza las funciones bsicas de oficina para el mejor aprovechamiento de los recursos de la empresa. Aplica mtodos y tcnicas para realizar la gestin administrativa. Desarrolla habilidades para satisfacer las necesidades y preferencias del cliente mediante la atencin y el servicio. Comunica mensajes en forma verbal, escrita, visual y corporal para atender al cliente. Maneja informacin de la empresa para promover sus servicios y productos. Participa, con una visin emprendedora, en el funcionamiento de una empresa y en las estrategias que la hacen productiva y competitiva. Utiliza equipo de oficina y tecnologas de la informacin y comunicacin para su desempeo en funciones administrativas.

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Adems se presentan las 11 competencias genricas, para que usted intervenga en su desarrollo o reforzamiento, y con ello enriquezca el perfil de egreso del bachiller. Se considera que el egresado de la capacitacin en informtica est en posibilidades de desarrollar las competencias genricas nmero uno, cuatro, cinco, seis y ocho. Sin embargo, se deja abierta la posibilidad de que usted contribuya a la adquisicin de otras que considere pertinentes, de acuerdo con el contexto regional, laboral y acadmico: 1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. 2. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros. 3. Elige y practica estilos de vida saludables. 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados. 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos. 6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva. 7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos. 9. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo. 10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales. 11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables. Es importante recordar que, en este modelo educativo, el egresado de la Educacin Media Superior desarrolla las competencias genricas a partir de la contribucin de las competencias profesionales al componente de formacin profesional, y no en forma aislada e individual, sino a travs de una propuesta de formacin integral, en un marco de diversidad.

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Mdulo I. Aplica el proceso y herramientas administrativas con visin emprendedora 272 hrs.

Justificacin del mdulo Las empresas o agentes independientes requieren prever una organizacin estratgica para un control interno y visin de largo plazo que les permita afrontar incertidumbres, aprovechar oportunidades e innovar, por lo que es necesario contar con personal cuyas competencias permitan manejar herramientas administrativas para llevar a cabo el proceso de administracin con visin emprendedora, as como elaborar y controlar la documentacin administrativa para producir la comunicacin interna y externa de la empresa. El desempeo emprendedor requiere el ejercicio de actitudes y la aplicacin de valores transversales, como la iniciativa, el compromiso, la visin, la creatividad y la adaptacin proactiva, en el manejo eficiente de la documentacin e informacin, con discrecin, responsabilidad, orden y limpieza. Referentes normativos de elaboracin del mdulo NTCL: COFO0200.01 Atencin a clientes mediante informacin documental. NTCL: CINFO376.01 Elaboracin de documentos y comunicacin mediante caractersticas avanzadas de sistemas de cmputo. Sitios de insercin en el mercado de trabajo de este mdulo reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad. Empresas industriales, comerciales y de servicios Autoempleo

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Resultados de aprendizaje del mdulo I Para lograr los resultados de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo. Submdulo 1. Planear actividades y asignar recursos Contenido: Elaborar un plan de actividades de acuerdo con un objetivo y segn el entorno inmediato. Determinar las actividades para realizar el plan y los recursos necesarios para llevarla a cabo. Asignar recursos humanos, materiales y financieros necesarios para realizar el plan. Submdulo 2. Direccin y evaluacin del plan de accin Contenido: Dirigir el recurso humano en el cumplimiento del plan de accin. Evaluar el desarrollo del plan de accin. Submdulo 3. Generar la comunicacin de la empresa de manera manual y/o electrnica 64 hrs. Contenido: Elaborar la documentacin administrativa interna y externa. Procesar informacin para la comunicacin administrativa interna y externa. Realizar la gestin de la documentacin administrativa interna y externa con las reas correspondientes. 48 hrs. 64 hrs.

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Submdulo 4. Controlar la informacin documental de la empresa de manera fsica o electrnica 48 hrs. Contenido: Integrar expedientes de manera fsica y/o electrnica, de acuerdo con los lineamientos de la empresa. Controla los expedientes de acuerdo con los requerimientos y lineamientos de la empresa de manera manual y/o electrnica Submdulo 5. Actualizar los sistemas de informacin de la empresa Contenido: Actualizar los sistemas de archivo fsico y/o electrnico. Recursos didcticos del mdulo: Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionario, plano de reas funcionales de las empresas, bitcora, revistas y peridicos. Equipo y material didctico: pizarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyectoras de acetatos, pantalla, no break, reproductoras de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: cajas de archivo, mesas de trabajo, computadora, impresora, telfono, fax, conmutador, multifuncional, internet, fotocopiadora, selladores, foliadores, perforadora, archivero. Material de administracin: consumibles, grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas, tijeras, desengrapadora, charolas y cter, entre otros. 48 hrs.

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Estrategia de evaluacin del aprendizaje del mdulo: La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras, listas de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimiento, con cuestionarios, resmenes, mapas mentales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arrojen las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.

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Fuentes de informacin del mdulo VILA Roldn, Toms. Documentacin. Segundo curso. EDC ECA, Mxico, 2007. BALCRCEL Celino, Jos P. Cacho. Correspondencia mercantil y oficial. ECA, Mxico, 2008. DOMNGUEZ, Tala. Archivonoma. Mc. Graw Hill, Mxico, 2005. GONZLEZ Ramrez, Luis. Archivonoma. El registro de la informacin. ECA, Mxico, 2004. HIMSTREET, William y Wayne Baty. Gua para la redaccin de cartas e informes en la empresa. Deusto. Mxico, 2005. MNCH Galindo, Lourdes y Jos Garca Martnez. Fundamentos de administracin. Trillas. Mxico, 1991. REYES Ponce, Agustn. Administracin de empresas, teora y prctica. Primera y segunda parte. Limusa, Mxico, 2007. TIZNADO Santana, Marco Antonio. Camino fcil a Microsoft Word XP. Mc Graw Hill. Mxico, 2002. Microsoft Excel XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico, 2003. Microsoft Office XP para todos. Mc Graw Hill. Mxico, 2005. Microsoft Power Point XP a toda mquina. Mc Graw Hill. Mxico, 2004. http://www.angelfire.com/ak6/proceso_escom/unidad_2.pdf http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2001/diciembre/9.pdf http://www.gabilos.com/comosehace/OrganizarArchivo/textoOrganizarArchivo.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/53/procesoadmin.htm http://www.newmedia.ufm.edu/gsm/index.php?title=%C2%BFC%C3%B3mo_archivar_documentos%3F_10_principios_fundamentales http://www.mercadeo.com/anterior.html http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm

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Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y servicio al cliente. 176 hrs.

Justificacin del mdulo En el mundo laboral, toda empresa requiere personal con un conjunto de competencias que le permitan establecer los vnculos de comunicacin con los clientes, intercambiando y procesando la informacin obtenida, asumiendo la responsabilidad que implica escuchar y atender sus necesidades y requerimientos, y satisfacindolos con los productos: bienes o servicios, dentro de los estndares de tiempo, forma, cortesa, calidad y calidez que debe brindar una empresa. Referentes normativos de elaboracin del mdulo NTCL: CTOFO199.01. Establecimiento de comunicacin con el cliente. NTCL: COFO0200.01 Atencin a clientes mediante informacin documental. Sitios de insercin en el mercado de trabajo de este mdulo. rea de servicio y atencin al cliente y/o ventas. reas de mercadotecnia, produccin, recursos humanos y contabilidad. Empresas comerciales y de servicios en educacin, turismo, asesoras, de salud, de comunicacin y financieras.

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Resultados de aprendizaje del mdulo Promover los productos: bienes o servicios de la empresa para ampliar su cobertura y fortalecer sus relaciones, mediante la comunicacin efectiva con el cliente para su atencin eficaz y oportuna satisfaccin. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eficiencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo: Submdulo 1. Atender al cliente en su entorno social, de manera presencial. Contenido: Interactuar con individuos de acuerdo con su entorno social, para identificar su capacidad potencial como clientes. Comunicar e interpretar mensajes del cliente potencial a travs de la empata, la asertividad, y modelos de lenguaje verbal, corporal y visual. Submdulo 2. Detectar, atender y dar seguimiento al cliente. Contenido: Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus requerimientos. Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa. Realizar el seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin. Submdulo 3. Atender al cliente mediante tecnologas de la informacin y la comunicacin en las ventas a distancia. Contenido: Realizar llamadas y mensajes va telefnica, electrnica o fax, para contactar a clientes potenciales Proporcionar informacin a los clientes, en relacin a los productos: bienes o servicios y atender comentarios, quejas y sugerencias, va telefnica, Internet o fax. 48 hrs. 64 hrs. 64 hrs.

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Recursos didcticos del mdulo Los documentos, equipo y materiales seleccionados son los mnimos necesarios para apoyar el desarrollo de las competencias del mdulo: Documentos normativos internos: Reglamento interno del taller de administracin, normas administrativas, guas, subguas, manual de primeros auxilios, manual de operacin de equipos administrativos y formatos preestablecidos. Documentos informativos: diccionarios, catlogos comerciales de productos y servicios, bitcora, revistas, peridicos. Equipo y material didctico: pizarrn, marcadores, lminas de rotafolio, computadora personal, can para presentaciones electrnicas, proyector de acetatos, pantalla, no break, cmara digital, reproductor de videos, material flmico y videos. Equipo de administracin: mesa de trabajo, mquina de escribir elctrica, mesa para computadora, mesa para mquina de escribir, sillas para oficinas, impresora, telfono, fax, conmutador multifuncional, Internet, fotocopiadora lser, escner o multifuncional, fax, DVD, mquina calculadora electrnica, escritorios, trituradora de papel, tarjetero, selladores, foliadores, fechadores, perforadora, archivero, gabinetes, estantes, cesto. Material de administracin: consumibles: grapas, clips, hojas blancas tamao carta, separadores de archivero, almohadillas, cintas de mquina de escribir, pegamento, carpetas tamao carta y cinta adhesiva, entre otros. No consumibles: engrapadora, sacapuntas elctrico, tijeras, desengrapadora y charolas, entre otros. Estrategia de evaluacin del aprendizaje del mdulo La evaluacin se realiza con el propsito de evidenciar, en la formacin del estudiante, el desarrollo de las competencias profesionales y genricas de manera integral, mediante un proceso continuo y dinmico, creando las condiciones en las que se aplican y articulan ambas competencias en distintos espacios de aprendizaje y desempeo profesional. En el contexto de la evaluacin por competencias es necesario recuperar las evidencias de desempeo con diversos instrumentos de evaluacin, como la gua de observacin, bitcoras y registros anecdticos, entre otros. Las evidencias por producto, con carpetas de trabajos producidos, reportes, bitcoras y lista de cotejo, entre otros. Y las evidencias de conocimientos, con cuestionarios, resmenes, mapas conceptuales y cuadros sinpticos, entre otros. Para lo cual se aplicar una serie de prcticas integradoras, que arrojen las evidencias y la presentacin del portafolio de evidencias.

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Fuentes de informacin del mdulo ASSAEL, Henry. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 1999. BEVERLY, Rokes. Servicio al cliente. Thomson. Mxico, 2004. BLACKWELL, Roger. El cliente manda. Norma, Mxico, 2002. BLACKWELL, Roger, Paul Miriard y James Engel. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 2002. FREEMANTLE, David. El Biz. 50 Detalles que marcan la diferencia en la prestacin de un servicio de clase mundial. Panorama. Mxico, 2006. FRY, Ron. Cmo organizar mejor t tiempo. Alfaomega-Everest. Mxico, 2005. HENRY, sale. Comportamiento del consumidor. Thomson. Mxico, 2005. IMCP. Globalizacin y cambio estructural. Fondo Editorial del Instituto Mexicano de Contadores Pblicos, Mxico, 2000. IBARRA, David. Cmo le hago para vender ms? Mercadotecnia en seis pasos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005. LPEZ Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente. Thomson. Mxico, 2003. LOUDON, David L. Comportamiento del consumidor. Mc. Graw Hill. Mxico, 1995. PANCARTE, Rodrigo. El Servicio como poder de cambio. Castillo. Mxico. STEWART, Grez. Trabajo en equipo y dinmica de grupos. Grupo Noriega Editores. Mxico, 2005. TSCHOHL, John. Servicio al cliente. Pax. Mxico, 2007. http://www.serviciosyclientes.com.ar/notas/articulo.php?art=10 http://www.cooperativa.cl/p4_noticias/site/artic/20061224/pags/20061224093258.html http://www.mercadeo.com/mdi02.htm http://www.mercadeo.com/mdi05.htm http://www.mercadeo.com/anterior.html http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm http://www.gestiopolis.com/dirgp/mar/cliente.htm http://www.alejandria.cl/teleduc/servicio_clientes.htm
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CMO DESARROLLAR LOS SUBMDULOS EN LA FORMACIN PROFESIONAL

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LINEAMIENTOS METODOLGICOS PARA LA ELABORACIN DE LAS GUAS DIDCTICAS DE LOS SUBMDULOS En este apartado encontrar las competencias que el estudiante desarrollar en los mdulos y submdulos respectivos de la capacitacin, el resultado de aprendizaje para que usted identifique lo que se espera del estudiante y pueda disear las experiencias de formacin en el taller, laboratorio o aula, que favorezcan el desarrollo de las competencias profesionales y genricas, a travs de los momentos de apertura, desarrollo y cierre, de acuerdo con las condiciones regionales, situacin del plantel y caractersticas de los estudiantes. Mediante el anlisis del programa de estudios de cada mdulo, usted podr establecer su planeacin y definir las actividades especficas que estime necesarias para lograr los resultados de aprendizaje, de acuerdo con su experiencia docente, las posibilidades de los estudiantes y las condiciones del plantel. GUA DIDCTICA DEL SUBMDULO POR DESARROLLAR Mediante el anlisis de la informacin de la capacitacin y de las competencias por cada mdulo, usted podr elaborar una propuesta de co-diseo curricular con la planeacin de actividades y aspectos didcticos de acuerdo con los contextos, necesidades e intereses de los estudiantes, que les permita ejercer sus competencias en su vida acadmica, laboral y personal, y que sus logros se reflejen en las producciones individuales y en equipo, en un ambiente de cooperacin.

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APERTURA La fase de apertura permite explorar y recuperar los saberes previos e intereses del estudiante, as como los aspectos del contexto relevantes para su formacin. Al explicitar estos hallazgos en forma continua, es factible reorientar o afinar las estrategias didcticas centradas en el aprendizaje, los recursos didcticos y el proceso de evaluacin del aprendizaje, entre otros aspectos seleccionados. Para apoyar su intervencin en el proceso de integracin y reconocimiento de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer, modificar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Aplicar un diagnstico en forma individual o grupal para identificar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modificaciones por realizar en el submdulo. Identificar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en lo que se espera de ellos al finalizar su trnsito por el mdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes, al contexto y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con las de los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar.

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Consideraciones pedaggicas Analice las once competencias genricas y determine, con su experiencia docente, las idneas para desarrollar en el submdulo. Estas competencias genricas debern retomarse en la planeacin especfica, por contenido, tema, subtema o sesin, segn la complejidad y situaciones de aprendizaje. Recuperacin de experiencias, saberes y preconcepciones de los estudiantes, para crear andamios de aprendizaje y adquirir nuevas experiencias y competencias. Reconocimiento de competencias por experiencia o formacin, a travs de un diagnstico. Integracin grupal para crear escenarios y ambientes de aprendizaje. Mirada general del estudio, ejercitacin y evaluacin de las competencias profesionales o genricas. DESARROLLO La fase de desarrollo permite crear escenarios de aprendizaje y ambientes de colaboracin para la construccin y reconstruccin del pensamiento a partir de la realidad y el aprovechamiento de apoyos didcticos, para la apropiacin o reforzamiento de conocimientos, habilidades y actitudes, as como para crear situaciones que permitan valorar las competencias profesionales y genricas en el estudiante, en contextos escolares y de la comunidad. Para apoyar su intervencin en el proceso de aprendizaje de sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, mismas que podr enriquecer, modificar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Plantear investigacin de campo para que, a partir de su entorno, identifique elementos por considerar en la planeacin de un evento y sus etapas. Aplicar tcnicas de intercambio de informacin para analizar factores que influyen en la planeacin de un evento, y el consenso de criterios comunes en las etapas que la integran. Plantear el mtodo de casos en planes establecidos para identificar elementos de su estructura, en la formulacin. Efectuar ejercicios prcticos de planeacin de eventos e identificar las etapas que debe reunir la planeacin (los objetivos, las alternativas de accin y la factibilidad).

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Efectuar ejercicios prcticos para que, a partir del plan elaborado, describa las actividades que se requieren para el logro del plan. Solicitar la elaboracin de esquemas grficos para la determinacin de unidades concretas de organizacin, de acuerdo con las actividades por realizar. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias, y consultarles acerca de elementos tcnicos y de la toma de decisiones en la determinacin del sistema de organizacin para el logro del plan. Aplicar tcnicas demostrativas en la elaboracin del organigrama, de acuerdo con los recursos humanos requeridos. Analizar el mtodo de un caso para el conocimiento de la toma de decisiones efectuadas en un plan establecido. Realizar ejercicios prcticos para el empleo de herramientas de seguimiento y control de acuerdo al plan desarrollado. Invitar a expertos en la materia a impartir conferencias y consultarles sobre correcciones pertinentes en las actividades propuestas en el plan. Recrear la simulacin de situaciones para el ajuste o correcciones pertinentes en las actividades propuestas en el plan. Solicitar la elaboracin del informe escrito y grfico de los resultados. Elaborar el portafolio de evidencias para la evaluacin.

Consideraciones pedaggicas Creacin de escenarios y ambientes de aprendizaje y cooperacin, mediante la aplicacin de estrategia, mtodos, tcnicas y actividades centradas en el aprendizaje, como: Aprendizaje basado en problemas (ABP), mtodo de casos, mtodo de proyectos, visitas al sector productivo, simulaciones o juegos, uso de TICS, investigaciones y redes conceptuales, entre otras, para favorecer la generacin, apropiacin y aplicacin de competencias profesionales y genricas en diversos contextos. Fortalecimiento de ambientes de cooperacin y colaboracin en el aula y fuera de ella, a partir del desarrollo de trabajo individual, en equipo y grupal. Integracin y ejercitacin de competencias y experiencias para aplicarlas, en situaciones reales o parecidas, al mbito laboral. Aplicacin de evaluacin continua para verificar y retroalimentar el desempeo del estudiante. Recuperacin de evidencias de desempeo, producto y conocimientos, para la integracin del portafolio de evidencias.

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CIERRE La fase de cierre propone la elaboracin de sntesis, conclusiones y reflexiones argumentativas que, entre otros aspectos, permiten advertir los avances o resultados del aprendizaje en el estudiante y, con ello, la situacin en que se encuentra, con la posibilidad de identificar los factores que promovieron u obstaculizaron su proceso de formacin. Para apoyar su intervencin en el proceso de reconocimiento y verificacin de las competencias logradas por sus estudiantes, le sugerimos las siguientes estrategias didcticas mnimas, las cuales podr enriquecer, modificar u omitir, o cambiar su secuencia, segn las necesidades, intereses o condiciones de aprendizaje en su contexto escolar: Preparar y aplicar la prctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluacin, para verificar el resultado de aprendizaje. Efectuar ejercicios prcticos para la formulacin de un plan, de los objetivos, opciones para sustentar la toma de decisiones y factibilidad para el logro del mismo. Aplicar tcnicas de discusin para presentar el plan elaborado y recibir retroalimentacin, de manera colaborativa, de los pares. Plantear el mtodo de proyectos para la elaboracin de las actividades y determinacin de los recursos humanos y materiales del plan. Recrear la simulacin de situaciones de direccin de personal, aplicando la motivacin, supervisin y toma de decisiones. Expresar los resultados de aplicar el proceso administrativo (planeacin, organizacin, integracin, direccin y control) en la realizacin de un evento, con el uso y aplicacin de tecnologas de la informacin. Solicitar que se apliquen tcnicas de informacin y participacin activa de los oyentes para la presentacin de los resultados del plan ejecutado y de su evaluacin. Solicitar la integracin del portafolio de evidencias para la sistematizacin y valoracin de las evidencias de desempeo, producto y conocimiento elaborados en el submdulo. Realizar las actividades de retroalimentacin y evaluacin correspondientes para verificar el logro del resultado de aprendizaje

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Consideraciones pedaggicas Verificacin del logro de las competencias profesionales y genricas planteadas en el submdulo, y permitir la retroalimentacin o reorientacin, si el estudiante lo requiere o solicita. Verificacin del desempeo del propio docente, as como de los materiales didcticos empleados, adems de otros aspectos didcticos que considere necesarios. Verificacin del portafolio de evidencias del estudiante EVALUACIN POR COMPETENCIAS Desde la visin pedaggica, el proceso de evaluacin por competencias tiene que ver con la comprensin, regulacin y mejora continua de la enseanza y el aprendizaje, asociado a la acreditacin y certificacin acadmica, como funcin social del mismo proceso. En el enfoque de competencias, la evaluacin se sistematiza con la creacin de espacios, la aplicacin de instrumentos y la recopilacin de evidencias de desempeo, productos y conocimientos que el estudiante demostrar en condiciones reales o simuladas mediante procedimientos de autoevaluacin, co-evaluacin y evaluacin del docente. Las siguientes evidencias de desempeo, productos y conocimientos son los contenidos que le permitirn seleccionar y elaborar los instrumentos de evaluacin ms convenientes para verificar el aprendizaje del estudiante. DESEMPEOS Agrupar actividades y determinar responsabilidades y recursos para cada actividad. Asignar los recursos humanos y materiales de acuerdo con el plan. Supervisar el cumplimiento de las actividades de cada responsable. Tomar decisiones para el logro del plan. Utilizar formatos para el registro de datos. Aplicar herramientas de control.
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PRODUCTOS Plan elaborado. Organigrama. Relacin de las actividades, por persona. Relacin de recursos, por actividad. Formatos de registro de datos. Informe de resultados de la evaluacin del plan. CONOCIMIENTOS Define los elementos y etapas de la planeacin. Describe los recursos humanos y materiales por utilizar. Explica la estructura del organigrama. Justifica los recursos humanos y materiales para el logro del plan.

Recomendaciones para la seleccin de instrumentos o acciones para evaluar el aprendizaje Para evaluar los desempeos y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar guas de observacin, juego de roles y ejercicios prcticos, entre otros. Para evaluar los productos y recuperar sus evidencias, puede construir o ensamblar listas de cotejo, bitcoras, informes, programas y diagramas, entre otros. Para evaluar los conocimientos, puede construir o ensamblar cuestionarios, redes o mapas mentales, proyectos y reseas, entre otros.

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Mdulo II Promover la empresa mediante la atencin y el servicio al cliente Resultado de aprendizaje Promueve los servicios y productos de la empresa para ampliar su cobertura y fortalece sus relaciones, mediante la comunicacin efectiva con el cliente, para su atencin eficaz y oportuna satisfaccin. Adems desarrollar las competencias genricas necesarias para actuar con eficiencia no slo en el trabajo, sino a lo largo de la vida, de conformidad con el desempeo integral del estudiante. Para lograr este resultado de aprendizaje del mdulo, el estudiante deber demostrar en forma sucesiva las siguientes competencias, por submdulo: Submdulo 2 (64 horas) Detectar, atender y dar seguimiento al cliente Contenido Detectar las necesidades del cliente de acuerdo con sus conocimientos. Atender al cliente de manera personalizada, segn sus requerimientos y las polticas de la empresa. Realizar seguimiento de la atencin al cliente, para asegurar su satisfaccin.

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APERTURA Aplicar un diagnstico en forma individual y grupal para identificar a los estudiantes con dominio de las competencias y las modificaciones por realizar en el submdulo. Identificar las expectativas de los estudiantes y orientarlos en cuanto lo que se espera de ellos al finalizar su trnsito por el mdulo. Promover la integracin y comunicacin grupal, con la aplicacin de tcnicas o ejercicios vivenciales adecuados a los estudiantes y a sus propias habilidades docentes. Presentar los elementos didcticos de los mdulos y submdulos de la carrera, y destacar las competencias por lograr y los sitios de insercin en que podr desempearse. Coordinar actividades escolares con los componentes de formacin propedutico y bsico, para establecer estrategias de apoyo al dominio de aspectos conceptuales y de competencias genricas. Efectuar una estrategia didctica para el enlace entre las experiencias y conocimientos previos y la competencia profesional por desarrollar. DESARROLLO Acudir a distintas empresas y observar el entorno y el tipo de clientes que lo frecuentan. Efectuar actividades de comunicacin electrnica (foros, chat, etc.) para el intercambio de informacin con personas de otros estados e identificar las caractersticas de su entorno social y el tipo de clientes. Aplicar tcnicas de comunicacin para el intercambio de experiencias de las visitas a empresas y de la comunicacin electrnica y retroalimentar la informacin. CIERRE Preparar y aplicar la prctica integradora o final, con sus instrumentos de evaluacin, para verificar el resultado de aprendizaje. Recrear la simulacin de interaccin previa con el cliente a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal, acorde a su entorno social, para la atencin y servicios personalizados. Recrear la simulacin de situaciones de atencin y prestacin de servicio al cliente, haciendo el cierre de venta conforme a reglas establecidas. Verificar que el portafolio de evidencias contenga las evidencias de desempeo, producto y conocimientos. Coordinar una sesin de autoanlisis relacionada con el desempeo y vivencias del estudiante y del propio docente.

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EVALUACIN POR COMPETENCIAS Evidencias para elaborar los instrumentos de evaluacin correspondientes: DESEMPEOS Aplicar reglas de atencin y servicio personalizado. Caracterizar el entorno social y el tipo de clientes potenciales. Establecer comunicacin con el cliente potencial a travs de la empata, la asertividad y modelos de lenguaje verbal y corporal. Obtener y verificar informacin sobre las necesidades del cliente potencial. Atender y prestar servicio personalizado al cliente. Realizar el seguimiento de la atencin al cliente para verificar su satisfaccin. PRODUCTOS Presentacin en power point u otro medio para caracterizar entornos sociales y tipos de clientes. Instrumentos de seguimiento de la satisfaccin del cliente. Concentrado de quejas y sugerencias del cliente. CONOCIMIENTOS Caractersticas de entornos sociales y tipos de clientes. Condiciones para la comunicacin presencial con clientes potenciales. Particularidades del lenguaje verbal y corporal. Caractersticas de productos y servicios. Preferencias del cliente sobre productos y servicios. Polticas y normatividades especficas para el servicio al cliente. Caractersticas de los dispositivos de satisfaccin del cliente.
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CARLOS SANTOS ANCIRA

Director General del Bachillerato

JOS CRUZ HOLGUN RUZ

Direccin de Coordinacin Acadmica

Jos Mara Rico no. 221, Colonia Del Valle, Delegacin Benito Jurez. C.P. 03100, Mxico D.F.

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