UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS ULAM

Estrategia y Poltica Empresarial III Examen Parcial

Integrantes: Scarlet Espinoza Cabrera Pedro Ordoez Vsquez Gaspar Fuentes Fuentes

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Carnet No: 10-31083-6 Docente: Lic. Medardo Antonio Daz Gmez Carrera: Mercadotecnia Turno: Nocturno Seccin: B-9 Ao: IV Managua, Nicaragua martes 02 de abril del ao 2013

Lee y Analiza el trabajo siguiente y elabora:

1. Tus propias conclusiones sobre cada una de las estrategias planteadas. Estrategia A: Seguimiento a posibles clientes potenciales, no estoy de acuerdo con esta estrategia porque se trata de brindar un servicio para los nuevos clientes, cuando lo que se debe implementar es una estrategia para darle seguimiento y continuidad a los clientes ya existentes, reconquistar a los que se han ido brindndole una excelente atencin, excelente calidad y sobre todo eficiencia y puntualidad en el cumplimiento del contrato una vez establecido y aprobado, tiene un costo de C$50,000.00 por persona encargada de llevar a cabo la tarea. Estrategia B: Precios competitivos, si estoy de acuerdo con esta estrategia que se deba implementar pero para garantizar el xito de esta estrategia se necesita garantizar una base de datos de sus proveedores que suministren todo el producto necesario para realizar las comidas y de esta forma garantizar precios y calidad, evitar caer en la exclusividad de proveedores porque esto implica quedar sometido a los precios variados que pueda darnos debido a la demanda y por tanto influye en la inestabilidad de los mismos, lo que evitara estar inflando los precios, garantizando el banco de proveedores podra solamente aplicar un 6% como margen de utilidad para eventuales alzas en los precios de los productos y no lo asuma el cliente y resienta los cambios de precios. Estrategia C: Informacin compartida, excelente estrategia porque de esta forma el cliente siempre ser bien atendido por todo el personal del restaurante en caso de no estar la persona encargada de atender al cliente, porque se trata de cuidar al cliente, brindarle una excelente atencin y un esmerado servicio, que se le brinde confianza al momento de solicitar ser atendido, que sea escuchado, atendido con familiaridad y cario para de esta forma seguir alimentando nuestra base de clientes y por tanto este cliente traer nuevos clientes potenciales. Estrategia D: Capacitacin para fortalecer el Poder de negociacin, si es muy buena porque as cada uno de los empleados al momento de iniciar un posible

contrato con un cliente tiene las herramientas necesarias de negociacin, aunque se hace necesario que exista al menos dos personas encargadas directamente de la atencin personalizada y directa para la contratacin de los servicios del restaurante, aunque se hace bastante costosa esta estrategia, porque la idea es una empresa familiar que realiza venta de servicios de comidas en el dpto. de Estel, por tanto es una empresa con capacidad de atencin para 250 personas, que debe sobrepasar su capacidad cuando el local es rentado para una actividad, que es otro de los aspectos que ha descuidado la administracin, deben replantear su visin y misin, porque si estn pensando en ampliar su negocio y expandir debe ampliar sus servicios dndole valores agregados. Estrategia E: Post Venta, es excelente esta estrategia, evidentemente primero implementarlo con aquellos clientes con los cuales ya existe contrato de servicios, para darle seguimiento en cuanto al cumplimiento del servicio por parte del restaurante, si estn llegando con puntualidad, higiene, buena presentacin y sobre todo con calidad y calidez al momento de brindar el servicio, de igual forma se debe manejar a los clientes nuevos cuando estos solicitan un servicio a domicilio, preguntar cmo le llego la comida, como le atendi el mensajero y sobre todo anotar la hora que se atendi la llamada, la hora que se despacho al mensajero para as preguntar a qu hora le lleg la comida y de esta forma evitar un mal servicio, estar pendiente del servicio para corregir debilidades presentadas en el momento de brindar el servicio. Estrategia F: Cumplimiento de lo prometido, no estoy de acuerdo con esta estrategia se debe redactar un slogan que vaya acorde con la misin del restaurante y por tanto con el objetivo principal del mismo, porque muchas veces el cliente puede solicitar un plato que no est contemplado dentro del men y esto podra perjudicar la imagen del restaurante, recordemos que podemos encontrar clientes caprichosos, exigentes que podran solicitar un plato con un producto extemporneo y el cumplir con el slogan cumplimiento de lo prometido, podra generar gastos extras y por tanto prdidas al tratar de dar un servicio solicitado y el cliente en este caso no estara dispuesto asumir un costo ms elevado al ofertado Estrategia G: Comunicacin inmediata para los clientes, excelente estrategia, porque as siempre estara libre la lnea y se regresara la llamada en caso de no poder contestar al momento de su llamada, de ser posible se podra incluir una tercera lnea exclusiva para la atencin delivery y as poder atender los pedidos, con eficiencia y prontitud.

2. Tus recomendaciones personales a los gerentes propietarios del Restaurante Mi comida Nica. Mis recomendaciones para los gerentes son: 1. replantear su misin porque deben estar claros qu tipo de restaurante quieren ser y el tipo de servicio que desean brindar y hacia dnde dirigir su plan estratgico para que las acciones a implementar sean dirigidas hacia el cumplimiento o desarrollo de las metas y acciones, de igual forma se hace necesario una revisin de la misin y por tanto de la visin, porque a nivel local se les ha dificultado mantener activo la base de datos de clientes, es decir la lealtad de los mismos y esto por falta de atencin y mala calidad en cuanto al seguimiento por parte de los empleados hacia los clientes. 2. Implementar una estrategia que permita a los empleados y gerentes dar continuidad y seguimiento a los clientes del restaurante para que estos siempre estn satisfechos con la atencin brindada y la calidad del servicio recibido y de esta forma garantizar posibles clientes potenciales a travs de la recomendacin persona a persona y la publicidad que nuestros clientes puedan darle a nuestro restaurante. 3. Revisar la planilla del personal para observar la disciplina de los empleados y la profesionalidad con que atienden al cliente y estimular aquel empleado que tiene mayor disposicin y disciplina para trabajar con ellos (servicio al cliente), con el fin de capacitarlo con las herramientas bsicas del marketing para darle seguimiento y continuidad al cliente una vez alcanzado el contrato de servicio para satisfacer las necesidades del cliente en cuanto a servicio, atencin y calidad e igualmente lograr las 4 P. 4. Implementar a lo inmediato un plan de accin que le permita al administrador ampliar su base de datos en cuanto a proveedores de productos que garantizan la elaboracin de la comida con higiene, calidad y cumplir con la estrategia B, poder ofertar productos con estndares de calidad a precios competitivos dentro del mercado de bares y restaurantes. 5. Desarrollar un slogan propio del restaurante que vaya acorde con los objetivos del restaurante y no dae la imagen y profesionalismo del mismo ante los clientes o usuarios del servicio.

6. De ser posible contratar una tercera lnea y con estas 3 lneas establecer un servicio de PBX, que permitir al cliente comunicarse con el restaurante siempre que lo solicite para realizar sus pedidos, en caso de visionarse la expansin de otras sedes a nivel departamental. 3. Elabora un Plan de contingencia, basados en los problemas que enfrentarn en un futuro cercano. PLAN DE CONTINGENCIAS RESTAURANTE MI COMIDA NICA PASO 1: IDENTIFICACION DE LA MISION, OBJETIVOS Y

ESTRATEGIAS. MISION: Nuestra misin corporativa es brindar soluciones de alimentacin y nutricin a nuestros clientes para satisfacer las necesidades inmediatas y futuras con servicios innovadores y un gran talento humano en la industria de hoy, con un alto nivel de competitividad en precios y calidad. Replanteamiento de la Misin: Somos una empresa confiable del medio, manteniendo el liderazgo en el mercado de servicios de bares y restaurantes participando con excelente calidad de servicios, con tecnologa moderna, creando oportunidades de desarrollo personal o carrera de nuestros integrantes y obtener rendimientos significativos para nuestros empleados, clientes y usuarios adems de estar comprometidos con la seguridad ciudadana y los altos estndares de higiene y calidad. OBJETIVOS: Proporcionar a los gerentes del restaurante MI COMIDA NICA, las herramientas necesarias para elaborar estrategias a lo inmediato que vengan a solucionar el problema presentado. Elaborar un plan de contingencias con planes de accin a lo inmediato para colocar al restaurante como el lder en servicios de comida nica al mejor sazn, implementando lneas de trabajo que vengan a superar las debilidades encontradas en cuanto al seguimiento hacia los clientes. Ser la mejor empresa de servicio de bar y restaurante posicionada en la ciudad de Estel.

 Implementar estrategias de control y seguimiento a los clientes ya existentes con el fin de brindarle excelente atencin y mejorar la calidad del servicio. Estar siempre al alcance del cliente. Contar con el mejor de los servicios y ser de preferencia.

ESTRATEGIA: Asociarse con empresas que tengan giros tursticos con el fin de llegar a clientes tursticos que llegan o visitan nuestro pas. Distinguirnos de la competencia con empleados capacitados y con las herramientas necesarias en cuanto a negociacin y atencin al cliente. Contratar o designar un ejecutivo de cuentas o de ventas, responsable de la atencin y seguimiento del cliente y autorizado para la negociacin en nuevos contratos de servicios para garantizar el xito del contrato Establecer un servicio de PBX, para la atencin de clientes. Ofrecer diferentes servicios de bares, comidas y bebidas tpicas y nacionales, a nuestros clientes nacionales y turistas. Brindar servicio especial de eventos familiares, empresariales y servicio de buffet.

PASO 2: EL ANALISIS DEL ENTORNO Queremos ser una empresa confiable y de primera opcin brindando siempre el mejor de los servicios personalizados en restaurantes en el departamento de Estel. Sin costos de competencia y preocupndonos por la economa y calidad de nuestros servicios con un personal capacitado que de un ejemplo a las dems competencias en el manejo correcto y la responsabilidad que tenemos como empresa, empleados - clientes al ofrecer nuestro servicio de restaurante. Actualmente se tiene una dificultad que es la falta de seguimiento y atencin al cliente, lo que hace que este abandone el restaurante hacia otros donde le brindan calidez humana y atencin de primera, porque el afn actual es la de perseguir posibles clientes que al final no se deciden y se descuidan los ya existentes.