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SISTEMA DE GESTÃO DE

SERVIÇOS DE TI

ISO/IEC 20000-1

por Wagner Moióli

BSI 2012

Sistema de Gestão

O que é um Sistema de Gestão?

Um Programa

Uma Estrutura

Uma estrutura de Governança, Risco e Conformidade (GRC)

Sistema(s) para estabelecer uma

política e objetivos, para atingir estes objetivos

.

A Importância da Gestão de Serviço TI

…melhora a entrega das operações de negócios de sua organização através da melhoria da

confiabilidade e da qualidade dos Serviços TI.

A ISO/IEC 20000-1 visa:

• Melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoria

contínua dos serviços TI.

• Alinhar TI com as necessidades de seu negócio e dos

requisitos dos clientes.

Propósito global da ISO/IEC20000-1

• Elevar o perfil do departamento de TI • Assegurar uma entrega de serviços eficiente

• Aplicar:

Diretrizes, Melhores práticas e Normas internacionalmente aceitas

• Levar TI ao Planejamento Estratégico • Ajudar a organização a:

Gerar receita Ser rentável

Objetivos da ISO/IEC 20000-1

• Promover a adoção de uma abordagem por

processo

• Entregar serviços para atender os requisitos do:

Negócio, e Clientes;

• Implementação dos processos de gestão de

serviços provendo

Controle contínuo,

Maior eficiência e Oportunidades de melhoria contínua;

Quem deve usar a ISO/IEC 20000-1

• Organizações que:

Precisam demonstrar sua habilidade em prover serviços que atendam aos requisitos dos clientes;

Que visam melhorar o serviço Queiram uma base para uma auditoria independente. Vão apresentar propostas por seus serviços;

Requerem uma abordagem consistente em sua cadeia de fornecimento;

Fazem benchmark de sua gestão de serviços de TI;

Elementos comuns de um Sistema de Gestão

Act

Plan

Check Do

Sistema de Gestão

Requisitos gerais do sistema de gestão de serviços

  • 4.1 Responsabilidade da direção

  • 4.2 Governança de processos Operados por outras partes

Estabelecimento e Melhoria do SGS

  • 4.5.1 Definição do escopo

  • 4.5.2 Planejar o SGS

4.5.3 Implementação e operação do SGS

  • 4.3 Gerenciamento de documentação

  • 4.4 Gerenciamento de recursos

    • 4.5.4 Monitorar, e analisar criticamente o SGS

    • 4.5.5 Manter e melhorar o SGS

Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011 22 Clientes (e outras partes Interessadas) Requisitos de Serviço Sistema de Gestão
Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011 22 Clientes (e outras partes Interessadas) Requisitos de Serviço Sistema de Gestão

Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011

22

Clientes

(e outras

partes

Interessadas)

Requisitos

de Serviço

 
Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011 22 Clientes (e outras partes Interessadas) Requisitos de Serviço Sistema de Gestão

Sistema de Gestão de Serviços (SGS)

Responsabilidade da Direção

Estabelecer o SGS

Governança dos processos

Operados por outras partes

Gestão da documentação Gestão de recursos

Gerenciamento de configuração Gerenciamento de mudança Gerenciamento de liberação e implantação Processos de Controle
Gerenciamento de configuração
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento de liberação e
implantação
Processos de Controle

Processos de Entrega de Serviços

Gerenciamento de incidentes e requisições de serviço

Gerenciamento de relações de negócio Gerenciamento de fornecedores

Gerenciamento de problemas

Proc. de Relacionamento

Processos de Resolução

Gerenciamento de segurança da informação Orçamento e contabilização

capacidade Gerenciamento de continuidade e disponibilidade

Gerenciamento de

Gerenciamento de

Relato de serviço

nível de serviço

Desenho e transição de serviços novos ou modificados

Estrutura da ISO/IEC 20000-1:2011 22 Clientes (e outras partes Interessadas) Requisitos de Serviço Sistema de Gestão

Clientes

(e outras

partes

Interessadas)

Serviços

 

ISO/IEC 20000-1:2011, Figura 2

Processos de Gerenciamento de Serviços 23 Desenho e transição de serviços novos ou modificados Processos de
Processos de Gerenciamento de Serviços 23 Desenho e transição de serviços novos ou modificados Processos de

Processos de Gerenciamento de Serviços

23

Desenho e transição de serviços novos ou modificados Processos de Entrega de Serviços Gerenciamento da capacidade
Desenho e transição de serviços novos ou modificados
Processos de Entrega de Serviços
Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento de continuidade
e disponibilidade de serviço
Gerenciamento de Nível
de Serviço
Relato de Serviço
Gerenciamento de
Segurança da Informação
Orçamento e contabilização
para serviços
Processos de Controle
Gerenciamento de Configuração
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Liberação e
Implantação
Processos de Resolução
Processos de Relacionamento
Gerenciamento de Incidentes e
requisições de serviços
Gerenciamento de problemas
Gerenciamento de Relacionamento com
o Negócio
Gerenciamento de Fornecedores
Processos de Gerenciamento de Serviços 23 Desenho e transição de serviços novos ou modificados Processos de

Muito obrigado!

Wagner Moióli

Auditor BSI

Wagner.moioli@bsibrasil.com.br