Uso de Indicadores Na Gestão de Recursos de Informação

ARTIGO USO DE INDICADORES NA GESTO DE RECURSOS DE INFORMAO
Helen Beatriz Frota Rozados

Resumo Aborda aspectos de mensurao, focalizando o uso de instrumentos de medio, particularmente indicadores, para a avaliao de recursos de informao. Conceitua indicadores de desempenho, salientando a importncia de seu uso na gesto destes recursos, com foco no cliente/usurio. Comenta sua autoridade para a gesto da qualidade e processo de tomada de deciso. Apresenta documentos que tratam de indicadores de desempenho voltados a bibliotecas tradicionais e digitais, como as Normas Internacionais ISO 11620, ISO 20983, o Projeto EQUINOX, alm de um manual publicado pela UNESCO, como fontes bsicas e qualificadas para o estudo e a seleo de indicadores e metodologias. Conclui, ressaltando a importncia do uso sistemtico de indicadores para a tomada de deciso, avaliao e gesto de recursos de informao. Recomenda a promoo de aes que visem sensibilizar rgos de pesquisa e organismos governamentais para o incentivo a sua adoo, bem como a implementao de contedos sobre o assunto, junto aos cursos da rea de Cincia da Informao, dentro do processo de desenvolvimento de competncia em informao. Palavras-chave Indicadores de desempenho; Recursos de informao; Unidades de informao; Servios de informao; Abordagem centrada no usurio; Competncia em informao.
THE USE OF INDICATORS FOR INFORMATION RESOURCES MANAGEMENT

Abstract It approaches measurement aspects, focusing the measurement instruments use, particularly indicators, to information resources evaluation. It conceptualizes performance indicators, explaining how important it is to use it on managing these resources, focused on the client/user. It comments its authority for quality management and decision taking. It presents documents deal
with performance indicators concerning traditional and digital libraries, among which International Standards ISO 11620, ISO 20983, the EQUINOX Project, plus a manual published by UNESCO, as basic and qualified sources for the formation and selection of indicators and methodologies. It concludes, highlighting the importance of the systematic use of indicators for evaluation, decision taking and information resources management. It recommends the promotion of actions aiming to motivate research and governmental agencies to adopt them, and also the inclusion of studies on the subject in graduate courses, in the field of Information Science, in the process of developing competence in information. Keywords Performance indicators; Information resources; Information units; Information service; User-centered approach; Competence in information.
_________________________________________________________________________________________________________ Revista Digital de Biblioteconomia e Cincia da Informao,Campinas, v. 3, n. 1, p. 60-76, jul./dez. 2005 ISSN:: 1678-765X.
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1 A MTRICA E OS SISTEMAS DE MENSURAO Willian Thompson Lorde Kelvin (1824-1907), conceituado fsico que deu fundamental contribuio termodinmica, costumava dizer: Se algo no pode ser medido, ele realmente no existe. Medir objetos e eventos no apenas uma necessidade cientfica, mas dar significado complexidade dos fenmenos naturais. Medir uma atividade rotineira do ser humano e de sua interao com a natureza. Para que se possa realizar medies condio fundamental a existncia de mtricas e instrumentos de trabalho adequados. Segundo Geisler (2000), fenmenos fsicos como temperatura, peso, massa, so adequadamente medidos, em geral, com o uso de um simples aparelho. O mesmo autor tambm afirma que as Cincias Sociais, Administrativas e Comportamentais so fenmenos considerados muito menos precisos, dos quais, muitas vezes, possumos pouco conhecimento, o que os torna muito mais difceis de medir. O que medir , portanto, o primeiro princpio da mensurao. Uma vez decidido o que medir, passa-se a definir que instrumento de medida pode dar conta do que se deseja medir. Instrumentos de mensurao tm uma variedade de caractersticas que impactam sua eficincia. Geisler (2000) identifica que o processo de seleo de uma mtrica influenciado por trs fatores: a cultura da organizao; um conjunto disponvel de mtricas e o tipo de atividade a ser medida; e outras influncias, como os atores envolvidos (comunidade cientfica e de negcios ou interesses governamentais). A definio de mtrica inclui trs aspectos: o item medido (o que medir), a unidade de medida (como medir) e o inerente valor associado com a mtrica (por que medir ou o que se pretende encontrar com esta mensurao). Afirma, tambm, que para avaliar cincia e tecnologia existe um nico mtodo vivel: mensurao por indicadores. Torna a enfatizar que mltiplos indicadores so necessrios para proporcionar uma adequada cobertura de dimenses e aspectos de processos complexos, atividade e resultados. Um indicador uma medida reservada para a descrio ou representao de um dado evento ou fenmeno. Uma mtrica pode conter um ou mais indicadores.
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2 INDICADORES O conceito de indicadores pouco varia de um autor para outro ou deles para o conceito dado por Geisler (2000). A Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), organizao governamental que avalia e gerencia estudos e projetos e fornece consultoria, utiliza maciamente indicadores e entende que eles so: Especificao quantitativa e qualitativa para medir o atingimento de um objetivo (FINEP, 2002). A OCDE, organizao internacional com reconhecidas e adotadas publicaes sobre o assunto, em uma definio clssica (OCDE, 2001), especifica que indicadores so [. . .] uma srie de dados definidos para responder perguntas sobre um fenmeno ou um sistema dado. A International Standart Organization (ISO) estabelece que indicadores so: Expresso (numrica, simblica ou verbal) empregada para caracterizar as atividades (eventos, objetos, pessoas), em termos quantitativos e qualitativos, com o objetivo de determinar o valor (ISO, 1998, p. 3). Observa-se que as idias: medida, qualitativo e quantitativo so constantes nos conceitos aqui apresentados, o que leva a perceber que indicadores nada mais so do que unidades que permitem medir caso de elementos quantitativos, ou verificar caso de elementos qualitativos, se esto sendo alcanados os objetivos ou as mudanas previstas. Tambm possibilitam conhecer melhor os avanos em termos de resultados ou de impactos. Um indicador , portanto primordialmente, uma ferramenta de mensurao, utilizada para levantar aspectos quantitativos e/ou qualitativos de um dado fenmeno, com vistas avaliao e a subsidiar a tomada de deciso. Com relao s caractersticas que so importantes a um conjunto de indicadores, com vistas a garantir a validade dos dados coletados, Martinez et al (1998) sugerem: generalidade; possibilidade de correlao entre as distintas variveis ou os diferentes contextos; temporalidade. Francisco et al (2000?) salientam que toda a avaliao parte de um princpio de comparao, sendo, portanto, necessrio que haja dados passveis de serem comparados, que permitam ser coletados de forma semelhante em todos os casos. As colocaes de Martinez et al (1998) e de Francisco et al (2000?), refletem as mesmas preocupaes, uma vez que a generalidade, a possibilidade de correlao e a temporalidade que visa estabelecer as sries estatsticas so aspectos que permitiro a elaborao de dados e informaes com potencial para comparaes.
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Alm de serem um instrumento de avaliao e exatamente por isto, os indicadores tambm so instrumentos de gesto. A gesto implica capacidade de operar sobre dimenses-chave de sistemas e de processos distintos, modificando seus estados e seus rumos (ALBORNOZ et al, 1997). O requisito para que os indicadores sejam teis gesto implica, necessariamente, que estejam normalizados e que sua produo histrica (temporalidade) se atenha sempre mesma norma ou forma de medida, a fim de permitir a comparabilidade. Para poder eleger indicadores deve-se ter uma concepo precisa das organizaes e sistemas a serem gerenciados, fato este que pode apresentar diferentes nveis de facilidade ou complexidade. Portanto, diferentes tipos de indicadores existem para que adequaes a organizaes, a objetivos, a metas e misso possam ser efetuadas, permitindo medir diferentes tipos de atividade ou atingir objetivos diversos. Importante aspecto a ser observado que, para que os indicadores sejam ferramentas teis, devem ser produzidos com regularidade, visando formao de sries temporais e permitindo visualizar as tendncias no tempo e nos dados, alm de possibilitar comparaes internacionais. Alm do mais, os dados precisam estar disponveis para um pblico amplo e de forma acessvel. 2.1 INDICADORES DE DESEMPENHO E OS SISTEMAS INFORMAO Na rea de Cincia da Informao, assim como ocorre em outras reas do conhecimento, os autores Briand et al (2002), Sutter (2002) e Moore (1989) preocuparam-se em estabelecer classificaes para os indicadores. Diferentemente de Geisler (2000) que classifica os indicadores em duas grandes dimenses de cincia e social, Briand et al (2002) os separam em dois grandes grupos: indicadores quantitativos e indicadores qualitativos. Por indicadores quantitativos os autores entendem aqueles que podem ser definidos por uma unidade de contagem. J os indicadores qualitativos so os que se referem preocupao com a avaliao e a pesquisa de qualidade. Neste caso, eles podem ser diretos ou indiretos. So diretos quando esto ligados aos trs componentes da pesquisa de informao: a qualidade e o nmero de fontes de informao escolhidas; o valor agregado pelo trabalho do profissional da informao; a satisfao do usurio. So
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indiretos quando representam a medida da notoriedade. Deste modo, o nmero de clientes um indicador quantitativo bruto da freqncia dos servios documentrios, mas quando desmembrado em novos clientes e clientes regulares, torna possvel elaborar indicadores qualitativos indiretos relativos notoriedade dos servios. Dividindo os indicadores nesses dois grandes grupos Briand et al (2002) propem um conjunto de indicadores de desempenho para servios documentrios. A proposta tem o foco no usurio-cliente, de acordo com a tnica das atuais avaliaes de servios. Para Sutter (2002), mltiplos indicadores podem ser utilizados por uma organizao: uns para resolver problemas conjunturais, outros para assegurar que os procedimentos internos sejam aplicados; outros, ainda, para levantar aspectos econmicos da organizao, qualidade de seus produtos, satisfao de sua clientela. Com relao satisfao de usurios e qualidade de servios e produtos, o autor os subdivide em dois outros tipos: os indicadores de satisfao e os indicadores de desempenho. Indicadores de satisfao dos usurios podem se apoiar na avaliao de um ou vrios servios ou produtos, sobre uma ou vrias caractersticas. Para uma unidade de informao, os indicadores de satisfao dizem respeito a aspectos como horrios de abertura, nmero de lugares disponveis para leitura, pesquisa, consulta em terminais de computador, disponibilidade de documentos, servios de emprstimo, servio de emprstimo entre bibliotecas, servio de referncia, comportamento do pessoal, ergonomia dos catlogos on-line, sinalizao do acervo ou referir-se a uma apreciao mais global. Para esse autor, a construo de um indicador de satisfao, poder ser feito a partir dos resultados de enquetes peridicas, baseadas num questionrio que permita levantar o grau de satisfao e o grau de importncia atribuda a uma dada prestao de servio ou caracterstica do servio ou produto. Os indicadores de desempenho buscam medir a eficincia e a eficcia de uma unidade de informao. Ao se pensar em termos de aquisio e fornecimento de documentos, os indicadores de desempenho tendem a medir a rapidez do fornecimento (eficincia), a exatido do fornecimento (eficcia), o custo unitrio do fornecimento (custos), o nmero de documentos disponibilizados para emprstimo num determinado perodo (produtividade).
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Moore (1989), um dos primeiros estudiosos a se aprofundar em medidas de desempenho para bibliotecas, subdivide os indicadores em de recursos uma vez que o volume de recursos de uma biblioteca determina o limite de sua capacidade e indicadores de produtos, que iro medir os produtos gerados pelos recursos utilizados pelos servios da biblioteca. A definio do conjunto total dos indicadores por ele sugerido parte de oito princpios fundamentais, ainda pertinentes e atuais para qualquer tipo de unidade ou servio de informao, no obstante terem sido propostos para bibliotecas pblicas. So eles: a) a avaliao deve fazer parte integrante do processo de gesto; b) a eficcia deve ser avaliada em funo das necessidades dos consumidores; c) a avaliao deve levar em conta os limites impostos pelos recursos disponveis; d) a eficcia de uma biblioteca deve ser medida em funo de seus objetivos; e) as bibliotecas pblicas oferecem uma gama de servios diversificados; f) o nvel de avaliao deve ser determinado pelo grau de detalhamento pretendido; g) a comparao um elemento essencial avaliao; h) os indicadores de base devem ser adaptados s condies locais. Os autores citados permitem observar que h um consenso, apontando claramente para o uso especfico de indicadores de desempenho, incluindo-se neles o de satisfao do cliente/usurio, para avaliao e gesto de unidades de informao e, por extenso, de servios de informao (BRIAND et al, 2002; MOORE, 1989; SUTTER, 2002). Entendese esta posio solidificada, uma vez que a relevncia em se medir desempenho inquestionvel, dado o marcante crescimento e desenvolvimento tcnico e econmico ocorrido em dcadas recentes, aliado importncia, cada vez mais acentuada, de qualificar e adequar produtos e servios, sem perder de vista a satisfao do cliente/usurio, fim maior de qualquer servio de informao. Sutter (2002) prope quatro critrios para escolha de indicadores de desempenho. O primeiro refere-se pertinncia, ou seja, um indicador deve ser fiel, deve estampar uma imagem fiel de um fenmeno estudado, com o mnimo de distoro; deve ser justo ou estvel, o que significa dar uma informao exata e renovvel, e tambm deve ser preciso ou sensvel, indicando que as variaes significativas do fenmeno precisam ser refletidas pelas variaes coerentes do indicador. O segundo refere-se ao carter operacional, no qual um indicador deve ser fcil de estabelecer, fcil de utilizar, vendvel ou aceitvel, ou
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seja, no deve ser contrrio cultura dos destinatrios; deve, tambm, ser comunicante, o que significa permitir o dilogo entre diferentes populaes. Como terceiro critrio cita o carter consolidvel (agregvel) que se refere ao fato de que um indicador deve ser confivel, consolidvel, agregvel ou acumulvel, ou seja, sua consolidao facilita as anlises e as snteses anteriores e permite deixar em evidncia as tendncias, enquanto durem. O ltimo aspecto diz respeito ao carter econmico, que significa que um indicador deve ser calculvel monetariamente ou ser til preveno. Os critrios apresentados por Sutter (2002) esto em consonncia com as caractersticas a serem observadas nos instrumentos de mensurao e os critrios a serem adotados em sua escolha, propostos por Geisler (2000). A estes critrios devem ser agregadas caractersticas especficas de servios de informao, algumas, inclusive prprias da organizao a que esses servios esto vinculados, as quais permitiro definir um conjunto apropriado de indicadores, adequados mensurao e avaliao que se deseja realizar. Percebe-se, em nvel mundial, que cada vez mais crescente o incentivo pela busca da qualidade total nas unidades de informao, fazendo com que aumente a preocupao com a definio e a utilizao de indicadores apropriados, que auxiliem na avaliao e na gesto destes servios. Os indicadores de desempenho, por medirem eficincia e eficcia, fatores que esto diretamente ligados satisfao do usurio-cliente, tm sido os escolhidos por unanimidade, entre os autores e pesquisadores do tema. Concorda-se com esta escolha por se crer que o fim maior da gesto da qualidade a satisfao do usurio-cliente e que a excelncia desta satisfao s pode ser alcanada atravs de servios eficientes e eficazes. Por outro lado, a busca pela excelncia exige o sistemtico levantamento de dados e informaes, com a finalidade no somente de avaliar os servios, mas, principalmente, utiliz-los como elementos do planejamento estratgico. Nesta perspectiva, entendem-se indicadores de desempenho como uma ferramenta para mensurar a satisfao do usurio e a qualidade dos servios, com vistas avaliao e tomada de deciso. Como se pode observar pelo exposto, o uso de indicadores para avaliao de recursos de informao tem sido uma preocupao em sistemas e servios de informao documental em nvel mundial.
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2.2 NORMALIZAO INTERNACIONAL SOBRE INDICADORES EM UNIDADES DE INFORMAO A preocupao com a avaliao de recursos de informao documental, em nvel internacional, pode ser verificada atravs da literatura disponvel. Constata-se, atravs de levantamento bibliogrfico utilizando-se ferramentas de busca na Internet (Google, Google Scholar, Mozila) e em bases de dados bibliogrficos como a Library Information Science Abstracts (LISA), que o nmero de publicaes sobre avaliao de unidades de informao e, especialmente, a utilizao de indicadores para proceder esta avaliao, tem aumentado gradativa e geometricamente, a partir do incio dos anos noventa. Observa-se que esta tendncia acentua-se no momento em que entra em ao pelo menos um dos seguintes fatores: em mbito mundial, as aes de controle e certificao de qualidade, especialmente aps o advento da srie ISO 9000, se intensificam nas organizaes e, conseqentemente, atingem os servios de informao a elas vinculados; em mbito local, a formao do bloco econmico europeu representado pela Unio Europia exigiu a busca pela equiparao econmica, social e cultural. Um dos principais caminhos encontrados foi a disponibilizao facilitada de informao, Comunidade. Para propiciar esta disponibilizao, as aes polticas da Unio Europia voltaram-se para a busca do nivelamento das bibliotecas entre si, especialmente as pblicas. Para tal, incentivaram o uso de indicadores de desempenho com o intuito de avali-las e, posteriormente, equipar-las. Este incentivo ao uso de indicadores, hoje, vem extrapolando o aspecto do objetivo inicial de equiparao para se tornar um processo contnuo de desenvolvimento e agregao de valores. A combinao destes dois fatores torna o ambiente propcio elaborao e publicao da Norma Internacional ISO 11620 - Indicadores de Desempenho para bibliotecas tradicionais (ISO, 1998, 2003a) e, posteriormente, da Norma Internacional ISO 20983 Indicadores de Desempenho para bibliotecas eletrnicas (ISO, 2003b). Salienta-se aqui o fato de que, aps o surgimento da Norma Internacional ISO 11620, ficou muito claro o fato de que a referida norma no atendia as exigncias impostas por uma nova ordem de bibliotecas: as bibliotecas eletrnicas. Para amenizar este problema, a Unio Europia auspiciou o denominado Projeto EQUINOX (EQUINOX, 1999?; BROPHY et al, 2000; BROPHY, 2000?; BROPHY et al, 2001).
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O propsito do projeto foi desenvolver um conjunto de indicadores de desempenho para servios de bibliotecas eletrnicas, com nfase especial no acesso informao e na entrega, nos custos e na satisfao do usurio. A proposta final residia em oferecer um conjunto de indicadores que pudessem realar e complementar os indicadores para servios tradicionais de bibliotecas, propostos pela ISO 11620, ao mesmo tempo em que recomendava a utilizao unificada dos dois conjuntos de indicadores. O Projeto baseou-se na definio de qualidade, aceita mundialmente desde os anos 50, que postula que a qualidade a atitude para alcanar o objetivo. O que significa que a qualidade converte-se em um conceito significativo s quando est ligada ao objetivo de obter a satisfao total do cliente. Como produtos finais, o projeto apresentou um conjunto de indicadores hbridos normalizados, do funcionamento da biblioteca; um marco hbrido, tambm normalizado, da gerncia da qualidade da biblioteca; um sistema de ajuda estruturado para a tomada de deciso; uma interface aberta visando coleta dos dados gerados em ambiente eletrnico. Como subproduto, apresentou uma ferramenta de software que pretende ser uma medida de funcionamento e um sistema de gerncia da qualidade para bibliotecas, permitindo aos gerentes das bibliotecas selecionar os indicadores que mais se ajustem aos objetivos de suas unidades de informao. Conforme se postulou anteriormente, este Projeto antecedeu a Norma Internacional ISO 20983, que visou suprir esta deficincia, sem, no entanto, apresentar a ferramenta de software que o Projeto props, razo pela qual se considerou importante coment-lo neste texto. As Normas ISO 11620 e ISO 20983, complementares, surgem, ento, dentro da filosofia de gesto da qualidade e da abordagem centrada no usurio, propondo indicadores de desempenho para avaliar bibliotecas tradicionais e eletrnicas. (ISO 1998, ISO 2003a, ISO 2003b). Seus objetivos bsicos so: encorajar o emprego de indicadores de desempenho nas bibliotecas tradicionais e eletrnicas e tornar conhecida as formas para medir desempenho. O corpo da Norma define: a) domnio de aplicao; b) referncia normativa; c) lista de definies de termos tcnicos utilizados;
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d) critrios e quadro de descrio, indicando como critrios: contedo informativo, confiabilidade, validade, adequao, aplicabilidade e comparabilidade; e determinando os seguintes pontos no quadro de descrio: nome do indicador, objetivo, domnio de aplicao, fontes, indicadores associados; e) emprego dos indicadores de desempenho, estabelecendo entorno e dicas para a escolha dos indicadores; f) limites, definindo a otimizao dos resultados, o grau de preciso, competncias dos usurios e desempenho das bibliotecas, relao entre os recursos e os servios, comparabilidade dos dados. Outro documento importante, abrangendo indicadores, mas com foco em Benchmarking e Melhores Prticas (ou Boas Prticas, como tambm utilizado na literatura) o intitulado Guidelines for the Application of Best Practice in Australian University Libraries; Intranational and International Benchmarks (WILSON et alii, 2000). O documento produzido, sob os auspcios do Council of Australian University Libraries (CAUL) e publicado em 2000, teve como base uma pesquisa sobre as melhores prticas em atividades de bibliotecas acadmicas e alguns centros de pesquisa australianos. No contexto do trabalho, as best practice activitie abrangem a implementao da estruturao da qualidade, o uso do benchmarking e a medio de desempenho como ferramentas para a melhoria contnua de produtos, processos e servios. A pesquisa buscou, portanto, propor as melhores prticas para a gesto da qualidade baseadas em um conjunto de indicadores que medem o desempenho das unidades de informao das bibliotecas universitrias australianas e facilitam a prtica do benchmarking. O alvo aqui foi permitir a comparao da excelncia entre bibliotecas dos diferentes pases da Austrlia, a partir da padronizao destas prticas. O produto final oferece recomendaes e polticas para a gesto da qualidade, benchmarking e uso de indicadores de desempenho. Com relao aos indicadores, especificamente, eles esto apresentados em forma de tabela, da qual consta o nome do indicador e a fonte de onde foi retirado e o documento final disponibilizado na Web, em http://www.dest.gov.au/archive/highered/eippubs/eip00_11/00_11.pdf . Nesta breve anlise de alguns documentos significativos sobre indicadores para unidades de informao, no se poderia deixar de citar um menos atual, mas no menos importante
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o projeto de manual, intitulado Comment Mensurer lEfficacit des Bibliothques Publiques desenvolvido por Nick Moore, sob os auspcios de Programme General dInformation et UNISIST, da UNESCO. O documento final foi publicado em Paris, em 1989 (MOORE, 1989). Seu valor est no fato de ter embasado os estudos posteriores desenvolvidos sobre o assunto, sendo constantemente citado e mantendo a atualidade de seu contedo. O trabalho tem a preocupao de conceituar e/ou definir os termos adotados, principalmente tendo em vista as enormes diferenas de natureza e de organizao, encontrada nas bibliotecas dos diferentes pases. Prope indicadores que se situam em dois nveis. O primeiro corresponde a uma abordagem global geral, em escala de um pas ou de um sistema de servios de biblioteca. O segundo diz respeito a uma avaliao mais detalhada para medir a eficcia de uma biblioteca, vista individualmente. Um dos captulos explica como efetuar as sondagens de opinio junto aos consumidores (usurios), nele apresentado, como instrumento, um questionrio com perguntas abertas e fechadas. Dois outros captulos esto consagrados adaptao dos indicadores e interpretao dos resultados. Os indicadores esto divididos em grandes grupos (recursos, produtos e opinio dos usurios) e, dentro destes grupos, so apresentados por nveis. Cada indicador traz as seguintes informaes: nome do indicador, objetivos, dados, notas e clculo. Igual estrutura ser, posteriormente, adotada tanto na Norma ISO 11620 (ISO, 1998, 2003a), Norma ISO 20983 (ISO, 2003b) quanto no Projeto EQUINOX (BROPHY et al, 2000). Ao tratar da adaptao dos critrios de avaliao, o autor comenta que impossvel existir um manual de avaliao que seja instantaneamente aplicvel a qualquer biblioteca sugerindo o estudo de caso como uma tcnica para adequar o manual proposto prtica necessria a cada biblioteca. 2.3 SELEO E CRITRIOS PARA A APLICAO DE INDICADORES Ao selecionar indicadores para avaliar unidades de informao, incluindo-se aqui os propostos pelas Normas Internacionais ISO 11620 e ISO 20983, Baba (2003) aponta que importante levar-se em considerao alguns elementos referentes organizao a qual os indicadores sero aplicados. So eles: a) a misso; b) as metas e os objetivos;
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c) o ambiente externo e seus impactos; d) a infra-estrutura de servios; e) os processos que contribuem para a realizao das metas e dos objetivos incluem atividades e construo de competncias; f) reviso dos indicadores; g) dados de base coletados onde o servio feito; h) alvos baseados nos dados de base; i) implementao e monitoramento. Verifica-se que os elementos listados assinalam semelhanas encontradas nos oito princpios fundamentais propostos por Moore (1989), cerca de quatorze anos antes, relacionados no item 2.1 Indicadores de Desempenho e os Sistemas e Servios de Informao, deste documento. Esses elementos referem-se s caractersticas do sistema ou servio, o que se est tentando alcanar, s atividades a serem observadas e s competncias que precisam ser construdas. Alm disto, apontam para o fato de que os indicadores no so permanentes ou imutveis e que, portanto, devem ser revistos. Abalizam que os dados coletados e que iro compor a base das informaes, precisam ser recolhidos onde o servio feito, ressaltando que os alvos escolhidos devero estar fundamentados nos dados de base. Conclui, sinalizando a importncia de implementar e monitorar, constantemente, o processo de medio. Baba (2003) sugere dois tipos de indicadores: para avaliar servios aconselha utilizar indicadores de desempenho; para o ambiente externo e seus impactos, indicadores de alcance, uma vez que estes permitem verificar como se saberia que se est fazendo a diferena. Considera-se que a avaliao do ambiente externo e seus impactos so aspectos relevantes, lembrados com muita propriedade pelo autor, e que no deve ser minimizado, uma vez que fazer a diferena torna-se condio sine qua non sobrevivncia, no atual mundo globalizado e competitivo. As Normas Internacionais ISO 11620 (ISO, 1998) divulgam, ainda, critrios para a aplicao de indicadores. Estes critrios, comentados por Gmez Hernndez (2002), encontram eco nos estabelecidos por Geisler (2000). Para estes autores, ao se utilizar indicadores em sistemas e servios de informao deve-se assegurar de que o indicador rena as seguintes caractersticas:
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a) contedo informativo, ou seja, se o indicador aporta informao esclarecedora, de tal forma que se mostre til para medir uma atividade, identificar os sucessos obtidos, localizar problemas ou deficincias para atuar na sua preveno ou remdio. Deve auxiliar na tomada de deciso, na fixao das metas e prioridades; b) confiabilidade, indicando que ele confivel, a medida que produz o mesmo resultado sempre que se apresentam as mesmas circunstncias. O fato de um indicador refletir a variabilidade implcita dos dados, por exemplo, as variaes sazonais ou as flutuaes nas atividades de emprstimo, no significa que no seja confivel; c) validade, expressando que o indicador deve medir o que se quer medir; d) idoneidade, na medida em que deve adequar-se ao objetivo para o qual foi formulado. As unidades e escala devem ser adequadas e as operaes necessrias para implantar o processo de medida precisam ser compatveis com os procedimentos habituais dos sistemas e servios de informao documental; e) praticidade, ao se referir ao fato de que o indicador dever utilizar dados acessveis, com um esforo razovel, em termos de tempo e de grau de capacitao do pessoal, custos operativos, alm do tempo e pacincia requeridos aos usurios; f) comparabilidade, ou seja, se o indicador utilizado para comparar unidades e servios de informao documental, ele deve permitir que isto acontea. Tal fato ocorre se, uma vez levados em conta os possveis defeitos de exatido, o mesmo resultado obtido significa que o nvel de qualidade de servios ou de deficincia, das unidades e servios de informao, comparados, o mesmo. Outro aspecto a ser salientado, e que tambm comentado pelos autores consultados, diz respeito s limitaes dos indicadores. Neste sentido, deve-se estar atento ao fato de que os sistemas e servios de informao no podem, sistematicamente, obterem valores timos em uma mesma vez, em todos os indicadores. No possvel, por exemplo, alcanar-se um alto nvel de satisfao de usurios com um custo, por usurio, muito baixo. Desta forma, os resultados devem ser interpretados com precauo, assegurando-se que no tenha havido erros na amostra ou subjetividade nas medies. Gmez Hernndez (2002) comenta que, s vezes, o comportamento dos usurios tambm influi e cita como exemplo o fato de que uma satisfao baixa com a disponibilidade de materiais pode significar o resultado de uma falta de conhecimento, por parte dos usurios,
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em localizar os documentos e no uma insuficincia destes documentos. No entanto, convm sublinhar, que sempre um valor baixo, ressaltado pelo indicador, denota que necessrio revisar o funcionamento na rea em que tal valor foi obtido. 3 CONCLUSES Sejam quais forem as necessidades ou as caractersticas de cada organizao, a avaliao de servios fundamental para o planejamento, como auxiliar na tomada de deciso e, principalmente, para a gesto da qualidade. Sem qualidade, corre-se o risco de se perder o cliente/usurio. Como enfatiza Sutter (2002), o cliente o corao das preocupaes de qualquer organizao. A satisfao do cliente deve ser o fio condutor da gesto da qualidade. O mesmo autor especifica, referindo-se ao pargrafo 8.5 da Norma ISO 9001 (ABNT, 2000), que, em matria de gesto da qualidade, a organizao deve planejar e gerar os processos necessrios melhora contnua do sistema de gesto da qualidade, conduzindo aes corretivas para eliminar as causas de no conformidade, a fim de impedir seu reaparecimento e identificar aes preventivas, permitindo eliminar as causas potenciais de no conformidade, para evitar que elas sobrevivam. Sutter (2002) reconhece que indicadores so ferramentas, de uso reconhecido internacionalmente, que possibilitam esse planejamento e gesto, favorecendo a comparao de dados. A importncia e a necessidade de se adotar indicadores para a avaliao de recursos de informao inegvel. O conhecimento de documentos que tratam de indicadores permite entender melhor o que eles significavam para as instituies ligadas informao e ao conhecimento, como eles podem ser construdos, quais as metodologias mais utilizadas e adaptveis ao processo e, principalmente, que indicadores, j testados, encontram-se disponveis para compor o conjunto de indicadores a serem utilizados ou construdos na mensurao de desempenho de unidades e servios de informao. A informao, per si, a fonte primordial da gerao e apropriao do conhecimento. As unidades e servios de informao devem preocupar-se em possuir competncia para proporcionar a gerao e a apropriao do conhecimento, focando suas aes na satisfao do cliente/usurio, seja este uma pessoa ou uma organizao. Na busca pela constante adequao e excelncia de seus servios e produtos s demandas e necessidades de seus clientes/usurios, os indicadores surgem como uma valiosa ferramenta de gesto, ainda que pouco empregada. Seu uso sistemtico aponta os pontos fortes e as debilidades da
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organizao, bem como permite a comparao, tanto da organizao com ela mesma, em diferentes momentos, como dela com outras organizaes, facilitando o benchmarking, por exemplo. Para reverter este quadro de desconhecimento ou desbito do uso sistemtico de indicadores, duas aes so sugeridas: a sensibilizao de rgos de pesquisa e organismos governamentais quanto adoo e incentivo ao seu uso; a implementao, junto aos cursos ligados rea de Cincia da Informao, em todos os nveis acadmicos, de contedos sobre o tema, dentro da perspectiva de desenvolvimento da competncia profissional. 4 REFERNCIAS ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS-ABNT. NBR ISO 9001; sistemas de gesto da qualidade requisitos: ABNT, dez.2000. ALBORNOZ, Mario; FERNNDEZ POLCUCH, Ernesto. Indicadores en CyT: reencuentro de la poltica con la gestin, 1997. Disponvel em: <http://rucyt.edu.ar>. Acesso em: 01 jun.2003. BABA, DatoZawiyah. Performance indicators for national libraries in Asia/Oceania: preliminary proposals based on a survey of Asia/Oceania libraries. In: IFLA GENERAL CONFERENCE, 69, Berlin, 2003. Electronic Proceedings ... IFLA, 2003. Disponvel em: <www.ifla.org/IV/ifla69/papers/025e-Baba_Shukor.pdf >. Acesso em: 26 maio.2005. BRIAND, Bndicte; BUFFETEAU, Annie; CUDELOU, Jean-Franois; DROUET, Claire; MANGETO, Annie; PAILLARD, Marie-Danile; REGNAULT, Madeleine. Indicateurs de Perfomance des Services Documentaires; l'exprience d'un groupe de professionnels de l'information. Documentaliste - Sciences de l'Information, Paris, v. 39, n. 1-2, p.26-33, 2002. BROPHY, Peter. Performance Measures for the 21st Century Libraries, [2000?]. Disponvel em. < http://www.arl.org/pubscat/pubs/northumbria.htm> e <http://www.arl.org/stats/north/video.html> . Acesso em: 26 nov.2002. ______________; CLARKE, Zo. Equinoccio: medida de funcionamiento de la biblioteca y sistema de gerencia de la calidad, 2001. Disponvel em: <http://equinox.dcu.ie >. Acesso em: 16 nov.2002. ______________; CLARKE, Zo; BRINKLEY, Monica; MUNDT, Sebastian; POLL, Mnster Roswita. EQUINOX; Library Performance Measurement and Quality Management System.Performance Indicators for Electronic Library Services, 2000. Disponvel em: <http://equinox.dcu.ie/reports/pilist.html#intro>. Acesso em: 16 nov.2002. FIINANCIADORA DE ESTUDOS E PROJETOS- FINEP. Termos e Conceitos. Rio de Janeiro, 2002. Disponvel em: <http://www.finep.gov.br/empresa/conceitos_ct.asp?>. Acesso em: 22 ago.2002.
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Helen Beatriz Frota Rozados Profa. Adjunta do Departamento de Cincias da Informao da Faculdade de Biblioteconomia e Comunicao da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (DCI/FABICO/UFRGS) Bibliotecria CRB 10/368 Dra. em Comunicao e Informao. hrozados@portoweb.com.br Artigo aceito para publicao em: 07/ 2005
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Helen Beatriz Frota Rozados

THE USE OF INDICATORS FOR INFORMATION RESOURCES MANAGEMENT

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