Actividad Grupal.

La esencia del soporte de cmputo es ayudar a que los usuarios resuelvan los problemas con los que se encuentren. Con frecuencia a esto se le llama "solucin de problemas." As mismo, se debe tener en cuenta que existen diferentes categoras en las que se presentan los fallos, como los son: usuario, hardware, sistema operativo, conexin en red y software. Por ellos es indispensable identificar a que categora pertenecen dichos fallos para darle una pronta solucin. A raz de esto, su grupo de trabajo acaba de ser contrato para realizar soporte tcnico en las diferentes reas que tiene una empresa de constructores muy importante en la regin llamada Construideas S.A; dicha empresa se est extendiendo y el uso de tecnologa ha sido fundamental para tal crecimiento, pero como no tienen un rea de mantenimiento ni de soporte directamente en sus instalaciones, adems el personal no est capacitado en el uso adecuado de los equipos y software que se ha implementado, han decidido contratar los servicios de su equipo de trabajo. El cual debe dar soporte a las diferentes reas que componen dicha empresa como son: contabilidad, servicio al cliente, recursos humanos y administracin.

Datos importantes: El personal de la empresa es de 30 personas A cada persona le fue asignado un equipo de computo Sistema Operativo (Windows Xp Windows 7) Red de datos Impresora (1) Escner Sistema contable. Nivel de manejo de software 40%

Para realizar esta actividad se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Definir los roles de cada participante. (mximo 3 integrantes) para llevar a cabo el contrato, teniendo en cuenta las funciones de cada rol: Tcnico: Proporcionar en promedio de tiempo, por lo menos de cinco horas de servicio por semana, para dedicar en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitacin que se requieran. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente. Lder del Equipo: la funcin global de un lder de equipo es la de gerente de alumnos de help desk. Su responsabilidad general es la de usar sus habilidades organizacionales, de comunicacin y de liderazgo para asegurar que el help desk opere de manera ptima. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas de un lder de equipo incluyen: Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de help desk. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina. Brindar asistencia especiales. en la coordinacin de los proyectos

Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de help desk.

 Facilitar la comunicacin entre los miembros del equipo. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma peridica. Supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas. Analista de Datos: el analista de datos maneja datos e informacin relacionada con el help desk. Las solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo es un componente esencial para su xito. De igual manera es responsable de asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Adems de su trabajo como tcnico, las responsabilidades especficas cotidianas del analista de datos incluyen: Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad. Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propsito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitacin del equipo de help desk. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

2. Determinar las metas de su equipo de help desk para cumplir necesidades del cliente especfico.

las

Teniendo definido la forma como se trabajar en este equipo de help desk se debe realizar a cada una de las solicitudes de soporte el respectivo proceso. 3. Realizar el protocolo de solicitud de boleta. 4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar. 5. Llevar a cabo las tareas de cada uno de los roles

Solicitudes de Soporte: A continuacin se describen los casos a los cuales se les debe dar respuesta: 1. Mara pertenece al rea de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correo electrnico con un archivo llamado constructores.avi pero le ha sido imposible verlo, solo puede escucharlo; por este motivo decide comunicarse con el grupo de Help Desk. 2. Carlos es el contador de la empresa y su rea ha venido presentando problemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es muy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende, le informa al equipo de Help Desk que en das pasados la impresora fue cambiada. 3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vital importancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en diferentes lugares del pas, alguien le comento que podra instalar un programa que le permitira hacer videoconferencias y de esta manera podra realizar mejor su labor. Francisco realiz la instalacin, pero despus de esto los dispositivos como cmara y micrfono no le funcionaron. Comunicndose de inmediato con el equipo de ayuda para que le den pronta respuesta. 4. Recursos humanos cambi de personal, la nueva encargada de esta rea desea conocer la informacin que hasta el momento se tiene de este departamento; todos estos datos estn en el computador que manejaba la anterior profesional, pero cuando lo encendi, le solicita la clave de usuario y la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar al instante. 5. Mara se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior ocurri una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.

Evidencia a entregar: 1. Solicitud de boleta para cada una de las solicitudes de soporte de la empresa. 2. Reporte de las tareas realizadas por cada uno de los miembros del equipo. 3. Reporte de la primera semana de implementacin del help desk para el gerente de la empresa.

4. Realizacin de formato de encuesta sobre el servicio al cliente.

Importante: para realizar toda esta actividad de forma colaborativa se debe utilizar el foro que se encuentra en el tablero de discusin con el nombre Foro Actividad Grupal. Desde all se deben enviar los archivos de cada integrante del grupo de acuerdo a su rol realizado, de igual manera se deben publicar las dudas e informacin relacionada con el desarrollo de la actividad. El instructor les podr colaborar en el desarrollo de sus actividades, si ven que les falta informacin o si creen que necesitan orientacin lo pueden hacer. Al terminar las actividades, deben enviarlas en un archivo comprimido por medio del mismo foro del grupo. Cualquier duda relacionada con la actividad de grupos en la que el instructor tenga que intervenir la pueden colocar en el foro del grupo o en el foro de inquietudes del curso.

Criterios de evaluacin Indica correctamente las labores y las metas que tendrn los miembros del equipo de Help Desk. Describe los tipos de problemas que va a resolver el equipo de Help Desk. Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el tutor.

Muchos xitos!

Solucin
DESARROLLO Solicitud de Soporte 1. Mara pertenece al rea de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correo electrnico con un archivo llamado constructores.avi pero le ha sido imposible verlo, solo puede escucharlo; por ese motivo decide comunicarse con el grupo de Help Desk. Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte Fecha: 9 Septiembre de 2013 Hora: 9:15 A.M. Nombre Del Usuario: (Servicio al cliente - Mara) Sistema Operativo Windows XP Professional Posibles Causas Del Problema No tiene lo cdecs necesarios para poder ver los videos. Soluciones Propuestas Ensayar con otro reproductor VLC/Media Player y Gom player instalar un paquete de cdecs, para evitar que se vuelva a presentar este problema. Estado de Boleta Problema Resuelto. (Boleta Cerrada) Nombre Del Tcnico: Ernesto Vladimir Julin Este problema es muy comn cuando se ven vdeos antiguos o con Windows recin instalado. Cada vdeo utiliza un formato para comprimir su imagen y sonido. No se dispona del cdecs utilizado, debido a esto no se reproduce. Es decir, podrs ver el vdeo pero no orlo, orlo pero no verlo, o ninguno de los anteriores. Soluciones Propuestas: Cambiar de reproductor como VLC/Media Player y Gom player, que incorporan sus propios paquetes de cdecs con los cuales se puede reproducir con xito muchos de los formatos existentes Instalar un paquete de cdecs para evitar que se vuelva a presentar este problema, pues estos gozan de gran estabilidad y estn preparados para evitar incompatibilidades y problemas, el paquete utilizado fue; XP Codec Packk . este fue el procedimiento que se realiz.

2. Carlos es el contador de la empresa y su rea ha venido presentando problemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es muy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende, le informa al equipo del Help Desk que en das pasados la impresora fue cambiada. Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte Fecha: 9 de Septiembre de 2013 Hora: 10:30 A.M. Nombre Del Usuario: (contabilidad Carlos) Sistema Operativo Windows XP Professional Posibles Causas Del Problema: En primer lugar la impresora la cambiaron e instalaron pero no la establecieron como predeterminada y pues en los computadores apareca como predeterminada la anterior y sin darse cuenta mandaban a imprimir a esta, pues esta no la haban desinstalado y adems no la haban compartido con lo equipos Y se le sugiri que aceptara capacitacin para que pudiera trabajar de manera sencilla. Soluciones Propuestas Se program la nueva impresora para que quedara como predeterminada y pudiera imprimir y adems se comparti con todos los equipos y se capacito a Carlos para que de esta manera realizara su trabajo eficientemente teniendo en cuenta algunos aspectos a que el ya estaba acostumbrado a manejar y se desinstalo la anterior impresora pues esta ya no estaba funcionando. Estado de Boleta Problema Resuelto (Boleta Cerrada) Nombre Del Tcnico: Ernesto Vladimir Julin

3. Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vital importancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en diferentes partes del pas, alguien le comento que podra instalar un programa que le permitira hacer videoconferencias y de esta manera podra realizar mejor su labor. Francisco realizo la instalacin, pero despus de esto los dispositivos como cmara y micrfono no le funcionaron. Comunicndose de inmediato con el equipo de ayuda para que le den pronta respuesta. Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte Fecha: 9 de Septiembre de 2013 Hora: 11:45 P.M. Nombre Del Usuario: (Gerencia francisco) Caractersticas De Equipo Dell

Procesador Intel(R) i5 2da generacin 3.00GHz Memoria: 6 GB Disco Duro: 500GB Sistema Operativo Windows 7 Posibles Causas Del Problema Antes de todo quiero anotar que el programa instalado se llama Software cliente que per mite acceder a salas de videoconferencias virtuales proporcionada por distintos operadores de internet y que adems de gestionar la transmisin de audio y video, tambin proporciona herramientas para intercambio de archivos. El problema se present porque no se configuro en el MSN el audio y el video. Soluciones Propuestas Se propuso mirar la configuracin de MSN: Herramientas, configuracin audio y video y de esta manera configurarlos. Estado de Boleta Problema Resuelto (Boleta Cerrada) Nombre Del Tcnico: Ernesto Vladimir Julin

4. Recursos humanos cambi de personal, la nueva encargada de esta rea desea conocer la informacin que hasta el momento se tiene de este departamento; todos estos datos estn en el computador que manejaba la anterior profesional, pero cuando lo encendi, le solicita la clave de usuario y la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar al instante. Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte Fecha: 9 de Septiembre de 2013 Hora: 10:00 A.M. Nombre Del Usuario: (recursos humanos) Sistema Operativo Windows XP Professional Posibles Causas Del Problema No se sabe la contrasea de usuario Soluciones Propuestas La solucin se le dio por va telefnica; se restableci la contrasea de la cuenta de administrador de la siguiente manera, se le indico que realizara las siguientes acciones: -Click en el botn Inicio > Ejecutar escribe all control userpasswords2 y click en Aceptar.

Ahora te saldr la ventana Cuentas de usuario donde aparecen todas las cuentas de los usuarios, administradores, etc. Aqu marcaremos la cuenta del usuario que queremos cambiarle la clave, en nuestro caso la cuenta Administrador que es la cuenta predeterminada. A continuacin con la cuenta seleccionada daremos click en el botn Restablecer contrasea, En esta entraremos dos veces la nueva clave y luego click en Aceptar. Estado de Boleta Problema Resuelto. (Boleta Cerrada) Nombre Del Tcnico: Ernesto Vladimir Julin 5. Mara se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior ocurri una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden. Equipo de Help desk/ Boleta de Reporte Fecha: 9 de Septiembre de 2013 Hora: 10:30 A.M. Nombre Del Usuario: (Mara) Caractersticas De Equipo COMPAQ Sistema Operativo Windows 7 Posibles Causas Del Problema En primer lugar revise las instalaciones elctricas y me di cuenta que estaban bien, luego me dispuse a revisar cada uno de los equipos afectados y me encontr que haban 2 que haban quemado los fusibles del estabilizador de voltaje, pues cada equipo cuenta con uno de estos, a otro se le haba afectado la fuente de poder, que nos dimos cuenta despus de verificar su funcionalidad con un voltmetro(Medidor de voltaje).esto lo verificamos en la tarjeta madre cada uno de los puertos de energa de sta y se encontr que algunos no pasaban energa. Soluciones Propuestas En primer lugar, se recomend cambiar los fusibles afectados por la tormenta y en el equipo que se afecto la fuente de poder pues la recomendacin fue cambiarla, a lo cual la respuesta fue que necesitaban hablar con las directivas de la empresa y dependiendo de esto la respuesta me la daran a conocer por medio de mi lder de equipo o por medio del analista de datos, quienes en su momento me dieron luz verde para realizar dichos cambios. Problema Resuelto (Boleta Cerrada) Nombre Del Tcnico: Ernesto Julin

TABLA DE ENCUESTA ENCUESTAS BUENO REGULAR MALO

COMO FUE LA ATENCION BRINDADA COMO CALIFICA AL TECNICO

COMO FUE LA SOLUCION A SU PROBLEMA

COMO ES LA HELP DESK