ADMINISTRACIN DE LOS RECURSOS DE CARTERA DE CREDITOS

POLITICAS DE ADMINISTRACION Y RECUARACION DE CARTERA ACTIVIDAD 1

APRENDIZ

INSTRUCTORA LILIANA ORDEOZ SOLANO

SERVICIOS NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

2013

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la poltica de administracin y recuperacin de la cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y dbiles observados principalmente en la investigacin realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC. Elementos fundamentales del servicio al cliente. Toda empresa debe mantener un estricto control sobre la atencin al cliente, est comprobado que una gran porcentaje de personas dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas en la tencin por aquellas personas que estn al frente de motivar y atender a los compradores, es entonces que se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad con la informacin necesaria del producto o servicio que esta ofreciendo, para esto existen los siguientes elementos para hacer un excelente trabajo a la hora de cerrar una negociacin con un cliente: Elementos del servicio al cliente: Contacto cara a cara. Relacin con el cliente. Determinacin de las necesidades del cliente. Tiempos de servicios. Encuestas. Correspondencia. Evaluacin de servicios de calidad.

 Anlisis de recompensas y motivacin.

Reclamos y cumplidos.

Teniendo en cuenta los elementos fundamentales para el servicio al cliente tenemos la plena seguridad que nuestros posibles clientes quedaran satisfechos con el servicio prestado llegando as a la decisin de compra y con una alta probabilidad de fidelizacin, tambin es muy importante el tema de la pos-venta, luego de la adquisicin de un producto o servicio realizar el correspondiente seguimiento para constatar la satisfaccin del mismo con el fin de crear ms confianza en nuestros clientes. Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.

3. Lea y analice cuidadosamente el cdigo de tica de una institucin financiera, elabore una sntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en prctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerrquico en el cual se desempean. El cdigo de tica tiene como proposito anunciar los valores, principios y normas que guen la actitud, el comportamiento y la conducta de los directivos, empleados e intermediarios de las instituciones financieras; as mismo, suministrar la informacin sobre polticas, normas y sanciones con respecto a la posible generacin de conflicto de inters al interior de las mismas.Las normas registradas en el cdigo de tica se aplican a todos los funcionarios de la entidad sin excepcin. Cualquier empleado que tenga informacin o conocimiento sobre violacin alguna del Cdigo de Conducto, est en la obligacin de informar el hecho a los estamentos superiores. Esta es una obligacin constitucional que todo ciudadano tiene de informar a las autoridades competentes la comisin de hechos que puedan constituir conductas punibles, de acuerdo con el cdigo penal y procedimiento penal y dems normas concordantes.En el cdigo de tica igualmente prevalecen las normas que controlan el Lavado de Activos, por lo tanto recordamos que todo empleado de una institucin financiera debe tener un razonable conocimiento de las actividades econmicas de sus clientes y hacer cumplir todos los requisitos establecidos para la apertura de productos y servicios y hacer firmar los formularios correspondientes al conocimiento y origen de los recursos depositados. En este orden de ideas deben presentar los siguientes reportes.