Temario General de la ESTT - OEP 2011 Grupo de Materias Generales Elaborado en 2011

TEMA 27
ADMINISTRACIN ELECTRNICA Y PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO. DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS ELECTRNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES. CANALES DE RELACIN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIN.

1. ADMINISTRACIN ADMINISTRATIVO.. 1.1.

ELECTRNICA

PROCEDIMIENTO

Concepto de administracin electrnica.

La e-Administracin o Administracin electrnica hace referencia a la incorporacin de la tecnologas de la informacin y las comunicaciones en dos vertientes: desde un punto de vista intraorganizativo transformar las oficinas tradicionales, convirtiendo la tramitacin de los procedimientos en papel en procesos electrnicos, con el fin de crear una oficina sin papeles; y desde una perspectiva de la relaciones externas habilitar la va electrnica como un nuevo medio para la relacin con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con un elevado potencial de mejora de la productividad y simplificacin de los diferentes procesos del da a da que se dan en las diferentes organizaciones. La definicin de la Comisin Europea de la Unin Europea es la siguiente: La Administracin electrnica es el uso de las tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TIC) en las AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios pblicos y los procesos democrticos y reforzar el apoyo a las polticas pblicas. Las principales ventajas que tiene la Administracin electrnica son: Disponibilidad: Se puede interactuar con las organizaciones las 24 horas del da (por telfono con servicios de atencin telefnica o por Internet a travs de oficinas virtuales). No es necesario cernirse a un horario de oficinas ni a das laborables. Facilidad de acceso: Ya no es necesario acudir a la oficina presencial de la organizacin para realizar las gestiones, se puede hacer desde cualquier parte del mundo a travs del telfono o Internet. Las oficinas estn disponibles para los usuarios en cualquier lugar. Ahorro de tiempo: Para realizar una gestin se puede realizar desde casa o cualquier lugar que deseemos, sin la necesidad de tener que desplazarse a la oficina presencial, esperar para ser atendido, .

Autor:

Ernesto Abati

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Administracin electrnica es ya un trmino consolidado, pero discutible (slo existe una Administracin, no hay dos Administraciones una de ellas electrnica y otra convencional) ya que su propio enunciado esconde una percepcin no neutral de cmo deben ser aplicados los medios electrnicos a la gestin pblica, al apostar por una Administracin electrnica, esto es, diferenciada de la Administracin normal, como una realidad que debe construirse desde cero, en forma paralela a la otra Administracin y con arreglo a criterios puramente tecnolgicos. Naturalmente, y segn esta concepcin, son los tecnlogos quienes han de dirigir y gestionar este proceso. En consecuencia, apuesta por dos errores: La tecnologa monopolizada por especialistas (tecnlogos de la propia Administracin) que prescinden frecuentemente de los requerimientos funcionales de los gestores (divorcio entre gestin y tecnologa) y, por supuesto, de los ciudadanos; y la tecnologa como fin en si misma (y no como medio para lograr los fines de la Administracin). 1.2. Marco jurdico de la Administracin electrnica.

Ya en la Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn se aceptaba e impulsaba el empleo de estos medios, si bien la puesta en marcha de los mismos no se planteaba como una obligacin para las distintas Administraciones, sino que era potestativa. La Ley 11/2007, de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos supone una apuesta plena de nuestro pas por situarse a la vanguardia en la promocin del uso de los medios electrnicos como instrumento estratgico para construir una avanzada sociedad del conocimiento. En efecto, en el escenario en el que nos movemos, con una economa globalizada acompaada de un vertiginoso desarrollo tecnolgico, en la que slo es posible competir con productos de alto valor aadido, la gestin pblica no puede ser una rmora para la creacin de empleo y el progreso social. La utilizacin del cdigo digital para la transmisin de todo tipo de contenidos informativos es el factor de impulso de este nuevo escenario: En la medida en que lo que se guarda no es un determinado dato, sino la dimensin numrica de ese dato, sea del tipo que sea, se produce una convergencia de tecnologas, por lo que una empresa de telefona puede, asimismo, ofrecer otros servicios en el mbito de las comunicaciones, servicios financieros, ocio, sanidad, educacin, trabajo. Esto y no otra cosa es la realidad que se ha dado en llamar Sociedad de la Informacin, y a cuyo desarrollo no pueden ser ajenas las Administraciones Pblicas.

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Ernesto Abati

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La Ley 11/2007 implica, necesariamente, una completa transformacin de muchos de los principios que rigen la actividad administrativa y, en especial, de las relaciones de los ciudadanos con las Administraciones Pblicas. En la ltima dcada las Administraciones Pblicas han acometido mltiples iniciativas que han conseguido una gran penetracin de la cultura digital en la organizacin pblica, simultneamente a un incremento de los equipamientos e infraestructuras tecnolgicas y a la puesta a disposicin de los ciudadanos de un creciente acervo de servicios electrnicos transaccionales que facilitan la realizacin de gestiones sin desplazamientos ni esperas. Sin embargo, hasta la aprobacin de la Ley la preparacin y operatividad de los servicios electrnicos se rigi por el principio de voluntariedad, que implicaba que era la propia Administracin decida en que casos, en que momentos y a travs de que canales se posibilitaban las relaciones de los ciudadanos mediante el uso de medios electrnicos. Esta situacin determinaba el desconocimiento de los ciudadanos sobre la oferta de servicios electrnicos que tena a su disposicin, y en consecuencia, un escaso nivel de utilizacin de los existentes. El punto de inflexin viene determinado por la Ley para el Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los servicios Pblicos, que marca un antes y un despus en el paradigma de la relacin entre ciudadanos y Administracin Pblica: Como seala la trascendental disposicin adicional tercera, desde el 31 de diciembre de 2009, la totalidad de los procedimientos, servicios y actuaciones han de estar disponibles para su uso por los ciudadanos a travs de medios electrnicos. 1.3. Procedimiento administrativo por medios electrnicos.

El procedimiento administrativo es el proceso a travs del cual la Administracin Pblica adopta sus decisiones (actos administrativos o disposiciones) conjugando los intereses generales y los de los ciudadanos afectados. Es, un proceso relacional, con intervencin tanto de la organizacin administrativa como de los ciudadanos y por tanto, el elemento clave de la accin administrativa y aquel en el que la aplicacin de medios electrnicos puede generar un mayor beneficio a travs de ventajas como: Accesibilidad. La facilitacin a los ciudadanos de un acceso gil y comprensivo a la actividad administrativa encuentra en los medios TIC instrumentos que permiten acciones encaminadas a aspectos tales como la disponibilidad inmediata de informacin completa, actualizada e integrada y posibilidad de acceso inmediato y directo a los impresos y formularios puestos a su disposicin por la Administracin, eliminando las barreras de distancia geogrfica, desplazamientos y esperas.

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Ernesto Abati

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Coordinacin e integracin de servicios . Los medios TIC permiten ofertar a los ciudadanos servicios pblicos integrados que respondan efectivamente a sus demandas, aun cuando en la satisfaccin de stas intervengan diversos organismos e incluso distintas Administraciones. Se puede superar as la concepcin tradicional de los servicios pblicos, en la que las administraciones han trasladado directamente la dinmica y los procesos internos de atribucin de competencias y organizacin del trabajo a su oferta de servicios a los ciudadanos. Como consecuencia, la relacin entre ciudadanos y Administracin se ha articulado en torno al concepto de procedimiento administrativo. Sin embargo, supuestos como la creacin de una empresa demuestran a las claras que en muchas ocasiones el procedimiento administrativo, entendido como proceso para la resolucin de un asunto, resulta parcial e insuficiente al contrastarlo con la demanda de los ciudadanos. Traslacin de informacin a servicios de intermediacin . Las TIC representan, ante todo, la inmediatez de la disponibilidad de informacin en mltiples lugares. En el entorno administrativo, implica el que mltiples puntos de intermediacin fsicos y/o telefnicos pueden difundir, interpretar y personalizar esa informacin a travs de agentes especializados (funcionarios pblicos). Complementariedad con otros medios . Abundando en lo anterior, los servicios electrnicos no son tales, sino un medio electrnico de prestacin de servicios que acta como facilitador y complementador de los tradicionales (atencin presencial y telefnica), pero que en ningn caso los sustituye o elimina. Especial referencia a la reduccin de los requerimientos de aportacin documental por los ciudadanos. Uno de los factores que en mayor medida dificulta la accesibilidad de los ciudadanos a la actividad administrativa, ocasionndoles trastornos, dilaciones e incluso gastos es la necesidad de aportar documentos diversos a las solicitudes o comunicaciones de cualquier ndole que han de dirigir a la administracin para obtener un servicio o prestacin de carcter pblico. En efecto, se detecta que un elevado porcentaje de relaciones ciudadanoadministracin estn caracterizadas por la demanda de una intensiva aportacin de documentos que acrediten los requisitos, hechos o fundamentos con base en los cuales el ciudadano formula determinadas pretensiones, acreditndose que constituye la mayor causa de insatisfaccin y percepcin negativa de los servicios pblicos. El problema se reviste de caracteres de mayor gravedad si se considera que el 70% de la documentacin requerida es expedida por la propia Administracin. Por otra parte, esa demanda de aportacin documental no slo provoca perjuicios para el ciudadano sino que se convierte en la causa de mltiples problemas funcionales en la propia gestin pblica e incluso en las estructuras

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Ernesto Abati

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organizativas de la Administracin, pudiendo concretarse tales disfunciones en los siguientes extremos: La aportacin de datos y documentos constituye una barrera para la utilizacin de medios electrnicos en las comunicaciones ciudadanoAdministracin. La facilidad de transmisin de los datos de cualquier solicitud contrasta con los problemas, hoy por hoy prcticamente insalvables, de transmitir documentos anexos. La aportacin de datos y documentos ralentiza los tiempos de respuesta de la Administracin. La necesidad de comprobar la efectiva aportacin de los documentos, los requerimientos de subsanacin de los no aportados, y finalmente la seleccin, extraccin y grabacin de los datos que realmente interesan a la administracin constituyen tareas aadidas que consumen un elevado porcentaje de los tiempos de respuesta (estimado en un 25-30%). La aportacin de datos y documentos implica la dedicacin de recursos humanos en las organizaciones pblicas. Obviamente, la realizacin de las tareas expresadas en el apartado anterior requiere de la dedicacin de recursos humanos que no pueden destinarse a otras funcionalidades de la organizacin. Por otra parte, los rganos que expiden tales documentos tienen tambin que dedicar recursos especficamente a esa funcin (p.ej. colapso de administraciones tributarias y de la tesorera con ocasin de convocatorias masivas de becas o ayudas) Finalmente, la aportacin de datos y documentos es causa de fraudes y errores. En particular, se han detectado supuestos de fraude (presentacin de documentos falsos o inexactos, declaraciones IRPF no definitivas,..) y es significativo el porcentaje de errores en la extraccin y grabacin de datos. La adaptacin de los procedimientos a la Ley 11/2007. La Ley 11/2007 comparte ttulo competencial con la ley de Rgimen Jurdico y Procedimiento Administrativo Comn (el artculo 149.1.18 bases del rgimen jurdico y procedimiento administrativo comn ) y es una ley que forma parte de esa constitucin (normas esenciales) de las administraciones pblicas dirigidas al ciudadano, pero desde luego muy dirigida a lo que son todos los mbitos de la Administracin. La Ley 11/2007 no se limita a enunciar regulaciones programticas o de intenciones, sino que ha materializado su eficacia al fijar un plazo compulsivo (el 31 de diciembre de 2009) en el que se exige la efectividad de los derechos y regulaciones que contempla (disposicin final tercera, en el mbito de la Administracin General del Estado y los organismos pblicos vinculados o dependientes de sta, los derechos reconocidos en el artculo 6 de la presente Ley podrn ser ejercidos en relacin con la totalidad de los procedimientos y actuaciones de su competencia, a partir del 31 de diciembre de 2009).
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El Ttulo Tercero trata de la gestin electrnica de los procedimientos, desarrolla la regulacin de los procedimientos administrativos utilizando medios electrnicos y los criterios a seguir en la gestin electrnica, guardando un cierto paralelismo con la regulacin que encontramos en la Ley 30/1992, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. As, se regula la iniciacin, instruccin y terminacin de procedimientos por medios electrnicos. En este Ttulo cabe hacer especial referencia a la obligacin que se establece para las Administraciones Pblicas de poner a disposicin de los usuarios informacin por medios electrnicos sobre el estado de tramitacin de los procedimientos, tanto para los gestionados en su totalidad por medios electrnicos como para el resto de procedimientos. Cundo puede considerarse un procedimiento como adaptado a la Ley 11/2007. Para evaluar la eficacia de las obligacin de las AAPP se requiere de una previa definicin de lo que la Ley exige para considerar a un procedimiento o actuacin administrativa como adaptado a sus requerimientos. A tal fin, y sin reproducir extensamente los derechos y regulaciones contenidos en la Ley 11/2007, a continuacin se incluye una relacin de requerimientos o requisitos que se estiman apropiados para evaluar el grado de adaptacin a la Ley 11/2007: Informacin electrnica. Disponibilidad de informacin sobre las caractersticas y requisitos del procedimiento. Iniciacin electrnica. Contar con un formulario electrnico y registro electrnico, que posibilite, entre otras, manifestar consentimiento, entablar pretensiones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos Pago electrnico. Efectuar pagos a las Administraciones Pblicas a travs de medios electrnicos Notificaciones y comunicaciones electrnicas . Sistema de notificaciones electrnicas y las comunicaciones con el ciudadano para actuaciones como la presentacin de alegaciones, la obtencin de informacin y la realizacin de consultas. Consulta del estado de tramitacin . Habilitar sistemas de consulta del estado del expediente; es decir, posibilitar al ciudadano a acceder al estado de tramitacin de los procedimientos en los que sean interesados No solicitud de datos y documentos en poder de cualquier Administracin Custodia de datos y documentos (archivo electrnico) Accesibilidad e independencia tecnolgica . El derecho de los ciudadanos a utilizar medios electrnicos de su eleccin en sus relaciones con la actividad administrativa.

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Ernesto Abati

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La ejecucin de polticas de simplificacin a travs exclusivamente de una estrategia de incorporacin de soluciones tecnolgicas resultara claramente disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente slo consigue como resultado una ineficiencia informatizada que difcilmente tendr aplicacin prctica y resultados reales. Por otra parte, el diseo actual de los procedimientos responde a una racionalidad burocrtica que en muchas ocasiones no contempla las posibilidades de optimizacin que permite la aplicacin de las actuales soluciones tecnolgicas. La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer por vez primera en una norma de rango legal - que la aplicacin de medios electrnicos a los procedimientos debe afrontar, con carcter previo, su rediseo y simplificacin con objetivos tasados: la eliminacin o reduccin de la documentacin a aportar, la reduccin de los tiempos de tramitacin y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestin . Es decir, precisamente los objetivos que habamos mencionado como integrantes del ncleo esencial de las polticas de simplificacin. Adaptacin de los procedimientos y servicios. El perodo de adaptacin a la Ley 11/2007 implica, como seala el Plan de Actuacin aprobado por Consejo de Ministros, un proceso de transformacin y modernizacin de la actividad administrativa que debe apreciarse como factor de oportunidad para convertir a las Administraciones Pblicas en una organizacin de referencia en la construccin de un modelo de relacin con los ciudadanos basado en criterios de proximidad, eficiencia y calidad en la prestacin de servicios as como en un motor de la implantacin de la sociedad de la informacin y el conocimiento. La articulacin de una planificacin eficiente del perodo de adaptacin debe basarse en una serie de criterios rectores que, en ocasiones se deducen de la propia Ley 11/2007, y que en todo caso constituyen el referente necesario para la formulacin de cualesquiera alternativas de adaptacin: a) Segmentacin y priorizacin de los procedimientos a adaptar . Las Administraciones Pblicas cuenta con un elevado nmero de procedimientos caracterizado adems por su diversidad en cuanto a su incidencia social, contenido material y finalidades. Para lograr la racionalidad del proceso de adaptacin es imprescindible ordenar y clasificar esa realidad, determinando as: - La exclusin de aquellos procedimientos que ya se encuentran adaptados, y respecto de los cuales evidentemente carece de objeto la propia adaptacin. - La exclusin de los procedimientos internos de la propia organizacin. Los procedimientos que no presentan interaccin alguna con el ciudadano no estn vinculados a un posible ejercicio de los derechos reconocidos a estos en la Ley 11/2007. Naturalmente, esto no implica el que no sea preciso e incluso imprescindible su rediseo e informatizacin, pero no parece que deba contemplarse en una
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planificacin claramente orientada al ciudadano como sujeto activo del proceso. La seleccin y priorizacin de la adaptacin de los procedimientos con mayor impacto. Un nmero limitado de procedimientos concentra como se aprecia en los datos reflejados en este informe un elevado nivel de impacto e incidencia social atendiendo tanto al colectivo y nmero de ciudadanos afectados como a los volmenes de esfuerzo burocrtico interno (nmero y frecuencia de las tramitaciones). La priorizacin de la adaptacin de dichos procedimientos permite concentrar esfuerzos y recursos para lograr con prontitud un importante grado de adaptacin desde la perspectiva de su incidencia ciudadana, facilitando el propio proceso de asimilacin de la Ley 11/2007 y la obtencin de resultados tangibles. Rediseo y simplificacin de los procedimientos .

b)

La adaptacin de los procedimientos a la Ley 11/2007 a travs exclusivamente de una estrategia de incorporacin de soluciones tecnolgicas resultara claramente disfuncional. Informatizar un procedimiento ineficiente slo consigue como resultado una ineficiencia informatizada que difcilmente tendr aplicacin prctica y resultados reales. Por otra parte, el diseo actual de los procedimientos responde a una racionalidad burocrtica que en muchas ocasiones no contempla las posibilidades de optimizacin que permite la aplicacin de las actuales soluciones tecnolgicas. La propia Ley 11/2007 recoge estas consideraciones al establecer que la aplicacin de medios electrnicos a los procedimientos debe afrontar, con carcter previo, su rediseo y simplificacin con objetivos tasados: la eliminacin o reduccin de la documentacin a aportar, la reduccin de los tiempos de tramitacin y el equilibrio de las cargas de trabajo en su gestin. Por todo ello, la planificacin de la adaptacin debe tener como criterio rector el rediseo y simplificacin. c) Implicacin de las Administraciones Pblicas .

La Ley 11/2007 supone un gran impacto en las reas tecnolgicas. Sin embargo, la mejora en la eficacia del servicio depender enormemente de las reas de gestin, que trabajarn de forma conjunta con las reas de informtica, detectando las reas de mejora potenciales e incrementando de este modo la eficiencia y calidad en el servicio. d) Orientacin a la demanda.

La LAESP supone una revisin completa de las actuaciones de la Administracin General del Estado, de forma individual. Sin embargo, la demanda del ciudadano no siempre se cie al modo de trabajar de la sta. El anlisis de los procedimientos debe llevar a la Administracin a convertirse en un prestador finalista, no en un tramitador de procedimientos.

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Ernesto Abati

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2. DERECHOS DEL CIUDADANO EN SUS RELACIONES POR MEDIOS ELECTRNICOS CON LAS ADMINISTRACIONES. La ley tiene un eje central, y es que reconoce en su artculo 6 un nuevo derecho, que es el derecho a relacionarse con las administraciones pblicas utilizando medios electrnicos . Es el corazn de la ley, es decir, hay un nuevo derecho que no exista en ningn pas de nuestro entorno. Pero ese derecho central, que representa el cambio del principio de voluntariedad al de obligatoriedad en la disponibilidad de medios electrnicos, se despliega en una serie de derechos que, en alguna ocasin, se han llamado de tercera generacin , es decir, derechos avanzados que lo aclaran y lo sistematizan. As, la Ley reconoce los siguientes derechos: a) A elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles , el canal a travs del cual relacionarse por medios electrnicos con las Administraciones Pblicas. b) A no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Pblicas, las cuales utilizarn medios electrnicos para recabar dicha informacin d) A conocer por medios electrnicos el estado de tramitacin de los procedimientos en los que sean interesados, e) A obtener copias electrnicas de los documentos electrnicos que formen parte de procedimientos en los que tengan la condicin de interesado. f) A la conservacin en formato electrnico por las Administraciones Pblicas de los documentos electrnicos que formen parte de un expediente. g) A obtener los medios de identificacin electrnica necesarios, pudiendo las personas fsicas utilizar en todo caso los sistemas de firma electrnica del Documento Nacional de Identidad para cualquier trmite electrnico con cualquier Administracin Pblica. h) A la utilizacin de otros sistemas de firma electrnica admitidos en el mbito de las Administraciones Pblicas. i) A la garanta de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Pblicas. j) A la calidad de los servicios pblicos prestados por medios electrnicos. k) A elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Pblicas siempre y cuando utilicen estndares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos. A continuacin se comentan los derechos ms relevantes:

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Ernesto Abati

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A elegir el canal de relacin, es decir, no solamente que el ciudadano tenga derecho a utilizar medios electrnicos en sus relaciones con las administraciones sino que las administraciones tienen que ofrecer distintas alternativas para el uso de esos medios electrnicos. La ley permite o pretende permitir que toda la poblacin pueda disfrutar de las ventajas que ofrecen los medios electrnicos, y eso implica que no es el nico canal el ordenador y la pgina de Internet, sino que el ciudadano puede acudir al canal telefnico, por ejemplo, muy importante canal que tiene esa mezcla de personalizacin de la atencin a la demanda pero no necesidad de desplazamiento fsico, o puede elegir acudir a oficinas. Las previsiones de algunos gurs de los aos noventa, que consideraban que las oficinas y call centers iban a desaparecer, han sido un estrepitoso fracaso; los call centers no dejan de crecer y las oficinas presenciales siguen teniendo su papel. La ley considera que el ciudadano tiene todos los elementos de ciudadana para poder acceder a esos medios electrnicos y hay que darle todas las facilidades para que puedan acceder y disfrutar las ventajas de este tipo de medios electrnicos. A no aportar datos que ya estn en poder de las administraciones pblicas. Es una evolucin de un derecho que ya estaba en la Ley 30/92: el derecho a no presentar los documentos que ya estaban en poder de la Administracin actuante, que se ha empleado en una triple perspectiva: Por una parte, ya no se limita el derecho a los documentos, sino que se incorporan los datos. Por otra parte, no estamos hablando de la Administracin actuante sino de todas las administraciones, es decir, cualquier dato que est en poder del Ayuntamiento, del municipio ms pequeo de Espaa, no puede ser requerido por cualquier otra Administracin Y en tercer lugar, como veremos despus, se regula una obligacin, se ha aprendido la leccin del famoso artculo 36 sobre el derecho a no aportar documentos de la Ley 30/92, un derecho que nadie ejerci. Por qu no lo ejerci nadie? Porque es un derecho que se qued como tal derecho. Obviamente si el ciudadano va a pedir una ayuda, una subvencin o una beca, lo que menos se le ocurre es complicarse la vida, llegar a la ventanilla y decir: Oiga, yo ejerzo mi derecho a no presentar estos documentos segn el artculo 35f de la Ley 30/92; A la utilizacin de variados sistemas de firma electrnica. La Ley pretende evitar que un ciudadano tenga que llevar cuatro certificados de firma en su billetera para relacionarse, segn la Administracin con que se relaciona, sino que se establece un complejo sistema de mutuo reconocimiento o de necesario mutuo reconocimiento en los distintos sistemas de firma electrnica. A que se le facilite un medio de identificacin electrnico al ciudadano, obviamente, desde la perspectiva estatal la gran apuesta que en su da hace a este derecho es el documento nacional de identidad, el mal llamado documento nacional de identidad electrnico, porque es el documento nacional de identidad que tiene su certificado de firma y su certificado electrnico de identidad inciorporados.

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Ernesto Abati

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Y finalmente, al elegir las aplicaciones para relacionarse con las administraciones pblicas no podemos requerir al ciudadano que utilice un determinado sistema. No se tiene que definir ningn sistema en concreto, sino que l tiene derecho a elegir, a que no se le restrinjan los sistemas o aplicaciones que debe utilizar para relacionarse con las administraciones pblicas; obviamente, dentro de un marco de estndares La Ley 11/2007 no se limita a enunciar derechos sino que en ocasiones fija las correspondientes obligaciones de la Administracin que aseguren la eficacia del derecho. As, el derecho de no aportar datos se ve seguido por una obligacin, la obligacin de facilitar cada Administracin pblica a las dems administraciones pblicas el acceso a los datos del interesado que obran en su poder. Obligacin, obviamente, matizada. Hay que acreditar que se necesitan esos datos para resolver lo que cada Administracin tiene que hacer y, obviamente, o con consentimiento expreso del interesado o con una autorizacin legal para hacerlo. Las anteriores consideraciones cristalizan en un Estatuto del ciudadano frente a la administracin electrnica que recoge un elenco no limitativo de las posiciones del ciudadano en sus relaciones con las Administraciones Pblicas, as como las garantas especficas para su efectividad. Con este fin, la Ley crea la figura del Defensor del Usuario, que atender las quejas y realizar las sugerencias y propuestas pertinentes para mejorar las relaciones de ciudadanos en su trato con las Administraciones Pblicas por medios electrnicos 3. CANALES DE RELACIN ENTRE CIUDADANO Y ADMINISTRACIN. El servicio al ciudadano exige consagrar su derecho a comunicarse con las Administraciones por medios electrnicos. La contrapartida de ese derecho es la obligacin de stas de dotarse de los medios y sistemas electrnicos para que ese derecho pueda ejercerse. Esa es una de las grandes novedades de la Ley: pasar de la declaracin de impulso de los medios electrnicos e informticos que se concretan en la prctica en la simple posibilidad de que algunas Administraciones, o algunos de sus rganos, permitan las comunicaciones por medios electrnicos a que estn obligadas a hacerlo porque la Ley reconoce el derecho de los ciudadanos a establecer relaciones electrnicas. La Ley consagra la relacin con las Administraciones Pblicas por medios electrnicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligacin correlativa para tales Administraciones. El reconocimiento de tal derecho y su correspondiente obligacin se erigen as en el eje central del proyecto de Ley. Pero en torno a dicho eje es preciso abordar muchas otras que contribuyen a definir y concretar el alcance de ese derecho. Y el principal complemento es el reconocimiento del derecho a elegir el canal de relacin. El art. 6.2 a) de la Ley seala que el ciudadano tiene
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derecho a elegir, entre aquellos que en cada momento se encuentren disponibles, el canal a travs del cual relacionarse por medios electrnicos con las Administraciones Pblicas. El artculo 8 lo completa al resear la obligacin correspondiente de las Administraciones Pblicas: 1. Las Administraciones Pblicas debern habilitar diferentes canales o medios para la prestacin de los servicios electrnicos, garantizando en todo caso el acceso a los mismos a todos los ciudadanos, con independencia de sus circunstancias personales, medios o conocimientos, en la forma que estimen adecuada. 2. La Administracin General del Estado garantizar el acceso de todos los ciudadanos a los servicios electrnicos proporcionados en su mbito a travs de un sistema de varios canales que cuente, al menos, con los siguientes medios: a) Las oficinas de atencin presencial que se determinen, las cuales pondrn a disposicin de los ciudadanos de forma libre y gratuita los medios e instrumentos precisos para ejercer los derechos reconocidos en el artculo 6 de esta Ley, debiendo contar con asistencia y orientacin sobre su utilizacin, bien a cargo del personal de las oficinas en que se ubiquen o bien por sistemas incorporados al propio medio o instrumento. b) Puntos de acceso electrnico, consistentes en sedes electrnicas creadas y gestionadas por los departamentos y organismos pblicos y disponibles para los ciudadanos a travs de redes de comunicacin. En particular se crear un Punto de acceso general a travs del cual los ciudadanos puedan, en sus relaciones con la Administracin General del Estado y sus Organismos Pblicos, acceder a toda la informacin y a los servicios disponibles. Este Punto de acceso general contendr la relacin de servicios a disposicin de los ciudadanos y el acceso a los mismos, debiendo mantenerse coordinado, al menos, con los restantes puntos de acceso electrnico de la Administracin General del Estado y sus Organismos Pblicos. c) Servicios de atencin telefnica que, en la medida en que los criterios de seguridad y las posibilidades tcnicas lo permitan, faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrnicos a los que se refieren los apartados anteriores. As, por ejemplo, tal derecho se hace efectivo de modo real mediante la imposicin, al menos en el mbito de la Administracin General del Estado y en los trminos de la ley, de la obligacin de poner a disposicin de ciudadanos y empresas al menos un punto de acceso general a travs del cual los usuarios puedan, de forma sencilla, acceder a la informacin y servicios de su competencia; presentar solicitudes y recursos; realizar el trmite de audiencia cuando proceda; efectuar pagos o acceder a las notificaciones y comunicaciones que les remitan la Administracin Pblica. Tambin debe encontrar informacin en dicho punto de acceso nico sobre los servicios multicanal o que le sean ofrecidos por ms de un medio, tecnologa o plataforma.
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La iniciativa que, en la Administracin general del Estado, pretende cumplir con el mandato legal es la de la Red 060. La '''Red 060''' es una iniciativa del Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP) que permite a los ciudadanos y a las empresas acceder a los servicios pblicos de cualquiera de las tres administraciones con las que tienen que relacionarse (Administracin General del Estado, autonmica y local). Actualmente, la competencia de la Red 060 pertenece al Ministerio de Poltica Territorial y Administracin Pblica] Pretende facilitar la vida a ciudadanos y empresas, de manera que puedan acceder a los servicios sin necesidad de conocer la estructura interna de todas las administraciones o lugares fsicos o virtuales donde se ubican. En este sentido el portal de la Red 060 acta como la referencia en el mbito pblico para la atencin al ciudadano y concentrador de las relaciones, interacciones y transacciones entre ciudadanos y Administraciones Pblicas El Consejo de Ministros acord en su reunin del 15 de julio de 2005 la implantacin de una red de oficinas integradas de atencin al ciudadano en colaboracin con las Comunidades Autnomas y las entidades que integran la administracin local encomendndose al Ministerio de Administraciones Pblicas la coordinacin de las actuaciones precisas para su puesta en marcha. Objetivos de la Red 060 El gran objetivo de la Red 060 es integrar servicios de todas las Administraciones (estatal, regional y local) para mejorar la atencin ciudadana: * Mediante la construccin de un sistema integral de atencin al ciudadano, de forma coordinada entre las tres [[administracin pblica|administraciones]]. * Que ofrezca mltiples canales y servicios avanzados e interactivos basados en la integracin de los procesos administrativos de informacin y gestin. * Que fomente la participacin del ciudadano mediante herramientas como foros en Internet y la transparencia y accesibilidad de la actividad pblica. Canales disponibles * Oficinas locales de atencin presencial. De esta red de oficinas ya forman parte ms de 1.700 ayuntamientos y 13 comunidades autnomas. Actan como ventanilla nica para la presentacin de escritos, solicitudes y comunicaciones. * Telfono 060 donde se facilita informacin sobre los servicios ofrecidos por todas las administraciones. * [[Portal web]] www.060.es donde se recopilan todos los servicios electrnicos ofrecidos por todas las administraciones.

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Ernesto Abati

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Caractersticas de la Red 060 * Proyecto multicanal * Proyecto multinivel: las relaciones se establecen con los tres niveles de las Administraciones Pblicas, registro, informacin y gestin de trmites. * Proyecto de cooperacin institucional entre los tres niveles de las Administraciones del Estado: Administracin General del Estado, las Comunidades Autnomas y los Ayuntamientos, mediante la correspondiente firma de convenios de colaboracin. Servicios de la Red 060 Los ciudadanos pueden obtener informacin sobre trmites y servicios o realizar determinadas gestiones. Ejemplos de estos servicios son: * Pedir cita mdica. * Hacer la declaracin de la renta. * Alquilar una vivienda. * Pedir cita para renovar el DNI. * Etc. Motivos para la creacin de la Red 060 Aunque la descentralizacin poltica y administrativa es una de las caractersticas fundamentales del modelo poltico y administrativo espaol no todos los ciudadanos saben delimitar las competencias de los tres niveles de Administracin (la estatal, la autonmica y la local) independientes entre s. Esta idea es la esencia del Estado descentralizado espaol, el Estado de las Autonomas, e implica que cada una de las Administraciones es soberana en sus competencias. Este modelo responde al principio democrtico de mayor cercana al ciudadano con sus consiguientes ventajas, pero tambin implica considerables problemas de coordinacin y cooperacin, incluso a veces conflictos, entre Administraciones que en ocasiones hacen el trato con la Administracin muy engorroso para el ciudadano. Un ejemplo claro es la tramitacin de un cambio de domicilio: el padrn es una competencia municipal, pero por otra parte es obligatorio mantener los datos del patrn en diferentes rganos de las CCAA y el Estado (Hacienda, Seguridad Social, DGT en caso de poseer carnet de conducir, etc.). La separacin de competencias implicaba hasta la fecha que era el ciudadano quien tena que "patearse" los diferentes rganos de las CCAA y Estado con el certificado de su nuevo domicilio (el volante del Ayuntamiento) para poner al da los datos. Este problema simplemente no existira con una nica Administracin centralizada. En este tipo de problema la Administracin electrnica est siendo el motor de una Modernizacin Administrativa que pretende eliminar estos problemas. Siguiendo con el ejemplo anterior, en este caso es el servicio de notificacin
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electrnica de cambio de domicilio que el ciudadano puede cursar a travs de la Red 060 la solucin a este problema. La Red 060 se convierte por tanto en un punto nico de acceso que simplifica la relacin del ciudadano con la Administracin al que no tener que saber qu Administracin es la competente en su problema, la Red 060 lo determinar para l. Se pretende en este sentido la creacin de un espacio virtual aglutinador y clasificador de servicios interactivos, personalizados y de valor aadido en las vertientes de informacin y transaccin. El portal 060 ser el instrumento del canal Internet] del repositorio de datos y servicios 060 (que dar servicio a otros canales como el telfono, los Servicio de mensajes cortos|SMS], oficinas presenciales y TDT. BIBLIOGRAFA 'La Administracin electrnica y el servicio a los ciudadanos'. Ministerio de Economa y Hacienda. Administracin electrnica estudios, buenas prcticas y experiencias en el mbito local . Cristina de La higuera.

Autor:

Ernesto Abati

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