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Gesto da Qualidade
QFD Parte 2 (Desdobramento da Funo Qualidade)
Prof. Dr. Marco Antonio Pereira
marcopereira@usp.br pereira@marco.eng.br
Metodologia
Captando a voz do cliente Fase 1: Pesquisa aberta qualitativa Fase 2: Pesquisa fechada quantitativa
TABELA
MATRIZ
MODELO CONCEITUAL
CARACTERISTICA DE QUALIDADE
COMO
O QUE
MODELO CONCEITUAL
MATRIZ DE CORRELAES
COMO
REQUISITOS DO PRODUTO
O QUE
QUANTO
MATRIZ DE CORRELAES
CARACTERSTICASDO COMPONENTE
OPERAES DE FABRICAO
REQUISITOS DE PRODUO
QUANTO
GRAU DE IMPORTNCIA
QUALIDADE EXIGIDA
Requisitos do Produto
Necessidade do Cliente
Caractersticas do Componente
Necessidade do Cliente
A CASA DA QUALIDADE
Requisitos de Projeto
Caractersticas do Componente
Requisitos do Produto
Operaes de Fabricao
Caractersticas do Componente
Necessidades do cliente
Desdobramento de Componentes
Requisitos da Produo
Necessidades do cliente
Desdobramento de Componentes
Caractersticas do Componente
Planejamento do Produto
Planejamento do Produto
Requisitos do Projeto
Requisitos da Produo
Requisitos do produto
Requisitos do produto
Operaes de Fabricao
Caractersticas do componente
Planejamento do Processo
Planejamento do Processo
Operaes de fabricao
Operaes de Fabricao
Planejamento da Produo Requisitos da Produo
Requisitos de produo
Requisitos de produo
Requisitos de Projeto
Necessidade do Cliente
Caractersticas do Componente
Necessidade do Cliente
Requisitos de Projeto
Caractersticas do Componente
Requisitos do Projeto
Caractersticas do Componente
Necessidades do cliente
Desdobramento de Componentes
Requisitos da Produo
Necessidades do cliente
Desdobramento de Componentes
Requisitos do produto
Requisitos do produto
Operaes de Fabricao
Caractersticas do Componente
Planejamento do Produto
Planejamento do Produto
Requisitos do Projeto
Caractersticas do componente
Planejamento do Processo
Caractersticas do componente
Planejamento do Processo
Operaes de fabricao
Planejamento da Produo
Requisitos de produo
Caracterstica da Qualidade
A - Quais as funes que o PRODUTO deve desempenhar para atender a Qdd Projetada? B Para desempenhar as funes, quais os mecanismos necessrios?
Qualidade Projetada
QUALIDADE EXIGIDA
CARACTERSTICA DA QUALIDADE
Qualidade Exigida
C Estes mecanismos devem ser compostos por quais componentes? D Quais processos devem ser utilizados para fabricao destes componentes?
Mecanismos
C Para se obter os resultados desejados para os produtos intermedirios, quais parmetros de processo devem ser controlados? D Como as caractersticas de qualidade da matria prima interferem nos parmetros de controle dos processos?
Funes
B
Peso dos mecanismos Processos Matrias Primas
PROCESSOS
Componentes
Operaes de Fabricao
Grupo Trabalho
Especialistas das reas de P&D, Marketing, Produo e Laboratrio
Metas Estabelecidas
Aumentar o market share em 9% Crescimento de 20% em vendas Melhorar a qualidade do produto padronizado entre as diversas fbricas produtoras. Descobrir aspectos de agregao de custo que no agreguem valor ao produto Diminuir 50% das reclamaes do produto relativas ao projeto e a produo
CQ
Q PLANEJADA
QE
1
Q PROJETADA
1 Casa da Qualidade
2
PESO CQs
PESO CQPPI
CQPPI
3
PESO PCPI
CQMPA
3 CQPPI Caractersticas da Qualidade dos Produtos dos Processo Intermedirios X PCPI Parmetros de Controle de Processos Intermedirios 4 PCPI Parmetros de Controle de Processos Intermedirios X CQMPA Caractersticas da Qualidade das Matrias Primas Auxiliares 5 PCPI Parmetros de Controle de Processos Intermedirios X CQMP Caractersticas da Qualidade das Matrias Primas
4
PESO CQs
PESO CQMPA
2 Caractersticas da Qualidade do Produto Final X CQPPI Caractersticas da Qualidade dos Produtos dos Processo Intermedirios
5
PESO CQs
PESO CQMP
CQMP
Produo, Volume 10, N 1, pg 51-75 (2001) Autor: Fernando Antonio Sonda e outros
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
Mtodo de Trabalho
Montagem da Equipe Tcnica Treinamento em QFD da Equipe Tcnica Elaborao do Modelo Conceitual Pesquisa de Mercado Reunies Regulares ao longo de um ms Definio do Plano de Melhoria de Qualidade
PESQUISA DE MERCADO Fase 1 - Aberta PERGUNTA: Que informaes de custos voc considera importantes para tomada de decises?
RESPOSTAS ABERTAS Informao on-line Banco de dados atualizado Custo unitrio dos produtos Matrias-primas atualizadas Velocidade e acuracidade das informaes Gasto Despesas gerais Participao da Mo-de-obra por produto Indicadores chave com capacidade de abertura Custos contbeis Custo gerencial CPV Custo indireto Custo fixo Ponto de equilbrio Custo final do produto Imobilizado Valor unitrio por cento de custo
Primrio
Secundrio
Tercirio
Fcil de usar Menus padronizados Acesso fcil s informaes Interface com outros sistemas Personalizvel s necessidades Interface grfica Facilidade de navegao Leve e limpo Relatrio de fcil leitura Confiabilidade Velocidade Eficincia da resposta Flexibilidade de adequao s mudanas Integrao com internet Reconhecimento de voz Capacidade de rodar em computadores portteis Personalizao Simulao de cenrios Ponto de equilbrio Informaes globais Informaes detalhadas Custo contbil Custo gerencial Custo produto vendido UEP ABC Custo padro Custo da qualidade Custo de perdas Custo da melhoria do processo
Diagrama de rvore
Tercirio
Servios Eficientes
Novas Tecnologias
Mtodos de Anlise
Informaes Confiveis
Suporte acessvel Treinamento Boa estrutura de Adequao a novas demandas Manuteno / Facilidade autoaprendizado Suporte Atendimento rpido Manual com exemplos e exerccios Indicadores chave com capacidade de abertura Personalizao no Flexibilidade na estrutura Servio Personalizvel pelo usurio Restrio ao acesso (senhas) Back-up on-line Segurana dos dados Segurana da no perda de dados na queda do sistema Segurana contra vrus Informaes precisas Confiabilidade das Acuracidade informaes Deteco de erros Atualizao em Informaes on-line tempo real Banco de dados atualizado
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
Quantidade de horas de treinamento (horas) Nmero de atendimentos ao usurio (qtde/ms) Nvel de controle de erros (de 1 a 3) Benchmarking com outros sistemas de custeio (itens atendidos) Tempo mdio p/ entrada de dados (segundos) Nmero de erros no detectados (qtde de erros/ms) Tempo mdio p/ atendimento aos chamados (horas) Mi = Avaliao da Concorrncia 1,0 0,7 0,7 0,7 0,7 2,0 0,7 1,0 1,0 2,0
Tempo de desenvolvimento 0,7 0,7 1,0 1,0 0,5 1,0 0,5 1,0 1,5 0,7 Importncia das partes 3,6 4,0 5,0 1,8 5,3 4,4 4,8 2,0 9,9 4,4
Matriz de Qualidade
Interface de fcil acesso Performance do sistema Mtodo de custeio Manuteno e suporte adequado Personalizao Atualizao em tempo real Confiabilidade das informaes Uso de novas tecnologias Segurana de dados e acessos Mtodo de anlise avanado Especificaes Importncia Anlise competitiva Dioficuldade de atuao Importncia corrigida:
9 3 1
5 5 5 3 3 3 1
3 9 1 1
1 1 1 1 5 1
3 1 5 1 1 5 3
1 5 3 5
3 3 1
1 1 1 1 1 1 1 9
3 9 1
5 3 3 1 9 1 5
1 9 1
1 5
6,0 8,8 10,1 2,3 4,2 2,3 17,4 0,1 5,9 3,4
2,0 1,0 2,0 1,0 1,0 1,0 2,0 2,0 1,0 2,0
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
Benchmarking com outros sistemas de custeio (itens atendidos) Tempo mdio p/ entrada de dados (segundos) Nmero de atendimentoao usurio (qtde / ms) Quantidade de horas p/ customizao (horas) Nvel de controle de erros (de 1 a 3) Nvel de segurana (de 1 a 3) Tempo de aprendizagem (horas) Tempo mdio p/ atendimento aos chamados (horas) Nmero de erros no dectados (qtde / ms) Facilidade de desenvolvimento defasagem de atualizao do sistema (dias) Tempo mdio de resposta de consultas (segundos) Quantidade de horas de treinamento (horas) Importancia das partes
Im portncia das Caracteristicas Qdd Mdulo de Clculos Mdulo de Consulta Gerais Mdulo de Entrada de Dados Mdulo Help Mde Criao de Cenrios Mdulo de Cadastros Mdulo de Verificao de Erros Mdulo de Segurana Mdulo de Interface com outros sistemas Mdulo de personaliz. De Consultas
2,0 5 5 9 5 9
2,0
3 5
9 1 5 1 3 1 5
1,0 3 9 1 5 1 1
1,1 3 5 1 5 9 5
0,7 1 3 5 5 3 3 3 1 5
1,7 9 5 1 9 3 3 3 3
0,8 5 3 3 5 5
0,7 3 3 1 3
2,6 1,3 3 1 5 5 1 5 9 5 1 5 9 3 1
0,6 3 3 1 3
1,9 3,0 3,9 7,1 2,6 5,3 6,2 4,8 2,0 6,6 3,7 2,0 1,5 0,5 0,5 2,0 0,5 2,0 1,0 1,5 2,0
3 1 9
1 5
5 5
1 1
Ei = A valiao Estratgica
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
Nvel de detalhamento (Quantidade de nveis) Quantidadede dimenses suportada (Quantidade de dimenses) Qtdade de sistemas suportados nativamente (Nmero de sistemas) Qtdade de mtodos suportados na simulao 1 9 3 63 Qtdade de simulaes suportados simultaneamente 9 1 9 86 Nmero de comandos suportados (qtdade de comandos) 3 3 3 5 9 3 9 9 3 118 9 89 9 78 1 5 104 Tempo de preenchimento (horas) Qtdade de Exemplos e exerccios (Quantidade) 3 3 9 3 3 Tempo de respostas (segundos) Nmero de erros no detectados automaticamente (Erros/ms) Nmero de consultas realizadas (Quantidade) Qtdade de Mtodos de Custeio Suportados (quantidade) Tempo de aprendizado (horas)
Mdulo de Clculos Mdulo de Consulta Gerenciais mdulo de Entrada de Dados Mdulo Help Mdulo de Criao de Cenrios Mdulode Cadastros Mdulo de Verificao de Erros mdulo de Segurana Mdulo de interface com outros sistemas Mdulo de personaliz. Consultas Importancia das CPs
9 9 3 5 3 3 1 5 5 211
9 9 1 1 3 1 5 5 9 5 5 9 5 5 1 1 1 5 113 9 9 3 9 1 1 5 58 5 129
1 3 1
3 71
3 49
1 5 142
86
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
Tempo mdio p/ entrada de dados (segundos) Tempo de aprendizado (horas)
Facilidade de desenvolvimento
Tempo de desenvolvimento
Importncia das CQs Anlise dos atributos Projeto do produto Desenvolvimento Documentao Assessoria p/ implant. Treinamento Suporte / Manuteno
2,0 9 5 3 9 5 9
2,0 3 5 9
1,0 3 5 9
1,1 5 3 5 1 1 3
0,7 1 1 1 5 3 5 9
1,7 9 3 1 3 3 3
0,8 1 3 1 5 1 9 1
0,7 5 3 5 1 5 1
2,6 1,3 0,6 1,9 3 0,8 0,5 1,0 0,6 5 5 3 3 3 0,6 1,5 1,5 0,8 3 0,7 1,0 0,5 0,5 5 5 1 0,3 2,0 1,5 0,5 1 0,3 1,5 2,0 0,4 1 1 0,5 1,5 2,0 0,8 3 0,3 1,5 2 0,4 9
Pesquisa de Mercado
Matriz de Qualidade
MODELO CONCEITUAL
RECURSOS HUMANOS Im portncia dos processos RECURSOS DE INFRA ESTRUTURA Ferramentas de Programao
Coordenador de Projeto
Ferramenta de Anlise
Sistema Operacional
Anlise de atributos Projeto do produto Desenvolvimento Documentao Assessoria p/ implantao Treinamento Suporte / Manuteno Im portncia dos recursos
1 1 1 1 1 1 1 4
9 9 3 3
1 3 9 3
1 3
3 9 3 10
16
3 9 8
3 9 1 9
1 1 9 5
3 3 9 1 1 1 1 11
3 3 9 1 1 1 1 11
9 9 3 5 5
3 5 9 3
Analista de Suporte
Assessor de Custo
19
12
9 4
5 9 9 5 3 3 5 23
3 9 9
Computador / Impressoras
Banco de Dados
Programador
Atendente
Instrutor
Analista