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Reflexes
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Por que atender com qualidade? Por que os clientes esto cada vez mais exigentes? Por que uma empresa perde clientes? Como agir com clientes insatisfeitos?
muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente
Concorrncia
Meios de comunicao
Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamao, a probabilidade de que ele compre novamente de 17%.
Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 55% a 70%.
Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 95%.
Toda reclamao um presente! Toda reclamao uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, um PRESENTE!
Reflexo
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O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?
A frmula da satisfao
Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferena
Atendimento esperado
Atendimento recebido
A frmula da satisfao
Atendimento esperado
>
Atendimento recebido
Insatisfao
Atendimento esperado
Atendimento recebido
A frmula da satisfao
Atendimento esperado
<
Atendimento recebido
Satisfao
Atendimento esperado
Atendimento recebido
Expectativas do cliente
Experincias com a empresa
Personalidade e estado de esprito Experincias com outras empresas
Informaes armazenadas
Momentos da verdade
So os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. So nessas ocasies que ele forma a imagem da empresa.
Momentos da verdade
Momentos da verdade
Apatia
M vontade
Jogo de responsabilidades Desdm
Frieza
Robotismo
Funcionrios receptivos
SAC
Pesquisa de satisfao
Caixa de sugestes
Dominar a tenso
Personalizando o atendimento
Mantendo a calma
sim
em termos
no
1. Sua empresa tem como princpio atender o cliente com qualidade? 2. Seus funcionrios tm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?
sim
em termos
no
3. Seus funcionrios so receptivos a reclamaes? 4. Em situaes de conflito seus funcionrios so capazes de contornar os problemas com assertividade e no se deixam levar pelas emoes?
sim
em termos
no
5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamaes? 6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?
sim
em termos
no
7. Seus funcionrios empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionrios sabem como agir corretamente em situaes de troca ou ressarcimento?
sim
em termos
no
9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestes de melhoria? 10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicao isento para acolher sugestes ou reclamaes de clientes?
Reflexo
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Vale a pena atender com qualidade?
Daniel Paulino
Contatos: falecom@danielpaulino.net on.fb.me/DPWebMarketing
CEO/Founder/Owner na empresa DP Marketing - Agncia de Marketing DigitalConsultor de Marketing Digital certificado na metodologia 8 Ps Acadmico de Administrao da FVS Colunista do UOL no Canal Webinsider