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Apostila

Atendimento ao Cliente e Tcnicas de Vendas

Reflexes

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Por que atender com qualidade? Por que os clientes esto cada vez mais exigentes? Por que uma empresa perde clientes? Como agir com clientes insatisfeitos?

Por que atender com qualidade?

Atendimento com qualidade um diferencial competitivo

Atender clientes satisfeitos gratificante

Clientes satisfeitos e fiis valorizam a empresa

Clientes satisfeitos indicam novos clientes

muito mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo cliente

Por que os clientes esto cada vez mais exigentes?

Cdigo de Defesa do Consumidor

Maior acesso informao

Concorrncia

Meios de comunicao

Por que uma empresa perde clientes?

Porque alguns morrem...

Outros mudam de endereo...

Ou mudam para a concorrncia...

Alguns procuram menores preos...

Outros esto insatisfeitos com o produto...

A maioria porque mal atendida!

Clientes insatisfeitos reclamam?

Apenas 1 a cada 10 clientes insatisfeitos reclamam.

O efeito boca a boca

Clientes bem atendidos falam da sua satisfao para alguns amigos.


Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

O efeito boca a boca

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes mal atendidos espalham sua insatisfao para dezenas.

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando o cliente recebe um retorno da sua reclamao, a probabilidade de que ele compre novamente de 17%.

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 55% a 70%.

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Clientes insatisfeitos retornam?

Quando as reclamaes so atendidas e resolvidas rapidamente, a probabilidade de que o cliente compre novamente de 95%.

Fonte: Administrao de Marketing Philip Kotler

Toda reclamao um presente! Toda reclamao uma oportunidade de aprimorarmos o atendimento e, exatamente por isso, um PRESENTE!

Reflexo

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O que faz um cliente ficar realmente satisfeito?

A frmula da satisfao
Atendimento esperado Atendimento recebido Indiferena

Atendimento esperado

Atendimento recebido

A frmula da satisfao
Atendimento esperado

>

Atendimento recebido

Insatisfao

Atendimento esperado

Atendimento recebido

A frmula da satisfao
Atendimento esperado

<

Atendimento recebido

Satisfao

Atendimento esperado

Atendimento recebido

Expectativas do cliente
Experincias com a empresa
Personalidade e estado de esprito Experincias com outras empresas

Informaes armazenadas

Momentos da verdade

So os momentos em que o cliente entra em contato com a empresa e seu pessoal. So nessas ocasies que ele forma a imagem da empresa.

Momentos da verdade

Momentos da verdade podem ser trgicos ou encantados.

Momentos da verdade

Os sete pecados do atendimento

Apatia

M vontade
Jogo de responsabilidades Desdm

Frieza
Robotismo

Demasiado apego s normas

Sua empresa escuta seus clientes?

Funcionrios receptivos

SAC

Pesquisa de satisfao

Caixa de sugestes

Cliente secreto Fale conosco

Habilidades essenciais do profissional de atendimento


Demonstrar empenho pessoal Desenvolver a confiana e a fidelidade dos clientes

Dominar a tenso

Colocar-se no lugar dos clientes

Manter o profissionalismo Prestar ateno Trabalhar bem em equipe Resolver problemas

Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas

Organizar as atividades de trabalho

Como solucionar queixas e reclamaes

Personalizando o atendimento

Demonstrando interesse em solucionar o problema

Agindo com profissionalismo sem apontar culpados

Assumindo uma postura firme e assertiva

Um excelente relacionamento com o cliente questo de ATITUDE

Direcionando a energia e empenho contra o problema

Escutando o cliente com ateno

Mantendo a calma

Deixando o cliente pensar

Fazendo perguntas com cautela

Oferecendo solues rpidas e precisas

Sua empresa atende bem?

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

1. Sua empresa tem como princpio atender o cliente com qualidade? 2. Seus funcionrios tm iniciativa e autonomia de modo que sejam sempre capazes de solucionar problemas do cliente e superar suas expectativas?

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

3. Seus funcionrios so receptivos a reclamaes? 4. Em situaes de conflito seus funcionrios so capazes de contornar os problemas com assertividade e no se deixam levar pelas emoes?

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

5. Sua empresa possui procedimentos adequados para lidar com reclamaes? 6. Sua empresa possui clientes satisfeitos que indicam novos clientes?

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

7. Seus funcionrios empenham-se em reconquistar clientes perdidos e insatisfeitos? 8. Seus funcionrios sabem como agir corretamente em situaes de troca ou ressarcimento?

Sua empresa atende bem?

sim

em termos

no

9. Sua empresa estimula seus colaboradores a apresentar sugestes de melhoria? 10. Sua empresa possui ao menos um canal de comunicao isento para acolher sugestes ou reclamaes de clientes?

Reflexo

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Vale a pena atender com qualidade?

Daniel Paulino
Contatos: falecom@danielpaulino.net on.fb.me/DPWebMarketing
CEO/Founder/Owner na empresa DP Marketing - Agncia de Marketing DigitalConsultor de Marketing Digital certificado na metodologia 8 Ps Acadmico de Administrao da FVS Colunista do UOL no Canal Webinsider