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Aspect Contact Center

Índice de satisfação – América Latina e Caribe

Março de 2009
Realizado por: Leo J. Shapiro & Associates, LLC
Abordagem da pesquisa
• Fase I:
• O estudo oferece um benchmark de desempenho para o setor de contact centers na América Latina e Caribe, além de um comparativo
com o desempenho do setor na América do Norte e Europa.
• Coletamos dados de três principais grupos em cinco países da América Latina e Caribe (México, Brasil, Porto Rico, Colômbia e
Argentina).
• Consumidores que tiveram uma interação com um contact center nos últimos trinta dias. Foram realizadas 1.038 entrevistas online
(cerca de 250 no México, Brasil e Porto Rico; 150 na Colômbia e Argentina).
• Consumidores “excepcionais” que tiveram uma interação “excelente” com um contact center nos últimos trinta dias. Foram
realizadas 272 entrevistas online (cerca de 50 em cada país).

• As entrevistas com consumidores mediram a satisfação geral com os contact centers e exploraram os elementos mais importantes da
interação.
• Dados também foram coletados de gerentes de contact centers no México, Brasil e Colômbia.
• Oitenta e quatro gerentes de contact centers foram entrevistados online.
• Medição da satisfação geral com gerentes de contact centers.
• Foram explorados os elementos mais importantes da interação, marcas, negócios e sistemas usados.

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Importância no ranking dos consumidores – CALA
combinados
Itens Classificados pelos Consumidores Importância

Dotado de conhecimento e informado 93


Assume a responsabilidade para a resolução 92
Amistoso e cortês 91
Paciente 91
Fala claramente/fácil de entender 91
Flexível e criativo na solução de problemas 91
Autoridade para resolver sem transferir ou colocar em espera 90
Pessoa que se preocupa e que deseja ajudar 90
Sentir que a empresa valoriza você 90
Faz acompanhamento 90
Pessoa que entende você e a situação 88
Ser profissional 87
Pessoa consistente com a imagem da empresa 86
Conexão perfeitamente clara 83
Falar diretamente com uma pessoa sem demora 82
Múltiplas opções de contato 82
Responder/atender a chamada rapidamente 82

Resolver plenamente em uma única interação 81


Resolver plenamente o problema sem ser transferido 81
Menu automatizado fácil de usar 79
Minimizar o tempo de espera 78
Acessar uma pessoa a partir do menu automatizado 77
Políticas/procedimentos consistentes 77
Acessar uma pessoa enquanto navega em um website 75
Sistema automatizado que solucione problemas 66
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Avaliação do contact center

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Avaliação de satisfação – Empatia e
tomar partido

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Avaliação de satisfação – Eficiência

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Avaliação de satisfação – Automação

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O contact center atual
Experiência dos consumidores

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Dois terços das interações atendem as expectativas; poucas
ultrapassam

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A satisfação real fica aquém da satisfação esperada

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A lacuna entre satisfação e expectativa é maior no Brasil
e na Argentina

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As interações por voz lideram, mas um quarto delas são
feitas via email

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Consumidores no México e Argentina preferem usar o telefone;
no Brasil e Colômbia preferem usar email ou chat

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Dois terços resolvem os problemas com duas interações;
Uma em cinco simplesmente não são resolvidas

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O Brasil tem a menor probabilidade de solucionar totalmente
um problema; a Colômbia tem a maior.

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Os contact centers são comparáveis, se não melhores
que interações pessoais

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Interações de contact centers estão em igualdade com
interações pessoais em todos os canais

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Você Sabia?
Consumidores que não precisaram seguir solicitações
são 1,5 vezes mais propensos a fazer novos negócios.

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A experiência telefônica típica geralmente começa por um sistema
automatizado

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A experiência automatizada típica requer repetir informações
já fornecidas anteriormente

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Consumidores na colômbia são menos propensos a repetir
informações

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Consumidores na Argentina e Brasil são mais propensos a desligar
a chamada

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A Colômbia tem a maior taxa de chamadas abandonadas nos primeiros cinco
minutos; consumidores no México e Porto Rico são mais tolerantes a tempos de
espera maiores

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Você sabia?
Consumidores satisfeitos com o sistema automatizado
são duas vezes mais propensos a fazer negócios futuros.

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Os modos preferidos no Brasil são online e automatizado; os
argentinos preferem contato pessoal

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A experiência excepcional do consumidor

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A experiência excepcional provavelmente resolverá o problema
e requer menor número de contatos

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Você sabia?
Consumidores satisfeitos são 5 vezes mais propensos a
fazer negócios futuros.

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A experiência excepcional é também mais provável de ser
totalmente automatizada

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Todavia, a experiência excepcional sugere satisfação
consideravelmente maior com o sistema automatizado

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Você sabia?
Consumidores não satisfeitos são 3 vezes mais propensos a mudar
de empresa no futuro.

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Percepções pelos gerentes da
experiência dos consumidores

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Três quartos dos gerentes dizem que o atendimento que oferecem
ultrapassam as expectativas dos consumidores

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Quase quatro quintos dos gerentes de contact centers dizem que
resolvem plenamente os problemas com dois contatos

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Diferenças globais em respostas
aos consumidores

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Atendimento às expectativas: Diferenças globais

Can we make these the smiley faces too?

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Pontuações: Diferenças globais

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Modo de comunicação: Diferenças globais

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Resolução na primeira chamada: Diferenças globais

CALA North America Europe

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Software para Tratar das Demandas dos Consumidores

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Toda interação é uma oportunidade
Consumidores podem ser conquistados ou perdidos durante o curso
de uma única interação

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