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Gestão da Qualidade
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
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Gestão da Qualidade
7.1. 5S,
7.2. Brainstorming,
7.3. 4Q1POC,
7.4. PDCA,
7.5. Seis Sigmas,
7.6. Just in Time
7.7. Kanban
7.8. Kaizen
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INTRODUÇÃO
Bons Estudos!!!
Solange Evangelista
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1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
O que é Gestão?
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
(NBR ISO 9000:2000)
O que é Qualidade?
Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir
qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura
identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos
a elas:
1 – Transcendente
Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza,
atratividade e excelência nata.
2 – Baseada no produto
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Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e
mensurável e também na diversidade de algumas características
adicionais que agregam valor ao produto.
3 – Baseada na produção
Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto
do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem
qualidade.
4 – Baseada no consumidor
É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver
satisfeito então o produto tem qualidade.
5 – Baseada no valor
Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.
Ex.: Iphone
1. Desempenho
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Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do eletrodoméstico.
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que
satisfaçam o cliente.
8. Qualidade Percebida
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Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de
qualidade.
Abordagens Dimensões
Transcendental Qualidade percebida
Produto Desempenho, características
Consumidor Estética, qualidade percebida,
características, desempenho,
atendimento.
Produção Conformidade, confiabilidade
Valor Durabilidade
2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
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A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras,
industrialização e outros fatores do ambiente externo. Vejamos:
1 – Inspeção
Antes da industrialização:
2 – Controle de Qualidade
Depois da industrialização:
• Produção em série;
• Cliente não tem contato com o produtor;
• Produção, especialização dos operários;
• Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto
que corresponda às especificações.
3 – Garantia de Qualidade
2ª Guerra Mundial:
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• Atividades planejadas e implementadas num sistema da
qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em
relação à qualidade da empresa" (ISO 8402).
Década 60,70,80:
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14. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13
tópicos acima.
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- Planejamento da Qualidade
- Controle da Qualidade
- Melhoria da Qualidade.
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03. Cálculo de Qualidade,
04. Avaliação do custo da Qualidade,
05. Conscientização,
06. Ação corretiva,
07. Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD,
08. Treinamento de Supervisores,
09. Dia “zero defeito”,
10. Estabelecimento de meta,
11. Remoção de causa de erros,
12. Reconhecimento,
13. Conselhos da Qualidade,
14. Fazer tudo de novo.
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KAORU ISHIKAWA
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O Analista de Processos:
Suas Habilidades:
• Técnicas
• Humanas
• Conceituais
- Compreender as complexidades da empresa como um todo e o
ajustamento do comportamento da pessoa dentro da estrutura
organizacional da empresa;
- Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa.
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1. Macro = Avaliação Global do Produto
Característicos da Qualidade
Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende:
Observação:
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Principais dificuldades:
• Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$);
• Por Atributos = fixação do padrão.
3.4. Defeitos
• Natureza:
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1. Política da Empresa
2. Padrões de Qualidade
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produto) para servir de comparação.
4. Atividades de Apoio
4. SISTEMAS DA QUALIDADE
Formado por:
1. Estrutura Organizacional
2. Procedimentos
3. Processos
4. Recursos
Características de um sistema:
1. Entradas e Saídas
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2. Partes interagindo organizadamente
5. Realimentação
1. Planejamento
3. Motivação à Qualidade
4. Estrutura e recursos
5. Avaliação contínua
Crescimento na carreira
Novos conhecimentos
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É o processo psicológico que determina a intenção (predisposição),
a direção e a persistência do comportamento.
Características:
1. Administração Científica
2. Enriquecimento de Cargos
3. Grupos Semi-Autônomos
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Humanas (Maslow, 1954) apresentadas em forma de pirâmide:
fisiológicas, segurança, sociais,
estima, auto-realização.
Motivado pelas necessidades não-
satisfeitas.
Teoria X e Teoria Y (McGregor, 1960) Teoria X = homem indolente e
preguiçoso. Estilo de administrar:
rígido, duro e autocrático.
Teoria Y = pessoas possuem
motivação básica. Estilo de
administrar: aberto, participativo e
democrático.
6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O que é
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do
momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os
passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar
em que nível eles estão.
Como usar
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Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados,
como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar
um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de
avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).
O que é
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas
vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que
estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram.
Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o
acompanhamento de dados e não a sua análise, ela normalmente indica
qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes
aspectos:
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- custo de uma determinada operação ao longo de certo período de
tempo;
- impacto de uma ação ao longo de um dado período de tempo.
Use para
Registrar informações sobre o desempenho de um processo e
acompanhar defeitos em itens ou processos.
Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os
dados.
Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é
observado.
Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.
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barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a
contribuição de cada uma em relação à total.
Quando Usar
• Coleta de dados
• Folha de verificação
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• A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item.
• Estratificação, separando o problema em proporções ou família.
Como Fazer
Observações:
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exige que ataquemos somente os valores vitais. Se determinado
item parece ter importância relativa menor, mas pode ser
resolvido por medida corretiva simples, deve servir como exemplo
de eficiência na solução de problemas.
• Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por
sintomas, é necessário identificar as causas para que o problema
possa ser resolvido. Por isso, é importantíssimo fazer um Gráfico
de Pareto por causas, caso se queira algum processo.
VANTAGENS
DESVANTAGENS
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Use Para
Como Construir
6.4. Fluxograma
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Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é
realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem
do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas
envolvidas (cadeia/ cliente/fornecedor).
O fluxograma torna mais fácil a análise de um processo à
identificação:
Símbolos
Use para
• Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria
(situação atual).
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• Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias
(situação desejada).
• Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo
processo.
• Disseminar informações sobre o processo.
Como usar
6.5. Histograma
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• Coleta de dados
• Calcular os parâmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqüência de
cada classe, média e desvio padrão.
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• Coletar dados.
• Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.
• Desenhar as linhas de controle.
• Plotar as médias das amostras no gráfico.
• Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle.
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VANTAGENS:
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DESVANTAGENS:
Fluxograma
ControleGráfico de
Histograma
Causa e efeito
ParetoDiagrama de
Diagrama de
Diagrama de
Folha de
dispersão
FERRAMENT
A
Folha de X X X X
Verificação
Diagrama X X X
de Pareto
Diagrama X X X X
de Causa e
efeito
Diagrama X X
de
Dispersão
Gráfico de X X X
Controle
Histograma X X X
Fluxograma
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desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias
que surgiam. Vamos a elas.
7. OUTRAS FERRAMENTAS
7.1. 5S
_ Senso de Utilização;
_ Senso de Arrumação;
_ Senso de Limpeza;
_ Senso de Asseio;
_ Senso de Disciplina.
Vejamos cada um deles:
Senso de Utilização:
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Veja como nós vivemos fazendo isso no nosso dia a dia, basta
verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve, objetos
quebrados ou que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e
jornais que jamais serão lidos novamente, dentre muitos outros exemplos.
Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros,
como preservar apenas os sentimentos valiosos como amor, amizade,
sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles
sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e
ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam
benefícios para você e a quem está ao seu redor.
Senso de Arrumação:
Senso de Limpeza:
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Senso de Asseio:
Senso de Disciplina
Não basta tão somente aplicar a ferramenta, pois ela é uma prática que
deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de
reincidirmos mesmos erros.
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7.2. Brainstorming
O que é?
Quem o utiliza?
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é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser
feita por uma única pessoa.
Quando?
Por quê?
Tipos de Brainstorming
Regras do Brainstorming
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7.3. 4Q1POC
7.4. PDCA
O que é
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Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.
Use para
Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou
correções.
Como usar
Dividido em 4 fases:
7.5.
7.6.
7.7.
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É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o
desenho a seguir:
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Um pouco de história
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em si. O presidente da empresa na época encaminhou a companhia
para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial, em grande
parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. Alguns anos
mais tarde, em 1996, a empresa norte americana General Eletric (GE)
propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em
todos os seus processos: do projeto à fabricação, prolongando-se até os
serviços. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação
sistemática e bem sucedida da ferramenta 6-Sigma, sendo até hoje
considerado modelo a ser seguido por todos. Sob a liderança de seu
presidente Jack Welch, os resultados foram tão rápidos quanto
surpreendentes. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi
importante não só para a GE, mas também para o futuro do 6-Sigma no
universo empresarial, uma vez que a ferramenta se enriqueceu com as
contribuições de Welch e de seu pessoal da GE. Porém, é importante
citarmos que o destino do 6-Sigma implantado na GE teria sido outro se
não fosse o apoio incondicional do então presidente executivo da
empresa Jack Welch. Diferentemente do que se acredita o 6-Sigma não
se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a conformidade
com as normas e requisitos internos. Na verdade, o programa redefine
qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que
a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Cada vez que acontece
um erro, a empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. Isso quer
dizer que, ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos, ou a
prevenir a possibilidade de erros, ela está contendo gastos.
O que é Sigma?
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O Seis Sigma é usado de diferentes maneiras, sendo, às vezes,
complexo para iniciantes. Eis algumas definições que podem ajudá-lo a
entender o assunto:
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Seis Sigma – a Estatística. O Seis Sigma é uma estatística calculada
para cada característica crítica à qualidade, para avaliar a performance
em relação à especificação ou à tolerância.
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pois assim aparecerão os vilões e então as causas dos problemas podem
ser atacadas de forma efetiva.
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porque não existe um consenso de quais elementos são essenciais para
o JIT. Porém, não podemos descartar nenhum destes ou então adotar
somente alguns, pois corre-se o risco de ter um programa que não dará
os resultados esperados, gerando frustrações e mais problemas que
benefícios.
7.7. Kanban
• RESULTADOS ESPERADOS
• DESTINADO A
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4. Controle visual, em "tempo real" da situação de demanda e
estoques de cada área e cada material ou produto;
5. Redução de inutilizados e outras perdas;
6. Detecção imediata de gargalos de produção ou abastecimento;
7. Detecção precoce de problemas de qualidade.
Regras do Kanban
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Logo, o Kanban é
uma ferramenta
visual, que permite respostas rápidas de produção, conforme necessário,
e por trabalhar com lotes separados, permite uma atuação eficaz nos
problemas de qualidade dos produtos.
7.8. Kaizen
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“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”
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12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum
indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou
e se foi aprovado ou não.
13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para
assegurar que o produto não conforme aos requisitos
especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de
produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a
reincidência destas não-conformidades.
15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer
a existência de procedimentos para o manuseio, o
armazenamento, a embalagem e a expeição dos produtos.
16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da
qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem
ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e
extravios.
17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um
sistema de avaliação do programa da qualidade.
18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de
treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e
as habilidades dos funcionários.
19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a
assistência à clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas
adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do
processo e as características do produto.
8.3. Documentação
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qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos, aquisição,
controle de processos, inspeção e ensaios, etc.).
• Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais
básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz
funcionamento do sistema. Estas instruções envolvem métodos de
inspeção, cronogramas de trabalho, especificações, desenhos,
instruções de trabalho, etc.
• O nível IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais
podemos citar os resultados de inspeções, os registros de aferição,
as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros
são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas.
-Conscientização
-Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
-Organização do Sistema da Qualidade
-Modelagem dos Processos
-Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO
9001:2000
-Padronização dos Processos
-Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos
-Elaboração do Manual da Qualidade
-Assistência à Empresa
-Auditorias Internas da Qualidade
-Verificação do SGQ
-Preparativos para Certificação
-Acompanhamento da Pré-Auditoria
-Ajustes no SGQ
-Acompanhamento da Auditoria de Certificação
8.5. Auditoria
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• São programadas com antecedência.
• São realizadas com prévio conhecimento e na presença das
pessoas cujo trabalho será auditado;
• Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da
área auditada.
• Resultados e recomendações são examinados e, em seguida,
acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas.
• Não têm ação punitiva, mas corretiva e de aprimoramento.
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sistemas de gestão ambiental e estimula o planejamento ambiental ao
longo do ciclo de vida do produto ou do processo. Um dos componentes
do sistema de gestão é o planejamento das atividades da organização
para se atingir as metas e objetivos ambientais.
A Avaliação do Ciclo de Vida e as normas da família ISO 14040
podem e devem ser usadas como ferramentas de apoio ao planejamento
do sistema de gestão. É neste contexto que a ACV, uma ferramenta
focalizada nos produtos ou serviços, é utilizada de maneira
complementar aos sistemas de gestão ambiental.
A abordagem do desenvolvimento de produtos ou serviços
considerando os conceitos de Ciclo de Vida (chamado de Life Cycle
Thinking) é uma ferramenta poderosa que pode subsidiar o processo de
planejamento da empresa e a sua consistência.
10.1. Conceitos
Esta Norma é uma diretriz e, como tal, não pode ser exigida nas
relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção de
uma certificação. Não obstante, procura fornecer diretrizes mais
amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de
serviços. A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos, princípios e
elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as
formas de serviço /.../", incluindo clientes e serviços internos.
· Processo de marketing;
· Processo de concepção do serviço;
· Processo de provisão de serviços;
· Análise e melhoria do serviço.
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Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da
Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade), incluindo
subitens, tais como: Análise e Pesquisa de Mercado, Identificação e
Rastreabilidade, Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva.
11.EXERCÍCIOS
12.SÍNTESE
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ENFOQUE DE PROCESSOS: Processo para a qualidade é um conjunto
de ações, correlacionadas e integradas, que transformam os insumos
recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários.
SISTEMAS DA QUALIDADE: Um sistema de qualidade pressupõe um
apanhado de ferramentas, pessoas, processos, tecnologia e demais
recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns.
13.BIBLIOGRAFIA
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Gestão da Qualidade
CUNHA, JOÃO CARLOS. Modelos de Gestão da Qualidade I. SENAI:
Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2001.
MATTOS, RONALDO. Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA
METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS. UFSC.
ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gestão da Qualidade 2.
SENAI: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2002.
JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001.
QSP, 2002.
ROSSATO, IVETE DE FÁTIMA. Dissertação: Uma Metodologia Para a
Análise e Solução de Problemas. UFSC, 1996.
ROTH, ANA LUCIA. Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE
QUALIDADE. FACCAT, Taquará, 2004.
TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gestão da Qualidade 2
(slides). SENAI: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2004.
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