Trabajo final de Administracin Comercial II

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Docente: Ing. David Murillo M Estudiante : Eduardo Alquez Mamani

Familia fa 3-6-2013

INTRODUCCION

El presente trabajo nace de la necesidad de aplicar los conocimientos adquiridos en el curso de la materia de Administracin Comercial II.

La determinacin del rea o negocio el cual ser sujeto a recomendaciones de la puesta en prctica de los conocimientos adquiridos, ser un restaurante de la urbe pacea. A todos nos a pasado el acudir a un restaurante, en algunos casos salir plenamente satisfecho, otros bsicamente conformes y en otras ocaciones estar arrepentidos por la eleccin de restaurante. A lo largo del presente trabajo trabajo trataremos de esgrimir los elementos que desenvocaran en la satisfacion y un comensal. Desarrollando los siguientes puntos: Definicin de los servicios Procesos de prestacin de servicios Fijacin de precios Mescla comunicacional de los servicios Las evidencias fsicas del servicio Los empleados en el servicio Los clientes en el servicio Medicin de la satisfaccin de los clientes Medicin de la calidad del servicio

A fin de alcanzar este cometido haremos uso de conceptos, teoras, principios del marketing de servicios, los cuales fueron desarrollados en el curso de la materia.

Restaurante

Definicin de los servicios y caractersticas

La gastronoma es uno de los mbitos por excelencia en los que es fcilmente aplicable el concepto de marketing de experiencia. Convertir el momento del consumo en una experiencia memorable que supere las expectativas del cliente es una herramienta importante tanto para lograr que ese cliente vuelva o que nos recomiende a sus conocidos. Fidelizacin y Referenciacin Positiva son ambas fundamentales para sostener en el largo plazo una propuesta gastronmica.

Procesos de prestacin de servicios La experiencia en un restaurante no esta exclusivamente en la calidad de la comida; el entorno fsico y las interaciones con el personal, a lo largo de la relacin, tambin afectan las percepciones del consumidores para con la calidad de servicio brindado. Por la naturaleza del servicio este es un sistema de mucho contacto con el cliente, que viene dado por los siguientes puntos: Ubicacin de las instalaciones Distribucin de las instalaciones Las instalaciones deben estar cerca del cliente Las instalaciones se deben adaptar a las necesidades y las expectativas fsicas y psicolgicas El entorno y el producto material definen la esencia del servicio Las etapas del proceso de producion tienen un efecto directo e inmediato en el cliente. El cliente esta en el programa de producion y se debe tomar en cuenta. Es imposible almacenar los pedidos por lo que al agilizar el flujo de la produccin Podran perderse negocios Los trabajadores directos son una parte muy importante del servicio del producto es por ello que deben tener la capacidad para inte_ Ractuar bien con el publico.

Diseo del producto

Diseo del proceso

Programacion

Planificacin de la produccin Habilidades de los trabajadores

Control de calidad

Las normas de calidad muchas veces dependen del color del cristal con que se mire y por consiguiente son variables

Fijacin de precios
La fijacin de precios en un restaurante, al igual que en cualquier empresa, es una cuestin delicada y de gran importancia ya que afecta por un lado a los ingresos y a la rentabilidad del negocio, y por otro lado a la delicada ecuacin a travs de la que se determina la satisfaccin de los clientes. Antes de tomar una decisin sobre la fijacin de los precios de los restaurantes, es necesario estudiar y analizar una serie de factores clave. Una vez analizados, nos informarn de manera muy precisa el tipo de poltica a adoptar con los precios del restaurante.

Aqu tambin entra el concepto de Servuccin, trmico acuado por P. Eiglier i E. Langeard, y consiste en aplicar los criterios de la produccin a la prestacin de un servicio. De hecho esta palabra procede de la unin de SERvicio y prodUCCIN. Para la obtencin de un producto tangible es necesario conjugar maquinaria, mano de obra y materias primas. La Servuccin trata de averiguar cmo y con qu elementos fsicos y humanos se debe prestar un determinado servicio. Los elementos de la Servuccin son:

Personal de contacto. Es la mano de obra. Su contacto con el cliente es directo y permanente. Es uno de los elementos clave de la prestacin del servicio, por lo que la formacin del equipo humano debe adecuarse a lo que se espera de l. sta debe capacitarle para responder de forma adecuada ante situaciones imprevistas. Elemento material. Es el soporte fsico o parte tangible del servicio: las mesas de un restaurante, el espacio en dnde se presta el servicio, etc. Sistema de organizacin interna. Es toda la estructura que no est en contacto directo con los consumidores, pero que sin su colaboracin resultara imposible prestar el servicio de forma adecuada. Se trata de aquellos puestos de trabajo que no prestan un servicio directo. O sea el Back Office.

La calidad con que se preste el servicio, y por tanto el grado de satisfaccin del consumidor, viene dada por la adecuada combinacin de aquellos elementos. Pero una de las cuestiones que debe plantearse toda empresa de restauracin es el grado deseable de participacin de los clientes en la prestacin del mismo

Mescla comunicacional de los servicios

La promocion de la empresa, o la mezcla de comunicacin, comunica la estrategia de posicionamiento de esta a los mercados relevantes, inclusive a los clientes, los empleados, Los elementos de la mezcla de comunicacin caen dentro de cuatro amplias categoras: ventas personales (el prestador del servicio influye en el consumidor mediante interacciones directas) Publicidad en medios (Se utilizan medios grficos y televisivos) Propagandas y relaciones publicas (Se utiliza para la comunicacin entre la organizacin y los clientes, proveedores, Lineamientos generales para preparar la comunicacin de los servicios Desarrolle una red de comunicacin de boca en boca

fuentes personales: los que se dan cara a cara.

El personal a emplear ser tipo 1, tiene que tratar con los clientes, en forma rpida y eficaz, en situacionnicas, en las que una cantidad importante de clientes est presente.

La etapa de consumo En la etapa del consumo, el consumidor de servicios participa, de forma mas o menos activa, en el proceso de produccin. Es importante que los consumidores, desempeen correctamente su papel en la produccin. Desde el punto de vista de la empresa, este buen desempeo mejorara la eficiencia la eficiencia de la operacin y la satisfaccin de los clientes. Desde el punto de vista del consumidor, el buen desempeo garantizar una medida importante del control percibido y, con toda probabilidad, un grado importante de satisfaccin en la fase posterior al consumo.

Las evidencias fsicas del servicio

Los empleados en el servicio

Los clientes en el servicio

Medicin de la satisfaccin de los clientes

Medicin de la calidad del servicio