GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

ITAMAR MATIAS

SUMÁRIO
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UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS 1.1. Introdução 1.2. Marketing e Vendas 1.3. O Papel da Área de Vendas na Organização UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2.1. O Planejamento de Vendas 2.2. Dimensionamento, Estruturação e Controle da Força de Vendas 2.3. Remuneração e Valorização da Força de Vendas

UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS
1.1. INTRODUÇÃO 2

No modulo de gestão estratégica de vendas abordaremos de maneira prática os temas que integram o escopo da matéria, porém um dos assuntos que destacaremos será: “Qual é a importância estratégica da área de vendas para uma organização”. Sabemos que toda empresa que visa lucro tem na sua equipe de vendas a expectativa de alcançar e até superar os resultados esperados. Um bom programa de Treinamentos, uma equipe de vendedores motivados, gerentes que dão suporte a equipe e uma gestão eficiente e eficaz é o sonho de toda empresa que busca resultados. Porém a organização não possui somente a equipe de vendas, existem outras áreas que são extremamente importantes para o sucesso de vendas dentre elas o marketing (4 P`s – produto, preço, praça e promoção). O marketing fornece ferramentas indispensáveis que auxiliam na concretização da venda. A sinergia entre os vários departamentos da organização é de fundamental importância para área de vendas na conquista de melhores resultados, pois agrega ao produto toda a expectativa de satisfação, pois o cliente sempre acredita que fechou um bom negócio. Vamos imaginar essa situação: O cliente compra um produto e não recebe no prazo determinado, Ou recebe o produto com defeito, ou recebe o boleto depois da data de vencimento, Qual será a percepção do cliente sobre a empresa? Mesmo que a área de vendas tenha realizado competentemente a sua parte, outros departamentos não cumpriram o que era esperado. As conseqüências desta falta de alinhamento das diversas áreas envolvidas no processo pode ser catastrófico, pois alem de macular a imagem da empresa, pode culminar na perda de um cliente potencialmente importante para a organização. Atualmente o grande desafio das empresas é alinhar as diretrizes do planejamento estratégico entre o departamento vendas e as demais áreas envolvidas no processo. O objetivo é maximizar a assertividade visando um atendimento de qualidade e minimizar os possíveis prejuízos, inclusive com a insatisfação do cliente, afinal ele é o maior patrimônio da empresa.

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então estamos trabalhando corretamente o marketing.2.1. Segundo Kotler (1998) o conceito de Marketing: “Assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing.37). MARKETING E VENDAS  DEFINIÇÃO DE MARKETING É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca. mas sim um processo natural. orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Desta forma ocorre que quando identificamos as necessidades e os desejos de nossos clientes. procuramos disponibilizar produtos e serviços que busquem atender a essa demanda. e que nosso empenho na venda não seja um sacrifício. assim as necessidades e desejos dos mercados alvos. visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. satisfazendo. COMPOSTO DE MARKETING (4 P’s) PRODUTO PREÇO PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) PROMOÇÃO 4 . de maneira que.”(p. Também a visão de Drucker (2002) sobre marketing é que a meta deve ser compreender tão bem os nossos clientes que o produto ou serviço se adaptem a eles tão bem que se venda por si só. naturalmente nossos produtos sejam adquiridos por esses consumidores.

transporte . o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes). AVALIAÇÃO É o controle dos resultados obtidos pelo esforço de marketing.política de preços .” (p. O conceito de venda segundo Kotler (1998): “Assume que os consumidores. ao contrário.armazenagem . Como se vê este conceito é bem adverso ao de marketing e as conseqüências do trabalho e dos resultados permanentes e sucessivos provavelmente são incalculáveis. através de pesquisas e do uso de SIM. o meio é o marketing coordenado.garantia -embalagem MODELO DOS 4 A’s ANÁLISE Visa identificar as interações entre a empresa e o mercado.centro de distribuição .  DENIFIÇÃO DE VENDAS Para a venda o enfoque está no produto. ou devolverá o produto.propaganda .assist.teste e desenv.qualidade .diferenciação ..36). pois “empurra-se” um produto ao consumidor que possivelmente não ficará satisfeito e. No caso do marketing. logística.descontos por quantidades especiais . se deixados sozinhos.relações públicas . o foco está nas necessidades do consumidor. Assim a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.condições de pagamento . técnica .promoção de vendas .logística .embalagem . normalmente. não comprarão o suficiente dos produtos da organização.publicidade . do produto .métodos para determinação de preços . e o ponto de partida está na fabrica.merchandising ADAPTAÇÃO Processo de ajustamento dos produtos / serviços ao meio ambiente ATIVAÇÃO Representada por distribuição. os meios são as promoções. . os fins são os lucros através do volume de vendas.venda pessoal .marca . venda pessoal e o composto de comunicação.serviços . ou não mais 5 .

venda foca a agressividade para alcançar o resultado: vender. Que não é um processo natural como no caso do marketing. também conhecida como Matriz Produto/Mercado é um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento de unidades de negócio de uma organização. 1981). podemos concluir que o marketing é o conjunto de ações para atender a demanda de mercado. este cliente. que inclui: produto. Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda e marketing. As necessidades são verificadas através do marketing enquanto a venda alavanca os resultados financeiros. preço. virá a falar mal desta empresa e de seus produtos. A Matriz de Ansoff. As empresas que visavam o lucro foram as que primeiro tiveram essa preocupação. como sintetiza Kotler (1998). na década de 1950 as organizações passaram a se preocupar com o ambiente (ANSOFF. Não podemos deixar de lembrar que provavelmente. propaganda e sistema de distribuição. e mais tarde os outros tipos de organização. 6 . ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada. A venda não é uma atividade isolada.  VENDAS X MARKETING A partir dos conceitos acima elencados. Segundo Igor Ansoff.o comprará.

A Associação Americana de Marketing define administração de vendas como um conjunto de funções. pagamento e motivação. Mayo. à medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas. mas apenas se ela poderia ou não atender a demanda do mercado. supervisão. e após a Segunda Guerra Mundial essa tendência ficou mais evidente.Enquanto pioneiros da administração como Taylor. a influenciar as organizações. incluindo recrutamento. cada vez mais. providências de recursos. 7 . seleção. delegação. determinação de rotas. O PAPEL DA ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. direção e controle de venda pessoal. o ambiente externo passava. planejamento. pois a produtividade não significava mais o sucesso de determinada organização. treinamento.3. 1. entre outros renomados precursores da administração clássica tinham as suas visões voltadas para a parte interna das organizações. Fayol.

uma organização individual e para o estudante. examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. Portanto cada vez mais a importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em toda a sociedade. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização. A eles. SPIRO.Economia: Nos últimos anos após os períodos da 2ª Guerra Mundial e o período pós-guerra. buscando informações dos mesmos.A venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens. seja ela de grande. assim como. objetivos e estratégias bem traçadas. 2000) indicam a importância das vendas para três grupos. 8 . conseqüentemente isso se refletia nos números da economia. O processo de comunicação está na essência de uma venda. O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. médio ou pequeno porte. Para muitos clientes o vendedor é a organização. isso se deu por conta do número elevado de produtos que ultrapassava em muito a demanda. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes. podemos atribuir o sucesso de novos produtos. criando um enorme problema que era vendê-los. . economia. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. Mediante a esses problemas logo perceberam que a diminuição das vendas provocava a diminuição da produção. Os autores (STANTON. a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais. houve um aumento significativo do número de compradores. por essa razão deve ser dada importância a estruturação da força de vendas. no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais.

mas apenas alguns executivos da área de finanças. Existem mais empregos disponíveis em vendas do que em qualquer outra ocupação profissional. gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas). .. os esforços dedicados ao planejamento de vendas serão de pouco valor. Essa intenção pode ser bem formulada. 9 . produção. existem muitos empregos em administração de vendas no mundo de hoje. a atenção dos executivos é dedicada ao planejamento de vendas e de marketing. essas empresas utilizam principalmente propaganda ou agentes intermediários. como corretores ou agentes do fabricante. Nenhum plano será útil se não for implementado adequadamente. mas normalmente a força de vendas externas deve se encarregar da execução do plano de vendas. Se as pessoas não puderem vender com sucesso porque foram mal selecionadas. pessoal. As únicas exceções são praticamente as empresas que não dependem de suas próprias forças de vendas.Uma organização individual: Quando uma empresa valoriza o gerenciamento de marketing. um gerenciamento eficiente desses representantes reveste-se de grande importância. para movimentar os produtos. Como a força de vendas é essencial para o sucesso de um empreendimento de marketing. E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração de vendas. mal treinadas ou mal remuneradas. Em lugar delas.Para o estudante: O principal motivo para se estudar e compreender a força de vendas envolve as ambições profissionais. Em conseqüência. líderes de equipes de vendas. propaganda e pesquisa de marketing. Uma empresa com uma força de vendas de médio ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas.

Também significa auxiliar as pessoas a tomarem a decisão correta. Quando o gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas requeridas. sobretudo. coerência com a realidade do mercado e da empresa. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: • • • Saber o que fazer. que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o 10 . E também. Podemos verificar como o planejamento é fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados. Saber como fazer. O principal desafio dos Executivos Comerciais é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser implementado. Querer fazer. precisa ser ousado e desafiador. O Plano de Vendas resulta no somatório de vários planos menores construídos a partir de focos de mercado que desejamos atingir.” (Andre santos) O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqüência determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado.UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2. É importante lembrar a todo gerente de vendas qual é a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas. O Plano de Vendas deve ter. O PLANEJAMENTO DE VENDAS “Vender é acreditar que os produtos e serviços podem ajudar os clientes. “Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós para atingir os seus resultados”. de que sem objetivos claros é impossível chegar lá. mas deve ser viável.1.

h) Verificar áreas ou territórios onde há necessidade de reforço e supervisão. examinar e providenciar ações para as dificuldades que enfrentará. premiação e incentivo para a equipe de vendas. A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a realização do planejamento das vendas. Do Plano Mestre de Vendas são retiradas as informações necessárias: 11 . e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas. f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerência de vendas. b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores. c) Indicar a lucratividade esperada. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três indagações básicas: • Onde estamos? • Aonde queremos chegar? • Como vamos chegar lá? "Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas. d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos. O planejamento é a única maneira que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais é responsável. O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer. juntamente com a área de marketing a realização desta tarefa. O planejamento ajudará ao gerente de vendas a prever. “Planejamento é uma eterna obra inacabada” O planejamento das vendas futuras tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado.processo de avaliação do seu desempenho esteja claro. Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir múltiplos objetivos em um tempo limitado. g) Estabelecer sistemas de remuneração. as combinações feitas e os compromissos assumidos".

Sempre que planejamos precisamos tomar decisões sobre recursos escassos. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulneráveis. Quando o plano de vendas oferece à organização uma visão coerente do futuro e das suas possibilidades. O planejamento de vendas tem o papel de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os envolvidos. etc. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial – compras. Temos que fazer escolhas e por conseqüência fazer renuncias. Não saber o que acontecerá produz medo e por conseqüência ansiedade. FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crédito CONTABILIDADE: DRE projetado. Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentários são necessários: a) Escolha os focos de mercado para os quais vão ser feitos os planos de venda. planejar significa estar seguro em relação ao futuro. Peças. d) Monitore a concorrência de forma obsessiva.tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas.SUPRIMENTOS: Produtos. Desta forma. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida. C) Gerar coesão. finanças e produção . O Plano de Vendas deve conter: 12 . incorpora as demandas das outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas. treinamento. Insumos. etc. Planejar tem três objetivos básicos: A) Reduzir a ansiedade. b) Reúna informações sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade. lucro previsto RECURSOS HUMANOS: Pessoal. B) Antecipar e administrar conflitos. c) Procure identificar a tendência dos seus consumidores ou clientes diretos.

O que vender .2.Forma de atendimento e Força de Vendas.Produtos e Serviços a serem ofertados. ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE DA FORÇA DE VENDAS  DIMENSIONAMENTO DA FORÇA DE VENDAS 13 .Forma de entrega. Quando vender .Datas de negociação.Volumes por foco. Quanto vender . O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado.A quem vender . Quem vende . DIMENSIONAMENTO.Preço e Financiamento. Quem entrega . canais.Clientes Foco. Para responder adequadamente os itens listados a primeira providência é a escolha dos focos para os quais vamos elaborar o plano de vendas. A que preço vender . produtos e forma de atuar. Estaremos assim em condições de elaborar estratégias adequadas para cada um dos focos. 2.

Os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa. Os clientes são agrupados por tamanho. 5. a empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho para determinar o tamanho da forca de vendas. está pronta para avaliar o tamanho dela. em visitas de vendas por ano. 4. Determina-se o numero médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer. 3. 2. Esse método consiste nas seguintes etapas: 1. 14 .Uma vez que a empresa tenha definido a estratégia e a estrutura da forca de vendas. O numero anual de visitas (freqüência) desejável para cada conta é estabelecido para cada classe. Aumentar seu numero é aumentar tanto as vendas quanto os custos. Estabelecida a quantidade de clientes desejada. O numero de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela freqüência de visitas correspondente para se obter a carga de trabalho total para o país. de acordo com o volume anual de vendas. Determina-se o numero de vendedores necessários dividindo-se o numero total de visitas feitas por um vendedor.

Os vendedores passam a conhecer melhor os clientes. ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS Ao montar uma equipe de vendas. é preciso levar-se em conta os seguintes fatores: • Geográficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes. o empresário pode optar pela distribuição complexa por região/produto. No caso da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos. o trabalho pode tornar-se mais complicado. • Produtos: cada vendedor é responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. • Sistema misto: se a empresa já atingiu uma dimensão considerável. os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. criam uma relação mais próxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos. Esta é uma boa opção para se prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo de cliente. Mas. região/cliente ou região/produto/cliente. 15 . podendo vender todos os produtos da empresa. que obrigue a diferentes abordagens por parte do departamento. Cada vendedor tem uma região. • Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados. se os clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país. os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está vendendo. Por exemplo: a empresa pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras só ao varejo.

o treinamento. Considera-se a estrutura adaptável quando é possível acomodar na estrutura 16 . estrutura.” A equipe de vendas pode ser classificada de acordo com a necessidade da empresa: . Varias políticas e procedimentos orientam essas decisões. a motivação e avaliação de vendedores. precisam ser bem organizadas para atender com eficiência e eficácia às necessidades do cliente e vender os produtos e serviços da empresa. O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar cuidadosamente cada cliente. precisa passar para o recrutamento. A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bemsucedida. tamanho e remuneração. não pode ser deixada de lado. é necessário que o gestor disponibilize para todas as ferramentas e os recursos adequados. “Para organizar um time de vendas altamente comprometido. em especial.Vendedores da própria empresa e vendedores terceirizados. . a seleção. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários motivados.A organização não é tudo. Todo grupo que executa uma série de atividades ou tarefas é totalmente bem-sucedido quando se organiza para atingir seus objetivos. . Quando a estrutura da força de vendas é adaptável. As decisões relativas à estrutura da força de vendas afetam todos os membros da organização de vendas e. produzem um impacto direto sobre os clientes da empresa.Vendedores terceirizados. a supervisão. As forças de vendas. a empresa é capaz de reagir rapidamente às mudanças de produtos ou mercados sem grandes revisões estruturais. Uma vez que a empresa tenha estabelecidos objetivos. verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. A motivação da equipe de vendas também. eficiente e eficaz. conseqüentemente. estratégia. Uma boa estrutura de vendas é adaptável. Evitando a perda financeira devido a alta rotatividade.Vendedores da própria empresa.

Recursos humanos em vendas: Os tópicos de recursos humanos em vendas têm relação com adquirir. desenvolver e manter talentos de vendas na empresa de forma motivada. Quando um vendedor sai da equipe. Recrutamento e seleção da força de vendas: A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bem-sucedida. Uma força de vendas com muitos profissionais novos é menos produtiva. Esses conceitos estão ilustrados na figura abaixo. motivação e remuneração. Maior detalhamento sobre essas atividades pode ser encontrado na vasta literatura existente sobre Recursos Humanos. os custos de seleção e treinamento de um novo profissional – mais o custo de perda nas vendas – pode chegar à valores altíssimos. Eficiência e eficácia são outros objetivos importantes da estrutura da força de vendas.atual da força de vendas uma mudança no processo de vendas resultante de flutuações do produto ou do mercado. Esses envolvem recrutamento e seleção. A rotatividade anual média de todos os setores é de quase 20 por cento. 17 . treinamento.

Administrar o tele-marketing. Por território (cidade / estado / região) 2. 6. Charles Garfield. 5. por outro. a um perfil de qualificações cada vez mais exigente para desempenhar as funções de vendas e. Misto 18 . Por clientes (tamanho / tipo) 3. 3. 4.Outra abordagem é procurar traços comuns aos profissionais de vendas mais bem sucedidos da empresa. conclui que os “super-vendedores” possuem as seguintes características: assumem riscos. Dominar as ferramentas eletrônicas. Saber gerenciar oportunidades. Ser um analista de mercado. As dificuldades do recrutamento: Devido à dinâmica que o mercado tem vindo a apresentar. Administrar o orçamento. 2. O acesso dos consumidores à informação e o desenvolvimento das tecnologias de informação e de comunicação. em seus estudos de profissionais de alto desempenho. cuidam do cliente e são cautelosos planejadores de visitas. Estudar o comportamento do consumidor. liderar equipes e situações. Saber realizar previsões de vendas. Por produtos 4. O reconhecimento da importância do papel do vendedor tem conduzido. 8. o papel do vendedor mudou bastante. Ser um comunicador verbal. 7. por um lado.  QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS: 1. a uma seleção mais apurada e criteriosa dos candidatos.  ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS 1. solucionam problemas. 11. 9. 10. têm uma poderosa idéia de missão. Ser um planejador estratégico. Saber analisar custos e lucros. Saber negociar. reforça a necessidade de encontrar vendedores com mais capacidades.

pesquisas com clientes e conversas com outros vendedores. O melhor exemplo do primeiro tipo é o plano de trabalho dos vendedores. Os vendedores podem ser avaliados por sua habilidade de “planejar seu trabalho e executar seus planos”. mantém o gerente informado sobre sua localização e fornece uma base para comparar os planos e resultados de todos.Prestativo .Inspirar confiança .Desejo crônico de dinheiro . pesquisas com clientes. Relatórios de vendas são divididos em planejamento de atividades e relatórios de resultados das atividades. informações adicionais podem ser obtidas por meio de observação pessoal.Identificação com o trabalho 19 . O plano descreve visitas e itinerários planejados.Conhecimento do produto .GERENTE DE VENDAS ANTES • • • FECHADOR DE PEDIDOS MERCADO ESTÁVEL BAIXA CONCORRÊNCIA • • • • • • HOJE ESTRATEGISTA DE CAMPO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO TOMADOR DE DECISÕES CONHECEDOR DE MARKETING MERCADO INSTÁVEL ALTA CONCORRÊNCIA Fontes de informação: A gerência obtém informações sobre seus vendedores de diversas maneiras.Autoconfiança . que eles enviam com uma semana ou um mês de antecedência. cartas e reclamações de clientes.  Perfil do Profissional de vendas . A fonte mais importante é o relatório de vendas.Energia . Esse relatório obriga os vendedores a planejar e programar suas atividades.

Mantenha a disciplina quando coisa “ficar preta” .Conheçam a empresa e identifiquem-se com ela 20 .Assumir risco .Empatia .Bom-humor .Comprometer-se .Aprender com seus erros .  O Programa de treinamento para vendas têm como metas fazer com que os vendedores: .Tomar decisões rápidas . Esses requisitos exigiram das empresas um investimento mais alto em treinamento de vendas.Cumprir as promessas .Impulso  Características .Obstinação .Fazer as coisas diferentemente .Habilidade Inter pessoais .Relacionamento interpessoal selecionadas de Profissionais de vendas de sucesso – Quais são mais importantes? Treinamento de vendedores: Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto.Saber dizer eu não sei/ não entendi . que contribuam com idéias para melhorar as operações do clientes e que sejam eficientes e confiáveis.Pare de dar desculpas .Valorizar a intuição .Ser polido educado .Boa Apresentação .Positividade ..Acabar com a presunção .

Isso é especialmente verdadeiro em vendas de campo: . Quanto do seu resultado foi influenciado pelo seu esforço e quanto às condições fora de seu alcance (que são variáveis incontroláveis para ele).A maioria das pessoas opera abaixo de sua capacidade na falta de estímulos especiais. Existe diferença no modo de as empresas supervisionarem seus vendedores.. . Motivação A maioria dos vendedores requer encorajamento e estímulos especiais. Aqueles que são assalariados e devem dar cobertura a contas definidas provavelmente receberão uma supervisão maior. desavenças no casamento ou dívidas.Os vendedores ficam ocasionalmente preocupados com problema pessoais. tais como doença na família.Conheçam os produtos de empresa .Saibam fazer apresentações de vendas eficazes Supervisão de vendedores O novo vendedor requer mais do que um território.Conheçam as características de clientes e de concorrentes . satisfação. Avaliação e Controle de Resultados de Vendas Um grande desafio é avaliar o desempenho de um vendedor. maior comprometimento. Dedica-se menos supervisão a vendedores que são pagos por comissão. fazer relatórios e prestar serviços de pós-vendas. 2004). 21 . embora exista uma crença de que o controle sobre os vendedores possa impactar negativamente no desempenho de vendas.. um pacote de remuneração e treinamento – precisa também de supervisão. estudos recentes têm mostrado aspectos positivos do acompanhamento próximo dos homens de venda. Essa questão é de fato o desafio que gestores de venda enfrentam. Adicionalmente. Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um vendedor está disposto a despender em suas atividades como: visitar clientes. diminuição de hiatos de expectativa e conflitos de papéis existentes (CRAVENS et al. levando o melhor desempenho. tais como ganhos financeiros ou reconhecimento social.

Uma análise de vendas envolve a coleta.. REMUNERAÇÃO E VALORIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS 22 . classificação. comparação e estudo dos dados de venda da empresa. 2001).3. Isso pode ser feito checando a evolução temporal dos dados ou diversos cruzamentos possíveis e comparações com fontes de dados internas e externas (ZOLTNERS et al. o que significa que se devem regularmente obter informações dos vendedores para avaliar o desempenho deles. 2. Uma supervisão impulsionadora requer bom feed-back.

Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing. existe uma grande variação entre os planos de remuneração de um setor para o outro e até dentro de um mesmo setor. quer para os funcionários. A recompensa financeira pode ser composta por salário. ficam desmotivados e podem prejudicar a imagem da empresa. Para atrair vendedores de alta qualidade. vendedores insatisfeitos. exige da administração certa atenção. o plano de remuneração também afeta a imagem da empresa. Alguns objetivos gerenciais entrarão em conflito com os objetivos dos vendedores. Além de efeitos sobre o planejamento de marketing. segurança no emprego e outros. quer para a empresa. geralmente. O valor a ser pago deve apresentar alguma relação com o praticado pelo mercado. A recompensa não financeira envolve as questões motivacionais. Considerando23 . é importante realizar uma análise que investigue se os tipos de remuneração de vendedores existentes encontram-se ou não relacionados aos objetivos empresariais. Nesse enfoque. como valores fixos. de forma indireta. Ela deve incluir benefícios fixos e variáveis e levar em consideração que a remuneração não deve ser apenas em dinheiro. auto-estima. criam uma boa imagem da empresa. Por esse motivo. comissões e prêmios. A empresa deve determinar seu plano de remuneração. Da mesma forma. A gerência não abre mão de controle. baseada em alguns aspectos importantes. a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. Vendedores satisfeitos com seus empregadores trabalham com motivação e. Vendedores gostam de ter renda regular. como reconhecimento. gratificações. É importante também observar as vantagens e desvantagens de alguns dos sistemas utilizados. comissão de vendas e participação nos resultados. recompensas extras por desempenho acima da média e pagamento justo por experiência e tempo de casa.A remuneração da equipe de vendas engloba todos os aspectos que compõem o salário do profissional de vendas. economia e simplicidade. vale-refeição e outros. as férias. prêmios. ainda. horas-extras e benefícios sociais como: plano de saúde. Podem-se incluir.

começamos a elaborar um plano de remuneração.se os fatores financeiros e não financeiros enumerados e uma análise de fatores internos e externos à empresa. 24 .

dentro de padrões aceitáveis. Proporcionar condições para atrair profissionais competentes. 6. Dar condições de a administração exercer controle das atividades de vendas. Proporcionar condições para aumentar o nível salarial. considerando diferenças territoriais e potenciais. 2. 4. o equilíbrio interno dos salários e a competitividade com relação à concorrência. 10. Estar coerente com os objetivos da empresa. os gestores de vendas podem utilizar pesquisas salariais publicadas por diferentes veículos de comunicação. 5. Ser simples e fácil de entender. 8. (AMES) Tipos de Remuneração 25 . tendo em mente que esse parâmetro é importante para a rotatividade de vendedores da empresa. 7. O importante é que a pesquisa salarial deve levar em conta os diferentes cargos a serem pesquisados. resta apenas saber como o mercado de trabalho está remunerando os profissionais de vendas. 9. Considerar fatores externos e internos à empresa.Segundo Las Casas (1999). a não ser que o sistema empregado para a remuneração seja elaborado e aplicado de maneira que motive vendedores e habilite a empresa a atingir seus objetivos mercadológicos”. Na busca por essas informações. contudo ninguém pode esperar que a força de vendas funcione como componente mercadológico. Com a adoção desses requisitos. Ser justo. Considerar o valor do próprio grupo de vendedores. assim. pesquisas publicadas por empresas especializadas. 3. Conhecer o ambiente de atuação da empresa e possuir flexibilidade para mudanças. Permitir uma administração continuada. “O plano de remuneração de vendas pode ser utilizado como instrumento de administração. tabelas de sindicato. ou por meio de contato com gestores de outras empresas do segmento. podemos enumerar dez requisitos para um plano consistente de remuneração: 1. mantendo.

também. bem como é indicado para os vendedores novatos ou em treinamento. Outra desvantagem é que fica mais difícil obter apoio para a execução de qualquer outra tarefa que não esteja diretamente ligada a vendas. como preenchimento de relatórios e outros papéis. o fato de receber um salário fixo.Existem três formas tradicionais de remuneração direta da força de vendas: • Salário fixo. treinamentos. a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do mercado. e este tenderá a cooperar mais na execução de qualquer trabalho que esteja fora das atividades normais de vendas. A empresa corre o risco de passar por uma retração de mercado e ter que arcar com um custo de venda alto. Da mesma forma. Vamos fazer uma rápida análise de cada uma dessas formas: O plano de remuneração com base no salário fixo considera a determinação de quanto o vendedor irá receber independente de quantas vendas efetuar. uma vez que são avaliados apenas pelos resultados. 26 . poderá apresentar para a empresa. pois os elementos de vendas conseguem maior controle de seu tempo. em longo prazo. há diversas vantagens. com mais facilidade. quando ocorre em extremos. independentemente da quantidade vendida. mais liberdade de atuação. aumentando a motivação dos vendedores e. Com esse tipo de remuneração. sendo proporcional aos resultados obtidos. Esse fenômeno. Nesse método. faz com que o vendedor aceite. leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas. Apresenta contrastes em relação ao anterior. o empregador obterá maior controle sobre as atividades do vendedor. resultados negativos. como a possibilidade de ganhos ilimitados. • Comissão.Esse tipo de remuneração é apropriado quando se exigem dos vendedores atividades como: prestação de serviços aos revendedores. Uma desvantagem desse sistema é que. • Plano misto. O sistema de comissão é mais utilizado para estabelecer uma proporção entre o trabalho efetuado e a remuneração do vendedor.

• Sistema de pontos. o retorno proporcionado pela equipe de vendas. • Comissão mais abono. Ao estabelecer um plano desse tipo. Entre essas combinações. • Ajuda de custos. são mais comuns os sistemas mistos. A adoção desse sistema procura anular as desvantagens existentes no uso do sistema fixo ou do sistema de comissão. Com esse sistema. deve-se ter cuidado para que os pontos sejam distribuídos de forma que conduzam as atividades dos vendedores àquilo que é realmente desejado pela organização. é importante ressaltar que. Essas formas de remuneração representam custos para a empresa.Após o conhecimento de dois processos de remuneração de vendedores. em que o salário se compõe de uma parte fixa e uma parcela variável proporcional. 27 . a administração consegue direcionar o esforço do vendedor às atividades necessárias para o desenvolvimento do plano de marketing. No sistema misto. ora como variáveis. deve-se determinar qual a combinação que será feita. e em conseqüência. quanto maior a parcela fixa. Uma desvantagem no uso desse sistema é o risco de que os vendedores se satisfaçam de tal forma com o salário fixo que não se esforcem para movimentar as vendas. ora como fixos. • Salários indiretos. Entretanto. podem ocorrer outras variações. • Salário mais abono. pois. É necessário que se otimize. menor será o percentual de comissão. ao máximo. na prática. é comum a organização optar por uma das variações apresentadas: • Salário mais comissão. as comissões. em geral.

O propósito principal dessas soluções é integrar todas as funções e processos da empresa com o cliente. as mais comuns são os ERP . Essas ferramentas auxiliam na captação. produtos. 28 .Enterprise Resource Planning e o CRM – Customer Relationship Management. Para isto já existem várias soluções de negócios que podem auxiliar o vendedor. Para atender as exigências do mercado. precisa ficar atento à evolução tecnológica e as ferramentas que possam melhorar sua performance. dos clientes e a evolução do marketing de relacionamento. tecnologia e comportamento do consumidor.UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS Como qualquer executivo. o profissional de vendas não pode ficar atrelado a dogmas e convenções. serviços. As empresas modernas desejam profissionais versáteis que acompanhem as mudanças de mercado.

Todas trabalham com banco de dados. Ao gestor de vendas cabe envolver toda alta administração da empresa. as soluções de TI devem ser projetadas para minimizar riscos organizacionais. mais a empresa conseguirá destaque no mercado em que atua. médio e longo prazo. informações sobre cliente. Porém. na fidelização dos clientes. A informatização torna-a mais enxuta e preparada para responder aos anseios de seus consumidores. Quanto melhor for o atendimento e a satisfação do cliente. oportunidades para vendas futuras. Com ela é possível acessar. até recentemente. aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado e retornos tangíveis a curto. já existem soluções flexíveis e acessíveis projetadas também para as pequenas e médias empresas. Uma solução eficaz integra processos e dados de diversas áreas da empresa e dá suporte às interações com os clientes. entre outras opções. programar entregas. gerenciar pedidos e pagamentos com agilidade. como fator determinante do sucesso. Desde a implementação. a qualquer momento. aumento do número de 29 . até mesmo os pequenos empreendimentos estão percebendo a importância do foco no cliente. Hoje. e na rentabilidade da empresa. de modo a optar por estratégias tecnológicas voltadas ao negócio. indicadores de satisfação. desde o incremento das vendas e o conseqüente aumento de receita. canais de comunicação com o cliente. Felizmente. serviços online. São vantajosos os resultados de relacionamentos bem gerenciados por tais ferramentas. produtos como ERP e CRM eram tidos como sofisticados. Tais soluções normalmente representavam grandes investimentos de tempo e dinheiro. gerando: aumento de produtividade. válidos apenas para as grandes empresas.no desenvolvimento de carteiras. com o avanço da Tecnologia da Informação alinhada ao negócio das empresas. até o crescimento acelerado da empresa. recursos humanos especializados ou muitas horas de treinamento.

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada. 30 . Essas tarefas e processos. Treinar constantemente as equipes de vendas também faz parte do negócio. mas se tentar fazê-lo via web pode ficar frustrado se o sistema falhar. é fazer o profissional de vendas acreditar na tecnologia. independente da forma de contato como: email. disponibilizar recursos demais. quando ele tira pedido no bloquinho de anotações. No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais. que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações. no entanto. se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. ou seja. Estar atualizado com as novas tecnologias que surgem a cada dia é primordial para se manter no mercado. orçamento. tanto a equipe de vendas como o Call Center pode acessar rapidamente as informações do cliente sem precisar levantá-las novamente. contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Atitude certa O principal problema para o gestor. O gestor deve ter em mente que a filial é onde o vendedor está. Com a integração. por sua vez. Orkut. Twitter. não falha. O objetivo de um sistema informatizado é criar soluções eficazes para cada tipo de negócio. Um dos grandes vícios da TI é a overdose de tecnologia. informações íntegras e precisas. Os vendedores. gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. mesmo que seja em sua própria casa. atuação homogênea e previsibilidade da equipe de vendas.negócios fechados. Pois. precisam se tornar capazes para lidar corretamente com as novas tecnologias.

O acesso a todo o histórico dos clientes e “prospects” permite ao profissional de vendas antecipar necessidades e decisões. definir estratégias comerciais mais eficientes. 31 . diminuir a duração dos seus ciclos de vendas. melhorar sua performance e aumentar a fidelidade dos seus clientes.