GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

ITAMAR MATIAS

SUMÁRIO
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UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS 1.1. Introdução 1.2. Marketing e Vendas 1.3. O Papel da Área de Vendas na Organização UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2.1. O Planejamento de Vendas 2.2. Dimensionamento, Estruturação e Controle da Força de Vendas 2.3. Remuneração e Valorização da Força de Vendas

UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS
1.1. INTRODUÇÃO 2

No modulo de gestão estratégica de vendas abordaremos de maneira prática os temas que integram o escopo da matéria, porém um dos assuntos que destacaremos será: “Qual é a importância estratégica da área de vendas para uma organização”. Sabemos que toda empresa que visa lucro tem na sua equipe de vendas a expectativa de alcançar e até superar os resultados esperados. Um bom programa de Treinamentos, uma equipe de vendedores motivados, gerentes que dão suporte a equipe e uma gestão eficiente e eficaz é o sonho de toda empresa que busca resultados. Porém a organização não possui somente a equipe de vendas, existem outras áreas que são extremamente importantes para o sucesso de vendas dentre elas o marketing (4 P`s – produto, preço, praça e promoção). O marketing fornece ferramentas indispensáveis que auxiliam na concretização da venda. A sinergia entre os vários departamentos da organização é de fundamental importância para área de vendas na conquista de melhores resultados, pois agrega ao produto toda a expectativa de satisfação, pois o cliente sempre acredita que fechou um bom negócio. Vamos imaginar essa situação: O cliente compra um produto e não recebe no prazo determinado, Ou recebe o produto com defeito, ou recebe o boleto depois da data de vencimento, Qual será a percepção do cliente sobre a empresa? Mesmo que a área de vendas tenha realizado competentemente a sua parte, outros departamentos não cumpriram o que era esperado. As conseqüências desta falta de alinhamento das diversas áreas envolvidas no processo pode ser catastrófico, pois alem de macular a imagem da empresa, pode culminar na perda de um cliente potencialmente importante para a organização. Atualmente o grande desafio das empresas é alinhar as diretrizes do planejamento estratégico entre o departamento vendas e as demais áreas envolvidas no processo. O objetivo é maximizar a assertividade visando um atendimento de qualidade e minimizar os possíveis prejuízos, inclusive com a insatisfação do cliente, afinal ele é o maior patrimônio da empresa.

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”(p. orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. naturalmente nossos produtos sejam adquiridos por esses consumidores. COMPOSTO DE MARKETING (4 P’s) PRODUTO PREÇO PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) PROMOÇÃO 4 . mas sim um processo natural. MARKETING E VENDAS  DEFINIÇÃO DE MARKETING É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca. assim as necessidades e desejos dos mercados alvos. de maneira que.37).2. Também a visão de Drucker (2002) sobre marketing é que a meta deve ser compreender tão bem os nossos clientes que o produto ou serviço se adaptem a eles tão bem que se venda por si só. satisfazendo. visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. então estamos trabalhando corretamente o marketing. Segundo Kotler (1998) o conceito de Marketing: “Assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing. e que nosso empenho na venda não seja um sacrifício.1. procuramos disponibilizar produtos e serviços que busquem atender a essa demanda. Desta forma ocorre que quando identificamos as necessidades e os desejos de nossos clientes.

serviços .descontos por quantidades especiais .transporte . não comprarão o suficiente dos produtos da organização.  DENIFIÇÃO DE VENDAS Para a venda o enfoque está no produto. técnica . . Assim a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.marca . ao contrário.diferenciação . normalmente.embalagem . se deixados sozinhos..relações públicas . No caso do marketing.política de preços . o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes).centro de distribuição .36). os fins são os lucros através do volume de vendas.qualidade . logística. O conceito de venda segundo Kotler (1998): “Assume que os consumidores.assist.merchandising ADAPTAÇÃO Processo de ajustamento dos produtos / serviços ao meio ambiente ATIVAÇÃO Representada por distribuição.venda pessoal . o foco está nas necessidades do consumidor. o meio é o marketing coordenado. e o ponto de partida está na fabrica. os meios são as promoções.propaganda . Como se vê este conceito é bem adverso ao de marketing e as conseqüências do trabalho e dos resultados permanentes e sucessivos provavelmente são incalculáveis.métodos para determinação de preços .teste e desenv. venda pessoal e o composto de comunicação. do produto .armazenagem . AVALIAÇÃO É o controle dos resultados obtidos pelo esforço de marketing.publicidade .garantia -embalagem MODELO DOS 4 A’s ANÁLISE Visa identificar as interações entre a empresa e o mercado. ou devolverá o produto. ou não mais 5 .promoção de vendas . pois “empurra-se” um produto ao consumidor que possivelmente não ficará satisfeito e.condições de pagamento .logística .” (p. através de pesquisas e do uso de SIM.

Não podemos deixar de lembrar que provavelmente.  VENDAS X MARKETING A partir dos conceitos acima elencados. como sintetiza Kotler (1998). ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada. Que não é um processo natural como no caso do marketing. Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda e marketing. na década de 1950 as organizações passaram a se preocupar com o ambiente (ANSOFF. A Matriz de Ansoff. 1981). este cliente. A venda não é uma atividade isolada. que inclui: produto. venda foca a agressividade para alcançar o resultado: vender. 6 . Segundo Igor Ansoff. e mais tarde os outros tipos de organização. podemos concluir que o marketing é o conjunto de ações para atender a demanda de mercado. também conhecida como Matriz Produto/Mercado é um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento de unidades de negócio de uma organização.o comprará. As empresas que visavam o lucro foram as que primeiro tiveram essa preocupação. virá a falar mal desta empresa e de seus produtos. As necessidades são verificadas através do marketing enquanto a venda alavanca os resultados financeiros. propaganda e sistema de distribuição. preço.

à medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas. 1. cada vez mais. seleção. entre outros renomados precursores da administração clássica tinham as suas visões voltadas para a parte interna das organizações. mas apenas se ela poderia ou não atender a demanda do mercado. incluindo recrutamento. e após a Segunda Guerra Mundial essa tendência ficou mais evidente. determinação de rotas. treinamento.3. pagamento e motivação. Mayo. Fayol. supervisão.Enquanto pioneiros da administração como Taylor. A Associação Americana de Marketing define administração de vendas como um conjunto de funções. a influenciar as organizações. pois a produtividade não significava mais o sucesso de determinada organização. 7 . delegação. direção e controle de venda pessoal. O PAPEL DA ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. o ambiente externo passava. providências de recursos. planejamento.

uma organização individual e para o estudante. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes. buscando informações dos mesmos. SPIRO. Mediante a esses problemas logo perceberam que a diminuição das vendas provocava a diminuição da produção. Portanto cada vez mais a importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em toda a sociedade. Os autores (STANTON. 8 . Para muitos clientes o vendedor é a organização. economia. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. criando um enorme problema que era vendê-los. conseqüentemente isso se refletia nos números da economia. no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. . seja ela de grande. podemos atribuir o sucesso de novos produtos.Economia: Nos últimos anos após os períodos da 2ª Guerra Mundial e o período pós-guerra. a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais. A eles. objetivos e estratégias bem traçadas. médio ou pequeno porte. assim como. por essa razão deve ser dada importância a estruturação da força de vendas. isso se deu por conta do número elevado de produtos que ultrapassava em muito a demanda. O processo de comunicação está na essência de uma venda. examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. 2000) indicam a importância das vendas para três grupos. houve um aumento significativo do número de compradores. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização.A venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens.

Uma organização individual: Quando uma empresa valoriza o gerenciamento de marketing. E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração de vendas. os esforços dedicados ao planejamento de vendas serão de pouco valor. Como a força de vendas é essencial para o sucesso de um empreendimento de marketing. Existem mais empregos disponíveis em vendas do que em qualquer outra ocupação profissional. Essa intenção pode ser bem formulada. mal treinadas ou mal remuneradas. mas normalmente a força de vendas externas deve se encarregar da execução do plano de vendas. 9 . produção. Se as pessoas não puderem vender com sucesso porque foram mal selecionadas.Para o estudante: O principal motivo para se estudar e compreender a força de vendas envolve as ambições profissionais. Em lugar delas. Em conseqüência. propaganda e pesquisa de marketing. um gerenciamento eficiente desses representantes reveste-se de grande importância.. essas empresas utilizam principalmente propaganda ou agentes intermediários. pessoal. . As únicas exceções são praticamente as empresas que não dependem de suas próprias forças de vendas. como corretores ou agentes do fabricante. para movimentar os produtos. gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas). existem muitos empregos em administração de vendas no mundo de hoje. Nenhum plano será útil se não for implementado adequadamente. líderes de equipes de vendas. a atenção dos executivos é dedicada ao planejamento de vendas e de marketing. Uma empresa com uma força de vendas de médio ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas. mas apenas alguns executivos da área de finanças.

O Plano de Vendas deve ter. E também. sobretudo.1. Querer fazer. O PLANEJAMENTO DE VENDAS “Vender é acreditar que os produtos e serviços podem ajudar os clientes. Podemos verificar como o planejamento é fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados. O principal desafio dos Executivos Comerciais é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser implementado. Quando o gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas requeridas.UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2. que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o 10 . Saber como fazer. O Plano de Vendas resulta no somatório de vários planos menores construídos a partir de focos de mercado que desejamos atingir. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: • • • Saber o que fazer. É importante lembrar a todo gerente de vendas qual é a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas.” (Andre santos) O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqüência determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado. mas deve ser viável. Também significa auxiliar as pessoas a tomarem a decisão correta. precisa ser ousado e desafiador. “Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós para atingir os seus resultados”. coerência com a realidade do mercado e da empresa. de que sem objetivos claros é impossível chegar lá.

Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir múltiplos objetivos em um tempo limitado. d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos. as combinações feitas e os compromissos assumidos". O planejamento é a única maneira que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais é responsável.processo de avaliação do seu desempenho esteja claro. O planejamento ajudará ao gerente de vendas a prever. c) Indicar a lucratividade esperada. “Planejamento é uma eterna obra inacabada” O planejamento das vendas futuras tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado. e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerência de vendas. A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a realização do planejamento das vendas. Do Plano Mestre de Vendas são retiradas as informações necessárias: 11 . b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores. g) Estabelecer sistemas de remuneração. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três indagações básicas: • Onde estamos? • Aonde queremos chegar? • Como vamos chegar lá? "Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas. h) Verificar áreas ou territórios onde há necessidade de reforço e supervisão. premiação e incentivo para a equipe de vendas. f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno. examinar e providenciar ações para as dificuldades que enfrentará. O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer. juntamente com a área de marketing a realização desta tarefa.

Não saber o que acontecerá produz medo e por conseqüência ansiedade. lucro previsto RECURSOS HUMANOS: Pessoal. etc. b) Reúna informações sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial – compras. Planejar tem três objetivos básicos: A) Reduzir a ansiedade. finanças e produção . Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentários são necessários: a) Escolha os focos de mercado para os quais vão ser feitos os planos de venda. incorpora as demandas das outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas. c) Procure identificar a tendência dos seus consumidores ou clientes diretos. planejar significa estar seguro em relação ao futuro. Sempre que planejamos precisamos tomar decisões sobre recursos escassos. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulneráveis. Quando o plano de vendas oferece à organização uma visão coerente do futuro e das suas possibilidades. FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crédito CONTABILIDADE: DRE projetado.SUPRIMENTOS: Produtos. Temos que fazer escolhas e por conseqüência fazer renuncias. d) Monitore a concorrência de forma obsessiva. O planejamento de vendas tem o papel de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os envolvidos. Desta forma. B) Antecipar e administrar conflitos. Insumos. C) Gerar coesão. treinamento.tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas. Peças. etc. O Plano de Vendas deve conter: 12 . Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida.

produtos e forma de atuar.Produtos e Serviços a serem ofertados. DIMENSIONAMENTO.Preço e Financiamento. Quando vender . A que preço vender . 2.Volumes por foco. Quem vende . O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado. ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE DA FORÇA DE VENDAS  DIMENSIONAMENTO DA FORÇA DE VENDAS 13 .Forma de atendimento e Força de Vendas. Para responder adequadamente os itens listados a primeira providência é a escolha dos focos para os quais vamos elaborar o plano de vendas.A quem vender . Estaremos assim em condições de elaborar estratégias adequadas para cada um dos focos.Forma de entrega. Quanto vender . O que vender .Datas de negociação. Quem entrega . canais.2.Clientes Foco.

5. O numero de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela freqüência de visitas correspondente para se obter a carga de trabalho total para o país. está pronta para avaliar o tamanho dela. Estabelecida a quantidade de clientes desejada. 3. Determina-se o numero médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer. em visitas de vendas por ano. Os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa. Esse método consiste nas seguintes etapas: 1. Determina-se o numero de vendedores necessários dividindo-se o numero total de visitas feitas por um vendedor. de acordo com o volume anual de vendas. O numero anual de visitas (freqüência) desejável para cada conta é estabelecido para cada classe. 2. Aumentar seu numero é aumentar tanto as vendas quanto os custos. a empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho para determinar o tamanho da forca de vendas.Uma vez que a empresa tenha definido a estratégia e a estrutura da forca de vendas. 14 . 4. Os clientes são agrupados por tamanho.

Mas. criam uma relação mais próxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos. Por exemplo: a empresa pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras só ao varejo. podendo vender todos os produtos da empresa. é preciso levar-se em conta os seguintes fatores: • Geográficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes. Esta é uma boa opção para se prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo de cliente. os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. o trabalho pode tornar-se mais complicado. que obrigue a diferentes abordagens por parte do departamento. ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS Ao montar uma equipe de vendas. • Produtos: cada vendedor é responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. Os vendedores passam a conhecer melhor os clientes. os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está vendendo. se os clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país. • Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados. • Sistema misto: se a empresa já atingiu uma dimensão considerável. No caso da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos. o empresário pode optar pela distribuição complexa por região/produto. 15 . região/cliente ou região/produto/cliente. Cada vendedor tem uma região.

tamanho e remuneração.” A equipe de vendas pode ser classificada de acordo com a necessidade da empresa: . Evitando a perda financeira devido a alta rotatividade. a empresa é capaz de reagir rapidamente às mudanças de produtos ou mercados sem grandes revisões estruturais. Uma boa estrutura de vendas é adaptável. As forças de vendas.Vendedores da própria empresa e vendedores terceirizados. A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bemsucedida. precisam ser bem organizadas para atender com eficiência e eficácia às necessidades do cliente e vender os produtos e serviços da empresa. a motivação e avaliação de vendedores. precisa passar para o recrutamento. Varias políticas e procedimentos orientam essas decisões.Vendedores terceirizados. a supervisão. “Para organizar um time de vendas altamente comprometido.A organização não é tudo. .Vendedores da própria empresa. conseqüentemente. . estrutura. verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. estratégia. não pode ser deixada de lado. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários motivados. a seleção. o treinamento. é necessário que o gestor disponibilize para todas as ferramentas e os recursos adequados. em especial. Uma vez que a empresa tenha estabelecidos objetivos. Quando a estrutura da força de vendas é adaptável. Considera-se a estrutura adaptável quando é possível acomodar na estrutura 16 . O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar cuidadosamente cada cliente. Todo grupo que executa uma série de atividades ou tarefas é totalmente bem-sucedido quando se organiza para atingir seus objetivos. produzem um impacto direto sobre os clientes da empresa. As decisões relativas à estrutura da força de vendas afetam todos os membros da organização de vendas e. eficiente e eficaz. A motivação da equipe de vendas também.

Eficiência e eficácia são outros objetivos importantes da estrutura da força de vendas. os custos de seleção e treinamento de um novo profissional – mais o custo de perda nas vendas – pode chegar à valores altíssimos. treinamento.atual da força de vendas uma mudança no processo de vendas resultante de flutuações do produto ou do mercado. motivação e remuneração. Maior detalhamento sobre essas atividades pode ser encontrado na vasta literatura existente sobre Recursos Humanos. Recrutamento e seleção da força de vendas: A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bem-sucedida. Recursos humanos em vendas: Os tópicos de recursos humanos em vendas têm relação com adquirir. 17 . Uma força de vendas com muitos profissionais novos é menos produtiva. desenvolver e manter talentos de vendas na empresa de forma motivada. Esses conceitos estão ilustrados na figura abaixo. A rotatividade anual média de todos os setores é de quase 20 por cento. Esses envolvem recrutamento e seleção. Quando um vendedor sai da equipe.

 ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS 1. Por clientes (tamanho / tipo) 3. 8. cuidam do cliente e são cautelosos planejadores de visitas. 3. liderar equipes e situações. por um lado. por outro. 9.Outra abordagem é procurar traços comuns aos profissionais de vendas mais bem sucedidos da empresa. 10. O reconhecimento da importância do papel do vendedor tem conduzido. a um perfil de qualificações cada vez mais exigente para desempenhar as funções de vendas e. 2. 4. conclui que os “super-vendedores” possuem as seguintes características: assumem riscos. Administrar o tele-marketing. As dificuldades do recrutamento: Devido à dinâmica que o mercado tem vindo a apresentar. a uma seleção mais apurada e criteriosa dos candidatos. Misto 18 .  QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS: 1. Charles Garfield. em seus estudos de profissionais de alto desempenho. Saber realizar previsões de vendas. 7. Estudar o comportamento do consumidor. Saber analisar custos e lucros. Ser um planejador estratégico. solucionam problemas. Por produtos 4. Ser um analista de mercado. O acesso dos consumidores à informação e o desenvolvimento das tecnologias de informação e de comunicação. Administrar o orçamento. Saber gerenciar oportunidades. têm uma poderosa idéia de missão. 11. Ser um comunicador verbal. o papel do vendedor mudou bastante. Por território (cidade / estado / região) 2. reforça a necessidade de encontrar vendedores com mais capacidades. Saber negociar. Dominar as ferramentas eletrônicas. 5. 6.

informações adicionais podem ser obtidas por meio de observação pessoal.Prestativo . A fonte mais importante é o relatório de vendas. que eles enviam com uma semana ou um mês de antecedência. Os vendedores podem ser avaliados por sua habilidade de “planejar seu trabalho e executar seus planos”.Energia .Conhecimento do produto .Autoconfiança .Inspirar confiança . Esse relatório obriga os vendedores a planejar e programar suas atividades. mantém o gerente informado sobre sua localização e fornece uma base para comparar os planos e resultados de todos. pesquisas com clientes e conversas com outros vendedores.GERENTE DE VENDAS ANTES • • • FECHADOR DE PEDIDOS MERCADO ESTÁVEL BAIXA CONCORRÊNCIA • • • • • • HOJE ESTRATEGISTA DE CAMPO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO TOMADOR DE DECISÕES CONHECEDOR DE MARKETING MERCADO INSTÁVEL ALTA CONCORRÊNCIA Fontes de informação: A gerência obtém informações sobre seus vendedores de diversas maneiras. cartas e reclamações de clientes. O melhor exemplo do primeiro tipo é o plano de trabalho dos vendedores. O plano descreve visitas e itinerários planejados.Desejo crônico de dinheiro .Identificação com o trabalho 19 . Relatórios de vendas são divididos em planejamento de atividades e relatórios de resultados das atividades. pesquisas com clientes.  Perfil do Profissional de vendas .

Boa Apresentação .Impulso  Características .Fazer as coisas diferentemente .Comprometer-se .Cumprir as promessas .Habilidade Inter pessoais .Valorizar a intuição .Obstinação .Saber dizer eu não sei/ não entendi ..Relacionamento interpessoal selecionadas de Profissionais de vendas de sucesso – Quais são mais importantes? Treinamento de vendedores: Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto.Conheçam a empresa e identifiquem-se com ela 20 .Acabar com a presunção .Empatia . Esses requisitos exigiram das empresas um investimento mais alto em treinamento de vendas.  O Programa de treinamento para vendas têm como metas fazer com que os vendedores: .Ser polido educado .Assumir risco .Tomar decisões rápidas .Mantenha a disciplina quando coisa “ficar preta” .Aprender com seus erros .Pare de dar desculpas . que contribuam com idéias para melhorar as operações do clientes e que sejam eficientes e confiáveis.Positividade .Bom-humor .

Dedica-se menos supervisão a vendedores que são pagos por comissão. levando o melhor desempenho. maior comprometimento. . fazer relatórios e prestar serviços de pós-vendas. Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um vendedor está disposto a despender em suas atividades como: visitar clientes.. um pacote de remuneração e treinamento – precisa também de supervisão. 2004). Essa questão é de fato o desafio que gestores de venda enfrentam. 21 . tais como doença na família. tais como ganhos financeiros ou reconhecimento social. Isso é especialmente verdadeiro em vendas de campo: . Avaliação e Controle de Resultados de Vendas Um grande desafio é avaliar o desempenho de um vendedor. Motivação A maioria dos vendedores requer encorajamento e estímulos especiais.Saibam fazer apresentações de vendas eficazes Supervisão de vendedores O novo vendedor requer mais do que um território. diminuição de hiatos de expectativa e conflitos de papéis existentes (CRAVENS et al.. satisfação. Adicionalmente. Quanto do seu resultado foi influenciado pelo seu esforço e quanto às condições fora de seu alcance (que são variáveis incontroláveis para ele).Os vendedores ficam ocasionalmente preocupados com problema pessoais.Conheçam as características de clientes e de concorrentes . Existe diferença no modo de as empresas supervisionarem seus vendedores. desavenças no casamento ou dívidas.A maioria das pessoas opera abaixo de sua capacidade na falta de estímulos especiais. embora exista uma crença de que o controle sobre os vendedores possa impactar negativamente no desempenho de vendas. estudos recentes têm mostrado aspectos positivos do acompanhamento próximo dos homens de venda. Aqueles que são assalariados e devem dar cobertura a contas definidas provavelmente receberão uma supervisão maior.Conheçam os produtos de empresa .

3.. comparação e estudo dos dados de venda da empresa.Uma análise de vendas envolve a coleta. REMUNERAÇÃO E VALORIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS 22 . Uma supervisão impulsionadora requer bom feed-back. 2. classificação. 2001). o que significa que se devem regularmente obter informações dos vendedores para avaliar o desempenho deles. Isso pode ser feito checando a evolução temporal dos dados ou diversos cruzamentos possíveis e comparações com fontes de dados internas e externas (ZOLTNERS et al.

Considerando23 . existe uma grande variação entre os planos de remuneração de um setor para o outro e até dentro de um mesmo setor. horas-extras e benefícios sociais como: plano de saúde. recompensas extras por desempenho acima da média e pagamento justo por experiência e tempo de casa. comissões e prêmios. A gerência não abre mão de controle. Vendedores satisfeitos com seus empregadores trabalham com motivação e. quer para a empresa. Além de efeitos sobre o planejamento de marketing. Para atrair vendedores de alta qualidade. A recompensa não financeira envolve as questões motivacionais. vale-refeição e outros. É importante também observar as vantagens e desvantagens de alguns dos sistemas utilizados. criam uma boa imagem da empresa. a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. de forma indireta. exige da administração certa atenção. comissão de vendas e participação nos resultados. Ela deve incluir benefícios fixos e variáveis e levar em consideração que a remuneração não deve ser apenas em dinheiro. Da mesma forma. geralmente. como valores fixos. economia e simplicidade. é importante realizar uma análise que investigue se os tipos de remuneração de vendedores existentes encontram-se ou não relacionados aos objetivos empresariais. O valor a ser pago deve apresentar alguma relação com o praticado pelo mercado. gratificações. ainda. baseada em alguns aspectos importantes. Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing. A empresa deve determinar seu plano de remuneração. Podem-se incluir. A recompensa financeira pode ser composta por salário. Por esse motivo. Alguns objetivos gerenciais entrarão em conflito com os objetivos dos vendedores. Nesse enfoque. o plano de remuneração também afeta a imagem da empresa.A remuneração da equipe de vendas engloba todos os aspectos que compõem o salário do profissional de vendas. auto-estima. vendedores insatisfeitos. as férias. ficam desmotivados e podem prejudicar a imagem da empresa. quer para os funcionários. Vendedores gostam de ter renda regular. segurança no emprego e outros. como reconhecimento. prêmios.

começamos a elaborar um plano de remuneração.se os fatores financeiros e não financeiros enumerados e uma análise de fatores internos e externos à empresa. 24 .

9. Considerar o valor do próprio grupo de vendedores. Ser justo. Permitir uma administração continuada. 5. (AMES) Tipos de Remuneração 25 . contudo ninguém pode esperar que a força de vendas funcione como componente mercadológico. Com a adoção desses requisitos. dentro de padrões aceitáveis. assim. 3. O importante é que a pesquisa salarial deve levar em conta os diferentes cargos a serem pesquisados. resta apenas saber como o mercado de trabalho está remunerando os profissionais de vendas. Ser simples e fácil de entender. considerando diferenças territoriais e potenciais. Considerar fatores externos e internos à empresa. a não ser que o sistema empregado para a remuneração seja elaborado e aplicado de maneira que motive vendedores e habilite a empresa a atingir seus objetivos mercadológicos”. Na busca por essas informações. 10. 4. Estar coerente com os objetivos da empresa. mantendo. “O plano de remuneração de vendas pode ser utilizado como instrumento de administração. Dar condições de a administração exercer controle das atividades de vendas. 7. tendo em mente que esse parâmetro é importante para a rotatividade de vendedores da empresa. o equilíbrio interno dos salários e a competitividade com relação à concorrência. 6. 8. pesquisas publicadas por empresas especializadas. tabelas de sindicato. 2. ou por meio de contato com gestores de outras empresas do segmento. podemos enumerar dez requisitos para um plano consistente de remuneração: 1. Conhecer o ambiente de atuação da empresa e possuir flexibilidade para mudanças. Proporcionar condições para atrair profissionais competentes. os gestores de vendas podem utilizar pesquisas salariais publicadas por diferentes veículos de comunicação. Proporcionar condições para aumentar o nível salarial.Segundo Las Casas (1999).

26 . o empregador obterá maior controle sobre as atividades do vendedor. • Comissão. O sistema de comissão é mais utilizado para estabelecer uma proporção entre o trabalho efetuado e a remuneração do vendedor. em longo prazo. Apresenta contrastes em relação ao anterior. Esse fenômeno. há diversas vantagens. o fato de receber um salário fixo. • Plano misto. aumentando a motivação dos vendedores e. Com esse tipo de remuneração. independentemente da quantidade vendida. poderá apresentar para a empresa. como a possibilidade de ganhos ilimitados. resultados negativos.Esse tipo de remuneração é apropriado quando se exigem dos vendedores atividades como: prestação de serviços aos revendedores. A empresa corre o risco de passar por uma retração de mercado e ter que arcar com um custo de venda alto. pois os elementos de vendas conseguem maior controle de seu tempo. bem como é indicado para os vendedores novatos ou em treinamento. com mais facilidade.Existem três formas tradicionais de remuneração direta da força de vendas: • Salário fixo. Da mesma forma. Nesse método. Uma desvantagem desse sistema é que. Outra desvantagem é que fica mais difícil obter apoio para a execução de qualquer outra tarefa que não esteja diretamente ligada a vendas. faz com que o vendedor aceite. e este tenderá a cooperar mais na execução de qualquer trabalho que esteja fora das atividades normais de vendas. a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do mercado. leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas. sendo proporcional aos resultados obtidos. como preenchimento de relatórios e outros papéis. mais liberdade de atuação. treinamentos. quando ocorre em extremos. uma vez que são avaliados apenas pelos resultados. também. Vamos fazer uma rápida análise de cada uma dessas formas: O plano de remuneração com base no salário fixo considera a determinação de quanto o vendedor irá receber independente de quantas vendas efetuar.

a administração consegue direcionar o esforço do vendedor às atividades necessárias para o desenvolvimento do plano de marketing. • Ajuda de custos. Essas formas de remuneração representam custos para a empresa. No sistema misto. em que o salário se compõe de uma parte fixa e uma parcela variável proporcional. é comum a organização optar por uma das variações apresentadas: • Salário mais comissão. Com esse sistema. deve-se ter cuidado para que os pontos sejam distribuídos de forma que conduzam as atividades dos vendedores àquilo que é realmente desejado pela organização. na prática. e em conseqüência. É necessário que se otimize. Entre essas combinações. • Comissão mais abono. A adoção desse sistema procura anular as desvantagens existentes no uso do sistema fixo ou do sistema de comissão. ora como variáveis. • Sistema de pontos. ora como fixos. em geral. podem ocorrer outras variações. é importante ressaltar que. Entretanto. ao máximo. • Salários indiretos. deve-se determinar qual a combinação que será feita. Uma desvantagem no uso desse sistema é o risco de que os vendedores se satisfaçam de tal forma com o salário fixo que não se esforcem para movimentar as vendas. o retorno proporcionado pela equipe de vendas. quanto maior a parcela fixa. 27 . • Salário mais abono. pois. menor será o percentual de comissão. Ao estabelecer um plano desse tipo. as comissões.Após o conhecimento de dois processos de remuneração de vendedores. são mais comuns os sistemas mistos.

tecnologia e comportamento do consumidor. o profissional de vendas não pode ficar atrelado a dogmas e convenções. Para isto já existem várias soluções de negócios que podem auxiliar o vendedor.UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS Como qualquer executivo.Enterprise Resource Planning e o CRM – Customer Relationship Management. precisa ficar atento à evolução tecnológica e as ferramentas que possam melhorar sua performance. 28 . Essas ferramentas auxiliam na captação. As empresas modernas desejam profissionais versáteis que acompanhem as mudanças de mercado. Para atender as exigências do mercado. O propósito principal dessas soluções é integrar todas as funções e processos da empresa com o cliente. produtos. serviços. dos clientes e a evolução do marketing de relacionamento. as mais comuns são os ERP .

produtos como ERP e CRM eram tidos como sofisticados. até mesmo os pequenos empreendimentos estão percebendo a importância do foco no cliente. Tais soluções normalmente representavam grandes investimentos de tempo e dinheiro. Quanto melhor for o atendimento e a satisfação do cliente. válidos apenas para as grandes empresas.no desenvolvimento de carteiras. até recentemente. Uma solução eficaz integra processos e dados de diversas áreas da empresa e dá suporte às interações com os clientes. a qualquer momento. Hoje. informações sobre cliente. oportunidades para vendas futuras. na fidelização dos clientes. recursos humanos especializados ou muitas horas de treinamento. gerando: aumento de produtividade. Todas trabalham com banco de dados. médio e longo prazo. indicadores de satisfação. aumento do número de 29 . Porém. serviços online. canais de comunicação com o cliente. as soluções de TI devem ser projetadas para minimizar riscos organizacionais. A informatização torna-a mais enxuta e preparada para responder aos anseios de seus consumidores. como fator determinante do sucesso. entre outras opções. São vantajosos os resultados de relacionamentos bem gerenciados por tais ferramentas. aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado e retornos tangíveis a curto. programar entregas. e na rentabilidade da empresa. já existem soluções flexíveis e acessíveis projetadas também para as pequenas e médias empresas. gerenciar pedidos e pagamentos com agilidade. de modo a optar por estratégias tecnológicas voltadas ao negócio. Com ela é possível acessar. mais a empresa conseguirá destaque no mercado em que atua. até o crescimento acelerado da empresa. desde o incremento das vendas e o conseqüente aumento de receita. Felizmente. Desde a implementação. com o avanço da Tecnologia da Informação alinhada ao negócio das empresas. Ao gestor de vendas cabe envolver toda alta administração da empresa.

orçamento. Com a integração. mas se tentar fazê-lo via web pode ficar frustrado se o sistema falhar. gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. tanto a equipe de vendas como o Call Center pode acessar rapidamente as informações do cliente sem precisar levantá-las novamente. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada. Atitude certa O principal problema para o gestor. precisam se tornar capazes para lidar corretamente com as novas tecnologias. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais. independente da forma de contato como: email. contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. O gestor deve ter em mente que a filial é onde o vendedor está. Treinar constantemente as equipes de vendas também faz parte do negócio. Essas tarefas e processos. atuação homogênea e previsibilidade da equipe de vendas. 30 . que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações. no entanto. disponibilizar recursos demais. Estar atualizado com as novas tecnologias que surgem a cada dia é primordial para se manter no mercado. O objetivo de um sistema informatizado é criar soluções eficazes para cada tipo de negócio. informações íntegras e precisas. Twitter. quando ele tira pedido no bloquinho de anotações. ou seja. Orkut. por sua vez. não falha. Pois. é fazer o profissional de vendas acreditar na tecnologia. se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.negócios fechados. No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing. Os vendedores. Um dos grandes vícios da TI é a overdose de tecnologia. mesmo que seja em sua própria casa.

O acesso a todo o histórico dos clientes e “prospects” permite ao profissional de vendas antecipar necessidades e decisões. melhorar sua performance e aumentar a fidelidade dos seus clientes. definir estratégias comerciais mais eficientes. 31 . diminuir a duração dos seus ciclos de vendas.