GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

ITAMAR MATIAS

SUMÁRIO
1

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS 1.1. Introdução 1.2. Marketing e Vendas 1.3. O Papel da Área de Vendas na Organização UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2.1. O Planejamento de Vendas 2.2. Dimensionamento, Estruturação e Controle da Força de Vendas 2.3. Remuneração e Valorização da Força de Vendas

UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS
1.1. INTRODUÇÃO 2

No modulo de gestão estratégica de vendas abordaremos de maneira prática os temas que integram o escopo da matéria, porém um dos assuntos que destacaremos será: “Qual é a importância estratégica da área de vendas para uma organização”. Sabemos que toda empresa que visa lucro tem na sua equipe de vendas a expectativa de alcançar e até superar os resultados esperados. Um bom programa de Treinamentos, uma equipe de vendedores motivados, gerentes que dão suporte a equipe e uma gestão eficiente e eficaz é o sonho de toda empresa que busca resultados. Porém a organização não possui somente a equipe de vendas, existem outras áreas que são extremamente importantes para o sucesso de vendas dentre elas o marketing (4 P`s – produto, preço, praça e promoção). O marketing fornece ferramentas indispensáveis que auxiliam na concretização da venda. A sinergia entre os vários departamentos da organização é de fundamental importância para área de vendas na conquista de melhores resultados, pois agrega ao produto toda a expectativa de satisfação, pois o cliente sempre acredita que fechou um bom negócio. Vamos imaginar essa situação: O cliente compra um produto e não recebe no prazo determinado, Ou recebe o produto com defeito, ou recebe o boleto depois da data de vencimento, Qual será a percepção do cliente sobre a empresa? Mesmo que a área de vendas tenha realizado competentemente a sua parte, outros departamentos não cumpriram o que era esperado. As conseqüências desta falta de alinhamento das diversas áreas envolvidas no processo pode ser catastrófico, pois alem de macular a imagem da empresa, pode culminar na perda de um cliente potencialmente importante para a organização. Atualmente o grande desafio das empresas é alinhar as diretrizes do planejamento estratégico entre o departamento vendas e as demais áreas envolvidas no processo. O objetivo é maximizar a assertividade visando um atendimento de qualidade e minimizar os possíveis prejuízos, inclusive com a insatisfação do cliente, afinal ele é o maior patrimônio da empresa.

3

”(p. Desta forma ocorre que quando identificamos as necessidades e os desejos de nossos clientes. procuramos disponibilizar produtos e serviços que busquem atender a essa demanda. assim as necessidades e desejos dos mercados alvos. Também a visão de Drucker (2002) sobre marketing é que a meta deve ser compreender tão bem os nossos clientes que o produto ou serviço se adaptem a eles tão bem que se venda por si só. visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. então estamos trabalhando corretamente o marketing. de maneira que. orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. COMPOSTO DE MARKETING (4 P’s) PRODUTO PREÇO PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) PROMOÇÃO 4 .1. mas sim um processo natural.37). naturalmente nossos produtos sejam adquiridos por esses consumidores. Segundo Kotler (1998) o conceito de Marketing: “Assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing.2. satisfazendo. e que nosso empenho na venda não seja um sacrifício. MARKETING E VENDAS  DEFINIÇÃO DE MARKETING É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca.

logística.política de preços .teste e desenv. se deixados sozinhos.promoção de vendas . o foco está nas necessidades do consumidor. os meios são as promoções.embalagem . através de pesquisas e do uso de SIM.  DENIFIÇÃO DE VENDAS Para a venda o enfoque está no produto. o meio é o marketing coordenado.propaganda . e o ponto de partida está na fabrica.marca . os fins são os lucros através do volume de vendas.armazenagem . No caso do marketing.qualidade .36).relações públicas . o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes). ao contrário.publicidade .centro de distribuição .métodos para determinação de preços .serviços . Assim a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.” (p. venda pessoal e o composto de comunicação.assist. ou não mais 5 .garantia -embalagem MODELO DOS 4 A’s ANÁLISE Visa identificar as interações entre a empresa e o mercado. AVALIAÇÃO É o controle dos resultados obtidos pelo esforço de marketing. do produto . pois “empurra-se” um produto ao consumidor que possivelmente não ficará satisfeito e. técnica . ou devolverá o produto. normalmente.condições de pagamento .descontos por quantidades especiais .logística .. O conceito de venda segundo Kotler (1998): “Assume que os consumidores.merchandising ADAPTAÇÃO Processo de ajustamento dos produtos / serviços ao meio ambiente ATIVAÇÃO Representada por distribuição. não comprarão o suficiente dos produtos da organização.venda pessoal . Como se vê este conceito é bem adverso ao de marketing e as conseqüências do trabalho e dos resultados permanentes e sucessivos provavelmente são incalculáveis.transporte .diferenciação . .

e mais tarde os outros tipos de organização. este cliente.o comprará. As empresas que visavam o lucro foram as que primeiro tiveram essa preocupação. podemos concluir que o marketing é o conjunto de ações para atender a demanda de mercado. A venda não é uma atividade isolada. ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada. Que não é um processo natural como no caso do marketing. virá a falar mal desta empresa e de seus produtos. propaganda e sistema de distribuição. como sintetiza Kotler (1998). que inclui: produto. 6 . venda foca a agressividade para alcançar o resultado: vender. Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda e marketing. As necessidades são verificadas através do marketing enquanto a venda alavanca os resultados financeiros. Não podemos deixar de lembrar que provavelmente. preço.  VENDAS X MARKETING A partir dos conceitos acima elencados. na década de 1950 as organizações passaram a se preocupar com o ambiente (ANSOFF. também conhecida como Matriz Produto/Mercado é um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento de unidades de negócio de uma organização. A Matriz de Ansoff. Segundo Igor Ansoff. 1981).

A Associação Americana de Marketing define administração de vendas como um conjunto de funções. à medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas. 7 . O PAPEL DA ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. mas apenas se ela poderia ou não atender a demanda do mercado. e após a Segunda Guerra Mundial essa tendência ficou mais evidente. incluindo recrutamento.Enquanto pioneiros da administração como Taylor. planejamento. determinação de rotas. pagamento e motivação. delegação. supervisão. a influenciar as organizações. o ambiente externo passava. 1. pois a produtividade não significava mais o sucesso de determinada organização. Mayo. Fayol. seleção. cada vez mais. entre outros renomados precursores da administração clássica tinham as suas visões voltadas para a parte interna das organizações. providências de recursos. treinamento.3. direção e controle de venda pessoal.

examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. Os autores (STANTON. criando um enorme problema que era vendê-los. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização. por essa razão deve ser dada importância a estruturação da força de vendas. uma organização individual e para o estudante. no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. Portanto cada vez mais a importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em toda a sociedade. podemos atribuir o sucesso de novos produtos. Mediante a esses problemas logo perceberam que a diminuição das vendas provocava a diminuição da produção. Para muitos clientes o vendedor é a organização. isso se deu por conta do número elevado de produtos que ultrapassava em muito a demanda. a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. SPIRO.A venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens.Economia: Nos últimos anos após os períodos da 2ª Guerra Mundial e o período pós-guerra. A eles. . objetivos e estratégias bem traçadas. economia. O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. assim como. 2000) indicam a importância das vendas para três grupos. houve um aumento significativo do número de compradores. buscando informações dos mesmos. serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. O processo de comunicação está na essência de uma venda. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes. seja ela de grande. médio ou pequeno porte. conseqüentemente isso se refletia nos números da economia. 8 .

Uma organização individual: Quando uma empresa valoriza o gerenciamento de marketing. gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas). os esforços dedicados ao planejamento de vendas serão de pouco valor. como corretores ou agentes do fabricante. 9 .. Como a força de vendas é essencial para o sucesso de um empreendimento de marketing. a atenção dos executivos é dedicada ao planejamento de vendas e de marketing. Nenhum plano será útil se não for implementado adequadamente. . para movimentar os produtos. mas apenas alguns executivos da área de finanças. existem muitos empregos em administração de vendas no mundo de hoje. mas normalmente a força de vendas externas deve se encarregar da execução do plano de vendas. mal treinadas ou mal remuneradas. Em lugar delas. Essa intenção pode ser bem formulada. E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração de vendas. Em conseqüência. pessoal. Se as pessoas não puderem vender com sucesso porque foram mal selecionadas. propaganda e pesquisa de marketing.Para o estudante: O principal motivo para se estudar e compreender a força de vendas envolve as ambições profissionais. um gerenciamento eficiente desses representantes reveste-se de grande importância. Existem mais empregos disponíveis em vendas do que em qualquer outra ocupação profissional. produção. As únicas exceções são praticamente as empresas que não dependem de suas próprias forças de vendas. essas empresas utilizam principalmente propaganda ou agentes intermediários. Uma empresa com uma força de vendas de médio ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas. líderes de equipes de vendas.

E também. O principal desafio dos Executivos Comerciais é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser implementado. “Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós para atingir os seus resultados”. coerência com a realidade do mercado e da empresa. Podemos verificar como o planejamento é fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados. que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o 10 . Se considerarmos que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: • • • Saber o que fazer. mas deve ser viável. Quando o gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas requeridas. Querer fazer.UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2. Saber como fazer. É importante lembrar a todo gerente de vendas qual é a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas. precisa ser ousado e desafiador. Também significa auxiliar as pessoas a tomarem a decisão correta. O Plano de Vendas resulta no somatório de vários planos menores construídos a partir de focos de mercado que desejamos atingir.1. de que sem objetivos claros é impossível chegar lá. sobretudo. O PLANEJAMENTO DE VENDAS “Vender é acreditar que os produtos e serviços podem ajudar os clientes.” (Andre santos) O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqüência determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado. O Plano de Vendas deve ter.

g) Estabelecer sistemas de remuneração. e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas. b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores. “Planejamento é uma eterna obra inacabada” O planejamento das vendas futuras tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado. f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno. premiação e incentivo para a equipe de vendas. O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer. A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a realização do planejamento das vendas. O planejamento ajudará ao gerente de vendas a prever. as combinações feitas e os compromissos assumidos". d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos. Do Plano Mestre de Vendas são retiradas as informações necessárias: 11 . Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir múltiplos objetivos em um tempo limitado. h) Verificar áreas ou territórios onde há necessidade de reforço e supervisão. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerência de vendas. examinar e providenciar ações para as dificuldades que enfrentará.processo de avaliação do seu desempenho esteja claro. O planejamento é a única maneira que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais é responsável. juntamente com a área de marketing a realização desta tarefa. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três indagações básicas: • Onde estamos? • Aonde queremos chegar? • Como vamos chegar lá? "Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas. c) Indicar a lucratividade esperada.

Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentários são necessários: a) Escolha os focos de mercado para os quais vão ser feitos os planos de venda. incorpora as demandas das outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas. FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crédito CONTABILIDADE: DRE projetado. O planejamento de vendas tem o papel de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os envolvidos. Desta forma.SUPRIMENTOS: Produtos. B) Antecipar e administrar conflitos. planejar significa estar seguro em relação ao futuro. Temos que fazer escolhas e por conseqüência fazer renuncias. etc. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulneráveis. Insumos. C) Gerar coesão. etc. lucro previsto RECURSOS HUMANOS: Pessoal. Sempre que planejamos precisamos tomar decisões sobre recursos escassos. O Plano de Vendas deve conter: 12 . finanças e produção . c) Procure identificar a tendência dos seus consumidores ou clientes diretos. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial – compras.tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas. Peças. Quando o plano de vendas oferece à organização uma visão coerente do futuro e das suas possibilidades. treinamento. d) Monitore a concorrência de forma obsessiva. b) Reúna informações sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade. Não saber o que acontecerá produz medo e por conseqüência ansiedade. Planejar tem três objetivos básicos: A) Reduzir a ansiedade. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida.

Quanto vender . 2. canais. DIMENSIONAMENTO.Forma de entrega.2. O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado.Preço e Financiamento.Produtos e Serviços a serem ofertados. Estaremos assim em condições de elaborar estratégias adequadas para cada um dos focos. Quem entrega . Para responder adequadamente os itens listados a primeira providência é a escolha dos focos para os quais vamos elaborar o plano de vendas.Clientes Foco. Quando vender . ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE DA FORÇA DE VENDAS  DIMENSIONAMENTO DA FORÇA DE VENDAS 13 . Quem vende . O que vender .A quem vender . produtos e forma de atuar.Volumes por foco.Datas de negociação. A que preço vender .Forma de atendimento e Força de Vendas.

14 . Os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa. de acordo com o volume anual de vendas. 3. 5. em visitas de vendas por ano. O numero de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela freqüência de visitas correspondente para se obter a carga de trabalho total para o país. Determina-se o numero médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer. está pronta para avaliar o tamanho dela. Esse método consiste nas seguintes etapas: 1. Estabelecida a quantidade de clientes desejada. Determina-se o numero de vendedores necessários dividindo-se o numero total de visitas feitas por um vendedor. 2. O numero anual de visitas (freqüência) desejável para cada conta é estabelecido para cada classe. Aumentar seu numero é aumentar tanto as vendas quanto os custos. a empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho para determinar o tamanho da forca de vendas. Os clientes são agrupados por tamanho.Uma vez que a empresa tenha definido a estratégia e a estrutura da forca de vendas. 4.

Cada vendedor tem uma região. • Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados. que obrigue a diferentes abordagens por parte do departamento. o empresário pode optar pela distribuição complexa por região/produto. criam uma relação mais próxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos. • Sistema misto: se a empresa já atingiu uma dimensão considerável. o trabalho pode tornar-se mais complicado. se os clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país. ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS Ao montar uma equipe de vendas. Esta é uma boa opção para se prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo de cliente. Por exemplo: a empresa pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras só ao varejo. Mas. 15 . Os vendedores passam a conhecer melhor os clientes. os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está vendendo. os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. é preciso levar-se em conta os seguintes fatores: • Geográficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes. podendo vender todos os produtos da empresa. • Produtos: cada vendedor é responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. No caso da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos. região/cliente ou região/produto/cliente.

A motivação da equipe de vendas também. “Para organizar um time de vendas altamente comprometido. estratégia. As forças de vendas. a motivação e avaliação de vendedores. conseqüentemente. As decisões relativas à estrutura da força de vendas afetam todos os membros da organização de vendas e. Varias políticas e procedimentos orientam essas decisões. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários motivados. Todo grupo que executa uma série de atividades ou tarefas é totalmente bem-sucedido quando se organiza para atingir seus objetivos. A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bemsucedida. . o treinamento. estrutura. precisa passar para o recrutamento. precisam ser bem organizadas para atender com eficiência e eficácia às necessidades do cliente e vender os produtos e serviços da empresa.A organização não é tudo.Vendedores terceirizados. tamanho e remuneração. Quando a estrutura da força de vendas é adaptável.Vendedores da própria empresa. não pode ser deixada de lado. em especial.” A equipe de vendas pode ser classificada de acordo com a necessidade da empresa: . a supervisão. O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar cuidadosamente cada cliente. produzem um impacto direto sobre os clientes da empresa. verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. a seleção.Vendedores da própria empresa e vendedores terceirizados. . Considera-se a estrutura adaptável quando é possível acomodar na estrutura 16 . Uma vez que a empresa tenha estabelecidos objetivos. Evitando a perda financeira devido a alta rotatividade. Uma boa estrutura de vendas é adaptável. eficiente e eficaz. a empresa é capaz de reagir rapidamente às mudanças de produtos ou mercados sem grandes revisões estruturais. é necessário que o gestor disponibilize para todas as ferramentas e os recursos adequados.

desenvolver e manter talentos de vendas na empresa de forma motivada.atual da força de vendas uma mudança no processo de vendas resultante de flutuações do produto ou do mercado. Recursos humanos em vendas: Os tópicos de recursos humanos em vendas têm relação com adquirir. Esses envolvem recrutamento e seleção. Quando um vendedor sai da equipe. os custos de seleção e treinamento de um novo profissional – mais o custo de perda nas vendas – pode chegar à valores altíssimos. motivação e remuneração. 17 . Maior detalhamento sobre essas atividades pode ser encontrado na vasta literatura existente sobre Recursos Humanos. Uma força de vendas com muitos profissionais novos é menos produtiva. Recrutamento e seleção da força de vendas: A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bem-sucedida. A rotatividade anual média de todos os setores é de quase 20 por cento. treinamento. Esses conceitos estão ilustrados na figura abaixo. Eficiência e eficácia são outros objetivos importantes da estrutura da força de vendas.

Por clientes (tamanho / tipo) 3. Charles Garfield. Saber analisar custos e lucros. por um lado. Saber negociar. 7. Administrar o orçamento. liderar equipes e situações. Estudar o comportamento do consumidor. reforça a necessidade de encontrar vendedores com mais capacidades. Saber realizar previsões de vendas. 6. a uma seleção mais apurada e criteriosa dos candidatos. 9. Ser um comunicador verbal.  ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS 1. Saber gerenciar oportunidades.Outra abordagem é procurar traços comuns aos profissionais de vendas mais bem sucedidos da empresa. 4. O acesso dos consumidores à informação e o desenvolvimento das tecnologias de informação e de comunicação. O reconhecimento da importância do papel do vendedor tem conduzido. Por produtos 4. 3. 2. em seus estudos de profissionais de alto desempenho. conclui que os “super-vendedores” possuem as seguintes características: assumem riscos. Misto 18 . Dominar as ferramentas eletrônicas. 8. têm uma poderosa idéia de missão. 11.  QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS: 1. solucionam problemas. a um perfil de qualificações cada vez mais exigente para desempenhar as funções de vendas e. cuidam do cliente e são cautelosos planejadores de visitas. o papel do vendedor mudou bastante. por outro. 5. Por território (cidade / estado / região) 2. As dificuldades do recrutamento: Devido à dinâmica que o mercado tem vindo a apresentar. Ser um analista de mercado. Ser um planejador estratégico. 10. Administrar o tele-marketing.

Identificação com o trabalho 19 . pesquisas com clientes. pesquisas com clientes e conversas com outros vendedores. Relatórios de vendas são divididos em planejamento de atividades e relatórios de resultados das atividades. O plano descreve visitas e itinerários planejados.Desejo crônico de dinheiro . mantém o gerente informado sobre sua localização e fornece uma base para comparar os planos e resultados de todos. informações adicionais podem ser obtidas por meio de observação pessoal. cartas e reclamações de clientes.Energia .GERENTE DE VENDAS ANTES • • • FECHADOR DE PEDIDOS MERCADO ESTÁVEL BAIXA CONCORRÊNCIA • • • • • • HOJE ESTRATEGISTA DE CAMPO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO TOMADOR DE DECISÕES CONHECEDOR DE MARKETING MERCADO INSTÁVEL ALTA CONCORRÊNCIA Fontes de informação: A gerência obtém informações sobre seus vendedores de diversas maneiras.Inspirar confiança . A fonte mais importante é o relatório de vendas. que eles enviam com uma semana ou um mês de antecedência. Esse relatório obriga os vendedores a planejar e programar suas atividades. O melhor exemplo do primeiro tipo é o plano de trabalho dos vendedores.Autoconfiança . Os vendedores podem ser avaliados por sua habilidade de “planejar seu trabalho e executar seus planos”.Prestativo .Conhecimento do produto .  Perfil do Profissional de vendas .

Pare de dar desculpas .Comprometer-se .Relacionamento interpessoal selecionadas de Profissionais de vendas de sucesso – Quais são mais importantes? Treinamento de vendedores: Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto..Assumir risco .Obstinação .Habilidade Inter pessoais .Impulso  Características .Mantenha a disciplina quando coisa “ficar preta” .Acabar com a presunção .Valorizar a intuição .Cumprir as promessas .Conheçam a empresa e identifiquem-se com ela 20 .Bom-humor .Ser polido educado .Tomar decisões rápidas . Esses requisitos exigiram das empresas um investimento mais alto em treinamento de vendas.Fazer as coisas diferentemente .Positividade .Aprender com seus erros .  O Programa de treinamento para vendas têm como metas fazer com que os vendedores: .Boa Apresentação .Empatia .Saber dizer eu não sei/ não entendi . que contribuam com idéias para melhorar as operações do clientes e que sejam eficientes e confiáveis.

maior comprometimento.Saibam fazer apresentações de vendas eficazes Supervisão de vendedores O novo vendedor requer mais do que um território. diminuição de hiatos de expectativa e conflitos de papéis existentes (CRAVENS et al.. Existe diferença no modo de as empresas supervisionarem seus vendedores. 2004). Aqueles que são assalariados e devem dar cobertura a contas definidas provavelmente receberão uma supervisão maior.A maioria das pessoas opera abaixo de sua capacidade na falta de estímulos especiais. Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um vendedor está disposto a despender em suas atividades como: visitar clientes.Os vendedores ficam ocasionalmente preocupados com problema pessoais. estudos recentes têm mostrado aspectos positivos do acompanhamento próximo dos homens de venda. 21 . Motivação A maioria dos vendedores requer encorajamento e estímulos especiais. Quanto do seu resultado foi influenciado pelo seu esforço e quanto às condições fora de seu alcance (que são variáveis incontroláveis para ele). . tais como doença na família.Conheçam os produtos de empresa . Avaliação e Controle de Resultados de Vendas Um grande desafio é avaliar o desempenho de um vendedor. fazer relatórios e prestar serviços de pós-vendas. desavenças no casamento ou dívidas. Dedica-se menos supervisão a vendedores que são pagos por comissão. Essa questão é de fato o desafio que gestores de venda enfrentam. satisfação. Adicionalmente.Conheçam as características de clientes e de concorrentes . um pacote de remuneração e treinamento – precisa também de supervisão. tais como ganhos financeiros ou reconhecimento social.. levando o melhor desempenho. embora exista uma crença de que o controle sobre os vendedores possa impactar negativamente no desempenho de vendas. Isso é especialmente verdadeiro em vendas de campo: .

Uma supervisão impulsionadora requer bom feed-back.3.. Isso pode ser feito checando a evolução temporal dos dados ou diversos cruzamentos possíveis e comparações com fontes de dados internas e externas (ZOLTNERS et al. 2. classificação. o que significa que se devem regularmente obter informações dos vendedores para avaliar o desempenho deles.Uma análise de vendas envolve a coleta. REMUNERAÇÃO E VALORIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS 22 . comparação e estudo dos dados de venda da empresa. 2001).

como valores fixos. comissões e prêmios. quer para a empresa. A empresa deve determinar seu plano de remuneração.A remuneração da equipe de vendas engloba todos os aspectos que compõem o salário do profissional de vendas. baseada em alguns aspectos importantes. comissão de vendas e participação nos resultados. vendedores insatisfeitos. existe uma grande variação entre os planos de remuneração de um setor para o outro e até dentro de um mesmo setor. ficam desmotivados e podem prejudicar a imagem da empresa. O valor a ser pago deve apresentar alguma relação com o praticado pelo mercado. gratificações. quer para os funcionários. Alguns objetivos gerenciais entrarão em conflito com os objetivos dos vendedores. Por esse motivo. segurança no emprego e outros. É importante também observar as vantagens e desvantagens de alguns dos sistemas utilizados. auto-estima. prêmios. de forma indireta. economia e simplicidade. A recompensa não financeira envolve as questões motivacionais. Vendedores gostam de ter renda regular. A gerência não abre mão de controle. Para atrair vendedores de alta qualidade. Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing. vale-refeição e outros. ainda. Vendedores satisfeitos com seus empregadores trabalham com motivação e. exige da administração certa atenção. Considerando23 . é importante realizar uma análise que investigue se os tipos de remuneração de vendedores existentes encontram-se ou não relacionados aos objetivos empresariais. o plano de remuneração também afeta a imagem da empresa. as férias. horas-extras e benefícios sociais como: plano de saúde. recompensas extras por desempenho acima da média e pagamento justo por experiência e tempo de casa. A recompensa financeira pode ser composta por salário. a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. como reconhecimento. criam uma boa imagem da empresa. Podem-se incluir. geralmente. Ela deve incluir benefícios fixos e variáveis e levar em consideração que a remuneração não deve ser apenas em dinheiro. Além de efeitos sobre o planejamento de marketing. Da mesma forma. Nesse enfoque.

24 . começamos a elaborar um plano de remuneração.se os fatores financeiros e não financeiros enumerados e uma análise de fatores internos e externos à empresa.

tabelas de sindicato. o equilíbrio interno dos salários e a competitividade com relação à concorrência. 3. 10. pesquisas publicadas por empresas especializadas. Na busca por essas informações. (AMES) Tipos de Remuneração 25 . Permitir uma administração continuada. tendo em mente que esse parâmetro é importante para a rotatividade de vendedores da empresa. Considerar fatores externos e internos à empresa. Ser justo. Dar condições de a administração exercer controle das atividades de vendas. os gestores de vendas podem utilizar pesquisas salariais publicadas por diferentes veículos de comunicação. O importante é que a pesquisa salarial deve levar em conta os diferentes cargos a serem pesquisados. resta apenas saber como o mercado de trabalho está remunerando os profissionais de vendas. Proporcionar condições para atrair profissionais competentes. 2. Considerar o valor do próprio grupo de vendedores. Estar coerente com os objetivos da empresa. assim. considerando diferenças territoriais e potenciais. Proporcionar condições para aumentar o nível salarial. ou por meio de contato com gestores de outras empresas do segmento. Com a adoção desses requisitos. 9. contudo ninguém pode esperar que a força de vendas funcione como componente mercadológico. a não ser que o sistema empregado para a remuneração seja elaborado e aplicado de maneira que motive vendedores e habilite a empresa a atingir seus objetivos mercadológicos”. 4. 7. “O plano de remuneração de vendas pode ser utilizado como instrumento de administração. 6.Segundo Las Casas (1999). 5. mantendo. podemos enumerar dez requisitos para um plano consistente de remuneração: 1. Ser simples e fácil de entender. Conhecer o ambiente de atuação da empresa e possuir flexibilidade para mudanças. 8. dentro de padrões aceitáveis.

a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do mercado. com mais facilidade. uma vez que são avaliados apenas pelos resultados. Uma desvantagem desse sistema é que. o empregador obterá maior controle sobre as atividades do vendedor. • Plano misto. há diversas vantagens. em longo prazo. bem como é indicado para os vendedores novatos ou em treinamento. como a possibilidade de ganhos ilimitados. Com esse tipo de remuneração. Da mesma forma. O sistema de comissão é mais utilizado para estabelecer uma proporção entre o trabalho efetuado e a remuneração do vendedor. poderá apresentar para a empresa. resultados negativos. Nesse método. quando ocorre em extremos. independentemente da quantidade vendida. Outra desvantagem é que fica mais difícil obter apoio para a execução de qualquer outra tarefa que não esteja diretamente ligada a vendas. pois os elementos de vendas conseguem maior controle de seu tempo.Esse tipo de remuneração é apropriado quando se exigem dos vendedores atividades como: prestação de serviços aos revendedores. como preenchimento de relatórios e outros papéis. Vamos fazer uma rápida análise de cada uma dessas formas: O plano de remuneração com base no salário fixo considera a determinação de quanto o vendedor irá receber independente de quantas vendas efetuar. o fato de receber um salário fixo. • Comissão. sendo proporcional aos resultados obtidos. A empresa corre o risco de passar por uma retração de mercado e ter que arcar com um custo de venda alto. também.Existem três formas tradicionais de remuneração direta da força de vendas: • Salário fixo. Apresenta contrastes em relação ao anterior. leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas. aumentando a motivação dos vendedores e. Esse fenômeno. 26 . e este tenderá a cooperar mais na execução de qualquer trabalho que esteja fora das atividades normais de vendas. mais liberdade de atuação. faz com que o vendedor aceite. treinamentos.

Após o conhecimento de dois processos de remuneração de vendedores. deve-se determinar qual a combinação que será feita. Entretanto. pois. É necessário que se otimize. é comum a organização optar por uma das variações apresentadas: • Salário mais comissão. quanto maior a parcela fixa. menor será o percentual de comissão. e em conseqüência. • Ajuda de custos. Ao estabelecer um plano desse tipo. Com esse sistema. ao máximo. ora como fixos. Essas formas de remuneração representam custos para a empresa. é importante ressaltar que. a administração consegue direcionar o esforço do vendedor às atividades necessárias para o desenvolvimento do plano de marketing. • Sistema de pontos. Entre essas combinações. em geral. as comissões. Uma desvantagem no uso desse sistema é o risco de que os vendedores se satisfaçam de tal forma com o salário fixo que não se esforcem para movimentar as vendas. • Salário mais abono. são mais comuns os sistemas mistos. A adoção desse sistema procura anular as desvantagens existentes no uso do sistema fixo ou do sistema de comissão. ora como variáveis. • Salários indiretos. deve-se ter cuidado para que os pontos sejam distribuídos de forma que conduzam as atividades dos vendedores àquilo que é realmente desejado pela organização. em que o salário se compõe de uma parte fixa e uma parcela variável proporcional. 27 . No sistema misto. • Comissão mais abono. podem ocorrer outras variações. o retorno proporcionado pela equipe de vendas. na prática.

28 . tecnologia e comportamento do consumidor. precisa ficar atento à evolução tecnológica e as ferramentas que possam melhorar sua performance. Para atender as exigências do mercado. O propósito principal dessas soluções é integrar todas as funções e processos da empresa com o cliente. Para isto já existem várias soluções de negócios que podem auxiliar o vendedor. As empresas modernas desejam profissionais versáteis que acompanhem as mudanças de mercado. produtos. o profissional de vendas não pode ficar atrelado a dogmas e convenções. as mais comuns são os ERP . serviços.Enterprise Resource Planning e o CRM – Customer Relationship Management.UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS Como qualquer executivo. Essas ferramentas auxiliam na captação. dos clientes e a evolução do marketing de relacionamento.

válidos apenas para as grandes empresas. Uma solução eficaz integra processos e dados de diversas áreas da empresa e dá suporte às interações com os clientes. Todas trabalham com banco de dados.no desenvolvimento de carteiras. até o crescimento acelerado da empresa. gerando: aumento de produtividade. como fator determinante do sucesso. produtos como ERP e CRM eram tidos como sofisticados. serviços online. aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado e retornos tangíveis a curto. Desde a implementação. Com ela é possível acessar. São vantajosos os resultados de relacionamentos bem gerenciados por tais ferramentas. já existem soluções flexíveis e acessíveis projetadas também para as pequenas e médias empresas. com o avanço da Tecnologia da Informação alinhada ao negócio das empresas. desde o incremento das vendas e o conseqüente aumento de receita. até mesmo os pequenos empreendimentos estão percebendo a importância do foco no cliente. de modo a optar por estratégias tecnológicas voltadas ao negócio. canais de comunicação com o cliente. oportunidades para vendas futuras. Quanto melhor for o atendimento e a satisfação do cliente. até recentemente. Tais soluções normalmente representavam grandes investimentos de tempo e dinheiro. Hoje. recursos humanos especializados ou muitas horas de treinamento. indicadores de satisfação. aumento do número de 29 . mais a empresa conseguirá destaque no mercado em que atua. e na rentabilidade da empresa. programar entregas. Ao gestor de vendas cabe envolver toda alta administração da empresa. a qualquer momento. as soluções de TI devem ser projetadas para minimizar riscos organizacionais. Porém. A informatização torna-a mais enxuta e preparada para responder aos anseios de seus consumidores. na fidelização dos clientes. Felizmente. informações sobre cliente. gerenciar pedidos e pagamentos com agilidade. médio e longo prazo. entre outras opções.

informações íntegras e precisas. é fazer o profissional de vendas acreditar na tecnologia. precisam se tornar capazes para lidar corretamente com as novas tecnologias. Os vendedores. tanto a equipe de vendas como o Call Center pode acessar rapidamente as informações do cliente sem precisar levantá-las novamente. no entanto. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais. mesmo que seja em sua própria casa. Orkut. gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. por sua vez. Essas tarefas e processos. Twitter. Estar atualizado com as novas tecnologias que surgem a cada dia é primordial para se manter no mercado. independente da forma de contato como: email.negócios fechados. 30 . que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações. O objetivo de um sistema informatizado é criar soluções eficazes para cada tipo de negócio. não falha. se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. O gestor deve ter em mente que a filial é onde o vendedor está. Treinar constantemente as equipes de vendas também faz parte do negócio. quando ele tira pedido no bloquinho de anotações. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada. Um dos grandes vícios da TI é a overdose de tecnologia. disponibilizar recursos demais. Atitude certa O principal problema para o gestor. orçamento. atuação homogênea e previsibilidade da equipe de vendas. No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing. contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. mas se tentar fazê-lo via web pode ficar frustrado se o sistema falhar. Com a integração. ou seja. Pois.

diminuir a duração dos seus ciclos de vendas. definir estratégias comerciais mais eficientes. 31 . melhorar sua performance e aumentar a fidelidade dos seus clientes.O acesso a todo o histórico dos clientes e “prospects” permite ao profissional de vendas antecipar necessidades e decisões.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful