GESTÃO ESTRATÉGICA DE VENDAS

ITAMAR MATIAS

SUMÁRIO
1

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS 1.1. Introdução 1.2. Marketing e Vendas 1.3. O Papel da Área de Vendas na Organização UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2.1. O Planejamento de Vendas 2.2. Dimensionamento, Estruturação e Controle da Força de Vendas 2.3. Remuneração e Valorização da Força de Vendas

UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS

UNIDADE I – CONCEITOS BÁSICOS
1.1. INTRODUÇÃO 2

No modulo de gestão estratégica de vendas abordaremos de maneira prática os temas que integram o escopo da matéria, porém um dos assuntos que destacaremos será: “Qual é a importância estratégica da área de vendas para uma organização”. Sabemos que toda empresa que visa lucro tem na sua equipe de vendas a expectativa de alcançar e até superar os resultados esperados. Um bom programa de Treinamentos, uma equipe de vendedores motivados, gerentes que dão suporte a equipe e uma gestão eficiente e eficaz é o sonho de toda empresa que busca resultados. Porém a organização não possui somente a equipe de vendas, existem outras áreas que são extremamente importantes para o sucesso de vendas dentre elas o marketing (4 P`s – produto, preço, praça e promoção). O marketing fornece ferramentas indispensáveis que auxiliam na concretização da venda. A sinergia entre os vários departamentos da organização é de fundamental importância para área de vendas na conquista de melhores resultados, pois agrega ao produto toda a expectativa de satisfação, pois o cliente sempre acredita que fechou um bom negócio. Vamos imaginar essa situação: O cliente compra um produto e não recebe no prazo determinado, Ou recebe o produto com defeito, ou recebe o boleto depois da data de vencimento, Qual será a percepção do cliente sobre a empresa? Mesmo que a área de vendas tenha realizado competentemente a sua parte, outros departamentos não cumpriram o que era esperado. As conseqüências desta falta de alinhamento das diversas áreas envolvidas no processo pode ser catastrófico, pois alem de macular a imagem da empresa, pode culminar na perda de um cliente potencialmente importante para a organização. Atualmente o grande desafio das empresas é alinhar as diretrizes do planejamento estratégico entre o departamento vendas e as demais áreas envolvidas no processo. O objetivo é maximizar a assertividade visando um atendimento de qualidade e minimizar os possíveis prejuízos, inclusive com a insatisfação do cliente, afinal ele é o maior patrimônio da empresa.

3

visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. assim as necessidades e desejos dos mercados alvos. Também a visão de Drucker (2002) sobre marketing é que a meta deve ser compreender tão bem os nossos clientes que o produto ou serviço se adaptem a eles tão bem que se venda por si só. satisfazendo. mas sim um processo natural. então estamos trabalhando corretamente o marketing. de maneira que. procuramos disponibilizar produtos e serviços que busquem atender a essa demanda. naturalmente nossos produtos sejam adquiridos por esses consumidores. Desta forma ocorre que quando identificamos as necessidades e os desejos de nossos clientes. e que nosso empenho na venda não seja um sacrifício. COMPOSTO DE MARKETING (4 P’s) PRODUTO PREÇO PRAÇA (DISTRIBUIÇÃO) PROMOÇÃO 4 . orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores.37).1.2.”(p. Segundo Kotler (1998) o conceito de Marketing: “Assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing. MARKETING E VENDAS  DEFINIÇÃO DE MARKETING É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca.

ou devolverá o produto.garantia -embalagem MODELO DOS 4 A’s ANÁLISE Visa identificar as interações entre a empresa e o mercado. os fins são os lucros através do volume de vendas. normalmente.política de preços . e o ponto de partida está na fabrica. o meio é o marketing coordenado.transporte . o foco está nas necessidades do consumidor.publicidade .. pois “empurra-se” um produto ao consumidor que possivelmente não ficará satisfeito e.armazenagem .assist.propaganda . O conceito de venda segundo Kotler (1998): “Assume que os consumidores.diferenciação .relações públicas .métodos para determinação de preços . não comprarão o suficiente dos produtos da organização. venda pessoal e o composto de comunicação.merchandising ADAPTAÇÃO Processo de ajustamento dos produtos / serviços ao meio ambiente ATIVAÇÃO Representada por distribuição. .serviços . ou não mais 5 .promoção de vendas . se deixados sozinhos. do produto .teste e desenv. Como se vê este conceito é bem adverso ao de marketing e as conseqüências do trabalho e dos resultados permanentes e sucessivos provavelmente são incalculáveis. técnica . logística.embalagem . Assim a organização deve empregar um esforço agressivo de venda e de promoção.36).  DENIFIÇÃO DE VENDAS Para a venda o enfoque está no produto. o fim é o lucro através da satisfação do consumidor e o ponto de partida é o mercado alvo (os Clientes).marca . através de pesquisas e do uso de SIM. ao contrário.centro de distribuição .condições de pagamento . AVALIAÇÃO É o controle dos resultados obtidos pelo esforço de marketing.” (p.qualidade . os meios são as promoções.venda pessoal . No caso do marketing.logística .descontos por quantidades especiais .

ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada. Segundo Igor Ansoff. e mais tarde os outros tipos de organização. que inclui: produto. Que não é um processo natural como no caso do marketing. As empresas que visavam o lucro foram as que primeiro tiveram essa preocupação. também conhecida como Matriz Produto/Mercado é um modelo utilizado para determinar oportunidades de crescimento de unidades de negócio de uma organização. virá a falar mal desta empresa e de seus produtos. A Matriz de Ansoff. 1981). este cliente. Não podemos deixar de lembrar que provavelmente. podemos concluir que o marketing é o conjunto de ações para atender a demanda de mercado. venda foca a agressividade para alcançar o resultado: vender. preço. propaganda e sistema de distribuição.o comprará.  VENDAS X MARKETING A partir dos conceitos acima elencados. As necessidades são verificadas através do marketing enquanto a venda alavanca os resultados financeiros. 6 . na década de 1950 as organizações passaram a se preocupar com o ambiente (ANSOFF. Portanto existe uma grande diferença entre o conceito de venda e marketing. A venda não é uma atividade isolada. como sintetiza Kotler (1998).

providências de recursos. Fayol. planejamento. determinação de rotas. mas apenas se ela poderia ou não atender a demanda do mercado. pagamento e motivação. treinamento. entre outros renomados precursores da administração clássica tinham as suas visões voltadas para a parte interna das organizações. seleção. o ambiente externo passava.3. 1. e após a Segunda Guerra Mundial essa tendência ficou mais evidente. direção e controle de venda pessoal. à medida que estas tarefas são aplicadas á força de vendas. pois a produtividade não significava mais o sucesso de determinada organização. 7 . A Associação Americana de Marketing define administração de vendas como um conjunto de funções. a influenciar as organizações. incluindo recrutamento. delegação. supervisão.Enquanto pioneiros da administração como Taylor. cada vez mais. O PAPEL DA ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO Diretamente relacionado com o marketing a administração de vendas é uma das ferramentas mercadológicas com que as empresas buscam no mercado recursos para fazer frente as suas despesas e atingir seus objetivos financeiros. Mayo.

objetivos e estratégias bem traçadas.Economia: Nos últimos anos após os períodos da 2ª Guerra Mundial e o período pós-guerra. Mediante a esses problemas logo perceberam que a diminuição das vendas provocava a diminuição da produção. conseqüentemente isso se refletia nos números da economia. Um profissional de vendas trabalha em conjunto com seus clientes. no entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos momentos não pode ser ignorado. Portanto cada vez mais a importância das vendas na economia que geram um número considerável de empregos em toda a sociedade. O vendedor funciona como uma ligação da organização com o seu cliente. SPIRO. 2000) indicam a importância das vendas para três grupos. A importância da força de vendas se dá em qualquer organização. economia. seja ela de grande. O processo de comunicação está na essência de uma venda. 8 . A eles. examinando suas necessidades e sugerindo produtos adequados as necessidades detectadas e oferecendo um serviço de pós-venda que renda a satisfação desejada. podemos atribuir o sucesso de novos produtos. uma organização individual e para o estudante. a manutenção dos atuais produtos e a base para surgimento de novas tendências com base em informações extraídas dos clientes finais. . isso se deu por conta do número elevado de produtos que ultrapassava em muito a demanda. Os profissionais de vendas constituem a força dinâmica do mundo dos negócios atuais. Para muitos clientes o vendedor é a organização. houve um aumento significativo do número de compradores.A venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens. assim como. serviços ou idéias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais clientes potenciais. buscando informações dos mesmos. Os autores (STANTON. médio ou pequeno porte. criando um enorme problema que era vendê-los. por essa razão deve ser dada importância a estruturação da força de vendas.

mas normalmente a força de vendas externas deve se encarregar da execução do plano de vendas. um gerenciamento eficiente desses representantes reveste-se de grande importância. Nenhum plano será útil se não for implementado adequadamente. a atenção dos executivos é dedicada ao planejamento de vendas e de marketing. existem muitos empregos em administração de vendas no mundo de hoje. Existem mais empregos disponíveis em vendas do que em qualquer outra ocupação profissional. . E a remuneração costuma ser muito mais elevada para os cargos de administração de vendas. os esforços dedicados ao planejamento de vendas serão de pouco valor. mal treinadas ou mal remuneradas. 9 . gerentes distritais de vendas e gerentes regionais de vendas). propaganda e pesquisa de marketing. Essa intenção pode ser bem formulada.. como corretores ou agentes do fabricante. Como a força de vendas é essencial para o sucesso de um empreendimento de marketing. Em conseqüência.Para o estudante: O principal motivo para se estudar e compreender a força de vendas envolve as ambições profissionais. mas apenas alguns executivos da área de finanças. para movimentar os produtos. essas empresas utilizam principalmente propaganda ou agentes intermediários. produção. Se as pessoas não puderem vender com sucesso porque foram mal selecionadas. Em lugar delas. pessoal. líderes de equipes de vendas.Uma organização individual: Quando uma empresa valoriza o gerenciamento de marketing. As únicas exceções são praticamente as empresas que não dependem de suas próprias forças de vendas. Uma empresa com uma força de vendas de médio ou grande porte tem muitos cargos para executivos de vendas (supervisores de vendas.

O Plano de Vendas resulta no somatório de vários planos menores construídos a partir de focos de mercado que desejamos atingir. O Plano de Vendas deve ter.1. É importante lembrar a todo gerente de vendas qual é a sua responsabilidade sobre a equipe de vendas.UNIDADE II – A ÁREA DE VENDAS NA ORGANIZAÇÃO 2. Saber como fazer. que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e principalmente que o 10 . “Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós para atingir os seus resultados”. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: • • • Saber o que fazer. de que sem objetivos claros é impossível chegar lá. E também. O PLANEJAMENTO DE VENDAS “Vender é acreditar que os produtos e serviços podem ajudar os clientes. sobretudo. mas deve ser viável.” (Andre santos) O processo do Planejamento de Vendas envolve uma seqüência determinada de passos que precisam ser seguidos para obter o melhor resultado quando o plano for implementado. precisa ser ousado e desafiador. Querer fazer. Quando o gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas requeridas. coerência com a realidade do mercado e da empresa. Também significa auxiliar as pessoas a tomarem a decisão correta. O principal desafio dos Executivos Comerciais é gerar um plano de vendas que contemple as demandas da empresa e seja confiável e possível de ser implementado. Podemos verificar como o planejamento é fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados.

“Planejamento é uma eterna obra inacabada” O planejamento das vendas futuras tem como principais utilidades: a) Determinar o potencial de faturamento da empresa para o período considerado. as combinações feitas e os compromissos assumidos". juntamente com a área de marketing a realização desta tarefa. O planejamento é a única maneira que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de atingir todos os objetivos pelos quais é responsável. examinar e providenciar ações para as dificuldades que enfrentará. d) Fornecer informações adequadas à área de suprimentos. e) Avaliar o desempenho da equipe de vendas. A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a realização do planejamento das vendas. b) Indicar quais os produtos serão ofertados aos compradores. g) Estabelecer sistemas de remuneração. Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três indagações básicas: • Onde estamos? • Aonde queremos chegar? • Como vamos chegar lá? "Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas. f) Identificar regiões ou produtos com baixo retorno. Desta forma cabe ao diretor comercial e a gerência de vendas. Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir múltiplos objetivos em um tempo limitado. h) Verificar áreas ou territórios onde há necessidade de reforço e supervisão. O planejamento ajudará ao gerente de vendas a prever. c) Indicar a lucratividade esperada. premiação e incentivo para a equipe de vendas. Do Plano Mestre de Vendas são retiradas as informações necessárias: 11 . O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer antes de fazer.processo de avaliação do seu desempenho esteja claro.

B) Antecipar e administrar conflitos. C) Gerar coesão. Temos que fazer escolhas e por conseqüência fazer renuncias. Não saber o que acontecerá produz medo e por conseqüência ansiedade. finanças e produção .tem diferentes demandas que precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas. etc. lucro previsto RECURSOS HUMANOS: Pessoal. O Plano de Vendas deve conter: 12 . c) Procure identificar a tendência dos seus consumidores ou clientes diretos. FINANCEIRO: Fluxo de caixa e comprometimento de crédito CONTABILIDADE: DRE projetado. Sempre que planejamos precisamos tomar decisões sobre recursos escassos. b) Reúna informações sobre cada um dos focos para identificar sua viabilidade.SUPRIMENTOS: Produtos. planejar significa estar seguro em relação ao futuro. Desta forma. treinamento. Insumos. Os diversos agentes envolvidos no ambiente empresarial – compras. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e sua vida. Peças. d) Monitore a concorrência de forma obsessiva. Quando o plano de vendas oferece à organização uma visão coerente do futuro e das suas possibilidades. O planejamento de vendas tem o papel de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os envolvidos. incorpora as demandas das outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas. etc. Para elaborar o Plano de Vendas alguns comentários são necessários: a) Escolha os focos de mercado para os quais vão ser feitos os planos de venda. O futuro desconhecido deixa as pessoas vulneráveis. Planejar tem três objetivos básicos: A) Reduzir a ansiedade.

Estaremos assim em condições de elaborar estratégias adequadas para cada um dos focos. O Plano de Vendas deve traduzir na prática o direcionamento estratégico da empresa em relação ao mercado.Preço e Financiamento.A quem vender . Para responder adequadamente os itens listados a primeira providência é a escolha dos focos para os quais vamos elaborar o plano de vendas. Quem entrega .Forma de atendimento e Força de Vendas. Quem vende . O que vender . canais. 2.2. Quanto vender . DIMENSIONAMENTO. ESTRUTURAÇÃO E CONTROLE DA FORÇA DE VENDAS  DIMENSIONAMENTO DA FORÇA DE VENDAS 13 .Forma de entrega.Volumes por foco.Produtos e Serviços a serem ofertados. produtos e forma de atuar.Datas de negociação.Clientes Foco. A que preço vender . Quando vender .

14 . O numero anual de visitas (freqüência) desejável para cada conta é estabelecido para cada classe. Determina-se o numero de vendedores necessários dividindo-se o numero total de visitas feitas por um vendedor. de acordo com o volume anual de vendas. em visitas de vendas por ano. Estabelecida a quantidade de clientes desejada. Esse método consiste nas seguintes etapas: 1. 3.Uma vez que a empresa tenha definido a estratégia e a estrutura da forca de vendas. 4. Determina-se o numero médio de visitas por ano que um vendedor pode fazer. 2. Os clientes são agrupados por tamanho. está pronta para avaliar o tamanho dela. O numero de contas em cada grupo classificado por tamanho é multiplicado pela freqüência de visitas correspondente para se obter a carga de trabalho total para o país. a empresa pode usar uma abordagem de carga de trabalho para determinar o tamanho da forca de vendas. Os vendedores são um dos patrimônios mais produtivos e caros da empresa. 5. Aumentar seu numero é aumentar tanto as vendas quanto os custos.

região/cliente ou região/produto/cliente. Esta é uma boa opção para se prestar uma maior atenção às necessidades de cada tipo de cliente. ESTRUTURAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS Ao montar uma equipe de vendas. se os clientes com características semelhantes estiverem muito dispersos no país. os vendedores devem se especializar nos ramos de cada um deles. Mas. Os vendedores passam a conhecer melhor os clientes. criam uma relação mais próxima e conseguem gerir melhor os deslocamentos. • Tipo de cliente: se a empresa tem clientes diferenciados. que obrigue a diferentes abordagens por parte do departamento. • Sistema misto: se a empresa já atingiu uma dimensão considerável. Por exemplo: a empresa pode ter pessoas que se dediquem apenas aos atacadistas e outras só ao varejo. o empresário pode optar pela distribuição complexa por região/produto. No caso da comercialização de produtos que exigem conhecimentos técnicos específicos. os clientes têm que ser bem informados e o vendedor não pode demonstrar ignorância sobre o que está vendendo. • Produtos: cada vendedor é responsável por um produto ou por um conjunto de produtos da empresa. Cada vendedor tem uma região. o trabalho pode tornar-se mais complicado. 15 . podendo vender todos os produtos da empresa. é preciso levar-se em conta os seguintes fatores: • Geográficos: distribua os elementos da sua equipe pelas regiões mais relevantes.

verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. Uma boa estrutura de vendas é adaptável. eficiente e eficaz. precisa passar para o recrutamento. Varias políticas e procedimentos orientam essas decisões. produzem um impacto direto sobre os clientes da empresa.Vendedores terceirizados. não pode ser deixada de lado. a empresa é capaz de reagir rapidamente às mudanças de produtos ou mercados sem grandes revisões estruturais. a motivação e avaliação de vendedores. o treinamento. a supervisão. tamanho e remuneração. As forças de vendas. é necessário que o gestor disponibilize para todas as ferramentas e os recursos adequados.Vendedores da própria empresa.A organização não é tudo. estratégia. A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bemsucedida. Considera-se a estrutura adaptável quando é possível acomodar na estrutura 16 .Vendedores da própria empresa e vendedores terceirizados. estrutura. “Para organizar um time de vendas altamente comprometido. . Evitando a perda financeira devido a alta rotatividade. conseqüentemente. Quando a estrutura da força de vendas é adaptável. Todo grupo que executa uma série de atividades ou tarefas é totalmente bem-sucedido quando se organiza para atingir seus objetivos. . precisam ser bem organizadas para atender com eficiência e eficácia às necessidades do cliente e vender os produtos e serviços da empresa. em especial. a seleção. O roteiro de visita deve ser rigoroso e é indispensável analisar cuidadosamente cada cliente. Uma vez que a empresa tenha estabelecidos objetivos. É importante também ter flexibilidade para manter os funcionários motivados.” A equipe de vendas pode ser classificada de acordo com a necessidade da empresa: . A motivação da equipe de vendas também. As decisões relativas à estrutura da força de vendas afetam todos os membros da organização de vendas e.

17 . Uma força de vendas com muitos profissionais novos é menos produtiva. desenvolver e manter talentos de vendas na empresa de forma motivada. os custos de seleção e treinamento de um novo profissional – mais o custo de perda nas vendas – pode chegar à valores altíssimos. Esses conceitos estão ilustrados na figura abaixo. treinamento. Recrutamento e seleção da força de vendas: A seleção de vendedores efetivos é parte vital da criação de uma força de vendas bem-sucedida. Recursos humanos em vendas: Os tópicos de recursos humanos em vendas têm relação com adquirir. Quando um vendedor sai da equipe.atual da força de vendas uma mudança no processo de vendas resultante de flutuações do produto ou do mercado. A rotatividade anual média de todos os setores é de quase 20 por cento. motivação e remuneração. Eficiência e eficácia são outros objetivos importantes da estrutura da força de vendas. Esses envolvem recrutamento e seleção. Maior detalhamento sobre essas atividades pode ser encontrado na vasta literatura existente sobre Recursos Humanos.

9. 4. solucionam problemas. Saber negociar. têm uma poderosa idéia de missão. As dificuldades do recrutamento: Devido à dinâmica que o mercado tem vindo a apresentar. O acesso dos consumidores à informação e o desenvolvimento das tecnologias de informação e de comunicação. Dominar as ferramentas eletrônicas. Estudar o comportamento do consumidor. Saber realizar previsões de vendas. a um perfil de qualificações cada vez mais exigente para desempenhar as funções de vendas e. a uma seleção mais apurada e criteriosa dos candidatos. Ser um comunicador verbal. Por produtos 4.  ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS 1. reforça a necessidade de encontrar vendedores com mais capacidades. Por clientes (tamanho / tipo) 3. 11. em seus estudos de profissionais de alto desempenho. por outro. o papel do vendedor mudou bastante.Outra abordagem é procurar traços comuns aos profissionais de vendas mais bem sucedidos da empresa. 8. 10. 3. conclui que os “super-vendedores” possuem as seguintes características: assumem riscos. 7. Por território (cidade / estado / região) 2. Ser um planejador estratégico. Saber analisar custos e lucros. liderar equipes e situações. Administrar o orçamento. 5. Saber gerenciar oportunidades. Misto 18 .  QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS: 1. Charles Garfield. O reconhecimento da importância do papel do vendedor tem conduzido. cuidam do cliente e são cautelosos planejadores de visitas. Ser um analista de mercado. 6. 2. Administrar o tele-marketing. por um lado.

GERENTE DE VENDAS ANTES • • • FECHADOR DE PEDIDOS MERCADO ESTÁVEL BAIXA CONCORRÊNCIA • • • • • • HOJE ESTRATEGISTA DE CAMPO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO TOMADOR DE DECISÕES CONHECEDOR DE MARKETING MERCADO INSTÁVEL ALTA CONCORRÊNCIA Fontes de informação: A gerência obtém informações sobre seus vendedores de diversas maneiras. Esse relatório obriga os vendedores a planejar e programar suas atividades. pesquisas com clientes e conversas com outros vendedores. Relatórios de vendas são divididos em planejamento de atividades e relatórios de resultados das atividades.Energia . Os vendedores podem ser avaliados por sua habilidade de “planejar seu trabalho e executar seus planos”.Conhecimento do produto .Identificação com o trabalho 19 . que eles enviam com uma semana ou um mês de antecedência.Inspirar confiança . pesquisas com clientes.Desejo crônico de dinheiro .Prestativo . cartas e reclamações de clientes. O plano descreve visitas e itinerários planejados. mantém o gerente informado sobre sua localização e fornece uma base para comparar os planos e resultados de todos. informações adicionais podem ser obtidas por meio de observação pessoal. O melhor exemplo do primeiro tipo é o plano de trabalho dos vendedores. A fonte mais importante é o relatório de vendas.Autoconfiança .  Perfil do Profissional de vendas .

Conheçam a empresa e identifiquem-se com ela 20 .Empatia .Fazer as coisas diferentemente .Acabar com a presunção .Tomar decisões rápidas .Saber dizer eu não sei/ não entendi . Esses requisitos exigiram das empresas um investimento mais alto em treinamento de vendas. que contribuam com idéias para melhorar as operações do clientes e que sejam eficientes e confiáveis.Habilidade Inter pessoais .  O Programa de treinamento para vendas têm como metas fazer com que os vendedores: .Impulso  Características .Relacionamento interpessoal selecionadas de Profissionais de vendas de sucesso – Quais são mais importantes? Treinamento de vendedores: Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente o produto..Pare de dar desculpas .Cumprir as promessas .Comprometer-se .Positividade .Assumir risco .Obstinação .Aprender com seus erros .Ser polido educado .Mantenha a disciplina quando coisa “ficar preta” .Boa Apresentação .Bom-humor .Valorizar a intuição .

Adicionalmente.Conheçam os produtos de empresa .Os vendedores ficam ocasionalmente preocupados com problema pessoais. um pacote de remuneração e treinamento – precisa também de supervisão. tais como ganhos financeiros ou reconhecimento social. 21 .A maioria das pessoas opera abaixo de sua capacidade na falta de estímulos especiais. . embora exista uma crença de que o controle sobre os vendedores possa impactar negativamente no desempenho de vendas. levando o melhor desempenho. 2004). Motivação A maioria dos vendedores requer encorajamento e estímulos especiais. Avaliação e Controle de Resultados de Vendas Um grande desafio é avaliar o desempenho de um vendedor. fazer relatórios e prestar serviços de pós-vendas. satisfação. maior comprometimento.. Quanto do seu resultado foi influenciado pelo seu esforço e quanto às condições fora de seu alcance (que são variáveis incontroláveis para ele). Existe diferença no modo de as empresas supervisionarem seus vendedores. Motivação em vendas é definida como o montante de esforços que um vendedor está disposto a despender em suas atividades como: visitar clientes..Conheçam as características de clientes e de concorrentes . estudos recentes têm mostrado aspectos positivos do acompanhamento próximo dos homens de venda. tais como doença na família. Isso é especialmente verdadeiro em vendas de campo: . Essa questão é de fato o desafio que gestores de venda enfrentam. diminuição de hiatos de expectativa e conflitos de papéis existentes (CRAVENS et al. Aqueles que são assalariados e devem dar cobertura a contas definidas provavelmente receberão uma supervisão maior. Dedica-se menos supervisão a vendedores que são pagos por comissão.Saibam fazer apresentações de vendas eficazes Supervisão de vendedores O novo vendedor requer mais do que um território. desavenças no casamento ou dívidas.

2001). o que significa que se devem regularmente obter informações dos vendedores para avaliar o desempenho deles.. REMUNERAÇÃO E VALORIZAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS 22 . 2. Isso pode ser feito checando a evolução temporal dos dados ou diversos cruzamentos possíveis e comparações com fontes de dados internas e externas (ZOLTNERS et al. comparação e estudo dos dados de venda da empresa.Uma análise de vendas envolve a coleta. Uma supervisão impulsionadora requer bom feed-back.3. classificação.

como reconhecimento. criam uma boa imagem da empresa. Alguns objetivos gerenciais entrarão em conflito com os objetivos dos vendedores. Vendedores gostam de ter renda regular. Da mesma forma. Podem-se incluir. A empresa deve determinar seu plano de remuneração. comissões e prêmios. É importante também observar as vantagens e desvantagens de alguns dos sistemas utilizados. é importante realizar uma análise que investigue se os tipos de remuneração de vendedores existentes encontram-se ou não relacionados aos objetivos empresariais. recompensas extras por desempenho acima da média e pagamento justo por experiência e tempo de casa. comissão de vendas e participação nos resultados. Pelos efeitos que pode causar no plano de marketing. como valores fixos.A remuneração da equipe de vendas engloba todos os aspectos que compõem o salário do profissional de vendas. geralmente. O valor a ser pago deve apresentar alguma relação com o praticado pelo mercado. vale-refeição e outros. vendedores insatisfeitos. economia e simplicidade. as férias. Para atrair vendedores de alta qualidade. Ela deve incluir benefícios fixos e variáveis e levar em consideração que a remuneração não deve ser apenas em dinheiro. Vendedores satisfeitos com seus empregadores trabalham com motivação e. ficam desmotivados e podem prejudicar a imagem da empresa. horas-extras e benefícios sociais como: plano de saúde. A recompensa não financeira envolve as questões motivacionais. ainda. existe uma grande variação entre os planos de remuneração de um setor para o outro e até dentro de um mesmo setor. o plano de remuneração também afeta a imagem da empresa. quer para a empresa. Além de efeitos sobre o planejamento de marketing. segurança no emprego e outros. Por esse motivo. quer para os funcionários. auto-estima. a empresa precisa criar um pacote de remuneração atraente. baseada em alguns aspectos importantes. A recompensa financeira pode ser composta por salário. Considerando23 . A gerência não abre mão de controle. gratificações. de forma indireta. prêmios. Nesse enfoque. exige da administração certa atenção.

se os fatores financeiros e não financeiros enumerados e uma análise de fatores internos e externos à empresa. começamos a elaborar um plano de remuneração. 24 .

5. Proporcionar condições para aumentar o nível salarial. assim.Segundo Las Casas (1999). 10. Ser justo. podemos enumerar dez requisitos para um plano consistente de remuneração: 1. pesquisas publicadas por empresas especializadas. tendo em mente que esse parâmetro é importante para a rotatividade de vendedores da empresa. 3. dentro de padrões aceitáveis. Com a adoção desses requisitos. Conhecer o ambiente de atuação da empresa e possuir flexibilidade para mudanças. Estar coerente com os objetivos da empresa. O importante é que a pesquisa salarial deve levar em conta os diferentes cargos a serem pesquisados. 6. o equilíbrio interno dos salários e a competitividade com relação à concorrência. contudo ninguém pode esperar que a força de vendas funcione como componente mercadológico. 9. considerando diferenças territoriais e potenciais. Ser simples e fácil de entender. mantendo. Proporcionar condições para atrair profissionais competentes. Dar condições de a administração exercer controle das atividades de vendas. Na busca por essas informações. Considerar o valor do próprio grupo de vendedores. (AMES) Tipos de Remuneração 25 . 8. Considerar fatores externos e internos à empresa. ou por meio de contato com gestores de outras empresas do segmento. 7. “O plano de remuneração de vendas pode ser utilizado como instrumento de administração. resta apenas saber como o mercado de trabalho está remunerando os profissionais de vendas. a não ser que o sistema empregado para a remuneração seja elaborado e aplicado de maneira que motive vendedores e habilite a empresa a atingir seus objetivos mercadológicos”. Permitir uma administração continuada. tabelas de sindicato. 4. os gestores de vendas podem utilizar pesquisas salariais publicadas por diferentes veículos de comunicação. 2.

Esse fenômeno. O sistema de comissão é mais utilizado para estabelecer uma proporção entre o trabalho efetuado e a remuneração do vendedor. bem como é indicado para os vendedores novatos ou em treinamento. Nesse método. mais liberdade de atuação. como preenchimento de relatórios e outros papéis. • Plano misto. o fato de receber um salário fixo. uma vez que são avaliados apenas pelos resultados. treinamentos. faz com que o vendedor aceite.Existem três formas tradicionais de remuneração direta da força de vendas: • Salário fixo. o empregador obterá maior controle sobre as atividades do vendedor. Uma desvantagem desse sistema é que. Apresenta contrastes em relação ao anterior. quando ocorre em extremos. com mais facilidade. leva o vendedor ambicioso a maior agressividade no trabalho de vendas. em longo prazo. • Comissão. Vamos fazer uma rápida análise de cada uma dessas formas: O plano de remuneração com base no salário fixo considera a determinação de quanto o vendedor irá receber independente de quantas vendas efetuar. poderá apresentar para a empresa. resultados negativos. pois os elementos de vendas conseguem maior controle de seu tempo. a orientação da empresa que se baseie em políticas traçadas para melhor desenvolvimento do mercado. como a possibilidade de ganhos ilimitados. Com esse tipo de remuneração. Da mesma forma. e este tenderá a cooperar mais na execução de qualquer trabalho que esteja fora das atividades normais de vendas. independentemente da quantidade vendida. A empresa corre o risco de passar por uma retração de mercado e ter que arcar com um custo de venda alto. sendo proporcional aos resultados obtidos. 26 . também. há diversas vantagens. aumentando a motivação dos vendedores e. Outra desvantagem é que fica mais difícil obter apoio para a execução de qualquer outra tarefa que não esteja diretamente ligada a vendas.Esse tipo de remuneração é apropriado quando se exigem dos vendedores atividades como: prestação de serviços aos revendedores.

• Sistema de pontos. Com esse sistema. em que o salário se compõe de uma parte fixa e uma parcela variável proporcional. menor será o percentual de comissão. 27 . é importante ressaltar que. é comum a organização optar por uma das variações apresentadas: • Salário mais comissão. ora como fixos. É necessário que se otimize. ora como variáveis.Após o conhecimento de dois processos de remuneração de vendedores. A adoção desse sistema procura anular as desvantagens existentes no uso do sistema fixo ou do sistema de comissão. deve-se determinar qual a combinação que será feita. • Salário mais abono. pois. deve-se ter cuidado para que os pontos sejam distribuídos de forma que conduzam as atividades dos vendedores àquilo que é realmente desejado pela organização. podem ocorrer outras variações. são mais comuns os sistemas mistos. e em conseqüência. Entretanto. ao máximo. • Ajuda de custos. Ao estabelecer um plano desse tipo. Uma desvantagem no uso desse sistema é o risco de que os vendedores se satisfaçam de tal forma com o salário fixo que não se esforcem para movimentar as vendas. Essas formas de remuneração representam custos para a empresa. o retorno proporcionado pela equipe de vendas. Entre essas combinações. as comissões. quanto maior a parcela fixa. No sistema misto. em geral. • Salários indiretos. • Comissão mais abono. a administração consegue direcionar o esforço do vendedor às atividades necessárias para o desenvolvimento do plano de marketing. na prática.

as mais comuns são os ERP . o profissional de vendas não pode ficar atrelado a dogmas e convenções. precisa ficar atento à evolução tecnológica e as ferramentas que possam melhorar sua performance. Para isto já existem várias soluções de negócios que podem auxiliar o vendedor. produtos.UNIDADE III – A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO NAS VENDAS Como qualquer executivo.Enterprise Resource Planning e o CRM – Customer Relationship Management. O propósito principal dessas soluções é integrar todas as funções e processos da empresa com o cliente. dos clientes e a evolução do marketing de relacionamento. 28 . Essas ferramentas auxiliam na captação. Para atender as exigências do mercado. tecnologia e comportamento do consumidor. serviços. As empresas modernas desejam profissionais versáteis que acompanhem as mudanças de mercado.

informações sobre cliente. A informatização torna-a mais enxuta e preparada para responder aos anseios de seus consumidores. indicadores de satisfação. entre outras opções. Desde a implementação. a qualquer momento. aumento do número de 29 . Uma solução eficaz integra processos e dados de diversas áreas da empresa e dá suporte às interações com os clientes. até recentemente. até o crescimento acelerado da empresa. válidos apenas para as grandes empresas. recursos humanos especializados ou muitas horas de treinamento. na fidelização dos clientes. Com ela é possível acessar. Porém. as soluções de TI devem ser projetadas para minimizar riscos organizacionais. mais a empresa conseguirá destaque no mercado em que atua. aumentar as chances de êxito e proporcionar valor agregado e retornos tangíveis a curto. até mesmo os pequenos empreendimentos estão percebendo a importância do foco no cliente. Quanto melhor for o atendimento e a satisfação do cliente. desde o incremento das vendas e o conseqüente aumento de receita. gerando: aumento de produtividade. programar entregas. e na rentabilidade da empresa. Hoje. como fator determinante do sucesso. com o avanço da Tecnologia da Informação alinhada ao negócio das empresas. Felizmente. produtos como ERP e CRM eram tidos como sofisticados. Todas trabalham com banco de dados. São vantajosos os resultados de relacionamentos bem gerenciados por tais ferramentas. gerenciar pedidos e pagamentos com agilidade.no desenvolvimento de carteiras. médio e longo prazo. já existem soluções flexíveis e acessíveis projetadas também para as pequenas e médias empresas. de modo a optar por estratégias tecnológicas voltadas ao negócio. oportunidades para vendas futuras. Tais soluções normalmente representavam grandes investimentos de tempo e dinheiro. serviços online. canais de comunicação com o cliente. Ao gestor de vendas cabe envolver toda alta administração da empresa.

Orkut. 30 . ou seja. quando ele tira pedido no bloquinho de anotações. Atitude certa O principal problema para o gestor. Essas tarefas e processos. por sua vez. atuação homogênea e previsibilidade da equipe de vendas. no entanto. O objetivo de um sistema informatizado é criar soluções eficazes para cada tipo de negócio. Um dos grandes vícios da TI é a overdose de tecnologia. é fazer o profissional de vendas acreditar na tecnologia. disponibilizar recursos demais. mas se tentar fazê-lo via web pode ficar frustrado se o sistema falhar. orçamento.negócios fechados. Os vendedores. Estar atualizado com as novas tecnologias que surgem a cada dia é primordial para se manter no mercado. Treinar constantemente as equipes de vendas também faz parte do negócio. se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão. informações íntegras e precisas. No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing. independente da forma de contato como: email. O gestor deve ter em mente que a filial é onde o vendedor está. mesmo que seja em sua própria casa. contatos telefônicos e outras atividades ou informações sobre o cliente. Twitter. que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações. gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. precisam se tornar capazes para lidar corretamente com as novas tecnologias. não falha. Pois. Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada. Com a integração. tanto a equipe de vendas como o Call Center pode acessar rapidamente as informações do cliente sem precisar levantá-las novamente. Isso tudo depois é analisado e se torna fonte para relatórios gerenciais.

31 . definir estratégias comerciais mais eficientes. melhorar sua performance e aumentar a fidelidade dos seus clientes. diminuir a duração dos seus ciclos de vendas.O acesso a todo o histórico dos clientes e “prospects” permite ao profissional de vendas antecipar necessidades e decisões.