MINISTRIO DA JUSTIA SECRETARIA DE DIREITO ECONMICO DEPARTAMENTO DE PROTEO E DEFESA DO CONSUMIDOR COORDENAO GERAL DO SINDEC

BOLETIM SINDEC 2011

Braslia, 13 de janeiro de 2012.

1. Introduo O Boletim SINDEC 2011 uma publicao do Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor - DPDC, que apresenta uma breve anlise sobre as demandas de consumo apresentadas aos rgos pblicos de defesa do consumidor integrados ao Sistema Nacional de Informaes de Defesa do Consumidor SINDEC durante o ano de 2011. Esta publicao tem entre os seus principais objetivos:

Permitir ao consumidor acesso a informaes sobre os principais problemas de consumo, de forma a orient-lo na escolha de produtos e servios;

Dar transparncia ao trabalho de atendimento ao consumidor realizado pelos Procons integrados ao SINDEC;

Incentivar o mercado a aprimorar cada dia mais a qualidade de seu atendimento e o respeito ao consumidor; e

Garantir o permanente controle social sobre o mercado de consumo, com vistas a seu aperfeioamento.

Para consolidao das informaes, foram considerados os atendimentos realizados por todos os Procons integrados ao SINDEC at 31 de dezembro de 2011.

2. Dados gerais O SINDEC integra Procons de 24 unidades federativas, sendo 23 estaduais, o do Distrito Federal e 138 municipais. Como vrios destes Procons contam com mais de uma unidade, o Sistema abrange 346 unidades espalhadas por 212 cidades brasileiras. Entre as futuras integraes previstas para 2012 est a da Coordenadoria Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor PROCON Estadual do Paran. Aps esta integrao, restaro apenas os Estados de Rondnia e Roraima a serem includos ao Sistema. Importante ressaltar que recentemente a tecnologia do SINDEC tambm foi repassada a Repblica Oriental do URUGUAI, atravs de cooperao tcnica firmada entre o Ministrio da Justia do Brasil e o Ministrio da Economia e Finanas do Uruguai. 2

3. Atendimentos Em 2011, foram realizados 1.696.833 (um milho seiscentos e noventa e seis mil, oitocentos e trinta e trs) atendimentos. Uma mdia mensal de 141.402 consumidores atendidos. O quadro a seguir apresenta o detalhamento mensal:

4. Perfil do consumidor Ao analisarmos o perfil do consumidor, podemos constatar que a maioria (54,69%) so mulheres e a faixa etria preponderante a que contempla a idade entre 21 e 50 anos. Destacamos que, apesar de aparentemente baixo, o percentual de jovens at 20 anos (2,12%) representa mais de 22 mil jovens consumidores que registraram suas demandas de consumo nos Procons de todo o pas.

5. Perfil das demandas Ao consolidar os assuntos mais demandados, ou seja, os setores da economia que mais tiveram registros durante o ano de 2011, podemos observar que assuntos financeiros, telecomunicaes e alguns produtos como aparelho celular, computadores, dvds, mveis e eletrodomsticos de linha branca somam 57,75 % do total de atendimentos.

Posio 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Carto de Crdito Telefonia Celular Banco comercial Telefonia Fixa Aparelho Celular Financeira Mveis Energia Eltrica

Assunto

Total 141.672 122.952 111.648 85.606 83.649 58.445 58.199 50.738 49.651 47.931 32.276 31.837 30.016 27.826 24.663 19.287 17.290 12.520 12.207 12.020 508.050 1.538.483

% 9,21% 7,99% 7,26% 5,56% 5,44% 3,80% 3,78% 3,30% 3,23% 3,12% 2,10% 2,07% 1,95% 1,81% 1,60% 1,25% 1,12% 0,81% 0,79% 0,78% 33,02% 100,00%

Eletrodomsticos Linha Branca Microcomputador / Produtos de Informtica TV por Assinatura Televiso / Aparelho DVD / Filmadora gua / Esgoto Internet (Servios) Carto de Loja Plano de Sade Escola ( Pr, 1, 2 Graus e Superior ) Vesturio ( Calado / Roupa ) Cursos Livres Outros Estabelecimento / Loja - Compra a Prazo Demais Assuntos Total1

Dessa anlise foram excludos 158.350 atendimentos classificados como EXTRA PROCON, que so encaminhamentos e orientaes realizados pelos Procons nos casos em que no h relao de consumo, mas sim questes de natureza previdencirias, trabalhistas etc.

6. Perfil dos Problemas Problema o fato gerador da demanda, ele consolidado a partir do relato do consumidor sobre um produto ou servio contratado. Para o Boletim 2011, foram agrupados os principais problemas, aqui apresentados em cinco categorias. A despeito desta classificao, podemos verificar trs grandes eixos em que identificamos os principais problemas de consumo em 2011: cobranas, contrataes e qualidade. (i) Cobranas referem-se a uma vasta gama de situaes, desde a falta de informao adequada sobre valores at incluses indevidas e cobranas duplicadas; (ii) Contrataes significam alteraes unilaterais, descumprimentos totais ou parciais na oferta do produto/servio e situaes relacionadas a enganosidade nas informaes publicitrias. (iii) Qualidade envolve vcios, defeitos e garantia de produtos. Neste eixo foram consolidados os casos de mau funcionamento de produtos, falta de peas de reposio, ausncia de assistncias tcnicas, entre outros.

Posio 1 2 3 4 5

Problema Problemas com Cobrana Problemas na Oferta Problemas Contratuais Vcio ou M Qualidade de Produto ou Servio Problemas com a Garantia de Produtos Demais categorias de problemas Total

Total 545.578 307.603 178.718 172.160 145.805 188.619 1.538.483

% 35,46% 19,99% 11,62% 11,19% 9,48% 12,26% 100,00%

7. Ranking de fornecedores A seguir apresentamos a lista com os vinte conglomerados econmicos mais demandados no Sindec em 2011.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

81.946 80.894 70.150 45.852 27.102 26.025 21.785 21.554 19.098 17.293 17.048 16.380 12.559 12.390 12.232 12.114 11.899 11.134 9.123 8.779