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Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4 Edio

Carpinetti/Miguel/Gerolamo
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Gesto da Qualidade
ISO 9001:2008
Princpios e Requisitos
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Introduo
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Certificados ISO 9001 - Brasil
At Junho de 2008:
Total de empresas certificadas: 8.858
Total de certificados: 9.680
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Evoluo dos Certificados ISO 9001
Emitidos no Brasil
Fonte: http://200.20.212.34/cb25i/ano_calendario.asp?Chamador=CB25
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Por que Qualidade e ISO 9000?
Conquistar e manter mercados; e
Reduzir desperdcios.
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Gesto da Qualidade
Atendimento de requisitos e reduo de
desperdcios depende de:
Racionalizao e padronizao do trabalho;
Comprometimento de todos;
Gesto de recursos;
Melhoria Contnua.
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Requisitos da ISO 9001:2008
Projeto e manuteno do sistema da qualidade;
Responsabilidades da direo para liderar o
processo de gesto da qualidade;
Gesto de recursos humanos e materiais;
Gesto da qualidade na realizao do produto;
Medio, anlise e melhoria de produtos e
processos.
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Sistema da Qualidade ISO 9001
Primeira norma em 1987;
Revista em 1994 e 2000;
Edio de 2000 trouxe mudanas radicais;
ISO9001:2000: modelo de boas prticas;
ISO9001:2008: quarta edio, manteve.
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Sistema da Qualidade ISO 9001
Em 2008: quarta edio da ISO9001:
Manteve o conjunto de requisitos de
edio de 2000.
Apenas melhorias na redao para tornar
mais claro o entendimento dos
requisitos.
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Quem precisa de um
Certificado ISO 9000?
Exigncia do cliente;
Melhoria da eficcia e eficincia.
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Captulo 1
A Evoluo do Conceito e da
Prtica da Gesto da Qualidade
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Evoluo da Qualidade
Quatro estgios:
Inspeo do produto;
Controle do processo;
Garantia da qualidade;
Gesto da qualidade total.
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Conceito da Qualidade
A partir de meados do sculo xx:
Qualidade assume conotao de
adequao ao uso:
Atributos (quais e quantos) deviam ser
definidos pelo mercado...viso market in.
Evolui para satisfao dos clientes.
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Conceito da Qualidade
Adequao ao uso relacionada
presena de atributos e ausncia
de defeitos;
Expectativas e satisfao quanto
adequao podem ser
intrnsecas e extrnsecas ao
produto...
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Fatores de Satisfao
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/convenincia de uso;
Instalao e orientao de uso;
Interface com o usurio;
Meio ambiente;
Atendimento ps-venda, assistncia;
Esttica;
Qualidade percebida, imagem da marca;
Custo do ciclo de vida do produto.
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Ampliao da Gesto da Qualidade
Qualidade de
projeto do processo
Qualidade de
fabricao
Projeto do Produto
& Processo
Produo
Qualidade de
fabricao
Ps-Venda
Planejamento e
Concepo de
produto
SATISFAO
DOS
CLIENTES
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Ampliao da Gesto da Qualidade
Pela cadeia de valor: Gesto da qualidade
de todas as atividades que de alguma
forma influem na satisfao do cliente;
Surgimento dos primeiros sistemas de
garantia da qualidade (setor militar,
energia, indstria petrolfera...)
Ampliao do foco: de questes puramente
tcnicas para questes gerenciais.
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A Viso de Deming
A maioria dos problemas de qualidade
so decorrentes de problemas de
gerenciamento;
Necessidade de viso empresarial
comprometida com a qualidade;
Necessidade de cultura organizacional
voltada para a qualidade.
Contribuies: 14 pontos e ciclo PDCA.
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Conceituao de TQM
TQM o sistema de atividades dirigidas para se atingir
clientes satisfeitos (delighted), empregados com
responsabilidade e autoridade (empowered), maior
faturamento e menor custo
Juran, Quality Analysis and Planning

TQM uma estratgia de fazer negcios que objetiva
maximizar a competitividade de uma empresa atravs
da melhoria contnua da qualidade dos seus produtos,
servios, pessoas, processos e ambiente.
Goetsch, Introd. to Total Quality
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Elementos do TQM
Valores
Foco no Cliente
Melhoria
contnua
Comprometimento
& Envolvimento
Educao &
Treinamento
Foco em processos
Abordagem
cientfica
Mtodos
QFD DOE/Taguchi
Seis Sigma Benchmarking
FMEA PDCA
SGQ ISO
CEP
Ferramentas
Grficos de Controle
Pareto
Causa e Efeito
Matriz de Relaes
Diagrama de Afinidades
Histograma
Diagrama rvore
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Evoluo das Normas srie ISO 9000
Primeira edio lanada em 1987 e
revisada em 1994 e 2000;
ltima reviso em 2008.
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Normas ISO 9000
A ISO define modelos de sistema de
gesto da qualidade,que so usados
pelas empresas para:
demonstrar sua capacidade (para
garantir a qualidade de seus produtos)
junto a seus clientes e tambm para
avaliao por organismos certificadores.
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Modelos de Sistema
da Qualidade ISO
Antes da edio de 2000, existiam 3 modelos:
ISO 9001: 1994 Sistema da Qualidade Modelo para
a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento,
produo, instalao e servios.
ISO 9002: 1994 Sistema da Qualidade Modelo para
a garantia da qualidade em produo, instalao e
servios.
ISO 9003: 1994 Sistema da Qualidade Modelo para
a garantia da qualidade em inspeo final e teste.
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Mudanas da ISO edio de 2000
Deixam de existir trs modelos de
sistemas de garantia da qualidade
(9001, 9002 e 9003);
Deixam de existir certificaes em 9002
ou 9003;
O certificado nico: ISO9001:2000.
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Mudanas da ISO edio de 2000
ISO 8402

ISO 9001
ISO 9002
ISO 9003

ISO 9004
NOVA ISO 9000


NOVA ISO 9001


NOVA ISO 9004
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Normas ISO em vigor
NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto
da qualidade Fundamentos e
vocabulrio.
NBR ISO 9001: 2008: Sistemas de
gesto da qualidade Requisitos.
NBR ISO 9004: 2010 Gesto para o
sucesso sustentado de uma organizao
Uma abordagem da gesto da qualidade.
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Lista completa de normas e
guias da srie ISO 9000
ABNT CB25: http://www.abntcb25.com.br/
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Mudanas na ISO 9001
a partir de 2000
Mudana conceitual: de sistema de garantia
da qualidade para gesto da qualidade;
Mais nfase em melhoria da gesto da
qualidade;
Menos nfase em procedimentos
documentados para a garantia da qualidade.
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Mudanas na ISO 9001
a partir de 2000
verses anteriores dos sistemas
ISO exigiam documentao de
todas as atividades para a
garantia da qualidade.
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Mudanas na ISO 9001
a partir de 2000
Sistema ISO 9001 verso pr 2000 gerou:
Excesso de burocracia;
Engessamento das empresas;
Garantia da qualidade sem Gesto da Qualidade;
Indstria da certificao.
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Mudanas na ISO 9001
a partir de 2000
Diminui a exigncia de documentao (restrito a alguns requisitos);
Fortalece a ideia de gerenciar a qualidade do sistema para garantir a
qualidade do resultado;
Tem estrutura evoluda para o TQC: enfatiza:
liderana para a melhoria;
melhoria do sistema de gesto da qualidade;
a satisfao do cliente;
a gesto de recursos humanos.
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Captulo 2
Viso Geral do Sistema da
Qualidade ISO 9001:2008
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Objetivo e Aplicao
Empresas interessadas em
implementar um sistema de
gesto da qualidade:
Exigncia do mercado;
Motivao interna.
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Normas ISO 9000
Orientaes sobre gesto da qualidade e
requisitos de garantia da qualidade;
Guias sobre QUE requisitos devem
existir no sistema de gesto de uma
empresa, mas NO estabelecem COMO
esses requisitos devem ser
implementados;
Ampla aplicabilidade para diversos
produtos ou segmentos industriais.
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Normas ISO 9000
No tratam de qualquer especificao
tcnica do produto;
So complementares s
especificaes tcnicas, normas ou
regulamentos, aplicveis aos
produtos ou operaes da empresa.
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Princpios de Gesto da
Qualidade ISO 9000:2008
Princpio 1 Foco no cliente
Princpio 2 Liderana
Princpio 3 Envolvimento das pessoas
Princpio 4 Abordagem por processos
Princpio 5 Gerenciamento sistmico
Princpio 6 Melhoria Contnua
Princpio 7 Deciso baseada em fatos
Princpio 8 Relao ganha-ganha entre cliente e fornecedor
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Princpios para a Gesto da Qualidade
Gesto da Qualidade Relao Ganha-Ganha
Foco no Cliente Melhoria Contnua Viso de Processos
Viso Sistmica
Liderana
Comprometimento/
Envolvimento
Deciso Baseada
em Fatos
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Requisitos do Sistema de Gesto
da Qualidade ISO 9001:2008
Processos de Gesto da Qualidade:
Gesto e manuteno do sistema (4);
Responsabilidade da direo (5);
Gerenciamento de recursos (6);
Realizao do produto (7);
Medio, Anlise e Melhoria (8).
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MELHORIA CONTNUA DO SISTEMA
DE GESTO DA QUALIDADE
(SGQ)
5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
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Entrada
Produto
Sada
4 SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
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Realizao do Produto
Qual o objetivo?
Estabelecer a gesto da qualidade na
realizao do produto:
Estabelecer as atividades de gesto da
qualidade (estabelecer procedimentos,
instrues);
Estabelecer registros para evidenciar a
gesto da qualidade e garantir
atendimento de requisitos.
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Gesto da Qualidade na
Realizao do Produto
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Relacionamento
com o cliente
Planejamento
Projeto Produo
Aquisio
Controle
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Princpios de Gesto
Diretamente Relacionados
Foco no cliente;
Abordagem por processos;
Envolvimento das pessoas;
Viso sistmica;
Tomada de deciso baseada em fatos.
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Gesto e Manuteno do Sistema
Qual o objetivo?
Estabelecer;
Documentar;
Implementar;
Manter o Sistema de Gesto da Qualidade.
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Gesto e Manuteno do Sistema
Manual da Qualidade
Procedimentos da
Qualidade
Procedimentos da
Qualidade
Procedimentos da
Qualidade
Instrues de
Trabalho
Instrues de
Trabalho
Instrues de
Trabalho
Instrues de
Trabalho
Registros
Registros
Sistema Documental
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Princpios de Gesto
Diretamente Relacionados
Viso sistmica;
Tomada de deciso baseada em fatos.
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Responsabilidade da Direo
Qual o objetivo?
Garantir o sucesso da implementao do
sistema de gesto da qualidade de acordo
com a poltica e os objetivos da qualidade.
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Princpios de Gesto
Diretamente Relacionados
Liderana;
Melhoria Contnua.
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Responsabilidade da Direo
Comprometimento da administrao;
Foco no cliente;
Poltica da qualidade;
Planejamento;
Responsabilidade, autoridade e
comunicao;
Anlise crtica pela administrao.
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Gesto de Recursos
Qual o objetivo?
Determinar e prover recursos para:
Implementar e manter o sistema;
Melhorar continuamente o sistema.
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Gesto de recursos
Recursos Humanos:
Educao, treinamento, habilidades e
experincia.
Infraestrutura:
Predial, de equipamentos e apoio.
Ambiente de trabalho.
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Princpios de Gesto
Diretamente Relacionados
Liderana;
Comprometimento/envolvimento;
Melhoria Contnua.
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Medio Anlise e Melhoria
Qual o objetivo?
Assegurar a conformidade do produto;
Assegurar a conformidade do sistema
de gesto da qualidade;
Melhorar continuamente a eficcia do
sistema de gesto da qualidade.
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Princpios de Gesto
Diretamente Relacionados
Melhoria contnua;
Tomada de deciso baseada em fatos.
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Medio, Anlise e Melhoria
Monitoramento e medio;
Controle de produtos no conformes;
Anlise de dados;
Melhoria.
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P
D C
A
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de
documentao
5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
5.3 Poltica da qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade,
autoridade e comunic.
6.1Proviso de recursos
7.1 Planejamento da
realizao do produto
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7.2 Processos
relacionados a cliente
7.3 Projeto
7.4 Aquisio
7.5 Produo
7.6 Controle dispositivos
de medio
8.3 Controle de produto
no conforme
8.2 Monitoramento e
medio
8.2.1 Satisfao do
cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medio de
processo
8.2.4 Medio de
produto
5.6 Anlise crtica
8.4 Anlise de dados
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
8.5.2 Ao corretiva
8.5.3 Ao preventiva
Gesto da Qualidade
ISO 9001:2008
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Certificao
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Processo de Certificao
Avaliao baseada em:

Diga o que voc faz;
Prove que voc faz o que
voc diz que faz.
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Processo de Certificao
Organismo certificador (terceira parte,
independente) audita o SGQ;
Certificado vlido por 3 anos com
auditorias de manuteno semestral
ou anual.
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Certificado ISO
A ISO no emite certificado;
Organismos certificadores credenciados (no
Brasil pelo Inmetro) atestam se a empresa
tem um sistema de gesto aos moldes do
sistema ISO.
Lista de organismos certificadores: http://
www.inmetro.gov.br/organismos/index.asp
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Normas ISO 9000
As normas ISO 9000 no tratam de
qualquer especificao tcnica do produto;
Elas se aplicam aos processos e sistemas
para a realizao do produto;
Contudo, as normas ISO 9000 so
complementares (e no alternativas) a todas
especificaes tcnicas, normas ou
regulamentos aplicveis aos produtos ou
operaes da empresa.
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Abrangncia da um SGQ
ISO 9001:2008
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Linha de Produtos A1
Processos de atendimento de pedidos
Negcio A
Abrangncia Compulsria
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Linha de Produtos A2
Processos de atendimento de pedidos
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Linha de Produtos B1
Processos de atendimento de pedidos
Negcio B
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Linha de Produtos B2
Processos de atendimento de pedidos
EMPRESA
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Captulo 3
Processo de Implementao
de um Sistema da Qualidade
ISO9001:2008
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Processo de Implementao
de Sistema ISO 9001:2008
Consiste de:
Avaliao pr-implementao;
Implementao;
Auditoria de certificao;
Manuteno do certificado.
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Avaliao Pr-
Implementao
Requisito Questo
Adequao
(1/3/5)* Observaes
1 3 5
4. Sistema de Gesto
da Qualidade
A organizao identifica e determina a sequncia e interao dos processos necessrios para o
sistema de gesto da qualidade e sua aplicao por toda a organizao?

A documentao do sistema de gesto da qualidade da organizao inclui declaraes da poltica da
qualidade e dos objetivos da qualidade, documentos necessrios para garantir a eficcia dos
processos, manual da qualidade e registros e procedimentos documentados requeridos?

A organizao possui um manual da qualidade que descreve a interao entre os processos e o
escopo do sistema de gesto da qualidade, bem como os procedimentos documentados
estabelecidos ou referncia a eles?

A organizao possui um procedimento documentado que define os controles necessrios para os
documentos e registros do SGQ de modo a evitar o uso no intencional de documentos obsoletos.
Os documentos de origem externa so identificados e sua distribuio controlada?

A organizao assegura que os registros so mantidos legveis, prontamente identificveis e recupe-
rveis, de modo a prover evidncias da conformidade com requisitos e da operao eficaz do SGQ?

5. Responsabilidade
da Direo
A Alta Direo designou um representante com responsabilidade e autoridade para assegurar a
efetividade do SGQ, promover a conscientizao sobre os requisitos do cliente e relatar Alta
Direo qualquer necessidade de melhoria, bem como o desempenho do SGQ?

A alta direo analisa criticamente o SGQ a intervalos planejados para assegurar sua contnua
pertinncia, adequao e eficcia. Levando em considerao entradas e sadas para anlise crtica?

6. Gesto de
Recursos
As competncias necessrias para as pessoas que executam trabalhos que afetam a qualidade do
produto so determinadas pela organizao?

A organizao fornece treinamento ou realiza outras aes para satisfazer as necessidades de
competncia e avalia a eficcia das aes executadas?

7. Realizao do
Produto
A organizao determina e analisa criticamente os requisitos relacionados ao produto antes de
assumir o compromisso de fornecimento com o cliente e assegura que esses requisitos esto
definidos, que as divergncias esto sanadas e que estes requisitos podem ser atendidos pela
organizao?

A organizao realiza e mantm registros das anlises crticas e verificaes sistemticas para
avaliar a capacidade em atender os requisitos de projeto e desenvolvimento e propor aes para
problemas identificados. Participam destas anlises representantes de funes envolvidas com os
estgios de projeto e desenvolvimento?

A organizao estabelece critrios para seleo e avaliao de seus fornecedores com base na sua
capacidade em fornecer produtos de acordo com os requisitos especificados pela organizao? So
mantidos registros dessas avaliaes, bem como das aes pertinentes?

A organizao estabelece e implementa inspeo ou outras atividades necessrias para assegurar
que o produto adquirido atenda aos requisitos especificados?

A organizao determina as medies e monitoramento a serem realizados, bem como os
dispositivos de medio e monitoramento necessrios para demonstrar a conformidade do produto?
Os dispositivos de medio so mantidos em condies adequadas de uso?

8. Medio, Anlise
e Melhoria
A organizao possui um procedimento documentado que define os controles, as responsabilidades
e autoridades para garantir que os produtos no conformes sejam identificados, controlados e,
quando corrigidos, reverificados. Registros destes controles so mantidos?

A organizao avalia criticamente a satisfao dos seus clientes, o desempenho de seus produtos e
processos?

A organizao possui um procedimento que define aes corretivas e preventivas para eliminar as
causas de no conformidade, de forma a evitar sua repetio?

* Grau de Adequao: 1 no atende requisito; 3 atende regularmente; 5 atende satisfatoriamente.
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4
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa I: Levantamento de Necessidades;
Etapa II: Projeto do Sistema:
Poltica e objetivos da qualidade;
Sistema documental;
Procedimentos de gesto da qualidade.
Etapa III: Implantao;
Etapa IV: Auditoria de certificao.
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5
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa I: Levantamento de Necessidades:
1. Definio do coordenador da qualidade e do
conselho da qualidade;
2. Requisitos dos Clientes;
3. Atividades de gesto crticas para a garantia da
qualidade.
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6
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa II: Projeto do Sistema:
A) Poltica e objetivos da qualidade
1. Definio da poltica da qualidade;
2. Definio dos objetivos da qualidade
(indicadores e metas);
3. Planejamento de recursos (fsicos/humanos)
4. Comunicao e conscientizao.
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7
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa II: Projeto do Sistema:
B) Sistema documental
1. Estrutura do sistema documental;
2. Manual da qualidade (1! verso);
3. Procedimento de Controle de Documentos;
4. Procedimento de Controle de Registros;
5. Comunicao e conscientizao.
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8
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa II: Projeto do Sistema:
C) Procedimentos de Gesto da Qualidade
1. Realizao do produto;
2. Controle de produto no conforme;
3. Gesto de recursos fsicos e humanos;
4. Auditoria interna;
5. Anlise crtica para a melhoria contnua do sistema;
6. Ao corretiva e ao preventiva.
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9
Implementao do SGQ
ISO 9001:2008
Etapa III: Implantao:
1. Atualizao do sistema documental;
2. Treinamento nos procedimentos / instrues de
trabalho;
3. Implantao dos procedimentos / instrues;
4. Treinamento de auditores internos;
5. Auditoria interna;
6. Anlise de auditorias e definio de planos de aes;
7. Acompanhamento de aes de melhoria (anlise crtica).
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10
Etapa IV: Certificao do
SGQ ISO 9001:2008
1. Definio do organismo certificador;
2. Planejamento e realizao das auditorias:
1. Auditoria pr-certificao;
2. Auditoria de certificao.
3. Anlise de resultados e tomada de aes para a
melhoria do sistema.
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1
Captulo 4
Requisitos Gerais e de
Documentao do Sistema
da Qualidade ISO9001:2008
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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2
Sistema da Qualidade:
Requisitos Gerais e de Documentao

C
L
I
E
N
T
E

5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

C
L
I
E
N
T
E

S
A
T
I
S
F
A


O
Entrada Sada
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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3
Requisitos Gerais
O sistema ISO 9001:2008 deve:
Ser documentado;
Ser constantemente revisto;
Identificar processos e atividades de
gesto da qualidade;
Definir critrios;
Prover recursos;
Monitorar e analisar a gesto da
qualidade.
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4
Estrutura do Sistema
Documental da Qualidade
Manual da Qualidade
Procedimentos
Instrues de
Trabalho
Formulrios,
Registros,
Arquivos etc.
Marketing
Finanas
Vendas
Contratos
Projeto
Desenvol-
vimento
Compras
Estoques
Produo
Instalao
Servios
Garantia e
Controle da
qualidade
Treinamento
de Pessoal
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5
Organizao de um Manual da Qualidade
Introduo
I. Apresentao da Empresa
II. Poltica da Qualidade
III. Sistema de Gesto da Qualidade
1. Escopo e Excluses
2. Organizao do Sistema da Qualidade e Representante da Direo
3. Relacionamento entre Procedimentos de Gesto e os Requisitos da ISO
4. Gesto da Qualidade na Realizao do Produto
5. Gesto e Manuteno do Sistema Documental
6. Medio Anlise e Melhoria
7. Responsabilidade da Administrao
8. Gesto de Recursos
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6
Controle de Documentos
Procedimento deve definir:
Identificao;
Denominao;
Controle:
Aprovao;
Validade;
Circulao.
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7
Identificao de Documentos
SISTEMA DA QUALIDADE
TIPO de DOCUMENTO
TTULO:

ELABORADO POR:

EMITIDO:
FOLHA:

APROVADO POR:

N!:

REVISO:

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8
Denominao de Documentos
XX.YYY.-
Tipo de Documento

Processo ou rea funcional

Numerao sequencial

Nmero de exemplares

Tipo de Documento Processo ou rea Funcional
MQ Manual da Qualidade CO Comercial
PQ Poltica da Qualidade EN Engenharia
OD Objetivos de Desempenho AQ Aquisio
PO Procedimento Operacional PR Produo
IT Instruo de Trabalho AT - Assistncia Tcnica
DR Tabela de Documentos e Registros GQ Gesto da Qualidade
DT Desenhos Tcnicos, Detalhamentos RH Recursos Humanos
DG Documentos Gerais FI Financeiro
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Controle de Documentos
CPIA CONTROLADA
CARIMBO AZUL
CPIA OBSOLETA
CARIMBO VERMELHO
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10
Tabela da Controle de Documentos
Nvel Cdigo Reviso
Data
Reviso
Descrio Documento
reas de Distribuio/ N! de
cpias
2. PO_EN_001 0 Procedimento de Projeto Escritrio de Engenharia /1
2. PO_EN_001-A 0 Procedimento de Projeto Escritrio de Engenharia / 1
3. DG_EN_001 0 Lista Preliminar de Materiais GC, EN, CO / 1
3. DG_EN_002 0 Tabela de Acompanhamento Escritrio de Engenharia / 1
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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11
Controle de Registros
Eletrnica Fsica
Arquivo
Ativo
Arquivo
Morto
2. PO_EN_001
0 Procedimento de Projeto Escritrio de Engenharia 1 No
2. PO_EN_001-A 0 Procedimento de Projeto Escritrio de Engenharia 1 No
3. DG_EN_001 0 Lista Preliminar de Materiais GC, EN, CO 1 Sim X X Escritrio de Engenharia Obras 1 ano 5 anos
3. DG_EN_002 0 Tabela de Acompanhamento Escritrio de Engenharia 1 Sim X Escritrio de Engenharia Obras 1 ano 5 anos
3. DG_EN_003 0 Lista de Parafuso para Compra Escritrio de Compra 1 Sim X X Escritrio de Compra Obras 1 ano 5 anos
3 - ELABORAR PROJETOS
Armazenamento
Local Ordem
Tempo de Reteno
Descrio do Documento
Distribuio para as seguintes
reas
N! de
cpias
por rea
Gera
Registros?
Nvel Cdigo do Documento Reviso
Data da
Reviso
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1
Captulo 5
Responsabilidade da Direo
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2
Responsabilidade da Direo

C
L
I
E
N
T
E

5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

C
L
I
E
N
T
E

S
A
T
I
S
F
A


O
Entrada
Sada
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3
Responsabilidade da Direo
Criar a cultura de foco no cliente e atendimentos
dos requisitos dos clientes;
Estabelecer e implementar uma poltica da
qualidade da organizao;
Estabelecer ou criar condies para que sejam
estabelecidos objetivos para a gesto da qualidade;
Analisar criticamente o sistema da qualidade para a
melhoria contnua da gesto da qualidade;
Prover recursos necessrios para a gesto da
qualidade.
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4
Foco no cliente
A direo deve assegurar que esto sendo
avaliados e analisar criticamente:
requisitos relacionados ao produto
(7.2.1 da ISO9001);
Medio da satisfao do cliente (8.2.1
da ISO9001).
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5
Poltica da Qualidade
Deve ser elaborada tendo em vista:
Conciso;
Clareza;
Autenticidade.
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6
Exemplos de Poltica
da Qualidade
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Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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7
Desdobramento de
Objetivos da
Qualidade
Poltica da Qualidade
Requisitos dos Clientes
Qualidade
Prazo
Etc.
FATORES CRTICOS DE SUCESSO
Processos Crticos
Requisitos
dos Clientes
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
INDICADORES E METAS
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Indicadores de Desempenho
Perspectivas de
Desempenho
Objetivo
Processo
Relacionado
Indicador -
Descrio
Sigla Frmula de Clculo Unidade
Frequncia de
Medio
Forma de
Apresentao
Meta
Frequncia
de Reviso
Pessoas e reas
Responsveis
SISTEMA DE MEDIO DE DESEMPENHO
PESSOAS
RESULTADOS
FINANCEIROS
PROCESSOS
CLIENTES
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9
Representante da Direo
Assegurar que os processos sejam
estabelecidos, implementados e
mantidos;
Relatar alta direo o desempenho do
sistema da qualidade;
Promover a conscientizao.
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10
Anlise Crtica no Processo de Melhoria do SGQ
Planejamento
do
Sistema da Qualidade
(Poltica, objetivos, indicadores,
procedimentos, registros etc)
Gesto da
Qualidade
(implementao do
Sistema da Qualidade)
Anlise Crtica
resultados de auditorias;
realimentao do cliente;
desempenho de processo e
conformidade de produto;
situao das aes preventivas
e corretivas;
acompanhamento das aes
das anlises crticas anteriores;
mudanas planejadas que
possam afetar o sistema de
gesto da qualidade;
recomendaes para melhoria.
Entradas:
melhoria da eficcia do
sistema de gesto da qualidade
e de seus processos;
melhoria do produto em
relao aos requisitos do cliente,
e;
necessidades de recursos.
Sadas:
P
D C
A
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1
Captulo 6
Gesto de Recursos
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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2
Gesto de Recursos

C
L
I
E
N
T
E

5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

C
L
I
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N
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S
A
T
I
S
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A


O
Entrada Sada
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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3
Proviso de Recursos
Implementar e manter o sistema de gesto da
qualidade e melhorar continuamente sua
eficcia;
Aumentar a satisfao dos clientes mediante
o atendimento aos seus requisitos.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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4
Recursos Humanos
A organizao deve:
Identificar as capacitaes necessrias
para o pessoal que execute atividades
que afetam a qualidade do produto e o
atendimento dos requisitos dos clientes;
Fornecer treinamento ou outras aes
para a capacitao do pessoal;
Avaliar a eficcia das aes executadas.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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5
Descrio de Cargos
Organizao Matricial
Deve levar em conta:
A posio funcional;
As responsabilidades por processos de
cada funo.
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6
Responsabilidades Viso
Matricial
P&D
produtos
Comercializar
&
vender
Produzir
&
entregar
Faturar
&
ps-venda
Processos Primrios:
Desenvolver e Gerenciar RH
Gerenciar recursos fsicos
Gerenciar recursos financeiros e fsicos
Gerenciar qualidade
Processos de Gesto e Suporte:
Executivo Principal
RH
Finanas
Marketing Produo
Compras P&D
Produo Planejamento
E controle da
Produo
Manuteno Engenharia
Industrial
Controle
Da Qualidade
Engenharia
Viso funcional
Viso de processos
cargo
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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7
Matriz de Avaliao de Habilidades e
Competncias
Funcionrio
H
a
b
i
l
i
d
a
d
e
s

/

C
o
m
p
e
t

n
c
i
a
s

Cargo: XXZZ
Notas dos Funcionrios

A B
Z
Y
...
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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8
Recursos de Infraestrutura
Edifcios, espao de trabalho e instalaes
associadas;
Equipamentos de processo, hardware e
software;
servios de apoio tais como transporte ou
comunicao.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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9
Ambiente de Trabalho
Higiene e segurana;
Organizao do ambiente.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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5S Organizao do
Ambiente de Trabalho
Seiri Seiton Seiso Seiketsu Shitsuke
Sort Set order Shine Standardize Sustain
Selecione Arrume Limpe Padronize Mantenha
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1
Captulo 7
Realizao do Produto
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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2
Realizao do Produto

C
L
I
E
N
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5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
R
E
Q
U
I
S
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S

C
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Entrada Sada
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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3
Gesto da Qualidade na
Realizao do Produto
REALIZAO DO PRODUTO
Planejamento
Relacionamento
com cliente
Projeto e
Desenvolvimento
Aquisio Produo Medio
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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4
Plano da Qualidade
Requisitos de
clientes
Processos/Atividades
Realizao de produto e
de suporte
Objetivos da
Organizao
Plano da Qualidade:
Objetivos da qualidade;
Requisitos de produto;
Processos, documentos e
recursos para garantir a qualidade;
Verificao, validao, monitoramento,
inspeo.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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5
Mapa de Processos
Para identificar necessidades de atividades de
Gesto, procedimentos, instrues, registros etc.
R
e
q
u
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s
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d
o
s


C
l
i
e
n
t
e
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S
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i
s
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a

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d
o
s

C
l
i
e
n
t
e
s

Produzir e Expedir
(Fundio / Usinagem)
Desenvolver / Homologar
Produto / Processo
Negociar/
Vender
Processos Primrios
Processos de Suporte
Gerenciar Manuteno
Comprar / Suprimentos
Qualidade
Recursos Humanos
Desenvolver e Manter Ferramental
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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6
Processos Relacionados a
Clientes
PROCESSOS
RELACIONADOS A CLIENTES
Identificao de
Necessidades
Anlise Crtica
Comunicao
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7
Projeto e Desenvolvimento
Diferentes situaes:
Produtos manufaturados x servios;
Na indstria:
Desenvolvimento do produto e do
processo;
Desenvolvimento de processo;
Sem desenvolvimento de produto ou
processo.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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8
Projeto e Desenvolvimento
Planejamento;
Entradas;
Sadas;
Anlise crtica;
Verificao;
Validao;
Controle de alteraes.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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9
Projeto e Desenvolvimento
Verificao e ao corretiva
Produo
Validao Prod. & Proc.
Proj. & Des. Processo
Prottipo
Piloto Lanamento Projeto
Proj. & Des. Produto
Validao Prod.
& Proc.
Proj. & Des.
Processo
Proj. & Des.
Produto
Produo
Conceber
& Conceituar
Planejamento
Anlise crtica
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10
Aquisio
Especificao de
Produto/servio
Seleo de
Fornecedores
Avaliao do
Produto/servio
Avaliao do
Fornecedor
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11
Aquisio Inspeo de
Recebimento
RELATRIO DE INSPEO DE RECEBIMENTO (RIR)
N! do Documento: XX_YY_000 Reviso: 0
Fornecedor:
Descrio do Material:
Material com certificado de Qualidade? Sim
Ordem de Compra: NF N!
CHECK LIST
Destino: Certificado de Qualidade n!:
MP / Insumos esto conforme especificado? Sim
Sim
LAUDO FINAL
Quantidade est correta? Sim
Prazo de entrega foi cumprido?
Data: Assinatura do Responsvel
Aprovado Reprovado - SAC n!
OBS.:
RELATRIO DE INSPEO DE RECEBIMENTO (RIR)
Reviso: 0 Data de Emisso:1/6/2005
No
Fornecedor: Data de Entrega:
Descrio do Material: Quant. Recebida:
NF N! Data da emisso da NF:
CHECK LIST
Certificado de Qualidade n!:
No
No
LAUDO FINAL
No
Assinatura do Responsvel
Reprovado - SAC n!
OBS.:
Obs.:
Obs.:
Obs.:
Obs.:
RELATRIO DE INSPEO DE RECEBIMENTO (RIR)
Data de Emisso:1/6/2005
Data de Entrega:
Quant. Recebida:
Atraso de ________ dias
Data da emisso da NF:
CHECK LIST
Certificado de Qualidade n!:
LAUDO FINAL
Assinatura do Responsvel
Aprovado condicionalmente
OBS.:
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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12
Avaliao de Fornecedor
Acuracidade da entrega;
Prazo e pontualidade da entrega;
Qualidade do produto fornecido.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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13
Avaliao
de
Fornecedor
1 Critrios para classificao de fornecedores
Considerar os seguintes critrios para classificar os fornecedores:
NO SIM
Quantidade do material est
correta?
NO SIM
Especificao do material est
correta?
NO SIM
O material possui Certificado
Qualidade?
NO SIM
O fornecedor cumpriu o Prazo de
entrega do material?
NO
ATENDE
ATENDE
Quando o fornecedor no atender um desses requisitos na entrega, ser
considerado com demrito. Em cada entrega o fornecedor ter um nmero
mximo de 4 demritos.
2 Clculo da Nota Mensal:
Nota Mensal do Fornecedor = (Nmero Total de Demritos) /
(Nmeros de Pedidos no Ms)
Portanto, a nota mensal do fornecedor variar de:
0!Est atendendo a todos os requisitos da entrega;
4!No est atendendo a nenhum dos requisitos da entrega.
3 Definies das regras para pontuao
1.De 0 a 1 pt, o fornecedor apresenta bom desempenho;
2.De 2 a 3 pts, o fornecedor apresenta desempenho regular;
3.Nota = 4 pts, o fornecedor apresenta desempenho insatisfatrio.
4 Regras para subir ou descer na pontuao
1.Se o fornecedor apresentar bom desempenho, nenhuma ao de melhoria
exigida;
2.Se o fornecedor cair de bom para regular, dever ser alertado pela rea de
compras e apresentar propostas de melhoria;
3.Se o fornecedor cair de regular para insatisfatrio, a rea de compras dever
exclu-lo de seu cadastro e enviar uma carta de aviso;
Obs.1: Em caso de fornecedor nico ou estratgico, a deciso caber ao
supervisor de compras;
Obs.2: O fornecedor excludo poder voltar a fornecer em funo de uma
melhoria implementada e comprovada;
1.Se o fornecedor subir regular para bom, dever ser comunicado com carta de
parabenizao pelo bom desempenho.
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14
Produo e Fornecimento
A disponibilidade de informaes e
especificaes tcnicas que descrevam as
caractersticas do produto;
A disponibilidade de instrues de trabalho;
O uso de equipamentos de produo
adequados;
A disponibilidade e uso de dispositivos para
monitoramento e medio;
A implementao da liberao, entrega e
atividades ps-entrega.
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Modelo de Instruo de Trabalho Instruo de Trabalho
Sistema de Gesto da Qualidade

Pgina:


Ttulo:
Subordinado ao Procedimento:

N. da IT: Reviso: Vlido a partir de:

Funo Nome Data
Elaborado por:
Aprovado por:


1 - OBJETIVO


2 LIMPEZA E MANUTENO DE ROTINA

2.1 Recursos


2.2 Atividades


2.3 Procedimento para Solicitao de Manuteno Corretiva


3 - OPERAO

3.1 Recursos


3.2 Atividades


4 SEGURANA

4.1 Equipamentos


4.2 Medidas de Segurana


5 DOCUMENTOS E REGISTROS UTILIZADOS

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Controle de Processo
Quando necessrio e aplicvel, usar:
Medio, inspeo com calibrador,
inspeo visual etc.
Grficos de controle.
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Controle de Dispositivos de
Monitoramento e Controle
Emitido:
Nmero:
Reviso:
Descrio do Equipamento: Marca:
Modelo: Srie: Cdigo do Equipamento: Data de Aquisio:
Capacidade do Equipamento:
Elaborado por:
Aprovado por:
Resultado Responsvel / rea
Historico de Calibrao dos Dispositivos
CADASTRO INDIVIDUAL DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO
Ttulo: Cadastro Individual de Dispos. de Medio e Monitoramento
Certificado n! Calibrado em Validade at Calibrado por Solicitante
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1
Captulo 8
Medio, Anlise e Melhoria
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2
8 Medio, anlise e melhoria


C
L
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5 RESPONSABILIDADE
DA DIREO
6 GESTO
RECURSOS
8 MEDIO
ANLISE
MELHORIA
7 REALIZAO
DO PRODUTO
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O
Entrada Sada
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3
Medio, Anlise e Melhoria
Demonstrar a conformidade do
produto;
Assegurar a conformidade do sistema
de gesto da qualidade;
Melhorar continuamente a eficcia do
sistema de gesto da qualidade.
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4
Medio, Anlise e Melhoria
Requisitos para melhoria:
Medio e monitoramento;
Controle de Produto No Conforme;
Anlise de dados;
Melhorias.
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5
Medio
Satisfao do cliente;
Auditoria interna;
Processo;
Produto.
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6
Avaliao da Satisfao do Cliente
Emitido:
Nmero:
Reviso:
Empresa:
Nome:
Assinatura: Data:
5 4 3 2 1
2 - Pontualidade do servio prestado
3 - Confiabilidade
1 - Qualidade do produto
Departamento:
Elaborado por:
4 - Preo ofertado
5 - Prazo
5 - Fase de projeto
6 - Fase de fabricao
7 - Faturamento e entrega do pedido
Comentrios
Aprovado por:
Caro cliente: Com o objetivo de melhorar a qualidade dos nossos servios e atender os requisitos da ISO 9001:2000, solicitamos que os
itens abaixo sejam avaliados - notas de 1(rum) a 5 (excelente), para podermos avaliar nossos processos e melhorar a sua satisfao.
AVALIAO DE SATISFAO DO CLIENTE
Ttulo: Avaliao de Satisfao do cliente
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7
Registro de Auditoria Interna
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P
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o
S
i
m
N

o
Cadastrar
Fornecedores
7.4
Planejar
Compras
7.4
Selecionar
Fornecedores
7.4
Comprar 7.4
Verificar
Produto
Adquirido
7.4.3
Avaliar
Fornecedor
7.4.1
Nmero:
Auditor Interno: _______________________________ Data: ____ / ____ / ____
REGISTRO DE AUDITORIA INTERNA
Ttulo: Registro de Auditoria Interna Emitido:
Elaborado por:
Recursos
Adequados s
Necessidades?
(sim ou no?)
Demonstra
Melhoria
Contnua?
SGQ contempla
requisito da
ISO9001?
Aprovado por: Reviso:
No
Conformidade
Detectada?
Comentrios
( no conformidades
detectadas ou
observaes
pertinentes).
COMPRAR MATRIA-PRIMA / INSUMOS e GERENCIAR COMPRAS / SUPRIMENTOS (Requisito 7.4 da ISO 9001:2000)
Assinatura do Auditor: ___________________________________
Assinatura do Auditado:
____________________________
Nome do Auditado:
_______________________________
Processos /
Atividades
R
e
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N
o
r
m
a
Implementao
Adequada?
(est sendo feito o
que foi proposto?)
Controle de
Registros
Adequado?
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Relatrio de No Conformidades
RELATRIO DE NO CONFORMIDADES
Ttulo: Emitido:
Elaborado por: Nmero:
Aprovado por: Reviso:
Data:

Solicitante:


No conformidade de produto?
No conformidade de processo?

1. Descrio da No conformidade:






Anlise da causa da no conformidade:






Responsvel - rea causa:



Ao imediata:


Necessita ao corretiva?
Necessita ao preventiva?
Observaes:




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9
Anlise de Dados
Resultados de auditorias;
Avaliaes da satisfao do cliente;
Indicadores e outras informaes
sobre desempenho de processo e
conformidade de produto;
Avaliaes de desempenho de
fornecedores;
Relatos de acompanhamento das
aes das anlises crticas anteriores.
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Melhoria Contnua
FATORES CRTICOS DE SUCESSO
Requisitos
dos Clientes
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
INDICADORES E METAS
Satisfao
dos Clientes
ANLISE CRTICA DO SISTEMA
Analisar:
Resultados de auditoria;
Satisfao do cliente;
Desempenho do
processo;
Conformidade do
produto
Situao de aes
preventivas e corretivas;
Mudanas que possam
afetar o sistema de
gesto
Aes em andamento
(de anlises anteriores);
OBJETIVOS DE DESEMPENHO
POLTICA DA QUALIDADE
PROCESSOS CRTICOS
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Formulrio
de Ao
Corretiva/
Preventiva
Emitido:
Nmero:
Reviso:
No conformidade encontrada: Verificao da Causa:
Prazo:
Evidncias
Ao foi eficaz?
Nova SACP?
Fechamento
Responsvel:
Data do Fechamento:
Ao Proposta e Plano de Ao (use o verso ou folha anexa se necessrio):
No Sim
Responsvel:
Verificao da Implementao / Eficcia da Ao
Ttulo:
No Sim
N!
Aprovado por:
Elaborado por:
SOLICITAO DE AO CORRETIVA E PREVENTIVA
Ao Preventiva Ao Corretiva
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1
Captulo 9
Anlise de Sistemas da
Qualidade
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2
Anlise de Sistemas da
Qualidade
4 empresas em diferentes setores
industriais:
Empresa 1 autopeas,
Empresa 2 construo civil,
Empresa 3 bens de capital, e
Empresa 4 alimentos.
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3
Empresa 1
Pequena empresa;
80 funcionrios;
Setor de autopeas;
Peas metlicas para a cadeia da indstria automobilstica;
Os clientes desse mercado exigem:
elevado nvel de conformidade com as especificaes tcnicas,
pontualidade nas entregas,
preo, e
certificado ISO TS 16949:2002.
A empresa possui certificado ISO 9001 desde 1998;
Est preparando seu sistema da qualidade para obter um certificado
ISO TS 16949:2002.
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4
Empresa 1
Poltica da Qualidade
A poltica da qualidade da empresa baseia-
se nos seguintes pontos:
Atendimento dos requisitos dos clientes;
Melhoria contnua de processos;
Reduo de desperdcios.
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5
Empresa 1
Sistema Documental
Os procedimentos so documentados na
forma de fluxogramas de atividades, com
indicao, quando necessrio, das instrues
de trabalho usadas, dos responsveis e dos
registros gerados na atividade. Inclui:
Manual da Qualidade;
Procedimentos e registros;
Outros documentos externos e internos,
como normas, desenhos e especificaes
tcnicas de clientes.
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6
Empresa 1
Responsabilidade da direo
A alta direo representada pelo
coordenador do sistema da qualidade;
Os diretores exercem a liderana do
sistema da qualidade, na disseminao
da poltica da qualidade e dos valores de
gesto da qualidade, e tambm
participam ativamente da anlise crtica
do sistema da qualidade.
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Empresa 1
Gesto de Recursos
A gesto de recursos humanos concentra-
se na avaliao e capacitao do pessoal;
O desempenho dos funcionrios avaliado
pelos seus superiores tendo em vista as
qualificaes e habilidades necessrias para
cada cargo;
O sistema da qualidade tambm define
procedimentos bsicos para a gesto da
manuteno de recursos fsicos.
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8
Empresa 1
Realizao do produto
Procedimentos para as atividades de:
Desenvolvimento e homologao de
processos de fabricao;
Aquisio de matria prima/servios;
Produo; e
Controle de dispositivos de medio.
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Empresa 1
Medio, Anlise e Melhoria
Medio da satisfao do cliente: a partir da
avaliao dos fornecedores, feita
sistematicamente pelos clientes da empresa;
Auditorias internas;
Medio e monitoramento de processo; e
Anlise crtica: reunio mensal, coordenada pelo
responsvel pelo sistema da qualidade e com a
participao da diretoria e dos responsveis
pelas diferentes reas ou processos.
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Empresa 2
Pequena empresa;
70 funcionrios;
Setor de construo civil, atuando nos
segmentos de instalaes industriais e prediais;
Nicho de mercado que exige qualidade do
produto (atendimento das especificaes
tcnicas) e pontualidade no atendimento dos
prazos, alm de preo;
A empresa implementou um sistema da
qualidade e obteve o certificado ISO 9001:2000
em 2006.
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Empresa 2
Poltica da Qualidade
A poltica da qualidade da empresa baseia-
se nos seguintes pontos:
Capacitao dos funcionrios;
Melhoria contnua de produtos e
processos;
Obteno de resultados.
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Empresa 2
Sistema Documental
A documentao do sistema da qualidade inclui:
Manual;
Procedimentos e registros;
Outros documentos externos e internos,
como normas, desenhos e especificaes
tcnicas de clientes;
Os procedimentos incluem, quando
necessrio, as instrues de trabalho usadas,
os responsveis e os registros gerados na
atividade.
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Empresa 2
Responsabilidade da direo
A alta direo representada pelo
coordenador do sistema da qualidade;
Os diretores tambm exercem a
liderana do sistema da qualidade, na
disseminao da poltica da qualidade e
dos valores de gesto da qualidade, e
tambm participam ativamente da
anlise crtica do sistema da qualidade.
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Empresa 2
Gesto de Recursos
Matriz de capacitao, para avaliar o
desempenho do pessoal e a necessidade
de capacitao;
Procedimentos e controles de
manuteno preventiva e corretiva so
definidos como parte do sistema da
qualidade.
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Empresa 2
Realizao do produto
Procedimentos para as atividades de:
Projeto do produto;
Aquisio de matria-prima/servios;
Produo; e
Controle de dispositivos de medio.
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Empresa 2
Medio, Anlise e Melhoria
Medio da satisfao do cliente: por meio de
questionrio, aps a entrega do produto;
Auditorias internas;
Medio e monitoramento de processo; e
Anlise crtica: reunio mensal, coordenada
pelo responsvel pelo sistema da qualidade e
com a participao da diretoria e dos
responsveis pelas diferentes reas ou
processos.
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Empresa 3
Multinacional com fbricas e centros de desenvolvimento no
Brasil em diferentes ramos de negcio;
Produz equipamentos para transmisso e distribuio de
energia;
O sistema de produo de engenharia por encomenda;
Mercado engloba pases da Amrica do Sul, Norte e Central,
alm de Austrlia e Nova Zelndia na Oceania;
A fbrica possui certificao ISO 9001 desde janeiro de 1994;
Alm da certificao ISO 9001:2000, a empresa tambm
possui certificao ISO 14000:2004 e ISO 17025, referentes,
respectivamente, gesto ambiental e calibrao de
instrumentos.
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Empresa 3
Poltica da Qualidade
A poltica da qualidade da empresa baseia-se nos
seguintes pontos:
Buscar liderana pela qualidade;
Comprometer toda a empresa, fornecedores e
parceiros com os padres de qualidade;
Considerar a qualidade como parte integrante de
qualquer atividade;
Considerar a gesto da qualidade como um
processo dinmico, evolutivo e de realimentao;
Treinar e avaliar os colaboradores com base nos
princpios da qualidade;
Avaliar o sistema para garantir o cumprimento da
poltica da qualidade.
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Empresa 3
Sistema Documental
A documentao do sistema da qualidade
integrada do sistema ambiental e inclui:
Manual, disponibilizado por meio
eletrnico na Intranet, e
Procedimentos, instrues e registros.
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Empresa 3
Responsabilidade da direo
A alta direo representada pelo responsvel pelo
sistema da qualidade e ambiental, ligado
hierarquicamente ao presidente da empresa;
Alm do responsvel pelo sistema, a empresa conta
com um colaborador que contribui e d suporte em
seu departamento ou setor para a conduo dos
assuntos da qualidade e do meio ambiente;
A anlise crtica do sistema feita em uma reunio
com frequncia mensal, envolvendo todas as reas
da fbrica.
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Empresa 3
Gesto de Recursos
Matriz de competncia que define cada cargo, assim como as
qualificaes necessrias para cada funo;
Matriz de treinamento que classifica os colaboradores em quatro
nveis, desde os capacitados a exercer apenas uma funo at os
que podem aplicar treinamentos em outros colaboradores;
A eficcia do treinamento garantida por meio de uma avaliao
ps-treinamento e avaliao obtida da matriz de competncia;
Remunerao por desempenho, para incentivar e valorizar as
atividades desenvolvidas pelos colaboradores;
A manuteno da infraestrutura realizada de maneira a atingir
os objetivos planejados, preservar as caractersticas principais
dos produtos, e prevenir a ocorrncia de impactos ambientais;
A empresa adota o programa 5S de organizao.
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Empresa 3
Realizao do produto
Procedimentos para as atividades de:
Elaborao de propostas;
Projeto e Desenvolvimento;
Aquisio;
Produo; e
Controle de dispositivo de
monitoramento segundo a norma NBR
ISO/IEC 17025.
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Empresa 3
Medio, Anlise e Melhoria
Auditorias internas;
Medio e monitoramento de processo;
Gesto de reclamaes de clientes;
Pesquisa de satisfao de cliente; e
Indicadores de desempenho e Balanced
Score Card - BSC.
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Empresa 4
Setor de alimentos;
Originalmente nacional, mas atualmente com capital
estrangeiro;
Localizada no interior do estado de So Paulo, uma
das 8 fbricas da empresa instaladas no Brasil;
140 funcionrios;
Recebeu seu primeiro certificado ISO 9001 em 1997;
Atualmente, o sistema da qualidade integrado ao
sistema de gesto ambiental e de segurana e sade
no trabalho.
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Empresa 4 Poltica da Qualidade
Chamada de Poltica de Gesto Integrada, por integrar os
princpios de gesto da qualidade, ambiental e sade e
segurana, foca nos seguintes pontos:
Satisfao de seus clientes, colaboradores e comunidade
local;
Otimizao dos custos e disponibilidade dos produtos;
Atendimento s legislaes e outros requisitos
aplicveis;
Melhoria contnua do sistema de gesto integrada;
Preveno da poluio e reduo dos impactos
ambientais;
Preservao da integridade fsica e sade de seus
colaboradores.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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Empresa 4 Sistema Documental
A documentao do sistema da qualidade integrada
do sistema ambiental e de segurana, e inclui:
O manual;
Procedimentos, instrues e registros;
A empresa segue um padro para a elaborao de
seus documentos que deve responder s seguintes
perguntas: que? quem? como? quando?
Todos os documentos que circulam pela empresa
possuem uma verso digitalizada para que os
funcionrios tenham acesso via terminais;
Existem ainda painis e murais onde so colocadas
informaes, objetivos, metas e desempenhos para
facilitar a comunicao.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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Empresa 4
Responsabilidade da direo
O representante da direo nomeado pela matriz da empresa e
responde diretamente a ela;
Suas principais responsabilidades so: controlar as no
conformidades; organizar e acompanhar as auditorias internas e
externas; controlar, atualizar e distribuir os documentos referentes
ao sistema da qualidade, bem como disseminar a poltica da
qualidade em todos os nveis da empresa;
O representante tambm lidera as reunies de anlise crtica e
implementa melhorias a partir dos resultados das auditorias e
retorno dos clientes;
A anlise crtica do sistema feita em uma reunio com frequncia
mensal, envolvendo todas as reas da empresa e contempla os
tpicos previstos nas normas de qualidade ambiental.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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Empresa 4 Gesto de Recursos
Capacitao: matriz das habilidades baseada na
descrio das necessidades de cada cargo;
Prioridades de treinamento: plano de treinamentos,
a partir do cruzamento das necessidades com as
competncias individuais;
Ambiente de trabalho: placas sinalizadoras
alertando qual equipamento de proteo individual
(EPI) deve ser utilizado naquele setor;
So concedidos prmios s equipes que se
destacarem.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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Empresa 4 Realizao do produto
Realizao do produto concentra-se nas atividades de
aquisio e produo:
Aquisio: foca nas atividades de controle de recebimento
da matria-prima e outros insumos. A avaliao do
fornecedor tambm parte do procedimento e se baseia
principalmente na qualidade da matria-prima fornecida;
Produo: o procedimento de produo foca na
padronizao e identificao de pontos de controle ao
longo do processo produtivo. O procedimento estabelece
tambm critrios para garantir que o produto no
conforme seja descartado ou segregado. Por fim, o
procedimento garante a rastreabilidade do produto.
Gesto da Qualidade ISO 9001:2008 4! Edio
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Empresa 4 Medio, Anlise e Melhoria
Auditorias internas: realizadas a cada seis meses;
Medio e monitoramento de processo: focado na reduo de
desperdcios e reduo de acidentes de trabalho. Os funcionrios
tm acesso a estas informaes em murais e quadros espalhados
pela fbrica, em forma de placares de resultados;
Controle de produto no conforme: o procedimento estabelece
critrios para o descarte e garantia de no utilizao de produto
no aprovado;
A anlise dos resultados obtidos por meio de cada um dos
mtodos se d em reunies de anlise crtica, realizadas
mensalmente. Essa anlise pode resultar na definio de aes,
alteraes em processos, definio de novas sistemticas etc.;
Medio de satisfao de clientes no faz parte do sistema da
qualidade da empresa, pois feita pela matriz, mas essa
informao analisada na reunio de anlise crtica.