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Vernica Vasconcelos
GESTO BASEADA EM PROCESSOS Todo o trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. No existe um produto ou servio oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Definio de Processo O que Processos? Um conjunto definido de passos para a realizao de uma tarefa; Um processo definido aquele que descrito suficientemente em detalhes de forma que possa ser consistentemente usado; Processos definidos auxiliam no planejamento e na execuo de um servio. Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques:
Um grupo de atividades realizadas numa seqncia lgica com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para um grupo especfico de clientes; Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente especfico; Ordenao especfica das atividades de trabalho no tempo e espao, com um comeo, um fim, entradas e sadas, claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ao.
H outras maneiras de entender o que so processos: Processos na execuo de programas em computao, um processo um evento ou estgio de execuo de um programa que inclui todas as suas variveis e outros estados. Processos de Desenvolvimento de Software uma seqncia de passos que tcnicos e gerentes realizam para criar software: Anlise de requisitos; Programao; Testes; Homologao; Implementao; Outros.
Processos Organizacionais So atividades coordenadas que envolvem: Pessoas; Procedimentos; Recursos; Tecnologia. Processos de Negcio Um processo de negcio consiste de cinco elementos: Tem seus clientes; composto de atividades; Estas atividades so voltadas para criar valor para seus clientes; Atividades so operadas por atores que podem ser seres humanos ou mquinas; Freqentemente envolve vrias unidades organizacionais que so responsveis por todo o processo.
A gesto por processos uma forma de gerenciar as organizaes baseada em planejamento estratgico, viso sistmica, e estruturao por processos. Nesta abordagem, os objetivos organizacionais so bem definidos e os resultados so mensurados, e comparados com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de gesto de atingir os objetivos definidos no planejamento estratgico.
Para gerir uma Organizao, com base na Gesto de Processos necessrio levantar entre outras as seguintes variveis: 1. A primeira questo, embora no exclusivamente do modelo de Gesto de Processos, saber para que a Organizao existe, qual a sua misso ou negcio; 2. quais so os processos crticos de negcio? Isto , aqueles que mais impactam os negcios e afetam os clientes; 3. quais os recursos necessrios para gerar os produtos que os clientes desejam adquirir;
4.o que de essencial a Organizao oferece para os clientes; 5. como gerenciar o fluxo de informao, trabalho ou atividades e produtos, visando a satisfazer os clientes.
Hierarquia dos Processos: O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para melhor compreenso, conseqentemente facilitando a gesto da organizao com foco nos processos.
Procedimentos
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E n tra d a s
P ro c e d im e n to
S a d a s
Entradas do sistema
Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos a serem processados; Organizaes externas que fornecem produtos, materiais, ou informao para se realizar a misso da organizao; Organizaes internas (mas externas ao escopo do sistema a ser criado) que fornecem produtos ou informaes para realizar a misso da organizao.
Sadas do sistema
Produtos ou servios fornecidos; Impacto nos stakeholders.
Ambientes do sistemas
Ambiente competitivo; ambiente poltico legal; Ambiente econmico; Ambiente tecnolgico; Ambiente scio cultural.
Descrio da organizao por processos Uma vez analisado ambiente da organizao, desenha-se um modelo de sistema com os principais macro processos e seus relacionamentos. De modo geral, estes processos so sries de atividades que transformam as necessidades dos stakeholders em satisfao.
Descrio da organizao por processos Tudo o que a organizao faz deve-se enquadrar em um ou mais macro processos. Os macro processos e seus relacionamentos do uma viso geral da organizao, so multifuncionais e compostos de vrios micro processos. Os macro processos tambm so conhecidos como business processes ou processos de negcios.
Objetivos; Indicadores de desempenho; O gerente (patrocinador) do processo; Entradas (materiais e informaes a serem processadas); Sadas (produtos, servios e informaes); Fatores crticos de sucesso.
Levantamento, identificao e descrio dos processos Atividade conhecida como Anlise e Modelagem de Processos, ou simplesmente Mapeamento de Processos. Para fazer o levantamento de processos algumas ferramentas so sugeridas:
1. brainstorming (discusso em grupo) 2. checklist (lista de verificao) 3. diagrama de Ishikawa (causa e efeito ou espinha de peixe)
Porm antes de iniciar o trabalho de anlise e modelagem, faa: 1. identifique os processosprocessos-chave do negcio; 2. defina os objetivos e as metas que devem ser alcanados com base na gesto por processos; 3. desenvolva um plano de trabalho, contendo os objetivos, as atividades e os resultados de cada fase, os prazos de entrega e a equipe de trabalho; 4. busque junto direo a aprovao, todo o apoio e os recursos necessrios; 5. faa anlises crticas peridicas e procure dar feedback a todos os responsveis; 6. observe que o mapeamento de processos um meio e no um fim. O que deve ser atingido de fato so os objetivos e as metas compromissados; 7. no preciso mapear todos os processos, nem todos os nveis de processos.
Rena todos os elementos relativos a cada processo, tais como relatrios, documentos, faturas, registros. Selecione e trabalhe cada processo, por vez. Verifique a aplicabilidade dos requisitos da norma (ISO, se necessrio). Se o processo j estiver descrito, reavalie o processo (redundncia, agregao de valor, racionalizao). Caso contrrio descreva em detalhes as etapas do processo. Escolha a ferramenta de modelagem apropriada.
Anlise e melhorias de processos Os projetos de redesenho, em geral, aps a fase de levantamento dos processos entram numa fase de estudo e melhoria dos processos. Nesta fase sero utilizadas tcnicas com a 5W1H (Do Ingls: Who, When When, , What What, , Where Where, , Why e How How, , com o objetivo de simplificar; eliminar; reunir e padronizar os processos.) para aperfeioar a forma que o trabalho realizado nas organizaes. Este aperfeioamento pode ser acompanhado de estudos tanto de tempos para a identificao de gargalos e quanto de redundncias de trabalho.
Reviso de Processos
Essa realidade acaba causando dificuldades no diadia-a-dia. Fatos como estes foram observados...
No h um nico dono para cada processo A viso departamental prevalece sobre a viso de processos A comunicao passa a ser dificultada, impactando prioridades e alinhamento entre as reas A prpria rea requisitante no tem conscincia do impacto negativo de um mau pedido ao seu fornecedor interno - efeito bumerangue
Os Indicadores de Desempenho ou so medidos isoladamente dentro do departamento, ou simplesmente no so medidos. Os custos da ineficincia destes processos normalmente no so medidos - tangveis e intangveis
Gesto de Mudana
Com tudo isto, a Gesto da Mudana em um projeto de redesenho fundamental. Os impactos de Gesto de Mudana normalmente so muito mais sentidos durante uma implementao Porm, esta viso deve entrar j durante o redesenho para minimizar conflitos. J a partir deste momento fatos comeam a acontecer, principalmente a viso de que reviso de processos sinnimo de corte de pessoas.
A reviso de processos algo que uma empresa busca para aumentar sua eficincia (fazer melhor as coisas) e eficcia (fazer as coisas certas) algo inevitvel!!! Em uma situao inevitvel, como o ser humano pode reagir?? Dois extremos: 1. Vou boicotar e impedir que isto acontea (enxerga o RISCO) 2. Vou mostrar que concordo que isso inevitvel e vou mostrar que estou preparado para o futuro (enxerga a OPORTUNIDADE) A reao das pessoas individual e uma varivel no controlvel... mas identificvel!
Desde o incio do projeto devemos ter um Plano de Comunicao claro e envolver a organizao.
Gesto da Mudana Como entender Gesto da Mudana em um projeto de redesenho?? Plano de comunicao Passo 1 ENTENDER O GRANDE QUADRO Os funcionrios tm que entender que o projeto surgiu por um determinado objetivo, que existe todo um contexto ao redor muito maior! Passo 2 ELIMINAR O MEDO COM CLAREZA NA COMUNICAO CLAREZA AUMENTA A CONFIANA NA GESTO DA EMPRESA Tudo o que pode acontecer deve ser colocado. O papel da Gerncia de Processos deve estar claro.
PLANO DE COMUNICAO MONTAGEM DE TIME MULTIFUNCIONAL Passo 3 CONVIDAR OS ENVOLVIDOS PARA PARTICIPAR DAR A CHANCE!!
Estamos todos no mesmo barco... temos sempre duas opes: enxergar o risco ou enxergar a oportunidade. Uma nova empresa vai se abrir e voc pode conquistar um novo espao.