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Uma sociologia da condio proletria contempornea

Ruy Braga

Introduo
O propsito deste artigo analisar algumas das principais caractersticas do trabalho dos teleoperadores em Centrais de Teleatividades (CTAs) os conhecidos call centers , sujeitos s presses do fluxo informacional1. Para tanto, apresentaremos alguns dados colhidos na pesquisa de campo realizada com esse grupo de trabalhadores ao longo dos ltimos dois anos. Por se tratar de um setor que, em certa medida, condensa uma variada gama de tendncias inerentes reestruturao produtiva capitalista, a produo em escala industrial de servios informacionais representa um campo privilegiado de observao das contradies e ambivalncias do trabalho na contemporaneidade. Contradies e ambivalncias que se tornam mais significativas quando pensamos no processo de formao de uma condio proletria renovada pela progressiva informatizao do mundo do trabalho, pela fragmentao dos coletivos de trabalhadores, pelo crescimento acelerado da oferta de empregos no setor de servios e pela superao da relao salarial cannica. Para tanto, pretendemos seguir algumas das profcuas indicaes tericas e metodolgicas presentes no estudo realizado por Stphane Beaud e Michel Pialoux (1999) acerca da desestruturao do grupo operrio da fbrica da Peugeot de Sochaux-Montbliard (Frana), intitulado Retour sur la condition ouvrire. Apesar de se tratar de uma pesquisa etnogrfica voltada para a com1. Preferimos empregar a expresso CTAs ou Centrais de Teleatividades a usar as expresses correntes call centers ou contact centers (os franceses costumam empregar a expresso centres dappels). Em primeiro lugar, porque reservamos o anglicismo para designar o mercado formado pelo conjunto dessas empresas. Em segundo lugar, parece-nos mais afinado com o tipo de empresa em questo, pois se trata de uma forma de atividade de produo, e no simplesmente de chamada ou contato telefnico.

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2. De certa forma, pretendemos seguir uma trajetria equivalente quela trilhada pelos autores, que, por meio da pesquisa monogrfica realizada na regio citada, bero histrico das fbricas Peugeot, desenvolveram diferentes pontos relacionados ao retorno das formas de insegurana social tendo frente a insegurana econmica que caracterizam a prpria condio operria (ver tambm Castel, 2003). 3. Dentre as quais se destaca a descontinuidade geracional, ou seja, a interrupo dos antigos mecanismos sociais responsveis pela transmisso, de uma gerao a outra, das idias e da viso social de mundo que tradicionalmente pertenciam ao grupo operrio (cf. Beaud e Pialoux, 1999, pp. 29-67, 293332). Esse aspecto da ruptura histrica compreende tanto a chegada da nova gerao de jovens operrios, trazida pela direo da Peugeot no momento em que so introduzidas as novas formas de organizao do trabalho associadas informatizao da fbrica, como a fratura ocorrida entre pais e filhos,

preenso de um processo central da sociedade francesa contempornea a saber, a inviabilizao e a desestruturao do grupo operrio , entendemos que uma parte dos problemas analisados pelos autores no se restringe realidade francesa, mas integra o quadro de uma situao social mundializada2. Na verdade, Beaud e Pialoux apresentam as etapas da reestruturao do processo de trabalho em um contexto marcado no apenas por profundas transformaes tcnico-organizacionais, mas tambm pela liberalizao, desregulamentao, mundializao do capital e, conseqentemente, aumento do desemprego. Percorremos, por meio das entrevistas realizadas pelos autores, o cotidiano do grupo operrio na mundializao do capital, e podemos perceber a distncia que existe entre as representaes difundidas, l e aqui, pelos porta-vozes da indstria e das finanas, empenhados em apresentar os operrios como um grupo privilegiado por usufruir durante algum tempo de contratos de trabalho mais ou menos estveis. Percebemos tambm como os operrios respondem intensificao qualitativa dos ritmos produtivos e conseqente degradao das condies laborais, passando a conviver com o aumento do estresse no trabalho, a precarizao do emprego e a compresso salarial. Nesse sentido, aceitamos a proposta mais geral do trabalho de Beaud e Pialoux, que consiste em refletir a respeito das grandes rupturas e descontinuidades na histria das relaes de classe nos ltimos quinze anos, orquestradas custa do grupo operrio3. Ao mesmo tempo, por avaliarmos que a grande originalidade do livro reside no enlaamento da anlise das mudanas tcnico-organizacionais e econmicas s formas de conscincia poltica e sindical, construdas pelos agentes para alm do espao social circunscrito pela fbrica4, que buscamos realar a percepo dos teleoperadores acerca dos constrangimentos impostos pelo fluxo informacional, somada s estratgias de resistncia e valorizao de si. Buscamos, dessa forma, associar o entendimento da dominao empresarial contempornea a fenmenos assncronos oriundos da pluralidade temporal inerente condio proletria revivificada pela mundializao do capital5.

A verdade objetiva da explorao


Na verdade, como bem nos lembram Beaud e Pialoux (Idem), ser operrio hoje significa estar condenado a permanecer em um universo desvalorizado. E essa privao do antigo vocabulrio classista traz consigo o declnio da crena na linguagem poltica: para um bom nmero de jovens, o discur-

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so do apelo classe parece estar completamente ultrapassado6. No por outro motivo, o ponto de partida dos autores radica na constatao de que a condio operria parece ter sido abalada pela precarizao de seu antigo estatuto fordista e pela freqncia com que os trabalhadores so desafiados pelo novo sistema de explorao e de dominao. Partindo de uma questo terica mais ampla a propsito do modo de existncia e de construo do grupo operrio, Beaud e Pialoux desenvolvem o tema das transformaes do modo de reproduo desse grupo pela emergncia das lgicas de fragmentao e desestruturao de sua condio (cf. Beaud e Pialoux, 2005). Conforme a frmula provocativa consagrada pelos autores, os operrios desapareceram da paisagem social: Em suma, os operrios existem, mas no os vemos mais. Por qu? (Beaud e Pialoux, 1999, p. 15). Nos ltimos quinze anos a questo operria transformou-se em objeto de tal represso que os tornou invisveis. De foras sociais, os operrios tornaram-se objetos de compaixo ou de indiferena7. Cabe salientar que os autores caminharam desde o incio da pesquisa, em 1983, claramente na contracorrente dos estudos sobre o mundo do trabalho desenvolvidos no final dos anos de 1970 e durante a dcada de 1980. Assim como em grande parte dos pases industrializados, tambm na Frana os estudos sobre o universo produtivo estiveram profundamente marcados pelos sucessivos adeuses ao proletariado, pela reabilitao da empresa no mundo intelectual por meio da emergncia de uma dada sociologia das organizaes e da empresa e pela conseqente obsolescncia do tema operrio8. De fato, no apenas falar em classe operria, mas tambm em classe social, tornara-se sinnimo de atrofia ou mesmo de deteriorao analtica:
O processo de reabilitao da empresa operado desde o incio dos anos de 1980 e que coincidiu estreitamente com o adeus ao proletariado de vrios intelectuais marxistas fez com que os operrios aparecessem como obstculos modernizao da indstria, como os herdeiros de um passado revolucionrio, levando necessariamente a combates de retaguarda. Progressivamente, e insensivelmente, eles deixaram o horizonte mental dos formadores de opinio (intelectuais, jornalistas, polticos etc.), e isso no momento em que, em razo mesmo do enfraquecimento das formas de resistncia coletiva, o trabalho intensificado nas oficinas, em que as relaes sociais no trabalho se deterioram, em que os operrios so, por assim dizer, transformados em simples variveis do ajuste, reduzidos a um componente da massa salarial que preciso comprimir sempre mais. Ao longo dos ltimos 15 anos, a questo operria foi verdadeiramente reprimida (Beaud e Pialoux, 1999, pp. 16-17).

decorrente, em grande parte, de polticas escolares vinculadas ao desmantelamento do ensino tcnico-profissional. Aqui, possvel localizar uma das grandes riquezas da anlise de Beaud e Pialoux e que consiste, brevemente, em estudar a trajetria dos filhos dos operrios de Sochaux. Vale notar que este aspecto da ruptura das relaes de classe foi muito menos estudado pela sociologia do trabalho e bem menos conhecido do que aquele derivado da reestruturao do processo de trabalho, por exemplo. 4. Seguindo, em certa medida, uma tradio inaugurada por Engels (1988) e retomada, entre outros, por Gramsci (2001) e que consiste em privilegiar as questes oriundas do modo de vida proletrio, para alm de um modo de produo simplificado pela tcnica e estilizado pela economia. 5. Como a ampla utilizao de equipamentos ultramodernos (TICs) associada a formas contratuais arcaicas (remunerao por empreitada), ou a produo de servios ps-modernos (internet, videoconfe-

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rncia, data centers) regulada por mecanismos modernos (tayloristas) de controle e organizao do trabalho. 6. Contraditoriamente, aps muitos anos de afastamento do debate pblico e mesmo dos trabalhos acadmicos, o tema das classes sociais tem sido renovado e revalorizado por certo tipo de sociologia herdeira da tradio que remonta a Marx (cf. Bouffartigue, 2004). 7. Segundo os autores, o sentimento de pertencimento de classe encontrar-se-ia desvalorizado, em benefcio de uma sociedade reduzida a uma poro de indivduos sem qualidades. O crescimento do individualismo e do esprito competitivo acompanharia, conseqentemente, a desestruturao deliberada do grupo operrio. 8. Trata-se de um tipo de abordagem que privilegia a anlise da cultura e da identidade das empresas, fazendo emergir o sistema social constitudo pelas redes formais e informais de colaborao existentes entre as diferentes foras sociais. Ver, por exemplo, Crozier e Friedberg (1977),

Nesse contexto, os autores elegeram como objeto de reflexo o prprio sistema de solidariedades prticas e de defesa coletiva dos operrios da Peugeot. Tal sistema configura um conjunto determinado de relaes sociais essencialmente compatveis com a explorao, pois deixa intacta a relao entre o capital e o trabalho, no questionando a relao salarial ao contrrio, tendendo, segundo certos parmetros, inclusive a refor-la. Mas, ao mesmo tempo, esse sistema poltico mostrou-se contrrio ao pleno desenvolvimento da explorao, na medida em que logrou estruturar barreiras intensificao dos ritmos e estimulou a organizao de formas de resistncia superviso, e os operrios, por meio dele, puderam construir espaos de liberdade no interior da fbrica9. O estilo de anlise escolhido pelos autores privilegiou um tipo de estudo etnogrfico centrado nas lutas simblicas e na tentativa de relacionar os diferentes domnios da existncia operria: trabalho, poltica, famlia, escola, modo de vida10. Trata-se de destacar situaes de explorao e dominao, bem como suas conseqentes formas de resistncia: com o tempo, novas solidariedades no trabalho emergem, afinidades simblicas e polticas so construdas e novas militncias surgem no cho de fbrica11. O apagamento do operrio configura uma derrota simblica que contribui para desmobilizar o que antes costumava denominar-se classe operria. Por meio das entrevistas, os autores perceberam o peso especfico da perda de confiana no raro, traduzida em dificuldades de permanecer militando, sindical e politicamente, no interior da fbrica nos velhos modelos de resistncia associados desapario da esperana comunista que acompanhou os eventos posteriores queda do Muro de Berlim12. Uma derrota simblica que, vale lembrar, representa antes de tudo uma determinada correlao de foras sociais amplamente desfavorvel classe operria:
Seus porta-vozes (os sindicatos operrios, os delegados de fbrica, os militantes associativos, o Partido), que tinham a vocao de os representar [os operrios] no espao pblico, perderam consideravelmente sua influncia. A imagem que o grupo operrio fazia dele prprio se encontra plida. Esta crise de representao contribuiu fortemente para a novisibilidade do grupo. Digamos claramente: os operrios foram deixando pouco a pouco de ser temidos pelos dirigentes empresariais. Trata-se de uma ruptura importante na histria das relaes de classe. Ela significa que os diques construdos ao longo do tempo pelo movimento operrio para se opor explorao, dotar o grupo de uma conscincia de classe e melhor resistir dominao simblica cederam amplamente. Resultado: a soberba, a arrogncia e as diversas formas de desprezo dos dominantes, por muito tempo

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bloqueadas pela existncia de uma cultura poltica operria (institucionalizada), foram liberadas e puderam emergir sem complexos (Idem, p. 16).

Sainsaulieu (1977; 1987) e, mais recentemente, Uhalde (2001). 9. Contudo, a partir do incio da dcada de 1980, cinco elementos principais articularam-se no sentido da destruio desse sistema poltico de solidariedades prticas: o rpido aumento do desemprego; a introduo de novas tecnologias de produo e de novas formas de controle e de organizao do trabalho e da produo; a utilizao do discurso sobre a competitividade; a derrocada da Unio Sovitica; e as vantagens, para a empresa, advindas do envelhecimento dos operrios, seu desgaste fsico e moral, aps vinte anos como empregados as entrevistas freqentemente referem-se a esse ponto. 10.Sob a dominao das relaes de produo capitalistas, as relaes entre classes sociais atravessam e articulamse com as relaes familiares, de gnero, raciais, geracionais ou nacionais, sem suprimir suas especificidades. Beaud e Pialoux demonstram como as identidades excludentes, corporativistas ou comunitrias so reforadas medida que a

Nesse sentido, a emergncia hegemnica da categoria de operador aponta para uma profunda reestruturao da prpria classe no perodo da mundializao do capital. Essa reestruturao, por sua vez, encontra-se associada a uma despolitizao geral do mundo do trabalho, cujos efeitos imediatos se manifestam tanto no sentimento de abandono e de desapego hierarquia social como na desmoralizao do grupo operrio. Era de esperar, pois, que a direo da Peugeot tivesse se aproveitado da oportunidade para aprofundar o processo de desestruturao do sistema poltico prprio fbrica. O tema das transformaes do modo de reproduo do grupo operrio por meio das lgicas de fragmentao e desestruturao de sua condio no capitalismo mundializado parece-nos decisivo. Essa preocupao globalizante de Beaud e Pialoux em iluminar a desestruturao do grupo operrio associada mudana da correlao de foras estabelecida entre as classes nos inspirou a selecionar um grupo de trabalhadores teleoperadores , o qual, apesar de todas as diferenas existentes com relao aos operrios da Peugeot francesa, desenvolve-se de acordo com uma lgica equivalente quela do grupo operrio de Sochaux: a da despolitizao das relaes sociais na produo e da inviabilizao (nunca definitiva, vale lembrar) das formas coletivas de ao social na mundializao capitalista13. Na verdade, o crescimento das CTAs insere-se nesse perodo de mundializao do capital e corresponde a uma forte tendncia de externalizao da relao de servio manifestada pelas empresas em todo o mundo ao longo das dcadas de 1980 e 1990 (cf. Cousin, 2002; Zarifian, 2004). Trata-se de um dos principais aspectos do capitalismo mundializado: a radical alterao do meio ambiente institucional das empresas no sentido da emergncia tendencialmente hegemnica da empresa em rede sob dominncia financeira14. Sem pretender aprofundar essa indicao, preciso dizer que as dcadas de 1980 e 1990 assistiram consolidao de um regime de acumulao sob hegemonia financeira centrado na rentabilidade dos ativos, na dominncia dos fluxos informacionais e na concentrao do capital financeiro em escala mundial (cf. Chesnais, 1996, 1999, 2004)15. Contudo, foi somente na dcada de 1990 que tais evolues histricas mais gerais se consolidaram, originando o fundamento capaz de estruturar um regime de acumulao mais ou menos coerente. Assistimos ento desestruturao da empresa fordista em benefcio de um modelo de organi-

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conscincia do pertencimento a uma classe social enfraquecida, o que no quer dizer de maneira alguma que as classes e suas lutas tenham desaparecido. Nos pases industrializados, notadamente, o emprego operrio no desapareceu, mas, por meio das terceirizaes, deslizou global e desgovernadamente na direo dos servios. 11.De maneira correlata, os autores estudam a desestabilizao simblica categorias, hierarquias, valores e princpios de existncia da antiga cultura profissional de militncia sindical e poltica. Na opinio dos autores, a atual resistncia ocorreria por meio da defesa pelo grupo de sua prpria dignidade. 12.Para alm de uma simples derrota poltica, a desapario da Unio Sovitica transformouse em uma verdadeira derrota simblica vivida por um grupo operrio habituado a definir parte substantiva de seus esquemas coletivos de percepo histrica pela adeso aos princpios da Revoluo de Outubro. 13. Se a idia no consiste, de maneira nenhuma, em

zao das relaes de produo orientado pela generalizao do processo de terceirizao, pela compresso dos nveis hierrquicos, pelo desenvolvimento de estratgias gerenciais objetivando a mobilizao permanente da fora de trabalho, pela cooperao constrangida dos assalariados, pela administrao por metas, assim como pela fragmentao da relao salarial. Tratase, como bem definiu Thomas Coutrot, de uma nova utopia capitalista: a empresa neoliberal (cf. Coutrot, 1999). O aumento do desemprego, por seu turno, somado restaurao das formas de competio entre os trabalhadores, associadas ao medo do desemprego, assim como a externalizao das atividades de abastecimento da produo, garantiram s empresas a base instrumental para o aprofundamento da desestruturao dos grandes coletivos de trabalho. Por meio das terceirizaes, por exemplo, logrou-se dispersar as concentraes operrias e facilitar a destruio das antigas relaes polticas alm de fazer com que os novos empregos derrapassem para os servios16. De modo equivalente, a construo de novas fbricas acentuadamente diferentes das anteriores, com uma concepo reestruturada do espao e com fartura de equipamentos informacionais, permitiu uma profunda transformao da organizao do trabalho qual nem todos os integrantes da velha classe trabalhadora puderam adaptar-se17. A difuso das CTAs, em nossa opinio, testemunha a hegemonia desse modelo produtivo representado pela empresa neoliberal, ao mesmo tempo reticular e centralizada pela esfera financeira. Trata-se de um tipo de empresa que tem crescido muito rapidamente na ltima dcada e despertado o interesse de vrios pesquisadores nas economias contemporneas desenvolvidas. Para alguns, as CTAs correspondem a um segmento empresarial composto predominantemente por atividades de baixo valor agregado e que atraem uma fora de trabalho pouco qualificada e formada basicamente por estudantes. Ao mesmo tempo e de maneira contraditria, as publicaes profissionais do setor situam as CTAs no prolongamento das tecnologias da informao e da comunicao (TICs) e da expanso contempornea dos servios supostamente afinadas, portanto, com a modernidade representada pela economia informacional18. Do ponto de vista das caractersticas gerais do trabalho dos operadores ocupados em CTAs, possvel realar que: (a) as operaes de teleatividades so realizadas 24 horas por dia, sete dias por semana conseqentemente, as CTAs exigem uma forte disponibilidade dos trabalhadores; (b) na medida em que essa disponibilidade se encontra associada a condies difceis de

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trabalho, temos como resultado uma forte intermitncia19; (c) o trabalho submete-se agudamente ao fluxo informacional: ao final de uma chamada, sucede a seguinte, seja automaticamente (em intervalos de 0 a 20 segundos, dependendo do tipo de operao), seja manualmente, aps um mximo de dois ou trs sonidos20. Antes de avanarmos na caracterizao do trabalho do teleoperador, cabe salientar, contudo, que a prpria denominao, muito freqente hoje em dia, de operador, conferida aos trabalhadores em geral e aos operrios em particular, aponta para um processo econmico e poltico cujo eixo consiste em dissolver a diferenciao entre trabalhadores qualificados e no qualificados, reforando o desaparecimento da hierarquizao no interior da classe trabalhadora. De uma maneira concisa: a categoria de operrio cede lugar categoria homognea e indiferenciada de operador ou, no nosso caso, de teleoperador. Apesar das muitas diferenas, entendemos que a realidade do trabalho informacional em CTAs acompanha a tendncia iluminada por Beaud e Pialoux de despolitizao geral do mundo do trabalho. Evidentemente, nunca demais realar, lidamos com uma tendncia e no com um processo inexorvel contra o qual as foras sociais em presena nada podem. Mesmo que submetido ao fluxo informacional, o teleoperador sempre capaz de, antagonicamente, construir espaos de liberdade no interior da produo de servios. Evidentemente, no se trata daquela liberdade criativa supostamente inerente natureza do trabalho informacional e to alardeada, por exemplo, pela chamada Escola Cognitivista (cf. Corsani et al., 2001; Galvo et al., 2003; Lazzarato e Negri, 2001; Vercellone, 2003). Trata-se, antes, de um tipo de liberdade que se encontra circunscrita inveno de subterfgios objetivando escapar ao controle informtico ou negociar, quando possvel, restritas margens de autonomia21. No mais das vezes, o trabalho do teleoperador fundamentalmente regulado pela presso do fluxo informacional, arruinado pela rotinizao da comunicao e subordinado a um rgido script 22, cujo objetivo central consiste em aumentar a eficcia comercial associada reduo do tempo de conexo tendo em vista a multiplicao das chamadas por hora trabalhada. Assim, a autonomia do teleoperador significativamente reduzida enquanto os supervisores escutam as comunicaes para assegurar o respeito ao script 23. A forte taxa de enquadramento pelos supervisores (um supervisor para quinze ou vinte teleoperadores, em mdia) explica-se pela necessidade de controlar ao mximo os trabalhadores, impedindo que relaxem, mas sobre-

repetir em outro contexto o estudo dos autores franceses seria impossvel, por vrios aspectos , nada impede que algumas das principais tendncias identificadas por Beaud e Pialoux quanto s transformaes do modo de reproduo do grupo operrio possam funcionar como fonte de inspirao para a anlise do momento brasileiro da mundializao capitalista. 14.Nas palavras de Durand: As chamadas telefnicas dos clientes perturbam fortemente o trabalho dos empregados e dos quadros das empresas de servios aos particulares ou servios pblicos. Esses assalariados devem se adaptar imediatamente a uma demanda, em geral, ampliada da tarefa em curso antes de retornarem a ela, para ser perturbada novamente. Alm disso, os problemas apresentados podem, na maior parte do tempo, ser resolvidos por um pessoal menos qualificado. De onde a diferenciao de um pessoal instalado sobre plataformas telefnicas, capaz de responder a todas as questes a partir da identificao dos clientes e de uma base de

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dados disponvel em um terminal de computador. Rapidamente surge a idia de transferir este servio ao cliente para empresas subcontratadas. Ao mesmo tempo, emergem outras aplicaes em massa do telefone: pesquisas por telefone, telemarketing, tratamento das chamadas vinculadas aos programas televisivos tais como: televendas, vendas por correspondncia etc. (2004, p. 232). 15.Evidentemente, essas so orientaes anteriores s da dcada de 1990. possvel identific-las, em alguma medida, tanto na crise do sistema monetrio institudo pelos acordos de Bretton-Woods de incios de 1970, quanto nas tendncias internacionalizao das moedas e organizao de sistemas monetrios da dcada de 1980 (cf. Aglietta, 1994, 1995, 1998). 16.Dessa forma, emerge e generaliza-se uma estrutura de concorrncia entre os prprios trabalhadores, localizada predominantemente no interior da relao de subcontratao. A concorrncia estruturada pelo capital entre os trabalhadores subcontratados

tudo que abandonem o fluxo informacional. Em ltima instncia, trata-se de um tipo de trabalho que testemunha como nenhum outro a taylorizao do trabalho intelectual e do campo da relao de servio: uma comunicao instrumental sob a coero do fluxo informacional e prisioneira do script. Os objetivos so claros: multiplicar as operaes e diminuir seus custos por meio da reduo do estatuto da comunicao condio de pura instrumentalidade destituda de toda significao. Com a taylorizao do campo da relao de servio e a decorrente automatizao do trabalho do teleoperador, os ganhos de produtividade so alcanados custa de um acentuado aumento da fadiga fsica, da postura automatizada, dos contratos de trabalho em tempo parcial, do desinteresse pela funo, da vertigem oriunda da multiplicidade das chamadas, das Leses por Esforo Repetitivo (LERs) etc.24. Em poucas palavras: tudo parece concorrer para a degradao do campo da relao de servio, que se v cada dia mais desgastado pelas exigncias impostas pelos ganhos de produtividade (cf. Ughetto et al., 2002). Outra maneira de falar da degradao da relao de servio informacional consiste em apreender o processo que implica a transferncia lenta, mas segura, de parte da carga de trabalho da CTA ao cliente. No interior do campo definido pela relao de servio entre a empresa (ou o teleoperador) e o cliente ou usurio, comum que parte da carga de trabalho seja compartilhada entre teleoperador e cliente25. A ideologia do primado da clientela, ao que tudo indica, equivale a um eficiente instrumento de mobilizao da fora de trabalho:
Dessa forma, preciso constatar que o slogan segundo o qual o cliente o rei no passa de uma besteira, no mais to difundida por entre os clientes, cada dia menos mistificados, mas repetida ininterruptamente por entre os assalariados das empresas para manter ou desenvolver sua implicao no processo de racionalizao da produo dos servios. O qual atravessa, por sua vez, uma fase de externalizao das tarefas mais fceis de padronizar (centrais de chamadas, mas tambm subcontratadas diversas: limpeza, manuteno, a compreendida a concepo rotinizada de produtos ou de subconjuntos etc.) e, em alguns setores, pela tendncia criao de procedimentos que eliminam, pouco a pouco, o contedo comunicativo compreensivo que caracteriza a relao de servio (Durand, 2004, p. 243).

A taylorizao da atividade do teleoperador consiste nisto: aprisionar a fora espiritual do trabalho e seus conhecimentos prticos em uma rotina

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produtiva marcada pela interao do trabalho com as tecnologias informacionais, assim como pela coordenao informacional entre servios. Por meio da presso oriunda do fluxo informacional, o trabalho do teleoperador torna-se, finalmente, objeto de uma regulao tecnolgica centralizada pelo regime de mobilizao permanente da fora de trabalho. A base tcnica unificada proporciona a oportunidade de a empresa fixar cientificamente os ritmos produtivos por meio da procedimentalizao e conseqente degradao da atividade e das condies de trabalho do teleoperador. A intensificao dos ritmos e o aumento do controle pelos supervisores e coordenadores apenas coroam esse processo. O objetivo ltimo do taylorismo na condio de modelo de organizao do trabalho26 prevalece, enfim, tendendo a submeter parte significativa do campo da relao de servio particularmente aquela marcada pelo deslocamento, para a periferia do sistema, das atividades consideradas de baixo valor agregado. A utilizao das tecnologias informacionais no sentido do enraizamento do controle sobre o trabalhador coletivo transforma-se em um imperativo to mais vigoroso quanto necessrio para diminuir os custos empresariais. O trabalho subjugado pelo fluxo informacional produz uma determinada experincia classista que, de fato, atesta como nenhuma outra a taylorizao dos conhecimentos originados na atividade prtica do trabalhador coletivo.

no regulada pelo salrio, mas pela preservao do emprego. E outra fonte de concorrncia entre os operrios deve ser acrescentada: a que deriva do antagonismo entre uma posio privilegiada prpria aos que trabalham na empresa contratante e a posio superexplorada, como ocorre nas CTAs, dos trabalhadores das empresas subcontratadas. 17.A conseqncia foi uma acentuada desvalorizao prtica do trabalho: os salrios so individualizados e declinam relativamente, os ritmos produtivos so intensificados, novas formas de gratificao so introduzidas e a concorrncia entre os operrios aumenta. 18.As CTAs destacamse, tambm, pela capacidade de gerar empregos com relativamente poucos investimentos. Evidentemente, trata-se de uma caracterstica bastante sedutora quando consideramos a situao presente da economia brasileira. 19.A esse respeito, ver, para mais detalhes, Freire (2002). 20.Para uma caracterizao muito bem realizada do teleoperador

A verdade subjetiva da dominao


Nossa pesquisa de campo foi iniciada no segundo semestre de 2003 e encontra-se em curso27. Selecionamos as duas principais empresas do mercado brasileiro de call centers28. Trata-se de empresas que monopolizam o mercado no Brasil. Para efeitos ilustrativos, o nmero somado de funcionrios das duas empresas pesquisadas distribudos da seguinte maneira: Empresa A, 38.000; Empresa B, 37.926 de 75.926. Em nmero de posies de atendimento (PAs), a Empresa A apresenta 14.500 e a Empresa B, 17.507. Todas as demais treze maiores empresas do setor somadas sustentam 59.721 funcionrios e 35.353 PAs. Porcentualmente, isso equivaleria a dizer que, em nmero total de funcionrios, as empresas A e B somadas representam 56% do setor. Em nmero de PAs, as empresas A e B abocanham juntas 47,5% do mercado29. Dos 131 questionrios respondidos pelos teleoperadores da Empresa A, 68% eram de mulheres30 e 32% de homens; quanto idade, constatou-se

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como trabalhador da informao, ver Delaunay (2003), particularmente o captulo X. 21.Ao que tudo indica, a promessa tecnicista e fetichizada de uma suposta insero profissional instigante para todos os infoincludos no se concretizou (cf. Grn, 2003). 22.Acerca do script e sua influncia sobre o trabalho dos teleoperadores, ver Mascia e Sznelwar (2000). 23.Os instrumentos informacionais permitem um acompanhamento extremamente preciso das duraes das conexes, das deslogagens autorizadas ou no, dos atrasos no atendimento das chamadas e das pausas. 24.Sobre as LERs em CTAs, ver Marx (2000). 25.Na verdade, o cliente ajuda a co-organizar o trabalho do teleoperador e, ainda, remunera a empresa prestadora. As CTAs aumentam a presso sobre os teleoperadores por meio da fila de espera das chamadas dos clientes. Os teleoperadores so, quase sempre, em nmero insuficiente nas horas de pico,

uma marcante presena de jovens: 43% tinham entre 18 e 24 anos, 21% entre 25 e 29 anos, 18% entre 30 e 40 anos e 18% entre 40 e 50 anos ningum acima de 50 anos. No que concerne escolaridade, h uma forte presena de trabalhadores com o segundo grau completo, 65%. Do restante, 29% dos entrevistados declararam estar cursando o ensino superior e 6% declararam possuir o ensino superior completo. Ningum assinalou as opes ensino primrio completo ou secundrio incompleto. No tocante ao ritmo de trabalho, as respostas indicaram uma percepo marcadamente negativa quanto presso exercida pelo fluxo informacional: nada menos do que 62% dos entrevistados apontaram o comprometimento da sade (15%), a dificuldade de dormir, associada ao estresse decorrente da intensidade do ritmo de trabalho (26%), ou a dificuldade de adaptao ao ritmo (21%); 38% das respostas indicaram uma adaptao ao ritmo de trabalho compatvel com a capacidade do teleoperador (35%) ou uma adaptao perfeitamente satisfatria presso do fluxo informacional (3%). As percepes valorativas negativas estressante e controlado (39%), montono e cansativo (17%) somaram 56%, ao passo que as respostas que associavam o trabalho do teleoperador a valores positivos criatividade e independncia (9%), participativo e com liberdade (6%), e cooperativo com satisfao pessoal (26%) totalizaram 41%. Apenas 3% dos entrevistados deixaram de responder. Comparando as duas sries de respostas, possvel dizer que, grosso modo, a percepo negativa a respeito da presso do fluxo (62%) corroborada pela associao do trabalho a valores depreciativos (56%). Correlatamente, a adaptao ao ritmo imposto pelo fluxo informacional (38%) acompanha a atribuio de valores positivos ao trabalho (41%). De forma clara, as percepes dos teleoperadores da Empresa A encontram-se divididas, mas com uma perceptvel predominncia da avaliao negativa sobre a positiva. Por meio de entrevistas realizadas, possvel perceber que existe um grupo, ainda minoritrio, mas expressivo, que se inclina fortemente no sentido da adaptao ao ritmo de trabalho e se sente, em alguma medida, satisfeito com o tipo de servio que executa. Trata-se, geralmente, de um grupo formado por trabalhadoras com idade em torno de 20 anos e s voltas com responsabilidades familiares urgentes: por um lado, dizem ajudar decisivamente no sustento de pais e mes; por outro, muitas delas declaram ser mes solteiras. Notamos que, com certa freqncia, quando as trabalhadoras declaram que os maridos esto desempregados, por exemplo, a sensao de adaptao ao fluxo e a associa-

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o do trabalho com valores positivos aumentam. Com base nas entrevistas, entrevemos ainda que a condio de arrimo de famlia, como era de esperar, produz um efeito disciplinador muito acentuado, principalmente nos casos em que conhecida e freqente estratgia de recrutamento das empresas a trabalhadora declara ser me solteira. Nessa situao, o receio de ficar desempregada aparece com muita contundncia. Possivelmente associado percepo desse grupo, 26% das teleoperadoras entrevistadas indicaram de maneira clara que se sentiam motivadas, pretendiam seguir carreira na rea e entendiam ser possvel progredir profissionalmente. Um contingente expressivo (41%) assinalou a alternativa que classificava a profisso de teleoperador como uma carreira de futuro, apesar dos problemas para crescer na profisso. Evidentemente, os problemas dizem respeito s caractersticas relativas ao tipo de meio ambiente institucional da empresa neoliberal, com seus nveis hierrquicos muito comprimidos. Esse elemento parece explicar, tambm, o contingente de 33% dos teleoperadores da Empresa A que esto buscando uma alternativa ao trabalho em CTAs 24% declararam considerar o trabalho interessante, mas pretendem atuar em outra rea; 3% no a consideram uma carreira de futuro e 6% declararam no enxergar perspectiva nenhuma na profisso e apenas realizar um bico enquanto no conseguem outro emprego. De qualquer maneira, 67% dos teleoperadores enxergaram um futuro nesse tipo de trabalho. Na verdade, as entrevistas indicaram que muitos deles interpretavam a profisso, a despeito dos problemas claramente perceptveis para o progresso profissional, como uma espcie de porta de entrada para o mercado de trabalho formal e tambm para a aquisio de alguma qualificao tcnica. Nesse sentido, esse tipo de empresa em rede, regulada pelo fluxo informacional, produz um efeito ambivalente bastante curioso: por um lado, faz com que os teleoperadores compreendam que no devem esperar pelo progresso profissional. Em termos de ascenso vertical, o que podem almejar tornar-se supervisores ou, no mximo, monitores de qualidade. Por outro, as CTAs acenam com um sedutor e rpido alm de democrtico acesso ao emprego estvel e ao mundo empresarial moderno31. De um ponto de vista simblico, no deixa de ser curioso observar a equivalncia entre essa seduo exercida pela modernidade empresarial sobre os teleoperadores e aquela oriunda do discurso gerencial da grande montadora francesa registrado por Beaud e Pialoux (1999). Neste caso, os gerentes de recursos humanos aproveitaram-se amplamente da inexperincia

obrigando o cliente, no raro, a buscar um horrio no qual o servio se encontre menos carregado. Assim, o cliente auxilia na organizao e na regulao do fluxo informacional da empresa. Alm disso, em alguns casos, como, por exemplo, na cidade de So Paulo, essa co-produo do servio significa que o cliente remunera o prestador por meio da tarifa telefnica. 26 Isto , garantir direo capitalista do processo produtivo os instrumentos necessrios apropriao dos conhecimentos prticos e dominao do trabalhador coletivo (cf. Braverman, 1981). 27.Do ponto de vista dos passos percorridos pela pesquisa, procedemos da seguinte maneira: 1) Visitas s empresas para observao direta do modo de organizao do trabalho e do processo industrial de produo da relao de servio; 2) realizao de entrevistas com os principais atores (gerentes, coordenadores de operaes, supervisores, sindicalistas e teleoperadores) envolvidos no processo e na organizao do trabalho; 3) aplicao de questionrio entre os

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teleoperadores objetivando apreender informaes a respeito dos ritmos de trabalho, perspectivas de carreira, tempo de realizao da operao, relaes de cooperao, atividades de superviso, poltica de metas das empresas e tempo de intervalo para descanso; 4) realizao de entrevistas em profundidade com teleoperadores. Para uma descrio mais detalhada das datas e dos locais da pesquisa de campo, bem como dos procedimentos adotados, ver Braga (2006). 28.Por uma questo de economia de espao, apresentaremos neste artigo os dados referentes a apenas uma das empresas pesquisadas (Empresa A). Para a anlise dos dados da Empresa B, ver Braga (2006). 29.Como no poderia deixar de ser, so empresas que operam com tecnologia de ponta para o setor, alm de poder contar com um diversificado leque de clientes institucionais provenientes dos mais diferentes setores econmicos telecomunicaes, bancos, empresas de internet, instituies governamentais, administrao pblica, servios

poltica dos trabalhadores para conseguir dissolver os antigos coletivos de trabalho. Souberam difundir entre os novos contratados a idia segundo a qual uma das poucas vantagens que poderiam obter trabalhando na Peugeot consistia em debutar no universo da modernidade produtiva das novas oficinas da fbrica. Para tanto, era necessrio que demonstrassem ser operrios eficientes, disponveis, cooperativos32. Talvez a ambivalncia aludida aqui associada, obviamente, ao problema do desemprego permita-nos compreender o motivo pelo qual, apesar da percepo negativa relativa ao ritmo de trabalho imposto pelo fluxo informacional e da prpria associao do trabalho a valores negativos, a concorrncia para conseguir um desses empregos seja to grande, conforme indicao das gerncias de recursos humanos (RH) das empresas pesquisadas e afirmaes dos prprios teleoperadores33. Na verdade, importante salientar este aspecto: os teleoperadores configuram majoritariamente uma fora de trabalho jovem, no raro disciplinada, dcil e pouco crtica. Evidentemente, essa disciplina tambm forjada. Por um lado, os coordenadores de operaes e os gerentes de RH, conforme pudemos verificar nas entrevistas, esforam-se continuamente em explicar aos teleoperadores que eles se encontram envolvidos em uma competio econmica terrvel, buscando dissuadi-los de qualquer ao coletiva de natureza sindical ou poltico-organizativa. Por outro, a seleo dos trabalhadores exige qualidades comportamentais, tais como disponibilidade, flexibilidade, prontido para aceitar novas regras, todas elas estruturadas por certa inclinao em subordinar-se ao sistema. No devemos esquecer, tambm, que os teleoperadores no raro so recrutados para misses provisrias e de curta durao, renovadas em funo de seu comportamento no trabalho, quando devem demonstrar disponibilidade e lealdade para com a empresa34. Quanto ao tempo mdio necessrio para a realizao de cada operao, foi possvel verificar que 24% dos teleoperadores consideraram esse tempo mais do que suficiente para garantir o atendimento ao cliente com a qualidade necessria; 27% indicaram que, apesar dos problemas considerados costumeiros, em geral, o tempo suficiente para atender aos clientes com qualidade; 22% assinalaram que o tempo suficiente apenas para garantir o atendimento bsico ao cliente; 24% informaram que o tempo insuficiente para atender aos clientes com alguma qualidade, mesmo que bsica, e 3% no responderam. A despeito da aparente resignao representada pelos nmeros, nas entrevistas realizadas foi possvel registrar vrias menes acerca do conflito existente entre, por um lado, a presso do fluxo

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informacional e, por outro, o desejo do teleoperador de atender ao cliente com a qualidade considerada necessria35. O carter cooperativo da atividade operacional nas CTAs ocupa um espao bastante proeminente na percepo do teleoperador a respeito de seu trabalho. E isso porque a cooperao se encontra fortemente vinculada s metas impostas externamente pelas empresas (contratante e contratada) a esses funcionrios. Apesar de a natureza imanente desse trabalho ser individual, sem o esforo combinado de todos as metas dificilmente so alcanadas. Isso significa um comprometimento do indivduo com a equipe e uma forte colaborao traduzida em apoio mtuo e, se possvel, inexistncia de faltas. Para no haver comprometimento da meta quando um teleoperador eventualmente se ausenta, os demais procuram suprir a falta do colega por meio de um reforo no ritmo do trabalho. Isso talvez nos auxilie na compreenso do nmero de entrevistados que elegeu a opo coopero com meus colegas, pois considero a cooperao essencial para alcanar as metas definidas pela empresa (44%). A indicao parece-nos clara: a cooperao um instrumento para alcanar as metas impostas pelas empresas. A resposta ligada ao prazer de trabalhar em equipe (41%) tambm extremamente expressiva e indica como o trabalho do teleoperador se articula com um determinado perfil geracional da fora de trabalho: como sabido, no incomum que os jovens de uma maneira geral e o trabalhador jovem em particular experimentem certa inclinao para o trabalho em grupo, dadas suas caractersticas geracionais. A percepo da cooperao como meio privilegiado para alcanar o objetivo definido pela empresa reforada, ainda, pelas respostas concernentes poltica de metas: 52% dos teleoperadores assinalaram que, desde que todos cooperem, as metas so sempre muito razoveis. Um contingente de 15% respondeu que geralmente as metas so razoveis, apesar de me obrigar a um esforo enorme. Outros 18% assinalaram que raramente as metas definidas so razoveis e, normalmente, as dificuldades so enormes. As outras respostas dividiram-se entre os 6% que indicaram que, por mais que eu me esforce, raramente consigo alcanar as metas, pois elas quase nunca so razoveis, e os outros 6% que disseram que as metas so sempre impossveis de ser alcanadas, tornando o trabalho estressante e as dificuldades intransponveis 3% no responderam. preciso salientar que a definio das metas deve contemplar, evidentemente, chances razoveis de sucesso. Caso contrrio, o fracasso contnuo produziria fatalmente uma situao de abatimento contrria ao ambiente

mdicos, companhias de energia, indstrias. Os servios oferecidos aos clientes so, em sua maioria, direcionados a pesquisa, agendamento, cobrana e venda (telemarketing ativo); servio de atendimento ao consumidor (SACs), agendamento, help desk, pesquisa e venda (telemarketing receptivo), alm de servios associados internet, como correio eletrnico, chat , cobrowsing, videoconferncia; tambm so oferecidos, em menor medida, servios de banco de dados, consultoria, assinaturas. 30.Para uma instigante anlise das desigualdades de gnero no setor de servios e, mais particularmente, no setor de telecomunicaes, ver Georges (2003, 2004); sobre o mesmo tema, ver tambm Segnini (2001) e Nogueira (2005). 31.De fato, o novo esprito do capitalismo (Boltanski e Chiapello, 1999) exerce alguma seduo sobre os jovens teleoperadores: entrar no mundo do trabalho informacional significa, entre outras coisas, ter perspectivas de identificao diferentes daquelas tradicionais do mo-

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vimento dos trabalhadores. Mesmo que sugerindo uma realidade viva, o termo explorao, por exemplo, no faz parte do vocabulrio desses jovens submetidos a diferentes constrangimentos simblicos e a uma sucesso de pequenas empreitadas sem futuro. 32.Dessa forma, os mais jovens preocuparam-se em incorporar o novo vocabulrio da empresa operador, grupo etc. e aderir ao tema da qualidade algo que os antigos operrios sempre se recusaram a fazer, para marcar distncia da direo da empresa. No de estranhar que os operrios da gerao precedente simplesmente no conseguissem enxergar os temporrios como verdadeiros operrios, tendo em vista o significado de luta, histria comum e esperana poltica atribudos palavra (cf. Beaud e Pialoux, 1999). 33.Para mais detalhes, ver tambm Cousin (2002). 34.Nesse sentido, possvel afirmar que os teleoperadores no possuem uma profisso

estimulador necessrio ao regime de mobilizao permanente da fora de trabalho. E a empresa procura sempre definir a meta de tal maneira que torne possvel sua consecuo, mas no sem um considervel esforo por parte do funcionrio (esforo enorme). O ideal manter o teleoperador sempre tensionado no sentido de alcanar os objetivos da empresa. Alm disso, cabe realar o papel que a equipe desempenha para a atividade individual. Na verdade, o esforo tambm coletivo. Do grupo, o teleoperador extrai parte da motivao para alcanar os objetivos impostos pelo contrato. Por sua vez, a atividade de superviso dividiu os teleoperadores em trs blocos: um primeiro e majoritrio grupo de respostas segundo o qual a liberdade de expresso total (50%); um grupo significativo para o qual existe liberdade de expresso, mesmo considerando que as opinies no so levadas a srio (38%); e finalmente um grupo minoritrio de respostas (12%) que variam entre ter receio de expressar as opinies (6%), no ter liberdade de expresso das opinies (3%) e no ter nenhuma liberdade para expor opinies e considerar que vigiado o tempo todo (3%). A despeito desse ltimo bloco, significativo que a percepo dos teleoperadores da Empresa A acerca da liberdade de expresso no que concerne atividade de superviso seja alta (88%). possvel que parte da explicao para esses dados se encontre nas prprias caractersticas da funo do supervisor em CTAs: no raro, o supervisor um antigo teleoperador que se destacou de alguma forma e foi promovido pela empresa36. Por um lado, o teleoperador percebe o supervisor como uma pessoa prxima; por outro, entende que, alm de ser algum que tambm se interessa pelo cumprimento da meta uma espcie de aliado , o supervisor representa o principal horizonte de progresso funcional. Nesse sentido, a atividade de superviso equivale a um meio para sair do fluxo e desenvolver uma atividade menos desgastante. Como o tempo mdio de continuidade na funo de teleoperador de aproximadamente 2,5 anos, a atividade de superviso transforma-se rapidamente em uma maneira vivel de ele permanecer no universo da empresa moderna. Muitos teleoperadores afirmaram que a atividade de superviso corresponde ao objetivo principal do progresso na empresa, que citado com mais freqncia do que a mudana de funo de receptivo para ativo, por exemplo ou de operao, ou do que o trabalho com a equipe de qualidade como meio principal de progresso funcional. Mas sobretudo no que concerne ao intervalo para descansos que a insatisfao com a atividade do teleoperador se manifesta com contundncia. Nada menos que 88% das respostas consideraram que o intervalo era ina-

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dequado (e 38% dos teleoperadores assinalaram a opo completamente insuficiente). Sem dvida, trata-se de uma situao crtica que articula a presso do fluxo informacional com a falta de autonomia do teleoperador. Levando-se em conta as entrevistas realizadas posteriormente, possvel dizer que o tempo para o intervalo representa um dos pontos centrais no antagonismo inerente ao campo da taylorizao da relao de servio: por um lado, temos uma fonte de resistncia do trabalhador coletivo com relao ao fluxo informacional; por outro, uma matriz permanente de crticas endereadas empresa. Muitas dessas crticas apontam para um dos problemas mais conhecidos em empresas dessa natureza: o assdio moral. No apenas o tipo ativo de assdio derivado da presso pelos resultados e centrado na ao cotidiana de alguns supervisores e coordenadores de operao que desrespeitam os teleoperadores com gritos e insultos. Ou mesmo o assdio institucionalizado e dissimulado sob a forma de jogos ou brincadeiras o nariz de palhao e a camiseta de mico como formas de constranger aqueles que no atingem a meta. Mas muitos teleoperadores relatam um tipo passivo de assdio moral centrado na ausncia de ao, isto , na sistemtica negativa do supervisor em autorizar a ida do teleoperador ao banheiro, ou a deslogagem para fumar um cigarro etc.37 Na verdade, pudemos verificar que, sob a forma do descontentamento com o intervalo, um tipo embrionrio de resistncia latente se desenvolve. Mesmo que seduzidos pela perspectiva de uma insero formal no mercado de trabalho e por todas as promessas feitas pelo universo empresarial moderno, os teleoperadores repetidas vezes mencionam a sua dignidade individual como uma espcie de limite para a presso da empresa por resultados. Trata-se de uma tenso importante: os teleoperadores no raro se mostram reticentes, ou at mesmo hostis, quanto s formas tradicionais de organizao coletiva, mas freqentemente recorrem aos sindicatos quando se sentem atingidos em sua dignidade pessoal.

com sua linguagem, cultura, modos de transmisso entre antigos e novos associada organizao hierrquica da empresa, mas uma espcie de trabalho pontual vinculado a uma empreitada: em geral, so contratados para um objetivo especfico. 35.Apesar da natureza muito diversificada dos servios informacionais oferecidos pela Empresa A, a aluso a esse tipo de conflito foi muito freqente. Mesmo entre aqueles que julgavam o tempo suficiente para atender o cliente com qualidade, foi possvel identificar um grupo expressivo que considerava a qualidade do servio cada vez mais ameaada pelas presses da empresa. 36.Trata-se, como possvel perceber, de uma experincia de liberdade vivida como privilgio simblico, isto , a concesso de certa margem de manobra expressiva (espaos de liberdade) visando a um maior investimento no trabalho por parte do teleoperador. 37.O descontentamento com o exguo tempo do intervalo chega mes-

Consideraes finais
Das entrevistas realizadas possvel extrair uma compreenso mais ampla desse fenmeno: trata-se de um dos sintomas da desestruturao da antiga classe trabalhadora organizada em torno das ultrapassadas formas de composio da empresa fordista e das outrora eficazes modalidades de ao dos sindicatos. Nas CTAs, os jovens trabalhadores no conseguem alcanar

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mo a se expandir e aambarcar o item alimentao: muitas so as crticas aos snacks vendidos pelas mquinas automticas presentes no interior da empresa. Como o perodo de intervalo insuficiente para sair e se alimentar em outro lugar, muitos criticam severamente a qualidade do alimento consumido na empresa, dizendo que as porcarias vendidas, somadas ansiedade inerente ao trabalho e ao tempo sentado na Posio de Atendimento (PA), tornaram-se fatores de aumento da obesidade entre os teleoperadores. 38.Nas CTAs, verdade, nada favorece a emergncia de formas de solidariedade sindical ou poltica, pois quase tudo organizado de maneira que se impea que os teleoperadores se encontrem uns com os outros: as pausas, por exemplo, so curtssimas e os horrios de trabalho bastante variveis. 39.No final de 2005, por exemplo, ocorreu uma importante greve em uma das unidades da Empresa A de So Paulo, que paralisou por vrios dias uma operao de venda do servio de

uma insero prtica nas lgicas de identificao poltica e simblica da classe trabalhadora do passado e acabam sendo tragados na espiral de uma proletarizao marcada por tentativas individuais de progresso social. A prpria condio de heterogeneidade vivida pelos teleoperadores oriunda tanto da lgica da individualizao, como da do salrio, das metas, dos prmios e outras contribui para interditar a configurao de uma identidade coletiva no trabalho, de interesses comuns e do sentimento de pertencimento a um grupo sujeito s mesmas condies econmicas e polticas do restante da classe trabalhadora38. Ao contrrio, a luta pela dignidade individual parece representar o horizonte, ao menos imediato, da ao coletiva dos teleoperadores. Com isso, no queremos dizer que formas reivindicativas tradicionais, como as greves, estejam descartadas. Estas se encontram presentes e, malgrado as dificuldades aludidas anteriormente, chegam a ser freqentes no universo do teleoperador39. Contudo, conforme relato de sindicalistas encarregados de desenvolver o trabalho de base, o acmulo de experincia sindical muito lento e o trabalho organizativo realizado pelos sindicatos repetidamente perdido em razo da elevada rotatividade. Dessa forma, a lgica da individualizao da ao inerente estrutura da empresa em rede e financeirizada predomina sobre a lgica da ao coletiva inerente ao sindicalismo. A condio fragmentria da insero do teleoperador no trabalho produz um efeito assncrono: a multiplicidade de temporalidades, derivada do labor cotidiano, bloqueia severamente a ao propriamente coletiva. Quando uma seqncia de PAs interrompe sua atividade em protesto, outras seqncias continuam trabalhando; quando toda uma operao paralisada, outras operaes permanecem ativas... E as lutas mais ou menos vinculadas ao reconhecimento da dignidade individual contra o assdio moral, pelo direito de ir ao banheiro, pela ampliao dos intervalos, pela melhoria dos lanches etc. acomodam-se no espao outrora reservado s lutas salariais do conjunto da categoria40. Bourdieu auxilia-nos a compreender melhor esse ponto:
Nas situaes de trabalho mais constrangedoras, como o trabalho em linha de montagem, o investimento no trabalho tende a variar na razo inversa coero externa no trabalho. Por conseguinte, em diversas situaes de trabalho, a margem de liberdade deixada ao trabalhador (a parcela de incerteza na definio das tarefas, que abre uma possibilidade de jogo) constitui um mvel central: ela introduz o risco do no-trabalho ou mesmo de sabotagem, de depredao etc.; mas ela abre a possibilidade do investi-

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mento no trabalho e da auto-explorao. O que depende, em ampla medida, da maneira como percebida, apreciada e compreendida (logo, dos esquemas de percepo e, em particular, das tradies profissionais e sindicais, e tambm da memria das condies nas quais ela foi adquirida ou conquistada, e da situao anterior). Paradoxalmente, porque ela percebida como uma conquista (por exemplo, a liberdade de fumar um cigarro, de se deslocar etc.) ou mesmo um privilgio (concedido aos mais antigos ou aos mais qualificados) que ela pode contribuir para mascarar a coero global que confere todo valor liberdade (2001, p. 249).

conexo de internet por banda larga. 40.Novamente, no deixa de ser interessante salientar o paralelismo existente entre esse quadro de bloqueio da percepo propriamente poltica do grupo e um dos aspectos notados por Beaud e Pialoux acerca da crise do militantismo operrio aps a derrocada das sociedades submetidas pelo stalinismo: Ao longo desses ltimos 15 anos foi a prpria idia de um avano coletivo do grupo operrio que se perdeu. Com ela desapareceu a esperana poltica de uma transformao radical das relaes sociais sobre a base de um modelo de tipo socialista. A confuso especfica dos militantes operrios reside talvez na extrema dificuldade que eles constatam em pensar sua condio e aquela de seu grupo em termos polticos como havia acontecido em toda a histria do movimento operrio francs. Hoje, cada um define por si mesmo suas maneiras de defender sua dignidade [...] (1999, p. 364).

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Resumo Uma sociologia da condio proletria contempornea

Com o incremento do processo de terceirizao experimentado pelas empresas ao longo das duas ltimas dcadas, um novo tipo de trabalhador desenvolveu-se na periferia do sistema produtivo: o teleoperador. Responsvel por um contingente diversificado de atividades informacionais, o trabalho do teleoperador despertou, pela fora de seu slido crescimento numrico, o interesse de vrios pesquisadores em diferentes reas do conhecimento. Por meio da anlise do trabalho do teleoperador, o propsito deste artigo contribuir para uma reflexo acerca da renovao da prpria condio proletria contempornea. Ao contrrio do que muitos previam h quinze anos, a revoluo informacional no foi capaz de superar a oposio existente entre as atividades laborais de execuo e as de concepo: serviu, antes, como um privilegiado instrumento de controle e de rotinizao da fora espiritual do trabalho. Para tanto, pretendemos seguir algumas indicaes sobre a condio operria contempornea presentes no inspirador estudo de Stphane Beaud e Michel Pialoux acerca da montadora Peugeot de Sochaux-Montbliard.
Palavras-chave: Trabalho informacional; Condio proletria; Teleoperadores; Classes so-

ciais.
Abstract A sociology of the contemporary working class

The increase in company outsourcing over the last two decades has led to the development of a new type of worker on the margins of the productive system: the call centre operator. Responsible for a wide range of information services, the rapid expansion in call centres has stirred the interest of a number of researchers in different areas of knowledge. Analyzing the work of the call centre operator, the article looks to deepen our comprehension of the sea-change currently affecting todays working class. In contrast to what many forecasted some fifteen years ago, the information revolution has failed to dissolve the opposition

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Uma sociologia da condio proletria contempornea, pp. 133-152

between manual and mental work activities: instead, it has served as a key instrument for controlling and routinizing intellectual work. In turning to this theme, we explore some of the insights into the contemporary working class condition found in the inspirational study by Stphane Beaud and Michel Pialoux on the Peugeot car assembly plant in Sochaux-Montbliard.
Keywords: Information services; Proletarian condition; Call centre operators; Social classes.

Texto recebido e aprovado em 15/2/2006. Ruy Braga professor do Departamento de Sociologia da USP e autor de A nostalgia do fordismo (So Paulo, Xam, 2003). Colaboraram os bolsistas do programa PIBIC-CNPq Gabriel Freitas Casoni e Natlia Padovani. E-mail: ruy. braga@uol.com.br

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Tempo Social, revista de sociologia da USP, v. 18, n. 1