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Tcnicas de vendas

Facilitador Clemilton Torres Cirino

Evoluir Consultoria
Conhecimento: fora propulsora da evoluo humana!

SUMRIO
INTRODUO ................................................................................................................................. 4 ORGANIZAO DE EMPRESAS ............................................................................................... 5 OS TIPOS DE VENDEDORES .................................................................................................. 10 OS TIRADORES DE PEDIDOS OU PASSEADORES DE PASTA .............................................. 11 OS PROFISSIONAIS DE VENDA........................................................................................................ 11 AS DEZ REGRAS DO BOM PROFISSIONAL DE VENDA ............................................... 13 AS QUALIDADES DO VENDEDOR ........................................................................................ 13 CONSEQUNCIA PROFISSIONAL ........................................................................................ 14 CONHECIMENTOS QUE O VENDEDOR DEVE TER ......................................................... 14 ATITUDE ADEQUADA DO VENDEDOR ............................................................................... 16 AVALIAO DO VENDEDOR .................................................................................................. 18 CRITRIOS DE AVALIAO DE DESEMPENHO ............................................................. 22 AS PERDAS DE CLIENTES ....................................................................................................... 22 ALGUNS PARADIGMAS NA VIDA DO PROFISSIONAL DE VENDAS ..................... 24 TCNICAS PARA CONVENCER .............................................................................................. 29 TCNICAS PARA IDENTIFICAO DOS MOTIVOS DE COMPRAS ......................... 30 TIPOS DE CLIENTES .................................................................................................................. 31 OS 7 PECADOS EM VENDAS ................................................................................................... 32 TCNICAS DE MOTIVAO DE VENDA ............................................................................. 34 TCNICAS DE LOCALIZAO DO INTERESSE DO CLIENTE. ................................... 35 O CIRCULO DE VENDA ............................................................................................................. 36 TCNICAS DE APRESENTAO DE BENEFCIOS ......................................................... 38 PS VENDA .......................................................................................................................................... 37 VENDA ................................................................................................................................................. 37 PR VENDA .......................................................................................................................................... 37 TCNICA PARA, CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS. ...................................... 39 O PROCESSO DE VENDA .......................................................................................................... 41 ETAPAS DA APRESENTAO DO PRODUTO: ................................................................. 47 COMUNICAO ............................................................................................................................ 53 EXEMPLO DE LINGUAGEM CORPORAL ............................................................................. 55 COMUNICAO ORAL ............................................................................................................... 56 OS FATORES ESSENCIAIS PARA O SUCESSO DO PROFISSIONAL DE VENDAS ............................................................................................................................................................ 60 FATORES PESSOAIS: ......................................................................................................................... 60 FATORES NO PROCESSO DE VENDAS: ............................................................................................ 60 SE HOUVE VENDA ............................................................................................................................... 63 TIPOS DE VISITAS ..................................................................................................................... 63

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CONHECIMENTO BSICO DE UM VENDEDOR................................................................ 63 NEGOCIAO................................................................................................................................ 64 A CONTRA NEGOCIAO ........................................................................................................ 64 ALGUMAS REGRAS DE ATENDIMENTO ............................................................................. 65 ANTES DO CONTATO COM O CLIENTE ............................................................................................. 65 DURANTE O CONTATO COM O CLIENTE .......................................................................................... 66 APS O CONTATO COM O CLIENTE ................................................................................................. 67 DICAS SOBRE O FECHAMENTO DE VENDAS .................................................................. 68 DICAS SOBRE AS OBJEES NO PROCESSO DE UMA VENDA ............................... 69 DICAS SOBRE A CONFIRMAO DA VENDA .................................................................. 71 A LEI DA VIDA ............................................................................................................................. 73

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INTRODUO

Durante muito tempo as pessoas que procuravam a profisso de vendas o faziam por no encontrar outra oportunidade ou por necessitar de um emprego temporrio, mas o tempo passou, o mercado foi evoluindo e desta forma os profissionais adequados a esta nova fase mercadolgica tiveram que evoluir e ainda mais do que evoluir passaram a ser no s um profissional, mas um verdadeiro arteso. Como o arteso pe sua vida, alma em suas obras e a cada obra por ele feita tem um toque novo e uma forma de enxerga-la diferente, assim tambm o vendedor no seu dia a dia. Vale lembrar que, para ser um arteso tem que se Ter Dom, assim acontece na rea de vendas, apenas os vendedores com Dom conseguem o sucesso. As vendas deixaram de ser um ato de vender ou empurrar um produto a um cliente, e passaram a Ter um objetivo de prestar um servio, uma consultoria, onde a consequncia desta prestao de servio passa a ser a venda do produto oferecido. Neste novo milnio s o produto que possui um diferencial agregado a ele que vai sobreviver, pois cada vez mais a tecnologia e a concorrncia esto mais prximas e geis. Devemos Ter em mente que sob o ponto de vista material, tudo tem origem no cliente, e dele que vem o lucro, o salrio, os impostos, o supermercado, e etc. Mas, por incrvel que parea, muita gente ainda no percebeu esta verdade pelo menos esta concluso a que se chega ao se sentir na pele o nvel de tratamento dispensado pelas empresas e seus funcionrios aos clientes, no cotidiano. Por estes motivos que devemos parar e nos avaliar e procurar estar sempre em plena reciclagem. Enfim, s permanecero no mercado o vendedor e a empresa que tenham a viso dos sentidos apurados. Existi certas coisas indispensveis na vida. O respirar, a alimentao pode ser dada como exemplo, assim com o cliente. Nunca tarde para se comear, nunca impossvel quando nos dispomos. Esperamos que este curso possa contribuir, para seu sucesso e o de sua empresa, pois voc o meu cliente, e no vivo sem voc!
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ORGANIZAO DE EMPRESAS

Uma empresa uma reunio de recursos materiais (instalaes, mquinas, utenslios etc.) e recursos humanos (pessoas) destinados execuo de uma atividade econmica (indstria, comrcio, servios etc.) com o objetivo de realizao de lucro.

ELEMENTOS DE UMA EMPRESA - Uma empresa a reunio de trs elementos:

1. Elemento humano So os funcionrios organizados em uma hierarquia. E o elemento mais importante para que a empresa alcance seus objetivos. 2. Equipamentos So as mquinas que se destinam a produzir outros bens: martelo, carros, tintas; computadores, mquinas de datilografia etc. 3. Materiais de consumo So os materiais bsicos para o funcionamento das diversas atividades. Exemplo: Roupas, material de escritrio etc.

CATEGORIAS DE EMPRESAS Juridicamente as empresas se dividem em duas categorias:


1. As firmas individuais So formadas por uma nica pessoa e no so consideradas pessoas jurdicas. Para efeito do Imposto de Renda, no entanto, recebem tratamento idntico ao das sociedades. A responsabilidade

ilimitada, envolvendo, portanto os bens comerciais e particulares do titular ou proprietrio. O proprietrio assume todo o risco, isto , tem direito aos lucros ou tem que arcar com os prejuzos decorrentes de

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sua atividade. Assim, quando o patrimnio da firma no suficiente para pagar seus credores os mesmos podem executar todos os bens pessoais do proprietrio da firma individual.

2. As sociedades ou firmas coletivas. So constitudas por duas ou mais pessoas. Grandes empresas, como muitas sociedades annimas, so constitudas por milhares de acionistas. Existem muitos tipos de sociedades, entretanto,

estudaremos apenas:

2.1.

As sociedades por quotas de responsabilidade limitada.

Possuem o capital da sociedade dividido em quotas de igual valor, sendo a responsabilidade dos scios limitada ao total do capital da sociedade. A denominao da empresa deve ser seguida da expresso "Ltda." ou "Limitada".

2.2.

As sociedades annimas.

So, tambm, denominadas companhias (Cias.) e necessitam, para a sua formao de, no mnimo, 2 (dois) scios ou acionistas. Cada scio responde somente pelo valor de suas aes. Seu capital dividido em aes e todos os seus atos so pblicos, isto , devem ser publicados pela imprensa local e pelo Dirio Oficial. As sociedades annimas de capital aberto possuem aes negociadas, geralmente, atravs das Bolsas de Valores.

O QUE PESSOA FSICA E PESSOA JURDICA. Pessoa Fsica o indivduo ao qual o Estado, atravs de leis, assegura e estabelece obrigaes. o ser humano, isto , a pessoa natural que surge com o nascimento e desaparece com a morte.

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Pessoa Jurdica uma associao ou sociedade juridicamente constituda, com direitos e deveres prprios, distintos dos direitos e deveres das pessoas que a formaram. a coletividade de indivduos cuja existncia protegida pela Lei, com personalidade prpria e independente dos membros que a formam, capaz de ter direitos e obrigaes. Perante a lei, as empresas so consideradas pessoas jurdicas.

CLASSIFICAO DAS EMPRESAS Classificao em funo do porte. Esta classificao obedece a vrios critrios, tais como: ramo de atividade, nmero de empregados, faturamento, capital e etc. Um critrio muito utilizado classificao as empresas de acordo com o nmero de empregados.

Micro: de O a 9 empregados Pequena: de 10 a 99 empregados; Mdia: de 100 a 500 empregados. Grande: mais de 500 empregados A organizao de uma empresa depende muito do seu porte, pois numa pequena empresa o proprietrio geralmente conhece bem todas. As suas atividades e no necessita de sistemas complexos de informaes e controles. Numa grande empresa, os proprietrios, para ficarem a par dos negcios, precisam contar com sofisticados sistemas de relatrios, oramentos, controle e outros recursos de organizao e administrao. Os direitos e deveres das empresas tambm variam de acordo com o porte. Exemplo: As empresas que possuem um determinado nmero de funcionrios so obrigadas a construir creches e refeitrios.

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Classificao em funo da nacionalidade e de propriedade das empresas Nacionais - Seus proprietrios ou acionistas so do pas em que elas se localizam. Multinacionais - Localizadas em dois ou mais pases e constitudas por acionistas desses pases.

Classificao por ramo de atividade Empresas extrativas - Extraem recursos naturais. Exemplo: A pesca, a caa, a obteno da madeira e do minrio. Empresas agropecurias - Cultivam vegetais (cereais, frutos, verduras etc.) e criam animais e tm por finalidade a obteno de alimentos e matrias-primas para a indstria. Empresas industriais - Transformam e beneficiam bens. Exemplos: Indstria automobilstica, do vesturio, alimentao, remdios,

construes etc. Empresas comerciais - Comercializam bens, isto , compram e vendem mercadorias atuando como intermedirias entre produtores e consumidores.

ORGANOGRAMA O que um Organograma um grfico que representa a organizao da empresa, isto , seus departamentos responsabilidade e setores; entre eles; as o relaes fluxo de autoridade comunicaes e e de a

das

interdependncia entre os departamentos.

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importante que todo funcionrio conhea o organograma da sua empresa. Com este conhecimento poder prestar informaes sobre a empresa, localizar funcionrios e manter a formalidade hierrquica ao dirigir-se aos postos de chefia. Para facilitar e melhor organizar a execuo dos servios, as empresas internamente se organizam em departamentos, divises, sees e setores. Cada uma dessas divises tem responsabilidades prprias, recursos humanos, rea de atuao bem definidas e atividades direcionadas para o objetivo geral da empresa. No organograma os departamentos e setores da empresa so representados por retngulos ligados entre si por linhas horizontais e verticais que apresentam a hierarquia. Na mesma linha horizontal situam-se os departamentos e setores que tm o mesmo nvel de autoridade. As linhas verticais indicam as relaes hierrquicas existentes entre os departamentos.

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EXEMPLO DE ORGANOGRAMA

OS TIPOS DE VENDEDORES

Existem

dois

tipos

de

vendedores,

os

tiradores

de

pedidos

ou

passeadores de pasta e os profissionais de venda. Os tiradores de pedidos ou passeadores de pasta so vendedores que s se preocupam em tirar os pedidos e esquecem com a satisfao dos clientes, das tcnicas de vendas e negociao e so desorganizados por natureza;

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Os profissionais de venda tm uma atitude diferente, so indivduos com atitudes ticas, usam as tcnicas de vendas e negociao e traz em mente a preocupao no s com o pedido, mas, com a satisfao do cliente.

Os tiradores de pedidos ou passeadores de pasta 1. No sabe ouvir o cliente antes de fazer a sua oferta. 2. S pensa nos pedidos e no no cliente. 3. No identifica claramente as necessidades de cada cliente. 4. No administra o prprio tempo. 5. muito desorganizado. 6. No sabe se apresentar e se vestir corretamente. 7. No adapta a sua argumentao a cada cliente. S sabe papagaiar. 8. Conhece mal o seu prprio produto. 9. No conhece o concorrente. 10.S sabe discutir preo e prazo. 11.No sabe explorar os benefcios do produto. 12.Acredita em todas as desculpas que o cliente sempre usa para no comprar. 13.No sabe contornar as objees do cliente. 14.Joga sobre os outros as culpas pelos seus erros.

Os profissionais de venda 1. So muito organizados. 2. Sabe o que e como vender. 3. Administra o prprio tempo. 4. Conhece bem os concorrentes.

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5. Conhece bem os seus produtos. 6. Aceita orientao e alerta dos outros. 7. Sabe se apresentar e vestir-se corretamente. 8. Sabe negociar com pacincia e pertincia (muito tenaz; obstinado, persistente, teimoso). 9. Adapta a sua argumentao a cada cliente. 10.Sabe ouvir os clientes, antes de fazer a oferta. 11.Sabe negociar mais do que preo e prazos. 12.No joga sobre os outros as culpas pelos seus erros. 13.No volta ao cliente tantas vezes quanto ele quiser. 14.Identifica claramente as necessidades de cada cliente. 15.Reconhece as prprias deficincias; tendo autocrtica. 16.Consegue local adequado para realizar bem o seu trabalho. 17.Realiza controles sistemticos sobre a sua produtividade. 18.No explica o produto, mas sim, prova a utilidade dele. 19.Sabe que qualquer que seja o preo dito, o cliente achar caro. 20.Sabe tratar corretamente as objees e observaes dos clientes. 21.No acha nunca que o seu produto caro ou inferior aos concorrentes. 22.Sente quando o cliente j comprou e fecha o negcio imediatamente. 23.No faz perguntas erradas e que do sadas para os clientes no comprarem. 24.No acredita em todas as desculpas que os clientes sempre usam para no comprarem. 25.Sabe fazer o cliente pensar mais nos benefcios do que no preo.

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AS DEZ REGRAS DO BOM PROFISSIONAL DE VENDA 1. Metas atingidas. 2. Empresa informada. 3. Mercado ampliado. 4. Clientes satisfeitos. 5. Reclamaes atendidas. 6. Fluxos e prazos cumpridos. 7. Novos clientes trabalhados. 8. Auto-organizao garantida. 9. Imagem da empresa preservada. 10.Concorrncia conhecida e superada.

AS QUALIDADES DO VENDEDOR Usa o tato. Pesquisa e estuda o cliente. Criativo e inovador. Ambicioso. Persistente e perseverante. Jovial. gil. Dinmico. Iniciativa. Busca as solues. Entusiasta, retro motivado, irradia otimismo. Bom amigo, cordial, socivel.

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CONSEQUNCIA PROFISSIONAL Trata da boa apresentao. (Vestimenta, higiene e sade). Sabe falar. (Est bem informado coloca os assuntos em ordem e claro em seus discursos, transmite emoo na sua fala). autoconfiante, sabe abordar o cliente, pois o pesquisou, e desta forma sabe que vai vender. Ativo. (Presente e assistente ao comprador sem desanimar). Conhece o que esta vendendo. Aprendeu a ouvir, perguntar e anotar. Tem a postura de uma pessoa interessada, colocando-se de forma que o cliente o respeite. (No mbito Fsico e mental). Senso de economia e valor e senso de economia. Sabe lidar com as cincias humanas. (Psicologia, sociologia, teologia e antropologia).

CONHECIMENTOS QUE O VENDEDOR DEVE TER

Conhecer o cliente
Conhecer as pessoas que influem nas compras. Conhecer o processo de compras dos clientes Conhecer como possveis clientes utilizam produtos semelhantes. Conhecer os critrios de avaliao tcnica do produto. Conhecer os endereos dos clientes, nmeros de fax e de telefone. Conhecer futuras expanses dos seus clientes. Conhecer o organograma de seus clientes. Conhecer os fornecedores preferidos dos seus clientes.

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Conhecer a concorrncia
Conhecer os concorrentes e sua localizao. Conhecer a organizao das empresas concorrentes. Conhecer o percentual de mercado da concorrncia. Conhecer a poltica de vendas. Conhecer as vantagens e caractersticas dos produtos concorrentes. Conhecer os amigos dos concorrentes no seu cliente. Conhecer os pontos fortes e fracos do concorrente.

Conhecer o mercado
Conhecer e ler revistas tcnicas do seu ramo de negcios. Conhecer as tendncias do ramo de negcios. Discutir com clientes. Conhecer a situao econmica e financeira do mercado que possam afetar o seu ramo de negcios.

Conhecer o produto.
Conhecer o processo de fabricao do seu produto ou sua origem (fabricante). Conhecer a fbrica, a matriz da empresa e os contatos importantes. Conhecer o desempenho passado do produto, a aceitao pelos clientes, sua competitividade, prazos de entrega etc. Conhecer as caractersticas e aplicaes do produto. Conhecer a terminologia utilizada no seu ramo de negcios. Conhecer os anncios da sua empresa e outras publicaes de marketing. Conhecer os catlogos de produtos existentes. Conhecer as embalagens e acondicionamento do seu produto.

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Conhecer a assistncia tcnica da sua empresa (garantias assistncia tcnicas gratuitas).

Conhecer os benefcios e vantagens do produto.

Nota: Muitos dos conhecimentos acima citados podem ser obtidos atravs de:
Reunies com fornecedores; Vendedores antigos; Argumentao de clientes etc.

Conhecer o valor do bom servio ao cliente

Conhecer as polticas e procedimentos da empresa


Conhecer a poltica de substituio de peas e garantia de servios etc. Conhecer a ultima lista de preos e como us-las.

ATITUDE ADEQUADA DO VENDEDOR

Uma atitude mental positiva a fora motivadora que impulsiona o desejo de realizar. iniciar uma entrevista de venda esperando obter resultados positivos.

Recomendaes: Esteja sempre bem humorado, com atitude mental positiva e com entusiasmo contagiante capaz de influir favoravelmente na deciso do cliente.

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Tenha confiana em si mesmo. No desanime. Tenha automotivao. Seja persistente. Transmita segurana e satisfao. Apresente-se calmo, prestativo, cordial. Seja honesto nas suas conversas com seus clientes. prefervel perder uma venda a perder um cliente. Assim, no obrigue o cliente a levar a mercadoria, pois tudo deve ser realizado visando satisfao do cliente. Tenha um sincero desejo de auto aperfeioamento contnuo.
Utilize e teste novos mtodos de venda. Leia um livro motivacional por trimestre. Seja criativo na soluo de problemas. Aprimore sua cultura geral lendo livros, jamais e assuntos da atualidade.

Saiba trabalhar em equipe.


Entenda as necessidades e desejos das outras pessoas. Seja profissional em todas as ocasies. Tenha uma boa comunicao com superiores e subordinados ou seus colegas.

Seja organizado. Cumpra suas promessas de modo que as pessoas aprendam a confiar em voc. Esteja sempre pronto a conversar com o cliente sobre vrios assuntos. Acredite no seu produto e na companhia que representa. impossvel conseguir que seu cliente acredite se voc tambm no acreditar.

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Saiba relacionar-se com personalidades diferentes. Um comprador de personalidade profissional. difcil deve ser um desafio para o vendedor

AVALIAO DO VENDEDOR

Em

muitas

empresas

existe

uma

avaliao

anual

(algumas

semestrais) dos vendedores. Nesta ocasio o gerente ou supervisor de vendas avalia, em uma reunio resevada com o vendedor, seus pontos fortes e fracos. O formulrio abaixo apresenta os itens que normalmente so avaliados. importante notar que, em muitas empresas, esta avaliao a base para aumentos de salrios ou promoes.

AVALIAO

ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Apresentao Pessoa 1. Fala com Clareza e preciso. 2. Sabe dosar a altura da voz em cada situao. 3. Tem boa postura. 4. Tem boa aparncia. Transmite a imagem da empresa.

5. Higiene pessoal. Mos limpas e unhas a paradas.

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ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Capacidade de administrao. 1. Utiliza o tempo com eficincia. 2. Agiliza os processos administrativos e burocrticos. 3. Efetua um nmero suficiente de visitas a clientes ativos. 4. Apresenta relatrios dentro dos prazos. 5. Sabe administrar seu territrio.

ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Conhecimentos dos produtos 1. Esfora-se para aprender mais sobre os produtos da empresa. 1. Esfora-se para conhecer caractersticas dos produtos e seus benefcios.

ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Prospeco de novos clientes. 1. Procura constantemente novos clientes para substituir os inativos. 2. Reserva tempo para procurar novos clientes.

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ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Utilizao dos auxlios vendas 1. Utiliza todos os auxlios venda (auxlios audiovisuais, amostras, folhetos, carta de clientes satisfeitos e com carta de recomendao). 2. Usa com eficincia o manual de apresentao. 3. Organiza visitas dos clientes fbrica. 4. Utiliza todos os auxlios venda (auxlios audiovisuais, amostras, folhetos, carta de clientes satisfeitos e com carta de recomendao).

ITEM

RUIM Planejamento

REGULAR

BOM

MUITO BOM

1. Sabe definir objetivos. 2. Sabe elaborar planos atingir objetivos. para

3. Cosegue realizar os planos e atingir objetivos. 4. Conhece o nmero econmico de visitas que deve fazer a cada cliente. 5. Sabe planejar visitas e sempre possui um objetivo especfico em cada visita. (Nunca sai para uma visita sem objetivo) 6. Saber quantas visitas, em mdia, tem que fazer para conseguir um pedido. 7. Estuda a concorrncia, pontos fracos e fortes. seus

8. Planeja e administra eficientemente seu tempo.

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9. Sabe analisar as vendas efetuadas e as perdidas com o objetivo de determinar os pontos fortes e os fracos que necessitem ser desenvolvidos. 10.Sabe preencher o tempo das visitas desmarcadas com visitas a clientes em potencial.

ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Variedade de novos clientes 1. Vende todos os produtos nas quantidades planejadas.

ITEM

RUIM Organizao

REGULAR

BOM

MUITO BOM

1. Cuida do carro, catlogos etc.

amostras,

ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Habilidade de vendas 1. Utiliza eficientemente as tcnicas de vendas. 2. Sabe marcar entrevistas. 3. Sabe fechar vendas 4. Sabe fechar um negcio 5. Sabe refutar objees 6. Sabe negociar 7. Comunica-se por escrito com eficincia.

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ITEM

RUIM

REGULAR

BOM

MUITO BOM

Desenvolvimento pessoal 1. Investe em sua eficincia procurando desenvolvimento contnuo de habilidades.

CRITRIOS DE AVALIAO DE DESEMPENHO Ser fechador de vendas e ter habilidade de vender. Sabe planejar o seu trabalho. Ter noes de crdito e cobrana. Gerir o seu territrio e produto. Usar as ferramentas de marketing. Fazer uso constantemente das ferramentas de vendas. Sensibilidade para sentir o pensamento ou vontade das pessoas. Ser lder. Ser criativo. Administrar, formar e desenvolver subordinados. Sabe motiva-los. Gerenciar produtos e territrios. Organizao e planejamento. (Administra o tempo e roteiro). Atinge objetivo. Tem bom relacionamento com a gerencia, colegas e subordinados. Julgamento. (Sabe avaliar subordinados). Conhece o produto. (Desde o lanamento Procura aprende-lo). Usa as tcnicas de vendas.

AS PERDAS DE CLIENTES Costumamos ver muitos profissionais de venda dizer que no tm controle sobre a perda de cliente. Vejamos as estatsticas levantadas pela Fundao Getlio Vargas (FGV) sobre este assunto.
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Sabemos que as perdas de clientes so dadas da seguinte forma: 1% 3% 6% por por por FALECIMENTO MUDAR DE ENDEREO AMIZADE COMERCIAL COM OS CONCORRENTES VANTAGENS COMERCIAIS RECLAMAES NO ATENDIDAS INDIFERENA DO PESSOAL QUE ATENDE

10% por 15% por 65% por

Podemos ver que apenas 20% das perdas de clientes no temos aes diretas ou indiretas, mas nos resta 80% da qual temos toda

responsabilidade, pois cabe a cada um dos indivduos que forma a empresa ser o verdadeiro prestador de servio na propagao da qualidade total no atendimento do cliente. Temos o conhecimento de que: 1. Cada cliente mal atendido leva sua experincia a pelo menos oito outras pessoas. 2. Uma experincia ruim marca mais do que uma boa. 3. O atendimento um produto mensurvel que o cliente percebe e transfere para outras pessoas.

Pois, assim sendo, os 80% dos clientes perdidos ou que no compram de nossa empresa est ligados qualidade de atendimento e tratamento a ele dispensado.

Em marketing dizamos que: - trabalhamos com os 4Ps , (Produto, Preo, Promoo e Ponto de Distribuio e Venda). Mas hoje os 4Ps se juntam e so a base real do comrcio, desta forma temos que agregar outros valores, porque o mercado esta cada vez mais prximo. Apenas com um valor a mias agregado ao meu produto ou servio que terei a DIFERENA QUE FAZ A DIFERENA.

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Devemos lembrar que hoje, em Marketing, se trabalha os 7Ps ( Produto, Preo, Promoo, Ponto de distribuio e venda, Pessoal, Proteo e Ps Venda).

ALGUNS PARADIGMAS NA VIDA DO PROFISSIONAL DE VENDAS A palavra paradigma vem da raiz grega, paradigma, que significa modelo ou padro adotado como base de valor ou de medida. Um paradigma um sistema de pensamento que forma a base para aquilo que vemos e experimentamos na vida. Assim, os paradigmas determinam como

percebemos nosso mundo. Formam a base de nossa realidade. Um paradigma um padro de pensamento que determina como enxergamos a vida. Na realidade, filtra nossa experincia para igualar nossas crenas. Provavelmente, esta analogia ir nos ajudar a entender o poder dos paradigmas. Em fotografia, voc pode colocar filtros sobre as lentes de uma cmara para modificar a realidade que ser registrada no filme. Encontramos no mercado fotografo filtros para tornar o cu mais escuro, para dar um efeito cintilante s luzes e outros. Ao colocarmos os filtros nas lentes das cmaras, ela v uma realidade diferente da real. Os paradigmas trabalham da mesma forma. Filtram nossa experincia de vida para formar uma realidade que vai ao encontro de nossas crenas. Os paradigmas no tm que sumir e no poderiam, pois seriam apenas substitudos por outros, temos sim, que transforma-los. difcil conceber como reas to estratgicas de uma empresa, como as de Marketing e Vendas, podem estar impregnadas de paradigmas. Na prtica temos presenciado vrios deles, que dificultam o desenvolvimento das empresas. Selecionamos alguns dos mais usuais, que podem limitar a competitividade da empresa e at mesmo destru-la. Por este motivo, temos que exorcizar estes e outros paradigmas que est arraigado no corpo de nossas empresas. Escolhi alguns mais encontrados e os relacionei abaixo.

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1. Os clientes s buscam o menor preo. Este um exemplo de um paradigma existente nas empresas. A viso do vendedor, do supervisor, do gerente e muitas vezes at dos diretores que o preo o nico, ou o principal, ingrediente que faz que seu cliente decida pela compra. Por pensarem assim esta empresa s oferecem a vantagem preo aos seus clientes. Cada vez que a empresa tem esta ao os clientes querem mais e mais preo, pois somente isto acenado.

2. O cliente novo As empresas desejam fazer crescer a sua participao nos mercados em que atuam. Desejam tambm atuar em novos mercados. Para isto precisam desenvolver novos clientes. At ai no tem erro! Mas dentro deste pensamento muitas empresas so voltadas somente a conquista de novos clientes, e no para a manuteno e satisfao dos atuais. Assim, quanto mais clientes novos se conquistam, mais clientes atuais ela perde. Quanto mais clientes a empresa perde, mais clientes novos ela precisa, reforando o paradigma do cliente novo.

3. Os grandes clientes Clientes de expresso e renome so cartes de visita para qualquer empresa. A imagem que empresas tm em fornecer produtos ou servio para as grandes empresas, que a rentabilidade nesta relao comercial maior se comparada com empresas de menor porte. A lgica fica por conta que as empresas maiores so muito mais ricas, e assim a venda mais lucrativa. Por isso a estratgia de muitas empresas desenvolver, no seu portflio de clientes, grandes empresas. medida que a empresa trabalha com grandes clientes ou (grandes contas), ela acaba se especializando e desenvolvendo o seu nicho de mercado. Ainda que no tenha rejeio explcita por um ou outro cliente, o esforo para

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desenvolver ou manter um cliente sem muita expresso pequeno, ficando assim dentro de seu prprio paradigma dos grandes clientes.

4. Os grandes volumes Os grandes volumes podem ou no estar associados com grandes clientes. No entanto, as empresas que tm este paradigma dificilmente saem dele. Como as margens das grandes negociaes geralmente so apertadas, cada vez mais as empresas precisam de um volume crescente para fazer frente sua necessidade de lucro. Assim, quanto maior o volume de vendas para um cliente, menor a sua margem de lucro. Para compensar esta queda na margem, a empresa precisar vender mais para este cliente, que apertar ainda mais nas suas negociaes. Desta forma, o paradigma dos grandes volumes alimentado a cada instante, tornando-se cada vez mais difcil deixa-lo.

5. Este , sem dvida, um dos maiores paradigmas na rea comercial de uma empresa. A ideia que se tem, que os resultados so obtidos, em sua grande parte, atravs do relacionamento pessoal da equipe de vendas com o seu cliente. Este paradigma reforado pelo no entendimento dos novos conceitos do Marketing atual. Muitas empresas acham que esto na crista da onda fazendo o Marketing de

Relacionamento quando o seu gerente faz uma viagem de frias com o seu principal cliente, ou ainda quando s sextas-feiras o happy-hour marcado pelas conversas informais entre cliente e fornecedores. O que na verdade esta ocorrendo um forte estreitamento entre poucas pessoas, e no entre empresas. no curto prazo o resultado pode at dar certo. No entanto existem srias limitaes. A primeira delas escassez de tempo para tanto relacionamento, o que limita a venda da empresa para alguns poucos clientes. A Segunda a crena que passa a existir: a de que somente desta forma que os negcios acontecem. Assim, as negociaes mais tcnicas e que necessitam de relacionamento

profissional geralmente acabam fracassadas. O pior efeito de todos que o centro de tudo acaba sendo o relacionamento entre as pessoas, e

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no entre as empresas. Isto significa que a falta de qualquer pessoa, de qualquer um dos lados, faz com que os negcios parem, ou ainda que qualquer desajuste pessoal interfira nos negcios. No caso da mudana do comprador, necessrio desenvolver novamente todo trabalho de relacionamento com uma nova pessoa, tornando necessria a

contratao imediata de algum do mercado que tenha acesso a uma boa carteira de clientes, o que acaba reforando o paradigma do relacionamento pessoal.

6. O conhecimento dos clientes As empresas no geral acreditam que conhecem seus clientes e as suas necessidades. Como trabalham com este paradigma, no se relacionam com seus clientes. No fazem pesquisas qualitativas ou quantitativas, pois as consideram desnecessrias. Como no perguntam aos seus clientes o que querem, nunca sabero que na realidade no conhecem, e com isto reforam o paradigma do conhecimento de seus clientes.

7. O cliente tem sempre razo Este paradigma tem levado muitos da rea de venda a erros irreparvel, pois o cliente no tem sempre razo e sim, o cliente tem suas razes.

8. O cliente um chato O cliente no um chato, ele tem outras necessidades que eu tenho que descobrir, para atender e isto leva um tempo de pesquisa e pacincia.

9. Marketing coisa de grande empresa Marketing coisa de grande empresrio.

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10. O bom vendedor j nasce pronto O bom vendedor no nasce pronto, at podemos dizer que existe pessoas que tem habilidades naturais para esta rea ou para outra, pois se assim o fosse, os procurariamos nos berrios. O bom vendedor um excelente prestador de servio, e assim sendo podemos, com esforo, desenvolvermos e nos aprimorar nesta atividade.

11. Em time que est vencendo no se mexe Um time que est vencendo se mexe sempre, no nas pessoas, mas nas aes para aprimora-las.

12. Quem vende so os vendedores Pensamos que em uma empresa apenas os vendedores vendem e isto no verdade. Todos vendem, do faxineiro ao diretor, e assim, tm que Ter postura e viso de vendedor.

13. No existem vendedores como antigamente No podemos dizer que queremos vendedores como antigamente, mas que queremos os vendedores de hoje com os padres de hoje e a qualidade de atendimento como os de antigamente.

14.O meu produto se vende sozinho No existe produto que se venda sozinho, pois com o mercado cada vez mais competitivo temos que agregar outros valores ao nosso produto.

15. O bom vendedor aquele que faz com que o cliente sempre leve alguma coisa

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O bom vendedor aquele que presta um bom servio onde consequncia a venda do seu produto, e tem uma relao de ganhaganha com seu cliente. Os paradigmas vo se transformar, pois temos que mudar. Temos que buscar a diferena que faz a diferena, e apenas planejando chegaremos onde queremos. Planejar o impacto do futuro das decises presente. Mudar significa evoluir. Um planejamento sem ao sonho. Um sonho com ao um projeto devida. O novo modelo referencial para o Marketing Moderno : Mudar Sempre Incondicionalmente (MSI). O passado imutvel, o presente j no existe, e o futuro o resultado de projeto e aes do agora.

Um bom vendedor dificilmente nasce feito. Assim, as aptides de uma pessoa devem ser desenvolvidas para que se transforme num bom profissional de vendas.

TCNICAS PARA CONVENCER

Vender convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita. Para convencer um cliente de que tem uma soluo para seus problemas o vendedor deve:
Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua soluo. Identificar e localizar o problema do seu cliente. Os olhos, a voz etc, deve refletir uma atitude sincera.

Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de mtodos:

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1. Racional. Apresentaes lgicas utilizando raciocnio e lgica. 2. Emocional. O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas.

TCNICAS PARA IDENTIFICAO DOS MOTIVOS DE COMPRAS

O que so os motivos de compras? So as razes que impulsionam uma pessoa a adquirir uma mercadoria ou servio. Quando o vendedor sabe identificar estes motivos aumenta substancialmente sua probabilidade de xito no processo de venda. Logicamente estes motivos no so perguntados diretamente ao cliente. O vendedor deve perceb-los e utilizar esta informao para basear sua argumentao de vendas. Vejamos os motivos mais frequentes.

MOTIVO Afeio

Orgulho

Conforto Segurana Economia Curiosidade

DESCRIO Vontade de agradar, mostrar amizade, afeto, gratido ou carinho por algum. Desejo de destacar-se socialmente e satisfazer vaidade pessoal. Desejo de ser notado, de ser importante, de ser diferente. Desejo de bem estar, de diverso, fazer menos esforo, viver com mais facilidade. Vontade de obter tranquilidade e paz. Vontade de obter lucros, vantagens, gastar menos, ganhar mais, conseguir bom preo etc. Desejo de conhecer e experimentar coisas novas e diferentes.

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TIPOS DE CLIENTES

A identificao dos motivos de compra de um cliente no uma tarefa fcil, pois a clareza de expressar sua motivao varia de pessoa a pessoa. De uma forma geral, podemos distinguir trs tipos de compradores: Orientado.
o que sabe o que quer. Muitas vezes exigente. um cliente fcil se o vendedor compreender suas necessidades e oferecer os produtos adequados.

Desorientado
Possui pouca informao das vantagens em adquirir um produto. No entende suas reais necessidades. No sabe, com clareza, o que quer. Varia de preferncia com muita facilidade. Interesse vago.

Indiferente
No tem interesse em nenhum produto. O vendedor deve despertar o desejo de compra. Muitas vezes um cliente calado.

Qualquer um de ns pode ser um dos tipos acima, especialmente quando estamos em dvida ao entrar em uma loja. O bom vendedor sabe utilizar tcnicas de vendas de modo a antecipar as perguntas do seu cliente.

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OS 7 PECADOS EM VENDAS

1. No ouvir O que caracteriza um vendedor bem sucedido a capacidade de ouvir, sentir e ver as verdadeiras motivaes dos clientes e desenvolver empatia com eles. O vendedor hbil estimula o comprador a falar o tempo todo, principalmente sobre o que que ele est precisando e o que ele quer evitar. S assim o vendedor vai tecendo um nexo as necessidades reais, reveladas pelo cliente, e aquilo de que o servio ou produto que ele est oferecendo capaz. Quanto mais ele conduzir o cliente a acreditar por si mesmo nessas vantagens, menos ter que ser feito para convenc-lo.

2. No fazer anotaes So as anotaes sobre os dados da realidade do cliente, as necessidades e condies essenciais, que vo manter sua argumentao na trilha de satisfazer exata e precisamente essa mesma necessidade, dentro das limitaes existentes. A entrevista o momento crucial das vendas, tudo de importante acontece nesse momento. Se voc passar a anotar tudo o que o cliente diz de importante, o mnimo que vai acontecer motiva-lo a falar mais. Isto tambm obriga a ficar calado e ouvir mais, entendendo melhor onde fundamentar os seus argumentos.

3. No cumprir o prometido As diversas promessas de remeter em data certa uma proposta detalhada, amostras, informaes complementares, folhetos ou outros dados precisam ser cumprido risca e no prazo combinado, "sob pena" de comprometer sua venda.

4. No planejar o seu dia Quem no sabe aonde vai, at vento de popa atrapalha. Isto absolutamente verdadeiro em relao aos passos de cada dia de um

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vendedor. Listar com quem vai falar, a quem vai visitar obedecendo a um roteiro que economize idas e vindas, o que expedir e como fazer follow-up (acompanhar). Logo, deve se ter uma agenda ampla e espaosa para anotar a sequencia de passos de cada dia. Folga entre as visitas para no haver pressa. Revele firmeza e segurana. Melhor ainda, planeje o tempo de seu cliente. E feche toda essa programao no dia anterior, com uma representao mental, visualizando os detalhes de cada tarefa. Ainda que o acaso venha a lhe desviar da rota, voc voltar sempre linha mestra que o levar a seus principais objetivos.

5. No manter as ferramentas de vendas em ordem Voc deve transmitir uma sensao de ordem e segurana ao manusear sua pasta ou material de trabalho. Prepare no dia anterior um dossi especial para cada visita.

6. No se manter atualizado Estamos na era da informao. Quem tem primeiro a informao correta, age mais rpido, e melhor. Por isso se afirma que informao poder. Conhecer bem seu produto ou servio o transforma num verdadeiro Consultor de Vendas, capaz de assessorar seu cliente na melhor escolha. Alm disso, fundamental manter-se previamente informado, sobre as mudanas que voc pode encontrar ao visitar um cliente que voc j no v h algum tempo. Mantenha seus ouvidos e olhos bem atentos e leia o maior nmero de informativo do ramo de seus principais clientes.

7. Tomar as rejeies pessoalmente Onde h a possibilidade de uma venda, h sempre a possibilidade de um NO. A maneira como voc recebe esse NO que vai definir o sucesso de sua carreira em vendas. essencial entender que o cliente no est rejeitando o produto ou servio e no voc. preciso entender que o principal obstculo em relao rejeio no o que o cliente pensa de voc, mas, o que que voc pensa a cerca de si mesmo!

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TCNICAS DE MOTIVAO DE VENDA

Motivadores de vendas So palavras ou de expresses modo a inseridas pelo vendedor o na

argumentao

influenciar

positivamente

cliente.

Normalmente os motivadores de venda apelam para a razo ou para a emoo. Lembre-se que os motivadores de venda devem ser utilizados em todas as etapas do processo de venda e que os benefcios so mais convincentes quando focalizam um ou mais dos motivadores.

CATEGORIA

DESCRIO Crie um ambiente agradvel (atravs de frases e atitudes) favorvel venda. Expresse reconhecimento pelas qualidades do cliente. Focalize os benefcios e vantagens que o cliente obter com a aquisio do produto. Lembre-se que os clientes compram os produtos somente quando compreendem os benefcios que tero ao adquiri-los. Exemplos: Economia de compra, economia de uso, economia de mo de obra, economia de tempo, economia de espao, aumento de lucros, aumento de produo, performance, construo simples, operao simples, facilidade de reparos, facilidade de instalao, disponibilidade e/ou pouca manuteno. Destaque e explore as qualidades do produto. Saiba os motivos que levam o comprador a procur-lo. Procure um ponto comum que permita uma aproximao maior com o cliente.

EXEMPLO Sente-se e fique vontade. Na ltima visita ao seu escritrio podemos apreciar seu bom gosto na decorao.

Ambiente

Orgulho

Benefcios

Esta mquina vai realmente lhe possibilitar uma excelente economia de tempo de fabricao e um aumento de produo.

Qualidade

Contato

A poltrona toda confeccionada em couro de alta qualidade. Sou tambm um grande admirador desta marca.

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Referncia

Relate fatos que aumentem a confiana na compra. Apresente opinies de tcnicos e pessoas conhecidas que adquiriram o produto e ficaram satisfeitas. Explique detalhes tcnicos ou a maneira correta de se utilizar o produto par reforar a confiana e interesse pelo produto. Alerte sobre as consequncias da compra de um produto de natureza inferior.

Explicao

Prejuzo

O Dr. Fulano da empresa X adquiriu um imvel neste mesmo condomnio e est muito satisfeito. Para conservar a mquina somente necessrio uma pequena lubrificao de 6 em 6 meses. Um acabamento ruim prejudica todo efeito decorativo de seu escritrio.

TCNICAS DE LOCALIZAO DO INTERESSE DO CLIENTE. CATEGORIA DESCRIO Reforce a confiana no produto confirmando o prestigio da empresa fabricante. Convena o cliente falando sobre a marca, seu prestigio, fama do fabricante etc. Este motivador de venda baseado nos seguintes motivos de compra: Desejo de ser nico; Desejo de estar na moda; Desejo de ter uma boa apresentao; Produto profissional. Desfaa receios quanto segurana. Oferea segurana com assistncia tcnica e uma garantia. Exemplo: Certificado de garantia por escrito. Preste uma gentileza. EXEMPLO Esta marca tem sido a mais adquiri a pelas empresas que desejam decorar o escritrio de uma forma moderna.

Prestgio

Proposta

O senhor no necessitar pensar em substituir esta poltrona por muito tempo. muito durvel. Pode usar o telefone vontade. Entregaremos o produto em sua residncia.

Servio

At o fechamento da venda um cliente pode passar por diversos estgios de interesse e motivao. So eles:

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1. Ausncia de motivao; 2. Curiosidade por um produto; 3. Ateno focalizada em um produto; 4. Interesse em conhecer melhor um determinado produto; 5. Desejo de adquirir o produto; 6. Deciso de comprar; 7. Efetivao da deciso.

O vendedor deve perceber o estgio em que o cliente se encontra e ajud-lo a se transferir gradativamente para o outro estgio at o fechamento da venda. Exemplo: Se o cliente est no primeiro estgio (ausncia de motivao) cabe ao vendedor despertar a curiosidade por um produto. Aps o estgio da curiosidade transforme-a em ateno e interesse em conhecer melhor o produto. E assim sucessivamente at chegar efetivao da venda.

O CRCULO DE VENDA

O circulo de venda vital, e como todo circulo vital precisa de alimentao e ajustes. Podemos representar o circulo de vendas da seguinte forma:

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Corrigir

Planejar

Checar

Agir

1 Planejo. 2 Vou agir de acordo com o meu planejamento. 3 Checo, confiro, confronto o planejamento com o resultado. 4 Corrijo, levando o meu processo o mais prximo do planejado.

Devemos saber que a venda segue uma nica trajetria ou caminho.

Pr venda

Venda

Ps venda

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Obs.: Vale salientar que a ps-venda transforma-se em pr venda depois da realizao da primeira venda, e por isto muito importante uma ao ajustada, cumprindo todas as promessas feitas na pr-venda e na venda.

TCNICAS DE APRESENTAO DE BENEFCIOS

interesse

por um produto

nasce

quando

percebemos suas

vantagens e benefcios. O vendedor profissional sabe transformar as caractersticas dos produtos (fatos relativos ao produto e que os diferenciam dos outros) em benefcios (o que a caracterstica do produto far pelo cliente).

Recomendaes: Nunca apresente somente a caracterstica sem o beneficio supondo que o beneficio bvio para o cliente. Ao apresentar os benefcios fique atento s reaes do seu cliente. Um aumento de interesse, em determinado beneficio, pode

demonstrar um ponto importante (sinal de compra) que dever explorar com detalhes. Elabore uma lista das caractersticas do seu produto e, ao lado, coloque os benefcios, pois eles constituem os melhores argumentos de venda.

Tabela de converso de caractersticas em benefcios. Esta tabela apresenta as caractersticas gerais dos produtos e os benefcios correspondentes.

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TCNICA PARA, CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOS.

A importncia de um cliente entusiasmado :

CARACTERSTICAS Performance Reputao Componentes Cores Tamanhos Exclusivo Aplicaes Robustez Entrega Servio Preo Projeto Disponibilidade Instalao Promoo Produto Profissional Empresa de grande porte Empresa multinacional Empresa antiga no ramo Financeiramente slido Controle de qualidade Mais eficiente Menor Mais rpido

BENEFCIOS Economia de tempo Custo reduzido Prestgio Maiores economias Maiores lucros Maior convenincia Execuo uniforme Servio continuo Liderana Vendas aumentadas Economia de uso Facilidade de uso Estoque menor Custo operacional menor Simplicidade Vida longa Muito conhecida, estvel Disponibilidade de peas Experincia, liderana Bom investimento Sem problemas Economia por unidade Reduo de 40% nos custos de estoque Aumento de produtividade...

Clientes entusiasmados com o produto da sua empresa constituem em uma das melhores fontes de referncia para conquistar clientes novos. Como conseguir um cliente entusiasmado Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito voc deve fornecer mais que o cliente espera. Isto cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas. Veja abaixo uma srie de recomendaes para conseguir um cliente entusiasmado:

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Mantenha contato frequente com seu cliente


Verifique se tudo correu bem na entrega. Pea indicaes de novos clientes.

Seja amigo.
Trate o cliente como amigo trata um amigo. Cumprimente no aniversrio

Resolva imediatamente as queixas


Os problemas devem ser resolvidos com eficincia e empenho de modo a tornar-se uma boa referencia da sua empresa e de voc como profissional. Faa mais do que o cliente espera.

Elogie quando merecer


Procure coisas que possa elogiar com sinceridade. (empresa

aumentou faturamento, recebeu prmios, comprador foi promovido etc.)

Envie clientes potenciais para seu cliente

Pea indicaes de clientes potenciais para voc


Clientes ficam lisonjeados quando pedimos ajuda. uma carcia para o ego.

Faa com que o cliente o veja como um consultor, isto , construa uma reputao de prestar um excelente servio ao cliente.

Verifique sempre as necessidades do cliente.

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O PROCESSO DE VENDA

1. Planejamento O planejamento deve ser feito de forma cuidadosa, fazendo a seleo de clientes com um estudo cuidadoso do tipo de cliente, as provveis preferncias e etc.

2. Aproximao ou Abordagem ao cliente Executar o quebra gelo com o intuito de levantar dados para o passo seguinte. A pesquisa.

Objetivos desta etapa O cliente conquistado atravs das vantagens do produto, da confiana no vendedor e da atitude do vendedor. Nesta etapa o vendedor deve:
Procurar criar um clima agradvel de simpatia, confiana e

amabilidade. Analisar o cliente em relao ao potencial de compra, interesses e atitudes.

Recomendaes gerais:
Ao abordar o cliente lembre-se sempre que a primeira impresso a que fica. Aja com educao e inteligncia procurando desde logo ser til. Cumprimente o cliente dizendo o seu nome. Lembre-se que "O prprio nome a msica mais suave que podemos ouvir".

Tipos de abordagem para quebrar o gelo inicial


Comentrios' sobre assuntos da atualidade, sobre o tempo, esportes, situao dos negcios ou da economia em geral etc. Comentrios sobre o ramo de negcios. Exemplos:

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O senhor leu o artigo sobre... O que o senhor achou da entrevista no jornal do Sr... O senhor gostou do modo que o...

Abordagem humorstica. Uma piada bem colocada pode quebrar o gelo inicial. Cuidado com o assunto. Evite referencias a religio, sexo, poltica etc.

Como ultrapassar a barreira da secretria ou recepcionista Normalmente o primeiro contato de um vendedor ao visitar uma empresa com a recepcionista ou secretria. necessrio convencla que possui um produto que a empresa necessita. Para convenc-la veja as recomendaes abaixo:
Utilize uma abordagem com cortesia; Traje correto; Tranquilidade; Personalidade atraente.

Recomendaes para abordagem em venda interna


Esteja atento s reaes do cliente. Observe-o enquanto ele estiver vendo a vitrine. Algumas vezes o vendedor pode perceber o olhar do cliente para determinado produto e perceber seu foco de interesse. Se o cliente entra na loja, observa a vitrine da loja, olha para o interior da loja e no procura o vendedor, coloque-se ao alcance do cliente na expectativa de sua chamada. Uma abordagem direta pode afugent-lo. A espera atenciosa visa permitir ao cliente conhecer a mercadoria. Se, entretanto, o vendedor perceber que o possvel cliente pretende retirar-se deve abord-lo imediatamente.

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3. Pesquisa ou abertura da entrevista

A abertura da entrevista uma das etapas mais difceis pois o que far ou dir nesta etapa determina o sucesso ou fracasso de sua entrevista. Apresentaremos cinco tcnicas para o inicio da entrevista. Utilize aquela que for mais conveniente para um determinado cliente. Recomendaes gerais:
Consiga a ateno do cliente antes de passar etapa seguinte da sua conversa. Dissipe da mente do cliente o que ele estava pensando quando voc apareceu na porta. Ganhe confiana e justifique o tempo necessrio da apresentao. Sugira (de uma maneira sutil) que poder servi-lo melhor que seu atual fornecedor. Mencione uma ideia ou recomendao que ir mostrar em sua apresentao.

Quando utilizar a argumentao. A argumentao sempre necessria pois todo cliente faz a si mesmo as seguintes perguntas (mas no fala). O vendedor deve respond-las, pois sabemos que o cliente, pensa nelas.
Ser que eu encontro este produto em outra loja por preo menor? Ser que posso confiar neste vendedor? Ser que o produto de boa qualidade?

Alm da razo acima existem as seguintes situaes especiais: Produtos que necessitam de esclarecimentos e orientao de modo que o cliente possa efetivar a venda. Cliente tem dvidas, avana para fechar a venda, depois desiste, desconfia do fabricante, do vendedor etc.

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O que so as tcnicas de argumentao? So recursos utilizados para estimular o desejo de posse e os motivos de compra. Lembre-se que os motivos de compra so as razes que impulsionam a pessoa a adquirir um bem. Durante a fase de abordagem do cliente o vendedor deve tentar identificar, atravs de perguntas de sondagem ou atravs da observao, dois elementos importantes para fundamentar sua argumentao:
1. Os motivos de compra do cliente.

importante notar que atrs da identificao dos interesses e do desejo de compra esto os motivos que impulsionam a pessoa a comprar o produto.
2. Poder aquisitivo.

Representa as condies financeiras do cliente que possibilitam a realizao da compra. Pode ser avaliadas pela aparncia fsica, roupas, idade etc. Importante: Observe com ateno que nesta fase o vendedor ainda no efetuou a apresentao do produto. Ele est efetuando um trabalho de persuaso para estimular o desejo de compra do cliente. Nesta fase, deve ser enfatizado as caractersticas importantes do produto sob o aspecto da venda. Quanto a avaliao do poder aquisitivo do cliente, deve-se ter extremo cuidado, pois a aparncia nem sempre diz tudo. Exemplos de argumentaes A seguir apresentamos exemplos de situaes de venda interna com as respectivas argumentaes utilizadas pelo vendedor.

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SITUAO Cliente bem vestido, elegante, educado. Deseja comprar um par de sapatos. Cliente bem vestido, apressado. Interesse em camisa com bom preo.

ARGUMENTAO

Este um sapato de couro, muito durvel e elegante. Combina com qualquer terno. Esta uma camisa sria e elegante. Bom tecido. Muito durvel. prtica, pois no necessrio passar. Cliente (dona de casa) quer adquirir Est mquina permite lavar a roupa mquina de lavar roupas. Comentou mais rapidamente, com economia de dificuldades por falta de empregadas grande durabilidade. domsticas, muitos compromissos, oramento limitado.

4. Oferta e sustentao da oferta ou apresentao do produto Fazer uma, duas, trs ofertas e fazer uma sustentao da oferta. Esta

etapa tem como objetivo provar ao cliente que o produto oferecido a melhor soluo para suas necessidades.

Importncia da Apresentao: a etapa essencial da arte de vender. At esta etapa, o vendedor motivou o cliente para a efetivao da compra. Entretanto, no o suficiente, pois o cliente espera uma prova concreta para avaliar as afirmaes do vendedor. Se o vendedor, nas etapas anteriores, conseguiu descobrir os motivos de compra do cliente, esta fase poder fortalecer os benefcios que atendem os motivos de compra.

O que a apresentao: a hora em que o vendedor transmite ao cliente a compreenso do produto de medo a motivar a compra.

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Como fazer a apresentao: A apresentao pode ser feita por palavras ou com auxlios (fotografias, audiovisuais, modelos, amostras, folhetos, manual de apresentao etc.). O objetivo dos auxlios to prender a ateno do cliente, fazendo com que ele tenha uma impresso duradoura de sua apresentao. Quanto mais sentidos utilizar durante sua

apresentao mais provvel que ela seja lembrada durante mais tempo. Lembre-se que, estudos indicam que retemos em nossa mente: 2% do que ouvimos. 10% do que lemos. 30% do que vemos. 40% do que vemos e ouvimos ao mesmo tempo.

Recomendaes gerais: No apresse a apresentao, pois o cliente, em geral, conhece pouco o produto. No faa uma apresentao apressada, eliminando detalhes, supondo que so bvios para o cliente. Muito cuidado para no cometer este erro. Os auxlios de venda devem ser utilizados para reforar o que est sendo dito e demonstrado, ilustrar um beneficio etc. No faa dos auxlios a principal atrao da apresentao. Envolva o cliente na apresentao. Exemplo: Dar partida, parar o equipamento, ver, tocar a amostra etc. As demonstraes de produto devem demonstrar as caractersticas, como funciona e, principalmente, destacar claramente os benefcios. Todas as caractersticas do produto devem ser pesquisadas,

convertidas em benefcios ao cliente e transformadas em argumentos de venda.


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ETAPAS DA APRESENTAO DO PRODUTO: ETAPAS RECOMENDAES Etapa essencial para a apresentao ter sucesso. Utilize uma pergunta ou afirmao que requer ATENO. Faa ligaes entre benefcios mencionados e a empresa do cliente. Faa uma pergunta e responda a ela. Exemplo: Por que mencionar este fato? Apresente exemplos concretos e histrias de sucesso. Utilize perguntas durante sua apresentao de modo a manter a ateno do cliente.

Atrair a ateno do cliente.

A
Fazer perguntas de modo a determinar necessidades.

Despertar o interesse

Foque no INTERESSE do cliente, mostrando que este produto pode satisfazer sua necessidade. Desperte no cliente o interesse pela compra. As perguntas de sondagem e apresentao dos benefcios devem criar interesse.

Responder a perguntas e esclarecer determinadas dvidas.

Criar o desejo de comprar.

Desperte no cliente o desejo de compra. Faa com que ele sinta o desejo de possuir seu produto.

Deciso

A
Leve-o ao

Ajude o cliente a decidir. Mostre a ele o lucro ou prejuzo que ter se comprar ou deixar de comprar o produto. Lembre-se que o cliente colocar o pedido quando se imaginar desfrutando dos benefcios que mencionou. Conclua a venda levando o cliente a emitir o pedido. O bom vendedor deve saber exatamente o momento exato para fechar a venda.

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5. Rebater as objees, ou seja, negociao. Verificar as objees estudando cada uma delas, preparando solues e negociando cada uma. Faa uma apresentao completa, bem

planejada, com nfase nos vrios benefcios ao cliente. Quanto mais informaes apresentar menor ser as objees.

Qual a atitude do vendedor em relao objeo As objees devem ser recebidas com uma atitude positiva pois clientes que colocam objees esto interessados e pensam

seriamente nas informaes que foram fornecidas. O maior benefcio para o vendedor, da objeo colocada pelo cliente, ficar sabendo exatamente o que o cliente penso. Ao descobrir os motivos reais que levam o cliente a no comprar voc poder apresentar benefcios, esclarecimentos e argumentos adicionais que ajudaro a convenc-lo. O vendedor profissional deve saber lidar com as objees para alcanar sucesso, pois a incapacidade de saber lidar com objees a razo de muitos fracassos. Rebata as objees antes que sejam apresentadas. Avalie se a objeo sincera ou no. Aps responder cada objeo tente o fechamento. No confunda comentrios com objees. Escute mais do que fala.

Como identificar o motivo pelo qual o cliente no compra Um cliente que no responde, nem expressa sua opinio mais difcil de lidar do que aquele que faz objees. Neste caso o vendedor deve usar uma das duas sondagens como exemplificadas abaixo:

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Sondagem 1: Use a tcnica de fazer uma afirmao e, logo depois, uma pergunta. Exemplo: Sr Fulano, Aparentemente eu no fui bastante claro. Quais so os aspectos que o preocupam?

Sondagem 2: aparentemente durante minha apresentao deixei algumas dvidas sobre os benefcios do produto para sua companhia. Em que reas h ainda alguma dvida?

OBJEES TPICAS E SUAS CAUSAS.


OBJEO No temos necessidades neste momento No estamos em condies de comprar neste momento Ou No sou pessoa certa. CAUSA E RESPOSTAS

As necessidades no foram identificadas pelo vendedor. O vendedor no enfatizou benefcios ou o comprador com quem est lidando no tem autoridade para comprar. Faa a seguinte pergunta: Quem mais em sua empresa, podemos procurar para examinar esta oferta. O preo alto demais. O vendedor no enfatizou benefcios em termos de dinheiro, reduo de custo e aumento de vendas etc. Descubra o que o cliente considera alto demais. No estamos interessados. O vendedor no tocou um ponto sensvel. Continue a sondar. Sr Fulano, em que aspecto o senhor no est interessado? No preo? No prazo de entrega? No achamos que seu produto Utilize uma recomendao de outra funcione em nosso ramo de empresa, de preferncia, do mesmo negcios. ramo da empresa do cliente. Estou ocupado demais Ou No tenho tempo para receb-lo. Os benefcios dos nossos produtos para sua empresa seriam mais bem explicados pessoalmente. Nossa conversa levar somente 15 minutos.

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Tenho certeza que as informaes que lhe apresentarei valero o tempo valioso que despender. Posso agendar nossa reunio para dia... Envie sua proposta e folhetos pelo Posso lhe enviar o material pelo correio correio ou apresentar nossa Ou proposta pelo telefone, porm, os Pode dizer pelo telefone o que benefcios e aplicaes de nossos deseja. produtos poderiam ser mais bem explicados pessoalmente.

Alm das objees acima voc dever estar preparado para encontrar as seguintes objees:
O cliente compara detalhes do seu produto com concorrentes. O cliente parece satisfeito e concorda com os benefcios que apresentou O cliente solicita sua opinio pessoal (no est pedindo informao).

6. Fechamento Efetue o fechamento utilizando as tcnicas de abordagem.

a. Solicitar diretamente o pedido

Aps uma boa apresentao solicite o pedido.

b. Concordncia importncia.

em

uma

srie

de

pontos

de

pequena

de

Durante

apresentao

consiga

uma

srie

de

respostas

afirmativas para pontos de pequena importncia. Esta tcnica coloca o cliente em um estado de esprito de concordncia, porm, requer uma excelente apresentao (muitos benefcios para o cliente e com fortes argumentos de venda).

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c. Apresentar ao cliente duas alternativas que resultam em pedido.

Faa uma pergunta que somente possibilita duas alternativas de respostas. A resposta a qualquer uma resulta no pedido. muito utilizada quando cliente est interessado e hesitante em escolher. Exemplo:
Que modelo o senhor prefere: o vermelho ou o azul? O senhor prefere pagamento em duas ou quatro vezes. Em que data podemos instalar o produto? dia 15 ou dia 30 ?

d. Conte uma histria com situao semelhante.

Descreva uma situao semelhante e mostre como foi resolvida.


Exemplo:

Entendo bem sua hesitao Sr Fulano. H alguns meses, o Sr Beltrano, da Companhia X enfrentou uma deciso semelhante sua. Aps decidir pela aquisio ele ficou muito satisfeito, pois a instalao do equipamento economizou muito dinheiro. O senhor tambm no gostaria de economizar dinheiro?

e. Suponha que o pedido j foi aprovado e pea ao cliente para tomar pequenas decises que o ajudaro na deciso final.

Em que dia o senhor normalmente recebe as entregas? O senhor prefere o despacho por trem ou caminho?

f.

Fechamento da venda com um resumo de benefcios.

Faa um resumo de cada beneficio e solicite concordncia do cliente em relao aos benefcios. Finalmente solicite o pedido.

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g. Redigir um balano das vantagens e desvantagens.

Pea um papel ao cliente. Trace uma linha vertical de cima para baixo. Diga: Sr Fulano, neste lado esquerdo vamos relacionar todas as razes lgicas pelas quais o senhor deve comprar agora. Relacione todos os objetivos. A lista deve ser extensa. Aps terminar, pea ao cliente para listar as razes para no comprar agora. Esta relao deve ser pequena e voc poder solicitar o pedido argumentando a longa lista de benefcios em relao pequena lista de razes para no comprar agora.

h. Minimizar os nmeros.

O cliente deseja comprar, porm diz que seu oramento pequeno. Verifique a diferena. Divida pelas quantidades de peas produzidas e demonstre a quantia pequena que ter que gastar por unidade.

i.

Aproveitar a oportunidade.

Se voc possui prazos para condies especiais utilize este argumento. Exemplos: O prazo promocional termina no dia 15 deste ms. O senhor deveria aproveitar agora este excelente desconto promocional.

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Existe um anncio de aumento de preo a partir do prximo ms. Recomendo sinceramente que faa seu pedido agora.

j.

Benefcio especfico.

Se o cliente se interessa bastante por um benefcio especfico baseie sua argumentao de fechamento neste benefcio.

k. Possibilidade de prejuzo. Mostre ao cliente o custo da demora. Atrasos na compra fazem com que os benefcios e economias somente possam ser realizados depois. l. Apresentao do pedido para aprovao

Facilite a deciso preenchendo o pedido e solicitando a aprovao.

COMUNICAO

A comunicao uma troca de informao entre duas ou mais pessoas. No caso do vendedor o fluxo de informaes, pensamento e opinies entre ele e o cliente. O vendedor deve ser eficiente no escrever, no falar e no escutar, pois comunicar-se com eficcia determina seu sucesso ou fracasso. Ele deve saber:
Redigir relatrios; Preparar cartas de vendas; Preparar propostas; Preparar demonstraes; Fazer perguntas; Analisar respostas.

O vendedor deve objetivar na comunicao ser compreendido, ser aceito, isto , que o cliente concorde com ele ou, pelo menos, oua-o.
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Os elementos da comunicao so:


O emissor: aquele que envia a mensagem. O receptor: aquele que recebe. A mensagem: o cdigo, o sinal, emitidas atravs de frases, expresses. O Cdigo: Conjunto de sinais (Morse, semforo, Braille, etc.) ou palavras usadas (o idioma). Canal: Por onde a mensagem enviada. Exemplo: Ar, telefone, jornais, revistas, rdio, telgrafo, televiso, satlites artificiais.

Os obstculos comunicao so os fatores que interferem na transmisso de uma mensagem, isto , rudos que dificultam a compreenso. Exemplo:
Falta de interesse Competio Estado mental Ambiente com elementos que distraem a ateno.

As formas de comunicao so: A Palavra A palavra escrita ou oral a forma mais comum entre os seres humanos. A maneira de pronunciar uma palavra, uma inflexo ou tom da voz adicionam significado e sentimento ao que diz.

Linguagem corporal Identifique sinais no verbais, pois a linguagem corporal

(comunicao transmitida sem palavras como encolher dos ombros, movimento dos olhos, das mos etc.) pode revelar mais do que a linguagem verbal e, normalmente, merece mais confiana do que a

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verbal. Muitas vezes o cliente diz uma coisa e a linguagem verbal diz outra.

Olhar. Um simples olhar pode fazer voc ficar calmo ou nervoso.

Mmica Usada pelos que no tm o dom da palavra, consegue levar todas as mensagens possveis. Mesmo para os que falam ela muito importante, pois um gesto, s vezes, diz mais que uma palavra, confere sentimento e significado ao que dito.

Tato Um aperto mensagem. de mo, um abrao, pode transmitir ou receber

Postura A posio da cabea, do tronco, dos braos etc., muitas vezes reflete o seu estado de esprito, influindo no processo de comunicao.

EXEMPLO DE LINGUAGEM CORPORAL LINGUAGEM CORPORAL Voc diz o preo e o comprador inclina a cabea para trs e ergue as mos. Durante sua apresentao dos beneficio do produto o comprador desvia a vista, entrelaa os dedos e cruza as pernas. Ao apresentar os benefcios o SIGNIFICADO um ''No''. Pare o que est fazendo e redirecione sua abordagem. Sinais de cautela. Procure utilizar as tcnicas das perguntas de sondagem de modo a determinar o motivo da cautela. Sinais calorosos de compra. Passe

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comprado abre os inclina para voc.

braos

se ao fechamento do negcio.

O comprador toma uma profunda respirao e solta um grande suspiro. Acaricia o queixo com um pequeno sorriso O comprador olha-o nos olhos de uma maneira cordial, sem tentar obrig-lo a baixar a vista. O comprador evita olhar diretamente em seus olhos.

Indeciso

Decidiu-se a seu favor. Est na hora de fechar o negcio. Est interessado e o escutar com ateno. Cuidado. Provavelmente tem alguma coisa a esconder.

COMUNICAO ORAL

Recomendaes para melhorar a comunicao oral Escute a si mesmo. Com um gravador de som faa gravaes de: Apresentaes de produto ou servio. Produtividade Permite usar o tempo que sobrar nas suas atividades dirias. Velocidade. Em dez minutos voc pode telefonar para 5 pessoas. Regras bsicas ao telefone. Segure o telefone corretamente. Coloque-o a 5 cm de seus lbios. Se colocar muito perto, seus lbios o tocaro e causaro vibrao. Se colocar longe sua voz soar fraca e distante. Nunca coloque o telefone pendurado embaixo do seu queixo e nem o segure ao lado do rosto. Fale com boa pronncia e clareza. Pronuncie cada slaba de modo que no haja dvidas. Se achar que algumas palavras so difceis de pronunciar, diga-as devagar para assegurar-se de que elas foram bem entendidas. As hesitaes, o balbuciar e os defeitos de locuo, produzem m impresso numa conversa telefnica.
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Evite falar muito devagar ou muito rpido. Corrija-se se falar muito devagar ou muito depressa. Evite monotonia. Varie o tom de sua voz ao pronunciar certas palavras de modo a enfatiz-las. Exemplo: Bom dia Sr Ricardo. Estou contente que o senhor tenha telefonado. Enfatize as palavras sublinhadas acima pronunciando-as em timbre mais alto. A variao de sua voz, a tornar mais interessante ao interlocutor. No varie o volume de sua voz. Quando variar o tom no varie o volume da voz demasiadamente. Fale no tom normal da conversa utilizando inflexes, mas sem variaes no volume. Faa pausa para enfatizar palavras importantes. Faa pausas em pontos importantes, tais como:
Aps se dirigir pessoa Aps o nome de um produto de sua firma Aps mencionar propriedades especiais do produto.

Exemplo: "Sr. Jos ... (pausa), tenho certeza de que o senhor est interessado em comprar a mesa estilo executivo ... (pausa), diretamente da fbrica. Estou certo de que o senhor gostar do esmerado

acabamento manual... (pausa), e do estilo colonial." Mantenha sua voz alegre e comercial. No se esquea das palavras, por favor," e "obrigada". No use 'um tom frio, nem um tom pessoal. Escolha o meio-termo. Para saber como sua voz soa aos outros, grave sua voz e simule uma conversa ao telefone. Voc ficar surpreso, pois raramente uma pessoa sabe como soa a sua voz na realidade. Oua atentamente.
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Seja cordial e corts. Ao desligar, deposite suavemente o fone no gancho. Ningum gosta de ouvir um barulho alto do outro lado da linha. Ao atender o telefone:

Atenda s chamadas no primeiro toque (causa uma excelente

impresso ao interlocutor). O telefone no deve tocar mais de trs vezes sem ser atendido. Lembre-se que ao deixar um telefone tocando, voc estar bloqueando uma linha e fazendo com que a telefonista perca tempo. Dois ou mais segundos parecem pouco importantes, mas multiplicados pelo nmero de funcionrios que a firma possui, podem tornar-se um problema. No levante o telefone, para faz-lo parar de tocar e continue conversando com outra pessoa, antes de atender. Isto faz com que a pessoa na linha (cliente, ou mesmo o Presidente da firma) fique repetindo "Al, Al, Al" at que voc decida responder. Evite esta falta de educao.

No diga somente "Al". Se o telefone direto diga "Bom dia e o nome da sua empresa". Se for um ramal interno, identifique-se. Projete uma imagem de eficincia profissional. No insista se o cliente no puder atender. Use a secretria eletrnica para ajudar a atender as chamadas quando no estiver no escritrio. Planeje com cuidado o dilogo ao telefone. Redija um roteiro escrito do dilogo e das possveis respostas. Elabore um registro dirio de contatos telefnicos.
Este formulrio mostra facilmente a eficcia do seu trabalho. Anote: o o o Nome Nmero chamado Fonte do cliente em potencial

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o o

Data e hora da reunio ou entrevista Data da venda

Cdigo telefnico para soletrar Muitas vezes queremos informar um nome para outra pessoa ao telefone, porm ao pronunciarmos o nome, a outra pessoa no consegue entender o nome. Nestes casos, conveniente usar palavras-chaves para informar as iniciais das palavras. Abaixo sugerimos as seguintes palavras-chaves:

A Amrica B Beatriz C Cavalo D - Delta E - Ernesto F Francisco G Gustavo H Henrique I - Ins J - Joia L - Lus A Amrica M - Maria Exemplo: SCHON

N - Nair O - Oscar P Paulo Q- Queiroz R Raquel S Salvador T Tereza U rsula V - Vitria

X - Xavier Y - York Z - Zebra

Ao ter que dizer, ao telefone, a palavra SCHON diga: S de Salvador, C de Cavalo, H de Henrique, O de Oscar, N de Nair.

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OS FATORES ESSENCIAIS PARA O SUCESSO DO PROFISSIONAL DE VENDAS

Existem dois fatores pessoais que devem ser inerente ao profissional de vendas, e dois outros de suas atitudes no processo da venda.

Fatores pessoais:

Autodisciplina:

Regime de ordem livremente consentida, que convm ao funcionamento regular da vida do profissional; organizao observncia de preceitos ou normas; submisso a um regulamento, educao pessoal. Automotivao:

o ato de se dar motivos; levar, induzir, incitar, mover, despertar o interesse ou o entusiasmo; estimular a se mesmo a produzir; expor ou explicar o motivo ou a razo; fundamentar-se; despertar o interesse a cada instante pelo que est a fazer.

Fatores no processo de vendas:

Pr-venda: a ao de se preparar para a venda antecipadamente, procurar prever o que pode acontecer durante o processo. Para que a pr-venda possa ser feita deforma consciente necessrio que voc possa Ter em mente algumas respostas cerca do seu cliente, abaixo propomos um questionrio que pode ser usado ou adaptado de acordo com sua realidade.

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Formulrio de pr venda (Para ser preenchido antes da entrevista com o cliente) Nome do cliente

Estado civil

Nmero de filhos

Nome da esposa e filhos

Carro que possui

A que horas chega ao trabalho?

O que dizem do seu humor?

Qual a melhor hora para entrevist-lo?

Qual o nome de sua secretria?

Como a secretria?

J comprou de mi ou de nossa empresa?

Quando foi a ltima compra?

Quando comprou ou tem comprado?

bom pagador? Como seu crdito?

Quem influncia as decises dele(a)?

O que a concorrncia vem fazendo?

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Outras informaes:

Ps-venda: Muitos vendedores esquecem que a venda um ato ou esforo coordenado de vrios rgos na realizao da satisfao do seu cliente, ao simultnea, em comum, por isto que existe a necessidade do

acompanhamento de todo processo; da expedio do pedido a utilizao do produto. Mas muitos vendedores aps tirarem o pedido passam seus clientes para um setor de assistncia tcnica e esquece que o fechamento da venda o inicio de outra. Tomamos a iniciativa, de mais uma vez, propomos um questionrio que pode ser usado ou adaptado de acordo com sua realidade.

Formulrio de ps venda (Para ser preenchido depois da entrevista com o cliente)

Nome do cliente Data e horrio da visita Resultado da visita Prximos passos que darei com relao a esse cliente

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Se houve venda

Como chegou o produto? O prazo prometido para entrega foi cumprido? Existe dvidas no uso? Por qu? Quais? Prxima visita Recomendaes que farei a minha empresa com relao a este cliente Outras informaes para meu futuro relacionamento com esse cliente:

Tipos de visitas Para fecha ou de fechamento. De relao pblica (fixar imagem de produto ou empresa). Pesquisar o cliente. Cadastrar. Propaganda ou lanamento de uma campanha de produto. Promoo de venda. Demonstrao. Para apanhar um pedido. Acompanhar propostas

Conhecimento bsico de um vendedor O produto A empresa

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A profisso O cliente Os concorrentes As tcnicas de vendas Como vender a qualidade Como manter a clientela

Negociao Flexibilidade Pacincia Tempo Ouvir Objetivos ordenados Planejamento Estratgia Tomada de decises Assumir responsabilidade Avaliao de propostas Vamos dividir Ganha-ganha

A Contra Negociao Este tipo de negociao jamais deve ser feita. Improvisao Destruidor de fraquezas Impacincia Atacante

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Blefes e truques Bajulador Defensivo

ALGUMAS REGRAS DE ATENDIMENTO O ser tratado com amabilidade, de forma corts, o que todos ns esperamos em qualquer situao. Imagine-se entrando em um restaurante com uma companhia que voc julga muito importante, e em um instante voc se ver sendo tratado com descaso e at desprezo. O que voc faria neste caso? Voltaria aquele restaurante outra vez? Foi reservado algumas observaes em relao s regras de atendimento para voc.

Antes do contato com o cliente Fazer um estudo sobre aperfeioamento pessoal e autoconhecimento para controlar suas emoes, hbitos negativos e preconceitos. Passar por um treinamento em comunicao, relaes humanas e conhecimento da funo. Conhecer a histria e a filosofia da empresa, os departamentos que fazem parte dela e como eles funcionam, principalmente o seu. Preparar um roteiro com todos os passos do atendimento em seu departamento P.O.P. (Procedimento Operacional Padro.). Ter sempre todo material de apoio necessrio ao seu alcance. Cuidar da aparncia pessoal (higiene, roupa limpa, cabelos limpos e penteados, barba feita ou bem cuidada, bom hlito, etc.). Estudar o perfil de cada cliente para adequar-se quando diante dele. Planejar o roteiro de cada dia. Ter para cada dia uma meta.

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Usar a fora do pensamento positivo e visualizar-se feliz, contente e seguro atendendo o cliente. Usar o tempo de folga para pensar que o dia vai ser agradvel e feliz, suprimindo os pensamentos negativos.

Durante o contato com o cliente Assinalar a presena do cliente imediatamente. Sorrir e identificar-se. Falar de forma audvel, mas sem gritar. Usar palavras de fcil entendimento. Perguntar o nome da pessoa e cham-la pelo nome vrias vezes durante a conversao. Olhar a pessoa de frente e dar-lhe ateno exclusiva. Lembre-se que comportamento adequado. Dar orientao clara, buscando sempre um feedback para ver se voc est sendo entendido. No esquecer-se nunca que o profissional voc. Diante de situaes embaraosas, agir com distino, educao e firmeza. Fazer gestos abertos. Observe sempre a sua postura. Olhar a situao pelo ponto de vista do cliente. Esmerar-se para entender o cliente e ajud-lo a resolver o problema dele. No hesitar em pedir desculpas, se necessrio. Seja flexvel e adaptvel. Radicalismo coisa do passado e superado. Resumir informaes longas. Fazer o cliente sentir-se importante. gera comportamento, escolha um comportamento

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Nunca diga que o cliente est errado. Se houver discordncias, conhea mais sobre o ponto de vista do cliente, fazendo-lhe perguntas. Se o cliente se exaltar, procure ouvi-lo com interesse. Se possvel, atenda-o reservadamente. O cliente espera realizar um bom negcio com a sua empresa e, nesse ato, voc a prpria empresa.

Aps o contato com o cliente Fazer uma autoanlise, perguntando-se: Como fui neste atendimento? O que eu poderia ter feito a mais? O que eu poderia ter evitado? Ser que eu entendi tudo o que foi dito? Obs.: Se voc encontrar alguma falha, proceda assim: Imagine-se novamente diante da situao e mentalmente corrija cinco vezes cada erro cometido.

Manter um arquivo com dados pessoais dos clientes e fazer contato com eles nas datas importantes. Obs.: Quando o cliente estiver preparando-se para se retirar de sua empresa, aps Ter sido atendido, oferea-lhe algo de agradvel para surpreend-lo. Qualquer coisa, por pequena que seja oferecida nesse momento, quando ele j se sente atendido e satisfeito, vai toc-lo profundamente e fazer lembrar-se de sua empresa com carinho.

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Dicas sobre o fechamento de vendas Fechamento de vendas tradicional chato tanto para o vendedor quanto para o cliente. No necessrio utilizar o fechamento

convencional, que tem o objetivo de determinar se o cliente assumir um compromisso com uma determinada compra. Se voc fez um bom trabalho no comeo da venda, o cliente estar pronto para comprar e voc poder passar diretamente da demonstrao para a venda dos adicionais. Nas vendas adicionais, o lucro maior. obrigao do profissional de vendas, fechar a venda e tentar vender adicionais todas s vezes com todos os clientes. O Fechamento Experimental, que vantajoso para o cliente e para o vendedor, elimina sentimentos negativos a respeito do fechamento. O Fechamento Experimental consiste de uma simples pergunta de cinco partes que pode ser formulada de forma simples e natural. Seus componentes so: o comeo com Que tal, o nome do adicional, o realce, o porqu Ter e o uso do pronome possessivo seu ou sua. Veja o exemplo: {Que tal} {este conjunto de gravata e leno} {de seda} {para completar o visual} do {seu} novo terno? Para se eficaz, faa o Fechamento Experimental imediatamente aps a demonstrao, quando voc se sente confiante para assumir que o cliente ir comprar o item principal. Quando voc usa o Fechamento Experimental, voc se mantm no controle da situao. voc quem determina a direo do restante do atendimento. S existem 3 respostas possveis ao Fechamento Experimental: o cliente ir comprar somente o item principal; o cliente ir comprar o item principal e o adicional; o cliente ir expressar uma objeo compra do item principal.

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Se o cliente disser que gostaria de ver o item adicional sugerido, voc pode supor que ele concordou em compra o item principal. Se ele recusar a sugesto de um item adicional, ainda assim voc pode assumir que ele comprar o item principal. Ao adquirir maior experincia com o uso do Fechamento Experimental, oferea adicional que no tenha a ver com o item principal. Espere at estar confiante para assumir que o cliente ir comprar a mercadoria principal. Ento retire de cena o produto vendido. Quer o item adicional acompanhe o item principal ou no, lembre-se que voc tem o controle. No h motivos pelo qual voc no possa continuar adicionando um terceiro, quarto ou at mesmo um quinto item. Mesmo que o Fechamento Experimental no faa com que todo cliente adquira itens adicionais, ele praticamente garante, no mnimo, a venda do item principal. At incorporar o Fechamento Experimental e adapta-lo ao seu prprio estilo, considere a oferta de adicionais de menor preo e trabalhe lentamente at atingir mercadorias mais caras. medida que voc ganha prtica, vai aprender que adicionais no tm de ser mais barato do que o item principal. Alm disso, tente oferecer adicionai que no tm nada a ver com o item principal. A competncia e autoconfiana que voc vai adquirir lhe ajudaro, a saber, que tipos de adicionais sugerir a cada cliente que entra na sua empresa. Lembre-se do rap do vendedor: Show, Show, Show, unitil they say no! (Mostre, Mostre, Mostre, at que ele diga no!).

Dicas sobre as objees no processo de uma venda Contornar objees uma parte essencial do processo da venda porque voc no pode fazer o fechamento se houver obstculos no caminho. Voc tem que ser capaz de identificar as objees do cliente se quiser super-las.

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Em geral, quando os clientes apresentam objees, eles do uma razo falsa ou incompleta para no comprar. s vezes eles no sabem o que querem. na maioria das vezes, eles no tm confiana em voc ou no veem valor na marca. Para descobrir as reais objees dos clientes, voc deve demonstrar empatia, colocar-se no lugar deles e mostrar interesse no que eles esto pensando. Use literalmente a tcnica dos seis passos para investigar a real objeo: 1. Oua a objeo do cliente at o fim, sem interromp-lo; 2. Apoie a objeo, repetindo-a palavra por palavra, precedida pela expresso Eu posso entender ou Eu compreendo; 3. Pea permisso para fazer a pergunta, dizendo: Posso fazer uma pergunta? A resposta invariavelmente Sim; 4. Ento, aborde o cliente. Faa perguntas amplas, sendo a primeira sempre: Voc gostou do item?, seguida de tantas outras quanto forem necessrias para descobrir a verdadeira objeo. Pergunte ao cliente sobre o preo, sempre como ltimo recurso, e sempre de forma no agressiva: Como voc se sente em relao ao preo?. Para contornar objees adicionais, apresente outros benefcios do produto. Isso poder ser feito se voc tiver guardado alguma munio. Se o preo o real obstculo, determine se o cliente acha que o produto que no vale o preo ou se ele custa mais do que ele pretendia gastar. Se a objeo a respeito do valor, agregue valor ao produto fornecendo outros valores adicionais. Se a objeo for ligada ao oramento, faa a temida pergunta: Quanto voc pretendia gastar hoje?. Quando o cliente lhe responder,

demonstre um produto na sua faixa de preo, sem reala-lo. O cliente

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poder retornar ao produto original porque ele claramente de melhor qualidade. Se o cliente quiser o produto, mas o preo ainda for um obstculo, voc poder sugerir parcelamento, cheques pr-datados ou outras formas de pagamento.

Dicas sobre a confirmao da venda D o mximo de si em toda e qualquer venda e no assuma que a venda est concluda no momento em que voc registra o pagamento ou recebe o dinheiro. Posicione-se no s como uma autoridade na rea, mas tambm como uma fonte de informao para seus clientes. Trabalhe com ele, acompanhe-os e eles iro pouco a pouco comear a considerar voc como um assistente pessoal. Antes de se preparar para fazer a sua prxima venda, certifique-se de que a anterior esteja concluda. Apesar de completar todos os passos necessrios, incluindo o fechamento, voc pode no Ter consolidado a venda. Confirmar a venda ajuda a prevenir o sentimento de culpa do cliente. Sua funo fechar a venda e apoiar os clientes sobre suas compras uma vez que a venda tenha sido feita. Voc tem a oportunidade nica de ser a primeira pessoa a dizer ao cliente que ele fez a escolha certa. Depois que a venda concluda, voc deixa de ser visto como um vendedor e passa a ser apenas mais um ser humano na loja. Assim, seus comentrios elogios soaro como gentilezas, no como conversa tpica de vendedor. Para confirmaes mais significativas, use o nome do cliente e fale eu e voc. Isso ajuda a personalizar a relao. No a empresa que est agradecendo ao cliente, voc. E voc deve se certificar de dar ao cliente o crdito pela inteligente deciso de compra. Pense neste processo como um momento de agradecimentos e seja especifico em relao compra.

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No caso de itens mais caros como joias, carros ou relgios, faa uma confirmao por telefone, Se voc der telefonemas de confirmao todas as noites aos seus clientes, voc reduzir significativamente o ndice de trocas e devoluo. Profissionais de Vendas que ganha altos salrios regularmente no so apenas sortudos; eles fazem com que os clientes voltem para procur-lo. muito mais fcil vender a um cliente conhecido ou indicado do que para um novo.

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A LEI DA VIDA

O destino est em suas mos, o passado imutvel, o presente j no mais existe e o futuro no passa de um presente afetado pelo passado. O universo dinmico, mudando a cada segundo, tudo se transforma nada se acaba! E voc o que est fazendo agora para mudar a sua vida? Uns murmuram! Mas no conseguem mudar, Outros trabalham! Apenas consegue sobreviver, Mas alguns planejam, executam, checam e corrige! Estes vencem, pois tm um objetivo de vida! O planejamento sem ao um sonho. O sonho com ao um projeto de vida. Semeie um pensamento E tenha um ato Transforme-o em hbito Obtenha um Carter Escolha um destino Sonhe, mas projete, Projete, mas haja, E assim estar escrevendo o seu destino!

Clemilton Torres Cirino

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