OBJETIVO DEL PUESTO:

Realizar la limpieza y acomodo de las habitaciones del Centro, garantizando la calidad en el cumplimiento de sus servicios. As mismo, enviar la ropa sucia a la lavandera. En caso que se requiera deber colaborar con las funciones de limpieza del resto del Centro.

PROCESOS A CARGO:

Limpieza de habitaciones e instalaciones

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

Limpieza de habitaciones e instalaciones:

* Realizar las siguientes acciones como parte de sus funciones:

- Tocar a la puerta antes de entrar

- Dejar la puerta abierta

- Dejar el aviso de camarera en servicio en la perilla exterior de la puerta de entrada para informar de su presencia

- Abrir ventanas y puertas de balcones para una mejor ventilacin de la habitacin

- Verificar que la habitacin no tenga ningn dao (muebles quemados, cortinas rotas, vidrios rotos, etc.)

- Colgar la ropa del husped en el closet, ordenar y acomodar revistas o libros, etc

- Sacar la basura del cuarto y del bao al carrito y cambiarle la bolsa plstica al basurero si estuviera sucia.

- Despolvar la habitacin y sus muebles.

- Tender las camas, en caso de que las sbanas estn muy sucias o en mal estado, cambiarlas. Siguiendo la poltica del hotel.

- Limpiar mesas de noche,escritorio, cuadros, lmparas y telfono de la habitacin.

- Limpiar y sacudir el closet y verificar el nmero de ganchos.

- Barrer y limpiar el piso.

- Verificar el funcionamiento de luces y lmparas.

- Regar y verificar que las plantas de la habitacin se encuentre en buen estado.

- Limpiar la puerta exterior y asegurarse de cerrarla perfectamente.

- Anotar en su reporte el estado de la habitacin (vaco y limpio, ocupado, etc)

* Limpieza del bao, lo que implica:

- Probar la ducha.

- Limpiar puerta de vidrio de ducha.

- Limpiar y secar las manijas de control de la ducha

- Limpiar espejos.

- Limpiar el lavamanos y las manijas del mismo.

- Colocar todos los suministros (papel, jabn, toallas, amenities, etc.).

- Limpiar el piso del bao.

- Colocar la alfombra del bao.

- Apagar luces del bao.

* Realizar otras actividades tales como:

- Revisar su carrito para renovarlo de lo necesario

- Enviar la ropa sucia a la lavandera

- Limpieza de baos en reas pblicas

- Limpieza de las dems reas del Centro, segn programacin de actividades.

PERFIL DEL PUESTO.

Conocimientos

*Limpieza y acabado de habitaciones

*Conoce el manejo de herramientas usadas para limpieza (equipo de limpieza de pisos de hotel, aspiradoras, entre otros).

*Conoce tcnicas para el lavado y planchado de ropa a nivel de hotel

*Mnimo 1 ao de experiencia en posiciones similares

HABILIDADES O DESTREZAS.

Condicin fsica para la ejecucin de labores manuales y que implican permanecer la jornada laboral de pie.

Orden, ser detallista y observadora.

Habilidad manual para el manejo de herramientas de su rea de competencia.

ACTITUDES

Servicio al cliente

Carcter y competencia

Comprensin y empata

Ser un buen escucha

Discrecin y prudencia en el manejo de la informacin

Sentido comn e iniciativa para la resolucin de problema.

1. DENOMINACIN DE LA OCUPACIN

Camarera-camarero de pisos

2. DESCRIPCIN DE LA OCUPACIN

2.1. Descripcin General

Realizar la limpieza y puesta a punto de las habitaciones, en todas sus posibles dependencias, as como de las reas comunes de pisos, cuidando el buen estado de instalaciones y mobiliario, mediante los procedimientos y tcnicas establecidas por la Gobernanta o superior, para ofrecer una alta calidad en cuanto a limpieza e higiene y perfecto estado de uso de las habitaciones.

En cuanto a la ocupacin de Camarera de Pisos, sta se ubica en el rea de Pisos. La persona que desempee este puesto debe ser gil, con capacidad de organizacin de su trabajo y muy discreta, asimismo, debe tener conocimientos de manejo de equipos y maquinaria de limpieza, uso de productos y desinfectantes, mantenimiento de superficies, mobiliario, elementos complementarios y accesorios, seguridad e higiene en el trabajo y atencin al cliente

Tomando como referencia la plantilla de trabajo tipo de un establecimiento hotelero, la ubicacin de la Camarera de Pisos dentro del organigrama es la siguiente:

La organizacin y supervisin del rea de habitaciones le corresponde a la Gobernanta de Hotel, de quien dependen, en funcin de la dimensin del establecimiento, un determinado nmero de camareras de pisos.

Lo ms comn es que este tipo de profesionales trabajen formando parte de un equipo de trabajo, distribuyndose el cuidado y preparacin de las distintas habitaciones.

Esta ocupacin, adems de las relaciones internas con las otras reas del establecimiento, mantiene contacto directo con los clientes y, en ocasiones, con proveedores de material de su rea.

2.2. Funciones Propias del Puesto

1- Recibir la informacin adecuada sobre el estado de las habitaciones y preparar el material, maquinaria, productos y utensilios para el comienzo del desarrollo del trabajo. 1-1 Siguiendo las instrucciones del parte de ocupacin de su rea. 1-2 Preparando los materiales, herramientas y equipos para el inicio del trabajo, efectuando el aprovisionamiento de materiales. 1-3 Verificando la exactitud de los datos reflejados en el parte de ocupacin.

2- Limpiar y arreglar las habitaciones de los clientes, y reas colindantes, y comprobar el buen estado de las instalaciones y del mobiliario. 2-1 Empleando productos, instrumentos y materiales de limpieza, para ofrecer al cliente una imagen pulcra del establecimiento. 2-2 Verificando el estado de la habitacin antes de iniciar su puesta a punto, y preparando la habitacin para su limpieza, ventilndola, situando enseres, colocando o retirando ropas, etc. 2-3 Efectuando el cambio de la ropa de cama y bao y efectuando las tareas de limpieza, desinfeccin y acondicionamiento de la habitacin. 2-5 Aprovisionando a las habitaciones de objetos de aseo, documentos, complementos y minibar cuando proceda, controlando los consumos para la gestin posterior de facturacin. 2-6 Supervisando de forma general el estado de la habitacin una vez finalizado el trabajo. 2-7 Repasando las diferentes reas y punteando en el listado de elementos que recoge las instalaciones y el mobiliario con el que va comprobando su estado. 2-8 Informando de los desperfectos o averas y comprobando posteriormente que han sido solucionados.

3- Atender al cliente durante su permanencia en el hotel y procesar, en su caso, los objetos olvidados por los mismos. 3-1 Atendiendo las quejas y reclamaciones, y las peticiones de los clientes (jabn, ropas, almohadas, etc.). 3-2 Informando a la Gobernanta de las situaciones especiales. 3-3 Etiquetando los objetos olvidados para su fcil localizacin en caso de reclamacin y entregndolos a la Gobernanta.

4- Finalizar el trabajo con la recogida y limpieza de equipos, materiales, etc., comprobando que

queda en perfecto estado, para mantener una buena imagen del rea. 4-1 Preparando, contando y acondicionando la ropa para su envo a lavandera. Incluido la posible ropa de rechazo. 4-2 Organizando y manteniendo en perfecto orden, estado y limpieza el office, llevando el nivel de stock de enseres, ropas, materiales, etc. 4-3 Entregando las llaves a recepcin, los parte correspondientes, informando sobre las incidencias, novedades, etc.

3.COMPETENCIAS

El Perfil Competencial de una camarera est compuesto por las Competencias Genricas y las Competencias Especficas.

Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.

3.1 Competencias genricas

Las principales competencias genricas de sta ocupacin son las siguientes:

ORIENTACIN AL CLIENTE

Hace referencia al deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de los clientes. Significa centrarse en descubrir sus necesidades para cubrirlas. Esta ocupacin requiere una clara orientacin al cliente por su propio contenido funcional.

TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIN

Intencin y capacidad de colaboracin con otro/s miembro/s de un equipo. Es una competencia que debe poseer la ocupacin de camarera de pisos, puesto que, generalmente, su labor se realiza con otros compaeros de su misma categora profesional y debe interactuar con estos para que el servicio prestado sea ptimo.

PREOCUPACIN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD

Preocupacin por el orden y la calidad se refleja, en el caso de la ocupacin de camarera de pisos, en la preocupacin constante por que el estado de las habitaciones sea el adecuado, cumpliendo en todo momento con los criterios y estndares de calidad marcados por el establecimiento hotelero.

ORIENTACIN AL LOGRO

Orientacin al logro es la preocupacin por realizar bien el trabajo o sobrepasar un estndar. El resultado del trabajo de la camarera de pisos revierte directamente en la satisfaccin del cliente, con lo que alcanzar un nivel de calidad ptimo es fundamental.

3.2. Competencias Especficas

Las Competencias Especficas son el conjunto de conocimientos tericos y prcticos, as como las habilidades y destrezas relacionadas directamente con la ocupacin.

* Preparar los materiales, maquinaria, productos y utensilios propios de su trabajo

Conocer y aplicar la metodologa especfica para la preparacin de las distintas herramientas necesarias para desarrollar las labores de limpieza y acondicionamiento de habitaciones.

* Efectuar la limpieza y acondicionamiento de las habitaciones y reas colindantes

Conocer y aplicar la metodologa adecuada para verificar el estado de las habitaciones y reas colindantes para proceder a su limpieza y acondicionamiento.

* Reponer los complementos de las habitaciones

Conocer y aplicar la metodologa adecuada para efectuar la reposicin de enseres de bao, ropa de cama, almohadas, productos de higiene, etc.

* Atender a los clientes

Conocer y aplicar las tcnicas adecuadas para atender a los clientes con diligencia y cortesa, prestando una correcta atencin en todo momento, satisfaciendo sus requerimientos en la medida de lo posible y atendiendo sus reclamaciones con eficiencia, amabilidad y discrecin.

TITULO DEL CARGO: Mucama. UBICACIN: Limpieza dentro de las Habitaciones. SUPERIOR INMEDIATO: Ama de llaves. RESPONSABILIDAD POR PERSONAS:

I. INTRODUCCIN

El presente Manual de Organizacin y Cargos constituye el elemento complementario de la estructura organizacional y funcional del Hotel, el cual permitir al personal de cada departamento en sus respectivos cargos, desarrollar sus funciones hacia el logro de los objetivos y metas institucionales propuestas.

Contiene aspectos institucionales como son: el organigrama Estructural, el Funcional y de Cargos, la Visin, Misin, Polticas y Objetivos del Hotel. Las Funciones Generales de todas las reas que conforman el Hotel, sus responsabilidades y coordinaciones entre ellas. Las Funciones Especificas de los diferentes cargos existentes y los requisitos para optarlos.

Muestra un cuadro que contiene los limites de autoridad para los principales rubros de decisin, vinculndolos con sus respectivas dependencias. Los conceptos de calidad en el servicio, eficiencia y eficacia en el trabajo y los valores morales y ticos esperados en el personal del Hotel.

De esta manera, se presenta una visin conjunta que proporciona una rpida identificacin de estos elementos. La descripcin de las funciones permite visualizar los procesos con facilidad, posibilita lograr de una manera mas rpida y efectiva el entrenamiento en cada puesto de trabajo y adems sirve como referente para la evaluacin del desempeo.

Es un instrumento de consulta y referencia que deber ser del conocimiento de todo el personal, Su apropiacin y divulgacin, es responsabilidad de cada uno de los dirigentes del Hotel.

Su diseo permite una actualizacin fcil, la que puede realizarse en primer lugar por las observaciones que en su puesta en marcha tenga Gerencia o el usuario primario y en segundo lugar, segn las necesidades planteadas (integracin de nuevos cargos, inclusin de una nueva funcin dentro de un cargo, exclusin de funciones, etc.). Es responsabilidad del Programa de Recursos Humanos su actualizacin.

Por ser un documento de carcter obligatorio su aplicacin y cualquier modificacin y actualizacin deber contar con la aprobacin de la Gerencia.

II. ASPECTOS INSTITUCIONALES

MISIN DEL HOTEL

Brindar servicios de calidad en hospedaje, alimentacin y eventos, que se ajusten a las necesidades personales y profesionales de huspedes y clientes.

VISIN DEL HOTEL

Reconocer al Hotel Mansin Teodolinda como un referente de xito en el sector turstico; por su combinacin integral de servicios que propicia un ambiente profesional, dinmico, personalizado y agradable a sus clientes y personal.

OBJETIVOS DEL HOTEL

Para cumplir con su Misin y Visin, se establecen los siguientes objetivos: 1. Promocionar y desarrollar distintos rubros de servicios del Hotel, incluyendo paquetes y tarifarios. 2. Establecer medidas de rentabilidad y punto de equilibrio. 3. Mejorar la calidad de los servicios y reducir la brecha entre lo que se ofrece y lo que se brinda. 4. Mejorar y mantener una imagen de prestigio en la planta fsica, las relaciones pblicas y el desempeo laboral. 5. Mejorar los procesos de trabajo y optimizar el uso de los recursos. 6. Mantener un ambiente laboral armnico y productivo.

III. DEFINICIN DE CONCEPTOS A. Calidad en el servicio Qu es calidad en el servicio para la Direccin del Hotel Mansin Teodolinda? Es llegar a satisfacer las expectativas de los huspedes y clientes. Es lograr que perciban coincidencia o una equilibrada relacin entre los precios ofertados y pagados y los servicios recibidos. Se logra satisfacer al cliente cuando todas las actividades desarrolladas por las personas que integran el Hotel, se realizan con voluntad de servicio y conciencia que el objetivo final es la satisfaccin del husped y cliente.

B. Eficiencia Qu es eficiencia? Es la relacin de recursos y desempeo. Conjuga los conceptos de excelencia y rentabilidad; es definir, planificar, adquirir, orientar, ejecutar, finalizar y lograr una actividad con alta calidad y a menor costo. Se conoce o se utiliza tambin el trmino de rendimiento.

C. Eficacia Qu es eficacia? Es la relacin de cumplimiento de objetivos y metas. Conjuga los conceptos de: logros, resultados, excelencia y el tiempo estipulado. Este concepto no incluye necesariamente el elemento de costo.

IV. VALORES ESPERADOS EN TODOS LOS TRABAJADORES DEL HOTEL

1. Alto sentido moral y tico y coherencia de estos en el actuar.

2. Sentido de responsabilidad ante las tareas planteadas. 3. Conciencia de que el cumplimiento del trabajo es un valor personal. 4. Responsabilidad individual por su desempeo y su aporte a la eficiencia y eficacia del equipo de trabajo, as como tambin por la transparencia en sus comunicaciones. 5. Plena disposicin y disponibilidad en el trabajo para el logro de los objetivos del Hotel y los especficos del rea donde labora. 6. Inters por conocer todos los servicios que ofrece el Hotel y promocionar su venta en lo posible. 7. Voluntad de servir con calidad y eficiencia, a los clientes externos e internos del Hotel.

V. POLTICAS ORGANIZACIONALES

Para el cumplimiento de la Visin y Misin y la consecucin de los Objetivos y Metas planteadas, se definen una serie de polticas que regularn la forma de desarrollar y ejecutar las actividades: 1. Se dar atencin y respuesta a las solicitudes de los clientes con prontitud, calidad y efectividad dentro del marco de las regulaciones hoteleras y de las propias del Hotel. 2. Se atender el mejoramiento constante y sistemtico de las funciones y actividades a ejecutarse en cada una de las reas, a fin de lograr los objetivos y metas planteadas. 3. Los planes y metas de trabajo de cada rea, se elaborarn en base a lineamientos gerenciales. La implementacin y el seguimiento de estos, ser un deber de los Ejecutivos de Departamentos, Responsables de Programa y Supervisores.

4. Los dirigentes y el personal de cada una de las reas, debern responder de manera efectiva a las solicitudes de coordinacin planteadas por las restantes reas, apoyndose estrechamente para lograr los objetivos y metas del Hotel.

5. Se implantarn y adoptaran normativas y procesos de trabajo eficientes que faciliten el desarrollo de las actividades y logren resultados ptimos al menor costo posible. 6. Se promover el desarrollo integral del personal, haciendo nfasis en la cultura de calidad en el servicio. 7. Las relaciones entre el personal debern manejarse dentro del marco de cordialidad y respeto en beneficio del logro de los objetivos de cada una de las reas y del Hotel. 8. Los insumos, materiales, equipos y accesorios requeridos para la ejecucin de los trabajos, debern tener la calidad necesaria para mantener la excelencia en el servicio. 9. Es deber de los Ejecutivos de Departamentos, Responsables de Programas, y Supervisores asumir estas polticas y lograr que el personal a su cargo las haga suyas estas polticas, as como los dems disposiciones administrativas.

CARGO: Camarera AREA: Departamento de Servicio al Cliente REPORTA A: Supervisor de Servicio al Husped

FUNCIONES ESPECFICAS:

1. Ejecute la limpieza y mantenga en orden las habitaciones cubculos o reas fsicas asignadas.

2. Reporte al Supervisor de Servicio al Husped el estado en que encontr la habitacin al inicio de la jornada.

3. Inspeccione diariamente que en las habitaciones estn todos los objetos asignados y reporte de inmediato lo que haga falta, al igual que cualquier desperfecto encontrado.

4. Limpie las ventanas internas, puertas, muebles, closet, anaqueles, refrigerador, utensilios de cocina, artefactos elctricos, pantry, lavatrastos, cortinas de bao, bao, inodoro, lavamanos y pisos.

5. Cambie la ropa de cama, toallas, manteles y cobertores al ser desocupada una habitacin y entrguelos a lavandera llevando los controles establecidos.

6. Cambie en las habitaciones ocupadas la ropa de cama, toallas y manteles; cada tres das, cuando sea necesario o cuando el cliente lo pida. Cambie los cobertores semanalmente, cuando sea necesario o cuando el cliente lo pida. Entrguelos a lavandera llevando los controles establecidos.

7. Reciba del Supervisor y/o Ejecutivo, los blancos y dems ropas (cortinas y manteles) en uso para las habitaciones.

8. Retire de la habitacin la ropa de los huspedes a ser lavada, revise que est de acuerdo con lo anotado en el formato Servicio de Lavandera, trasldela y entrguela a Lavandera para el alistado. Una vez lista, recbala, regrsela y colquela en la habitacin junto con la copia de la Orden de servicio.

9. Retire de la habitacin la ropa de los huspedes a ser alistada en Dry Cleaning, revise que est de acuerdo con lo anotado en el formato de lavandera y entrguelo al Supervisor de Servicio al Husped. Cuando el Supervisor le entregue la ropa alistada, proceda a colocarla en la habitacin junto con la Orden de Servicio.

10. Atienda las solicitudes y demandas de servicios provenientes de los huspedes y notifique al Supervisor de Servicio al Husped al respecto.

11. Maneje y controle las llaves de las habitaciones a su cargo.

12. Cierre con llave las habitaciones una vez concluida su limpieza.

13. Reporte y entregue al Supervisor de Servicio al Husped los objetos olvidados por los huspedes.

14. Reporte al Supervisor de Servicio al Husped y/o Ejecutivo de todo aquello que note en las habitaciones, que pudiese significar un peligro o una situacin difcil para el Hotel, los huspedes y trabajadores.

15. Mantenga limpias y en orden las habitaciones desocupadas.

16. Solicite, cuide y resguarde los suministros, equipos y utensilios de limpieza.

17. Utilice el equipo de proteccin establecido para la realizacin del trabajo de limpieza.

18. Atienda y acate las orientaciones sobre el uso de los qumicos y productos de limpieza que recibe.

19. Realice limpieza profunda en las habitaciones segn la programacin o por orientaciones.

20. Cuide que el local asignado a las camareras se mantenga en orden y limpio as como del buen uso de los equipos y utensilios del Departamento.

21. Cumpla con las polticas y dems disposiciones y/o reglamentos administrativos.

22. Realice funciones y actividades afines orientadas por el Jefe inmediato. REQUISITOS DEL CARGO CAMARERA:

ACADMICOS:

Sexto grado aprobado.

EXPERIENCIAS:

Dos aos de trabajos afines.

HABILIDADES:

Amabilidad en el trato con las personas. Facilidad para relacionarse. Voluntad de servir al cliente. Facilidad para trabajar en equipo y bajo presin. Facilidad para mantener en orden y limpios los lugares. Dispuesto a trabajar en horarios especiales, fines de semana y das feriado.