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CRM TOTVS

CRM 2.0 - Manual de uso e referncia


Baseline abril de 2011

Responsveis:
TDI Sistemas

Aprovadores:
AR Controladoria CRM AR Estratgia Oferta e Distribuio

Reviso: 1.0

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Contedo
Sntese ........................................................................................................................................... 4 Workarea CRM 2.0 ........................................................................................................................ 5 Apresentao ............................................................................................................................ 5 Componente busca de contas ................................................................................................... 6 Componente agenda e tarefas .................................................................................................. 7 Principais informaes .......................................................................................................... 8 Sincronismo da Agenda ......................................................................................................... 9 Envio de convite/reunio .................................................................................................... 10 Sincronismo da Tarefa ......................................................................................................... 12 Boto sincronizao ............................................................................................................ 14 Configuraes necessrias .................................................................................................. 15 Componente noticia byyou ..................................................................................................... 15 Componente visualizao das ultimas oportunidades ........................................................... 16 Componente barra de macro-processos................................................................................. 17 Cadastros ..................................................................................................................................... 18 Vendedores ............................................................................................................................. 18 Estrutura de vendas ................................................................................................................ 18 Para solicitar a incluso/manuteno de um vendedor de sua unidade ................................ 20 Prospects e reserva de contas................................................................................................. 21 Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea ................................................. 21 Para reservar uma conta j disponvel no banco de dados CRM Protheus ........................ 21 Contatos .................................................................................................................................. 21 Categorias de venda e tabelas de preo ................................................................................. 23 Macro-Processo Vendas .............................................................................................................. 24 Oportunidades comerciais ...................................................................................................... 25 Principais informaes ........................................................................................................ 25 Composio do time de vendas na oportunidade comercial.............................................. 26 Encerramento da oportunidade de vendas ........................................................................ 29 Upload da proposta comercial ............................................................................................ 31 Propostas comerciais .............................................................................................................. 34

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Apresentao ...................................................................................................................... 34 Acessando Uma Proposta Comercial .................................................................................. 34 Abas Diferenciadas Para CDU, Manuteno e Cronograma Financeiro ............................. 37 Aplicando o Desconto em uma Proposta ................................................................................ 38 Alada de Aprovao de Desconto - SOFTWARE ................................................................ 40 Alada de Aprovao de Desconto SV+ ............................................................................ 41 Aprovando ou Reprovando um Desconto ........................................................................... 42 Alada de desconto para proposta gratuita ........................................................................ 45 Browse Propostas Comerciais Consulta Tracking Venda ..................................................... 46 Tela de Tracking Venda ...................................................................................................... 48 Legenda de propostas ......................................................................................................... 48 Painel de transferncia contas ................................................................................................ 49 Acessando o Painel de transferencia de contas .................................................................. 50 Consultando Quantidade de Oportunidades ...................................................................... 51 Selecionar Contas e Realizar Transferncia ........................................................................ 52 Macro-processo informaes gerenciais .................................................................................... 54 Macro-processo pendncias ....................................................................................................... 55 Apresentao .......................................................................................................................... 55 Painel de pendncias Descontos .......................................................................................... 55 Painel de pendncias - Oportunidades ................................................................................... 56 Simulador de vendas ................................................................................................................... 57 Apresentao .......................................................................................................................... 57 Como utilizar ........................................................................................................................... 58 Regras e informaes necessrias .......................................................................................... 67 Canais de suporte e apoio ao uso da ferramenta ....................................................................... 70

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Sntese
Este manual apresenta as funcionalidades disponveis no CRM TOTVS 2.0. Nele voc ter um guia de referncia de cada processo disponvel na ferramenta. Neste release, abordaremos os seguintes tpicos: Workarea CRM 2.0 ; Simulador de vendas Combos e Kits; Cadastros e relatrios gerenciais.

Estamos trabalhando para o fortalecimento de uso do CRM e contamos com o apoio de toda a equipe de AR TOTVS!

Abaixo, voc encontra uma seo detalhada de cada um destes itens.

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Workarea CRM 2.0


Apresentao
Esta a principal tela de acesso do CRM 2.0, esta workarea permite ao usurio movimentar sua carteira de contas, inserindo agendas, tarefas, oportunidades e propostas comerciais dos diversos negcios ofertados pela TOTVS. Atravs da barra de macro-processos, voc poder acessar as diversas funes, por exemplo, as de movimentao de vendas no boto Vendas, ou a extrao de relatrios e informaes gerenciais no boto Inf. Gerenciais. Este novo release passou por uma reestruturao de layout, so estas as principais novidades: As diversas funcionalidades esto agrupadas em botes na barra macro-processos, disponvel no rodap da Workarea 2.0; Os componentes de agenda, tarefa e notcias passam a refletir o movimento do usurio logado, ou da equipe abaixo dele na estrutura, mas possvel tambm filtrar o movimento da conta posicionada, como era feito no antigo release.

Para acesso a Workarea, posicione no Browse CRM o vendedor desejado:

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A figura abaixo mostra as funcionalidades e layout da tela. A Workarea est organizada em quatro grandes componentes: Componente para busca de contas; Componente para visualizao das oportunidades mais recentes e incluso de oportunidades rpidas; Componente de calendrio (agenda, tarefa e noticias); Componente barra macro-processos.

Abaixo uma descrio detalhada de cada um destes componentes.

Componente busca de contas


Neste componente voc pode realizar a busca das contas que esto sob sua gesto (ou de sua equipe). A busca permite filtrar o nome do cliente em qualquer parte do texto, no cdigo da conta, na razo social, nome fantasia, CNPJ.

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Na caixa de resultado, o sistema exibir a conta caso a mesma estiver em sua carteira, ou indicar a voc quem o responsvel atual, caso a mesma esteja vinculada a outra estrutura. Nos perfis Gerente de atendimento e relacionamento, Executivo e Arquiteto/Analista Solues a workarea apresenta um boto que permite a visualizao de toda a carteira. Nos nveis acima, est disponvel apenas a busca e resultado, para evitar aplicao e montagem de filtros nos nveis mais altos na estrutura.

Componente agenda e tarefas


A funcionalidade de agenda e tarefas permite que voc insira informaes de relacionamento em sua carteira de contas.

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Principais informaes

Esto disponveis 3 (trs) formas de visualizao: Minha Agenda/Conta Minha equipe/Contas Somente da conta posicionada

Voc poder navegar na barra de calendrio e visualizar todas as atividades lanadas no dia. Na seleo Minha Equipe - Para os participantes que esto em nveis de estrutura com equipes abaixo, o sistema apresentar automaticamente todo o movimento lanado pela equipe. Caso queira filtrar apenas as agendas e tarefas de uma nica conta, basta pesquis-la no componente de buscas e realizar um duplo clique sobre a mesma, com isto a Workarea aplica um filtro nos demais componentes, apresentando apenas registros da conta selecionada.

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Sincronismo da Agenda Aps a manuteno (incluso, alterao ou excluso) e confirmao de uma agenda (figura 01) ser exibida uma nova interface (figura 02) para que seja informado usurio, senha e e-mail do usurio, atravs dessas informaes o sistema faz o sincronismo com o Exchange. Existe tambm nessa nova tela uma opo chamada lembrar login durante a sesso, marcando esta opo o usurio no precisa ficar informado para toda manuteno de agenda os seus dados usados no Exchange. Os dados apenas sero solicitados novamente quando o usurio sair e entrar no sistema. Figura 01 Manuteno da agenda (incluso, alterao ou excluso):

Figura 02 Sincronismo com Exchange ser apresentada a nova interface aps a confirmao (boto OK):

Caso o usurio no deseja realizar o sincronismo basta pressionar o boto cancelar na tela acima. Pressionando o boto OK o sistema realiza o sincronismo e incluir as agendas no Exchange figura 03.

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Figura 03 Tela do Exchange contendo as agenda que foram sincronizadas:

Envio de convite/reunio Para que seja enviado um convite/reunio necessrio incluir uma agenda para a entidade (cliente ou prospect) figura 01, mudar o contedo do campo AGENDA/REUNI para REUNIO, figura 02 e preencher o campo e-mail participante com os e-mails desejados e informar o local da reunio no campo local figura 03. Figura 01: incluindo uma agenda para convite/reunio:

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Figura 02: alterando o campo de agenda para reunio

Figura 03: preenchimento dos campos de e-mail de participante e local da reunio:

Figura 04: aps a confirmao ser enviado o convite para todos os envolvidos:

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Sincronismo da Tarefa Aps a manuteno (incluso, alterao ou excluso) e confirmao de uma tarefa (figura 01 e 02) ser exibida uma nova interface para digitao dos dados do usurio, mesma tela apresentada no sincronismo da agenda. Alguns campos na tarefa so tratados para saber se determinada tarefa foi concluda ou teve o seu status alterado figura 03. Figura 01: incluindo uma tarefa

Figura 02: aps a confirmao da tarefa apresentada tela para sincronismo

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Figura 03: campos que tratam o incio e o fim de uma tarefa.

Figura 04: Tarefa sincronizada no Exchange

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Boto sincronizao

Ser habilitado na WORKAREA o boto de sincronismo com o Exchange (figura 01), atravs desse novo boto ser possvel fazer o sincronismo de todas as agenda e tarefas includas no CRM. Aps o usurio selecionar esta opo ser apresentado uma tela (figura 02) onde ser possvel informar o perodo (data de / data ate) usado no sincronismo, tambm possvel escolher agenda ou tarefa para o sincronismo ou tudo. Figura 01: novo boto habilitado

Figura 02: tela de sincronismo

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Configuraes iguraes necessrias

Para o correto funcionamento do sincronismo entre o Exchange x Protheus, devemos seguir algumas regras:

1. Toda agenda ou tarefa deve ser includa no CRM e no no Exchange, o ponto inicial do sincronismo o CRM. 2. Para garantir a integrao egrao da agenda ou tarefa sempre faa a integrao aps a incluso de uma agenda ou tarefa ou ento usem o boto de sincronizao existente na WORKAREA. Dessa forma garantimos que todos os dados foram sincronizados. 3. Caso alguma agenda ou tarefa tenham sido sido alteradas no Exchange (alterada data, inicio/fim ou excluda), ser necessrio usar o boto de sincronizao existente na WORKAREA, dessa forma as alteraes feitas diretamente no Exchange sero sincronizadas com o CRM. Deve ser feito dessa forma, pois o CRM faz o sincronismo automtico com o Exchange, j p Exchange no, com isso se alguma agenda ou tarefa tenha sido alterada no Exchange a alterao ainda no foi feita no CRM.

Componente noticia byyou


Em breve a nova workarea CRM estar conectada a comunidade comunidade de AR Corporativo no byyou. Com isto, importantes comunicados sobre melhorias de processo, mudanas em polticas comerciais ou ajustes/melhorias na ferramenta, podero ser inseridos no byyou e apresentados tambm no CRM Protheus.

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Componente visualizao das ultimas oportunidades


Aqui o sistema apresenta uma lista das ultimas oportunidades inseridas em sua carteira. um componente para facilitar a visualizao e incluso de oportunidades de maneira mais simplificada.

Os botes na barra de ferramentas acionam as seguintes funcionalidades: Pesquisa Visualizao da oportunidade Incluso rpida de oportunidade

o o o o

Descrio informe uma descrio resumida da oportunidade Categoria Selecione a categoria ofertada Data Fin.? Informe a data de previso de fechamento Previso CDU Informe a previso de valor para o negcio

Alterao de oportunidade Parmetros para seleo do browser de oportunidades

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O componente para incluso completa de uma oportunidade e respectiva proposta comercial continua continua disponvel na Workarea, com acesso atravs da barra de macro-processos, macro boto Vendas. Caso necessite incluir uma oportunidade com todas as informaes necessrias, realize o acesso atravs deste caminho.

Componente barra arra de macro-processos macro


Atravs destes botes voc tem acesso s funcionalidades de Vendas, Pendncias, Marketing, Servios/Central e Informaes Gerenciais.

Com um clique no boto, a Workarea apresenta um novo painel com as funcionalidades contidas naquele macro-processo. processo.

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etornar a tela principal, clique no boto Home. Para retornar

Cadastros
Vendedores
Neste cadastro, esto inseridas as informaes cadastrais de toda a equipe de vendas, ou equipes administrativas (staff) que tambm acessam o CRM. Dentre as diversas informaes possveis possveis neste cadastro, as principais e que permite acesso posterior a Workarea so: Cdigo do vendedor Nome Unidade Cargo E-mail Telefone O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. AR Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura de chamados.

Esta equipe responsvel pelas manutenes neste cadastro, garantindo que as atualizaes estejam de acordo com os chamados e SLAs combinados combinados no catlogo de servios da rea.

Estrutura de vendas
Este um dos principais cadastros da ferramenta CRM, todos os filtros na workarea so aplicados plicados atravs desta tabela.

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Os nveis so configurados de acordo com a estrutura de atendimento e relacionamento na TOTVS, garantindo que as contas, metas e rodzios da central sejam distribudos corretamente entre as diretorias de negcio, segmento e regio.

O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. AR Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura de chamados.

Esta equipe responsvel pelas manutenes neste cadastro, garantindo que as atualizaes estejam de acordo cordo com os chamados e SLAs combinados no catlogo de servios da rea.

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Para solicitar a incluso/manuteno de um vendedor de sua unidade


O procedimento para incluso ou desativao de um vendedor ocorre atravs de abertura de chamado para a equipe AR-CRM. Acesse http://suporte.totvs.com/home para suporte/abertura de chamados.

Selecione na barra de menu lateral a rea TDI Selecione o assunto TDI Sistemas de relacionamento com o cliente (CRM) Selecione o produto Estrutura de AR (Vendas) Selecione o processo ou rotina Usurio Selecione a categoria Atendimento/Duvida/Analise No Box de resumo/incidente, informe os dados para cadastramento ou manuteno do vendedor de sua unidade.

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Prospects e reserva de contas


Para incluir uma nova conta (Prospect) em sua workarea

Caso um participante da rea comercial deseje realizar a incluso de uma conta diretamente em sua workarea, o sistema disponibiliza no menu superior a funcionalidade de incluso de prospect. A incluso permitida caso esta conta no exista no banco de dados CRM da TOTVS. Caso j exista, o sistema emite um alerta de que a reserva no ser permitida e ir informar ao usurio quem o responsvel atual por esta conta. Havendo disponibilidade para cadastro, o sistema permite a edio de todos os dados cadastrais, necessrios para incluso do Prospect, como por exemplo, Razo Social, Nome fantasia, CNPJ, endereo principal, CNAE, segmento e sub-segmento TOTVS. Est disponvel tambm uma consulta automtica com o site da receita federal, atravs do boto na barra de opes Mashup. Esta funcionalidade, realiza uma conexo on-line do CRM Protheus com a Receita Federal, com isto preenche automaticamente as principais informaes da conta, cadastradas no carto CNPJ desta junto a Receita.

Para reservar uma conta j disponvel no banco de dados CRM Protheus

Para realizar este tipo de reserva, de uma conta j cadastrada no CRM, o sistema apresentar a voc o responsvel atual por esta. Apenas contas cujo responsvel seja Central Oportunidades TOTVS esto disponveis para reserva via Workarea. Para contas que possuem um responsvel configurado, consulte o captulo sobre Painel de Transferncias, nestes casos, voc dever entrar em contato com o Executivo responsvel atualmente e solicitar a transferncia da conta para sua carteira, com as justificativas para negociao.

Contatos
Este tambm um importante cadastro em nossa ferramenta. Atravs dele, uma srie de consultas e possibilidades podem ser administradas na base, como por exemplo, montagem de listas para eventos ou envio de mailing.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Em sua Workarea CRM, voc pode manipular a qualquer momento os contatos relacionados as contas que esto sob sua gesto. Para isto, posicione na conta atravs da caixa de busca e acesse a opo Contatos. O sistema apresenta lista de pessoas vinculadas a conta, permitindo a voc, incluir novos contatos, ou alterar/excluir contatos j existentes. O cadastramento simples e tem como principais informaes os seguintes campos: Nome Telefone principal do contato E-Mail Cargo nominal (insira o cargo descrito no carto de visitas ou informado pelo seu contato) Cargo (selecione um cargo pr-estabelecido em nossa tabela TOTVS) rea (selecione uma rea pr-estabelecida em nossa tabela TOTVS)

A diferena entre o cargo nominal e os campos Cargo/rea que o nominal esta vinculado a uma tabela descritiva e descreve o cargo na empresa do contato, por exemplo, em algumas empresas o gestor de TI pode estar como Gerente de Informtica, Gestor de TI, Gerente de Data Center, Gerente de Service Desk TI, etc. Nos campos Cargo/rea, relacionamos uma lista reduzida de opes, que servir de base e apoio para montagem dos mailings e listas de eventos, filtrando e consolidando desta maneira, os diversos cargos nominais utilizados no mercado. Mantenha os contatos sempre atualizados. Com isto ganhamos eficincia e efetividade em eventos, mailings e tambm nos acessos realizados pelo seu cliente aos nossos portais de servios (CST, CDs, Ouvidoria, etc.)

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Categorias de venda e tabelas de preo


Este cadastro disponibiliza uma relao das diversas ofertas do portflio TOTVS, disponveis em nossa poltica comercial vigente. Aqui possvel informar todos os negcios, sub-negcios, modalidades e sub-modalidades, por exemplo, Software, Consultoria/Servios, SV+.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Outro importante cadastro a tabela de preos, nesta funcionalidade esto agrupados todos os produtos, preos e vigncias. Cada negcio TOTVS possui uma tabela de preo especifica,

Macro-Processo Vendas
O macro-processo vendas disponibiliza as funcionalidades vinculadas as oportunidades comerciais e propostas comerciais. Veja abaixo a lista detalhada de cada uma delas:

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Oportunidades comerciais
Uma oportunidade comercial representa ao CRM uma expectativa de negcio com uma determinada conta. Principais informaes

Aqui voc informa ao sistema, informaes bsicas sobre o relacionamento e oferta que ser apresentada ao cliente. Estas so as principais informaes: Conta; Data de incluso da oportunidade; Data de previso de fechamento (importante para compor FORECAST e PIPELINE); Estgio de venda ciclo descrito no TOTVS Vende: 00001 Abordagem 00002 Levantamento necessidade/Demonstrao 00003 Aprovao do escopo 00004 Elaborao de Proposta 00005 Negociao Time de vendas equipe que participa desta venda/oferta; Produtos categorias/negcio ofertado e previso de CDU e ou Servios (importante para compor FORECAST e PIPELINE).

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Composio do time de vendas na oportunidade comercial

A partir de agora, voc ter uma nova informao na guia Time de vendas de suas oportunidades comerciais. Com ela, voc poder selecionar o papel de atuao de cada participante naquela venda. Apenas alguns papis esto disponveis para seleo, abaixo voc encontrar informaes detalhadas.

A partir de agora, a participao na venda (composio do %) ser validada pelo campo Papel e no mais pelo campo Cargo. O campo Cargo est vinculado ao seu cadastro e no poder ser alterado no momento de incluso ou manipulao do time de vendas. Os campos Unidade e GO sero preenchidos automaticamente a partir do seu nvel na estrutura de vendas.

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O campo Papel pode ser alterado, respeitando as seguintes regras: Est a lista de papis disponveis para seleo:

Toda venda dever ter obrigatoriamente pelo menos um colaborador com o papel 000003 Executivo na oportunidade;

Caso um GAR de uma franquia seja o responsvel pela venda, ele dever trocar o papel para Executivo. O sistema emitir mensagens de alerta caso isto no seja realizado;

Um Executivo no poder trocar o papel na venda para GAR; Apenas a situao inversa permitida;

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Para o calculo de repasse da comisso de demonstrao no caso de uma venda por franquia, o vendedor deve informar na composio do time de vendas um colaborador com o cargo Analista de Soluo que tenha realizado a demonstrao ou caso o prprio Executivo tenha feito a demonstrao, dever incluir uma nova linha no time de vendas, trocando nesta o papel para Analista de Soluo;

Uma validao de total de participao executada toda vez que a oportunidade gravada. Caso algum papel no tenha seu % de participao somando 100%, uma mensagem ser exibida e o usurio dever corrigir a composio no time de vendas.

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Encerramento da oportunidade de vendas

Estas so as informaes necessrias para um correto encerramento de sua oportunidade de venda:

Estgio" : Informe o estgio de venda atual de sua oportunidade de venda, o ltimo status o 00005 Negociao, conforme definido no processo TOTVS VENDE.

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F.C.S : o fator crtico de sucesso, indica qual o motivo principal para a concretizao da venda com o seu cliente.

Status : com o preenchimento do campo F.C.S, o sistema habilita o campo STATUS para edio. Nos casos de oportunidades ganhas, voc dever preencher o status Encerrado

Dt.Trmino : informe e ou confirme a data de encerramento de sua oportunidade de venda.

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Upload da proposta comercial

Ao confirmar o encerramento de sua oportunidade de venda (somente as ganhas), o sistema exibir a seguinte mensagem:

Ao clicar em SIM, o sistema abre a funcionalidade Base de conhecimento padro do produto Microsiga Protheus:

Esta funcionalidade permite que voc realize o UPLOAD (doc, jpg ou pdf scaneado) do documento proposta comercial assinado pelo seu cliente, para isto, clique no boto Wizard disponvel na barra de opes. A seguinte tela ser apresentada:

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Clique no boto Procurar e informe o caminho origem de seu documento. Em seguida, clique no boto Avanar >>, a prxima tela ser apresentada:

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No h necessidade de preencher a descrio (vem automtico) e o Box de palavras chaves. Para encerrar o procedimento de upload, clique em Finalizar. Com isto, voc tem o upload de sua proposta comercial na base de conhecimento do CRM e sua oportunidade de venda ser enviada automaticamente para o STATUS Liberao CST.

Paras casos de digitalizao da proposta assinada e gerao de um PDF, sugerimos que todas as pginas sejam salvas em um nico arquivo PDF. Isto facilita a posterior visualizao e ou download do documento para avaliao. Tambm diminui o trabalho de upload, visto que ser realizado uma u nica vez (para um nico arquivo com todo o contedo).

Caso voc j tenha realizado o UPLOAD e tente repetir isto, o sistema avisar que j existe o documento na base de conhecimento, voc tem duas opes, trocar o nome do documento ou apagar o j existente e realizar o novo upload. Sugerimos que seja realizada esta ultima opo.

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Propostas comerciais
Apresentao Aps a incluso da oportunidade comercial, possvel dar sequencia ao atendimento e ciclo de vendas realizando a incluso da proposta comercial. Nesta, voc ter condies de inserir informaes comerciais produtos, preos, descontos, condies de pagamento e cronograma financeiro, entre outros. Os captulos abaixo descrevem em detalhe o procedimento para incluso de uma proposta comercial. Acessando Uma Proposta Comercial Para acessar a proposta comercial, deve-se primeiro selecionar a conta na workara e clicar no cone oportunidade .

Em seguinda, selecionar a oportunidade ao qual pertence a proposta e clicar em Alterar.

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Ao abrir a tela da oportunidade, deve-se clicar em Proposta Comercial, selecionar a proposta que se deseja alterar/visualizar e clicar duas vezes sobre o nmero da proposta.

Ao clicar duas vezes, ser aberta a tela da Proposta.

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Conhecendo a nova tela Realizadas melhorias no layout da tela de incluso e ou manuteno da proposta comercial, criamos os folders Dados da proposta, Modalidade e Tracking, para separar e organizar melhor os dados do cabealho na proposta comercial.

Dados da proposta : informaes principais sobre a proposta comercial, exemplo, cliente/prospect, data emisso, tabela de preo, etc. Modalidade : informaes relacionadas categoria, srie e segmento da venda

Tracking : informaes relacionadas s datas de tracking, usurio e hora de gravao, por exemplo incluso da proposta, liberao e upload, recebimento pelo CST, liberao para contrato, liberao para pedido de venda, liberao para nota fiscal, etc.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Abas Diferenciadas Para CDU, Manuteno e Cronograma Financeiro

Os itens agora esto separados por abas, como exemplificado abaixo:

Aba Produto exibe apenas CDU:

Aba Acessrios exibe apenas a Manuteno:

Aba Cronograma Financeiro Exibe a forma de pagamento:

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Aplicando o Desconto em uma Proposta


Os executivos podem ofertar um produto com desconto de duas maneiras: 1. Preenchendo os campos: Vlr. Desconto ou % Desconto.

2. Preenchendo o campo Preo Unitrio com um valor menor do que o Preo de Tabela.

Em ambos os casos no momento em que o Executivo clicar no boto OK para finalizar a Proposta, receber a seguinte informao em tela:

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O Sistema faz uma varredura na estrutura para buscar o superior do executivo de acordo com o percentual de desconto dado, conforme veremos no tpico de Alada de Aprovao Aprovao do Desconto, e apresenta na mensagem o nome do aprovador.

Se o executivo clicar em No o sistema manter a proposta aberta e sem salvar para que seja feito novos ajustes. Ao clicar em Sim o sistema salva a proposta que no poder ser impressa ou alterada rada at que o Superior aprove o desconto. Clicando em Sim o sistema apresenta mensagem confirmando o envio do Workflow e tambm informa para qual e-mail mail foi enviado.

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Alada de Aprovao de Desconto - SOFTWARE

Os Workflows sero enviados para aprovao aprovao de acordo com a seguinte regra: Range de Desconto 0 10% 10 20 % 20 30 % 30 50 % Acima de 50 % Aprovador O vendedor tem autonomia para conceder esse desconto GAR DAR GO Diretor de AR responsvel pelo negcio

A alada de desconto no escalonada, escalonada, ou seja, ao aplicar um desconto de 40% o Workflow ser enviado apenas para o GO analisar. Desta forma temos apenas um aprovador por range de desconto e apenas um aprovador por Workflow.

Implementaes na forma de clculo o o o O tratamento passa a ser realizado pelo valor total da proposta e no mais item a item; O clculo para propostas de licenciamento passa a ser: ( Valor total da CDU + (SMS * 24 meses) ); ) A carncia oferecida no SMS tambm entra no calculo de desconto, ento caso voc oferea ao ao cliente uma carncia de 2 meses, estes sero computados na frmula como um desconto oferecido e ir impactar nas faixas de aladas; Propostas de venda de servio realizada por franqueados ou propostas do tipo incremento corporativo no sero submetidas s aladas.

A VP de AR passa a acompanhar os descontos concedidos ou reprovados, nas reunies de anlise semanal atravs de relatrio, garantindo o controle e agilidade do processo.

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Alada de Aprovao de Desconto SV+

Os Workflows sero enviados para aprovao de acordo com a seguinte regra: Hosting Range de Desconto 0 15% Acima de 15% Service Desk Range de Desconto 0 15% Acima de 15% Aprovador Aprovao do Arquiteto SV+ Aprovao do Gestor da rea Alexandre Bernardes Aprovador Aprovao do Arquiteto SV+ Aprovao do Gestor da rea Renato Morcelli

Software Complementar Range de Desconto 0 15% Acima de 15% BPO Range de Desconto 0 15% Acima de 15% Hardware Range de Desconto 0 15% Acima de 15% Aprovador Aprovao do Andr Joly Aprovao do Gestor da rea Jorge Ide Aprovador Aprovao do Arquiteto SV+ Aprovao do Gestor da rea Carlos Valle Aprovador Aprovao do Arquiteto SV+ Aprovao do Gestor da rea Jorge Ide

Educao - Presencial / E-learning Range de Desconto 0 10% Acima de 10% Aprovador Liberado para EARs Aprovao do Gestor da rea - Marcelo Sinhorini

Contedo / Certificao Range de Desconto 0 15% Aprovador Aprovao do Arquiteto SV+

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Acima de 15%

CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Aprovao do Gestor da rea Renato Morcelli

Aprovando ou Reprovando um Desconto

O responsvel por analisar o desconto aplicado em uma proposta poder fazer a Aprovao ou Reprovao pelo Workflow ou pelo CRM. 1. Aprovando pelo Workflow: O CRM envia um Workflow com as principais informaes da Oportunidade e Proposta, conforme podemos ver abaixo.

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Caso o Outlook no apresente a opo de Aprovao como apresentado acima, basta clicar na opo Outras Aes > Exibir no Navegador.

2. Aprovando pelo boto Alada de Desconto

na WorkArea:

O CRM solicita cita os parmetros para pesquisa. Selecione a opo Aguardando Liberao e o perodo de emisso das propostas.

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Sero apresentadas na tela as propostas que esto aguardando a Aprovao.

Clique neste boto para Aprovar ou Reprovar a Proposta e colocar o motivo.

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Alada de desconto para proposta gratuita

As propostas comerciais com status Gratuito tambm sero bloqueadas para alada de desconto. Como o desconto oferecido neste caso de 100% do preo, um WF de aprovao ser encaminhado ao Diretor de AR. Fig 1 Seleo do status Gratuito

Fig 2 O preo de venda zerado automaticamente, no ficando mais disponvel para edio

Fig 3 Uma mensagem ser exibida para alertar sobre o bloqueio da proposta para alada

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Browse Propostas Comerciais Consulta Tracking Venda


Em sua workarea CRM, clique no boto Propostas, o sistema apresentar a seguinte tela de parmetros:

Com os parametros selecionados, aguarde a leitura e carregamento de suas propostas comerciais. A seguinte tela ser apresentada:

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Pesquisar Visualizar

: pesquisa propostas : habilita a tela de visualizao da proposta comercial CRM

Libera Desc. : funo de apoio ao processo de alada descontos do CRM, atravs dela o aprovador tem condies de validar ou reprovar o desconto comercial. Reenvia WF.Desc : funo para reenviar e-mail workflow desconto, caso tenha havido alguma falha no envio. Libera Orc (AR) : caso no tenha realizado upload no encerramento, pode realizar atravs desta funo. Tracking : traz a tela de consulta do tracking de datas e usuarios nas diversas liberaes ocorridas em uma proposta comercial Upload Proposta Chk.SiteFat seja direcionada. Legenda Impressao Alt.Status do CST). : permite consulta a proposta comercial (documento digitalizado) : permite consulta ao SITE DE FATURAMENTO TOTVS que sua proposta

: legenda com os status das propostas comerciais : permite que voce realize a re-impresso de sua proposta comercial : permite a troca do status (disponivel apenas para a equipe de lideres

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Tela de Tracking Venda

Esta a tela que permite a visualizao das datas e passos envolvidos numa proposta comercial:

Legenda de propostas

A legenda percorre todo o ciclo de uma proposta comercial em nosso sistema, desde sua incluso, at o faturamento e emisso da nota fiscal no backoffice Protheus.

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Painel de transferncia contas


No painel de contas foram inclusas novas funcionalidades, dentre elas temos: Boto Detalhes:

Exibe quantas oportunidades a conta os detalhes da conta selecionada Boto Atualiza:

Atualiza as contas exibidas no Painel de Contas

Boto Legenda:

Explica o que significa a cor da legenda ao lado de cada conta. Campo para seleo de contas:

Permite a seleo de diversas contas, o que facilita a transferncia de contas quando se trata de mais de uma conta. Encerramento de oportunidades em aberto:

Realiza o encerramento automtico de todas as oportunidades da conta que esto em aberto.

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Acessando o Painel de transferencia de contas

Para acessar o Painel de transferencia, deve-se clicar no cone Transfer.Cnt disponvel no grupo de botes do macro-processo Vendas.

que est

A figura abaixo demonstra a tela principal do painel de visualizao e transferncia de contas.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 A rea demarcada acima (os Botes) trata-se dos botes mais utilizados, atravs deles pode-se manipular a conta selecionada na aba abaixo, veremos mais detalhes nas prximas pginas. A rea demarcada abaixo exibe uma legenda em cores, trata-se do campo check-box, que permite selecionar varias contas, possibilitando realizar a transferncia de diversas contas ao mesmo tempo. Boto legenda Ao clicar no boto Legenda, o sistema exibe uma legenda com o significado das cores ao lado de cada conta.

Consultando Quantidade de Oportunidades

Ao clicar no boto Detalhes so exibidas as oportunidades em aberto que a conta selecionada possui.

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Selecionar Contas e Realizar Transferncia T

Foi incluso um novo campo ao lado de cada conta que possibilita a seleo de uma ou mais contas, com isto pode-se se realizar a transferncia de contas por Lote, ou seja, transferir diversas di contas de uma nica vez. Basta clicar duas vezes sobre o campo para marc-lo, marc lo, em seguida clicar no boto transferncia e confirma o cdigo do executivo que receber a conta. Ateno ao selecionar ou digitar o cdigo do executivo para ter certeza de d que a transferncia ser realizada para o executivo correto.

Para realizar a transferncia de uma ou mais contas, basta selecion-las: selecion

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Acione a opo Transf.Cnt, como demonstrado na figura abaixo:

Se na conta selecionada existirem existir oportunidades em m aberto, o sistema permite permit selecionar a opo para fecha-las las automaticamente com o F.C.I (fator critico de insucesso) Transferncia entre carteiras, , se no encerrar a oportunidade, o sistema no realiza a transferncia da conta.

Caso existam oportunidades nidades em aberto e na transferncia da conta no selecionar a opo para encerrar as oportunidades que esto em aberto, a conta no ser transferida

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Macro-processo processo informaes gerenciais


Atravs desta barra de macro-processos, macro voc tem acesso aos seguintes es relatrios gerenciais e ou operacionais em sua Workarea:

Abaixo, a descrio de cada uma das consultas disponveis:


Consulta Propostas Descrio Emite o tracking da venda, com informaes relacionadas as propostas comerciais em todas as etapas etapa de uma venda, desde a incluso da proposta at a emisso da nota fiscal para o cliente. Emite a listagem de todas as agendas e tarefas lanadas por voc ou pela sua equipe. O objetivo deste relatrio permitir que os gerentes de atendimento tendimento e relacionamento consigam acompanhar os diversos lanamentos efetuados por sua equipe. Emite uma listagem de todas as contas (suspects, prospects e clientes) que esto sob sua gesto (ou de sua equipe). As informaes informa apresentadas so conta, endereo principal, contato principal e quantidade de oportunidades Emite uma listagem das oportundiades comerciais, similar ao relatrio Propostas, a diferena que para esta consulta, a oportunidade opor comercial a principal referencia/tabela. Com ela, voc pode acompanhar todo o ciclo de venda em suas oportunidades e montar o pipeline. Emite a listagem do contas a receber (Vencidos ou a Vencer) dos clientes de sua carteira carte (ou de sua equipe). uma tela para que voc possa gerenciar os contratos de manuteno vinculados a sua carteira de clientes. Atravs desta tela, voc tem opo de acompanhar entrada de novos clientes, cancelamentos no ms, m entre outros. Emite a listagem de clientes e notas fiscais emitidas no ms Apresenta em tela a lista de oportunidades em aberto. Com isto voc tem acesso ao pipeline de sua carteira car Formato Excel

Agenda e Tarefa

Excel

Contas versus segmento

Excel

Tracking oportunidades

Excel

Contas a receber Cockpit manuteno/SMS

Excel Tela (smartcliente CRM Protheus)

Cliente versus faturamento Pipeline

Excel Tela (smartcliente CRM Protheus)

Todas as consultas listam apenas os movimentos das contas que esto sob sua gesto. Atravs da estrutura de vendas, o CRM garante que um vendedor, gerente ou toda uma unidade de venda, no enxergue movimentao de outras equipes.

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Macro-processo pendncias
Apresentao
Para acessar o painel de pendncias, clique na opo Pendencias, disponvel no componente Barra macro-processos em sua workarea.

O objetivo desta funcionalidade facilitar o acesso do usurio para resoluo de pendncias, neste momento esto disponveis dois painis: Descontos Oportunidades

Painel de pendncias Descontos


Este painel apresenta todas as propostas que foram bloqueadas por aplicao de alguma das aladas de desconto. Para resolver a pendncia, basta posicionar no registro e clicar no boto Resolver pendncia, disponvel acima do painel.

As outras formas para aprovao de desconto continuam ativas, ou seja, voc pode utilizar os seguintes mtodos: Aprovar o desconto atravs do WF (e-mail) disparado pelo CRM; Aprovar o desconto acessando o browse de propostas , opo disponvel na boto macro-processo Vendas;

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Painel de pendncias - Oportunidades


O objetivo deste painel de pendencias apresentar ao executivo de atendimento atendimento e relacionamento uma lista de oportunidades comerciais com status Ativo/Em aberto, mas que possuem a Data Prev.Fechamento menor que a database atual do sistema. Para estas, necessrio que o usurio altere cada oportunidade para reprogramar esta es data de previso de fechamento para o prximo ms, ou para o perodo que reflita melhor a expectativa de compra do cliente. Para resolver a pendencia, selecione uma oportunidade ou vrias e clique no boto Resolver pendencia

O sistema apresentar a tela de parametros para reprogramao da Data Pre ev.Fech de sua oportunidade selecionada.

O Pipeline e Fo orecast dependem da informao de data prev viso fechamento preenchidas cor rretamente em suas oportunidades comerciais.

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Simulador de vendas
Apresentao
Este uma nova funcionalidade e conceito em nossa poltica comercial de vendas. O objetivo, criar combos/kits de ofertas, direcionadas aos diversos segmentos e linhas de negcio TOTVS. Atravs desta funcionalidade, o usurio tem a opo de elaborar uma oferta de negcios unificada ao cliente. Os combos esto sendo definidos e criados pelas equipes de estratgia de oferta e distribuio e AR Gesto CRM. Os kits com status homologado ficam disponveis para uso no simulador, todos os demais podem ser manipulados apenas pelas equipes administradoras deste cadastro (EOD e AR CRM). O resultado de uso do simulador a impresso de uma nica proposta comercial consolidada, o que certamente traz benefcios para a TOTVS e o cliente. Como os processos de BackOffice ocorrem de forma individual, por exemplo, regras de comisso por negcio, direcionamento de site para faturamento por negcio, entre outras, o CRM ir gerar oportunidades individuais a partir do simulador, mas todas sero criadas automaticamente, de maneira transparente ao usurio. Estas oportunidades vinculadas recebero um flag sistmico, que indicar que todas esto ligadas em uma nica venda. Com isto, o encerramento e upload em uma delas, realizar automaticamente o upload em todas as relacionadas, do mesmo modo, a reprovao de uma delas, reprovar automaticamente todas as selecionadas. O simulador permite a elaborao de dois tipos de propostas: Por combo/kits que ser explicada em detalhes abaixo. e; Individuais, ou at mesmo com mais de um negcio contemplado, mas inseridos manualmente pelo usurio, sem a seleo do combo.

O passo a passo para uso do simulador sem a seleo dos combos, basicamente o mesmo descrito abaixo, bastando no selecionar o combo no campo especifico para este.

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Como utilizar
1 Para criar uma simulao de venda, primeiro informe a conta no componente Busca em sua workarea e na seqncia pressione a opo vendas, ser exibido o painel do macroprocesso vendas, selecione ento o cone.

2 Aps o processo acima ser aberto a tela do simulador de vendas, como demonstrada na figura abaixo:

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 3 O preenchimento do simulador composto pelo seguinte processo: a. Dados da entidade (o preenchimento automtico, de acordo com a conta selecionada no componente de busca em sua Workarea):

b. Informe a Serie TOTVS que ser ofertada ao cliente ( campo obrigatrio na simulao):

c. Informe a modalidade de software (necessrio selecionar):

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 d. Este passo difere o uso do simulador de maneira manual, do uso atravs da seleo de um Combo/Kit pr-configurado. COMBO/KIT utilizado na simulao (necessrio selecionar), para informar o COMBO obrigatrio o preenchimento da serie e modalidade.

4 Aps o preenchimento dos campos acima (serie, modalidade e COMBO) ser carregado o modelo pr-definido para uso no simulador.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 5 Caso o modelo (COMBO) selecionado tenha a configurao de venda de HOSTING ser necessrio selecionar um executivo especifico para a categoria conforme abaixo:

6 Aps a seleo do vendedor, iniciado o carregamento do modelo e aplicao de calculo de quantidade, conforme configurao existente no modelo (COMBO) selecionado.

7 Quando o modelo finalizado o usurio ter o preenchimento de todas as informaes deste combo e havendo necessidade poder realizar a alterao das informaes padres que

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 foram preenchidas automaticamente pelo simulador, por exemplo, alterar a quantidade. Nesse exemplo esta sendo carregado um COMBO padro para o Segmento Servios, ele composto por: categoria de software (produtos, acessrios, time de venda, cronograma e cabealho que ser gerado a proposta comercial), SV+ -> HOSTING e SV+ -> educao -> educao e-learning. O preenchimento das pastas de produtos, acessrios e etc o mesmo aplicado na incluso de uma proposta comercial individual. a. Preenchimento feito na categoria software:

b. Para ver a categoria SV+, pressione a opo e selecione uma subcategoria conforme abaixo:

c. Na seqncia sero exibidos os produtos que compem o HOSTING para o COMBO usado:

d. A mesma ao vale para carregar os produtos referente a categoria educao:

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8 Na tela de simulao tambm temos o histrico de contratos e CFP (controle financeiro de projetos) caso o cliente j tenha esta informaes em nossa base os dados sero exibidos na posio abaixo:

9 Resumo da simulao conforme moeda utilizada:

10 O simulador possui as seguintes opes:

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11 Durante a gravao da simulao so aplicadas as validaes e regras de uma incluso de oportunidade e proposta comercial no CRM, havendo alguma inconsistncia , uma tela ser exibida ao usurio, informando as ocorrncias e solicitando os ajustes.

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 12 - Caso no ocorra nenhuma inconsistncia na simulao ela ir gerar as oportunidades de venda vinculadas, neste passo ser necessrio informar o feeling e previso de fechamento utilizado nas oportunidade de venda para composio de forecast e pipeline.

13 - Feito isso exibido para o usurio o nmero de cada oportunidade de venda gerada e tambm sua proposta comercial correspondente.

Depois de pressionado o boto OK, ser exibido a tela de impresso de proposta, neste momento possvel imprimir a proposta comercial que foi gerada atravs do COMBO, caso no queria realizar a impresso nesse momento, voc poder imprimi-la posteriormente, para

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 isto, basta pesquisar uma das oportunidades/propostas geradas e alter-la, ou atravs da opo Propostas, tambm disponvel na barra Macro-Processo Vendas, pesquise a proposta e clique em imprimir.

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Regras e informaes necessrias


Algumas regras so aplicadas na seleo do combo e na utilizao do simulador, abaixo detalharemos estes pontos: Todas as validaes utilizadas no preenchimento de proposta individual esto sendo verificadas no simulador. lador. Para utilizao de e combos, o simulador verifica se esta sendo ofertado no mnimo 2 categorias distintas (exclui-se (exclui se desta regra categorias de Software). Exemplos: o Caso o combo utilizado esteja est configurado com produtos de: Software Tecnologia Hosting Educacao. o Se o usurio excluir itens de Hosting e Educao (mantendo apenas Software e Tecnologia), cnologia), o sistema no permitir a gerao da proposta.

Caso sua inteno seja realizar uma proposta com apenas duas categorias, no selecione/preencha o campo Combo no cabealho da simulao. Com isto, voc fica livre para incluir sua simulao de forma manual, sem esbarrar nesta regra impeditiva, aplicada ao combo.

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Alguns combos esto previamente configurados com quantidades proporcionais. Exemplo: a quantidade de Totvs Tec a soma das quantidades de CDU. Ao informar o combo na primeira vez, o sistema faz o calculo automtico de itens com quantidade proporcional. Caso o usurio altere a quantidade de itens da proposta, necessrio utilizar o boto proporcionais. Recalculo de Kit para ajuste da quantidade dos itens

Dependendo da configurao do Combo no ser possvel alterar quantidades, excluir itens ou alterar valores de alguns itens do combo.

Alguns combos possuem preos diferentes do preo de tabela normal, porm os itens de CDU de TERCEIROS (se informados manualmente na mesma proposta de combo), se no forem parte integrantes de itens daquele combo, tero os preos e validaes normais, no aproveitando os benefcios comerciais contidos no combo. Na gerao das propostas o simulador verifica a existncia de oportunidades em aberto sem proposta e questiona se o usurio deseja utilizar essa oportunidade para relacionar primeira proposta. Marque a oportunidade desejada ou cancele a tela para gerao de novas oportunidades:

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CRM TOTVS| Manual de uso CRM 2.0 Alm dos combos, o simulador pode realizar a incluso de propostas de vrias categorias ao mesmo tempo. Facilitando assim a incluso de vrias propostas de categorias distintas. Utilize o boto relacionados a cada categoria. Sel. Produto para selecionar os produtos

No permitido a utilizao de mais de um combo por simulao.

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Canais de suporte e apoio ao uso da ferramenta


Caso tenha alguma dvida, solicitao de melhoria ou necessidade de correo de qualquer ponto no sistema entre em contato com a equipe de suporte, atravs da abertura de um chamado. http://www.totvs.com/support (Indique a rea CRM para o correto direcionamento do chamado a equipe de suporte.) Os manuais e guias de referncia do CRM esto sendo atualizados e disponibilizados no endereo: FTP://ftp.totvs.com.br/tdi/crm Consulte este diretrio e realize a leitura dos guias, com importantes informaes sobre os ltimos releases do sistema.

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