Fundamentos de Sistemas de Informao

Conquistando excelncia operacional e intimidade com o cliente: aplicativos integrados

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Objetivos do estudo
Demonstrar como os sistemas integrados ajudam a conquistar a excelncia operacional ao integrar e coordenar diversas funes e processos de negcios da empresa Demonstrar como os sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimento coordenam o planejamento, a produo e a logstica com os fornecedores Demonstrar como os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente conquistam a intimidade com o cliente ao integrar todas as informaes do cliente e torn-las disponveis para todos na empresa Avaliar os desafios e as novas oportunidades trazidos pelas aplicaes integradas

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Estudo de Caso: WhirlPool

Grandes empresas tem que lidar com dezenas, centenas ou at milhares de fornecedores e estes, por sua vez, com seus prprios fornecedores. Um desafio a coordenao de todas as empresas, de maneira que as peas necessrias cheguem s fbricas no momento exato e de acordo com a demanda.
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Estudo de Caso: WhirlPool

A Whirlpool perdia vendas porque no conseguia equilibrar oferta e demanda em seus inmeros pontos de distribuio; Ela no tinha certeza se a quantidade certa de produtos solicitados pelos clientes estaria nas lojas e armazns certos, na hora certa. Faltava controle sobre a sua cadeia de suprimentos
Demanda incerta, exagero nos estoques de segurana.

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Estudo de Caso: WhirlPool

Problema: Cadeia de suprimentos fora de controle; sistemas ultrapassados; Em 2000, sistemas antiquados deixa um problema de comunicao entre os fornecedores e partes da empresa Whirlpool com a prpria Whirlpool Solues: Eliminar os procedimentos manuais e implantar sute de cadeia de suprimentos para alocar estoque de maneira mais precisa e prever demanda Em 2001, a Whirlpool remodelou completamente seus sistemas de cadeia de suprimentos em mbito mundial Em 2002, instalou um sistema colaborativo de planejamento, previso e reposio. O software de previso i2 Technologies e o software SAP ERP reduzem o estoque e aumentam as vendas Demonstra o papel da TI em coordenar cadeias de suprimento Ilustra a tecnologia digital como parte de uma soluo que pode beneficiar tanto a empresa quanto seus clientes
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Estudo de Caso: WhirlPool

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sesso Interativa: Whirlpool

Que experincia voc teve ao tentar comprar um produto que no estava imediatamente disponvel? Quais razes o vendedor alegou para o produto no estar disponvel? Como o vendedor poderia ter administrado melhor sua cadeia de suprimentos? Como o problema foi finalmente resolvido?
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sistemas Integrados
O que um sistema integrado?
Controle de uma grande empresa com muitos bancos de dados em diferentes setores, e estes situados distantes geograficamente. Tomada de deciso do administrador da empresa, por meio de uma viso geral da empresa, o que no possvel se o sistema da empresa dividido em vrios sistemas incompatveis entre si. Baseiam-se em mdulos de software integrados e em um banco de dados central comum Cada setor da empresa ter um componente de software especfico para si, ou um componente modificvel. O sistema acessar um banco de dados central, assim podendo trazer informaes da empresa como um todo em tempo real, ou quase.

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sistemas Integrados

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sistemas Integrados

Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sistemas Integrados
Valor empresarial dos sistemas integrados
Os sistemas integrados do valor a eficincia operacional e fornece informaes sobre a empresa como um todo, as quais ajudam os gestores a tomar melhores decises. Grandes empresas so as mais agraciadas com os benefcios dos sistemas integrados. Resposta rpida a pedidos de clientes por informaes e produtos. Anlise dos dados para avaliar o desempenho organizacional geral Incluem ferramentas analticas para avaliar o desempenho geral
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

China Telecom Adere ao Planejamento de Recursos Empresariais

Leia a seo Tecnologia em Destaque e ento discuta as seguintes questes:

Quais os problemas enfrentados pela China Telecom? Como esses problemas afetavam seus negcios? Como a empresa decidiu solucionar esses problemas? Quais outras solues poderiam ter sido tentadas? Analise a soluo escolhida sob as perspectivas humana, organizacional e tecnolgica. A China Telecom escolheu a melhor soluo? Explique sua resposta.

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Rede de organizaes de processos de negcios para selecionar matrias-primas, transform-las em produtos intermedirios e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga fornecedores, instalaes industriais, centros de distribuio, varejistas e clientes, com a finalidade de fornecer mercadorias e servios desde de a fonte at o ponto de consumo

Em uma empresa pequena com apenas alguns produtos e poucos fornecedores, com um telefone e um fax possvel administrar essa questo. Mas com muitos produtos/servios e fornecedores torna-se necessrio um sistema...
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Parte upstream da cadeia de suprimentos: fornecedores da empresa, os fornecedores dos fornecedores e processos para gerenciar as relaes entre eles Parte downstream da cadeia de suprimentos: processos e organizaes envolvidos na distribuio e entrega de produtos ao consumidor final
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Problemas no Gerenciamento da cadeia de suprimentos e informaes:

Fundamentos de Sistemas de Informao

Falta de peas, estoque excessivo de produtos acabados, altos custos de transporte, causados por informaes imprecisas. Demanda incerta, exagero nos estoques de segurana. Efeito chicote- Informao da demanda por um produto distorcida a medida que passa de entidade a entidade seguinte na cadeia de suprimentos.

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Aplicaes de gerenciamento da cadeia de suprimentos:

Fundamentos de Sistemas de Informao

Objetivo geral dos sistemas a visibilidade da informao. Transmisso rpida de informaes precisas durante pedidos, expedies e produo. Permite que essas atividades sejam adequadamente sincronizados a fim de minimizar nveis de estoque e acelerar a entrega ao cliente. Uso de intranet e extranet para acesso aos sistemas dos fornecedores.

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Cadeia de suprimentos orientadas pela demanda:
Modelos push e pull

Fundamentos de Sistemas de Informao

Modelo Push: Programaes de produo baseiam-se em previses ou nas melhores avaliaes da demanda por produtos, e os produtos so empurrados aos clientes. Modelo Pull: Os pedidos e compras reais dos clientes disparam as etapas da cadeia de suprimentos. As transaes ascendem pela cadeia, desde de os varejistas at os distribuidores, destes aos fabricantes e depois, destes para os fornecedores.
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Benefcios dos sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos:

Racionalizao dos processos internos e externos da empresa Oferece administrao informaes mais precisas sobre o que produzir, estocar e transportar. Sintonizao de oferta e demanda, reduo dos nveis de estoques, melhora do servio de entrega, menor tempo at o produto chegar ao mercado. Uso mais eficiente de ativos Reduo de custos da cadeia de suprimentos leva a aumento da lucratividade Aumento das vendas
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

A internet e a tecnologia permitem que se passe das cadeias de suprimento sequenciais (informaes e materiais fluem sequencialmente de empresa para empresa) para cadeias de suprimento concomitantes (em que a informao flui em muitas direes, simultaneamente, entre os membros). A Internet cria um sistema nervoso digital de logstica que abrange toda a cadeia de suprimentos
O que permite a comunicao simultnea e multidirecional de informaes sobre estoques e pedidos, otimizando todo o processo
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

O que gerenciamento do relacionamento com o cliente?

Fundamentos de Sistemas de Informao

Cultivar relacionamentos slidos com clientes, conhec-los. Trat-los como se fossem velhos conhecidos. Em se tratando de empresas grandes, um sistema integra dados do cliente provenientes de toda a organizao, consolida e analisa esses dados, e depois distribuem os resultados para vrios sistemas e pontos de contato com o cliente espalhados por toda a empresa.

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente Sistemas CRM (Customer Relationship Management)
Oferecem uma viso nica dos clientes, para que melhore a venda e o atendimento.

Fundamentos de Sistemas de Informao

Respondem perguntas como:

Qual o valor do cliente? Quem so os cliente mais fiis? Quem so os clientes mais lucrativos?

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

IHOP: um CRM Moda da Casa8

Leia a seo Tecnologia em Destaque e ento discuta as seguintes questes:
Quais os problemas enfrentados pela IHOP? Como eles afetavam o desempenho da empresa? Como a empresa decidiu solucion-los? Quais eram as solues disponveis? Analise as dimenses humanas, organizacionais e tecnolgicas da soluo. Voc acha que a IHOP escolheu a melhor alternativa? Explique sua resposta.
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Fundamentos de Sistemas de Informao

Sesso Interativa: IHOP

Visite o site da IHOP em www.ihop.com
Quo fcil obter informao no site a respeito da cadeia de restaurante, sua comida e os produtos mais recentes oferecidos? Quo fcil enviar atravs do site feedback empresa? Que outras opes de feedback o site prov? Que sugestes voc daria para melhorar o site?

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente Pacotes de softwares de CRM:

Fundamentos de Sistemas de Informao

Gerenciamento do relacionamento com o parceiro. ( PRM ) Gerenciamento do relacionamento com o funcionrio. ( ERM )

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Gerenciamento do relacionamento com o parceiro. (PRM)

Fundamentos de Sistemas de Informao

O PRM usa, em grande parte, os mesmos dados, ferramentas e sistemas que o gerenciamento do relacionamento com o cliente, mas seu objetivo melhorar a colaborao entre a empresa e seus parceiros de venda. Se uma empresa no vende diretamente aos clientes, e sim por meio de distribuidores ou varejistas, o PRM ajuda esses canais na venda direta. Com ele, a empresa e seus parceiros podem intercambiar informaes, bem como distribuir indicaes de venda e dados sobre os clientes, integrando elementos como gerao de indicaes, determinao de preos, promoes, configuraes de pedido e disponibilidade. O PRM tambm proporciona empresa ferramentas para avaliar o desempenho de seus parceiros; assim, ela pode garantir que seus melhores parceiros estejam recebendo o apoio necessrio para fechar mais negcios.
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente Gerenciamento do relacionamento com o funcionrio (ERM)
O ERM lida com assuntos de RH estreitamente relacionados ao CRM, tais como treinamento, estabelecimento de objetivos, gerenciamento do desempenho do funcionrio e remunerao baseada no desempenho.

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Normalmente, os sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente oferecem softwares e ferramentas on-line para as reas de vendas, atendimento ao cliente e marketing. Veremos esses itens a seguir

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Automao da fora de vendas

Fundamentos de Sistemas de Informao

Foco nos clientes mais lucrativos (aqueles com maior probabilidade de adquirir produtos) Oferecem informaes relativas a contatos e prospeco de vendas, alm de recursos para configurao de produtos e gerao de cotaes Podem reunir informaes sobre histrico de compras de clientes, ajudando o vendedor a fazer recomendaes personalizadas Permitem compartilhamento de informaes sobre clientes entre departamentos de marketing, vendas e entrega Funes de previso de vendas, gerenciamento de territrio e venda em equipe
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Atendimento ao cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

oferecem informaes e ferramentas para aumentar a eficincia de call centers, help desks e da equipe de suporte. Possuem recursos para encaminhar e gerenciar solicitaes de servios feitas pelos clientes.
Ex.: linha telefnica para consultas ou marcao de visitas: quando o cliente liga para determinado nmero de telefone, o sistema encaminha a chamada ao atendente adequado, que insere no sistema informaes sobre aquele cliente uma nica vez. Uma vez que os dados do cliente estejam no sistema, qualquer atendente pode conduzir o relacionamento com ele. Desse modo, os call centers podem atender a mais chamadas por dia e passar menos tempo em cada uma delas. Assim, os telefonistas e os grupos de atendimento ao cliente conseguem maior produtividade; tempos de transao menores e servios de qualidade mais elevada a um custo mais baixo. O cliente fica mais feliz porque gasta menos tempo na linha contando outra vez seu problema ao atendente.

Os sistemas CRM tambm podem incluir recursos de auto-atendimento baseados na Web: o site da empresa pode ser configurado para oferecer suporte personalizado, assim como a opo de contatar a equipe de atendimento ao cliente para assistncia adicional. Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Marketing

Fundamentos de Sistemas de Informao

Os sistemas CRM colaboram com as campanhas de marketing direto, pois oferecem a possibilidade de capturar dados de clientes, fornecer informaes sobre produtos e servios, classificar indicaes para marketing direcionado e programar e monitorar e-mails ou correspondncia de marketing direto Os mdulos de marketing tambm incluem ferramentas para anlise de marketing e dados de clientes, com o objetivo de identificar clientes lucrativos ou no, projetar produtos e servios de acordo com interesses dos clientes, identificar oportunidades para cross-selling (venda cruzada), up-selling (venda a mais) e bundling (venda em pacotes)
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Cross-selling (venda cruzada)
Marketing de produtos complementares, ou seja, vender produtos especficos para clientes.
Exemplo: vender a um cliente que tenha conta corrente um ttulo de capitalizao

Fundamentos de Sistemas de Informao

Up-selling (venda a mais)

oferecer produtos de maior valor para clientes novos ou atuais
Exemplo: empresa oferece para um bom cliente um upgrade de um carto de crdito convencional para um platinum

Bundling (venda em pacote)

Combinao de produtos vendida como pacote, a um preo inferior soma dos produtos.
Exemplo: pacote de telefonia com minutos local e interurbanos com preos mais baixos

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Uma melhor prtica ajuda a aumentar a fidelidade dos clientes por meio do atendimento Esse processo pode ser remodelado pelo software de CRM Ao atender clientes diretamente, as empresas ganham a oportunidade de aumentar a reteno deles, pois podem selecionar os clientes mais lucrativos no longo prazo e prestar-lhes atendimento preferencial

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Essas informaes serviro para o agente apresentar ofertas especiais ou servios adicionais, estimulando esse cliente a continuar fechando negcios com a empresa Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente CRM Analtico e Operacional

CRM operacional

Fundamentos de Sistemas de Informao

Aplicaes voltadas para o cliente, como automao de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automao do marketing

CRM analtico
Aplicaes que analisam os dados fornecidos pelas aplicaes CRM operacionais, a fim de fornecer informaes para que se gerencie melhor o desempenho da empresa.
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

As aplicaes CRM analticas baseiam-se em data warehouse que consolidam os dados dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato do cliente, usando-os para processamento analtico on-line (OLAP ), data mining e outras tcnicas de anlise de dados. O objetivo achar padres de comportamento, a fim de criar marketing especfico e distinguir clientes lucrativos e no lucrativos.
Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Outro dado importante proporcionado pelo CRM Analtico o valor do cliente ao longo do tempo para a empresa. O valor do cliente ao longo do tempo (customer lifetime value CLTV) baseia-se na relao entre a receita produzida por um cliente especfico, as despesas decorrentes de conquist-lo e atend-lo, e a durao esperada do relacionamento entre esse cliente e a empresa. Vejamos a figura seguinte.

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira

Sistemas de gerenciamento do relacionamento com o cliente

Benefcios dos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente:
Satisfao do cliente Menores custos com marketing direto Marketing mais eficiente Menores custos de conquista e reteno do cliente Aumentam a receita de vendas Diminui a taxa de cancelamento (churn rate)

Fundamentos de Sistemas de Informao

Mede o nmero de clientes que para de usar ou adquirir os produtos ou servios de uma empresa. um importante indicador de crescimento ou declnio da base de clientes da empresa
Patrick Pedreira

Fundamentos de Sistemas de Informao

Aplicaes integradas: oportunidades e desafios

Oportunidades e desafios
Promessas de reduo radical nos custos de estoque e no tempo do pedido at a entrega fazem dos sistemas vistos muito atraentes. Mas exigem mudanas tecnolgicas profundas, mudana nos processos de negcios, cultura e estrutura organizacional. Funcionrios pegam novas funes e funcionalidades. Isso tudo Aprendizado Organizacional Custos de mudana, dedicao de algum tempo ao gerenciamento de dados, saber como os dados sero usados em toda a empresa Em resumo, d bastante trabalho fazer com que as aplicaes integradas funcionem adequadamente. Todas as pessoas da empresa precisam estar envolvidas. Obviamente, para aquelas empresas com sistemas integrados, sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos e CRM bem-sucedidos, os resultados com certeza valem a pena.
Patrick Pedreira

Aplicaes integradas: oportunidades e desafios

Extenses do software integrado
Hoje em dia muitas empresas experientes esto buscando maneiras de extrair ainda mais valor de suas aplicaes integradas. Uma dessas maneiras tom-las mais flexveis e mais capazes de se integrar com outros sistemas. Os principais fornecedores de software integrado vm criando o que denominam solues integradas, sutes integradas ou sutes de negcios eletrnicos, para fazer com que seus sistemas integrados, de gerenciamento da cadeia de suprimentos e de gerenciamento do relacionamento com o cliente funcionem de maneira mais sintonizada, podendo tambm conectar-se aos sistemas de clientes e fornecedores. O mySAP, da SAP, e a e-Business Sute, da Oracle, so exemplos disso. Os fornecedores de produtos integrados tambm oferecem ferramentas e midlleware que usam XML e servios Web para integrar aplicaes integradas com aplicaes legadas e sistemas de outros fornecedores.

Fundamentos de Sistemas de Informao

Patrick Pedreira