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A percepo dos usurios internos em relao ao sistema de informao SAM: um estudo de caso no almoxarifado da Companhia de Saneamento do Paran.

Cssio Frederico Moreira Druziani (UFSC - SC/Brasil) - cassiodruziani@gmail.br Rua Joo de Mattos, 1145, Res. Cristal, 85807-530 Cascavel PR, Brasil, fone: (48) 8432-3634

Resumo Este trabalho visa conhecer a percepo dos usurios do sistema de administrao de materiais implantado na Companhia de Saneamento do Paran. Foi aplicado um questionrio com perguntas abertas e fechadas, categorizadas por fatores determinantes da pesquisa: acesso; confiabilidade; disponibilidade; flexibilidade e rapidez; desta forma facilitando a anlise e compreenso dos resultados. Os resultados constatam que apesar do sistema precisar de ajustes em algumas funes, a maioria dos usurios apresentaram uma percepo positiva, demonstrando satisfao com a qualidade do sistema. No entanto 60% dos usurios no receberam treinamento para utilizar o sistema e os que receberam o julgaram ineficiente, resultando na falta de conhecimento sobre grande parte das funcionalidades do sistema. Para obter resultados mais completos sobre a percepo dos usurios dos diversos mdulos de sistemas implantados na empresa indica-se ampliar os indicadores ou determinantes e aplicar a pesquisa no sistema corporativo. Palavras-chave: Avaliao; Percepo; Sistema de Informao. Abstract This work aims to understand the users' perception of the materials management system implemented in the Paran Sanitation Company. We applied a questionnaire with open and closed questions, categorized by the research factors: access, reliability, availability, flexibility and speed, thus facilitating the analysis and understanding of results. The results find that although the system needs adjustments in some functions, most users had a positive perception, showing satisfaction with the quality system. However 60% of users have been trained to use the system and those who received the deemed inefficient, resulting in lack of knowledge about many of the features of the system. For more complete results on the users' perception of the various modules of systems deployed in the company indicates to expand the indicators or determinants and applied research in the corporate system.

Keywords: Evaluation; Perception; Information System.

1. INTRODUO
Segundo Turban, Rainer e Potter (2003) a Tecnologia da Informao (TI) vem sendo cada vez mais utilizada nas organizaes. A cada ano que passa a dependncia se torna maior e a sua no utilizao se tornou praticamente impossvel. Tendo em vista o crescente desenvolvimento da TI como tambm seu papel cada vez mais relevante na obteno da competncia e produtividade da organizao, o planejamento de seu uso deve fazer parte das estratgias organizacionais. A interface com o usurio ou aquelas partes de um sistema de informao com as quais as pessoas devem interagir, tais como relatrios ou terminais de vdeo, tambm tem grande influncia na eficincia e na produtividade dos empregados (STAIR, 1998). O comprometimento destes, denominados por Bekin (1995), clientes internos, imprescindvel para implementao de planos que direcionem a empresa satisfao das expectativas dos clientes finais. Est comprovado pelas empresas que a informatizao aumenta substancialmente a rentabilidade do negcio, alm de promover a organizao dos mtodos e processos da empresa, sendo que o processo de informatizao deve levar em conta as evolues tecnolgicas, necessidades de informaes e perspectivas da empresa (O'BREIN, 2001). A informtica deve ser um meio para ajudar a empresa a alavancar seus negcios, atingir seus objetivos e diferenciar os seus produtos e servios perante o mercado. Os investimentos em informtica devem ser direcionados para agregar benefcios aos produtos ou servios, em processos que proporcionaro um maior retorno econmico e principalmente, oferecer um melhor atendimento aos seus clientes. E para que os benefcios empresariais decorrentes do uso da tecnologia da informao se configurem, necessrio que a tecnologia implementada na empresa tenha efetivamente colaborado na transformao e melhoria dos processos internos. Portanto, necessrio que tenham ocorridos impactos positivos nos processos empresariais. Diante desse quadro, a Unidade de Servios Gesto de Materiais (USMA), que responsvel pela aquisio, guarda e distribuio de materiais utilizados na prestao de servio feita pela Companhia de Saneamento do Paran (SANEPAR), implantou o programa Sistema de Administrao de Materiais (SAM). Esse programa visa o avano tecnolgico e a melhoria dos processos internos da Unidade, e principalmente a desburocratizao, agilidade,

rapidez e qualidade no atendimento s necessidades dos clientes internos da USMA. E para verificar se esses objetivos foram alcanados, torna-se relevante analisar a percepo dos usurios como indicador fundamental na avaliao do Sistema em questo. Por ser um processo que gerou profundas mudanas na rotina de trabalho de seu cliente, e por ser um sistema novo recentemente implantado, a Unidade ainda no possui um retorno em relao a utilizao do sistema e s possveis oportunidades de melhorias. Dessa forma, essa pesquisa busca obter um feedback desses usurios, cuja questo norteadora fundamental : qual a percepo dos clientes internos da SANEPAR em relao ao SAM implantado pela Unidade de Servios Gesto de Materiais, no centro de distribuio de Cascavel? Torna-se relevante, pois de interesse da Unidade desta empresa garantir a permanente satisfao dos seus clientes internos que de um modo direto ou indireto afetam o cliente final.

2. SISTEMAS DE INFORMAO
Um sistema pode ser considerado como um conjunto de partes que interagem entre si, integrando-se para atingir resultados (MELO, 2002). Dessa forma um sistema de informao possui um grupo de componentes interdependentes que trabalham juntos para coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informaes. As atividades de um sistema de informao basicamente envolvem a entrada ou coleta de dados, os quais so transformados em informaes teis atravs do processamento, sendo estas informaes transferidas na forma de documentos, relatrios e dados de transaes por mecanismos de sadas, retornando para os indivduos responsveis para refinarem e corrigirem os dados de entrada, pelo processo de realimentao ou feedback (LAUDON e LAUDON, 1999). 2.1 A Tecnologia da informao nas empresas A TI pode ser caracterizada como um conjunto de recursos tecnolgicos e computacionais utilizados na gerao e uso da informao, possuindo como principais componentes hardware e seus dispositivos e perifricos, softwares e seus recursos, sistemas de telecomunicaes, gesto de dados e informaes e o componente fundamental, sem o qual a tecnologia no teria utilidade, o recurso humano ou humanware, (REZENDE e ABREU, 2000).

Esses recursos tecnolgicos fornecem suporte para grande parte das atividades corporativas das empresas, atividades estas interligadas pelos sistemas de informao, resultando em uma dependncia crescente, que vai do controle da linha de produo s tomadas de deciso no nvel estratgico, abrangendo toda a cadeia de atividades internas e externas organizao. Segundo Turban, Rainer e Potter (2003), a informao e seus respectivos sistemas desempenham funes fundamentais e estratgicas nas organizaes, bem como possuem o propsito bsico de habilitar a empresa a alcanar seus objetivos, auxiliando-a a identificar ameaas e oportunidades e a se tornar mais competitiva no mercado, atravs da agregao de valor ao seu produto, da maior eficincia e produtividade, da diminuio de custos e erros, do melhor controle de suas operaes e das tomadas de deciso superiores. Rezende e Abreu (2000) complementam que os sistemas procuram atuar como ferramentas, das quais depende o funcionamento das empresas, considerando a abrangncia e complexidade de suas atividades, buscando tambm facilitar seus processos internos e externos, contribuindo para a qualidade, inovao tecnolgica, e principalmente com os processos decisrios na organizao, j que o ambiente competitivo no qual est inserida exige sua reorganizao, reestruturao, flexibilizao para conseguir se adaptar. Esse contexto atual das organizaes refora o papel importante da TI que pode contribuir com essa adequao caso seja bem estruturada e planejada. 2.2 Abordagem sciotcnica da TI Para Laudon e Laudon (1999, p.5) um sistema de informao parte integrante de uma organizao e produto de trs componentes: tecnologia, organizaes e pessoas. Segundo os autores no possvel entender ou usar sistemas de informao em empresas de forma eficiente sem o conhecimento de suas dimenses em termos de organizao e pessoas. Dessa forma esses componentes representam a perspectiva sociotcnica, na qual a organizao com a suas hierarquias, empregados , procedimentos formais, e estrutura como um todo, constri sistemas para resolver problemas internos ou externos oriundos de suas operaes. Dentro desse contexto, as pessoas, tambm consideradas por Rezende e Abreu (2000) membros do sistema global da TI, introduzem dados no sistema baseado em computador utilizando-o em seu trabalho na execuo de suas tarefas, e para que o usurio utilize esse recurso de forma eficiente faz-se necessrio a aplicao de treinamentos e acompanhamento

da ergonomia no processo, sendo que todos esses fatores podero exercer grande influncia na produtividade dos mesmos. A tecnologia ento o ltimo composto dessa abordagem e sua funo possibilitar que as pessoas possam utilizar os dados organizados e transformados em informaes teis. Os recursos tecnolgicos so formados principalmente por computadores que substituem o trabalho manual, j que podem executar milhes de funes por segundo de forma continuada por um tempo muito maior do que o ser humano conseguiria. Porm, o sucesso na implementao de uma nova TI no depende apenas das possibilidades oferecidas pela tecnologia, mas tambm da sua compatibilidade com as caractersticas organizacionais. Rezende (2002) defende que eles devem ser ajustados at que se obtenha uma harmonizao perfeita entre os domnios, ou seja, o sucesso na implementao de uma nova TI no depende apenas das possibilidades oferecidas pela tecnologia, mas tambm da sua compatibilidade com as caractersticas organizacionais. 2.3 Perspectivas do usurio de sistemas de informao Obrien (2001, p.7) define usurio final como qualquer pessoa que utilize um sistema de informao ou a informao que ele produz. Essas pessoas passam a maior parte de seu tempo em equipes de trabalho criando, utilizando e distribuindo informao. O usurio no apenas o pessoal que executa os procedimentos de entradas e sadas do novo sistema, mas sim todos aqueles que de alguma forma so afetados pelo mesmo (BALLESTERO-ALVAREZ, 1997). Dessa forma, a implantao exige algumas precaues como a verificao de cargos e funes, a contratao de pessoal caso seja necessrio, anlise do ambiente fsico, a disponibilizao dos usurios para as sees de treinamento, as quais devem ser planejadas com antecedncia e avaliadas continuamente. Toda mudana gera resistncia por parte das pessoas atingidas, de forma que a implantao de novas tecnologias exige suporte aos usurios finais e o compromisso da alta administrao fundamental para se obter eficcia na utilizao dos sistemas. 2.3.1 Treinamento do usurio A atividade de treinamento pode ocorrer quando o sistema entra definitivamente em funcionamento, com o objetivo de garantir que todos os envolvidos possuam as habilidades necessrias para utilizar o novo sistema em suas tarefas dirias (BALLESTERO-ALVAREZ,

1997). Os usurios devem ser orientados para a viso do impacto da nova tecnologia nas operaes e administrao da empresa (OLIVEIRA, 2004). Esse processo deve ter o apoio da alta administrao, que dever assegurar o tempo e os recursos necessrios para a preparao dos indivduos. Todo o conhecimento repassado dever ser complementado por programas de treinamento para todos os novos dispositivos de hardware, pacotes de software e sua utilizao para atividades especficas. A fase seguinte ao treinamento seria o suporte contnuo, ou seja, a assistncia aos usurios mesmo depois que um sistema novo ou modificado tenha sido instalado, fazendo com que os indivduos compreendam e se beneficiem do sistema novo ou modificado, sendo que esse suporte pode ser de hardware adicional, software e de servio (STAIR e REYNOLDS, 2002). 2.4 Avaliao de Sistemas de informao A avaliao de sistemas de informao faz parte de um processo denominado por Laudon e Laudon, (1999) como ciclo de vida de sistemas tradicionais que normalmente apresenta os estgios de definio do projeto com os requisitos funcionais desejados, bem como objetivos, limitaes do sistema ou software e equipe envolvida, seguindo para a programao, instalao, e ps-implementao, sendo est ltima fase o foco deste estudo j que nela que ocorre a avaliao do sistema implantado. Ballestero-Alvarez (1997) defende que o sistema, aps seis meses de funcionamento deve ser avaliado de forma criteriosa, e reavaliado com intervalos regulares e de forma contnua com a inteno de verificar se as necessidades foram atendidas com o novo sistema. A grande influncia dos sistemas de informao nas corporaes, que vai do nvel operacional ao estratgico, gera uma forte dependncia das organizaes nos sistemas, pois eles integram as atividades exercidas e geram valor para o produto, j que as informaes repassadas entre essas atividades, entre os tomadores de deciso, e estes por sua vez com o ambiente externo, so sustentadas pelos sistemas de informao. Considerando dessa forma o papel fundamental exercido pelos mesmos nas empresas torna-se necessrio mensurar os benefcios ou no oriundos da sua implantao (REZENDE e ABREU, 2000). De acordo com Lbler e Moraes (2004), os sistemas so incorporados pelas organizaes com o objetivo de solucionar problemas de produtividade, competitividade e adequao s mudanas, com isso se proliferam pelo cenrio empresarial. Porm, os sistemas

de informao no so concebidos como uma necessidade interna, um anseio de maneira proativa, mas sim reativa, levando as organizaes a utilizarem sistemas que nem sempre so adequados a elas, resultando em falhas ou desuso do sistema e perdas para a empresa. As medidas de eficcia dos sistemas de informao podem ser vinculadas a fatores como o desempenho organizacional, percepo de valor do usurio ou satisfao do usurio com o software, com a informao e com a tomada de deciso (DIAS, 2005). Dentro destes fatores encontram-se pontos fundamentais para a avaliao como acessibilidade da informao, flexibilidade de uso do sistema, confiabilidade na informao recebida, integrao das atividades atravs da informao, facilidade de uso do sistema e nvel de utilidade do mesmo. Os modelos de sucesso dos sistemas de informao podem apresentar ainda outras tangentes como qualidade do sistema, qualidade da informao, uso, satisfao do usurio, impacto individual e impacto organizacional, sendo que as medidas mais usuais e relacionadas ao desempenho da empresa so uso e satisfao. A satisfao do usurio pode ser entendida como a atitude do usurio em relao ao sistema aplicativo, sendo que os usurios satisfeitos tm desempenho superior ao dos insatisfeitos. Portanto, se o sistema de informao ajudar o usurio a ter um melhor desempenho, o sistema obter sucesso (NETO e RICCIO, 2001). Lbler e Moraes (2004) atentam para a importncia da avaliao de sistema de informao como forma de sucesso e garantia de continuado uso do mesmo. E os autores defendem que a razo de utilizar a satisfao do usurio como uma medida de sucesso devido ao aumento significativo na performance do mesmo ao encontrar as informaes que necessita e de forma adequada. Considerando que a conseqncia dos investimentos realizados em tecnologia da informao em uma empresa possibilitar que seus gestores possuam informaes teis para auxiliar no alcance de metas e objetivos, se torna notvel a relevncia de se avaliar os sistemas de informao, visto ainda a quantidade de recursos financeiros, de pessoal e tempo empregados no seu desenvolvimento e implantao. Apesar do alto grau de subjetividade que a avaliao pode apresentar em suas variveis podendo ser encarada pelos gestores como complexa e difcil de se aplicar e analisar, as avaliaes podem ser complementares, no seguindo um modelo nico, j que depende da estrutura organizacional e do tipo de sistema de informao.

3. METODOLOGIA
A pesquisa realizada do tipo exploratria e descritiva, ou seja, a fase inicial na qual pouco ainda se sabe a respeito da situao-problema, compreende a pesquisa exploratria, devendo ser na maior parte dos casos, acompanhada de uma pesquisa descritiva (MALHOTRA, 2001). Para Marconi e Lakatos (2002) o estudo descritivo objetiva descrever, registrar, analisar e interpretar fenmenos atuais segundo um estudo realizado em determinado espao-tempo. De acordo com Richardson (1999, p.71) os estudos de natureza descritiva so consideradas como objeto de estudo uma situao especfica, um grupo ou um indivduo, podendo abordar aspectos como o levantamento da opinio e atitudes da populao sobre determinada situao. Malhotra (2001) defende que a pesquisa descritiva um tipo de pesquisa conclusiva, desenvolvida para auxiliar o tomador de decises a determinar, avaliar e selecionar a melhor ao diante de determinado cenrio organizacional, alm de descrever as caractersticas de grupos relevantes como consumidores, organizaes, ou reas do mercado, estimando a porcentagem de unidades numa populao especfica que exibe um determinado comportamento, podendo tambm determinar as percepes de caractersticas de produtos. 3.1 Mtodo de estudo Foi utilizado como mtodo de estudo a pesquisa documental e bibliogrfica. Na pesquisa documental a coleta de dados est restrita a documentos, escritos ou no, constituindo fontes primrias (MARCONI E LAKATOS, 2002). Para o autor, esses dados so obtidos pelo pesquisador no momento em que o fato ocorre ou depois, para finalidade especfica de solucionar o problema em questo. J a pesquisa bibliogrfica ou de fontes secundrias, complementa a pesquisa documental, abrangendo toda bibliografia publicada em relao ao objeto de estudo, podendo ser representada por jornais, revistas, livros, teses, registro internos de organizaes, que serviro tambm de suporte para o estudo (RICHARDSON, 1999). 3.2 Populao e amostra O estudo foi realizado na Companhia de Saneamento do Paran - SANEPAR, na

Unidade de Servios Gesto de Materiais - USMA, no centro de distribuio de Cascavel, tendo como universo ou populao da pesquisa os clientes internos da Unidade, dos quais 117 so usurios cadastrados no Sistema de Administrao de Materiais. Dessa forma, a amostra foi considerada censitria, que ocorre segundo MALHOTRA (2001) devido a enumerao completa dos elementos de uma populao, sendo que neste caso 100% dos usurios do sistema devem ser questionados. 3.3 Coleta e tratamento dos dados O levantamento de dados alm de ser realizado atravs da pesquisa documental e bibliogrfica, tambm teve como instrumento de coleta de dados um questionrio. Marconi e Lakatos (2002, p.98) definem o questionrio como instrumento de coleta de dados constitudo por uma srie ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por escrito e sem a presena do investigador. As perguntas formuladas basearam-se no trabalho de Lemos (2002), sendo adaptado e aplicado a este estudo. Para facilitar a anlise e compreenso dos resultados, as questes foram agrupadas em 5 (cinco) fatores, que segundo o autor, so determinantes na avaliao de um sistema de informao, conforme tabela abaixo: Tabela 1 - Fatores determinantes na avaliao de SI e do instrumento de coleta de dados (ICD).
FATORES DETERMINANTES Acesso: facilidade de comunicao, de entrar em contato, acessar ou utilizar sistema. Confiabilidade: capacidade de apresentar as especificaes prometidas, com garantia, consistncia e segurana. Disponibilidade: qualidade ou estado do que disponvel, facilidade de encontrar disponvel atendimento. Flexibilidade: capacidade de ser manejado, mudar e adaptar o sistema para se ajustar s necessidades dos usurios, maleabilidade. Rapidez: ligeireza, velocidade de atendimento e prontido para atender o usurio. Fonte: adaptado de (LEMOS, 2002) QUESTES ICD 4 (4.1); 4 (4.3); 8; 9

4 (4.4); 7;

3; 10; 11

1; 2; 12; 13 4 (4.2); 5; 6

Na etapa seguinte, realizou-se o pr-teste do questionrio aplicando-o a 3 (trs) usurios, sendo que os mesmos entenderam-no perfeitamente, no havendo a necessidade de

correes no modelo original. O pr-teste tem o objetivo de revisar e direcionar o investigador, preparando-o para as dificuldades que possam surgir durante a aplicao do questionrio definitivo (RICHARDSON, 1999). Por fim, o instrumento elaborado dever ser aplicado na populao a ser pesquisada e os resultados sero demonstrados e analisados no prximo captulo desta pesquisa. As perguntas constantes no mesmo so fechadas e estruturadas, especificando um conjunto de respostas alternativas e o formato da resposta, podendo ser de mltipla escolha, dicotmicas ou escalonadas (MALHOTRA, 2001), constando tambm duas questes abertas, que segundo Richardson (1999) levam o entrevistado a responder com frases ou oraes, com objetivo de realizar uma melhor elaborao das opinies do entrevistado. Os dados foram tabulados e quantificados, que de acordo com Marconi e Lakatos (2002), pois permite sintetizar os dados conseguidos pelas diferentes categorias e representlos graficamente, j que o fato de serem apresentados como elementos geomtricos facilitam a viso do conjunto. 4. ORGANIZAO EM ESTUDO A Companhia de Saneamento do Paran SANEPA aos 40 anos de existncia tem uma posio privilegiada com relao a outras empresas de saneamento de todo pas. a primeira companhia de saneamento da Amrica Latina a ter um sistema certificado com ISO 9002; sendo a Unidade de Produo Itaqui Campo Largo, no municpio de Campo Largo, na regio metropolitana de Curitiba, a primeira empresa de saneamento da Amrica a conquistar o certificado ISO 14001, no sistema de gua e esgoto de Foz do Iguau, em novembro de 1999. 4.1 A Unidade A SANEPAR como empresa de tratamento de gua necessita de inmeros itens, tanto para captao e o tratamento de gua e dejetos, quanto para a manuteno e instalao de redes de gua e esgoto. Para fornecer este material a empresa optou pela centralizao das compras, centralizao esta que deu origem no final da dcada de 90 a Unidade de Servios e Gesto de Materiais (USMA), com centros de distribuio (CD) em Cascavel, Maring e Londrina. A USMA CD Cascavel atende atualmente 206 unidades receptoras incluindo

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municpios, vilas e pequenas localidades, podendo fornecer 15000 itens, que vo desde insumos para o tratamento de gua, passando por conexes, materiais de laboratrio e chegando a atender materiais de expediente. As entregas so feitas uma vez por ms nas unidades receptoras, e devem suprir as necessidades at a entrega do ms seguinte, sendo que em casos de extrema urgncia existe a possibilidade da unidade vir retirar o material extra diretamente nas instalaes do CD. 4.2 O Sistema de informao A USMA em parceria com a Unidade de Servios em Tecnologia da Informao (USTI), desenvolveram o Mdulo de Pedidos, que permitir as Unidades da SANEPAR requisitarem materiais on-line, mantendo os formulrios existentes e transferindo-os para telas. Este mdulo gerenciado pelo sistema corporativo SAM - Sistema de Administrao de Materiais, que integra as operaes e processamento dos pedidos realizados na intranet, permitindo requisitar materiais atravs de Indicadores de Consumo Local (ICL) quando se tratar de materiais de consumo mensal para manuteno em redes de abastecimento e de esgoto e para realizao de ligaes de gua e de esgoto, Solicitao de Material (SMA) para materiais que sero destinados a obras especficas e previstas no planejamento da Unidade, Requisio Extra de Material (REM) quando se necessita eventualmente de um material alm do solicitado no indicador, Liberao de Material (LIB) para obras de saneamento rural; acompanhar e controlar os materiais atravs de Ordem de Servio (OST) dos servios executados por equipes da SANEPAR em conjunto com empreiteiras e Prefeituras. Os usurios do sistema so os funcionrios habilitados para utilizar o Modulo de Pedidos, que conforme a tabela abaixo, dividida em nveis de acesso, sendo que o gerente da unidade responsvel em definir os nveis de acesso ideal para os funcionrios, que executam atividades de solicitao, requisio, liberao de materiais e controle de ordem de servio. Tabela 2 - Nveis de acesso ao Mdulo de Pedidos
NVEL I BSICO Cancelamento de pedido Consulta a situao de pedido, cronograma, especificaes de materiais Manuteno de ICL: criao, NVEL II - MDIO Cancelamento de pedido Consulta a situao de pedido, cronograma, especificaes de materiais Manuteno de ICL: criao, NVEL III - COORDENAO Cancelamento de pedido Consulta a situao de pedido, cronograma, especificaes de materiais Manuteno de ICL: criao,

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NVEL I BSICO consulta e alterao Pedido de ICL Pedido de LIB Pedido de REM Tela principal

NVEL II - MDIO consulta e alterao Pedido de ICL Pedido de LIB Pedido de REM Pedido de SM Tela principal Formulrios Manuteno de OST Oramentao: preo da ltima aquisio NVEL II - MDIO Relatrios: impressos para preenchimento manual, saldos de estoque, movimentao Documentao: impresso de pedidos E-mail

NVEL III - COORDENAO consulta e alterao Pedido de ICL Pedido de LIB Pedido de REM Pedido de SM Tela principal Formulrios Manuteno de OST Oramentao: preo da ltima aquisio NVEL III - COORDENAO Relatrios: impressos para preenchimento manual, saldos de estoque, movimentao Documentao: impresso de pedidos Usurios: cadastramento, consulta de perfil E-mail

NVEL I BSICO

Fonte: adaptado de (CAETANO e CHIARELLO, 2004)

5. RESULTADOS Os dados analisados a seguir foram coletados atravs de questionrios, aplicados aos usurios do sistema de informao SAM Pedidos, pertencentes regio de abrangncia do almoxarifado da SANEPAR em Cascavel, onde ser demonstrada a percepo dos mesmos em relao ao sistema implantado, com intuito de promover melhorias no mesmo. Os questionrios foram distribudos seguindo-se um relatrio extrado do SAM Pedidos com todos os usurios cadastrados, totalizando 117. Destes 117 retornaram apenas 65. Por se tratar de uma pesquisa censitria houve a necessidade de se verificar os motivos pelos quais 52 entrevistados no devolveram o questionrio. Atravs do contato telefnico com as gerncias e os no-respondentes, constatou-se que dos 52 entrevistados, 11 eram estagirios e no trabalham mais na empresa e 41 justificaram no utilizar o sistema e por esse motivo no responderam o questionrio j que no tinham idia do que se tratava e desconheciam o fato de estar cadastrado no sistema. A Unidade de Tecnologia, tambm responsvel pela implantao do sistema, foi contatada para verificar o porqu do cadastro de algumas pessoas que no utilizam o sistema em suas atividades, e a Unidade justificou que esse procedimento foi feito para que na

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ausncia da pessoa responsvel outro indivduo cadastrado poderia dar continuidade no processo. Dessa forma a amostra foi ajustada para 65 usurios, permanecendo censitria, j que s devero participar da pesquisa os indivduos que utilizam e interagem de fato com o sistema, pois s eles podero emitir opinies vlidas a respeito do mesmo. O questionrio utilizado para este estudo contm 11 questes fechadas e 2 questes abertas, atravs do qual os resultados foram levantados, tabulados e apresentados conforme grficos a seguir: Pergunta n 01 - O SAM Pedidos atende as necessidades de solicitaes de materiais?

FIGURA 1 Resultado da questo n 01 Flexibilidade. Fonte: do autor. Segundo LAUDON e LAUDON (1999), o sucesso ou fracasso de um sistema quando colocado em funcionamento envolve saber se ele atende as necessidades do processo que est sendo automatizado. Conforme exibe a figura 1, no caso em que se est automatizando o processo de solicitao de materiais, a maioria, 93,85 % dos usurios do sistema esto afirmando que atende as necessidades do processo e 6,15% responderam que no atende. Os sistemas de informao atuam como ferramentas que buscam facilitar os processos internos e externos das empresas, aumentando a produtividade, eficcia e diminuindo os custos envolvidos nesses processos, (REZENDE e ABREU, 2000). Pergunta n 06 - Voc considera que o tempo total gasto na atividade de solicitao de materiais pelo SAM pedidos:

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FIGURA 2 Resultado da questo n 06 Rapidez. Fonte: do autor. Atravs do grfico na figura 2 verifica-se que o tempo gasto na solicitao de materiais do incio ao fim, atravs do sistema, curto para 90,77% dos usurios, podendo ser considerado ideal para a atividade. Somente 9,23% dos entrevistados acham que a operao no sistema demanda um longo tempo. Diante das informaes fornecidas observa-se neste aspecto que o tempo gasto na atividade ideal para a maioria dos entrevistados. Pergunta n 07 - O SAM Pedidos fornece informaes claras, precisas e atualizadas?

FIGURA 3 Resultado da questo n 07 Confiabilidade. Fonte: do autor. De acordo com STAIR e REYNOLDS (2002) a confiabilidade de um sistema de informao determinada pelas informaes que ele fornece, devendo estas serem claras, precisas e atualizadas. Nesta questo, exibida na figura 3, possvel verificar que de acordo com 83,08% dos usurios as informaes fornecidas pelo SAM Pedidos so claras, precisas e atualizadas, sendo que apenas 16,92% responderam o contrrio. Pergunta n 08 - Em relao as telas do SAM Pedidos, seu layout (organizao do texto, colunas, figuras) e facilidade de compreenso, sua opinio :

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FIGURA 4 Resultado da questo n 08 Acesso. Fonte: do autor. Verifica-se a partir do grfico na figura 4 que a grande maioria dos usurios apresentou uma percepo positiva sobre o layout das telas do SAM Pedidos. A organizao do texto, colunas e figuras esto boas para 80% dos entrevistados, indicando facilidade de compreenso do layout. Apenas 1,54% dos entrevistados consideraram o mesmo ruim.
Pergunta n 11 - Voc recebeu algum tipo de treinamento para utilizar o SAM Pedidos:

FIGURA 5 Resultado da questo n 11 Disponibilidade. Fonte: do autor. Para Ballestero-Alvarez (1997) ao implantar um sistema de informao a empresa deve assegurar que todos os usurios envolvidos possuam as habilidades necessidades para utilizar o novo sistema em suas tarefas dirias. E segundo Stair e Reynolds (2002) o treinamento uma atividade vital na adoo de novas tecnologias. Diante do questionamento sobre o treinamento, constatou-se uma falha grave na implantao do SAM Pedidos. Percebe-se conforme exibido na figura 5 que 49,23% dos usurios no receberam treinamento afirmando que aprenderam a utilizar o sistema com a ajuda de um colega de trabalho e 10,77% aprenderam sem a ajuda de ningum. Apenas 40% dos entrevistados foram devidamente preparados para realizar as atividades para as quais o sistema foi criado.

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Na fase de implantao de um sistema de informao, na qual os usurios vo interagir de fato com o mesmo, normalmente surgem necessidades de melhorias para corrigirem falhas no hardware e/ou no software do sistema, (TURBAN, RAINER e POTTER, 2003).

6. CONSIDERAES FINAIS A percepo do usurio melhor interpretada utilizando o modelo proposto na Tabela 1, j que se torna possvel agrupar os resultados dessa pesquisa em fatores determinantes na avaliao de sistemas de informao, com a finalidade de facilitar o entendimento e visualizar melhor os resultados. No fator acesso, identifica-se que a maioria dos usurios possui facilidade em utilizar os sistema, e que o bom layout do SAM Pedidos tambm contribui para que a solicitao de materiais no seja complexa. Dessa forma, o fator acesso apresenta-se como um ponto forte do programa. Na percepo dos usurios, a confiabilidade das informaes fornecidas pelo SAM Pedidos tambm um ponto positivo do sistema, j que o mesmo reduz as possibilidades de erros na realizao dos pedidos de materiais, disponibilizando uma gama de informaes precisas e claras que garantem a eficcia na execuo da atividade. Quanto ao fator disponibilidade, verifica-se que o programa atende os objetivos para o qual foi criado, facilitando de fato o desenvolvimento das tarefas de seus usurios. Porm detectou-se que a grande maioria dos entrevistados no recebeu treinamento para utilizar o SAM Pedidos, resultando no fato de que alguns usurios no conseguem usufruir de todas as funcionalidades do sistema. Apesar de ser um fator externo aos sistemas de informao, parte fundamental do processo de automatizao como um todo, e neste caso a falta de treinamento a responsvel pela avaliao negativa do sistema neste ponto. No quesito flexibilidade, nota-se que a importncia da participao do usurio na avaliao do SAM Pedidos pode ser entendida com o retorno das informaes que podem contribuir para a melhoria do sistema, fazendo com que o usurio sinta-se integrado nesse processo de revitalizao. Portanto, verifica-se que os ajustes propostos no programa demonstram a capacidade de adaptao do mesmo, para atender as necessidades dos usurios. Ainda relacionado a flexibilidade do sistema observa-se outro fator externo aos sistemas de informao, que o suporte contnuo, sendo que neste ponto os usurios se mostram

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satisfeitos com o atendimento prestado pelos funcionrios do CD Cascavel. O ltimo fator determinante a rapidez, e neste quesito o sistema tambm recebeu uma avaliao positiva, j que a solicitao de materiais no SAM Pedidos demanda um tempo curto e/ou ideal, sendo rpida e no burocrtica para a maioria dos entrevistados. Em suma, conclui-se que a avaliao que se obteve, a partir da percepo dos entrevistados que o SAM Pedidos um sistema de alta qualidade, que atende as necessidades dos usurios de forma fcil, rpida, simples e precisa, com informaes claras e atualizadas e com layout perfeitamente compreensvel, atendendo quase que na totalidade as perspectivas dos usurios, precisando apenas de alguns ajustes tcnicos que s viro a melhorar ainda mais o seu desempenho. O problema detectado relativo ao processo de implementao como um todo e no ao sistema especificadamente, sendo que essa falha corresponde ao fato de que a maioria dos usurios no recebeu treinamento, prejudicando a utilizao do SAM Pedidos. Do que se observou no desenvolvimento deste trabalho, uma das caractersticas mais relevantes a reafirmao de que mais importante para a organizao no apenas adquirir uma nova tecnologia e coloc-la em funcionamento, mas ter a capacidade de compreender a complexidade envolvida no processo como um todo, integrar a tecnologia e as pessoas nos processos empresariais para ento alcanar a modernizao.

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