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Sistemas de gestin de empresas tursticas


Objetivos
Realizar la descripcin y anlisis para el desarrollo de un programa bsico de gestin y administracin hotelera que se adapte a las necesidades y deseos de cada hotel en particular. Establecer cules son las tareas a cumplir del programa de acuerdo con las principales funciones hoteleras a llevar a cabo desde la recepcin. Analizar la importancia de una herramienta tan eficaz y precisa para alcanzar con xito la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente. Analizar el impacto de las TIC en las prcticas de gestin de la agencia de viajes. Identificar el equipamiento, tecnologa y aplicaciones utilizado en las agencias de viajes en la comunicacin, informacin y reserva de los servicios tursticos.

2.1. Las TIC en las empresas hoteleras


La aplicacin de las TIC en las empresas hoteleras se ha convertido en un medio para lograr ciertas ventajas competitivas razonables y al mismo tiempo se ha transformado en una valiosa herramienta estratgica para alcanzar los objetivos proyectados. El uso de las TIC brinda mejoras en la operacin, administracin y gestin estratgica de los negocios vinculados a la actividad, incluso llega a ser un requisito para poder lograr alianzas como la integracin con otras empresas y tambin con cadenas de proveedores o el desarrollo de sistemas de distribucin, ventas, promocin y comunicacin con los clientes. Una de las ventajas tecnolgicas que se han incorporado en la industria de la hospitalidad son las redes Wans (Wide Area Networks) que permiten a las grandes cadenas hoteleras enviar y recibir informacin en sus oficinas corporativas. Asimismo, la mayora de las empresas aplican intranets y en un nmero menor, pero que no deja de aumentar, se impone el uso de extranets para comunicarse con clientes y proveedores. A su vez, sistemas como los CRS y los GDS son actualmente indispensables para que las empresas de la hospitalidad tengan acceso al mercado mundial y no slo acten dentro de las regiones donde se encuentran, sino que extiendan su rea geogrfica para captar ms negocios para sus empresas.

Una red de rea amplia o WAN (Wide Area Network) se extiende sobre un rea geogrfica extensa, a veces un pas o un continente y su funcin fundamental est orientada a la interconexin de redes o equipos terminales que se encuentran ubicados a grandes distancias entre s. Para ello cuentan con una infraestructura basada en poderosos nodos de conmutacin que llevan a cabo la interconexin de dichos elementos, por los que adems fluye un volumen apreciable de informacin de manera continua. Por esta razn tambin se dice que las redes WAN tienen carcter pblico, pues el trfico de informacin que por ellas circula proviene de diferentes lugares, siendo usada por numerosos usuarios de diferentes pases del mundo para transmitir informacin de un lugar a otro. (<http://es.wikipe dia.org/wiki/WAN>) Ver Unidad 1, apartado 1.1.1.

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Sin lugar a dudas, el mayor desafo para las empresas hoteleras refiere a la relacin con los consumidores; ste es un espacio con gran potencial donde deben combinarse herramientas que permitan un mayor conocimiento sobre los clientes, integrando sistemas que requerirn de una planeacin estratgica del negocio y que representen una ventaja competitiva de gran nivel. La estrategia tecnolgica exige un compromiso de todos los niveles de la organizacin.

2.1.1. Introduccin a los sistemas


Desde la dcada de 1960, los grandes hoteles vienen utilizando sistemas computarizados para almacenar informacin sobre sus huspedes, sus reservas, sus cuentas individuales, de grupo y corporativas, y tambin, sobre el manejo de sus funciones contables y administrativas en general. A mediados de la dcada de 1980 se incorporan las computadoras de escritorio, que permiten un acceso generalizado de la mayora de los establecimientos hoteleros al manejo de todos los aspectos de las operaciones de un hotel. En la actualidad, los hoteles necesitan mucho ms que un simple programa de reservas, check in (registro del pasajero y asignacin de habitacin) y check out (partida del husped y liquidar su cuenta), necesitan un sistema que est diseado para maximizar la eficiencia de las operaciones hoteleras, bajo un entorno confiable que provea de informacin vital para el trabajo de la gerencia profesional, y que a la vez, ayude a conseguir y por supuesto a mantener un alto nivel de servicio ante la demanda creciente de parte de los huspedes por ms y mejores prestaciones hoteleras. En la gestin de los hoteles, un sistema computarizado puede ser una herramienta muy til, que facilite la toma de decisiones correctas para poder cumplir con las expectativas de nuestros huspedes y satisfacer sus necesidades. El mejor diseo de un sistema de gestin hotelera es aquel que dispone de la informacin al instante y al alcance de nuestra mano, ya sea por medio del teclado o a travs de una pantalla sensible al tacto (touch screen).

Touch screen, (pantalla sensible al tacto). Se basa en la utilizacin de rayos infrarrojos. Cuando el usuario toca la pantalla, genera una seal electrnica, el software interpreta la seal y realiza la operacin.

2.1.2. Software de aplicacin en hotelera


El software de aplicacin en hotelera debe ser diseado para maximizar la eficiencia de las operaciones hoteleras y facilitar el proceso de gestin de los hoteles en un mercado altamente competitivo. La informacin debe estar siempre justo al alcance de nuestros dedos. Ya sea que tratemos de localizar un husped en nuestro hotel, o queramos saber la disponibilidad de habitaciones para el prximo jueves, o necesitemos ubicar una habitacin para no fumadores disponible en el sptimo piso, o si simplemente necesitamos usar la calculadora o la agenda, todo se debe encontrar ah, al simple tacto. Su diseo debe tener en cuenta, no slo las necesidades de los gerentes, sino tambin las del conserje y las de todos los integrantes de la organizacin hotelera. Con un simple vistazo al Panel de Control, se obtiene la informacin ms importante del Front office, y con slo accionar la tecla adecuada se puede saber cules son los grupos registrados en el hotel cada da o, por ejemplo, cules fueron las reservas cadas por falta de garanta.

Recepcin/Front Office: departamento o sector responsable de registrar la llegada y salida del husped y de llevar el control estadstico de la ocupacin de los cuartos (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).

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Un sistema gil debe estar organizado por profiles (perfiles) de modo tal que la operacin y consulta de ellos se realice operando sobre los mismos. En forma inteligente y de acuerdo con nuestros deseos, el sistema purga los perfiles y guarda aquella informacin que nos interesa durante tiempo ilimitado. Tambin es posible configurar la pantalla de entrada de datos (el perfil), de la manera que se desee, eliminando o agregando campos segn las necesidades y deseos del hotel. Otra de las ventajas muy apreciadas del sistema, y de fuerte incidencia en la estrategia de marketing del hotel, es la fcil y completa forma de armar paquetes promocionales, donde pueden incluirse desde el famoso cctel de bienvenida, pasando por la prctica de golf durante el segundo da de estada, hasta la cena de gala el tercer da, u otorgar up grade (subir de categora) en el tipo de habitaciones asignadas. Los sistemas de administracin y gestin hotelera son adaptables segn nuestras necesidades y acuerdos cuantas veces sea necesario, asegurndonos de que cada decisin sea comunicada eficientemente a cada sector involucrado en la provisin del servicio. Es conveniente recordar que todo sistema computarizado registra cada movimiento en forma operativa, administrativa y contable, identificando a los usuarios que operen el mismo, siempre y cuando se sigan las indicaciones correctas en tal sentido.

Perfil del turista: descripcin a travs de algunas variables significativas, de las caractersticas del turista. Dichas variables son: nacionalidad, sexo, edad, ocupacin, nivel socioeconmico, motivacin de viaje, etctera (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).

El sistema de gestin hotelera debe ser altamente flexible, puede ser hecho a la medida de cualquier tipo y tamao de hotel, y si bien su extenso y desarrollado programa es de mayor utilidad para los llamados grandes hoteles, resorts, y cadenas de hoteles, tambin existen versiones lite o menores para establecimientos medianos y pequeos, pudiendo iniciar su uso a travs de mdulos bsicos e ir integrando otros en la medida de los intereses y deseos de los gerentes a cargo de los hoteles.

Es importante remarcar que estas versiones lite, (del ingls little: pequeo, chico, poco), al igual que su versin full (completo), permiten un total manejo de la informacin de los huspedes, as como de las transacciones y estadsticas que ataen a una excelente gestin hotelera.

Un conjunto de verdaderas ventajas poseen las opciones de Grupo y Bloque que podemos encontrar en los sistemas de administracin y gestin de hoteles, ya que permiten el manejo de la ms complicada y extensa convencin hasta la ms especializada de las series de turismo. Cuentas maestras, divisin de tarifas, arribos escalonados, planes especiales, historia del grupo, control del tipo de habitacin, bloqueo de pronsticos y mensajes interdepartamentales, permiten optimizar el rendimiento de este tipo de negocios para el hotel. Otra caracterstica destacable en los sistemas es la posibilidad de contar con grficos acordes con nuestras necesidades y deseos, como por ejemplo, el Plan de pisos en el men de Ama de llaves, que nos permite disear cada piso con todos los distintos tipos de habitaciones, formas y tamaos, decoracin y equipamiento interior, elevadores, escaleras de escape, y hasta principales caractersticas de las habitaciones, como ser: vista ciudad, vista ro, habitaciones para no fumadores, para discapacitados, y con otras particularidades. Adems, es posible incluir en el Plan de pisos el estado de las habitaciones limpia, sucia, ocupada, libre y dems condiciones a travs de un sistema codificado de letras y colores que son fcilmente identificados por el usuario del sistema y que, sin duda alguna, son hoy da un elemento vital

Grupo: nmero de personas que viajan en conjunto por diversos motivos (tursticos, negocios, salud, estudios, etctera). Bloque: trmino usado en hotelera para nombrar una cantidad de habitaciones que se pactan hasta una fecha lmite para un propsito especial, por ejemplo, la reservacin de un grupo o venta a un mayorista de excursiones.

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File: archivo donde se guardan los antecedentes de cada venta, desde que sta es solicitada, hasta que se factura y se cobra. Se conserva entre la documentacin de la empresa por un perodo aproximado de dos aos (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).
Es una tcnica econmica para calcular la mejor poltica de tasacin para los beneficios ptimos generados por la venta de un producto o servicio, basado en tiempo real y de acuerdo con el pronstico del comportamiento de la demanda por micro segmento. Vase definicin e historia en: <www.optims.com/UK>

para la accin de ventas en manos de los reservacionistas y recepcionistas, como as tambin para los integrantes del Departamento de Ventas. Un buen programa de gestin hotelera no descuida detalle, no slo en su contenido, sino tambin en la presentacin grfica e impresa de su informacin. Con excelentes diseos y mltiples opciones de colores, tipos de letras y smbolos, cada hotel decide de acuerdo con sus necesidades y segn las caractersticas de su establecimiento, con absoluta libertad. Los sistemas tambin permiten contar con cartas de confirmacin automticas, formatos de mailings para cartas y faxes cuyos textos en diferentes idiomas estn preconfigurados y que obtienen la informacin necesaria desde el perfil del husped o cliente del hotel. Desde la opcin contable del men de Front office de un sistema de administracin y gestin hotelera, pueden realizarse mltiples operaciones y acciones, por ejemplo: cambios, correcciones, ajustes y transferencias de dinero desde y hacia cada folio (file), cuantas veces uno desee, aunque acceder a dicha opcin solamente es posible para las personas autorizadas a tal efecto por razones de seguridad contable. Una ventaja importante es que el sistema tenga incorporado el famoso Yield management (Gerencia de produccin) que permite tomar las decisiones cuando stas representan el momento clave en cualquier gerenciacin. El uso de una herramienta tan valiosa como la opcin del Yield management, es slo una de las estrategias que se pueden utilizar, basndose en las proyecciones de ocupacin y promedios tarifarios. Slo se debe tomar la decisin y dejar que el sistema haga el resto automticamente. Los cambios de tarifas, cierre o restricciones de las mismas, segn un mnimo o mximo de estada, la suspensin de todos los descuentos si la ocupacin llega al 75% una semana antes de los arribos, o la venta de los paquetes promocionales de fin de semana en forma acotada, o tomar la decisin de vender a tarifa rack (tarifa mostrador) si el hotel llega al 90% de ocupacin, son decisiones facilitadas por la aplicacin de las nuevas tecnologas al servicio de las gerencias de los hoteles. Los sistemas de administracin y gestin hotelera tambin traen un conjunto sofisticado de grficos, tablas y estadsticas, tales como: pronsticos de ocupacin, estadsticas de mercado y fuente de negocios, canales de distribucin, estadsticas regionales, nacionales e internacionales, pronsticos de mercado, reportes gerenciales, estadsticas de agentes de viajes y compaas. El cruce de ms de uno de estos tems, permite alcanzar con facilidad la mejor posicin para la toma de decisiones. Otra de las innumerables ventajas de los sistemas actuales es la provisin de interfaces que conectan con todo tipo de servicios complementarios como sistemas contables y bancarios, sistemas de puntos de ventas, sistemas de control de acceso de habitaciones por medio de llaves magnetizadas o computarizadas, conexin a sistemas de reservas, servicios de videos, recepcin de llamados telefnicos directos en las habitaciones sin pasar por operadora, radio mensajes, video mensajes, mensajes en espera, despiertes y tantos otros que facilitan y agilizan las operaciones de atencin y brindan un servicio altamente eficaz a los huspedes del hotel, a la vez que ayudan notablemente a toda la organizacin hotelera para alcanzar el ms alto grado de rendimiento y eficacia en su diaria gestin al frente de hotel. Siempre desde el men principal del sistema de administracin y gestin hotelero se accede a una variada y completa gama de productos, como por

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ejemplo: el mdulo Food & Beverage (alimentos y bebidas) para la operacin y administracin de todo lo inherente al sector de Alimentos y Bebidas, como as tambin el mdulo Sales & Catering (ventas y produccin de comidas para venta externa), el mdulo Back office (administracin), que se hace cargo de toda la gestin interna y administrativa de las operaciones hoteleras y POS o Point of Sale (punto de venta), que merecen un comentario aparte por su gran importancia en el mercado actual de los negocios hoteleros. Debido a la flexibilidad de configuracin y a su estricto sistema de seguridad, los sistemas de administracin y gestin hotelera reducen las prdidas y obtienen un aumento en el consumo promedio de los consumidores. Adems, cuentan con pantallas sensibles al tacto hand held (terminal remota de mano), desde las cuales el personal del hotel realiza muchas operaciones en forma remota.

1. a. Tomando como ejemplo hoteles pequeos que no pueden acceder a los sistemas de administracin y gestin hotelera, indique cmo aplicara los programas comunes en todas las PC (Word, Excel, etc.) para disear procesos que ayuden en forma efectiva a gestionar estos hoteles. b. Ejemplifique cmo tomar reservas, crear una base de datos, promocionar tarifas, tomar mensajes, contabilizar cargos a una cuenta de pasajero.

Las terminales remotas de mano (hand held) agilizan el servicio optimizndolo especialmente en aquellos hoteles que necesitan que su personal disponga de gran libertad de movimiento para desplazarse en forma cmoda y eficiente por todas las reas del hotel.

2.1.3. Procesamiento de datos


Cualquier informacin procesada por una computadora se convierte en un dato. Cuando se recopilan datos que pueden relacionarse entre s, se denomina base de datos. Cada elemento que se almacena en una base de datos, lleva el nombre de campo, por ejemplo: Registro del husped Apellidos y Nombres: Domicilio particular: Telfonos: Fecha de Entrada: Fecha de Salida: Profesin: Documento de Identidad: Domicilio comercial:

La informacin de cualquier husped se puede obtener desde cualquier lugar del hotel y en tan slo unos pocos segundos, pudiendo purgar dicha informacin y guardar aquella que realmente nos interesa durante un tiempo ilimitado. En cuanto al diseo de las pantallas, pueden ser configurables segn nuestros deseos, agregando o quitando campos segn nuestras necesidades, deseos, polticas y procedimientos hoteleros.

Es muy importante que los sistemas de administracin y gestin hotelera sean altamente flexibles y que puedan realizarse y adaptarse a la medida de cualquier establecimiento de alojamiento, segn corresponda con su clasificacin y categorizacin hotelera, permitiendo que se
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alcance un alto grado de eficiencia y competencia que es necesario en las actuales condiciones en que se desarrolla.

2.1.4. Principales caractersticas de los sistemas de administracin y gestin


Entre las principales caractersticas de los sistemas de administracin y gestin hotelera predominan: el diseo del lenguaje a usar para los textos, grficos e imgenes, que sea amigable, fcil de usar, escalable (que permita incorporar cambios y aumentar el poder de las distintas versiones que seguramente cada proveedor lanzar al mercado a travs del tiempo y de acuerdo con las necesidades del mercado). Las caractersticas funcionales ms comunes a la mayora de los sistemas son las siguientes: Fcil de operar. Manejo rpido. conos, smbolos y grficos de reconocimiento inmediato. Teclas de funcin rpida. Asociacin y unificacin de datos (husped, habitacin, tarifa, cuenta, comentarios, etctera). Sistema bsico y mdulos que puedan anexarse segn necesidades. Pantallas de fcil resolucin, fill in screen (pantallas para llenar) parecidas a los tradicionales formularios de reservas, donde se completan los datos del husped. Reportes estandarizados y especficos del sector. Funcionamiento en red y en modo monousuario. Procesamiento grfico de la informacin con excelentes diseos y mltiples opciones de colores, tipos de letras y smbolos. Impresin abierta y tambin predeterminada segn necesidades del hotel. Interfaces que permitan conectar con mltiples sistemas como los contables, los bancarios, los de punto de ventas, control de acceso a las habitaciones, sistemas de reservas, servicios de videos, sistemas telefnicos directos a las habitaciones. Grficos con tablas y estadsticas tales como: pronsticos de ocupacin, segmentos de mercado, fuente de negocios, canales de distribucin, estadsticas regionales, nacionales e internacionales, pronsticos de mercado, reportes gerenciales, estadsticas por negocios y el cruce de datos que permitan una mejor toma de decisiones por parte de la alta gerencia del hotel.

2.1.5. Men principal


Despliegue de opciones en forma de lista entre las cuales el usuario puede seleccionar. Puede presentarse en forma horizontal o vertical segn el diseo y cuidado de imagen de cada sistema.

Para poder acceder al men principal, debemos identificarnos con nuestro nombre y/o apellido, o una combinacin de ambos y completar los datos con una password (contrasea), que normalmente puede ser una combinacin alfanumrica solamente de nuestro conocimiento.

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ID ( Identificacin ) Password ( Trmino alfanumrico )

( Nombre y/o Apellido ) ******

Todos los sistemas de administracin y gestin hotelera autorizan cambiar la contrasea en todo momento y, en muchas oportunidades, obligan a hacerlo con ciertos perodos de tiempo por razones de seguridad, sobre todo en las operaciones contables relacionadas con los cargos a las cuentas de los pasajeros.

2.1.6. Opciones o mdulos


La cantidad de opciones o mdulos (Reservas, Recepcin, Caja, Ama de llaves, Auditora, Alimentos y Bebidas, Compras, Conserjera) puede variar segn los sistemas y las propuestas que los mismos presenten al mercado, y adems puede en algunos casos, predefinirse segn las caractersticas principales de los establecimientos hoteleros y de acuerdo con sus polticas y procedimientos, y tambin con los modelos de gestin de los mismos. Cada opcin o mdulo puede volver a dividirse segn las necesidades y caractersticas del establecimiento hotelero y su presentacin en la pantalla puede ser horizontal y/o vertical, segn corresponda. Reservas Reservas Front Desk Caja Ama de llaves Auditora Front Desk Caja Ama de llaves Auditora

2.1.7. Mdulo de Reservas


Es uno de los mdulos ms importantes para generar la base de datos que distribuye la informacin a todo el sistema para permitir la gestin del negocio hotelero a travs de todos los sectores operativos del mismo.

RESERVAS GRUPOS BLOQUES Reservas

EVENTOS CONFIRMACIONES LISTA DE ESPERA

Los primeros campos a llenar deben ser Apellido, Nombre, y Ciudad, para acceder con rapidez a la base de datos del hotel y poder verificar, si se trata de un husped que anteriormente se haya hospedado en el hotel (cliente), o si se trata de uno nuevo, con lo cual hay que generar un nuevo registro de husped.

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Apellido/s: Nombre/s: Ciudad:

En muchos sistemas, slo basta con colocar las tres primeras iniciales del apellido y oprimir enter o Pgdn, para que el sistema realice una bsqueda rpida y muestre los apellidos coincidentes con el buscado. En caso de no encontrar el apellido buscado, da origen a un nuevo registro del husped, por ejemplo:

Apellido y nombre: Direccin: Telfono: Correo electrnico: Profesin: Fecha de entrada: Cantidad de noches: Tipo de habitacin: Cdigo tarifario: Tipo de reserva: Forma de pago: Pedidos especiales:

Compaa: Direccin comercial: Telfono: Fax: Correo electrnico: Fecha de salida: Cantidad de personas: Nmero de habitacin: Tarifa: Nmero de reserva: Tarjeta de Crdito N: Observaciones:

Descripcin de los campos


Apellido/s y Nombre/s: ingresando el o los apellidos y el o los nombres en maysculas y minsculas respectivamente, logramos que, en caso de que el sistema lo permita, toda informacin relacionada con el husped que deba ser impresa como, por ejemplo, las facturas, las cartas y las notas de aviso, sean impresos de acuerdo con la forma en que se ingresaron dichos datos. Direccin particular: la informacin de este campo es importante para la factura final y tambin para las acciones de marketing directo que realice el hotel. Telfono: nos permite ubicar al husped y dejar mensajes. Es importante aclarar tambin si posee telfono celular. Correo electrnico: hoy da es una de las mejores formas de comunicarnos con los huspedes en forma clara, gil, rpida y eficiente. Profesin: nos permite saber si aplica o no ciertas tarifas especiales, como por ejemplo las tarifas para profesionales, y qu descuentos y servicios agregados le corresponden, adems de facilitar informacin para los planes mercadotcnicos que implemente el hotel. Compaa: permite decidir si es aplicable alguna tarifa corporativa y orientar la facturacin que corresponda segn los convenios firmados por el hotel y la compaa comercial.
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Direccin comercial: ruta de facturacin y base de datos relacionada para el envo de correspondencia, folletera y nuevos planes promocionales. Telfono, fax y correo electrnico comerciales: datos de vital importancia para mantener los contactos necesarios con la compaa en relacin con las reservas, facturacin e informacin general. Fecha de entrada: acceso inmediato a la pantalla de disponibilidad para poder chequear si es factible reservar para la fecha solicitada y en la categora de habitacin requerida. Grilla de disponibilidad de habitaciones: Grilla de disponibilidad Rack Corporativa Grupos Agencias Promocin Disponibilidad Standard 80 60 40 70 65 15 Superior 100 80 50 90 75 12 De Lujo 120 100 110 90 -4 Suite 150 120 135 130 2

Fecha de salida: permite saber si aplica algn cambio tarifario segn corresponda, de acuerdo con las polticas y procedimientos del hotel. Cantidad de noches: completa el circuito de la reserva y su disponibilidad. Alimenta los datos de porcentaje de ocupacin segn parmetros predefinidos por el hotel, de acuerdo con sus necesidades y polticas. Cantidad de personas: permite saber qu tipo de tarifa aplica segn la cantidad de personas dentro de la misma habitacin. Tipo de habitacin: destaca las caractersticas de cada habitacin que el husped necesita o desea y ayuda a asignar la habitacin que corresponda cuando el husped hace el check in. Nmero de habitacin: slo se asigna durante el check in o a veces se preasigna durante la auditora nocturna, la noche previa al ingreso del husped. Cdigo tarifario: identifica la relacin entre el tipo de habitacin y la tarifa que aplica segn corresponda. Por ejemplo, si el husped tiene una tarifa especial o si ha arreglado una determinada tarifa cuando realiz la reserva. Tarifa: corresponde al precio acordado por la habitacin reservada, de acuerdo con un mnimo de una noche de pernoctacin y segn los servicios solicitados en la reserva. Tipo de reserva: muestra si se trata de una reserva confidencial o garantizada con sus respectivas condiciones y aclaraciones.

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Nmero de reserva: cuando el sistema lo permite, asigna en forma automtica un cdigo compuesto por una combinacin de nmeros y letras que autoriza el acceso de inmediato a toda la informacin relacionada con el husped o la cuenta. Tambin lo hace cuando se trata de modificaciones o cancelaciones de reservas. Forma de pago: establece si la forma es de contado o a travs de tarjeta de crdito, dbito o mediante cheques o por medio de voucher de agencia de turismo o carta compromiso de la compaa comercial que hizo la reserva. Tarjeta de crdito: identifica la compaa emisora de la tarjeta, el tipo de tarjeta, el nmero de la misma, el nombre y apellido del poseedor de la misma, el vencimiento y el cdigo de seguridad. Pedidos especiales: es un campo necesario para comunicar a los departamentos o sectores que correspondan dentro del hotel, sobre pedidos especiales de los huspedes, como por ejemplo: early arrival (llegada temprana), late check out (salida tarde), recepcin asistida en aeropuerto, alquiler de auto, etctera. Observaciones: este campo, por lo general, almacena datos de uso interno del hotel, como por ejemplo la informacin relativa a si el husped debe abonar al ingresar o presentar carta autorizada de su compaa comercial o voucher de agencia. Page Up y Page Down: permite navegar por los perfiles que se encuentran en el archivo y que correspondan a la misma letra con que comienza el perfil abierto. Cambios: permite ingresar nuevamente al perfil para hacer los cambios o correcciones necesarios. Comentarios: en este campo se pueden ingresar y aumentar los comentarios acerca del husped para ser vistos por los recepcionistas o cualquier otra persona habilitada para ello y sin que lo observe el husped. OK: finaliza y archiva el perfil de registro del husped en la base de datos del hotel. Teclas de funciones: muchos sistemas utilizan una amplia combinacin de las teclas de funciones que van desde F1 hasta F12, en forma independiente o combinada con la tecla de Shift, o con Alt, o con la tecla de Control. Sus funciones son mltiples y tienen que ver con el ingreso de datos, la correccin de los mismos, la disponibilidad de habitaciones, las tarifas acordadas por el hotel, el acceso a reportes varios, como por ejemplo, las salidas o llegadas del da, el estado de limpieza de las habitaciones, el porcentaje de ocupacin en el pasado, en el presente y el esperado.

Grupos
El mdulo de Grupos se utiliza para generar reservas de un mnimo de huspedes (5 u 8, dependiendo de las polticas del hotel) que a su vez renan una
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serie de caractersticas comunes como, por ejemplo, fechas de llegada y salida similares, identificados como realizando un tour en conjunto, etctera. Rooming list Una vez que la reserva del grupo fue realizada, es necesario preparar el listado de los huspedes que integran el grupo. Para esto, se requiere completar los siguientes datos: Apellidos y nombres Fecha de llegada Fecha de salida Cantidad de noches Rgimen de comidas N de habitacin (se deja en blanco, hasta la preasignacin poco antes de la llegada del grupo) Tipo de habitacin Cuenta de extras Observaciones
Apellidos y Fecha Nombres Vidal / Juan Santos / Estela 03/11/06 05/11/06 2 Media pensin 402 De Lujo S Llegada Fecha Salida Cantidad de Rgimen de N de Noches comidas Desayuno habitacin 214 Tipo de Superior

Rooming list: planilla que confecciona el agente de viajes para ser remitida al hotelero con el fin de realizar la reserva de habitaciones para un grupo en la que incluye nombre de los pasajeros, documento, nacionalidad, domicilio y tipo de habitacin requerida (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).

Cuenta de S

Observaciones

habitacin Extras

02/11/06 05/11/06 3

Bloques Es, sin lugar a dudas, una opcin tcnica muy efectiva en los sistemas de administracin y gestin hotelera. Sirve para manejar desde las ms exigentes convenciones hasta las famosas series de turismo, organizando cuentas maestras, haciendo divisin de tarifas, previendo arribos en forma escalonada, admitiendo planes especiales, control de habitaciones y distribucin de mensajes interdepartamentales que brinden un gran rendimiento para este tipo de negocios en los hoteles. Incluye las siguientes opciones: Realizar reservas de varios grupos. Bloquear cupos de habitaciones para distintos operadores tursticos. Bloquear habitaciones para convenciones o congresos. Nombre del Bloque: Agencia: Compaa:
Bloqueo de espacios: nmero especfico de reservas que hacen los agentes de viajes o mayoristas con los proveedores (hoteles, transportistas, etc.) y que espera revender en el futuro. Especialmente se realizan en la alta temporada turstica. Bloqueo de habitaciones: nmero de habitaciones de un hotel reservadas para uno o varios clientes con un propsito en particular (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).

Una vez chequeado si existe el bloque o debe ser creado, se requieren los siguientes datos: El perfil del grupo. La asociacin del grupo con una agencia o compaa.

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La cantidad de habitaciones a bloquear. Elasticidad del bloque, pudiendo aumentar o disminuir la cantidad de habitaciones, as como las fechas de apertura y cierre del mismo. Aplicar tarifas segn correspondan para cada tipo de habitacin que integren el bloque. Crear el rooming list correspondiente al bloque. Asignar un cdigo de bloque. Observaciones.

Eventos
Este mdulo registra todos aquellos eventos que puedan influir sobre la disponibilidad y ocupacin del hotel y que tengan alguna relacin con los huspedes, como por ejemplo, convenciones, congresos, seminarios, reuniones de diversas caractersticas.

Confirmaciones
A travs de este mdulo, se pueden ver, editar e imprimir cartas de confirmacin de reservas para los clientes y tambin se puede comunicar a los mismos, cambios e informacin de su inters. Adems se puede seleccionar y completar datos de direcciones, para ser enviadas por correo normal o correo electrnico en forma de documento adjunto.

Lista de espera
Es una herramienta de reservas y ventas que permite consultar disponibilidad de reservas y tambin agregar nuevas en lista de espera cuando no es posible la confirmacin inmediata. Permite tomar todos los datos del husped y ponerlos en una base de datos separada hasta que se produzca algn cambio en la lista de espera y pueda ser confirmada la reserva.

3. Disee un formulario de reservas segn los conocimientos y experiencias que posea. Incluya en el formulario tems que considere importantes en la actualidad.

2.1.8. Mdulo de Front Desk


Check in (ingreso) Perfil En casa Mensajes Huspedes por llegar Check out (salida) Paquetes Promocionales

No shows (no se present) Cancelaciones

Check in El check in (ingreso) de huspedes al hotel es el procedimiento que realiza el recepcionista en el momento en que el husped llega al hotel y se registra para ingresar a la habitacin. Si el husped no hizo su reserva, se chequea la
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disponibilidad y una vez acordada la tarifa con ste, se procede a la venta de la/s noche/s habitacin y se ingresan los datos en el perfil de reserva; luego se imprime el perfil de Registro del husped. Cuando la reserva fue realizada con anticipacin, se puede imprimir el perfil de Registro del husped, que contiene en forma relacionada los datos obtenidos del mismo durante la reserva, y se procede a solicitar la firma del formulario como confirmacin de la informacin y la venta realizada y como requisito previo a la asignacin de la habitacin que corresponda. En el momento del check in, los datos de la reservacin se transfieren en forma automtica a la base de datos de los archivos de los huspedes del hotel y se convierten en history file (folio histrico). La informacin que aparece en el ejemplo nos muestra los datos de un husped que previamente fueron almacenados en el sistema cuando se realiz la reserva.

Registro del Husped


Apellido/s: Collins, Mr. Nombre/s: J. Telfono: (407) 2323-4165 Direccin particular: 7182 Technology Drive Pas: USA Tipo de Habitacin: A1D Tarifa: 120 Forma de Pago: Amex Reserva hecha por: Same Reserva tomada por: Clara Firma del husped: Fecha de Llegada: 06/11/07 Fecha de Salida: 08/11/07 Correo electrnico: colltex@hotmail.com Ciudad: Boca Ratn Cdigo Postal: Fl 32804 N de Habitaciones: 1 N de Huspedes: 1 C.C. N: AX65444 987654321 EXP 09/05 Llegada esperada: 19.00 horas Observaciones: Solicita Late check out Aclaracin de firma:

En Casa
En casa (en el hotel o In house) es una opcin del men de Front Desk que nos permite consultar y editar con rapidez el listado de todos los huspedes que estn alojados en el hotel: Apellido: Collins

Presionamos enter y nos trae un listado con todos los huspedes alojados y que coincidan con las tres primeras letras del nombre solicitado:

Apellido/s: Coleman, T./ Mr. Collins, J. / Mr. Colto, A. / Mrs.

N de Habitacin: 405 203 606

Desde esta opcin, se pueden realizar cambios como, por ejemplo, cambiar de habitacin al husped, crear instrucciones de facturacin, ingresar cargos fijos cuando corresponda, dejar mensajes, asentar cancelaciones.
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Generalmente, puede presentarse una pantalla con caractersticas bsicamente iguales a la pantalla de Reservas. Habitacin Apellido Compaa Agencia de Viajes Grupo Segmento Primer nombre Fecha de Llegada Fecha de Salida Tipo de habitacin Tarifa N de confirmacin En Casa Varios

La ltima opcin, Varios, da lugar a un despliegue de otros criterios de bsqueda que cada hotel debe predefinir segn sus propias caractersticas como establecimiento hotelero y en relacin directa con el tipo de mercado al cual est dirigido. Por ejemplo: Ciudad Pas Regin Mercado Tipo de Negocios Husped Vip Miembro N Horario de Llegada

Huspedes por llegar


Huspedes por llegar o arrival (arribar), facilita visualizar a todos los huspedes que esperan arribar al hotel en diferentes fechas, de acuerdo con las reservas efectuadas. Tambin habilita el acceso a dichas reservas para realizar cambios si corresponden y cuando el husped se encuentra en la recepcin, desde aqu mismo, se puede realizar el check in del husped.

No shows
Con esta opcin podemos consultar el listado de todos los huspedes esperados y que no se presentaron en la fecha estipulada cuando hicieron su reserva. Alimenta el reporte de ocupacin mostrando la incidencia de esta variable estadstica.

Cancelaciones
Nos muestra todas las cancelaciones efectuadas y los motivos de las mismas.
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Genera un cdigo de cancelacin que permite saber si es de aplicacin o no alguna forma de cobro, por ejemplo, una noche de alojamiento (cuando las condiciones de la reserva lo autorizan, o haya sido convenido previamente).

Check out
Durante el check out (salida del husped) el recepcionista consulta el registro del mismo que puede encontrarse por el nmero de habitacin o el apellido. Si el hotel emplea POS (sistema de punto de venta computarizado), los cargos por servicios son asentados en forma automtica a travs del sistema en el Master Folio (Cuenta del Husped o Cuenta Maestra), o en su defecto, son enviados por mano a Caja, con los comprobantes necesarios para ser asentados en el Master Folio, como corresponde. Es necesario chequear, a travs del Mdulo de Caja, si todos los cargos corresponden y recin entonces se da curso a la edicin (impresin) de la factura final para ser presentada al husped y cobrar segn corresponda. En muchas oportunidades y teniendo en cuenta las modalidades de facturacin que se llevan a cabo en nuestro pas, es necesario obtener la aprobacin del husped sobre los cargos realizados antes de sacar la factura, para evitar el problema de anular la misma si hay algo que no corresponde o es rechazado por el husped.

Por lo general, en muchos sistemas es posible editar (imprimir) un estado de cuenta provisorio, que no tiene las condiciones legales de una factura, pero que permite al husped cotejar sus gastos y dar su conformidad para pasar a la facturacin final y as proceder a su salida.

Perfil
Todos los perfiles contenidos en la base de datos del sistema de administracin y gestin hotelera pueden ser consultados desde esta opcin. Los perfiles ms usados bsicamente son: H AV C G B M Husped Agencia de Viajes Compaa Grupo Bloque Mercado
En caso de encontrar en la base de datos el perfil buscado, desde esta opcin, puede crearse un nuevo perfil de acuerdo con las necesidades del momento.

Mensajes
Si tomamos en cuenta la importancia que los huspedes le asignan a recibir o enviar informacin, coincidiremos en que la opcin de Mensajes es sin lugar a dudas una de las ms importantes herramientas de un sistema. A la vez, es de vital significacin para el Front desk contar con una posibilidad tan amplia para poder comunicar a los huspedes todo tipo de mensajes e informacin que sean necesarios desde el hotel, en forma individual o por grupos y por criterios diferentes. De acuerdo con la potencialidad del sistema, es posible enviar estos mensajes a la habitacin del husped a travs de una emisin por televisin o por una pantalla de PC conectada, una Palm top o como mensaje grabado para ser escuchado telefnicamente y por ltimo, de acuerdo con los mtodos tradicionales, por escrito y de una manera que sea fcil de ser ledo e interpretado por todos los huspedes, teniendo en cuenta la diversidad de
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culturas de los mismos. Generalmente, se imprime un formulario bien diseado y cuyos criterios de informacin se encuentran en el idioma del lugar y en ingls. Mensaje para: Enviado por: Espera respuesta: Volver a pasar: Habitacin N: Dice que: Volver a llamar: Observaciones:

Todos los mensajes pueden ser recibidos o quedar en espera y si se cuenta con las interfaces correspondientes, es posible que cuando se est trabajando en cualquier perfil en forma activa, una seal luminosa y/o sonora, nos informe sobre si hay mensajes que no han sido recibidos por el husped, para poder comunicarlo en ese momento. De ser posible, las mejores oportunidades para que podamos visualizar los mensajes No recibidos son durante el proceso de check in o check out. Los mensajes permanecen en el sistema hasta que el mismo los elimina de acuerdo con los parmetros establecidos en su oportunidad o hasta que una vez realizada la auditora nocturna se confirme la recepcin de los mensajes por parte de los huspedes. Tipos de mensajes Haciendo uso de una de las opciones sealadas, se accede a toda la informacin seleccionada, viendo el contenido del mensaje, adems de los datos de la fecha y hora que el mensaje fue recibido y enviado al husped, y de su estado (pendiente, recibido, archivado, impreso, etc.). Asimismo, nos permite verificar el nombre e identificacin del operador y por supuesto el nombre del destinatario. Tambin es posible, programa de traduccin mediante, poder traducirlo a muchos idiomas, para un mayor y mejor servicio a los huspedes. Mensajes Recibidos Mensajes en Video Mensajes en Palm Mensajes Impresos Mensajes para Salidas Huspedes En Casa Mensajes No Recibidos Mensajes en PC Mensajes Telefnicos Mensajes para Llegadas Huspedes por Llegar Mensajes para Grupos

Paquetes promocionales
El armado de paquetes u ofertas promocionales es otra de las ventajas muy apreciadas que ofrecen los sistemas de administracin y gestin hotelera ms importantes del mercado. Es una opcin de gran incidencia en las posibles estrategias de marketing del hotel. En los paquetes promocionales es comn incluir alguno o todos los servicios del hotel, como por ejemplo: el cctel de bienvenida, las clases de gym o sesiones de sauna, room service (servicios al cuarto) sin cargos adicionales, up grade (asignar una categora superior) en habitaciones, descuentos en alimentos y bebidas, obsequios, adems de las ventajas de early arrival (arribo temprano) y late check out (salida tarde).
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Asimismo, esta opcin est habilitada para poder cambiar algo o todo en cada promocin, siendo posible y fcil de comunicar dichos cambios a todos los sectores del hotel que estn involucrados en proveer este servicio. A modo de ejemplo, mostramos un paquete promocional cuyo nombre de fantasa es Aymara, dirigido al segmento de hombres y mujeres de negocios. Incluye los siguientes servicios: Habitacin tipo: Cama tipo: Tarifa: Alimentos y Bebidas: Superior King Corporativa Full Breakfast incluido Cctel de Bienvenida Room Service sin cargos extras Early arrival y Late check out Cuenta corriente corporativa

Beneficios extras: Condiciones de pago:

4. Visite los siguientes sitios en la Web: <www.micro-fidelio.es>, <www.grandiyasociados.com> y <www.actualsoft.com.ar>, y realice las siguientes actividades: a. Compare las caractersticas de cada uno de los sistemas de administracin y gestin hotelera que ofrecen. b. Haga un cuadro abreviado en una Tabla de Word o en un Libro de Excel para poder comparar dichas caractersticas entre los tres programas.

2.1.9. Mdulo de Caja


Desde el Mdulo de Caja de los sistemas de administracin y gestin hotelera, pueden hacerse mltiples operaciones y acciones contables sobre cada una de las cuentas de los huspedes. Tambin se pueden realizar cambios, correcciones, ajustes y transferencias desde y hacia cada Master Folio (cuenta maestra) o cuenta de extras de los huspedes. El ingreso al Mdulo de Caja est permitido para los empleados recepcionistas y cajeros que trabajan en el sector de la Recepcin del hotel, adems del auditor contable y el gerente general. Por razones de seguridad y confiabilidad en las operaciones contables del sistema, no es conveniente que el resto del personal tenga acceso al mdulo.

Cuando se ingresa el nombre de usuario y la correspondiente identificacin, el sistema puede determinar si se tiene o no derecho al acceso al mdulo de Caja. Es muy conveniente tener en cuenta esta caracterstica, debido a la importante repercusin que tiene para el negocio hotelero el manejo de los cargos y el asiento correspondiente de los dbitos y crditos en las cuentas de los huspedes.

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Cajero Cargos consumo Cargos mltiples Cuentas pendientes

Cargos fijos Check out X

No alojados Correcciones

Cajero
Es una pantalla que nos permite identificar a quien opera la Caja, su grado de autorizacin (hasta qu nivel de procedimientos puede operar), quin autoriza, su nombre completo, su ubicacin e identificacin en el Front office (Recepcin), su horario de apertura y cierre de caja. Caja N 06 Recepcin OK. Nombre: Daz/J. ID N JJ10A45 Nivel de acceso Completo Autoriza Gte Front Apertura 10.00 am. Cierre 08.00 pm.

Toda operacin que se realice en el Mdulo de Caja, siempre estar identificada con el nmero de cajero que opera y su identificacin de usuario. El cierre de caja debe ser hecho por l; en caso de no hacerlo, el sistema asume que todo el dinero an permanece en caja y durante la auditora nocturna procede a cerrar la caja en forma automtica, el responsable de todo lo realizado es el ltimo cajero ingresado.

Cargos Consumo
Esta opcin permite seleccionar cualquiera de los perfiles que ofrece, como por ejemplo: Husped, Agencia de Viajes, Compaa, Grupos o Bloques y asentar, modificar y/o transferir cargos por consumo, adems de editar (imprimir) el estado de cuenta, autorizar el check out y por medio de una interfaz, enviar los datos para la confeccin de la factura final segn las reglamentaciones y leyes del pas donde funciona el hotel. Apellido Dioatt Nombre Aldo Habitacin N Llegada 1202 Jun10/02 Salida Jun16/02

Cdigo del Cargo Descripcin del Cargo Importe Ruta de acceso Cantidad Divisin del Cargo Correccin Histrico Perfil

FB Full Breakfast $ 18.Saln Desayunador 1 Servicio Facturar a la compaa Check out OK.

Cargos Fijos
A travs de esta opcin, es posible determinar una ruta de acceso a los perfiles para cargar en forma fija y repetidas veces un cargo por consumo. Por
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ejemplo, cuando un husped individual, o que forma parte de un grupo, consume todos los das de su estancia el mismo servicio (desayuno, gimnasio, cochera para auto, etc.), se asienta en forma automtica en la pantalla del folio de cuenta maestra o cuenta de extras segn corresponda. Cdigo CB CB CB Descripcin Desayuno Continental Desayuno Continental Desayuno Continental Importe $ 8.$ 8.$ 8.Fecha Jun10/06 Jun11/06 Jun12/06
nental).

CB, Continental Breakfast (desayuno conti-

Cargos mltiples
Es una opcin muy til para hacer cargos mltiples a las habitaciones de un grupo de turismo o por convenciones o congresos. Permite realizar cargos unitarios a varias habitaciones a la vez. Cdigo FB Descripcin Desayuno completo Nombre Grupo AB1 Importe $ 20.Fecha 09 Sep 06
Full Breakfast (desayuno completo).

Cuentas pendientes
Al ingresar en el perfil del husped, podemos observar si se encuentran cuentas pendientes de cobro relacionadas con el husped y tambin con la cuenta maestra de la compaa o de la agencia de viajes.

No alojados
Esta opcin se utiliza para aquellas operaciones relacionadas con servicios del hotel provistos a huspedes no alojados en el hotel y que de acuerdo con las leyes vigentes deben percibir una factura por dichos servicios. La factura se imprime de inmediato y puede ser abonada en caja. Cdigo LUN Servicio Almuerzo Habitacin N Importe No Alojado $ 30.Fecha 08 Jun 06

Check out X
El check out express permite la salida inmediata de los huspedes, sin imprimir facturas en ese momento. Se trata de una opcin que est respaldada por un acuerdo o convenio previo entre el hotel y la agencia de viajes o empresa, y que autoriza al husped a dar su acuerdo a los cargos por servicios que ha consumido durante su estada y que luego sern facturados y enviados por correo a la empresa o agencia en forma directa para su cobro.

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Correcciones
Para realizar correcciones o cambios y para ver los cargos asentados en los folios de los huspedes, se ingresa con esta opcin y se visualiza una pantalla con las siguientes funciones: Nombre del husped Nmero de habitacin Nmero de Caja Identificacin de quin toma el cargo Fecha del cargo Cdigo y descripcin del cargo Importe del cargo Observaciones

2.1.10. Mdulo de auditora


Este mdulo permite que durante la auditora nocturna se efecten diariamente todos los anlisis de los registros contables a fin de verificar que estn correctos de acuerdo con las polticas y procedimientos del hotel y las leyes vigentes del pas donde opera el hotel.

Auditor nocturno
Es el empleado de la recepcin que tiene la responsabilidad de llevar adelante las tareas contables y estadsticas del Front desk durante el turno nocturno. Tiene una gran responsabilidad y la mayor parte de su tiempo la dedica a documentar los cargos y pagos de los clientes asentados durante el da. Adems, calcula el total de cargos de cada departamento correspondiente al da anterior, y determina el saldo deudor al hotel restando el total de pagos recibidos de los huspedes, del total de cargos realizados.

Este tipo de balance es comparado con el del da anterior para verificar que, tanto los cargos, como los pagos hayan sido correctamente asentados.

Caractersticas principales
Esta opcin debe permitir realizar las siguientes funciones: Hacer el balance de las transacciones en las cuentas de los huspedes. Asentar los cargos por habitacin e impuestos. Asentar los cargos extras por uso de telfono, fax, lavandera, restaurant, room service, alquiler de videos, etctera. Obtener los saldos del da anterior de la cuenta huspedes con relacin al cierre del da anterior. Balance entre pagos y cargos. Realizar tareas contables generales de todos los departamentos del hotel. Verificar el crdito en la cuentas de los huspedes. Elaborar informes de saldos altos (cuando el lmite de crdito es superado por la cuenta del husped). Elaborar el informe de las cuentas que deben pagar en efectivo diariamente. Calcular ventas a crdito. Calcular estancias prolongadas.

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Calcular salidas anticipadas. Elaborar reportes de llegadas para el da siguiente.

Informe contable de ventas


El informe contable de ventas es la informacin diaria que indica al hotel cmo se desglosan los ingresos por departamentos y un resumen de los datos estadsticos de la recepcin. Departamento Habitaciones Impuestos Miscelneos Total de ingresos Ocupacin Disponibles Ocupadas Porcentaje Datos estadsticos Ocupados la noche anterior Llegadas Salidas Estancias prolongadas Salidas anticipadas Reservaciones Cancelaciones No shows Pasantes Observaciones TOTAL 1.870.00 147.30 36,40 2.053,70 64 42 65% 52 12 20 16 0 12 0 0 4 % 86.31 12.69 2.00 100.00

Miscelneos: artculos varios

5. Visite: <www.bejerman.com> y realice un informe abreviado evaluando los productos y servicios que ofrece esta empresa en las aplicaciones contables para la administracin y gestin de hoteles.

2.1.11. Mdulo de Ama de llaves


Al seleccionar este mdulo se puede ver la siguiente pantalla con varias opciones de servicios: Movimientos del da Histrico Movimientos del da Es una opcin que nos permite ver todos los movimientos del da, por ejemplo:
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Ama de llaves Fuera de orden

Sobreventa Plano de habitaciones

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Llegadas Salidas Habitaciones disponibles Estado de las habitaciones (limpias, sucias, fuera de orden y fuera de servicio) Ocupacin prevista Ocupacin real Estadas alargadas Salidas anticipadas Uso del da Pasantes 120 118 2 0 78 40 30 18 30 8 0 15 8 3 0 2 0 22 ocupadas 0 ocupadas 36 pax 44 pax 7 pax 0 pax 25 pax 11 pax 5 pax 0 2 0 56 vacantes 40 vacantes 80 pax

Total de habitaciones Habitaciones a la venta Fuera de orden Fuera de servicio Disponibles hoy Ocupadas hoy Bloques Individuales Grupos Partidas esperadas Partidas hoy Arribos esperados Arribos hoy Estadas alargadas Salidas anticipadas Uso del da Pasantes Habitaciones sucias Habitaciones limpias Observaciones

VC, Vacant Clean (limpia y vacante); VD, Vacant Dirty (sucia y vacante); OD, Occupied Dirty (sucia y ocupada); WL, Waiting List (en espera); BK, Booked (reservada), OO, Out of Order (fuera de orden); OS, Out of Servicie (fuera de servicio); VR, Vacant and ready for occupancy (vacante y listo para ser ocupado); HC, Handicapped (Discapacitado); NS, No Smoking (No Fumador).

Ama de llaves
A travs de esta funcin podemos acceder a todas las habitaciones para proceder a cambiar cdigos del estado de limpieza y ocupacin de las mismas, por ejemplo: VC OO VD OS OD VR WL HC BK NS

Tambin se puede realizar un conteo de los cambios de blanco que se hayan realizado en cada habitacin para las estadsticas del hotel y desde luego tambin asignar habitacin.

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Sobreventa
Es una opcin utilizada solamente por la gerencia y permite decidir cuntas sern las habitaciones que podrn ser sobrevendidas durante el ao.

Histrico
Se trata de una herramienta muy eficaz, porque registra estadsticamente quines han ocupado las habitaciones en el pasado, durante cunto tiempo y en qu condiciones; asimismo, es posible modificar la preasignacin hecha en el momento de la reserva o desde la recepcin y as mejorar el rendimiento de las habitaciones y su mobiliario, sin recargar el uso de una misma habitacin en forma permanente.

Fuera de orden
Fuera de orden y fuera de servicio son dos funciones importantes porque la primera afecta a la disponibilidad de habitaciones que se tiene para vender, mientras que la segunda es solamente parcial y puede resolverse con la asistencia de mantenimiento, sin sacar de la venta la habitacin que puede venderse para ser ocupada una vez solucionado el problema.

Plano de habitaciones
El plano de habitaciones es un grfico del sistema de administracin y gestin hotelera, donde visualizamos las habitaciones que conforman el hotel, su numeracin, orientacin geogrfica, el tipo, el mobiliario y los servicios que se pueden dar en cada una de ellas.

6. Visite la pgina web del Hotel Portezuelo en Salta y observe, en el plano de habitaciones del hotel, la disposicin de las habitaciones y los colores que identifican las categoras de las mismas: <www.portezuelo hotel.com>

Adems, segn el uso de los cdigos de Ama de llaves sabemos cul es el estado de disponibilidad y uso de cada una de las habitaciones, pudindose asignar la habitacin al pasajero desde esta opcin del men.

7. Elabore una propuesta de un sistema de administracin y gestin hotelera para un hotel hipottico y describa qu funciones y caractersticas destaca en el mismo.

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2.2. Las TIC en las agencias de viajes


Para poder analizar y describir los sistemas de informacin y TIC utilizadas en una agencia de viajes creemos conveniente abordar las principales funciones de la empresa como as tambin los procesos que involucra.

2.2.1. Prcticas de gestin. Integracin de funciones y procesos empresariales


Las funciones bsicas de una agencia de viajes son: Asesoramiento: consiste en informar y asesorar al viajero sobre la mayor cantidad de caractersticas de los destinos, los servicios, los proveedores y los viajes disponibles, colaborando en forma activa con la seleccin de lo ms adecuado en cada caso concreto. Intermediacin: orientado a gestionar la reserva, distribucin y venta de servicios tursticos. Como hemos visto en el anlisis del mercado tradicional, evaluando el impacto de las nuevas tecnologas y por definicin, cualquier funcin intermediaria no es imprescindible en el mercado, pero ejerce un papel fundamental entre la oferta y la demanda. Es la funcin clsica que cumplen las agencias de viajes minoristas en el mercado. Productora de servicios de viajes y turismo: funcin destinada a crear, promover, organizar, comercializar y operar viajes y productos tursticos originados por la combinacin de diferentes servicios y ofertarlos a los consumidores finales o bien a la cadena de comercializacin ya sea CRS u otras agencias de viajes. Este tipo de servicios es reconocido con el nombre de programas, excursiones y est ampliamente difundido el concepto de paquete. Por sus caractersticas de gestin esta funcin predomina en los operadores tursticos o mayoristas de excursiones. Sin embargo, las tendencias y procesos del sector hacen que tambin la pueden ejercer las agencias de viajes minoristas aunque a menor escala. Si entendemos por proceso un conjunto o secuencia de operaciones destinadas a la obtencin de un determinado resultado, en una agencia de viajes los principales procesos sern: a) Promocin de los servicios Estrechamente relacionado con la funcin asesora, la agencia de viajes deber promover los servicios y al mismo tiempo brindar una amplia informacin al usuario sobre sus oportunidades y opciones de viaje y estancia. En esta tarea, la agencia de viajes, podr combinar tanto los folletos impresos de los prestadores o proveedores como as tambin videos, material digital, su pgina en Internet o bien participando en campaas de publicidad en medios masivos de difusin. b) Comercializacin de los servicios Este proceso se refiere especficamente a la venta de los servicios propios o de terceros cumpliendo funciones de intermediacin en la distribucin segn se trate de uno u otro caso. Al igual que el proceso anterior un factor clave es la relacin con el cliente.

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c) Gestin de la reserva de servicios Llamaremos en general gestin de la reserva a todas aquellas acciones que se desarrollan con el fin de garantizar la prestacin del servicio. As, este proceso involucrar la reserva operativa, la relacin con los proveedores y prestadores, la emisin y entrega de documentos de trfico. Las terminales de los Sistemas de Distribucin Global son las preferidas a la hora de gestionar la venta de los pasajes areos y en menor medida an son utilizadas para otros servicios como hotelera, rentadoras de automviles, cruceros, ferrocarriles, etc. Quizs las dificultades en el cobro de comisiones y la inercia en los procesos tradicionales a los cuales estn acostumbrados muchos de los agentes de viajes inciden en el mayor grado de utilizacin de estas tecnologas. La va ms convencional seguida por la mayora de las empresas renuentes a introducir cambios en su modo diario de operacin y que prefieren los procedimientos ya establecidos, implica la comunicacin directa con el proveedor o el prestador del servicio. Si ayer era el telfono y el fax las herramientas utilizadas, hoy es el correo electrnico el elegido ya que disminuye los costos y mejora el rendimiento de la operacin al acortar considerablemente los tiempos operativos. Las Centrales de Reservas Informticas son an escasamente incorporadas a las reservas y gestin de los servicios por las agencias de viajes aunque comienzan a ser utilizada por los consumidores finales. La tendencia en el mercado seala que muchos operadores tursticos han incorporado una extranet que a travs de su sitio en Internet permite a sus clientes, ya sean agencias minoristas, cuentas corporativas o individuales, acceder a consultar el estado de la reserva, la cuenta corriente e informacin adicional tal como programas y ofertas especiales. d) Administracin de la empresa Dos son las alternativas que generalmente utilizan las agencias de viajes para resolver sus aspectos administrativos contables. Un conjunto de empresas se remiten a cumplir con los requisitos legales como ser: facturar los servicios propios y de terceros, llevar la cuenta corriente de los clientes y proveedores en forma manual o aplicando un sistema contable de simple manejo, y tercerizar el servicio a empresas especializadas. Otras agencias de mayor envergadura pueden incorporar un departamento, gerencia o encargado de la administracin de la empresa. As podemos observar departamentos administrativos y contables que generalmente cuentan con una caja o tesorera. Usualmente se asocia la administracin de la agencia de viajes, sobre todo en las minoristas, a la relacin con el cliente; sin embargo, la relacin con las proveedores y prestadores de servicios merecen un anlisis particular. Los flujos de dinero, la intermediacin y operaciones financieras agregadas a la adecuacin a las restricciones de los sistemas bancarios y financieros locales imprimen a esta actividad un carcter fundamental en el crecimiento y estabilidad de la agencia de viajes. e) Transacciones comerciales Vinculado con los procesos administrativos contables, debemos prestar particular atencin a los medios de pago de los servicios de la agencia, puesto que de ello depende la estabilidad financiera y el flujo de caja. Las agencias
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de viajes, en general, muestran una gran flexibilidad ante sus clientes y permiten elegir el ms adecuado entre distintos medios de pagos. Si bien se asocia al turismo, y sobre todo a las operaciones que se realizan por Internet, con el pago con tarjeta de crdito, observamos que casi en partes similares se opera con pagos en efectivo, tarjetas de dbito electrnico o depsitos bancarios. Las transacciones con cheques, transferencias electrnicas, plazos fijos o valores son menos frecuentes. f) Gerenciamiento Aqu agrupamos los procesos que estn vinculados con los planes de produccin y comerciales, la previsin de pagos y cobros, contabilidad analtica y control de costos, estadsticas y anlisis de productividad. En muchas agencias de viajes estos procesos son contemplados en la administracin de la empresa.

2.2.2. Equipamiento y tecnologa de las agencias de viajes


Cuando alguien pensaba la puesta en funcionamiento de una agencia de viajes, consideraba el telfono como equipo fundamental dada la centralidad de las comunicaciones en las operaciones diarias de la empresa. Con el desarrollo de la informtica y las TIC, la configuracin de las empresas ha cambiado por completo. Sin lugar a dudas el telfono sigue siendo el elemento ms apreciado por los agentes de viajes para la comunicacin (orientado en la prctica a la telefona mvil) aunque lentamente va siendo reemplazado por los servicios que brinda Internet como el correo electrnico, la mensajera instantnea o la telefona por IP . En cuanto al equipamiento bsico podramos agruparlos en: Comunicaciones: telfono, fax, localizador, telefona mvil, central telefnica, distribuidor automtico de llamadas, radio de frecuencia modulada, etctera. Servicios: terminales de GDS, impresora de boletos areos (BSP), Internet (Dial Up, Cable Mdem, ADSL, enlace directo o fibra ptica, etctera). Informtica: computadoras personales de escritorio (Personal Computer PC), equipos porttiles (Notebook), perifricos (impresoras, scanners, webcam, etc.), red de rea local (Intranet) o externa (Extranet). En estos casos habra que incorporar el equipamiento necesario para su funcionamiento: servidor, firewal, Hub, etctera. Administracin: banca electrnica, impresora fiscal, certificadoras de pagos con tarjeta de crdito, fotocopiadora, circuito cerrado de TV, sistema de alarma o seguridad, control del personal, etctera.

La tecnificacin de la empresa
En recientes estudios realizados sobre los mercados de agencias de viajes y el impacto de las nuevas tecnologas de comunicacin e informacin, se ha adoptado una convencin que ubica tres conjuntos diferenciados de componentes que vienen a satisfacer las demandas de los distintos procesos de promocin, gestin y administracin: Aplicaciones destinadas al Front office orientado a facilitar las actividades ms relacionadas con la comercializacin de productos y servicios tursticos as como la atencin directa al usuario. Dentro de este grupo se
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encuentran funciones como la informacin sobre la oferta, la reserva, las ventas y la gestin de medios de pago. Aplicaciones que responden al Back office que sirven de soporte a los procesos internos de las agencias, es decir, aquellos que no se encuentran presentes en la actividad de comercializacin pero que son fundamentales para la gestin de la empresa y para su funcionamiento operativo, administrativo y contable. Soporte a funciones de tipo auxiliar: la amplia difusin y apropiacin por parte de las agencias de viajes de las tecnologas informticas ha sido posible en gran parte por el desarrollo de los programas bsicos o de escritorio. As, cuando necesitamos la confeccin de un itinerario, la utilizacin de una base de datos, el manejo de los correos electrnicos, la bsqueda de un destino o la edicin de un folleto; tenemos disponibles una variada gama de programas que nos permiten resolver un gran nmero de tareas. Ocupan un lugar central en estas aplicaciones las que denominamos de escritorio tales como: procesador de texto, planilla de clculo, base de datos, exploradores y manejo de correos electrnicos. Si bien estas categoras son descriptivamente claras no se corresponden cuando queremos ubicar los equipos, sistemas y aplicaciones en los entornos de la prctica diaria en las agencias de viajes.

2.2.3. Aplicaciones de Front office


Para clasificar las aplicaciones hemos diferenciado ciertas funciones que incidirn de manera directa en el grado en que se logran de manera oportuna los resultados esperados en relacin a los objetivos (eficacia) o bien la relacin entre dichos resultados y el uso de los recursos movilizados (eficiencia).

Promocin e informacin de servicios de viajes y turismo


En el sector, cada vez ms las empresas publican su informacin por medios digitales o electrnicos. Los medios visuales e informativos tradicionales con los cuales contaba la agencia de viajes para brindar informacin se complementan con las estrategias de publicacin de sitios en Internet. Se han incorporado tambin herramientas tales como los boletines electrnicos o publicidad peridica que se enva a otras agencias de viajes en el caso de los mayoristas o bien directamente al pblico o pasajeros frecuentes. Con el amplio desarrollo de los sitios de destinos tursticos, la aparicin de nuevos intermediarios de servicios (centrales de reservas de hoteles o medios de transporte) y la tendencia en aumento de la presencia de los proveedores de servicios de viajes y turismo en la red, prcticamente no ha quedado ninguna informacin que no est disponible al agente de viajes o al consumidor final. La utilizacin de los poderosos buscadores hace posible encontrar lo que hasta hace poco tiempo era patrimonio exclusivo de las empresas especializadas.

Comunicacin
Si hay un proceso que ha cambiado sustancialmente su forma de operacin es sin duda el de las comunicaciones, y dada la centralidad que ocupa en la
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gestin de los servicios de una agencia, el desarrollo de nuevas tecnologas hacen posible no slo establecer comunicaciones en tiempo real con proveedores y clientes sino que disminuye los costos de las operaciones y logra altos niveles de eficiencia. Si bien el telfono sigue ocupando un lugar central, el correo electrnico se ha convertido en un recurso imprescindible. No tener un correo electrnico es estar prcticamente fuera del mercado. El amplio desarrollo de este medio de comunicacin en gran parte se debi a la rpida extensin y utilizacin de los programas que manejan la recepcin y envo de este tipo de mensajes. Microsoft, Netscape, Eudora, Hotmail, Yahoo, el desarrollo de las aplicaciones de webmail, entre otros programas, han hecho este cambio de hbitos posible. Otros servicios que brinda o permite la red son, adems de la telefona IP , la mensajera instantnea y los canales de chat. En el primero de los casos, programas populares como el Messenger de Microsoft o el Skype permiten la transmisin de texto, audio e imagen y videoconferencias con una o ms personas. En cuanto a los canales de chat, permiten consultas rpidas que en otros momentos hubiesen requerido comunicaciones diferidas de altos costos. As, un agente de viajes puede estar simultneamente realizando una reserva con un pasajero por el alquiler de un automvil y sin dejar su puesto de trabajo, estar haciendo consultas al proveedor del servicio sobre algn imprevisto o un dato confuso. Lo mismo puede ocurrir en cuanto a la confirmacin de un servicio o la venta de ltimo momento, tendencia que se est empezando a imponer como operatoria en muchos destinos y con servicios tales como el areo u otros medios de transporte. Otros servicios que se han incorporado a la atencin y promocin del cliente son las lneas de llamada gratuita o de tarifa reducida desde el interior.

Reservas de servicios
Manuales, catlogos, folletera y medios de informacin especializados junto al telfono van perdiendo su predominio cediendo ante las aplicaciones de Internet (correo y sitios web) y las aplicaciones de los GDS y CRS. Producto de la interseccin del doble proceso de desintermediacin-reintermediacin y la tecnificacin de los proveedores y prestadores de servicios, hoy es posible realizar la venta y gestin de los servicios directamente por la agencia de viajes minorista evitando la intermediacin tradicional. Aun ms, proveedores como las compaas areas, cadenas o centrales de reserva hoteleras, rentadoras de automviles o cruceros fomentan la venta directa al agente de viajes cuando no directamente al pblico ofreciendo tarifas promocionales o equiparando condiciones y comisiones al operador mayorista.

8. De acuerdo con las funciones y procesos de la agencia de viajes: a. Identifique las aplicaciones de Front office propuestas a partir de su experiencia en el sector. b. Incorpore las aplicaciones que considera que no se han tenido en cuenta relacionndolas con alguno de los procesos analizados
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2.2.4. Aplicaciones de Back office Comunicacin


Al igual que en las aplicaciones de Front office, las comunicaciones ocupan un lugar preferencial en la gestin de la reserva y de la empresa. Este recurso se utilizar tanto para las comunicaciones entre los distintos empleados y departamentos como con los proveedores.

Gestin
La variedad de servicios, requerimientos, condiciones, transacciones financieras y contables, previsiones, etc., ha hecho de los sistemas integrales de gestin una herramienta imprescindible. Esta innovacin tecnolgica se registra en mayor proporcin en las agencias mayoristas y en los operadores tursticos que en las agencias minoristas. Situacin que se explica en parte por los altos costos y el equipamiento que requieren muchas de estas soluciones como as tambin por la capacitacin de los recursos humanos. La tendencia que podemos observar en el mercado es, sin embargo, que en forma solidaria a los avances de las aplicaciones de los GDS, las comunicaciones y los programas auxiliares de escritorio, cada vez sern ms las agencias minoristas que adapten e incorporen este tipo de programas. Quizs influirn de manera favorable en este proceso la flexibilidad y la competencia entre los distintos proveedores de IT, quienes debern ofrecer al mercado productos fciles de usar, intuitivos, masivos y de bajo costo. Unas de las posibilidades que brinda la Red es integrar la cadena de distribucin, comercializacin y gestin de la reserva. Agencias mayoristas o proveedores de servicios disean e implementan sitios en Internet que funcionan de enlaces con sus propios sistemas de gestin. De tal forma la agencia minorista o el cliente directo forma parte de la red externa de la empresa (extranet) teniendo acceso a los servicios de manera similar al empleado o agente de ventas conectado al interior de la empresa (intranet). Este tipo de aplicacin requiere la definicin de sitios interactivos y pueden estar orientados a la venta al pblico en lnea generalmente denominada Business to Consumer (B2C); o bien destinados a las relaciones entre empresas de la cadena de distribucin y abastecimiento Business to Business (B2B).

Administracin y contabilidad
En forma independiente o subsidiarios del programa de gestin, muchas empresas han incorporado sistemas informticos de contabilidad y control financiero. En el primero de los casos se trata de aplicaciones que permiten la emisin de la documentacin legal y comercial tales como facturas o recibos a travs de controladores fiscales. En los sistemas subsidiarios de los sistemas de gestin, adems de facturas y recibos, podemos contar con datos provenientes de la venta de los servicios: rentabilidad de las operaciones, previsin de pagos a proveedores y cobros a clientes, contabilidad analtica y control de costos, bases estadsticas que permitan un anlisis de productividad, etc. Evidentemente, es pre71

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ferible contar con este tipo de aplicaciones ya que permite una mejor gestin integral y racional de la empresa. Un producto incorporado en la administracin de la agencia de viajes, al igual que en toda la actividad comercial, es la banca electrnica. En sus primeros pasos se trataba slo de transferencias entre cuentas, en la actualidad este servicio se ha ampliado permitiendo prcticamente tener una sucursal virtual de la entidad bancaria en el propio establecimiento lo cual facilita las operaciones, las transacciones comerciales y financieras y brinda mayores niveles de seguridad.

Soporte informtico o servicios de red


La incorporacin de las TIC ha requerido nuevas habilidades y capacidades. En ocasiones son los propios agentes de viajes o empresas que asumen esta tarea mientras que en otros contratan el servicio a empresas especializadas. En gran medida, las aplicaciones requeridas dependern de cmo se han distribuido y dispuesto los equipos informticos (tanto PC como perifricos). Si los equipos operan en forma individual quizs no requieran ms que las aplicaciones de escritorio; si estn dispuestos en red, demandarn programas especficos como pueden ser Microsoft Windows NT., Novell, etc. Dichas redes podrn requerir a su vez servidores centrales y dispositivos de distribucin (Hub) al igual que conectores y placas en cada terminal. Los servidores informticos de las empresas podrn tener muchas aplicaciones adems de almacenar en forma centralizada los datos de todos los usuarios de la empresa. Podrn alojar el sitio web de la empresa, servir de puerta y conexin dedicada a la red, disponer de un servidor de correo corporativo y establecer sistemas bsicos de seguridad y almacenamiento de datos. Entendemos por seguridad informtica no slo el resguardo peridico de la informacin (back up) sino la implementacin de polticas de actualizacin de los programas antivirus, los firewalls, las actualizaciones de los programas de usuario y de red, etctera.

9. De acuerdo con las funciones y procesos de la agencia de viajes: a. Identifique las aplicaciones de Back office propuestas a partir de su experiencia en el sector. b. Incorpore las aplicaciones que considera que no se han tenido en cuenta relacionndolas con alguno de los procesos analizados.

2.2.5. Sistemas de gestin de agencias de viajes


Antes de la llegada de los sistemas informticos, los vendedores de turismo utilizaban hojas de reservacin, conocidas como tarjetas de reservacin. Dichos documentos eran unos formularios especialmente diseados en los cuales se escriba a mano el itinerario completo del pasajero, sus datos personales y la liquidacin o precios. Aunque el uso de las computadoras contribuy a eliminar virtualmente el empleo de estos documentos, la tcnica de hacer una reserva no ha variado en cuanto a su contenido y sus pasos.
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De distinto modo pero de similar funcin, los sistemas de gestin de agencias de viajes toman como punto de partida este documento para organizar las operaciones y la administracin. As, se ingresarn los datos del cliente, la informacin y preferencias de los pasajeros, los servicios que tomar, se emitirn las rdenes de solicitud a los proveedores y las prevenciones contables y administrativas. Si se abona un adelanto en concepto de garanta o se realiza un prepago del servicio en destino, tendrn que asociarse un recibo o una factura a una cuenta corriente o a una cuenta de proveedores y se emitirn boletos, vouchers, visas, etc., al momento de viajar. Posteriormente, se completar el ciclo con la recepcin de las facturas del proveedor o las liquidaciones de BSP cerrando as la operacin. Los distintos documentos de trfico, al igual que las facturas y recibos que se emitan, debern tener como clave de identificacin el documento de base que permita su seguimiento y anlisis posteriores tales como rentabilidad o utilidades por servicio o vendedor. De aqu la importancia de integrar la totalidad de todos estos procesos en forma tal que no presente inconsistencia. En la actualidad, dos de los modelos de programas de gestin de agencia de viajes que se comercializan en el mercado son el software propietario y la aplicacin web. El primero de ellos es el ms tradicional y se trata de un programa que se instala en la agencia en una terminal (monousuario) o compartido por intermedio de una red (multiusuario). En cambio, en el segundo modelo se accede a la aplicacin por intermedio de una interfaz a travs de Internet. Una de las ventajas de este modelo es que generalmente son ms econmicos y accesibles para agencias minoristas y de pequea envergadura que difcilmente puedan adquirir un sistema propietario. Una segunda ventaja es que el ingreso al sistema puede realizarse desde cualquier terminal ya que la base de datos no est alojada en la empresa sino en el proveedor. En ocasiones, este tipo de aplicaciones puede instalarse de manera similar al propietario y las actualizaciones y mantenimiento se realizan por acceso remoto va Internet. Aun frente a la variedad de programas de gestin de agencias de viajes disponibles en el mercado local e internacional, podramos decir que se va adoptando un estndar en cuanto a la disposicin de la aplicacin. En general, se agrupan las funciones por proceso para facilitar su utilizacin por parte del usuario e implementar polticas de seguridad de acceso o permisos. Las principales funciones de los programas estarn orientadas a la gestin de: a) Clientes y pasajeros b) Proveedores y prestadores c) Servicios, tarifas y cupos d) Negocios, reservas y cotizaciones e) Reportes y estadsticas f) Administracin y tesorera

BSP/Bank Settlement Plan: sistema ideado por las compaas areas miembros de IATA (Internacional Air Transport Association) en colaboracin con las agencias de viaje con el objeto de simplificar la emisin de tickets areos y la racionalizacin de las liquidaciones y pagos tanto para los agentes de venta de pasajes IATA como para las compaas areas (WALLINGRE Y TOYOS, 1998).

Para ofrecer ejemplos de distintas aplicaciones de los sistemas de gestin de agencias de viajes, trabajaremos con pantallas de dos programas nacionales: Turismtica Milenium Retail de Turismtica S.A. Power Tour Administrador (PTA) de PTA S.A.
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G.2.1. TMA: Pantalla de Inicio

G.2.2. PTA: Pantalla de Inicio

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10. Identifique en Internet sitios de empresas nacionales e internacionales que ofrecen soluciones tecnolgicas para las agencias de viajes. a. Describa las caractersticas bsicas de los productos. b. Realice un breve informe con los resultados ms significativos.

La hoja de reserva como punto de partida


De acuerdo con el sistema con el que se opere, la hoja de reserva podr llamarse Negocio, File, Archivo, etc. Bajo cualquiera de estas denominaciones debera contar con informacin sobre: a. Cliente Es de suma importancia contar con los datos completos del cliente. Estos se utilizarn para la emisin de documentos contables y administrativos tales como recibos o facturas pero adems, podrn constituirse en la base de datos que nos permita analizar, disear, planificar estrategias de marketing grupales o personalizadas. Esta potencialidad los convierte en un recurso estratgico en la gestin de la cartera de clientes. b. Pasajeros En cuanto a los pasajeros adems de indicar la cantidad y el tipo (adulto, menores, infantes, etc.), ser necesario, en ocasin de emitirse un boleto areo u otro documento de trfico (visas, rentadora de autos, etc.), contar con los nombres completos, los nmeros de documentos y lugar y fecha de nacimiento. c. Servicios En esta seccin se deber detallar la totalidad de los servicios que tomar el pasajero indicando caractersticas, fechas de inicio y fin de cada uno de ellos. Para la gestin de la reserva ser conveniente que el sistema relacione esta informacin con la proveniente de los proveedores o prestadores. Asimismo, la informacin puede estar asociada a un tarifario y cuentas contables e indicar la valorizacin de los servicios. A la valorizacin de los servicios se deberan incluir datos que den cuenta del precio o tarifa de venta, el costo, la comisin de la agencia y/o del vendedor, la modalidad del clculo de la tarifa (por da, noche, global, por pasajero o por unidad), los impuestos y descuentos en caso de que los hubiera. De esta manera, en un solo documento nos quedar resumida toda la informacin necesaria para la gestin y seguimiento de la operacin. En el contexto de la tendencia a la disminucin de las comisiones por venta de los servicios, es cada vez ms frecuente la inclusin de honorarios por servicios o ciertos importes en concepto de gastos de comunicacin o de gestin de la reserva. Estos podrn detallarse como servicios opcionales o incluidos segn la poltica comercial de la empresa.

La incorporacin de los honorarios por servicios da cuenta de un proceso de carcter estratgico que est atravesando el modelo de sustentabilidad de la agencia de viajes centrado en la comisin por intermedia75

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cin. Asimismo ofrece un espacio oportuno para analizar la funcin del profesional del turismo y de su aporte especfico a la cadena de valor del producto turstico. Generalmente se identifica a las TIC como una amenaza en este complejo escenario globalizado. Pero tambin es posible ver en ellas una oportunidad de desarrollo siempre y cuando podamos aceptar el desafo de los nuevos paradigmas de gestin de las empresas y las exigencias de los segmentos ms activos de la demanda los cuales ya han hecho propia no slo las tecnologas disponibles sino el nuevo modelo de la actividad de los viajes y el turismo.

CCCF: Credit Card Charge Form, se usa exclusivamente para pago de billetes areos emitidos por BSP. Anteriormente se denominaban UATP. Las CCCF tienen las medidas de los billetes areos de papel y son similares a los cupones de tarjeta de crdito que usaban los comercios antes de instalar el posnet.

d. Vendedor Cuando se trata de una empresa en la cual hay ms de un vendedor o est organizada por sector (mayorista, coorporativo, grupos, minorista, etc.) es conveniente indicar el nombre del vendedor y el sector de la empresa. Por ltimo, algunas aplicaciones requieren que se indique la modalidad o tipo de venta que se acord con el pasajero: efectivo, tarjeta de crdito, CCCF, transferencia bancaria, etc. Este dato ser de suma utilidad en el gerenciamiento econmico y financiero de la agencia como veremos a continuacin. G.2.3. Turismtica Retail: Hoja de Negocio

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G.2.4. PTA: File de Reserva

TURISMTICA S.A., (2001), Turismtica Milenium Retail: Manual del Usuario. Estrategias y Procedimientos, Buenos Aires, Argentina. PTA S.A. (2005), Manual del Usuario PTA - Power Tour Administrator, Buenos Aires, Argentina.

Tablas y parametrizacin del sistema


La hoja de reserva es tambin el punto de llegada, resultado de haber realizado adecuadamente la parametrizacin del sistema utilizado y la pertinencia de todas las variables consideradas en la comercializacin de los servicios y productos tursticos: condiciones, tarifarios, temporadas, costos, plan de cuentas, etctera. Esta tarea se realiza por intermedio de Tablas generalmente llamadas ABM de datos (Altas, Bajas y Modificacin) y abarcan todos los datos e informacin operativa, comercial y contables de la empresa. Las tablas del sistema son los cimientos sobre los que se asentar todo la gestin de la empresa.

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2.2.6. Atencin y servicios al cliente Clientes personales


Generalmente, la informacin que se solicita de los clientes personales es: Datos personales: razn social si se trata de una empresa o nombres y apellido completos, direccin, telfono y correo electrnico. G.2.5. TMA: Datos personales de clientes

Datos adicionales: esta informacin es importante a la hora de analizar el perfil de nuestra cartera de clientes y disear propuestas o programas especficos. En general los datos que se relevan son el estado civil, profesin y fecha de nacimiento como tambin visas, tarjetas de crdito, asistencia o millaje, destinos, lneas areas o pocas de viaje preferidas, hobbies, etctera.

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G.2.6. TMA: Datos adicionales de clientes

Datos comerciales: nombre y direccin de la empresa, telfono y correo electrnico. G.2.7. TMA: Datos comerciales de clientes

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Administrativos contables: son los datos que permiten la emisin de documentos tales como los recibos, las facturas, las rdenes de pago o las notas de crdito. G.2.8. TMA: Datos administrativos de los clientes

Dependiendo del diseo de las pantallas de los programas de gestin, estos datos pueden disponerse organizados por categora (pestaas en el caso de TMA) o bien en una sola interfaz (PTA). G.2.9. PTA: Mantenimiento de Clientes

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Clientes Corporativos
En los clientes corporativos es comn incorporar informacin relacionada con: Razn social (legal) y nombre comercial Datos de la/s sucursal/es Centro de costos Tarjetas corporativas Datos administrativos: lugar de facturacin, despacho y cobro

G.2.10. TMA: Datos generales clientes corporativos

G.2.11. TMA: Datos adicionales clientes corporativos

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Registro de pasajeros
En la mayora de los sistemas son dos las opciones a la hora de cargar los pasajeros: Asociados al cliente Asociados a la reserva Mientras que en el primer caso, la operacin es similar a la que se sigue con un cliente personal, la segunda opcin generalmente es ms rpida. Los datos bsicos que se solicitan son: Nombre completo Tipo de pasajero (adulto, menor, infante, etctera) Tipo y nmero de documento Fecha de nacimiento o edad Ciudad de nacimiento Sexo En algunos programas tambin se solicita informacin sobre: Estado Civil Nacionalidad Profesin e-mail Esta informacin ser muy importante para la gestin de las reservas de los servicios, pero tambin para la confeccin de los documentos de trfico (visas, por ejemplo) y los planes de marketing. G.2.12. TMA: Alta de pasajeros en el negocio

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G.2.13. PTA: Alta de pasajeros al cliente

La tecnologa en la calidad de servicios


En la agencia de viajes, la tecnologa que se puede utilizar a la hora de planificar e implementar la calidad es muy variada y difcilmente la solucin dependa de una sola aplicacin sino que ser el resultado de la combinacin inteligente de distintos programas. Sin lugar a dudas, el punto de partida ser contar con una base de datos de clientes. Una planilla de clculo o una base de datos pueden servir de soporte. Ser fundamental el diseo de las mismas y ms an el compromiso del personal en completar toda la informacin que se requiera. Definir el formato y el soporte es el primer paso, luego sigue el verdadero ncleo de la actividad: que los datos sirvan para obtener informes pertinentes que nos permitan el estudio del perfil de nuestra cartera de clientes. En la actualidad toda base de datos debe elaborarse pensando en su uso. Las comunicaciones sern por lo tanto un dato estratgico para establecer canales de comunicacin rpidos y eficientes a la hora de ofrecer nuestros servicios. En este sentido, habr que elegir aquella solucin que nos permita trabajar los datos de una tabla a un programa de correo electrnico. De acuerdo con el nivel de desarrollo de las aplicaciones ya no es un problema tcnico sino un problema conceptual y de decisiones acertadas el
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diseo y mantenimiento de las bases de datos. As, por ejemplo, ser muy simple asociar la fecha de nacimiento de un pasajero, un aniversario o una fecha importante con una agenda que, automticamente, nos genere un mensaje de saludo en cada ocasin. Trabajar con este tipo de informacin estructurada nos permitir conocer, en la medida que los clientes reiteren sus operaciones con la empresa, los gustos y preferencias del mismo. Tal dato podr utilizarse luego tanto para personalizar y mejorar la atencin cuando el pasajero vuelva como as tambin para ofrecerles nuevos servicios segn sus elecciones previas. En diseos ms avanzados podramos relacionar la base de datos de clientes, la facturacin y los servicios, lo que nos dara posibilidades de agrupar a nuestra cartera por segmento de consumo, por destino o proveedor. Podremos encontrar en el mercado tecnolgico desarrollos informticos especialmente diseados para el marketing aunque lo conveniente sera encontrar aquella aplicacin que evite la duplicidad de carga e ingreso de datos. Si la empresa utiliza un programa de gestin, stos suelen contar con aplicaciones que ofrecen, en general, una respuesta satisfactoria. El perfil del cliente ser tanto ms exhaustivo cuanto mayor sea la informacin que logremos ingresar. Podemos observar que en este caso se trata de informacin referida a los documentos, las visas, las tarjetas de crdito, asistencia al viajero o seguros mdicos, destinos y compaas preferidas, hobbies y pocas de viaje que prefiere. Utilizada de manera eficiente, este tipo de interfaz nos permite concentrar toda la informacin en un solo archivo y lo que es an mejor, nos permite relacionarla en cualquier momento con todo el ciclo de la reserva. El resultado final es una base de clientes actualizada de un valor fundamental en la planificacin de nuestros servicios y en la calidad de los mismos.

2.2.7. La comercializacin y reservas de servicios


Tal como ya hemos analizado, el asesoramiento y la informacin a sus clientes es el primer servicio que brinda una agencia de viajes. Decimos servicio y no slo informacin porque en la actualidad hay disponible en distintos formatos, medios y canales al alcance de los usuarios finales cualquier dato que ste requiera. En consecuencia, el agente de viajes deber ofrecer un valor agregado en su atencin. Si un agente de viajes se remite a ofrecer un folleto o a repetir la misma informacin a la cual todos tienen acceso y si incluso, por esa actividad que no agrega valor al servicio o prestacin pretende cobrar una comisin o un honorario estar en serios problemas. En sociedades en las que abunda la informacin, los profesionales de los viajes y el turismo debern reelaborar los materiales y datos disponibles para ofrecer servicios que agreguen valor al producto. Para tal actividad se debern conocer las caractersticas no slo de las ciudades o destinos que comercializa la agencia sino las variables de las que dependen los servicios o productos. Este conocimiento del producto le permitir, llegado el caso, poder gestionar correctamente la reserva y evitar malentendidos que aumentan los costos y disminuye la calidad final del producto.
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El agente de viajes deber pues estar actualizado y los artculos en folletos y propaganda no alcanzan. Para completar su bsqueda deber disponer de publicaciones especializadas del sector, manuales y tarifarios. Ms, para ser competitivos hoy, se requiere el uso inteligente de Internet. Sin movernos de nuestros escritorios, utilizando las herramientas bsicas de bsqueda, con costos relativamente bajos y a una velocidad prcticamente instantnea, ningn destino o producto quedar sin ubicar. Para aquellos pocos destinos exticos o poco comunes que no se identifican, seguramente encontraremos una empresa que se especializa en l que podr brindarnos la informacin por telfono o correo electrnico. Pero ocurre que tanto el profesional del turismo como los consumidores finales tienen acceso a esta posibilidad. A simple vista, esta situacin podra atentar contra las funciones y viabilidad de la agencia de viajes como empresa intermediaria ya que pone en contacto en forma directa al proveedor con el consumidor. Sin embargo, cuando hablamos de servicio y no de simples datos estamos haciendo referencia justamente al cmulo de conocimientos sobre los productos que el agente de viajes complementar con sus saberes profesionales. En otras palabras, estamos hablando de conocer las variables de las cuales dependen las tarifas de los distintos servicios, sus condiciones y restricciones. Las reservas de pasajes areos y de hospedaje no son los nicos servicios que brinda la agencia de viajes. Los viajeros de negocios y muchos turistas en destinos, requieren que la mayor parte del tiempo se destine a la venta, reserva y operacin de otros servicios tales como el alquiler de un automvil, una excursin, un traslado terrestre, un boleto de tren, un crucero, etc. A menudo, estos servicios pueden estar comprendidos por paquetes que el operador de turismo ofrece de manera conjunta: viaje areo, traslado al hotel, alojamiento. En ocasiones, hay destinos que incluyen el alquiler de un automvil estndar, una excursin por la ciudad u otros servicios. Para reservar la mayora de los servicios requieren de los siguientes datos: El nmero de las personas que van a viajar, sus nombres y aquel que identificar al grupo en cuestin. Las fechas inclusivas: de llegada y salida en el caso del espacio de hotel, de salida y retorno para excursiones y cruceros, las fechas en que se recoge y devuelve el vehculo en el caso de la renta de autos. El tipo de alojamiento que se desea o tipo de automvil (categora de servicio) Caractersticas que se desean del servicio. Nmero telefnico tanto del lugar de trabajo como del domicilio. La forma que se va a realizar el pago: efectivo, cheque o tarjeta de crdito. Depsito o garanta.

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G.2.14. TMA: Carga de servicios

Adems de los datos concernientes a la gestin de la reserva de los distintos servicios, deber prestarse particular atencin a la valorizacin de los mismos. En este sentido se debera considerar en cada caso: Costo del servicio y tarifa al pblico. Impuestos. Unidad de tiempo: si la tarifa se calcula por da, por noche o global. Unidad de aplicacin: por pasajero, por unidad o grupo. G.2.15. TMA: Valorizacin de servicios

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La diferencia entre el precio de venta y el costo nos permitir calcular la comisin ganada y cedida al vendedor y por ende la rentabilidad de la operacin. Al igual que la pantalla de los clientes, la informacin puede disponerse en pantallas complementarias o bien unificadas: G.2.16.: PTA: Alta y valorizacin de servicios

Proveedores y Prestadores de servicios


En todos los casos conocidos los sistemas requieren que los servicios estn asociados con proveedores y/o prestadores. En ambos casos la informacin bsica que se solicita de los mismos es: Datos de la empresa: razn social (legal), nombre comercial, direccin, localidad, pas, telfono, e-mail, etctera. Datos comerciales: forma de pago, comisiones, modalidad de previsin financiera, etctera. Datos administrativos contables: condicin tributaria, CUIT, cuentas corrientes y bancarias, etctera.

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G.2.17. PTA: Alta de proveedores de servicios tursticos

G.2.18. PTA: Alta de prestadores de servicios tursticos

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La distincin que hacemos responde a precisar quines prestan el servicio al consumidor final (prestador) y quines lo proveen a la agencia. Como vimos en la primera unidad de esta carpeta, los canales de distribucin y comercializacin de los servicios tursticos son mltiples de manera que pueden darse situaciones en donde el prestador y el proveedor coincidan mientras que en otras oportunidades son empresas independientes. En el caso de las agencias minoristas que comercializan programas o servicios de terceros, por ejemplo, mientras que los prestadores brindan los servicios quien oficia de proveedor ser la agencia mayorista o el operador de turismo. En general, los sistemas tienen interfaces diferenciadas para servicios tales como areos, hoteles y autos, dado que requieren integracin de datos especficos, aunque la tendencia se orienta a unificar las interfaces de los usuarios. G.2.19. TMA: Alta de compaa area

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G.2.20. TMA: Alta de hotel

La venta de espacios areos


Dada su vital importancia en el desarrollo de la actividad, las compaas areas se presentan en forma preferencial sobre los otros tipos de empresas de transporte (micros de media y larga distancia, trenes, embarcaciones, etc.). Las compaas areas desarrollaron en forma temprana slidos y amplios sistemas informticos de distribucin y comercializacin de sus servicios a travs de los GDS lo cual les permiti extender la oferta mundialmente. Cuando una agencia de viajes define comercializar espacios areos, inmediatamente deber pensar en contar con alguna terminal conectada a un GDS. La mayora de las reservas se harn por el sistema elegido aunque ciertos vuelos, sobre todo cuando se trata de chrter o salidas especiales, seguirn realizndose por telfono, fax o correo electrnico. En la actualidad, paralelamente a los GDS, muchas compaas areas han desarrollado sitios en Internet que permiten la operacin directa de la Agencia y en algunos casos del usuario final, mientras que otras funcionan como un CRS. Tanto los GDS como las compaas areas han implementado el boleto electrnico (e-ticket). Entre las ventajas se destaca el ser ms econmico y seguro para el pasajero ya que se retira cuando se presenta en la ventanilla de la compaa en el aeropuerto con un cdigo personal nico. Diversas lne90

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as areas permiten la reserva de estos boletos directamente por intermedio de una central telefnica o a travs de sus sitios en Internet. El itinerario La conformacin del itinerario es una de las herramientas fundamentales del agente de viajes o del vendedor de boletos areos. El trmino itinerario se refiere en general a un forma de presentar todas las fechas de un viaje, las compaas de transporte, los puntos de salida, de conexin y de destino incluidos en un viaje. Cada porcin del itinerario areo se conoce con el nombre de segmento. Por consiguiente, un itinerario est compuesto por uno o ms segmentos, cada uno de los cuales tiene un punto de origen, ciudad o aeropuerto de salida y un destino o punto de llegada como as tambin una hora, nmero de vuelo y compaa transportadora. Casi todos los segmentos de un itinerario son servicios areos, representados por reservas areas, pero tambin puede haber segmentos terrestres que representan los viajes en barco, ferrocarril o autobs. En los viajes que incluyen conexiones de lneas areas, el itinerario debe incluir un segmento areo separado para cada vuelo de conexin. El trmino segmento areo se refiere a cualquier reservacin de un vuelo de punto a punto que es parte de un itinerario completo. En general, un nuevo segmento areo se inicia cuando un pasajero aborda un avin diferente. Por convencin, se designa areo internacional a los viajes en los cuales el punto de partida y el de destino estn ubicados en diferentes pases. Los trminos: itinerario nacional, de cabotaje, o domstico, son distintas formas de designar los viajes en los cuales tanto el punto de partida como los de conexin y destino estn ubicados dentro del mismo pas. Las tarifas areas Una tarifa area es una publicacin oficial con la lista de precios y valores que se cobran por el transporte areo de pasajeros o carga. Para comprender dichas tarifas se requiere considerar las variables de las cuales depende. Clases de servicios La mayora de las lneas areas ofrecen dos clases generales de servicios: primera clase y turista. En la actualidad, con el crecimiento de los viajes corporativos y comerciales, convenciones, congresos y conferencias encontramos adems la clase business. Cdigos de tarifas Cada tarifa base est representada por un cdigo que incluye dos componentes: un cdigo de tarifa principal y otro de tarifa secundaria. El cdigo de tarifa principal o tambin llamado de reservacin se basa en la clase de servicio. Por ejemplo, F puede designar una tarifa de primera clase mientras que Y una tarifa normal adulto en clase turista. El cdigo de tarifa secundaria representa descuentos o restricciones de la tarifa principal. Por ejemplo, AP se usa generalmente para designar un requerimiento de venta anticipada. Entonces, cada tarifa base tiene un cdigo compuesto por el cdigo de la tarifa principal y uno o ms cdigos secundarios. Este cdigo indica cada nivel de precios que ofrecen las lneas areas. Sin embargo, a pesar de que
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WALLINGRE, N. (2006), Las rutas Areas, en: Servicios de Transporte, Universidad Nacional de Quilmes, Bernal, pp.87 a 103.

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existen un sinnmero de estos cdigos y una gran cantidad de tarifas de base, generalmente se utilizan algunas de ellas. Tal es el caso del cdigo de reservacin. Tipo de tarifas El trmino tarifa base se refiere a una categora particular de precio que se cobra a los pasajeros por un viaje en avin. Tarifa con descuento: casi todas las lneas areas nacionales tienen una o ms tarifas designadas como econmicas, las cuales se suponen ms bajas que las regulares de clase turista. Los pasajeros que compran estos servicios viajan en el mismo compartimiento que la clase turista y disfrutan del mismo servicio. Tarifas de excursin: son las tarifas ms bajas y las que a su vez poseen mayor grado de restricciones tales como estancias mnimas, viajes durante un fin de semana, sanciones por cancelacin, reserva y pago anticipado, etctera. Tarifas de capacidad controlada: representan asientos en clase turista que pueden comprarse con un descuento. En cada vuelo y por decisin de cada compaa, se separan cierta cantidad de asientos que pueden venderse a la tarifa de capacidad controlada. Tarifas especiales: este tipo de tarifas se utilizan para atraer a los viajeros que normalmente no haran reservaciones. Generalmente estas tarifas estn vigentes por un perodo breve y en secuencias discontinuas. Algunos de los ejemplos de las tarifas especiales pueden ser de promocin, de grupo, excursin, militar, infantil o para ciudadanos de edad avanzada. Reglas de las tarifas Las tarifas pblicas de las lneas areas estn reglamentadas con ciertas restricciones. Generalmente, es de suponer que mayores son las restricciones cuanto menor es el precio del servicio. As, ante la reserva de un servicio areo, el agente de viajes debera consultarla por sistema o en forma manual en alguna publicacin especializada para no cometer errores en cuanto a la aplicacin de determinada tarifa, en una determinada fecha de salida, para un itinerario y un tipo particular de pasajero. La informacin que ofrece da cuenta de: Tiempo de estancia mnima o mxima que se requiere en un destino. Paradas incluidas en la tarifa (stop over) o el costo de la misma. Si la tarifa requiere una compra anticipada o emisin del boleto. La fecha de vigencia. La regin y el usuario sobre la que aplica. Las restricciones o penalidades. Los descuentos para nios.

Si se opera por los GDS, el acceso a la regla de las tarifas es en lnea, mientras que en los sitios de Internet se ofrece como trminos y condiciones de una determinada reserva. La venta de los espacios areos El acto de registrar una reserva de lnea area se conoce como venta de
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espacio areo. Independientemente de que el espacio se venda por Internet, GDS o telfono es indispensable proporcionar la siguiente informacin: El nmero y el (los) nombre(s) de las personas que van a viajar. Si en el grupo hay nios, debern comprobarse sus edades. El nombre del solicitante, no necesariamente tiene que ser el mismo que el de la persona que va a viajar. La fecha de salida y retorno. El origen, destino y cualesquiera escalas que se desean hacer. La lnea area de preferencia, si es que hay opciones. La clase de servicio preferida o el intervalo de tarifas. La fecha en la que se emitir el ticket. Los telfonos tanto del lugar de trabajo como del domicilio particular. Requerimiento de servicios especiales. Como piensa el cliente pagar el boleto: efectivo, cheque o tarjeta de crdito. G.2.21. TMA: Carga de itinerario areo

Las reservaciones de asientos o espacio dentro de los vuelos es posible hacerlas en forma directa cuando se trata de las aerolneas participantes del sistema. Tambin pueden reservarse off line, aunque en estos casos se deba esperar la confirmacin o pasar a lista de espera, segn las situaciones. Antes de abordar un vuelo, un pasajero recibe una asignacin de asiento, indicando la fila y el asiento que va a ocupar. Por lo comn, esta asignacin se obtiene en el mostrador de la aerolnea en la puerta de abordar. Sin embargo, en muchos vuelos, se pueden usar los GDS para asignar un asiento en forma anticipada y satisfacer las demandas del clientes.

Reserva que se realiza por intermedio de los canales tradicionales o bien a partir de un correo electrnico y/o un formulario en lnea.

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11. Con la informacin que se ofrece en la Red sobre la gestin de los servicios tursticos diferencie: Sitios de los proveedores directos. Portales de promocin de destino o publicaciones en lnea. Centrales de Reservas. Con base en estos tres grupos: a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de proveedores areos. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios tursticos. c. Identifique y analice Centrales de Reserva area.

La venta de hoteles y alojamientos


En la actualidad, los establecimientos hoteleros ofrecen servicios que se complementan al alojamiento: alimentos, bebidas, banquetes, alquiler de salas y salones, paquetes completos de vacaciones y recreacin de la ms variada. Categoras, tarifas y cdigos Frecuentemente, las tarifas de los establecimientos de alojamientos estn representadas por cdigos que remiten a las caractersticas o servicios que incluyen. Entre las principales variables contamos con la categorizacin del establecimiento, ubicacin, tipo de habitacin y de cama, rgimen de comidas y servicios incluidos. Tipos de tarifas Un establecimiento de hospedaje tiene en general dos tipos de tarifas: las no calificadas y las calificadas. Las primeras, tambin llamadas de mostrador pueden ser vendidas a cualquier cliente sin que ste deba cumplir con condiciones o requisitos especficos. Las calificadas pueden ser vendidas cuando se cumplen con ciertas condiciones o requisitos especficos. Cada cadena o proveedor determina cules son las tarifas calificadas. Por convencin algunas de las ms utilizadas pueden ser: corporativas, para convenciones, familiares, funcionarios del gobierno o militares, incorporadas en paquetes, promocionales, para pasajeros de edad avanzada, para utilizar en escalas, de excursin, de fin de semana, destinadas a los empleados de la industria del viaje y el turismo, etctera.

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G.2.22. TMA: Alta de servicios de alojamiento

G.2.23. TMA: Valorizacin de servicios de alojamiento

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Tal como hemos indicado, las reservas de los hoteles pueden realizarse en la forma tradicional, comunicndose con el operador mayorista o el proveedor directo, por intermedio de los sitios en Internet o por intermedio de los CRS.

12. De manera similar a la actividad anterior: a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de empresas de alojamiento. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios de alojamiento c. Identifique y analice Centrales de Reserva de alojamiento

Alquiler de automviles
La mayora de las reservas de alquiler de automviles se realiza con las principales cadenas y operadoras locales que operan desde centrales telefnicas, con acceso desde los GDS o bien desde sus pginas de Internet. Lo mismo que las lneas areas, estas compaas ofrecen una extensa gama de precios, los cuales estn sujetos a cambios peridicos y a descuentos especiales de promocin. En general, la tarifa est determinada por el tipo de automvil pero el mercado o la ubicacin de recepcin y entrega como as tambin la pliza de seguros y los kilometrajes libres que incluyen son importantes. An cuando se elijan sitios eficientes para realizar las reservas, el agente de viajes debe saber cules son los criterios de bsqueda ms adecuados para brindar un buen servicio. Los cdigos de reserva Los tipos de autos o flota varan de acuerdo con la compaa rentadora y en la regin o ciudad en la cual se tomar el servicio. Los cdigos de los autos estn compuestos por cuatro letras, cada una da cuenta de alguna caracterstica de la unidad a rentar, sus comodidades y estado: Clase de vehculo: compacto (C), econmica (E), full size (F), intermedio (I), lujo (L), mini (M), premium (P), standard (S) o especial (X). Tipo de auto: dos puertas (B), coche (C), convertible (T), auto deportivo (S), Todo Terreno (J), van (V), auto cuatro puertas (D), traccin cuatro ruedas (F), camioneta (K), limousine (L) o pick-up (P). Transmisin: puede ser manual o automtica. Aire acondicionado. Tipos de tarifas Las tarifas de las compaas internacionales combinan el tipo de automvil, la categora y el plan. La categora define al usuario del servicio y el plan la duracin del alquiler:

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Diaria (daily): el importe de la tarifa se cobra por da y se utiliza en aquellas reservas que van desde uno a cuatro das. Fin de semana (weekend): se refiere a la tarifa que se cobra durante el fin de semana. Semanal (weekly) el importe de la tarifa corresponde a un perodo de arrendamiento usualmente entre cinco das como mnimo y siete das como mximo. Mensual (monthly) el importe de la tarifa es por un perodo que puede abarcar entre veintiocho y treinta y un das de alquiler. Categoras segn el usuario Association: se aplica a los miembros de asociaciones que tienen tarifas especiales, por ejemplo, titulares de la tarjeta Mastercard. Business: tarifas con descuento que son dadas cuando un cliente presenta su tarjeta comercial en la oficina donde alquila el vehculo. Convencin (convention): tarifas que una compaa de alquiler ha designado para convenciones especficas. Corporate: esta categora se aplica con base en acuerdos o porcentajes de descuentos para clientes corporativos. Government: tarifas aplicables a departamento del gobierno, de defensa, ejecutivo, militar, etctera. Grupos (consortium): tarifas especiales para grupos. Inclusive: incluyen algn seguro y otras opciones con cargo como equipos especiales. Industry: tarifas especiales para personal de la industria del viaje como agentes de viajes y lneas areas. Package: incluyen algn servicio como alojamiento en el hotel. Standard: es la categora mostrada por omisin o default. Incluye tarifas con o sin restricciones, como solicitud adelantada de reserva y cantidad mnima o mxima de das de alquiler. Adems de las tarifas hay que tener presente los gastos y requerimientos correspondientes con los cargos obligatorios que dependen del destino: impuestos o tax y cargos extras en el aeropuerto, cargos correspondientes a servicios adicionales que se quisieran incorporar: conductor adicional, portaequipaje o portaesqus, cadenas para nieve, silla de beb, entrega fuera del horario de oficina, entrega o devolucin fuera de las oficinas de las rentadoras, cargo por combustible, etc., y seguros y coberturas.

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G.2.24. TMA: Carga de alquiler de autos

13. a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de empresas de alquiler de autos. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios de alquiler de autos. c. Identifique y analice Centrales de Reserva de automviles.

El modelo desarrollado por la empresa Avis ha incorporado en su sitio servicios de valor agregado que permiten no slo la consulta y reserva de los automviles sino la consulta a itinerarios y programas con toda la informacin requerida, tales como distancias, expendedores de combustible, localidades y atractivos, etctera.

Excursiones y paquetes
Para cumplir con su funcin productora, la agencia de viajes puede operar paquetes propios o bien de terceros. En el primer caso, efecta procesos similares a una agencia mayorista u operador de turismo relacionando los prestadores de los servicios directamente con la demanda. Cuando trabaja con paquetes de terceros cumple funciones de intermediacin en la distribucin, comercializacin y gestin de los servicios.
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Bsicamente, un paquete o programa est compuesto por ms de un servicio o producto. Puede tratarse de un servicio areo, traslados y alojamiento, pero tambin puede incluir alquiler de automvil, excursiones, servicio de gua o traductores, seguros o asistencia al viajero, cenas, entradas a museos o atracciones nocturnas. Cada uno de estos servicios requiere y demanda datos precisos de comercializacin y ms an de gestin de la reserva. En la combinacin de los mismos se debern considerar aspectos tales como la relacin con los proveedores, la vigencia de las tarifas, las condiciones generales y particulares, los tiempos de la reserva, las distintas valorizaciones y comisiones, los pagos anticipados, etctera. Componer programas requiere algo ms que la suma de servicios que un usuario final podra hacer si decide reservar cada uno de ellos en forma individual. Servicios terrestres Si bien los hoteles y alquiler de automviles son servicios terrestres, generalmente se denomina de esta manera a los traslados, las excursiones, los servicios de gua o traductores, entradas a espectculos, museos o atracciones, etctera. Para su comercializacin, el agente de viajes requiere, adems de contar con la informacin de los mismos, datos que permitan gestionar su reserva tales como: Descripcin o detalle del servicio Base tarifaria en ocasin que lo requiera (individual, familiar, grupo, etctera) Prestador y proveedor del servicio Fecha, hora de inicio y duracin del servicio Cantidad de pasajeros Modalidad de pago

G.2.25. TMA: Carga de servicios terrestres

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Es importante destacar que la modalidad de pago involucra no slo el medio de pago efectivo, tarjeta de crdito o dbito, valores, etc. sino adems el lugar en donde se realizar la transaccin, es decir, si el pago se har en destino o en forma local. Al igual que los dems servicios, hoy la agencia cuenta con recursos por la red que facilitan la informacin y la operacin de la reserva. As, cuando se trata de reservar un traslado, puede acceder a los sitios de las empresas que comercializan estos productos o bien gestionar un pasaje de micro de media y larga distancia.

14. a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de empresas que brindan servicios terrestres tales como excursiones, atractivos, espectculos, etctera. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios terrestres. c. Identifique y analice Centrales de Reserva de servicios terrestres.

La venta de cruceros
El primer paso para decidir un crucero es seleccionar el destino, luego se deber considerar las compaas que ofrecen servicios, sus flotas o tipo de embarcaciones y los itinerarios propuestos. Adems del tipo de cabina y del itinerario, las tarifas dependen de las temporadas y en ocasiones de fechas de salidas especiales como carnaval, navidad, fin de ao, etctera. Es frecuente que la tarifa incluya el alojamiento en el camarote con el uso de todas sus comodidades, las comidas, las actividades, cursos, fiestas y torneos incluidos en la programacin, espectculos y utilizacin de las instalaciones del barco: piletas, yacusis, sauna, gimnasio, biblioteca o discoteca. Pueden contar tambin con descuentos, promociones especiales y servicios incluidos como resultado de la estrategia de marketing de cada empresa.

WALLINGRE, N (2006), Las empresas crucersticas, en: Servicios de Transporte, Universidad Nacional de Quilmes, Bernal, pp. 221-234.

15. a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de empresas de Cruceros. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios de Cruceros. c. Identifique y analice Centrales de Reserva de Cruceros.

Asistencia al viajero
Compaas especializadas o de seguro, establecimientos bancarios o entidades emisoras de tarjetas de crdito ofrecen al mercado una variada gama de seguros y asistencia al viajero de carcter optativo.

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Para contratar estos servicios se requiere, adems de los datos personales de los pasajeros, la siguiente informacin de la cual depender la tarifa o precio final: Destino Fecha de salida Duracin del viaje Composicin del grupo familiar Plan de cobertura

En ocasiones, ciertas empresas diferencian al pblico que har uso de los servicios. As por ejemplo, podemos encontrar planes diseados para viajeros que exigen proteccin total, planes de cobertura clsicos, multidestinos o bien productos orientados a los pasajeros frecuentes o corporativos. Si bien la gama de servicios depender del plan de cobertura elegido, en general podramos decir que estn incluidos los siguientes servicios: Asistencia mdica por accidentes y enfermedad. Traslado sanitario al centro mdico ms adecuado para la atencin del pasajero. Asistencia odontolgica en caso de emergencia. Indemnizacin por prdida o robo de equipaje y documentacin. Asistencia legal en caso de accidente. Gastos por vuelo demorado o cancelado. Gastos del hotel por convalecencia. Repatriacin en caso de defuncin. Seguro de accidentes personales. Entre los servicios excluidos podemos considerar, por ejemplo, la atencin de: Las enfermedades crnicas o preexistentes contradas con anterioridad al inicio del viaje. Las lesiones producidas por el titular a s mismo. Los accidentes y/o enfermedades derivados de la prctica de deportes considerados peligrosos, incluyendo sin que tal enumeracin se entienda limitativa automovilismo, motociclismo, boxeo, esqu fuera de pistas reglamentarias, equitacin, salvo prctica controlada, alpinismo, aladeltismo, buceo, artes marciales, etctera. Accidentes y/o enfermedades consecuentes de acciones imprudentes, riesgosas, etctera. El tratamiento del Sndrome de Inmuno Deficiencia Adquirida (SIDA).

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G.2.26. TMA: Ingreso de servicios de asistencia al viajero

16. a. Identifique y reflexione sobre la informacin de los sitios de empresas que ofrecen asistencia al viajero. b. Identifique y compare portales de promocin de destino y servicios de asistencia al viajero. c. Identifique y analice Centrales de Reserva de asistencia y seguros al viajero.

2.2.8. Operaciones bsicas con la reserva


Las operaciones que en general se siguen con las reservas estn vinculadas a la solicitud y confirmacin de los servicios, la generacin de documentos al cliente y la gestin administrativa-contable. Un ltimo paso podra constituirse en el anlisis del negocio o estudio de rentabilidad que detallaremos en la unidad siguiente.

Requerimientos de servicios
Usualmente, al concretarse la venta de los servicios el agente de viajes solicita al cliente un depsito en concepto de sea o garanta quien podr reali-

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zarlo segn el medio de pago elegido: efectivo, con tarjeta de crdito o dbito, con cheques o valores, transferencias bancarias, etctera. La modalidad que adopta el cliente en cuanto a la forma de abonar los servicios ser importante cuando analicemos, por ejemplo, el flujo de caja. Deberemos considerar tambin una prctica generalizada cuando se trabaja con cuentas corporativas o empresas minoristas: contar con polticas de crdito y cuenta corriente. En este momento, si la empresa trabaja con un sistema informtico de gestin, deber ingresar todos los datos en l con la correspondiente valorizacin del servicio o bien podr confeccionar un documento a partir de una plantilla preformateada o un simple archivo de texto que enviar a la agencia de viajes mayoristas o al proveedor del servicio utilizando distintos medios de comunicacin (fax o correo electrnico). De acuerdo con los servicios contratados, esta accin deber completarla con todos los proveedores involucrados ya sean estos terrestres (hoteles, rentadoras de automviles, excursiones, etc.) o areos. Si bien son poco frecuentes, hay en el mercado agencias mayoristas que han incorporado tecnologas de gestin y comunicacin que permiten el ingreso al sistema interno de la empresa a travs de una extranet o internet mediante un cdigo de usuario y una contrasea. Estas aplicaciones permiten operar en tiempo real o en lnea incidiendo en los tiempos y eficiencia de las transacciones. Un caso particular se refiere a los segmentos areos. En este caso depender si la empresa posee una terminal de un GDS y si puede emitir sus boletos areos. De no ser una agencia IATA, deber solicitar los mismos al operador responsable o directamente a la compaa area por telfono, central telefnica de reservas o a travs de la pgina web. Cuando se trata de una agencia que emite sus boletos, quienes se encargan de la tarea debern llevar tambin los registros de los boletos emitidos como as tambin el control de stock de los mismos. En general los datos que se requieren, adems del nmero de agencia IATA, son: la cantidad de cupones, el tipo de ticket (genrico, internacional o nacional), el nmero del boleto, la forma en la cual se emitir (manual, automtico o electrnico) e indicar si se liquidar por BSP o bien a la compaa area. En los programas avanzados estos datos pueden obtenerse automticamente mediante interfaces con los GDS, del cual se obtienen, adems de la informacin indicada, la valorizacin del servicio (tax, DNT, over, etc). Esta operacin permite consolidar informacin y confeccionar la liquidacin de BSP peridicamente sin mayores dificultades.

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G.2.27. TMA: Gestin de boletos

Los cupos pueden ser noches o habitaciones en un hotel, lugares en un vuelo, entradas a un atractivo turstico, asientos en un medio de transporte, etctera.

Servicios terrestres tales como hotelera, alquiler de automviles o excursiones podrn gestionarse tambin por las centrales de reservas informticas, los CRS disponibles por Internet, pgina web o bien telefnicamente. Cuando se trata de un operador de turismo, agencia mayorista o representante del proveedor, es frecuente que opere con una poltica de cupos Los sistemas permiten gestionar estos cupos mediante pantallas similares a la que vemos a continuacin: G.2.28. PTA: Gestin de cupos

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Tras la confirmacin de los servicios y en sintona con el acuerdo comercial establecido con los distintos proveedores, ste solicitar la transferencia de los fondos en carcter de sea para continuar las operaciones. Durante este proceso, el operador mayorista o proveedor del servicio podr enviar a la agencia por fax o correo electrnico la liquidacin de los mismos en donde podr detallar los precios de venta, establecer la comisin y los impuestos. Gestin de paquetes o programas Cuando la agencia comercializa paquetes de terceros, stos pueden ser incorporados como un solo servicio. Sin embargo, cuando se disea y opera un programa se deber contar con ciertas precauciones en la operacin y administracin de los mismos. En los sistemas de gestin de agencia de viajes, una de las ventajas de trabajar con paquetes es que una vez seleccionado, el propio sistema se encarga de incorporar todos los servicios que incluye realizando las operaciones de previsin de fondos y los documentos de trfico y reservas correspondientes.

Generacin de documentos a clientes


Hoja de liquidacin Con los datos de los proveedores y la confirmacin de los servicios la agencia ya estara en condiciones de confeccionar el itinerario completo de su cliente o pasajero indicando los precios, los impuestos y las condiciones generales o contrato. Operar con los sistemas informticos de gestin permite que todos estos documentos compartan la informacin de base. As cada uno de ellos estar asociado a una reserva particular claramente identificada a partir de lo cual podr establecer la relacin con las cuentas de los clientes, de los proveedores, la confirmacin de los servicios, los documentos contables, la hoja de liquidacin, los vouchers, etc. Esta centralizacin de la informacin adquiere su real importancia a la hora de analizar la gestin de la empresa en su conjunto pudiendo obtener estadsticas, informes sumarios o detallados de las actividades comerciales y operativas.

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G.2.29. TMA: Liquidacin de servicios al pasajero

Una alternativa al alcance de una mayor porcin del mercado, especialmente de las empresas de pequea envergadura, es trabajar con las aplicaciones de escritorio disponibles en la mayora de las terminales. La integracin de utilidades y funciones estndar de estos programas permitir a la agencia dotarse con niveles de manejo tecnolgico que incidirn en los costos y en la calidad de prestacin de servicio. Por ejemplo, si contamos con una hoja de liquidacin o itinerarios confeccionados en un procesador de texto, una base de datos de clientes hecha en una hoja de clculo y una agenda o programa de correo electrnico, podramos obtener una interesante herramienta de gestin de marketing uno a uno con el cliente al alcance de la mayor parte de las empresas.

El voucher La agencia que organice o provea un servicio deber entregar un documento de viaje, generalmente conocido como voucher, que lleve su firma o sello. El mismo podr ser confeccionado en forma manual o bien emitido por sistema. Las indicaciones que podr contener este documento est relacionada con: Lugar y fecha de su emisin. Nombre y domicilio de la empresa que lo emite. Nombre del o de los viajeros, o bien, en el caso que la operacin haya sido realizada por un intermediario, se deber incluir su nombre o razn social. Lugares y fechas de comienzo y de fin del viaje as como de las estadas. Todas las especificaciones necesarias concernientes al transporte, a la estada, as como todos los servicios accesorios incluidos en el precio.
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Opcionalmente se puede incluir el precio global correspondiente a todos los servicios previstos en la reserva. Circunstancias y condiciones en las cuales se podr demandar la rescisin del contrato por el viajero. Toda otra indicacin que las partes juzguen, de comn acuerdo, til de agregar. Boletos areos Los boletos areos debern ser emitidos por el agente responsable haciendo uso del GDS correspondiente o bien podr ser emitido directamente por la compaa area. En la actualidad, crece la tendencia al e-ticket que reduce los costos operativos y aumenta la seguridad de la transaccin. Tickets de servicios de terceros Segn el servicio comercializado, hay empresas que emiten sus propios documentos de trfico que debern adjuntarse a los originados por la propia agencia. Tal es el caso de boletos para transporte terrestre, rentadoras de automviles, cruceros y excursiones. Contrato o Condiciones Generales Segn la legislacin de cada pas, los servicios a prestar por la agencia de viajes se debern convenir por intermedio de un contrato firmado entre personal autorizado de la empresa y el cliente. Los datos mnimos que se podrn consignar en dicho documento podrn ser: Especificacin de los servicios a suministrar, indicando su categora. Fecha de prestacin de los mismos. Precios y condiciones de pago. Plazos establecidos para la confirmacin o desistimiento por ambas partes indicando, en caso de que los hubiera, los respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones.

Presentacin de la documentacin Finalmente, se dispone la entrega de toda la documentacin emitida por la agencia o de terceros. Hay empresas que prefieren unificar todos los documentos con su propia imagen corporativa a partir de un portadocumentos, carteras, o distintos suvenires que ofrecen al pasajero. En ocasiones puede incluirse folletera de tal o cual servicio, un mapa, etctera. Este verdadero producto final puede entregarse en el negocio o, segn la definicin de la poltica comercial y marketing, entregarse en el domicilio particular o comercial del cliente o pasajero.

Gestin administrativa
Recibos y facturas En cada ocasin, de producirse una transaccin con el cliente ya sea por la garanta, sea o un adelanto de pago, la empresa deber emitir el documento correspondiente que cumpla con los requisitos legales vigentes. En los sistemas de gestin, estos documentos estn asociados directamente con la reserva y las cuentas de los clientes.

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G.2.30. TMA: Recibo de servicios

G.2.31. TMA: Factura de servicios

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G.2.32. PTA: Generacin de recibos

Generacin de rdenes de pago Cuando la gestin de la agencia se realiza por intermedio de un sistema informtico integral, ste suele incluir un mdulo correspondiente a la generacin de las rdenes de pago a los proveedores. Si se trata de una empresa organizada por departamentos y estructura jerrquica se deber prestar atencin, adems de la generacin de los documentos, al circuito de autorizacin y decisin financiera. Por lo tanto, este proceso contempla al menos tres momentos: solicitud de la orden de pago, autorizacin y realizacin efectiva del pago que generalmente realiza la tesorera. Ya sea por sistema o en forma manual, se deber prestar particular atencin a los contratos y condiciones acordados entre la agencia y con cada uno de los operadores mayoristas, receptivos o proveedores ya que generalmente en estos documentos se establece la forma de pago y de operacin de los servicios. Recepcin de facturas de proveedores El ciclo operativo y administrativo concluye cuando la agencia recibe las facturas del operador mayorista o de los proveedores de los servicios. Estos documentos adems de incorporarse a la contabilidad de la empresa podrn relacionarse con la reserva permitindonos el anlisis del negocio o estudio de rentabilidad real de la operacin.

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2.2.9. Gestin de estadsticas y reportes Introduccin a las estadsticas


En la agencia de viajes, al igual que en cualquier otra empresa, para tomar decisiones adecuadas necesitamos contar con informacin correcta en el momento preciso. Cabe recordar que la cuestin de la informacin y su gestin es anterior a las computadoras personales y sus programas. Para obtener informes acordes con los objetivos de la empresa debemos tener en cuenta factores que condicionan su posibilidad: calidad de los datos, nivel de detalle apropiado, disponibilidad en el momento y tiempo necesario, soporte tecnolgico, etctera. Se trata de desarrollar una capacidad de acceso a los datos almacenados que nos permita generar informes tiles cuando stos sean requeridos. Utilizar la mejor combinacin de herramientas para hacer que la informacin sea accesible es fundamental para el trabajo diario. Los directivos de la agencia saben que una adecuada comprensin del estado de su negocio supone, a veces, la diferencia entre ganar o perder. Lo ms importante es reconocer que la estructuracin y administracin de la informacin dependen de una buena planificacin. Las principales preguntas que deberamos hacernos estn relacionadas a: Objetivo: Qu tipo de informacin se requiere y en qu formato? Proceso: Cul es el mejor mtodo o proceso para lograr ese objetivo? Datos: Qu datos se precisan para lograr esos objetivos? Herramientas: Qu herramienta conviene ms para cada etapa del proceso?

Los distintos programas disponibles (hojas de clculo, bases de datos o procesadores de textos) manejan los datos de diferente manera. Se trata de elegir la combinacin adecuada y a nuestro alcance para obtener los mejores resultados en relacin a los procesos. Organizacin de la informacin Un programa de gestin al igual que una base de datos almacena y procesa los datos que son introducidos para transformarlos en informacin asimilable por el usuario. A cada nivel de informacin corresponde una gestin y aplicacin de herramientas informticas. La informacin puede presentarse ms o menos estructurada segn el siguiente esquema: Poco estructurada (bsica): los programas que menos organizan los datos son los procesadores de textos o programas de presentacin. El procesador de textos maneja la informacin centrndose menos en la estructura que sta puede tener y ms en los formatos de los datos finales. Este tipo de archivos tienen una estructura de datos limitada y la informacin se puede ordenar o buscar con bastante dificultad y dentro de unos mrgenes muy estrictos.

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Menos estructurada (media): una informacin menos estructurada puede obtenerse, por ejemplo, cuando se utilizan hojas de clculo. Los datos se introducen en las celdas de una tabla con varias filas y columnas. Con los datos se pueden hacer rpidos anlisis y clculos a travs de las distintas funciones y frmulas que estn a disposicin del usuario. Muy estructurada (avanzada): es aquella informacin en la que los datos se guardan de manera que los distintos elementos que los componen se pueden manipular y analizar. Por ejemplo, en un sistema o base de datos Microsoft Access, los datos se introducen y almacenan en campos, varios de estos campos unidos forman registros y uno o ms registros una tabla. Una base de datos contiene varias tablas. La informacin se puede consultar, extraer, filtrar y tambin compartirse con ms de un usuario utilizando una red. Los datos de una base pueden, a su vez, relacionarse con informacin proveniente de otra fuente. En la prctica esto significa que es posible tener una base de datos con distintas tablas con informacin de nuestros clientes, en la que la lista de direcciones se relacione con la de solicitud de servicios o de rdenes de pago realizadas. Una de las claves para escoger el programa indicado ser definir cmo se cree que se va a utilizar la informacin. Siempre es ms sencillo partir de una informacin muy estructurada para pasarlo a un formato de salida no tan organizado, que tomar informacin poco estructurada e intentar transformar los datos para crear un informe final ordenado.

Informes de gestin y gerenciamiento de la empresa


La mayor parte de los sistemas de gestin de agencias de viajes tienen como soporte una base de datos. En las versiones ms econmicas o sencillas pueden utilizar programas similares a los que describimos anteriormente, mientras que los ms avanzados incorporan interfaces y aplicaciones ms eficientes y con mejores performances. Lo mismo ocurre con los informes y estadsticas. Cuando se trabaja con empresas que tienen sucursales o una red de asesores de viajes, la opcin de Internet se plantea como un requisito. Estas aplicaciones representan una gran ventaja para el usuario final ya que la mayor parte de los datos han sido ingresados al sistema cuando se cargan la informacin del cliente, los servicios de los pasajeros, los proveedores, la facturacin, etc. Quizs sea el momento de obtener informacin estadstica del negocio cuando un sistema ofrece sus mejores virtudes y sus ventajas competitivas. Una interesante opcin que presentan estas aplicaciones es la posibilidad de parametrizar las consultas que realizamos sobre los datos almacenados. Pantallas como la siguiente permiten al operador disear la salida ms conveniente acorde a sus necesidades. Son prcticamente infinitas las posibilidades de combinacin ya que dependen de la totalidad de los campos ingresados. Resulta conveniente remarcar la necesidad del trabajo colectivo de los sectores y agentes de la agencia en el resultado final.

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G.2.33. TMA: Parametrizacin de los informes

En el ejemplo de la ltima pantalla, el informe brinda la posibilidad de listar los pedidos segn criterios que tienen que ver con la fecha de realizacin de la reserva o de facturacin, la fecha de inicio o fin del viaje o del servicio como as tambin de emisin de los boletos. Al mismo tiempo permite agrupar los datos por distintos criterios: oficina, sector, reserva o cliente, total o con detalle. Los programas ms avanzados y con una clara intencin de calidad de servicio incluyen la posibilidad de filtrar la informacin almacenada por cualquier campo ingresado. Esta opcin permite que cualquier sector de la organizacin pueda decidir sobre el formato final de la informacin sin depender de consultores o profesionales externos a la empresa, lo cual representa un valor agregado fundamental. Los sistemas que disponen de este tipo de interfaz nos permitiran por ejemplo: Listar todas las operaciones realizadas en un perodo de un cliente ordenadas por servicio o destino. Listar las reservas que tomarn determinado servicio a partir de una fecha determinada. Obtener informacin resumida que resulta de combinar la fecha de venta con la fecha de salida de los pasajeros y de esa manera poder evaluar en qu momento del ao se comercializa tal o cual servicio o destino. Obtener informacin ordenada sobre la facturacin segn un sector de la agencia (mayorista, coorporativo o minorista), un vendedor o incluso lugar de residencia.
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Relacionar los servicios con un determinado perfil de cliente. As por ejemplo si completamos la ficha de preferencia de los pasajeros podremos organizar programas segn un criterio (aquellos que les gusta el golf o buceo) y enviarles un correo. Listados que nos permitan liquidar las comisiones a los vendedores ordenados por servicio. Verificar o conciliar la cuenta de proveedores a partir de listar los pasajeros que tomaron un determinado servicio. Precisar los vencimientos de facturas de reservas segn la fecha de salida. Listar los servicios que an no estn confirmados por destino o servicio. Obtener informacin pertinente que nos permita negociar mejores condiciones de tarifas con una compaa area, un hotel u otro proveedor a partir del volumen de venta por mes o anual. Componer o consolidar informacin que nos permita confeccionar los programas a medida. G.2.34. PTA: Listado de files (reservas)

En sntesis, las combinaciones son innumerables y dependern sobre todo de una cabal comprensin de los campos disponibles y de la capacidad del personal de la empresa para disear y proyectar el informe indicado para cada ocasin.

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Planes comerciales y marketing


Con la utilizacin peridica, sistemtica y en el tiempo de los sistemas de gestin podemos obtener datos e informacin esenciales para disear presupuestos y planes de comercializacin de la empresa lo cual constituye un valor agregado excepcional frecuentemente poco utilizado. Para la confeccin de estos reportes debemos considerar que los presupuestos que se utilizan para predecir las ventas y gastos futuros se organizan de manera similar a los estados de operaciones, con secciones separadas para ingresos y gastos. Pero mientras un estado de operaciones se basa en ingresos y gastos reales, un presupuesto los propone como estimados. Los gastos estimados se restan de los ingresos proyectados con el fin de predecir el flujo de efectivo que tendra la agencia. Por lo tanto, ya que los presupuestos trabajan sobre la proyeccin de las ventas y la estimacin de los gastos; quiz una de las condiciones que permita su adecuada elaboracin sea relacionarlo con el plan de marketing de la empresa. El plan de marketing requiere preguntarnos acerca de la situacin en la que queremos que se encuentre la empresa dentro de un perodo de tiempo. Para ello ser necesario fijar objetivos y metas que nos permitan asignar correctamente los recursos. Este ejercicio tambin nos har posible evaluar las consecuencias de ciertos gastos y la oportunidad de hacerlos en un determinado momento del mes o del ao. En otras palabras, un plan de marketing debera contener tanto los objetivos a alcanzar en un perodo de tiempo como as tambin la forma de alcanzarlos: los instrumentos a utilizar y sus costos. La forma que adquiera depender de cada empresa siendo importante la decisin acerca de la manera en que clasifiquemos los ingresos. La clasificacin de los ingresos u objetivos de ventas puede ser por servicio o producto, por cliente o por segmentos. As, una empresa podr fijar objetivos de produccin de boletos areos, noches de hotel, alquiler de automviles o camarotes de cruceros; pero tambin puede precisar qu cantidad de estos servicios espera comercializar a partir de la cartera de clientes particulares, cuentas corporativas, promociones, etc., o bien cuntos nuevos clientes y pasajeros necesitar contar al final del ejercicio. La proyeccin de ventas Son varios los mtodos que se utilizan para proyectar las ventas, pero algunos de ellos son ms exactos que otros. La tcnica ms comn es realizar el promedio mensual de ventas durante un perodo de tiempo predeterminado. La mayora de las agencias calculan las ventas promedio a lo largo del ao ms reciente o en algunos casos de los ltimos dos o tres. As, comparando los objetivos con las ventas reales de aos anteriores tendremos una medida entre el deseo y lo razonable. La estimacin de gastos Para que el presupuesto sea significativo se requiere llevar a cabo un pronstico exacto. Para estimar los gastos con precisin deben dividirse en dos categoras: gastos fijos y gastos variables. Un gasto fijo es aquel que se mantiene constante, no cambia ni con el aumento ni con la disminucin de las ventas. En cambio un gasto variable flucta y con frecuencia puede expresarse como un porcentaje de ventas.
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Los gastos fijos son fciles de calcular, ya que seguirn siendo constantes, como lo han sido en el pasado. Los gastos variables se calculan evaluando la relacin que guardan con las ventas. Cada gasto variable se identifica con un porcentaje de comisiones brutas, con base en los estados de operaciones previas. Este porcentaje se multiplica por el ingreso bruto proyectado para calcular gastos futuros. Pronosticados los ingresos y los gastos ser necesario analizar los resultados. En este sentido, es conveniente considerar los errores y desviaciones como experiencia en lugar de tomarlos tan slo como equivocaciones. Si la empresa cuenta con tecnologa adecuada que permita un seguimiento de la ejecucin del presupuesto, estos desfasajes permitirn ajustar las variables a tiempo de manera de no perder el control del negocio. Toda la informacin que necesitamos para la elaboracin de estos dos informes est disponible de una u otra manera entre los libros y registros de la empresa. Nuevamente aqu, incidir de manera favorable una adecuada organizacin de los procesos y la incorporacin de sistemas de gestin que integren la fase operativa con la administrativa y financiera. En primer lugar tenemos las estadsticas. Si trabajamos con algn software que lleve cuentas de clientes, de all podrn surgir todos los datos. De lo contrario, deberemos recurrir a las facturas y luego resumir la informacin a partir de una hoja de clculo o una base de datos. Los datos que inciden en el flujo de caja y en el presupuesto sern: El estado de la cuenta corriente del cliente. La fecha de venta de los servicios. Los productos comercializados. Los montos facturados. La forma de pago. Los lmites de crditos.

En sntesis, mientras que un estado de operaciones indica lo que la agencia ha realizado en el pasado, para pronosticar el desempeo futuro de la empresa se utiliza el presupuesto. Un presupuesto considera las ventas calculadas y los gastos previstos para predecir futuras utilidades o prdidas.

El presupuesto como expresin numrica del plan de marketing y control de gestin, en: Revista Administracin Turstica, Ao 1, N 1, Buenos Aires, marzo de 1999.

2.2.10. Administracin de una agencia de viajes


Uno de los pasos fundamentales que debe dar cualquier propietario o encargado de una empresa es determinar la manera que administrar su negocio. Deber considerar aspectos legales y fiscales. Las leyes y disposiciones de la organizacin de un negocio y la previsin de los impuestos son un factor clave en la sustentabilidad de la empresa. De acuerdo con su ubicacin en la estructura de la actividad, la naturaleza de los servicios que comercializa como as tambin de los procesos de marketing, gestin y contabilidad, se presentan en una agencia de viajes una
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serie de obligaciones y requerimientos de administracin que un sistema de gestin deber tener en cuenta a la hora de desplegar sus utilidades. En otras palabras, si nuestra empresa es minorista o mayorista, los requerimientos sern diferenciados y especficos pero ambos deberan estar en correspondencia con las herramientas y tecnologas aplicadas. Desde el punto de vista de las tecnologas y sistemas informticos de gestin de una agencia de viajes, las consideraciones mencionadas permitirn un diseo eficiente a la hora de solicitar informacin adecuada y producir los documentos y registros correspondientes. Por ejemplo, el mdulo que se oriente a las reservaciones de hoteles, paquetes o areos deber considerar todas las variables que influyen en una tarifa y a su vez generar la previsin operativa, contable y de marketing correspondiente. En definitiva, un sistema ser tanto ms completo en la medida que contemple e integre la mayor cantidad de procesos horizontales y verticales de las empresas. Las aplicaciones utilizadas deberan satisfacer las demandas que se generan en los distintos niveles y reas de la empresa tratando de incorporar los procesos manuales y cotidianos en un solo programa de base que permita mantener la informacin al da y, lo que es ms importante, analizar la marcha del negocio, los aspectos de gestin y marketing. En otras palabras, una buena combinacin de soluciones deber satisfacer la mayor cantidad de aspectos tradicionales o manuales en menor tiempo y mayor eficacia, en principio, e incorporar nuevos servicios o productos, es decir, agregar valor a los procesos de la empresa. Cuando se elige trabajar con un programa es fundamental la precisa y adecuada comprensin de las demandas que genera la contabilidad de una empresa. Muchos de los sistemas que disponemos o incluso experiencias con programas realizados a medida, al no entender la envergadura y la significacin de los aspectos contables en funcin del objetivo de permanecer y crecer en el mercado, producen grandes fracasos. Con la actual poltica impositiva y regulatoria, cometer un error en el valor de un impuesto u omitirlo puede provocar importantes prdidas en la totalidad del ejercicio.

Fuentes de ingreso
Tradicionalmente, una agencia de viajes obtena comisiones sobre toda la lnea de productos que venda al pblico. Sin embargo, las tendencias internacionales y las nuevas reglas del mercado obligan a las empresas a generar servicios y productos que agreguen valor a la cadena de distribucin. La administracin deber contemplar y diferenciar estos distintos componentes a fin de un adecuado anlisis y permitir la correcta planificacin de la empresa. Bsicamente, los ingresos totales que recibe la empresa se denominan ventas brutas. Los ingresos que se derivan de la venta de boletos de avin o un hotel, por ejemplo, se deben deducir de las ventas brutas con el fin de determinar los ingresos netos o comisiones brutas de la agencia. De los ingresos netos se deben deducir los gastos de operacin como renta, utileras, salarios, comisiones que se pagan a los agentes y representantes de ventas, gastos de telfono, publicidad, impuestos mercantiles, cuotas por servicios, etc.; lo que resulta luego de deducir los gastos recibe el nombre de utilidades. Los distintos componentes de un viaje o servicios que se comercializan (boletos, excursiones, cruceros, alojamientos, automviles, seguros, etc.)
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se denominan lnea de productos. Generalmente, cuando un agente de ventas expide un boleto de avin, recibe una comisin por parte de la lnea area. De la misma manera, los hoteles, los operadores, y las compaas rentadoras de automviles ofrecen comisiones por sus reservaciones aunque, como ya dijimos, la tendencia apunta a eliminar este tipo de capital intermediario. De acuerdo con la modalidad que el cliente utiliza para abonar los servicios, depender el tratamiento de la comisin. Si el pago es en efectivo, la comisin del agente de venta se deduce antes de que el pago total o liquidacin sea enviada al proveedor local o al prestador del servicio. Si la operacin se realizara con tarjeta de crdito, es el proveedor quien deber, posteriormente a la acreditacin del valor, transferir la comisin al vendedor. Tambin podemos encontrar gastos comisionables que se realizan en el extranjero y la agencia de viajes deber aguardar la transferencia de los fondos o bien contratar los servicios de un sistema de gestin de cobro. Es comn encontrar esta modalidad en la operacin de alojamientos en el exterior, alquiler de automviles y excursiones. Las comisiones se deducen del precio o tarifa de venta al pblico en lugar de aadirse a ste. La suma de ellas resulta el ingreso proveniente de la comercializacin de los servicios. Cuando la agencia trabaja con tarifas netas, las comisiones deben sumarse para determinar el precio final del servicio. Para fines de gestin y de contabilidad cada lnea de producto se podr considerar como una fuente de ingreso independiente, es decir, las ventas de boletos de avin se registran por separado de las reservaciones de hotel y as sucesivamente. La importancia de analizar las funciones y servicios de cada empresa definida por su estructura y la naturaleza de sus servicios implica, desde el punto de vista de los sistemas informticos, un diseo que abarque todas estas caractersticas y que est en funcin de los objetivos especficos de cada segmento. Por la naturaleza de la actividad en el turismo, las empresas obtienen sus ganancias principales a partir del capital de intermediacin. Este capital, como ya mencionamos, se genera por la suma de todas las comisiones y servicios que obtienen los agentes intermediarios de la cadena que brindan un servicio. As, la tarifa de un hotel podr estar compuesta por el costo del prestador de servicio ms su ganancia, la comisin del proveedor en el caso de que no fuesen la misma persona fsica y las respectivas de los intermediarios: el operador mayorista, centro de emisin e incluso la comisin del vendedor.

Libros de contabilidad
La ubicacin fsica y la definicin de la forma organizativa que adoptar un negocio son aspectos bsicos para cualquier empresa. De igual importancia resulta la tarea de mantener la correcta administracin a travs de los libros y registros. La estructura de la actividad turstica y la naturaleza de los servicios y productos requieren demandas particulares a los sistemas, al igual que la empresa en sus aspectos organizacionales, administrativos y contables.
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Muchos de los sistemas disponibles en el mercado se ofrecen en una sola aplicacin (operativa y contable) o bien por mdulos. Su integracin a la agencia depender en gran medida de la escala de la empresa, de la divisin y organizacin del personal y de la modalidad de administracin que se adopte. De esta manera tenemos programas que se especializan o que estn diseados con una clara orientacin a la gestin de la reservas pero contemporneamente encontramos los que estn orientados a la administracin y auditora. Se requiere una contabilidad exacta para llevar un control de los ingresos y los gastos de operacin, determinar las utilidades y calcular las obligaciones fiscales de acuerdo con las leyes de los organismos oficiales y entes regulatorios. Los libros y registros estndar se ubican en la siguiente categoras: a. b. c. d. e. Ingreso de caja Cuentas por cobrar Libro mayor Libro mayor de BSP Egreso de caja

Ingreso de caja Son denominados as aquellos ingresos reales que recibe la empresa. Para fines de contabilidad, cualquier transaccin que se pague en efectivo, cheque o tarjeta de crdito constituye un ingreso de caja. En un negocio de venta directa al pblico, los ingresos obtenidos por las ventas se registran en un diario de ingresos de caja. En este dispositivo de contabilidad, cada entrada incluye la fecha, el nombre del cliente, nmero de factura y el total de la venta. En ocasiones, cada venta se desglosa o distribuye por categora, ya sea excursin, cuentas por cobrar (ventas a crdito), boletos, seguros de viajes y comisiones diversas. Si se opera manualmente por intermedio de hojas de clculo o bases de datos, se podr obtener un total semanal y mensual con el fin de determinar el monto total de los ingresos en efectivo obtenidos por la agencia. Cuentas por cobrar Estas cuentas se refieren a las operaciones que se realizan con los clientes que tienen autorizacin de crdito, es decir, se adquieren los servicios y se acuerda abonarlos en un tiempo futuro. Tambin se origina cuando se trata de clientes que tienen cuenta corriente y las cancelan peridicamente. En el primer caso es conveniente precisar los tiempos o trminos del crdito que la agencia le otorga a sus clientes para el pago de los servicios ya que incidir en los aspectos financieros del negocio. Un tema aparte requieren las ventas mediante tarjeta de crdito. Si bien muchos profesionales aconsejan considerarlas como transacciones en efectivo, y por lo tanto no se registran como cuentas por cobrar, es importante su seguimiento administrativo, ya sea por los gastos de financiacin como por las comisiones ganadas. Usualmente, cuando se abona con tarjeta de crdito, los agentes minoristas cobran sus comisiones cuando el pago se acredita en el banco.

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En el diario de cuentas por cobrar se asientan dos tipos de entradas: adeudos y abonos. Un adeudo es la cantidad que un cliente debe a la empresa. Un abono es el pago que se obtiene a nombre de la cuenta del cliente. Cuando se trata de una operacin con tarjeta de crdito, el importe se registra en adeudos y se asienta en abonos cuando el cliente realiza el pago. El libro mayor El libro mayor es un diario especial que se utiliza para balancear las cuentas de la empresa. En la terminologa de la contabilidad, balancear las cuentas significa realizar una serie de ajustes para verificar la exactitud de los registros contables. Son los objetivos del libro mayor en una agencia de viajes: Identificar las principales fuentes de ingreso de la agencia. Supervisar el rendimiento de cada uno de los agentes de viajes. Determinar el total de ventas en efectivo y a crdito para incluirlo en el informe de ventas. Determinar el total de comisiones obtenidas por la agencia. Determinar el monto total que se adeuda. El libro mayor de BSP En este libro mayor especial se asientan slo los documentos referidos al movimiento areo y de las compaas que operan en el sistema: boletos, reembolsos, rdenes de cargos diversos o devoluciones. Las ventas en efectivo y mediante tarjeta de crdito se asientan en columnas separadas. El libro mayor o liquidacin desglosa cada venta en dos componentes: comisiones y cantidad neta. El precio neto (el precio de venta menos los impuestos) se utiliza para calcular la comisin. Peridicamente, todos los boletos de avin expedidos y validados durante el perodo previo proceden a registrarse en un informe llamado informe de ventas o liquidacin de BSP. Es sumamente importante la exactitud en la preparacin de este informe. En l deberemos procesar los datos diferenciando aquellas operaciones realizadas con tarjeta de crdito y Credit Card Charge Form de aquellas realizadas en efectivo. El conjunto debe ser equivalente a todas las transacciones de los documentos expedidos por la agencia durante el perodo que se est realizando el informe. Por ltimo, el sistema deber contemplar las autorizaciones de ajuste, documento que resume las ventas realizadas por la agencia y mediante el cual se otorga el permiso correspondiente al banco de zona para transferir los fondos requeridos y comprometidos. Modernos sistemas de gestin y aplicaciones innovadoras permiten automatizar estas operaciones recibiendo, va correo electrnico las liquidaciones de BSP o bien integrando los datos del GDS por medio de una interfaz.

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G.2.35. TMA: Liquidacin de BSP

Egresos de caja Los pagos que hace una empresa por conceptos de gastos de operacin se conocen como egresos de caja. Generalmente, este tipo de pagos se realiza con cheques o transferencias bancarias. Los egresos trabajan sobre las cuentas a pagar. stas son los valores que se deben a los proveedores y que deben ser cancelados. Cuando una agencia no tiene crdito, los compromisos deben ser abonados al contado. Sin embargo, las condiciones del mercado y las polticas comerciales por parte de los operadores mayoristas de excursiones y proveedores van flexibilizando estas transacciones otorgando lmites y plazo de crdito.

RIVERO TORRE, P. (1994), Cmo administrar las finanzas en las agencias de viajes, en: Cash-Flow y Control de Gestin, Noriega Editores, Mxico.

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