UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

PROYECTO DE INVESTIGACIN EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA PERU, 2008

Presentado por: GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

LIMA-PERU
2008

NDICE
I. DATOS GENERALES .........................................................................04

II.

DISEO DE LA INVESTIGACIN.......................................................05 2.1 Planteamiento del Problema .......................................................05 2.1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica...............................05 2.1.2 Antecedentes Tericos ..........................................................07 2.1.3 Definicin del Problema .........................................................08

2.2 Fundamentos tericos de la investigacin ................................10 2.2.1. Marco histrico ................................................................10 2.2.2. Marco terico ..................................................................10 2.2.2.1. Calidad de enseanza y servicio en medicina .............11 2.2.2.2. Satisfaccin y expectativas del alumno ......................12 2.2.3. Investigaciones relativas al estudio .................................16 2.2.4 Marco Conceptual ............................................................19

2.3 Finalidad y objetivos de la investigacin ...................................21 2.3.1 Finalidad e importancia de la investigacin............................21 2.3.2 Objetivos Generales ..............................................................22 2.3.3 Objetivos Especficos.............................................................22

2.4 Hiptesis y variables....................................................................23 2.4.1. Hiptesis general..23 2.4.2. Hiptesis especifica 23 2.4.3. Identificacin de variables ....................................................24 2.4.4. Operacionalizacion de variables

2.5 Descripcin de mtodo y diseo ................................................25

2.5.1 Tipo y nivel de investigacin ..................................................25 2.5.2 Mtodo y diseo especfico....................................................26

2.6 Universo y tcnicas de investigacin.........................................26 2.6.1 Universo, Poblacin y muestra ..............................................26 2.6.2 Tcnicas.. 28 2.6.3 Procesamiento y anlisis de datos.

III.

ADMINISTRACIN DEL PROYECTO.................................................30 3.1 Programacin .................................................................................30 3.2 Presupuesto ...................................................................................31

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..............................................................32 ANEXOS..35

I. DATOS GENERALES 1.1 Cdigo 1.2 Ttulo: EVALUACION DE LA CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA PERU, 2008

1.3. reas de Investigacin: Docencia Universitaria

1.4. Autor del Proyecto: GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS 1.5. Entidades y/o personas con que se coordina Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma 1.6. Fecha de presentacin del Proyecto: Febrero del 2009

II.

DISEO DE LA INVESTIGACIN

2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1. Descripcin de la Realidad Problemtica:

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopcin de modelos de gestin de comprobado xito en el sector empresarial. Modelos de sistemas de gestin como ISO 9000, as como los requerimientos gubernamentales especficos del sector universitario, plantean la medicin de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluacin de la calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de gestin de la calidad en una organizacin. La calidad del servicio, en trminos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe.

El objetivo de la educacin mdica es hacer mejores a los seres humanos que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una educacin de calidad, es difcil decidir entre llenar las expectativas del estudiante o las del mercado que los emplear cuando se conviertan en egresados.

Aunque la satisfaccin en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada, la literatura sobre la satisfaccin con la enseanza clnica es muy limitada. Algunas teoras como la teora de la carrera se han utilizado para explicar la forma en cmo las variables ocupacionales y psicolgicas pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfaccin de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes 5

profesionales posteriores, las facultades deberan preocuparse de la satisfaccin de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os Elementos de satisfaccin en el trabajo medico pueden clasificarse en tres dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organizacin. Personal de dominio es considerado como una persona en el carcter y que se define como las caractersticas especficas que estn relacionadas con los estudiantes (por ejemplo, satisfaccin con la vida, autoestima). Relacin entre el estudiante y el instructor de clnica se clasifican en el dominio de interpersonal Las caractersticas de la

educacin clnica podran influir en la satisfaccin se categoriza como dominio de organizacin, que incluye el nmero de maestros, los pacientes, los mtodos de enseanza, y los conocimientos prcticos que los estudiantes aprendan.. Hay pocos estudios que evalan el efecto de diferentes factores en estos tres mbitos claramente, pero algunos de estos factores se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonoma, variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisin del aprendizaje con ms de una supervisin y el uso de mtodos de orientacin institucionalizada incrementan la satisfaccin.

Los modelos que predicen la satisfaccin en el empleo no son apropiados para evaluar la satisfaccin del alumno. las experiencias Clnicas de los estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el papel de un estudiante en la clnica no es la misma que la de un empleado. A diferencia de los tpicos empleados, los estudiantes se encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante completa a menudo sus experiencias clnicas en los sitios, que por lo general ellos no elegiran un empleo regular.

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones de salud parecen estar satisfechos con sus prcticas clnicas y el aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se conocen bien.

En Per, tanto el sistema de educacin superior como el de salud han experimentado cambios significativos en los ltimos aos, al igual que en la mayora de los pases latinoamericanos. Se han creado nuevas Universidades y Escuelas de Medicina, pblicas y privadas, y ha surgido un sistema de atencin privada de salud, cuantitativamente importante. El progreso del conocimiento y el desarrollo tecnolgico, han hecho que el nivel de exigencias de calidad en educacin y salud sean hoy mayores que en el pasado.

En los ltimos aos se ha visto incrementado el nmero de facultades de medicina en el pas, en 1980 se tenan solo 7 facultades, en la actualidad se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podra ser a expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del pas. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero an no cuenta con efectivo. instrumentos y presupuesto para ejercer un control

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los aos de enseanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades administrativas; pero en el plano acadmico presenta

deficiencias por la falta de seleccin de alumnos, as como docentes que tampoco se puede evaluar como una buena calidad educativa. Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formacin de profesionales mdicos que hoy en da tienen que garantizar y acreditar sus servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad y al mundo globalizado. Frente a esta problemtica de la calidad de la enseanza aprendizaje se plantea las siguientes interrogantes Cmo es la percepcin de la calidad de enseanza en la universidad nacional o privada? Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de enseanza en los estudiantes de medicina?

2.1.2. ANTECEDENTES TEORICOS

Rebolloso, 1998; Salmeron, 1991, la formacin se realiza, diariamente, en las aulas de los centros donde el alumnado pasa un elevado nmero de horas. Sin embargo son escasas las investigaciones que en educacin mdica que tratan este tema).

Para comenzar es necesario partir de una definicin de calidad percibida o dicho de otra forma, de percepcin de la calidad del entorno. Existen algunas orientaciones tericas en relacin con la experiencia del alumno con el aula, que pueden resumirse en tres lneas bsicas: Gump, 1987, Fernndez Ramrez y cols, 1998. La psicologa ecolgica como marco terico de referencia. Dentro de esta lnea, la calidad del aula se relaciona con las condiciones que

permiten el desarrollo de

actividades,

permitiendo

la

accin

organizada de la misma para una correcta funcionalidad

MacPherson,

1984

Acercamiento

fenomenolgico.

Desde

esta

perspectiva, la calidad puede evaluarse en trminos de interaccin psicosocial que el aula favorece (Rebolloso y otros, 1998).

Ward y Russel, 1981. Corraliza (1987) Significado psicolgico del ambiente confeccion desde esta perspectiva, un instrumento de

valoracin de la calidad ambiental de las aulas, que incluyen de cuatro dimensiones: evaluacin, activacin, impacto y control. La calidad se entiende como resultado del ajuste de los intereses de los individuos, sus tareas o apreciaciones respecto al entorno.

En los ltimos aos, las ideas centrales de la calidad total han conseguido una gran aceptacin entre la comunidad mundial y los

programas relacionados con la misma han sido adoptados, bajo diversas denominaciones y en diferentes grados de aplicacin, por un elevado nmero de instituciones y organizaciones. Se ha producido un movimiento de la calidad, propiciado por la presencia y actividades de las asociaciones que la potencian, por los seminarios y congresos que se dedican, por los premios que se convocan, por los cursos que se imparten y por las iniciativas que toman a su favor las administraciones pblicas.

Newby, 1999. Dicha temtica est tambin presente en la actualidad en varios sistemas de educacin superior en todo el mundo y los gobiernos parecen mostrar inters por el importante papel que pueden desempear los sistemas de gestin de la calidad.

Desde comienzos de la dcada de los ochenta se han llevado a cabo iniciativas de mejora de la calidad en diversas universidades europeas. Asimismo, actualmente se detecta en la universidad latinoamericana una preocupacin no slo por mantener y aumentar la calidad de la docencia y la investigacin, sino en general la de todos los servicios que presta. Las numerosas actividades relacionadas con la evaluacin de la calidad universitaria que se han emprendido en los ltimos aos son una prueba de ello.

Estos

cambios de

repercuten las

directamente

en

la de

formulacin los

implantacin

polticas

universitarias

gobiernos

responsables, as como en los sistemas de direccin, organizacin y gestin de las instituciones. Por ello, las universidades deben hacer compatible su funcin tradicional de productoras y difusoras de conocimiento cientfico con las presiones por asumir nuevas tareas, atender nuevos usuarios y utilizar nuevos instrumentos. 2.1.3. Definicin del Problema:

2.1.3.1.

Problema Principal:

Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma?

2.1.3.2.

Problemas Secundarios:

Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

10

Cmo es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina segn nivel de satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma?

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma?

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica, segn satisfaccin percibida por los estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Ricardo Palma?

Como es la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los estudiantes de medicina en la calidad de enseanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

2.2 FUNDAMENTOS TERICOS DE LA INVESTIGACIN

2.2.1. MARCO HISTORICO:

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucion la produccin industrial en Japn gracias a la introduccin de muestreos estadsticos para asegurar la calidad de los productos que

comercializaban. Adems de crear una nueva filosofa basada en este concepto de calidad. Contrario a su mismo nombre, la calidad se bas en un proceso cuantitativo y no cualitativo (claro que se considera el aspecto

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cualitativo, pero la base ms fuerte de esta filosofa se encuentra en la parte cuantitativa). En muestreos y estadsticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible para los procesos industriales de produccin en serie. Deming (citado en Gonzlez, 2007) propuso catorce puntos para la mejora de la calidad: 1.- Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo. 2.- Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo. Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la alta gerencia puede lograrlo. 3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas preventivas. 4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos. 5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos. 6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado estndares para

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poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos. 7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con orgullo. 8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos. 9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que afecta a un departamento. 10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo. El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que positivos. 11.- Eliminar estndares. Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir al liderazgo. 12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando est bien y cuando no. 13.- Instituir un activo programa de educacin. Es necesario capacitar al personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles. 14.- Implicar a todo el personal en la transformacin. La administracin necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la responsabilidad que le compete a la administracin.

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Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando constantemente hasta convertirse en normas y estndares de certificacin para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas. En cuestin de la calidad del servicio se complica un poco la evaluacin ya que son consumidos al momento en que se producen. Adems los servicios no pueden ser separados de su fuente de produccin, por lo que para verificar la calidad de la prestacin del servicio se requerira la presencia de un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio al cliente. Esto podra dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como la del empleado que presta el servicio. La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas herramientas como cuestionarios, encuestas telefnicas, etc. En cuanto a la educacin, el principal problema para evaluar la calidad es definir quin es el cliente. Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el cliente del sistema educativo, sino que sern los usuarios de ese egresado quienes pueden mostrar satisfaccin o insatisfaccin, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel educativo, o al aceptar sus servicios. Tambin menciona que se podra considerar al estudiante como la materia prima bsica de la educacin, o en el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferir un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educacin, por lo que la calidad de la educacin no se puede basar en darle gusto al estudiante. Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades tcnicas) y las universidades son vistas como

proveedoras de un servicio o producto comercializable. Adems sugiere que la disciplina acadmica (carrera) influye ms que el tipo de universidad al momento de definir al estudiante como cliente.

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Es evidente la oposicin de posturas, especialmente cuando se diferenca entre las universidades pblicas y las privadas. Estas ltimas tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son mayores y ellos solo estarn dispuestos a pagar si a cambio reciben una educacin de mayor calidad que adems les permita tener mayores y mejores oportunidades de empleo al momento de egresar. Adems las universidades privadas deben tambin considerar

fuertemente a las instituciones empleadoras no slo porque sern los beneficiarios del proceso de enseanza-aprendizaje, sino tambin porque muchas de ellas contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro empleados mejor capacitados. Las universidades pblicas por lo general dependen econmicamente del gobierno, y aunque no es su nica fuente de ingresos, definitivamente el pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte considerable del flujo econmico de dichas

instituciones. Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las universidades pblicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de ingreso, pueden contar con estndares ms altos para elegir a los candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrculas reducidas es posible que reduzcan sus estndares para permitir el acceso a un mayor nmero. Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor perciban los estudiantes un servicio de calidad, ms rpida y eficientemente se puede mejorar la calidad, y ms oportunidades tienen de capitalizar estas percepciones. Es importante tambin para las escuelas de carcter pblico considerar al estudiante como cliente ya que la calidad de la educacin que reciba afectar su desempeo al momento de egresar y puede establecer la diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o

subempleado. Si la universidad no logra generar profesionistas capaces

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de ejercer adecuadamente en el rea laboral estar fallando al propsito por el cual existe. Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes como ms importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la confiabilidad y la sensibilidad. Adems las mujeres continuamente reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente superior de aprobacin. La insatisfaccin de los estudiantes en cuanto a sus expectativas acadmicas se puede traducir en un menor desempeo por parte de los mismos, y con esto tambin un descenso en la calidad del proceso educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado. Tanto las escuelas pblicas como privadas deben considerar como cliente al alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas empleadoras. Adems falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la empresa empleadora o la institucin educativa del siguiente nivel (en grados de diplomados, maestras y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas, mdicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas. Son pocos los planes de estudio que adems de concentrarse en su rea acadmica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

2.2.2. MARCO TERICO

2.2.2.1. CALIDAD DE ENSEANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA

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Al definir la calidad del servicio en el mbito de la educacin superior en medicina es difcil definir cul es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfaccin durante la prestacin del servicio. Algunos consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayora descuida la posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en la sociedad. Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser muy subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan que la educacin sea conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan mdicos capacitados para realizar bien su trabajo. Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educacin mdica difcilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Adems existe una gran diferencia entre universidades pblicas y

privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su xito. El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad. La satisfaccin del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en que se jubila. Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfaccin inmediata (la cual por lo general sera de tipo hedonista), el proceso debe asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en egresado e incorporarse al mundo productivo. Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En

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psicologa y educacin estas influencias reciben el nombre de efecto Pigmalin o profeca de autocumplimiento (tambin denominado autorrealizacin, concepto proveniente del trmino en ingls self-fulfilling prophecy). Este efecto o profeca consiste en que las expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que provoca en los dems una respuesta que confirma esas expectativas (Merton citado en Burn, 1995). La mayora de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada profeca de autocumplimiento se han desarrollado en el mbito escolar y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios de este tpico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalin est presente en las aulas y se configura como un fenmeno importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy, 1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden reflejarse en la educacin superior, en esta etapa educativa se encuentra un gran vaco en la investigacin del efecto de las expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos, en la medida de lo posible, a las caractersticas de las aulas universitarias. Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la influencia de las expectativas de stos sobre aqullos (Juanas y Rodrguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados a este tema. Desde otra postura, Burn (1995) considera al alumnado como profeta, en el sentido de que la profeca puede darse, igualmente, desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que la influencia de los profesores ser ms fuerte que la de los alumnos.

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Justicia (1996) tambin establece que existe una influencia desde el alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del profesorado y las atribuciones de ste sobre el alumnado, afirma que a los profesores les preocupa su imagen personal, la percepcin que tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional y, por tanto, actan en la direccin de crearse una impresin favorable Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseanza-aprendizaje va en aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn realizando para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en sta, una de las fuentes de informacin de ms peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado percibe de l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de l. Burn (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que se suceden en el desarrollo de la profeca: 1. Se forman las expectativas o la profeca. Como ejemplo pueden sealarse dos expectativas que ocurren en el mbito universitario, una se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: es imposible aprobar con el profesor de tal asignatura; y otra en una situacin inversa: con los cursos de tal titulacin es imposible dar clases. 2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos, tanto en la programacin y el diseo de la asignatura por parte del profesorado, como en la planificacin y el estudio por parte del alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de ensear o aprender se considera mnima.

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3. Se describe la confirmacin de las expectativas. Al no esforzarse igual o ms que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la profeca se cumple; as las expectativas se afianzan ms. Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con sus preferencias, ideologa, criterios y jerarqua de valores individuales, entre otros (Burn, 1995).

2.2.2.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO

Las expectativas del alumnado en Educacin Superior se han estudiado desde un modelo terico ms reciente, influenciado por mbitos ajenos a la educacin. El objetivo de este artculo es ofrecer un anlisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo mbito de estudio. Actualmente existe un creciente inters por las expectativas que el alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del alumnado con la intencin de conocer qu esperan de la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes sobre componentes especficos del proceso de enseanza-aprendizaje. A diferencia de la investigacin realizada tradicionalmente en el campo de la enseanza-aprendizaje, en la dcada de los ochenta el estudio de las expectativas adopt como modelo de referencia el utilizado en el mundo empresarial o comercial. Esto provoc el inicio de una nueva perspectiva en el estudio de las expectativas en educacin. Fundamentalmente, trabajos realizados en el mbito de los negocios como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la

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configuracin de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se centraba en la importancia que las expectativas poseen en la satisfaccin de los clientes o consumidores. En el mismo marco, Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual pretenden mostrar la distincin entre la satisfaccin del cliente y la evaluacin de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos trabajos son, entre otras, que las expectativas estn relacionadas con la satisfaccin posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la consideracin de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar dicha calidad.. A partir de esas dos lneas de investigacin, diferentes especialistas en educacin superior han trasladado y utilizado los modelos, los instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la concepcin de expectativas sea ms amplia que la utilizada

tradicionalmente; adems ha promovido un nmero cada vez mayor de estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educacin superior (Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999; Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003). Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los negocios en el mbito de la educacin superior, es necesario sealar tres cambios fundamentales que han ocurrido: 1. Enfoque adoptado. La educacin ha enfocado tradicionalmente sus estudios de dentro a fuera, en tanto que conocan desde el interior lo que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educacin. La influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la direccin de la investigacin de este campo hacia un inters de fuera a

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dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se consideran para la mejora de la educacin (Sander et al., 2000). 2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no slo se estudian las expectativas en los trminos de aquello que el alumnado espera (profeca de autocumplimiento) y que se puede manifestar a travs de dos tipos de expectativas, denominadas por los tericos de la nueva perspectiva como predictivas (lo que es ms probable que ocurra) y normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones similares). Ahora, tambin se aade aquello que el alumnado prefiere o desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al., 2000). 3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han utilizado para designar a los agentes del proceso educativo

(profesorado, alumnado). Segn Fernndez Rodrguez (2001) esta nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgndole diferentes trminos que se asocian a diferentes funciones: (a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el que l no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia prima que es manipulada segn las necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseanza centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado como participante activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseanza centrada en el alumno). En definitiva, los trminos que ms se ajustan a la postura de este trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para el alumnado. Por tanto, ambos son copartcipes del proceso de

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aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepcin, el alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que considere oportunas. De ah la importancia de las percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de enseanza-aprendizaje. Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar el proceso enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de la universidad, son un tpico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y medicin son escasos. Hasta el momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes. Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al menos nacional, que estudian las expectativas de enseanza. En algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas del alumnado sobre la enseanza o el profesorado ideal son tambin usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras actuales, modificndolos de este modo a un instrumento valorativo de la situacin real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformacin de los instrumentos produce una gran confusin para diferenciar y determinar sus objetivos. Los instrumentos ms utilizados en las expectativas son las escalas, los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas

ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, segn los objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas escalas son: Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry (1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos

23

secciones de 21 tems cada una: una para medir las expectativas del servicio y otra para las percepciones reales sobre ste. A pesar de no ser especfico para el mbito educativo, diferentes autores han utilizado este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier (2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto de la enseanza universitaria, que incluyen una parte destinada al personal de administracin. University Students Expectations of Teaching (USET), diseado por Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas sobre diferentes aspectos de la enseanza, tales como: mtodos de enseanza, mtodo de evaluacin y cualidades del profesorado. Este cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la Fuente, Nievas y Rius (2002). Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y Birenbaum (2000). con la intencin de estudiar las preferencias o expectativas de los estudiantes respecto a los mtodos de enseanza.

2.2.2. INVESTIGACIONES RELATIVAS AL ESTUDIO Gonzlez X. 2003 Este estudia examina la operativizacin de calidad de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva (percepciones menos expectativas) en su aplicacin a un servicio pblico y educativo como son las bibliotecas universitarias. El anlisis realizado lo focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las expectativas en servicios pblicos y educativos funcionan como valores bajo el principio de la maximizacin de las preferencias y esto provoca una distorsin en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no estara asociado al punto de inflexin de calidad percibida, y (2) las expectativas no funcionan congruentemente con las

percepciones ya que operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la escala sustractiva dejara de tener sentido. En todo caso defendemos la utilizacin de las expectativas en las 24

valoraciones de calidad de los servicios pblicos y educativos pero como ponderador de importancia de las percepciones.

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en educacin ha experimentando un cambio en los ltimos aos. El nuevo marco terico est fuertemente influido por las investigaciones realizadas en el mbito de los negocios, y ha suscitado un mayor inters en las expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora de la calidad universitaria y de la satisfaccin de los estudiantes. El aumento de los estudios destinados a conocer qu espera el alumnado y qu desea de la institucin universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes lneas de investigacin desarrolladas a este respecto y los hallazgos ms significativos; para, a partir de aqu, extraer las conclusiones que ayuden a desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios. El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho anlisis y aportar conclusiones que ayuden a establecer nuevas lneas de investigacin en este tpico de estudio.

Mejas Acosta 2005 realiza una investigacin para lo cual desarrolla un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado como base para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad en dichas organizaciones. Tiene como soporte terico, el modelo SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y

considerando slo las percepciones de la calidad de servicio. Se hace nfasis en la validacin del instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario. Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de mtodos estadsticos multivariados como el mtodo de componentes principales y el anlisis de factores. Los resultados indicaron que la escala obtenida es un instrumento fiable y

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vlido para evaluar la calidad percibida en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniera de la Universidad de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visin global del proceso de medicin de la calidad del servicio que incluye la mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripcin de las diferentes investigaciones sobre satisfaccin estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos ms importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigacin por lo cual las citas que a continuacin se mencionan no son textuales. Un instrumento establecido para la medicin de la satisfaccin del cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los aos 80 por Valirie A Zeithalm, A.

Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004). En 1988 aparece la primera versin de SERVQUAL (escala multitem para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo bsicamente el procedimiento recomendado por Churchill en 1979. En primer lugar, se generan 97 tems que representan los distintos aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego, (2004). Cada tem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta. La puntuacin de cada tem, que representan la calidad de servicio percibida, viene determinada por la diferencia de puntuacin entre sus percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert

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de 7 puntos, cuyos extremos son fuertemente en desacuerdo (1) y fuertemente de acuerdo (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004). En sus orgenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes: elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicacin,

credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensin/conocimiento del cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5 dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empata, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL. Este instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, fue diseado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo nmero de tems, podemos considerar que es difcil que los estudiantes al ser interrogados sobre su satisfaccin a los servicios que reciben de la universidad mediante este instrumento, difcilmente lo llenaran por ser tan abultado, adems la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinicin para emitir un valor. Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la realizacin de estudios de satisfaccin del estudiante a servicios universitarios es ms conveniente utilizar algunos cuestionarios ya referenciados en el mbito educativo, an viendo al estudiante como un cliente.

2.2.3. MARCO CONCEPTUAL:

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SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medicin de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validacin concluy en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la calidad de servicio universitario.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE

El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces l mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la posterior realizacin del servicio. Algunos sistemas logran identificar las necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

CALIDAD

Dar una definicin de "calidad" no es fcil, dada la perspectiva multidimensional que este concepto tiene. As, slo en el mbito lingstico, la Real Academia Espaola, en el Diccionario de la Lengua Espaola de 1984, Tomo I, pgina 242, define calidad como una "cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimacin general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educacin, como en otras reas del conocimiento, el trmino se aplica a la excelencia de una disciplina, a la perfeccin de un proceso, a la obtencin de buenos resultados con una determinada tcnica o procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular mbito del

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concepto, no existe una sola definicin para la calidad. As, para Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la sociedad" (Galn M. "El Reto de la Mejora en la Educacin Superior: Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluacin, Mejora y Calidad de la Educacin Superior", Universidad de Cdiz, Espaa, enero 2000). En este contexto, la definicin de calidad dada por Rosselot para la prestacin de un servicio a las personas -situacin aplicable a la medicina y a la educacin mdica- como un "hacer bien las cosas", como "una condicin o atributo del objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo que se entiende por calidad, en el mbito referido.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIN.

Mtodo muy extendido en nuestro entorno para la deteccin de problemas de calidad en los servicios educativos. Es un mtodo descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible evaluacin y seguimiento en el tiempo. Como instrumento de medicin y diagnstico cumple con los requisitos de ser suficientemente sensible y especfico, tiene valor predictivo, es un instrumento con fiabilidad. Estos parmetros sern los que proporcionen la validez al cuestionario. La redaccin de preguntas, la compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia calve en la construccin de los cuestionarios de satisfaccin. El tipo de preguntas y el orden de las mismas sern tambin factores a tener en cuenta en la realizacin de las encuestas.

29

EDUCACION MDICA.

Educacin Mdica actividades competencias de

es un proceso conformado por el conjunto de enseanza/aprendizaje orientado a adquirir

y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,

habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud de los pacientes y de la poblacin. La educacin mdica debe iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupcin durante toda la carrera.

2.3 . JUSTIFICACION Y OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.3.1 Justificacin e Importancia de la Investigacin: La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos ms importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes implicados en la educacin superior y, en especial, los responsables de su direccin y gestin. As, la enseanza universitaria ha sufrido en nuestro pas en los ltimos aos cambios importantes, tanto en trminos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseanza lo constituye la percepcin del estudiante universitario, el cual es componente importante de la unidad enseanza aprendizaje en las aulas universitarias En nuestro pas no se tienen estudios de percepcin de la calidad tanto en la enseanza como en los servicios de las facultades de medicina. Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que podran identificar las deficiencias en la enseanza, para que posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan cambios para enmendar las falencias encontradas

30

La educacin mdica en el rea clnica enseada en los ltimos aos de la carrera constituye uno de los elementos ms importantes en la formacin de profesionales mdicos de calidad, el cual es llevado a cabo mediante la enseanza con el paciente ambulatorio, de

consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los modelos a los cuales el futuro profesional mdico se enfrentara. En ambas reas las tcnicas de enseanza empleadas hasta ahora no han sido evaluadas, que mejor que recoger la opinin de los usuarios de estas tcnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la calidad de la enseanza a los alumnos. Es de vital importancia para la superacin personal el lograr un desarrollo de calidad en un rea de inters propio en la cual desempearse como profesional. Sin embargo muchas veces la educacin abarca muchos aspectos que carecen de inters para el estudiante y descuida otros que s lo son. Por lo que debe tomarse en cuenta al alumno para mejorar los planes de educacin medica De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de formacin de los profesionales mdicos. Por lo que amerita hacer un diagnostico exhaustivo de la problemtica universitaria tanto en el sector pblico, como en el privado Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educacin, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e innovador, entre los mltiples y variantes significados al concepto de calidad cabe sealar el criterio de calidad como eficacia, entendida como el logro de los objetivos propuestos por el propio sistema

educativo. En los ltimos aos se ha visto una mejora de la calidad de la educacin privada en desmedro de la educacin pblica, pero menos evidente en las carreras mdicas donde la mstica tanto de los docentes

31

universitarios, como de los alumnos de las universidades pblicas mantiene aun un nivel acadmico alto Mientras las escuelas de educacin mdica no mejoren sus estndares de calidad, seguirn generando mdicos con deficiente formacin que podran incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en lugar de profesionales competitivos. De ah que nuestro estudio pretende dar un paso importante en el diagnostico de las reas deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina. Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio deba efectuarse: Justificacin terica La percepcin de la calidad es un componente importante en la

evaluacin de la unidad enseanza-aprendizaje de las facultades de medicina que requiere una exhaustiva investigacin. Justificacin practica Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de enseanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que permitir detectar las falencias educativas para estudiantes de medicina Justificacin metodolgica Se desea confirmar que la metodologa en la evaluacin en la calidad de enseanza y de servicio es til en la evaluacin educativa Justificacin econmico- social La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear profesionales competentes que se encargaran de la salud del pas en el futuro. mejorar la enseanza en los

2.3.2. Objetivo General:

32

Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma.

2.3.3 Objetivos Especficos:

Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn nivel de satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

Analizar la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

Analizar la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los estudiantes de medicina, en la calidad de enseanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

2.4 HIPTESIS Y VARIABLES 2.4.1. Hiptesis General: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma 33

2.4.2. Hiptesis Especfica:

La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina segn; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina segn; nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de enseanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

2.4.3. Identificacin de Variables:

Variables Independiente (VI) Calidad de enseaza: Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles -Confiabilidad -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatia rea terica rea clnica

Variable Dependiente (VD)

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Satisfaccin percibida: Nivel de satisfaccin global

Variable Intervinientes (Vi) Caractersticas sociodemogrficas de los alumnos de medicina: Sexo Edad Estado Civil Ocupacin padres Procedencia Lugar residencia

Universidad Nacional Federico Villarreal Universidad Privada Ricardo Palma

2.4.4. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE Variables independiente (VI) -Calidad de enseanza

INDICADOR Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles -Confiabilidad -Capacidad de respuesta -Seguridad -Empatia rea terica rea clnica

INDICE

ESCALA DE MEDICION Nominal

1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de acuerdo

Variable dependiente (VD) -Satisfaccin percibida

Nivel de satisfaccin global

1. Completamente satisfecho 2. Parcialmente satisfecho 3. Insatisfecho Ficha de recoleccin de datos

Nominal

Variables intervinientes (Vi) -Caractersticas

sociodemogrficas de Sexo Edad Procedencia

Nominal

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los alumnos de medicina -Universidad Nacional Federico Villarreal -Universidad Privada Ricardo Palma

Estado civil Ocupacin padres Lugar residencia

2.5. DESCRIPCIN DEL METODO Y DISEO 2.5.1. Tipo y Nivel de Investigacin Tipo: investigacin aplicada por que tratar de responder a los interrogantes formulados sobre la calidad de enseanza y de servicio percibida por los alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

Nivel de Investigacin: se llevar a cabo una investigacin de carcter Descriptivo Explicativo Correlacional con el fin de obtener informacin sobre los diversos factores relacionados con la calidad de enseanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la satisfaccin percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

2.5.2 Mtodo y Diseo Especfico Mtodo: a utilizar es inductivo deductivo de anlisis y sntesis: Mtodo Cientfico.

Diseo: se utilizar el diseo de causa efecto, con el propsito de investigar las relaciones entre las variables que estn interviniendo en el problema planteado dentro del marco de una investigacin descriptiva. El modelo a utilizar ser el de investigacin por objetivos, es decir, el objetivo general se trabajar en relacin a los objetivos

36

especficos debidamente diseados y mediante los datos que se obtenga de las tcnicas de recoleccin de informacin, se obtendr una conclusin parcial y de est se llegar a la conclusin final.

2.6.

UNIVERSO Y TCNICAS DE INVESTIGACIN

2.6.1. Universo, Poblacin y Muestra: Universo Para el presente estudio se tomar como universo a todos los alumnos de las facultades de medicina del pas

Poblacin Para el presente estudio se tomara en cuenta como poblacin a los alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado en el ao 2008 y que cursen el quinto y sexto ao de estudios Muestra Para el presente estudio se tomar como muestra representativa a todos los alumnos matriculados en el ao 2008 que cursen el quinto y sexto ao de estudios

Criterios de inclusin o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el ao 2008 o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente o Alumnos que estn dispuestos a colaborar o Alumnos que cursen el quinto y sexto ao de estudios

Criterios de Exclusin 37

Alumnos que no se han matriculados en el ao 2008 Alumnos que presentes limitaciones en la comprensin de los cuestionarios o que no colaboren en la encuesta. Alumnos que no cursen el quinto y sexto ao de estudios Tamao de la muestra Para la realizacin del estudio se tom en cuenta la opinin de la percepcin de la calidad en totalidad de los alumnos una muestra representativa de la

cursantes del quinto y sexto ao de

estudios de la carrera de medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del ao 2008 de la UNFV y URP La muestra estar constituida por 296 alumnos, que cursan los

ltimos aos y que deseen participar en el presente estudio, seleccionados a travs de muestreo aleatorio sistemtico. El clculo muestral se hizo aplicando la siguiente frmula:

n = z2 * p * q E2 Donde: z p q E : 1.96 : 0.50 (prevalencia del evento) : 1 p = 0.5 : 0.065 (error absoluto o de precisin mximo)

2.6.2. Tcnicas:

En este trabajo de investigacin se desarrolla un modelo para determinar la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se us como instrumento de medicin una versin modificada del SERVQUAL (Parasuraman 1988), que es la escala ms usada y aceptada para la medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL 38

presenta 18 variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05) dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empata. Este instrumento fue modificado, las recomendaciones del autor original, las condiciones sociales,

econmicas y culturales peruanas. Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo), 1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de Acuerdo Que permiti al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas. En la encuesta se incluir un cuestionario para evaluar la satisfaccin de de la enseanza en el rea clnica y otras variables, De las fichas de recoleccin de datos, se elaboro la base de datos obtenida en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente transformadas y procesadas en el paquete estadstico SPSS vs 16 .Para el procesamiento de los datos se utiliz el paquete estadstico SPSS 16, en su versin en evaluacin disponible en Internet. Se realizara un anlisis de factores confirmatorio de las variables

estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos obtenidos a travs del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina, son las mismas que a las sugeridas tericamente por el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. El Anlisis Factorial es una tcnica de reduccin de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de variables a partir de un conjunto numeroso de variables. Primeramente, se calcularan algunos estadsticos descriptivos

univariantes (la media y la desviacin estndar), que si bien no son

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relevantes para el anlisis factorial, revelan algunas tendencias en la opinin de los estudiantes. Se realizara un anlisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta matriz presenta los coeficientes de correlacin entre cada par de variables, y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta Adicionalmente, se calculara la medida de adecuacin muestral de Kaiser-Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet. Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y con estudios realizados utilizando este modelo, se condicionara el criterio de extraccin a cinco (05) componentes Para facilitar la interpretacin de la solucin se utilizara el mtodo de Rotacin VARIMAX. Este mtodo de rotacin, que minimiza el nmero de variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la interpretacin de los factores optimizando la solucin por columna.

2.6.3. Procesamiento y Anlisis de los Datos Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo un estudio piloto y se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor alcanzado para este anlisis fue 0,9552, lo que indica una alta homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y para todos los encuestados. Asmismo, se analizaron las contribuciones individuales de la variable al coeficiente global, encontrndose que dichas contribuciones eran significativas. Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensin eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la consistencia interna en una misma dimensin. Al eliminar variables internamente, no se logr mejorar el coeficiente, por lo que no se requiri modificar las dimensiones existentes.

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La alta consistencia interna es un indicador suficientemente vlido de que la escala usada mide la caracterstica Calidad de Servicio, lo que se interpreta como garanta de una alta fiabilidad del instrumento. Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los estudiantes, se les pidi que valoraran sus percepciones sobre el servicio prestado en la escuela de Medicina Hiplito Unanue de la

Universidad Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma explicndoles la forma de hacerlo y ofrecindoles ayuda en caso de duda. Asimismo se les indic que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidi que respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada personalmente al autor.

2.7.

PRESENTACIN DEL INFORME (Esquema)

Introduccin

Captulo I

: Planteamiento Terico:

Calidad de enseanza y servicio educativo Satisfaccin del alumno de medicina Caractersticas sociodemogrficas Factores asociados

Captulo II

: El Problema

2.1 El Problema de Investigacin. 2.2 Hiptesis y las Variables. 2.3 Los Objetivos de la Investigacin. 41

Captulo III

: Metodologa.

3.1. Mtodo y Diseo. 3.2. Universo y Muestra. 3.3. Tcnicas e Instrumentos de Investigacin.

Captulo IV

: Presentacin y Anlisis de Resultados.

Captulo V

: Conclusiones y Recomendaciones:

BIBLIOGRAFA. ANEXOS.

III. 3.1.

ADMINISTRACIN DEL PROYECTO PROGRAMACIN AO 2008: TIEMPO (MESES) A M J J A S O

ACTIVIDADES

1. Elaboracin y Aprobacin del Proyecto. 2. Organizacin e Implementacin. 3. Ejecucin.

a) Reajuste b) Elaboracin de Instrumentos c) Administracin de Instrumentos d) Procesamiento de Datos e) Anlisis e Interpretacin

4. Control y Evaluacin 5. Informe Final

42

3.2. PRESUPUESTO a) Personal: Apoyo especializado: Apoyo secretarial: Otros: 800 400 300 100 700 200 400 100 400 100 250 50 Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares Dlares

b) Bienes: Material de escritorio: Material de impresin: Otros:

c) Servicios: Servicios de impresin: Servicios de computacin: Otros: Total:

1900 Dlares

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REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 1. Carbajal Hinojosa Lawrence Andrs. Calidad del servicio en la educacin superior educacin 2007 vol 2 pag 56-64 2. Cronin, J. y s. Taylor : SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of Service Quality, Journal of Marketing, vol. 58, January, 1994.pp. 125-131. 3. Daz, D.: Validacin de una escala de medida para la determinacin de la calidad de servicio en una institucin de educacin superior, (Documento de trabajo). Centro de Competitividad, Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo, 17 pag., Lima, 2003. Disponible en la red: 4. Llorns, F.: Medicin de la Calidad de Servicio, una aproximacin a diferentes alternativas. Granada Servicio de Publicaciones de la Universidad de Granada, 103 pag., Espaa, 1996. 5. Montaa, J, Ramrez, E. y Ramrez, H.: Evaluacin de la Calidad de los servicios pblicos domiciliarios, Revista Colombiana de Marketing, Ao 3, Nmero 5, Diciembre 2002, pginas 47-62. 6. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: Alternative Scale for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, Volumen 70, Number 3, 1994. pp. 201-230. 7. Rosselot E. Aseguramiento de la calidad profesional. Un nuevo marco tico para el ejercicio de la medicina. Rev Md Chile 1999; 127: 1375-83. 8. Sotolongo, G.: Metodologa para la Evaluacin de la Calidad del servicio y su aplicacin en una empresa de servicios informativos, Revista Ingeniera Industrial, Vol. XXIV, N 2, 2003.pp. 26-33, Cuba.

44

9. Acevedo lvarez, Raziel ; Fernndez Daz, Mara Jos . La percepcin de los estudiantes universitarios en la medida de la competencia docente: validacin de una escala. Educacin JUL-04 10. Corraliza, J.A. (1987). La experiencia del ambiente: Percepcin y significado del medio construido. Madrid: Tecnos. 11. Corraliza, J.A., Fernndez, B., y Gilmartn, M.A. (1995). Evidencias del modelo de cuatro factores en la explicacin del juicio afectivo sobre el ambiente. En E. Garrido y C. Herrero (Comps.) Psicologa poltica, jurdica y ambiental. Salamanca: Eudema. 12. Daz Leonardo Mara Hernndez, Cutara Snchez - Roberto Fras Jimnez evaluacin de la calidad del egresado universitario Educacin Universitaria, 1999, No.2 pag 233-240 13. Emanuel, R (2006). Assessing college student perceptions of instructor customer service via the Quality of Instructor Service to Students (QISS) Questionnaire [Versin electrnica]. Assessment & Evaluation in Higher Education, 5(31), 535-549. 14. Fernndez Ramrez, B., Astray, A. y Pozo, C. (1998). Evaluacin del diseo ambiental. En Rebolloso, E., (Eds.) Evaluacin de programas. mbitos de aplicacin. Barcelona: PPU. 15. Gonzlez, C. (2007, Marzo). Calidad segn Edwards Deming. Gestipolis. Extrado el 21 Abril, 2007 de http://www.gestiopolis.com/canales8/ger/calidadpor-edwards-deming.htm 16. Gump, P.V. (1987). School and classroom environments. En D. Stokols y I. Altman (Eds.) Handbook of environmental psychology. Nueva York: Wiley. 17. Mancebn-Torrubia, M.J.; Martnez-Caraballo, N. y Prez-Ximnez Un anlisis de la calidad percibida por los estudiantes en los centros pblicos y privados de enseanza secundaria., D. XVI Jornadas de la Asociacin de Economa de la Educacin pg. 1-14 18. McPherson, J.C. (1984). Environments and interaction in row and colum classrooms, Environment and Behavior, 16, 481-502. 19. Mejias Acosta, Agustn Alexander. Modelo para medir la calidad del servicio

45

en los estudios universitarios de postgrado. jun. 2005, vol.9, no.34, p.81-85. 20. Mostafa, M. (2006). A Comparison of SERVQUAL and I-P Analysis: Measuring and Improving Service [Versin electrnica]. Journal of Marketing for Higher Education, 2(16), 83-104. 21. Newby, P. (1999): Culture and quality in higher education, Higher Education Policy, 12, p. 261-275. 22. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volumen 64, Number 1, spring, 1988. pp. 12-40. 23. Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L.:.: Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Volumen 67, Number 4, Winter, 1991. pp. 420-450. 24. Pichardo, M. C., Garca Berbn, A. B., De la Fuente, J. y Justicia, F. (2007). El estudio de las expectativas en la universidad: anlisis de trabajos empricos y futuras lneas de investigacin. Revista Electrnica de Investigacin Educativa, Revista Electrnica de Investigacin Educativa, ao/vol. 9, nmero 001 25. Quesada, G. (2005, Septiembre). Calidad en la Educacin. Gestipolis. Extrado el 21 Abril, 2007 de http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/45.htm 26. Rebolloso E., y otros (1998). La evaluacin ambiental de las aulas en los entornos educativos superiores. En Varios (Comp.) Medio ambiente y responsabilidad humana: aspectos sociales y ecolgicos. A Corua: VI congreso de Psicologa Ambiental. [Paper]. 27. Salmern, H. (1991). Evaluacin de la calidad de los espacios arquitectnicos. Revista de Investigacin Educativa, 9 (17), 83-102. 28. Salvador Gonzlez Xavier de. Calidad en servicios educativos: anlisis del instrumento SERVQUAL. Revista espaola de pedagoga, Vol. 61, N 224, 2003, pags. 77-96 29. Terrn Antonio Matas Calidad percibida de las aulas universitarias: un instrumento para su valoracin. Rev. Agora digital, 9831, N. 6, 2003

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30. Tulic Mara Lucrecia. Algunos Factores Del Rendimiento: las Expectativas y el Gnero. August 1998. The World Bank. Latin America and the Caribbean Regional Office. Human Development Department LCSHD Paper Series No. 20 31. Vahid Ziaee, Zahra Ahmadinejad, Ali Reza Morravedji An Evaluation on Medical Students' Satisfaction with Clinical Education 32. Ward, L.M., y Russell, J.A. (1981). The psychological representation of molar physical environments, Journal of Experimental Psychology, 110, 121-151. 33. Williams, J. (2007). Editorial [Versin electrnica]. Quality in Higher Education, 1(13), 1-2.

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ANEXOS

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ANEXO N 1 FICHA DE RECOLECCION DE DATOS Marcar con una X en el recuadro correspondiente Buenos das. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda la Universidad Para ello, pedimos su colaboracin contestando con sinceridad las preguntas que le haremos a continuacin. I. DATOS DEMOGRAFICOS

N FICHA

1. Sexo: 2. Edad:

1. femenino (en aos cumplidos)

2. Masculino

3. Estado civil: 1 Soltero 2.casado 3. Separado ) 2. Mujer ( ) 4.conviviente

4. Sexo: 1.Hombre (

5. Ao de estudio:

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6. Ocupacin de padres: 0.Desempleado ( 2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( )

) 1. Ama de Casa ( ) 4. Obrero ( ) ) 5. 7. Otros ( )

Trabajador Independiente ( )
___________

6. Agricultor / Ganadero. (

7. Lugar de Residencia:

0.Urbano (

) 1. Urbano Marginal (

8. Medio de transporte: 0. Vehculo ( ) 1.A pie ( )

2. Otro (

9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________

10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( 2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION

) 1. Personal administrativo ( 4. Otro ( )

1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educacin mdica durante los dos ltimos aos? Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la consulta externa Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de los siguientes factores sobre su satisfaccin desde 1 a 7 Apropiada atmosfera educativa (ambiente fsico) Duracin apropiada del entrenamiento Aproximacin diagnostica a las enfermedades comunes y epidmicas. Aproximacin a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad Buena experiencia de los instructores Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica)

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Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias definidas)

2.2. Insatisfaccin valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados. 3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseanza al pie de la cama del paciente (pacientes hospitalizados) Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos de los siguientes factores sobre su satisfaccin desde 1 a 7 Apropiada atmsfera educativa (ambiente fsico) Duracin apropiada del entrenamiento Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas. Aproximacin a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad Buena experiencia de los instructores Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica) Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias definidas) 3.2. Insatisfaccin valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados. 4- Cuan satisfecho esta con la educacin terica (conferencias, reporte de las maanas, etc.) Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos de los siguientes factores sobre su satisfaccin desde 1 a 5 buena experiencia de los instructores Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas.

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Aproximacin a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad Uso de equipo educacional Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada clase)

4.2. Insatisfaccin valorando de 1 a 5 en los factores arriba mencionados.

5- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin terica en los 2 ltimos aos? Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

6- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin practica en los 2 ltimos aos? Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

III.

DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE MEDICINA DE LA UNFV Realizar la valoracin de acuerdo a los siguientes valores:

1. En total desacuerdo Acuerdo

2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5. Totalmente de

DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin) 1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva 2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas 3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra 4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente atractivos

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DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa) 5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace 6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero inters en solucionrtelo 7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez 8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido 9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposicin y voluntad del personal de la facultad de medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio) 10. El personal de la facultad le comunica cuando concluir la realizacin del servicio 11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual 12. El personal de la facultad siempre est dispuesto a ayudarle 13. El personal de la facultad nunca est demasiado ocupado para atenderle. DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atencin mostrados por el personal de la facultad de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza) 14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza 15. Usted se siente seguro con sus trmites con la facultad 16. El personal de la facultad es amable con usted 17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas DIMENSION 5: EMPATIA (atencin individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)

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18. La facultad le da una atencin individualizada 19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes 20. La facultada tiene personal que le ofrece una atencin personalizada 21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes 22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes

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