Administracin Aplicada a los RRHH Primera prueba solemne 1 .

Los Stakeholders: a) Son todos las partes interesadas en alguna o varias de las actividades de la organizacin. 2. Los clientes internos: a) Son aquellos que utilizarn como Entrada a su proceso algunos de los Output de otro proceso dentro de la misma organizacin. 3. La principal diferencia entre el modelo EFQM y la norma ISO 9001-2008 es que: a) El EFQM no es certificable y el ISO 9001-2008 es certificable. 4. Dos de los premios ms importantes en el mundo de la calidad son a) El premio Deming y el premio Malcolm Baldridge. 5. La satisfaccin del cliente: a) Queda determinada por la diferencia entre las expectativas que el cliente tiene para cada producto y la percepcin que finalmente tiene de su calidad. 6. Los conceptos de Control de Calidad y Gestin de la calidad son distintos porque: a) El Control de Calidad es reactivo y la Gestin de Calidad es proactiva. b) El Control de Calidad busca controlar los errores y la Gestin de Calidad busca eliminar sus causas. c) El Control de Calidad se centra en los productos y servicios finales, en cambio, la Gestin de Calidad se centra en todos los procesos. d) En el Control de Calidad la mejora continua no se descarta, en cambio, en la Gestin de Calidad es imprescindible. e) Todas las anteriores. 8. Para Joseph Juran los costes de la calidad son: a) Costes de Prevencin, Fallo Interno y Fallo Externo. 9. Los estudios de Hishikawa se interesaban en saber cmo: a) Fabricar artculos ms atractivos, ms econmicos y ms satisfactorios para el consumidor. b) Lograr mejorar la satisfaccin del cliente y de los empleados. c) Slo A y B son correctas. 10. Segn el enfoque Kaizen: a) Los fallos son oportunidades de mejora. 11. El enfoque Kaizen: a) Considera la posibilidad de dar saltos radicales en la calidad por medio de herramientas distintas a la mejora continua. 12. La diferencia entre Innovacin y Mejora continua es que:

a) La mejora continua genera cambios graduales, en cambio, la innovacin genera grandes cambios. b) La mejora continua tiene efectos a corto plazo, en cambio, la innovacin tiene efectos a largo plazo. c) La mejora continua necesita del esfuerzo personal, en cambio, la innovacin est relacionada con una mayor tecnologa. d) Slo A y B son correctas. e) A, B y C son correctas.

14. Establezca las principales relaciones entre Calidad y Marketing:

15. Establezca las principales relaciones entre Calidad y Normalizacin:

16. Establezca las principales relaciones entre Calidad y Competitividad:

17. Establezca las principales relaciones entre Calidad y Valor (Cadena de Valor):

18. Dibuje (grafique) el proceso de Mejora Continua PDCA:

19. Explique o grafique la idea de que la gestin de calidad est orientado a procesos:

20. Nombre y explique cuatro herramientas que se utilizan en la bsqueda de calidad:

Verdadero y Falso (Justifique el falso) 20. _______ El EFQM est formado por nueve partes llamadas criterios, cinco criterios referidos a la actuacin de la organizacin (y se les conoce como el grupo de los agentes facilitadores) y cuatro criterios que se refieren a los logros de la organizacin (y se les conoce como el grupo de los resultados). 21. ______ El mtodo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, RADAR en ingls) es un instrumento para la evaluacin usado en el modelo ISO 9001-2008. 22._____ Un crculo de calidad es un grupo de gran tamao que se rene con carcter voluntario y peridicamente, para detectar, analizar y buscar soluciones a problemas que se suscitan en el mbito de su rea de trabajo. 23. _____ El diagrama causa-efecto, tambin llamado diagrama de Ishikawa o de espina de pescado, es la representacin de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). 24. ____ 5S es una manera sistemtica para conseguir entornos de trabajo limpios y ordenados. El nombre est relacionado con la inicial de 5 palabras japonesas que se pueden traducir por: orden, limpieza, organizacin, disciplina y control visual. 25. _____ El objetivo de 6 Sigma es reducir la variabilidad de las caractersticas crticas a valores de 6 Sigma, es decir, llegar a conseguir un nivel de 3.4 defectos por milln de oportunidades, al mismo tiempo que busca la mxima rentabilidad a travs del crecimiento y/o la eficiencia en general. 26. ____ El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente con en la educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas. Caso. 27. Establezca un plan con el fin de mejorar la calidad de las prestaciones de un departamento de recursos humanos que usted empezar a dirigir dentro de tres meses. Con este fin, tiene un plazo de

dos meses en los cuales puede reunir la informacin necesaria. Explique los plazos y herramientas que utilizara para reunir informacin y cules seran las principales vas de accin que propondra.