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Simulado Preparatrio para Certificao ITIL Foundation Certificate in IT Service Management QuizCreator OBS.

: Esse simulado contm questes com contedo que caem na prova de certificao. Algumas questes podem ser idnticas as da prova, e outras muito semelhantes. Sero escolhidas 40 questes em ordem aleatria dentre 327 questes.

### Entender a viso e os objetivos do negcio a primeira atividade do modelo melhoria de Servio Continuada (MSC). Y TRUE FALSE Image Path: Points: Sound Path:

True/False

Feedback: Notes:

### Y

Atualizar o BDGC aps a mudana no responsabilidade de um dono de servio. TRUE FALSE Image Path: Points: Sound Path:

True/False

Feedback: Notes:

###

Otimizao de Servio uma fase do Ciclo de Vida do Servio. TRUE Y FALSE Image Path: Points: Sound Path:

True/False

Feedback: Notes: Quais das seguintes sentenas a respeito da Central de Servios esto CORRETAS? 4 ### 1 - A Central de Servio a funo que prov os meios de comunicao entre a TI e seus usurios para todos os assuntos operacionais. Y Apenas a 1 Image Path:

Apenas a 1 Ambas Apenas a 2 Nenhuma

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Quais das seguintes opes SO caractersticas de todos os processos? 5 ### Y 1- Ele mensurvel 2- Ocorre dentro dos prazos Apenas 1, 2 e 4 Apenas 1, 3 e 4 Todas Apenas 1, 2 e 3 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

### Y

Qual das seguintes NO devem ser armazenadas na Biblioteca de Mdia Definitiva (BDM)? Cpias de Segurana de dados do aplicativo Licena de Software Cpias originais de software Cpias originais de documentao controlada

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Definir polticas e objetivos uma preocupao PRIMRIA de quais dos seguintes elementos do Ciclo de Vida de Servio ### Estratgia de Servio e Melhoria de Servio Continuada Y Estratgia de Servio

Image Path: Points:

Estratgia de Servio, Melhoria de Servio Continuada, Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio Sound Path: Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio Multiple Choice Feedback: Notes:

###

O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade ? Monitorar e relatar a disponibilidade de servios e componentes Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes

Image Path: Points:

Garantir que todas as metas de Acordos de Nvel de Servio (ANS) seja atingidas Sound Path: Assegurar Y que a disponibilidade do servio atinja ou exceda as necessidades acordadas do negcio Feedback: Multiple Choice Notes:

###

Qual a melhor definio de um Modelo de Incidente?

Um conjunto Y de passos pr-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de incidente Image Path: O modelo padro utilizado para definir a forma de registrar o incidente, utilizado para relatar o incidente Points:

Multiple Choice

Um tipo de incidente que envolve um tipo (ou modelo) padro de item de Configurao (IC) Sound Path: Um incidente que fcil de resolver Multiple Choice Feedback: Notes:

10

###

A prioridade de um incidente MELHOR descrita como? A rapidez com que o incidente precisa ser resolvido

Image Path:

O nmero de pessoas que sero designadas para trabalhar no incidente para que ele seja resolvido em tempo Points: A rota de escalada que ser seguida para garantir a resoluo do incidente Y Multiple Choice A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia Sound Path: Feedback: Notes:

Quais so os processos de Operao de Servio faltantes na lista a seguir? 11 ### 1- Gerenciamento de Incidente 2- Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Evento e Central de Servio Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio Y Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Instalaes e Gerenciamento de Evento Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

12

###

Qual a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades no processo de Melhoria de 7 passos?

Qual a viso, onde ns estamos agora, onde ns queremos estar e como ns vamos chegar l Image Path: Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados Points:

DefinirY o que voc deveria medir, definir o que voc precisa medir, coletar dados e processar dados Sound Path: Coletar dados, processar dados, definir o que voc deveria medir e definir o que voc precisa medir Feedback: Multiple Choice Notes:

13

###

Qual das seguintes abaixo NO uma das publicaes centrais (principais) do ITIL? Desenho de Servio Transio de Servio Estratgia de Servio Y Otimizao de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

14

###

Qual das sentenas a seguir esta INCORRETA sobre o Gerenciamento de Fornecedor?

Gerenciamento de Fornecedor garante que os provedores atendam as expectativas do negcio Image Path: Gerenciamento de Fornecedor mantm informaes em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) Points: Gerenciamento de Fornecedor Y negocia Acordos de Nvel Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega dos servios Sound Path: Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a entrega de servios Feedback: Multiple Choice

Gerenciamento de Fornecedor negocia acordos externos para suportar a entrega de servios Feedback: Multiple Choice Notes:

15

###

Qual o papel do Comit Consultivo de Mudana Emergencial (CCME)?

Apoiar o Gerente Y de Mudana a avaliar Mudanas Emergenciais e decidir se a Mudana deveria ser aprovada Image Path: Apoiar o Gerente de Mudana a garantir que nenhuma Mudana urgente realizada durante perodos particularmente volteis para o negcio Points: Apoiar o Gerente de Mudana a aumentar a rapidez do Processo de Mudana Emergencial para que os atrasos inaceitveis no ocorram Sound Path: Apoiar o Gerente de Mudana na implementao de Mudanas Emergenciais Multiple Choice Feedback: Notes:

16

###

Qual das seguintes abaixo MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Servio local?

Uma YCentral de Servio que esta situada na mesma localidade que os usurios que ela atende Image Path: Uma Central de Servio onde os analistas falam apenas um idioma Points:

Uma Central de Servio que tambm prov suporte tcnico local para seus usurios Sound Path:

l de Servio que pode estar em qualquer localizao fsica, mas que usa Sistemas de Informao e de Telecomunicao para aparentar que est na me Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais das sentenas seguintes esto CORRETAS? 17 ### 1- Melhoria de Servio Continuada (MSC) fornece orientao sobre como melhorar a eficincia e efetividade do processo Apenas 1, 2 e 3 Y Todas acima Apenas 2 Apenas 1 e 2 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

18

###

Qual das opes abaixo a CORRETA descrio de "Operao Normal de Servio"? O Servio esta fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negcio deseja Image Path: Y O Servio esta operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nvel de Servio Points: Todos os usurios esto aptos a se conectar e usar o servio O tempo de resposta do servio atende as expectativas do usurio Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

19

###

O Dono (proprietrio) do Servio responsvel por quais dos seguintes? Produo de uma Pontuao Balanceada mostrando o estado geral de todos os servios Image Path: Desenho e Documentao do Servio Y Melhoria Continuada do Servio Points: Sound Path:

Execuo das atividades de Operao de Servio necessrias para suportar o Servio Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

20

### Y

O que o "Modelo V de Servio" representa? Nveis de testes necessrios para entregar uma Habilidade de Servio A perspectiva do negcio como percebida pelo cliente e usurios dos servios

Image Path: Points:

O caminho para a Entrega de Servio e Suporte de Servio para a utilizao eficiente e efetiva dos recursos Sound Path: Uma estratgia para concluir com sucesso todos os projetos de gerenciamento de servio Feedback: Multiple Choice Notes:

21

###

A MELHOR definio de um evento ?

Um ocorrncia Y que significativa para o gerenciamento da Infra-Estrutura de TI ou para a entrega de servios Image Path: Um defeito de sistema conhecido que gera multiplos relatos de incidentes Points:

Um ocorrncia onde um limiar de desempenho foi excedido e um Nvel de Servio acordado foi impactado Sound Path: Uma reunio planejado de clientes e equipe de TI para anunciar um novo servio ou programa de melhoria Feedback: Multiple Choice Notes:

22

###

Para que utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuio de Responsabilidade)? Criar a Pontuao Balanceada mostrando o estado geral do gerenciamento de servio Image Path: Definir os requerimentos para um novo servio ou processo Analisar o impacto de um incidente para o negcio Points: Sound Path:

Documentar Y os papis e relacionamento das partes interessadas em um processo ou atividade Feedback: Multiple Choice Notes:

23

###

Qual das seguintes sentenas esta CORRETA para todos os servios de TI? Eles entregam solues de negcios para clientes Eles entregam custos e riscos para os clientes Eles entregam recursos e habilidades aos clientes Y Eles entregam valor aos clientes

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

24

### Y

Definir os requisitos funcionais para um novo servio parte de: Desenho de Servio: Desenho de solues de servio Estratgia de Servio: Gerenciamento de Portflio de Servio Operao de Servio: Gerenciamento de Aplicativo Desenho de Servio: Desenho da Arquitetura Tecnolgica

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

25

###

Os quatros estgios do Ciclo de Deming, so: Planejar, Executar, Agir e Auditar Y Planejar, Executar, Verificar e Agir Planejar, Medir, Monitorar e Relatar Planejar, Verificar, Reagir e Implementar

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

26

###

Qual das seguintes opes abaixo, MELHOR descreve uma Soluo de Contorno?

sitivo funciona intermitentemente, permitindo que o usurio continue a trabalhar com nveis degradados de desempenho enquanto o tcnico diagnosti Image Path: Um tcnico tenta diversas abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, apesar de ele no saber o por qu Points: Aps relatar um incidente a Central de Servio, o usurio trabalha em uma tarefa alternativa enquanto o problema identificado e resolvido Sound Path: Um tcnico usa umaY tcnica pr-definida para restaurar o servio considerando-se que esta incidente j foi visto anteriormente Feedback: Multiple Choice Notes:

27

###

Controle de Operaes se refere? Y A supervisionar a execuo e monitorao das atividades e eventos operacionais Image Path:

A situao onde a Central de Servios requisitada a monitorar o estado da infra-estrutura quando os operadores no esto disponveis Points: Aos gerentes das funes de Gerenciamento de Aplicativos e Tcnico Sound Path:

As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o estado dos aplicativos e da infra-estrutura de TI Feedback: Multiple Choice Notes:

28

###

Qual das seguintes opes abaixo e a CORRETA descrio dos quatro Ps do Desenho de Servio? Um conjunto de perguntas que deveriam ser feitas na reviso das especificaes de desenho Image Path: A definio das pessoas e produtos requeridos para obter sucesso no desenho Points:

Um processo de quatro passos para o desenho do gerenciamento de servio efetivo Sound Path: As quatro principais Y reas que precisam ser consideradas no desenho de gerenciamento de servio eficiente Feedback: Multiple Choice Notes:

29

### Y

Qual a principal razo para o estabelecimento de uma Linha de Base (Biseline)? Para comparao posterior Para esclarecer os papis e responsabilidade Para conhecer os custos dos Servios oferecidos Para padronizar a operao

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Qual das seguintes sentenas esta CORRETA? 30 ### 1- Apenas uma pessoa pode ser responsvel por uma atividade 2- Apenas uma pessoa pode ser dona (accountable) de uma atividade Apenas 1 Todas Nenhuma Y Multiple Choice Apenas 2 Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

31

###

O objetivo do Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio mais precisamente descrito como?

Entender as caractersticas de desempenho de ativos e Itens de Configurao (ICs) para maximinizar sua contribuio aos nveis de servio Image Path: Assegurar que os ativos e ICs entregam os resultados de negcio para os quais foram desenhados Points: Gerenciar ativos de servio e ICs de uma perspectiva operacional Sound Path:

Definir e controlar Y os componentes de servio e infra-estrutura e manter registro de configurao precisos Feedback: Multiple Choice Notes:

Um incidente ocorre quando? 32 ### 1- Um usurio esta impossibilidado de acessar um servio durante as horas de entrega deste servio 2- Um membro autorizado da equipe de TI esta impossibilitado de acessar um servio durante as horas de entrega Apenas 2 e 3 Y Todas Nenhuma Apenas 1 e 4 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

33

###

Qual das seguintes MELHOR descreve o propsito do Gerenciamento de Eventos? A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe tcnica

Image Path:

A habilidade de informar sobre o sucesso na entrega de servios atravs da verificao do tempo de funcionamento dos componentes da infra-estrut Points: A habilidade Y de detectar eventos, compreender os eventos e determinar a ao de controle apropriada Sound Path: A habilidade de implementar ferramentas de monitorao Multiple Choice Feedback: Notes:

34

###

"Garantia de Servio' significa?

Todos os problemas relacionados ao servio so corrigidos sem custo por determinado perodo de tempo Image Path: No haver falhas nos aplicativos e na infra-estrutura associada ao servio Points:

Os clientes Y tem a garantia de certos nveis de disponibilidade, capacidade, cuntinuidade e segurana Sound Path: O servio adequado para o propsito Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

Quais das seguintes sentenas esto CORRETAS? 35 ### 1- A Transio de Servio fornece orientao sobre a transferncia de servios novos e modificados para a produo 2- A Transio de Servio fornece orientao sobre testes Apenas 1 e 2 Apenas 1 Y Todas Apenas 1 e 3 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

36

###

Qual dos seguintes um benefcio do uso de ferramentas de Desenho de Servio? Ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratgia de negcio Ajudar a garantir que Eventos so detectados o mais rpido possvel Y Ajudar a garantir que padres e convenes so utilizados Ajudar a permitir que diferentes aplicativos trabalhem conjuntamente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

37

### Y

Quais das opes abaixo NO um tipo de mudana? Mudana Crtica Mudana Padro Mudana Normal Mudana Emergencial

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

38

###

Qual das opes abaixo NO um objetivo da Operao de Servio? Entregar e gerenciar servios de TI

Image Path:

Atravs Yde testes garantir que os servios so desenhados para atender as necessidades do negcio Points: Monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos Gerenciar a tecnologia usada para entregar servios Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

39

###

"Gerenciamento de Incidente" fornece valor para o negcio por? Ajudar a alinha pessoas e processos para a entrega de servio Habilitar usurios a resolver problemas Y Contribuir para a reduo do impacto da interrupo do servio Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adio de nova tecnologia

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Quais das seguintes reas a tecnologia ajudaria a suportar durante a fase de Desenho de Servio do Ciclo de Vida? 40 ### 1- Desenho de Hardware e software 2- Desenho de Dados Apenas 2, 3 e 4 Y Todas Apenas 1, 3 e 4 Apenas 1, 2 e 3 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

41

### Y

Qual das seguintes atividades abaixo, de responsabilidade do Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS)? Discusso das realizaes dos servios com os clientes Criao de mtricas de tecnologia para alinhar com as necessidades do cliente

Image Path: Points:

Treinamento do pessoal da Central de Servio em como lidar com as reclamaes dos clientes sobre servios Sound Path: Desenho do sistema de Gerenciamento de Configurao de uma perspectiva do negcio Feedback: Multiple Choice Notes:

As seguintes opes so consideradas em qual processo? 42 ### 1- Big Bang x Faseado 2- Empurrar x Puxar Gerenciamento de Catlogo de Servios Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio Y Gerenciamento de Liberao e Implantao Gerenciamento de Incidente Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Quais so os 3 tipos principais de mtricas segundo a definio da Melhoria de Servio Continuada (MSC)? 43 ### Y 1- Mtrica de Processo 2- Mtrica de Fornecedor 1, 3 e 4 2, 4 e 5 1, 2 e 4 1, 2 e 3 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

44

###

Gerenciamento Tcnico NO responsvel por Diagnstico e recuperao de falhas tcnicas Y Definir os Acordos de Nvel Operacional para as equipes tcnicas

Image Path: Points:

Documentao e manuteno das habilidades tcnicas requeridas para gerenciar e suportar a infra-estrutura de TI Sound Path: Manuteno tcnica da infra-estrutura Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

45

###

Quais das seguintes afirmaes est CORRETA sobre padres de demanda gerados pelos clientes do negcio? impossvel predizer como eles teriam que ser Y Eles so influenciados por padres das atividades dos negcios

Image Path: Points:

Eles so influenciados pela entrega programada pelo Gerenciamento da Capacidade Sound Path: impossvel influenciar padres de demanda Multiple Choice Feedback: Notes:

Quais das seguintes so caractersticas de todos os processos? 46 ### 1- So mensurveis 2- So temporais (Timely) 1,2,4 e 5 apenas Image Path: 1,2,3 e 4 apenas Y 1,3,4 e 5 apenas Todos acima Multiple Choice Points: Sound Path: Feedback: Notes:

sete diferentes estratgias de aquisio de servios (sourcing) que uma compania pode usar. Qual a mais nova forma de S 47 H### Y Outsourcing de Processos de Conhecimento Proviso de Servios de Aplicao Outsourcing de Processos de Negcio (BPO) Parcerias ou multi-sourcing Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

48

###

Qual das seguintes identifica 2 componentes do Portiflio de Servios no Ciclo de Vida dos Servios? Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Catlogo de Servios Image Path: Funil de Servio (Service Pipeline) e Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio Points: Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Servio e Funil de Servio (Service Pipeline) Sound Path: Y Funil de Servio (Service Pipeline) e Catlogo de Servios Feedback: Notes:

Multiple Choice

49

###

Por que monitorao e mensurao devem ser usadas quando tentamos melhorar os servios? Para validar, planejar, agir e melhorar Para validar, alocar recursos, adquirir tecnologia e treinar pessoas Para validar, mensurar, monitorar e mudar Y Para validar, direcionar, justificar e intervir

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

50

###

O objetivo do Gerenciamento de Ativos e Configurao ?

Fornecer um modelo lgico de infra-estrutura Y de TI, correlacionando Servios de TI e diferentes componentes de TI necessrios para entregar os Ser Image Path: Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao Construir modelos de servio para justificar a implantao do ITIL Implementar o ITIL na organizao Multiple Choice Points: Sound Path: Feedback: Notes:

51

### Y

Qual a CORRETA sequencia de eventos para a escolha de uma ferramenta tecnolgica? Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao e Seleo Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao e Seleo Requerimentos, Critrios de Seleo, Seleo e Avaliao Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo e Avaliao

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Quais dos seguintes incluem princpios de "boas prticas"? 52 ### 1- Frameworks pblicos 2- Padres 2 e 3 somente 1 e 3 somente 1 e 2 somente Y Multiple Choice Todas acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

53

Estabelecer polticas e objetivos uma preocupao bsica de quais dos seguintes elementos do ciclo de vida dos Servio ### Estratgia do Servio e Melhoria Contnua do Servio

Image Path:

Estratgia do Servio, Melhoria Contnua do Servio, Desenho do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio Points: Y Estratgia do Servio Estratgia do Servio, Transio do Servio, Operao do Servio Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

ente de Nvel de Servio responsabilidade de assegurar que os objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio sejam atingidos. O Gerente de Nv 54 tem ### Auxiliar na produo e manuteno de um Catlogo de Servio preciso Negociar a acordar os Acordos de Nvel de Servio Negociar e acordar os Acordos de Nvel Operacional

Image Path: Points: Sound Path:

Assegurar Y que todos os servios no operacionais sejam registrados no Catlogo de Servios Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

55

###

Qual dos seguintes NO um exemplo de uma requisio de Servios? Um usurio chama a Central de Servios para solicitar um Tonner

Image Path:

Um gerente submete uma solicitao para que um novo funcionrio tenha acesso a uma aplicao Points: Um usurio se conecta a um website interno para baixar uma cpia de um software em uma lista de opes aprovadas Sound Path: Um usurio Y chama a Central de Servios por que ele gostaria de mudar uma funcionalidade de uma aplicao Feedback: Multiple Choice Notes:

56

### Y

Quais das seguintes afirmaes CORRETA para todos os processos? Eles criam um valor para os Stakeholders (partes interessadas) Eles so realizados por um provedor de servios em suporte a um cliente Eles so unidades da organizao responsveis por resultados especficos Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtricas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

57

###

Qual dos seguintes abaixo NO um passo do modelo de Melhoria Contnua do Servio? Ns chagamos l? Qual a viso? Onde estamos agora? Y Temos oramento (bugget)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

58

###

Qual das seguintes afirmaes abaixo sobre Gerenciamento de Fornecedores est INCORRETA?

Gerenciamento de Fornecedores mantm informaes em um Banco de Dados de Fornecedores e Contratos Image Path: Gerenciamento de Fornecedores garante que os fornecedores atendam as expectativas dos negcios Points: Gerenciamento de Fornecedores deveria estar envolvido em todos os estgios do Ciclo de Vida dos Servios, Sound Path: Gerenciamento Y de Fornecedores negocia acordos internos e externos para suportar a entrega dos servios Feedback: Multiple Choice Notes:

59

###

Que processo ou funo responsvel pelo gerenciamento do CPD? Operaes de Controle de TI Gerenciamento de Forncedores Y Gerenciamento de Instalaes Funo Tcnica

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Dados quais processos podem ser considerados por Gerenciamento do Nvel de Servio ao se negociar Acordos de Nvel de Servio 60 de ### Capacidade e Gerenciamento de Disponibilidade apenas Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implantao apenas Incidente e Gerenciamento de Problemas apenas Y Multiple Choice Todos os outros processos de ITIL

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

61

###

Qual das afirmaes a seguir sobre um padro de mudana esta INCORRETA? Em geral, padres de mudana so de baixo risco e bem compreendidos

Image Path:

Padres Y de mudana so levantados apenas usando o processo de Cumprimento de Requisio Points: Cada padro de mudana concedido pela autoridade designada para tal mudana Sound Path: Um padro de mudana um dos itens para o qual a abordagem pr-definida pelo Gerenciamento de Mudana Feedback: Multiple Choice Notes:

62

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Qual destas afirmaes sobre a equipe de Central de Servios (Service Desk) esta CORRETA?

ides tcnicas so mais importantes para a Central de Servio do que as aptides empresariais ou pessoais, pois permitem que incidentes sejam soluc Image Path:

Central de Servio deve tentar um alto nvel de rotatividade de mo-de-obra, pois as exigncias de treinamento so baixas e isto ajuda a minimizar sa Points:

uipe da Central de Servios no deve ser incentivada a se candidatar a outros papis, pois mais eficaz mant-los no mesmo papel para o qual foram Sound Path:

A Central de Servios frequentemente Y pode ser usada como um degrau para os funcionrios irem para outros papis mais tcnicos ou de supervis Feedback: Multiple Choice Notes:

63

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O que significa Gerenciamento de Instalaes (Facilities Management)?

Aconselhamento e orientao s Operaes de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar servio de TI Image Path: Y O Gerenciamento do ambinete fsico de TI, tal como Data Center Points:

A aquisio e manuteno de ferramentas usadas pela equipe de Operaes de TI para manter a infra-estrutura Sound Path: O Gerenciamento de servio de TI considerado como "utilidade", tais como impressoras ou acesso a rede Feedback: Multiple Choice Notes:

64

###

Os 3 sub-processos de Gerenciamento de Capacidade (Capacity Management) so? Capacity Management) Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Gerenciamento deY Capacidade de Negcio, Servio e Componente (Business, Service e Component Gerenciamento de Capacidade de Fornecedor, Servio e Componente (Supplier, Service e Component Capacity Management) Gerenciamento de Capacidade de Fornecedor, Servio e Tecnologia (Supplier, Service e Tecnology Capacity Management) Gerenciamento de Capacidade de Negcio, Tecnologia e Componente (Business, Tecnology e Component Capacity Management) Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

65

###

Qual das sentenas seguintes acerca da Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) (KEDB) totalmente correta?

A BDEC deveria ser utilizada Y durante a fase de diagnstico de um incidente para tantar aumentar a rapidez do processo de resoluo Image Path: A BDEC a mesma Base de Dados que a database do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servios Points: Acesso a BDEC dever ser limitada a Central de Servio Sound Path:

Dever-se- ter cuidado para evitar duplicao de registros na BDEC. Isto se pode obter dando acesso para criar novos registros ao mais possvel de tc Feedback: Multiple Choice Notes:

66

###

Qual das sentenas seguintes acerca de Principal Indicadores de Desempenho (PIDs), Key Performance Indicators (KPIs) e Mtricas esto corretas? 1- Mtricas de um servio medem o servio ponta-a-ponta Apenas 1,2 e 4 Apenas 2 e 3 Y Todas Apenas 1 Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

descrito pela seguintes sentena: "Mantm relaes entre todos os componentes de servio e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mu 67 ### A Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD) (DML) O Gerencialmento do Nvel de Servio (Service Level Agreement)

Image Path: Points:

Y O Sistema de Gerenciamento de Configurao (Configuration Management System) Sound Path: O Plano de Capacidade (Capacity Plan) Multiple Choice Feedback: Notes:

Qual das afirmaes a seguir sobre a Biblioteca de Mdia Definitva (Definitive Media Library) est correta: 68 ### 1- A DML inclui uma loja fsica 2- A DML tem peas definitvas para hardware 2 e 3 apenas 1 e 2 apenas Y 1 e 3 apenas Todas Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Qual das afirmaes a seguir esto corretas? 69 ### 1- Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Servio fornecendo Erro Conhecido para acelerar a resoluo de incidente Todas Apenas a 2 Y Apenas a 1 Nenhuma Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

70

### Y

Qual das perguntas a seguir NO respondida por informao no Portflio de Servio (Service Porflio)? Quais oportunidades existem no mercado? Como nossos recursos e capacidades devem ser alocados? Quais so os modelos de precificao ou cobrana inter-unidades? Por que um cliente compraria esta servio?

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

"Um modelo lgico de configurao registra a relao entre Ativos (Assets), a Infra-Estrutura e......." 71 ### Qual a palavra que esta faltando na frase acima? Processos Y Servios A rede Nveis de Servio Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Qual das seguintes sentenas acerca do processos CORRETA? 72 ### 1- Todos os processos tm que ter um proprietrio 2- Um processo tem um ou mais inputs e voltam eles em outputs definidos Apenas 2 Nenhuma Apenas 1 Y Multiple Choice Ambas Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

73

###

Qual das seguintes afirmaes a seguir CORRETA para TODOS os processos? Ela executada por um Provedor de Servio em suporte a um Cliente Y Elas criam um valor a parte interessada Elas definem atividades, papeis, responsabilidades, funes e mtricas Elas so as unidades das organizaes responsveis por resultados especficos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Das reas a seguir, qual a tecnologia ajudaria a suportar? 74 ### 2,3 e 4 1,2 e 3 Y Todas 1,3 e 4 Multiple Choice 1- Auto-Ajuda 2- Reportar Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

75

###

Qual destes processos inclui a necessidade de realizar Avaliao e Gerenciamento de Risco (Risk Assessment and Management)? 1- Gerenciamento da Continuidade do Servio TI 2e3 Y 1e2 Todas 1e3 Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

76

###

O modelo RACI garante que qual das combinaes dos papis a seguir seja alocada para processos? Responsvel, Alcanavel, Consultado e Informado Realista, Assume os Atos, Consultado e Informado Y Responsvel, Assume os Atos, Consultado e Informado Responsvel, Assume os Atos, Correto e Informado

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

77

###

No Ciclo de Vida do Servio, onde seria decidido qual servio seria oferecido e a quem seria oferecido? Operao de Servio (Service Operation) Y Estratgia de Servio (Service Strategy) Desenho de Servio (Servide Design) Melhoria de Servio Continuada (Continual Service Improvement)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

78

###

Qual dos itens a seguir um dos tipos vlido do Acordo de Nvel de Servio (ANS) (SLAs)? ANS baseado em local ANS baseado em tecnologia ANS baseado em prioridade Y ANS baseado em cliente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Qual a fase do Ciclo Vida do Servio responsvel por garantir que os mtodos de medio existentes possam oferecer a mtrica necessria para 79 de ### Modo de Servio Y Desenho de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

80

###

Qual das afirmaes a seguir sobre o modelo de processo de Mudana est CORRETA?

Um modelo de processo de Mudana deve ser construdo quando for necessria uma mudana significativa Image Path: O procedimento de Escalada est fora do modelo de processo de Mudana Points:

Um modelo de processo de Mudana no deve ser usado para mudanas emergenciais Sound Path: Um modelo de processo Y de Mudana pr-define os passos a serem tomados para lidar com a Mudana de maneira acordada Feedback: Multiple Choice Notes:

81

###

Qual a primeira atividade no modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)? Realizar uma avaliao da linha de base para entender a situao atual Concordar nas prioridades de melhoria Criar e verificar um palno Y Entender o objetivo do negcio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Qual do Ciclo de Vida do Servio fornece uma estrutura para avaliar a capacidade de servio e perfil de risco antes de implemen 82 fase ### Estratgia de Servio (Service Strategy) Y Transio de Servio (Service Transition) Operao de Servio (Service Operation) Desenho de Servio (Service Design) Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Quais atividades vc esperaria ver desempenhadas por um Dono de Servio (Service Owner)? 83 ### 1- Representar um servio especfico em toda a organizao 2- Atualizar o BDGD aps uma mudana Todas 1e4 Y 1, 3 e 4 1, 2 e 3 Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

84

Em qual publicao ncleo vc encontra descries detalhadas de Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro ### Operao de Servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada Y Estratgia de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Qual dos itens a seguir MAIS PROVAVELMENTE coberto por uma Requisio de Servio atravs de processo de Cumprimento de 85 ### Um usurio liga para a Central de Servio pois quer mudana na funcionalidade de uma aplicativo Image Path: Um Gerente solicita uma mudana num perfil de segurana existente Points:

Um usurio registra-se num website externo para baixar uma nova verso de um software Sound Path: Y Multiple Choice Um usurio liga para a Central de Servio para solicitar um cartucho de toner Feedback: Notes:

Procurar formas para 86 melhorar ### a eficcia e a eficincia dos processos e servios, bem como sua relao custo-benefcio, um propsito de qual part Transio de Servio Estratgia de Servio Y Melhoria de Servio Continuada Operao de Servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Quem87 responsvel por garantir que o processo Cumprimento de Requisio est sendo executado de acordo com o processo acordado ### O Cliente Y O Dono deste processo O Diretor de TI O Dono de algum servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

88

###

Qual das seguintes reas a tecnologia pode ajudar a suportar durante o estgio Transio de Servio do ciclo de vida? 1- Data mining e ferramentas de workflow 2,3 e 4 1,3 e 4 Y 1,2 e 3 Todas acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

89

### Y

Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema? Restaurar a operao de servio normal o mais rpido possvel previnir Problemas e seus incidentes resultantes Eliminar incidentes recorrentes Gerenciar problemas durante o seu ciclo de vida

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

90

###

Qual das seguintes a MELHOR definio para um Evento? Um interrupo no planejada em um servio de TI

Image Path:

Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um servio ou provocando a interrupo de um servio Points: A causa desconhecida de um ou mais incidentes Sound Path:

como qualquer ocorrncia que temYsignificado para o gerenciamento de infraestrutura de TI ou entrega de servio de TI e avaliao de impacto que u Feedback: Multiple Choice Notes:

91

Um dos cinco aspectos do Desenho de Servio o desenho de solues de servios. O que faz parte deste Desenho de Solu ### Inclui apenas recursos e habilidades necessrias Inclui apenas requisitos tcnicos

Image Path: Points:

YInclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessrias e acordadas Sound Path: Inclui apenas habilidades necessrias e acordadas Multiple Choice Feedback: Notes:

92

###

O Gerenciamento de Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de? Componentes e Processos de Negcio Servios, Componentes e Processos de Negcio Servios e Processos de Negcio Y Servios e Componentes

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

93

Qual o processo responsvel por monitorar o desempenho de um servio de TI contra os ANSs (Acordos de Nvel de Servi ### Y Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Desempenho Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Um pacote de Desenho de Servio deveria ser produzido para qual dos seguintes? 94 ### 1- Um novo servio de TI 2- Uma grande mudana em um servio de TI 1,2 e 3 Y 1,2 e 4 1,3 e 4 Todas acima Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

Quais das seguintes aes deveraim ser feitas ao encerrar um incidente? 95 ### 1- Confirmar a categoria do incidente e alterar se necessrio 2- Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado do atendimento 1 2 Y Ambas Nenhuma Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Quais das seguintes atividades so de responsabilidade de um gerente de fornecedor? 96 ### Y 1- Negociar e acordar contratos 2- Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato 1,2 e 3 apenas 1,3 e 4 apenas 2,3 e 4 apenas Nenhuma Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

parte da ITIL fornece orientaes para adaptar as boas prticas para ambientes de negcio especficos e estratgias organiz 97Qual ### Y The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL) Pocket guides (Guias de bolso) O livro Estratgia do Servio O livro Suporte ao Servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

98

###

Incidentes graves requerem: Escalas de tempo mais longas

Image Path:

Procedimentos Yseparados para tratar estes incidentes graves, com limites de tempo menores e com alta prioridade Points: Menos urgncia no atendimento Menos documentao no registro do incidente Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

99

###

Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos?

Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave Image Path: Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio, esto protegidos de ameaas, danos ou perdas Points: Assegurar Y que apenas as requisies de mudana com riscos mitigados so aprovadas para implantao Sound Path: Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

100

###

Qual das seguintes as Mtricas de Servio medem? A disponibilidade da infraestrutura de TI O desempenho dos processos e das funes Y O servio de ponta a ponta O nvel de maturidade da organizao e os custos dos servios

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

101

###

A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: Pessoas, Processos, Parceiros e Fornecedores Pessoas, Produtos, Tecnologia e Parceiros Y Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros Pessoas, Processos, Produtos e Tecnologia

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

102

###

Qual processo responsvel por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software? Gerenciamento de Aplicativos Gerenciamento de Nvel de Servio Y Gerenciamento de Fornecedores Gerenciamento de Incidente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

103

###

Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (IC)? Informao registrada pela Central de Servio quando um incidente reportado Image Path:

Um ativo, componente Y de servio ou outro item que est ou estar sob controle do Gerenciamento de Configurao Points: Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos Sound Path: Uma coleo de informaes usada para descrever um item de software ou hardware Feedback: Multiple Choice Notes:

Qual seria o prximo passo no modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC), aps: 104 ### 1- Qual a viso? 2- Onde estamos agora? Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)? Y Como manteremos o impulso? Quanto isto custou? Qual o Valor sobre o Investimento (VOI)? Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

105

###

Qual das seguintes declaraes est INCORRETA sobre o Dono de Servio?

Ele responsvel pela melhoria continua e gerenciamento de mudanas que afetam o servio que ele possui Image Path: Ele Y responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui Points: Ele parte interessada primria em todos os processos de TI que suportam os servios que ele possui Sound Path: Ele quem presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao Feedback: Multiple Choice Notes:

106

###

Qual processo contm os subprocessos Negcio, Servio e Componente? Gerenciamento de Catlogo de Servio Gerenciamento de Mundaa Gerenciamento de Nvel de Servio Y Gerenciamento de Capacidade

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

107

###

Qual conselho a ITIL d em relao frequencia da produo de relatrio de servio? Os intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos os servios Image Path: Y Os intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes Points: Os relatrios devem ser produzidos semanalmente Sound Path:

Os intervalos de relatrio de servio devem ser configurados pelo provedor de servios Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais dos seguintes so objetivos da Operao de Servio? 108 ### 1- Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em acordos de nvel de servio com o negcio Y 1,2 e 3 apenas 2 e 3 apenas 2,3 e 4 apenas Todas acima Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

109

### Y

Qual das seguintes opes a hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? Dados, Informao, Conhecimento e Sabedoria Sabedoria, Informao, Dados e Conhecimento Informao, Dados, Conhecimento e Sabedoria Conhecimento, Sabedoria, Informao e Dados

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Um modelo de Processo de Mudana deve incluir? 110 ### 1- Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudana 2- Responsabilidades: quem deve fazer o qu 1,2 e 3 apenas 1 e 2 apenas 1,2 e 4 apenas Y Multiple Choice Todas Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

111

### Uma nica unidade de liberao ou um conjunto estruturado de unidades de liberao podem ser definidos dentro.... Y de um Pacote de Liberao de um Modelo de Requisio de um Modelo de Mudana de um Modelo RACI

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

112

###

Transio de Servio contm descries detalhadas de quais processos?

Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio Image Path: Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e implantao, Cumprimento de Requisio Points: Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Y Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao Sound Path: Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da Configurao e Ativo de Servio Feedback: Multiple Choice Notes:

113

No modelo de Melhoria de Servio Continuada, o estgio "Como ns chegaremos l?" sustentado por qual conjunto de ativid ### Tomada de medidas e registro de mtricas Y Melhorias de servio e de processo Avaliaes de referncia (linha de base) Estabelecimento de metas de medio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

114

### Qual processo responsvel por discutir os relatrios com clientes mostrando se os servios atingiram as suas metas? Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio Gerenciamento de Fornecedor Melhoria de Servio Continuada Y Gerenciamento de Nvel de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

115

###

O que Funil de Servio? Todos os servios que esto em operao Y Todos os servios que esto em estgio conceitual ou de desenvolvimento Todos os servios que esto contidos no Acordo de Nvel de Servio (ANS) Todos os servios, exeto aqueles que j foram aposentados

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

116

###

Qual a finalidade dos Modelos de Requisio? Dimensionar a carga de servio no Gerenciamento de Demanda Facilitar o usurio a solicitar o servio padro

Image Path: Points:

Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Servios, tais como local ou remota Sound Path: Y Multiple Choice Ajudar a cumprir requisies de servio que iro ocorrer com frequncia Feedback: Notes:

117

###

Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Tcnico? Um grupo de segundo nvel que auxilia na resoluo de incidentes Atendentes mais experientes que atuam no digansticos de Problemas

Image Path: Points:

Refere-se aos grupos,Y departamentos ou equipes que fornecem especialidade tcnica e gerenciamento da infraestrutura em geral Sound Path: Um grupo responsvel pelo Gerenciamento das Instalaes e desenvolvimento de aplicativos Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais das seguintes declaraes esto CORRETAS para cada processo? 118 ### 1- Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada 2- Ele define atividades que so executadas por uma nica funo 2 apenas Nenhum Ambas Y Multiple Choice 1 apenas Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

119

###

Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo? mensurvel Y Um processo representa um departamento do provedor de servio Entrega resultados especficos Responde a eventos especficos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Qual dos seguintes so princpios para a comunicao dentro da Operao de Servio? 120 ### 1- Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante 2- A comunicao no deve ser realizada antes que haja uma audincia claramente definida 1 apenas 2 apenas Y Ambas Nenhuma Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

121

###

Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidentes esta CORRETA?

entes podem ser reportados por qualquer Y um que detecte uma interrupo ou reduo na qualidade de um servio (isto tambm inclui o pessoal tcn Image Path:

Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas que saibam que o servio teve uma interrupo Points: Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatrios de atendimento Sound Path:

cidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como problemas pq o pessoal tcnico gerencia dispositivos da infraestrutura, no se Feedback: Multiple Choice Notes:

122

###

Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so: Executados por uma poro de pessoas Executados pela Operao de Servio Crticos para o sucesso da misso do negcio Y Simples e bem entendidos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

123

###

Qual das seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda? Lista de opes de auto-ajuda e requisies de servio Y

Image Path:

Requisito para sempre chamar a Central de Servio para requisies de servio Points: Interface Web Uma interface de um software de suporte aos processos Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Qual### processo tem o objetivo de auxiliar na monitorao dos servios de TI mantendo um modelo lgico da infra-estrutura e servi 124 Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento da Capacidade Y Multiple Choice Gerenciamento da Configurao

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

125

###

O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento do Nvel de Servio ? Criar e popular o Catlogo de Servio

Image Path:

Garantir que a capacidade suficiente provida para suportar o desempenho acordado dos servios Points: Y Garantir que o nvel de servio acordado provido para todos os servios atuais Sound Path: Executar as atividades de Operaes de Servios necessrias para suportar os servios de TI atuais Feedback: Multiple Choice Notes:

126

###

Qual dos seguintes modelos pode ser mais til em auxiliar na definio de uma estrutura organizacional? Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC) Modelo de Planejar-Executar-Verificar-Agir (Ciclo de Deming) Y Modelo da Matriz de Atribuio de Responsabilidade (RACI) Modelo de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Qual processo fornece uma perspectiva, atravs da atividade de Modelagem, sobre tendncia que podem causar problemas de desemp 127 ### Y Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

128

###

Qual o estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS relacionado com a definio de polticas e objetivos? Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Y Estratgia de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

soluo de um incidente, uma definio deve ser tomada quanto a se um acidente semelhante j ocorreu anteriormente e se existe um Erro Conhecid 129 ### Classificao Avaliao Y Comparao Anlise e diagnstico Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

130

###

Qual das seguintes a definio CORRETA de Unidade de Liberao? Um funo descrita dentro da transio do servio Uma medida de custo O time de pessoas responsvel pela implementao de uma liberao

Image Path: Points: Sound Path:

A poro Y de um servio ou infra-estrutura de TI que normalmente entregue em conjunto Feedback: Multiple Choice Notes:

Um processo uma srie lgica e coerente de atividades para se conseguir um objetivo predefinido. Qual a responsabilidade do propriet 131 ### Resultado do processo Iniciar o processo Y Implementar o processo Descrever o processo Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

132

###

Qual das seguintes NO uma responsabilidade do Gerente de Desenho de Servio? Mensurar a eficincia do Desenho de Servio e dos processos de suporte

Image Path:

Garantir que as Estratgias de Servio esto refletidas nos processos de Desenho de Servio e nos desenhos de servio produzidos Points: Y Desenho e manuteno de todos os pacotes de Transio de Servio Sound Path:

esilncia para os servios novos e servios melhorados, produzir arquitetura tecnolgica, processos e sistemas de mensurao que atendam todos os r Feedback: Multiple Choice Notes:

133

Qual das seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e Implantao ### Y Gerente de Empacotamento e Construo da Liberao Gerente de Teste de Servio Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental Avaliao

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

134

###

Qual dos seguintes processos responsvel por tratar as interrupes causadas por hardware ou software? Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Liberaes Y Gerenciamento de Mudanas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

135

###

Qual das seguintes MELHOR descreve um problema? Um incidente srio que tem um impacto crtico para o negcio A causa de um ou mais incidentes A causa de dois ou mais incidentes Y Um Erro Conhecido no qual a causa e resoluo ainda no so conhecidas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

136

Qual processo concentra-se, especificamente, na investigao ou na pesquisa da causa de erros estruturais, e em document ### Y Gerenciamento de Problema Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento dos Erros Conhecidos Gerenciamento do Nvel de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

137

###

Qual Funo pode fornecer pessoal para monitorar eventos em uma Ponte de Operaes? Gerenciamento de Aplicativo Gerenciamento Tcnico Central de Servio Y Gerenciamento de Operaes de TI

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

s publicaes principais pode encontrar as descries detalhadas do Gerenciamento do Catlogo de Servios, Gerenciamento de Segurana da Infor 138 vc ### Y Desenho de Servio Operao de Servio Estratgia de Servio Transio de Servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

importantes so usados no Gerenciamento do Nvel de Servio. Um desses documentos consiste de uma viso geral dos servios e dos Nveis de Serv 139 ### Contrato de Apoio Catlogo de Servios Requisio de Nvel de Servio Y Multiple Choice Acordo de Nvel de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

140

###

Qual das seguintes a CORRETA descrio dos 7 R do Gerenciamento de Mudana? Um definio de papis e responsabilidades requeridas para o Gerenciamento de Mudana Image Path: Um processo de sete passos para liberar Mudanas na produo Points:

Um conjunto Y de perguntas que devem ser feitas para ajudar a entender o impacto das mudanas Sound Path: Um conjunto de perguntas que deveriam ser feitas na reviso do resultado de uma Mudana recente Feedback: Multiple Choice Notes:

141

Qual das seguintes atividades executada no passo "Onde ns queremos estar?" do Modelo de Melhoria de Servio Continu ### Alinhamento das estratgias de TI e do negcio Criao de uma linha de base (Baseline) Y Definio de metas mensurveis Implementao de melhorias no servio e processo

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

142

###

Em qual processo usado o termo Tempo Mdio para Reparo (TMPR) Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servicos de TI Gerenciamento de Nivel de Servico Y Gerenciamento de Disponibilidade

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

143

###

Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio? Prover conhecimento de qualidade de Gerenciamento de Mudana, Liberao e Distribuio Image Path: Assegurar que um servio pode ser gerenciado, operado e suportado Y Prover treinamento e certificao em gerenciamento de projeto Planejar e gerenciar os requerimentos de capacidade e recursos para Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

liga para Central de Servios e reporta que seu PC esta lento. Ele sugere que lhe seja dado um outro PC como o de seu colega, que muito mais rpi 144 ### Incidente Classificao Problema Y Multiple Choice Requisio de Mudana (RDM)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

145

###

A MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio ?

Entregar Y e gerenciar os Servios de TI dentro dos nveis de servio acordados com usurios e clientes Image Path: Desenhar e construir processos que atendam as necessidades nos Servios de TI Points: Prevenir proativamente todas as interrupes nos Servios de TI Sound Path:

Decidir como a TI se engajar juntos aos fornecedores durante o Ciclo de Vida de Gerenciamento do Servio Feedback: Multiple Choice Notes:

146

### Y

O PRINCIPAL propsito do Portflio de Servio descrever os servios em termos de? Valor de Negcio Funcionalidade Ativos de TI Requisitos de Nvel de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

147

###

Que processo inclui a redao de um plano de recuperao? Gerenciamento de Problemas Y Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

148

###

RACI acrnimo para quatro papis. Qual das seguintes NO um dos papis da RACI? Consultado Responsvel Y Confivel Informado

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

149

### Y

Qual processo trata de Erros Conhecidos relacionados com Aplicaes? Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento de Mudanas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

150

Um dos cinco principais aspectos do Desenho de Servio o desenho de solues de servio. Qual dos seguintes est incluso ### Apenas recursos e habilidades necessrios Y Requerimentos, recursos e habilidades necessrias e acordadas Apenas requisitos necessrios e acordados Apenas habilidades necessrias e acordadas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

151

###

Qual das seguintes NO um propsito da Transio de Servio? Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recurso para gerenciar uma liberao Image Path: Assegurar que um servio pode ser gerenciado, operado e suportado Points:

Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Liberao e Implementao Sound Path: Y Multiple Choice Fornecer treinamento e certificao em gerenciamento de projetos Feedback: Notes:

152

###

Qual o processo mais comum que acontece na Central de Servios? Gerenciamento de Mundaa Gerenciamento de Configurao Y Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Nvel de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

153

### Y

Qual processo responsvel por registrar relacionamento entre componentes de servio? Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento de Portflio de Servio Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Incidente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

154

###

Qual dos seguintes o passo 1 no processo de 7 Passos para Melhoria? Preparar para a ao Onde estamos agora? Y Definir o que vc deveria medir Identificar diferenas nas realizaes dos Acordos de Nvel de Servio (ANS)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

155

###

Qual processo ou funo atua como Ponto nico de Contato para suportar os usurios da Infraestrutura de TI? Gerenciamento de Problemas Y Central de Servios Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento de Sistemas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

do Gerenciamento de Servio ITIL requer preparao e planejamento do uso eficaz e eficiente de quais dos se 156A implementao ### Pessoas, Produtos, Tecnologia e Parceiros Pessoas, Processos, Produtos e Tecnologia Y Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros Pessoas, Processos, Parceiros e Fornecedores Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

157

###

Qual das seguintes sentenas sobre comunicao e registro de incidentes est CORRETA?

ntes podem ser comunicados por qualquer Y um que detecte uma interrupo ou potencial interrupo na operao normal de servio. Isto inclui a equi Image Path:

Todas as chamadas para a Central de Servio devem ser registradas como incidentes de forma a suportar o relatrio das atividades da Central de Ser Points: Incidentes podem ser somente comunicados por usurios, uma vez que so as nicas pessoas que sabem quando um servio foi interrompido Sound Path:

ncidentes informados pelo time tcnico devem ser registrados como problemas por que o time tcnico gerencia dispositivos de infra-estrutura e no se Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais dos seguintes so objetivos do processo de Gerenciamento de Liberao e Implantao? 158 ### Y 1- Garantir que existam planos claros de liberao e implantao 2 - Garantir que haja o menor impacto imprevisvel sobre os servios em produo, operaes e suporte 1 e 2 apenas Todas 2 e 3 apenas 1 e 3 apenas Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

159

###

Fazer acordos dos requisitos de negcio e dos nveis de servio para um novo servio parte de: Operao de Servio Estratgia de Servio Transio de Servio Y Desenho de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

Quais dos seguintes so elementos vlidos de um Pacote de Desenho de Servio? 160 ### 1- Requisitos de negcio acordados e documentados 2 - Uma definio de servio para transio e operao do servio 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Y Multiple Choice Todas as opes Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

161

### Y

Qual o propsito do Processo de Cumprimento de Requisio? Tratar as requisies de servio dos usurios

Image Path:

Garantir que todas as requisies dentro da organizao de TI sejam cumpridas Points: Garantir cumprimento de requisies de mudana Garantir o cumprimento do Acordo de Nvel de Servio (ANS) Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

162

###

Qual das seguintes atividades parte do processo de Gerenciamento do Nvel de Servio (GNS)? Desenhar o sistema de Gerenciamento da Configurao a partir da perspectiva do negcio Image Path: Criar mtricas de tecnologia para alinh-las com as necessidades do cliente Y Discutir os resultados dos servios com os clientes Points: Sound Path:

Treinar a equipe da Central de Servio para lidar com reclamaes de cliente sobre o servio Feedback: Multiple Choice Notes:

163

###

Qual dos seguintes uma IMPORTANTE atividade do Gerenciamento da Demanda? Aumentar o valor ao cliente Y Compreender os padres de atividade de negcio Aumentar o valor de TI Alinhar o negcio com o custo de TI

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Uma falha ocorreu em ### um sistema e detectada por uma ferramenta de monitorao. Este sistema suporta um servio de TI em produo. Quando 164 Somente quando os usurios notarem a falha

Image Path:

Nenhum incidente deve ser aberto se os tcnicos viram isto anteriormente e tenham uma soluo de contorno Points: Somente se a falha resultar na violao de um nvel de servio acordado Y Multiple Choice Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usurios Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

165

### Y

Um modelo de configurao documenta o relacionamento entre quais das seguintes combinaes? Servios, ativos e infraestrutura Processos, rede e Acordos de Nvel Operacional (ANOs) Procedimentos, infraestrutura e contratos Central de Servio, ativos e provedores de suporte tcnico

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

166

###

Qual dos seguintes um tipo de Acordo de Nvel de Servio (ANS) descrito na publicao ITIL Desenho de Servio? ANS baseado na prioridade ANS baseado na tecnologia ANS baseado na localidade Y ANS baseado no cliente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

167

Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro so processos descritos em qual fase do ciclo de vida do servio ### Operao de Servio Y Estratgia de Servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continuada

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

168

###

Qual das seguintes opes abaixo completam os 4Ps da Estrategia do Servico (Perspectivas, Posicao, Plano) e ? Pessoas Parceiros Y Padro Produto

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

169

###

O processo de 7 Passos de Melhoria pode ser descrito mais precisamente como? Uma metodologia de melhoria de servio baseada no Ciclo de Deming

Image Path:

Um conjunto de atribuies e responsabilidades para gerenciar as melhorias do servio Points: Um processo para definir o Y que deve ser medido, como obter os dados, como processar os dados e como usar para tomada de ao corretiva Sound Path: Os 7 Passos da Melhoria Contnua de Servio (MCS) Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

Qual aspecto do Desenho de Servio est faltando na lista abaixo? 170 ### 1- O desenho de servios 2- O desenho dos sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios O desenho dos Acordos de Nvel de Servio (ANS) O desenho dos aplicativos O desenho das funes Y Multiple Choice O desenho dos sistemas de mensurao, mtodos e mtricas Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

171

###

Qual das seguintes declaraes esta sempre CORRETA sobre as "Boas Prticas"? baseada em ITIL Devem ser adotadas por todas as organizaes Y algo que esta em amplo uso nas organizaes de TI documentada nos padres internacionais

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

172

"Se alguma coisa no pode ser mensurada, no pode ser documentada" um princpio que se aplica a qual dos seguintes it ### Um registro do Gerenciamento de Incidentes Y Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) Um Item de Configurao (IC) O Glossrio de Termos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

173

###

Qual dos seguintes a abordagem mais apropriada para conduzir as Operaes do Servio?

A viso externa do negcio mais importante j que as Operaes de Servio o local onde o valor constatado e o cliente obtm o benefcio dos ser Image Path: As Operaes de Servio Y deveriam manter um balanceamento entre uma viso interna do TI e uma viso externa do negcio Points: A viso interna do TI mais importante j que as Operaes do Servio tem que monitorar e gerenciar a infra-estrutura Sound Path: As Operaes do TI no tomam uma viso interna nem externa quando elas executam os processos definidos pelo Desenho do Servio Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais das seguintes declaraes esto CORRETAS? 174 ### Y 1- Um Processo responde a eventos especficos 2- Um Processo conduzido pelo desempenho e capaz de ser medido Ambas Somente 2 Somente 1 Nenhuma Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

175

###

As funes so MELHORES descritas como? Ciclo fechado de sistemas Um corpo de conhecimento Projetos focando a transformao Y Unidades nas organizaes

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Quais das seguintes so metas do processo de Gerenciamento de Liberaes e Distribuio? 176 ### 1- Assegurar que existam planos claros de liberao e distribuio 2- Assegurar que as habilidades e conhecimento sejam transferidos para as equipes de operao e de suporte 1,3 e 4 somente Todas 1 e 3 somente Y Multiple Choice 1,2 e 3 somente Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

177

###

Qual das seguintes declaraes define CORRETAMENTE opes de entrega modelo e Outsourcing?

O Insourcing conta com recursos externos da organizao, o Outsourcing conta com os recursos internos Image Path: O Insourcing conta com o co-sourcing, o Outsourcing conta com parceiros Points:

O Insourcing conta com o Outsourcing do processo de conhecimento, o Outsourcing conta com o fornecimento de aplicativo do servio Sound Path: O Insourcing Y conta com recursos internos da organizao, o Outsourcing conta com os recursos externos Feedback: Multiple Choice Notes:

178

###

Como uma organizao usa os Recursos e as Capacidades na criao de valor? Eles so usados para criar valor da organizao para entrega de Servios

Image Path:

Eles so usados para criar valor para a organizao de TI para o suporte a Servios Points: Y Eles so usados para criar valor na forma de produtos e servios Sound Path:

Eles so usados para criar valor na forma de sada para o gerenciamento da produo Feedback: Multiple Choice Notes:

179

###

Quais dos seguintes benefcios ser MENOS til no suporte de um estudo de caso para melhoria de servio? YNvel de reclamaes dos clientes reduzido devido a um Nvel de servio mais eficaz Image Path:

Tempo de resoluo reduzido pela metade devido ao gerenciamento de conhecimento melhorado Points: Investimento em tecnologia reduzido em 20% devido aos processos de capacidade mais precisa e de desempenho de modelagem Sound Path: Demanda de mo de obra de suporte reduzida em 30% devido aos processos de gerenciamento de problemas e incidente automatizado Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

180

### Y

O que quer dizer a abreviatura UPC ? nico Ponto de Contato Ponto nico de Comunicao nico Ponto de Controle nico Ponto de Apoio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

181

###

Transio de Servio...

Fornece uma estrutura para gerenciar o servio e o perfil de risco antes e durante a implementao do servio Image Path: Fornece uma estrutura Y para avaliar habilidades do servio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio Points: Fornece uma estrutura para monitorar habilidades do usurio e o perfil de risco antes e durante a implantao do servio Sound Path: Fornece um modelo de servio e o perfil de risco antes e durante a entrega do servio Feedback: Multiple Choice Notes:

182

###

Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Servio? Y Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de servio Image Path: Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posio e Pessoas do Desenho de Servio Points: Um processo para o desenho de servios eficiente Sound Path:

Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificaes do desenho Feedback: Multiple Choice Notes:

183

###

Um provedor de servio de TI ? Uma organizao que presta servios a um ou mais clientes internos Uma organizao fornecendo servios de TI Uma organizao que presta servio a um ou mais clientes externos

Image Path: Points: Sound Path:

Uma Y organizao que presta servio a um ou mais clientes internos ou clientes externos Feedback: Multiple Choice Notes:

Os processos: Gerenciamento de Portfolio, Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro so parte de qual fase do ciclo de vida 184 ### Y Estratgia de Servio Transio de Servio Melhoria de Servio Continua Operaes de Servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

185

###

Um Catlogo de Servio deve conter qual das seguintes? A informao da verso de todos os softwares Informao dos Ativos de TI utilizados na prestao do servio A estrutura organizacional da empresa Y Detalhes de todos os servios operacionais disponibilizados

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

186

###

O ITIL V3 introduz um novo conceito que melhor descrito como? O Ciclo de vida da infra-estrutura de TI Y O Ciclo de Vida dos Servios de TI O Ciclo de Vida das Operaes de TI A Gesto do Ciclo de Vida da TI

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

187

As quatro principais reas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de servio eficaz Esta a defini ### Modelo de desenho de servio Y Quatro Ps do Desenho de Servio Um conjunto do Desenho de Servio Quatro reas do modelo de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

188

###

O escopo do processo de Gerenciamento de Mudana compreende mudanas em servios e outros Itens de Configurao (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Servio. Que tipos de mudanas em geral NO se encontram no escopo de Gerenciamento de Mudana (Change Management)? Mudana em um computador mainframe Mudana em um Acordo de Nvel de Servio A retirada de um servio Y Mudana em Operao do Negcio Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

189

###

Um _____________ pr-define os passos a serem tomados para tratar uma mudana de forma acordada. Modelos de mudanas emergenciais Ciclo de vida do Incidente Y Modelo de mudana Modelo do incidente

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

190

###

So processos que constam da fese de Operao de Servios:

Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Ativos, Gerenciamento de Nvel de Servio e Cumprimento de Requisi Image Path: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Acesso, Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio. Points: Gerenciamento de Incidente, Y Gerenciamento de Ativo, Gerenciamento de Acesso, Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio. Sound Path: Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento de Acesso, Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisio. Feedback: Multiple Choice Notes:

191

### Y

Qual das seguintes declaraes sobre um sistema de gerenciamento de configurao (SGC) est CORRETA?

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

192

###

Quais dos seguintes so caractersticas principais da ITIL, que contribuem para o seu sucesso? 1 - No pertence a um fornecedor especfico Image Path: Y 1, 2 e 3 apenas Todos os anteriores 2, 3 e 4 apenas Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

193

###

Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudana 3. Grupo de primeiro nvel de suporte Descries de cargos Funes Equipes de TI Y Papis em processos Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

194

###

Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema ?

Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou nenhum usurio Image Path: A Central de Servios escala o incidente para o segundo nvel de suporte Points: porque no tem capacidade para lidar A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para Y Sound Path: um nmero de incidentes A Central de Servios identificou na base de erros conhecidos uma soluo Feedback: de contorno para resolver o Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

195

### Y

Qual das opes abaixo uma razo para categorizar incidentes? Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento Proativo de A prioridade de um incidente baseada apenas na categoria do incidente.

Image Path: Points:

Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes. Sound Path: A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio. Multiple Choice Feedback: Notes:

196

###

Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima? Gerenciamento de Incidente Gerenciamento da Segurana da Informao e Cumprimento de Requisio

Image Path: Points:

Y Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade Sound Path: Gerenciamento da Segurana da Informao apenas Multiple Choice Feedback: Notes:

197

### Y

Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte (tratar incidentes inciais, por exemplo) durante o perodo a Liberao e Implantao? Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental Gerente de Teste de Servio Avaliao Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 198 ### 1: Desenho da tecnologia do servio 2: Estratgia de continuidade do negcio 1, 2 e 4 apenas 1, 2 e 3 apenas Y 2, 3 e 4 apenas 1, 3 e 4 apenas Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar? 199 ### 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Y Multiple Choice Todos acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

200

###

Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da ITIL? Local Centralizada Y Holstica Virtual

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

201

###

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos refere-se a: Infraestrutura de TI e Aplicativos. Y Servios, tecnologia e ferramentas. Bens fornecidos por terceiros para suportar os servios de TI Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Servios

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

ITIL fornece o seguinte "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um servio pode ser inimizado se todos os aspectos do servio, processos 202 benefcio: ### Y Desenho de Servio Estratgia de Servio Transio de Servio Melhoria Contnua de Servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

agem de Melhoria Contnua de Servio(MCS) MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvim 203 ### Onde estamos agora? Y Onde queremos estar? Como ns chegaremos l? Chegamos l? Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

204

### Y

Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em servio (ANS)? O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio.

Image Path:

O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam. Points: Um documento ANS nico que cobre todos os clientes para todos os servios. Um documento ANS para um servio sem clientes relacionados. Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

205

###

Qual das atividades abaixo a funo gerenciamento de aplicativos executa? Desenvolvimento de cdigo fonte de aplicativos. Negociao de acordos de nvel de servios com fornecedores de aplicativos. Decidir onde os dados de backup sero armazenados.

Image Path: Points: Sound Path:

Garantir que funcionalidades Y requeridas estejam disponveis para alcanar os resultados necessrios para o negcio Feedback: Multiple Choice Notes:

a do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos necessrios no dia a dia para entregar e gerenciar servios em nveis de 206 ### Melhoria Contnua de Servio Transio de Servio Desenho de Servio Y Multiple Choice Operao de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

al tipo de linha de 207 base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens de configurao que e ### Y Linha de Base de Configurao Linha de Base de Projeto Linha de Base de Mudana Linha de Base de Ativo Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

208

Quem responsvel por definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o processo Gerenciamento de Mudan ### Y O dono do processo de Gerenciamento de Mudana O Comit Consultivo de Mudanas (CCM) O dono do servio O gerente de Melhoria Contnua de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

209

###

Qual das seguintes opes abaixo define o que incidente segundo o livro operao de servio da ITIL? Um evento que causa impacto negativo para o negcio. Y Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um servio de TI. Uma indisponibilidade planejada para realizar mudanas na infraestrutura. Qualquer questo que reportada pelos usurios via central de servios.

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

210

###

Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em: Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) Um Banco de Dados de Capacidade (BDC) Um Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) Y Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Em quais das atividades abaixo a Central de Servios normalmente est envolvida? 211 ### I - Registrar todos os detalhes de incidente e requisio de servio. II - Prover o diagnstico e investigao no primeiro nvel. Em todas as atividades acima. Apenas I, II e IV. Apenas II, III e IV. Y Multiple Choice Apenas I, II e III. Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

212

###

Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o processo gerenciamento financeiro para servios de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servios internos alocado dentro de uma unidade de negcio. 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Y Todos acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideradas mais proativas que reativas? 213 ### Y 1. Avaliao de risco. 2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia). 1 e 2 apenas 1 e 3 apenas 2 e 3 apenas Todas acima Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de Servio. Qual declarao NO seria par 214 ### Reduo no Custo Total de Propriedade Melhora na qualidade do servio Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio

Image Path: Points: Sound Path:

Melhor Y balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

215

###

Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao? Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as Mudanas. Image Path:

segurar que todas as mudanas para ativos de servio e itens de configurao (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configurao Points: Assegurar que o risco da mudana para o negcio mnimo. Sound Path:

Definir Y e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas. Feedback: Multiple Choice Notes:

216

###

Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL? Informativo, Programado, Normal Programado, No Programado, Emergncia Y Informativo, Aviso, Exceo Alerta, Reativo, Proativo

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

217

### Y

Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio? O provedor de servios de TI O gerente de nvel de servio O cliente O departamento financeiro

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) ambos so elementos de 218 ### Registro de ativos Y Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio (SGCS) Banco de Dados de Erros Conhecidos Sistema de Gerenciamento da Capacidade Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

219

###

Quais das seguintes declaraes sobre a central de servio esto CORRETA(S)? 1- Ela oferece um ponto nico de contato entre o provedor de servio e os usurios Todas as anteriores Y 1, 2 e 4 apenas 2 e 4 apenas 2 e 3 apenas Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

220

### Y

Quais das seguintes declaraes sobre funes esto CORRETA(S)? 1 - Elas podem incluir ferramentas 2 - Elas so grupos que usam recursos para desempenhar uma ou mais atividades 1, 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Todas as anteriores Nenhuma das anteriores Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

221

### Y

Qual processo auxiliaria na identificao e resoluo de quaisquer incidentes e problemas associados com o desempenho dos servios ou componentes? Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de fornecedor Gerenciamento da tecnologia Gerenciamento de mudana Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

222

###

Uma requisio de um cliente para um novo servio deve ser SEMPRE cumprida? Sim se forem clientes externos, pois esto pagando pelo servio No se forem clientes internos, pois nem sempre esto pagando pelo Y No responsabilidade do provedor de servio executar a devida Sim o provedor de servio deve garantir que todas as requisies para

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

223

###

Quais das seguintes podem ser consideradas partes interessadas em um projeto do gerenciamento de servio? 1- Usurios 1 e 2 apenas 3 e 4 apenas 2 e 4 apenas Y Todas as anteriores Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

224

###

Qual processo o principal responsvel por empacotar, construir, testar e implantar servios? Planejamento e suporte da transio Y Gerenciamento de liberao e implantao Gerenciamento de configurao e ativo de servio Gerenciamento de catlogo de servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

225

###

Quais das seguintes reas podem ser auxiliadas pela tecnologia? 1- Gerenciamento de requisio 2- Gerenciamento de catlogo de servio 1, 2 e 3 apenas 1, 3 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Y Todas as anteriores Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

226

### Y

Quais papis so definidos no modelo RPCI? Responsvel, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Proprietrio, Consultado, Informado Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado Responsvel, Prestador de Contas, Corrigido, Informado

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

227

###

A abordagem de MCS usa diversas tcnicas. Qual das seguintes tcnicas ajudaria MAIS um negcio a entender "onde estamos agora?"? Reviso dos fatores crticos de sucesso Entendimento da viso do negcio Y Execuo de uma avaliao de linha de base Verificao do registro de MCS Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

228

###

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma reviso de problema grave?

Conduzido pelo gerente de problema, uma reviso de problema grave Uma reviso de problema grave executada como parte do comit Uma reviso de problema grave conduzida pelo gerente da central de Y Multiple Choice Conduzido pelo gerente de problema, a reviso conduzida para que se

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

229

###

Qual dos seguintes um propsito importante do gerenciamento de relacionamento de negcio? Execuo de atividades operacionais para dar suporte aos servios Garantia de que todas as metas estabelecidas nos acordos de nvel de Maximizao do valor do contrato e da eficincia operacional dos servios Y Entendimento das necessidades do cliente e garantia do seu atendimento

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

230

###

Qual das seguintes declaraes um objetivo do processo de coordenao de desenho? Garantir que as metas de disponibilidade de servio sejam atendidas Definir, documentar, acordar, monitorar, medir e revisar nveis de servio

Image Path: Points:

Fornecer e manter uma nica fonte de informaes consistente em todos os Sound Path: Y Multiple Choice Monitorar e melhorar o desempenho da etapa de desenho de servio do Feedback: Notes:

231

###

Qual dos seguintes NO um benefcio de usar frameworks e padres pblicos como a ITIL?

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

A capacidade de um servio, componente ou item de configurao desempenhar suas funes acordadas quando necessrio refere-se 232 ### Y Disponibilidade Confiabilidade Sustentabilidade Funo de negcio vital (FNV) Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Qual seguintes a medida do tempo em que um servio ou outro item de configurao pode executar a sua funo acordada sem 233das ###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Qual 234 das seguintes ### uma medida que quo rpido e eficaz um servio de TI ou outro item de configurao pode ser operao normal

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

235

###

Qual das seguintes parte de um processo de negcio que crtico para o sucesso do negcio?

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

236

###

Quais so as duas vises do catlogo de servio? Catlogo de Servio Externo e Catlogo de Servio Interno Y Catlogo de Servio do Negcio e Catlogo de Servio Tcnico Catlogo de Servio Externo e Catlogo de Servio Tcnico Catlogo de Servio Tcnico e Catlogo de Servio do Usurio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

237

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

238

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

239

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

240

###

Contratos de apoio so usados para definir: O fornecimento de servios de TI ou servios de negcio por um provedor de servios. Image Path: Y O fornecimento de bens e servios por fornecedores Points:

Nveis de servio que foram acordados entre um provedor de servios e seu cliente. Sound Path: Mtricas e Fatores Crticos de Sucesso (FCS) em um acordo externo. Multiple Choice Feedback: Notes:

Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de autoajuda (recursos para que os usurios possam resolver dificuldades s 241 ###

edimento interno recomendando aos Y usurios que eles sempre liguem para a Central de Servios quando tiverem dvidas sobre a funcionalidade de al Image Path: Interface web para enviar solicitaes para a Central de Servio. Points:

Uma variedade de requisies de servio e autoajuda orientadas por um menu. Sound Path: Uma interface dentro do prprio software para solicitar ajuda. Multiple Choice Feedback: Notes:

242

###

Quais dos seguintes so tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes dentro da Operao de Servio executassem? 1. Comunicao entre turnos de Data Centers. 1 apenas 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas Y Todos acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

243

###

Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servios?

Um conjunto especializado Y de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de servios. Image Path: Um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos. Points: Um provedor de servios que fornece servios de TI para clientes internos ou externos. Sound Path: Uma abordagem para gerenciamento de projetos de TI. Multiple Choice Feedback: Notes:

244

###

A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores. Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia. Y Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros.

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

245

###

O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio :

a de TI segurana do negcio e assegurar que a segurana da informao seja gerenciada de forma eficaz em todos os servios e atividades do Gere Image Path:

Assegurar que, a um custo justificvel, a capacidade de TI sempre exista em todas as reas e corresponda s necessidades atuais e futuras do negc Points: Criar e popular o Catlogo de Servios. Sound Path:

Assegurar que Y metas especficas e mensurveis sejam desenvolvidas e acordadas para todos os servios de TI. Feedback: Multiple Choice Notes:

246

###

Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA?

sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implantao; o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto s Image Path:

ervio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de Servio tem apenas informao sobre servios que esto sendo considerados para o des Points:

io tem informao sobre todos os Yservios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo prepar Sound Path: O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa. Feedback: Multiple Choice Notes:

247

###

Quando ocorre uma Escalada Hierrquica?

necessrio notificar o nvel gerencial Y superior (isto corre normalmente quando necessria a liberao de recursos tcnicos para resolver o incidente Image Path: Quando o primeiro nvel repassa um incidente para pessoas com nvel tcnico maior Points: Quando se alocam tcnicos mais experientes para resolver um incidente para manter a satisfao do cliente Sound Path:

o incidente repassado para outro grupo devido ao tempo de resoluo do incidente ter ultrapassado o que foi especificado no Acordo de Nvel de Se Feedback: Multiple Choice Notes:

248

###

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? Uma Y requisio de um usurio para informao, conselho ou para uma mudana padro. Image Path: Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por isto. Points:

Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de autoajuda. Sound Path:

equisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo gerente de mudana sem uma reunio com o Comit Consultivo de M Feedback: Multiple Choice Notes:

249

Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma gera ### Y Cumprimento de Requisio Gerenciamento de Incidente Central de Servios Finanas de TI

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

250

###

Qual das seguintes opes NO PODE ser fornecida por uma ferramenta? Conhecimento Informao Y Sabedoria Dados

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

251

###

Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas

Image Path:

Uma biblioteca segura onde Y verses autorizadas definitivas de todos os itens de configurao software so armazenadas e protegidas Points: Um banco de dados que contm definies de todos os ICs tipo mdia Sound Path:

Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups so armazenadas e protegidas Feedback: Multiple Choice Notes:

252

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

253

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

254

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

255

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

256

### Provedor de servios de TI e o cliente (negcio) Provedor de servios de TI e equipes de suporte internas Y Provedor de servios de TI e terceiros (fornecedores externos) Todas alternativas acima

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

257

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

258

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

259

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

260

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

261

###

Qual das seguintes parte de um processo de negcio que crtico para o sucesso do negcio?

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

262

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

263

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

264

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

265

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

266

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

267

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

268

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

269

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

270

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

271

### SGC Y SGCS Portflio de Servios Nenhuma das alternativas

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

272

###

Image Path: Points: Y Nenhuma das alternativas acima Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

273

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

274

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

275

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

276

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

277

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

278

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

279

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

Multiple Choice

Notes:

280

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

281

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

282

###

Image Path: Points: Y Nenhuma das alternativas acima Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

283

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

284

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Todas as alternativas Multiple Choice Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

285

###

Image Path: Points: Y Nenhuma das alternativas Multiple Choice Sound Path: Feedback: Notes:

286

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Nenhuma das alternativas Feedback: Notes:

Multiple Choice

287

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

288

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

289

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

Multiple Choice

Notes:

290

###

Image Path: Y Points: Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

291

###

Image Path: Points: Sound Path: Y Multiple Choice Feedback: Notes:

292

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

293

### Y

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

294

###

Image Path: Points: Y Sound Path: Feedback: Multiple Choice Notes:

Multiple Choice

Notes:

Registro do Erro Conhecido foi levantado aps diagnstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma soluo de contorno. vlido registrar 295 ### Y Sim, no existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.

Image Path:

No, pois a soluo de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado. Points: No, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado aps uma soluo definitiva ter sido implantada via Gerenciamento de Mudana. Sound Path: No, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma soluo de contorno. Feedback: Multiple Choice Notes:

Quais dos seguintes so princpios para a comunicao dentro da Operao de Servio? 296 ### 1. Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante. 2. A comunicao no deve ser realizada antes que haja uma audincia claramente definida. 1 apenas 2 apenas Y Ambos Nenhum Multiple Choice Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

297

###

Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servio Centralizada?

A central est localizada dentro ou fisicamente prxima da comunidade de usurios a qual ela serve Image Path: A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impresso que mltiplas localidades de suporte esto no mesmo local Points: A central fornece suporte global 24 horas Y Multiple Choice Existe uma nica central em uma localizao que serve a toda a organizao Sound Path: Feedback: Notes:

Qual processo na Operao de Servio identifica a causa raiz de uma falha em um componente de servio que est provocando indisponib 298 ### Y Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Mudana Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Quais dos seguintes deveriam estar disponveis para a Central de Servio? 299 ### 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanas Programadas 1, 2 e 3 apenas 1, 2 e 4 apenas 2, 3 e 4 apenas Y Multiple Choice Todos acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

300

###

Qual dos seguintes NO um objetivo da funo Gerenciamento de Operaes?

Atuar como Y primeiro nvel de suporte na investigao e diagnstico de incidentes registrados pelos usurios Image Path: Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operaes de TI Points: Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar servios a custos reduzidos Sound Path: Fazer a manuteno do status quo para alcanar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia Feedback: Multiple Choice Notes:

Transio de Servio efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de servios em lidar com volumes d 301 A ### Requisies de servio Y Mudanas e Liberaes Redefinio de senhas Incidentes e Problemas Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

e e aps a mudana e fornecimento de confiana no grau de conformidade com os requisitos de governana durante a mudana so formas de adicion 302 ### Y Transio de Servio Gerenciamento de Riscos Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Disponibilidade Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

303

Em termos de agregao de valor ao negcio, qual dos seguintes est associado contribuio do estgio Operao de Serv ### O custo do servio designado, predito e validado Iniciativas para otimizao so identificadas O valor do servio modelado Y onde de fato o valor do servio est sendo visto pelos clientes

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

304

O que o cliente prefere, o que o cliente percebe e o que o cliente de fato obtm (resultados de negcio), ajudam a definir o ### Y O valor do servio Satisfao do cliente Custo do servio A soluo de servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

305

### O efeito positivo que clientes percebem que um servio pode ter nos resultados do seu negcio referido como o qu? Y A utilidade de um servio A garantia de um servio O valor econmico de um servio Retorno sobre o investimento

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

306

###

Em qual documento voc espera ter uma viso da realizao dos servios atuais em relao s metas? Acordo de Nvel Operacional (ANO) Plano de Capacidade Acordo de Nvel de Servio (ANS) Y Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio (Grfico MANS)

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

307

### Y

Onde voc esperaria ver metas de tempo documentadas para resoluo de incidentes ? Acordo de Nvel de Servio (ANS) Requisio de Mudana (RDM) Portflio de Servio Descrio do Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informao ge 308 ### Y Categorizao Registro Priorizao Fechamento Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

309

###

Problemas podem ser priorizados da mesma forma usando as mesmas razes usadas nos incidentes. Qual das seguintes ajuda a determinar o nvel de impacto de um problema? Modelo de incidente Y Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) 5 aspectos do desenho de servio Modelo de problema Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

310

###

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema Requisio de Mudana Resoluo de Problema Y Registros de Incidentes Novos Erros Conhecidos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

311

Entender o que medir e por que est sendo medido so contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do servio ### Estratgia de Servio Y Melhoria Contnua de Servio Operao de Servio Desenho de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

312

###

Criar o registro de Erro Conhecido parte do Gerenciamento de Problema. Em que momento seria conveniente criar este registro e colocar no banco de dados de erros conhecidos (BDEC)? 1- Somente quando for descoberta a causa raiz do problema Apenas na situao 1 Apenas na situao 2 Apenas nas situaes 1 e 2 Y Apenas nas situaes 2 e 3 Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

ITIL prope uma abordagem 313 ###de melhoria de servio contnua de 6 passos chamada. Um destes 6 passos o "Onde queremos estar?". Qual das ativid YEstabelecer metas especficas e mensurveis dentro de um perodo de tempo vivel Image Path: Estabelecer uma viso baseada nos objetivos do negcio Avaliar a situao atual para obter uma foto de onde a organizao est agora Detalhar um plano de ao para melhorar a qualidade do servio Multiple Choice Points: Sound Path: Feedback: Notes:

314

###

As mtricas de tecnologia so usadas para medir o qu? O valor que os aplicativos agregam ao negcio O desempenho geral do servios Y O desempenho e a disponibilidade de aplicativos ou componentes O desempenho das pessoas nos processos

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

ervios operacionais e seu desempenho so medidos de uma forma consistente e profissional em toda a organizao de TI, e que os servios e os rela 315 ### Realizar as atividades de operao necessrias para suportar servios de TI atuais Image Path: Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado dos servios Points: Criar e popular (preencher) um catlogo de servios Sound Path:

Definir, Y documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e analisar o nvel de servios de TI. Feedback: Multiple Choice Notes:

316

###

A funo Gerenciamento de Operao de TI consiste de duas sub-funes: Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes. Quais dos seguintes so gerenciados pela sub funo Gerenciamento das Instalaes? Apenas 1 e 2 Y Apenas 1, 2 e 3 Apenas 3 e 4 Todas as opes so gerenciadas por esta funo Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

o nome dado ao pacote que define todos os aspectos de um servio de TI e seus requisitos em cada fase do seu ciclo d 317 Qual ### Pacote de nvel de servio Pacote de transio de servio Y Pacote de desenho de servio Pacote de novo servio Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

318

Quais so as duas categorias de ativos de servios que as organizaes de TI usam para criar valor em forma de bens e serv ### Y Recursos e Habilidades Utilidade e Garantia Servio e Recursos Negcio e Servios

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

entrada para a execuo de muitos processos e atividades da Operao de Servio e tem a habilidade de detectar quando o desempenho de um servi 319 ### Gerenciamento de Configurao e Ativo de Servio Y Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Capacidade Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Notes:

odo processo para 320 ser gerenciado precisa ser medido. A definio de Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) de um processo feita primariame ### Y Dono do processo Dono do servio Gerente do processo Gerente de MSC Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

to da Configurao) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configurao 321 ### Y Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de servio geral Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao Banco de Dados de Erros Conhecidos Banco de Dados de Capacidade Multiple Choice

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

har polticas requeridas realizar a estratgia do provedor de servio e facilitar a introduo de servios nos ambientes suportados assegurando a 322 para ### Desenho de servio Transio de servio Melhoria de Servio Contnua Y Multiple Choice Estratgia de Servio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Um dono de processo responsvel por 323 ### 1 Patrocinar o processo 2 Definir a estratgia do processo 1, 2, 3 apenas 1, 2 apenas 1, 2, 4 apenas Y Multiple Choice Todas as opes acima Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

324

Qual o nome da rea onde verses definitivas de todas as mdias de Itens de Configurao so armazenadas e protegida ### Armazm de Software Definitivo Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio Biblioteca Segura de Software Y Biblioteca de Mdia Definitiva

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

Multiple Choice

Notes:

325

###

Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? Gerenciamento de Aplicativo Y Controle de Operaes Gerenciamento das Instalaes Gerenciamento da Capacidade

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Multiple Choice

326

###

Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (CI)? Uma coleo de informao usada para descrever um item de software ou de hardware Image Path: Informao registrada pela Central de Servios quando um Incidente reportado Points:

Um ativo, componente Y de servio ou outro item que est, ou estar, sob controle do Gerenciamento de Configurao Sound Path: Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos Feedback: Multiple Choice Notes:

327

Qual processo responsvel por auxiliar o usurio com informaes e receber reclamaes ou comentrios de forma gera ### Finanas de TI Gerenciamento de Incidente Y Central de Servios Cumprimento de Requisio

Image Path: Points: Sound Path: Feedback:

Multiple Choice

Notes:

328

###

Combine as seguintes atividades com os estgios do Ciclo de Deming: Monitorar, Medir e Revisar Melhoria Contnua Implantar Iniciativas Planejar para Aperfeioar Verificar Agir Fazer Planejar

Image Path: Points: Sound Path: Feedback: Notes:

Matching

329

###

Associe os itens abaixo do Ciclo de Deming.

Estabelece objetivos para melhoria , define Planeja passos para eliminar o gap e estabelecer e implementar medidas para assegurar que o gap foi fe Image Path: Executar Desenvolve ou implementa um projeto ou iniciativa para fechar o gaps Points:

Compara Verificar o ambiente melhorado com as medidas de sucesso estabelecidas no estgio Planejar Sound Path:

Determina o trabalho necessrio Agir para fechar os gaps remanescentes e aloca recursos necessrios para suportar uma outra ro Feedback: Matching Notes:

Matching

Notes:

330

### Qual a viso

Associe abaixo as colunas sobre a abordagem de MCS. Entendimentos dos principais objetivos do negcio Image Path: Avalia a situao atual, linha de base Points:

Onde estamos agora? Onde queremos chegar?

Entende e acorda as prioridades para melhoria Sound Path:

Como chegaremos Detalhar l? o plano MSC para alcanar o fornecimento de Servio de alta qualidade Feedback: Matching Chegamos l? Verifica se as medies e mtricas foram alcanadas Notes:

Assegurar Como manteremos que o momento o pulso? da melhoria de qualidade mantido, que as mudanas sejam incorporadas na organi

331

###

Associe abaixo as colunas sobre as 7 etapas do Processo de Melhoria. Etapa 1 Identificar a estratgia (Viso do Negcio)

Image Path:

Etapa 2 Definir o que vc quer medir(Identifica a situao ideal que vc espera alcanar) Points: Etapa 3 Coletar dados Etapa 4 Processar os dados Matching Etapa 5 Analisa a informaes e dados Etapa 6 Apresentar e usar a informao (Medir servios) Processar os dados (Transformar dados em informaes) Sound Path: Feedback: Notes:

(Auxilia a detrminar os prximos passos)

Etapa 7 Implementar (Conhecimento a melhoria obtido usado para otimizar, melhorar e corrigir servios e processos)

{6FC0147A-26FB-4E40-94B1-20512A57C902}

Please specify the file path of the image to be inserted to the quiz instructions page. ID 90001 90002 90003 90004 90005 90006 90007 90009 Question Type True/False Multiple Choice Multiple Response Fill in the Blank Matching Sequence Word Bank Short Essay

lhoria de Servio Continuada (MSC).

10

CORRETA INCORRETA

m dono de servio.

Instructions

Image Path To insert an image to questions, please enter the file path of the image on you 10 Points Specify the points for the question.

Sound Path To insert sound to questions, please enter the file path of the sound on your c CORRETA INCORRETA Feedback Notes Enter the feedback respectively for correct answers and incorrect answers. Add notes to the question.

Servio.

10

CORRETA INCORRETA

esto CORRETAS?

a TI e seus usurios para todos os

10

CORRETA INCORRETA

s processos?

10

CORRETA INCORRETA

Mdia Definitiva (BDM)?

10

CORRETA INCORRETA

lementos do Ciclo de Vida de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

idade ?

10

CORRETA INCORRETA

nte?

10

CORRETA INCORRETA

omo?

10

CORRETA INCORRETA

lista a seguir?

10

CORRETA INCORRETA

de Melhoria de 7 passos?

10

CORRETA INCORRETA

principais) do ITIL?

10

CORRETA INCORRETA

ento de Fornecedor?

10

CORRETA

INCORRETA

cial (CCME)?

10

CORRETA INCORRETA

ntral de Servio local?

10

CORRETA INCORRETA

S?

orar a eficincia e efetividade do

10

CORRETA INCORRETA

ormal de Servio"?

10

CORRETA INCORRETA

os seguintes?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

esponsabilidade)?

10

CORRETA INCORRETA

servios de TI?

10

CORRETA INCORRETA

parte de:

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

o de Contorno?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

s do Desenho de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

e Base (Biseline)?

10

CORRETA INCORRETA

atividade ma atividade

10

CORRETA INCORRETA

recisamente descrito como?

10

CORRETA INCORRETA

as de entrega deste servio ervio durante as horas de entrega

10

CORRETA INCORRETA

mento de Eventos?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

S?

ovos e modificados para a produo testes

10

CORRETA INCORRETA

senho de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

na?

10

CORRETA INCORRETA

de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

gcio por?

10

CORRETA INCORRETA

senho de Servio do Ciclo de Vida?

10

CORRETA INCORRETA

nto de Nvel de Servio (GNS)?

10

CORRETA INCORRETA

esso?

10

CORRETA INCORRETA

de Servio Continuada (MSC)?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

rados pelos clientes do negcio?

10

CORRETA INCORRETA

ocessos?

10

CORRETA INCORRETA

usar. Qual a mais nova forma de Sourcing?

10

CORRETA INCORRETA

Ciclo de Vida dos Servios?

10

CORRETA INCORRETA

os melhorar os servios?

10

CORRETA INCORRETA

o ?

10

CORRETA INCORRETA

rramenta tecnolgica?

10

CORRETA INCORRETA

ticas"?

10

CORRETA INCORRETA

ementos do ciclo de vida dos Servios?

10

CORRETA INCORRETA

o sejam atingidos. O Gerente de Nvel de Servio NO responsvel por:

10

CORRETA INCORRETA

de Servios?

10

CORRETA INCORRETA

s processos?

10

CORRETA INCORRETA

Contnua do Servio?

10

CORRETA INCORRETA

edores est INCORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

to do CPD?

10

CORRETA INCORRETA

negociar Acordos de Nvel de Servio (ANS) (SLAs)?

10

CORRETA INCORRETA

sta INCORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

e Desk) esta CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

anagement)?

10

CORRETA INCORRETA

Management) so?

10

CORRETA INCORRETA

EC) (KEDB) totalmente correta?

10

CORRETA INCORRETA

PIDs), Key Performance Indicators

-ponta

10

CORRETA INCORRETA

tes, problemas, erros conhecidos, mudanas e documentos de liberaes."

10

CORRETA INCORRETA

e Media Library) est correta:

10

CORRETA INCORRETA

Erro Conhecido para acelerar a

10

CORRETA INCORRETA

de Servio (Service Porflio)?

10

CORRETA INCORRETA

s), a Infra-Estrutura e......."

a?

10

CORRETA INCORRETA

ORRETA?

rio tputs definidos

10

CORRETA INCORRETA

OS os processos?

10

CORRETA INCORRETA

ortar?

10

CORRETA INCORRETA

to de Risco (Risk Assessment and

TI

10

CORRETA INCORRETA

eja alocada para processos?

10

CORRETA INCORRETA

do e a quem seria oferecido?

10

CORRETA INCORRETA

Servio (ANS) (SLAs)?

10

CORRETA INCORRETA

m oferecer a mtrica necessria para servios novos ou mudados?

10

CORRETA INCORRETA

ana est CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

ontinuada (MSC)?

10

CORRETA INCORRETA

o e perfil de risco antes de implementar o servio?

10

CORRETA INCORRETA

ervio (Service Owner)?

nizao

10

CORRETA INCORRETA

Demanda e Gerenciamento Financeiro?

10

CORRETA INCORRETA

vs de processo de Cumprimento de Requisio?

10

CORRETA INCORRETA

enefcio, um propsito de qual parte do ciclo de vida do servio?

10

CORRETA INCORRETA

de acordo com o processo acordado e documentado?

10

CORRETA INCORRETA

o Transio de Servio do ciclo de

10

CORRETA INCORRETA

ento de Problema?

10

CORRETA INCORRETA

vento?

10

CORRETA INCORRETA

que faz parte deste Desenho de Solues?

10

CORRETA INCORRETA

onibilidade de?

10

CORRETA INCORRETA

a os ANSs (Acordos de Nvel de Servio)?

10

CORRETA INCORRETA

ual dos seguintes?

10

CORRETA INCORRETA

um incidente?

cessrio atendimento

10

CORRETA INCORRETA

ente de fornecedor?

ntrato

10

CORRETA INCORRETA

gcio especficos e estratgias organizacionais?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

iamento de Riscos?

10

CORRETA INCORRETA

m?

10

CORRETA INCORRETA

planejar o uso eficiente de:

10

CORRETA INCORRETA

necedores de software?

10

CORRETA INCORRETA

o (IC)?

10

CORRETA INCORRETA

tinuada (MSC), aps:

10

CORRETA INCORRETA

no de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

Componente?

10

CORRETA INCORRETA

relatrio de servio?

10

CORRETA INCORRETA

ervio?

gerenciar servios em acordos de

10

CORRETA INCORRETA

o do Conhecimento?

10

CORRETA INCORRETA

r?

mudana

10

CORRETA INCORRETA

ao podem ser definidos dentro....

10

CORRETA INCORRETA

ais processos?

10

CORRETA INCORRETA

ustentado por qual conjunto de atividades?

10

CORRETA INCORRETA

os servios atingiram as suas metas?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

Tcnico?

10

CORRETA INCORRETA

da processo?

arte interessada ica funo

10

CORRETA INCORRETA

rocesso?

10

CORRETA INCORRETA

Operao de Servio?

u uma ao resultante cia claramente definida

10

CORRETA INCORRETA

ntes esta CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

eles que so:

10

CORRETA INCORRETA

Auto-Ajuda?

10

CORRETA INCORRETA

odelo lgico da infra-estrutura e servios de TI?

10

CORRETA INCORRETA

ervio ?

10

CORRETA INCORRETA

uma estrutura organizacional?

10

CORRETA INCORRETA

podem causar problemas de desempenho no futuro?

10

CORRETA INCORRETA

inio de polticas e objetivos?

10

CORRETA INCORRETA

rmente e se existe um Erro Conhecido ou Soluo de Contorno. Como essa ao chamada?

10

CORRETA INCORRETA

e Liberao?

10

CORRETA INCORRETA

Qual a responsabilidade do proprietrio de processos?

10

CORRETA INCORRETA

Desenho de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

te durante a Liberao e Implantao?

10

CORRETA INCORRETA

das por hardware ou software?

10

CORRETA INCORRETA

ma?

10

CORRETA INCORRETA

de erros estruturais, e em document-lo?

10

CORRETA INCORRETA

a Ponte de Operaes?

10

CORRETA INCORRETA

Gerenciamento de Segurana da Informao e Gerenciamento de Fornecedor?

10

CORRETA INCORRETA

eral dos servios e dos Nveis de Servio oferecidos. A qual documento isso se refere?

10

CORRETA INCORRETA

mento de Mudana?

10

CORRETA INCORRETA

odelo de Melhoria de Servio Continuada?

10

CORRETA INCORRETA

aro (TMPR)

10

CORRETA INCORRETA

e Servio?

10

CORRETA INCORRETA

de seu colega, que muito mais rpido. Qual o termo aplicvel nesta situao?

10

CORRETA INCORRETA

ervio ?

10

CORRETA INCORRETA

vios em termos de?

10

CORRETA INCORRETA

erao?

10

CORRETA INCORRETA

m dos papis da RACI?

10

CORRETA INCORRETA

m Aplicaes?

10

CORRETA INCORRETA

vio. Qual dos seguintes est incluso nisto?

10

CORRETA INCORRETA

e Servio?

10

CORRETA INCORRETA

de Servios?

10

CORRETA INCORRETA

mponentes de servio?

10

CORRETA INCORRETA

ara Melhoria?

10

CORRETA INCORRETA

usurios da Infraestrutura de TI?

10

CORRETA INCORRETA

uso eficaz e eficiente de quais dos seguintes?

10

CORRETA INCORRETA

dentes est CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

iberao e Implantao?

plantao roduo, operaes e suporte

10

CORRETA INCORRETA

m novo servio parte de:

10

CORRETA INCORRETA

senho de Servio?

dos do servio

10

CORRETA INCORRETA

quisio?

10

CORRETA INCORRETA

o Nvel de Servio (GNS)?

10

CORRETA INCORRETA

ento da Demanda?

10

CORRETA INCORRETA

m servio de TI em produo. Quando o incidente deve ser aberto?

10

CORRETA INCORRETA

as seguintes combinaes?

10

CORRETA INCORRETA

ublicao ITIL Desenho de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

m qual fase do ciclo de vida do servio?

10

CORRETA INCORRETA

(Perspectivas, Posicao, Plano) e ?

10

CORRETA INCORRETA

cisamente como?

10

CORRETA INCORRETA

ta abaixo?

o de servios

10

CORRETA INCORRETA

s "Boas Prticas"?

10

CORRETA INCORRETA

que se aplica a qual dos seguintes itens?

10

CORRETA INCORRETA

Operaes do Servio?

10

CORRETA INCORRETA

AS?

s ser medido

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

eraes e Distribuio?

istribuio quipes de operao e de suporte

10

CORRETA INCORRETA

ga modelo e Outsourcing?

10

CORRETA INCORRETA

criao de valor?

10

CORRETA INCORRETA

caso para melhoria de servio?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

o de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

o parte de qual fase do ciclo de vida dos servios de TI?

10

CORRETA INCORRETA

ntes?

10

CORRETA INCORRETA

rito como?

10

CORRETA INCORRETA

o de servio eficaz Esta a definio de:

10

CORRETA INCORRETA

s em servios e outros Itens de vio. amento de Mudana (Change

10

CORRETA INCORRETA

mudana de forma acordada.

10

CORRETA INCORRETA

Servios:

10

CORRETA INCORRETA

gurao (SGC) est CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

em para o seu sucesso?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

Problema ?

10

CORRETA INCORRETA

ncidentes?

10

CORRETA INCORRETA

lao mais prxima?

10

CORRETA INCORRETA

de suporte (tratar incidentes plantao?

10

CORRETA INCORRETA

baseada no:

10

CORRETA INCORRETA

s examinar?

10

CORRETA INCORRETA

o Operao de Servio da ITIL?

10

CORRETA INCORRETA

os refere-se a:

10

CORRETA INCORRETA

os os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante o desenvolvimento."?

10

CORRETA INCORRETA

elhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na viso."?

10

CORRETA INCORRETA

o baseado em servio (ANS)?

10

CORRETA INCORRETA

ativos executa?

10

CORRETA INCORRETA

gar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e clientes?

10

CORRETA INCORRETA

junto de itens de configurao que esto relacionados uns aos outros.

10

CORRETA INCORRETA

o processo Gerenciamento de Mudana?

10

CORRETA INCORRETA

operao de servio da ITIL?

10

CORRETA INCORRETA

everiam ser armazenados em:

10

CORRETA INCORRETA

nte est envolvida?

de servio. nvel.

10

CORRETA INCORRETA

o gerenciamento financeiro para edor de servio?

idade de negcio.

10

CORRETA INCORRETA

radas mais proativas que reativas?

a).

10

CORRETA INCORRETA

rvio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor?

10

CORRETA INCORRETA

o e Implantao?

10

CORRETA INCORRETA

o de Servio da ITIL?

10

CORRETA INCORRETA

mento de um servio?

10

CORRETA INCORRETA

ao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior?

10

CORRETA INCORRETA

o CORRETA(S)?

rvio e os usurios

10

CORRETA INCORRETA

RRETA(S)?

ou mais atividades

10

CORRETA INCORRETA

e problemas associados com o

10

CORRETA INCORRETA

MPRE cumprida?

10

CORRETA INCORRETA

to do gerenciamento de servio?

10

CORRETA INCORRETA

ar e implantar servios?

10

CORRETA INCORRETA

cnologia?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

MAIS um negcio a entender "onde

10

CORRETA INCORRETA

lema grave?

10

CORRETA INCORRETA

acionamento de negcio?

10

CORRETA INCORRETA

enao de desenho?

10

CORRETA INCORRETA

s pblicos como a ITIL?

10

CORRETA INCORRETA

ordadas quando necessrio refere-se a que conceito?

10

CORRETA INCORRETA

e executar a sua funo acordada sem interrupo?

10

CORRETA INCORRETA

gurao pode ser operao normal aps uma falha?

10

CORRETA INCORRETA

ra o sucesso do negcio?

10

CORRETA INCORRETA

o?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

urios possam resolver dificuldades sozinhos)?

10

CORRETA INCORRETA

s funes dentro da Operao de

10

CORRETA INCORRETA

ento de Servios?

10

CORRETA INCORRETA

planejar o uso eficiente de:

10

CORRETA INCORRETA

ervio :

10

CORRETA INCORRETA

Servio a MAIS CORRETA?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

e Servio?

10

CORRETA INCORRETA

maes ou comentrios de forma geral?

10

o serve como resposta, pois a pergunta pede qual o processo e no qual a funo!!! INCORRETA

a ferramenta?

10

CORRETA INCORRETA

Mdia Definitiva (BMD)?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

ra o sucesso do negcio?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

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CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

oluo de contorno. vlido registrar o Erro Conhecido neste momento?

10

CORRETA INCORRETA

Operao de Servio?

uma ao resultante. cia claramente definida.

10

CORRETA INCORRETA

rvio Centralizada?

10

CORRETA INCORRETA

rvio que est provocando indisponibilidade no servio?

10

CORRETA INCORRETA

al de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

to de Operaes?

10

CORRETA INCORRETA

r de servios em lidar com volumes de qu?

10

CORRETA INCORRETA

nte a mudana so formas de adicionar valor ao negcio atravs de qual parte do ciclo de vida do servio?

10

CORRETA INCORRETA

ribuio do estgio Operao de Servio?

10

CORRETA INCORRETA

ados de negcio), ajudam a definir o qu?

10

CORRETA INCORRETA

o seu negcio referido como o qu?

10

CORRETA INCORRETA

atuais em relao s metas?

10

CORRETA INCORRETA

luo de incidentes ?

10

CORRETA INCORRETA

acilmente rastreada e informao gerencial til pode ser obtida?

10

CORRETA INCORRETA

zes usadas nos incidentes. um problema?

10

CORRETA INCORRETA

o de Problema

10

CORRETA INCORRETA

qual parte do ciclo de vida do servio?

10

CORRETA INCORRETA

ue momento seria conveniente criar dos (BDEC)?

blema

10

CORRETA INCORRETA

de queremos estar?". Qual das atividades abaixo ocorre neste passo?

10

CORRETA INCORRETA

qu?

10

CORRETA INCORRETA

o de TI, e que os servios e os relatrios produzidos atendem as necessidades do negcio e clientes. Qual das opes a seguir um objetivo vincula

10

CORRETA INCORRETA

Controle de Operaes de TI e ub funo Gerenciamento das

10

CORRETA INCORRETA

equisitos em cada fase do seu ciclo de vida?

10

CORRETA INCORRETA

a criar valor em forma de bens e servios?

10

CORRETA INCORRETA

r quando o desempenho de um servio ou componente de um servio cai abaixo dos limites aceitveis?

10

CORRETA INCORRETA

s) de um processo feita primariamente por qual dos papis abaixo?

10

CORRETA INCORRETA

sobre todos os itens de configurao e os seus relacionamentos. Alm disto, o SGC faz parte de um:

10

CORRETA INCORRETA

mbientes suportados assegurando a entrega de servio com qualidade, satisfao do cliente e proviso de servio a custo efetivo?

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

gurao so armazenadas e protegidas?

10

CORRETA INCORRETA

ventos na infraestrutura de TI?

10

CORRETA INCORRETA

o (CI)?

10

CORRETA INCORRETA

maes ou comentrios de forma geral?

10

CORRETA INCORRETA

de Deming:

10

CORRETA INCORRETA

10

CORRETA INCORRETA

MCS.

10

CORRETA INCORRETA

de Melhoria.

10

CORRETA INCORRETA

Correct Choice Mark the correct choice as Y in column C Mark the correct choice as Y in column C Mark the correct choice as Y in column C

Instructions

to questions, please enter the file path of the image on your computer, e.g. D:\My Documents\My Pictures\image.jpg

or the question.

questions, please enter the file path of the sound on your computer, e.g. D:\My Documents\My Music\sound.mp3

respectively for correct answers and incorrect answers.

uestion.

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