Ideogramma cinese sh = Poesia

LA SCRITTURA AL TEMPO DI INTERNET

di Paola Ellero

con unappendice dedicata al Web Content Marketing

di Paola Cinti

Con la linea IDEOGRAMMI Mida si propone di pubblicare le sue ricerche, intese come risultato di studi, pensieri, interpretazioni che gli autori traggono dalla diretta esperienza sul campo. Ma non solo. I contributi sono anche frutto del desiderio di raccontare lapproccio peculiare di Mida alla professione attraverso i suoi stessi protagonisti.

La scrittura al tempo di Internet

di Paola Ellero con unappendice dedicata al Web Content Marketing di Paola Cinti

La civilt dellimmagine e della multimedialit sempre pi anche la civilt della scrittura: sembra un paradosso, ma dalle e-mail agli sms, dai siti ai blog, dai report ai verbali, siamo una text generation che lavora, impara e comunica soprattutto leggendo e scrivendo. Tutti, non solo i comunicatori professionali. Si calcolato che professional e manager impieghino pi della met del loro tempo (dal 70 all80%) in attivit di comunicazione: una buona parte di queste ha ormai a che vedere con la scrittura, in particolare di e-mail.

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Qual oggi il ruolo della comunicazione scritta

Leggerezza, rapidit, esattezza, visibilit, molteplicit, coerenza Italo Calvino, Lezioni americane, 1985 La comunicazione scritta, come quella verbale, richiede continui passi in avanti nello stile e nella mentalit, dovuti anche allevoluzione dei mezzi di comunicazione. Logiche e modi di esprimersi lontani dalla percezione comune sono oggi inaccettabili. Luso dei social media ha provocato una profonda trasformazione nella lingua stessa: oralit e scrittura si sono avvicinate, e a volte fin troppo confuse, perch la scrittura richiede ancora, e forse di pi, accuratezza, coerenza, sinteticit e anche un pizzico di creativit per attrarre e fermare i lettori sullo schermo di un computer, di un tablet o di uno smartphone. Le sei lezioni americane, che Calvino non ebbe il tempo di tenere per la morte improvvisa, hanno genialmente anticipato alcune caratteristiche del nuovo stile comunicativo. Le trasformazioni, che si sono imposte nel giro degli ultimi ventanni, hanno creato molti dubbi in chi si trova a utilizzare la scrittura per lavoro, perch avverte una distanza troppo grande tra i nuovi usi della lingua e i modelli aziendali di scrittura, che ancora sopravvivono in molte realt. La scrittura post-web ha prodotto infatti una frammentazione del testo in tanti testi brevi con contenuti modulari, immagini, titoli e titoletti che consentono pi punti daccesso al lettore. E questi nuovi stili hanno inevitabilmente contaminato i testi classici della scrittura aziendale, quali comunicati stampa, brochure, presentazioni, lettere, documenti tecnici, ecc.
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A questi new media dedichiamo unappendice a cura di Paola Cinti, perch la scrittura aziendale sempre pi fa e far i conti con queste nuove modalit per dare informazioni, creare relazioni, tessere connessione con i clienti, gli utenti, i cittadini in generale.

Scrittori e lettori. A leggere e scrivere simpara a scuola; non unabilit naturale come il parlare e lascoltare. Nella nostra tradizione scolastica labilit di lettura e scrittura appartiene pi alle belle lettere che ad una competenza di base, da sviluppare con tecniche adeguate per tutto il corso degli studi, in considerazione del fatto che unabilit non solo utile, ma necessaria per qualsiasi professione. La crisi in cui versa il nostro sistema scolastico, il fatto che in molte facolt universitarie prevalgano gli esami orali o i quiz ha prodotto fenomeni paradossali quali quello del laureato semianalfabeta. E non un paradosso!
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Vi sono riscontri ufficiali. Il report 2006 del ramo italiano dell'indagine internazionale All-Ocse (Adult Literacy and Life Skill) fotografa cos lo stato dei nostri laureati per quanto concerne le abilit linguistiche: il 21% non riesce ad andare oltre il livello elementare di decifrazione di una pagina scritta (il bugiardino di un medicinale, le istruzioni di un elettrodomestico); la stessa percentuale non sa produrre un testo minimamente complesso (una relazione, un referto medico, ma anche una banale lettera al capo condominio) che sia corretto e comprensibile. Scrivere anche esercitare con particolare intensit e attenzione larte del leggere.
Scrivi per leggere ci che hai scritto, per vedere se va bene e, visto che non mai cos, riscriverlo, una, due, quante volte ci vogliono per farlo diventare qualcosa che puoi sopportare di rileggere (Susan Sontag)

In effetti per migliorare le proprie competenze di scrittura fondamentale leggere, scrivere e riscrivere. Leggere con attenzione, a partire dai giornali. Qualsiasi giornale, purch di una certa qualit; leggerlo in maniera diversa da come lo si fa in metropolitana o appoggiati al tavolo del bar, mentre si sorseggia il cappuccino. Leggere i vari "pezzi come se li avessimo scritti, attenti a coglierne la struttura, le scelte stilistiche, il ritmo; e anche gli errori, le sciatterie, le forzature o le innovazioni. Si pu imparare a scrivere? In pi di dieci anni di corsi di formazione, tenuti sia in aziende pubbliche (Sanit, Comuni, Province) che private (banche, assicurazioni, telecomunicazioni, GDO, ) ho potuto constatare che alcuni principi-base consentono di ri-orientare le persone rispetto alle modalit con cui affrontano le diverse attivit di
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scrittura richieste dalla loro professione. La nostra proposta formativa per rinforzare le competenze dei partecipanti e favorire un processo di cambiamento ruota intorno ad un concetto di riferimento: accrescere la consapevolezza delle operazioni che facciamo quando scriviamo e ri-appropriarsi dei principali ferri del mestiere della scrittura professionale. E importante, innanzi tutto, cambiare il punto di vista da cui si scrive: non solo attenzione ai contenuti, ma anche ai destinatari e allo scopo per cui scriviamo. Un decalogo di criteri fondamentali per scrivere efficacemente, un ripasso delle principali regole della sintassi per organizzare i propri scritti consentono, con opportune esercitazioni, di migliorare da subito lefficacia dei propri testi. Una metodologia, basata sullintegrazione tra attivit daula e learning on the job (blended learning), permette ai partecipanti di applicare i criteri appresi nelle attivit quotidiane e di ricevere dal consulente un feedback personalizzato. Questi passaggi sono importanti per migliorare la competenza nel: redigere e-mail, report, verbali, procedure e istruzioni chiari ed efficaci, scrivere in modo adeguato ai diversi interlocutori e al nostro obiettivo, coniugare sinteticit ed efficacia comunicativa, strutturare in maniera logica e comprensibile i propri testi, utilizzare le diverse forme della lingua per suscitare emozioni coerenti con le nostre intenzioni, rivedere in modo critico i propri scritti sulla base di regole esplicite, utilizzare lediting in modo significante e significativo.

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Prima di mettersi a scrivere

Il processo della scrittura la scoperta del significato, attraverso il linguaggio.

Donald Murray, Lessons from Americas greatest writing teacher, 2009

Pre-scrittura, stesura e revisione sono le attivit fondamentali alla base del saper scrivere. Sono fasi cognitivamente distinte, anche se quando scriviamo le interazioni sono continue. Il lavoro di chi scrive implica un andare avanti e indietro lungo il testo, in cui lettura e scrittura sintrecciano; un percorso a modificare il testo iniziale, spostare una frase, tagliare parole superflue, verificare un dato, spaziare un paragrafo ecc. Un testo ben riuscito, chiaro ed efficace dipende in gran parte da due operazioni: progettazione e revisione. Due operazioni che spesso vengono trascurate da quando la mancanza di tempo, la possibilit di poter scrivere velocemente, copiare e incollare ci spinge alla trascuratezza, se non alla sciatteria, minando lefficacia dei nostri testi. Quali differenze esistono nel processo logico tra scrivere una mail per convocare una riunione e scrivere un libro, tra scrivere una ricetta per unamica o presentare una relazione al comitato di direzione, ecc.? Dal punto di vista cognitivo le uniche variazioni consistono nella differente complessit dei diversi compiti. Se rispondo ad una mail dovrei avere gi chiaro il focus della risposta, che dato da quanto il mio interlocutore richiede; se sono io a scriverla, sicuramente dovr prima progettare - cio pensare a - cosa importante mettere al primo posto per agganciare lattenzione dei miei lettori e quali contenuti devo disporre in successione logica.

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Se voglio scrivere un post di 100 battute, come minimo devo pensare al cuore del mio testo, allidea conduttrice, per poi costruirci attorno le informazioni che lo completano. E lo far pensando allobiettivo che ho rispetto ai miei lettori ma anche, e soprattutto, alle cose che possono essere interessanti per loro. Dovr decidere lo stile, lattacco e il font con cui scrivere. Se voglio scrivere un libro, il processo comprende tutte le cose dette sopra, ma in tempi e modi pi dilatati e strutturati: il processo di pre-scrittura diventa fondamentale e imprescindibile. Si estende dai primi appunti alle scalette, dalla stesura della prima bozza alle successive revisioni. E pu durare anni, come ci insegnano illustri scrittori! Per quanto concerne la scrittura di lavoro, prima di tutto occorre avere le idee chiare sul contenuto del testo. Scrivere in modo chiaro deriva dal pensare in modo chiaro. Due sono gli ostacoli pi frequenti allo scrivere in modo chiaro per quanto concerne i contenuti: conoscere poco largomento o non aver ricevuto sufficienti informazioni per spiegare agli altri le cose di cui dobbiamo parlare; conoscere troppo largomento da trattare, perch il rischio di scivolare nelle modalit, per noi pi usuali, di comunicare tra addetti ai lavori, anche con chi non esperto. Prima di iniziare a scrivere poi utile porsi una serie di domande.

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Chi sono i nostri interlocutori? Cio per chi scriviamo e in quali condizioni leggeranno il testo. E un interlocutore interno o esterno? Da questa domanda scaturisce la prima, fondamentale, distinzione della scrittura professionale tra comunicazione interna ed esterna. Questultima richiede una cura particolare ed compito dello scrittore professionale scrivere per farsi capire. Allora diventa importante chiedersi: si tratta di interlocutori che entrano in contatto con noi per la prima volta? Una variante molto importante quanto i destinatari sanno gi sullargomento. Se sanno poco dobbiamo essere pi espliciti, non dobbiamo dare nulla per scontato e scrivere in modo: molto analitico semplice nel linguaggio. E un interlocutore gi conosciuto? In questo secondo caso dobbiamo tener conto delle sue aspettative, delle relazioni gi intercorse con altri colleghi, ecc. Se i nostri destinatari sanno gi parecchio dellargomento, possiamo essere sintetici, dare per scontate molte cose e usare un linguaggio pi tecnico (e quindi pi veloce e preciso). Ad esempio, scrivere una ricetta per la marmellata di arance per chi non ha mai fatto marmellate in casa richiede di specificare dal tipo di tegame da usare a come capire se la marmellata pronta; scriverla per chi gi un po esperto permette di saltare molti di questi passaggi. Ma anche quando si scrive un libro la prima domanda da farsi : quanto sanno su questargomento i lettori che vorrei raggiungere con il mio libro? Sono gi degli esperti? O sono dei neofiti cui occorre spiegare tutto per bene? Se non scelgo il lettore-target rischio di fare un buco nellacqua. Lo stesso dicasi per tutte le altre comunicazioni.

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Qual lo scopo? Che cosa si pu fare con le parole? Creare interesse, dare spiegazioni, informare, attrarre lattenzione su alternative in vista di una decisione, documentare unesperienza, condividere le fasi di avanzamento di un progetto, pianificare delle attivit, regolare dei comportamenti, esprimere opinioni, valutazioni, emozioni Lelenco potrebbe allungarsi di molto: con le parole non si dicono solo cose, ma si compiono azioni. Nella scrittura possiamo identificare quattro macro-obiettivi, che in parte possono convivere in testi complessi: 1. informare lobiettivo di una e-mail, di una relazione, di una nota riassuntiva, del verbale sintetico di una riunione, 2. raccontare un fatto, una storia, una situazione lobiettivo di una contestazione, di un report, di un blog, di un articolo, 3. convincere lobiettivo di una proposta, di tutti i testi costruiti per la vendita, di un progetto professionale, 4. regolare comportamenti lobiettivo di procedure, ordini di servizio, ecc. Aver chiarezza su quali siano gli obiettivi del nostro testo ci permette di organizzare e strutturare il documento, ponendo attenzione sia al che cosa scrivo sia al come. Pi lobiettivo ambizioso, pi la strategia delicata. Lobiettivo condiziona il contenuto della comunicazione e il tono complessivo: se faccio una procedura che regola comportamenti devo usare un tono diverso rispetto a quando scrivo per convincere qualcuno a comprare un
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oggetto o ad abbracciare una mia idea. Per convincere qualcuno o orientarlo a prendere una decisione, ad esempio, indispensabile rendersi conto delle sue aspettative, delle sue emozioni e della sua logica di ragionamento. Come attrarre lattenzione dei destinatari? La risposta a questa domanda aiuta a concentrarsi sulla priorit, a scegliere le informazioni ed a dare il giusto rilievo alle informazioni che contano. Ci aiuta a scegliere un focus o il taglio giusto. Avere chiara la rilevanza e la gerarchia delle informazioni ci aiuta a trovare il giusto equilibrio. Troppe informazioni infatti generano confusione; troppo poche rischiano fraintendimenti. Un esempio quello che i giornalisti anglosassoni chiamano il modello della piramide rovesciata, che significa anticipare subito la notizia, la conclusione, per poi dare via via maggiori dettagli. Anche senza svelare tutto subito, disseminare il testo di indizi fin dall'inizio e far intuire dove stiamo andando uno dei segreti per tenere viva l'attenzione del lettore. Il modello nasce con linvenzione del telegrafo: i giornalisti inviavano per prima cosa lessenziale per poi proseguire con i dettagli, nel timore che la linea cadesse. Si afferm successivamente nella redazione di articoli giornalistici: occhiello, titolo, sommario, attacco, testo. Anche il web lha adottato, essendo un modello di scrittura a strati, e ne ha aggiunti di nuovi: labstract e i link.

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Esempio

E su Twitter Francesco insidia Obama Papa Francesco spopola anche su Twitter dove in quattro mesi ha raggiunto sette milioni e mezzo di follower e al momento al secondo posto al modo, battuto solo dal Presidente USA Barack Obama che ne conta pi di 33 milioni: lassicura il rapporto Twiplomacy 2013, pubblicato a Ginevra dalla societ di pubbliche relazioni Burson-Marsteller. Terza viene la Casa Bianca, che twitta in proprio e in aggiunta al Presidente, con circa 4 milioni di follower. () Il cambio di Pontificato ha portato alla conquista di circa un milione di nuovi seguaci e ha prodotto dicono in Vaticano una rapida decrescita dei messaggi irridenti e polemici: essi erano circa un 40 su cento con Benedetto e sono scesi a 20 su cento (...) Una buona carta per i tweet papali costituita dal linguaggio immaginifico di Papa Bergoglio, meglio rispondente alla comunicazione scorciata di questo nuovo medium rispetto a quella argomentativa del Papa teologo. www.luigiaccattoli.it in Corriere della Sera, 25 luglio 2013
Quale reazione vogliamo stimolare tramite il testo e come la provochiamo? E prioritario focalizzarsi sui nostri interlocutori, dichiarare subito lo scopo ed evocare sensazioni/emozioni coerenti con le nostre intenzioni. E noto il detto latino Scripta manent, verba volant: per questo importante chiedersi che effetto voglio ottenere; a differenza che nel parlato, posso rileggere per vedere leffetto che far sui destinatari.

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Scrivendo si comunica: un messaggio di contenuto (quello che dico) un messaggio di relazione (quello che penso di me e di te). Un esempio, due versioni

1 Ai Direttori di Dipartimento Si informa che il 30 aprile p.v. presso lHotel Sole, dalle ore 9.30 alle 13.00, si terr la Seconda Conferenza di organizzazione che avr come tema Lazienda speciale: imprenditore pubblico per i servizi al territorio. Sarebbe gradita la presenza di tutti i Direttori del Dipartimento.

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2 Ai Direttori di Dipartimento Il 30 aprile avremo la nostra seconda conferenza di organizzazione sul tema LAzienda speciale: imprenditore pubblico per i servizi al territorio. Lo scopo, oltre che di illustrare le strategie e gli obiettivi per il medio periodo, quello di presentare a partner, dipendenti e clienti lassunzione di molte e importanti nuove attivit, a voi gi note. Siete attesi tutti presso lHotel Sole dalle 9.30 alle 13.00.
Quali le differenze tra la prima e la seconda versione? Ecco le pi evidenti:

1. nel secondo comunicato viene utilizzata la forma

personale del verbo, al posto dellimpersonale, e si usano aggettivi possessivi che suggeriscono appartenenza (avremo la nostra Conferenza) e partecipazione; abbreviazioni p.v., uso del condizionale di cortesia;

2. lo stile del primo pi formale e burocratico: presenza di 3. nella seconda versione si indica lo scopo dellincontro e si
fornisce anche un segnale di attenzione verso i propri collaboratori (a voi gi noti);

4. luso del verbo attendere risulta pi accogliente, anche

se luso dellimperativo non lascia dubbi sulle intenzioni dello scrivente.

Quale format per il testo che dobbiamo scrivere? Esistono dei format prestabiliti per e-mail, report, verbali, ecc.? Qual il grado di formalit/informalit previsto dallo stile aziendale? Per le presentazioni, le slide in power point sono standard o libere? Per i report esistono, oltre agli schemi, anche dei buoni modelli?
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In ogni contesto organizzativo le comunicazioni non sono legate solo a scelte personali, ma sono anche fonte ed effetto della cultura aziendale. In qualsiasi cultura i testi scritti tendono a tipizzarsi. Ci accade perch la nostra mente conservatrice: se ogni testo fosse completamente diverso dagli altri, per scriverlo (e per comprenderlo) sarebbe necessario un impegno tale da scoraggiarci in partenza. La mente forma allora con lesperienza una biblioteca di tipi di testo, che le permette di catalogare qualsiasi tipo di scritto e di riconoscerne uno nuovo. Questa una risorsa utilissima nello scrivere; anche se inconsapevolmente, infatti, cerchiamo di applicare le regole corrispondenti al tipo di testo presente nella nostra biblioteca mentale (o in qualche file del computer). La scrittura dazienda si apprende soprattutto con la pratica, rivedendo e rielaborando i modelli precedenti, e creandone di pi efficaci rispetto alle nuove tecnologie. Esercitare una continua critica su quello che si scrive un presupposto fondamentale di ogni buona scrittura, che permette a chi scrive di avere maggiore chiarezza sui contenuti da trasmettere, oltre che sul modo di trasmetterli. Riassumo di seguito in una sorta di decalogo i criteri pi importanti per raggiungere questo obiettivo, avvertendo per che non si tratta di regole imperative: scrivere un testo unoperazione complessa, che pone di volta in volta problemi diversi e pu dar luogo a soluzioni diverse, tutte accettabili. Spesso non possibile applicare contemporaneamente tutti i suggerimenti, ma bisogna scegliere quelli pi adatti al caso specifico: per ogni situazione esiste sempre un modo di dire pi efficace di un altro. Per scegliere, per, bisogna prima avere consapevolezza delle possibili alternative.

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Un decalogo per la fase di stesura

Leggerezza come precisione e determinazione, non come abbandono al caso
Italo Calvino, Lezioni americane, 1985

C chi sostiene che il linguaggio semplice sarebbe incompatibile con le esigenze di precisione dei testi di contenuto tecnico (giuridico, amministrativo, economico, ). Per parlare di cose difficili, si dice, ci vuole un linguaggio specifico e quindi difficile. In parte questa argomentazione condivisibile; infatti non si pu semplificare tutto. A volte per la complessit del linguaggio gratuita, non giustificata dalla complessit della materia; per una serie di ragioni che discendono dalla tradizione accademico-burocratica, si utilizzano ad esempio: una sintassi complessa, con frasi lunghe in cui prevale la subordinazione e luso delle forme implicite dei verbi (gerundi, participi, infiniti); parole difficili per esprimere concetti che possono essere espressi con parole comuni; termini pseudo-tecnici, parole rare, sigle, abbreviazioni. Tutti elementi, o forme linguistiche, che possono essere sostituiti senza compromettere laccuratezza dei testi , garantendone per altro la chiarezza. La semplificazione del linguaggio scritto non mira ad abbassare il livello intellettuale dei testi, ma a rimuovere gli ostacoli linguistici alla comprensione. Semplificazione linguistica non necessariamente sinonimo di piattezza e banalizzazione, a prescindere dai termini specifici richiesti dai linguaggi specialistici e dalla complessit del tipo di testo. Scrivere un articolo di fisica quantistica non richiede certo lo stesso linguaggio di un racconto di fantascienza o di un report di attuazione di un

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progetto, ma sicuramente la stessa coerenza e chiarezza sintattica. Vediamo allora alcuni ferri del mestiere. Larte della brevit Preferire frasi brevi, massimo 15/20 parole, per e-mail, presentazioni in Power Point, schede di sintesi, pagine web Alternare frasi brevi a frasi pi lunghe (25/35 parole), per relazioni, verbali, proposte. Le frasi lunghe devono per essere perfette per scorrevolezza e fluidit, e in questo luso della punteggiatura gioca un ruolo fondamentale. Lalternanza conferisce maggior variet e leggibilit al testo, oltre a consentire lesposizione di contenuti pi complessi. Le frasi lunghe, per, sono spesso di difficile lettura perch contengono troppe informazioni. Una buona regola quella di far corrispondere una frase a una informazione-chiave. Ne guadagna la leggibilit del testo, ma anche la chiarezza concettuale dell'esposizione. Anche la lunghezza dei paragrafi non va lasciata al caso (5 righe di media, alternando brevit e lunghezza). Il paragrafo in qualche modo lunit di misura base del testo. Fondamentale la coerenza al loro interno e tra un paragrafo e laltro. Importante dunque organizzare la successione delle informazioni ed esplicitare i rapporti logico-sintattici e i richiami semantici tra le diverse frasi e i paragrafi (vedi punto successivo).

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Esempio

Gentile Signora/Gentile Signore, nellinviarLe il secondo numero della nostra Newsletter, cogliamo loccasione per comunicarle, ex L. 31.12.1996 n.675 tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali, che il Suo nominativo ed indirizzo, da Lei spontaneamente e cortesemente a suo tempo fornitoci, sono come previsto da noi conservati ed utilizzati per poter provvedere a tale invio e per lesclusiva finalit di poterLa ancora informare in futuro, se di Suo interesse, in ordine alle iniziative espositive, culturali ed attivit connesse che si svolgono in Palazzo Grassi, ritenendo con ci di farLe cosa gradita consentendoLe di ricevere tempestivamente, e spesso in anteprima, tali informazioni. Il Responsabile della Comunicazione Dott. Pinco Palla
Riscrittura

Gentile Signora Paola, le inviamo il secondo numero della nostra Newsletter. Cogliamo loccasione per comunicarle che il suo nominativo ed indirizzo sono da noi conservati ed utilizzati per poter provvedere a tale invio, come previsto dalla legge*. Con lesclusiva finalit di poterla ancora informare in futuro, se di suo interesse, sulle iniziative espositive, culturali ed attivit connesse che si svolgono in Palazzo Grassi, riteniamo con ci di farle cosa gradita consentendole di ricevere tempestivamente, e spesso in anteprima, tali informazioni. Cordiali saluti. Il Responsabile della Comunicazione Dott. Pinco Palla
*Legge 31.12.1996 n.675: Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali

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Lordine delle parole La costruzione base della frase quella lineare SVO (soggetto / verbo / oggetto, cio complemento che completa il significato del verbo); la costruzione con il soggetto e il verbo allinizio di frase da preferire alle forme di inversione sintattica, perch il contenuto risulta pi chiaro quando soggetto e verbo anticipano da subito tema e significato. Esempio

Se le caratteristiche del modello richiedono, ai fini di una maggior chiarezza della descrizione, che la compilazione della scheda venga effettuata modificando la struttura qui proposta, devono essere indicate in premessa le variazioni apportate.
Riscrittura

Le variazioni apportate nella scheda devono essere indicate in premessa, se le caratteristiche del modello richiedono, ai fini di una maggior chiarezza della descrizione, che la compilazione venga effettuata modificando la struttura qui proposta.
La costruzione con soggetto e verbo principale allinizio e lenfasi sulle parole pi importanti conferisce chiarezza ai testi informativi ed espositivi. Le informazioni-chiave in un testo informativo sono sintetizzate dal modello delle 5 W del giornalismo anglosassone (Who, What, Why, Where, When), che in italiano diventa: Chi ha fatto/deve fare Che cosa Come/Perch Dove

Quando/entro quando

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La punteggiatura Per la comprensibilit del testo sono fondamentali i collegamenti logico-sintattici e semantici tra le frasi e i paragrafi: congiunzioni, richiami tra i significati, successione logica dei contenuti, e in particolare la punteggiatura, oggetto talvolta misterioso! Luso della punteggiatura infatti, e in particolare della virgola, in base alla mia esperienza, uno degli ambiti pi critici, anche per persone che hanno una buona padronanza della lingua. E questa unarea cui dedico sempre particolare attenzione, aggiornando le poche regole ricevute nel percorso scolastico. La punteggiatura riveste molteplici funzioni: unisce e separa al tempo stesso, scandisce il ritmo della lettura, segnala pause pi o meno lunghe, contribuisce a segnalare al nostro lettore la strada da seguire, supplendo in parte agli ausili offerti al parlato da ritmo, timbro, volume, intonazione, pause ecc. C un indubbio aspetto discrezionale nellutilizzo dei diversi segni di punteggiatura, che ci rende spesse volte insicuri o dubbiosi. E difficile elencarne in breve tutti gli usi; ecco solo le principali distinzioni: la virgola indica una breve pausa, evidenzia concetti o focalizza scelte lessicali, contrapposizioni, alternative; il punto fermo segna il confine della frase o del periodo; il punto e virgola segna una pausa pi vicina al punto, il suo uso in calo, perch oggi si preferiscono frasi brevi e si tende ad eliminarlo nei punti elenco; i due punti aprono unelencazione o hanno valore esplicativo, cio introducono una spiegazione, un chiarimento su quanto detto in precedenza (i due punti al posto di infatti e cio rendono il testo pi incisivo); il punto esclamativo esprime sorpresa, entusiasmo; il punto interrogativo segnala domande, dubbi, interrogativi;

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 i puntini di sospensione alludono a qualcosa / qualcuno,

rimandano ad un implicito condiviso, possono stare al posto di ecc. (e sono solo tre!); trattini (- -) e parentesi () servono a chiudere informazioni accessorie o frasi incidentali; SMS e chat hanno introdotto, tra le altre modifiche del linguaggio, gli emoticon; ad esempio: :-C ;-) :-D :- d :-) B-). Si possono utilizzare anche nella scrittura professionale, ad esempio tra colleghi, solo quando il tono ironico appropriato e ben accetto.

Principali e subordinate Qui ci moviamo nellambito della sintassi del periodo. Le frasi subordinate, cio dipendenti dalla frase principale, vanno posizionate di norma alla destra della principale o frase reggente, perch soggetto e verbo della principale anticipano subito tema e significato e non lasciano il lettore con il fiato sospeso. In particolare bene usare con moderazione le subordinate implicite (cio le frasi con gerundi e participi), perch le frasi di modo finito (cio con modo indicativo, congiuntivo, condizionale) sono pi ricche di informazioni: il soggetto della frase visibile, le modalit dellazione sono esplicite. In una frase al gerundio resta opaco il tipo di legame che unisce la frase subordinata alla principale. Esempio

"Le modalit per l'assunzione a contratto sono definite dalle singole amministrazioni, prevedendo che il trattamento economico degli interessati non pu essere inferiore a quello tabellare delle qualifiche di riferimento n superiore a quello in godimento del personale."

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Riscrittura

"Le modalit per l'assunzione a contratto sono definite dalle singole amministrazioni e prevedono che il trattamento economico degli interessati non pu essere inferiore a quello tabellare delle qualifiche di riferimento n superiore a quello in godimento del personale."
Italo Calvino ci offre una satira esilarante di questi abusi del burocratese. Il brigadiere davanti alla macchina da scrivere. L'interrogato, seduto davanti a lui, risponde alle domande un po' balbettando, ma attento a dire tutto quel che ha da dire nel modo pi preciso e senza una parola di troppo: "Stamattina presto andavo in cantina ad accendere la stufa e ho trovato tutti quei fiaschi di vino dietro la cassa del carbone. Ne ho preso uno per bermelo a cena. Non ne sapevo niente che la bottiglieria di sopra era stata scassinata". Impassibile, il brigadiere batte veloce sui tasti la sua fedele trascrizione: "Il sottoscritto essendosi recato nelle prime ore antimeridiane nei locali dello scantinato per eseguire l'avviamento dell'impianto termico, dichiara d'essere casualmente incorso nel rinvenimento di un quantitativo di prodotti vinicoli, situati in posizione retrostante al recipiente adibito al contenimento del combustibile, e di aver effettuato l'asportazione di uno dei detti articoli nell'intento di consumarlo durante il pasto pomeridiano, non essendo a conoscenza dell'avvenuta effrazione dell'esercizio soprastante". da L'antilingua, in Una pietra sopra. Discorsi di letteratura e societ.

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Limitare luso delle frasi incidentali Le frasi incidentali che, messe tra virgole o tra parentesi, danno delle informazioni aggiuntive o integrative all'argomento centrale della frase, possono rendere pi difficoltosa la comprensione del testo, perch inseriscono un elemento in qualche modo estraneo tra pezzi di frase che di solito sono tenuti uniti (ad esempio tra un nome e il suo complemento di specificazione o tra il soggetto e il verbo). Esempio 1

Il dipartimento della Funzione Pubblica per lefficienza delle amministrazioni, nellambito del progetto Chiaro, dedicato alla semplificazione del linguaggio amministrativo che prevede anche un premio Chiaro per le amministrazioni che comunicano in modo chiaro e semplice, ha di recente aperto un sito internet.
Riscrittura

Il dipartimento della Funzione Pubblica per lefficienza delle amministrazioni ha di recente aperto un sito internet nellambito del progetto Chiaro, dedicato alla semplificazione del linguaggio amministrativo e istituito il premio 'Chiaro' per le amministrazioni che comunicano in modo chiaro e semplice.
Esempio 2

Nel caso in cui la banca utilizzi un modello misto (cio un modello che integra in un modulo finale le misure di rischiosit prodotte da moduli intermedi basati sia su tecniche statistiche sia sul pregiudizio degli esperti), vengono tra laltro specificati:

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Riscrittura

Nel caso in cui la banca utilizzi un modello misto, vengono tra laltro specificati: Un modello misto quello che integra, in un modulo finale, le misure di rischiosit prodotte da moduli intermedi, basati sia su tecniche statistiche sia sul pregiudizio degli esperti.

Forma e forza dei verbi La frase attiva ha preferenza su quella passiva, perch il soggetto logico corrisponde al soggetto grammaticale. La forma allinfinito conferisce energia e vitalit al testo ed da preferire soprattutto quando si danno istruzioni. La forma impersonale va usata solo quando non si pu fare riferimento agli attori dello scambio comunicativo (io/tu; noi/voi; nome Azienda/cliente, Azienda/fornitore ). Meglio evitare le nominalizzazioni, ossia sostituire un verbo generico + il sostantivo, e utilizzare il verbo corrispondente: es. assicurare, pagare, annullare, esaminare, al posto delle corrispondenti locuzioni verbali astratte: provvedere alla copertura assicurativa, provvedere al pagamento, procedere all'annullamento, prendere in esame, Preferire i verbi alle nominalizzazioni ci fa risparmiare molte parole inutili e mette in evidenza il soggetto e lazione.
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La tendenza ad usare lindicativo al posto del congiuntivo rientra tra i fenomeni di semplificazione dellitaliano parlato, che deriva dalluso sempre pi diffuso dellitaliano, a scapito dei dialetti. Esso tracimato nella lingua scritta come conseguenza dellaffermazione di media pi diretti e colloquiali, quali le mail, gli SMS, le chat , ecc. Lindicativo preferibile al congiuntivo quando, a parit di significato, contribuisce a rendere il testo pi semplice e diretto. Esempio

Bench gli ordini siano arrivati in tempo, non si riusciti a rispettare le scadenze prefissate.
Riscrittura

Anche se gli ordini sono arrivati in tempo, non siamo riusciti a rispettare le scadenze prefissate.
Il congiuntivo rimane obbligatorio in alcune proposizioni subordinate (finali, concessive, ipotetiche della possibilit o irrealt) e con i verbi che esprimono desiderio, speranza, permesso, ordini. Parole, parole, parole Proprio quando i contenuti diventano complessi e gli argomenti specialistici, importante sforzarsi di essere meno tecnici e pi semplici; ovviamente alcuni termini tecnici sono irrinunciabili, ma va usata particolare attenzione di non cadere in usi gergali (burocratese, aziendalese, informatichese, sindacalese, ecc.), quando ci rivolgiamo a interlocutori non specialisti. Il lessico burocratico, ad esempio molto diffuso nelle aziende, usa numerosi termini tecnici che provengono da altri linguaggi specialistici, in particolare da quello giuridico. In molti casi si tratta di vocaboli che vengono conservati
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solo per inerzia o per dare al testo una patina di formalit, ma che si possono sostituire con parole di uso comune. consigliabile, quindi, usare solo i termini tecnici indispensabili, avendo l'accortezza di spiegarli con parole di uso comune la prima volta che vengono usati nel testo, se ci si rivolge ad interlocutori non specialisti. E opportuno quindi evitare: - parole consunte dalluso (es. riscontro per risposta; fattispecie per caso specifico; porre in essere per realizzare; onde per affinch, perch, ecc.); - parole straniere quando esiste il corrispettivo italiano (es. esternalizzare per affidare allesterno). Per la stessa ragione, consigliabile usare verbi semplici (es. annullare, esaminare) al posto delle corrispondenti locuzioni verbali astratte (es. procedere all'annullamento, prendere in esame; vedi il testo di Calvino al punto 3.4) Sigle e abbreviazioni la prima volta vanno utilizzate per esteso, oppure spiegate tra parentesi. Anche luso di aggettivi e avverbi richiede attenzione e parsimonia. Gli aggettivi qualificativi, ad esempio, possono avere un significato valutativo (es. proposta efficace), esprimere cio un giudizio che meglio lasciare ai nostri interlocutori. Gli avverbi sono tra le parole pi lunghe della lingua; spesso non aggiungono significato rilevante al testo e rischiano di diluire la forza espressiva del verbo o dellintera frase. Gli avverbi in -mente, ad esempio, con significato generico probabilmente, tipicamente, strettamente, eventualmente, assolutamente, solitamente, realmente - sono utili quando parliamo perch servono a pianificare il che cosa diremo dopo. Nello scritto il pi delle volte risultano superflui.
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Le parole che tengono unito un testo Congiunzioni, ripetizioni, sinonimi, pronomi costituiscono i legamenti del testo che, per essere chiaro e comprensibile, va costruito con una serie di frasi coerenti tra di loro, cio con una progressione dellinformazione basata su significati coerenti e interconnessi, e ben legate le une alle altre. Le congiunzioni (ma, invece, inoltre, a parte questo, d'altra parte, infine, dunque, ecc.) esplicitano i rapporti che collegano le diverse frasi. Si definisce ripresa anaforica quando in un testo si fa pi volte riferimento a uno stesso elemento. Se si tratta di parole tecniche non si pu che ripeterle. Se invece si tratta di parole comuni la lingua offre pi alternative: possiamo ripetere la parole (la ripetizione una efficace figura retorica, se utilizzata in modo opportuno), usare un pronome, un sinonimo o, nel caso non vi sia ambiguit, sottintendere il termine stesso (anche lellissi una figura retorica). Esempio

Per la parola domanda: un pronome: La domanda pervenuta il 12 luglio 2013. In essa non era precisato ... lellissi del nome: La domanda pervenuta il 12 luglio 2013 e non precisava

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Titoli, sottotitoli e indice E essenziale nei testi lunghi (e va considerato lungo un testo di pi di una pagina e mezzo) offrire al lettore pi punti daccesso alla lettura attraverso titoli e sottotitoli. Servono anche a chi scrive, nella fase di progettazione, durante la stesura e nella fase di revisione, perch aiutano a non perdere il filo. Costituiscono lossatura dei testi, in particolare di quelli lunghi e complessi. Nelle e-mail loggetto ha la funzione di un titolo: attrae lattenzione del lettore sul perch deve aprire e leggere la nostra e-mail, nella sovrabbondanza giornaliera della posta in arrivo. Oggetto, titoli e sottotitoli vanno confezionati in modo chiaro, preciso e utile al destinatario per focalizzare la sua attenzione o per colpire la sua fantasia! Per documenti di lunghezza superiore alle 10/15 cartelle diventa inoltre indispensabile premettere lindice. Anche locchio vuole la sua parte Ogni pagina va progettata, perch fatta sia di parole scritte, che di spazi bianchi: due componenti che vanno mantenuti in equilibrio se vogliamo che il testo sia materialmente leggibile. Lediting serve a: evidenziare la struttura del testo (elenchi puntati e numerati, doppia interlinea, tabelle, ), sottolineare parole e concetti chiave (grassetto, corsivo, sottolineato), aumentare la chiarezza dimpostazione e quindi la leggibilit del testo, favorire pi punti daccesso alla lettura attraverso titoli e sottotitoli. Nella scrittura aziendale, che presuppone lettori indaffarati e con poco tempo a disposizione, un editing che aumenti la
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leggibilit dei testi garantisce efficacia e procura di certo benevolenza! Il muro di parole spesso scoraggiante e fonte di fastidio per il lettore. Lo stesso testo con qualche a capo, con qualche punto elenco, con una doppia interlinea prima della conclusione, ecc. diventa pi piacevole e pi chiaro, perch comunica al lettore in modo implicito come procedere nella lettura: ogni lettore esperto non legge infatti parola per parola, ma procede per blocchi di significato. In sintesi, un testo pi leggibile se usa: chiarezza dimpostazione, forma di allineamento adeguata (a bandiera sinistra o giustificato, a lapide o centrata per i titoli), progressione per punti, doppia interlinea per separare e per organizzare, evidenziazioni con parsimonia (neretto per le parole chiave, corsivo per i nomi o le parole straniere), caratteri puliti e corpi non troppo piccoli, grafici/tabelle per riportare dati.

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Limportanza dello stile

Il ritmo molto visibile nella poesia, un po meno in uno scritto narrativo. Eppure il ritmo essenziale in ogni progetto di scrittura. La leggibilit di un testo data anche dallo stile di chi scrive. Con il concetto di stile sintende, a partire dal preromanticismo, la capacit di espressione personale. Il concetto nasce con e nella scrittura: in latino stilus era il bastoncino appuntito con cui si scriveva sulle tavolette di cera. Pass poi a definire il particolare modo di esprimersi a seconda delluditorio: stile umile, medio e sublime. Oggi il concetto si allargato agli stili di vita: arredamento, moda, trucco, ecc. e ciascuno di noi impegnato a costruirne uno proprio. C da notare unincongruenza: mentre avere uno stile, diversificare il brand, come si ama dire, altrettanto importante a livello aziendale attraverso il logo, limmagine coordinata, le campagne pubblicitarie, la comunicazione scritta - sia interna che esterna - rimane a volte ancorata ad uno stile impersonale, neutro, che suggerisce distanza. Anche la scrittura ha una sua voce che rivela il modo dessere, lo stile di unorganizzazione attraverso le parole che usa quotidianamente nella comunicazione con il cliente, nelle mail, sullintranet/internet, su Facebook Non stiamo parlando quindi di stile letterario, di poesia o di narrativa; ogni nostro scritto adotta uno stile pi o meno formale, pi o meno colloquiale, pi o meno consapevolmente conformato agli usi e stili aziendali. Ma di cosa fatto lo stile? Sostanzialmente di scelta dei vocaboli, di ordine delle parole nella frase, di uso pi o meno colloquiale della lingua, di utilizzo della punteggiatura, di scelte sintattiche, di brevit o
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Dacia Maraini, Amata Scrittura, Rizzoli

ridondanza informativa. Insomma di quellinsieme di combinatorie, potenzialmente infinito, che la lingua ci offre. Un testo ben scritto deve quindi avere anche una sua coerenza stilistica. E difficile dare consigli generali rispetto allo stile, perch necessario personalizzare gli eventuali suggerimenti (ogni grande scrittore ha alle spalle un buon editor!). Si pu suggerire di ricorrere a parole ed espressioni che richiamano elementi sensoriali: visivi, tattili o uditivi, perch la nostra mente reattiva a questi stimoli (ad es. un punto scottante, un contrasto stridente, un intervento morbido, ecc.). Per creare uno stile comunicativo condiviso molte organizzazioni si sono dotate di un manuale di stile: uno strumento di regole e criteri condivisi per la comunicazione interna e/o esterna, in cui le regole, o netiquette, su lutilizzo delle mail rivestono unimportanza centrale. Un obiettivo non secondario diventa, qualora non esistano format condivisi, costruire un manuale di stile in cui definire format, criteri di stile e buoni modelli. Di seguito lintroduzione al manuale di stile di unazienda, frutto dei corsi a tre gruppi di partecipanti.

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Esempio

Per unefficacia del nostro scrivere: verso un vademecum di UN. In base a quanto appreso con il corso sulla Scrittura efficace e a quanto poi elaborato dal primo gruppo di corsisti, possiamo dire che ci siano due possibili dimensioni per accrescere lefficacia del nostro scrivere. Una relativa ad aspetti di ordine grafico-editoriale, per i quali sar disponibile a breve un apposito documento che fisser alcuni nuovi standard per i testi di UN (lettere, verbali, note ecc.). Una relativa ad aspetti di ordine per cos dire espressivo (linguistici, sintattici ecc.), che sono invece al centro di questa nota e in rapporto ai quali proponiamo, in particolare, una prima serie di: 1. regole, vincolanti e standardizzabili, che qualifichino la nostra comunicazione scritta; 2. principi condivisi per il nostro scrivere, da tenere presenti come orientamenti, pi che come vere e proprie regole codificate o codificabili (ad esempio: fermo restando il principio del limitare laggettivazione, difficile stabilire quale sia il numero giusto di aggettivi per un sostantivo, dipendendo dal tipo di testo e/o da quello che si vuole dire o suscitare nel lettore) Seguono una sintesi dei criteri discussi e condivisi nellambito dei lavori in aula, che in parte ricalcano i criteri del decalogo esposti al punto 3.
Nella scrittura, quindi, si bilanciano sempre due estremi, che possono apparire inconciliabili: la creativit e il rispetto di modelli testuali. Accade purtroppo che questultimo aspetto diventi un fattore inerziale per cui si tramandano modelli desueti, oramai lontani dagli stili espressivi che si sono andati affermando anche nella lingua scritta.
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Questo fattore incista lo stile comunicativo presente nelle diverse organizzazioni, creando dei gerghi che si cristallizzano nelle pratiche di scrittura. Durante i corsi di formazione uno degli obiettivi proprio quello di rimettere in discussione queste eredit per costruire una sorta di banca-testi di buoni modelli, da manipolare opportunamente secondo le diverse esigenze.

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La scrittura emozionale
Il porto sepolto Vi arriva il poeta / e poi torna alla luce con i suoi canti / e li disperde. Di questa poesia mi resta / quel nulla dinesauribile segreto.

Giuseppe Ungaretti, Il porto sepolto, Mondadori

Nulla come la poesia per me suscita emozioni, scavando dentro lanimo umano e scarnificando i significati delle parole. Molto umilmente sotto questa definizione intendo racchiudere varie forme di scrittura professionale: dal rispondere a un reclamo alla richiesta ripetuta fatta ad un collega reticente, dal fornire una cattiva notizia al dover chiedere un permesso al proprio responsabile, dalla scrittura fatta per attrarre lattenzione delluditorio alla stesura di una brochure o di un post per linternet aziendale lelenco potrebbe diventare davvero troppo lungo! Le parole non portano solo informazioni e dati: trasmettono anche le nostre emozioni, tradiscono le nostre opinioni, i nostri pregiudizi, la nostra mancanza di attenzione verso laltro, i suoi interessi o i suoi problemi. Al contrario possono trasmettere la nostra comprensione, il nostro interesse, il nostro impegno per rendere lo scritto utile e accattivante. Essere chiari, sintetici e, al tempo stesso, interessanti una bella sfida per tutti noi scrittori professionali. Un tipico scritto che ha a che fare con le emozioni la risposta ai reclami, a cui in molte aziende si dedicano team specialistici. Unutile premessa: dietro alla protesta scritta, sotto forma di lettera o mail, si nasconde a volte una richiesta di attenzione; se la persona avesse ricevuto subito la necessaria attenzione, forse non si sarebbe presa la briga di scrivere. Nella risposta diventano quindi importanti la tempestivit e la stretta aderenza al reclamo/richiesta.
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Come iniziare? In modo positivo, anche quando linformazione di risposta negativa. Ad esempio: "Per arrivare a una soluzione soddisfacente per entrambi ..." "Anzitutto grazie per la pazienza ..." un modo per far capire che abbiamo preso a cuore la situazione, che siamo intenzionati a risolvere il problema, se nelle nostre possibilit. E anche un modo per ammorbidire limpatto di una cattiva notizia, senza prendere in giro linterlocutore; al contrario, rispettandone lo stato danimo e invitandolo a una relazione positiva, anche di fronte a una eventuale risposta negativa. Che fare allora delle formule standard che cercano almeno dindorare la pillola? Abbiamo letto con massima attenzione la sua del Con la presente desideriamo informarla che A seguito dei colloqui telefonici intercorsi, ci spiace confermarle che Non proibito utilizzarle, ma se riusciamo a personalizzare le risposte, otterremo unattenzione pi benevola; se si riesce a personalizzare anche la chiusura, limpatto sicuramente migliore. Meglio allora evitare formule conclusive del tipo: Certi di aver chiarito ogni dubbio Sicuri di aver risposto puntualmente alle sue osservazioni mai dichiarare certezze sulla comprensione degli altri! Preferibile il dubbio o la speranza: Nella speranza di aver chiarito ogni dubbio, la ringraziamo per averci segnalato ecc.

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Nel ringraziarla per la sua precisione e sollecitudine, ci auguriamo di aver risposto puntualmente alle sue osservazioni

Un esempio personale e personalizzato.

Da: Paola Ellero A: Amministrazione Oggetto: Ritardo nella consegna dei giustificativi Cara Silvia, capisco i tuoi problemi e il tuo invito a rispettare i tempi di consegna, ma davvero si verificata una circostanza sfortunata. Ti avevo comunicato una settimana prima della mia partenza per Palermo che non mi sarebbe stato possibile utilizzare internet e che, di conseguenza, avrei ritardato di un paio di giorni la spedizione. Al mio rientro ho dovuto correre, come sai, da mia madre e ho dimenticato a casa la busta. Scusami e, per questa volta ( la prima!), perdonami. Un caro saluto e buone fatture! Paola
La tecnica dei 3K: Kiss-kick-kiss Nel comunicare un messaggio sgradito, lobiettivo attutire limpatto della cattiva notizia e conservare una buona relazione con linterlocutore. E allora ecco: un calcio fra due baci, una notizia cattiva fra due buone, cio come indorare la pillola. Unapertura garbata, che introduce al secondo paragrafo con le informazioni chiare e ben motivate, oggettive, accettabile; e una chiusura che lasci il sapore di una relazione comunque positiva. Mettersi nei panni del lettore ha un ottimo effetto sulla scrittura: ricevere un no secco, con poco rispetto per lo stato danimo del lettore, poco produttivo.
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Esempio

Milano, 16 gennaio, 2013 Oggetto: richiesta di risarcimento Gentile Cliente, prendiamo atto di quanto da Lei affermato nella Sua lettera del 16/12/2012, a noi trasmessa dalla Sua agenzia turistica. Desideriamo al riguardo chiarire la dinamica dei fatti occorsi. Il grande numero di turisti presenti in quelle zone, in occasione dei Mercatini Natalizi, contribuisce, a volte, a creare situazioni disagevoli e, in alcune occasioni, non controllabili dalle stesse direzioni degli Hotel. In questa occasione specifica, lHotel inizialmente prenotato andato in overbooking, come a Voi spiegato direttamente dal direttore dello stesso, quindi senza responsabilit alcuna da parte dellagenzia organizzatrice. Prendiamo, peraltro, atto del disagio da Voi subto per il passaggio ad un hotel di categoria inferiore e per il cambio di ubicazione, disagio comunque dovuto a cause di forza maggiore. La ringraziamo, in ogni caso, per la segnalazione, ed agiremo per evitare che in futuro altri clienti possano trovarsi nella medesima situazione. Ci scusiamo e porgiamo distinti saluti. LA DIREZIONE Firma illeggibile

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Riscrittura

Milano, 21 dicembre 2012 Gentile Signora Emma Rossi, siamo davvero spiacenti del disagio da lei subto durante il viaggio a Innsbruck in occasione del periodo pre-natalizio. Il grande numero di turisti presenti in occasione dei mercatini natalizi contribuisce, a volte, a creare situazioni disagevoli e, in alcune occasioni, non controllabili dalle stesse direzioni degli Hotel. Nel caso in questione, lHotel inizialmente prenotato andato in overbooking, come a lei gi spiegato dal direttore, che ci ha garantito di essersi immediatamente mosso per trovare una soluzione alternativa. In questa circostanza non ravvisabile una responsabilit diretta dellagenzia organizzatrice. Ci rendiamo conto che la localizzazione e la categoria dellhotel (tre stelle, invece di quattro) non fossero in linea con le aspettative iniziali, anche se lhotel Arsenal di ottima qualit, paragonabile ad un quattro stelle nel centro storico. Per ovviare, almeno in parte, allinconveniente, la nostra agenzia locale ha messo a disposizione per lintero periodo un pulmino per i collegamenti con il centro citt. Alla luce dei fatti intercorsi, le inviamo un buono sconto del 10% sul prossimo viaggio per due persone in una localit di montagna, usufruibile in qualsiasi momento dellanno. Ci auguriamo che in futuro lei continui a viaggiare con noi e cogliamo loccasione per inviarle il nostro nuovo catalogo annuale, con tante occasioni interessanti. Con sincero rammarico, i miei pi cordiali saluti. DIREZIONE CLIENTI Arturo Toscanelli

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Vendere la notizia, cio far accettare al nostro interlocutore unidea che proviene da noi. Per questo fondamentale sapersi decentrare, parlare il suo linguaggio, partire dal suo punto di vista. Anche nella scrittura pu tornare utile una tecnica della PNL (Programmazione Neuro-Linguistica), che viene suggerita per gestire in modo positivo le obiezioni: la calibrazione. E lo studio del mio interlocutore, lanalisi del suo modo di comunicare: come scrive? Che cosa si aspetta da noi in sintesi? Oggi va per la maggiore la tecnica dello storytelling, cio la narrazione, che il modello primario, pi antico ed efficace di comunicazione e persuasione. Raccontare, far vedere, evocando sensazioni e immagini. Ecco un esempio significativo di descrizione evocativa di un famoso brand.

Lanatra Mandarina viene da lontano, nasce sulle rive del fiume Ussuri, confine tra la Russia e la Cina, dove simbolo di felicit e fedelt. Il suo piumaggio impermeabile e ricco di colori vivacissimi. Viaggia curiosa, percorre lunghe distanze. E monogama. Una icona perfetta per rappresentare lo stile Mandarina Duck fatta di colori e voglia di esplorare le infinite possibilit del mondo, rimanendo per fedele a se stesso, ai suoi valori di qualit e complicit con i consumatori. (www. mandarinaduck.com)

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Leggo, rileggo, taglio, correggo

Non essere mai avari nelle cancellature. La lunghezza di un testo non conta, e il timore di non aver scritto abbastanza puerile. Nulla va ritenuto degno di esistere perch c gi, perch gi stato scritto. T. W. Adorno Scrivere e un po come scolpire; soprattutto un esercizio a togliere, come dice bene il filosofo Adorno. Una propriet profonda del testo scritto infatti la plasticit: esso pu essere espanso o compresso, integrato o asciugato, finch non assume la forma desiderata. Ma questa unarte, unabilit che si raggiunge per gradi, a partire dal momento in cui si riesce a guardare con distacco a quanto si scritto. La revisione del testo presente in ogni fase della scrittura, quando richiesta una decisione riguardo alla scelta di un vocabolo, allordine delle informazioni, alla forma da dare ai concetti. Vi per una fase imprescindibile nello scrivere che la rilettura finale. La brutta abitudine di non rileggere produce un accumulo di parole inutili. Anche il copia e incolla, pratica diffusa ed economica in termini di risparmio di tempo per chi scrive, provoca perdite di tempo per chi costretto a leggere ridondanze inutili. Al contrario, se mancano informazioni date per scontate, pu saltare la coerenza del testo. Utili in questa fase possono diventare risorse presenti nei programmi word quali il controllo grammaticale, che per altro va usato con sapienza, perch non tutti i suggerimenti sono opportuni. Oltre a ci, sempre in Strumenti, Controllo ortografia e grammatica, nella maschera in basso a sinistra appare Opzioni; cliccando si apre unaltra

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maschera: in basso a sinistra si spunta la voce Indici di leggibilit (normalmente non attiva). Solo dopo aver eseguito la correzione automatica, appare una tabella con gli Indici di leggibilit del testo. Al di l di conoscere tecnicamente le formule, interessante sapere che, ad esempio, lindice Gulpease utilizza una scala da 0 (minima leggibilit ) a 100 (massima leggibilit): un testo che raggiunga un punteggio tra 60 e 79 facile ed leggibile da una persona che ha la licenza media; un testo tecnico, che ha spesso contenuti complessi, pu attestarsi su un valore tra 50 e 59, difficile (scuola superiore); un testo tra 35 e 49 va considerato molto difficile; al di sotto di questa soglia pressoch illeggibile. Esiste anche un sito Internet (http://www.eulogos.net/it/censor/default.htm), cui si pu sottoporre gratuitamente i propri testi alla misurazione, eventualmente alla revisione. Dopo la stesura, utile lasciar passare, se possibile, un certo tempo, per rileggere cercando di mettersi dal punto di vista dei destinatari e porsi domande del tipo: ci sono tutte le informazioni veramente necessarie? mi sono perso in dettagli superflui? i periodi sono di lunghezza adeguata? equilibrato/ben dimensionato nelle sue varie articolazioni (titoli e sottotitoli; dimensioni delle diverse parti )? se io fossi il lettore, capirei la logica espositiva e sarei favorevolmente impressionato dalle sue argomentazioni? nella conclusione sono chiaramente definiti obiettivi / proposte / ulteriori passi che si vuole scaturiscano da quello che abbiamo scritto?

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Queste domande favoriscono loperazione di decentramento. Se possibile, utile far rileggere da un collega/collaboratore i testi che scriviamo, quando limportanza dello scopo o dei destinatari suggerisce attenzione e cautela prima della diffusione. Leggere con gli occhi di un altro non unoperazione semplice sul piano cognitivo; un lettore esterno pu facilmente aiutarci a scoprire punti oscuri, incongruenze sintattiche, ripetizioni, informazioni ridondanti o mancanti, ecc. Lo scrittore esperto un viaggiatore pendolare che va avanti e indietro tra s e i destinatari per costruire i collegamenti ed evitare rallentamenti, deviazioni o blocchi. Una regola doro pu essere racchiusa nella sigla ABC, che equivale a: accuratezza: controllare fonti, dati, cifre, evitare errori di grammatica e di sintassi; brevit: condensare le informazioni nel minor numero di parole, abolendo aggettivi e avverbi superflui e ogni forma ridondante; chiarezza: scrivere utilizzando un linguaggio vicino a quello dei lettori, ossia dei colleghi nel caso di e-mail, disposizioni o notizie su intranet, del vasto pubblico dei clienti nel caso delle varie forme di comunicazione esterna.

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Piccola bibliografia ragionata

La bibliografia sulla scrittura davvero molto ampia; propongo una breve scelta per chi desidera approfondire. Dai testi e dai siti citati potrete scovare ulteriori suggestioni per nuovi letture. Scritture professionali Luisa Carrada, Lavoro, dunque scrivo! Creare testi che funzionano per carta e schermi, Zanichelli, Bologna, 2012. Lautrice ha dato vita nel 1999 al sito www.mestierediscrivere.com e vi conduce un blog ricco di suggerimenti, riflessioni, recensioni. In questo testo raccoglie e d sintesi ai molteplici aspetti legati al saper scrivere: dagli argomenti pi tradizionali, come il lessico e la sintassi, a quelli pi nuovi, legati al web-writing. Barbara Minto, Dall'idea al testo, Isedi/Petrini, Torino, 1988. Come recita il sottotitolo - Come pensare e scrivere documenti e relazioni - il libro contiene indicazioni per accompagnare il lettore dalla progettazione alla stesura di testi complessi, attraverso il metodo della piramide e della scrittura per fasi. Rivela i suoi anni, anche se rimane un classico. A proposito di stile Alessandro Lucchini (a cura di), La magia della scrittura. Scrivere per farsi leggere: neurolinguistica e stile efficace, Sperling & Kupfer Editori, Milano, 2005. Il testo frutto di una ricerca collettiva, in cui gli autori hanno studiato i modelli neurolinguistici per applicarli alla
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scrittura. Ad una prima parte teorica con unintervista a J. Grinder, uno dei padri della PNL, segue una parte pratica organizzata in successione alfabetica: ad ogni lettera un esperto del settore e unapplicazione al linguaggio scritto (es. A per advertising, C - customer care, D divulgazione scientifica, passando per M - marketing, T technical writing, fino a X - generation e You per tu, voi e gli altri). e di semplificazione Alfredo Fioritto (a cura di), Manuale di stile, Il Mulino, Bologna, 1997. Il volume frutto dei lavori della commissione, promossa agli inizi degli anni 90 dal Dipartimento della Funzione Pubblica, per produrre strumenti utili a semplificare il linguaggio amministrativo, nellambito dei processi di semplificazione e informatizzazione dei servizi. Molti suggerimenti e indicazioni non hanno ancora trovato applicazione! Scritture giornalistiche Alberto Papuzzi, Professione Giornalista. Tecniche e regole di un mestiere, Donzelli, 1998, Roma. Il titolo parla chiaro: contiene suggerimenti per i vari tipi di scritture giornalistiche e indicazioni sulla professione del giornalista. E' un manuale completo, di taglio tradizionale, usato nei corsi di giornalismo pre-web. Val pi la pratica che la grammatica? Valeria Della Valle e Giuseppe Patota, Viva la grammatica! La guida pi facile e divertente per imparare il buon italiano, Sperling e Kupfer, 2011.

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Un piccolo, utile testo, da leggere e consultare nei momenti in cui nasce un dubbio lessicale o sintattico. Un libro da tenere a portata di mano, quando ci apprestiamo a scrivere. Gli autori, non nuovi a questo genere di pubblicazioni, prendono le distanze da uno stile accademico e pedante. Presentano, invece, la grammatica attraverso un approccio accattivante, ricorrendo anche allironia. Vengono spiegate in modo chiaro le regole e i principi indispensabili per districarsi da quella selva di dubbi e trappole di cui la nostra lingua zeppa. Per chi scrive in inglese Roy Peter Clark, Writing Tools: 50 Essential Strategies for every Writer, Little brown and company, 2008. Una sintesi in italiano apparsa sul sito www.mestierediscrivere.com, con il titolo Gli attrezzi sono meglio delle regole (cinque anni dopo).

Siti internet http://www.mestierediscrivere.com http://www.intranetmanagement.it http://www.palestradellascrittura.it

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- APPENDICE -

Web Content Marketing: levoluzione della comunicazione

di Paola Cinti Lappendice a questo Ideogramma una vetrina in cui vedremo la scrittura cimentarsi con diverse forme e in diversi luoghi, tutti appartenenti al web. Per farlo ho deciso di utilizzare il metodo dellautorappresentazione, dando ai testi la forma corrispondente alla piattaforma web descritta. In questo modo il post per un blog avr forma e contenuto che lo caratterizzano, cos per i tweet, le infografiche o le grafiche in generale. Premessa Quella parte del mondo della scrittura che scende nel campo del web, non statica e, in quanto tale, non ha regole ferree ma indicazioni di massima. I tempi che la caratterizzano e la naturale propensione alla creativit dei suoi abitanti danno, a questi continenti, confini indefinibili per qualsiasi mappa, e ogni esperienza, nel momento stesso in cui si realizza al massimo delle sua potenzialit, pronta per una nuova trasformazione. Il mio consiglio quindi quello di ascoltare attentamente gli abitanti di ognuno di questi luoghi, prima di scrivere. Sapranno darvi le migliori indicazioni. Inizier questo percorso con un approfondimento sullevoluzione nella comunicazione di contenuti, che ritengo importante sia come cornice di questa sezione, che come indicazione sul suo e nostro futuro come autori nei prossimi anni.

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Proseguir poi sviluppando 4 sezioni che in diverso modo rappresentano quattro possibili destinazioni per nostri contenuti: blog, twitter, infografica, pinterest. Tutti questi mondi comunicativi fanno parte di quelluniverso, complesso e affascinante, che oggi chiamiamo multimedia storytelling, unitamente ad altri che non attengono direttamente al mondo della scrittura, ma a quello delle immagini statiche o in movimento. Content evolution Limmagine che segue ci fornisce un quadro piuttosto chiaro su quale sia stata levoluzione nella produzione dei contenuti, con particolare riferimento alla loro possibilit / capacit di diffusione.

I passaggi sono noti a tutti, dagli amanuensi, passando per linvenzione della stampa, fino ai giorni nostri in cui miliardi di persone producono ogni giorno uninfinit di contenuti diretti verso altrettanti interlocutori.

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Ma se il terzo step pu apparirci come un notevole salto evolutivo dalle molteplici possibilit, il quarto nasconde anche qualche insidia: la velocit di elaborazione di ogni contenuto diventata esponenziale, cos come la quantit degli stessi, e spesso tutto ci si traduce in confusione e difficolt a selezionare i contenuti pi interessanti. Un problema ben conosciuto da chi frequenta i social network e un dilemma per i motori di ricerca come Google, che periodicamente deve aggiornare i propri algoritmi per garantirci i risultati migliori per le nostre ricerche. La naturale evoluzione nel content management non potr che essere, in un prossimo futuro, quella di produrre contenuti sempre pi originali e validi utilizzando, come elementi potenzianti: strumenti quali lAuthorship e lAuthor Rank, per posizionarli al meglio su Google, piattaforme di social networking, per aumentare la visibilit e misurare il gradimento. Authorship LAuthorship in buona sostanza il metodo per rivendicare la paternit dei propri contenuti attraverso il collegamento di articoli o pagine al proprio profilo Google+. Il concetto si pu sintetizzare in: metterci la faccia.

Author Rank LAuthor Rank pu essere invece considerato come linsieme dei benefici che si ottengono su Google (inteso come motore di ricerca) rivendicando la propria Authorship.

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BLOG
Come scrivere un post Negli ultimi anni la richiesta su come scrivere un post mi stata rivolta moltissime volte e la prima risposta che mi sempre venuta spontanea stata: quello dei blog un mondo senza regole, dove meglio non sbagliare. Per questo motivo mi limiter a dare, in questa sede, alcune indicazioni tecniche che vanno tenute ben presenti, e qualche stimolo che favorisca il desiderio di scriverne. Niente modelli, quindi, ma piuttosto una mappa che aiuti, chi vuole scrivere un post, a trovare la strada migliore per raggiungere il suo obiettivo. Come produrre contenuti killer La definizione di contenuto killer pu lasciar perplessi, ma perfettamente raffigurativo dellobiettivo e del risulta to che ogni post dovrebbe porsi: mirare al cuore e al cervello di chi ci legge, due organi molto vitali e sensibili in ogni essere umano. E, quindi, importante che il nostro testo sia intelligente e originale in termini di contenuto e che abbia uno stile curato e piacevole. Come produrre contenuti intelligenti e originali? Dimenticate a casa ogni narcisismo che vi porti a pensare ad ogni vostra produzione come ad unopera darte e, prima di scrivere, sinceratevi di aver fatto alcune cose: 1.- ascoltare attentamente la vostra comunit di riferimento, per cogliere segnali su temi particolarmente interessanti, 2.- guardarvi intorno: il vostro luogo di lavoro o di studio pu darvi moltissimi stimoli, 3.- non essere troppo autoreferenziali. Un buon testo sempre generoso e deve avere come obiettivo quello di mettere sul piatto unopinione, il pi possibile aperta, perch
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altri possano contribuire a migliorarla attraverso i commenti, 4.- ricordare che lobiettivo di un post deve essere sempre quello di stimolare una conversazione e che rispondere ai commenti prescrittivo per molte ragioni (anche tecniche), ma soprattutto un segnale di buona educazione. Tecniche per un SEO a prova di Google Scrivere un post un modo eccellente per essere presenti nei motori di ricerca a patto di seguire alcune regole. 1.- Avere ben chiara la parola-chiave principale con cui vogliamo essere posizionati e inserirla nel titolo, nel nome del file, nel primo paragrafo e accertarci che sia presente pi volte nel testo. In questo caso ho scelto la parola post. 2.- Inserire nel testo alcuni link di approfondimento verso altri contenuti presenti nel web. 3.- Inserire una o pi immagini a corredo di parti di contenuto. 4.- Il testo di un post non dovrebbe essere inferiore a 300 parole. 5.- Utilizzare titoli di paragrafo. 6.- Assicuratevi di risultare in modo chiaro come autori del testo. 7.- Pubblicate contenuti assolutamente originali. Google, pur essendo una macchina, punisce molto severamente (-500 posizioni sul suo motore di ricerca) tutti i contenuti duplicati e premia le idee nuove. Il resto del lavoro spetta a chi gestisce il blog dove pubblicate; la sua professionalit e competenza fanno la differenza rispetto alle vostre possibilit di posizionamento. E infine ogni buon post dovrebbe concludersi in modo speciale. Il momento della separazione determina se e quanto laltro si ricorder di voi e di ci che avete scritto, ma anche se attender o no con impazienza il vostro prossimo post.

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TWITTER
Parto dal presupposto che chi legge il presente paragrafo non sia completamente a digiuno della piattaforma in esame. In tal caso vi consiglio di dare unocchiata ai moltissimi contributi che il web mette a disposizione. Il mondo in 140 caratteri La pratica di scrittura su twitter anche definita #microblogging e ha la caratteristica di avere un limite massimo di 140 caratteri. Per i vostri #tweet non usate tutti i 140 caratteri a vostra disposizione perch potrebbe creare problemi con i ReTweet. Lelemento base di un tweet # (hashtag o cancelletto) che identifica la parola chiave per raggruppare i tweet di uno stesso tema o gruppo. Lhashtag quindi il sistema migliore per seguire una conversazione su un personaggio, un argomento, un evento, un brand. Centoquaranta caratteri non identificano il limite del vostro pensiero, ma lo spazio entro il quale deve essere espresso. Less is more. Twitter popolata da personaggi che possono diventare i tuoi maestri, li troverai che commentano i personaggi pi famosi. Ama chi ti ama. Segui chi ti segue. Rispondi sempre a chi ti scrive. Ringrazia, meglio se in privato, chi ti retweetta. Scrivi spesso e al momento giusto. Tweriod analizza il periodo del giorno in cui i tuoi follower sono pi attivi.
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Tweetta ci che vedi, dove e quando lo vedi. Twitter il migliore strumento di condivisione delle informazioni che esista. Tweet-ingredients: velocit, intelligenza, cultura, originalit e ironia sono elementi di base, il resto diverso per ognuno di noi. Esempi di tweet:

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INFOGRAFICHE
Information is beautiful Uno degli strumenti pi recenti, e sicuramente uno dei pi attesi, linfografica. Se la scrittura, le immagini e la grafica hanno avuto grandi evoluzioni nel corso degli anni, quello della rappresentazione dei dati sempre stato un mondo grigio. Come dimenticare le distese di numeri nei fogli excel o le rappresentazioni grafiche a torta o a barre come uniche risorse per rappresentare i nostri dati? Fino allarrivo delle infografiche che hanno permesso la loro rappresentazione in modo grafico e quindi certamente pi piacevole. Questa che segue una Tag Cloud che identifica gli elementi distintivi di uninfografica e, come potete notare, la parola dati quella che ha maggior rilevanza.

Quindi, possiamo definire uninfografica come una rappresentazione grafica di dati di qualsiasi natura. Oltre ad essere molto piacevoli da vedere, esse sono degli ottimi esempi di design e organizzazione delle informazioni. Un modo per fare comunicazione semplificando la complessit dei valori rappresentati, rendendoli pi immediati e comprensibili.

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Un esempio di infografica:

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PINTEREST
To pin interest Pinterest definito il social network della comunicazione emozionale e il suo mondo composto per lo pi da immagini. Larrivo per delle infografiche ha scatenato la fantasia dei grafici che oggi popolano Pinterest con interessanti esperimenti di comunicazione delle informazioni e con originalissimi quote. Il mondo delle parole trova unaltra strada per esprimersi, dimostrando cos le enormi possibilit di rappresentazione che lo caratterizzano. SEO: Serch Engine Optimization Ottimizzazione dei contenuti di un sito per il posizionamento nei motori di ricerca. Uno di quei luoghi invisi ai comuni mortali, in cui solo gli addetti ai lavori provano ad addentrarsi. Ecco invece una grafica che spiega cosa il SEO e come farlo nel migliore dei modi. Realizzata da Alessandro Sordi (esperto SEO) e Lorenza Ancilli (Grafic Design) entrambi della web agency Scriptaimago di Roma.

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La ricetta per un hamburger diventa la via per descrivere linsieme degli ingredienti necessari per una pratica corretta del SEO. Pochi centimetri per spiegare qualcosa che normalmente richiederebbe ore di lezione. Una dimostrazione di fusione intelligente e piacevole tra grafica e contenuto, che rappresenta uno dei miglior esiti dellevoluzione comunicativa oggi. Ma la parola, che linea nella scrittura manuale, negli ultimi anni ha perso questa sua caratteristica per adattarsi alle rigide regole dei computer che hanno spezzettato la linea in tanti piccolissimi segni: i Byte. Oggi ritroviamo questa ricerca sulla linea e sullimmagine che potrebbe esserne celata, in moltissimi esempi creativi su Pinterest, per lo pi sotto forma di quote (citazioni). Vediamone alcuni:

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Quella della scrittura unarte antica che possiede un potere di rappresentazione limitato soltanto dalla fantasia dellessere umano che la pratica, e lestrema duttilit dei bit , di fatto, la nuova materia con cui scriviamo, cos come in passato stato linchiostro.

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Paola Ellero Consulente e formatrice, master coach e team coaching a indirizzo sistemico. Ho speso il mio impegno professionale negli ultimi ventanni su: la relazione con il cliente interno-esterno, la comunicazione orale e scritta nelle organizzazioni, la relazione di servizio, oltre ai diversi aspetti del diversity management (genere, cultura, et). Mi occupo anche di leadership, di autosviluppo e potenziamento delle persone e delle organizzazioni in contesti di cambiamento organizzativo, di formazione dei formatori. Docente a contratto di Comunicazione Interculturale presso lUniversit di Padova, dove per diversi anni ho tenuto un laboratorio di comunicazione scritta a Scienze della comunicazione, autrice di pubblicazioni sulla scrittura, la letteratura migrante, lintegrazione di genere e la valorizzazione degli over 50 nelle aziende. paola.ellero@mida.biz Paola Cinti Ho un DNA fortemente contaminato da bit e pixel che hanno influenzato i miei interessi sin da bambina. Dopo varie esperienze come programmatrice e analista, mi sono cimentata in progetti di alfabetizzazione e consulenza per lo sviluppo informatico di diverse realt fino allarrivo di Internet. Da allora esploro le infinite possibilit comunicative della rete attraverso siti web, social network, fino alla consulenza dedicata al personal and corporate branding. info@paolacinti.com
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In copertina

Il carattere cinese che indica la poesia, (sh), composto dall'ideogramma 'parola () affiancato da quello di 'tempio' (). Quindi la parola poesia, rappresentata dallidea che essa sia il tempio della parola.