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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO MINISTERIO DA INTEGRAO 2013 ANALISTA TECNICO ADMINISTRATIVO PROFESSOR: MARCELO CAMACHO

Aula 0 Ol, pessoal! Estou aqui para estudar com vocs o contedo de QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO para o concurso de ASSISTENTE TECNICO ADMINISTRATIVO DO MINISTRIO DA INTEGRAO. Meu nome

Marcelo Camacho, sou Socilogo e Tecnlogo em Recursos Humanos. Tenho 42 anos e atuo na rea de Recursos Humanos h 17 anos. Atualmente exero o cargo de Analista de Gesto em Sade na FIOCRUZ. J exerci tambm o cargo de Analista de Cincia & Tecnologia , perfil Recursos Humanos, no Instituto Nacional do Cncer (INCA).

No fcil obter a classificao dentro do nmero de vagas de um concurso. No IBGE e na FINEP, embora eu tenha me classificado, fiquei fora das vagas divulgadas. Mas o estudo persistente e a confiana em bons materiais trazem bons resultados.

O concurso ser organizado pela CESPE e as provas esto previstas para o dia 02 de junho de 2013. Portanto, ainda temos bastante tempo para a preparao. Conseguir a aprovao em um concurso disputado, com bons salrios exige muita dedicao e ateno em detalhes.

Adoto a seguinte dinmica nos meus cursos: apresento alguns pontos tericos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas recentes. Alm de comentar a resposta adequada para cada questo, irei tambm tecer comentrios sobre as respostas consideradas erradas. No final da aula eu apresento a lista de questes e o gabarito.

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Ah, Marcelo, mas tem uma parte terica muito chata e s vezes extensa!!!.

Camaradas, no

tem jeito,

para

dar

conta

de

algumas afirmaes

precisamos entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos aqui para isto!

Ah, mas o que diferencia ento dos livros dos autores clssicos da Administrao, Marcelo?

Pessoal, o diferencial do curso justamente trazer as perspectivas de diferentes autores num nico lugar focando as questes da CESPE.

Recomendo que aps o estudo das aulas, refaam as questes sem consultar os gabaritos. A repetio a me da reteno. Ento, animados? Sempre digo que necessrio estudo e persistncia pra conseguir aprovao em concursos pblicos! O contedo do curso e o cronograma das aulas ser o seguinte:
AULA Demonstrativa 1 Estruturao da mquina administrativa no Brasil desde 1930: A reforma Burocrtica. AULA 1 22/04 1 Comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia; interesse/presteza; eficincia; tolerncia; discrio; conduta; objetividade. AULA 2 29/04 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficcia no comportamento interpessoal; servidor e opinio pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; compreenso mtua.

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Sumrio
1. As reformas administrativas ........................................................................ Erro! Indicador no definido. 1.1. Reforma Burocrtica (1936).................................................................... Erro! Indicador no definido. 2. Lista de Questes ....................................................................................................................................10 3. Gabarito ...................................................................................................................................................11

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1. Atendimento ao Pblico

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia.

Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a dizer; CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc.) e COMPREENDER A importncia trabalhamos. das pessoas, para ns e para a organizao em que

Vejam estas questes da CESPE

ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria) Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.

Perfeito

Pessoal!

Qualidades

ressaltadas

no

atendimento

eficaz:

confiabilidade, fidedignidade, ateno, cortesia, discrio, objetividade e rapidez. tudo que queremos de agentes pblicos quando nos atendem! A afirmativa est CERTA!

ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.

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Pessoal, como princpio fundamental no atendimento est a necessidade de ouvir a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opinies, mesmo que no seja possvel atender seus anseios. Portanto, a afirmativa est CERTA.

Para que serve o atendimento? Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio. Informar Esclarecer as dvidas. Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos. Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo Vejam esta questo da CESPE

ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando o tempo que o servidor despendeu para tanto.

Nada disso pessoal! Agilidade fundamental! Portanto, a afirmativa est ERRADA!

A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto de visitas para o pblico.

O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo: Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores, estagirios, etc.

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Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e servios. No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o pblico durante o atendimento, devemos:

Saber ouvir; Informar e orientar com segurana; Avaliar os sentimentos corretamente; Respeitar os problemas.

Incio do Atendimento importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo. A Despedida no Atendimento Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possvel acompanhar o cliente at a sada.

Lembretes para um Bom Atendimento Esteja sempre bem apresentvel; Seja agradvel; Mostre interesse pelo trabalho que realiza; Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor, bem como da organizao em geral.

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Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera. Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam. Atitudes a serem evitadas durante o atendimento Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais; Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou minha filho ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas senhor ou senhora, independente da idade; Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho); Utilizar linguagem tcnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e simples. Interromper a fala do cliente; Demonstrar insegurana; Dizer a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea um instante ao cliente e procure informar-se.

Vejam esta questo da FCC

ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Expresses adequadas no atendimento telefnico so:

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.

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Pessoal, tranquila esta questo! Como vimos, as expresses adequadas para um atendimento so as listadas na alternativa D. Todas as outras so inadequadas.

Agora vejamos esta da CESPE

ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicar-se por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidados que atende e transmitir-lhes segurana.

Nada disso pessoal! No atendimento ao pblico deve-se evitar a utilizao de linguagem tcnica. Portanto, a afirmativa est ERRADA!

Atitudes de um Bom Atendimento

Quando encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa que se deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que puder para acalmar o cliente. Expresse empatia; Isole o problema; Resolva o problema; Confirme a satisfao do cliente. Vejam esta questo

ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

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Pessoal, vimos o conceito de empatia em relacionamento interpessoal e um dos requisitos para bom em atendimento ao pblico. Empatia colocarse no lugar do outro. O estado de empatia, ou de atendimento emptico, consiste em perceber corretamente o marco de referncia interno do outro com os significados e componentes emocionais que contm, como se fosse a outra pessoa, porm sem perder nunca essa condio de como se. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro como ele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porm sem perder nunca de vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Portanto, o gabarito a alternativa C.

ITEM 7. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da educao, como tambm da urbanidade.

Pessoal, questo banal esta! Urbanidade qualidade ou carter de urbano que se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade sinnimo de cortesia. Sendo assim, a afirmativa est CERTA!
ITEM 8. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidado e a consulta ao sistema de dados.

Pessoal, profunda demonstrao de falta de empatia e de falta de educao atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Tambm no ser eficiente, pois existe nesta situao ausncia de foco em uma tarefa, o que gera ineficincia. No atendimento concentre-se em ouvir a pessoa, demonstre empatia. Portanto, a afirmativa est ERRADA! Ficamos por aqui! Espero rev-los na aula 1! Ressalto que estarei disponvel no frum! Lembrem-se: foco e persistncia! At a prxima aula!
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2. Lista de Questes

ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria) Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico.

ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa. ITEM 3. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela qualidade do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando o tempo que o servidor despendeu para tanto. ITEM 4. (FCC/2010/SERGIPE GS S.A/ ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) Expresses adequadas no atendimento telefnico so:

a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor. b) al; chuchu; espere um pouquinho. c) fofa; um momento, por favor; heim. d) bom dia; s ordens; disposio. e) anjo; oi; por favor.

ITEM 5. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicar-se por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos cidados que atende e transmitir-lhes segurana.

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ITEM 6. (FCC/2010/AL-SP/AGENTE LEGISLATIVO DE SERVIOS TCNICOS) Um dos fatores de qualidade no atendimento ao pblico a empatia. Empatia

a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e confiana ao pblico. b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que foi prometido ao pblico. c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para um melhor entendimento do problema. d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar prontamente o cidado. e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo atendimento.

ITEM 7. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da educao, como tambm da urbanidade.

ITEM 8. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T) O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento ao cidado e a consulta ao sistema de dados.

3. Gabarito

1 CERTO

2 CERTO

3 4 ERRADO D

5 6 ERRADO C

7 CERTO

8 9 ERRADO

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