"Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera

y debemos utilizar ese conocimiento como gua para comunicarnos con los dems". Anthony Robbin.

EMISOR: persona informacin. RECEPTOR: persona informacin.

que

emite

la

que

recibe

la

MENSAJE: contenido de comunicacin, de la informacin.

la

CDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos.... CANAL: vehculo que transporta mensaje entre el emisor y el receptor. el

BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,... que dificultan la comunicacin. FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicacin va bien.

EMISOR
Es el sujeto con un objetivo y una razn para ponerse en comunicacin, es la fuente de comunicacin de la cual parte un mensaje o informacin. La fuente del mensaje ha de reunir una serie de caractersticas: Credibilidad: el emisor ha de tener crdito ante el receptor, para lo cual son factores importantes la personalidad, su posicin dentro de la entidad y su experiencia. Ser atractivo: cuanto ms "atractiva" es la imagen del formador para el alumno, mayor efectividad tendr el mensaje en ste ltimo. Servimos de modelos para el resto de personas con las que trabajamos, por tanto debemos cuidar ese modelo. Persuasin: el emisor ha de ser tambin lo suficientemente persuasivo (emocional o racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje.

RECEPTOR
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificacin. En nuestro caso podr ser un cliente que recibe uno de nuestros servicios o productos educativos, un compaero de trabajo que hemos contratado,, una entidad bancaria a la cual hemos pedido un crdito, miembro de una asociacin empresarial a la que pertenecemos, etc. Hay que tener en cuenta que el receptor slo puede captar una cantidad determinada de informacin en un tiempo determinado. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para mantenerse dentro de esos limites y no sobrecargar al receptor con mensajes que excedan de su capacidad de atencin; esto es, en el proceso de comunicacin el emisor determina el tipo de comunicacin que debe utilizarse; determina el mensaje, su estructura y los medios a utilizar.

MENSAJE Es la informacin que el emisor transmite al receptor. La va por la que ese mensaje circula es lo que se llama canal o va de comunicacin, y siempre es una forma de conexin entre la fuente u origen de la comunicacin y el receptor de la misma. El proceso de comunicacin lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Al explicar la transmisin de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario introducir los conceptos de codificacin y descodificacin del mensaje. En este sentido se entiende por: Codificacin: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos fsicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversin de la idea en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imgenes, gestos, sonidos, etc. siempre adaptados a las posibilidades del receptor. Decodificacin: proceso mediante el cual el receptor transforma el cdigo simblico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretacin de los smbolos.

Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos fundamentales:

Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequvocos. Precisin: la informacin transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma que no cree en los receptores desconfianza y sospecha. Objetividad y veracidad: la informacin debe ser verdadera, autntica, imparcial y esencialmente objetiva. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es til y necesario, y no antes ni despus. Por ejemplo: no podemos hablar de dinmicas de grupo sin introducir antes el concepto de grupo, si lo hiciera sera poco oportuno. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reaccin positiva y eso slo es posible si es interesante.

CDIGO
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; palabras, signos escritos, gestos, mediante imgenes, etctera. El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no sabe leer, no podremos utilizar la escritura sin tenerles en cuenta, buscaremos un lenguaje ms grfico, oral, etc.

CANAL
Todos los mensajes deben ser transmitidos a travs de un canal y, dado que el contenido, el cdigo y el tratamiento de un mensaje estn ntimamente relacionados con el canal que se utilice, la eleccin de ste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad de la formacin. Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos entusiasmemos si utilizamos una plataforma de teleformacin o una transparencia o una pizarra, para informar, lo ms importante siempre es lo que queremos transmitir, por eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las posibilidades que tenemos.

FEED-BACK
En Psicologa de la Comunicacin, el Feed back es, en sentido estricto, la informacin que recoge el emisor de una comunicacin sobre los efectos de la misma en el sujeto que la recibe. Esta informacin recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente y qu repercusin ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo cual puede modificar los prximos mensajes que emita. La posibilidad de utilizar feed back disminuye el nmero de errores en el trabajo. Ahora bien, al hacerlo, el proceso de la comunicacin requiere ms tiempo para desarrollarse, puesto que se vuelve ms lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar el nmero de errores en el trabajo, aunque se gane tiempo. Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretacin del mensaje es una de las principales barreras de la comunicacin, ya que frecuentemente el emisor supone unos conocimientos que el receptor no posee. El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicacin. Nos podemos basar en la observacin estructurada, en pequeas reuniones con los trabajadores, y tambin en pequeos sistemas para provocar el feed back entre los clientes.

Las barreras de la comunicacin son los elementos que pueden influir en la buena marcha de sta. Algunos de los aspectos que debemos controlar pueden ser los siguientes:

El lugar o momento elegido:

Debemos analizar el contexto en el que nos encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo en un taller sin iluminacin es fcil que los trabajadores pierdan detalles, o si hay mucho ruido alrededor es muy probable que los resultados de nuestra comunicacin no sean los esperados. Tambin es importante saber introducir el contenido o informacin en un momento u otro.

Perturbaciones o interferencias
Ruidos, mulitillas. Las muletillas son esas frases que repetimos sin darnos cuenta, eh..., sabes..., me entiendes. Es algo muy normal que no supone ningn trastorno para la comunicacin pero que debemos cuidar porque si son muy frecuentes puede resultar molesto.

Falta de empata:
Falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar, habr mayores dificultades de comunicacin, podemos caer en el error de facilitar nuestro producto o servicio sin ajustarnos a las necesidades de los clientes, perdiendo oportunidades de negocio.

Inexistencia de feed-back:
Sin una informacin de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo nuestro cliente est satisfecho? nuestro equipo de trabajo est motivado?.

Estereotipos o prejuicios:
stos provocan una predisposicin a interpretar el mensaje de una determinada forma (sexo, religin, edad, raza...). Los prejuicios son muy peligrosos por que regulan nuestra conducta.

Efecto halo:
Juzgar a la otra persona en funcin de la primera impresin; sta hace que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos.

No escuchar:
Aunque ms adelante hablaremos de lo que es la escucha activa, podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como emprendedores por que necesitamos saber el punto de partida del trabajador, proveedor, cliente, asociacin empresarial, etc, los aportaciones que realiza, su opinin sobre nuestro trabajo, etc,... y otros aspectos que nos pueden facilitar el trabajo y ampliar nuestra perspectiva.

A la hora de comunicarnos podemos hacerlo de diferentes formas respecto a la persona que nos escucha. Podemos ser agresivos e imponer nuestra postura, ser inhibidos dando una imagen de poco control de la situacin y de uno mismo o ser asertivos, postura que nos lleva a crear situaciones de comunicacin mas satisfactorias. De las tres posturas nos interesa centrarnos en la ltima, la asertividad, por ser la que nos sita en mejor posicin para garantizar el xito de la comunicacin. Actuar asertivamente significa que t expresas lo que quieres y deseas de un modo directo, honesto, y en un modo adecuado que claramente indica lo que se desea de la otra persona pero mostrando respeto por sta. La asercin es el arte de expresar clara y concisamente los deseos, necesidades e informacin a otra persona mientras seas respetuoso con el punto de vista de la otra persona.

Este estilo tiene tambin unas caractersticas propias. Suele mostrar un comportamiento directo y firme ya que su propsito es una comunicacin clara y directa sin ser ofensiva. Suele utilizarse mensajes "yo" (deseo, opino...), en los que indica con claridad el origen personal, que no impositivo, de los deseos, opiniones o sentimientos. Utiliza una expresin social franca, postura relajada, tono de voz firme y un espacio interpersonal adecuado. Y sobretodo, se escucha a la otra persona, analizando su perspectiva sobre el mismo tema a tratar. En el siguiente cuadro se puede ver de forma sencilla el resultado de las tres respuestas que tenemos en la comunicacin.

Tan importante es saber transmitir informacin como saber escuchar para recogerla. La escucha activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto para el emprendedor, como para las personas que rodean nuestro trabajo, para poder conseguir los objetivos marcados. Por medio de esta habilidad nos hacemos conscientes de lo que la otra persona est diciendo y de lo que est intentando comunicarnos. A travs de ella damos informacin a nuestro interlocutor de que estamos recibiendo lo que nos dice.

"Con el odo se nace, la escucha se hace"

Sus objetivos los podemos resumir en tres: Asegurar al interlocutor que recogido y entendido su mensaje. hemos

Alentar al interlocutor a emitir nuevos mensajes. En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos escuchando, mirndole, asintiendo, acercndonos con el cuerpo, preguntndole sobre el tema de que habla, hacindole preguntas, resumiendo para verificar que hemos comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicacin con la otra persona y nos ayuda a fijar el contenido en la memoria.

Cmo poner en marcha una escucha activa?

A.- Observando a nuestro interlocutor para: Identificar el contenido de sus expresiones verbales. Identificar sus sentimientos. Identificar el momento en el que nuestro interlocutor desea que hablemos y terminemos con nuestro papel de receptor. Empatizar (ponerse en el lugar del otro para entender mejor sus sentimientos y emociones. No significa que compartamos sus sentimientos, ni que estemos de acuerdo, slo que los entendamos).

B.- Con gesto y con el cuerpo: Asumiendo una postura activa. Manteniendo contacto visual. Adoptando expresin facial de atencin. Adoptando incentivos no verbales para el que habla: mover la cabeza, ... Tomando notas, si procede. Usando un tono y volumen de voz adecuados.

C.- Evitando hacer algunas cosas mientras escuchamos: No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que la otra persona est sintiendo. No contar tu historia mientras la otra persona necesite hablarte. Evitar el sndrome del experto: cuando alguien te plantea un problema, t ya tienes las respuestas, antes incluso de que esa persona termine de exponer.

No existen recetas mgicas para lograr una comunicacin eficaz, depende de nosotros mismos y de la actitud que tomemos ante la relacin con los dems. Pero siempre existen unas recomendaciones, que debemos tener en cuenta y adaptar a nuestras posibilidades a las personas con las que nos relacionemos.

En la persona que habla

Facilitan la comunicacin
Prestar atencin al nivel comprensin de los dems Expresar la imponerla propia opinin, la idea

Dificulta la comunicacin
de No atender al nivel de comprensin ni preguntar sobre ello. sin Usar estrategias agresivas imponer su punto de vista a para

Pensar previamente expresar

Improvisar, sin tener la idea clara

Organizar la idea a expresar: idea Irse por las ramas, perderse principal, explicacin, ejemplo Emplear el tiempo adecuado Excederse en el tiempo, usando detalles intranscendentes

Usar trminos claros y sencillos. Si Usar trminos rimbombantes y no usa trminos tcnicos pregunta si estar atento a la comprensin de han sido comprendidos los oyentes Respetar las ideas de los dems y Intervenir como reaccin a lo que sus sentimientos otros han dicho, sin cuidar el estilo Tratar de participar para hacer Pasar por alto la intervencin progresar el discurso (esto supone precedente, no escuchar a los la escucha activa previa) dems

En la persona que escucha

Facilitan la comunicacin
Escuchar de forma activa Intentar comprender el mensaje de la otra persona, an cuando no se est de acuerdo con ella

Dificultan la comunicacin
Aparentar escuchar de forma activa mientras se piensa la estrategia para confrontar lo que estn contando. Intentar debatir, confrontar, desafiar con un argumento ms potente, mientras que la otra persona habla Mostrar actitud de extraeza, desinters Expresar prejuicios, estereotipos... Actitud de rechazo a lo que no cuadra con lo que uno piensa

Mostrar actitud sosegada de escucha, inters por lo que dice el otro

Intentar evitar los prejuicios hacia quienes hablan o hacia su opinin Actitud de aceptacin de opiniones diferentes o contrarias a la propia, como susceptibles de enriquecer al grupo

Usar adecuadamente los turnos de palabra

Romper los turnos, y cortar al compaero/a que habla