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Silvana de Oliveira2 Maria da Graa Corra Jacques3

Polticas e prticas de gesto e sade: recortes sobre o trabalho de teleatendimento no Rio Grande do Sul1 Management and occupational health polices and practices aspects related to telemarketing work activities in Rio Grande do Sul
Resumo
O interesse na pesquisa e na interveno em Sade do Trabalhador e a percepo da pertinncia social que a atividade em teleatendimento tem atualmente no setor produtivo instigaram esta pesquisa. Consideram-se as modificaes do trabalho com o advento de novas tecnologias no contexto de globalizao do capital e as formas que a atividade de trabalho em telefonia tomou. O objetivo do estudo foi apontar as relaes entre os modos de gesto e o processo sade-doena de teleoperadores, buscando investigar como se configura a organizao do trabalho (modos de gesto) no campo das telecomunicaes, identificar como essas caractersticas se expressam nas condies de sade e visibilizar as polticas de recursos humanos prevalecentes. A pesquisa emprica foi realizada buscando os dados dos quatro maiores call centers sediados no Rio Grande do Sul. A coleta de dados foi realizada com entrevista, textos da pgina eletrnica de uma instituio de referncia no setor, visita s empresas e dirio de campo. A partir das anlises, um outro olhar diverso do discurso organizacional permitiu narrar uma perspectiva sobre polticas de gesto e sade em teleatendimentos. Palavras-chaves: teleatendimento, polticas de gesto, sade do trabalhador.

Artigo extrado da dissertao de mestrado de Silvana de Oliveira, intitulada Polticas de gesto e sade: das telefonistas aos teleoperadores, apresentada em maro de 2005 ao Programa de Ps-Graduao em Psicologia Social e Institucional da Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Psicloga, Mestra em Psicologia Social e Institucional pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Professora do curso de Psicologia da Universidade Regional Integrada do Alto Uruguai e das Misses URI/Campus de Erechim/RS, Brasil.
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Psicloga, Doutora em Educao, Professora do Programa de PsGraduao em Psicologia Social e Institucional da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Brasil.
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Abstract
This research was instigated not only by our interest in studying and intervening on workers health, but also by our awareness of the current relevance of call centers for the productive sector. We took into account the transformations in labor due to the new technologies, globalization and the changes in telecommunication. This study aimed at pointing out the relationship between management systems and the call center workers health-illness process, as well as at finding out the way labor is organized (management systems) in telecommunication companies, identifying how these characteristics are expressed in workers` health, and promoting the predominant human resources policies. Data was collected in the biggest four call centers in Rio Grande do Sul, Brazil, through interviews, electronic texts, inspections in companies and a research diary. These analyses resulted in a new view on call centers management and health polices. Keywords: call center, management policies, workers health.

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Introduo
Os estudos e as pesquisas no campo da sade do trabalhador apontam para a importncia dos mtodos de gesto nas questes de sade em seus vnculos com o trabalho (DEJOURS & ABDOUCHELLI, 1994; CHANLAT, 1995; SATO, 2003). O termo mtodo ou modo de gesto se refere forma de conceber e administrar os recursos da produo em uma organizao, sejam recursos humanos, de capital, tecnologias, entre outros. Chanlat (1995, p. 119) afirma que:
(...) o mtodo de gesto compreende o estabelecimento das condies de trabalho, a organizao do trabalho, a natureza das relaes hierrquicas, o tipo de estruturas organizacionais, os sistemas de avaliao e controle dos resultados, as polticas em matria de gesto de pessoal e os objetivos, valores e a filosofia da gesto que o inspiram.

sa, marcada pelos seguintes componentes: elevada interdependncia dos diferentes elementos que a compem, intensa interao em cargos autodefinidos e mutveis, capacidade expandida de processamento da informao e maleabilidade para tarefas nicas e complexas assim como para criatividade e inovao. Essas caractersticas destacadas e valorizadas por Chiavenato correspondem ao modelo que Chanlat (1995) nomeia de gesto baseada na excelncia e que Enriquez (2000) chama de concepo estratgica. Chanlat equivale o modo de gesto baseado na excelncia gesto da Qualidade Total: prioriza o xito, a supervalorizao da ao, a capacidade de adaptar-se permanentemente, o desafio constante e o empenho dos esforos individuais para os interesses da coletividade. uma gesto que viabiliza maior autonomia no trabalho, forte responsabilizao profissional, hierarquia mais horizontalizada, polivalncia de tarefas e qualificao especializada e que, segundo o autor, uma resposta ao modelo toyotista japons adaptado s realidades ocidentais. Segundo Enriquez (2000), na concepo estratgica, o imaginrio inteiramente tomado pela questo da performance e da excelncia. A capacidade estratgica no mais reservada aos especialistas, como no modo tecnoburocrtico, mas almejado pela organizao que todos sejam criadores de estratgias de luta e de conquistas. As classificaes dos mtodos de gesto enfocam caractersticas prevalentes e so mais de finalidade didtica. Na prtica, as organizaes apresentam modelos mistos, com combinaes hbridas das diferentes perspectivas de gesto. Tambm a valorizao de determinadas caractersticas adquire configuraes administrativo-organizacionais completamente diferenciadas. o caso, por exemplo, da autonomia no modo de gesto da excelncia e no modo de gesto participativa. Chanlat (1995) aponta para a relao entre os modos de gesto e o processo de sade-doena dos trabalhadores. Destaca que a gesto da sade depende da gesto do trabalho e que esse processo se faz notar em dois nveis: nos nveis de segurana, a respeito dos pequenos incidentes que apontam a adaptao da organizao dos trabalhadores, e no nvel de sade, a partir

O autor diferencia quatro modos de gesto principais: o modo taylorista e neotaylorista; o modo tecnoburocrtico; o modo baseado na excelncia; e o modo participativo. Garay (2002) associa a gesto histria das escolas de administrao, que tentam responder s demandas das empresas no mercado construindo referncias tericas, de interveno e seus valores subjacentes que possam garantir a produtividade almejada. Enriquez (2000) assinala que, na viso taylorista, que se rege pelo princpio da padronizao dos procedimentos com vistas reduo de custos e ao controle do processo de trabalho, o trabalhador considerado como movido por necessidades econmicas. Assim, o modelo de gesto prope estmulos de ordem financeira e um sistema rgido de controle sobre as aes e o ritmo de trabalho. Segundo o mesmo autor, no modelo tecnoburocrtico, o trabalho tambm parcelado como no modelo taylorista, mas marcado por uma pirmide hierrquica definida, com a valorizao da regulamentao escrita e do papel dos especialistas e tcnicos e com controles tecnicamente sofisticados. Chiavenato (1994) considera as caractersticas dos modos de gesto taylorista e tecnoburocrtico como fazendo parte de um conceito tradicional de organizao de empresa de desenho mecanstico em oposio a um desenho orgnico. Nas palavras do autor, o desenho orgnico introduz uma nova conceituao de empre-

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dos indicadores de patologias e dos tipos mais prevalentes. No entanto, quando se adentra o campo da sade em seus vnculos com o trabalho, necessrio se faz ultrapassar os conceitos negativos, que definiam a sade pela ausncia de doena, e compreender a historicidade dos processos biolgicos e psquicos humanos. Segundo Laurell e Noriega (1989), a biologia humana no ahistrica e os processos biolgicos se do em grupos que tm uma insero social especfica. Para os autores, o trabalho, enquanto atividade especificamente humana, consciente, orientada para um fim, a base da criatividade; por suas qualidades, deve ser destacado na compreenso da relao humana com a natureza e das condies de produo de sade. Tambm a Antropologia, segundo Vctora, Knauth e Hassen (2000), traz sua contribuio ao procurar compreender a universalidade de certos fenmenos biolgicos na especificidade que esses assumem em uma dada sociedade, considerando que o espectro normalidade-anormalidade , antes de tudo, determinado por valores sociais. No mesmo sentido, Canguilhem (2000) discute a impreciso dos limites entre o normal e o patolgico e define a sade como dependente das particularidades ambientais, histricas e culturais. Para o autor, a doena no seria simplesmente desequilbrio, mas tambm esforo para a construo de um outro equilbrio possvel; assim, ser sadio no equivaleria a ser normal em uma dada situao, mas poder instituir novas normas em condies diversas. Foucault (1989) percorre a histria do surgimento da Medicina Social e destaca que os pobres e os trabalhadores foram o terceiro alvo dessa disciplina depois do Estado e da cidade que se objetivou para corporificar o controle da sociedade. Assinala:
A partir do momento em que o pobre se beneficia do sistema de assistncia, deve, por isso mesmo, se submeter a vrios controles mdicos (...) um controle pelo qual as classes ricas ou seus representantes no governo asseguram a sade das classes pobres e, por conseguinte, a proteo das classes ricas. (Foucault, 1989, p. 95)

(...) o capitalismo (...) socializou um primeiro objeto que foi o corpo enquanto fora de produo, fora de trabalho. (...) Foi no biolgico, no somtico, no corporal que, antes de tudo, investiu a sociedade capitalista. O corpo uma realidade biopoltica. A medicina uma estratgica bio-poltica. (ibidem, p. 80)

justamente sobre o corpo que se debruam os primeiros estudos da relao sade e trabalho e as primeiras legislaes sobre o tema. A categoria profissional de telefonia foi uma das pioneiras como campo de pesquisa nessa rea. ilustrativo o trabalho de Julliard, Reveu suisse des accidents du travail, em 1910. Le Guillant, em 1956, realizou um estudo clssico sobre o trabalho das telefonistas, em que identifica a Sndrome Geral de Fadiga Nervosa (LE GUILLANT et al., 1984). A telefonia sofreu profundas modificaes no processo de trabalho nas ltimas dcadas. A substituio do disco telefnico pelo teclado digital aumentou a velocidade das chamadas e a entrada de dados. Atravs de novas tecnologias tambm foi possvel distribuir automaticamente a chamada para a telefonista que estivesse livre no posto de trabalho, associado ao Distribuidor Automtico de Chamada DAC. A implantao do MARA Medidor Automtico de Respostas de Atendimento permitiu gravar a conversao telefnica, cronometrar o tempo de espera em linha e o tempo de durao da chamada. Com isso, foi possvel controlar o contedo da conversao e reduzir o ciclo de trabalho, acelerando o seu ritmo. Devido busca por maior objetividade no atendimento, cria-se uma fraseologia, reduzindo o dilogo espontneo com o cliente. Pacheco (2002) registra, como conseqncias das mudanas no processo de trabalho, a introduo de novos modelos de gesto em que a prioridade recai na produtividade e no no comportamento dos telefonistas que passam a ser chamados de teleoperadores. Call centers e telemarketing tambm so expresses que passam a ser incorporadas para dar conta das transformaes no processo de trabalho. Com relao ao binmio sade-doena, houve uma diminuio dos acidentes por descarga eltrica com grande rudo que causavam perda de audio e um aumento no nmero de leses por esforos repetitivos (LER/DORT). Pacheco (2002) debate a gnese dessa patologia atravs da complexa combinao das mudanas produtivas

O autor redesenha a compreenso da dinmica histrica que configurou o surgimento de polticas pblicas voltadas sade da classe trabalhadora:

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da atividade de telefonista para as configuraes de teleatendimento, explorando fatores como gnero e tecnologia. Barreto (2001, apud PACHECO, 2002) aponta, em um estudo na Telemig (Minas Gerais), que o sofrimento psquico a doena mais recorrente entre os trabalhadores de atendimento ao cliente. Implicaes psicolgicas derivadas do trabalho so reconhecidas como diretamente relacionadas organizao do trabalho e aos modos de gesto (DEJOURS, ABDOUCHELLI & JAYET 1994; SATO, 2003). Sato (2002) atribui como ponto crtico da implicao das formas de organizao do trabalho na sade a questo do controle no espao organizacional. Afirma que o discurso empresarial contemporneo, que exige o comprometimento do trabalhador com
os objetivos da empresa, incompatvel com a adoo de mecanismos de controles externos. (...) Da a preocupao cada vez maior de adotar mecanismos de controle simblico. (SATO, 2002, p. 37)

continuidade no emprego e as avaliaes por desempenho propiciam relaes de competitividade, por exemplo. Com base nessas premissas, priorizouse o estudo das polticas de gesto de teleatendimento no que se refere a alguns entrelaamentos com problemticas de sade, buscando construir uma leitura a partir do contexto scio-histrico da emergncia dessa atividade. A pesquisa realizada se guiou pelo olhar da Psicologia Social, par e passo com a busca pela anlise histrica. A perspectiva da Psicologia considerada neste estudo entende que os processos sociais e os sujeitos neles inseridos so produtos e produtores e que os critrios de verdade so construdos a partir de convenes sociais e de regimes de poder presentes nas relaes humanas. O interesse por este estudo nasceu do aparecimento de problematizaes e questionamentos sobre a natureza desse trabalho no mbito dos pesquisadores e atores da sade do trabalhador e da constatao de que no Rio Grande do Sul ainda no havia trabalhos abordados pela Psicologia neste setor. Nesse sentido, ressalta-se que as consideraes elaboradas no pretendem dar conta de uma generalizao unvoca da realidade de trabalho nesse campo profissional e, sim, buscam problematizar e construir alguns apontamentos sobre elementos pertinentes relao entre os modos de gesto e a sade dos trabalhadores.

Com essa estratgia de gesto, constatam-se os altos ndices de acidentes tpicos nos ambientes de trabalho, o crescimento das leses por esforos repetitivos, as doenas profissionais e patologias de sade mental em um contexto em que a produo ajustada retira os poros de tempo no trabalho com a adoo da polivalncia, a presso por cumprimento de metas implica na

Metodologia
A pesquisa emprica foi realizada nos quatro maiores call centers sediados no Rio Grande do Sul. Os profissionais de Recursos Humanos, ao caracterizarem as organizaes estudadas, revelam suas caractersticas distintas no setor de teleatendimento. Uma das empresas consultadas trabalha com projeto especfico de atendimento ao cliente de uma empresa contratante. Desenvolve especificamente o atendimento receptivo. Outra empresa tem menos de cinco anos no mercado e conta com mil e duzentos funcionrios. Fornece servios de teleatendimento ativo (caracteriza-se pela ao do teleoperador, que liga para o cliente geralmente para fazer vendas e outras atividades prospectivas), principalmente a clientes nacionais. Uma terceira empresa atua no mercado h mais de cinco anos. filial (ou site) de uma rede nacional. Emprega duas mil pessoas em Porto Alegre e atende clientes de porte nacional e regional, abarcando servios receptivos e ativos. A quarta empresa pesquisada passou de empresa regional a nacional. Tem trezentos e cinqenta teleatendentes na sua central e trabalha fundamentalmente com servios receptivos: os clientes ligam para a empresa em busca de atendimento. Tendo em vista o objetivo de identificar as polticas de gesto, selecionou-se como informantes os profissionais de Recursos Humanos e os participantes das CIPAs (Comisses Internas de Preveno de Acidentes). Ao se buscar o depoimento dos profissionais de Recursos Humanos, pressups-se que esses melhor expressariam as polticas de gesto, pois operam cotidianamente com essas prticas. Foram

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profissionais de reas diversas, alguns da Psicologia, mas todos com formao em nvel superior em reas de Administrao e Recursos Humanos. O tempo de vnculo com as empresas era distinto de um a cinco anos, aproximadamente. A opo em abordar os trabalhadores cipeiros se deu por serem, em tese, diretamente ligados s questes de segurana e sade do ambiente de trabalho. Esses trabalhadores tinham nvel de escolaridade mdio (Ensino Mdio) e estavam na atividade junto s respectivas empresas entre nove meses e trs anos de trabalho. Procurou-se tambm, desse modo, aproximar tanto as polticas e prticas prescritas e formais como as concretas e informais. A coleta de dados foi realizada com entrevistas e textos da pgina eletrnica da Associao Brasileira de Telemarketing (ABT), visitas s empresas e dirio de campo. Foram entrevistas semi-estruturadas,

seguindo-se roteiro pr-estabelecido com base nas questes norteadoras do estudo. Realizaram-se nove entrevistas: cinco com profissionais dos setores de Recursos Humanos (ou correspondentes) das empresas pesquisadas e quatro com trabalhadores ligados s CIPAs um trabalhador de cada empresa. Todos os depoimentos foram transcritos e interpretados a partir do referencial da anlise das prticas discursivas (SPINK & FREZZA, 2000). Processo similar foi empregado na anlise da documentao pblica. O encontro das anlises dos trechos discursivos, obtidos a partir das entrevistas e dos textos da ABT, com o dirio de campo e as ferramentas tericas utilizadas permitiu traar alguns vnculos entre modos de gesto e sade, articulando-os ao trabalho em teleatendimento no contexto histricosocial em que est inserido.

Resultados e discusso
Nas empresas de call center estudadas, reconhecem-se caractersticas da empresa orgnica (CHIAVENATO, 1994) no que se refere a alguns instrumentos de gesto. So empresas com grande flexibilidade tanto na utilizao e no investimento em tecnologia como na prestao de servios. Conseguem aliar as receitas macroeconmicas produo diretamente ligada demanda, espectro de servios heterogneos, recursos imediatos ao necessrio, mobilidade geogrfica e informacional s estratgias de gerenciamento das especificidades locais. No entanto, constata-se uma hierarquia verticalizada, uma diviso fragmentada do trabalho, repetio de tarefas, produo sob premncia do tempo e padronizao dos procedimentos com vistas reduo de custos e o controle do processo de trabalho caractersticas tpicas da gesto taylorista ou neotaylorista (CHANLAT, 1995). Os depoimentos recortados, citados logo aps cada considerao, remetem aos instrumentos de controle utilizados sobre o processo de trabalho: agilidade, reduo de custos, controle imediato de resultados, seletividade, baixo investimento, grande penetrao, contato direto com consumidores, fcil controle (ABT, 2004). A superviso diretamente encarregada do acompanhamento e do desempenho da operao, herana do taylorismo, mas incorporando tecnologias sofisticadas em substituio ao cronmetro clssico. No h espao para uma maior autonomia dos trabalhadores e o cumprimento do script ilustrativo dessa condio naturalizada:
[...] Do script?? No! De se queixar de ter que seguir aquilo? J t superadaptado assim, n? Super! uma coisa que j t inato assim deles. (Profissional de RH, empresa C)

A utilizao dos scripts e dos sistemas de monitoria por escuta garante a manuteno prolongada do atendimento, embora possa, muitas vezes, impedir uma comunicao eficaz entre o atendente e o cliente, artificializando o dilogo. Como apontam Vilela e Assuno (2004), para tornar a linguagem um simples instrumento da tarefa, os scripts moldam tambm a entonao da voz, imprimindo, atravs do controle do corpo, o afeto do indivduo e suas reaes espontneas. A sujeio do corpo, como pontua Foucault (2000, p. 26), pode ser calculada, organizada, tecnicamente pensada, pode ser sutil, no fazer uso de armas nem do terror, e, no entanto continua a ser de ordem fsica. A diviso do trabalho em ilhas possibilita um jogo competitivo e se associa a metodologias baseadas na provocao individual e psicolgica pela busca pelo sucesso, do tipo seja vencedor ou perdedor:

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Isso ocorre assim at entre os setores diferentes. O setor X, por exemplo, [...], no se d bem com o pessoal do ps assim... E o pessoal no se d bem com o pessoal do X e o setor de reteno, tambm. [...] a gente criou um vnculo com o pessoal do Y [que atende a empresa contratante Y] assim que tavam ali no mesmo horrio assim, sabe? Mas eu via que era raro isso. (Trabalhador da CIPA, empresa C)

ser importante toda essa avaliao dele produtiva positiva pra ele buscar um crescimento na empresa. (Profissional de RH, empresa C)

A poltica de recursos humanos das empresas, tambm chamados setores de talentos humanos, ocupa-se, nas diferentes centrais, da criao permanente de ajustes para garantir a maleabilidade necessria em cada servio. A flexibilidade, no caso das centrais pesquisadas, relaciona-se com a capacidade do operador de se adaptar s demandas que o trabalho exige. o trabalhador que, sobretudo, se flexibiliza e nem sempre as tarefas a serem realizadas.
[...] Mas obviamente h o cansao. [...] a entra a questo do treinamento muito forte [...]. O grande trabalho que ns temos preparar as pessoas para a mudana. Esse o grande desafio, constante, constante, constante. Flexibilidade, a receptividade mudana. (Profissional de RH, empresa D)

Os sistemas de recrutamento e seleo so semelhantes e uniformes com o resto do pas. O perfil desejado guarda as especificidades de cada ilha, mas corresponde sempre a um trabalhador jovem, disposto e disponvel:
Cada vez mais as empresas investem e abrem oportunidades para aqueles que querem ingressar na profisso. Ao mesmo tempo, exigem uma qualificao cada vez maior. A possibilidade de trabalhar, em mdia, apenas 6 horas, ter um salrio razovel e alguns benefcios, torna a funo ainda mais atraente j que , tambm, a chance de conciliao com outro emprego, faculdade, ter mais tempo para a famlia... (ABT, 2004)

As polticas e prticas de recursos humanos expressam o modelo hbrido de gesto presente nas empresas estudadas, como o caso das avaliaes de desempenho. O que se apreende a respeito das avaliaes de produtividade que so privilegiados aspectos tcnicos, mas que segue existindo a avaliao comportamental. O controle comportamental habilita o controle tcnico, embora diludo nos indicadores objetivos, como o tempo de atendimento. Atrasos ou pausas contabilizadas indicam e punem o operador que no cumpre o ritmo exigido.
[...] essa avaliao de desempenho tem quatro questes fundamentais: uma que o absentesmo, faltas, atrasos e sadas antecipadas; o comportamental, que realmente a postura, o relacionamento com os colegas, ah, as escutas, a monitoria que so feitas, ento a qualidade do atendimento, todo mundo , feito escutas, n, no atendimento pra ver se a pessoa realmente t seguindo, e a produtividade que seria o TMO, o tempo de atendimento dele, quantas ligaes que ele atende por minuto. [...] no final isso vai dar uma nota, ento de zero a cem, n, normalmente as pessoas tiram noventa, noventa e cinco, e essa nota vai ser importante pra quando ele quiser se escrever pra um Y [programa de promoes internas] o Y vai perder: -ah! ter no mnimo noventa e cinco porcento nas trs ltimas notas, ento vai

A rotatividade uma caracterstica das empresas de teleatendimento e atribuda ao perfil do trabalhador. Peres (2003) aponta que a mdia de tempo de permanncia de um ano e quatro meses. O argumento de que o teleatendimento uma ocupao temporria e no uma profisso outra justificativa para a elevada rotatividade. Os gestores referem a vida til do operador:
[...] pela prpria natureza estressante, ele tem uma vida til, n? Que ns na pesquisas, tal, pelo que sabemos o certo entre dois anos, dois anos e meio. Passado este prazo, tu j tem que fazer um investimento muito grande na motivao. (Profissional de RH, empresa D)

Grisci (2002) assinala que o paradigma produtivo atual privilegia o espao de trabalho como uma passagem temporria. A mesma autora aponta a velocidade como uma nova forma simblica de cultura, enigma central da contemporaneidade (p. 99); Durand (2003) se refere percepo sobre o trabalho como vinculada sensao de imediatismo. Os treinamentos nas centrais de teleatendimento so constantes, buscando tanto a produtividade dos trabalhadores (treinamentos motivacionais) como o atendimento s constantes mudanas em produtos e servios. Embora haja a alta rotatividade, h investimento na criao de habilidades e competncias que contam com a fidelizao do atendente na funo:
Uma coisa que a gente aborda com eles em treinamento que se eles acham que isso aqui um bico, eles to no lugar errado na hora errada, porque empresas que ns representamos, a dimenso que ns

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representamos no vo contratar pessoas que fazem bico, querem profissionais, n? Ento existe um investimento nesse sentido. [...] uma luta da empresa que quer isso, e com uma realidade do seguimento que no essa. (Profissional de RH, empresa B)

Se, por um lado, digno de mrito o investimento das empresas na qualificao dos operadores, por outro no se ignora que o modelo se focaliza na especializao de saberes necessrios organizao. Logo, essas competncias somente podem ser avaliadas em situao profissional, de forma que atrela o conhecimento s demandas de determinado processo produtivo. Os treinamentos motivacionais e as polticas salariais diferenciadas buscam estimular a adeso s prescries das empresas e focalizam nos indivduos o comprometimento pessoal com a organizao. Essa perspectiva apresentada nas consideraes dessa rea de trabalho como referncia a ser seguida:
O desenvolvimento de pessoas e a transformao de grupos em equipes so uma interveno psicossocial no sistema humano das organizaes e pressupe mudanas significativas pessoais e interpessoais de conhecimentos, sentimentos e atitudes, devendo ser uma atividade de reeducao permanente (ABT, 2004)

de vacinao, e claro aes mais bsicas de necessidade: luz de emergncia, toldo, no, na travessia, a, trajeto de cantina at prdio de operaes pra o pessoal que trabalha l, lixa em escada, [...] a maior ao da CIPA foi isso mesmo, de a gente adotar uma casa [...] e a CIPA a junto n, levando nome. (Trabalhador da CIPA, empresa B)

Os discursos dos cipeiros indicados pelas empresas so diferentes daqueles eleitos pelos pares, aproximando-se os primeiros dos discursos dos gestores de recursos humanos:
[...] mas no h um grande risco aqui, [...] um perigo eminente. Haveria uma necessidade da CIPA ir pra outro lado, a gente comeou a investir mais na participao da empresa B em envolvimento com instituies, pra desenvolver projetos. (Trabalhador da CIPA, empresa B)

As aes promovidas pela gesto ligada sade so centradas na preveno de sintomas de doenas ocupacionais: so individualizadas e no articuladas a outras prticas e polticas de gesto. As patologias prevalecentes na ocupao so sugeridas como de responsabilidade pessoal do atendente. O reconhecimento de patologias remete a uma explicao sobre suas etiologias multicausais em que o exerccio do trabalho uma das referncias. So associadas natureza do trabalho e no vinculadas ao modo de gesto, o que lhes confere um carter de inevitabilidade de medidas preventivas que no levam em conta a forma de gesto:
Ento, uma coisa que natural, que a gente sabe: a pessoa t ali, seis horas por dia, daqui a pouco pode doer o brao. [...] mas pra isso hoje existe a laboral, pra tentar ajudar de alguma maneira. E at pra que a pessoa [...] aprenda a fazer e possa fazer sozinha tambm depois. Porque no s os dez minutos ali que ela vai ter pra isso. Se ela quiser ela pode fazer em casa [...] Porque no momento que ela aprendeu, ela j tem autonomia pra fazer esse exerccio tambm. (Trabalhador da CIPA, empresa B)

Como aponta Freitas (2000), o discurso motivador prope aos trabalhadores que sejam heris, que sejam empreendedores de sua prpria vida. O ser se desloca para o fazer e nas empresas que o fazer deve ser realizado (p. 58). Essa implicao pessoal solicitada aos atendentes, longe de ser uma escolha participativa como apregoa a premissa da participao na gesto da excelncia, atrelada aos demais mecanismos de avaliao, sendo um dos fatores produtores da supertenso tpica desse modo de gesto, como afirma Chanlat (1995). As prticas em sade nas empresas pesquisadas so terceirizadas, tendncia generalizada no mercado com relao s atividades-meio. Os programas de ginstica laboral no esto articulados a um programa de preveno e s CIPAs, cujas intervenes so pontuais. Eventualmente, as CIPAs envolvem-se em aes de responsabilidade social, perspectiva diversa da proposio original das comisses de preveno de acidentes do trabalho.
E as aes que a gente vem fazendo so mais voltadas a isso, fazer campanha do agasalho, campanha, alguma campanha

Cabe destacar que as patologias mais prevalentes reconhecidas pelos depoentes (LER e estresse) so patologias associadas organizao do trabalho e aos modos de gesto (DEJOURS, ADDOUCHELI & JAYET, 1994; SATO, 2003; GLINA & ROCHA, 2003; DIAS, 1994). As evidncias apontam os vnculos entre trabalho repetitivo, tarefas fragmentadas e executadas sob presso, pouca possibilidade de defender e repla-

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nejar a prescrio das tarefas, submisso a controles organizacionais rgidos e a ocorrncia de LER/DORT. E, ainda, como aponta Sato (2003, p. 68):
os contextos de trabalho que oferecem riscos sade mental tambm o oferecem para o desenvolvimento das LER.

Particularmente, no que se refere s expresses de sofrimento psquico, quando se questionou a respeito, o contedo dos enunciados se encadeava com uma minimizao de sua existncia e sendo atribudas a antecedentes histrico-familiares. O reconhecimento do vnculo com o trabalho somente aparece para situaes tpicas de tenso nos atendentes (igualmente agresso direta dos clientes), como crises de choro e descontrole emocional.
Estresse nossa preocupao principal. [...], ns temos aquela, todo um trabalho de monitoria, que quando a ligao comea a ficar estressante, o pessoal de monitoria entra, para apoiar o atendente. E ela se manifesta de vrias formas. O que a gente tem observado: um pouco cclico tambm. Pnico, crises de choro, atestados, e musculares, casos musculares, geralmente no so tendinites, bursites, so

de natureza, que tensiona aqui. O que a gente vem observando a questo de sndrome do pnico, no que seja uma coisa alarmante, mas... tem acontecido. E no s no nvel de atendente, os supervisores e os coordenadores do call center tambm tm tido, e depresso, n? Estados de depresso, afastamentos por depresso, pessoas com histrico familiar. Mas tambm que vem associado, a gente no tem como dissociar. Todo mundo tem histrico, ento medida que eu te digo que o meu cho de fbrica, eu tenho problemas, tu tambm tem, eles tambm[...] ainda tu recebe uma ligao da pessoa dizendo desaforo, tu h de convir comigo. (Profissional de RH, empresa D)

Os teleatendentes, ainda que monitorados por computadores e scripts e apesar das indicaes da gesto para que no levem para o lado pessoal, para que se coloquem to-somente como um veculo entre a empresa e os clientes, afetam-se humanamente com as situaes crticas de atendimento. Como sinaliza Foucault (2000) sobre a microfsica do poder que incide sobre os corpos, faz parte do processo pontos de resistncia, de luta, focos de instabilidade, como riscos de inverso, pelo menos transitrias relaes de fora.

Consideraes finais
A constituio e a caracterizao do trabalho nos call centers descritos se reportam s demandas socioeconmicas: organizao com mdulos flexveis, com uma prestao de servios heterognea, sensveis s necessidades de consumo e inseridos em redes interfirmas. A utilizao das tecnologias informacionais instrumental na operacionalizao de uma maleabilidade suficiente para as readaptaes produtivas rpidas trao tpico da desterritorializao constante, percebida como marca da contemporaneidade na experimentao da vida cotidiana. Essas configuraes fazem do teleatendimento um setor emblemtico do movimento dinmico dos novos desenhos do mundo do trabalho. Os modos de gesto apresentados ilustram a bricolagem do novo e do velho: encontra-se o receiturio taylorista naquilo que continua sendo til e funcional, articulado como mbile de estratgias de gesto de excelncia. Misturam-se controle e disciplina como tecnologias sofisticadas, controle de tempos e movimentos com regimes de horrios maleveis, supervises e monitorias ostensivas com investimento em criao de competncias e habilidades. A combinao de modelos de organizao do trabalho uma caracterstica generalizada no Brasil, como apontado por Dias (1994). Tal caracterstica chamada por Merlo (1999) de modelo Frankstein. As polticas de recursos humanos se focam nos estmulos e na manuteno da capacidade produtiva e, embora os repertrios discursivos remetam valorizao da qualidade de vida no trabalho, no h, efetivamente, uma poltica de sade que atente para o componente organizacional na gnese dos sintomas de LER/DORT e de sofrimento psquico, designado pelo termo genrico estresse. Alm disso, a sobrecarga laboral e sintomas psquicos, tambm referidos em supervisores e chefias, apontam a necessidade de um estudo especfico sobre a gesto e a atividade real desses profissionais. As patologias mais prevalentes na percepo dos entrevistados se devem muito mais a fatores individuais do que situao do trabalho e, muito menos ainda, aos modos de gesto. So justamente as patolo-

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gias que os estudos e as pesquisas apontam como diretamente vinculadas aos modelos de gesto. Ainda que existam programas de preveno, a concepo de sade que os embasa no ultrapassa a condio de sade pensada como ausncia de doena; a organizao do trabalho como fator ambiental patognico relevante no considerada. A responsabilidade social, to em voga no meio empresarial, uma proposio dirigida ao pblico externo. No caso das

centrais estudadas, o discurso da gesto da Qualidade Total no se concretiza nas prticas que so utilizadas. A pertinncia socioeconmica deste setor e o seu lugar estratgico na gerao de empregos sustentam a necessidade de expandir a discusso da regulamentao de parmetros especficos para esta atividade, contando que outros sentidos se construam na reinveno da sade ocupacional em que a poltica de promoo seja prioritariamente a de sade dos trabalhadores.

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