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MANUAL PARA ELABORAO DE RESPOSTAS DO FALE CONOSCO

2 VERSO

3 Apresentao 4
Normas Gerais

NDICE

Conceitos e definies
Guia de termos e referncia.

Redao, tratamento e formatao


Bases para uma boa resposta ao cidado. Critrios de redao. I Tratamento e formatao.

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Como fazer

Critrios para elaborar respostas. Servios especiais. I Encaminhamentos externos. I Denncias, elogios e reclamaes. I Casos especiais.

Exemplos 18 Bases de conhecimento

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Como criar e manter respostas padronizadas.

Dicas de atendimento

Conhea os padres de excelncia. Conceitos e definies. I Redao, Tratamento e Formatao. Como fazer. I Bases de conhecimento.

Check list

APRESENTAO
A utilizao da internet vem crescendo de forma acelerada no Brasil, rompendo barreiras culturais e socioeconmicas para se disseminar como uma das principais fontes de informao, pesquisa e servios para pessoas das mais diversas classes sociais. Na fase atual, a principal marca da internet est na interatividade e na democratizao do acesso a manifestaes antes restritas a pequenos grupos. neste ambiente que as pessoas, hoje, compram e vendem em stios de negociao, publicam vdeos ou manifestam suas opinies em blogs. Esse quadro impacta em igual medida as aes de governos e instituies pblicas, que contam com a internet no s para divulgar seus projetos e realizaes, mas tambm para estabelecer novos canais de comunicao e interao com o cidado. Servios e informaes que antes eram exclusivamente presenciais podem, hoje, ser obtidos por meio eletrnico. As experincias de governo eletrnico tambm esto em expanso e tendem a gerar uma nova era nas relaes das administraes pblicas com seus diversos clientes cidados, fornecedores, entidades da sociedade civil, outros Poderes e governos. Ferramentas de interao como o Fale Conosco se inserem nesse contexto com destaque particular. Trata-se de um canal at bem pouco tempo relegado a um segundo plano, mas que se encontra em franca expanso pela facilidade de uso e simplificao das relaes entre instituies e clientes em um momento em que o tempo um valor precioso para ambos os lados. Este manual busca oferecer um conjunto de regras e recomendaes bsicas para o atendimento por meio do Fale Conosco dos diversos rgos do Governo de Minas Gerais. Ele rene prticas j consagradas para a prestao de um servio com padro de excelncia e estabelece as bases para aprimoramentos e inovaes que tornem o atendimento prestado ao cidado ainda melhor.

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NORMAS GERAIS

Um contato, uma resposta. Todo contato feito por meio

do Fale Conosco deve ser respondido, sem excees. Mesmo aqueles que fogem ao escopo do servio, que contenham palavras chulas ou gracejos. Leia mais nos captulos Como Fazer e Redao, Tratamento e formatao.

pela internet, a resposta deve ser dada pelo mesmo meio. Quando se utiliza do Fale Conosco, o cidado deseja a praticidade e a economia de tempo proporcionadas pela internet. Logo, ele espera uma resposta completa pelo mesmo meio pelo qual apresentou sua demanda. Leia mais no captulo Como Fazer.

Contato eletrnico, resposta eletrnica. Se o contato

cada vez mais est disponvel para pblicos das mais diversas classes sociais e graus de instruo. Um servio de Fale Conosco deve acolher e buscar respostas para a demanda do cidado. Para tanto, pode ser necessrio um esforo para entender a questo. Ajude o cidado a encontrar a resposta, mesmo que a demanda no seja clara e bem redigida.

Ajude o cidado. A internet um meio democrtico, que

meio de comunicao entre o cidado e determinada instituio e deve ser utilizado exclusivamente com intuito informativo. As respostas, portanto, no devem conter qualquer forma de propaganda do governo ou de seus programas e realizaes. Informaes desse tipo so aceitveis apenas quando demandadas pelo cidado.

Servio no propaganda. O Fale Conosco um

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Perguntas iguais, respostas iguais. A informao certa no

tem verses. Assim, certifique-se de sempre dar a mesma resposta para solicitaes iguais. possvel fazer pequenas adaptaes no texto, mas o ncleo da informao no pode ser diferente. Veja como padronizar respostas no captulo Bases de conhecimento.

de jarges e siglas para simplificar a comunicao interna. Mas o que simples para colegas ou mesmo outros rgos do governo pode ser inintelegvel para o cidado. No use jarges nas respostas do Fale Conosco. Escreva de forma simples.

Respostas traduzidas. No cotidiano, comum o uso

preciso conhecer o assunto. Procure se inteirar dos processos, programas e sistemas de atendimento da instituio onde trabalha, bem como se informar sobre as competncias dos diversos rgos pblicos do governo e de outros Poderes. Isto fundamental para responder bem e para saber encaminhar as demandas dos cidados.

Saiba mais, informe melhor. Para responder bem,

respostas, ou seja, cite o nome do demandante e demonstre que a pergunta dele tratada individualmente. Isto no quer dizer, porm, que a resposta possa ter um tom coloquial ou que o Fale Conosco possa se transformar em um bate-papo. O texto deve ser polido, formal e tratar exclusivamente de informaes e servios. Leia mais no captulo Redao, Tratamento e Formatao.

Pessoal, sim; ntimo, no. Use um tratamento pessoal nas

CONCEITOS E DEFINIES Guia de termos e referncias


Leia a seguir os principais conceitos a respeito do servio de atendimento ao cidado utilizados neste manual. rgo da administrao pblica, responsvel pela informao ou servio demandado; ou quando se comunica ao cidado que sua demanda deve ser feita a outro rgo ou Poder Pblico. No primeiro caso, o encaminhamento deve ser comunicado ao cidado para que ele possa acompanhar o processo.

Fale Conosco: Este termo usado genericamente neste manual para definir o tipo de atendimento prestado, por meio eletrnico, a partir de consultas realizadas por correio eletrnico (e-mail) ou formulrio disponvel no stio da instituio pblica na internet.
namento apresentado por meio do servio de Fale Conosco, solicitando uma informao ou servio do rgo pblico. Todo contato deve ser respondido. Quando no h um pedido de informao ou servio claramente definido, o contato se enquadra nas situaes especiais (leia a seguir, neste captulo).

conceitos, termos e definies f Os apresentados neste captulo foram criados de forma a padronizar as referncias utilizadas ao longo deste manual. So originados tanto de prticas do mercado quanto da gesto do Fale Conosco do Portal mg.gov.br

Demanda: todo questio-

Encaminhamento: Ocorre em dois casos: quando feito o reenvio da demanda inicial a outro
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tempo decorrido entre o envio da demanda pelo cidado e o recebimento de uma resposta final. O envio de uma resposta automtica no configura cumprimento do prazo de resposta. resposta gerada automaticamen-

Prazo de resposta: o

Resposta automtica: a

te pelo sistema cada vez que um cidado utiliza o servio de Fale Conosco de um stio. Ela serve apenas como um recibo da demanda. Por exemplo:
h Obrigado pelo contato. Aguarde mensagem de resposta no endereo eletrnico fornecido no formulrio.

em 1789, para ser utilizado na bandeira da repblica que idealizaram. Na constituio da Capitania das Minas Gerais, no sculo 19, o dstico foi includo na bandeira e permanece at os tempos atuais.

Resposta final: a mensagem enviada ao demandante em carter terminativo, ou seja, a que responde a todas as questes apresentadas na demanda inicial e encerra a consulta. Em hiptese alguma uma resposta automtica pode ser considerada resposta final.
a resposta preparada previamente para utilizao sempre que houver uma demanda de mesmo tipo, seja de informaes gerais, sobre servios ou situaes especiais. Embora tenha contedo sempre igual, a resposta padronizada difere da resposta automtica. Por exemplo:
h O dstico em latim Libertas Quae Sera Tamen que adorna a bandeira do Estado de Minas Gerais significa Liberdade ainda que tardia. Ele foi escolhido pelos Inconfidentes,

Resposta padronizada:

Servio e informao: A rigor, toda demanda apresentada por meio de um servio de Fale Conosco um pedido de informao. Para efeito de diferenciao de casos, este manual se refere a informao nos casos em que o cidado solicita dados genricos (sobre a atuao da administrao pblica, projetos, programas), e a servios quando solicita uma providncia ou servio prestado pelo rgo. Situaes especiais: So as demandas que no contm uma solicitao de informao ou servio. So exemplos: textos contendo termos chulos e gracejos, manifestaes de carter ideolgico e propagandas comerciais. Tambm se enquadram nesse caso solicitaes de carter genrico, pessoais, familiares ou comerciais, com nmeros de telefone ou localizao de parentes, endereo de empresas, itinerrio de linhas de nibus ou contatos de instituies privadas em geral.
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REDAO,TRATAMENTO E FORMATAO Bases para uma boa resposta ao cidado


A resposta a uma consulta por meio do Fale Conosco uma comunicao formal e pessoal ou, em outras palavras, uma carta eletrnica. No caso, como se trata de um servio institucional, o formato da resposta se aproxima daquele utilizado em cartas comerciais. Isso quer dizer que o texto deve se dirigir diretamente ao destinatrio, garantindo o carter pessoal da correspondncia, mas escrito de maneira formal, polida, clara e direta. Tambm como nas cartas, necessrio que o remetente se identifique ao final. Ao escrever uma resposta a demandas do Fale Conosco , importante lembrar que se trata de uma conversao via correio eletrnico (e-mail), que tem algumas peculiaridades que devem ser respeitadas. A principal delas a objetividade, caracterstica que garante a eficincia da comunicao de maneira geral e, mais ainda, nesse meio de comunicao. Por fim, a redao das respostas deve levar em considerao a diversidade de pblicos que um servio de Fale Conosco atinge, o que exige clareza e simplicidade para que a mensagem possa ser compreendida por qualquer um, independente de sua formao ou de seus conhecimentos a respeito do funcionamento da administrao pblica. Assim, utilize os critrios abaixo ao escrever suas respostas.

texto simples no um f Um texto simplrio. Evite, portanto, produzir respostas que subestimem a capacidade de compreenso do cidado. No use vocabulrio coloquial e nem um tom paternalista em seus textos. Objetividade, simplicidade e frases em ordem direta garantem a compreenso. 11

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Critrios de redao
As caractersticas desejveis para os textos de resposta dos servios de Fale Conosco dos stios do Governo de Minas so as seguintes: o a demanda do cidado e identifique quais so as informaes desejadas. Comentrios, provocaes e narrativas pessoais sobre o problema no precisam ser respondidos, a menos que digam respeito diretamente demanda. Por exemplo:
h O cidado escreve: Preciso saber informaes sobre o plano plurianual do governo e no encontro em lugar nenhum. J liguei para o Palcio Tiradentes e ningum sabe informar nada. Como consigo saber o que o governo planeja?

h O cidado escreve: Precisei de informaes sobre IPVA e foi muito difcil encontrar no mg.gov.br. Por que isso no est disponvel de maneira mais simples?

Identifique: Leia com aten-

Neste caso, a demanda do cidado se refere especificamente ao ordenamento das informaes no portal do Governo de Minas na internet, no s informaes sobre o IPVA.

Clareza: Escreva de forma simples e direta. Evite frases rebuscadas, terminologia tcnica e jarges. Siglas de rgos e departamentos podem ser incompreensveis para o cidado. Cite-as apenas se acompanhadas de seu significado: Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag); Diretoria Central de Gesto dos Canais de Atendimento Eletrnico Dcgcae. Conciso: Respeite o tempo do cidado e escreva o mnimo necessrio, nem mais e nem menos. A medida do texto a medida da informao que deve ser fornecida.
A informao prestada ao cidado deve estar absolutamente correta em todos os aspectos, de maneira que no haja dvidas e nem o risco de reco-

Neste caso, a resposta deve conter os caminhos para que o cidado tenha acesso ao Plano Plurianual de Ao Governamental (PPAG), bem como esclarecer que a equipe do Palcio Palcio Tiradentes no responsvel por esse tipo de informao.

Preciso:

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mendar procedimentos incorretos.

Ordenao: Responda as demandas na ordem em que foram apresentadas pelo cidado. Se estiver descrevendo um servio, apresente a seqncia de procedimentos na ordem em que devem ser realizados. Concatenao: Escreva as informaes numa seqncia lgica. Idas e vindas no texto confundem o leitor e prejudicam a compreenso da informao. Consistncia: As respostas devem ser consistentes, ou seja, devem estar de acordo com o que divulgado ao pblico pelos diversos meios de comunicao utilizados pelo Governo de Minas.
Procure adotar as seguintes prticas para que seus textos tenham essas caractersticas:

aumentam o risco de erros de concordncia. converse para conhecer bem os servios prestados por sua instituio e os responsveis pelos mesmos. Quanto mais voc souber, mais fcil ser a redao e mais consistentes sero suas respostas.

Aprenda: Leia, pergunte e

que todas as informaes prestadas esto certas. Consulte o departamento responsvel em caso de dvidas, discrepncias ou inconsistncia na informao disponvel. dronizados sobre os servios mais demandados de sua instituio, seguindo todas as normas citadas. Isto serve como treinamento e, ainda, forma uma base de dados que tornar respostas futuras mais fceis e geis. (Leia o captulo Bases de Conhecimento)

Verifique: Certifique-se de

Treine: Redija textos pa-

Simplifique: Entre duas palavras, escolha sempre a mais simples e de uso comum. Evite frases na ordem inversa e construes complexas. Encurte: Prefira frases curtas e diretas. Perodos longos podem se tornar confusos e
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Atualize: Revise periodicamente as informaes de que voc dispe. Podem ter ocorrido mudanas nos procedimentos de um servio, por exemplo.

Releia: Antes de enviar uma resposta, releia o texto. Sempre possvel cortar palavras desnecessrias, simplificar a mensagem e melhorar o contedo final.

Encerramento: Encerre a resposta com um cumprimento simples: Atenciosamente,


a origem da resposta que ele est recebendo. Esta uma forma de demonstrar que a demanda foi tratada de forma individualizada e que existem pessoas responsveis pelas informaes prestadas. Assim, a assinatura ao final da resposta deve conter uma referncia geral ao responsvel pela resposta Equipe de Atendimento, por exemplo o nome completo da unidade e o nome completo da instituio a que ela pertence.

Assinatura: Informe ao cidado

Tratamento e formatao
Para atender aos requisitos de pessoalidade e formalidade, as regras so simples:

Vocativo: A resposta deve se iniciar sempre como uma referncia formal ao nome fornecido pelo cidado no formulrio do Fale Conosco, em uma linha isolada no alto do texto: Senhor Fulano de Tal; Senhora Fulana de Tal. Texto: O contedo da resposta deve se iniciar com uma referncia rpida consulta enviada pelo cidado, como a data e o assunto da consulta ou nmero do protocolo. Na seqncia, em novo pargrafo, vem a resposta propriamente dita, contendo as informaes solicitadas. No necessrio repetir o nome ao longo do texto. Caso seja indispensvel citar o autor da demanda, basta utilizar os pronomes de tratamento senhor e senhora, por extenso.
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ausncia de assinatura em fA uma mensagem no

representa uma proteo para o responsvel pela resposta e pode ser interpretada como falta de ateno ou excesso de impessoalidade. Seu uso, por outro lado, indica comprometimento e cuidado.

Formatos e fontes: Caso o sistema de envio permita, utilize a seguinte formatao :


h Utilize um nico corpo (tamanho de letra) para todos os elementos da resposta.

h Aps o texto, deixe outra linha em branco antes da saudao, e nova linha em branco aps a mesma. h A assinatura deve vir em trs linhas, com a identificao do responsvel (Equipe de Atendimento, por exemplo) na primeira linha, a unidade na segunda e o nome completo do rgo na terceira. h Recomenda-se a utilizao de marcadores (bolinhas), quando poss-

vel, ou de pargrafos para os casos em que for necessrio dividir a resposta em tpicos. h Recomenda-se a utilizao da fonte (tipo de letra) Arial, que facilmente reconhecvel por qualquer programa de leitura de e-mails ou sistemas de webmail. h Recomenda-se a utilizao do corpo 11 (tamanho de letra) na formatao das respostas.

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito de tal servio. Para ter acesso a este servio, o(a) senhor(a) deve seguir os seguintes passos: Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Atenciosamente, Equipe de Atendimento Nome da unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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COMO FAZER Os critrios para elaborar respostas


O servio de atendimento ao cidado do tipo Fale Conosco tem como caracterstica marcante a democratizao do acesso administrao pblica. Isto ocorre no s pela facilidade de uso, mas principalmente por este servio representar um canal aberto para todo tipo de manifestao do cidado, que devidamente registrada e respondida. Se na maioria das vezes o Fale Conosco utilizado para a obteno de um servio ou informao realmente disponvel em dada instituio, h tambm uma grande diversidade de contatos que no se enquadram exatamente nos parmetros do servio de atendimento. So denncias, pedidos de esclarecimentos e mesmo manifestaes de ira ou meras brincadeiras. Todas essas demandas devem ser respondidas de alguma forma. Neste captulo, voc encontrar normas, padres e dicas para responder da melhor forma s mais diversas manifestaes dos cidados.

os exemplos citados f Todos neste captulo so hipotticos e no necessariamente correspondem a servios e procedimentos e terminologias reais adotados pelos rgos do Governo de Minas.
Quatro regras bsicas 1 - Responda apenas aos temas que so da competncia da instituio na qual est lotado. Nos demais casos, veja os critrios para encaminhamento. 2 - Utilize as normas de redao, tratamento e formatao listadas por este manual. 3 - Responda com a maior agilidade possvel. 4 - Certifique-se do contedo de sua resposta.

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Situao padro
aquela em que o cidado envia uma solicitao de informao ou servio que de competncia da instituio, est disponvel e, portanto, pode ser respondida de imediato. Nesses casos, adote os procedimentos a seguir. Verifique atentamente qual a demanda do cidado e responda com todos os dados possveis, incluindo sequncia de procedimentos, documentao e locais de atendimento. Outra opo de resposta informar o caminho de navegao para que o cidado acesse a informao desejada no stio da instituio.

Caso opte por fornecer uma resposta completa, informe tambm, complementarmente, o caminho de navegao. Isto facilitar o acesso a informaes complementares, caso o cidado assim o deseje. (Veja os exemplos de 1 a 4 no captulo seguinte)

D uma resposta final:

Servios especiais
Enquadram-se neste caso as demandas que so da competncia da instituio e esto disponveis, mas exigem prazos mais dilatados para consulta a processos, pesquisas, detalhamentos ou informaes adicionais. Quando isso ocorre, necessrio informar o cidado a respeito dos procedimentos e prazos que esto sendo tomados internamente ou que devem ser realizados por ele prprio, seja por meio eletrnico ou pelo comparecimento a uma unidade de atendimento. Considere os seguintes procedimentos para elaborar sua resposta:

Informe apenas a navegao quando a informao demandada exigir um texto muito extenso. Neste caso, redija uma introduo com explicaes bsicas sobre o tema e aponte a navegao para que o cidado encontre a informao completa. 17

Verifique: Certifique-se dos procedimentos, encaminhamentos internos e prazos para fornecer uma resposta final para a demanda, bem como de eventuais procedimentos que devem ser realizados pelo demandante.
manda para o setor responsvel pela soluo, solicitando uma resposta dentro do prazo estabelecido.

Detalhe: Caso o servio demande a presena ou atos do demandante, devem ser informados a ele dados como endereo das unidades de atendimento mais prximas, documentos necessrios, horrio de atendimento e demais informaes necessrias.
(Veja os exemplos 5 e 6 no captulo seguinte)

Encaminhe: Encaminhe a de-

Informe: Comunique ao cidado o encaminhamento que foi dado demanda e os prazos para resposta. Se for o caso, liste integralmente os procedimentos que ele prprio deve fazer para obter a informao.
hiptese alguma o f Em cidado deve ser orientado a buscar auxlio por telefone ou em unidades de atendimento nos casos em que o servio ou informao demandado estiver disponvel para resposta imediata ou puder ser respondido por meio de encaminhamento interno. 18

Encaminhamentos externos
De maneira geral, as demandas originadas do Fale Conosco podem dizer respeito a qualquer dos rgos do Governo de Minas. Nesses casos, os questionamentos dos cidados so encaminhados aos rgos competentes, com a devida comunicao deste procedimento ao demandante, conforme padro j definido e aplicado ao sistema atualmente em uso. H, porm, casos em que demandas so apresentadas de forma equivocada no Fale Conosco dos stios dos diversos rgos. So aqueles em que o cidado busca informaes que so da competncia de outras instncias dos Poderes Pblicos, como o Legislativo, o Judicirio, administraes municipais ou o governo federal.

admissvel nesses casos que a resposta oriente o cidado a entrar em contato com a instituio correta. Ainda assim, procure oferecer o mximo de informao possvel para que a demanda seja atendida. Utilize os critrios a seguir para esses casos.

stio para que ele possa obter a informao desejada. (Veja o exemplo 7 no captulo seguinte)

Denncias, elogios e reclamaes


Embora no se relacionem a um servio ou informao disponvel, essas demandas esto previstas no escopo do Fale Conosco e devem ser respondidas, mesmo que, s vezes, possam soar absurdas. possvel padronizar respostas para algumas reclamaes genricas sobre determinada poltica pblica ou alquotas de tributos, por exemplo. Nesse caso, basta informar os objetivos e metas de tal poltica, evitandose sempre qualquer carter propagandstico na resposta. Como norma geral, porm, esse tipo de demanda exige encaminhamento interno, seguindo-se os critrios listados no tpico Servios especiais deste captulo para a elaborao da resposta. Denncias devem ser sempre encaminhadas ao setor competente e tratadas com zelo, mantendo

Verifique: Certifique-se de que o servio realmente prestado por outro rgo ou instncia dos Poderes Pblicos.
encaminhar uma f Ao mensagem a outro rgo, particularmente quando usar ferramentas de correio, evite comentrios jocosos, vocabulrio informal ou palavras chulas. Lembre-se, seu encaminhamento pode ser inadvertidamente enviado ao cidado quando da resposta final.

Auxilie: Sempre auxilie o cidado a encontrar a resposta desejada. Informe o nome da instituio e o endereo do
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as informaes sobre a tramitao da demanda sempre atualizadas para consulta do cidado. Elogios devem ser encaminhados ao setor competente. A resposta deve agradecer a manifestao elogiosa e informar o encaminhamento interno. (Veja os exemplos 8 e 9 no captulo seguinte)

brincadeiras, textos chulos, acusaes genricas de carter ideolgico ou poltico, denncias vazias e ataques instituio. Todas essas manifestaes devem ser respondidas. Nesses casos, h dois caminhos: se houver alguma demanda concreta, ela deve ser respondida dentro dos padres listados neste captulo, ignorando-se os demais aspectos; se no houver nada de concreto, deve-se enviar uma resposta padronizada que informe ao cidado o escopo do atendimento via Fale Conosco e que no foi identificada uma demanda especfica naquele contato. H tambm os casos em que na demanda do cidado, por questes de redao ou de ordenamento do texto, no possvel compreender qual informao ou servio est sendo solicitado. Nesses casos, necessrio solicitar ao cidado informaes complementares ou esclarecimentos sobre a demanda. (Veja os exemplos 10 e 11 no captulo seguinte)

ao cidado tambm f Agradea nos casos de crticas, denncias e reclamaes. uma forma de reconhecer que a participao das pessoas, mesmo com observaes negativas, ajudam a melhorar a qualidade dos servios prestados pela administrao pblica.

Casos especiais
So aquelas que no se enquadram nas definies de servio e informao do atendimento por meio do Fale Conosco, como

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EXEMPLOS Situao padro


Demanda: Quais os documentos necessrios para tirar a carteira de identidade?
Exemplo 1

Senhor (a) Fulano (a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito da documentao necessria para obteno da Carteira de Identidade. Os documentos necessrios so os seguintes: 1 - Duas fotos 3 x 4; 2 - Certido de Nascimento ou Certido de Casamento originais; 3 - CPF, PIS ou PASEP originais (opcional); 4 - Comprovante de pagamento do DAE (Documento de Arrecadao Estadual), que pode ser emitido on line neste endereo: http://daeonline. fazenda.mg.gov.br/DAEOnline/indexOrgaoPCEsp.jsp Para mais informaes a respeito da emisso de Carteira de Identidade, siga a navegao abaixo: No portal mg.gov.br (www.mg.gov.br) localize Cidado => Documentos e certides => Carteira de identidade => Emisso da Carteira de Identidade - 1 via. Atenciosamente, Equipe de Atendimento do Portal mg.gov.br Nome da unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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Demanda: Quais os documentos necessrios para tirar a carteira de identidade?


Exemplo 2

Senhor (a) Fulano (a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito da documentao necessria para obteno da Carteira de Identidade. O senhor poder encontrar todas as informaes e procedimentos necessrios obteno da Carteira de Identidade no stio da Polcia Civil do Estado de Minas Gerais. Para tanto, entre no stio www.policiacivil.mg.gov.br, localize a opo Servios=>Carteira de Identidade 1 Via OU Carteira de Identidade 2 Via, conforme o caso. Atenciosamente, Equipe de Atendimento Polcia Civil do Estado de Minas Gerais (PCMG)

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Demanda: Gostaria de obter a biografia do governador Antonio Augusto Junho Anastasia para realizao de pesquisa escolar.
Exemplo 3

Senhor (a) Fulano (a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito de informaes biogrficas do governador Antonio Augusto Junho Anastasia. Por se tratar de texto muito longo e com caractersticas especiais, sugerimos que o(a) senhor(a) faa sua pesquisa no Portal mg.gov.br, onde encontrar informaes completas. Para tanto, acesse www.mg.gov.br, localize Governo=> Governador=> Biografia do governador Antonio Augusto Junho Anastasia. Atenciosamente, Equipe do Portal mg.gov.br Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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Demanda: Gostaria de saber quais so os prazos e exigncias para participar de Lei de Incentivo Cultura.
Exemplo 4

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito da Lei Estadual de Incentivo Cultura. A Secretaria de Estado de Cultura de Minas Gerais abre anualmente o edital para apresentao de projetos para obteno dos benefcios da Lei Estadual de Incentivo Cultura. Todas as informaes necessrias sobre prazos, exigncias e critrios de seleo esto disponveis no stio da Secretaria. Para acessar as informaes a respeito da Lei Estadual de Incentivo Cultura, siga a navegao abaixo: No stio da Secretaria (www.cultura.mg.gov.br) localize Fomento e Incentivo Cultura=>Lei Estadual de Incentivo Cultura. Atenciosamente, Equipe de Atendimento Nome da unidade Secretaria de Estado de Cultura (SEC)

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Servios especiais
Demanda: Solicitei uma licena para pesca cientfica e gostaria de informaes sobre a tramitao do processo. H um prazo para a concesso ou no da licena? O protocolo da minha solicitao tal.
Exemplo 5

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta solicitao de protocolo tal, a respeito de licenciamento para pesca cientfica. Sua demanda foi encaminhada Gerncia de Gesto da Fauna Aqutica e Pesca do Instituto Estadual de Florestas (IEF), responsvel pela emisso da licena, e a resposta ser enviada sua caixa postal em at cinco dias teis. Atenciosamente, Equipe de Atendimento Nome da unidade Instituto Estadual de Florestas (IEF)

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Demanda: Sou proprietrio de uma pequena metalrgica em Belo Horizonte e entrei com um processo (nmero tal, de tal data) de contestao de cobrana de dvida tributria e gostaria de saber em que p est a tramitao do mesmo.
Exemplo 6

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito de contestao de dvida tributria. Por questes de segurana relativas ao sigilo fiscal, esta informao s fornecida diretamente ao titular da empresa. Para obter informaes sobre o andamento do processo, necessrio que o senhor comparea a uma das unidades de atendimento da Secretaria de Estado de Fazenda em Belo Horizonte listadas a seguir e apresente o protocolo do processo, uma cpia do contrato social da empresa e sua Carteira de Identidade. Administrao Fazendria AF BH 1 Rua da Bahia, n 1816, Lourdes De 2 a 6 feira de 9h s 17h Central de Atendimento da Secretaria de Estado da Fazenda Rua Esprito Santo, 871 Centro De 2 a 6 feira de 07h30m s 19h30m Atenciosamente, Equipe de Atendimento Nome da unidade Secretaria de Estado de Fazenda (SEF)

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Encaminhamentos externos
Demanda: Resido em Juiz de Fora e fui recentemente a Belo Horizonte. Espantou-me o pssimo estado de conservao da BR-040, que tem muitos buracos e faixas interrompidas por deslizamentos. H algum projeto do governo para melhorar as condies da rodovia?
Exemplo 7

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito das condies de conservao da rodovia BR-040. Esclareo que a rodovia em questo faz parte da malha federal e, portanto, est sob jurisdio do Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes (Dnit), ligado ao Ministrio dos Transportes. O Governo de Minas est legalmente impedido de realizar qualquer tipo de interveno em rodovias federais. Sugerimos que o senhor encaminhe seu questionamento Ouvidoria do Dnit, por meio do site www.dnit.gov.br. Atenciosamente, Equipe de Atendimento Nome da unidade Departamento de Estradas de Rodagem do Estado de Minas Gerais (DER)

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Denncias, elogios e reclamaes


Demanda: Quero parabenizar o governo de Minas pela iniciativa de construir a Linha Verde. Moro em Venda Nova e trabalho no centro de Belo Horizonte e a obra melhorou muito a minha vida.
Exemplo 8

Prezado(a) Senhor (a) Fulano (a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta a seu contato enviado no dia tal, a respeito da Linha Verde. Agradecemos o seu contato e a gentileza de sua manifestao, que foi encaminhada ao Gabinete do Governador, Secretaria de Estado de Transportes e Obras Pblicas e ao Departamento de Estradas de Rodagem de Minas Gerais. Atenciosamente, Equipe de Atendimento do Portal mg.gov.br Nome da unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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Casos especiais
Demanda: Obrigada pela agilidade da resposta e das informaes prestadas. Grata pela ateno.
Exemplo 9

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Em resposta a seu contato enviado no dia tal, a equipe do mg.gov.br agradece a sua mensagem e se coloca disposio. Atenciosamente, Equipe de Atendimento do Portal mg.gov.br Nome da Unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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Demanda: Gostaria de saber como fao pra tirar o formulrio na internet j fucei em tudo e no consigo , e se tem como preencher pela internet. E caso no tenha como preencher pela internet, eu imprimindo e preenchendo, onde eu entrego o formulrio?
Exemplo 10

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito de formulrio na internet. O Portal mg.gov.br um Portal de Servios e Informaes do Governo do Estado de Minas Gerais. A sua mensagem mereceu toda a ateno da Equipe do Portal mg.gov.br, porm, sua solicitao no contm informaes suficientes para que possamos lhe dar uma resposta. Por favor, informe o tipo e a que se destina o formulrio que o senhor(a) deseja utilizar para que possamos atend-lo(a) o mais breve possvel. Para tanto, faa um novo contato por meio do servio de Fale Conosco do Portal mg.gov.br, disponvel no endereo: www.mg.gov.br Atenciosamente, Equipe de Atendimento do Portal mg.gov.br Nome da Unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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Demanda: Como fao para ter acesso a Portaria 713/2005? Pois vasculhei o site mg.gov e nada encontrei a respeito. Tenho necessidade de conhecer a Portaria para poder decidir assuntos com relao a produtos orgnicos.
Exemplo 11

Senhor(a) Fulano(a) de Tal, Encaminho-lhe esta correspondncia em resposta sua consulta enviada no dia tal, a respeito de formulrio na internet. O Portal mg.gov.br um Portal de Servios e Informaes do Governo do Estado de Minas Gerais. A sua mensagem mereceu toda a ateno da Equipe do Portal mg.gov.br, porm, sua solicitao no contm informaes suficientes para que possamos lhe dar uma resposta. Por favor, informe a instituio governamental que editou a portaria qual o(a) senhor(a) faz referncia nesta mensagem para que possamos atende-lo o mais breve possvel. Para tanto, faa um novo contato por meio do servio de Fale Conosco do Portal mg.gov.br, disponvel no endereo: www.mg.gov.br Atenciosamente, Equipe de Atendimento do Portal mg.gov.br Nome da Unidade Secretaria de Estado de Planejamento e Gesto (Seplag)

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BASES DE CONHECIMENTO
Como criar e manter respostas padronizadas
A criao e utilizao de respostas padronizadas traz diversas vantagens para os operadores do sistema de Fale Conosco das instituies. Algumas delas: Para que esses ganhos se realizem, preciso ter cuidado e dedicao na elaborao de respostas padronizadas. Afinal, um pequeno deslize pode se transformar em um erro padro na comunicao do rgo com os cidados. Leia a seguir alguns critrios e recomendaes para a criao de respostas padronizadas.

d Agilidade Torna-se desnecessrio criar e digitar respostas para demandas de igual teor, encurtando o prazo de resposta.

d Consistncia Demandas

iguais tero sempre respostas com o mesmo contedo, assegurando a correo da informao.

Identificao: O primeiro passo identificar e selecionar quais so os servios e informaes mais demandados pelos cidados. No h ganhos significativos na padronizao de respostas pouco utilizadas. Seleo: Uma vez identificadas as demandas mais comuns, d preferncia quelas cujos procedimentos estejam consolidados e cuja descrio esteja disponvel para utilizao imediata. o caso, por exemplo, dos servios que constam das audincias do Portal mg.gov.br. Vale a pena, tambm, criar arquivos com textos que contenham cabealho, abertura, padres de encaminhamento e assinatura.
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d Priorizao Com o uso de

respostas automticas para os casos mais comuns, h mais tempo para priorizar e acompanhar demandas mais complexas.

d Volume Com o ganho de


agilidade, possvel atender a um nmero maior de demandas dentro dos prazos de resposta determinados.

Apurao: Apure e confirme os contedos dos servios e informaes junto aos setores responsveis. Seja detalhista e procure conhecer e compreender o assunto em questo, questionando o responsvel por ele. Redao: Utilize as recomendaes deste manual, leia o texto vrias vezes e v aperfeioando o contedo.
de conhecimento devem f Bases aproveitar a experincia do cotidiano. Nuances de demandas sobre o mesmo assunto podem indicar caminhos para enriquecer a resposta. Da mesma forma, lembre-se de melhorar respostas que, eventualmente, no satisfaam o demandante.

Atualizao: Os servios e informaes podem ser alterados com mais ou menos constncia. Atualize periodicamente o contedo das suas respostas padronizadas. Para tanto, consulte regularmente o Portal mg.gov.br e o stio da prpria instituio, alm de estreitar e manter contato com o(s) setor(es) responsvel(is) Expanso: Crie uma base de
conhecimento, ou seja, um verdadeiro arsenal de dados e informaes sobre a instituio e seus servios. V agregando novos contedos e alterando sua base de respostas de acordo com novas demandas freqentes e com a criao de servios pela instituio.

o do setor responsvel para o contedo da sua resposta. Isso dar mais segurana para envi-la aos cidados.

Aprovao: Pea a aprova-

Organizao: Lembre-se de manter sua base de conhecimento organizada por reas e por assunto. Se tiver mais de uma resposta sobre um mesmo tema, lembre-se tambm de classific-las de acordo com o uso mais freqente.

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DICAS DE ATENDIMENTO Conhea os padres de excelncia


Este captulo apresenta uma compilao das melhores prticas de atendimento por Fale Conosco, detectadas durante a realizao de estudo sobre procedimentos e servios considerados de alta qualidade. Embora no exista literatura consolidada sobre o tema, h hoje alguns critrios e padres admitidos e convencionados como os que melhor atendem ao interesse dos consumidores-cidados, que convivem com solues desenvolvidas por empresas e rgos pblicos de acordo com suas especificidades, como, por exemplo, o tipo de servio e informao que se deseja prestar ao usurio, abrangncia dessa oferta e o valor dispensado a esse canal (Fale Conosco) dentro das estratgias de comunicao e de governana eletrnica de cada instituio. E lembre-se: a legislao do Governo do Estado de Minas Gerais sobre atendimento determina os parmetros para a realizao do seu trabalho. Prazo de resposta

d O prazo determinado pela


legislao do Estado de atendimento em dois dias teis a partir do contato do usurio. deve ser final, ou seja, deve solucionar a questo.

d Se possvel, essa resposta

d Caso a soluo demande

consultas e pesquisas internas mais demoradas do rgo responsvel por ela, considera-se que uma resposta que informe a tramitao da questo atende ao prazo timo. Qualificao das respostas

d So consideradas timas as
respostas que so completas e solucionam diretamente a demanda do usurio.

d Respostas que se limitam

a informar um nmero de telefone ou endereo de repartio so consideradas como no-finais. Se o usurio fez o contato por e-mail

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por que deseja uma resposta por e-mail. Admitem-se, como exceo, os casos em que o servio prestado exclusivamente por telefone ou exige a presena fsica do demandante.

nas como um recibo que se d ao demandante para informar que a questo foi recebida.

dRespostas padronizadas so

dNo caso de uma demanda

que no pode ser resolvida eletronicamente, todo o procedimento para a obteno do servio deve ser informado na resposta.

desejveis para os casos de informaes e procedimentos que j estejam consolidados e cujo contedo ou forma de prestao universal. No se pode padronizar uma resposta, por exemplo, para um servio que prestado por um rgo na capital e por outro no interior.

d Da mesma forma, no caso

de demandas que exigem consultas e pesquisas, toda a tramitao e respectivos prazos devem ser informados na resposta.

d Informaes

histricas, sobre a estrutura da administrao, perfis de autoridades, programas e produtos devem ser padronizadas.

d Em hiptese alguma as

d Respostas padronizadas de-

respostas devem conter propaganda do governo ou rgo pblico. O texto deve se limitar a responder o questionamento do cidado. Respostas automticas e respostas padronizadas

vem ser adequadas e adaptadas demanda do usurio sempre que necessrio, ou seja, servem como base para uma resposta que seja personalizada quanto ao tratamento e nfase nas informaes. Direcionamento a servios disponveis no site

d Respostas automticas devem ser evitadas. Caso sejam adotadas, devem ser vistas ape-

d Admite-se que, nos casos


em que todo o servio est

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disponvel no portal ou site da instituio, a resposta indique o caminho completo ou links para que o prprio usurio encontre a informao desejada.

Medies e avaliaes

d Quantitativamente, as medies de eficincia do servio so feitas por meio do acompanhamento do tempo de resposta.

d O ideal que o usurio rece-

ba uma resposta completa por e-mail, mesmo que o servio esteja descrito no stio da instituio. Complementarmente, deve ser enviada a navegao para a pgina onde consta a informao original.

d Qualitativamente, deve-se
avaliar o grau de resolutividade da resposta.

d Recomenda-se o envio de

d Ainda na pgina do Fale Co-

nosco, deve-se informar qual o escopo do atendimento, indicando canais para manifestaes e demandas que no so tratadas pelo servio.

uma breve enqute ao usurio, ao final do atendimento, para que ele possa avaliar o servio com relao presteza e qualidade.

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CHECK LIST Use o quadro para conferir seu trabalho


Este checklist se destina a auxiliar os responsveis pelas respostas do atendimento via Fale Conosco a avaliar se as respostas elaboradas esto de acordo com as normas deste manual. Por meio dele, torna-se mais fcil verificar os detalhes, identificar e corrigir eventuais falhas. Em caso de dvidas, consulte o captulo sobre o tema desejado.

CONCEITOS E DEFINIES
A demanda foi claramente identificada na mensagem do cidado? A demanda se enquadra nas situaes especiais? Os prazos de resposta foram cumpridos?

Sim

No

REDAO, TRATAMENTO E FORMATAO


As frases esto em ordem direta? Os termos tcnicos, quando essenciais compreenso do servio, foram explicados? As siglas, quando utilizadas, so explicadas? O jargo foi substitudo por outra(s) palavra(s) de fcil compreenso para o pblico? O texto est conciso, sem excesso de palavras? As informaes foram todas verificadas e esto corretas? Os procedimentos esto descritos na ordem em que devem ser realizados? As informaes esto claras e apresentadas de forma lgica?

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7
Sim

7
No

REDAO, TRATAMENTO E FORMATAO


As informaes foram revisadas e esto atualizadas? A resposta comea com o vocativo? O nome do demandante est correto? As referncias ao assunto e data de envio da demanda foram feitas? H uma saudao ao final do texto? A assinatura est completa? A formatao do texto est correta e coerente com as normas no que diz respeito ao uso de negrito, itlico e espaos? A fonte (tipo de letra) utilizada foi escolhida entre as recomendadas?

COMO FAZER
A demanda de competncia da sua instituio? A demanda foi claramente identificada e enquadrada nas situaes previstas? A resposta final, ou seja, responde todas as questes apresentadas pelo cidado? A navegao para localizar o servio no Portal Minas On Line ou no stio da instituio est correta? A demanda exige encaminhamento interno? O encaminhamento interno foi feito? A resposta informa prazos e procedimentos a partir do encaminhamento interno? A resposta informa procedimentos que devem ser realizados pelo demandante?

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7
Sim

7
No

COMO FAZER
Em caso de servios presenciais, os endereos e horrio de funcionamento da unidade de atendimento foram corretamente informados? A demanda exige um encaminhamento externo? O rgo a ser procurado pelo demandante foi corretamente identificado e informado? Foi verificado se possvel sugerir uma fonte para a informao? Foi sugerida uma fonte para a informao? Foi indicada a navegao ou endereo da instituio responsvel pela informao ou servio solicitado? O servio prestado pela administrao pblica estadual? Se o servio de outra esfera de Poder Pblico, isto foi devidamente informado ao demandante? A denncia uma demanda, reclamao ou sugesto? A denncia, reclamao ou sugesto foi encaminhada ao setor competente? A resposta informa o encaminhamento e prazos de resposta para denncia, reclamao ou sugesto? A demanda um elogio? A resposta agradece o elogio? O elogio foi encaminhado ao setor competente? A demanda foge ao escopo do servio de Fale Conosco? Foi possvel identificar alguma questo concreta na demanda? Essa questo foi respondida? A resposta informa que no foi identificada uma questo concreta na demanda?

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7
Sim

7
No

BASES DE CONHECIMENTO
Foram identificados os servios e informaes mais demandados pelos cidados? Esses servios tm procedimentos consolidados? A descrio do servio ou informao est disponvel para uso imediato? Os contedos da resposta padronizada foram apurados e verificados? A redao segue as normas do manual? A resposta padronizada foi aprovada pelo setor competente? As informaes e procedimentos esto atualizados? A base de conhecimento est atualizada e organizada?

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Antonio Augusto Junho Anastasia Governador do Estado de Minas Gerais Renata Maria Paes de Vilhena Secretria de Estado de Planejamento e Gesto Paulo Srgio Martins Alves Secretrio-Adjunto de Estado de Planejamento e Gesto