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Introduo Nas quatro verses de QFD identificadas, a casa da qualidade (ou matriz da qualidade) no s est presente, como inicia os desdobramentos. Mais importante ainda, essa matriz a ferramenta bsica de projeto do QFD (HAUSER & CLAUSING, 1988). Alguns autores, inclusive, descrevem apenas a casa da qualidade em seus trabalhos, muitas vezes (mas no

obrigatoriamente) aplicada e adaptada a situaes especficas. Entre esses autores pode-se citar AGOSTINHO & CASTRO (1997), BARNAD (1996), BERGQUIST & ABEYSEKERA (1996), GEIGER (1995), GHAHRAMANI (1996), GOPALAKRISHNAN et al. (1992), GLUSLKOVSKY et al.. (1995); HYBERT (1996), JACQUES et al. (1994), OHFUJI et al (1997), RADHARAMANAM & GODOY (1996), RAJALA & SAVOLAINEN (1996), SABINO et al.. (1997), SANTOS (1995); SEOW & MOODY (1996), SOMERTON & MLINAR (1996) e YEUNG & LAU (1997). Na literatura, a descrio detalhada da casa da qualidade freqentemente utilizada como base para a descrio do QFD, porque todas as matrizes dessa metodologia apresentam grande similaridade. Seguindo essa tendncia, na primeira parte desse captulo vai-se descrever a casa da qualidade para que sua compreenso alicerce a reviso das principais verses de QFD. Essas verses, que sero brevemente descritas na segunda parte do captulo, surgiram da evoluo do trabalho original de Yoji Akao e so tema da literatura especializada, tanto nacional, quanto internacional.

1.1 A Casa da Qualidade

A casa da qualidade obtida pelo cruzamento da tabela dos requisitos do cliente (ou da qualidade exigida) com a tabela das caractersticas de qualidade (AKAO, 1990), como ilustrado na Figura 1.1. O resultado obtido deste cruzamento , portanto, conforme a Figura 1.2. O tringulo A e a aba C compem a tabela dos requisitos dos clientes. O tringulo B e a aba D compem a tabela das caractersticas de qualidade. O quadrado Q, interseo das duas tabelas, denominado matriz de relaes.

Tabela dos Requisitos dos Clientes

Tabela das Caractersticas de Qualidade

Figura 1.1 - As tabelas que formam a casa da qualidade

Figura 1.2 - Representao grfica do cruzamento da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das caractersticas de qualidade (adaptada de CHENG et al., 1995)

A casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes por meio de expresses lingsticas, convertendo-as em caractersticas substitutas e mostrando a correlao entre essas caractersticas substitutas (caractersticas de qualidade) e aquelas qualidades verdadeiras (AKAO, 1996). Pela definio dada acima, percebe-se que a casa da qualidade (Figura 1.3) funciona como um sistema. A entrada desse sistema a voz do cliente, na forma de expresses lingsticas. O processo pode ser claramente visto como o conjunto das trs atividades relacionadas a seguir: a sistematizao das qualidades verdadeiras exigidas pelos clientes; a transformao das qualidades exigidas pelos clientes em caractersticas de qualidade (caractersticas tcnicas ou caractersticas substitutas); e a identificao das relaes entre as qualidades verdadeiras e as caractersticas de qualidade. A sada do sistema consiste nas

especificaes do produto, ou seja, no conjunto de caractersticas tcnicas do produto com suas respectivas qualidades projetadas (valores de

especificaes). Dessa forma, pode-se entender que a tabela dos requisitos dos clientes (horizontal) a entrada da casa da qualidade e a tabela das caractersticas de qualidade (vertical) a sada do sistema.

Matriz Correlaes Caractersticas Qualidade Metas-Alvo


Requisitos Clientes

Grau Avaliao Importncia Clientes


Cliente Interno Empresa Necessidades Futuras Geral Nossa Empresa Concorrente X

Qualidade Planejada

Matriz de Relaes

Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Avaliao Concorrente X Tcnica Concorrente Y Dificuldade Tcnica Qualidade Projetada Peso Corrigido Absoluto Peso Corrigido Relativo

Figura 1.3 - A casa da qualidade e seus elementos ou reas

Concorrente Y Plano Qualidade ndice Melhoria Ponto Venda Peso Absoluto Peso Relativo

1.1.1 Os Elementos da Casa da Qualidade

Essa tabela (Figura 1.4) a parte da casa da qualidade pela qual a voz do cliente introduzida no desenvolvimento de produto. Tambm a tabela onde planeja-se como o produto ir atender s solicitaes dessa voz.

Grau Avaliao Importncia Clientes

Qualidade Planejada

Requisitos Clientes Cliente Interno Empresa Necessidades Futuras Geral Nossa Empresa

Figura 1.4 - A tabela dos requisitos dos clientes

A tabela dos requisitos dos clientes constituda pelos elementos (ou reas) descritos a seguir: A. Requisitos dos clientes. Os requisitos dos clientes so as expresses lingsticas dos clientes convertidas (qualitativamente) em necessidades reais (AKAO, 1996; AKAO, 1990, CHENG et al. (1995) e OHFUJI et al. (1997). Devem ser obtidos, segundo AKAO (1996) e OHFUJI et al. (1997), em pesquisas de mercado e em publicaes tcnicas. CLAUSING (1993) acrescenta as observaes diretas e as normas governamentais s fontes citadas anteriormente. Porm, LOCKAMY III & KHURANA (1995), bem como AKAO (1990), alertam que nem sempre os requisitos so obtidos diretamente dos clientes, podendo ser gerados dentro da prpria empresa, atravs da experincia mercadolgica dos seus colaboradores. Os requisitos devem ser organizados em nveis hierrquicos, atravs da tcnica de diagrama de afinidades, e dispostos em uma tabela, em formato de diagrama em rvore. A elaborao do diagrama de afinidades e do diagrama em rvore detalhada em MOURA (1994).

B. Identificao do grau de importncia - Cliente. Consiste na identificao do grau de importncia que os clientes do a cada requisito. Normalmente obtido diretamente com os clientes, que atribuem uma nota a cada

Concorrente Y Plano Qualidade ndice Melhoria Ponto Venda Peso Absoluto Peso Relativo

Concorrente X

requisito. Essa nota obedece uma escala numrica pr-determinada, que segundo AKAO (1996), pode ser relativa ou absoluta. A escala relativa quando o cliente indica a importncia de cada requisito em comparao aos demais (este requisito mais importante que aquele). A escala absoluta quando o cliente analisa a influncia de cada requisito em sua deciso de compra do produto, sem compar-lo com os demais. A pesquisa com escala relativa mais fcil para o cliente quando h poucos requisitos a serem comparados, mas torna-se complicada quando o nmero de requisitos maior. Nesse caso, melhor optar por uma escala absoluta. Ainda segundo AKAO (1996), quando o nmero de clientes pequeno, e estatisticamente no permite a pesquisa por enquete, a equipe de QFD deve usar o Analytical Hierarchy Process (AHP) para determinar, ela prpria, a importncia dos requisitos dos clientes. Essa tcnica sistematiza a comparao entre os requisitos, estabelecendo um meio eficaz para determinar a importncia relativa destes. O AHP descrito, de forma sucinta, em OHFUJI et al (1997). BARBAROSOGLU & YAZGA (1997), por sua vez, descrevem uma aplicao prtica dessa metodologia.

C. Identificao do grau de importncia - Interno da Empresa. Traduz em escala numrica o enquadramento dos requisitos dos clientes em um dos cinco tipos de qualidade descritos pela classificao de KANO. Esse enquadramento necessrio porque os requisitos dos clientes expressam as qualidades verdadeiras e, portanto, obedecem uma hierarquia. A qualidade excitante s satisfaz os clientes se estes j estiverem satisfeitos com a qualidade linear, e a satisfao com a qualidade linear depende da satisfao com a qualidade bvia. Por causa dessa hierarquia, a empresa deve saber a classificao de cada requisito. E, durante o planejamento do produto, considerar que: (1) a comparao entre produtos se d fundamentalmente na avaliao das qualidades lineares. (2) As qualidades bvias s so percebidas quando ausentes. (3) As qualidades excitantes seduzem os clientes, permitindo ao produto escapar da comparao racional, ou pelo menos diminuindo o poder dessa comparao.

Por fim, deve se citar que CLAUSING (1993) e AKAO (1996) sugerem um mtodo simples para fazer essa classificao dos requisitos dos clientes.

D. Identificao do grau de importncia - Necessidades Futuras. Corresponde anteviso da importncia dos requisitos quando o produto for lanado no mercado (AKAO, 1996). Com o decorrer do tempo as pessoas mudam suas necessidades e valores. No lanamento do produto, se este tiver longo perodo de desenvolvimento, os requisitos podem no ter mais o grau de importncia levantado nas pesquisas de mercado. Para prevenir esse tipo de obsoletismo, a empresa deve estimar a importncia que os clientes daro, no futuro, a cada requisito.

E. Identificao do grau de importncia - Geral. o valor final do grau de importncia de cada requisito, definido em funo da anlise dos trs itens anteriores. importante ressaltar que seu clculo no deve ser feito atravs de mdia aritmtica ou ponderada, mas atravs de uma anlise qualitativa. Por fim, deve-se esclarecer que somente o grau de importncia geral ser considerado para efeito clculo dos pesos relativo e absoluto.

F. Avaliao competitiva do cliente (Nossa Empresa, Concorrente X e Concorrente Y). A Avaliao competitiva do Cliente uma pesquisa de mercado quantitativa que busca identificar como os clientes percebem o desempenho do produto atual da empresa, em comparao com os principais concorrentes. A utilizao do produto atual da empresa se justifica pelo alto grau de conhecimento que a equipe deve ter sobre aquele produto. A equipe deve saber exatamente qual o seu desempenho e quais so suas caractersticas que determinam esse desempenho. A partir desse conhecimento, e da avaliao do cliente para o produto atual da empresa, a equipe pode estabelecer uma referncia de caractersticas versus satisfao do cliente. Esta servir de base para a anlise das notas dos produtos concorrentes e para a projeo da qualidade do produto em desenvolvimento. Para AKAO (1990), assim como a importncia dos requisitos (item B), essa pesquisa pode usar uma escala relativa ou absoluta. Aqui a escala relativa

mais fcil para o cliente, principalmente quando h uma clara diferena de importncia ou de desempenho. Mas quando as importncias (ou desempenhos) so percebidas como iguais h uma dificuldade de se determinar a nota adequada (os dois so iguais, mas so bons ou ruins?). Mais importante ainda, a avaliao relativa no torna explcitos os requisitos que so prioridades para a melhoria. Isso porque esse tipo de avaliao demonstra apenas como o cliente percebe a atual

competitividade do produto, em face a seus concorrentes, mas no permite a clara identificao do nvel de satisfao do cliente com o desempenho do produto. E nem sempre o cliente est satisfeito com o desempenho do produto que ele considera o melhor do mercado. WHITELEY (1992) cita o caso dos produtos da Motorola cuja qualidade, em certa poca, no satisfazia seus clientes apesar de serem considerados por eles os melhores produtos do mercado. Assim, a avaliao absoluta mais adequada. G. Plano de qualidade dos requisitos. o planejamento do desempenho do produto em desenvolvimento, para cada requisito dos clientes. Segundo AKAO (1996) no plano de qualidade que a estratgia da empresa inserida no planejamento do produto. Para AKAO (1990), o plano de qualidade deve ser definido aps a anlise dos trs itens enumerados a seguir: avaliao competitiva do cliente, argumento de vendas e importncia do requisito. Obviamente, nesse caso, o argumento de vendas deve ser determinado antes do plano de qualidade. Para outros autores, como CHENG et al. (1995), CLAUSIG (1993), OHFUJI et al. (1997), o plano de qualidade deve ser determinado na ordem indicada na casa da qualidade, ou seja, logo aps completada a avaliao competitiva do cliente. Nesse caso, utiliza-se o grau de importncia dos requisitos e a prpria avaliao dos clientes como orientao para a tomada de deciso. conveniente informar que AKAO (1996) e, principalmente, CHENG et al. (1995) do algumas orientaes prticas de como fixar o plano de qualidade.

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H. ndice de melhoria. Para AKAO (1996), o grau de melhoria a forma de inserir na importncia final dos requisitos (peso absoluto e relativo) a inteno da empresa, ou seja, o plano estratgico da empresa. Esse ndice determinado pela diviso do desempenho desejado para o produto em desenvolvimento (que na Figura 3.4 corresponde ao Plano de Qualidade) pelas notas obtidas para o desempenho efetivo do produto atual (que na Figura 1.4 corresponde ao Nossa Empresa). Reflete quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho, em relao ao produto atual, para alcanar a situao planejada.

I.

Argumento de vendas ou pontos de vendas. Os argumentos de vendas so os benefcios-chave que o produto fornecer aos clientes visando o atendimento de suas necessidades (CHENG et al.., 1995) e, por isso, significam o grau de consonncia dos requisitos dos clientes com a poltica da empresa para o mercado alvo (AKAO, 1996). Porm, AKAO (1990) apresenta, tanto um caso no qual os argumentos de vendas foram definidos antes do plano de qualidade, quanto um caso no qual essa definio ocorreu depois de determinado o plano de qualidade. Porm se os argumentos de vendas significam o grau de consonncia dos requisitos com a poltica da empresa, e se o atendimento a esses requisitos deve obedecer a poltica da empresa, os primeiros devem ser determinados antes do segundo. Alis, nesse caso os argumentos no so uma deciso, mas apenas a identificao da consonncia de fato existente entre cada requisito dos clientes e a poltica da empresa. Alguns autores porm, definem os argumentos de vendas aps o plano de qualidade. Nesse caso, eles no representam a poltica da empresa. Podese, ento, interpretar que os argumentos de vendas especiais (peso 1,5) so as qualidades excitantes e os argumentos de vendas comuns (peso 1,2) so as qualidades lineares mais valorizados pelos clientes, cujo desempenho planejado dever sobrepujar enormemente o desempenho dos concorrentes. Nesse caso, deve-se lembrar que nem todos requisitos excitantes sero atendidos pelo produto. Dessa forma, nem todos eles sero considerados argumentos de venda. preciso escolher os requisitos

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excitantes

que

sero

atendidos

consider-los

benefcios-chave,

classificando-os como argumentos de venda especiais.

J.

Peso absoluto dos requisitos. Esse peso determinado pela multiplicao do grau de importncia pela taxa de melhoria e pelo argumento de vendas.. Representa a prioridade de atendimento de cada requisito sob a lgica de que os esforos de melhoria devem ser concentrados em trs pontos: nos requisitos mais importantes, nos requisitos que esto em consonncia com a estratgia da empresa e nos requisitos que a empresa precisa melhorar bastante.

K. Peso relativo dos requisitos. Esse peso determinado pela converso do peso absoluto em percentagem, atravs da diviso do peso absoluto de cada requisito pelo resultado da soma de todos os pesos absolutos. Os pesos relativos tem por objetivo facilitar a rpida percepo da importncia relativa dos requisitos.

1.2 Tabela das Caractersticas de Qualidade A tabela das caractersticas de qualidade (Figura 1.5) tambm chamada de Tabela das Caractersticas do produto. Sua funo traduzir a voz dos clientes para voz dos engenheiros, ou seja, transformar os requisitos dos clientes em caractersticas de projeto que sejam capazes de compor um hardware e estabelecer a qualidade projetada (AKAO, 1996). J AKAO (1990) define a tabela das caractersticas de qualidade como um arranjo sistemtico, baseado em um diagrama de rvore lgico, das caractersticas de qualidade que constituem um produto ou servio.

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Matriz Correlaes Caractersticas Qualidade Metas-Alvo Matriz de Relaes

Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Avaliao Concorrente X Tcnica Concorrente Y Dificuldade Tcnica Qualidade Projetada Peso Corrigido Absoluto Peso Corrigido Relativo

Figura 1.5 - A tabela das caractersticas de qualidade

A tabela das caractersticas de qualidade constituda pelos elementos (ou reas) descritos abaixo. A. Caractersticas de qualidade. Segundo CHENG et al. (1995), a voz dos clientes deve ser transformada em caractersticas de qualidade . As caractersticas de qualidade so caractersticas tcnicas, ou caractersticas substitutas, para o produto final (AKAO, 1996). A anlise dessas duas afirmaes leva a percepo que as caractersticas de qualidade so os requisitos dos clientes (ou qualidades verdadeiras) transformadas em caractersticas de projeto (caractersticas substitutas). Tais caractersticas de projeto, segundo CLAUSING (1993), tm que ser mensurveis por definio. Porm, CHENG et al (1995) explicam que as caractersticas tcnicas do produto podem ser divididas em elementos da qualidade e caractersticas de qualidade. Os elementos da qualidade so definidos como itens no quantificveis, capazes de avaliar a qualidade do produto (itens intermedirios entre a qualidade exigida e as caractersticas de qualidade). J as caractersticas de qualidade so definidas como itens que devem ser medidos no produto para verificar se a qualidade exigida est sendo cumprida. AKAO (1990), por sua vez, diz que os elementos da qualidade so as caractersticas de projeto que devem ser medidas, enquanto as

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caractersticas de qualidade so os aspectos individuais mensurveis dos elementos da qualidade. Pode-se utilizar dois mtodos para fazer a identificao das caractersticas de qualidade. O primeiro desdobrar de modo independente e o segundo extrair as caractersticas (OHFUJI et al., 1997). No desdobramento pelo mtodo independente pode-se utilizar o brainstorming. Nesse caso, as caractersticas de qualidade e os elementos da qualidade seriam identificados simultaneamente. Deve-se, ento, separar as idias objetivamente mensurveis daquelas no objetivamente mensurveis. As mensurveis so caractersticas de qualidade e as no mensurveis so os elementos de qualidade. Na extrao (segundo mtodo), deve-se utilizar tabelas de extrao, conforme proposto por AKAO (1996) e CHENG et al. (1995). Extradas as caractersticas de qualidade, deve-se organiz-las em formato de diagrama em rvore. Para isso, deve-se utilizar a tcnica do diagrama de afinidades (AKAO, 1996; AKAO, 1990; CHENG et al (1995); CLAUSING, 1993, OHFUJI et al, 1997, entre outros).

B. Metas-alvo. As metas-alvo tem dois objetivos. O primeiro determinar se as caractersticas de qualidade so mensurveis. O segundo indicar qual tipo de raciocnio leva fixao do valor ideal para cada caracterstica de qualidade. Existem caractersticas de qualidade cujos valores de desempenho podem ser raciocinados na base do quanto maior, melhor (potncia de um carro esportivo, por exemplo). Para outras deve-se pensar em termos de quanto menor, melhor (por exemplo, peso de uma televiso porttil). E existe um terceiro tipo de caractersticas que nem o maior, nem o menor so melhores. Para estas, o melhor atingir um valor especfico, um valor nominal ou um valor alvo (como exemplo tem-se a voltagem de um aparelho eltrico). importante ressaltar que, nesse momento, no se est ainda buscando definir o valor ideal, mas apenas descobrir como raciocinar para se determinar esse valor ideal. Caso no seja possvel definir a meta-alvo para uma determinada caracterstica, essa caracterstica no quantificvel. E, por definio, ainda considerada um elemento de qualidade. Deve-se, ento, retomar o

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desdobramento desse elemento de qualidade para transform-lo em uma verdadeira caracterstica de qualidade. Se a caracterstica de qualidade for mensurvel, deve-se definir a unidade de medida a ser utilizada para tal. CLAUSING (1993) destaca que preciso encontrar unidades de medidas de variveis contnuas, mesmo que isso represente um desafio para a equipe de QFD. Isso porque medidas que verificam apenas a presena ou ausncia de um atributo no permitem melhorias contnuas.

C. Matriz de correlaes. A matriz de correlaes o teto da casa da qualidade. Esta matriz cruza as caractersticas de qualidade entre si, sempre duas a duas, permitindo identificar como elas se relacionam. Estas relaes podem ser de apoio mtuo quando o desempenho favorvel de uma caracterstica ajuda o desempenho favorvel da outra caracterstica, ou de conflito quando o desempenho favorvel de uma caracterstica prejudica o desempenho favorvel da outra caracterstica. A maioria dos autores estudados entendem que este relacionamento pode variar apenas de intensidade (se forte ou fraco) e de sentido (se de apoio ou conflito), porm JACQUES et al. (1994) adicionam a direo (qual caracterstica influencia e qual caracterstica sofre a influncia) a essas anlises. Para considerar tambm a direo das correlaes pode-se utilizar os procedimento de elaborao da matriz de priorizao pelo mtodo de causa e efeito, conforme descritos por MOURA (1994). Por fim, convm destacar que a matriz de correlaes tambm pode ser usada para identificar as correlaes entre os requisitos dos clientes, como demonstrado por GEIGER (1995) e por KHOO & HO (1996).

D. Matriz de relaes. Esta matriz a interseo da tabela dos requisitos dos clientes com a tabela das caractersticas de qualidade, no sendo, portanto, um dos elementos da segunda. Ainda assim, preciso explic-la nesse momento, porque sua compreenso imprescindvel para o entendimento dos demais elementos da tabela das caractersticas de qualidade.

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A matriz de relaes composta de clulas formadas pela interseo de cada requisito dos clientes com cada caracterstica de qualidade. Sua funo permitir a identificao de como e (quanto) cada caracterstica da qualidade influencia no atendimento de cada requisito dos clientes. Tais relaes, que devem ser indicadas na parte superior das clulas, tanto podem ser positivas, quanto negativas. No entanto, autores como CLAUSING (1993), CHENG et al (1995), ABREU (1997), entre outros, s consideram as relaes positivas. JACQUES et al (1994) e HAUSER & CLAUSING (1988), no entanto, afirmam que as relaes negativas tambm devem ser indicadas na matriz. Para a maioria dos autores, a intensidade das relaes deve ser indicada em quatro nveis: forte, mdia, fraca e inexistente. Porm, HAUSER & CLAUSING (1988) consideram apenas trs nveis forte, mdio e inexistente. J KHOO & HO (1996) prescrevem uma escala de cinco nveis: forte, moderado, fraco, muito fraco e inexistente. Tanto CLAUSING (1993), quanto CHENG et al (1995), so enfticos ao afirmar que a matriz de relaes deve ser preenchida com a participao de todos os membros da equipe de QFD, que devem obter consenso sobre a intensidade das relaes. HAUSER & CLAUSING (1988), porm, prescrevem que as relaes podem ser identificadas no s pelo consenso da equipe, baseado na experincia dos seus membros, como tambm por respostas de clientes, por anlise de dados estatsticos e por experimentos controlados. AKAO (1990), por sua vez, prope que as relaes devem ser identificadas (ou checadas posteriormente) por estatsticas e dados reais, obtidos em testes tcnicos. Cada nvel de intensidade das relaes corresponde a um valor. Estes so utilizados para distribuir os pesos dos requisitos dos clientes para as caractersticas de qualidade. Segundo AKAO (1996) e AKAO (1990), existem dois mtodos para fazer essa distribuio. O primeiro mtodo a distribuio independente de pontos, que o mais utilizado pelos autores consultados e descrito por quase todos eles. O segundo mtodo a distribuio proporcional de pontos, descrito por AKAO (1996) e AKAO (1990), onde alis, pode-se encontrar algumas comparaes que ajudam escolher o mais adequado para cada aplicao de QFD. Porm,

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independentemente do mtodo utilizado, deve-se anotar na parte inferior de cada clula da matriz o valor a ela atribudo pela distribuio dos pesos dos requisitos. Por fim identificadas as relaes e preenchida a matriz, preciso verificar sua consistncia. Para tal, OHFUJI et al. (1997) e CHENG et al (1995) listam uma srie de recomendaes.

E. Peso absoluto. O peso absoluto o resultado da soma vertical dos valores anotados na parte inferior das clulas de cada caracterstica de qualidade (coluna). Indica a importncia de cada caracterstica de qualidade no atendimento do conjunto de requisitos dos clientes

F. Peso relativo. a transformao do peso absoluto das caractersticas de qualidade em percentual. Calcula-se dividindo o peso absoluto de cada caracterstica de qualidade pelo resultado da soma dos pesos absolutos de todas as caractersticas de qualidade. importante porque facilita a visualizao do peso de cada caracterstica de qualidade.

G. Avaliao competitiva tcnica: Aqui o desempenho dos produtos avaliado sob a tica da engenharia, com o objetivo de orientar, luz da avaliao competitiva dos clientes, quais so os valores ideais para as caractersticas tcnicas do produto em desenvolvimento. Por isso, a avaliao competitiva tcnica consiste em medir, em cada produto que foi submetido avaliao competitiva dos clientes, o valor real de cada caracterstica de qualidade. Para permitir a comparao do desempenho dos prottipos com os produtos j existentes, segundo CLAUSING (1993), os testes e procedimentos utilizados nesse momento devem ser os mesmos que sero usados nos testes do produto em desenvolvimento. Por este mesmo motivo, as unidades de medidas devem ser aquelas definidas nas metasalvo, que tambm serviro para medir o produto em desenvolvimento. Aps testar os produtos, determinando comparativamente o nvel de desempenho tcnico de cada um deles, a equipe de QFD deve verificar se a avaliao competitiva tcnica est coerente com a avaliao competitiva

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dos clientes. As avaliaes so coerentes entre-si quando o desempenho tcnico explica as notas atribudas pelos clientes para o desempenho relativo de cada produto.

H. Fator de dificuldade tcnica. De modo geral, este fator uma nota que expressa a dificuldade tecnolgica que a empresa ter para obter o valor determinado para a qualidade projetada das caractersticas de qualidade, com a confiabilidade projetada e com o custo objetivado (AKAO, 1996 e AKAO, 1990). Por isso, ele determina quais so as caractersticas que provavelmente exigiro maior comprometimento de esforos e recursos na obteno da sua qualidade projetada (CLAUSING, 1993). O fator de dificuldade tcnica usado na matriz da qualidade para corrigir o peso das caractersticas de qualidade. Entretanto, essa correo do peso de cada caracterstica de qualidade pode ser feita de duas maneiras: ou se atribui maior importncia quelas caractersticas que implicam em uma menor dificuldade tcnica, ou se atribui maior importncia quelas caractersticas que, para a obteno da sua qualidade projetada, implicam em uma maior dificuldade tcnica. No primeiro caso, a escala do fator inversamente proporcional dificuldade de se obter os valores projetados para a caracterstica de qualidade. Desse modo, ao se fazer a multiplicao dos pesos relativos das caractersticas de qualidade pelos fatores de dificuldade tcnica, obtm-se um peso corrigido menor para aquelas caractersticas com menores probabilidades de serem alcanadas. Esse tipo de escala aplicvel a situaes onde: (1) o ciclo de vida do produto (no a vida til do produto) breve, em funo de melhoria contnua que determine lanamentos sucessivos de verses melhoradas do produto, com curto espao de tempo entre as verses; e concomitantemente (2) trabalhem com desenvolvimento de tecnologia durante o desenvolvimento do produto para solucionar gargalos de engenharia. O raciocnio que determina a utilizao da escala inversamente proporcional a priorizao das caractersticas tcnicas que, concomitantemente, so importantes sob o ponto de vista do atendimento

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do cliente e que no comprometem demasiadamente o tempo de desenvolvimento e os recursos disponveis (no exigem o desenvolvimento de uma tecnologia muito diferente da atualmente utilizada). As caractersticas com baixo peso corrigido (as pouco importantes para o atendimento dos requisitos dos clientes ou muito difceis de ser obtidas) so descartadas no atual processo de desenvolvimento do produto. O segundo caso se refere dois tipos de empresas: (1) aquelas que desenvolvem produtos com longos ciclos de vida, os quais ficam muito tempo disputando o mercado com os novos produtos lanados pelos concorrentes. Quando isso acontece, necessrio que o produto incorpore imediatamente todas as caractersticas de qualidade prioritrias para o atendimento dos principais requisitos dos clientes. Torna-se, ento, importante que se despenda maiores recursos para a obteno imediata de tecnologia que viabilize essa incorporao. Isso conseguido utilizando, conforme prescrevem AKAO (1996) e AKAO (1990), uma escala do fator de dificuldade tcnica diretamente proporcional dificuldade de se obter a qualidade projetada, onde o nmero maior significa a maior dificuldade tcnica e o nmero menor significa a menor dificuldade de sucesso. (2) Empresas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida, trabalhem com desenvolvimento de tecnologia paralelo ao desenvolvimento de produtos, conforme proposto por CLAUSING (1993). Essas empresas devem sempre ter o cuidado de fixar valores de qualidade projetada para as caractersticas de qualidade possveis de ser obtidos com a tecnologia j disponvel na empresa. Dessa forma, no h motivo para descartar caractersticas de qualidade de grande dificuldade tcnica. Por isso, a escala desse fator deve ser diretamente proporcional dificuldade de se obter os valores projetados, fazendo com o peso tcnico corrigido reflita a necessidade de recursos como no item 1.

I.

Qualidade projetada. Projetar a qualidade projetar os valores das caractersticas de qualidade do produto em desenvolvimento. No QFD, tais valores so denominados valores-meta ou valores objetivo. Os valoresmeta devem ser capazes de atender satisfatoriamente as necessidades

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dos clientes, melhorando a posio competitiva do produto no mercado. Isso significa que esses valores devem refletir o planejamento estratgico para o produto que, por sua vez, representado pelo ndice de melhoria dos requisitos dos clientes. AKAO (1996) lembra a seus leitores que a qualidade planejada deve orientar a definio dos valores da qualidade projetada. Assim, pode-se concluir que a qualidade projetada extrada da qualidade planejada. Porm, autores como CLAUSING (1993) e CHENG et al (1995) sugerem que a qualidade projetada seja fixada apenas considerando a avaliao competitiva tcnica. Porm, nenhum dos autores estudados ensinam explicitamente como o processo de determinar a qualidade projetada, a partir da casa da qualidade, pode ser apoiada por ferramentas computacionais e clculos de engenharia. Deduz-se, porm, que tais ferramentas devem ser utilizadas para determinar uma range de valores possveis, que posteriormente sero avaliados pela equipe multifuncional para escolher aqueles valores melhor suportados por todas as funes da empresa.

J.

Peso corrigido absoluto. Este peso o resultado da multiplicao do peso absoluto de cada caracterstica de qualidade pelo fator de dificuldade tcnica (E X I) (AKAO, 1996). Na verdade, dependendo do sentido da dificuldade tcnica, o peso corrigido absoluto pode ter dois significados distintos e mutuamente excludentes. O primeiro significado, caso o fator de dificuldade tcnica tenha escala inversamente proporcional dificuldade de incorporao da caracterstica tcnica ao produto, determina quais so as caractersticas que devem ser incorporadas prioritariamente ao produto e quais devero ser descartadas. O descarte devido, ou a pouca importncia dessas caractersticas de qualidade para o atendimento aos requisitos dos clientes, ou porque estas caractersticas so tecnicamente de difcil incorporao ao produto. O segundo significado, caso o fator de dificuldade tcnica tenha escala diretamente proporcional dificuldade de incorporao da caracterstica tcnica ao produto, determina as

caractersticas de qualidade para as quais devem ser alocados maiores recursos para sua incorporao ao produto, considerando que os maiores pesos corrigidos sero obtidos pelas caractersticas de qualidade

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importantes para o atendimento ao cliente e tecnicamente difceis de serem obtidas.

K. Peso corrigido relativo. a converso do peso corrigido absoluto em percentual (AKAO, 1996). Este peso calculado de modo semelhante ao peso relativo das caractersticas de qualidade.

Aps descrita a casa da qualidade, deve-se considerar a sua anlise. CHENG et al (1995) prescrevem que essa anlise deve objetivar a garantia da consistncia da matriz. Porm, CLAUSING (1993) e ABREU (1997) determinam uma anlise que visa identificar as caractersticas de qualidade priorizadas no desenvolvimento do novo produto.

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CONCLUSO

Casa da Qualidade a voz do cliente a ser introduzida no desenvolvimento de produto. Tambm a tabela onde planeja-se como o produto ir atender s solicitaes dessa voz.