Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior De Comercio Y Administracin

Unidad Tepepan

TELEMARKETING

Profesora: Miriam A. lvarez Hernndez

Grupo: 4RMM

CONCEPTO DE TELEMARKETING El telemarketing es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el telfono o cualquier otro medio de comunicacin para contactar con clientes o potenciales clientes y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participacin en concursos, etc. Los nombres tambin pueden ser comprados de la base de datos de otra compaa u obtenidos de la gua telefnica u otra lista pblica o privada. El proceso de clasificacin sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores posibilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestin ofrece.

El telemarketing es un medio de comunicacin, un canal de informacin y un espacio para la venta tan vlido como lo es por ejemplo la radio o la televisin.

TELE: Prefijo que significa lejos o a distancia. Por tanto el telemarketing es la aplicacin de las tcnicas de marketing a distancia. En el caso de ofrecer una comunicacin en directo y a distancia el aparato que puede realizar estas dos funciones es el telfono. MARKETING: Es un proceso social que intenta entender la relacin de intercambio entre las dos partes que intervienen. El Marketing utiliza herramientas encaminadas a la satisfaccin del cliente (potencial o actual) mediante las cuales pretende disear el producto, establecer precios , elegir los canales de distribucin y las tcnicas de comunicacin ms adecuadas para presentar un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes. CARACTERSTICAS Se parte de un anlisis de la informacin (investigacin comercial) Se comunica una oferta concreta (complemento de la publicidad y de la promocin)

Ofrece una va de respuesta directa e inmediata (accin de compra, negociacin) Se crean relaciones (Marketing relacional, CRM) Ofrece una realimentacin medible (futuras acciones de marketing directo) Es medible. La respuesta directa e inmediata que se obtiene permite establecer resultados cuantitativos (numricos) y evaluar la rentabilidad de la accin (eficiencia).

Es personalizable. Toma de contacto directa e inmediata con nuestro target (informacin a travs de las bases de datos). Se intenta llegar al idilio de una estrategia de marketing one to one.

Ayuda a crear bases de datos. Independientemente de que en un momento determinado se compren, las empresas han de tender a crear sus propias bases de datos.

VENTAJAS

DESVENTAJAS

-Interactivo: el telemarketing es el nico -No visual: en una campaa de emisin medio en el mbito del mercado en el de llamadas podemos vender productos que se establece un dilogo entre el que nuestro pblico objetivo conozca. emisor y el receptor del mismo, Para obtener resultados es necesario

cualquier persona puede hablar por que la marca o el producto estn bien telfono, pero comunicar por telfono introducidos al mercado. En caso

requiere una gran dosis de creatividad. contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al Una conversacin telefnica tiene que producto. ser un dilogo, y no un monlogo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah

la importancia de un buen argumento telefnico. -Flexible: a diferencia de otros medios - Alcance limitado: en telemarketing de en el mbito del marketing directo, en emisin de llamadas es necesario una campaa de telemarketing definir de forma precisa el pblico al

podemos modificar la comunicacin en que queremos dirigirnos. Si se trata de funcin de la respuesta que un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campaa de recepcin de llamadas, generando

obtengamos.

llamadas a partir de la publicidad en medios o mailings, buzoneo, etc.

- Medible: en cada fase de la campaa, -Bajo

nivel

de

compromiso:

una

y comparando los resultados obtenidos conversacin telefnica puede olvidarse con los objetivos previamente fijados, fcilmente una vez que ha colgado el se puede controlar el desarrollo, auricular. Aquello de que las palabras

analizar los beneficios, sealar errores se las lleva el viento es una gran y modificar la planificacin para las verdad. Por ello es necesario confirmar siguientes fases. por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin

mantenida por telfono. -gil: una accin de telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

ELEMENTOS

PERSONAL DE TLMK. Al profesional del telemarketing se le conoce como un asesor. Antes se estilaba que los operadores telefnicos fuesen vendedores que ofrecan productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio econmico. Actualmente el operador telefnico ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el sector en el que est trabajando ser un asesor comercial, financiero, publicitario, etc.) El principal consumidor es el sector de las telecomunicaciones, seguido del sector financiero y el sector pblico. Se prev que en el futuro el sector energtico tambin demande estos servicios. Los agentes o ejecutivos provistos de una formacin especializada pueden realizar dos tareas: *Emisin de llamadas o OUTBOUND: Las llamadas salientes se pueden utilizar para la televenta, concertar entrevistas, estudios de mercado y opinin, depuracin de la base de datos.

Se trabaja a tiempo real con dos sistemas: -Visin anticipada (preview dialing): Es el agente quien marca su ritmo de trabajo y el sistema le proporciona los expedientes a su peticin. -Automarcadores (predictive dialing): Consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el sistema les proporciona automticamente nuevos expedientes. *Recepcin de llamadas o INBOUND: Las llamadas entrantes tienen como objetivo dar servicio a una organizacin, al departamento postventa, pedidos, atencin al cliente: consultas, entrega de informacin, requerimientos y mesa de ayuda o help desk : un rea de apoyo especializado que por telfono proporciona ayuda sobre conocimientos tcnicos sobre una materia especfica. El equipo de teleoperadores o televentas debe ser muy bien seleccionado, slo una de cada 10 personas tiene la capacidad de persuasin, calor, tono de voz, estilo de lenguaje, vocabulario, entusiasmo y capacidad de escucha para realizar una venta o una buena negociacin. Estas personas requieren entrenamiento, formacin, motivacin y control. Por cada equipo de 8-10 televendedores se precisa un supervisor que ser quien controle principalmente el aspecto cuantitativo y cualitativo. Cada televendedor es seguido a nivel individual en comparacin con las medias previstas y las medias conseguidas, ya que la persona que est muy por encima o muy por debajo requiere un seguimiento especial. Ver fotocopia de evaluacin de la experiencia del cliente Cmo se realiza esta tarea? La empresa debe disponer de un sistema de escucha que permita reconocer todas las conversaciones mantenidas de cara a corregir las posibles desviaciones que se produzcan en los argumentos o guiones de llamadas. El tele operador realiza su labor: Manualmente. En desuso, se facilita la informacin a travs de un argumento diseado en forma de listn de telfonos. Se recogen los datos con sus propios

medios. Online. Se tiene reflejado en la pantalla del ordenador todo el guin, la recogida de datos se realiza tambin informticamente. Sistema mixto. Opera manualmente, pero pasando los datos al ordenador al finalizar la jornada, cada vez es menos utilizado. Estos dos ltimos sistemas permiten que el departamento de marketing de la empresa contratante disponga de informacin diaria y puntual sobre los objetivos que se marquen. OBJETIVOS A ALCANZAR Genera conocimiento previo de nuestra oferta comercial. Ayuda a la accin comercial a crear una red de contactos tiles. En ocasiones, suple ciertas gestiones de los comerciales, con el consiguiente abaratamiento de costes. Realizar encuestas y estudios de mercado. A travs de encuestas telefnicas para conocer la opinin del mercado. La investigacin comercial va telefnica cada vez es ms importante. EJEMPLO ANALIZADO. CMO LO APLICO A MI EMPRESA?

Buenos das, podra hablar con el Sr. Gmez, por favor? - S, soy yo mismo, digame. - Soy Cristina Morales y le llamo de la empresa Viaviajes, voy a tomar, si me lo permite, un par de minutos de su tiempo.

- Es que no tengo mucho tiempo para escucharla ahora, seorita. - Sern un par de minutos y le aseguro que lo agradecer. Adems estamos en verano y algunos ya de vacaciones, Sr. Gmez, seguro que est usted disfrutando de unos das libres. - Pues no, porque prefiero coger las vacaciones en septiembre, es todo mucho ms barato y con el mismo dinero puedo aprovechar ms das. - Vaya, entonces imagino que suele usted viajar. Imagino que viajan en familia. Muchas veces al ao? - No, en septiembre un par de semanas y en Semana Santa... pero no s para qu me pregunta todo esto... - Ver Sr. Gmez, en Viaviajes disponemos de una tarjeta para nuestros clientes que le proporcionar descuentos en transporte y hoteles de modo que podr marcharse de vacaciones en agosto por el mismo precio que lo hace ahora en septiembre. - No, no, lo siento, pero no me interesa nada de eso, lo siento. - Permtame continuar. Disfrutar del 18% de descuento en todas sus reservas de hotel, y el 20% en vuelos y dems medios de transporte. Al llegar a su destino recibir atenciones especiales por parte del hotel, y si dispone de coche, parking gratuito o un descuento en ste del 60% sobre la tarifa. - No me har creer que todo esto es sin ms, sin pagar nada... - Sr. Gmez, como usted y yo sabemos, si no hubiese que abonar nada resultara extrao. De todos modos, la cuota anual de la tarjeta es muy baja. Le hablo de que podr disfrutar de todas estas ventajas por slo 60 euros al ao. Es un precio muy asequible, y lo amortizar en cuanto reserve sus primeras cinco noches de hotel. - 60 euros... no puedo pagar esa cantidad ahora... - Sr. Gmez, en septiembre se marcha de vacaciones y va a desembolsar una cantidad de dinero que puede verse muy reducida. Por ejemplo, si usted va en avin a Asturias y se aloja en el hotel Ysas durante 7 noches, el importe total puede ascender a unos 480 euros. Si realiza su viaje con nuestra tarjeta, el importe se reducira a 350 euros, con lo cual est ahorrando 130 euros y ya ha amortizado los 60 auros de la tarjeta, que podr seguir utilizando el resto del ao. Adems de las atenciones de las que disfrutar en el hotel, el parking... - Visto as no est mal. Y si la adquiero ahora la puedo usar en septiembre? - Claro que si, Sr. Gmez. Voy a proceder a cursar su solicitud para que la tenga en casa en dos das. Necesito su nmero de DNI y cuenta bancaria, y direccin en

la que quiere recibir su tarjeta Viaviajes. Empecemos por el DNI, dgame por favor, tomo nota. - Bueno, es el 476...P - Y ahora imagino que tendr que ir a por el nmero de cuenta. Le espero sr. Gmez, vaya tranquilo. - S, un momento. Ya est, la cuenta es... 000...y quiero que me la manden la calle Terron nmero 9, cuarto piso. - Sr. Gmez, le aseguro que va a disfrutar y ahorrar mucho con nuestra tarjeta. Recurde que en dos das la tendr en casa. Para cualquier duda pngase en contacto conmigo en el nmero de telfono que llegar a su domicilio con la tarjeta. Nada ms Sr. Gmez, bienvenido a Viaviajes y disfrute de sus vacaciones. - Gracias seorita. - Gracias a usted. Buenos das. - Adis, buenos das.

Cmo aplicarlo en mi empresa? Para Decorbel ser importante implementar el tlmkt como un seguimiento al cliente, hacer ventas cruzadas y posicionar en la mente del consumidor la empresa.

BIBLIOGRAFA
http://televenta.wikispaces.com/CONCEPTO+DE+TELEMARKETING http://www.mailxmail.com/curso-venta-telefonica-telemarketing/ejemplo-llamada http://www.slideshare.net/Txeck86/telemarketing-2878208